行李员工作流程
一、工作流程
7:30到岗整理仪容仪表，简单处理岗位卫生及外围卫生清洁8:00-9：30门厅站位，服务客人
9:30-11：00打扫区域卫生，打扫卫生期间如有客人入住或离店应立即放下手头工作，服务于客人；11:45用餐不能超过半小时
12:15-12:30交接本班次各项工作行李员早班工作内容下午班
12：15到岗整理仪容仪表，与上午班交接工作；12:30-14:00门厅站位，服务客人14:00-16:00打扫区域卫生
16：30用晚餐，用餐时间不能超过半小时17：00—18：30门厅站位，服务客人备注：
1、有婚礼庆典时，宾客进店前行李员应到庭院指挥车辆规范停放，婚宴结束客人向外走时行李员应停止手头工作，门厅站位，服务客人；
2、每站位半小时后可休息10分钟，休息期间不可离开大厅3：站位时离开岗位需告知前台工作去向，以便及时联系4：休息时不允许看电影听音乐
5：工作时间内为客人外出代办需向部门经理请假
6：如有特殊事情可特殊处理，但本着以客人服务为主的宗旨；
二、工作程序及操作标准１．客人抵店：
（１）客人抵店后，要向抵店的客人微笑点头表示欢迎，如需帮客人将行李从车上卸下，请客人一起点清行李件数并检查行李有无破损；
（２）引导客人到登记处办理住宿手续；
（３）以正确的姿势站立于客人身后约１．５米处，替客人看管行李并随时听从客人吩咐和总台服务员的指示；
（４）待客人办妥手续后，应主动上前向客人或总台员工取房间钥匙，护送客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑向客人示意。若客人有事到别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员要以看到客人房间钥匙的号码为准。
（５）乘搭电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先入电梯，进梯后应靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出，出梯后，继续引导客人到房间。
（６）进入房间前，先按门铃，再敲门，房内无人，再用钥匙开门。（７）开门后，先开总开关（此时房间大部分灯即亮），立即退出将钥匙交回客人，请客人先进入房间。开门后，如发现房内有其它客人的行李或杂物、或房间未搞卫生，应立即退出，并向客人解释清楚，再向楼层服务台和总台接待处联系，完成换房后通知总台。
（８）随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好。（９）向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法。次序：开窗帘、房间坐向、茶水、冰柜的位置、电视机开关的位置、电话指南、电源插座、空调控制、洗衣服务、送餐服务和餐厅指南。
（１０）房间介绍完毕后征求客人是否还有吩咐，在客人无其它要求时，即向客人告别、道谢，祝客人愉快（玩得开心），迅速离开（面对客人后退），将房门轻拉上。
（１１）做完第一单散客的行李入店，应迅速走员工通道返回（如有行李车则乘行李专梯），在散客行李入店登记表上逐项登记清楚。
２．客人离店：
（１）
站立于大门两侧及本部柜台边的行李员，大厅内有客人携带行李离店，应主动上前帮助提携，并送客人上车。
（２）接到当值主管或大堂副理分派上楼运客人行李的通知后，立即通知行李专梯接应，拿着（已写房号、提示牌号码）寄存行李卡，推车走行李通道乘行李专梯上楼。
（３）进入房间前，先按门铃，再敲门，征得客人同意方准入房提携行李，并与客人共同清点行李件数，检查行李的破损情况，问明客人行李运往何地（何时取回），并按要求在寄存卡上下联写上经手人姓名、行李件数、把下联交给客人，告诉客人届时凭卡取回行李，行李装车后，告别客人并迅速离开。
（４）行李运下二楼或一楼后，如客人立即走，在散客登记本上写上行李离店件数，经手人姓名、时间等。
（５）知道客人要走而未付账，在帮客人运行李时，应有礼貌地告知客人结账处位置。
（６）送客人离开酒店时，再次请客人清点行李件数后再装上汽车，提醒客人交回房间钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。
（７）
1、散客入店
（1）主动向客人表示欢迎，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损，然后把客人引到前台，并在大厅一边（离前台2米外）等候，手背后直立站在行李后方。
（2）待客人办妥手续后，主动上前向客人或前台服务员领取房卡，护送客人到房间，一路上对客人要热情主动，介绍酒店设施，推销酒店的商品，若客人有事到别处，要行李员先把行李送到房间，这时一定要确保行李所送的房间的准确。（3）乘电梯时，要先请客人进电梯，以便按楼层键。
（4）进入房间时，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。（5）开门后，先开总开关，然后请客人进入，把房卡交回客人，若开门后发现房间未整理或客人对房间不满意，要立即向客人致歉，立即联系前台，为客人换房。
（6）随客人进房间后，将行李放在行李架或按客人吩咐将行李放好，然后向客人介绍房内设施及使用方法。将钥匙交回询问处，将行李车放回注销所有行李牌。（7）离开前要再问客人一次是否还有吩咐，如客人无其他要求，即道别，祝客人愉快，然后离开，轻轻关门。
2、散客离店
（1）站立于大门附近，注意大厅内客人，发现客人携带行李离店，主动提供服务。
（2）当接到电话通知，从客人房间取行李离店时，问清楚客人房间号码，迅速到客人房间。
（3）进入房间前，要先门铃，再敲门，帮助客人清点行李后再离开房间。
（4）来到大厅后，要先到结账处确认是否客人已结账，否则应礼貌告知客人结账处位置。
（5）送客人离开酒店时，再次请客人清点行李后再装上汽车，提醒客人交回房间钥匙，向客人道别，祝福客人旅途愉快。
3、团体行李的操作标准
（1）团队行李到店时，由领班与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破损情况，然后把团队进店表填写齐全，写明交接情况，最后请来人签字。（2）如有破损，必须请来人签字证实，并通知团队陪同及领队。
（3）行李送进行李房后，码放整齐，贴上行李牌，等待分房表。
（4）当接到分房表，要准确查出住客的房间号码，写在行李牌上，以便送到客人房间。
（5）如发现行李出现差错或件数不够，立即报告领班和主管，帮助客人寻找。
（6）每个行李员把自己所送的房间和每个房间的行李数记录下来。（7）如有行李姓名卡丢失的行李，应由领班帮助确认。
（9）将行李摆放行李架，不得过高，同时注意不要损坏客人和酒店财物。
（10）在进入楼层后，应将行李放在门左则，敲门3下，报出行李员。
（11）客人开门后，主动向客人问好，固定门后，把行李送入房间内，待客人确认后离开。
（12）对于破损和无人认领的行李，要问领队或陪同及时取得联系以便及时解决。
（13）送完行李后应将送入每间房间行李数准确登记在团队入店登记单，如遇开门直接送入
应注明开门字样，并核对总数是否同刚入店一致。
（14）按照团队入店单上的时间存档。
（15）接到团队行李离店通知后，要将团队号码和下行李的准确时间记录，并写在交接本上，找出该团入店时写的行李表核对并重建此表。
（16）按照团号、团名、及房间号码到楼层收取行李。
（17）如客人不在房间，又未将行李放在房间外时，及时报告领班解决。
（18）当把所有行李都运到行李部后，将之集中，然后与陪同一起检查，在行李进出店表上签字，用行李网将所有行李罩好，将表贴在行李网上。
（19）运送行李的车来后，由押运员清点数量，在行李进出表上签字和车号。
（20）最后由领班将填写齐全的行李进出表存在夹子内存档。
4、换房程序
1、接到前台换房通知，一定要问清楚客人房间号码，确认客人是否房间。
2、到客人房间后，先敲门，经过客人允许后方可进入。
3、请客人清点好要搬得行李和其他物品，小心装上行李车。
4、把客人接到房间后，帮助客人吧行李重新摆好，然后收回客人旧房间钥匙和住宿卡，交给客人新钥匙和住宿卡，立即向客人道别，离开房间。
5、将客人的旧房间钥匙和住宿卡交给前台，告知换房完毕。
5、寄存行李和提取行李程序
1、住店客人寄存行李，要让客人把寄存卡填写齐全，签字客人姓名，然后把寄存的上联给客人，并提醒客人好好保存。以便取行李时出示。
2、寄存的行李一般有当天即取和隔天即取两种，隔天即取的行李放在寄存室，当天即取的行李放在行李房内，注意用行李网吧行李罩住。
3、寄存的行李应由整齐的码放好，以免客人领取时出错。
4、客人寄存行李同时，要认真检查行李是否每件都上锁，告诉客人不能放入贵重东西或易燃易爆、化学品、剧毒品、枪支弹药、及其他违禁品。如客人执意寄存没加锁的行李，要把寄存行李的规则给他看，发现未上锁的行李或无法上锁时，马上通知领班，向客人说明后，把行李放在安全的地方。
5、当客人领取行李时，把行李件数、物品清点好后再给客人，同时把寄存卡的上下联订在一起，认真存档。
6、如客人吧寄存卡丢失，行李员一定要凭借足以证明客人身份的证件放行行李，要求客人写出行李已取得证明，如不是客人本人来领取行李，一定要请他出示证件，并登记证件号码，否则不能放行。
7、遇到长期无人领取或可疑行李时，及时通知本部门经理。
行李员岗位职责
火车站行李员岗位职责
酒店行李员工作总结
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铁路行李员工作总结
精选酒店行李员实习心得体会
下面是为大家带来的酒店行李员实习心得体会，欢迎大家阅读，更多精彩请关注。
酒店行李员实习心得体会篇1客人来到酒店，与服务人员有交流的第一个岗位很可能是车场保安和礼宾部门童，门童岗是所有出入酒店客人必经的通道。因此，门童的形象在第一时间也代表了客人对酒店的第一感知。那么，作为酒店的咽喉———门童岗，如何让客人在短时间内，认知门童的服务，享受到酒店服务的温馨，这就必须要求服务人员在对客服务中具备以下三个要素。
第一要素：细心观察
只有通过细心观察，才能够抓住对客服务的切入点，进行正确分析，推断出客人下一个服务需求和未来的需求是什么。细心观察包括观察客人到店的交通工具、性别、年龄、衣着、随身物品等信息，从而推断出客人是本地人还是异地人，是商务客人还是政府官员，是刚下飞机还是刚下火车等等。总之一句话，观察一定要细心，力争达到窥斑识豹，不放过客人所流露出的每一点信息、一个标志、一个号码、一个举动，为下一步服务奠定坚实地基础。第二要素：适时服务
适时服务，就是要做到适时适地，恰如其分地为客人提供卓越服务，并让客人有所感知，认可其服务。门童要做好以下几点：时时刻刻都以标准的站立姿势站在自己的岗位上;细心观察自己视野中即将要通过门庭的客人;当客人距手拉门5米内，面带微笑并用眼神关注客人;在客人距离手拉门1.5米时，迅速用标准规范动作打开门;在客人通过服务人员面前时，面带微笑点头示意，并用得体的语言问候客人。
第三要素：有道别声
一个产品从原料加工到生产成为一个成品，是否真正的合格，需要的最后一关———质检。门童工作是迎送客人，迎完了客人之后如何送客，是决定服务是否完整的一个衡量标准。只有在客人离开酒店通过门庭时，与客人进行愉快道别，让客人感受到服务之温馨，这样的服务才是标准的、合格的。作为门童，与客道别要做到以下几点：用眼神去关注客人;微笑面对客人并点头示意;在客人即将通过的瞬间打开车门;配以得体的道别语言;目送客人离开视线，以防客人有其他需求，以便及时进行跟进服务。
酒店行李员实习心得体会2期4个月的实习生活转眼就过去了，回想起实习的日子里的点点滴滴，我感触颇多，受益匪浅。20xx年，在社会环境的要求下，在校方领导的努力下，我们这群学生走进了杭州玫瑰园度假酒店，我们一共有7名学生来到这里实习。或许未曾踏出社会，一切对我们来说都是陌生的、新奇的。
我被分到前厅部做门童、行李员(beellboy)。其他同学都分到不同的部门和岗位上。第二天，酒店对我们进行了系统的培训，培训分为两块：一是岗前培训，包括室内培训和游览培训。主要是介绍酒店的概况，同时也对我们员工进行了员工素质及酒店管理制度的培训，让我们对工作有了大概的了解。二是消防安全知识培训，酒店特别安排了保安部主管为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统化的了解。
我们实习的酒店是20xx年成立的星级酒店。酒店管理先进，客源市场广阔，大致分为英式酒吧、中餐厅、宴会厅和三个会议室。酒店共三层，51个房间，酒店是做精致型的。
以前在学校对这个岗位学的知识不是很多，所以现在对我来说是那么不熟练，知道那么少，很茫然。不能领会工作的流程和要领，只是听从安排和师傅手把手的教我，庆幸的是老员工对我都特别的好，领导还专门给我找了个师傅，负责引导我工作，在他们耐心的指导下，一个星期我就独立上岗了。
