餐饮服务心理与推销心理
本章内容1》就餐宾客的九大心理要求
2》顾客就餐的五大动机
3》顾客关系十戒
4》餐厅常见的几种推销形式
5》推销术
6》推销的语言技巧
名词解释
心理——指人的思想感情规律；
心理学——指研究人的心理活动和心理规律的学问，也是人类探索自身精神世界的科学，它综合研究人在社会实践各个方面的心理现象及其共同的规律；
餐饮服务心理学——指研究餐饮服务工作中人们心理问题的行为及其规律的科学；
营销心理学——是一门从公众在消费过程中的心理活动行为表现及变化规律为主要内容，研究商品的设计、包装推销的心理技巧和策略为中心的科学；
1就餐宾客的九大心理要求
1求尊重；2求清洁卫生；3求价格合理；4求食物质量好；5求安全；6求服务周到适宜；7求享受；8求方便；
9求气氛——这里包含气候、面子和氛围；只有让客人的心理要求得到满足，才能争取到顾客。
2顾客就餐的五大动机
1饥饿；2调节日常生活；3社交需要；4习惯；
5减少不协调（如：摆脱烦恼、寻找心理平衡、显示“财富”等）。
3顾客关系十戒
1顾客是餐厅业务的主要人物，是一种“特殊工作伙伴”；2并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，是顾客至上；3并不是顾客来打扰服务员，而是享受服务员的工作；
4并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临；
5顾客不是一个对抗者，没有人能对抗客人而胜利获得成功；6顾客带来他们的要求，服务员的工作是满足他们的要求，这是他们光临的原因；
7顾客不是一些统计数字，是有血有肉有感情与感觉的人；8顾客并不是服务者争辩或斗智的对象；
9顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待；10有权利期望服务员有整齐、清洁的仪表仪容。
4餐厅常见的几种推销形式
1人员推销——是指面对面的洽谈业务，向餐厅的客户提供信息，进行餐饮产品和服务的推销；
2借助餐厅推销——借助店名、建筑风格及其装饰、地理等餐厅或自然状况作推销；
3电话推销——即销售人员利用电话与客人进行交流，推销餐饮产品和服务；
4广告推销——利用广告标牌、出版物、电台、电视及一系列印刷品等作推销；
5宣传推销——宣传推销同于广告推销又有不同，有口头宣传、文章评论宣传、新闻式宣传、节目宣传等形式；
6公共关系推销——以关心员工、关心客人、扩大交际接触、举行庆典会、交流会、承办会议等形式作推销；
7直接邮寄推销——指通过邮寄品与餐厅潜在使用者和购买者、惠顾者之间进行交流，以便创造一定的推销；如寄销售信、优惠劵、礼物等，还有电脑网络“邮寄”；8特殊推销——指创造性的推销，如赞助社会活动、举办演唱会等引起传媒界兴趣，扩大知名度；
推销是平衡市场供求关系的方法。推销是指主体将有形或无形产品推介给客体，使客体接受并付给主体相应的回报。
5餐厅中的推销术
1、侍应员可以说亦是推销员，他不只是接受顾客的指令，还应作建议性的推销，让客人乐于接受餐厅的服务。
2、不要让侍应本身对食物的喜恶与偏见影响客人的选择，自己不喜欢的菜式可能正是客人所欣赏的，不可对任何人所点的食物表示厌恶。
3、紧记客人姓名和爱好的食品，那么客人再光临时，你可以称呼客人姓名和介绍菜式，使客人高兴并增加对你的信心。
4、熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可作解释。
5、顾客不能决定要什么时，侍应可提供建议，最好是先建议高中等价的食物，再建议便宜价的食物，由客人去选择，或先向客人征询他所喜欢的食物，再建议菜式制作。
6、不可强令客人多消费，在任何场合顾客的满意比销售量更重要。
7、生动的描述，有时会令顾客在不饿的时候也会引起食欲。
8、应该随时在心中准备一些菜式，当客人问“今日有什么好介绍？”时。可马上介绍。
9、要多作主动推销，客人下一定想饮酒或吃甜口，经你殷勤介绍，多会接受你的推荐。
10、提醒客人所点的食物是否足或太多，可建议调节菜之大小。
11、推觥时要把握好时机，一般根据客人的用餐顺序和习惯推销，以收到更好的推销效果。
12、对暂时沽清（卖完）的菜要及时掌握好，万勿介绍给客人，万一客人问起时，可说：“对不起，刚好卖完了”，并建议客人用相近的其他菜式。
13、熟悉点菜和点酒水技巧，对不同对象、不同场合推销不同时商品，要迎合客人的表绪、爱好和口味；记住凡事无绝对，要随客而定。
14、注意多介绍餐厅特别好介绍、急推品种和时令菜点。急推品往往是餐厅需迅速推销的，推销出去可降低损耗，时令菜则主要让客人享受到季节性菜式，俗语有“不时不食”，客人是最清楚的。
15、推销时注意语言艺术及表情，要温文有礼，大方得体最要是面带微笑，待好朋友一样亲切热情。
16、推销时须注意“生随客便”，对不同的客人应作不同的推销，如：①向急着离开的客人推荐准备时间短的“速食”。②向由公司付款的客人提供价格高的项目。③向重要人物、美食家推介品味最佳项目。
