01重视客人的第一印象
客人登记入住和注册的手续要既容易又方便。通常情况下，如果签入和签出要浪费很长时间的话，会令很多人感到沮丧。想要让你的客人觉得你关心他们的.感受，帮助他们节约时间，就需要利用先进的互联网技术。例如使用Facebook登记或开发允许客人办理入住手续的移动应用程序。如果想吸引客人，应用程序还可以向客人介绍当地的景点和可供参观的地方，提供一些紧急电话号码，你的客人会为此感激你的。
02及时应对客人需求
客人想要一个轻松的旅行。他们住在酒店的时候，一般希望浴室可以提供热水，迷你冰箱里面放着健怡可乐，酒店可以提供快速送餐服务。当客房没有这些服务的时候，他们就会打电话到前台。前台的责任是确保客人的合理诉求和要求能够立刻兑现。即使前台很忙，也要设置一个平台，让别人一看就知道客人的需求得到了满足。你可以通过让客人使用Twitter或者一些社会化媒体平台将他们的需求传达给你，这可以简化程序。如果能够在客人入住之前就将一切都安排妥当，你就能够确保为客人带来一个难忘而愉快的假期。
03无论何时都要保持礼貌和微信
即使客人粗鲁或咆哮，作为前台人员或者任何第一个接触客人的员工，都应该始终保持冷静，不要失去理智。要保证微笑着，礼貌地迎接客人。当客人生气，要试着找出他愤怒的原因，然后采取措施来解决这个问题。这可能需要前台工作人员随机应变，采取的一些未经上级部门批准的紧急措施，所以酒店应赋予其雇员一定的权利。如果员工不得不来回奔波去获得其上级部门的许可或批准，这将会进一步激怒客人。
04注重细节
在客房摆放一个迎宾水果篮或者一盘免费的三明治，如果客人长途跋涉，深夜到达，这样的小事会给他们留下一个非常好的印象。确保房间干净并且为客人入住做好准备。这些虽然是小事，但是却能起到大作用。所以说，一定要做好小事情，比如水龙头漏水是否维修好或电视能否接收到所有频道。当客人带了孩子，要安排保姆照顾，以便家长可以有时间过二人世界，却可以放心孩子的安全。要以客户为导向来安排酒店的活动。
05欢迎反馈
鼓励客人提供住宿反馈，这可以让你了解到你的酒店的优点和缺点。有差评并不一定是坏事，说明有需要改进的地方。尽量接纳客人的建议，以改善你的酒店服务。客人反馈的问题如果确实存在，要积极采取客人的建议，并根据客人的建议和意见重新培训员工，以确保错误不再重演。另外，改善服务后要送感谢信给客人，并邀请他们再次光临，体验服务的变化。
客人可能在住宿期间挑剔，易怒和苛刻，关键是不要让这些问题阻挡你前进的步伐，无论如何，都要努力为客人创造出与众不同的住宿体验。在酒店业，卓越的客户服务意味的是满足每位客人需要的个性化服务。没有一种服务是适合所有人的。相反，你在个性化的服务上做出越多的努力，你的客人就会越满意。打造品牌的关键也许是营销，但是留住客人和促进生意的关键在于卓越的客户服务。
一、每周日上午8：00—10：00为全院大扫除日，大扫除期间，无课学生不得外出，在本宿舍进行大扫除。在大扫除当日，要求各班班主任要深入宿舍对学生清理卫生情况进行督促检查，将此次活动落实到实处，大扫除期间班主任不得离岗，由院部系组织验收。
二、学校组织专人成立宿舍卫生检查组，对宿舍卫生进行评分，80分以下为不合格宿舍，80分—95分为达标宿舍，95分以上为卫生优秀宿舍。学校将对检查结果进行全校通报。
三、宿舍卫生大扫除具体达标要求如下：
地面：地面干净、见地本色、无死角、垃圾、痰迹、积水、烟头、纸屑、杂物等。
墙壁：墙壁整洁，无蜘蛛网，无张贴字画，无钉钉子乱挂衣物，无乱拉电线、晾衣绳。
学习桌：桌面干净，无灰尘，无杂物，物品摆放整齐；桌内物品摆放整齐，干净整洁，无杂物。
床铺：被子叠放整齐，放置床头；褥面平整、干净；床头不乱挂衣物；床下不乱堆放其它物品，鞋要摆放整齐。
门窗玻璃：窗台壁柜（衣柜）干净，无污迹，无灰尘，无死角；玻璃干净明亮，无污迹，无灰尘，无死角；暖气片干净，无杂物，无灰尘。
