在医院，杨萍看到医生正在为渑池县一名患者做远程会诊。去年，在远程医疗平台上，每天的会诊量达到150例，全年在线会诊疑难病近3万例，远程专科会诊12万例以上。更多常见病患者得以留在当地基层医院进行救治，并给真正需要到大城市、大医院治疗的患者留出宝贵的医疗资源。
数据显示，近3年，该院所有患者中常见病患者占比下降10%，疑难危重病患者占比上升到58%，难度较大的三四级手术占比上升到71%。
“现在，大家一提到智慧城市都愿意去谈技术，但我觉得还是要回到智慧城市的根本目的――以人为本。智慧城市建设一定要实实在在改善民生，解决城市中的问题。”杨萍说。
今年1月，华为与智慧警务相关领导交流，客户反复强调的是，建设平安城市只有一个衡量标准，那就是建完之后“城市发案率是否降低了”。
经过这些年的实践和反思，越来越多智慧城市从业者意识到，不能忘记“以人为本”的建设理念，但如何实现以人为本呢？
技术不是目的
吴军是华为智慧城市领域资深专家，在华为从事平安城市及智慧城市10多年，负责了华为多个重点及样板项目.
“做了这么多年的深刻感触是，在智慧城市中，技术不是核心问题，关键的是政府的业务创新与体制创新――智慧城市并不H仅是一个项目或信息化工程。它推动了政府的改革，并由此惠及民生、产业以及政府管理。信息技术企业扮演的则是技术落地的角色。”吴军说
在深圳龙岗智慧城市项目中，改造前龙岗区行政服务大厅一层开设近70个窗口，一天业务量在3000件以上，大厅里经常是人山人海；项目推进后，大家基本都在网上办理事物，政府服务大厅愈发清冷。
在线上，龙岗区1000多个政务服务事项中，现有100多个常见事项可在网上全程办理，比如商事登记、外商投资企业设立变更等，页面上滚动着受理编号和当前状态，办完后，证件会通过快递寄到申请人手中。
在线下，龙岗区也设立了三级行政服务大厅――区级大厅、街道大厅和社区大厅，甚至在一些重点的园区和小区也设置了窗口，像天安云谷园区就有两个办事窗口，方便企业和周边居民就近办事。
即使到办事大厅现场，很多事项也实现了“一窗惠民”。以前一个窗口只能办一个部门的事项，现在多个部门的事项在任意一个窗口就能办好。
“这不是技术问题，这背后是政府的改革，包括思维上、组织上、流程上的变革。”吴军说。2016年年底，国务院办公厅“互联网+政务服务”技术规范，就是政府改革的一个典型场景。“一号一窗一网”是对政务服务改革的形象说法，未来老百姓只要拿着身份证这“一号”，到服务大厅的“一窗”就能办成事，“一网”则让政务服务触手可及。
在龙岗智慧城市项目中，既包括政府改革，也包括技术方案，还包括惠及民生的理念。
培养“城市的大脑”
“一号一窗一网”背后也是政府各部门打通信息，建立统一数据共享交换平台和政务服务信息系统，并实现集中与整合带来的服务。
“数据打通共享，确实是推动智慧城市落地的一个实实在在的举措。”深圳太极云软技术股份有限公司董事长查树衡说，“虽然现在各种办事信息都电子化了，但老百姓并不觉得省事。我们统计过，深圳600个审批事项，需要提交的材料有5000多种，其中多次重复使用的证照，个人的有10多种，法人的也10多种。如果把这些证照的数据共享起来，减少老百姓重复递交、重复录入，那老百姓就感到落地了。”
不过，从全国范围看，在建设了城市的云平台后，如何把数据从各部门拿上来打通共享，是智慧城市建设中一件相当困难的事。为什么数据打通如此之难呢？这有历史原因。多年来，政府已经以部门为主导，像“十二金”工程，构建了从上到下的垂直系统。如何打破“部门墙”，实现这些垂直系统的对接，将是一项长期工作。
只有打通系统，才能构建高质量的基础数据库。像目前的人口信息，公安、社保、教育等部门都有，但数据并不一致。只有打通比对，进行数据清洗融合，才得到更准确、全面的数据。这是后面开放应用的基础。
“国家要有政策规范，包括数据共享、开放原则，数据对接标准等，尤其是要国家层面强力推动，在垂直部门方面做出改革，才能完全把数据打通。”吴军说。
数据打通后，将成为一座城市的“城市的大脑”，政府的资源优化配置和决策都可以做到“事前”，这将给城市带来巨变。
如今，在一些城市中，智慧城市做到后来，留下一个堆积着大量硬件设备的数据中心。
