成立组织、建立机制。市民政局成立以主要领导任组长，班子成员为副组长，相关科室同志为成员的做好政务服务好差评工作领导小组，下设办公室，由分管政务服务工作的副局长担任办公室主任，相关科室负责政务服务好差评的具体事务，为工作的顺利开展奠定了坚实的基础。定期传达上级有关政务服务好差评工作的要求精神，研究分析工作中存在的问题，推动工作开展。
突出重点，抓好落实。按照《省推进政府职能转变和放管服改革协调小组办公室关于进一步做好政务服务好差评工作的通知》精神，市民政局认真落实政务服务好差评工作，制定了全局好差评工作实施方案。为做好政务服务好差评重点任务工作开展，按照工作要求，认真履行职责，责任分工、主动作为，真抓实干，把工作抓牢抓细；建立问责机制，对存在的问题进行督促整改，对整改不到位进行问责处理；将政务服务好差评工作纳入考核内容，责任落到实处，跟进落实责任分工方案。
加强宣传，提升参与。加大对政务服务好差评工作宣传力度，积极引导办事群众参与评价，制作宣传标语，多载体、多渠道、全方位对政务服务好差评工作进行宣传；积极收集群众反映诉求，有效提升办事群众对政务服务好差评参与度、知晓度和获得感。
下一步，要进一步完善工作机制，按照政务服务好差评工作要求，结合民政工作的特点，充分调动部门科室人员、分管领导和主要领导资源，积极探索为群众提供个性化定制政务服务，提升服务水平，打造许昌民政政务服务靓丽的名片。
为贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务好差评制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号和《湖南省人民政府办公厅关于进一步建好用好政务服务好差评制度的通知》(湘政办函〔2020〕60号）要求，促进我县政务服务水平，持续优化营商环境，现结合实际制定本方案。
一、工作目标
2020年10月底前，全面完善政务服务好差评制度，建立政务服务好差评管理体系，依托市一件事一次办业务系统和一次办结政务服务平台，加快线上线下全面融合，实现网上服务一事一评和现场服务一次一评，评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖，做到每个办事企业和群众都能自愿自主真实参与评价，每个依申请政务服务事项均可评价，每个政务服务机构平台和工作人员都接受评价，促进企业和群众积极参与，社会各界广泛评价，各窗口部门及时改进的良性互动，好评长项继续加强，差评弱项得到整改，政务服务质量持续提升。
二、实施要求
政务服务好差评管理工作坚持公开、公平、公正和注重实效的原则。县政务服务中心大厅窗口全体工作人员（以下简称工作人员）的好差评管理由政务服务中心负责组织，各政务服务分中心和各乡镇（街道）政务服务中心由所属单位负责组织。监督股对全县好差评数据实行每月通报，按照办件情况得出评价率的高低。每月初将对上月工作人员的办件评价率和满意度进行公示。
三、建立好差评评价体系
（一）评价主体。办理政务服务事项的自然人、法人或其他组织。
（二）评价对象。在线上线下服务大厅窗口，依托在线政务服务平台的业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等提供各类政务服务的机构及其工作人员。
（三）评价模式。依托政务服务好差评系统，由评价主体通过政务服务机构实体服务窗口现场评价或通过各类政务服务平台进行在线评价。好差评共分为非常满意满意基本满意不满意非常不满意5个评价等级，后两个等级为差评。
（四）社会各界综合点评。政务服务机构通过意见箱、12345热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。
四、评价结果运用及工作要求
（一）强化差评整改。要建立差评核实、督促整改和反馈机制。收到差评和投诉后，按照谁办理、谁负责的原则，由监督股第一时间安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，说明理由，建立台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。核实为误评或恶意评价的，评价结果不予采纳。核实整改情况要通过适当方式，及时向企业和群众反馈，确保差评件有整改、有反馈。做好差评回访整改情况记录，实名差评回访率要达到100%。