刚开始一个人单独为客人服务的时候，还是会紧张的。看见客人来了，都没有主动上去服务，就傻傻的在那个开了门站那里等客人进来，在去帮客人提行李，很没有主动服务的概念，为此领导没少教导我。后来，我渐渐的熟练起来，对酒店的了解也多了，这样就有了底气，我就很主动的去给客人服务。一看见客人下车有行李，我就第一时间出去，帮客人提行李，然后指引客人去前台做入住登记，我就一直站在客人后面两步路的地方等待给客人服务。好了，我还带客人去看房间，在去房间的路上，我会和客人交谈，聊聊天，介绍一下我们酒店，让客人对我们酒店有一个大概了解，这样能很快找到要去的地方。其实看到客人在自己的服务下，而自己可以游刃有余的应付时，的确是一件快乐的事。在服务过程中，我接触了行行色色的人，在工作中既受到过客人的表扬，也应为对客人的服务不够，受到过领导的批评。
记得上岗不久，看见一个客人坐出租车在我们酒店门口下了车，我就第一时间上去，给客人提行李，然后就带客人去前台登记，在前台问她姓名的时候我就记住她叫什么了，待客人办好手续，我就直接称呼她陈小姐，带她去她的房间，在中间我热情的介绍了酒店的早餐地点和时间，其他酒店有的相关娱乐设施的地点和相关其中的哪几项是住店客人免费使用的。介绍好我们就到房间门口，我帮客人把门打开，开始给客人介绍起房间里的一切，让客人少去了很多麻烦!当时客人就对我的服务感觉很好，笑的那么灿烂，说很感谢我，对我的服务很满意，还给了我20块小费。虽然只是很平常的几句话，但是我的心理还是很开心，因为自己的工作得到了客人的认可，这也是对自己的一种肯定，让我对工作信心增添了不少。
当我走在杭州美丽的夜景的马路上，穿梭于来来往往的车道上，我觉得自己真的如同沧海一粟，小的不能再小了，这个社会是如此的复杂，有钱人这么有钱，有素养的人有这么宽的胸怀。有时候让人感觉到身心疲惫。一听到阿姨或大叔叫我或看到他(她)们的微笑我觉得好开心。什么事都是需要人去做，别人能做到，为什么自己就不能做到呢?在酒店里做事发现我们还要
看各种各样客人的脸色，他(她)要什么就要尽量满足他(她)!不给他就被他投诉，有钱就是上帝。做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体味社会和人生了，从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，古语有云：闻过则喜。这也是一个人进步的前提
在其间也不免犯点错。有次，前天晚上睡的很晚，一大清早就去上班了，精神状态很不好，在工作中注意力部集中，老要跑神，困的很。一直快中午的时候，有客人来了，我站在那里，注意力不集中，没看见客人，当客人自己看门进来的时候，我才反应过来，这个正好给领导看见，也没说什么。可我就是不争气，一天都这样，好几次都是客人自己开门进来的，就这样，领导找我谈话去了，不过他只是问我今天怎么了，那么没精神，我跟他说了怎么回事，也就说了我几句，让我注意休息，小心身体累坏了，我当时感动啊，我们领导真是好。以后我都没有在犯同样的错误了，该休息时就休息，该玩时就去玩，生活工作两不误。
在领导们的指导下逐渐成长的，我十分感激领导们在我们身上所做的付出。
酒店对我们的培养很看重的，在掌握了自己的本职工作的前提下，还给我提供了其学习前台的一些内容，学习系统的操作，我都可以独立完成预定、问询、制作房卡等前台的工作，在其中教我最多的还是我的主管，刚开始就是她先教我前台的一些内容，有很多要背的，房价、房型、酒店各个部门的电话等，这些作为前台是必须要知道的东西。下面就教我做预定，在空是时候，她当客人来预订，我来操作，这样我的成长就快了很多，很短的时间里，我就学会了，真的很感谢她!同时酒店还有很多我都有接触，多少也有学到。比如，商务中心的制作席签、指示牌。我很高兴，酒店的领导对我们那么好，在这又学到了那么多东西，来到这个酒店是我的是我绝对正确的选择。
我在工作中也有过失误，是领班、主任和师傅们给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情。米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就需要鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。
四个月的实习已成为过去，过去的成功与失败都已成为过去式，我们都不应该以它们来炫耀或为此而悲伤，而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战，面对即将来临的难题。人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的学习，有目标的出发，努力的付出就会有收获。撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。
现在的企业都希望招聘一些能吃苦，积极上进，兴趣广泛。具有一定专业技能的人，我们现在还没毕业，还要不断的去学习去钻研，我们应该做好吃苦的心理准备，在这有限的时间里认真的想一想自己到底会什么，喜欢做什么，以及专业方面的知识巩固一下。
时间也将我变成了老员工，表现突出也将我变成了师傅，新招了一名新同事，我成了他们的师傅了，看他们做事情会有不足之处，可以原谅，毕竟是新手，但着个理由也不是万能的。学东西要积极主动，要勤快，更要机灵，这些方面都很重要。当我看到一个新同事做事情不主动，不灵活时，我会很反感，这是一种态度问题。当很忙的时候，人手不够，自己的新同事木讷的站在一旁，我是不会那样耐心了。新来的不主动学，难道要别人主动教吗?分析到这里我十分理解我作为新人时的经历。
实习结束了，我们同学都有自己难忘的故事，四个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，再次回到学校感觉气愤好好啊，没了利欲之争，无疑是一片桃源，四个月里发生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用时间好好地消化一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接真正的就业。
通过这次实习真正学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在《酒店管理》课堂上所学不到的。我认为《酒店管理》专业应该侧重酒店情景英语这门课，其它的课程在实际操作中根本没什么用。大部分人都知道酒店行业是很注重实践和细节的，但是在实习中就没想到酒店里注重的细节会细到那种连物品的摆放都有规定的程度。在实习中学到的都基层服务员的工作技能，并且加以熟练了。另外，在管理上最重要的是要处理好和下属员工的关系，而要做到这点，最重要的是需要务实，从基层干起，出于基层而脱颖于基层，一个成功的管理者必然是这样产生的，成功的管理者能把所有员工团结起来，这样实现的是整个企业的目标。所以说，日后酒店需要的管理人才，必然是经验丰富从基层升上来的，而不是一个具有多高学历却没有实际工作经验的人，酒店需要的服务员，必然是很有服务能力，极其主要细节的人，并且将向普遍性的酒店“金钥匙”方向发展，未来酒店“金钥匙”的人数占酒店员工比例大大提高。我们只有在不断的进取中才会成长!在实习中我看到了我们的不足之处，要在今后的工作中不断的完善自己，积累更多的经验，来面对不同的情况，来更好的去为别人服务。以后我们就是真正的踏上了工作，在也不能像实习时那样，你犯了错误不会在有人会原谅你了，你和别的同事是一样工作，拿一样的工资，做一样的事，承受一切自己带来的后果。
不过重要的是，一个人要有自己奋斗的目标，确立一个适合你的，有了目标就要比别人要更加的努力，这样你才不会别人超越，这样才有去实现目标的本钱，在不久的将来就可以做到在工作中面面俱到，实现你的人生价值。
酒店行李员实习心得体会篇3结时间过的真快，转眼间，进入×××公司已近两年，虽然说以前有独立的经营管理一个单体酒店的历程，但时间不长;虽然说以前有星级酒店管理的经历，但都没有像现在这样能有机会独立的去思考、去决定一些日常经营管理方面的事情。因此，加入×××，我感到很庆幸，很荣幸，也很感恩。
在×××的这段时间里，我不仅增加了知识，提高了对社会、对行业、对人生的认识，而且也提高了实践管理的能力，提高了对行业、市场的感知度，提高了对事物的判断力，提高了处理复杂问题的能力。
个人工作总结与组织的工作总结是不同的，个人的总结主要针对个人的个体总结，是围绕“个人”展开的。下面分几个方面对20xx年度的学习、工作、进步与不足较为客观、较为系统地进行总结，从中汲取有利的可以再复制再操作的方面和需要改进的、提升的方面。持续的学习“学习”
作为人类主要行为之一已经被各公司广泛运用于实践或被作为重点强调。学习始终与创新是分不开的，只有不断创新，人类才有不断的发展和进步。
因此学习是社会不断进步的力量源泉。
学习是提高一个人的综合素质和实践能力的重要方法，只有不断地持续地学习、实践、总结，个人的能力才能得以提升，个人的生产率才会不断提高，发展的空间才可以不断拓宽，个人的社会贡献和企业贡献才可以逐渐得以实现。
结合酒店行业本质特性、行业的市场动态特征和现代行业管理需求，利用一切可能和机会进行学习是我的日常生活的重要部分。
客人对经济型酒店提供的服务的基本诉求;经济型酒店客源市场变化的特征;市场客源以及市场销售份额比例和销售渠道的拓宽的变化;从事酒店行业人员变化了的管理特点等等。所有这些都需要去通过细心的观察和学习才能去进行深入了解和掌握。
只有熟练掌握这些知识，才能在日常的经营管理，切合酒店自身实际状况加以有效整合、改进，把服务工作做到更适应市场、贴合顾客需求。
因此，作为一名相对独立组织的“管理者”和“领导者”必须要不断地学习才可以维系和提高该组织的运转效率。而这一点是组织良好运转的必要条件，而不是充分必要条件，因为影响组织生命和运转效率的因素很多。而离开这一点，要想让组织“青春常在”是绝对不可能的。我的工作给我留下印象最深的是20xx年上海世博会。从前期的准备工作到183天的繁忙接待，期间经历着紧张、压力、汗水以及热情。紧张的是行业各级管理机构
一次次会议，不断施加的管理要求和世博接待标准，反反复复的莅临检查。压力来自外部客源数量和内部床位等设施的接待能力。
汗水是包括所有员工在世博会期间所付出的高强度的体力。热情当然是较为圆满的完成世博会的接待任务。1早在春节刚过，世博管理局、旅游局、公安、消防、卫生部门等就陆陆续续抵达店内对接待规范、安全、卫生、客人登记、消防等各方面、各角落进行检查，提出整改明细。特别是在“软件”上提出一系列更高的要求。在紧接着的三个月里，我们进行多次的服务知识、技能培训，强化接待服务意识，增强接待服务本领，完善接待服务标准，加强卫生质量管理，规范安全操作，加强消防检查，规范登记手续。
在此基础上，我们才可以顺利的较圆满的完成世博会15000多人次的接待工作。在世博会期间，几乎每天都在迎接新的挑战，如何控制房价和出租率是确保收益最大化的关键，而如何安排接受每日的客人预订又是确保收益最大化关键的关键。
同时，对市场的预测和如何合理配比客源结构比例也时刻考验着我。
这些时刻变化的行业特性是日常经营管理对我提出的新的挑战。面对这些动态的挑战，那些细微的变化都需要加以密切关注，加以缜密的分析和慎重的决定。
在这一年里，另一个让我感觉有压力的就是员工的管理。员工招聘和流动以及人力成本成为现实管理工作中的焦点。这不仅发生在我们旅店，在其他宾旅馆的也都存在这样的实际情况。这是个普遍存在的现象。在几年前，我们还感到无奈的被动或手足无措，甚至怀疑在这方面的管理工作是不是存在疏漏。甚至有许多业内人士提出稳定员工队伍、控制人员流失的诸多方案和措施。但是实践告诉我们，局限于80%以上的离职员工关注的福利待遇和企业利润再分配之间的矛盾的现实，作为管理人员所要做的就是如何面对事实，如何做好事实发生前的准备工作迎接这样现实的挑战，接下来就是怎样让稳定的服务质量得以持续来满足不
断变化了的顾客需求。目标、愿景与责任作为我始终如一的站在酒店行业的服务人员。
我的最大目标和愿景就是能够真正“修炼”成为一名酒店行业的“服务人”。为此，我不断地学习，持续地实
践，不断地去领悟“服务”的内涵，追求“服务”之道。
责任责任，每个人都要有责任。人没有了责任就失去存在的意义。责任是人生的动力，人要想活的精彩，责任是关键。对他人、对公司负责就是对自己负责。如何实现责任，就是正确地去做正确的事，就是坚守岗位，切实履行岗位应尽的职责。
自我管理相对于责任的重要性。只有管理好自我，才能管理好别人，才能实现正确的去做正确的事。
作为店负责人，就要对全店的正常运转负责，对公司负责，对老板负责。
