一、餐厅管理
餐厅管理水平的高低直接影响宾客对餐饮服务质量的评价，是餐饮管理中最重要的内容之一。
（一）、制订餐厅服务规程餐厅服务规程是餐厅标准化、规范化管理的依据和前提，也是控制餐饮服务质量的基础，所以，我们必须制订相关的服务规程，西餐(相关专题：西餐加盟)厅规程主要有：
（1）点菜服务规程；
（2）自助餐服务规程；
（3）咖啡厅服务规程；
（4）酒吧服务规程；
（5）餐酒用具的清洗消毒规程。
（二）、餐前的准备工作
我们应该组织安排并督促餐厅服务员做好各项餐前准备工作。
（1）搞好餐厅清洁卫生工作，使之符合卫生标准；
（2）准备开餐所需的各种餐酒用具并按规格摆设；
（3）检查准备工作质量，发现不符合要求者，应及时纠正；
（4）召开餐前例会，通报客情，公布菜单，总结上餐的服务情况，分工组织，查仪容仪表。
（三）、开餐时的餐厅管理
1、加强巡视，控制餐厅服务规程的实施，发现问题及时纠正，保证客人享受规范化、标准化、程序化的服务；
2、控制上菜顺序和时间，协调餐厅与厨房之间的关系，满足就餐宾客的生理和心理需要；
3、根据工作量、合理安排服务人员，做好接待工作；
4、及时处理顾客对菜点，酒水及服务等方面的投诉；
5、监督检查餐后结束工作的完成情况，对开餐中出现的问题及时总结，不断提高餐厅服务水平。
（四）、员工培训常抓不懈
餐厅服务质量的好坏取决于服务人员素质的高低，要提高员工素质就必须进行培训，餐厅的员工培训是在管理者发现培训要求的基础上制订培训计划并组织实施。内容一般有：
1、思想意识及职业道德；
2、礼节礼貌；
3、餐厅服务规程及相关服务知识；
4、服务技能技巧；
5、菜点酒水知识；
6、卫生及安全常识；
7、疑难问题处理。
（五）、低值易耗品管理
布件、餐酒具及牙签、餐巾纸等家用小件物品。在满足客人需要的基础上，做好低值易耗品的控制。
二、餐饮成本控制管理
餐厅要达到比较低的消耗而获得较高的利润的目标，就必须加强餐饮成本控制，餐饮成本控制对提高餐厅的经济效益和经营管理水平具有十分重要的意义。
（一）树立成本控制意识
我记得有一位饭店总经理曾经说过：“浪费10元钱比赚10元钱要容易的多。因为，作为一名餐饮管理者应加强对下属员工进行成本控制教育。通过设立一系列的激励措施（另案），奖励成本控制做得出色的员工，对浪费原料的员工给一定处罚，从而激发员工进行成本控制的自觉性。
（二）建立餐饮成本控制体系
建立餐饮成本控制体系，主要是加强对餐饮产品生产全过程的成本控制，其主要内容有：1、采购控制；2、验收控制；3、库存控制；4、发料控制；5、粗加工控制；6、切配控制；7、烹制控制；8、餐厅销售控制。
（三）加强成本核算与分析
主要是会同财务做好严格的核算制度，如餐饮成本日报表制度等，并定期对餐饮成本进行比较分析。如计划与实际的对比、同期的对比、成本结构的分析、影响因素的分析等等，及时掌握成本状况，发现存在的问题及原因。从而找出降低成本的措施方法。
三、人力资源管理
餐厅的人力资源管理有利于餐饮服务质量的稳定和提高，也有利于提高工作效率，降低劳力成本。
（一）加强全员培训
通过平时的工作观察，发现问题，针对问题，进行考核培训，不断提高员工的素质，形成一支稳定且训练有素的员工队伍。培训工作既有针对个人的现场督导，也有针对全体的业务培训，从而不断提高工作效率。
（二）合理定员和排班
因为西餐厅不同于共它餐饮形式，他的劳动强度不大，但营业的时间较长，同时，服务员的技能水平又不均衡，所以，西餐厅的人员安排要本着既高效，又要降低劳力成本，同时，还要能保证餐厅的正常运转的原则。
（三）提高员工的积极性
要求高劳动效率，就必须使用企业管理的激励原理（另案），激发员工的工作积极性，使他们进行创造性的劳动，在工作过程中实现自身价值。
第二节对外营销管理
九十年代以来，餐饮业一直是城市经济的主动脉，身系民众的肚子和面子，餐饮业每天都在上演着群雄争霸的大战，没有特色和招牌的酒店或餐厅将逐渐淘汰，西餐厅也是一样，宜昌市的西餐厅已有很多家，我们“好百年”作为一个重新开张的老店，并且周围又多了很多竞争对手，到底该怎么做，才能重振雄风呢？
其一、做好品牌管理和营销，在日益残酷的商战中，没有品牌做大旗为自己摇旗呐喊增加凝聚力就等于自己背叛了自己，因此，一定要提高品牌知名度，具体怎么做呢？举个简单的例子：我们可以紧扣当前社会热点，那就是关注弱势群体，我们可以将顾客结帐的消费额尾数当场投入爱心箱，当月积款全部捐与所援助的对象。当然，这个不能静悄悄的做，而需要做为新闻，由电视台播出，题目可取为：阳光行动。
