低调不张扬
夜幕中，仔细看在国家会议中心主体建筑的背后，可以发现国家会议中心大酒店矗立在一片柔和的灯光之中，近似的外观、相同的色调，如果不是这名字，大家很容易将这个建筑和周边的写字楼画上等号。而这样的场景也像极了这座建筑的低调定位――国家会议中心配套酒店。
国家会议中心大酒店坐落于北京奥林匹克公园中心区，它与国家会议中心有走廊连道，步行3分钟可达。国家会议中心大酒店拥有着非常好的地理位置，与“鸟巢”、“水立方”、国家体育馆等奥运建筑近在咫尺;距天安门广场8公里，由酒店前往市中心、颐和园、圆明园、中关村或长城、十三陵等热门地点都十分方便;地铁8号线、15号线在酒店附近设有站点，多条公交线路均设有站点。
同时，在高16层、拥有420间客房的国家会议中心大酒店中，设有普通楼层和行政楼层，客房分为高级间、行政豪华间、行政套间、行政豪华套间，每间房都有宽敞的落地观景窗，可将奥林匹克中心区的美景尽收眼底。酒店内部，位于地下一层的健身中心设有游泳池、健身房、SPA、足疗间、台球室和模拟高尔夫球室等各种设备;酒店之外，有着“天然氧吧”之称的奥林匹克森林公园近在咫尺，为下榻的客人提供了良好的居住环境。这些因素赋予了这家酒店极高的可塑性，它可以被塑造成亚奥商圈中知名的商务型酒店，也可以被定义为5A景区中优选的度假型酒店。
一旦提及酒店的全称――国家会议中心大酒店，会展型酒店的定位一目了然，而种种可塑性无疑为这家酒店增添了几许魅力，当客人褪去一天参展、参会的疲惫后，在酒店不仅能获得舒适的住宿体验，凭窗远眺，更能感受到一种“结庐在人境，而无车马喧”的悠然心境。这种低调不张扬便是国家会议中心大酒店的第一个特质。
简约不简单
如果说国家会议中心呈现给会展客人一种磅礴高山的感觉，那么国家会议中心大酒店则给客人一种温婉流水的体验。
寒冷的冬日，特别是在刮风的日子里，走进国家会议中心大酒店，你能够感受到一种赏心悦目、由内而外的温暖。走进正门，呼啸的寒风瞬间被隔绝在门外，原来每年天气刚一变冷，酒店就会第一时间加装防风门，保证大堂温度。酒店大堂的整体装修风格柔和、温馨。酒店大堂吧和中餐厅聚香阁均位于酒店一层，客人用正餐，或小憩、洽谈均能找到合适的场所。
作为2008年奥运会期间注册媒体记者下榻的酒店之一，国家会议中心大酒店秉承便捷、舒适的原则，走进客房，免费宽带上网，全面覆盖的WIFI，有国际、国内几十个频道可供选择的电视节目，以及保险箱、minibar等设施应有尽有。同时，行政楼层还设有会议室和行政酒廊。看到这儿，也许你觉得似乎这些与其他酒店相比没有什么不同，那么接下来请仔细感受，就可以发现其中微妙。
先休息一下，想换个枕头？没问题，国家会议中心大酒店有六种不同材质的枕头可供选择，荞麦皮、羽绒、棉质……不仅有枕头可供选择，如果你觉得床垫过软，也是可以更换的，酒店可以为你更换更具硬度的床垫。国家会议中心大酒店房务部总监马永辉介绍：“会展客人的工作量较大，因此对酒店的舒适度要求较高，这种要求更多地体现在‘一盖一躺’当中。因此，我们在为客人提供多种选择的同时，也在细节处致力于提升客房的舒适度。比如从表面看，棉织品似乎都是一样，但具体面料织插数的不同直接影响着棉织品的触感和成本，为了客人的舒适，我们愿意多付出一些。”
在为自己体力充电之余，很多会展客人在酒店也需要进行办公，以及为各种电子设备充电。相信很多人在入住一些酒店时都有“找插孔”的经历，而在国家会议中心，写字台旁，可以看到一排插孔，同时酒店客房中还针对国际客人配备了电源转换器，加上护眼台灯以及可移动的地灯，充分营造出一个便利、高效的办公环境。值得一提的是，虽然如今酒店提供免费宽带似乎已经成为一种约定俗成，但在国家会议中心大酒店开业之初，宽带收费是主流做法。考虑到接待客人多为会展客人，办公需求多、差旅预算紧，国家会议中心大酒店领导毅然决定免收宽带费用，成为当时亚奥商圈首家免收宽带费的酒店，这一举动虽然使酒店少了一项收入，但却获得了可贵的人气。