记得在xx年初来上海店时，员工数量比目前多3个人，但人浮于事，人均工作效率极其低下。后来根据客房出租率和工作量对岗位、人员重新定位。实践证明，这一举措不仅提高了工作效率，而且大大降低了人力成本，只是作为管理人员要承担更多的角色转换。但为了“责任”，我想这是我们最好的选择。进步与不足2其实每个人每天都会通过学习、与人沟通、处理问题、解决矛盾等途径增强能力，获得进步。作为一名酒店管理人员，进步的主要表现是能够更加有效地组织、带领这个团队利用有限的资源为客人提供他们所期望的服务，从而实现社会、公司、顾客和个人的“四维”价值。
当然，个人的进步离不开团队的紧密合作，离不开上级的正确指导，离不开企业的这片土壤。
在现实市场竞争如此激烈的环境下，企业生存和发展的空间逐渐被挤压得两级分化。
能够正确地前瞻性地分析市场并给出准确地市场定位，然后通过持续有效地为市场提供优质的服务和产品来确保企业的生存和发展。
作为一名合格的酒店管理人员必须拥有市场、专业、管理等各方面知识、技能;必须具有预测、分析、统筹、决策、沟通、协调等实战能力和技巧;必须具备奉献、服务、团队等企业精神。
我清醒地认识到距离这些标准还有很大的差距，在新的一年里，我会更加努力，立足本职，脚踏实地，通过各种有效途径来逐步弥补不足，完善自我，以便更好地为社会、为公司、为顾客、为员工服务。
篇1：酒店行李员实习正文实习总结
通过实习进一步的掌握学校中所学知识，让我们在实习中认识到实践在知识的学习和应用的重要性，从而能进一步将理论与实际相结合。同时，也能够从实习中接触社会，了解如何处理人与人之间的关系和相互沟通，让我们深刻的了解并适应当前社会的就业形势，使我们能够在日后工作中更好的处理问题，为今后走向社会打好基础。1第一章介绍1.1实习单位介绍
北京紫金丽亭酒店（beijingwestparkplaza）是知名酒店管理集团-卡尔森集团(carlson)旗下的国际化品牌酒店。位于西长安街沿线,邻五棵松体育馆,经三,四环路均可快速到达,北京紫金丽亭酒店开业时间2009年10月16日,楼高16层，拥有263间大空间客房,类型多样,大理石装饰浴室,配有新型欧式淋浴设备,有内免费无线wifi,配有超大办公桌及舒适办公椅,液晶电视,咖啡机和迷你酒吧,尽显尊贵，酒店专为商务及休闲宾客量身打造了拥有现代化设施的时尚客房,亚洲和西式风格的精品菜肴,多种娱乐休闲服务,同时北京紫金丽亭酒店提供商务中心及会议服务,满足不同客人的各种需求.1.2实习岗位介绍
礼宾部（concierge）是属于房务部门所辖的一个对于星级酒店而
言十分重要的部门。它与前台(frontdesk)，宾客服务中心（guestservicecenter）一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务。其服务的范围涉及宾客的方方面面，也是星级酒店最直接最突出的体现之一。
1.3实习职能介绍
礼宾部的主要职能：
1．送收行李－为酒店的住客送收行李2．开关车门－为客人开关车门及装卸行李3．保存行李－为客人保存行李
4．开门服务－为客人提供开门及迎送的礼仪服务
5．收发各类邮件－为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等26．代客寄信－代客寄信等
7．咨询服务－提供咨询和有关资料服务8．轮椅服务－为伤病、残疾人士提供轮椅
9．电梯服务－为重要可人的入住和离店安排电梯10．找寻服务－在酒店范围内为客人提供寻人服务
11．旅游服务－与各旅行社联系，为酒店住客提供广州游和省内外旅游服务
12．外出服务－为酒店住客外出购买、提取、修理物品服务3第二章实习内容
1.微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。2.动作有礼行李员动作应有礼貌，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。3.引导客人办理手续引导客人到登记处办理住宿手续。客人
办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。4.引导客人时的礼仪
1)以前为尊，以右为大的原则；2)女士优先为尊的原则；
3)接近门口，员工应超前为客人开门，请客人先进，出门时亦同
4)主动征得客人同意后为其提行李；
5)三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。
5.看管行李以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。
6.送客人到房间待客人办妥手续后，应主动上前向客人或前
台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。47.搭乘电梯搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人
先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房间。8.入房前进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好！服务员。”连续问候三声后如果房内没有反应，再用钥匙开门。8.开门后先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客
人，请客人先进入房间。开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出，并向客人道歉，紧急与前台接待联系，先找一个临近且干净的房间让客人休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台联系为客人换房。如果个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。9.随客进房随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按
照客人的吩咐放好，然后向客人介绍房间各种设施的使用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客人无其它要求时，向客人道别、道谢，祝客人愉快。迅速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上。10.寄存行李
（1）客人如果到前台要求寄存行李时，行李员应主动向客人问好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问您要寄存行李吗？”
（2）帮客人填写行李寄存单，询问清楚寄存的是什么物品。其
中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄存。“请问您的行李装的是什么东西呢？我们酒店有规定易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品时不予寄存的。“请问您什么时间取呢？””“您能告诉我您的房间号码吗？”
5篇2：实习报告
桂林理工大学
酒店管理专业生产实习报告
姓名：学号：年级班别：指导老师：
一、实习的意义
本次实习对于我来说有着极为深刻的意义。首先，通过实习我巩固和加深了对酒店管理的基本知识、理论等的理解。将书本的抽象内容上升到具体的高度。其次，在酒店的实习中能够直接接触酒店的工作人员和管理人员，向他们学习酒店工作的实际知识，进一步学习酒店服务的基本技能和经营管理的实践经验。第三，实习工作激发了我对酒店历史、现状以及未来发展的探究兴趣。通过日常的研究思考培养了我发现问题、分析问题、解决问题的能力。最后，在实习工作中锻炼了我人际交往、独立工作、团队合作的能力，为以后的学习和将来踏入社会打下了坚实的基础。
二、实习概况
我所在的实习单位是丹东福瑞德酒店有限公司皇冠假日酒店，任职于餐饮部，担任过咖啡厅、大堂吧服务员。2012年7月23日正式在西餐厅开始实习，2012年11月25日经过申请到大堂吧进行交叉培训，2013年1月23日实习结束，但临时决定继续在酒店工作至开学前，2013年1月30日回到西餐厅工作，2013年2月24日结束酒店工作。本次实习天数应为185天，临时向酒店申请增加工作时间32天，实际工作天数217天。在工作日中根据班次的不同会有不同的工作。在咖啡厅实习期间基本上淡季需要摆放餐点标牌25个，为300个左右的客人补台撤台，叠垫布100多个，叠餐巾纸2包，擦刀叉近300把，擦玻璃杯5筐，擦送餐车4辆，擦桌椅16套左右，清点换洗布草100个左右。旺季需要摆放餐点标牌30个，为800多个客人补台撤台，叠垫布500个左右，叠餐巾纸10包，擦刀叉近700把，擦玻璃杯16筐，擦送餐车4辆，擦桌椅37套，清点换洗布草300个左右。在大堂吧实习期间，基本上需要清洁咖啡机两台，清洁热水器、制冰机、微波炉、磨豆机各一台，擦拭展柜酒瓶8个，清洁桌子12张，调试5个窗帘，清洗杯具、奶罐等约30-60个左右。
三、实习地与实习单位的基本情况
（一）实习地基本情况
实习单位所在地区是冬无严寒、夏无酷暑素有“东北苏杭”之美誉的中国优秀旅游城市之一——丹东。我从以下几个方面介绍丹东的旅游经济：
1、旅游游资：丹东市风景旅游资源丰富。境内有：鸭绿江风景名胜区、凤凰山风景名胜区、青山沟、大孤山、五龙山、白石砬子、凤凰山、东港国家湿地自然保护区等。(见图1)图1
2、交通：丹东的交通便利。1）铁路。丹东火
车站目前有发往北京、沈阳、齐齐哈尔、青岛、大连、长春等国内主要城市的列车，并且开辟了丹东至沈阳的快速空调列车。北京至平壤的跨国列车也于每周二、四、五、日在丹东停靠。2）公路。丹东是东北重要的长途客运站点之一，也是连通中国与朝鲜的陆路枢纽。随着沈丹高速的贯通，拉近了
机场是东北五大机场之一。目前，北京、成都、上海浦东、三亚、威海、济南、深圳等城市有航班直达丹东。4）水上交通。丹东市面江临海，水运方便。（见图2）
3、国家及丹东市政府的政策：丹东市作为中国最大和最美的边境城市，有许多的政策的要求及好处，发展丹东的旅游产业是一项极有经济和政治意义的事。尤其是鸭绿江，还是抗美援朝的重要纪念意义的地方，可以开展红色旅游。
4、最新发展动态：朝鲜将与中国共同开发位于鸭绿江入海口处的黄金坪岛，中朝两国计划2011年5月28日举行开工仪式，正式启动对黄金坪岛的开发。根据规划黄金坪岛将被开发成为一个物流、旅游和制造业中心。
（二）实习单位基本情况
我所在的实习单位丹东皇冠假日酒店是目前辽宁省丹东市首家五星级酒店。我从以下几个方面介绍实习酒店：
1、地理位置：丹东皇冠假日酒店坐落于有“丹东外滩”之称的滨江中路中心地段。在美丽的鸭绿江边，与朝鲜民主主义共和国隔江相望，足不出户就能欣赏到全景，并且周围有众多娱乐场所和著名景点。在交通方面，酒店距离丹东浪头机场、火车站、客运总站不到30分钟的车程，距商业区仅10分钟车程，通行多个路线的公交车，交通十分便利。
2、发展历史：皇冠假日品牌的前身是由假日饭店于1983年衍生出来的饭店品牌，1994年发展成为独立的饭店品牌，以突出其高品味高消费的市场形象及以商务旅客为主的特色。丹东皇冠假日酒店于2008年9月12日开业，是目前辽宁省丹东市首家五星级酒店。
3、发展动向：洲际酒店集团计划2012年在大中华区新增10家皇冠假日酒店及度假村。这也使得该品牌在大中华区的酒店数量跃升至63家。
4、酒店设施：丹东皇冠假日楼高28层，客房总数356间，有高级双人房、标准双人房、高级大床房、豪华单人房、行政大床房、行政套房、复式行政套房、复式豪华行政套房、总统套房。服务设施有洗衣服务、会议室、叫醒服务、理发
丹东、沈阳、大连的距离。3）飞机。丹东浪头图2美容室、免费停车场、收费停车场、专职行李员、行李存放服务、前台贵重物品保险柜、atm取款机、外币兑换、商务中心、有可无线上网的公共区域、鲜花店、残疾人客房。客房设施有国内长途电话、国际长途电话、中央空调/普通分体空调、浴室化妆放大镜、24小时热水、免费洗漱用品、独立浴缸和淋浴、拖鞋、独立写字台、多种规格电源插座、110v电压插座、电热水壶、咖啡壶/茶壶、小冰箱、迷你酒吧。餐饮设施有原汁原味的巴西烧烤。休闲设施有健身室、室内游泳池、网球场。
5、部门构成：酒店主要由总办、人事部、财务部、采购部、工程部、前厅部、保安部、客房部、餐饮部、营销部等部门构成。
6、管辖机构：由国家电网投资建设，委托洲际集团管理。
7、组织规模：洲际集团成立于1777年，是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过60年国际酒店管理经验。同时洲际酒店集团也是世界上客房拥有量最大（高达650,000间）、跨国经营范围最广，分布将近100个国家，并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团。包括中国大陆25个省、区、市。