“智慧城市建设需要与当地的产业结合在一起。”软通动力信息技术（集团）有限公司执行副总裁康燕文说，“通过产业大数据，我们梳理了全国近千个产业。然后，再分析一个城市的产业链上下游，看一个城市定位的产业是不是很精准，需要的核心资源是不是存在，人才分布怎么样。通过和产业结合，我们与政府共同打造一个智慧城市。”在河北的一个智慧城市项目中，软通动力通过旅游园区模式让下岗贫困户重新在旅游区上岗，服务民生。
在这些项目中，康燕文发现，中小城市对智慧城市的需求一点不比大城市少，智慧城市需要落地到地级市和县城。“在县城，我们看到非常需要支撑的两个产业，一个是农业，一个是旅游业。”他说。
进入到数字化信息化时代，截至2019年底，我国移动互联网用户规模达13.19亿，占据全球网民总规模的32.17%；4G基站总规模达到544万个，占据全球4G基站总量的一半以上，成为全球覆盖最完善的4G网络。到2022年3月底，全国已建成5G基站19.8万个，套餐用户规模超过5000万。在数字信息瞬息万变的同时，我国人口老龄化形势越来越严峻，2019年我国60岁以上老年人口25388万人，占总人口的18.1%，2009-2019，我国老龄化比例由2009年的12.5%增长至2019年的18.1%。面对越来越数字信息化的时代，老年人口在当下社会的融入障碍问题值得我们深深思考。
互联网的发展加速了生活方式的信息化转型，数字化、信息化的发展是大势所趋，它的影响不仅是工作生活效率的提升，更是服务量化、多元化服务通道的打通，尤其表现在智慧城市当中线上办公、电子政务、网络购物、智慧交通、智慧教育、网上医疗等，智能家居、共享单车、无人售票系统、电子支付、无线网络等数字化平台和设备，给我们生活带来了巨大的便利，但是，对我们的老年人却并不友好，面对“数字信息化生活”洪流，老年人很难置身事外。
一是网购难。老年人长久以来习惯现金购物、排队挂号、在窗口购票等生活方式，新冠疫情进一步加速了社会的全面数字化，导致老年人跟不上时代变迁的节奏，就购物而言，2022年重阳节之际，阿里巴巴《老年人数字生活报告》。报告显示，尽管银发族正加速拥抱数字生活，相当比例的老年人在生活中仍面临“数字鸿沟”，比如在网购中遇到困难时，50%的老年人会选择放弃。我国老年消费市场前景可观，但存在老年人网上消费习惯没养成、购物方式方法不了解、消费需求多样化、老年消费产业供给不足等特点。
二是交通难。前段时间，一段“老人无健康码乘地铁受阻”的视频在网上热传，引发公众对于老年人遭遇“数字鸿沟”窘境的热议。互联网时代，动一动手指，世界就在你眼前，许多生活上的事情就能即刻办妥。但在数字化的一路狂奔中，老年人似乎成了被遗忘的群体。交通出行方面，随着出行方式和支付习惯的改变，老年人并没有很快的适应这一变化。
我国在“十三五”规划时期，经济发展进入“新常态”，急需发展新动能。在“互联网+”、“大数据”、“中国制造2025”、“三网融合”等战略实施的带动下，智慧城市作为新型城镇化和信息化的最佳结合，将会成为地方政府加速科技创新驱动、促进发展方式转变、推动经济结构优化升级的有力支撑。在全球新一轮科技革命和产业变革兴起的时代背景下，“互联网+”与智慧城市两大潮流的融汇，将成为推动我国经济转型升级的重要动力。
1智慧城市的特点
2008年，IBM在提出“智慧地球”的概念时，一并提出了“智慧城市”的概念，并将其作为智慧地球的一个重要项目，包括信息化基础设施、智慧交通、智慧能源、智慧医疗、智慧教育等一系列组成部分。智慧城市的概念很宽泛，它包含政治、经济、文化与技术等方方面面的内容，服务对象面向城市主体——政府、事业、企业和个人。从广义来说，智慧城市就是运用现代通信技术感测、分析、整合城市运行核心系统的各项关键信息，从而对包括民生、环保、公共安全、城市服务、工商业活动、教育在内的各种需求做出智能响应。其实质是利用先进的信息技术，实现城市智慧化的管理和运行，进而为城市居民创造更加美好、便利的生活，促进城市的和谐和可持续发展。
智慧城市具有以下一些特征，即物联化、信息化、深度互联、覆盖广泛、智能化、协同共享、开放应用等。智慧城市通过建设宽带多媒体信息网络、地理信息系统等基础设施平台，整合城市信息资源，建立电子商务、电子政务、劳动社会保险等信息化社区，逐步实现城市国民经济和社会的信息化，包括智慧的医疗、智慧的交通、智慧的生活、智慧的教育、智慧的养老、智慧的政务、智慧的能源等领域。