国家会议中心大酒店在全面提升硬件设施的同时，更改善硬件细节，营造更适合会展以及商务人士的硬件环境。而这种简约而不简单的风格便是国家会议中心大酒店的第二个特质。
喧宾不夺主
2014年APEC领导人会议周、第50届国际田联代表大会、第六届香山论坛的成功接待使国家会议中心的品牌度一升再升，口碑也越来越好。其中，国家会议中心大酒店发挥的作用毋庸置疑，它的存在是会展场馆功能的延伸和重要补充，这一点在接待大型活动时尤为明显。
2013年4月16―23日，第三届北京国际电影节在国家会议中心举行，在为期9天的时间里，星光大道、明星酒会、媒体酒会、电影展映、闭幕式、合作论坛等多场活动在国家会议中心相继开展，同时国家会议中心还承担着现场指挥中心、新闻中心和注册中心的职能。4月23日下午，国家会议中心迎来该届电影节的重要环节――星光大道。“大道”位于国家会议中心四层观景平台，为了使整个活动舒畅连接，国家会议中心大酒店的咖啡厅被安排用作明星走红毯的候场室。为此，咖啡厅在中午正常接待自助午餐后，迅速调整摆台，撤掉了所有食品、餐饮设备等餐台布置，不到一个小时就完成了明星候场室的布局工作。
在2014年APEC领导人会议周期间，国家会议中心大酒店承接会议保障人员的住宿工作，这些保障人员在会议期间大多处于一种超负荷的工作状态，为此，国家会议中心大酒店的工作人员也时刻处于一种紧张而严谨的工作状态中。在APEC领导人会议周筹备期间，酒店的服务中心每天都会接到大量信息，面对不断更新的数据，服务中心人员为确保每个房间电话权限设置准确无误，每平均1分钟转接电话2次，每天接到客人需求上百条，累计协调问题上千次。
同时，国家会议中心大酒店深知形象对于酒店的重要意义，在APEC领导人会议周接待期间，即使在高强度的工作状态下，也注重维护每个细节。以简单的房卡为例，前台对房卡封面进行多次设计改良，将全部房卡进行更新，从细节处表现出对活动的重视，表达对客人的敬意。
如果说国家会议中心是会展活动的最终体现平台，全面反映出活动举办的水平和质量，展现会展人的专业素质，那么国家会议中心大酒店则是国家会议中心品质体现的又一重要平台，将国家会议中心这一会展综合体演绎得更为完整、精彩，在用行动诠释酒店品质的同时，无形中对国家会议中心进行了二次宣传。当然，这也很好地诠释了作为国家会议中心配套酒店的第三个特质――喧宾不夺主。
行动不等待
“会展人”有哪些特点？看到这个问题，相信业内人士都首先会说一个字：累。而一年365天，最累的恐怕就集中在活动举办的那几天，在参加完一天的活动后，还要回到酒店打开电脑，核对第二天的活动流程、准备事项，等等，而接待、服务这些人与普通商旅客人相比，不仅工作时间长，更要多费些心思。国家会议中心大酒店常年接待的便是这么一群人。
常年接待会展客人，大量客人的同时入住和退房是国家会议中心大酒店接待的常态。为此，酒店针对每个活动的不同特点，制定接待方案。如设置专门的接待区域，提前将房号告知客人，直接办理入住;在退房前一天晚间发送信件以及账单，客人可以提前结账，第二天将房卡放入相应的箱子中直接离店;甚至和主办方沟通，提前分房，在去往会场的路上将房卡分给每个客人。通过根据团队的不同需求制定解决方案，大酒店尽量用最短的时间办理客人的入住和离店，保证大型团队办理入住不超过20分钟，普通散客办理入住仅需1分钟。
入住和退房只是一项初级考验，酒店之间的竞争早已从硬件上升到软件。马永辉说：“作为一家会展酒店，我们必须空前重视客人感受，主动了解甚至用经验去判断客人有哪些需求，化解客人的疑难，提供良好的体验。做到这一点非常重要，因为它很有可能影响着会展活动的整体效果。”从2008年成为奥运会注册媒体记者的下榻酒店至今，国家会议中心大酒店收到了数不清的感谢信，信的内容虽然千差万别，但有一个总的特点，那就是对酒店服务人员的妥帖服务表示肯定与感谢。