四、实习工作的描述和总结
（一）餐饮部总体介绍
餐饮部在星级酒店中占据着重要的地位。首先，它是星级酒店的重要组成部分。其次，餐饮服务直接影响酒店声誉。第三，餐饮部为酒店创造可观的经济效益。第四，餐饮部的工种多、用工量大。我所工作的西餐厅主要为客人提供自助早餐和零点午餐及晚餐。因为每天有80%以上的客人会在西餐厅吃早餐，这影响着客人对酒店的直观感受，因此西餐厅在餐饮部的地位比较重。大堂吧是为客人提供休闲或会客的场所，为客人提供舒适的休息会谈场所也是必要的。下面分别介绍一下西餐厅和大堂吧的实习工作。
餐饮部对于所有员工的要求是：
1、按规定穿好工作服，名牌端正的佩戴在左胸上方，便于客人辨认。
2、着装整洁合适，无破损和少扣，穿好规定的长筒丝袜，不能有破洞和跳丝。
3、穿好规定的黑色皮鞋，皮鞋光亮整洁。
4、指甲要剪短，不允许涂指甲油。
5、上班前要保持清雅淡妆，眼影口红适宜，头发梳整齐，发角不过耳，前脸不过眉，佩戴酒店统一发放的头花，不准梳披肩发。工作时间内不得佩戴戒指、手镯、耳环、项链等。
6、工作时间内不得喷洒香水，班前不可吃有异味的食物，不饮含酒精的饮料。
7、精神饱满的提前5分钟到岗、签到。
8、接收主管分配的工作。
（二）西餐厅工作描述和总结
西餐厅对员工的服务质量有着严格的规范与标准。在对客服务方面：
1、遵守十步与五步原则，十步即我们离客人十步时，注视客人并微笑；我们离客人五步时，问候并迎接客人。
2、称呼客人的姓名。
3、学会与客人交谈与倾听。
4、注意说话时的语音语调。
5、回答客人的问题与预计客人的需求等。在工作方面：
1、垫布与椅子对齐，离桌边2cm。
2、餐巾纸叠好放在垫布正中央。
3、左放到右放叉，距垫布边缘2cm。
3、盐和胡椒瓶放在桌子中间的位置。
4、奶缸和糖缸放在胡椒盐瓶的两边等。
西餐厅也制定了严格的检察监督制度：
1、检查餐厅照明设施、空间、背景音乐的运行是否正常。
2、摆齐自助餐菜品所需服务羹、服务夹、菜品名牌及客用餐具，并检查各种餐具、瓷器是否配套。比如：谷物类食品处的客用餐具只能使用凉面包盘；同一类食品使用同一种服务夹等。
4、检查蛋奶是否变质并上桌，确保每桌一个奶缸。
5、做好早餐咖啡、茶，并倒入相应的咖啡壶备用。
6、检查桌面餐具是否备齐，餐厅桌椅是否对齐。
7、保证工作柜干净整洁、用品齐全。
西餐厅的工作人员主要有服务员、主管、经理。
服务员的岗位职责包括：
1、保持积极的状态，为宾客提供热情、周到、高质量的餐饮服务。
2、积极配合主管工作，服从主管以及上级领导指挥，团结、善于帮助同事。
3、工作勤奋，及时了解客人的需求。
4、有纯熟的业务操作知识，掌握以及懂得客人需要的每份饮料及食物的用餐情况及规律。
5、工作责任心强，有独立处理业务的能力，发现问题及时上报，善于提出问题，即使转达客人意见。
6、做好酒吧及餐厅物品的领用、保管及日常报损等方面工作。
7、具有良好的会话能力，善于运用语言技巧，为客人提供最佳服务等。主管的岗位职责包括：
1、做好西餐经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。
2、发挥模范作用，对自己严格要求，对下属进行严格督导和训练，认真执行各项规章制度和服务规范、操作规程。
3、认真组织餐厅员工进行业务培训，提高服务技能和业务水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应品种，了解当日vip客人的接待情况。
4、抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、操作技术和思想作风。
5、召开班前班后会议，落实每天工作计划，保持好餐厅整洁。
6、开餐前检查餐台摆设及台椅定位情况，收餐后检查列柜内餐具备放情况等。
经理的岗位职责包括：
1、协助餐饮总监管理、督导餐厅、酒吧、管事部、厨房的日常工作，保证各点高质量的工作水准。
2、编制日常管理制度及督导层工作程序、标准，审定操作层工作程序、标准，参与制定餐厅、酒吧、管事部、厨房的工作计划、经营预算等，并督促和检查员工认真贯彻执行。
3、协助制定并监督实施各项培训计划。
4、负责定期对下属进行绩效评估，按考核制度提出书面升级建议。
5、经常巡视各营业点经营情况，负责督导、检查餐厅服务质量、各厨房生产质量等。篇3：酒店行李生实习报告风雨后的彩虹———行李生实习体会学校实习学期开始了，我经面试考核，很荣幸的能够有机会在石梅湾艾美度假酒店实习，但是，实习颇为曲折，我应聘到的岗位是康乐服务员，然而，8个月的实习期结束了，我一天也没做过康乐。期间，我最开始是在客房部洗衣房担任水洗工，后右转到前厅礼宾部。
通过8个月的实习，我明白学校鼓励我们实习的目的是为了能够摆脱在学校填鸭式的教学方式，把所学知识理论与实践相结合。通过进一步的实习，更好的锻炼了自己，也从基层做起，锻炼了自己的毅力，用最真心的微笑去服务每一位客人。
第一家艾美酒店（leméridien）是由法国航空在1972年巴黎开业的，后于2005年别喜达屋集团收购。而石梅湾艾美酒店由海南华润旅游开发有限公司投资兴建。管理集团则是喜达屋。
石梅湾艾美度假酒店位于中国南岸的海南岛。酒店地处海滨，景色秀美，占地面积超过11公顷，是具有田园风格的海滨度假胜地。石梅湾艾美度假酒店能让旅客获得从海上运动到美味佳肴等一系列享受，是中国最具吸引力的度假酒店之一。石梅湾艾美度假酒店设275间豪华的超大客房与套房，其中包括25套别墅，客人可充分享用这里各类雅致的会议与宴会空间、海上运动中心、室内外泳池及餐厅与酒吧。
我很荣幸能够在激烈的竞争中，打败众多应聘者，成为众多实习者的一员。曾经有一段小诗让我感动：
你必须勇敢地迈过那青春的门槛！
当你脚尖触到青春的门槛时，你必须失去稚嫩。只有丢失稚嫩，才能换取成熟。
只有任仲夏的劲风吹落花瓣，才能在骄阳中结出你青色的幼果。站在这里，我忽然觉得这个青春的门槛就如石梅湾艾美度假酒店工作人员，我有足够的勇气跨过这个青春的门槛，因为我有足够的能力换来广大顾客的认同，甚至是赞许。
（一）实习收获
1、实习岗位的认识
由于我大部分时间是在礼宾部，所以我对礼宾员的认识较为深一点，所以我就只谈对行李生的认识了。
行李员主要工作是为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务，回答客人的各种询问，向客人介绍宾馆酒店的情况。
酒店礼宾部是一个非常重要的一个部门，客人抵达酒店和离开酒店接触到的人就是行李员，第一印象和最后印象都是行李员，所以行李员的服务尤为重要，这关系到顾客对酒店的印象。如果第一印象就让顾客不满意，那么接下来无论多好的服务在顾客眼里都要打折扣。同样如果最后印象没有达到顾客的理想位置，那么前面的服务无论多么的优异都会在顾客的脑海里崩塌。而且，礼宾员所要了解的要比其他岗位的员工要多得多得多。其他岗位，只需了解岗位工作内容和职责。而我们行李生不仅得了解岗位工作内容和职责，还需要你对酒店全范围的掌握，对酒店周边地域的掌握，对天气，房型，路况路程等等的了解。以便更好地服务与顾客。
2、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。尤其是在礼宾部这个给客人第一印象的部门，高质量的服务就显得格外重要了。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。
3、服务水平的提高
经过了8个多月的酒店实习，使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。
4、英语水平的提高
在五星级的酒店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他（她）服务。实习期间，客人们从世界各地慕名而来，但对石梅湾艾美度假酒店及周边都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对酒店及周边、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销和宣传酒店的形象。
5、实习中的尴尬
俗话说：金无足赤，人无完人。在实习中，我们不是圣人，难免会犯错。下面是我在实习碰到中的尴尬事件，有我自己的，也有同事的经历。?行李生站在门口当门童时，管理大门口车辆秩序是一件锻炼人的工作，既要保持不卑不亢，又要让客人感到宾至如归，这本就矛盾，但是却必须是我们要掌握的技巧。有一次，一位顾客欲把车停放在禁停地方，我刚好在门口当门童，所以像往常一样上前交涉，但是那位顾客刚喝完就回来，情绪有点高，不配合我的工作，我当时也较为火大，便稍过的劝说：“先生这里不能停车，你先把车开下去停吧。”一说完我就知道要完了，我没有用敬语。果然，那位先生一听就生气了，说：“我就停这儿，你能怎么着？”我只好硬着头皮再次说道：“先生，真不好意识，这真不能停，你这一停会造成交通拥堵，而且一会儿有大巴士上来，怕把你的车损坏了，下面有车位，请停到下面去好吗？”那位先生情绪依旧高涨，说：“你刚才要这么说，我不就下去了吗，刚刚你那是什么态度，还五星级酒店，就这种服务。”我一听也觉脸红只好连声道歉：“真抱歉，我为刚才的事抱歉，真对不起。”他看来我一眼就开着车下去停车了。这件事让我明白，在工作中一点的马虎与随意都会造成自己的工作的失误，让酒店的形象下滑。而且服务行业最注重的就是服务质量，我的服务根本就没达到喜达屋的服务标准。所以，在工作时一定要有饱满的精神，要认真负责，让自己的服务要达到服务标准，甚至要发至内心的关心客人。这样你的工作就会尽量避免发生错误，还会得到顾客的赞扬，何乐而不为呢？?doublecheckin是酒店最为忌讳的一种情况，在我同事身上就发生过一次这样的事。试想一下，如果酒店前台的人能够细心一点，操作再熟练一点，而edward它能够不嫌麻烦按照流程来操作，那么就能避免doublecheckin这个问题了。所以，还是那句话，细节决定一切。
服务是什么，是一个生命对另一个生命发自内心的关心和爱护。我们服务客人不仅仅是因为这是我们的工作，而是内心的需要，关心别人其实是件很快乐的事，不是吗？?行李丢失是礼宾部的大忌，这会给客人带来不安全感。二月中旬就发生过行李装错车事件。那天是酒店大退，退房的人格外的多，我们忙得不可开交，行李收了一车有一车，行李台也是堆积如山。突然在帮助一位客人行李装车时，发现找不到行李了把客人急得不行，后来才发现装错车了，最后派人去机场追行李才追回来了。客人虽然没有说什么，但是这绝对是我们酒店可以避免的决不应该犯的错误，如果在忙乱中也能记得每件行李登记，而不是凭着记忆去操作，这肯定会混乱，所以说，不要拍麻烦，你多做一点，麻烦就会少一点，难道不是吗？
（二）实习体会
1、实习不是体验生活
实习占用了我们一个8个月的时间，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他新员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。
2、实习是一个接触社会的过程
通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。
3、实习期与石梅湾艾美度假酒店的关系
作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护石梅湾艾美度假酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。
4、实习与就业
实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。另外，石梅湾艾美度假酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。四实习想法和建议
（一）实习想法初步接触了酒店业和石梅湾艾美度假酒店，发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。
酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。
石梅湾艾美度假酒店是一个新开的五星级酒店，只有四年多的历史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店内部职权不清，管理混乱，容易引起部门纠纷。例如管家部和礼宾部都可以为客人提供洗衣物的归还工作，客人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时，经常因为追究责任而引起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率。
