各位领导、同志们：今天，省公司召开优质服务工作经验交流会，为我们提供了一次极好的学习和交流机会。下面，就我公司几年来在优质服务工作方面的一些做法和体会，向在座各位作以汇报，不当之处，恳请大家批评指正。
一、加强领导，从根本上实现优质服务工作的三个到位。
首先是加强领导，做到认识到位。随着市场经济的发展和国网公司“一强三优”现代公司发展目标的确立，优质服务已成为企业经营管理的重要内容，它直接关系到企业的生存和发展，关系到企业的社会形象，关系到构建社会主义和谐社会。基于这样的认识，公司领导班子带头转变作风，调整工作思路，将行风建设和优质服务作为企业的中心工作来抓，结合多年的实践，提出了“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意”的工作目标，作为统领公司一切工作的.出发点和落脚点。其次是落实责任，做到组织到位。工作中，我们把行风建设和优质服务工作纳入到企业三个文明建设的总体目标中，实行一票否决，与其它各项工作同安排、同部署、同考核、同奖惩。
第三是创新机制，做到措施到位。建立四级包保联系制度，坚持“谁主管，谁包保，谁负责”的原则，明确公司两级领导班子、班所长及抄收人员的包保任务和职责，坚持定期联系制度，使问题能够及时有效地得到解决，把矛盾化解在基层。可以说，包保制度的实行，有效地增强了员工责任意识，进一步畅通了供电企业与客户之间的沟通渠道。去年12月深夜的一天，一家企业的自维变压器突然冒起了黑烟，业主在情急之下，想起了手中的包保联系卡，抱着试试看的态度，给我公司打了求援电话，没过半小时，工作人员便赶到了现场，经过两个多小时的抢修，及时恢复了供电，让客户真正感受到了供电企业服务作风的转变。
二、以客户满意为目标，开展全方位的优质服务。
在优质服务建设过程中，我们深切地感到，要建立以客户满意为目标的服务保证体系，就必须将优质服务贯穿于企业生产经营的全过程。在营销系统，我们从规范服务入手，在服务窗口开展礼仪服务、标准化服务和一条龙服务及满意服务流动评比活动，建立了首问负责制、首办负责制、满意服务荣誉牌制度和黄牌警告制度，坚持月考核及客户评议制度。同时，我们还不断丰富活动形式，拓展活动内容，实施更为人性化、个性化的服务：
一是与移动公司合作开通了电费信息短信服务功能，移动手机客户，可以随时通过手机发送短信查询最新的用电信息，也可设定缴纳电费信息提醒业务。为使更多的客户能够随时了解电量电费的使用情况，20xx年以来，我们又陆续投资近百万元在城区居民住宅安装了电费公示栏，有效避免了客户因无意识欠费而被停电的事情。
二是针对收费难、欠费停电客户意见大的问题，我们建立了实时、自动的电话语音查询与电话催费系统。同时，在全体营销员工中开展“居民客户无停电收费”竞赛活动。鼓励员工以优质的服务感动客户，实施情感催费，避免由于欠费停电给客户带来的不便。
三是拓展电费储蓄业务。为进一步方便居民客户缴纳电费，去年3月，我们与市商业银行合作，实现了“银电联网”。缴费网点由原来的16个，增加到近100个，其中还有昼夜缴费网点4个。此外，客户还可利用雾凇卡和ATM机进行电话交费或自助交费，使客户在存储电费的方式上有了更多的选择。公司为营销人员配备了手机，使欠费客户在交费后通过银行联网系统，能够自动发出短信通知营销人员，有效缩短了恢复供电的时间。
四是针对国家电网公司新出台的营业窗口服务标准，我们对窗口人员进行了专业性、礼节性的外语、哑语等培训，为残疾人设立了的“无障碍通道”。同时将窗口前移，开展“供电服务进社区”、经理接待日和“诚信在供电，满意在江城”等系列活动，进一步拉近了供电企业与客户的距离，促进了相互的理解和支持。在生产系统，我们以加强“三公”调度为契机，以安全供电为重点，大力开展优质服务。