其二、有招牌菜，会做和做好、做精、做第一是有严格差距的，特别是中国餐饮业，没有招牌菜就没有生存之路，全聚德有烧鸭、肯德基有新奥尔良烤翅，必胜客有比萨。那么我们“好百年”有什么呢？这是我们必须要考虑的一个问题，西餐厅不是招牌，因为现今早已不是垄断时代了，亮出自己的品牌和特色才能繁荣和发展。
其三、个性销售，从填饱肚子到追求美味、环境，从追求美味、环境到追求文化内涵，消费者的品味和要求越来越高，为了满足顾客个性化要求，就要从顾客的要求出发，对每一位顾客开展差异。
1、餐环境的个性化。不仅仅是填饱肚子，就餐环境也很重要，不同的座位，不同包间、包厢座位、聚餐座位、情侣座等。不只是座位个性化，整个环境、气氛也很重要，我们作为经营者应该用各种各样的外国文化、异域风情来吸引顾客的眼球。
2、菜单的个性化，菜单作为客人在餐厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用，客人从菜单上不仅可以知道餐厅提供的菜品、酒水及其价格，还可以从菜单的设计、印刷上感受到餐厅服务的愿望和文化品位。
3、菜品的个性化：菜肴有个性、餐具特点等等。
4、员工服务个性化，餐厅的服务人员是服务工作的执行者和餐厅产品的直接生产者，因此，服务质量的好坏完全取决于服务人员素质的高低，一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但需要掌握熟练的工作技能，同时还应具有丰富的文化知识，出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，从而使客人对餐厅留下了美好的深刻的印象。:
餐厅的营销成果有赖于灵活、各样的营销手段，西餐厅常见的营销手段有：
1、服务过程中的现场推销；
2、新闻媒介的广告、宣传；
3、节日推销，如情人节、圣诞节等；
4、利用名人效应的推销；
5、宣传品推销、节日套菜宣传，走廊墙壁的菜肴、餐厅环境图片的宣传；
6、消费优惠促销；
①、在员工的实践操作中，对其出错、易错的问题，进行针对性的在岗培训，本月对前厅部来说，是具有挑战性的，但在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成了对各会议、团队的接待任务。
②、前厅部通过理论培训及实际操作，并根据对员工日常的业务能力及工作职责、态度，制定了“部门奖惩制度”，对日常工作失误进行处理，严重者进行现金处罚，而每月对部门优秀员工进行评选，用处罚得来的现金奖励给员工，实乃为“取之于员工，用之于员工”。对部门的凝聚力也起到了一定的作用。
2、四月份存在的问题：
①、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生
②、部分房间的工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决，造成部分客房产品不合格，遭到客人投诉。如房间有异味、经常上不了网等。
③、基本物品配置未到位，造成客房产品不完善，地毯旧、脏，房间显得单调、无新意。客人普遍反映无入住高星级房间所体现的温馨、豪华感。
④、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与其他同星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺乏，而我们酒店正是需要这种服务
⑤、部门间的配合还不够默契，缺乏沟通。
⑥、入住常住客户量少，客源市场不稳定。
二、5月份工作计划
1、工作计划
①、与销售部一起努力，开拓市场份额，建立销售渠道，努力提高酒店市场占有率。
②、做好客史资料统计，特别是常住客及商务客，拟以“常住客卡片”的形式建立接待处的第一手资料。
③、继续实行售房销售提成奖励制度，激励前台的推销意识，促进其积极性。接待员应在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，强调“只要到前台的客人，我们都要想办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。