2互联网+下智慧城市行业发展分析
智慧城市是信息化发展到一定阶段的必然产物，中央高度重视智慧城市建设，智慧城市建设有利于缓解我国交通拥堵、环境污染、安全隐患、医疗卫生保障能力弱等“城市病，并提升城市功能品质、更好地保障和改善民生。当前形势下，我国智慧城市的建设需求呈爆发式增长，并且已经成为推进“互联网+”战略的突出亮点。概括来讲，智慧城市就是从非常简单的政府与老百姓的投诉反馈机制，延伸到网格化、精细化的管理系统，再通过城市的公共信息平台，把云计算、大数据、物联网这三大信息加上去，使得整个城市的智慧管理系统不断升级，不断向前发展。
目前，智慧城市的很多项目已经在城市的应用中取得了较好的效果，其原因主要包括三个方面，首先，“互联网+”构想的提出，让社会经济中的许多主体都在思索怎样通过互联网在领域中进行改革，并形成了许多优秀的创意;而政府及其他一些投资商、资源开放平台等也对这些改革的实现提供了资金、基础设施等支持;其次，互联网产业经过长期的发展，其信息化的观念早已深入人心，新成长起来的一代人本身就是对信息化极其依赖的“网络人”，用“智慧”的方式解决任何问题都是水到渠成之事;另外，政府的改革一直在推进，政府自身、公用事业单位的深度改革是近年改革的目标，包括政府信息公开、医疗分级体系的建立等等，为众多服务商打开了新的前景之门。
下面列举一些大家所关注的具有前景的智慧城市应用。
2.1智慧医疗。医疗是跟我们每个人息息相关的，智慧医疗是各互联网公司关注的领域。看病者都希望能享受便利的医疗，医院和医生也都希望能最大程度地满足患者的需求。目前，智慧医疗的核心是减少患者在医院的非必要时间，增加医患接触的时间。基于此，政府的模式是推动分级诊疗发展，并由此带动了智能病历等解决方案的市场。而阿里、百度等互联网公司推出的在线挂号、在线支付等方式，将患者在医院的等候时间尽量留给诊疗环节，而非排队等候的时间。与此同时，医药类电商推出了在线购药服务，使患有常见病、慢性病的患者不用前往医院。
2.2智慧交通。交通是一个城市的“动脉”，一个城市只有交通顺畅，才能减少大家出行的时间，以提高工作和生活的效率。智慧交通是指以交通信息中心为核心，连接城市公共汽车系统、城市出租车系统、城市高速公路监控系统、城市电子收费系统、城市成道路信息管理系统、城市交通信号系统、汽车电子系统等的综合性协同运作，以充分保障城市交通安全、提升交通系统运行效率和管理水平，为公众的出行提供便利顺畅的服务。
2.3智慧教育。社会经济越发达，教育就会越受到重视，教育是民众最关心的问题之一，从义务教育到高中教育、大学教育，甚至是成人教育、老年教育，都可以在互联网的支持下采用智慧化的方式，智慧教育正在实现教育的全方位覆盖。在学校的课堂教学当中，在城市里已经普及电子化多媒体教学;“家校通”在中小学的普及已经为家校之间的互动提供了便利;各个教育资源平台正在将学校教育延伸至课外，其在线的互动型教学，为学习者们提供了新的学习方式。这些教学应用覆盖了各个年龄段、各种学习类型、各种学习时间，真正实现了全面发展的智慧教育。
2.4智慧生活。在智慧城市的应用中，智慧生活无疑是人们生活的重点。近几年，O2O(OnlineToOffline)的兴起使智慧生活吸引了人们的注意。O2O是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的平台，通过打折、提供信息、服务预订等方式，把线下商店的消息推送给互联网用户，从而将他们转换为自己的线下客户，这就特别适合必须到店消费的商品和服务，比如餐饮、健身、看电影和演出、美容美发等，“智慧”不再是简单的信息传递，而是服务的直接交付。对消费者而言，O2O提供丰富、全面、及时的商家折扣信息，能够快捷筛选并订购适宜的商品或服务，且价格实惠;对服务提供商来说，O2O模式可以带来大规模的消费者，且本地化程度较高的网站借助O2O模式，还能为商家提供其他增值服务。