④向独自一人的客人提供准备时间短且分量适中的食品。⑤特殊场合推销一些高档酒水或一些需预订的食物。⑥对家宴注重老人或孩子们的选择。⑦对情侣注意女士的选择。
⑧对大老板或谈生意者注意保存他们的面子。
9向素食者推荐素食，并注意低热量。○6推销的语言技巧
1、选择问句。用选择性的推销语言询问客人，更容易使客人做出决定。如：请问您是来点啤酒还是白酒？而不能说请问您要点酒吗？
2、语言的加法。罗列菜肴的优点向客人介绍，让客人因为你说的优点而对菜肴感兴趣。
3、语言的减法。指向客人说明本店特色，如果没有吃到会感觉很遗憾的。
4、语言的转折法。首先顺着客人的意思，然后委婉的转折，既维护客人的面子又能顺利推销产品。如：这道菜确实贵了，但是········
5、语言的除法。就是化整为零，如：给客人解释说，这道菜280元一份，每位不过才28元，很实惠的。
6、借人之口法。顾名思义就是借名人的赞美推销自己的产品。
7、赞语法。就是在对菜肴介绍时使用赞语。
8、亲近法。这个方法多用于对熟悉客户推销。如：今天我给你介绍一个好菜，是今天最新推出的特色菜肴。您尝尝如何？
9、多用选择疑问句，少用特殊问句
是指推销过程中不以“要”或“不要”的问句提问，而是以选择问句提问。
例如：“先生，您要饮料吗？”这样问的结果是客人“要”或“不要”将有50%的概率会被客人否定。
再比如服务生问客人“要不要来点白酒？”时，只要有一位客人说：“今天不喝酒！”推销就会失败。如果采用选择疑问句，效果可能大不一样。
例如：“先生，我们有椰汁、可乐请问您需要哪一种？”“先生，您要来点红酒还是啤酒？”客人很有可能在你划定的选择范围之内，选择一种，这样推销成功的机率就高多了。10将顾客单一需求引向多元化选择
有些客人总是按个人习惯点菜，对餐厅特色菜并不了解。点了菜，服务生如果简单回答一句“没有”，就会让他们失望，从而失去消费欲望。如果服务生抓住机会，推销与所点菜品相关的其他菜式，将客人引到多元化选择，会取得较好效果。
一位客人点了八宝粥，餐厅售完了，服务生说：“好的！不过今天八宝粥已经卖完，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥，都很有风味，换个口味好吗？”于是客人欣然点了玉米粥。
11、利用顺口溜、打油诗或典故强化菜品介绍“巴国布衣”的招牌菜之一是口水鸡，客人不明白：“啥子味道？”，服务生说，这是川东特色名菜，有一首顺口溜：“口水鸡呀口水鸡，阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜有鲜香，川菜川妹一出戏。”客人感到很有趣，点了这道菜。
12、吉祥法
此法主要用于数量的推销，去年我的一个朋友过生日，到一家餐厅聚餐，一个服务生走过来问：请问你们需要点白酒还是啤酒呢？我们答到需要啤酒，他又问需要几支，我们说来五支，服务生马上就说：“今天这位女士过生日，干脆来六支吧，六六大顺，多吉利的数字呀，我去帮你们拿去，我们还没有来得及说我们只要五支，服务员已经去拿酒了，我们就开始讨论，这个服务员嘴可真够快，只不过行动还真快，人非常的灵活。后来我们真的就把那六支酒都喝完了。
故事简介：赵雨是一个贫困的大学生，她自卑，却又有着强烈的自尊心，这使她显得很清高，她的内心开始远离真实的自己，变得冷漠孤僻，细心的室友在相处过程中逐渐注意到她这种心理，安排了一次生日会，化解她们之间的种种误会。
人物：A赵雨（贫困大学生）B王悦然C李欣D张可可
道具：椅子，书本，馒头，饭盒，电话，洗面奶护手霜等用品，蛋糕，字条
第一幕
旁白：伴随大学生活的来临，同学们也进入了新的环境，远离了父母，远离了家乡，远离了熟悉的一切，孤独寂寞的情愫油然升起。
（王悦然，李欣正坐在椅子上聊天聊得兴起）
王悦然：你叫什么名字啊？
李欣：我叫李欣，你呢？
王悦然：王悦然，哎，听说你是来自重庆的，我一直很想去尝尝你们那的火锅，我这人啊就爱辣。
李欣：准辣你个爽劲！
（赵雨走进寝室）
李欣：你好啊！
（赵雨低头不语走到自己的床铺整理东西）
王悦然：（凑到李欣耳边）她怎么不说话阿？
李欣：算了，也许陌生，过一阵子就好了，你是从安徽来的，那黄山你一定去过咯？王悦然：那是，那里的风景很漂亮呢！
（张可可进）
张可可：你们都在阿，我叫张可可，是江西的，以后请多多关照阿
王悦然：（故作严肃）王悦然，女，安徽人
李欣：（跟着故作严肃）李欣，女，重庆人
（接着笑成一片，赵雨仍旧做着自己的事情）
张可可：我刚去了逛了下学校，挺漂亮的，现在差不多到吃饭的时间了，我们一起去吧！王悦然，李欣：（一起说）好啊好啊！
张可可：（转向赵雨）你不去吗？
赵雨：（小声说）我叠好了被子再去，你们先去吧。
张可可：好吧，那我们先走了。
第二幕
（食堂）
王悦然：唉，到了这里才知道妈妈做的菜是最好吃的李欣：那还用说，家乡菜永远是最好吃的！
张可可：怎么，你们才来就想家了？
李欣：嘿嘿，寝室就是我们的家了，等等回去就是了，还用想吗？
（李欣无意中看到赵雨独自坐在不远处）
李欣（指着赵雨）；你们看，那不是赵雨么？
王悦然：她怎么一个人坐那儿阿，我去叫她过来一起吃.(走到赵雨身边）赵雨，你什么时候来的？怎么一个人在这吃啊?
