近年来,农民工接受就业服务和培训的人数增长迅速,不少地区在工作中也创造了好的经验,但与上亿农民工的需求相比,还只是点上的突破,远远不能适应形势发展的要求
完善农民工的就业服务和职业培训,必须贯彻城乡协调要求,强化以人为本理念,立足我国农民工数量大、公共资源有限的实际,着眼于长效机制建设,逐步建立城乡劳动者平等就业制度,形成城乡统一的劳动力市场,并健全与此配套的服务体系和培训制度
【摘要题】农民工问题研究
【正文】
一、农民工就业服务和培训的基本情况
二十世纪八十年代以来,亿万农村劳动力向非农产业转移和大规模跨地区流动就业,使一大批农民离开农村进入城市,从务农者转为打工者,并成为新的产业工人。农民工在流动就业过程中产生的大量需求,催生了一个巨大的就业服务市场,同时也给过去主要面向城市劳动者的就业服务和职业培训工作带来了挑战。正是在这样的背景下,以农民工为对象的就业服务和职业培训应运而生。
(一)就业服务工作现状
目前,农民工的就业服务主要包括劳动力流出地的劳务输出服务和劳动力流入地的职业介绍服务。
劳动力流出地的劳务输出服务,以农村准备外出就业,又缺乏信息,不敢独自盲目进城的农民为对象。服务内容一般包括:收集输入地用人单位招聘信息并进行必要的考察筛选;招工信息并在当地组织招工面试,对选定的人员进行务工常识培训并组织体检;安排交通并护送选定人员到用人单位,直到与用人单位正式确定劳动关系。提供劳务输出服务的,主要是各地县乡公共就业服务机构(目前全国2000多个县劳动保障部门绝大部分已建立了公共就业服务机构,38000多个乡镇中有14300多个建立了公共就业服务机构)。根据不同地区的一些调查分析,目前在外出就业的农民工中,接受过各类劳务输出服务的约为20%~30%,其中政府部门组织的劳务输出不到10%。
劳动力流入地的职业介绍服务,以自发零散来城市求职和城市中打算转岗的农民工为对象。服务内容主要是通过组织招聘洽谈会或登记介绍的方式,为农民工提供就业信息和介绍工作。目前向农民工提供职业介绍服务的,有公共就业服务机构、其它部门团体的服务机构、各类民办职业中介机构。
(二)职业培训工作现状
据国家统计局抽样调查统计,在2004年外出就业的1.2亿农村劳动力中,接受过培训的占28%。以此推算,应有3000多万人曾参加过各类培训。
二、当前存在的主要问题
近年来,农民工接受就业服务和培训的人数增长迅速,不少地区在工作中也创造了好的经验,但与上亿农民工的需求相比,还只是点上的突破,远远不能适应形势发展的要求。农民工反映强烈的主要有三大问题。
(一)公共信息渠道不畅,适合需要的公益性服务和培训项目少
据抽样调查,85%的农民外出务工是靠亲友获得信息,而从公众信息渠道获得就业信息的却很少。一些城市公共就业服务机构虽然开始对农民工免费服务,但岗位类型、服务模式又往往不适应农民工的需要。
(二)市场中介行为不规范,初次求职农民极易上当
一些非法职业中介机构和一些未经批准擅自扩大经营范围、非法从事职业介绍活动的信息咨询公司,利用农民工求职心切和缺乏辨别能力,以虚假信息骗取农民工钱财。这一情况不仅损害了农民工的合法权益,也严重挫伤了他们对职业介绍服务的信任。
(三)培训项目与生产和服务实际脱节,不能满足就业需要
真正有一定技术含量的培训和技能鉴定往往收费很高,农民工难以承受;有些培训机构只追求参加人数,不关心培训质量和就业效果……从全国情况看,虽然接受过培训的农民工人数增加很快,但农民工的整体素质并没有明显改善,企业急需技术工人的突出矛盾并未缓解。三、问题原因分析
上述问题的产生,与劳动力市场现存的二元结构关系密切,也反映了就业服务和职业培训工作中不适应的问题。从政策和工作角度分析,有以下几个直接原因:
(一)各级政府重点关注下岗失业人员再就业,突出抓清理拖欠工资维权工作,对农民工的服务和培训未纳入重要日程,政策缺乏,投入不足
1998年以来,党中央国务院出台了一系列促进下岗失业人员再就业的政策,但由于农民工不在此服务之列,他们基本无法享受。中央财政用于补贴农村劳动力转移培训的经费仅有“阳光工程”的2.5亿元,地方配套的资金也仅为6亿多元,这对于解决1亿流动就业农民工的就业服务和培训来说只是杯水车薪。
(二)公共就业服务体系和职业培训体系在农村基础薄弱。主要面对城市对象的服务和培训模式不适应大批农民工流动就业要求
目前,城市的市、区、街道、社区四级就业服务网络已比较完善,而乡镇的就业服务工作却还十分薄弱。更值得注意的是,城市公共就业服务的项目和模式主要是根据本地城镇居民设计的,不适合农民工的需要,使他们“敬而远之”。
(三)城乡分割、地区分治和财政分灶吃饭,以及部门间职能交叉、协调沟通不够,成为影响市场管理和工作效率的体制性障碍
目前我国实行各级财政分灶吃饭的体制,一些劳动力主要流入地的政府和有关部门负责人对由当地财政出资,为外地农民工提供免费就业服务有不同看法,认为地方财政支出应主要用于解决本地人的问题。涉及农民工就业服务和培训工作的部门虽然较多,但责任不够明确。在劳动力市场管理方面,立法滞后,缺乏统一的管理规则和制度,部门间也缺乏协调机制。体制性问题使农民工的就业服务和培训工作难以形成合力。
(四)企业和社会对农民工的歧视,阻碍相关政策的落实
尽管农民工已成为我国产业工人的重要组成部分,但不少人思想中存在的对农民工的歧视观念还根深蒂固,严重影响了各项涉及农民工的劳动法规的执行。
四、对策措施建议
完善农民工的就业服务和职业培训,必须贯彻城乡协调要求,强化以人为本理念,立足我国农民工数量大、公共资源有限的实际,从解决当前突出问题入手,着眼于长效机制建设,逐步建立城乡劳动者平等就业制度,形成城乡统一的劳动力市场,并建立健全与此配套的服务体系和培训制度。在加强公共服务的同时,要积极鼓励各类市场主体竞争参与服务和培训,规范市场行为,引导服务和培训市场健康发展。
具体政策措施建议如下:
(一)统筹规划,明确责任,完善组织领导体系,加强部门间协调沟通,建立政府牵头、部门相互配合、社会各方参与的工作机制