2.5智慧养老。养老一向是现代人所关注的话题，当前老龄化问题比较严重，对于是独生子女的80后，现在即将面临老人赡养问题，工作的繁忙必然面临居家养老无人照顾的难题，而养老院等机构床位短缺，所以智慧养老是目前政府和各互联网公司正在积极探索尝试的新领域。一些城市正在尝试社区养老模式，即老人们还是居住在自己家里，但周边建成的服务机构可以随时上门为老人们服务，老人们与服务机构之间可以依靠智能硬件、智能应用等进行连通。目前，有些城市智慧养老的应用处在试点当中，相信在政府的支持下，不久便可以在多个城市进行推广和应用。
21世纪的“智慧城市”的创建是一项系统工程，需要各行各业的有效对接和互联互通、因地制宜、循序渐进，为市民提供宜居的、安全的、绿色的生活环境以及良好的就业机会和创业环境，实现“让城市更智慧、让生活更美好”的目标，实现智慧城市的可持续发展，从而对于包括民生、环保、公共安全、城市服务、工商业活动在内的各种需求做出智能的响应，为人类创造更美好的城市生活。
此时也终于明白了中学作文操练时老师教导我们要引用名人名言的含辛茹苦,某种程度上,一句话有多少分量关键看谁说,名人说的就是名言,换成笔者说,或许只能算个屁,说不定还是个好笑的屁。
比如,徐卡说:“给我一根杠杆,我就能撬动地球”,你大可以说“不要以为把JJ埋到了土里,就以为了整个地球”这话的态度来取笑我。
废话过多,言归正传,我想说的其实是IBM“智慧的地球”。
“智慧的地球”不开玩笑
2008年年底,IBMCEO彭明盛提出这一著名的概念,2009年初就可见关于此概念铺天盖地的宣传,面对着这一星球级的概念,只能感叹IBM的强悍。正如某网友说的:“那是比开国际玩笑还要大的‘牛皮’啊,这可是‘地球级玩笑’。这个概念一提出来,起码可以管到上百年,以后其他公司再也无法超越了,因为,只有等到奥巴马同志的‘人类登陆火星’计划实现,在火星上建立人类据点之后,我们才可以用‘智慧的星球’来超越地球上的IBM了。”
但是这不是普普通通的一家公司说的,而是蓝色巨人――IBM,这再次验证了所谓的名人名言效应,所以我们笑不出来。
不过,不管我们笑不笑的出来,对我等非专业人士来说,还是有必要先通过彭明盛的阐释来了解一下“智慧的地球”是如何运转的。
彭明盛的意思是,“智慧的地球”背后是三个化――物联化、互联化和智能化。物联化就是物联网的概念,即无论是通过传感器还是其他方法,只要是科学能够到达的地方,想感测的物体都能被感测到,这是一搜集数据、感测数据的过程;互联化就是把这些数据运送到后台,并把它们连接在一起;智能化所要做的事情就是处理把获得的数据进行加工整理,最终帮助做出决策。简单地说,“智慧的地球”就是一个从数据到信息、从信息到知识、从知识到洞察力的过程。
这是过于复杂的问题,不思考还行,左脑水、右脑泥,各是各,一思考一搅拌就容易成水泥。再说,这更多是IBM自己内部要处理的事情。对于我们,不,是其目标“消费者”来说,更重要的是到底能从IBM那里收获到什么。这也符合IBM一直以来“只要给我一笔钱,什么乱七八糟的事情我们都给你搞定,你不用管太多,只要等着‘拿货’”的做派。
当然,虽说我们每个人某种程度上都是地球的主人,但如果只说我们最终能从IBM那里得到一个智慧的地球,这未免会让人产生坠入云里雾里的感觉,所以这就涉及“智慧的地球”这一概念的降下或者说落地问题。
因为不只是概念,
所以IBM不是一头猪
这年头,提概念(或说理念)似乎是再简单不过的事,十个人中有五个人都会提,地产广告公司更不用说,几乎人人都是概念大王。不能否认,IBM也是概念大王,1995年,在很多人还不知道电子商务为何物时,IBM就预先提出“e-business”的概念;2002年,互联网泡沫破灭后,IT走下神坛,IBM又适时地推出了“e-businessondemand(电子商务随需应变)”;2006年,在整个中国开始将“创新”提升至国家战略的时候,IBM又紧随其后说起了“创新”。这次的“智慧地球”更是达到了登峰造极的地步。
但是要是只会提概念,即使提的再高如果不能降下,那从本质上来说还是一头猪。还好“智慧的地球”后面的IBM在这一点上显示出了非同一般的智慧。它采用的是分解法:把地球分解成一个个可以被充分感知的个体。智慧的地球落在中国就叫“智慧的中国”,落在城市就叫“智慧的城市”,在行业内则有“智慧的电力”、“智慧的交通”、“智慧的医疗”、“智慧的实物”、“智慧的基础设施”等等,一个细胞都可以无极限的细分,更不用说偌大的一个地球,所以,只要有必要,只要IBM愿意,它就可以一直这么细分下去,甚至是“智慧的解手”、“智慧的爱情”、“智慧的死亡”……事实上这样做的好处不仅仅是让人了解了“智慧的地球”这一概念,还让IBM完成了一次从无目标市场到一个又一个目标市场的圈地运动,这一圈地运动比当年英国的圈地运动更厉害,因为每一个国家,每一个城市,每一个行业都在它的“管辖范围”之内了。试想,如果IBM只笼统地抛出“智慧的地球”,谁来埋单?最可能的就只有联合国了。