以贴身管家服务为例，作为国家会议中心大酒店针对重要的VIP客人制定的服务措施，在各项活动接待中积累了良好的口碑。2010年5月7―9日，绿色经济与应对气候变化国际合作会议在国家会议中心举行，尼日利亚前总统奥巴桑乔，澳大利亚前总理霍克和英国前副首相普雷斯科特等国际政要入住国家会议中心大酒店，会后，酒店收到了这些政要的亲笔表扬函件，其别赞扬了酒店选派的贴身管家们表现尤其出色;在APEC领导人会议周期间，最后一天的领导人非正式会议在雁栖湖国际会议中心举行，很多客人选择提前一天赶往雁栖湖，其中一位客人却选择于11日早晨出发，他的理由是：我喜欢住在这里的感觉，让我觉得很温馨。诸如此类的例子还有很多，归根结底，留住客人的是服务。
让我们来看一看，作为VIP的贴身管家都需要做什么：提前了解客人行程，落实出行方式;每天查房，进行服务跟踪，了解客人的习惯、爱好;根据客人的饮食偏好，搭配餐饮等等。所有这些工作不仅需要体力的支持，更需要细致的观察和合理的安排，力求将服务做到极致。能做到这一点已经脱离了表面的工作要求，更是一种对客人的认同和尊重，其中饱含着对整个活动顺畅、圆满、成功的希望。
满足客人的需要，为客人制造惊喜，已经成为了国家会议中心大酒店的一种文化。8月22日―30日，2015年北京国际田联世界锦标赛举办，国家会议中心大酒店负责为部分组委会工作人员、形象大使、大会嘉宾提供客房和餐饮服务。8月17日，世锦赛客人Liesa女士想为一名9岁的小女孩办生日party，她向酒店服务人员寻求帮助。了解情况后，服务人员不仅为Liesa女士协调出适合举办生日party的场地，帮其预订了鲜花、蛋糕，并锦上添花地准备了一次性杯子、冰桶、柠檬水，在现场布置了happybirthday的卡通彩幅，营造了一场温馨的小型“生日派对”。这一切为客人带来了温暖和感动。
[论文关键词]大学生创业大学生机会型创业创业初始资源
英国伦敦商学院推出的全球观察(GEM)根据创业动机将创业活动分为“生存型创业”与“机会型创业”，前者是由于没有其他就业选择或对其他就业选择不满意而从事创业的活动，是那些由于没有其他更好的工作选择而从事创业，后者是那些为了追求一个机会而开创企业的创业者，他们是自动自发地开创他们的企业。生存型创业是创业者出于生存目的不得已而选择的创业形态，呈现出低成本、低门槛、低风险、低利润、无力用工而个体单干等特征；机会型创业是通过发现或创造新的市场机会、为追求更大发展空间通过新产业的开拓实现对新市场开拓的创业形态，呈现出创业起点高，对经济社会的推动力大，市场空间大，造就的就业岗位多，利润高、风险大等特征。机会型创业对于促进产业升级、提高综合国力、拓展市场、造就就业岗位、扩大出口、增加税收等具有重要意义。我国数量庞大的大学生理应成为机会型创业的主力军，但现实是我国大学生不仅创业率低，而且成功率也很低，机会型创业则更低。如何科学理解、合理安排并充分利用大学生创业资源，成为降低大学生创业风险、提高大学生创业成功率、有效促进大学生机会型创业的重要课题。
一、大学生创业的初始资源
创业是一个发现和捕捉机会并由此创造出新颖的产品或服务，实现其潜在价值的过程，是创业者在资源不足的情况下收集、分析和把握机会，创造性地整合资源、形成合力、实现目标的过程。初始资源是创业活动的前提和基础，蔡莉等研究表明，机会型新刨企业拥有的初始人力资源、初始技术资源、初始社会资源等充裕程度要高于生存型新创企业。可见，初始资源决定创业的类型，也影响创业的成功率。大学生综合素质普遍较高，沉浸在高校浓郁的学术氛围下，容易获得好的项目，所以大学生从事机会型创业的资源有其自身的特征和优势。大学生创业可以依赖的主要资源如下：
1.智力资源