将农民工的就业服务和培训置于城乡就业工作和职业培训工作的大盘子中统筹考虑,国家和各地在制定“十一五”规划时要将解决农民工问题纳入规划范围,将加强农民工的就业服务和职业培训作为规划的重要内容,进一步明确各级政府的职责任务,明确劳动保障部门综合管理农民工流动就业和职业培训工作的职能。农村富余劳动力较多的地市县政府要成立劳务输出领导机构,制定工作计划,统筹协调有关部门力量和与劳务输出相关的服务、培训、维权等各项工作,加强与劳动力输入地的协作,大力发展有组织的劳务输出。劳动力输入地各城市要将农民工流动就业纳入就业工作整体计划,在安排劳动力市场建设和职业培训体系建设时必须充分考虑广大农民工的需求。
(二)强化公益服务与规范市场服务相结合,推动供求信息的沟通和对接,大力发展适合农民工需要的就业服务
劳动力流出地的劳务输出服务,要发挥政府职能部门、社会组织和各类服务机构的作用,政府制定规则,引导资助,并免费提供政策咨询和相关信息;劳动力流入地的职业介绍服务,要大力发展免费的公共服务,提供供求直接见面的平台;引导推动营利性职业中介机构精细服务,强化信用,提高质量;对民办中介机构,建立信用体系,统一市场管理,加强部门协调配合,堵住不法分子骗钱的门路。
具体说来,一是劳动力流出地政府主导,各类服务组织参与,围绕准备外出就业农民的需求,大力发展有组织的劳务输出;二是劳动力流入地公共就业服务机构要向外地农民工开放,免费为其提供就业信息和职业介绍等基本服务;三是规范自发形成的零工市场;四是加强劳动力市场管理,完善立法,规范职业中介行为;五是在城市主要车站、码头等地,以公益广告形式公告合法中介机构的地址和联络方式,方便农民工求职就业。
(三)制定和实施以项目为龙头的农民工国家培训计划,整合培训资源,创新培训方式,提高培训质量
[关键词]示范高职院校服务社会培训培训模式
[作者简介]李弟财（1975-），男，江西宜黄人，浙江经济职业技术学院成人教育学院，高级经济师，研究方向为培训与职业发展。（浙江杭州310018）
[基金项目]本文系2013年度浙江省科技厅软科学研究项目“企业大学与高职院校协同共生的模型构建研究”的阶段性研究成果。（项目编号：2013C35080）
[中图分类号]G717[文献标识码]A[文章编号]1004-3985（2014）32-0045-03
我国经济总量已跃居世界第二，在当前转型发展的背景下，促使组织中培训的地位从“替补”跃上了“主力”，从“业余”转入了“职业”。培训与人才发展成为组织快速发展和提升核心竞争力的加速器，如何做好培训与人才发展服务工作，成为摆在组织面前的一大重要任务，也为国家示范性高职院校发挥作用提出了挑战，这就要求国家示范性高职院校要提升服务理念、梳理管理事务、找准切入途径，发挥国家示范性高职院校优势，千方百计创新模式，帮助组织提升转型发展的竞争力，为高等职业教育健康发展奠定扎实的基础。
一、当前高职院校社会服务培训模式的概况
1.新形势下示范高职院校服务社会培训模式创新的基本内涵。高校传统服务社会培训模式的主要特征是为解决知识老化和更新，主要利用高校学科知识优势，给组织传授现代市场经济和社会发展的理论和方法的基础知识，以应对组织管理中遇到的各类问题。在这种传统服务社会培训模式下，主要是教师自行根据社会需要通过课堂授课传授知识实现服务社会培训。
高校新型服务社会培训模式，则是为社会、行业、企业提高劳动者的素质提供系统化的解决方案。高职院校的职业培训应有别于其他职业培训机构，要瞄准地方经济、行业和企业发展增长点的高技能人才需要，同地方的行业、企业结合起来，贴近地方经济发展的需要，贴近行业、企业发展的需要，贴近人民群众的需要，这样才能获得地方和行业的支持与重视，才会形成国家示范性高职院校的优势和特色。
国家示范性高职院校服务社会培训具有计划支持和市场竞争和社会化双重性质，在服务社会培训创新中，就是要自觉到当前示范建设内涵提升背景下满足国家“转型升级”，顺应互联网“云计算”技术发展和社会、行业、企业培训“2.0时代”的变化，围绕社会、行业、企业对高素质技能人才需求的中心，以理念创新、商业模式创新和技术创新，充分整合资源，调动各方积极性，服务经济和社会科学发展。
2.新形势示范高职院校服务社会培训模式创新的主要问题。一是示范高职院校服务社会培训的“课程”面临创新。目前高等职业院校社会培训主要依托基础的技能培训为主，数量不足，对象满意度低，师资缺乏实践经验，对绩效管理及人力资源管理不了解，提供的培训课程与需求脱节和教材老化，不能适应区域经济社会应用性、实战性和不断变化的市场需要。
二是示范高职院校服务社会培训的“渠道”面临创新。高等职业院校在渠道建设和关键资源获取上，已经不具有垄断或计划指定的组织优势，高等职业院校很难构建由企业、行业、政府搭建有自己特色的社会服务平台支持，即使搭建也吸引力不足，刚性支撑没有，无法获取社会服务需要的社会资源和有效支持。
三是示范高职院校服务社会培训的“商业模式”面临创新。示范高职院校培训项目多为技能型人才能力提升，对象多为普通员工，市场准入门槛低，培训费用较低；而收费是主要收入来源，项目盈利能力就低。因此，示范高职院校在提升社会效益的前提下，稳步提升盈利能力，就迫切需要创新商业模式，在培训价值链上进行整合，发掘和增加附加价值是关键。
四是示范高职院校服务社会培训的“品牌”面临创新。拥有良好的品牌是做好社会培训的重要资源。据调查，目前在北京，仅清华和北大两个高等学府，每年培训收入就高达十亿元人民币，为周边产业带来九十亿元人民币的收入，在全国高校占有巨大优势，取得可观经济效益和社会效益。在强大品牌的吸引下，浙江大学培训项目收益在浙江省独占鳌头，相反在杭其他高校培训则举步维艰。为此，作为还在内涵建设和提升阶段的国家示范高职院校，提升品牌、逐步形成强势或特色品牌对培训发展和拓展具有重要作用。