赵雨（吓了一跳）：阿？我也饿了就来了阿
王悦然（看着她手上的馒头）：你午饭不吃饭，怎么啃馒头阿？
赵雨：馒头好吃阿，我不喜欢吃饭。（故作轻松的咬了一口馒头）
王悦然：可是中午应该多吃一点啊，一个馒头怎么够阿？
赵雨（不耐烦）：我爱吃就吃了，哪有那么多讲究，你不去吃饭来这里研究我吃馒头干什么!王悦然：我没别的意思啊，我是想叫你跟我们一起去吃饭呢，你……
赵雨（打断王悦然的话，非常不耐烦）：行了行了，你回去吃饭吧，我不过去了。
（王悦然一脸郁闷回地到自己的位置）
李欣：怎么了？她好像不高兴啊！
王悦然：她不想过来，大概闻到饭香也会吐吧！
张可可：到底怎么回事啊？
王悦然：算了，我多管闲事，不说了，我们吃饭。
（李欣，王悦然对看了一眼，便低头吃饭，气氛好像被破坏了）
第三幕
（第二天，在学校的林荫道上，王悦然，李欣，张可可有说有笑地边聊天边走路，赵雨一个人走在前面）
张可可：赵雨，不要走那么快啊，我们一起走嘛！
赵雨：哦（放慢了脚步，跟其他三个人并排走着）
李欣：听说给我们的辅导员很幽默呢！
张可可（花痴样）：是吗？长什么样子啊？帅不帅？多大了？
王悦然（笑）：哈哈，你花痴阿，是个女的拉！
（除了赵雨，她们都笑得前俯后仰，赵雨渐渐地落在了后面）
(下课后）
张可可：听那些学姐学长们说这里的图书馆好大，有很多书，一起去看看吗？
王悦然：好啊，我也一直想见识一下！
李欣：恩，叫上赵雨吧（四周看了一下）咦？她人呢？怎么一下课就不见了？
王悦然：估计叫了也不会去吧，我们自己先去好了。
张可可：那走吧！
（赵雨其实是在教学楼的门口等她们出来，而王悦然她们已经从另一边去了图书馆，等了一会儿，赵雨便独自回到了寝室）
（寝室里）
旁白：寝室的空间并不大，赵雨却感觉这是一座偌大的空城，她独自站在这中央，站在这快要让人窒息的寂静中，空城里再没有其他人，只充斥着她的寂寞，她的孤独，和她因寂寞和孤独突然感觉到的恐惧……
（赵雨坐下，拿起电话，拨了家里的号码，良久）
电话接线员：您拨打的用户暂时无法接通，请稍后再拨。
（赵雨失落的放下电话，拿起书随意的翻着，这时候李欣她们三个回来了）
李欣：你已经回来了阿，刚下课后去哪了呢？
（赵雨无力地摇了摇头，似乎懒得说话了）
王悦然（拉过李欣）：算了，她一直都这样，不想说话就算了。
（赵雨起身离开，一转身撞到手里拿着饭盒的张可可，里面的菜汤把张可可渐了一身）张可可：阿！我的衣服，这个好难洗的！
王悦然：怎么回事，你怎么那么不小心啊！
赵雨（手足无措）：对不起！对不起！我不是故意的……
李欣：先去把衣服换掉吧
（王悦然三人下场，赵雨独自站在那里愣着）
旁白：接下来的那几天，赵雨仍旧保持着她特有的沉默，其他三人也很识趣地不再主动去找她，路上熙攘的人群中总是看见她一个人低头走着自己的路，似乎她是一个世界，周围的认识另一个
世界……
第四幕
（寝室内，赵雨在翻书，王、李、张提着一大堆东西进来）
王悦然；好重啊，买太多了。
李欣；我们来看看自己的成果吧。
张可可；还成果呢，手都提肿了，叫你们下次买偏不听。
王悦然；这不是提回来了吗？
李欣；唉，那服务员说这款洗面奶是新上市的，洗过之后脸上会一片清爽。我想试试这效果如何。
张可可；花那麽多钱买一瓶新上市的洗面奶多不值啊！我这件衣服才实惠呢。
（拿出衣服）
看，是不是既大方又漂亮。
王悦然；不错啊。你们都没买护手霜、唇油、保湿霜之类的吗？冬天快来了，要保护好呀！李欣；对啊，我都给忘了。下次吧。
张可可；下次记得叫上我，我还想多买几件衣服呢！
王悦然；赵雨，你怎麽不去超市买些东西呢？女生可要提早做好冬天的防护工作啊。我发现你好象什么都没买呢！
赵雨；你们买了，我就一定要跟着你们一起买吗?我才不屑用那些东西。
王悦然；我又没这麽说，只是一番好意而已，你有必要这麽冲吗？
赵雨；好意？我看你们就是讽刺。
李欣；赵雨，你不能这麽说。
赵雨；怎麽不能呀，你们以为用了这些东西就能变成天仙吗，有几个钱就这样嚣张。
王悦然；赵雨，你这是什麽态度啊？我已经忍你很久了。为什麽你总是这种态度呢，要是看不惯
我们你直说吗。
赵雨；我就是看不惯你们，没事装阔，虚伪。（冷笑）什么东西都要炫耀，有意思吗？王悦然；你别太过分了，你以为你自己是谁啊？我们买东西还就犯法了！？
赵雨；我不管你们买什么东西，你们也别管我不买什么东西，我的事情不用你们来说！王悦然：好，你行，你拽，我们吃饱了没事儿干跟你说话！
张可可；王悦然、赵雨，你们俩别吵了。干吗为了一点小事驾呢？
王悦然；我受不了了。她一直都这样自命清高，一副高高在上的感觉，让人无法忍受。赵雨；是啊，你们这些有钱人怎麽不会和我这个穷人在一块。（转身走了）
（王、李、张怔住了）。
张可可；原来她家真得很贫困。
李欣：悦然，你刚刚说话确实太冲了点……
张悦然：是她先这样说话的好吧？我说话根本就没有带讽刺的，她自己要想那么多我能怎么办？！
张可可：我知道，她确实敏感了些，但这也不能怪她阿，家里没钱，我们有又这样，自然会有些
自卑了，我们要谦让嘛