④、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的原因，让员工看到酒店实际情况，“参与”管理，清楚的了解酒店客房出租的实际态度。
⑤、注重各部门之间的协调工作。部门与部门在工作中难免会发生摩擦，协调的好坏在工作将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同客房、销售、餐饮等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，要主动和相关部门进行协调解决，避免事情的恶化。
2、管理计划
①、根据酒店及前厅部管理规章制度，岗位标准操作程序，严格要求员工，对违反制度的员工进行相应的处罚。
②、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素质，员工的服务质量，为更好的加强部门的服务，每天为更好的另强由大堂副理对前厅各部进行卫生、服务质量的督促、检查。
③、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作，营造酒店高星级氛围，为客人提供更优质的服务。
④、建立“优秀员工”评定细则，并由部门岗位推荐候选人，由部门所有员工投票，对最佳员工进行奖励。
⑤、要贯穿折总“少用人，用好人”的观念，做到一人多责，一岗多能。总机与前台进行工作串换，前台在人员充足的情况下在大门值班。使前厅的每个人都对本部工作熟悉。更好的服务于客人。
⑥、我酒店所处的地理位置存在着一定制约性，为了不断加强酒店的知名度，要求前厅部员工对每一位进入酒店的宾客提供热情详细的问讯服务，争取吸收更多的散客。
⑦、通过对员工服务质量、卫生质量的控制，并及时指正，在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，力争使每位来过好来登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。
⑧、开展标准化、程序化培训。对前台员工进行“前台服务用语”、“技巧销售客房”、“问讯服务”、“常见问题处理”和“失误补救技巧”等的专题培训。
⑨、定期召开客房部、前厅部每月协调例会，每月由部门负责人轮流主持，欢迎员工踊跃参加，不同部门员工之间提出问题，相关部门做好协调，协调会后，主持部门把协调内容以备忘录的形式下发至相关部门，日后以制度执行。
三、培训计划
前厅部深知，没有培训就不可能有长足的进步，为员工组织各种形式的培训：现场培训、实践考核等等。4月份因岗位人员流动较大，老员工的辞职等多种因素对岗位正常工作带来了较大的影响，及时针对刚入职的新员工重点进行礼仪、形体、程序、应知应会、消防等方面的培训，适时灌输一些服务细节、理念，让新员工尽早进入服务工作中。并结合酒店相关培训的工作，前厅部岗位进行巩固加强，以更好的提升服务水平。在5月份里前厅部将继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；稳定员工队伍，减少员工的流动性；
1、具体培训计划如下：
①、加强预订技巧的培训，不断提高房间的入住率。
②、强化对住店客人进行拜访，争取更多的回头客。
③、开展各岗位的标准化、程序化培训。
④、部门内部进行业务知识的交叉培训。
⑤、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。
⑥、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。
⑦、做好新员工的入职培训工作。
⑧、每月5号和20号为经理给全体员工的培训；共2页,当前第1页1
⑨、员工的服务意识、礼节礼貌、热情及主动服务的培训；
继续跟进好总机特色服务的标准，已制定出前厅部应知应会，内容包括湖南各著名景点、长沙的来历、酒店周边的小吃、各类商场等等，要求每位话务员都非常了解并能回答自如；针对话务员接电话语速、音质、音色会做一些现场指导，能让每一位接听电话的人能从话务员的口中听得出“微笑”。
关键词：供电营业厅；标准化体系；管理