沟通不灵，团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的，诸如订房部、销售部„„各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有及时更新，耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。酒店资料不统一，没有完善的培训制度。由于人手紧缺，我上班第一天就开始正式的工作，但是当时我对石梅湾艾美度假酒店几乎一无所知，只能从部门提供的一些资料开始了解，至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等，则是在工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的。由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的，难免在一些内容上有些出入，比如酒店到机场的空港快线的运行时间，礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同，在实际运用中，同事们又告诉我最近改了时间，有了新的时间表„„我们在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训，当时培训酒店仍然没有为我们提供统一的培训资料，培训没有针对性，在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间，但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外，人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期，培训4天时间里，天天有新同事请假工作而不能参加培训，培训效果大打折扣。石梅湾艾美度假酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不够严谨，经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现。
当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。
（二）个人建议
石梅湾艾美度假酒店已经有了很完善的储备干部制度，只有继续该制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。
在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。
酒店有很多英语、日语、礼仪方面的专家，希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训，提高员工服务质量，为客人们提供更周到的服务。
刚来到酒店，接触到最多的就是班级里的同学，再后来就是部门经理、主管，有一本书叫做《不要只做我告诉你的事，请做需要做的事》，它在某种程度上给出了答案：能满足领导终极期望的人常常会有更好的职业发展前景。现在内向性格的人比较多，而工作中的关注点绝大多数只是在于尽善尽美地想法子完成领导交给他们做的任何事情，其实在酒店待了这么长时间，我觉得不仅要完成领导交给自己的事，还应该积极地站在领导的角度考虑问题，这样不仅解决了领导想到的问题，而且还主动帮领导想好答案或解决方案，所以说，要想真正的在社会上立足就要懂得学会积极主动。
在实习的过程中，看着那些被动的人被领导看不起，就像酒店里或者一些大型企业里组织和带动的一些活动，除了积极地响应和号召之外，更重要的就是结合于实践，马上实施起来，而有些人吩咐干什么就干什么，一点主见意识都没有，这样的人就永远得不到领导的重视，而且也没有多大的出息。当出现一些问题时，你自己若要有很好的意见就可以主动提出来，不要放在心里而不说，那样就是不懂得好好把握机会，从而自己就会处于很渺小的地位。还有做事也要讲究个度，就像在酒店里，在每个领导或是同事面前话也不能太多，那样也会贬低自己的身价，凡事装个心眼，做人也许就是这样吧，也算是磨练自己。
以上便是我8个月实习体会，是我人生中一笔宝贵的财富，是我经历了8个月的辛苦收获的人生经验。就如同风雨后那弯绚丽的彩虹。
行李员是做什么的_行李员岗位职责
在服务行业，有很多的职位可以供人选择，比较酒店行业的行李员，就是其中的一种，那么想要了解行李员是做什么的，也就需要知道其具体的职责是什么，本期乔布简历的小编就来和大家说一下行李员。
1、微笑欢迎：对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好!欢迎光临。”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。
2、动作有礼：行李员动作应有礼貌，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。
3、引导客人办理手续：引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。
4、看管行李：以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。
5、搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯;出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房间。
6、送客人到房间：待客人办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。
以上就是乔布简历的小编为大家整理的行李员是做什么的，希望能够对大家有所帮助。本文来源
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【行李员岗位说明书】酒店行李员岗位职责
行李员一般是指站立于酒店、宾馆大门两侧迎接客人，并主动为客人运送行李或办理相关传送任务的服务人员。
行李员岗位职责
1、工作时保持正确的仪表仪容，举止行为要规范，要符合服务用语要求，严格按程序工作;
2、对客人应礼貌问候，并为客人引路至总台登记，然后将客人送至客房，将其行李放在行李架上，介绍房内设施，最后有礼貌地道别;
3、对团队行李应严格按程序进行装卸、收取与运送，认真填写各种行李单;
4、保管客人临时寄存的行李;
5、为来访者寻找要找的人，完成客人委托代办事项(如邮件递送、购物等等);
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6、注意大厅内的整洁与安全，发现问题及时反馈至有关部门;
7、完成领班交给的任务，听从其安排，接受其监督。
行李员岗位要求
1、身体健康，一般要求具有健康证;
2、品貌端正，诚恳老实，礼貌待客;
3、能吃苦耐劳，有上进心，工作踏实，服从公司的管理;
4、有一定的相关工作经验;
5、有良好的沟通能力和紧急事务处理能力;
6、掌握相关服务礼仪;
7、较高级的酒店、宾馆的行李员还需要掌握一定的英语沟通能力。
行李员关键技能
专业能力行李服务客房设施设备英语
个人能力组织协调能力沟通能力吃苦耐劳
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行李员升职空间
行李员→礼宾领班
行李员薪情概况
应届毕业生￥2400.00
1年经验￥2500.00
2年经验￥2800.00
3年经验￥3700.00
行李员工作内容
1、为客人提供提送行李、叫车、指挥停车等服务，协助酒店做好客人的服务工作;
2、为有需要的宾客提供委托代办服务，下雨天为宾客提供雨伞租借服务;
3、确保所接收的行李和包裹的安全，并存放在合适的地方;
4、管理行李房，确保行李房干净、接收、存放行李和其他任何物品以及宾客的遗留物品的处理要按照正确的程序进行。
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风雨后的彩虹
———行李生实习体会
学校实习学期开始了，我经面试考核，很荣幸的能够有机会在石梅湾艾美度假酒店实习，但是，实习颇为曲折，我应聘到的岗位是康乐服务员，然而，8个月的实习期结束了，我一天也没做过康乐。期间，我最开始是在客房部洗衣房担任水洗工，后右转到前厅礼宾部。
通过8个月的实习，我明白学校鼓励我们实习的目的是为了能够摆脱在学校填鸭式的教学方式，把所学知识理论与实践相结合。通过进一步的实习，更好的锻炼了自己，也从基层做起，锻炼了自己的毅力，用最真心的微笑去服务每一位客人。
第一家艾美酒店（LeMéridien）是由法国航空在1972年巴黎开业的，后于2005年别喜达屋集团收购。而石梅湾艾美酒店由海南华润旅游开发有限公司投资兴建。管理集团则是喜达屋。
石梅湾艾美度假酒店位于中国南岸的海南岛。酒店地处海滨，景色秀美，占地面积超过11公顷，是具有田园风格的海滨度假胜地。石梅湾艾美度假酒店能让旅客获得从海上运动到美味佳肴等一系列享受，是中国最具吸引力的度假酒店之一。石梅湾艾美度假酒店设275间豪华的超大客房与套房，其中包括25套别墅，客人可充分享用这里各类雅致的会议与宴会空间、海上运动中心、室内外泳池及餐厅与酒吧。
我很荣幸能够在激烈的竞争中，打败众多应聘者，成为众多实习者的一员。曾经有一段小诗让我感动：
你必须勇敢地迈过那青春的门槛！
当你脚尖触到青春的门槛时，你必须失去稚嫩。
只有丢失稚嫩，才能换取成熟。
只有任仲夏的劲风吹落花瓣，才能在骄阳中结出你青色的幼果。
站在这里，我忽然觉得这个青春的门槛就如石梅湾艾美度假酒店工作人员，我有足够的勇气跨过这个青春的门槛，因为我有足够的能力换来广大顾客的认同，甚至是赞许。
（一）实习收获
1、实习岗位的认识
由于我大部分时间是在礼宾部，所以我对礼宾员的认识较为深一点，所以我就只谈对行李生的认识了。
行李员主要工作是为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务，回答客人的各种询问，向客人介绍宾馆酒店的情况。
酒店礼宾部是一个非常重要的一个部门，客人抵达酒店和离开酒店接触到的人就是行李员，第一印象和最后印象都是行李员，所以行李员的服务尤为重要，这关系到顾客对酒店的印象。如果第一印象就让顾客不满意，那么接下来无论多好的服务在顾客眼里都要打折扣。同样如果最后印象没有达到顾客的理想位置，那么前面的服务无论多么的优异都会在顾客的脑海里崩塌。而且，礼宾员所要了解的要比其他岗位的员工要多得多得多。其他岗位，只需了解岗位工作内容和职责。而我们行李生不仅得了解岗位工作内容和职责，还需要你对酒店全范围的掌握，对酒店周边地域的掌握，对天气，房型，路况路程等等的了解。以便更好地服务与顾客。
2、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。尤其是在礼宾部这个给客人第一印象的部门，高质量的服务就显得格外重要了。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。
3、服务水平的提高
经过了8个多月的酒店实习，使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。
4、英语水平的提高
在五星级的酒店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他（她）服务。实习期间，客人们从世界各地慕名而来，但对石梅湾艾美度假酒店及周边都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对酒店及周边、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销和宣传酒店的形象。
5、实习中的尴尬
俗话说：金无足赤，人无完人。在实习中，我们不是圣人，难免会犯错。下面是我在实习碰到中的尴尬事件，有我自己的，也有同事的经历。
行李生站在门口当门童时，管理大门口车辆秩序是一件锻炼人的工作，既要保持不卑不亢，又要让客人感到宾至如归，这本就矛盾，但是却必须是我们要掌握的技巧。有一次，一位顾客欲把车停放在禁停地方，我刚好在门口当门童，所以像往常一样上前交涉，但是那位顾客刚喝完就回来，情绪有点高，不配合我的工作，我当时也较为火大，便稍过的劝说：“先生这里不能停车，你先把车开下去停吧。”一说完我就知道要完了，我没有用敬语。果然，那位先生一听就生气了，说：“我就停这儿，你能怎么着？”我只好硬着头皮再次说道：“先生，真不好意识，这真不能停，你这一停会造成交通拥堵，而且一会儿有大巴士上来，怕把你的车损坏了，下面有车位，请停到下面去好吗？”那位先生情绪依旧高涨，说：“你刚才要这么说，我不就下去了吗，刚刚你那是什么态度，还五星级酒店，就这种服务。”我一听也觉脸红只好连声道歉：“真抱歉，我为刚才的事抱歉，真对不起。”他看来我一眼就开着车下去停车了。