李欣，话虽如此，但是也不能这样总让着，这样我们不好受她也不会开心的。
（李欣和张可可都看着王悦然）
王悦然：恩~~~好吧，刚刚我确实有些不对，但是她这种性格也不行，我不想天天对着一个炸弹过日子，我们想想办法吧
张可可（露出笑容）：这样就完美了，我已经有计划了。
第五幕
旁白：赵雨回到寝室，发现寝室里没有开灯，她觉得自己是彻底的被这个世界遗弃了，那些幸福的欢笑永远都不会属于她，她还能奢望什么呢？妈妈还在家里洗衣服吗？她应该也在思念着这个今天刚满18岁的女孩吧……
（赵雨打开灯，惊讶的发现自己的桌上摆着一个蛋糕，还有一张字条：祝赵雨18岁生日快乐！王悦然三人从门后走出）
王悦然，李欣，张可可：生日快乐！
赵雨（惊异）：你们……
张可可：嘿嘿，我们知道今天是你刚满18岁的生日，在外面不比在家里，只有我们帮你庆祝咯，你就将就下吧！
赵雨：可是我今天……
王悦然：赵雨，今天是我不对，我这人说话就是不经过大脑的，对不起，希望你不要介意。我们
从来都没有因为你的贫困而歧视你，当然也没有同情，我们是用平等的眼光去看你，贫困并没有什么，财富是靠自己的双手创造出来的，其实真正该觉得惭愧的是我们自己，我们用着父母的钱，却不为
他们分担些什么……呵呵，总之希望我们以后能够和睦相处拉，你也不要总拒人于千里之外嘛！赵雨：阿，我也有不对的……
李欣：没事拉，对拉，我一直有个问题想问你呢，你衣服怎么洗那么干净，都像新的一样！赵雨（不好意思）：呵呵，我也发现你们洗衣服的方法不对，等等我教你们把！
张可可：哈哈，皆大欢喜了！
（王悦然三人唱起了生日快乐歌，赵雨感动得热泪盈眶，唱歌的声音渐渐变小，旁白在歌声中响起）
旁白：在这一首发自内心唱出来的生日快乐歌中，赵雨觉得自己的心想被什么触动了，不再那么僵硬，连呼吸都变得顺畅，她突然觉得，原来她还有一个家，原来她并不孤独，原来生活并没有遗弃她。
朋友们，也许你的眼前是一片无止境的阴霾，也许你常常在孤独中感到绝望和无助，但是，请回头
看看，你会发现有一大片的阳光在等着你转身去拥抱！）
幼儿心理健康
姓名：李静单位：上浩幼儿园爱上南山园区（龙门浩街道幼儿园）手机号：***学段：幼儿园大班段课程编号主题：I1有勇于克服困难的勇气
《遇到困难后我学会系鞋带》
主题分析：现在的幼儿大多数独身子女，每一位家长都对自己孩子认知教育非常重视，而忽略孩子的自我服务能力的培养，常常会过度保护或处处代理，从而让孩子失去自己动手的机会，失去做事要靠自己的意识。我们教孩子学会并不是目的所在，而是在孩子们积极学习探索过程中，建立对自己的自信，这种自信的建立将帮助孩子摆脱依赖，走向独立，相信只有这样孩子们才能真正实现学会生活、学会生存。
今天上午，我正在给小朋友喂药，突然听到听到一句：“老师我的鞋带散了“然后就把脚一伸，意思是想我帮忙系鞋带，我赶快就给他系上鞋带。当我正准备带着孩子去散步的时候，另一个小朋友也跑到我面前说鞋带散了，我着急的说“你都上大班了，还不会系鞋带吗？”刚说完孩子的脸就不高兴了，然后默默的准备离开，我意识到刚才那句话已经伤害到她，于是我马上上前拉住了他，轻轻虎摸他的头说：“宝贝你是会系鞋带的对吗？来，老师帮助你，你一定会系得更好的！”宝贝就这样开始练习了，我乘机问其他小朋友会系鞋带吗？结果班上只有两个小朋友会系鞋带，我得为小朋友们上一节系鞋带课。
最后我设计了这节课“遇到困难后我学会系鞋带“让宝贝们明白人生不会是一帆风顺的，当遇到困的时候我们要勇于挑战自己，学会在逆境中成长。活动目标：
1.掌握系鞋带的方法。2.学会自己的事情自己做。3.培养克服困难的能力。活动准备：系鞋带的图片，鞋带活动过程：
一.出示鞋子图片，引出主题1.这是什么？（球鞋）2.小朋友会自己穿球鞋吗？为什么？（不会，因为不会系鞋带）
3.今天，老师要教小朋友们系鞋带，学会了以后就可以自己穿有鞋带的鞋了。二．教师示范讲解系鞋带的方法。1.出示步骤图介绍系鞋带的方法。
2.教师边示范边念儿歌，两个好朋友交叉握握手，变个兔耳朵，交叉握握手。3.提问，系好的鞋带像什么？（漂亮的蝴蝶）三．幼儿练习，教师指导。
1.幼儿人手一根鞋带，在椅子上开始练习系鞋带。2.提醒幼儿要系紧鞋带，不然会散开的。四．教师小结
表扬系得好的小朋友，并鼓励不会系的要克服困难。
五．延伸活动，回家帮助爸爸妈妈系鞋带。
心里演讲稿
心里读后感
心里空落落的
心里医生工作总结
心里难受的话
矿山救护队指战员在处理煤矿灾害事故或抢救遇险、遇难人员时，稍有疏忽极易引起自身伤亡事故的发生。在自身伤亡事故中除身体、技术、装备等方面的因素外，心理因素也是诱导和促成事故发生的重要原因之一。煤矿思想教育工作必须以职工安全心理为基本依据。目前救援工作不仅仅是井下各种灾害事故的处理，地面自然灾害亦愈来愈严重，各种灾害类型越来越广泛。在各类抢险救灾中，除应具备各种技能外，克服心理上的障碍，也是顺利完成任务、防止发生自身伤亡的重要保证。认真研究和分析煤矿职工安全心理障碍的成因，深入探讨培养职工良好心理素质的方法和途径，对于确保煤矿企业实现安全生产，取得最佳效益具有十分重要的现实意义。
