---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合企业文化品牌建设
第一篇：企业文化和品牌文化建设
天津工业大学《企业文化》结课论文
姓名学号88学院工商学院专业工商管理成绩2014年12月22日企业文化和品牌文化建设
摘要：现代企业当中，企业文化有着举足轻重的作用，它是一种柔性的管理手段，现代企业当中，企业文化有着举足轻重的作用。企业文化一旦被企业员工共同认可后，它就会成为一种黏合力，使全体员工在企业的使命、战略目标、战略举措、沟通合作等方面达成共识，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力。品牌与文化对于企业有着同样重要的作用。这两者间不仅是企业内外的形象展示，而且更是企业的巨大无形资产。只有重视品牌文化，形成强势的品牌，才能在竞争中立于不败之地。
关键字：企业文化;品牌文化;管理手段;品牌建设
企业文化是指在一定的历史条件下，企业的经营管理哲学、企业所处的社会经济环境和市场营销环境，在长期的经营管理活动中，逐步形成的为全体员工所2
---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合认同、接受的思想、作风、价值观念及行为准则，是企业为争取更大发展的一套非正式规则，具有企业个性的信念和行为方式。它表明企业奉行什么样的经营哲学，以及企业通过完善和健全现代企业制度要达到的目标，企业文化意味着公司的价值观，是现代企业品牌经营的重要内容之一，具有约束、导向、融合、凝聚、娱乐和辐射等作用。因为，在经济全球化的今天，企业与企业之间的竞争，将越来越多地渗透文化理念，全球企业竞争的革命，已由规模效益竞争转向企业文化和品牌文化的竞争。
在现代企业当中，企业文化有着举足轻重的作用。企业文化为什么能促进经营业绩?1.企业文化能够带动员工树立明确的目标，并在为此目标而奋斗的过程中保持一致的步调。在今天专业化程度很高、分工复杂的环境中，做到这一点极为不易。
2.企业文化能够在员工中营造出非同寻常的积极性，因为企业成员共享的价值观念和行为方式使得他们愿意为企业贡献力量。
3.企业文化还提供了必要的企业组织结构和管理机制，从而产生了一个合适的积极创造的压力水平。
企业文化是一种柔性的管理手段，现代企业当中，企业文化有着举足轻重的作用企业文化所具备的柔性特点很好的补充了企业制度刚性的弱点，有效地消除了员工对制度控制的抵触，提升了员工的贯彻执行力，是企业管理的辅助工具。企业文化一旦被企业员工共同认可后，它就会成为一种黏合力，使全体员工在企
---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合业的使命、战略目标、战略举措、沟通合作等方面达成共识，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力。企业文化强调以人为中心。企业文化建设要强调关心人、尊重人、理解人和信任人，企业文化所体现的人不仅是指企业家、管理者，更要包括企业的全体员工。企业价值观念只有被企业的全体成员共同认可，才能形成企业的向心力，才能将企业凝聚成为一个具有战斗力的整体。
企业文化构建要注意以下问题：
1.企业文化一定要表里一致，切忌形式主义。企业文化属意识形态的范畴，要通过企业员工的行为表现出来。建设企业文化必须首先从员工的思想观念入手，树立正确的价值观念，在此基础上形成企业精神和企业形象，防止出现企业文化体现的内涵与企业员工表现不一致的现象，也就失去了企业文化应具有的特质。
2.企业文化建设要注重特色。特色是企业文化的一个重要特征，企业文化本来就是在企业组织发展的过程中形成的。每个企业都有自己的特点，企业文化建设要充分利用这一点，建设具有自己特色的文化。只有具备了企业自己特色企业文化，而且被认可，才能体现企业文化带来的竞争优势。
3.企业文化不能忽视经济性。企业首先是一个经济组织，企业文化是一个微观的经济组织文化，本应具有经济性。企业文化必须为企业的经营活动服务，要有助于提高企业的经营效益，有利于企业的生存和发展
4.企业文化一般包括以下要素：企业使命、企业愿景、企业宗旨、企业精神、价值观念、经营理念、经营方针、行为准则、道德规范、管理制度以及企业形象。其中企业精神和企业价值观是企业文化的核心。
---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合5.企业文化的核心是企业的精神和价值观。这里的价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象，而是企业或企业中的员工在从事商品生产与经营中所持有的价值观念。
企业的品牌是一个错综复杂的象征，它是产品、服务、声誉、效益、消费群体及社会形象等等的无形总和；企业形象是企业自身在消费者心目中的地位和价值的体现，是企业在长期经营中形成的消费者对企业的评价或口碑。良好的企业品牌和形象是各企事业单位的一项重要的无形资产，它不仅代表了一组忠实的顾客，形成了稳定的消费群，还由于知名度、信任度和美誉度使企业的营销成本减
少，使销售额稳定，利润的上升；综观现在的企业，我们也可以得到这样的结论：业绩突出的企业往往具有优秀的企业文化，企业文化最终影响着企业的经营绩效。
对于一个企业而言，品牌与文化对于企业有着同样重要的作用。这两者间不仅是企业内外的形象展示，而且更是企业的巨大无形资产。一个品牌的成功与否，不是靠单纯的某个方面的突出表现，而是要看一个企业综合水平的体现”，品牌发展的最高境界就是在传递着一种品牌文化，这才能够成为企业巩固无障碍的一种巨大价值体现。如果对于企业来说，这个企业给消费者的心理感受和心理认同，就是品牌文化或者叫品牌内涵，他是联系消费者心理需求与企业的平台，是品牌建设的最高阶段，目的是使消费者在消费公司的产品和服务时，能够产生一种心理和情感上的归属感，并形成品牌忠诚度。
---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合品牌文化与企业文化都是文化的一种表现形式，都是一种亚文化现象。企业文化与品牌文化都脱离不了文化，他们的形式和内容与文化都密切相关。企业文化的塑造可分成三个层次，核心理念、制度与行为、文化群体；品牌文化也包括品牌精神、品牌传播、目标消费者三个方面，可以说正是对企业文化的不断丰满，让企业在市场上树立起了一个比较良好的形象。比如，当我们提到麦当劳，就会想到那个和蔼可亲的麦当劳叔叔，就会想到他明窗静几的就餐环境，还会记起那句充满个性的“我就喜欢”广告语，这些都是麦当劳品牌文化的具体体现，是一种便捷、清洁、舒适、活力的美国文化的代表，也是其企业文化的体现。
在品牌文化建设中，有许多问题值得去注意：
2.品牌文化让品牌具有独特个性品牌如同人。在结识一个人的过程中，我们往往是先了解对方的行为、态度与价值观，当认同对方的行为与价值观之后，就会相信对方，喜欢对方，并保持长期的交往。接触一个品牌的过程也是这样，品
牌的知名度，让我们知道这个品牌；品牌的联想度，让我们了解这个品牌的行为与价值主张；在此基础上我们认同、喜欢、信赖这个品牌，从而就建立起了美誉度和忠诚度。
3.品牌文化的后面是消费者。随着市场竞争的加剧，市场的权力已经有生产者转移到了消费者手中，在消费者主权时代，品牌文化的建设自然不能“曲高和寡”，自己唱歌自己听。品牌管理理论认为，生产者拥有的是品牌名称，品牌资产，消费者才是真正的品牌拥有者。因此，品牌文化的后面站的是消费者，品牌文化一定是要代表特定消费群体的价值观、社会地位、风格和气质。