作者简介：高宁（1977-），男，辽宁大连人，国网辽宁省电力有限公司大连供电公司营销部副主任，经济师。（辽宁大连116001）
中图分类号：F274文献标识码：A文章编号：1007-0079（2013）30-0164-02
供电营业厅是供电企业最重要的服务窗口，其基本职责是遵循“四个服务”的服务宗旨以及“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，保障更安全、更经济、更清洁、可持续的电力供应，促进电能交易和满足电力客户的需求。由此可见，供电营业厅建设是供电企业管理水平直接而客观、真实而突出的反映。多年来，国网辽宁省电力公司及大连供电公司秉承“制度管人、流程管事、文化治企”标准化管理的根本思想，按照“规章制度标准化、人员行为规范化、工作流程程序化、现场环境整洁化和考核监督制度化”的目标要求，紧紧抓住“细化标准、细化管理、细化程序”的关键环节，始终把供电营业厅的标准化体系建设放在首要位置，并取得了卓有成效的业绩。
一、供电营业厅的基础管理
供电营业厅的建设要适应当地经济发展水平，与当地建筑风格和环境相协调，既不能过于豪华又不能过于简陋，要体现出地域和供电企业的特征，供电营业厅的面积和场地条件应满足功能分区与业务受理需求。
供电营业厅的服务方式应多样化。根据服务功能、服务能力、服务设施的不同，供电营业厅可划分为A、B、C、D依次降低的4个等级。地区中心营业厅为A级营业厅，区县中心营业厅为B级营业厅，区县非中心营业厅为C级营业厅，单一功能收费营业厅或自助营业厅为D级营业厅。A、B、C、D四级营业厅均具备业务办理、收费、告示、引导、洽谈等服务功能。其中业务受理是受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，校表，用电指导，信息订阅以及投诉、举报和建议，办理资讯查询、客户信息变更等。收费是提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售、表卡售换等。告示是提供电价标准及依据、收费标准及依据、用电业务流程、服务项目、95598供电服务热线等各种服务的信息公示，计划停电信息及重大服务事项公告，功能展示，以及公布岗位纪律、服务承诺、电力监管投诉举报电话等。引导是根据客户的用电业务需要，为客户提供咨询、分流导办与协办等服务，同时对有特殊需求的客户提供关爱服务。洽谈是根据客户的用电需求，提供专业接洽服务。
供电营业厅应建立健全组织机构，设置营业厅主任、业务受理员、收费员、保安员、引导员、保洁员等工作岗位。各级供电营业厅岗位设置应结合营业服务工作量，灵活采用“一岗一人”、“一岗多人”的专兼职模式，体现“服务生产率最优化”原则。供电营业厅应明确各岗位工作职责，实施岗位考核。如营业厅主任的岗位职责是：指挥、协调、管理供电营业厅各项工作，对工作质量、服务质量进行监督检查并负责；对服务人员进行工作安排、绩效考核和评比评价；按期上报营业厅相关报表；传达公司的文件和指示精神；组织服务人员开展培训和学习；协调处理服务人员在业务受理中的疑难问题和突发事件；负责与其他部门的协调和沟通工作；完成领导安排的其他任务。
供电营业厅一般设置业务办理区、收费区、业务待办区、展示区、洽谈区、引导区、客户自助区等功能分区。供电营业厅的基本要求是实行分区服务，布局合理、表示规范、舒适安全、整洁明亮；内外环境、指定环境维护责任人员要做到“四无”、“四净”。对供电营业厅的视觉识别标识、夜景照明、厅内温度、背景音乐、文化氛围营造等服务环境管理，应结合实际做出具体规定。在设施用品管理上应按照不同等级予以配置齐全、数量充足、摆放有序、实行定置摆放，并要定期维护、确保使用、及时维修。对营业厅的服务用品如无障碍设施、营业（收费）柜台、服务台（填单台）、LED电子横幅/平板电视、排队机、多媒体自助查询终端（自动交费终端）、意见箱（薄）等设施以及指示导向、公示公告、展示、宣传等，都要按规定做出明确的要求。
应重视和加强互动营业厅安全管理工作，按规定配置安防、监控设施和应急电源，并按规定配备有资质的保安人员。采取各种有效措施做好防盗、防火工作，确保人身安全、资金安全、信息安全，杜绝营业安全事故。应建立健全供电营业厅紧急事件处理机制，制定切实可行的应急处理预案，定期组织开展应急演练，提升应急服务水平。
二、供电营业厅的现场管理