五是示范高职院校服务社会培训的“机制”面临创新。高等职业院校仍是较为固化的用人机制和绩效机制，没有形成适合市场化竞争导向的运行体系。高等职业院校与行业、产业企业紧密联系的体制尚未形成，管理体制和运行机制不够灵活，办学活力不足，难以完全适应区域经济社会发展需要。
二、高职院校服务社会培训的新走向
1.高职院校服务社会培训“转型升级”的变化。随着我国从“中国制造”到“中国创造”，经济转型发展的必然要求，就是企业全员培训和终身学习成为转型发展核心竞争力。据世界银行统计，在国民财富新标准中，世界上人才资本、土地资本和货币资本三者在财富中构成约为642016。经过测算，投资于物质资本，其回报率为110%；投资于金融资本，其回报率120%；而投资于人才开发，回报率则为1500%。人才资本助推组织转型将持续加大对教育培训的投入。各级组织应对转型发展和提升核心竞争力策略对组织学习和员工职业生涯阶梯式培训趋势带来深刻影响，这就要求高校要顺应转型升级要求，面对新形势和新内容，积极探索做好服务组织学习、培训和人才发展的有效组织方式和工作方式。
2.高职院校服务社会培训的“云平台”的变化。国家示范高职院校服务社会培训传统教育资源主要着眼于纸质教材，而随着时展，教育信息化呈现形式也越来越广泛，高校服务社会培训的教育资源需要更多地将重点转移到“建设云平台，使用网络学习”的定位上来。这是因为：一方面，云计算是在分布式系统、网格计算、虚拟存储等基础上形成的一种新型共享基础架构，其核心是提供数据存储和网络服务。它不仅改变着传统的资源建设与利用模式，而且通过计算资源和存储资源的统一管理与动态调度实现硬件资源的整合，共享云计算技术及其思想在教育和学习领域的应用，促进了云学习时代的到来。但是另一方面需要看到，高校教学资源在由“封闭式、碎片式”向一个“开放的、集成式”海量计算资源与存储资源转变的过程中，由于无法自然地适应两种不同背景的转换，导致高校在云学习时代云平台建设中出现困难，并继而引发大量社会批评。从根本上说，高校服务社会培训所需名校、名师和热门课程与教育理念、教育手段之间存在矛盾。一是授课课程内容和高校发展思路都落后于时展。二是高校教师没有适应使用先进的技术手段来辅助教学。
3.高职院校服务社会培训“2.0时代”的变化。社会培训作为一个特殊行业逐步从“重知识轻能力，重形式轻内容，重普及轻个性，重名气轻实效，培训缺乏针对性、实效性、科学性和创新性”的“1.0时代大众化的普及阶段”向“个性化量身定制、绩效化设计实施、多元化手段并行、综合性素质提升”的“2.0时代”转变。德勤的“教育培训行业报告”显示中国教育培训市场预计2012年将达到9600亿元，年均复合增长率12%，标志着中国的培训产业逐步由量的成长迈向质的成熟。培训将更多体现战略化、职能化和专业化，因此高校服务社会培训将从“以我为中心”转变为“以客户为中心”，培训理念、培训模式、培训内容和培训方式都将有相应转变，适应学习型社会、学习型城市、学习型社区、学习型机关、学习型企业等对高质量、高效率和高效能的培训服务要求。
总体而言，基于以上“三个变化”的新形势，国家示范高职院校服务社会培训自身角色面临转型、服务面向更加拓展，服务要求更需提升，尤其是对于学习型社会建设和终身教育更具有不可推卸的管理与服务任务。
三、新形势下高职院校服务社会培训模式创新的理论思考与更新路径
1.新形势下高职院校服务社会培训模式创新的理论思考。在当前示范建设背景下，示范高职院校服务社会培训要按照组织需要开展员工的职业培训，积极为社会开展职业技能培训，引导教师主动为企业和社区服务、主动为区域内职业院校培训师资，促进地区职业教育的协调发展。为此，示范高职院校强化课程、渠道、商业模式、品牌和机制创新，其本质上乃是增强示范高职院校服务社会培训产业链的能力。所谓培训产业链，主要是指培训的产品与服务已覆盖到整个产业链，具体包括：专业培训咨询公司、高等教育机构、培训专业书籍出版商、行业或专业协会、研究中心、专业杂志、评估工具供应商、调研问卷公司、工作辅助工具公司、专业培训道具公司、专业培训办公用品公司、培训人才猎头公司、提供网络会议或培训平台的公司、专业培训翻译公司等。在产业链共同构建的道路上，示范高职院校要通过专业服务创新合作，与行业、产业和企业强强联手，合作共赢，在搭建培训课程平台和价值体系的基础上形成产业价值链，推动整个培训行业从碎片化走向产业化。
对于示范高职院校服务社会培训有效对接培训产业链而言，品牌师资和激励机制是对接培训产业链的主要障碍，特别是专业培训人才的奇缺而影响了服务社会培训效能。“2.0时代”的培训产业，更注重学习方案的整体设计与集成服务，需要教师了解人力资源发展规律、熟悉成人学习特点和系统教学设计，精通需求分析和课程设计，精细化组织实施培训，提升个人、岗位和组织适应社会和市场环境变化的挑战，这些对学校教师将是巨大的考验。
2.新形势下高职院校服务社会培训模式创新的更新路径。对于高校内涵建设不断提升质量而言，有效服务社会培训是一个不可逆转的形势，作为示范高职院校，要充分发挥自身优势，重新认识和定位职业教育，加强对服务社会培训的认识和研究，深化计划机制和市场机制的协同，创新课程、渠道、商业模式、品牌和激励机制，向系统化培训解决方案的提供者转型，使社会培训成为组织绩效提升的助推器和人才培养的加油站，积极推动社会培训对行业、产业、企业转型发展的支撑作用，增强示范高职院校服务社会培训的组织支持、人才保障和品牌认同。主要创新举措有：
一是以开发针对培训者特点、系统化设计内容为根本，创新示范高职院校服务社会培训的特色课程。课程是高职院校服务社会培训最重要产品，设计是培训课程的基础。首先，培训课程都应当量身定制，专门为具体受众而设计开发，贴近工作、任务和人员的有效需求。其次，决定课程设计好坏最关键的是看有没有系统性的工作流程和步骤，员工胜任力模型、组织要素分析、绩效分析和ISD教学设计等模型为课程设计与开发提供了良好的理论支撑和应用工具，是达到预期的培训效果、改变学习者的行为，进而提升组织绩效的根本保障。