广告是基本,传教最厉害
落地之后就是传播的问题,这好办,每一项智慧配合一条广告片再加上几条总形象片,不用太多的创意,只要把该说的说清楚就行,然后电视、平面、户外、网络,轰炸式投放,想不看到都不行。但是这也是远远不够的,如果把构建“智慧的城市”比作一场由城市能源、交通、食品、公共卫生、安全、医疗、节能减排等各领域合作演奏的交响乐,如何奏出智慧、敏捷、和谐的旋律,作为市长将是指挥。所以,正如IBM所说的:“智慧的领导力是推动‘智慧的地球’的关键,构建‘智慧的城市’关键不是技术的问题,而是人的问题。”企业好说,但这些领导们不是靠几个传统广告就能忽悠的。
这时“巡回传教法”派上了用场,事实上,这也是IBM最深谙的方法,2002年开始,IBM便开始了一系列的论坛活动。至于“智慧的地球”,2009年,仅在中国,IBM就在12个城市开展了主题活动,召开了22场智慧城市的讨论会,与200多名市长以及1700多名城市政府官员进行了面对面的交流。这些传教活动其实就是一场又一场的互动传播。
你是风儿,IBM就是沙
关键词：牛首山文化旅游区；智慧旅游；游客感知；IPA分析法
中图分类号：F590文献标识码：B文章编号：1008-4428（2016）06-46-04
一、引言
智慧旅游是以物联网、互联网、云计算等信息技术为支撑，以游客互动体验为中心，使旅游资源和信息资源得到高度系统化的整合、分析与开发，并服务于公众、企业及政府的面向未来的一种全新的旅游产业形态。南京作为国家第一批智慧城市的试点，并且在《“十三五”旅游产业规划》中明确提出要提升智慧旅游服务水平。南京牛首山文化旅游区是南京重点打造的旅游景区，目前正在积极申报国家智慧旅游示范景区，但就目前而言，在智慧旅游的游客感知领域缺乏深入的研究，文章即从游客感知角度对牛首山文化旅游区智慧旅游服务进行全面调研，并构建了牛首山文化旅游区智慧旅游游客感知评价体系，分析游客对牛首山文化旅游区智慧旅游服务的期望值及满意度之间的差异，剖析影响游客使用智慧旅游服务满意度的影响因素，探究牛首山文化旅游区智慧化建设中存在的问题，最终提升牛首山文化旅游区智慧化建设的总体水平。
二、理论依据
（一）期望差异理论
期望差异理论是著名心理学家Oliver于1980年提出的。该理论的核心概念是以消费者游前期望值与游后满意度进行比较，以此判断消费者对产品或服务的满意程度。消费者满意的程度将成为再次购买或再次使用该产品的参考。该理论认为，消费者在购买某样产品前，就已经形成了对这项产品的预期期望值，同时在购买或使用该产品的过程中，会自然地将实际感受与预期期望值相比较，从而产生一个差异值。当感知质量大于期望值时则为满意，且可能产生再次消费的意愿。若感知质量小于期望值则为不满意，且不会产生再次购买的意愿。其理论模型及解释如图1：
（二）顾客感知服务质量理论
顾客感知服务质量理论是著名营销家克・格罗鲁斯于1982年提出的，他构建了一个衡量期望值―满意度的模型。在模型中，他将消费者对产品及服务的感知质量作为衡量服务好坏的标准，并将消费者的前期期望值与后期满意度进行对比评价，如果实际感受大于等于前期期望，那么感知质量就是好的，如果实际感受小于前期期望，那么说明顾客的感知质量略差。该模型很好证明了对服务质量的评价来源于消费者的实际感知。
由此可以推论，游客的实际感知就是衡量景区服务质量最主要的标准。文章对游客的前期期望和后期实际感受进行了赋值，在牛首山文化旅游区景区进行问卷发放，回收分析，从而更加深入地了解牛首山文化旅游区智慧产品游客满意度的高低。
三、牛首山文化旅游区智慧旅游游客满意度评价体系构建
（一）测评指标的构建
对于影响游客对牛首山文化旅游区满意度的指标选取，要能够较为客观、准确地反映出游客对牛首山文化旅游区智慧服务满意度的高低。因此，指标构建遵循了全面性、代表性、客观性的原则，从实际出发，做到尽可能客观、全面地归纳出影响牛首山文化旅游区智慧旅游游客满意度高低的因素，并从中选取能够反映游客满意度的代表因素，从而使研究更加准确、深入。