洗漱用具：洗漱用具统一分类摆放，整齐干净。脸盆里外干净，无污水。
灯管：灯管、灯管罩干净，无灰尘、无污迹；
整体布局：室内整体布局整洁大方；非休息时间不拉窗帘；
四、检查验收
学校定于每周一、三、五为宿舍卫生定期检查日，其余时间不定期检查。检查组分为三组，对宿舍卫生进行定期或不定期检查。
第一组：学生处负责人、各院部系分管学生工作领导；
第二组：学生处、团委工作人员、各院部系学管科、团总支干部；
第三组：学生处、团委工作人员、校学生会成员；
五、各院部系要高度重视，严格要求，在学生中广泛动员，确保效果，统一行动。
团委、学生处
20xx年5月21日
一、成立整改领导小组
二、整改分工，确保整改质量
xxx：负责整改全面工作。
xxx：负责督查限期整改到位。
xxx：负责校园文化建设等方面。
xxx：负责贯彻教育方针、常规管理、教育教学、教研教改工作。
xxx：负责资料的整理归档工作。
一加强法律法规学习，提高教育执法水平。
1.依法制定并积极实施学校章程与之配套的学校内部管理的各项规章制度，实现学校管理的规范化、制度化。
2.建立学校重大事务和涉及教职工切身利益事项的议事、决策与监督程序，实行校务公开。建立学校领导向教职工述职制度和民主评议学校领导的制度，发挥教职工代表大会在学校管理中的民主监督和民主参与作用。
3.科学运用法律法规正确处理、化解校内纠纷，维护教职工合法权益，保障教育教学秩序的正常运行。
二加强班子队伍建设，提升管理团队的战斗力。
1.表里如下，言行一致，带头遵守学校各项规章制度，要求别人做到的自己先做到，做教职工的表率。
2.认真落实岗位职责，分工明确，各司其职。
3.严格遵守保密纪律，讨论研究的问题在未公开行文前，不向外泄露。
4.提高服务意识，精诚团结，密切配合，积极完成任务。
三为人师表，教书育人。
1.加强师德师风建设，爱岗敬业，尽职尽责干好本职工作。
2.树立质量意识，增强危机感和责任感，加强业务学习，提高教育教学水平。
3.关爱学生，体贴学生，做学生的知心朋友。
四加强教学管理，提高教育教学质量。
1.抓好教学常规工作的精细化管理，按照东宝区教学常规管理细则逐项抓落实，一月一查，及时通报结果。
2.搞好课后辅导和教学质量调研。课后辅导要有计划、有对象、有目标、有总结，全面提高教学质量。
3.多开展有特色的活动，进一步放大工作亮点，选准突破口，力争在学生体卫艺教育等方面有新的突破，形成办学特色。
为全面提升宾馆的服务质量和接待水平，大力提高服务意识，重点树立良好形象，根据国家旅游局《20xx全国旅游服务质量提升年活动方案》和地区旅游局《旅游服务质量提升年活动方案》，决定在宾馆各部门开展旅游星级饭店服务质量提升年活动，制定本方案如下：
一、指导思想：
以科学发展观为指导，坚持以“弘扬企业服务理念，塑造服务全新形象”为核心，以服务质量提升为重点，提升全体员工的服务意识、质量意识、品牌意识，提升专业化管理水平，提升全体员工的综合素质，创造一流的工作环境和氛围。
二、工作目标：
通过为期一年的服务质量提升年活动，大力提升服务水平和管理水准，使优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，宾客满意度稳步提升。
三、活动重点及计划：
（一）健全组织：成立服务质量提升年活动领导小组(略)。
（二）启动与部署阶段（20xx年1月-3月）：
本阶段以“营造活动氛围、提高服务意识”为根本目标，以“提高认识、查找问题、制定方案”为核心，全面动员，把任务落实到每一个部门、每一位员工。
1、查问题，定方案，分任务。宾馆组织力量对本宾馆的基础建设、服务质量和管理水平等内容进行全面深入地调研，明确各部门在服务质量上存在的主要共性问题，并掌握各部门突出的个性问题，有针对性地制定提升服务质量的具体工作实施方案，在部门内进行动员部署，指导各部门开展活动。