停电检修前，充分考虑客户的用电需求，积极组织召开协调会议，合理安排电网运行方式，采取带电作业和“零点作业法”等，尽量避开用电高峰时段，最大限度缩短停电时间。在对市广播电台进行线路改造施工过程中，工作人员要在每晚电台停播后和凌晨开始播音前进入施工现场，施工期间没有一次影响到电台的正常播音，赢得了客户的好评。吉化集团乙烯厂是吉林市的一家重要化工企业，今年新建了一座二次变电所，在设计如何获取电源时，我们站在客户的角度，建议其更改了原先的设计方案，有效地减少了该厂生产成本的支出。同时，根据实际情况，积极深入现场，帮助调整运行方式，大大缩短了变电所的建设工期，体现了“想客户之所想，帮客户之所需”的生产服务理念。
“近年来我公司蓄力新能源发展，目前在五台县建设的配套10万千瓦光伏项目的蓝莓乡村振兴产业园和繁峙县建设的平型关镇30万千瓦风光互补发电项目正在加紧推进，这些项目的投运都离不开电网在系统接入方面给予大力支持。通过贵公司今天的走访交流，我们对两个项目早建成早投运的底气更足了，发展新能源产业的信心更强了!”3月23日，在神华神东电力山西河曲发电有限公司，董事长余耀对前来走访的国网忻州供电公司总经理靳龙一行表示。
为深入贯彻党的二十大精神和党中央关于经济工作的决策部署，认真落实市委市政府关于加大入企帮扶力度推动工业经济企稳回升的工作安排，3月10日起，国网忻州供电公司集中启动“进企业、访企情、解企忧”大走访专项活动，市、县两级公司领导班子带头深入企业走访，面对面访企情、问企需、解企忧，近距离感知客户需求，以更加科学合理的方式优化供电服务环境，推动解决实际困难和问题，用心用情用力提升客户“电力获得感”。
领导人员带头访、管理人员重点访、一线人员常态访。据悉，该公司领导班子成员已于3月21日开始带头深入忻州14个县(市、区)对26家重要客户进行走访。各县(市、区)供电公司、供电所、供电台区各层级人员同步进行，计划对29个政府部门、239个企业、2490户居民用户开展全面走访。大走访活动围绕“四个聚焦”展开。聚焦优化营商环境，走访各地园区、招商等部门以及重点项目和企业，及时获取企业新增用电需求，建立客户经理联系包保机制，深化全景式“阳光业扩”服务体系，助力企业早接电、早投产。聚焦强化电力保供，走访政府部门和企业，协同推动构建电力保供机制，持续提升供用电安全水平。聚焦降低用能成本，走访重点项目、企业，主动向客户提供能效服务，全方位分析企业电量电费、用电负荷等数据，帮助制订用能方案，降低企业用能成本。聚焦助力乡村振兴，走访政府部门，了解乡村振兴工作规划，积极对接帮扶村办企业、农业产业化企业、高标准农田建设等项目用电需求，推进项目快建设、早用电，提升农村地区普遍服务水平。
据了解，本次大走访分为集中走访、情况梳理、总结提高三个阶段，活动将于4月25日前收官。国网忻州供电公司负责人表示，对于本次大走访活动了解到的问题和困难、征集到的意见和建议，公司走访人员及时向客户反馈答疑，并汇总到营销部门进行认真梳理、逐条分析，加速转化为推动供电服务高质高效的具体举措和实际成效，力争以更优质的供电服务水平、更坚强的电力支撑保障助力企业提振信心、推动经济稳步回升。
为进一步改进工作作风，强化服务意识，持续提升供电服务水平，1月27日，国网玉山县供电公司临湖供电所共产党员服务队开展节后走访，深入所辖区域用电客户，认真倾听他们对供电服务的意见和建议，着力提升客户满意度。
在当天的走访中，临湖供电所党员服务队员们与用户进行面对面零距离沟通和交流，为客户检查电线、表计，从供电电源等方面实地开展用电设备隐患排查，对目前存在的用电隐患进行整改，并积极宣传安全用电等知识，同时认真听取客户对电力供应、供电服务、电价政策等方面的意见和建议，及时记录客户反映的各类用电问题，切实保障了用户的利益。党员服务队员针对隐患，有针对性的现场解决问题，得到了客户们的一致好评。
春节前后，玉山县供电公司党员服务队秉持“人民电业为人民”的企业宗旨，围绕客户关切的各类用电问题，立足工作实际，强化服务举措，通过上门走访，沟通交流等优质服务，着力解决客户的用电难题，有效提升客户用电满意度。