1恐惧心理
恐惧心理是在真实或想象的危险中，个人或群体深刻感受到的一种强烈而压抑的情感状态。由于环境的变化和个人心理活动的复杂性，人们的行为常常会因时、因地、因其所处环境的不同而不同。初次处理事故的新队员，面对恶劣的环境、会不由自主地产生一种紧张感，即使一再勉励自己要勇敢镇定，但由于外在环境气氛的急剧变化和个人缺乏应激经验，也往往会在进入临战状态时，表现出惊慌、恐惧和在心理上失去控制的行为。有经验的指挥者能够有意识地转移队员的这种紧张心理，并将其化为临战前的高昂士气。
例如：某矿12190采煤工作面发生煤与瓦斯突出事故，图1造成37名矿工遇难，先期到达的矿山救援队对回风巷进行了侦查：风巷口到采面上隅角距离1100米，采面上隅角向外150米处在矿车中间发现4名遇难人员，测得
浓度30%以上、浓度0、温度29℃。某救护队在组织搬运人员过程中，小队中新队员所占的比例较大，第一次参加事故救援工作，面对复杂的现场条件，难免会产生恐惧的心理。在搬运遇难人员返回的途中，一名新队员出现了问题，面部表情过度紧张、呼吸急促，两次险些跌倒。带队指挥员立即让队伍停下，帮助按压手动补阀给及时供氧，检查氧气压力所显的数据、对该新队员呼吸器各部件、连接处进行了检查，发现无故障。此时指挥员清楚了这是心理恐惧引起的不良反响，对其及时进行了安抚，有意识让其转移注意力，缓解了其紧张情绪。在这次事故中救护小队还有新队员把所带的部分装备遗忘在灾区、升井后部分新队员出现呕吐、食欲不振的的现象。
案例点评：针对恶劣环境下的救援行动，为提高救护指战员在临战状态的应变能力，在平时的训练科目中加上心理训练的内容。如在高温浓烟演习训练中，模拟与灾害现场相一致的场景，锻炼指战员的心理承受能力，培养他们临危不惧，及时排除困难的能力，克服他们懈怠、消极的心理，在日常工作中养成一种坚毅、良好的战斗心理状态，使他们在各种紧张复杂救灾环境中，能够保持头脑冷静，适时做出正确的判断和决策，确保救援工作优质高效地进行。
2侥幸心理
侥幸是由于偶然的原因而得到成功或免去灾祸，进而给人的认识、思维造成的错误心理。矿井发生重、特大事故后，往往政府官员、主管行业领导、新闻媒体蜂拥而至，出于政治因素，对于救援一知半解的人员担任了总指挥。做为救援指挥员面对许多的问题，既要按照指挥部的命令去救灾，又要考虑救灾工作的可行性。有些救护指挥员认为过去就这么干没有产生问题，或经常都这样做没有出过事。明知是违章操作，但还是要坚持照着所谓的“命令”、“经验”去做。带着这样侥幸的心理去工作，极有可能发生自身伤亡事故。
例如：2007年4月16日，某小煤矿因井下电焊发生特大瓦斯爆炸事故，造成31人死亡，9人受伤。指挥部在明知有火，瓦斯不明的情况下，仍派一支救护队强行灭火，另一支救护队采取挂风障的措施以阻止火势扩大，结果采取挂风障的措施后引起风流短路，大量的瓦斯溢出，经过火区，引起瓦斯爆炸，造成两支队伍15人受伤，其中4人重伤。又如2013年3月29日和4月1日，某煤矿连续发生两起瓦斯爆炸事故，造成数十名人员伤亡，其中包括中、高层管理人员和多名救护队员。在抢险中遇难的有大量高管人员，不可谓技术力量不强，再加上带着由于好多次都没有出过事，这次肯定不会出事的侥幸心理去处理事故，其结果是却发生了更为严重的二次爆炸，产生了更为严重的后果，这与其先进的生产技术装备和安全生产的荣誉形成了强烈的反差。
案例点评：在救灾现场中，救护指挥员是整个救灾过程的核心，他们的的综合素质是有效防止发生自身伤亡的关键。在上述两起事故中，指挥员不能独立思考问题，盲目服从，是造成救护指战员自身伤亡的重要因素。作为救护指挥员，在抢险救灾工作中，必须深入实际工作中去，掌握灾害现场第一手资料。（1）把好侦查关，准确探明事故性质、原因、范围、遇险遇难人员数量和所在地点，以及通风、瓦斯、巷道支护等情况。为指挥部提供科学的救灾方案提供可靠的依据。（2）接受指挥部方案后，不盲目受命，应与侦查情况进行详细的比较，充分考虑灾情发展变化的多种可能性。对救灾方案有不同意见时，立即向自己救援队伍的上级领导或抢救指挥部陈述自己的看法及方案。针对原则问题，必须坚持，不得放弃。（3）当救灾方案决定实施时，把作战意图快速、准确地贯穿于每名指战员的行动之中，发挥指挥作战的整体效能，在灾害区域作业时，指挥员要以保护救援人员安全为己任，使每名指战员都明确具体工作任务，并迅速熟悉周围环境，灵活应对复杂的救援现场。坚持安全救援原则，根据事故性质、特点安排好人、事、物和作业流程中每个环节。同时加强与抢险指挥部和灾区作业小队的沟通与协调，从而实现安全救援。
3麻痹思想
在抢险救灾中，有些指战员往往对小环节不在意，失去警惕性，认为小河翻不了大船，不少事故事实说明，麻痹思想是事故发生的重要根源。只要出现麻痹思想就有可能造成自身伤亡事故。