---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合4.品牌文化的定位。品牌文化建设的定位首先要分析产品的目标消费群体的性格特征，这应该从该群体的性别，年龄，知识结构，文化背景，心理状态，收入层次，消费观念，消费偏好和消费能力等多方面进行综合分析，评价。找出其共性，并以此共性为依据，确定产品的性格特征。更重要的是要保持这两者之间的一致性,即：该品牌所代表的精神文化是目标消费群乐于并且是易于接受的。只有让消费者首先接受产品和服务当中所承载的文化精神，消费者才会对产品和服务产生感情认同，这样能够被动之以“情”的消费者，最终成为了该品牌的忠实用户，其忠诚度也最高，同时也成为了该品牌和服务的口碑宣传媒介。
5.品牌文化与媒介传播。做好了品牌定位，也选用了品牌代言，还要着力于媒介传播，即通过何种媒体向消费者传递品牌个性信息，用何种方式演绎和表达品牌个性，同时也要注意品牌个性与传播媒介的一致性和共通性。
总之，品牌是竞争的产物，为竞争服务，而品牌的内涵是文化，文化起着凝聚和催化的作用，使品牌更有内涵；品牌的文化内涵是提升品牌附加值、产品竞争力的源动力！如果在实践中陷入品牌文化建设误区的企业不能自拔，则会失去竞争力，断送自己的前途。因此要善于利用品牌的文化优势，将无形的文化价值转化为有形的品牌价值，把文化财富转化为企业竞争资本，使品牌的文化内涵带给品牌更高的附加值和市场价值，才能利用企业文化更好地打造自己的品牌，真正地视品牌为生命，在市场的激烈角逐中立于不败之地
公交企业文化建设
企业文化的核心是企业精神。成功的企业精神或口号，能使产生积极的、具体的联想，而正是这种联想，具有强大的激励作用。当然企业文化建设还要从未来出发进行设计。对行业进行分析对竞争对手进行分析对自己的发展目标进行定位，找到现状与目标的差距。进一步回答：要想缩短差距，实现目标，企业必须具备什么精神应该用什么理念指导自己，按照这种要求设计出面向未来的文化理念。把从历史中提炼出来的文化理念和从未来出发设计的理念综合加工整理，就形成了企业的核心理念和理念体系。
我们企业文化的核心是什么，我认为应该是服务文化！（1）当前我们企业服务文化的现状
一是对服务文化的认识比较模糊。有的职工认为服务就是微笑热情、文明驾驶，有的职工认为服务只是一线驾驶员和管投诉人的事情，以致上下结构脱节，服务流程有待进一步优化和整合。服务文化呈现局部、有限、零散的特征，不具备系统性和全局性，层次还比较低，成效尚不明显。二是缺少健全有效的服务文化建设机制及措施，存在把服务理念、服务宗旨“贴在墙上、挂在嘴上”的现象，重宣传轻效果，重承诺轻践行。三是没有把乘客的合理的投诉和建议进一步深入分析，用来作为改进服务的契机和动力，不重视运营服务信息的收集分析。四是没有充分运用市场经济下的用人方式，人员的整体素质和服务技能不高，有些人在思想观念和认知程度上对服务文化建设重视
1不够，影响到服务文化建设的有序进行和深入开展。（2）科学的服务文化规划设计
系统的、全面的服务文化建设是一项需要企业全员参与的系统工程，需要结合实际，精心设计，周密谋划，扎实推进。
2.1正确的思想导向
作为一项系统的体系创建，必须有正确的思想导向作为基础。因此，在规划设计服务文化体系过程中，坚持实事求是，坚持诚实守信，坚持全员参与。
2.2、合理科学的规划
作为一项完整的创建模式，规划设计的内容至少要包括五个方面：一要有正确的价值观和服务理念；二要有完善的公交服务体系和规范统一的服务流程；三要有叫得响、含金量高的公交线路服务品牌；四要有一些特色服务举措、服务承诺；五要有较好的文化氛围，举办一些企业文化活动和社会公益活动。要使这些内容互相促进、切实可行。那么，在规划设计就要体现出科学性、适应性、独创性和可操作性，要具有生命力、凝聚力、形象力。设计的重点包括价值观、服务战略、服务品牌、服务理念、形象定位、服务体系等。（3）、实现诚信服务是建设企业服务文化关键
诚信就是诚实守信。诚信作为一项普遍使用的道德准则和规范，是建立社会各行业、单位、成员之间良性互动关系的道德杠杆。作为企业服务文化体系的精髓就是“诚信经营，乘客至上；信誉第一，有诺必践，诚信服务。”因此，要创建企业服务文化体系必须实现诚信
2服务。
3.1、诚信服务是市场经济下企业服务文化的基础保障。我们企业应发扬光大长期积累起来的良好企业信誉，恪守诚信，取信于民，在服务文化体系建设中坚持诚信服务，以“不变”的优质服务应对市场风云的“万变”，牢牢扎根市场。
3.2、诚信服务是体现企业服务文化体系意义的根本所在。对于企业服务文化来说，诚信服务是一块金字招牌，是企业服务文化的生命线。只有在诚信基础上取得乘客的认同感，企业服务文化体系的建设才是成功有效的，公交企业才能长期受益。
3.3、诚信服务是企业服务文化在市场竞争中的制胜武器。公交客运市场的竞争，是一场服务文化的竞争，更是一场信誉战。企业服务优，信誉好，必然能发挥服务文化作用于企业发展的力量，赢得乘客，帮助企业最大程度的占领市场。
3.4、企业服务文化是企业的无形资产。
企业服务文化体现在企业的方方面面，在服务文化中注入诚信服务的血液后，它将伴随服务文化的渗透体现在企业宗旨和服务理念、员工职业道德教育、企业市场形象塑造、社会资源利用乃至企业经营机制转变等多个领域，使得企业服务文化比有形资产更加可贵。企业服务文化注入诚信服务的时代内涵，将为公交企业发展注入新的活力。（4）企业服务文化体系创建的思路与模式
创建企业服务文化体系不是一句简单的口号，而是一个系统而全面的工程，需要企业在内部培育的同时加强各项创建保障机制的建立。
34.1、服务文化体系的企业内部培育4.1.1、因势利导，转变观念。
在服务观念上始终坚持“公交优先必须公交优秀”的经营哲学，要转变服务观念，就得转变思想，树立全心全意为乘客服务的意识，变被动为主动，变义务为责任，变给予为奉献。只有观念在服务文化建设中占据着突出的位置，只有具备了服务意识、服务观念，并把这种观念进行提升、统一、固化，服务文化才能真正形成。
4.1.2、强化意识，改进作风。
开展服务文化建设必须要让每一个职工都真正认识到服务的重要性，树立“乘客就是上帝”的思想，牢固树立乘客至上、服务为本、全员服务、真诚服务等观念；要让每一个职工认识到自己的服务态度、服务措施、服务技能等方面与先进服务文化的要求之间的差距；要让每一个员工自觉践行先进的服务文化，以诚心感动乘客，以热心帮助乘客，以爱心温暖乘客。坚持以乘客满意为目标，强化驾乘关系管理，以优质的服务拓展市场，以优质的服务赢得民心。努力用真诚取得信赖，用服务赢得社会支持。
4.1.3、加强培训，打造团队。
建设服务文化，提高服务水平，离不开一支优秀的服务团队。同样，建设优质的公交服务环境，就要极力提高员工素质。对于我们公交企业而言，服务便是我们的“产品”，这一特殊“产品”依附于服务者这一特定的载体，我们“产品”质量的优劣，取决于服务者是否优秀。因此，提高员工素质便是建立服务文化体系的关键。企业要加
4强对职工的教育和培训，尤其要对驾驶员、调度等一线职工进行业务知识培训，强化他们的服务意识，提高岗位服务能力。其次为确保教育培训的效果，还要进一步完善考核激励机制，学习行业内外一些先进经验，适时开展人力资源改革，疏通上下通道，奖优罚劣。要尽可为职工创造良好的工作条件与环境。作为公交行业没有满意的职工，就没有满意的乘客。要坚持以人为本，定期开展职工满意度调查，注意做到企业目标与职工个人目标的一致，让企业在优质服务中实现可持续发展，让员工在优质服务中实现人生价值。
4.1.4、注重细节，全面服务。
服务过程是一个整体的、系统的过程，因此要求职工在服务的过程中必须具细节意识、全面意识。随着乘客的商品意识的普遍增强，服务质量的高低越来越多地体现在细节上，乘客对公交服务的要求呈现出求精、求细、求优的趋势，不重视细节服务就会“失之毫厘，谬以千里”，最终失去服务的信誉。因此，在服务意识的内部培育过程中，一定要使职工在服务中始终坚持细节、全面服务。