“您好，我们是绥化市郊区供电分公司太平供电所的，您有用电问题可以随时拨打我们的便民服务卡的电话和我们联系……”
为切实了解客户所需，及时解决客户用电需求，太平供电所加强与客户的沟通，提高办事效率，开展重要客户及敏感台区客户走访活动，将供电服务送到用户身边，用心架起电力与人民“连心桥”。
走访过程中，该供电所工作人员详细询问用户用电情况，对客户提出的意见和建议，做详细的记录。通过查问题、问需求、找弱点，与客户“零距离”接触，面对面谈心，征收了多条有益于完善服务工作的客户建议，还有效降低了客户用电风险，真正做到了为客户安全可靠用电保驾护航。
“你们供电公司想企业所想、急企业所急，服务热情周到、高效，我们非常满意！”4月18日，中铁电气化局集团有限公司负责人曹学军高兴地称赞。
近日，国网甘肃省电力公司积极开展“送服务、解难题、促发展”客户走访活动，畅通与客户之间的沟通渠道，进一步拉近服务距离，厚植为民服务情怀，苦练为民服务本领，不断提升客户满意度、获得感，着力打造优质电力营商环境。
为确保走访活动质效，走访前期，该公司结合企业用电量情况，提前制定服务方案和企业年度能效分析报告，并根据客户生产经营性质，分层分级开展走访活动。在实地走访中，面对面向企业了解需求、解读电价政策，以及供电服务新举措、新渠道，确保支持企业发展的政策精准宣传到位。
“我们公司州、县两级同步开展重大报装项目现场走访，州公司组织47名管理人员分20个小组前往兰合铁路、乌玛高速、西成铁路等重要客户共56个供电点，对接用电诉求，助推各项工程顺利实施推进。各县公司领导班子成员选取本单位所辖重点项目和企业进行服务回访，对接新增负荷点。活动过程中，各级走访人员主动对接掌握项目用电情况，现场收集三类25项问题，指导整改32项用电隐患，实现‘企业等电’到‘电等企业’的转变。”国网甘南供电公司营销部副主任邓舜禹说。
在客户走访工作开展过程中，该公司将服务触角延伸到最前沿，对客户的诉求第一时间响应，第一时间落实，主动服务，进一步优化用电方案，安排专人对接企业，及时掌握企业发展动态，因企制宜为企业量身定制供电方案，满足企业发展用电需求，实现企业经济效益再提升。同时，结合近年来政府出台的各类电力政策，讲解市场化交易、需求响应、电能替代等领域的规范要求，解释电价电费、代理购电等业务在公司落地实施情况，宣贯电动重卡充换电设施建设电价等相关政策文件要求，建立网格台区经理一对一联系机制，持续提高供电企业社会服务能力。并以营销专业周期检查为节点，协助客户开展安全用电隐患排查，深入现场对企业配电房内设备运行状况进行全面“电力体检”，为企业的发展提供安全可靠的电力保障和优质贴心的供电服务，从而切实提升企业客户用电“获得感”。
“走访中我们更注重广泛听取电力客户的意见建议，帮助解决客户反映的热点、难点问题，通过‘零距离’倾听企业声音，‘面对面’宣传相关政策，‘一对一’解决客户问题等，这样才能够真正拉近与客户的服务距离，持续优化电力营商环境。”国网甘肃市场营销事业部市场拓展部负责人姜明军介绍。
据悉，国网甘肃省电力公司自开展客户走访活动以来，共走访政府部门287家，重点项目、企业877家，走访客户2114人次，解决客户用电诉求1080条，走访活动得到各级地方领导肯定132次，进一步增强客户用电的获得感和满意度，助力企业提振信心、推动经济稳步回升。
根据xx电国际xx州分公司四月份《20xx年迎峰度夏工作方案》文件精神及有关要求，城区供电所从讲政治的高度，充分认识迎峰度夏工作的重要性，立足于防大汛、抢大险、救大灾、保供电、保安全。做到早动手、早部署，坚持“防抢结合，立足于防”的原则，目标明确，层层落实，责任到人，保证了全所范围的电力设施安全度夏，确保了城区所辖区内生产和居民生活的正常用电。现将有关工作总结
一、强化领导明确责任