这件事让我明白，在工作中一点的马虎与随意都会造成自己的工作的失误，让酒店的形象下滑。而且服务行业最注重的就是服务质量，我的服务根本就没达到喜达屋的服务标准。所以，在工作时一定要有饱满的精神，要认真负责，让自己的服务要达到服务标准，甚至要发至内心的关心客人。这样你的工作就会尽量避免发生错误，还会得到顾客的赞扬，何乐而不为呢？
Doublecheckin是酒店最为忌讳的一种情况，在我同事身上就发生过一次这样的事。
事情的经过是这样的，客人在前台办完入住手续后，由我的同事Edward带客人回房间。再到房间时也没有按照流程来试敲门就开门进去。结果有位孕妇刚洗完澡出来，这个尴尬让那位准妈妈一声不响的离开酒店，酒店补救措施都是通过电话来完成的，而且在网站评论直接差评。而另外的客人也投诉，酒店免单的补救不说，造成酒店给人的印象也不好。
试想一下，如果酒店前台的人能够细心一点，操作再熟练一点，而Edward它能够不嫌麻烦按照流程来操作，那么就能避免Doublecheckin这个问题了。所以，还是那句话，细节决定一切。
服务是什么，是一个生命对另一个生命发自内心的关心和爱护。我们服务客人不仅仅是因为这是我们的工作，而是内心的需要，关心别人其实是件很快乐的事，不是吗？
行李丢失是礼宾部的大忌，这会给客人带来不安全感。二月中旬就发生过行李装错车事件。
那天是酒店大退，退房的人格外的多，我们忙得不可开交，行李收了一车有一车，行李台也是堆积如山。突然在帮助一位客人行李装车时，发现找不到行李了把客人急得不行，后来才发现装错车了，最后派人去机场追行李才追回来了。客人虽然没有说什么，但是这绝对是我们酒店可以避免的决不应该犯的错误，如果在忙乱中也能记得每件行李登记，而不是凭着记忆去操作，这肯定会混乱，所以说，不要拍麻烦，你多做一点，麻烦就会少一点，难道不是吗？
（二）实习体会
1、实习不是体验生活
实习占用了我们一个8个月的时间，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。
实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他新员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。
2、实习是一个接触社会的过程
通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。
3、实习期与石梅湾艾美度假酒店的关系
作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护石梅湾艾美度假酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。
4、实习与就业
实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。另外，石梅湾艾美度假酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。四实习想法和建议
（一）实习想法
初步接触了酒店业和石梅湾艾美度假酒店，发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。
酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。
石梅湾艾美度假酒店是一个新开的五星级酒店，只有四年多的历史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店内部职权不清，管理混乱，容易引起部门纠纷。例如管家部和礼宾部都可以为客人提供洗衣物的归还工作，客人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时，经常因为追究责任而引起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率。
沟通不灵，团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的，诸如订房部、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有及时更新，耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。
酒店资料不统一，没有完善的培训制度。由于人手紧缺，我上班第一天就开始正式的工作，但是当时我对石梅湾艾美度假酒店几乎一无所知，只能从部门提供的一些资料开始了解，至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等，则是在工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的。由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的，难免在一些内容上有些出入，比如酒店到机场的空港快线的运行时间，礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同，在实际运用中，同事们又告诉我最近改了时间，有了新的时间表……我们在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训，当时培训酒店仍然没有为我们提供统一的培训资料，培训没有针对性，在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间，但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外，人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期，培训4天时间里，天天有新同事请假工作而不能参加培训，培训效果大打折扣。
石梅湾艾美度假酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不够严谨，经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现。
当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。
（二）个人建议
石梅湾艾美度假酒店已经有了很完善的储备干部制度，只有继续该制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。
在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。
酒店有很多英语、日语、礼仪方面的专家，希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训，提高员工服务质量，为客人们提供更周到的服务。
刚来到酒店，接触到最多的就是班级里的同学，再后来就是部门经理、主管，有一本书叫做《不要只做我告诉你的事，请做需要做的事》，它在某种程度上给出了答案：能满足领导终极期望的人常常会有更好的职业发展前景。现在内向性格的人比较多，而工作中的关注点绝大多数只是在于尽善尽美地想法子完成领导交给他们做的任何事情，其实在酒店待了这么长时间，我觉得不仅要完成领导交给自己的事，还应该积极地站在领导的角度考虑问题，这样不仅解决了领导想到的问题，而且还主动帮领导想好答案或解决方案，所以说，要想真正的在社会上立足就要懂得学会积极主动。
在实习的过程中，看着那些被动的人被领导看不起，就像酒店里或者一些大型企业里组织和带动的一些活动，除了积极地响应和号召之外，更重要的就是结合于实践，马上实施起来，而有些人吩咐干什么就干什么，一点主见意识都没有，这样的人就永远得不到领导的重视，而且也没有多大的出息。当出现一些问题时，你自己若要有很好的意见就可以主动提出来，不要放在心里而不说，那样就是不懂得好好把握机会，从而自己就会处于很渺小的地位。还有做事也要讲究个度，就像在酒店里，在每个领导或是同事面前话也不能太多，那样也会贬低自己的身价，凡事装个心眼，做人也许就是这样吧，也算是磨练自己。
以上便是我8个月实习体会，是我人生中一笔宝贵的财富，是我经历了8个月的辛苦收获的人生经验。就如同风雨后那弯绚丽的彩虹。
酒店行李员实习心得体会范
文
客人来到酒店，与服务人员有交流的第一个岗位很可能是车场保安和礼宾部门童，门童岗是所有出入酒店客人必经的通道。因此，门童的形象在第一时间也代表了客人对酒店的第一感知。那么，作为酒店的咽喉———门童岗，如何让客人在短时间内，认知门童的服务，享受到酒店服务的温馨，这就必须要求服务人员在对客服务中具备以下三个要素。
第一要素：细心观察
只有通过细心观察，才能够抓住对客服务的切入点，进行正确分析，推断出客人下一个服务需求和未来的需求是什么。细心观察包括观察客人到店的交通工具、性别、年龄、衣着、随身物品等信息，从而推断出客人是本地人还是异地人，是商务客人还是政府官员，是刚下飞机还是刚下火车等等。总之一句话，观察一定要细心，力争达到窥斑识豹，不放过客人所流露出的每一点信息、一个标志、一个号码、一个举动，为下一步服务奠定坚实地基础。
第二要素：适时服务
第三要素：有道别声
一个产品从原料加工到生产成为一个成品，是否真正的合格，需要的最后一关———质检。门童工作是迎送客人，迎完了客人之后如何送客，是决定服务是否完整的一个衡量标准。只有在客人离开酒店通过门庭时，与客人进行愉快道别，让客人感受到服务之温馨，这样的服务才是标准的、合格的。作为门童，与客道别要做到以下几点：用眼神去关注客人;微笑面对客人并点头示意;在客人即将通过的瞬间打开车门;配以得体的道别语言;目送客人离开视线，以防客人有其他需求，以便及时进行跟进服务。酒店行李员实习心得体会2
期4个月的实习生活转眼就过去了，回想起实习的日子里的点点滴滴，我感触颇多，受益匪浅。
20xx年，在社会环境的要求下，在校方领导的努力下，我们这群学生走进了杭州玫瑰园度假酒店，我们一共有7名学生来到这里实习。或许未曾踏出社会，一切对我们来说都是陌生的、新奇的。
我被分到前厅部做门童、行李员(beellboy)。其他同学都分到不同的部门和岗位上。第二天，酒店对我们进行了系统的培训，培训分为两块：一是岗前培训，包括室内培训和游览培训。主要是介绍酒店的概况，同时也对我们员工进行了员工素质及酒店管理的培训，各种日常写作指导,教您怎样写让我们对工作有了大概的了解。二是消防安全知识培训，酒店特别安排了保安部主管为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防有了更深入系统化的了解。
我们实习的酒店是20xx年成立的星级酒店。酒店管理先进，客源市场广阔，大致分为英式酒吧、中餐厅、宴会厅和三个会议室。酒店共三层，XXX个房间，酒店是做精致型的。
以前在学校对这个岗位学的知识不是很多，所以现在对我来说是那么不熟练，知道那么少，很茫然。不能领会工作的流程和要领，只是听从安排和师傅手把手的教我，庆幸的是老员工对我都特别的好，领导还专门给我找了个师傅，负责引导我工作，在他们耐心的指导下，一个星期我就独立上岗了。
刚开始一个人单独为客人服务的时候，还是会紧张的。看见客人来了，都没有主动上去服务，就傻傻的在那个开了门站那里等客人进来，在去帮客人提行李，很没有主动服务的概念，为此领导没少教导我。后来，我渐渐的熟练起来，对酒店的了解也多了，这样就有了底气，我就很主动的去给客人服务。一看见客人下车有行李，我就第一时间出去，帮客人提行李，然后指引客人去前台做入住登记，我就一直站在客人后面两步路的地方等待给客人服务。好了，我还带客人去看房间，在去房间的路上，我会和客人交谈，聊聊天，介绍一下我们酒店，让客人对我们酒店有一个大概了解，这样能很快找到要去的地方。其实看到客人在自己的服务下，而自己可以游刃有余的应付时，的确是一件快乐的事。在服务过程中，我接触了行行色色的人，在工作中既受到过客人的表扬，也应为对客人的服务不够，受到过领导的批评。
当我走在杭州美丽的夜景的马路上，穿梭于来来往往的车道上，我觉得自己真的如同沧海一粟，小的不能再小了，这个社会是如此的复杂，有钱人这么有钱，有素养的人有这么宽的胸怀。有时候让人感觉到身心疲惫。一听到阿姨或大叔叫我或看到他(她)们的微笑我觉得好开心。什么事都是需要人去做，别人能做到，自己就不能做到呢?