二是以扩大行业、产业、企业的组织社会覆盖为基点，创新示范高职院校服务社会培训的渠道。一方面努力扩大行业、产业、企业的组织覆盖，延伸学校的社会触角。要从转型升级变化的形势出发，深刻认识行业、产业、企业追求可持续发展在组织战略、商业模式、运营模式和人才发展等发生的巨大变化，从培训产业链引入各类战略合作伙伴，扩大学校的组织社会覆盖，增强合作赢利能力。另一方面积极整合与共建新媒体社会组织资源体系。开放图书、视频课程和在线学科教师咨询等教育资源，调动各类社会组织资源，共享云平台，虚拟学习，再造一个永不落幕、随需随学的“网上大学”，面向行业、产业、企业开展高技能和新技术培训，支持在岗人员技能更新。
三是以构建培训产业链合作共赢为生态圈，创新示范高职院校服务社会培训的商业模式。一个完整的商业模式由客户价值、赢利模式和关键资源等要素构成。首先，通过设计系统化培训解决方案，为行业、产业、企业带来不可替代的价值。其次，在组织实施社会培训服务中为行业、产业、企业带来行为改变和绩效提升，在创造价值的过程中获得利润。最后，引入战略合作伙伴，重塑培训产业链生态圈，整合关键资源为行业、产业、企业提供增值服务、获取附加价值。
四是以创建差异化和成本领先为目标，创新示范高职院校服务社会培训的品牌。品牌对示范高职院校而言代表了潜在的竞争力和活力，并能为学校带来内在持久的效益。一方面通过卓越的产品品质和优质的客户服务体验累积满意度，形成口碑相传，获得知名度，提升美誉度，塑造良好的品牌形象，从而提升学校竞争力，增加产品的附加价值。另一方面通过品牌战略伙伴关系，强强联合、资源互补、利益共享，将品牌进行系统设计和整合。
五是以拓展市场竞争核心能力建设为重点，创新示范高职院校服务社会培训的长效机制。机制的有效性是确保社会培训可持续运转动力、活力、竞争力的根基。首先，有效搭建校内协同机制，运营内部组织结构扁平化和文化无边界，探索合伙人体系和校内准事业部制，形成以教师为本、客户为先、以绩效为根的激励和约束机制，适应市场竞争。其次，探索培训项目准入机制，把握合作机构及项目关键人做事底线、拓展能力和管理水平，评估培训项目的社会效益、经济收益、关联性、可持续、门槛高等，进一步整合学校资源，将现有项目通过提升、创造、剔除、降低等方式，达到做强、做大、做优、做长的目的。
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笔者所在广东移动江门客服中心（以下简称“本中心”、“中心”）是公司的电话客户服务部门，具备呼叫中心的一般特点。为突破中心客服人员培训工作瓶颈，在过去的一年中我们充分调动内外部资源，开展了“微课程体系”的建设和应用探讨工作，并取得了初步的工作成效。下面将简单谈一谈具体操作过程中的一些感受。
一、为什么要建设和应用“微课程体系”
（一）培训工作存在瓶颈
1、培训内容有待优化
客服人员的能力体系归结起来主要包含两大知识模块，分别为“企业业务类知识”和“客户服务类知识”。其中因培训效果难以监控和跟进，“客户服务类知识”是客服人员培训工作的难点。“客户服务类知识”主要包括电话服务技巧、投诉处理技巧、电话营销技巧等。
针对“客户服务类知识”的培训，以往我们主要通过两种方式来进行，一是通过采购外部培训机构提供的行业相关客户服务类培训课程（以下简称“外聘课程”），一般为1～2天时间一期；另外是内部总结工作经验，开展相关知识的内部分享学习。这两种培训模式各有优劣。
外聘培训的优点一是内容具有行业普遍性，是行业共性规律的总结，可以开拓员工视野；二是外部讲师授课水平较高，可以较好地进行知识传授，学员满意度高。缺点一方面是在课程内容上很难较好地跟内部工作实际情况进行融合；另一方面是课题和课程内容创新、更新速度慢。近年来各门课程从标题到内容都大同小异，未有较多创新，未能及时、密切结合呼叫中心业务发展实际，难以满足中心员工培训需求；再者从外聘课程培训效果的角度看，每期1～2天的外聘课程不是全部内容都适合本中心的业务流程实际，而且由于缺乏较好的后续跟踪，难以很好地落实到实际工作应用中。内部经验学习/培训的优点是其内容来源于中心员工工作实际、实用性强且内容更新迅速、培训灵活度高（不受采购流程和讲师授课排期影响）；缺点则是内容局限于中心内部工作情况，高度不足，还有就是内部讲师授课水平参差不齐，难以保证授课效果。
基于两种培训模式的优劣，如果能将两者的优点进行融合，开发出适用的课程内容，将有利于培训效果的提升。
2、培训与业务运营之间存在矛盾
其一是培训安排与话务运营之间的矛盾。一方面由于话务繁忙，话务指标和排班等存在的压力，难以安排一线参加在岗培训，一般只能安排员工利用休息日时间参加1/2天的系统性素质提升培训；另一方面，因排班工时紧且常有忙时加班安排，客服人员普遍感觉压力大，休息日对于客服人员放松身心显得尤为重要，故不适宜占用客服人员太多休息日时间来安排培训。再者呼叫中心一线客服人员实施轮班工作制，且每年能用于一线客服人员的培训资源也是有限的，尤其是外部培训资源，故很难就某一共性课题实施客服人员的全面覆盖性培训。
其二是培训与业务工作脱节。培训与业务工作脱节方面的矛盾不仅仅是呼叫中心，也是很多行业HR工作存在的共性问题。一直以来培训作为企业发展的一个后方支撑力量，其工作效果难以进行数据化的评估，得不到业务部门的重视；另一方面现代企业业务发展迅速，企业做培训的HR由于日常工作难以及时密切地接触业务发展信息，往往会出现培训计划落后于业务发展或者培训计划不适合业务发展需求的情况。如何实现与公司业务的衔接、做好业务发展支撑，一直以来都是HR苦苦思索探求的问题。
3、培训要求和员工学习意愿之间的矛盾
一方面，公司服务工作指标日趋严峻，在人员编制基本固定的情况下需要加快培养一线员工服务工作技能、提升整体工作效能；另一方面，公司业务更新速度快、服务质量考核要求高，尤其是工作时间安排紧，工作压力与日俱增，导致员工利用工余时间进行学习的意愿越来越低，这与公司发展的要求相矛盾，这一对矛盾也给培训工作带来了极大的压力。