首先，必须强调职工把服务贯穿于工作的全过程，使每个职工能够切实将服务落实到每一个乘客身上，实现全员化、全流程、全方位、全目标服务，杜绝一切服务疏漏。其次，要求职工随时了解和掌握乘客的需求，融洽与乘客的关系，尊重乘客的意见、建议，争取乘客的理解与支持，赢得乘客的信任，并不断调整和充实服务体系，提供及时优质的服务。只有职工将良好的沟通和协调能力融于服务之中，才更容易让乘客接受和满意。
54.2、企业服务文化体系创建的保障机制
4.2.1、决策机制要梳理与服务有关的各项制度和规范。要建立起科学规范的内部管控体系，把抽象的服务概念变为具体的服务行为，使具体的服务项目对应到每个岗位，并细化服务标准和要求，明确各个岗位的责任。要积极推行部门对基层、基层对一线、要对社会的全方位服务承诺，形成以外促内、以内保外的良性循环，使每一个环节、每一个部门环环相扣，互相支撑。办公室、人事、行政等行政部门要全力支持运营服务“窗口”部门的工作，运营部门则要以社会满意、乘客满意为中心，做好投诉受理、线路编排、驾乘人员教育等工作。
4.2.2、激励约束机制要严格执行管理制度，规范员工服务行为。要使员工做到服务语言规范、行为操守规范、着装仪表规范、运营操作规范。要从小事入手，从细节入手，从点滴入手，狠抓规范。一是从队伍建设抓起，提高职工整体素质。在规范的同时，实现高效顺畅的压力传递，使职工行为既有价值观的引导又有制度的约束，从而促进优质服务的常态化。对于每一个投诉、每一个问题都要找到明确的责任人；对于服务中的好人好事，使用宣传载体进行表扬宣传外，还要通过评选优秀服务团队、优秀服务明星等方式进行表彰和物质奖励。
4.2.4、确保沟通机制的畅通，实现服务信息的对称性。公交服务天天与乘客打交道，但相对而言乘客是个体的，无法清楚地把握公交营运信息的全部内容或者说自己需要的信息，客观上造
6成信息的非对称性。确保与乘客的沟通，是新时期创建诚信公交的必然要求。因此，企业必须开门纳谏，主动听取民意，建立多层面、立体交叉、公开互动的信息沟通渠道。一是通过网络、报刊杂志等媒体平台公布信息，让公众更多的拥有公交信息，真实的把握情况；二是通过多层面信息沟通渠道，及时、主动、坦诚地将公交经营面临的困难、服务中的缺陷与不足“公之于众”，以寻求政策扶持和社会各界配合，听取公众意见和建议，形成公交-公众良性互动局面，使公交的服务文化更加深入、贴近群众；积极打造服务品牌，全面提升行业竞争力。
XX公交作为公共服务型企业在激烈的行业竞争中正面临着前所未有的机遇和挑战，相信在不断的探索和实践中，我们一定能够创建出一套切实、可行、高效的企业文化体系。
*2005年中国建设职工政研会城市公交
行业分会参评获优秀研究成果奖论文*
公交企业加强诚信建设初探
杭州市公共交通集团公司第一汽车公司高永祥
摘要：本文分析了诚信公交的涵义及基本要求，阐述了公交企业加强诚信建设的意义，并从企业内、外部诚信及其保障机制等方面，对创建诚信公交的思路与模式进行了探讨。关键词：诚信公交；服务；保障
党的十六大提出要“健全现代市场经济的社会信用体系”，这是实现经济体制改革新突破的战略决策。改革开放以来，城市公交客运市场逐渐放开，国有公交的垄断市场地位渐失，正逐步成为市场竞争的主体。但应清醒地看到，旧经济体制在公交领域的影响力依然很大，社会经济中新旧体制的结构性冲突与矛盾，制约了公交的发展。在这种背景下，作为制胜市场的锐利武器，诚信建设对公交企业而言显得尤为重要。审时度势，加强企业诚信建设，高起点、高要求打造诚信公交，是新形势下公交企业振兴发展的必由之路。
1诚信公交的涵义及基本要求
诚信，顾名思义就是诚实守信。诚信作为一项普遍使用的道德准则和规范，是建立社会各行业、单位、成员之间良性互动关系的道德杠杆。
诚信公交属经济诚信范畴，其涵义及基本要求包括：依法设立的城市公交企业，在从事生产、经营、管理活动中，严格遵守国家法律法规，依法经营和纳税，按合同办事，提高企业资信；牢记企业宗旨，确立“诚信经营，乘客至上”的经营理念，恪守信誉第一，有诺必践，诚信服务，以诚立业；以公交职业道德、精神文明建设和服务规范要求，教育和提高员工素质，优化完善企业内、外关系，全面提升企业形象，以良好的信誉和卓越的服务制胜市场。
2公交企业加强诚信建设的意义
现代社会中，诚信已经成为一个企业生存发展的根本。对公交企业来说，加强诚信建设的意义主要体现在以下几个方面：
（1）诚信是市场经济条件下企业的立足之本。随着城市公交客运市场的放
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开，国有公交一统天下的局面已被打破，市民出行乘车有了“货比三家”更多的选择空间。国有公交应发扬光大长期积累起来的良好企业信誉，恪守诺言，取信于民，以企业诚信的“不变”应对市场风云的“万变”，牢牢扎根市场。
（2）诚信是企业生存发展的保证。在高度商业化的现代社会中，对企业而言，诚信是一块金子招牌，是企业的生命线。只有赢得诚信基础上的乘客认同感，企业才能长期受益。
（3）诚信是企业参与市场竞争的制胜武器。公交客运市场的竞争，实际上是一场没有硝烟的信誉战。企业讲规范，信誉好，服务优，不仅能稳固地实现低成本运作，还必然能更多地赢得乘客，进而最大程度地占领市场。
（4）诚信是企业自我创造、建立、形成的无形资产。诚信作为一种特殊的资源，它体现在企业宗旨和服务理念、员工职业道德教育、企业市场形象塑造、社会资源利用乃至企业经营机制转变等多个领域，比有形资产更加可贵，是企业自我创造建立起来的强大的无形资产和精神财富，它赋予了传统诚信文化新的时代内涵，为企业发展注入了新的活力。
3诚信公交的创建思路与模式
创建诚信公交不是一句简单的口号，而是包括在企业内部对员工负责，员工对企业负责，下级对上级负责，上级对下级负责，部门之间、员工之间相互负责以及企业外部对市民、乘客、合作伙伴的承诺，进一步还需要政府政策扶持与社会各界的支持配合。总之，要把诚信贯彻到企业上下左右每一个环节。
3.1企业内部诚信
要将诚信落到实处，关键要在企业内部培育和创新诚信的企业文化，用诚信的企业文化激励员工，不断提高企业文化的自我创新能力。
（1）正确的舆论导向。
●因势利导，培育员工良好的职业道德素质。以《公民道德建设实施纲要》为指针，以诚信建设为重点，在广大员工中深入持久开展公交职业道德教育，强化“以人为本，乘客至上”的服务理念，不断提高职业道德在公交服务中的含量。
●广泛发动，营造良好的诚信氛围。员工是企业诚信建设的主体力量，员工的内在需求是诚信建设生机和活力的源泉。要通过各种方式造舆论声势，树良好风气，做到全员投入、全面覆盖，使诚信理念深入人心。如开展“诚信公交为什么？诚信公交是什么？我为诚信公交做什么？”大讨论，举办诚信公交论坛，征集道德格言，组织诚信公交知识竞赛、演讲等活动，使广大员工明确创建诚信
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公交的目的意义和基本要求，强化“诚信为荣，失信为耻，无信为忧”的理念。
●褒贬分明，弘扬正气。诚信教育不能仅仅停留在对诚信意义的一般论述宣传上，还必须发挥典型的作用。对恪守诚信典型的人和事，应大力予以褒扬，营造氛围树立标杆；对失信的典型则给予曝光谴责，使失信者寸步难行，形成千夫所指的舆论批判，从根本上改变那种视诚信为呆傻、愚笨，视失信为聪明能干的不良舆论导向和社会心理氛围。
（2）良好的组织示范。
●干部要以身作则。“政令信者强，政令不信者弱”，干部的诚信决定着企业的诚信。在诚信建设中，各级干部尤其是领导干部要率先垂范，身体力行，要求别人做到的，自己首先做到，禁止别人做的，自己坚决不做；盲不背实、口不违心，言必信，行必果，以实际行动取信于民。