在酒店里做事发现我们还要看各种各样客人的脸色，他(她)要什么就要尽量满足他(她)!不给他就被他投诉，有钱就是上帝。做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体味社会和人生了，从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，古语有云：闻过则喜。这也是一个人进步的前提
在领导们的指导下逐渐成长的，我十分感激领导们在我们身上所做的付出。
酒店对我们的培养很看重的，在掌握了自己的本职工作的前提下，还给我提供了其学习前台的一些内容，学习系统的操作，我都可以独立完成预定、问询、制作房卡等前台的工作，在其中教我最多的还是我的主管，刚开始就是她先教我前台的一些内容，有很多要背的，房价、房型、酒店各个部门的电话等，这些作为前台是必须要知道的东西。下面就教我做预定，在空是时候，她当客人来预订，我来操作，这样我的成长就快了很多，很短的时间里，我就学会了，真的很感谢她!同时酒店还有很多我都有接触，提供最新和免费模板参考多少也有学到。比如，商务中心的制作席签、指示牌。我很高兴，酒店的领导对我们那么好，在这又学到了那么多东西，来到这个酒店是我的是我绝对正确的选择。
我在工作中也有过失误，是领班、主任和师傅们给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情。米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就需要鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。
四个月的实习已成为过去，过去的成功与失败都已成为过去式，我们都不应该以它们来炫耀或为此而悲伤，而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战，面对即将来临的难题。人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的学习，有目标的出发，努力的付出就会有收获。撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。
现在的企业都希望一些能吃苦，积极上进，兴趣广泛。具有一定专业技能的人，我们现在还没毕业，还要不断的去学习去钻研，我们应该做好吃苦的心理准备，在这有限的时间里认真的想一想自己到底会什么，喜欢做什么，以及专业方面的知识巩固一下。
时间也将我变成了老员工，表现突出也将我变成了师傅，新招了一名新同事，我成了他们的师傅了，看他们做事情会有不足之处，可以原谅，毕竟是新手，但着个理由也不是万能的。学东西要积极主动，要勤快，更要机灵，这些方面都很重要。当我看到一个新同事做事情不主动，不灵活时，我会很反感，这是一种态度问题。当很忙的时候，人手不够，自己的新同事木讷的站在一旁，我是不会那样耐心了。新来的不主动学，难道要别人主动教吗?分析到这里我十分理解我作为新人时的经历。
实习结束了，我们同学都有自己难忘的，四个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，再次回到学校感觉气愤好好啊，没了利欲之争，无疑是一片桃源，四个月里发生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用时间好好地消化一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接真正的就业。
通过这次实习真正学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在《酒店管理》课堂上所学不到的。我认为《酒店管理》专业应该侧重酒店情景这门课，其它的课程在实际操作中根本没什么用。大部分人都知道酒店行业是很注重实践和细节的，但是在实习中就没想到酒店里注重的细节会细到那种连物品的摆放都有规定的程度。在实习中学到的都基层服务员的工作技能，并且加以熟练了。另外，在管理上最重要的是要处理好和下属员工的关系，而要做到这点，最重要的是需要务实，从基层干起，出于基层而脱颖于基层，一个成功的管理者必然是这样产生的，成功的管理者能把所有员工团结起来，这样实现的是整个企业的目标。所以说，日后酒店需要的管理人才，必然是经验丰富从基层升上来的，而不是一个具有多高学历却没有实际工作经验的人，酒店需要的服务员，必然是很有服务能力，极其主要细节的人，并且将向普遍性的酒店“金钥匙”方向发展，未来酒店“金钥匙”的人数占酒店员工比例大大提高。
我们只有在不断的进取中才会成长!在实习中我看到了我们的不足之处，要在今后的工作中不断的完善自己，积累更多的经验，来面对不同的情况，来更好的去为别人服务。以后我们就是真正的踏上了工作，在也不能像实习时那样，你犯了错误不会在有人会原谅你了，你和别的同事是一样工作，拿一样的工资，做一样的事，承受一切自己带来的后果。
不过重要的是，一个人要有自己奋斗的目标，确立一个适合你的，有了目标就要比别人要更加的努力，这样你才不会别人超越，这样才有去实现目标的本钱，在不久的将来就可以做到在工作中面面俱到，实现你的人生价值。酒店行李员实习心得体会篇3
结时间过的真快，转眼间，进入×××公司已近两年，虽然说以前有独立的经营管理一个单体酒店的历程，但时间不长;虽然说以前有星级酒店管理的经历，但都没有像现在这样能有机会独立的去思考、去决定一些日常经营管理方面的事情。因此，加入×××，我感到很庆幸，很荣幸，也很感恩。
在×××的这段时间里，我不仅增加了知识，提高了对社会、对行业、对人生的认识，而且也提高了实践管理的能力，提高了对行业、市场的感知度，提高了对事物的判断力，提高了处理复杂问题的能力。
个人与组织的工作总结是不同的，个人的主要针对个人的个体总结，是围绕“个人”展开的。下面分几个方面对20xx年度的学习、工作、进步与不足较为客观、较为系统地进行总结，从中汲取有利的可以再复制再操作的方面和需要改进的、提升的方面。持续的学习“学习”作为人类主要行为之一已经被各公司广泛运用于实践或被作为重点强调。
学习始终与创新是分不开的，只有不断创新，人类才有不断的发展和进步。
因此学习是社会不断进步的力量源泉。
学习是提高一个人的综合素质和实践能力的重要方法，只有不断地持续地学习、实践、总结，个人的能力才能得以提升，个人的生产率才会不断提高，发展的空间才可以不断拓宽，个人的社会贡献和企业贡献才可以逐渐得以实现。
结合酒店行业本质特性、行业的市场动态特征和现代行业管理需求，利用一切可能和机会进行学习是我的日常生活的重要部分。
客人对经济型酒店提供的服务的基本诉求;经济型酒店客源市场变化的特征;市场客源以及市场销售份额比例和销售渠道的拓宽的变化;从事酒店行业人员变化了的管理特点等等。所有这些都需要去通过细心的观察和学习才能去进行深入了解和掌握。
只有熟练掌握这些知识，才能在日常的经营管理，切合酒店自身实际状况加以有效整合、改进，把服务工作做到更适应市场、贴合顾客需求。
因此，作为一名相对独立组织的“管理者”和“领导者”必须要不断地学习才可以维系和提高该组织的运转效率。而这一点是组织良好运转的必要条件，而不是充分必要条件，因为影响组织生命和运转效率的因素很多。而离开这一点，要想让组织“青春常在”是绝对不可能的。我的工作给我留下印象最深的是20xx年上海世博会。从前期的准备工作到183天的繁忙接待，期间经历着紧张、压力、汗水以及热情。紧张的是行业各级管理机构一次次会议，不断施加的管理要求和世博接待标准，反反复复的莅临检查。压力来自外部客源数量和内部床位等设施的接待能力。
汗水是包括所有员工在世博会期间所付出的高强度的体力。热情当然是较为圆满的完成世博会的接待任务。1早在春节刚过，世博管理局、局、公安、消防、卫生部门等就陆陆续续抵达店内对接待规范、安全、卫生、客人登记、消防等各方面、各角落进行检查，提出整改明细。特别是在“软件”上提出一系列更高的要求。在紧接着的三个月里，我们进行多次的服务知识、技能培训，强化接待服务意识，增强接待服务本领，完善接待服务标准，加强卫生质量管理，规范安全操作，加强消防检查，规范登记手续。
在此基础上，我们才可以顺利的较圆满的完成世博会15000多人次的接待工作。在世博会期间，几乎每天都在迎接新的挑战，如何控制房价和出租率是确保收益最大化的关键，而如何安排接受每日的客人预订又是确保收益最大化关键的关键。
同时，对市场的预测和如何合理配比客源结构比例也时刻考验着我。
这些时刻变化的行业特性是日常经营管理对我提出的新的挑战。面对这些动态的挑战，那些细微的变化都需要加以密切关注，加以缜密的分析和慎重的决定。
在这一年里，另一个让我感觉有压力的就是员工的管理。员工招聘和流动以及人力成本成为现实管理工作中的焦点。这不仅发生在我们旅店，在其他宾旅馆的也都存在这样的实际情况。这是个普遍存在的现象。在几年前，我们还感到无奈的被动或手足无措，甚至怀疑在这方面的管理工作是不是存在疏漏。甚至有许多业内人士提出稳定员工队伍、控制人员流失的诸多方案和措施。但是实践告诉我们，局限于XX%以上的离职员工关注的福利待遇和企业利润再分配之间的矛盾的现实，作为管理人员所要做的就是如何面对事实，如何做好事实发生前的准备工作迎接这样现实的挑战，接下来就是怎样让稳定的服务质量得以持续来满足不断变化了的顾客需求。目标、愿景与责任作为我始终如一的站在酒店行业的服务人员。
我的最大目标和愿景就是能够真正“修炼”成为一名酒店行业的“服务人”。为此，我不断地学习，持续地实践，不断地去领悟“服务”的内涵，追求“服务”之道。
责任责任，每个人都要有责任。人没有了责任就失去存在的意义。责任是人生的动力，人要想活的精彩，责任是关键。对他人、对公司负责就是对自己负责。如何实现责任，就是正确地去做正确的事，就是坚守岗位，切实履行岗位应尽的职责。
自我管理相对于责任的重要性。只有管理好自我，才能管理好别人，才能实现正确的去做正确的事。
作为店负责人，就要对全店的正常运转负责，对公司负责，对老板负责。
记得在xx年初来上海店时，员工数量比目前多3个人，但人浮于事，人均工作效率极其低下。后来根据客房出租率和工作量对岗位、人员重新定位。实践，这一举措不仅提高了工作效率，而且大大降低了人力成本，只是作为管理人员要承担更多的角色转换。但为了“责任”，我想这是我们最好的选择。进步与不足2其实每个人每天都会通过学习、与人沟通、处理问题、解决矛盾等途径增强能力，获得进步。作为一名酒店管理人员，进步的主要表现是能够更加有效地组织、带领这个团队利用有限的资源为客人提供他们所期望的服务，从而实现社会、公司、顾客和个人的“四维”价值。
当然，个人的进步离不开团队的紧密合作，离不开上级的正确指导，离不开企业的这片土壤。
在现实市场竞争如此激烈的环境下，企业生存和发展的空间逐渐被挤压得两级分化。
能够正确地前瞻性地分析市场并给出准确地市场定位，然后通过持续有效地为市场提供优质的服务和产品来确保企业的生存和发展。
作为一名合格的酒店管理人员必须拥有市场、专业、管理等各方面知识、技能;必须具有预测、分析、统筹、决策、沟通、协调等实战能力和技巧;必须具备奉献、服务、团队等企业精神。
我清醒地认识到距离这些标准还有很大的差距，在新的一年里，我会更加努力，立足本职，脚踏实地，通过各种有效途径来逐步弥补不足，完善自我，以便更好地为社会、为公司、为顾客、为员工服务。
案例
一、她为何不悦