2、明责任、定目标，讲激励。要充分了解“20xx服务质量提升年”活动主题及内涵，明确任务及要求，根据目前宾馆实际，以多种形式营造活动氛围，制定宾馆各部门、各阶段详细的活动方案，并认真组织开展好宾馆服务质量提升年各项活动。
3、分阶段主要活动：
（1）召开宾馆全体员工动员大会，宣布《XX宾馆开展“20xx服务质量提升年”活动方案》。
（2）举行管理人员向全体员工承诺活动。
（3）全年推出“提升宾馆服务质量全面质检、安检活动”。通过每周检查，每月汇总质检、安检存在问题，并与每月部门工资考核挂钩的办法，全面促进各部门服务质量的提升。
（4）3月份开展“展风采、唱红歌”比赛活动。
（5）3月—5月、10月—12月开展以“修炼内功、提升品质”为主题的系列培训活动。
（6）4月初开展春季消防演练活动。
（7）4月低开展配乐诗朗诵活动。
（8）6—9月开展“微笑服务月”活动。
（三）质量提升阶段（20xx年4月-11月）：
围绕质量管理基本要求，全面开展宾馆服务质量提升活动，这是质量提升的关键，本阶段工作的主要流程为“查找问题——主题培训——专题活动——明查暗访”，具体步骤如下：
1、查找服务质量问题。各部门要从全面提升服务质量的高度出发，认真自查，发现、梳理服务质量问题，配合质检、安检组提出的问题，拟定整改计划，逐步推进以质量管理为核心的宾馆管理和运行模式，建立与完善宾馆内部的监督和运行服务质量制度和标准。
2、进行专项主题培训。要求宾馆各部门结合各自存在的问题，并依据国家《旅游星级饭店星级的划分与评定》标准和行业《星级饭店访查规范》，与人事行政部配合，集中或分部门地围绕“修炼内功、提升品质”，开展各种类、各层次的主题培训，以全面提升服务技能、服务水平和管理能力。活动时间为20xx年3月至5月和10月至12月。
3、进行专项主题活动。展开“管理人员向员工承诺”、“满意度测评”、“唱红歌”、“背诗词”和“微笑服务月”等主题活动切实提高宾馆全体员工的专业素养和品质意识。活动时间为20xx年1月至11月。
4、进行服务质量暗访检查。11月底，宾馆质检组、安检组还将对各部门进行服务质量暗访检查，对在暗访检查中发现的重复出现的服务质量问题将通过员工事业栏进行公告，同时建议影响该部门的年终奖等级。
（四）总结巩固阶段（20xx年12月）:
巩固活动成果，探讨持续改进的途径，实现品质的持续提升。
1、检查验收：将活动计划、质量提升体系建设、开展培训、主题宣传活动、每月查找出来的问题、整改的措施、整改后的效果等内容整理成册备查。
2、总结表彰：对各部门开展“服务质量提升年”活动的情况进行全面总结。同时将根据活动开展情况，予以表彰、激励和惩罚，并通过员工事业栏公告和全员大会等形式进行宣传，确保通过“服务质量提升年”活动，涌现一大批优秀的员工和管理人员，从而确保服务质量的全面提升工作的顺利进行。同时，对经过整改仍不达标的部门和员工将按照有关标准给予处罚。
四、活动要求：
1、加强领导，科学管理。为保证活动年取得实效，要成立活动领导小组。由人事行政办牵头，具体负责活动的计划、组织、协调、指导和督查工作。
2、宣传到位，突出重点。做好全员、全方位宣传，突出每月工作重点，由人事行政部负责，通过发文件、发简报和员工事业栏张榜等形式对活动进行宣传。
3、建章立制，强化标准。各部门要完善操作流程和自检制度，强化现场标准化操作流程与细节的管理。
4、加强管理，严格奖罚。对活动开展期间表现优秀的部门和个人予以表彰奖励，并作为年终对各部门考核评优的重要依据之一；对活动期间敷衍应付、推诿消极的部门，要追究其负责人的责任。
全体员工要高度重视，以身作则，充分认识开展“20xx服务质量提升年”活动的重要意义，切实履行岗位职责，结合工作性质和工作实际，积极投身于提升服务质量的具体工作中去。各部门要按照《方案》的总体要求，结合本部门工作实际，统筹兼顾、系统安排，确保活动有序开展、扎实推进。