●职能部门要走在前列。企业职能部门是创建诚信公交的具体策划和组织实施者，必须具有强烈的前列意识。一要吃透上级有关加强诚信建设的精神，结合公交实际策划好有本企业特色的创建方案；二要切实转变职能，改进作风，带头执行诚信规范，把各项创建措施落到实处。实践中，有的企业推出“科室与基层（车队）结对”的共建方式，职能部门既能起好创建示范作用，又能及时掌握基层创建情况，有利于发现问题、解决问题，可作借鉴。
（3）全员的认同参与。
●重视集体行为。企业是一个整体，想要办成功任何一件事，都需要全员的努力。公交企业具有优良的民主管理传统，在创建诚信公交过程中，要进一步更新观念，创新管理，深化厂务公开、经理接待日、民管委等民主管理方式，调动广大员工的创建积极性；各职能部门要目标一致，相互协调，加强沟通，消除部门间的隔阂，在竞赛中争先，在协调中共进。
●企业对员工的忠诚。企业运作中的“忠诚”是企业-员工双向、全方位的忠诚，企业要求员工忠诚于企业，企业首先对员工要忠诚。忠诚是以真诚为核心的。企业要尊重员工个体主体性人格，视员工为企业的财富，承认员工创造的劳动价值，建立合理的利益分配机制；企业制度的安排要注重员工的利益，公正且透明，为员工创造施展才华的公平环境；企业的经营管理者要关心下属，倾听群众呼声，认真履行对员工的承诺并有责任和义务维护员工的合法权益。
●员工对企业的忠诚。培养员工的忠诚要从源头抓起。招募新员工时，要严格按标准测试，选用德才兼备的人；新员工培训时，要加强以诚信为核心的职业道德教育；业绩评估中，在考核员工绩效的同时，要充分考虑其潜在能力和对企业的综合贡献，进行全方位评判。作为员工首先要正确进行自我定位，个人的—3—
成功离不开企业的成功，只有忠于职守、爱岗敬业，为企业建设发挥聪明才智作出贡献，才能真正实现个人价值的提高；要正确处理自身利益与企业利益的关系，员工进企业工作，不是为“坐享其成”，而是要与企业“同甘苦，共命运”，“大河有水，小河不干”，通过自身努力创造的财富才真正值得自豪。
3.2企业外部诚信
创建诚信公交过程中，客户（即乘客）诚信建设是重中之重。公交的发展壮大无不依赖于乘客的支持与信任，“乘客是衣食父母”。面对广大乘车消费者，公交企业始终要确立诚信经营理念，把为乘客提供便捷、安全、舒适、经济的出行服务作为企业发展的第一要务。
（1）服务诚信。
●搞好规范服务。公交营运规范是有序、优质运营的保障。依法制订和健全营运规范，宣教到位，落实到人；作为城市交通参与者，公交司乘人员必须严格遵守交通法规，敬畏生命，尊重人权，不开“自由车”，禁绝“霸王车”，确保行车安全；明码标价，规范操作，加强对“有需要照顾的乘客”规范服务，运行秩序良好；衣着规范，语言文明，举止礼貌，热情周到，展示良好形象；规范使用车辆设备设施，服务标志标识齐全、完好，车容车貌、站容站貌整洁，车辆内外卫生，乘车环境舒适；培育员工良好职业习惯，提高规范服务自觉性。
●扩大承诺服务。承诺服务是优质服务的延伸，旨在增进乘客满意，是企业自信的体现。实践中，越来越多的公交企业乃至客运车队、线路，推出形式多样的承诺服务作为打响品牌、提升竞争力的手段。承诺服务能否兑现，是对企业诚信的考验。因此，企业承诺服务应定位准确，杜绝炒作；一旦推出，就是一种契约，就必须“一诺千金”，把好事办实，取信于民。
●从乘客满意到乘客信任。乘客满意是一种价值判断，而乘客信任则是乘客满意的行为化。搞好规范服务、扩大承诺服务增进了乘客满意，但这仅仅只是迈上了乘客信任的第一个台阶，不断强化乘客满意才能成就乘客信任。在促进乘客信任的因素中，个性化的产品和及时性服务是两个决定性因素。随着城市化进程的加快和经济生活多样化的发展，市民已不再满足于惯行的出行方式，快捷化、舒适化、个性化已成为市民出行的新需求。公交企业要积极应对，导入人文关怀理念，加大差异性服务投入，不断更新车辆和引进特型车辆，开辟假日线、游览线、校园线、医院线等特色线路，推出社区巴士、班车化服务、小巴叫车服务、门对门服务等便捷服务┅┅，这些新颖的硬件设施与软件服务，设计上凸显了人性化特点，强化了出行服务的辅助性功能，不仅较好地满足不同层次乘客需求，—4—
还有利于增强乘客体验，增进乘客信任，提高乘客忠诚度。
（2）营销诚信。
●过硬的产品。营销的目的是要把产品推荐给顾客并让顾客购买。产品质量有优劣之分，把劣质产品推销给顾客，是缺失诚信的行为。公交服务营销要突出引导消费，必须把优质的、创新的或精品、亮点服务项目推荐给公众，以此为突破口，发掘、培育新的经济增长点。
●真实的信息。信息是市场营销的命脉。企业有采购需求时，希望得到的是真实的产品信息，同样，企业在营销活动中也要确保所提供信息的真实性。如果信息不完全、不对称、不透明，或者说信息失灵，就会给假冒伪劣、欺诈等行为以可乘之机。为确保信息的真实，必须建立信息收集、评审、追溯责任制，借助网络技术，加强源头控制，把好信息的输入与输出关，杜绝虚假信息。
●有效的营销手段。现代营销注重供需双方互动与共赢。要加强市场调研，及时了解乘客的现实需求与潜在需求，并迅速作出反应，满足乘客需求；经常性结合公交经营动态，在业务、需求等方面与乘客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，提高乘客忠诚度；实施项目建设招投标制度，规范企业采购行为；注重关系营销，重视双方的长期利益，通过创新服务或承诺服务让乘客得到超值的服务与享受，从而与乘客建立起互惠互利、长期友好的合作关系。
（3）竞争诚信。竞争诚信就是靠公平竞争招徕客户。首先要知彼知己，靠信息、靠实力、靠优势竞争取胜；其次，要正确地分析、评价自身的利益，评价利益相关者的利益，在同行同城竞争尤其是跨区域竞争中，要立足长远，携起手来开发市场，在互惠互利中取得双赢。全球计算机行业巨头“苹果”与“微软”在竞争中合作双赢，是个极好的例子。“苹果”与“微软”一直是一对竞争对手。在微软开发出视窗系列之后，苹果一直指控微软剽窃它的麦金托(MAC)。但在近年苹果公司走下坡路时，1997年8月，微软购入了1.5亿美元的苹果股票，与正处于逆境的苹果公司携手开发软件，结果双方都从这种合作中获得了好处，从而使研究与开发(R&D)力量壮大，共同分享市场利益。
3.3诚信建设保障机制
（1）决策机制。企业决策层首先要有创建诚信公交的前列意识，统一思想，确定创建方针、原则、工作机构、实施步骤；确定最优创建方案，组织制定相关制度和措施；提供资源（人、财、物）保障，确保创建活动的进行。在创建过程中，还应根据实际需要，对决策内容进行优化调整。
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（2）约束机制。创建诚信公交是一项系统工程，要制度创新，建立健全创建管理网络和监管责任制，其职责范围不仅涉及到内部，还应延伸到有关与外部组织的接口、活动协调及检查验证；服务诚信管理重心前移，管理者要深入基层，把宏观调控与微观整改有机结合起来，实施服务诚信预警，减少和杜绝营运服务中可能出现的非诚信行为；建立个人诚信档案，作为员工评定、考察的依据；坚持教育与处罚相结合，强化依法治企，规范和约束公交经营、服务行为。
（3）沟通机制。公交服务天天与乘客打交道，但相对而言乘客是个体的，无法清楚地把握公交营运信息的全部内容或者说自己需要的信息，客观上造成了信息的非对称性。恪守信息非对称条件下的诚信，是新时期创建诚信公交的必然要求。必须建立多层面、立体交叉、公开互动的信息沟通渠道，如：利用新闻媒体、摆服务台、张贴公告，设立公交网站、服务热线、公共电子触摸屏以及建立公交新闻发布、新线开辟意见征询制度等，一方面，最大程度地平衡信息非对称考量，让公众更多地拥有公交信息，真实地把握情况；另一方面，通过多层面信息沟通渠道，及时、主动、坦诚地将公交经营面临的困难、服务中存在的缺陷与不足“公之于众”，以寻求政策扶持和社会各界配合，听取公众意见和建议，形成公交-公众良性互动局面，使公交更好地服务于市民。