4、新生代员工的学习特点与传统培训模式之间的矛盾
一线客服人员团队逐渐以85、90后员工为主。据观察，新生代员工具有更加鲜明的、具有时代特色的的学习特点：思维活跃、新鲜感强，对“短、精、快”的学习方式更容易接受等。传统的1～2天的课堂培训模式也许并不那么适合他们，这也需要我们在培训模式上要与时俱进，进行合理创新。
（二）培训思路创新思考
基于以上存在的种种问题，我们思考如何能够利用现有资源来突破培训工作瓶颈，在适应中心话务运营安排的情况下更好地开展一线客服人员的培训工作，从而能够真正帮助员工提升服务技能、助力公司业务发展，因此我们提出了建设和应用“微课程体系”的想法并付诸于行动，进行了深入的探索和实践。
本文所指的“微课程”是相对于传统的课堂培训而言的，传统的课堂培训通常是大于等于1天时长的培训课程，而这种时长较长的培训其实不太适合呼叫中心的运营特点，尤其是资源紧张的呼叫中心。我们结合本中心的运营实际，根据客服人员岗位能力素质要求，重点针对客户服务类知识模块，思考构建涵盖各知识线条的内部课程体系，开发一系列1小时“微课程”，再根据实际需求灵活安排培训。
之所以把“微课程”的时长定义为“1小时”，原因一是因为本中心运营排班班表中安排了每周期一轮1小时的早课中班；二是“1小时”的时长相对合理，是课堂讲授中刚好能深入、详细讲完某个知识点的时间长度，同时也便于各话务班组根据实际需求灵活申请在班前班后时间进行学习。
二、“微课程体系”的建设流程
（一）构建“微课程体系”
结合移动电话客服人员的能力素质模型，我们梳理、建立了江门中心客服人员“微课程体系”模型，具体模型如下图所示。
（二）“微课程”开发流程
为了解决第一部分提到的培训工作存在的问题，我们在2012年启动了“外聘培训内化研究项目工作”，拟通过专项工作的开展来突破一线培训工作瓶颈、研究适合的工作模式、沉淀“微课程”开发的常规工作流程，为“微课程体系”的建立、完善、持续应用奠定基础。项目工作过程——即“微课程”试点开发工作流程如下：
1、确定开发课题——课程开发方向确定
根据客服人员“微课程体系”模型进行年度培训需求调研，调查年度一线客服人员共性能力提升需求，并结合中心年度业务发展方向和各级管理者对一线客服人员的服务工作要求，综合确定年度排名前两位的能力提升需求点。2012年度调研分析结果显示该年度亟需提升的技能为：电话服务技巧和电话营销技巧。
2、采购外部课程——引进行业知识
根据调研分析结果提出课程采购需求并完成课程采购工作。2012年度针对客服人员两个核心能力提升需求点分别采购了《关键时刻的服务技巧》和《深度营销技巧提升》两门外聘课程，该环节实现了行业知识的引进。
3、组建项目团队——实现跨部门联合
项目团队成员涵盖来自本中心业务线条、质量管理线条、话务线条、人力资源线条的业务接口人、人力资源室推荐的相关专业线条内部讲师、还有参与该门课程学习的优秀一线客服人员代表等。项目团队成员分为两个工作小组，分别为专家小组和课程开发小组。该环节从人员配置上实现了各专业科室的融合，为解决培训内容的实时性和实用性问题提供了最基本的保障。
专家小组职责：全程参与课程学习、记录可内化的知识点和内容；参与课后课题内化研讨、业务流程优化讨论；参与课程验收相关工作。
课程开发小组：根据开发要求落实“微课程”开发工作，参与试讲验收，参与课程内化培训。
4、外聘课程内化研究——内外部知识融合，确定开发内容
项目团队成员参加外聘课程学习，课堂结合个人工作经验记录可内化的知识点。
课后召开课题研讨会，团队成员结合中心内部工作实际和课堂所学到的知识、理念，讨论建议内部优化的业务流程；确定具体需要进行内化的内容和知识点，需要内化开发的“微课程”个数、课程名称；确定课程开发的负责人并落实开发任务。
该环节重点解决了两个问题：一是通过来自各专业科室、专业线条业务接口人的共同讨论，保证了“微课程”内容的“适用性”——适合内部工作需求；二是通过结合内部工作经验和外部行业知识的融合讨论，保证了“微课程”内容的“先进性”——既适应内部工作实际，又具有行业高度。
5、外聘课程内化开发——“微课程”开发
“微课程”开发过程分为三个步骤，分别为：
第一步：课程初步开发。课程开发小组根据课程内化开发任务要求，落实“微课程”开发工作，初步完成“微课程”课程包的制作；
第二步：课程试讲、优化。项目组组织课程试讲并讨论优化的内容，后由讲师团队跟进完成课程内容优化工作。
第三步：课程验收。项目组组织课程验收，由课程开发小组讲师团队成员分别针对所负责开发的课程内容进行现场讲授，由项目团队专家小组成员担任评委，通过验收的课程最终由人力资源室进行归档，纳入中心“微课程体系”课程库。
2012年度，我们针对“电话服务技巧”提升主题，完成开发“基础电话服务技巧系列”MOT服务技巧主题共2门时长为1小时的“微课程”，分别为：《MOT服务技巧》和《MOT服务技巧深化提升》；针对“电话营销技巧”提升主题，完成开发“电话营销技巧系列”营销五部曲主题共5门时长为1小时的“微课程”，分别为《营销五部曲——抓开场》、《营销五部曲——客户类型分析》、《营销五部曲——挖需求》、《营销五部曲——谈方案》、《营销五部曲——促交易》。至此，我们完成了“微课程体系”中“基础电话服务技巧系列”和“电话营销技巧系列”两个主题知识的“微课程”开发工作。
三、初步应用成果及下一步计划
（一）“微课程”初步推广应用情况
1、成果验收：为验证课程开发成果并为后继中心“微课程体系”的推广应用积累经验，2012年第四季度针对年度开发的7门“微课程”，我们利用早课时间分别开展了一线全员覆盖性内化培训，平均授课满意度达96.9%，较总体内部培训平均满意度93.5%高出3.4个百分点。