随着我国高等教育事业的发展，高校科技创新队伍不断壮大，截止到2008年底，我们统计全国理工农医领域高校从事科技活动的人数是39.2万人，其中“R＆D”活动的人力达到33.5万。高校教学、科研人员是大学生创业的重要支撑。大学生可以在教师的指导下进行创业计划书的撰写，可以主动参与教师的科研项目，可以在学校的支持和帮助下进行市场调研等。一所大学往往具有管理学、会计学、市场营销等众多专业，还有工科类专业等，大学生创业可以根据需要，集聚相关院(系)的大学生组成知识结构互补的创业团队。丰富的智力资源使大学生在创业活动中，可以进行高科技含量的机会型创业。
2.技术资源
高等学校是国家创新体系的重要组成部分，是基础研究的主力军、应用研究的重要方面军和高技术产业化的生力军。特别是众多研究型大学，已经成为我国高水平科技成果的重要源泉。根据有关部门统计，国家“973计划”项目的一半以上、“863计划”项目的1／3以上是由高校承担的；2007年全国高等学校申请专利32680件，占国内职务申请的11.8％。2008年，高校主持完成的自然科学奖占总数的47％，技术发明奖占总数的81％，科技进步奖占总数的37，9％，高校虽有丰富的科技成果，但由于种种原因其转化率不到10％0。若大学生能够利用高校技术成果进行创业，确定目标客户，开拓潜在市场，不仅可有效提高高校科技成果的转化率，还可以解决大学生创业项目短缺问题，促进大学生高起点进行机会型创业。
3.物质资源
目前依托高校建设的国家重点实验室占总数的63％，国家工程研究中心占总数的39％，国家工程技术研究中心占总数的27％，国家工程实验室占总数的33.3％，国家技术转移中心占总数的70％，所有这些为大学生利用高校科技成果创业提供了强有力的支撑。自20世纪80年代中期我国开始探索大学科技园建设至今，大学科技园发展已初具规模，现已建成国家大学科技园69个，还有很多省市级的大学科技园。2001年以来，科技部每年安排1000万元的国家拨款，用于国家大学科技园基础设施建设，构筑促进科技成果转化、科技型中小企业孵化和创新、创业人才成长的平台。同时，国家和一些省市设立基金对大学生创立企业进行政策扶植。例如，2007年科技部火炬中心，为科技型中小企业技术创新基金无偿资助大学生创业项目23个，资金920万元；2008年支持项目30个，资金1200万元。所有这些既为大学生创业提供了必要的物质条件，缓解了创业启动资金紧缺问题，也坚定了大学生创业的信心。
4.政策资源
近几年来，我国大力倡导全民创业，鼓励大学生创业，制定了涉及创业培训、创业指导、资金扶持、融资与税收、产业政策等一系例优惠政策，初步构建了大学生机会型创业的法律支撑体系。1999年教育部公布《面向21世纪教育振兴计划》，提出要加强对学生的创业教育，鼓励其自主创办高新技术企业；2008年8月，中国人民银行、财政部、人力和社会保障部联合的《关于进一步改进小额担保贷款积极推动创业促就业的通知》规定，经办金融机构对个人新发放的小额贷款最高额度从2万元提高到5万元，对大中专毕业生的申请财政给予50％的贴息。2007年颁布的《中华人民共和国企业所得税法》对创业投资、税收提供优惠政策。2008年4月，科技部、财政部和国家税务总局联合颁布了《高新技术企业认定管理办法》，并颁布了《国家重点支持的高新技术领域》目录，对电子信息技术、生物与新医药技术等八大类技术领域的创业活动进行税收方面的优惠。2008年8月，国务院办公厅转发人力资源社会保障部等部门《关于促进以创业带动就业工作指导意见的通知》
(国办发[2008]111号)，要求各地劳动与社会保障部门为到基层创业的高校毕业生提供创业培训、开业指导、咨询服务等“一条龙”服务，同时积极促进小额贷款担保或贴息补贴政策的落实。
二、大学生利用资源优势进行机会型创业的理性分析
大学生创业热情高，有创新精神，有理论知识，有技术优势，对创业有更高的心理期望值，寻求就业更大的发展空间，但为什么我国大学生75.22％想创业、1.94％真创业，机会型创业比率则更低呢?