（二）牛首山文化旅游区智慧化评价指标的选取
根据相关文献总结，智慧旅游的应用包括四大方面，分别是：智慧设施、智慧服务、智慧管理、智慧营销，以这四大方面作为一级指标，其下的20个指标作为二级指标，具体内容如下：
1.智慧设施：智慧设施作为景区智慧化建设中的基础硬件设施，是游客能够直接触碰到的存在，也是游客感知内容中最基础的部分。牛首山文化旅游区在硬件方面配备有公用电话网络（数量、范围）、物联网技术、设备（LED显示屏、激光扫描器等）、信息触摸屏查询设施、公共广播系统、安全呼救电子系统、安全、防盗电子系统、室内环境监控、播报系统（如温度、湿度、光线强度播报等）。
2.智慧服务：智慧服务是景区智慧化中的软件建设，智慧服务与智慧设施是配套使用的，游客能够通过使用来感知景区的服务质量。考察发现，牛首山文化旅游区景区的智慧化服务包括无线网服务、景区自助导游系统（景区导览图、自助导游讲解等功能）、无障碍通道服务、景区交通服务、酒店智能服务、医疗卫生服务、智能餐饮、购物服务。
3.智慧管理：智慧管理相较于智慧设施和智慧服务，更贴近于景区智慧建设的核心，是景区正常运营的关键。在对牛首山文化旅游区的考察过程中发现，景区直观可视的管理系统有电子订票、客流量监控系统、游客意见及投诉反馈系统。
4.智慧营销：智慧营销可以很好地捕捉消费者的动态，从游客需求出发，使景区能及时更新产品与服务，从而提高景区的核心竞争力水平。考察中发现，游客可直观感受到的营销方式有门户网站、客户端软件（如美丽牛首App）、旅游一卡通（结合交通、票务、酒店、餐饮）等。评价指标体系具体如表1：
四、问卷设计及IPA分析
（一）问卷的设计与发放
问卷共分为两部分，第一部分为游客的人口学特征，其中包括游客的性别、年龄、学历、职业和参观目的五个选项。第二部分是问卷的主体，根据表1“牛首山文化旅游区智慧旅游游客满意度评价体系”中的20项指标，设计了20道题目，从游客的“游前期望”和“实际感受”两个方面对20项指标进行打分。打分采用李克特五分量表，对游客游前期望程度和游后的满意程度进行对比打分，共分为五个等级，即“1、2、3、4、5”，其含义分别为“很不重要、不重要、一般、重要、非常重要”和“很不满意、不满意、一般、满意、非常满意”。游客在现场根据自身的实际感受情况独立进行打分。
2016年1月和3月，研究团队共分两次在南京牛首山文化旅游区对问卷进行随机发放，共发放问卷200份，回收197份，有效问卷160份，问卷回收率为98.5%，有效率为81.2%。
（二）游客期望值―满意度差异性分析
根据顾客期望值差异理论，游客满意度可以根据游客游前期望值与游后实际感受的差异性的大小来评判（指标1为该指标的期望值项，指标2为该指标的满意度项）。若实际感受大于期望值则游客感到满意，即指标合格，应继续保持；若实际感受小于期望值则游客不满意，即指标不合格，需进行改进。表2通过计算每个指标的期望均值与满意均值，将游客对每个指标的前期望值与后期满意度进行配对分析，分析游客对牛首山文化旅游区20个指标的期望值与满意度的差异性大小。分析结果如下：
通过表2可以看出，各项指标的期望均值均大于3.5，说明游客对各项指标的重视度度均较高。其中客流量监控、游客意见反馈及投诉处理系统、景区旅游交通、安全呼救电子系统、旅游一卡通、公共广播等方面的期望均值相较于其他指标略高，均高于4.0。
在满意度方面，全部指标的满意度均值为3.71，表明总体满意度水平较低。其中公共电话覆盖、无线网覆盖、旅游一卡通等方面的满意度较低，均低于3.5。游客意见反馈及投诉处理系统、客流量监控、在线无障碍通道申请系统、景区交通系统、景区自助导游系统等相对较高，均大于或等于4.0。
（三）IPA分析
IPA分析即重要性―绩效分析，由Martilla和James于1977年提出，其基本思想为：顾客对产品或服务的满意度，源于顾客对这种产品或服务各种属性的重视程度，以及对各属性绩效表现的评价。下面以满意度为纵轴、重要性为横轴建立一个坐标系，如图2：