2、调研反馈：年底开展的培训工作满意度调查结果显示97.9%的一线客服人员认为两个主题系列的早课培训对其岗位工作有帮助，这种新的培训工作模式更适合一线服务工作实际；97%的后台支撑岗员工认为中心这种新的培训工作模式更适合一线服务工作实际，并更有利于一线服务水平的持续提升，总体支持率达97.7%，“微课程体系”的试搭建和应用工作几乎得到了中心全体员工的认可，说明这种培训模式是适合本中心实际工作需求的，适宜在今后继续推广应用。
3、成果推广：除获得中心内部同事的一致认可外，课程开发成果还获得了省公司和兄弟中心的认同，年度开发的《MOT服务技巧》微课程还通过了省公司组织的2012年度自主开发课程验收，纳入了广东移动内部课程体系，更有3位项目讲师团队成员获得了省公司“金讲台”授课认证，且《MOT服务技巧》课程还受邀前往其他兄弟中心进行送课，项目成果将得到更大范围的共享和传播。
（二）“微课程体系”建设和应用探讨工作给我们带来的收益
1、沉淀了一套有效的外聘课程内化开发的工作流程，为“微课程体系”的持续开发和完善奠定基础。
2、搭建了适合本中心一线客服人员培训工作实际的具有内部特色的“微”课程体系，补充和完善了内部培训管理体系。
3、培养了一批内部精英讲师，并为本中心内部讲师团队的持续建设和培养积累了经验。
4、较好地解决了一线培训工作存在的一系列问题，本文第一部分提到的培训瓶颈问题基本得到了有效的解决。
5、体现了培训工作对中心业务发展的支撑作用，为日后进一步加强跨部门的联系与合作、加强和提升培训的业务支撑职能积累了经验，也增强了信心。
（三）后续计划
1、“微课程体系”的完善和深化
通过实践和研究探讨，我们认为具有多个独立知识点并具有紧密的前后逻辑关系的课程更适合开发成系列的“1小时”微课程，“客户服务类知识”模块的课程便具有该方面的特点，同一主题课程，我们可以根据其各个独立的知识点，结合内部工作经验案例，开发成多门独立的“1小时”微课程，而由于各知识点之间又具有前后连贯性，属于同一主题系列，所以又能自然合并起来成为一门半天到一天的主题课程。例如本中心开发的《电话营销技巧系列——营销五部曲》主题系列的5门微课程，既可以根据一线各班组的具体需求进行独立授课，也可以合并起来作为一门时长1天的营销全过程主题课程《营销五部曲》来进行授课，更可以通过安排5轮1小时早课时间，分开独立讲授5个知识点（5门微课程），从而同样完成了营销全过程的学习，而又不用占用员工的休息时间，培训工作明显更加灵活、更有针对性和实用性，又不影响培训效果，一定程度上实现了培训方和学习方的“双赢”。
后续我们将继续开发完善内部“微课程体系”，针对“客户服务类知识”模块完善开发各个知识线条的系列1小时微课程；针对“企业业务类知识”和“其他支撑类知识”，深入探讨其课程结构和知识特点，研究更加合适的微课程时长，如15分钟微课程、30分钟微课程、2～3小时准微课程等等，不断深化内部“微课程体系”的内涵，更好地开展一线客服人员的培训工作。
2、“微课程体系”的推广应用
搭建“系统选课平台”，实现内部“微课程”培训从“培训需求提出—>培训需求审核—>培训讲师分配—>培训实施情况归档”的电子流程管理，借助电子化培训管理工具推动“微课程体系”的推广应用，持续提升中心一线客服人员的整体服务工作水平，助力公司业务运营发展。
为进一步促进家政服务就业，扩大家政服务消费，根据商务部、财政部和全国总工会《关于实施“家政服务工程”的通知》（商商贸发〔2009〕276号）要求，结合我市家政服务业发展实际，特制定本实施意见。
一、指导思想
认真贯彻落实国务院关于搞活流通、扩大消费的各项政策措施，以技能培训为手段、安置就业为目的，积极开展家政服务人员业务技能培训，推动以城镇下岗人员、农民工为重点的家政服务就业安置工作，规范家政服务行为，提升家政服务质量，扩大家政服务消费，促进全市家政服务业的健康发展。
二、培训组织与实施
市经贸委、市财政局和市总工会共同组成青岛市“家政服务工程”实施工作组，负责全市“家政服务工程”的组织实施工作。实施工作组下设综合组、考务组，具体组织培训、考核、办证、档案管理等工作。
（一）招生对象
准备从事家政服务工作的中国公民，男性16至55周岁、女性16至50周岁，持《健康证明》，均可报名参加培训。
（二）承办机构和企业
确定青岛市劳动就业培训中心为我市家政服务培训承办机构；青岛市爱心大姐服务社、青岛多彩职业培训学校和青岛天虹职业培训学校为开展自主培训的大型家政服务企业。
（三）师资要求
高水平的师资是培训质量的保障。家政服务培训承办机构（企业），应根据专业设置加强师资储备和管理，配备不少于3人的专业教师队伍，授课教师必须具备本专业高级以上职业资格。要适应市场和消费者需要，积极组织教师学习新知识，掌握新技能，不断提高师资队伍整体业务素质。
（四）培训内容
按照商务部《家政服务员培训大纲》要求，主要包括家政服务的职业道德、法律常识、安全卫生知识、礼仪习俗、家庭清洁、烹调、洗涤、家电使用、花卉宠物养护、老幼家庭护理等知识和技能，培训总课时不少于150课时，其中集中培训课时不少于80课时，自学课时不少于70课时。
同时，可根据市场需求适当增加调整部分专业课时，有重点的培训一批育婴、养老护理、医院陪护等方面的专业性家政服务人才。
（五）培训教学管理
1、开班备案。家政服务培训承办机构（企业）根据学员报名情况确定培训开班日期，备齐《培训开班审核表》（见附件1）、《培训学员花名册》（见附件2）、教学计划（包括课程设置和安排、考试主要内容等）、师资证明等材料，于开班前三个工作日向市经贸委提出开班备案申请，由市经贸委盖章同意后开始培训教学工作。每期培训班学员不少于30人。
2、培训教学。家政服务培训承办机构（企业）获得批准后，严格按照教学计划及大纲组织开展培训工作，保证教学内容与《家政服务员培训大纲》要求相符。培训期间，要加强对培训学员上课出勤管理，认真填写《培训学员出勤簿》（附件3），每次组织学员培训不低于四课时，保证培训学员出勤率不低于培训总课时要求的80%。若因故需延时开课，当日上报市经贸委，待开课时间确定后，按程序重新进行申报备案。