例如：某矿在排放瓦斯工作中，救护队员存在麻痹思想，认为排放瓦斯是微不足道的小事。在没有安全技术措施的情况下，小队长带领队员不按照《煤矿安全规程》的规定操作，一次性排放掘进工作面的瓦斯。启动风机后在巷道口进行检测，瓦斯浓度下降到《规程》规定以下。小队长带领2名队员未佩用氧气呼吸器进入检查，发现巷道中部风筒脱节，随即三人接上风筒，高浓度瓦斯向外涌出，结果造成3名救护队员窒息死亡。又如2001年12月24日，某矿12100机巷掘进工作面迎头发生火灾，（图2）分别由两支救护中队联合抢险，当时检测巷道口
浓度0.3%、浓度8000ppm、温度26℃、烟雾较大（能见度仅1米）通风正常。按照方案，直属和矿救护队6人携带装备进入工作面迎头直接灭火，其余人员在调节风门外待机。当进入灭火的6人行进到巷道500米处时，矿救护队的一名队员打紧急信号，直属队小队长立即与其他两名队员为其佩戴2h呼吸器，灭火工作无功而返。到基地10分钟后，准备2次进入灭火，刚进入10多米，火势增大，烟雾向外弥漫，灭火人员立即退出，在现场领导的指挥下，迅速关闭调节风门，进行堵漏，然后所有队员立即撤到安全地点。约30分钟，确认无爆炸危险，现场指挥命令直属队小队长带领队员两名队员到现场查看情况，并割断调节风门外风筒，进行严密捆扎，最后灭火工作以远距离封闭宣告结束。后来得知，矿救护队在这次事故前一天进行了佩用氧气呼吸器万米耐力训练活动，在灾区为其佩用2h呼吸器的队员因疏忽未及时更换氢氧化钙，导致药品失效呼出浓度过大造成呼吸困难。案例点评：两次事故都是因思想麻痹造成的，第一次严重违反《煤矿安全规程》进行作业，酿成了重大事故的发生；第二次虽未造成严重的后果，但是却贻误了战机，最终没有直接进行灭火，给国家的财产造成了不可估量的损失。
这就要求救护指战员在平时的工作和训练过程中，必须思想重视、端正态度、作风扎实、注重效果。做到严细认真，认清应激源、紧抓训练中的环节和细节问题，做到行为和习惯自觉养成。才不致在抢险救灾中发生意外事故。
4依赖心理
依赖心理是人们在处理问题时依靠别人或事物而不能自立或自主的思想状态。这种情况在日常的工作中是较为普遍的现象。当前的救护新队员年龄普遍偏小，多为独生子女，抢险救灾经验不足，在家是衣来伸手、饭来张口，惯养成了严重的依赖心理。把这种行为带入救援工作中埋下了严重的安全隐患。在处理事故中，有的矿领导或现场指挥员缺乏救护知识，违章指挥，而新入队的救护指战员工作、行为随意性强、救援技能差、业务知识少，认为在抢险救灾中只要有领导在、有老同志在，自己只管干好活就安全了。在这种心理作用的驱使下盲目服从，不按照客观规律办事，由其无原则的依赖心理导致自身伤亡。
例如：2005年3月，某小煤矿启封火区，（图3）某救援队仅凭该矿煤师介绍，在没有全面掌握矿井资料的情况下，制定了行动方案，首先在永久密闭外10米的安全地点建造一道带门的临时木板密闭，并接上风筒，（防止万一发生意外时及时送风）约1小时30分钟后临时密闭建成，现场指挥员指派一老一新两名队员进入破坼永久密闭，并用灯光信号与他们保持联系。由于临时板闭建成后，与永久密闭中间的氧气不见得下降过快，为作业方便，两人虽背着呼吸器，但都未佩用，随着破坼作业的进展，永久密闭见一小口，随即悬挂在巷道中上方的气体便携仪开始响起，并有热浪涌出，在前面作业的新队员由于慌张，一下摔倒在地，后面的的老队员立即帮忙为其戴上面罩打开氧气瓶，同时自己佩用好呼吸器，并观看了便携仪（仪器显示数据为：
浓度5%、浓度1.5%、浓度0、温度39℃〕
浓度0，不可能两人退出到临时板闭外。向现场指挥进行了汇报，现场指挥分析认为：有火，高温是由于火区封闭期间，产生的膨胀热，聚集在永久密闭附近，经泄压后向外涌出，待稳定一段时间再做决定。15分钟后，现场指挥指派队员进入观察，温度已下降到23℃，其他气体未见大的变化，破坼工作继续进行，1h后，永久密闭破开高1.2m、宽0.8m的孔洞。现场指挥命令副中队长带领小队长等5名队员进入灾区侦查，测得灾区内18%、浓度4%、浓度
浓度0、温度25℃，巷道除部分顶板有落煤矸外基本完好。当侦查一下山800m处，发现巷道积水已接顶。此处测得气体情况无变化，侦查小队返回基地向指挥汇报。矿方为尽快恢复生产，与救援队协商，定于次日8点班对灾区逐段恢复通风。次日在排放瓦斯时，一名新队员按照命令背着呼吸器但未佩用抱着风筒前往风筒口前进行连接，结果走到了无风处，一头栽在地上，当时他还算机灵，立即猫腰捂鼻往回跑，总算没出大事，但脸上已磕得青一块、紫一块。当时他没敢声张（可能怕别人嘲笑，因在井下，别人没有发现）。
案例点评：在这次事故中，两起事件都发生在年轻队员身上，是临场经验少，遇事不稳，看到别人怎样就怎样，依赖性强，救援技能差、业务知识少造成的。同时，救护队到达救灾现场后，指挥员应向队员讲明灾害的特点、工作重点、作业中的注意事项等。在排放瓦斯时，必须有专人在风筒口前和回风流中巡回检查，回风流中的瓦斯浓度必须保持在《煤矿安全规程》以下，在连接风筒时必须有两人以上进行作业，在排放高浓度瓦斯时，可利用风筒错口或捆扎等方法进行排放，以保证回风流中的瓦斯浓度不超规定。
