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光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下：
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的'一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。
公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。
作为一名党员，中队党支部书记，一年来，在上级党委、各级首长和中队党支部的领导下、在同志们的支持下，我始终以高标准严格要求自己，踏实工作，任劳任怨，较好地完成了以教学管理为中心的各项工作任务，在实践中学到了知识，得到了锻炼，政治素质和管理技巧也有了进一步的提高。同时，自己对中队干部的责任又有了更进一步的认识。下面将我本年度各项工作情况向各位领导汇报如下：
一、加强支部建设，做好组织示范
（一）支部建设方面
只有过硬的班子才能带出合格的队伍，支部建设直接影响到队伍的整体建设，因此，加强支部建设是完成以教学为中心的各项任务的保证。我们支部在日常生活中，坚持组织生活制度，支部成员经常谈心交流，探讨中队建设中存在的各种问题，坚持重大问题集体决策，增强了支委间的相互了解和沟通。我们将“党支部七项组织生活制度”张贴于本队会议室，对支委起到监督的作用。
（二）狠抓骨干队伍，煅造中坚力量
为了进一步高质量的完成教学保障和教学管理任务，我们深入到学员当中进行摸底调查，选准了部分学员作为区队长、班长骨干。通过支部的“传、帮、带”，各位骨干在实际工作当中充分发挥了“兵头将尾”的作用，成为支部管理队伍的左右手。我们还及时组建了团支部、军人委员会两个群众组织，抓住班长骨干和党员两支队伍，采取两条腿走路的方式，使上级布置的各项任务在我队得到了较好的落实。为随时注意发现和掌握苗头性问题，我们成立了思想骨干小组，做好了随机教育，我们把心理学知识运用到教学和管理中去，取得了良好的效果。
(三)以形示范，做好表率
在工作过程中，我深知喊破嗓子，不如作出样子。特别强调了在以下四个方面做自我表率。一是在正规秩序上做表率，坚持跟班作业，建立正规的工作、学习和生活秩序；二是在严整军容上做表率，通过自己良好的军容、端正的举止，使学员从中受到潜移默化的影响；三是在严格纪律上做表率。培养严格执纪的自觉性，通过经常性的学条令、查思想、正作风、树形象，强化自身纪律观念；四是在学员敏感的入党、评选优秀上，坚持标准，广泛实行民主，确保评选的“公平、公正、公开”。
二、加强理论学习，搞好思想引导
（一）坚持思想领先，积极提高思想政治觉悟
在改革开放新形势下，中队的行政管理工作面临着许多新情况、新问题。作为中队队长，我针对新时期中队管理工作中出现的一些新情况，新特点，以及出现的新问题进行深入透彻的分析，做到眼中有点，心中有数。
在开好学员思想分析会、做好学员思想疏导工作的基础上，我队充分利用政治教育、时事政策教育和其他可以利用的时间，对学员进行思想、道德、作风、修养方面的教育，并以保持共产党员先进性教育为契机，在深入落实好上级党委布置的各项任务的同时，组织学员利用读报、收听广播来了解时事政治，激发学员的爱国热情和努力学习好科学文化知识的决心。
（二）引进心理学理念，把思想工作做活
针对当前思想政治教育工作的新形势、新内容，我们还引进心理学理念，进一步完善心理教育机制，对学员进行了心理测试，同时进一步完善了本队学员的心理档案，认真分析好学员熟悉、适应学院生活后心理状况的逐渐转变，从而深入、细致地做好心理疏导工作，使广大学员树立起自信心。
三、培养纪律作风，树立良好形象
严明的纪律是各项工作的保证，我作为本队第一责任人，进一步理清了管理理念，确立了培养方向，将严格守纪落实到学员实际工作、学习和生活中。在对学员实施管理过程中，我十分注重严爱结合，突出抓了学员管理，坚持工作“高标准、严要求”，把条令、条例和我院的学员管理制度运用到管理教育的方方面面，日常工作的各个环节。强化提高队伍正规化建设水平。
（一）依据条令制度，抓好作风养成
本队充分抓住学员朝气蓬勃、活泼好动的特点，努力探索管理教育的规律，寻求有效途径和方法，在管理中始终坚持“高标准、严要求”，以部队条令条例、各项规章制度为准绳，从严格学员的军容风纪等方面抓起。不但要求学员认真按照条令条例、军容风纪制度去做，支部成员也严格按照条令条例要求自己，以严格的队列纪律，良好的军容姿态、规范的队列动作和标准的口令去面对每个学员。按照中队建设的规范要求，我严格抓好新学员的一日生活秩序和作风养成，要求学员认真履行条令条例和院校的各项规章制度。9月份，我从树形象、抓养成、促风气入手，在全体学员当中广泛开展了以贯彻《共同条令》为主要内容的条令月学习活动，并通过召开动员会议、板报等多种形式的宣传，使全体学员充分认识到开展条令条例学习的重要性和必要性，全面提升学员对条令条例的了解和掌握，营造了“人人学条令，处处依条令”的良好氛围，进一步强化了学员条令条例意识、增进作风纪律养成，培养了学员遵守条令、依条令办事的自觉性。
（二）实施量化管理，营造积极氛围
为进一步加强教学管理，我与学员区队长、班长骨干召开会议研究并制定了《量化管理实施细则》，从政治工作、教学工作、管理工作三个方面对学员实施量化管理，对学员日常生活中的各种行为进行规范，并作为评先进个人、班的重要依据。自颁布实施以来，我队学员内务卫生、工作作风有了明显的提高，学员遵规守纪意识明显增强，通过开展量化管理在学习当中营造了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，队伍呈现一片生机盎然的新气象。
不知不觉已经加入公司一年了，刚开始我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了工作内容和自己的职责所在，点点滴滴都让我在工作中进步，受益匪浅。现就进入公司以来一年的工作情况向领导作简要汇报：
一、主要日常工作
5、加强与领导沟通和请示汇报工作。
总之，工作成绩和不足都已成为过去，在下一步的工作中，自己要认认真真的学习、踏踏实实的工作，完成好公司交给的各项工作任务。为公司的发展壮大、为构建和谐班组、和谐车间、和谐企业贡献自己的全部力量。