（4）监督机制。企业诚信除须受国家与政府监督、社会诚信体系监督和以行业诚信为核心的市场主体信用监督外，最主要的是要建立健全企业自身的诚信监督机制。健全责任保障，把诚信建设的自检、督查、整改纳入制度化、规范化管理，各级主要负责人是创建诚信公交的第一责任人，分级负责，责任到人；强化督办反馈，建立两级专管机构和检查、通报、整改制度，健全信访管理，及时督办反馈，定期总结、报告；完善协调推进，落实党政协调和部门间协调，对诚信建设中涉及面宽、难度大的问题，企业领导要进行高层次的协调；加强内外联动，充分利用公共诚信和道德伦理的力量，扬清涤浊，遏制非诚信行为，对性质恶劣、后果严重的失信行为，当以党记国法论处。
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公交企业岗位职责
企业文化建设模块
加强企业文化建设
企业文化建设情况
公交企业党建工作总结
公交企业文化及“科技发展公交概况及应用”
一、要正确定位公交发展目标。
优先发展公交要对公交发展进行正确定位，公交发展目标定位上有两种选择：一种是较低的定位。公交发展仅立足于解决当前的出行问题，公交投入只为使更多的低收入群众以较低的支出获得方便的出行，公交的投入重在提供更多的公交车辆，增大线网的密度，增加发车班次，减少候车时间，方便广大群众出行。一种是较高的定位。公交发展立足于改善民生，力求成为城市发展的“名片”，更好地树立城市形象，以推动发展，促进和谐。这时，公交发展就要着眼更高目标，加大投入力度，提升公交车辆的档次，高标准进行公交场站建设和城市交通换乘枢纽建设。公交作为一种兼有公共服务和市场产品性质的事业，是赢利性与公益性相结合的事业，需要公交运营企业以科学的经营获取最大化的经营收益，同时需要政府参与对城乡公交发展目标进行定位。只有在正确定位的基础上，才能进行城乡公交的顶层规划与统筹安排，才能确定投入的规模和方向以保证公交的公益性。我们认为当前公交发展的定位不应局限于有车乘，而且要着眼于公交事业成为丰城市的一张“名片”，促进城市形象的进一步提升，因此，对公交发展的目标也应有较高的定位。根据城市规划局新近出台的中心城市发展规划，城市的扩张，人口的递增，生活水平的提高，对城市交通提出了新的更高的要求。作为区域中心城市不仅要有空间的扩张，更要有品味的提升，这就需要公交发展有较高的目标定位。
二、应科学编制公交优先发展规划。
实现公交事业优先发展、科学发展、和谐发展，规划先行是前提和关键。要以“公交优先”理念统领城市交通规划，根据城市总体规划、城市用地规划和城市综合交通规划，科学配置和利用交通资源，确立以公共交通为导向、城乡统筹发展的城市公共交通战略和目标。为确保规划科学合理，富于宏观性、前瞻性和操作性，着重从以下三个方面入手：一是注重与城市总体规划相衔接。在城市总体规划中突出公交优先原则，确立公交优先的地位，从道路使用权、建设投资、交通管理措施等方面确保公交优先。同时，按照城市总体规划的要求，注意把城市公共交通规划和城市道路规划衔接起来，增强规划的可操作性。二是注重与“城乡一体化”方向相一致。在城市公共交通规划中统筹规划市、县、乡（镇）公共交通网络，注重城市公共交通向城市郊区和农村延伸。按照“城乡一体化”的要求，统筹规划统一的城市公共交通大市场，着眼于城乡交通协调发展，把城市公共交通的舒适、安全、准点、规范延伸到周边农村，以适应建设社会主义新农村的需要。三是注重与区域经济发展战略相配套。按照区域经济发展战略要求，重点做好公交优先发展规划。国内外先进城市的发展经验充分
表明，优先发展公共交通是解决城市交通拥堵问题的根本出路之一。因此，应当将公交优先发展作为重要的城市发展战略，采取一系列具有针对性的优惠政策，积极促进城市公交的优先发展，包括在规划建设上确立公共交通优先安排的序位，在道路使用权上确立公交优先通行的权利等，从而确保公交的优先发展。
三、应切实加强城市公交基础设施建设。
按照“统一规划、统一管理”的方式，加大政府投资建设力度，积极推进公交综合停车保养场、公交首末（枢纽）站和公交停靠站、候车亭的规划建设。火车站、长途汽车站等交通节点要建设公交枢纽中心，方便乘客换乘。在市中心城区外围及风景旅游区、公交线路主要交汇点要建立大型的换乘停车场，实施公交“零距离”换乘。居民小区、开发（新）区、大型公共活动场所等重大建设项目，要根据规划需要建设配套的公交场站设施，其建设费用纳入工程总投资，与主体工程同步设计、同步施工、同步竣工、同步交付使用。市规划、建设部门要加强监督管理，对未按规定配套建设公共交通场站等城市公共交通设施的建设项目一律不予审批、不予验收。对已投入使用的公交场站设施，不得随意侵占或改变用途。新建或改造城区主要干道，要配套建设港湾式停靠站。
四、要推进公交企业创新营运模式。
公交事业作为赢利性与公益性相结合的事业要获得发展，首先需要最大限度开发公交经营企业的赢利能力，通过公交运营企业科学的规划、管理，实现最大化利润。赢利能力提升与城市工商业繁荣程度、城市人口规模与人流量等客观因素相关，在前述因素确定情况下，赢利能力也与公交服务能力、企业经营战略密切相关：一是与服务水平相关。由于经营企业能否提供便捷、准点、价廉、安全的公交服务与乘载率密切相关，企业提升赢利能力需要提高公交服务能力，主要包括：要根据城市建设与市民出行需要，不断优化线路，线路要尽量取直线，减少车辆绕行距离，方便群众出行；工业园区、商业区、居民区、机关、企业单位、学校与医院等事业单位，要有停靠点；把增加班次与提高准点率结合，减少候车时间。二是与经营战略相关。各种交通工具之间存在一种替代关系，人们选择什么公交工具出行，将综合考虑便捷、经济、安适等因素，公交工具要成为人们主要的出行工具选择，需要公交经营企业在与其他交通工具的比较中确立自己的竞争优势，基本保证公交车辆对其它车辆的全替代关系。
五、要积极引导市民选择公交出行方式。
公交发展，以人为本。当前，市区公交客源流失严重，运营效益难以保证，已成为制约我市公交发展的主要瓶颈因素之一。对此，应本着对症下药、标本兼治的原则，采取三个方面措施，着力扭转这种局面。一是继续实施低票价制度。发挥客运价格的导向和杠杆作用，继续保持低票价和低成本的优势，最大限度地吸引客流，提高公共交通工具的实载率。二是
优化公交服务。公交要优先，首先要优秀。服务质量是公交行业的生命线。要通过优化公交线路、提高公交出行的便利性，增加公交班车密度、缩短候车时间，引进新型公交车辆、提高公交乘坐的舒适性，推出IC卡换乘优惠服务等一系列优化公交服务举措，增强公交出行方式的竞争力和感召力。三是大力倡导公交出行意识。大力开展城市公交日（周、月）等活动，积极倡导机关干部带头乘坐公交车上下班，引导鼓励市民选择绿色环保的公交出行方式。
六、应大力推进智能公交建设。
智能公交代表了公交的发展方向、是破解城市公交发展难题的有效手段。目前北京、上海、广州、南京、青岛等城市纷纷加大投入，积极发展智能公交。我市也应主动顺应这一发展趋势，大力推进智能公交建设，以信息化为基础，改造传统的公共交通系统，加快建设公共交通智能调度、动态监控、出行查询、线路运行显示、站点和停车场站管理系统，加强对营运车辆的指挥调度工作，提高运营效率，并使出行者能够方便了解公共交通出行的有关信息，促进乘客、车辆、场站设施以及交通环境等要素之间的良性互动。
公交切实加强企业安全文化建设
自2005年起，自贡市公交集团公司在市委市政府和各级主管部门的领导下，认真贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，以安全生产为己任，坚持以人为本、安全发展、科学发展，有效地推动了企业经营发展一年上一个新台阶。近年，获得了“全国城市公交文明企业”、全国“安康杯”竞赛优胜企业、“四川省五一劳动奖状”、“四川省文明单位”等荣誉，做到了让市民满意、政府放心。