3、鉴定考核。教学工作完成后，家政服务培训承办机构（企业）备齐鉴定考核有关资料，于鉴定日五个工作日前报“家政服务工程”考务组申请鉴定考核。鉴定考核工作于每月15日、30日各组织一次；如当期学员数量较多，可申请增加临时鉴定考核。基础理论考试由各承办机构（企业）自行组织，考务组统一阅卷；技能操作考试由考务组统一组织进行。
4、证书发放。鉴定考核结束后十五个工作日内公布鉴定成绩，基础理论、技能操作双合格的填写《申报办证花名册》（附件5），报“家政服务工程”实施工作组，由综合组颁发全市统一的培训合格证书。
5、安排就业。家政服务培训承办机构（企业）要确保在一个月内安排学员就业，就业合同期限原则上不得低于一年。学员与家政服务企业或消费者签订的合同，作为检查验收和资金拨付的证明材料备查。家政服务培训承办机构（企业）培训学员安排就业率不得低于95%。
6、检查验收。家政服务培训承办机构（企业）应在每月培训工作完成后，向市经贸委提出验收申请，并准备相应验收材料。在接到申请后的十个工作日内，“家政服务工程”实施工作组将按照《“家政服务工程”验收表》（附件6）有关标准进行检查验收，并出具《验收意见书》。
7、档案管理。家政服务培训承办机构（企业）要将培训备案表、备案花名册、培训计划、大纲、师资证明（身份证复印件、学历复印件、职称复印件）、培训学员考勤记录、鉴定资料、颁证花名册、培训补贴申报、核拨资料等按期次归档，建立健全培训信息资料库。
三、资金拨付
*
四、质量评估与监督检查
（一）建立内部质量评估考核体系，加强自我监督
培训期间，“家政服务工程”实施工作组将对家政服务培训承办机构（企业）培训情况进行不定期抽检，每班不少于一次，建立培训
班抽查记录档案，认真做好记录。重点检查学员到课和教学计划、大纲的执行情况，了解学员对培训情况的信息反馈，对不按培训要求开班上课的，按有关规定严肃处理。对反映出的问题，督促家政服务培训承办机构（企业）限时解决。
（二）建立“家政服务工程”工作联系会议制度
“家政服务工程”实施工作组和家政服务培训承办机构（企业）每月中旬召开一次工作联系会。一是加强信息沟通，及时了解用工企业、学员对培训工作的反应和要求，改进和完善培训工作。二是研究掌握工作规律，探求改进工作方法，及时解决培训过程中出现的各种问题，共同推动“家政服务工程”工作。
五、有关工作要求
（一）进一步提高认识
“家政服务工程”与人民群众生活密切相关，实施“家政服务工程”不仅有利于增加就业岗位，解决当前就业困难，而且对提高家政服务业行业水平、满足居民日益增长的生活服务需求有着重要意义。家政服务培训承办机构（企业）要高度重视，增强责任感和使命感，加强对各环节的管理，规范培训考核，不断提高培训水平，积极推动家政服务就业，将此项工作做实做好。
（二）加大政策宣传力度，加强舆论引导
家政服务培训承办机构（企业）要在“家政服务工程”实施工作组的指导下，广泛利用报纸、网站、电视、广播等各种新闻媒体，加大宣传和信息力度，增强家政服务企业、消费者、学员提高“家政服务工程”的了解和认知程度，营造良好的舆论氛围。
酒店作为服务行业中不可缺失的一部分，它在服务行业中的作用也在日益增长。现在酒店除了环境、地理位置、设施设备等一些硬件设施的竞争外，最主要的竞争便是――员工素质的竞争。拥有高素质的员工是酒店酒店经营和发展的优势。
一、什么是培训
酒店若想要长足发展，一定要拥有具有长远眼光的管理人才和高素质的服务人员，其具有高超的管理质量和服务技能。想要有扎实的基础，必须先要有高素质的人才，高素质的人才考培训，没有培训就没有管理。一般认为，培训是一种有组织有纪律的酒店管理模式，是为了达到统一的科学技术规范、标准化、程序化的行为过程，让员工通过一定的教育、培训使技术水平达到预期的高水平目标。因此培训是酒店成功的关键。所谓酒店员工培训就是酒店按照一定的目的，有计划、有组织地通过讲授、训练、实验和实习等方法向员工传授服务、管理知识和技能以及企业文化，使员工的行为方式在理论、技术和职业道德等方面有所提高或改进，从而保证员工能够按照预期的标准化水平完成承担或将要承担的工作与人物的活动。
二、培训工作的重要性
从国内酒店培训存在的问题中不难看出，一个初具规模的酒店中不可以忽视的就是它的团队，无论是管理团队还是服务团队，好的培训方法加上培训出来的每一个精英都是这个酒店灵魂的一部分，所以我们说培训对于酒店的重要性分为以下几方面：
（一）培训有利于酒店的发展
在酒店的经营问题中最大的问题便是员工的流动性过大，管理者若想要有预期中的经营效果，留住优秀员工，就必须进行培训工作。有研究发现，在酒店行业中，受过培训的员工的流失率是未受过培训的员工的流失率的一半，因为培训使员工满怀理想和激情，使员工有做好工作的动力和基本技能；使酒店各方面的沟通更顺畅，气氛更和谐，增强了员工的归属感，从而降低流失率。
（二）培训有利于员工自身的发展
每个员工都有追求自身发展的需求和欲望，这种欲望如果不能够满足，员工就会觉得工作没有激情和乏味，最终导致员工辞职，特别是优秀的员工，他们实现自身价值的需求更强烈。通过对员工的培训，员工可以增扩视野，并且能学到很多新知识和更为先进的工作方法以及实际操作技能技巧，提高自身的能力。
（三）培训有利于提高酒店的服务质量
培训工作是提高酒店服务质量的根本。酒店的大部分员工，无论是一线的服务人员还是管理人员，都要直接或是间接地接触到客人，员工只要有一点失误或不专业都有可能引起客人的投诉甚至失去客人，所以要从思想上、知识上、技能上对员工进行培训以提高员工的工作热情、意识和服务水平，提高酒店的竞争力。
（四）培训有利于降低成本，减少损失
如果员工没有熟练的工作技能，酒店就会多付出大量的劳动成本，更会因为服务质量低下而遭来投诉、甚至失去客人损坏酒店名誉。若能经常的及时对员工进行有计划有针对性的教育培训，让员工可以更好地了解酒店的服务标准，增强员工的服务意识，激发员工的主人翁精神，改善员工的表现，就有可能降低员工的流失率，也有利于降低劳动力成本。