供电营业厅现场管理的基本要求是为确保营业厅日常工作的正常开展，及时发现营业中存在的问题，不断总结服务经验，最终实现营业窗口服务的内质提升。营业厅现场管理实行“两会三制”管理模式，“两会”即班前会和班后会，“三制”即督导制、巡查制、交接班制。
班前会是一天营业工作前的重要环节，包括宣贯上级重要文件精神，布置工作重点和注意事项，全体人员整理仪容仪表和集体练习“礼仪操”等内容。通过班前会的开展，让全体员工把握当日工作要点，提升员工精神气，保证员工进入最佳工作状态。班前会时间一般控制在15分钟。
班后会是一天营业工作的回顾与总结，包括营业服务人员交流发言、巡查小结、督导点评、主管工作总结、每日一短课等。通过员工间的真诚交流和经验分享，营造比学赶帮超的良好氛围，提高全体服务人员服务技能和业务水平。班后会时间一般控制在30分钟。
督导制为规范服务督导行为，理顺督导工作流程，实现督导工作高效、有序进行提供了制度保障。督导制是提升供电营业厅日常营业服务行为和管理水平的监督机制，是保障营业服务规范、高效运作的手段。督导制明确了营业服务督导员对本单位下属供电营业厅服务人员进行服务督导的巡视范围、检查内容、督导流程、绩效考核、服务礼仪培训等内容。规定了督导员根据月度督导计划在营业厅日常督导巡检和服务行为个性辅导的基础上，综合分析营业服务各项资料，提出对营业服务过程中共性问题的改善方案并指导落实。督导制要求督导员通过对营业服务人员服务全过程的监督和改善方案落实的督导，实行奖优罚劣的月度考核，最终促进营业服务管理水平与客户电力服务体验的提高。
询查制规定了营业服务过程中引导员根据环境、物品管理要求，在班前、班中、班后对服务环境、服务设施、服务用品进行巡视、检查，以保障服务环境整洁、设施运行良好、资料单据齐全。
交接班制规范了营业厅服务人员在进行交接时的交接流程、交接方法和交接时的注意事项，促使交接班有序进行。
三、供电营业厅的后台管理
供电营业厅后台管理包括时间管理、会议管理、培训管理、班组建设、汇报制度、记录资料、档案维护、知识库管理等多项内容。
时间管理分为营业时间、考勤管理和排班管理。其中对于营业时间，营业厅原则上实行无午休、无周休营业制度；服务人员应准时到岗，工作期间不得从事与本职工作无关的活动，严格执行加班、请假等管理制度；供电营业厅建立科学排班管理机制，确保各项业务工作的有效运转。排班管理应适应阶段性重点工作，提前考虑增加值班备班力量。
供电营业厅应实行晨会制度，每日在正式营业时间前召开早会，及时传达、更新业务信息，进行班前仪容检查、仪态训练、情绪调节。供电营业厅应实行周会制度，集中分析客户信息、意见和建议，针对服务热点问题提出解决措施和建议。另外，供电营业厅可根据工作需要不定期召开专题会议。各项会议要做好记录，便于员工学习思考、贯彻落实。
培训是一种有计划、有目标、有步骤的学习，其目标是使员工的知识、技能、工作方法、工作态度以及工作价值观得到改善和提高，从而发挥出最大的潜力，提升个人和组织的业绩，推动组织和个人的不断进步。供电营业厅岗位培训的主要内容包括：优质服务理念、服务技能、服务礼仪、服务行为规范、应急服务处理、电力法律法规知识、供用电业务知识、计算机业务应用系统、国家电网公司企业文化及上级相关文件等。供电营业厅组织的培训学习要做到参加人员、时间、内容的“三落实”，每次培训学习均应有记录或总结，建立起营业厅人员的培训档案，归类存放以备查阅。供电营业厅各岗位每月培训不少于3次，岗位培训是评选优秀营业服务人员的重要指标之一。营业厅负责人根据培训情况，可组织问卷考试或现场问答等形式，确认培训效果。
供电营业厅应开展班组文化建设，将国家电网公司基本价值理念融入到班组日常工作中。应按国家电网公司有关规定积极组织开展班组团队活动，营造和谐班组；开展班组建设争先创优工作，按规定进行标杆班组的考评检查及表彰工作。
供电营业厅应建立重要工作、重大事件逐级汇报制度。
供电营业厅具有会议记录、技术培训记录、安全活动记录、统计报表、台账、系统技术文档、专业记录资料。各种记录、报表、台账、规程等资料齐备、完好。
档案管理的内容包括档案室（柜）的安全管理、借阅制度、营业档案规范化管理及档案归档等工作。营业人员对营业档案管理负责，做到规范化管理，方便查询。供电营业厅的上级领导对供电营业档案管理工作进行检查、指导和考核。