（二）提升评价数量。各窗口单位推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识，促进每一次办件有评价。力争实现评价率要达到80%以上。
（三）加强评价数据的综合分析和应用。各窗口单位要定期对评价结果进行分析研判，对企业和群众反映强烈、差评集中的事项，要及时调查研究，提出解决方案和整改措施，推动问题解决。
（四）健全政务服务好差评奖惩机制。对政务服务好差评评管理制度进行考核量化（详附1永兴县政务服务好差评制度）。根据企业和群众评价满意度，对评价为不满意和非常不满意的，经核实后按照《永兴县政务服务中心窗口工作人员综合绩效考核办法》中的规定对相应的工作人员进行扣分，对反复被差评、投诉，故意刁难甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。及时查处刷好评或恶意差评等弄虚作假行为，确保好差评结果真实、客观、准确。
五、工作保障
（一）强化组织领导。县政务服务中心负责全县政务服务好差评工作的组织实施和指导监督。政务服务分中心和各乡镇（街道）政务服务中心要加强内部管理，明确经办人员职责，接受企业和群众监督评价。
（二）做好制度衔接。加强与既有的政务服务满意度测评、绩效评价、优化营商环境评价、投诉处理、效能监察等相关制度整合衔接。加强对政务服务工作人员的指导和培训，确保政务服务好差评制度落到实处。
（三）完善线上线下服务平台。按照《湖南省人民政府办公厅关于进一步建好用好政务服务好差评制度的通知》要求，完善政务服务好差评系统（含管理端、PC端、移动端），提供评价调用对接、线上线下办件和评价数据归集等技术支持。评价结果同源发布、差评整改在线反馈、评价数据自动生成，确保评价数据实时、全量上报。
（四）加大宣传引导。充分利用各类媒体，有针对性、多渠道开展宣传，提升企业和群众对政务服务好差评工作的知晓度、认可度、参与度。在各级政务服务机构、各类政务服务平台设置专栏开展宣传，引导企业和群众自愿自主真实开展评价。
天津市坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实《关于建立政务服务好差评制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔2019〕51号)的要求，对照《政务服务一次一评一事一评工作规范》和《政务服务评价工作指南》国家标准，积极推动政务服务好差评制度落地见效，加快转变政府职能，提升政务服务质量和水平。
一、以制度建设为重点，全面构建好差评评价体系
一是规范好差评制度建设。印发《天津市建立政务服务好差评制度工作方案》(津政务发〔2020〕4号)和《天津市政务服务好差评实施细则》(津职转办发〔2021〕9号)，组织各区、各部门结合实际细化好差评落实举措，以制度建设规范评价管理，确保评价事项、评价对象、评价渠道全覆盖。在官网、公众号等媒体渠道以新闻稿、一图读懂等形式广泛宣传、营造氛围，扎实推进好差评工作落实落细。
二是建立政务服务评价标准。聚焦评价指标、评价渠道、评价规则，明确标准、细化内容、确保落地。细分评价指标，区分服务事项和服务人员两类进行五星评价;丰富评价渠道，采取线上线下相融合方式开展评价，线上实行一事一评，线下实行一次一评;明确评价规则，规定服务对象的评价次数、评价时限、信息保护以及批量办件、联办件、主题式办件、咨询类办件的评价内容、结果应用，确保可操作、可落地。
三是完善差评整改措施。当评价主体做出不满意或非常不满意评价后，即时启动差评处置。将差评分为立整立改(简易)类、限时整改(一般)类、综合协调(复杂)类，明确差评转办、核实、整改、申诉、回访流程中各环节的责任单位及处置程序，规范每类差评的限时处理时限，依托12345政务服务便民热线进行差评回访，实现差评整改和回访100%全覆盖，形成全流程闭环管理。
四是引入政务服务奖惩机制。强化好差评结果应用，客观设置考核指标，将政务服务好差评纳入各区、各部门绩效考核，围绕政务服务质量、主动评价率、差评整改率、差评整改回访满意率4个维度实行量化评分，奖优惩劣，形成正向激励的良性循环。