2009年以来，为进一步加强企业安全文化建设，提高全员安全意识和安全生产管理水平，创新安全管理，建设自我约束、持续改进的安全生产长效机制，集团公司认真部署创“省级安全文化建设示范企业”工作，深入宣传动员，发动全员参与创建活动，取得了预期的效果。2011年3月，省安监局正式向集团公司授予了“四川省安全文化建设示范企业”称号。
一、领导高度重视，奉行安全优先。
企业安全文化建设非一朝一夕之功。2005年起，集团公司领导班子就提出了“营造安全氛围，构建安全文化”的工作规划，将其列入了企业文化建设的重要议事日程，同步研究同步部署，并以此作为保障和推动安全生产的主要手段之一。树立了“安全是企业立业之本、发展之基”的理念，坚持“办安全事、行安全车、做安全人”。2009年，集团公司成立了创建省级“安全文化建设示范企业”领导小组，设置了“创建办”负责日常工作，从组织上给予了可靠保证。年初，相继下发了创建工作计划与实施意见等文件，明确了工作标准与目标任务。此后在每月初的安全例会上，集团公司安委会都把创建工作作为一项重要内容进行了阶段小结和部署；领导班子成员经常深入一线关心员工的生产生活情况，听取员工的心声，切实把创建工作贯穿到安全生产的全过程。“创建办”做到每月一检，定期到二级单位了解工作开展情况，结合实际进行指导、服务；并组织客运公司相互学习交流，形成了上下联动、整体发展的格局，有效地推动了安全文化建设工作。
集团公司领导班子一直把打造“安全、和谐、健康、快乐”的自贡新公交作为企业发展的长远目标，坚持奉行“安全优先”的宗旨，不断加大安全生产和安全文化建设的投入力度。员工培训设备从原来的黑板白板换成了现在的电子投影仪；车载安全设施在电视监视器的基础上添置了智能运调终端，对乘客自动播放安全提示；投入数十万元新建了一条车辆安全检测线；路面监管也实现了安全检查车及雷达测速仪等与GPS卫星定位系统并用，做到了定点检查和全程监控相结合。同时，实施了驾驶员集体安全奖励，以线路为单位进行考核，获奖线路每月人均20元的奖励统一用作本线路的安全活动经费，一方面培养了员工的集体荣誉感和安全责任感，另一方面通过形式多样的班组活动提高了全司员工的安全意识。此外，集团公司注重安全管理队伍的建设及人才培养，每年均组织了专职安全管理人员的脱产培训，并支持员工立足岗位自学成才。先后有6名管理人员考取了注册安全工程师执业资格证书，并在各自岗位上充分发挥了业务骨干应有的作用。
二、着重以人为本，加强安全培训。
“人”居安全生产各个要素的首位，也是企业安全文化建设的主体。集团公司始终把员工安全教育、培训工作放在第一位，年初制定了培训计划、实施意见、过程监督及考核标准，年终对各单位实施了检查验收，特别是针对全员安全意识与安全生产的自觉性进行了综合的分析和评价，总结其逐步提高工作效率的方式方法，不断巩固和加强全员安全教育、培训工作。
随着集团公司客运主业的拓展，对驾驶员的需求量由过去每年几十人增加到目前的一百多人，这给我们的新工培训工作提出了新的课题。为严把员工准入和上岗资质关，强化安全源头管理，集团公司加强组织领导和过程监督，由劳资、安保、监察等部门组成招聘管理机构，严格新工招聘、录用制度及程序，对应聘人员进行报名审核、体检、面试、笔试、桩考、路考、综合考核等层层把关，择优录取，做到了公平、公正，也保证了新工招聘的质量。
进司后员工必须接受系统的三级教育和岗前安全培训，并经理论考试、实习操作和综合考核合格者方可上岗。新工安全法规、制度培训的内容主要有：《安全生产法》、《道路交通安全法》、《消防法》、《四川省安全生产条例》以及集团公司《驾驶员手册》的全部内容，包含了：企业安全文化理念、安全管理制度、安全操作规程、劳动人事管理规定等。
为保证新工培训的质量，我司按照一人一车的原则，安排安全意识和技能较好的驾驶员对实习员工进行最少一个月的指导和帮助。近5年来，新聘驾驶员的上岗合格率达100%，为企业注入了新生力量，也为企业的安全发展奠定了坚实的基础。
我们在坚持组织员工每月最少一次安全学习的基础上，结合企业安全生产的实际，实施了驾驶员的分类管理模式，制订了A、B、C类驾驶员的安全教育培训细则。其中，对意识及技能较差的C类驾驶员进行每季度一次的集中培训。驾驶员分类标准如下：A类：安全意识强、驾驶技能好、综合技能好，两年以上无责任事故、无违章记录的；B类：两年内有全责、主责立案事故或2次以上（含2次）违反安全规章记录的；驾龄在两年以内、一年以上（单独驾车）的；C类：驾龄在一年以内（单独驾车），一年以内有责任事故或有违反安全规章记录，安全意识较差的。
针对不同时期的安全工作重点和季节特点，集团公司适时开展员工专项安全教育。主要抓好每年“春运”前夕的安全宣传动员、三月份“安全警示月”和3月31日“安全警示日”活动、六月份的“全国安全生产月”、夏冬两季的双“百安”活动和换季安全教育培训、九月至十一月的“岗位技术练兵”与应急演练、贯穿全年的“安康杯”竞赛活动，认真贯彻落实国家安全生产法律法规以及集团公司安全管理规章制度，以不同的方式有针对性地提高全员的安全意识。其中，夏冬两季安全行车工作以高温暴雨天气和雨雾天气专项安全教育为出发点，突出驾驶员的安全操作要领和应急处置技能培训。
此外，在实践中，我们还探索出一套既能培育员工安全意识、又能提高管理效率的教育培训方法。如：管理人员对驾驶员的“一帮一”、驾驶员“家属协管”等。帮教时间每期为6个月，要求帮教人每月和被帮教驾驶员谈心一次、跟车一次、家访一次，了解所帮教驾驶员的情况，及时纠正被帮教对象安全驾驶方面的不良习惯，督促其逐步做到规范操作、依法行车。该项工作推行以来，被帮教驾驶员的违章行为与事故频率明显下降，各方面均取得了可喜的进步。在此基础上，客运分公司制订了“安全生产联系人实施办法”，变“一帮一”为一名管理人员联系若干驾驶员进行跟踪帮教，并按季度实施工作考核、讲评和兑现奖惩，进一
步落实安全生产责任。
在多年的工作实践中，我们深深体会到社会各界特别是员工家属对企业安全生产的关注和关心，为此，集团公司在客运二公司率先进行了“家属协管”的尝试，成立了驾驶员“家属协管”委员会，双方进行定期的座谈和交流。经过努力，驾驶员的安全教育、培训由公司单一方面的途径转变成为多方齐抓共管的局面，员工身心健康、工作情绪、家庭情况等与安全生产密切相关的信息通过及时、有效的反馈渠道输送到企业安全管理者，而企业安全生产的要求也通过员工家属传达到了每一个驾驶员，形成了企业和员工家庭目标一致、利益相关的良性互动态势。作为企业的重要财富和发展基础，数以千计的驾驶员能够在安全意识上基本达到公司的标准要求，广大员工家属的支持是不可或缺的，这也是本企业安全文化建设的特色之一。
三、落实安全责任，创新安全管理。