生存是人的最基本需要，创业是一种重要的经济行为，受到“看不见的手”的引导，表现为“经济人”的理性选择。目前，我国高校学生中有相当比例的贫困生和特困生。
据统计，我国高校家庭经济困难的学生总数高达400多万人，占在校生总数的20％至25％，家庭经济特别困难学生占在校生总数的8％至10％。在沉重的经济负担之下，一些学生为了顺利完成学业，只好利用课余时间创业，部分学生在找不到工作的情况下，为解决生存问题，走上了创业之路。事实上我国大学生创业群体中仍有相当比例的大学生无法发挥自身的知识和技术优势，无奈从事生存型创业。2009年成都团市委创业办通过对2000名在校大学生以及1000名已毕业在成都创业者创业情况进行调查，发现以生存和谋生为创业目的的生存型创业为41％，以自我实现、提升、探索的机会型创业占大学生创业者的59％。可见，虽然在大学生创业群体中机会型创业比例高于生存型，有近40％为生存所迫而从事低水平的创业，大学生创业的理想与现实存在很大的差距。转贴于
大学生创业的智力资源虽有优势，但初出校门还缺乏创业技能，缺乏企业家的市场运作经验。虽然自2003年开始教育部已连续举办了8期创业教育骨干教师培训班，培训教师近千名，但这对国内1000多所高校来说无疑是“杯水车薪”。目前从事创业教育的教师既缺乏系统的培训，又缺乏实战经验，因而在教学过程中更多倾向于理论说教。大学教学科研人员从事科研活动，往往并不是针对市场，没有想通过转化来实现其成果的价值，在研究过程中往往没有学生参与等，如何将教师科研活动与学生创业活动有机结合，使大学生机会型创业人力资源形成合力?一方面，要加强大学生的创业教育，强化创业导师队伍建设；另一方面，要制订有效激励机制，鼓励科研人员指导大学生将科技成果向市场转化。
高校有着丰富的科技成果，很多成果长期处于闲置状态，由创业学生来激活“睡眠项目”，无疑是科技成果转化的重要途径。特别是，大学生选择专利项目进行机会型创业，既有一定的技术含量，又可以受到国家法律保护，降低创业风险。但现实中利用高校科技成果进行创业的成功率并不理想，据统计，在历届“挑战杯”大学生创业计划大赛中，不到10％的参赛者选择了创业，而在10％的创业者中，只有少数能成功0。所以，对创业项目进行可行性及效益评估，对其进行创新性或市场潜力的分析显得尤为重要。针对大学生面临的创业形势，国家出台了各种鼓励大学生创业的政策。如，国家教委于2000年4月出台了一项鼓励大学生创业的政策，大学生、研究生可以休学保留学籍，创办高新技术企业。各省市也相继出台了大学生创业优惠政策，如山西省政府下发了《关于实施创业就业工程的意见》，并出台完善创业培训补贴、落实小额担保贷款政策、逐步降低或取消反担保门槛等诸多向自主创业者倾斜的优惠政策。这些支持政策的出台，有力地支持了大学生的创业行为。但是，与西方发达国家相比，我国支持大学生创业的法律、法规体系还很不完善，而且这些对大学生创业的优惠措施也存在力度不够、限定条件多、可操作性不强等问题。
三、构建大学生机会型创业支撑体系的设想
1.构建创业人培养体系，切实提高大学生创业素质
首先，构建创业教育的理论体系。政府教育行政部门、教育科研机构联合成立专门的创业教育研究组织，广泛开展研究，努力探讨我国创业教育思路，构建适合我国国情的创业教育理论体系。其次，高校建立创业教育课程体系，把创业教育列入教学计划。开设大学生创业教育课程，倡导学历证、技能证“双证制”，推行大学生创业教育学分制试点，开设“创业人才孵化班”，切实提高大学生创业能力。第三，注重创业实践教育，学校要构建创业实践基地，为学生提供创业实践条件，如创业见习基地、创业园等，鼓励并指导学生参加“挑战杯”、“创业大赛”等全国大学生课外科技竞赛活动，切实提高大学生的创业能力和素质。
2.建立大学生失业保障制度，化解大学生毕业生存危机
2006年6月，中组部、、教育部等14部门联合发出《关于切实做好2006年普通高等学校毕业生就业工作的通知》，规定未就业的高校应届毕业生，可到户籍所在地劳动保障部门办理失业登记，领到一张“失业证”，凭证可享受免费求职登记、免费职业指导等。为短期内无法就业或就业后生活有困难的毕业生提供最低生活保障。但大学生机会型创业需要的是在不为生计所困扰的情况下的创业，领到失业证的大学生仍然面临着生存危机。根据我国《失业保险条例》规定，大学生由于没有缴纳过失业保险费，使得登记失业的大学生与失业保险金无缘，建议国家进一步完善我国的失业保障制度，将失业保险覆盖到待业大学生，允许其享受12个月的失业保险金。