二、以信息化手段为依托，持续完善好差评系统管理
一是用信息系统强化数据管理。发挥集约化建设优势，建成覆盖全市的政务服务好差评系统，开发数据采集、评价管理、差评整改、数据质检等功能，制定《天津市政务服务好差评数据对接标准规范》，推动天津政务服务好差评系统与国家和我市一体化政务服务平台以及部门业务系统对接，归集各类政务服务评价数据，将办事评价全过程纳入数据化管理。截至目前，天津政务服务好差评系统已在48个市级部门、811个区级部门全面应用。
二是加强评价人信息保护。强化平台网络数据安全管理，完成天津政务服务好差评系统网络安全等级保护测评，通过评价人信息加密传输，评价人姓名脱敏显示等方式，严格保护评价人信息，未经本人同意，严禁对外提供相关个人信息。
三是加大评价信息公开力度。在我市一体化政务服务平台首页设置好差评栏目，全面展示全市政务服务好差评评价总量、好评数、差评数以及好评率、差评率等重要信息。实时公开各区、各部门的好差评情况，设置热门评价标签，全方位展示各渠道评价数据，多维度公开企业群众对政务服务的评价结果。
三、以数据治理为抓手，着力提升好差评数据质量
一是保障评价数据真实可靠。按照国家标准规范，开发建设全市政务服务好差评评价页面，统一提供给部门业务系统调用发布，实现评价信息真实采集。完善评价数据接口对接交换机制，建立实时对接通道，实现评价信息数据实时上传至天津政务服务好差评系统和国家一体化政务服务平台。
二是完善数据生成传输反馈机制。安排专人负责与国家一体化政务服务平台对接，加强天津政务服务好差评系统与市级政务服务事项库的数据比对，确保评价关联事项的实施编码、事项名称、业务办理项编码、受理部门名称、受理部门统一社会信用代码等关键信息统一规范。
三是强化数据归集和分析应用。注重评价结果应用，引入统计通报机制，以综合评分的形式对各单位好差评工作情况定期通报，开展数据晾晒，推动各区、各部门拓展评价渠道，提高办事人评价参与度，推动好差评广泛知晓和应用，真正将评价权赋予服务对象。截至2022年7月底，天津政务服务好差评系统归集评价数1248.6万次，好评率99.9%、未评率16.6%、差评回访整改数681次、差评整改率100%、差评回访率100%。
政务服务好差评制度实施，是提升一网通办含金量，改善和提高政务服务的有效途径，吴忠市住房公积金管理中心根据国务院办公厅《关于建立政务服务好差评制度提高政务服务水平的意见》文件要求，推进政务服务好差评制度落实落地，坚持以群众需求为出发点，不断提升办事群众的幸福感和获得感。
一是加强组织领导，强化责任落实。我中心根据市委、政府具体部署要求，结合工作实际，研究制定推进好差评制度规划，明确工作方向和工作要求，层层压实责任，确保好差评工作圆满完成。
二是统筹部署推进，线上线下全覆盖。我中心依托宁夏政务服务平台，在所有服务窗口配备满意度评价器，方便办事群众在办完业务后，对服务事项、服务效率和工作人员的服务态度进行评价，并将好差评评价系统同步部署在网上业务大厅、手机APP等线上服务渠道，实现服务绩效由群众来判断的目标。
三是运用评价结果，推进服务提质增效。我中心强化评价结果运用，将好差评评价结果纳入效能目标考核，作为人员绩效考核和优化业务服务的主要依据，充分发挥好差评制度在完善办事流程、提高行政效能、提升服务意识方面的积极作用。
下一步，我中心将继续贯彻落实好差评制度，不断总结工作经验，以服务好不好，群众说了算为工作导向，转变工作作风，优化服务措施，提高服务质量，努力建设成为让党中央放心，让人民群众满意的模范机关。
实施政务服务好差评工作是党中央、国务院在新形势下作出的重大决策部署，是深化放管服改革，推进政府职能转变，优化营商环境的重要内容。我市以政务服务好不好，企业群众说了算为导向，从强化制度建设、畅通评价渠道、注重结果运用、加大差评整改深入推进好差评工作，构建形成评价渠道全覆盖、信息数据全关联、评价结果全公开、问题整改全满意的金昌特色好差评工作模式，企业群众办事满意率始终保持在99%以上。