文章以构成和影响游客期望值与满意度的20个指标为基础，根据其在IPA四象限图中的位置进行分析。重要性是游客对影响指标的期望程度，满意度是游客对影响指标的满意程度。文章采用SPSS19.0数据分析画出散点图，以重要性为横轴，以满意度为纵轴，划分四个象限如图3。
根据图3中各项指标在象限内的分布，总结归纳出表3“重要性―满意度评价状况表”如下：
表3显示了游客对牛首山文化旅游区各项指标的重要性与满意度的评价状况，具体分析如下：
1.优势项目
A象限区即优势区，主要表现为高重要性――高满意度。该象限共有十个指标，分别是景区旅游交通、景区自助导游系统、顾客意见反馈及投诉处理系统、公共广播系统、客流量监控、在线无障碍通道申请系统、信息触摸屏查询设施、电子门票、安全呼救电子系统、安全防盗电子系统。根据IPA原理，游客认为该象限内的指标较重要且对其感到满意。再根据表3可以看出，以上十个指标均获得了游客较高的认可，其在牛首山文化旅游区的发展中占有重要地位，是牛首山文化旅游区核心竞争力的体现，因此景区应该继续保持。
2.一般项目
B象限区即供给过度区，主要表现为低重要性――高满意度。该象限共有两个指标，室内环境监控播报系统和门户网站。根据表3可以看出，以上两个指标的游客期望值并不高，但游客体验满意度较高。因此，在今后的发展中，以上两个指标应保持良好的势头，争取成为景区的优势项目。
3.低优先改进项目
C象限即优先顺序较低区，主要表现为低重要性――低满意度。此象限内共有六个指标，分别是酒店智能化、医疗卫生服务、智慧餐饮与购物、公用电话网络覆盖、物联网技术设备和客户端软件。该象限指标的游客期望值和满意度均较低。虽然游客对这一象限内的指标并不重视，但景区为了提高游客满意度，应该尽可能采取措施使它们向B象限转化，由低满意度转化为高满意度。
4.重点改进项目
D象限即加强改善重点区，主要表现为高重要性――低满意度。此象限包含三个指标，分别是无线网覆盖、安全防盗电子系统和旅游一卡通。游客对此象限内指标的期望值较高，但满意度较低，因此此象限内的指标应得到较高的重视。景区应从游客角度出发，迎合其喜好，提高游客的满意度，使之转化为优势项目，成为吸引游客的优质指标。
五、结论与建议
（一）南京牛首山文化旅游区智慧化建设中存在的问题
1.电子医疗卫生服务不够完善
南京牛首山文化旅游区正在申请国家智慧旅游示范景区，其中智慧化配套设施应为重点。但在考察中发现，景区标记出的医疗站点仅有一个，在东游客中心。若游客出现突发状况，医护人员来不及支援，那么景区将承担巨大的责任，景区的信誉及形象也将受损。因此在智慧景区的建设中，电子医疗卫生服务是必不可少的一环。
2.网上商店建设不够完善
随着城市生活的节奏越来越快，在网上就能实现购买和支付的方式已经在我们的日常生活中变得越来越普遍，这也是智慧化景区建设中应具备的。但在对南京牛首山文化旅游区进行考察的过程中发现，这种线上购买支付系统并没有得到充分利用，主要体现在在线纪念品稀缺。通过考察发现，南京牛首山文化旅游区的网上纪念品商店商品品种稀少，特色不明显，创新度不够，对游客的吸引力并不高。这样不仅与游客的需求背道而驰，而且使景区缺失了一项营收渠道。
3.智慧化设施较零散
主要存在两点问题，一是分布位置过于孤立，二是内容过于零散。一些智慧化设施和景区其他的传统设施没有相互融合，分布位置相对孤立，容易形成信息孤岛，参观过程中，显得较突兀。智慧化项目与传统项目之间缺乏系统、完整的规划，整个建设项目没有形成相对完整的系统。
4.尚未实现酒店智能化
目前景区已知在建设中的住宿设施有两个，五星级Alila酒店及世凹桃源。“住”是旅游六要素之一，也是人们生活的必需品之一。根据调查，牛首山文化旅游区从去年营业起，尚未向游提供智能化的酒店服务，因此在以后的发展建设中，应当加快酒店智能化建设。
5.无线网覆盖不全面、信号差
牛首山文化旅游区作为智慧化水平较高的景区，其无线网覆盖率虽然较高，但不全面。位于景区西部的景点处大多搜索不到无线信号，且作为景区核心景点的佛顶宫内部无线信号微弱。景区建设无线网就是为了使游客能够随时随地享受高速网络，从而达到提升游客满意度的目的，因此景区应当加快完善无线网络建设。
（二）牛首山文化旅游区智慧景区建设优化建议
1.完善电子医疗卫生服务系统