3.实行创业导师制，指导创业者少走弯路
大学生要真正成为一名成功的创业者，不仅需要有丰富的创业理论知识，还需要科研人员的技术指导。据悉，科技部与全国600家科技孵化器联手推出了“中国火炬创业导师行动”，深受创业者欢迎。为此，高校应加强创业导师队伍建设，对学生在校期间进行创业知识传授和创业项目的技术指导，跟踪大学生创业历程；大学生科技园或创业园还应聘请富有实战经验的培训教师、成功企业家和政府有关部门专家，采取单个指导、会诊指导、授课指导、陪伴指导、咨询指导等形式帮助大学生提高创业实践能力，少走弯路。
4.遴选学校科技成果，建立创业项目库
大学的科技成果并非都适合创业，也非都能转化，这就需要学校对科技成果进行评估、筛选和整理，挑选出一批适合学生创业的科研项目，建立大学生创业的项目库。与此同时，要建立健全大学生利用学校科技成果进行创业的规章制度，明确成果转让中技术转让(含专利实施许可)、技术入股等方面的责权利等。
【关键词】会议配套设施和服务；满意度；IPA；白云国际会议中心
广州白云国际会议中心位于广州白云区白云大道南，是体现广东省、广州市政务管理能力和建设水平的重要公共设施，展现岭南地域文化特色、推动国际政治、文化、经贸文流的重要场所；其建筑面积31.6万平方米，总投资约40亿元，是华南地区规模最大、功能最完善、设施最先进的会议中心，集会议、展览、酒店、剧场、写字楼等于一体的综合性会议中心。本研究以广州白云国际会议中心为案例，将IPA（Importance-Perfor
mance-Analysis）分析法运用到大型会议配套设施和服务满意度感知研究，以期为国内同种类型的会议中心有针对性地完善其配套功能和设施、提高服务质量和水平、实现理性建设和可持续发展提供借鉴和参考。
一、相关研究进展
1．会议配套设施和服务。目前在国内的相关研究中主要将会议配套设施和服务作为会展服务的一部分，鲜有文献将其单独进行研究。在为数不多的研究成果中，主要集中在两个层面：第一，从宏观层面上研究城市会议产业竞争力，如朱峰提出了包括设施、交通、服务、价格、形象、气候与环境、吸引力7项一级评价指标和16项二级指标的城市会议目的地竞争力评价体系，以中国沿海17城市进行的验证；刘雅在其硕士论文中构建了会议产业竞争力评价指标体系，以此来衡量上海国际会议产业竞争力水平。第二，从微观层面上研究酒店会议服务，如田彩云，吴卫军综合考虑了会议产品以及会议顾客的需求特征等因素，构建了酒店业会议顾客满意的驱动模型，并进行了实证分析；研究表明：驱动会议顾客满意的因素包括整体形象与外部环境、酒店会议设施、其他配套设施、酒店会议服务、酒店其他服务和物有所值几个方面。
2．满意度研究。20世纪70年代，马提拉（Martilla）创立了IPA（Importance-Performance-Analysis）分析法，并将其应用于评价服务性企业的服务质量与顾客的感知程度；宋子斌等指出因IPA分析法通俗易懂、形象直观、方便诊断和决策的特点备受学者和专家青睐。在会展研究方面，苑炳慧，杨杰运用IPA分析法从参展商的视角对上海光大会展中心展览环境进行评价，指出应从商业氛围和服务功能、交通、餐饮、市场定位4个方面优化其环境。刘春丽以郑州的部分会议顾客为调查对象，结合IPA分析方法，运用SPSS17.0统计软件对调查结果进行分析，提出酒店业要不断完善会议设施、创新会议服务和提高综合服务能力等建议。
综上，目前国内对会展研究偏重展览，而会议的相关研究极其缺乏，尚无专门针对会议配套设施与服务满意度的研究。因此，本文旨在运用IPA法从参会者视角实证分析广州白云国际会议中心配套设施和服务，以重要性和满意度的平均值作为交叉点，把矩阵划分为四个区域即改进区、优势区、机会区和维持区。其中改进区揭示参会者认为非常重要的因素，但在具体参会过程中表现不令人满意，这是会议中心今后改进的方向；在优势区，参会者认为重要的因素在参会过程中表现非常满意，今后要继续保持良好状态；在机会区，参会者认为不重要的因素在参会过程中表现也很差；在维持区，参会者认为不重要的因素但在参会过程中却获得高满意度，由于这些因素对于会议中心并不是特别重要，所以会议中心应权衡各项投入轻重。最终根据分析结果提出相应的对策建议。
二、实证研究