企业安全文化建设的基础与核心内容之一是岗位安全责任制。集团公司党政工团以安全生产为己任，自上而下全面落实岗位安全责任，不断探索和创新安全管理。一是做到了安全工作年初有计划有目标，年终有总结、评比和表彰，实行安全责任与目标管理，层层签订安全目标责任书，坚持例会制度、责任倒查制、目标考核制度等；并建立安全管理长效激励与约束机制，推行了“严管、重奖、重罚”的管理模式，严格月度、季度、年度安全考核，做到奖惩逗硬，激励员工立足岗位安全生产，有效地使反“三违”工作落到实处；二是建立健全科学严谨、实用有效的安全管理制度。近年来，各项安全管理制度得到了进一步的完善与细化，新增管理制度38项。其中：安全责任追究制度、驾驶员安全生产“八不准”、违章“黄”、“红”牌警告与末位淘汰制度、车辆“三天一回场”检测、GPS平台安全监管制度等最具特色，在人、车、路、管理各环节所取得的成效显著；三是结合实际创新安全管理，实施“五四三二一”工程，即“五个特殊监管”、“四个转变”、“三个结合”、“两个包保”、“一个目标”的管理。实施了对重点人员、车辆、时段、路段和特殊气候条件的管理，实现了由事故处理向预防事故转变、要我安全向我要安全转变、要我学习向我要学习转变、企业监管与员工相互监督结合的转变，做到安全生产与营运服务相结合、与车辆维修结合、与关爱员工结合；员工、车组“包保”线路安全，线路、车队、职能部门“包保”公司安全，为了同“一个目标”即企业每年安全工作目标任务的全面完成而努力；四是安全工作重心下移，推进安全文化细胞建设进班组进车组，创建了16路女子精品线、36路文明示范窗口等品牌线路，培养了“工人先锋号”和“共产党员号”、“共青团员号”车组以及“安全值日车”、“巾帼示范岗”、安全义务监督员等安全生产先进楷模及核心力量。安全义务监督员还实行一年一评比，认真对照岗位职责进行群众评议，获得一致通过者方可连任。近几年，涌现了以33路驾驶员朱红为代表的一大批安全生产先进个人，分别获得了“四川省五一劳动奖章”、“自贡市十大杰出女性”、“自贡市专业技术能手”等殊荣。随着创省级安全文化示范企业工作的有序进行，我司安全进班组工作得到进一步深化，更加夯实了生产一线的安全管理，并获得了自贡市委书记王海林同志的充分肯定；同时，安全基础工作得以进一步加强，做到了管理的规范与创新相结合，保证工作流程科学、合理、高效，工作记录清晰、完整，资料归档符合行业要求。2009年，集团公司通过主管部门的审验，获得了四川省道路客运企业安全生产A级证书。
四、坚持“刹快纠违”，深化隐患整治。
安全生产是一项长期、艰巨而复杂的工作，容不得半点松懈和马虎，为做到
居安思危、警钟长鸣，集团公司在安全文化建设过程中突出了全司员工忧患意识的培养。针对本企业的行业特性，坚持以“刹快纠违”作为促进依法行车的中心工作，遏制以超速为主的交通违法行为，有效地控制事故发生的频率。集团公司一是在2005年购置了5台安检车和4部雷达测速器，目前又安装了GPS卫星定位系统，无论是安检车进行路查路检，还是运用电子地图的适时、全程监控都发挥了有效的作用。各客运单位均落实专人负责GPS平台日常安全监管工作，及时对违章超速情况做统计和分析，凡违章驾驶员均被处以警告、教育、记分、罚款或停工学习的处理；二是公交车实行了限速规定，即城区道路在四车道及以上的限40KM/H，一般道路限30KM/H，限速额都低于交警部门所限制标准的20%以上，从而使车辆的运行匀速平稳，在预防事故上起到了至关重要的作用；三是注重道路环境的分析，针对各条线路的路面、弯道、坡度、通过能力等因素，分别制定了防范措施，并根据气候的变化提示驾驶员注意安全、谨慎驾驶；四是在酷暑和雨雾季节，不仅是安技人员，从集团公司领导到一般管理人员均按指定的线路或地点，服务于运营生产一线，最大限度地确保了客运车辆的安全运行。通过一系列措施，既有效地消除了道路交通安全隐患，又从细节管理入手逐步培养了驾驶员的安全法制意识和良好行车习惯。
在狠抓道路交通安全的同时，集团公司加大硬件投入，确保车况良好。车辆作为高速运输工具，在“人、车、路”三要素中起着举足轻重的作用。为此，集团公司决策层解放思想、大胆尝试，一改过去“缝缝补补又三年”的陈旧观念，加大车辆的更新改造，无论是车辆的安全系数、还是车辆的新度系数都大幅度的提高。一方面，集团公司自05年以来，购置营运客车近500台，满足了客运市场需求和安全生产的需要；另一方面，又将重点放在车辆的维修质量上，严格车辆维护保养技术规范，建立健全了车辆技术台帐，实行一车一档、专人管理，按照车辆技术标准与规定合理安排车辆的保养作业，防止了漏保、脱保。实行了“谁修理、谁签字”、“谁检验、谁负责”的原则，严把车辆“出场关”，杜绝了“带病车”上路。在车辆日常维护中，还实施了车辆“三天一回场”检验和驾驶员每日的“三勤三检”制度等。此外，新建了一条车辆安全检测线，日检测车辆30—50台，为营运生产构筑了又一道安全的防线。
在安全应急管理上，我司一方面认真组织了以驾驶员应急驾驶和消防灭火为主的安全应急演练，狠抓安全应急救援预案的落实。据统计，2009年至今两级公司共组织规模大小不一的应急演练22次；另一方面，加强了公共安全信息管理，结合本企业实际采取针对措施。在2009年成都“6.5”公交车人为纵火事件后，立即开展了消防安全专项检查工作，排查了全司生产场所和所有营运车辆，更新了车载灭火器，添置了消防安全锤等设施和消防安全宣传横幅；并在上级部门的指导下制作了“车内火灾逃生自救指南”等宣传片，通过车载电视向乘客播出，有效地加强了“三违”危险品的查堵工作。市民对我司的应急管理举措给予了高度评价，从侧面也体现了本企业安全忧患意识的不断强化。
五、挖掘团队特色，营造安全氛围。
作为一个多元化经营的公司，我们深刻认识到企业安全文化的灵魂是员工的团队意识和团队特色。只有增强集体凝聚力，企业的安全生产才能落到实处。各单位深入地挖掘企业自身安全文化建设的内涵，促进了创建工作更加有声有色。如：二公司创作了《平安永远》、《公交儿女谱新曲》等歌曲，激励员工时时想安全、人人讲安全、事事为安全、处处要安全；三公司巩固1路全国文明线的创建成果，以点带面推动安全文化建设上台阶；宇星公司开展了“我的岗位我负责，我在岗位你放心”等系列活动，驾驶员人人争先，在确保安全行车的同时为企业发展出谋献策；客车厂进一步深化“安全进班组”工作，以车间为单元组织了本厂安全生产竞赛，既保证了规范作业和车辆维修的质量，又极大地促进了人、机、环境的统一和谐和员工职业健康。此外，两级公司的管理团队保持着高度的自觉性，每逢企业重大活动，如近几年的“安全警示月”、“安全生产月”、“城市公交周”、“国庆黄金周”、“消防安全宣传周”和2008年奥运会、2010年四川省运动会期间，总是统一行动起来，上线路到站点维持站车秩序，服务广大乘客，宣传公交安全生产，为树立企业形象不遗余力。
与此同时，为大力营造全司的安全氛围，集团公司以《自贡公交通讯》（月刊）为主要宣传阵地，以各线路起点站为依托，开辟了创建安全文化示范企业专栏，逐月进行重点宣传，如创建目的、内容和要求等，确保员工知晓面和参与面达100%。此外，加强了客运车辆和生产现场安全基础建设，做到了安全制度和安全操作规程重点上墙，各类安全宣传标语齐备、醒目，必要的安全警示及安全设施健全、完好。特别是智能运调系统投入到客运生产后，公司进一步加强了人性化管理，一方面在客车内张贴安全温馨提示，如“亲人等你平安回家”等标语；另一方面，通过GPS平台每天发送安全信息，如“谨慎驾驶，安全行车，落实岗位责任，查堵三违危险品”等，督促驾驶员认真履责。集团公司“创建办”也加大了创建工作的对外宣传报道力度，积极向上级部门报送本企业的安全生产信息，由国家安监总局和省安监局网站采用并发布，充分地展示了我司安全文化建设的成果。
总之，安全是企业立业之本、发展之基，我们清醒地认识到安全文化建设绝不是也不能“为了创建而创建”。只有通过创建工作发动全员参与安全生产，逐步增强全员的安全与法制意识，进一步完善企业安全管理制度，提高安全管理水平与管理者的责任意识、风险意识，安全文化建设工作才能真正达到应有的效果。在今后的工作中，我们一定会善于总结、不断创新，秉承企业安全理念，在创建中谋发展，以高度的责任感确保一方平安，为打造“安全、和谐、健康、快乐”的自贡新公交而努力奋斗。
论公交企业文化建设的重要意义
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摘要：
公共服务文化体系的核心是服务，是踏踏实实地为群众服务，这就要求作为公用事业服务型企业的公交行业，在建设服务文化体系的过程中，始终要把如何为群众服务放在第一位。
关键字:
服务文化体系科学服务诚信服务