5结束语
通过以上导致救护人员伤亡事故的心理因素及案例分析，表面上看这些心理因素并不是自身伤亡的直接原因，但是从事故的内因进一步分析，发现它与人的心理状态存在密切的关系。心理因素在处理事故中发挥着举足轻重的作用，它潜在酿诱自身伤亡事故的发生。因此，救护队在工作中，为了减少不必要的伤亡和预防自身伤亡事故，必须强化救护队员的心理素质锻炼，增强面对恶劣环境时心理承受能力，增强队员调整自己心理状态的水平，最大限度地减少和杜绝自身伤亡事故的发生。
【心里诊所】
A:在这个世界上有4种傻人，恋爱不成上吊的，没病没灾吃药的，身材不好嗷嗷叫的，长的跟凤姐那样的还玩九十度撅嘴自拍照的。要我说啊，这些人，有病，心病,问我是干什么的，心里医生，不瞒各位说，我的主修专业是算命，选修的是电脑算命。但是呢，这两天城管抓得严，没办法，只能转移到学校，各位观众{}现在看到了吧，我就在浙大开了一家心里诊所，这样既可以放心的赚钱，又可以施展我骗人的特长，哎，这人呐，咋就这么聪明呢，来活了，不唠了{做好，整理衣服}请进
B：哎呦，，大夫您这里是心里诊所吗？
A：是是是，请坐请坐
B：大夫，你说这做男人，啊不，做浙大的男人咋就这么难呢？
A：何出此言？
B：鄙人名叫王老五，外号臭豆腐，有个运训女友凶似虎，把我刮的只剩下皮包骨，菜刀在我面前舞，扫把往我身上杵，对我是横眉冷对，把我整得是惨不忍睹，我现在连一个寡妇都不如，回到家让我妈一看，她都分不清我是公还是母了
A：看你瘦的跟狗似的，吃了不少苦吧。过来本医生给你看一下面相。
B:你还会看面相？
A：这是我们门诊的面相服务
B：哎呦喂，还挺专业
A：小眼睛，单眼皮，外加一个鹰钩鼻，我看你这嘴长的怎么这想肚脐呢?行了兄弟。我发现人五官上的缺点全长你一人脸上了，你真是阴阳界的一朵奇葩
B：你说这能怪我吗？我这些日子跟她在一起憋气哦，是不是还得品尝一下家庭暴力，打的我是无处可躲，我看照这么下去，我就是粪坑旁边打地铺
A：怎么讲？
B：离“屎”不远了
A：你就不会在墙角上大便啊
B：墙角上大便？怎么讲？
A：发疯图强
B：我敢嘛我，你不知道具体情况，那家伙，在经济上封锁我，政治上独立我，精神上摧残我，肉体上折磨我，让我最不能容忍的是，他还要生活上遗弃我。5555555。上次去逛街，她非得要买丝袜，我说你这个腿，穿过一次以后别人都能套头上去打劫了。别整天搞的跟雷迪嘎嘎的似的。还非得买浪莎的，说什么国际大品牌，谁用谁知道啊。
A：浪莎丝袜？“丝袜”有时是女人的体面
B：有时是女人的尊严
A：穿过丝袜的人。都能感受到丝袜的仁慈。
B：再没穿上浪莎之前，我的腿就像浪淘沙
A：穿上了浪莎，就像温柔的手抚摸你的双腿。
B：像亲昵的双唇亲吻着你的皮肤。
A：浪莎{AB合：不止是吸引。
A：行了兄弟，这不过是普遍现象，哪个女人想把腿露外面的，整得跟灌水猪肉似的，这让屠宰场看见，非得抓到笼子里带走
B：医生大哥，亮点不是这个，关键是她嫌弃我，不想跟我在一起了。
A:那我问一下，你俩当初是怎么在一起的。
B：哎，说到这啊，那就得说到我生命中的另外一个女人，我的初恋情人。
A：初恋情人？
B：是滴
A：听你这么一说，哎呀，唤醒了我蠢蠢欲动的春心，我也想起来我的初恋情人，B：哎呦，大夫也有故事？
A：别打岔，感觉来了，那是一个阳光灿烂的夜晚，池子里的青蛙休闲的晒着月光，我亲手摘下一朵菊花，轻轻的戴在了她的耳旁，啊，初恋的感觉仿佛就像在炎炎夏日喝了一杯冰镇的西湖啤酒，那感觉，就像用了曼秀雷敦，爽。。
B：哎哎哎，大夫，是我看病。
A：呦呦呦，差点忘了，一说到我的初恋情人我就欲罢不能，亢奋啊，请坐请坐，刚才说到哪了？
B：说到我的初恋情人。
A：你继续说
B：当时我的初恋情人说要等我到下辈子
A：是吗？连下辈子都规划好了，你初恋挺牛叉呀
B：可不是嘛。想当初我向她表白的时候，她就特温柔，面带桃花的对我说“想做我男朋友，等下辈子吧。
A：这么个下辈子啊~~
B：你说这是人家的初恋，怎么能这样呢？
A：那就更应该想开点----初恋初恋，只为锻炼，连蒙带骗，前景无限
B：真让你给说对了，大哥，自从我的初恋情人离我而去以后，我就遇到了我的现任女友，想当初她那么的温柔善良~~~在我的心中就像雅典娜一样的高贵，但只有一样不行，我兄弟说她质量太差，跟外贸尾单似的。
A：那总不能一点人样都没有吧。
B：怎么说呢？我兄弟曾经形容她，那背影长的想林志玲
A：这不挺好嘛
B：侧面，雅黑，长的像关之琳
A:那也不错嘛
B：转过来了转过来了转过来了，向凤姐敬礼。当时我一听。整个人都思密达了
A：那她都长成这样了。你跟她在一起你图啥呀？
B：都说失恋的男人是脆弱的，我就这么稀里糊涂的和她在一起处上了。自从我和她在一起后我每天是起得比鸡早，吃得比猪差，干活干的比驴还多呢！啥也别说了，大哥，全是眼泪啊~