医疗卫生作为景区智慧化建设中必不可少的一环，其建设需得到重视。建设景区电子医疗呼叫系统，能够及时告知医护人员病人的位置及情况，方便医护人员进行远程指导，可根据情况适当多设立医疗站点；设置景区医疗专用通道，方便救护车及医护人员进出；完善电子医疗设备。
2.完善网上支付系统
建设好景区特色的线上纪念品商店，对于传播景区文化和提高其知名度，有着不可小觑的作用。牛首山文化旅游区要加强网络商店的规范建设，丰富网上纪念商品的品种，附上细致的纪念品图片，并有相关文字介绍，通过线上和线下的营销方式对牛首山文化旅游区的商品进行广泛宣传和促销，从而促进牛首山文化旅游区智慧化建设的发展。
3.系统建设智慧化项目
首先，牛首山文化旅游区要将智慧化项目与传统的项目互相融合，传统项目实现由传统向智慧化过度。其次，景区要建立完整、系统的规划方案，加大智慧化项目在内容与分布位置上的融合程度。
4.加快建设智能化酒店服务
酒店的智能化建设应用除了应具备实用性外，还要具备一定先进性和超前性，牛首山文化旅游区的Alila酒店作为五星级高档酒店更应如此。例如，安装建筑设备监控系统、建设通信网络系统、完善酒店客房管理系统、健全酒店安全防范系统、设置酒店一卡通系统、安装电子门锁系统、完善多媒体会议系统等。酒店智能化的应用能够使酒店的效益和效率大幅提升，酒店方只有坚持智能化的建设与发展，才能保持和提高自身的核心竞争力。
5.完善景区无线网建设
景区内部的无线网覆盖建设能够加强景区智慧化建设，因此在建设过程中需要采用先进的科技设备，招聘优秀的网络优化人员，提高企业内部网络质量，建设安全灵活的网络环境。
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作者简介：
万莹，女，江苏镇江人，南京三江学院文化产业与旅游管理学院学生；
统计显示，截至2011年底，全国有154个城市规划投入1.5万亿资金建设智慧城市。今年8月，国务院也明确提出，把“加快智慧城市建设”作为重点任务，目前智慧城市试点累计数量已达193个。但遗憾的是，有权威专家表示，迄今没有一个城市让智慧城市“名副其实”。不少城市把饼画得很大，却没有多少实质性的内容，老百姓最渴望通过信息系统得到解决或者改善的看病难、办事难、交通拥堵等主要问题并没有得到明显的改善。
在另一个层面，部分城市的排水系统、道路规划等重要基础设置尚未完善，其决策者就已经被智慧城市的概念炒作冲昏了头脑，开始瞄准各种高新概念进行冲刺。笔者并不反对这些城市管理者以前瞻性的眼光进行城市的规划和建设，但是万丈高楼平地起，智慧城市也不可能是空中楼阁，其必须是在与公众生活密切相关的基础设施完善之上的智能化升级，这些基础设施不完善，甚至是严重匮乏，对老百姓的影响肯定要比是否建成智慧城市严重得多。
我们不排斥一些城市在医疗、邮政、行政管理等领域的信息化建设一步到位，因为这些本身就是城市基础设施建设的重要组成部分。但现在有很多城市在建设智慧城市方面一哄而上，已经和基础设施建设出现了本末倒置。如果说一个城市连最基础的服务功能尚不完善，那么智慧城市的意义何在？
有关专家表示，智慧城市是在新一代信息技术快速发展的背景下，充分运用云计算、物联网、移动互联网等技术手段，实现信息的全面感知、互联、计算和融合应用，从而满足公众服务、社会管理、产业运作等各种行为活动的需求，从而构建出的全新的信息化城市形态。信息技术只是智慧城市的载体和手段，其背后仍然是人的智慧和现代化的城市管理理念和发展模式。
智慧城市体现在高度数字化、网络化、精准化、智能化的信息集合体，其目的是把城市的各种资源有序地集约起来，提高城市的管理水准、运营效率。例如智慧交通，当城市面临交通污染、交通瘫痪时，可通过交通信号的合理调度、交通工具的合理安排，最大程度改善交通拥堵或者空气污染状况；再如智慧医疗，当某个医院治不了某个病情，就可以通过互联网，让其他医院帮忙治疗或者共同会诊，从而最高效地解决一些治疗难题。
毫无疑问，智慧城市建设既是创造性的，也是务实的。但是到目前为止，关于智慧城市的内容几乎全是某城市宣布建设方案、某城市建设新区等，很多城管管理者将其像建设菜市场一样来考虑，认为只要搭个框架就成功了，对于实质上能做些什么，会有哪些实在的效果，似乎关心得不够。尽管一些城市提供了智慧城市的具体做法，但在口号之后就不了了之，再无下文。