1．评价指标的确定。影响参会者选择会议中心的因素概括起来主要包括两个层面：第一，会议配套设施；如会议中心的规模大小、会议设施的质量、餐饮交通等都是会议选址的重要标准。第二，会议服务质量；如技术质量（为顾客提供优质的服务）、环境质量（努力为顾客创造良好的消费环境）、感情质量（提供充满爱心的服务）、关系质量（提高顾客对服务企业和服务人员的信任感与顾客对双方之间关系的满意程度）、沟通质量（主动地征求顾客意见并提供精确、易懂的信息）。在收集、整理关于参会者选择会议中心影响因素相关文献的基础上，广泛吸取会展业界、会展院校等专家的意见，本着科学性、代表性、典型性和数据可获得性原则，构建了25个具体指标的大型会议配套设施和服务满意度测评指标体系。
2．问卷设计和调查。将调查问卷设计分为二部分：第一部分是参会者的人口统计学特征、参会行为特征等，主要考查这些控制变量是否会影响他们对各项指标的评价；第二部分是问卷主体，主要考察参会者对大型会议配套设施和服务满意度各项特征的重要性和满意度评价。采用随机抽样的方法，调查时间为2012年5月～6月，对象为到广州白云国际会议中心参加会议的参会者，通过白云国际会议中心会展部工作人员回收问卷138份，笔者实地发放回收问卷55份，共193份问卷，其中有效问卷142份，有效率73.6%。
3．问卷分析。第一，信度和效度检验。采用最常用的克朗巴哈系数（Cronbach'sα）作为信度指标，对问卷的25项特征指标进行信度检验。结果显示，重要性感知和满意度感知的问卷总体一致性系数分别为0.841和0.824，说明问卷具有良好的稳定同质性，可进行进一步分析。对数据进行KMO和巴特利球体检验，KMO的值为0.805＞0.8，说明数据适合做因子分析。同时，统计值P的显著性概率是0.000，小于0.01，说明采样集中度尚可，数据具有较好相关性。对此进一步利用因子分析对测评指标进行共同度检验，得到各指标的共同度均大于0.4，说明问卷中设置的测评指标对参会者满意度的影响都是显著的，构建的测评指标体系科学合理，不必剔除任何指标。第二，参会者样本人口学统计特征。一是性别结构。受调查样本性别结构较为平衡，不存在明显差距，男性占总体55.6%，女性占总体44.4%，男性占比略高于女性。二是年龄结构。调查显示参会者的年龄结构以18～30岁占比最高（47.9%），其次是31～40岁（35.2%）和41～50岁（14.1%），18～50岁占总体97.2%，体现出参会群体以中青年为主，这符合会议中心市场主体年龄结构。三是学历结构。据调查，白云国际会议中心参会者主要来自于政务会议、大型公司会议、协会会议和国际性（全国性）学术性会议为主，问卷调查中大专以上学历的游客达到81%，呈现出受教育水平高的特点。而受教育水平高的参会者对于会议中心配套设施和服务的感知程度较高、判断理解能力较强，一定程度上从侧面提高问卷答案的科学性。四是职业结构。调查显示企事业单位职员、服务销售人员、公务员占据了职业结构总数的64.8%，构成了白云国际会议中心的市场主体。第五，收入结构。年收入以5万～8万（32.4%）的参会者为主体，其次是2万～5万（19%）、8万～12万（17.6%）和12万以上（16.9%），显示白云国际会议中心客源群体的高收入性，为其开发更深层次的配套产品如餐饮、住宿、娱乐等提供了良好的条件。第三，重要性与满意度分析。从表1可知：会议中心配套设施和服务特征的重要性感知得分均值在3.80～4.46之间，参会者对各项特征的重要性感知度较高；满意度感知得分均值在3.13～4.20之间，参会者对各项特征的满意性感知度相比重要性感知度低；无论重要性感知亦或满意度感知，其标准差皆较小，说明所有受调查者在意见和态度上偏差不大。具体而言：一是参会者对会议中心的“服务人员态度友善、能准确提供服务（M=4.46）、会议中心通信与网络服务（M=4.4）、会议中心服务人员的会议服务经验（M=4.36）”予以高度的重视，体现出参会者相对于“硬件”对“服务”的体验性及动态感知性较高，一定程度上佐证了在服务业领域，硬件是基础必备条件，服务则能在此基础实现“锦上添花”。对比而言，会议中心的“登记时提供有用的物品（M=3.8）、会议中心商业配套设施（M=3.9）、会议登记手续（M=3.95）”被认为是不太重要的特征。二是参会者对会议中心的“服务人员态度友善、能准确提供服务（M=4.17）、会议中心通信与网络服务（M=4.16）、会议中心所在区域的环境（M=4.15）”给出较高评价，这三个项目成为参会者对会议中心最为满意的部分。其中，前两项与重要性感知高度匹配，体现出重要的又是满意的。反观之，会议中心的“会议中心商业配套设施（M=