A：瞧你那窝囊样，我一看你就知道你平时咋样。你平时肯定是，早上洗脸不洗脖子，吃菜竞挑韭菜格子，上学骑头破电驴子，手机像个大饭盒子。我就纳闷了，你怎么还有脸活呢？B:大夫，最可恨的是，她还规定我三天才能洗一次脸，五天洗一次澡。头发的油拿出来都能做顿满汉全席了。
A：你知道为什么吗？
B：为什么？
A：因为~~~~你没有用拉芳。你想拥有像我一样乌黑亮丽的白发吗？你想成为万众瞩目的焦点吗？
B：再没有用拉芳之前，我的头发就像拉面
A：自从用了拉芳，我发现我变漂亮了。头发在也不油了。自信心又回到了我的身上。爱生活{AB合}爱拉芳
B：大哥呀。不瞒你说，我也曾经想过跳楼啊
A：怎么个跳法
B：在跳之前我还问过有类似经验的前辈。
A：这都能想到啊？
B：我从来都不打没有准备的仗！
A：那说说看
B：前辈们告诉我：你想来个痛快的话~上六楼；还想挣扎挣扎呢~上五楼；想残废的到四楼；想上医院住个百八十天的~上三楼；想吓唬吓唬人~到二楼；想看热闹~到一楼去
A：那你去几楼？
B：兄弟我不瞒你说，我来了个一步到位的！
A：六楼啊？
B：一楼啊！
A：你不一步到位嘛？
B：心眼也够笨的。你说你从六楼跳不也得到一楼吗？你说从一楼跳，不省事了！A：啊，那也太悲哀了了~实不相瞒啊，你这个病再不治就废了
B：真的啊？
A：那我还能骗你啊，今天你遇到我算是你前世修来的福分！
B：你要救我？
A：净问些没有争议的问题。你知道我是谁不？
B：谁啊？
A：坐稳听好了啊。我想当初那可是伤尽万千女人的心呐，就连现在，我还被无数女杀手追杀。我有一句名言：如果长得帅就要受到惩罚，我岂不是要被千刀万剐~
B：前辈„前辈„你得救我呀！
A：好说好说，针对你这种情况，我给你提供两种你对付女友的套餐：一种是恐怖套餐；一种是和平套餐，你自己选吧~
B：恐怖套餐，太吓人了。我胆小，你给我说一下和平的吧。
A：和平套餐，是吧！这个呢，涉及到一个知识产权的问题。
B：明白„知识产权„你看这样行不？
A：行！看你挺诚心，告诉你吧。和平套餐用最简单的语言说就是——分手！
B：（分~）这基本上是办不到的，你不了解具体情况，我还有2000块存折在那压着呢！一分手我人财两空，我啥都没了，那不就完了吗？
A：这不耗子给猫当三陪，你要钱，不要命了！
B：这2000块钱也不是小数目
A：再说了这恋爱怎么能在一棵树上吊死呢！
B：那怎么呢？
A：应该掌握这条基本规律：留住2保住1发展34567
B：那为啥呀？
A：太简单了——发展才是硬道理嘛.B：„别跟我提那事，大夫，不瞒你说政治我都挂了两年半了，这深奥的我就根本掌握不了。A：这让我很为难。
B：大夫，我也很为难啊
A：就50块钱呐，早就换好的啊？
B：这不还有点零钱嘛！你能要不？
A：你以为我不敢收，是不？我跟你说啊，这恐怖套餐具有一定的危险性，需要一定的毅力和勇气！
B：毅力和勇气？我怎么说也是个跳过楼的人，我还能不具备啊？
A：也是，把那事给忘了，好歹也是个跳过楼的。我告诉你啊，恐怖套餐，那就是自残！B：怎么残呐？
A：具体点说——抠瞎眼睛掰开嘴，打折胳膊两条腿
B：哎呀妈呀，那太吓人了
A：吓啥人呐，你这样多好。生活不能自理了，家务活也不用你管理了
B：我是不用干活了，那我也不用活了
A：也是，啊~我给你换一个
B：这不对，得换一个
A：现在你地位是不是相当于一个家丁？
B：差不多
A：遇到什么大事是不是一点决定权都没有？
B：还大事？小事我也没权呐~
A：听好了，不想做家丁也可以，就做李莲英。手里要有权，学学魏忠贤~
B：你是要我~~~~
A：要做大事，不拘小节！
B：不行！怎么说咱也算是男人呐，那要做就要做真正的男人。
„大夫你让我做回真正的男人吧~我求求你了
A：做男人难。做你这么窝囊的男人更难。
B：哎，这传呼„女朋友呼我呢我去给她回一个啊„
我那饭盒手机不在寝室充电呢把你的手机借我用一下
A：病人同志，收你这一点点门诊费，我还要搭个手机费~快点打啊！哎，等会，我给你交代两句：这是给你女朋友打的，知道不？
B：知道
A：一要狠、二要忍，忍无可忍无须再忍！一定要吼她，吼出来！
B：知道。喂~怎么地啊？老婆啊~不是，我对你没意见，刚才信号不好，什么，请全班同学喝奶茶，叫我也去啊，嘿~~~交钱呐，一百多一杯呀？啊，没事没事。不是对你有意见，我是说啊请同学喝奶茶才一百多一杯你也太会为我省钱了，行，我马上就去，哎，88.大夫啊，我得马上去给我女朋友送奶茶钱去，你看~~~~
A:奶茶啊，，B：我是你的什么
A：你是我的优乐美啊
B：原来我是奶茶呀
A：这样我就可以把你捧在手心了。
B：奶茶，AB合：我只要优乐美
B：大夫啊。不跟你说了，我得先走了，咱俩今天聊的挺开心的，以后我再来听你的教导吧。A：嘿你的奶茶
B：是你的奶茶
A：哎。你说这个做男人怎么这么窝囊呢，浙大女生也太厉害了，你说现在这现象，男人女人化，女人野人化，不过呀。要不是有这种男人，我也赚不了这么多钱，行，我也给我女朋友打个电话让她也给我来杯奶茶，哎。打电话，哎呀妈呀不对劲啊，手机被那小子拿走了，站住~~~~~