引言：
公交作为社会公用事业服务平台中重要的组成部分，它不仅服务于广大市民，同时还服务于在甬投资、旅游的国内外客商，其服务质量直接影响着社会的发展。因此，必须建设优质的公交服务环境，树立良好的窗口形象，为社会经济的发展营造一个良好的氛围。近年来，公交企业在服务方面的投入逐年增加，服务能力和水平得到了极大提升。但是，我们也应清醒地认识到，公交服务文化建设仍处于起步阶段，还存在一些问题。
1、当前公交企业服务文化体系创建的现状
一是对服务文化的认识比较模糊。有的职工认为服务就是微笑热情、文明驾驶，有的职工认为服务只是一线驾驶员和热线中心的事情，以致上下结构脱节，服务流程有待进一步优化和整合。服务文化呈现局部、有限、零散的特征，不具备系统性和全局性，层次还比较低，成效尚不明显。二是缺少健全有效的服务文化建设机制及措施，存在把服务理念、服务宗旨“贴在墙上、挂在嘴上”的现象，重宣传轻效果，重承诺轻践行。三是没有把群众的合理的投诉和建议进一步深入分析，用来作为改进服务的契机和动力，不重视运营服务信息的收集分析。四是没有充分运用市场经济下的用人方式，人员的整体素质和服务技能不高，有些人在思想观念和认知程度上对服务文化建设重视不够，影响到服务文化建设的有序进行和深入开展。
2、科学的服务文化体系规划设计
系统的、全面的企业服务文化建设是一项需要企业全员参与的系统工程，需要结合实际，精心设计，周密谋划，扎实推进。
2.1、正确的思想导向
作为一项系统而浩大的体系创建，必须有正确的思想导向作为基础。因此，企业在规划设计服务文化体系过程中，要坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，加强学习，积极借用“外脑”，紧密联系实际，坚持实事求是，坚持诚实守信，坚持全员参与。
2.2、坚持企业全员参与
企业是一个整体，想要办成功任何一件事，都需要全员的努力。作为公交企业具有优良的民主管理传统，在创建服务文化体系过程中，要进一步更新观念，创新管理，深化企务公开等民主管理方式，调动广大员工创建的积极性。
2.3、合理科学的规划
作为一项完整的创建模式，规划设计的内容至少要包括五个方面：一要有正确的价值观和服务理念；二要有完善的公交服务体系和规范统一的服务流程；三要有叫得响、含金量高的公交线路服务品牌；四要有一些特色服务举措、服务承诺；五要有较好的文化氛围，举办一些企业文化活动和社会公益活动。要使这些内容互相促进、切实可行。那么，在规划设计就要体现出科学性、适应性、独创性和可操作性，要具有生命力、凝聚力、形象力。设计的重点包括价值观、服务战略、服务品牌、服务理念、形象定位、服务体系等。
3、实现诚信服务是建设企业服务文化关键
诚信就是诚实守信。诚信作为一项普遍使用的道德准则和规范，是建立社会各行业、单位、成员之间良性互动关系的道德杠杆。作为企业服务文化体系的精髓就是“诚信经营，乘客至上；信誉第一，有诺必践，诚信服务。”因此，要创建企业服务文化体系必须实现诚信服务。
3.1、诚信服务是市场经济下企业服务文化的基础保障。
随着城市公交客运市场的放开，国有公交一统天下的局面已被打破。作为国有企业的公交行业应发扬光大长期积累起来的良好企业信誉，恪守诚信，取信于民，在服务文化体系建设中坚持诚信服务，以“不变”的优质服务应对市场风云的“万变”，牢牢扎根市场。
3.2、诚信服务是体现企业服务文化体系意义的根本所在。
对于企业服务文化来说，诚信服务是一块金字招牌，是企业服务文化的生命线。只有在诚信基础上取得乘客的认同感，企业服务文化体系的建设才是成功有效的，公交企业才能长期受益。
3.3、诚信服务是企业服务文化在市场竞争中的制胜武器。
公交客运市场的竞争，是一场服务文化的竞争，更是一场信誉战。企业服务优，信誉好，必然能发挥服务文化作用于企业发展的力量，赢得乘客，帮助企业最大程度的占领市场。
3.4、企业服务文化是企业的无形资产。
企业服务文化体现在企业的方方面面，在服务文化中注入诚信服务的血液后，它将伴随服务文化的渗透体现在企业宗旨和服务理念、员工职业道德教育、企业市场形象塑造、社会资源利用乃至企业经营机制转变等多个领域，使得企业服务文化比有形资产更加可贵。企业服务文化注入诚信服务的时代内涵，将为公交企业发展注入新的活力。
4、企业服务文化体系创建的思路与模式
创建企业服务文化体系不是一句简单的口号，而是一个系统而全面的工程，需要企业在内部培育的同时加强各项创建保障机制的建立。
4.1、服务文化体系的企业内部培育
4.1.1、因势利导，转变观念。
在服务观念上始终坚持“公交优先必须公交优秀”的经营哲学，要转变服务观念，就得转变思想，树立全心全意为乘客服务的意识，变被动为主动，变义务为责任，变给予为奉献。只有观念在服务文化建设中占据着突出的位置，只有具备了服务意识、服务观念，并把这种观念进行提升、统
一、固化，服务文化才能真正形成。
4.1.2、强化意识，改进作风。
开展服务文化建设必须要让每一个职工都真正认识到服务的重要性，树立“乘客就是上帝”的思想，牢固树立乘客至上、服务为本、全员服务、真诚服务等观念；要让每一个职工认识到自己的服务态度、服务措施、服务技能等方面与先进服务文化的要求之间的差距；要让每一个员工自觉践行先进的服务文化，以诚心感动乘客，以热心帮助乘客，以爱心温暖乘客。坚持以乘客满意为目标，强化驾乘关系管理，以优质的服务拓展市场，以优质的服务赢得民心。努力用真诚取得信赖，用服务赢得社会支持。
4.1.3、加强培训，打造团队。
建设服务文化，提高服务水平，离不开一支优秀的服务团队。同样，建设优质的公交服务环境，就要极力提高员工素质。对于我们公交企业而言，服务便是我们的“产品”，这一特殊“产品”依附于服务者这一特定的载体，我们“产品”质量的优劣，取决于服务者是否优秀。因此，提高员工素质便是建立服务文化体系的关键。企业要加强对职工的教育和培训，尤其要对驾驶员、业务稽查员、现场调度等一线职工进行业务知识培训，强化他们的服务意识，提高岗位服务能力。其次为确保教育培训的效果，企业还要进一步完善考核激励机制，学习行业内外一些先进经验，适时开展人力资源改革，疏通上下通道，奖优罚劣。要尽可能为职工创造良好的工作条件与环境。作为公交行业没有满意的职工，就没有满意的乘客。要坚持以人为本，定期开展职工满意度调查，注意做到企业目标与职工个人目标的一致，让企业在优质服务中实现可持续发展，让员工在优质服务中实现人生价值。
4.1.4、注重细节，全面服务。
服务过程是一个整体的、系统的过程，因此要求职工在服务的过程中必须具备细节意识、全面意识。随着乘客的商品意识的普遍增强，服务质量的高低越来越多地体现在细节上，乘客对公交服务的要求呈现出求精、求细、求优的趋势，不重视细节服务就会“失之毫厘，谬以千里”，最终失去服务的信誉。因此，在服务意识的内部培育过程中，一定要使职工在服务中始终坚持细节、全面服务。首先，必须强调职工把服务贯穿于工作的全过程，使每个职工能够切实将服务落实到每一个乘客身上，实现全员化、全流程、全方位、全目标服务，杜绝一切服务疏漏。其次，要求职工随时了解和掌握乘客的需求，融洽与乘客的关系，尊重乘客的意见、建议，争取乘客的理解与支持，赢得乘客的信任，并不断调整和充实服务体系，提供及时优质的服务。只有职工将良好的沟通和协调能力融于服务之中，才更容易让乘客接受和满意。
4.2、企业服务文化体系创建的保障机制
4.2.1、决策机制要梳理与服务有关的各项制度和规范。
要建立起科学规范的内部管控体系，把抽象的服务概念变为具体的服务行为，使具体的服务项目对应到每个岗位，并细化服务标准和要求，明确各个岗位的责任。要积极推行部室对基层、基层对一线、要对社会的全方位服务承诺，形
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