按照分公司《20xx年迎峰度夏工作方案》的要求，所领导高度重视，召开了班组长以上人员专题工作会议，对该工作做了周密安排和部署。一是成立了迎峰度夏领导组织机构和工作机构，明确了迎峰度夏领导组成人员职责，并紧紧围绕“保供电、保安全”这一主题，认真部署安全生产、电力迎峰度夏、防洪防汛、电力设施保护等重点工作。同时各班组根据工作任务，也相继制定了工作计划。为确保城区电力迎峰度夏工作的顺利实施起到了重要作用。
二、强化组织措施确保责任落实到位
一是认真制定了城区电力迎峰度夏工作组织措施。杜绝出了以前那种责任不清，业务不熟和推诿扯皮现象的发生；二是制定了迎峰度夏工作轮流值班制度，规定在迎峰度夏的关键期间，做到二十四小时值班制，把责任落实到人。这样起到了能及时掌握情况，发现问题又能及时得到处理和解决，三是还规定迎峰度夏领导小组主要负责人必须到第一线指挥工作。
三、强化技术措施确保安全供电
为了保证迎峰度夏的安全供电。我们制定了保证安全供电的技术措施。一是为了做到防患于未然，从最小的可能性，从最不利的因素出发，从配电线路到表计，各班组都认真制定了迎峰度夏工作方案、防汛抢险和应急抢修预案，落实了各项技术措施。如对防洪抢险的物资工器具、车辆、人员等方面均达到了有备无患，规定防汛期间全所人员不分休息、不论岗位、随叫随到，招之即来，来之能战；二是组织有关人员对辖区内的电力设施进行了多次安全检查，特别是对城区所属的供电线路、电杆、电缆、高低压屏柜及用户配电箱、表计等都进行了定期和不定期的巡视检查，发现安全隐患做到了及时处理，对问题较严重的进行了整改或更换，把安全隐患消灭在萌芽状态，有较地控制了安全事故的发生，保证了今年迎峰度夏和防汛工作的全面完成。同时确保了城区安全、稳定供电。
四、全力以负迎峰度夏工作取得实效
一是力战“圣帕”，保供电。今年久旱无雨，但在8月19日至23日第九号台风“圣帕”登陆xx州后，给我市生产、生活基础设施以及财产带来很大损失，同时使城区所的电力设备和供电设施也遭到了一定影响，在此期间我所根据应急预案的要求，所领导带头值班，并亲临受灾现场指挥抢险工作，同时安排人员严格执行24小时值班巡查。城区供电所电力110抢修班组在这次迎峰度夏工作最紧张的时期，抢修被洪水淹没的低压线路近1500余米，出动抢险人员50人次，抢险20次，处理各类险情40处，处理故障30起，出动车辆30台次，对8台变压器实施紧急避险。使受灾损失降到最低，以最快的速度恢复用户的供电。二是不畏高温、酷暑和暴雨加强对设备和供电设施的巡检。特别是装表班的人员对所属内的设备进行特巡，有效地保证了城区居民和社会正常供电；三是抄收班的全体抄收职工，认真核对抄收表计工作，保证了电费的回收率达到公司考核目标的要求。营业班在迎峰度夏期间，认真对用户来访服务工作，得到了用户的认可和肯定。
总之，今年的迎峰度夏工作由于组织严密，措施得力，目标明确，责任到人，做到了思想、组织、责任、物资四落实和人员、措施、工作三到位，全体职工上下一心圆满完成了20xx年迎峰度夏工作，为促进xx州市经济发展做出了较大贡献。
按照局《机关作风整顿活动方案》的要求，我所结合实际，精心组织，认真实施，通过全体职工的共同努力，切实达到了“职工素质有提高，工作作风有改变，服务意识有提升，各项工作有进展”。现将机关作风整顿活动工作总结如下：
一、机关作风整顿活动开展情况
3月19日所内召开动员会对机关作风整顿活动进行动员部署，严格按照局《机关作风整顿活动方案》要求，扎实地开展了机关作风整顿活动。主要工作有：
1、全面动员，广泛开展。成立了领导小组，制定了活动方案，于3月28日组织全体职工学习传达了上级主管部门下发的相关文件精神，推动了机关作风整顿活动的深入开展。
2、结合实际，认真查摆。在学习讨论的基础上，对照目前干部职工存在的主要不良表现，在全体职工中主动查摆、深刻反思自身存在的问题，进行深刻的自我批评。
3、剖析根源，着力整改。针对查找出来的突出问题，深刻剖析问题根源，按照整改计划积极整改，认真扎实地进行整改，以解决职工在大局意识、服务质量、工作落实、纪律执行、工作作风等方面存在的突出问题，从而促进工作进步。