在一个秋高气爽的日子里，门童小贺，穿着一身剪裁得体的新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了门童的岗位。一辆白色的高级小轿车向酒店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在酒店豪华大转门前地雨棚下。小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士，小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿态，并目注客人，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。
关好门后，小贺迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。
通常后排座为上座，凡一般有身份者皆就此座，优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常规。这位女士为什么不悦？小贺百思不得其解。问题
1.女宾为何不悦？小贺错在哪里？2.如何正确地提供拉车门服务？分析：
1.女士优先，女士应该得到更多的关心和尊重，这是社交场合通常应当遵循的礼仪与习惯。这位女士没有得到优先和尊重，被冷落了，因而深感不满。
门童小贺错在机械地执行了服务程序和标准，缺乏作为一名服务员所应当具有地反映能力和机智灵活，没有正确处理服务规范与问话传统之间的关系。2.通常资深位高的客人，坐车时取后排座者居多，因此当车内前后排均有客人时，门童拉门时的基本动作通常设定为先后后前，或同时拉开前后车门，再为其中认为需要护顶的客人护顶。当被服务对象发生某些变化时，服务人员应当能够再基本服务程序的基础上灵活应变，提供适时适度带有针对性的服务，如：中国文化传统中，有比较浓厚的官本位色彩，这就要求服务遵循先上级后下级的服务原则。而西方文化则崇尚女士优先、老幼优先、残疾优先的传统习惯。因此，门童在工作中既要懂得如何执行酒店的服务规范，又要了解东西方不同的文化背景。只有这样，服务工作才能灵活自然、得心应手，并受到客人的欢迎。案例
二、请换个说法
S大酒店是一座按照四星级标准兴建的商务型酒店，它方便的地理位臵、良好的设施、环境吸引了大量商务、公务散客。邱女士今天上午进店，入住1212房间不久，接到电话老朋友陈太太打来的电话，说马上来酒店探望她。放下电话想着就要见到阔别多年的老朋友，邱女士显得有些激动，匆忙更衣，便直奔大堂等候陈太太的光临。10分钟过去了，未见陈太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大厅外雨棚下走去，门童适时而礼貌的一句“请走好，欢迎下次光临”，使她不由一怔，看着门童微笑的表情，她明白门童误解了她走出大厅的目的，这句不合时宜的问候并未使她感到反感。正值深秋时节，雨棚下不能久停，出于盼友心切，邱女士只好一会儿在厅内等候，一会儿又到厅外盼迎。这样往返多次，而每次她都能听到门童机械的“请走好，欢迎下次光临”的问候，这语不达意的“礼
貌”听一次尚能接收，听多了让人生厌，为了少听到这样的“问候”，邱女士只好收住脚步，耐心地在大厅内等候她的客人。问题
1.门童错在什么地方？
2.门童在服务于进出大门的客人时，应该如何问候？
分析：
1.门童错在简单、机械刻板地使用了问候用语，没有针对不同场合、不同客人的不同心理活动状态灵活适度地调整自己的礼貌用语。
2.门童每天要迎来送往无数的客人，住店的、离店的、用餐的、开会的、参观的、访友的、候人的都在这进出之间相遇。在提供规范服务的同时，针对不同的客人，给予适宜的恰到好处的问候和服务，才能真正体现门童的水准。
对提行李进店的道一声“欢迎光临”，对带行李出店的说一声“欢迎下次再来”，对外出的说一声“您慢走”，对归来的说一声“您回来啦”，对探亲访友的说一声“请进”或者“请里面等”，对携老带小进店用餐、娱乐的，除了道一声“欢迎”之外，还应主动地帮助指点行走路线。
如果门童能觉察邱女士是在等人，可换一个说法“您等朋友啊，别急，他（她）一定会来的。”因为这时的邱女士最需要别人理解她的心情。案例
三、列车提前到站
温先生用电话向某酒店订房时提出了火车接站的要求，酒店预订员详细记录下温先生的车次，承诺一定去车站接他，温先生放心地挂断了电话。最新火车时刻表提示，温先生到站时间为21时30分，酒店礼宾员事先准备好了写有温先生全名的专用接人牌，提前到达车站软席出口处等候。结果温先生所乘坐的列车比预定时间提前15分钟到站，而温先生又随着人流误从硬席出口处出来，他拖着行李箱，天空下着蒙蒙细雨，左顾右盼未找到酒店接站人，他顿生受挫感，无奈之下，只得乘坐出租车来到酒店，直奔大堂副理处投诉，并拒付房费。接站的礼宾员，当得知列车已经提前到站后，立即随车返回，听说客人已经抵店，并为此事向酒店投诉的事后，总也搞不明白是怎么回事。问题
1.如何才能避免这类事件的再次发生？
2.事情发生后应该如何弥补？分析：
1.为了避免此类事件的发生，要注意以下几点：
（1）预订员在受理接站要求时，一方面要具体、全面地掌握客人的车次、车厢、硬软卧、行李数量、随行人员等等，以便酒店礼宾部充分做好接站的准备。同时还应特别提醒客人，在车站的哪一个出口处接站，并将酒店的车型、车号以及可能停靠的方位详细告诉客人，必要时请客人做好笔录，以防万一。
（2）针对列车不准点，或车站信息服务质量可能出现的问题，接站的礼宾员，要随时随地与车站保持密切联系，始终关注列车到站的准确信息和旅客出战动向。2.如果发生此类事件，应采取以下措施弥补：
（1）接站的礼宾员当得知客人乘坐的列车已经提前抵达又联系不上时，应立即想办法用电话通知酒店准备在大堂由专人迎候。（2）经理人员出面道歉。
（3）主动给客人相应的房价折扣，并为客人支付出租车费。
（4）酒店免费为客人赠送果盘。
（5）大堂经理登门拜访，或打电话到客房问候，并询问客人还有何需要。（6）改进相关的工作程序并及时培训。案例
四、行李丢失的虚惊
吴小姐为以CITC-20031007A团的成员，在楼层，当行李员卸完车上的行李，吴小姐只找到了自己的一只箱子而另一件行李却不知去向，不免心中着急，在不安中等待十分钟后，终于在第二辆行李车中找到了另一件行李，这一经历给吴小姐带来不安全感。
问题：行李分送服务中应怎样避免这类事情的发生？分析：
同一楼层如果需要两辆行李车，则应根据房号装车，房号在电梯右侧的，行李放在一车上；房号在电梯左侧的，行李放另一车上；如果同一客人有两件以上的行李，应该把这些行李放在同一车上，不能分开装车以免客人只见到一件行李时误以为其它行李丢失而着急。行李分送服务应遵循“同团同车，同层同车，同侧同车”的原则。
案例
五、灵活服务
行李员小李工作认真，坚持在分送团队行李时，毫无例外地将大、重、硬行李放下面；交小、轻、软行李放在上面，但在楼层分投卸行李时，却不能按房号依次分送，给分发工作带来了不便。
问题：如何使这项工作规范而又更加有效呢？
分析：
现在的客人大都用较硬的、尺寸相差不多的行李箱，在装电梯同一侧的行李车时，一般无需考虑箱包的大小、硬软，只需按房号离电梯的距离远近顺序摆放即可，离电梯远的行李在下层，离电梯近的行李在上层。案例
六、人性化服务
客人欲从长期寄存的行李中拿取一样东西，行李员小赵把客人带进行李房请正在行李房休息的小张帮助客人打开行李，并声称外面还有其他客人等着办理行李寄存手续便离开了行李房。问题：小赵的这一做法对吗？
分析：
小赵的这一做法是不妥的。如果客人需在寄存的行李中取部分物品时，应请客人自己开封取物，由行李员在行李寄存卡上详细记录客人的姓名、取物时间及取出的物品名称，并请客人签字，然后当着客人的面将行李封好，或由客人自己封好，再将行李寄存卡交还客人。案例
七、情人节的礼物
2月14日是西方人的情人节，也恰好是H城一家五星级酒店首届美食节开幕式的日子。酒店在《中国日报》、《大上海》及本地报纸、电台、电视台做了大量的广告，酒店外部及大堂内都做了漂亮的装饰。美食节期间，酒店还有住房赠送餐券、累积消费抽奖等活动，因此慕名前来消费的顾客络绎不绝。
下午15：00左右，酒店广场上搭起了各式餐台进行厨艺表演，彩旗飘飘，人头攒动，充满了节日的气氛。这时，一辆红色桑塔纳停在了酒店大门口，行李员快步上前为客人拉车门、护顶。从车上下来一对年轻男女，看样子像是一对情人。那位小姐说：“亲爱的，这儿人这么多，我们先进去吧。”男的说：“好吧，玛丽，我们先进去。”他同时对酒店行李员说：“麻烦你帮我们拿一下车后面的行李。”两人说着就步入了酒店大堂。行李员打开车后盖，拿出行李，一共是两件，此外，车上就没什么箱包了。这时，他抬头看见又有两辆出租车过来了，赶紧关上车盖，并迅速在提示卡上记下桑塔纳车号，提着行李来到了总台。客人已在登记。玛丽转身看到了行李员提着的行李，立刻惊呼起来：“上帝!大卫，你送给我的礼物不见了。”大卫赶紧转身，看到果然只有两件行李，他赶忙问行李员：
“我们还有一件行李呢?”行李员答道：“先生，您车上只有这两件行李。”大卫说：“怎么可能?我们还有一件东西在车上，你怎么这么不仔细呢?我要找你们大堂经理投诉。”
大堂经理海伦闻讯赶来，对眼前的情况立即快速做了分析，她知道有两种可能：一种是客人自己遗失了一件行李，另一种确实是行李员少拿了一件行李……这时，玛丽又叫了起来：“大卫，那可是你送给我的情人节礼物啊！海伦见此情形，问客人：“请问先生，您还有一件行李是什么样的?”大卫说，“啊，是一个圣婴雕塑，用麻布包着的，是我送给玛丽的礼物。”海伦立刻明白了，一定是行李员忽略了这件用麻布包着的行李。这时大堂里的客人越来越多，大卫和玛丽焦急地看着海伦……
大堂经理海伦该如何处理这件事情?【评析】
大堂经理海伦可能采用的做法有：
1.利用行李员记下的出租车号，请求出租车调配中心以最快速度找到出租车司机，并立即将礼物送至酒店，交还客人，同时向客人致歉并赠送水果。
事已至此，当务之急是立即找到客人的礼物，送还客人。在出租车司机密切配合的前提下，这个办法应该是处理此事的最佳选择。
2.告诉客人，出租车已经开走了，我们虽然有车牌号，但不可能很快找到，我们会尽力而为。请客人先进房休息并赠送房内水果。
这个办法虽然能暂时平息客人的焦虑，但不是解决问题的最好方法。因为。这件行李不同于其他行李，它有特殊的意义和时限。也许，第二天找到了，但玛丽却不能在情人节这天收到礼物，会留下遗憾和对酒店服务的不满。
3.在一时无法与出租车司机联系上，而客人又急又气的情况下，可请客人详细描绘礼物的细节，酒店出钱，立即去买一个还给客人。
若能买到一模一样的礼物，这个办法尚可行，客人也会比较满意。但这种可能性很小，更何况酒店要支出一笔不必要的费用。因此不是最好的办法。
4.若与出租车司机联系上，却发现礼物已不见了，而一时又买不到同样的或其他合适的礼物还给客人，则可利用酒店美食节的一些活动，给客人安排一个特别的节目，如情人节烛光晚餐，请钢琴师特别演奏一支曲子，给客人一个惊喜，尽量让客人忘记礼物丢失的不愉快。次日，再将礼物丢失的消息告诉客人，同时致歉并给予房价的减免，尽可能减少客人节日当天的不满意。
这个做法迫于无奈，相信客人虽然会留下一些遗憾，但最终会被酒店的良苦用心和真诚的态度所感动。故此法尚可借鉴。
案例
八、满意的微笑
2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这
位客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。评析：
作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果