3.13）、会议中心医疗服务设施（M=3.18）、会议中心周围的交通设施（M=3.39）”这些项目效果较差。三是除“会议中心停车场设施”外，其余项目满意度均值（SM）减去重要性均值（VM）均为负值，体现出一方面参会者对做为华南地区规模最大、功能最完善、设施最先进的会议中心要求及期望均较高，另一方面会议中心在以后的经营管理仍然存在诸多改进之处，提升空间较大。
表1重要性与满意度均值及比较
4．IPA分析。根据表1的数据，以重要性为横轴，满意度为纵轴，重要性均值（M＝4.17）和满意度均值（M＝3.91）作为分界点，将25项特征的重要性、满意度以各自的均值为基准，得到4个象限的IPA评价矩阵图（图1）。
图1参会者对会议中心配套设施和服务特征IPA评价
注：各指标含义见表1。
Ⅰ优势区。优势区是“会议中心”配套设施和服务特征为满意度和重要度双高的区域，在管理学上意味着“继续保持”，也就是说，落在此区域的特征对于“会议中心”有着十分重要的作用，同时其在这些方面的表现亦不错，在以后的经营管理上应继续保持这种好的做法，维持其优势地位。25项特征有11项落在此区域，在4个区域中其数量居首，尤其是“会议中心通信与网络服务和服务人员态度友善、能准确提供服务”两项最为突出。这符合实际情况，广州白云国际会议中心是广东省、广州市的重点工程，总投资31亿元，建成运营时间约6年，设施设备先进新颖，工作人员普遍素质较高。
Ⅱ维持区。维持区是“会议中心”配套设施和服务特征表现出低重要度高满意度区域，在管理学上意味着“过度用力”，换句话说，落在此区域的特征对于“会议中心”重要性并不是特别高，在以后的经营管理上一方面应保持良好的发展，另一方面也要避免资源在此区域的过度聚集。如果“会议中心”在以后的经营管理上各方面资源较为有限，则应将该区域的部分资源倾斜到重要性高的区域，从而提高重要特征的满意度。
Ⅲ机会区。机会区是“会议中心”配套设施和服务特征为满意度和重要度双低的区域，在管理学上意味着“低度优先”，也就是说，虽然落在此区域的特征对于“会议中心”目前的比较优势不明显，但由于其重要性一般，因而不必优先考虑。但这并不表明对这些因素的改善就可漠而视之。例如“会议中心提供会场周围的有关信息资料”、“会议登记时提供有用的物品”这些因素可改善的空间大且最为重要的是改善的成本低。
Ⅳ改进区。改进区是“会议中心”配套设施和服务特征表现出重要性高而满意性低的区域，在管理学上意味着“重点改进”。其中“会议中心内部标识系统”、“会议中心所在区域的治安”、“会议中心的音响、隔音、照明等设置”其重要性均靠前，然其目前的表现却并不令人满意，有必要采取相应措施，尽快将其向优势区转化。
三、结论和建议
根据本次调研结果，结合“会议中心”的现状及存在的问题，本文提出以下建议，以进一步优化“会议中心”环境，满足消费者的需求。
1．加强商业氛围和服务配套。白云国际会议中心所在区域的商业氛围较为浓厚，特别是离由大型商业、甲级写字楼、酒店、室外步行街等组成广州白云万达广场较近，其直线距离不到1km，万达广场的商业气息对“会议中心”有一定的辐射力。然而，更应该看到的是万达广场与“会议中心”之间的衔接性不强，尚未有良好的举措进行“衔接断层”，“会议中心”一定程度上体现出“空中之城”，其孤立感较为明显。因而应该在现有基础上同时进行区域内外商业业态拓展，前期可提供一定的优惠政策吸引知名的商务服务企业进驻，建立集“食、住、行、游、购、娱”于一体的符合较高收入水平消费者需求的以会议中心为主体的、娱乐中心和购物中心合理补充的功能区。
2．完善周边公共交通。目前虽有多条公交线路和一条地铁线路途经白云国际会议中心，然在访问的过程中，多数参会者仍表示附近的交通较为不方便，尤其是从公交车站到“会议中心”的步行距离较远。因此，在加强商业氛围和服务配套基础上，多种渠道完善“会议中心”周边的公共交通。一方面可以在大型商业区如“万达广场”开辟专线对接的穿梭巴士，另一方面借鉴“米兰国际展览中心”的地铁在展馆周围穿行而过，并且地铁入口可以直接通往展馆入口，“会议中心”可重新规划途经公交线路站点位置，更方便消费者出行。
3．强化优势，提高管理和服务水平。目前，“会议中心”在“服务人员态度友善，能准确提供服务、通信与网络服务、所在区域的环境”这3个专业配套服务方面给参会者的整体印象是不错的。“会议中心”应该在固化这些优势的基础之上，继续努力，在会议中心服务人员的服务意识、服务理念、服务规范等方面加强培训，形成统一的操作模式，能够及时准确地解答消费者的问题，满足消费者的需求，做到专业性和个性化。
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