我市强化制度建设，制定《金昌市建立政务服务好差评制度工作方案》等一系列文件，将全市所有政务服务机构、政务服务平台、政务服务事项和政务服务人员全部纳入好差评评价范围，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。同时，建立《好差评联席会议制度》，用制度保障好差评工作落实见效，让好差评真正成为反映民心的晴雨表。
按照线上一事一评、现场一次一评、全程监督查评的要求，进一步畅通线上线下评价渠道。以线上评价为主，通过甘肃省政务服务网、甘快办和政务服务小程序等进行评价，将评价情况统一汇聚到一体化政务服务好差评平台;以线下评价为辅，在各级各类办事大厅、便民服务中心(站)统一设置投币式评价箱，主动引导评价人正确投放评价卡，对办事体验客观公正作出相应评价。各级政务服务机构加大对政务服务人员开展好差评的监督力度，通过效能监控、现场巡查、群众回访等方式，督促政务服务人员积极宣传好差评制度，引导办事群众主动参与线上线下服务评价，主动接受企业和群众监督。
坚持把好差评制度与日常监管结合起来，建立好差评结果定期通报制度，认真汇总好差评投票情况，年底分析年度总体评价情况，将好差评评价结果纳入窗口工作人员日常考核和领导班子及领导干部年度考核评价体系。严格落实红黑榜制度，评选优质服务窗口党员先锋岗服务之星，充分发挥示范引领作用，有力促进政务服务提质增效。实行差评约谈制度，倒逼窗口工作人员提高服务能力、提升服务质量，让好差评制度成为推动政务服务人员转变作风的助推器。
我市把差评整改作为推动好差评制度落实的重要环节，健全完善差评和投诉问题调查核实、整改反馈机制，对差评未开展评价、投诉等情况进行全覆盖回访核实，找准问题根源，做好回访核实记录，进行评价审核。同时，开通投诉受理热线，增设吐槽找茬办办不成事反映等窗口，畅通企业群众诉求通道，加强督查督办和跟踪问效力度，着力解决办事过程中的疑难杂症，确保差评件件有整改、有落实、有反馈。今年上半年，累计收到企业群众线上线下政务服务评价133690条，其中线上评价104240件，好评104240件，差评0件;线下评价29450张，好评29413张，企业群众满意率达99.87%。
2021年以来，呼伦贝尔市政务服务中心以群众需求为导向，以群众满意为目标，全面落实政务服务好差评制度，切实强化服务意识，转变工作作风，提高服务效能，确保差评件件有回音，事事有整改，以整改实际成效全力推进政务服务转型升级，切实增强企业群众的满意度和获得感。
市政务服务中心将评价渠道作为关键和重点，构建起线上一事一评、线下一次一评、社会各界综合点评和政府部门监督查评相结合的立体式评价体系。先后为综合一窗、不动产一窗、公安一窗、医保一窗安装评价设备51台，先后开通短信评价、微信评价，并积极引导办事群众开展线下评价;与市纪委党风政风监督室建立监督信息共享机制，畅通投诉和评价渠道，在市本级大厅上线e码监督平台，群众只需扫描e码即可实现码上监督;设立服务不满意窗口，接受群众评价意见，着力解决企业群众基于各种原因未能成功受理、办理，或多次跑腿仍不能解决的问题，一般事项2个工作日内给予回复，复杂事项3至5个工作日给予回复;同时及时接收处理政府网站和12345政务服务热线转办的群众意见，解决存在问题，提升服务质量，逐步推动形成企业群众愿评、敢评、评了管用的社会共识。
为确保差评件件有整改、有反馈，按照谁办理、谁负责原则，安排专人负责好差评服务管理系统数据管理工作，发现差评立即开展回访核实工作，找准问题根源，做好回访核实记录，进行评价审核。同时，修改完善《呼伦贝尔市政务服务中心好差评意见收集处理反馈整改工作制度》，形成服务评价、实时上报、差评回访、整改反馈全流程闭环工作机制，属实差评要求相应部门或窗口及时进行整改，并将整改情况及时向评价人、好差评系统反馈。对群众投诉的问题，认真做好整改工作，对损害群众利益的，严肃问责追责，倒逼窗口服务更优，政务服务质效更优。截至目前，市本级共收到好差评评价23283条，非常满意23156条，满意126条，好评率达99.99%。
与群众之间保持及时畅通的良性互动，是政府治理模式由管理型向服务型转变的根本基础。市政务服务中心将继续坚持以人民为中心的发展思想，通过深化政务服务好差评，充分发挥群众监督作用，靶心向内，精准施策，持续提升服务质量和效率，为优化我市营商环境，建设人民满意的服务型政府贡献力量。