二、机关作风整顿活动取得主要收获
由于所领导班子高度重视，精心组织，广大职工积极响应，使这次活动取得了实实在在的效果。这次活动对职工的纪律观念是一次有效的教育。集体观念、组织观念进一步加强，遵守纪律不严、自我要求不高的问题得到克服，迟到早退、卫生差的现象得到抑制，机关形象进一步提升。
三、机关作风整顿活动存在的问题
从总体上看，本次机关作风整顿活动活动取得了明显成效，达到了预期目的。但在机关工作作风方面还存在一些需要进一步整改的问题。主要表现在以下几点：
一是自我约束能力需加强。大多数职工在日常的工作中能够严格遵守工作纪律、劳动纪律、工作规程的要求。但是，个别职工自我约束力与要求相比仍有差距，还需进一步加强。
二是查摆问题不深入。少数职工在查摆问题上不深不细，看不到自身存在的问题，找不到工作的突破点，致使各项工作缺乏新的起色。
四、机关作风整顿活动的经验和启示
回顾这次机关作风整顿，主要有以下经验值得我们在今后的机关作风建设中继续保持和发扬。
第一，要进一步抓好干部职工的学习培训。机关作风好坏归根到底是职工素质的高低。在今后必须抓好职工的学习培训，不能因为作风整顿活动结束了，干部学习就可以放松了。
第二，要进一步完善良好的工作激励机制。建立良好的工作激励机制，是加强作风整顿的重要途径。只有创造竞争有为、奋发向上的良好氛围，才能激发职工的工作热情和积极性。
第三，要进一步夯实机关作风建设的领导责任。加强机关作风建设，领导是关键。在这次机关作风整顿活动中，所领导班子带头参加活动，为职工树立了榜样，保证了机关作风整顿活动取得了实实在在的效果。
第四，要建立常态机制。要使机关工作作风整顿活动的效果永久的保持下去，只有将机关工作作风整顿活动建立常态机制，才能敦促广大职工时时重品行、刻刻提素质、积极讲奉献。
“黄老板，我们今天上门走访主要是向您解读《国家发改委1439号文件》通知的相关内容，为有序推动工商业用户都进入市场，现按市场价格购电，取消工商业用户目录销售电价。”11月22日，国网赣州市全南县供电公司客户经理在走访全南县三扬电子厂时，对该厂负责人解答道。
据悉，全南县供电公司为切实做好此次电价改革的宣传工作，有序放开全部燃煤发电电量上网电价，扩大市场交易电价上下浮动范围，推动工商业用户都进入市场，取消工商业目录销售电价，开展专变客户100％的上门走访工作，并要求在11月27日前全面完成“一对一”上门走访工作。重点解析国家电网中长期交易要求的新变化，开展政策宣传服务，提供交易业务指导，引导企业选择直接向发电企业或售电公司购电。进入市场后，每月用电价格均由市场决定，对暂未直接从电力市场购电的用户由电网企业代理购电，代理购电价格主要通过场内集中竞价或竞争性招标方式形成，首次向代理用户售电时，至少提前1个月通知用户。已参与市场交易、改为电网企业代理购电的用户，其价格按电网企业代理其他用户购电价格的1．5倍执行。同时，指导企业节能减排，助力碳达峰、碳中和目标实现。
此外，该公司还要求各供电所加快09版高压电能表的改造更换工作，并倒排时间节点，要求在2021年底前，完成10kV及以上高压用户（除农业用电、学校、社会福利机构、社区服务中心等公益性事业用户）计量装置改造，2022年底前，完成低压一般工商业用户（除农业用电、学校、社会福利机构、社区服务中心等公益性事业用户）计量装置改造，全部用户具备96点曲线（电能示值和功率）数据冻结和冻结数据采集能力，有序推动工商业用户进入市场。
截止目前，该公司已完成243户高压客户的走访，完成率为52．94％，与58家高压客户签订了代理购电合同，签订率为23．87％。
下一阶段，该公司将持续跟踪辖区内企业用电情况，创新服务举措，全面跟踪、引导直购电客户进行市场化交易各环节工作。广泛倾听在参与市场交易过程中遇到的困难及诉求，切实为客户“办好事、办实事”。