（五）培训有利于培养良好的团队精神。
酒店的要拥有高标准服务和管理工作，不是单靠某一个人或几个人就可以的，酒店工作的特点之一就是团体合作工作。因此，美国酒店管理界认为酒店管理理论是机器理论，即酒店犹如一台机器，需要各零部件都处于完好状态并配合默契才能使其正常运转，任意一个零部件的不佳都会使机器不能正常运行甚至瘫痪。
（六）培训可以提高管理人员的决策管理水平和工作效率
一个企业成功的关键在于管理人员的决策能力与管理水平，管理人员要视野宽阔、高瞻远瞩并且头脑灵活、方法手段可行有效。管理和培训的紧密结合可以提高工作能力，使整个企业的工作质量得到提高。
（七）培训可增强企业核心竞争力
一个企业在要对手如林的强大竞争中持续发展成为长寿企业，关键在于企业团队本领高强，适应环境变化，满足市场变化需求，增强核心竞争力，树立良好的企业形象，建立完善的企业文化和管理机制。而培训的主要目的是把企业转化为学习型成长型组织。
三、目前酒店业培训现状
对于目前酒店业的培训现状，这里以××酒店为例：××酒店坐落在××××，成立于2011年，是一家奢华品牌的五星级酒店，一直以作为首善之地，提供一丝不苟和量身定制的具有魅力的服务作为核心的价值。
××酒店采取在新员工步入工作岗位之前进行培训，培训的主要内容是介绍集团企业及发展背景、酒店品牌的发展背景、作为此酒店员工、服务时的标准和礼仪培训等。让新员工可以很深入的了解酒店，了解自己的工作环境，培训过程中比较枯燥无味，气氛比较沉闷，会让新员工缺少兴趣和积极性。
（一）当前酒店培训中的可取之处
1、酒店在进行新员工的入职培训时，很详细的向员工介绍酒店及集团的发展历史及其在行业中所处的位置和优势，让员工能够清楚的认识到自己的酒店及其品牌；
2、对品牌的特点和服务要求说明的也很详细，让员工可以明确地知道本酒店对于员工在服务过程中的具体标准，从而拥有规范统一的服务水准。
（二）当前酒店培训中的不足之处
1、培训方法不科学
酒店新员工的部门培训大多都是以"师徒”的形式进行的，新员工跟着有经验的资深员工学习，主要学习他们的操作技能，然后学习一段时间后再进入服务现场进行独立工作。然而事实上，有些酒店过分强调新员工能够快速投入到独立工作中，产生拔苗助长的效果。让员工随着大流、跟着师傅，自然领会，根本没有发挥培训的作用。有些培训过程中只是讲授一些文字性的文化和观念，制定标准，很少有一些具体做法或是技巧，会造成员工觉得片面或不具体而忽略掉。培训过程更多的是灌输式的方法，缺少加深员工融入酒店，加深自身责任的技巧。
2、没有充分调动员工的积极性
酒店的培训中大多数的员工都是被动的参与，很少有主动参与的，真正想要学习的人很少。因此，酒店的员工培训并没有产生多大的影响，而且培训还缺乏一定的激励机制，员工在培训中没有学习压力和动力，因此酒店的需求并没有和员工的个人发展结合起来，因此根本没有调动员工的积极性。
3、缺乏长期有效的培训计划
酒店的培训工作一般都是人力资源负责的，很多都停留在企业文化的培训和简单的技能培训上，并没有为员工的发展考虑，而且大多数的酒店只对新员工和一线员工进行培训，忽视了管理者培训的需求。新员工进店之处只了解了基本情况很少有考核，对于中层员工进行多以应及式的业务培训为主，没有深入到员工的行为、态度的变化等。
四、针对目前酒店培训存在问题提出的解决法案
（一）合理设置员工培训内容
把员工的工作技能培训和职业发展培训都当做主要的培训目标。不只是对员工进行工作技能培训，也要有一些发展性的培训，让员工可以看到自己的发展空间，鼓励员工更好的完成本职工作，为培养基层的管理人员作准备；而在对管理人员进行管理培训的同时也要增加一些技能的培训，使他们更清楚各岗位的工作技巧和工作规范，而在管理过程中能够发现不足，从而提高和改善服务质量。培训内容因人而异，有所侧重。进行培训时，即使是相同岗位的服务人员，他们的培训内容也应该有所不同，对有经验的员工要加大发展培训力度，新员工则要侧重技能性的培训，让老员工能看到更广阔的发展空间，新员工正确掌握操作技能，保证更高的服务质量，获得更高的效益和忠诚员工。
（二）设立激励体制，带动员工积极性
酒店可以把酒店的利益和员工的个人发展统一起来，创建科学合理的管理和培训体制对员工进行管理，赏罚分明，避免酒店中资深员工排斥新员工的现象发生。科学管理的同时，运用激励化的方法，最大限度的让员工积极和主动的参加培训，从而选择适合本酒店的培训方式得以达到最佳效果。
（三）制定健全的培训制度
酒店新员工进行入职培训之后，应该设定一些系统化的培训体系，拥有一套系统化的培训体系是提高培训工作的重要条件。注重培训的内容要与实际工作相结合，设立一整套培训、考核、选拔、薪资相统一的制度和机制并严格实行；培训工作应在不影响整个酒店经营活动正常运行的前提下有计划的进行；针对不同的人员进行不同的培训。酒店应建立人力资源发展规划和员工培训档案，将企业员工培训与员工的职业生涯管理结合起来，给予员工丰富的学习范围和广泛的培训机会，增加其参与培训的积极性，提高培训效率，从而促进员工个人和酒店的共同发展，降低员工的流动率。
五、总结
综上所述，在面对目前激烈的市场竞争的挑战下，酒店必须对目前的市场竞争做出迅速有效的应对措施，制定长远的培训发展规划。提高员工的服务意识、提高酒店员工的服务水平是酒店拥有高度忠诚客户的关键。专业化高标准的服务是靠酒店服务人员来实现的，做得是否到位与服务人员的专业素质紧密相联，任何一个环节都不可忽视。
为了能让酒店能够在激烈的市场竞争中长足发展，培训工作在立足于现实的同时，更要着眼于酒店未来的发展。依照酒店近期和长期的发展计划，生产和业务的发展需要，寻找优秀的、能够达到岗位要求的、拥有专业技能的各类管理人才和专业人才；除了从酒店外部选拔人才外，更重要的是在酒店内部现有的人才中发掘人才，有针对性地进行培训、开发、发展和使用。
[关键词]服务外包人才培养经济性“订单式”人才培养模式
基金项目:全国教育科学“十一五”规划2009年度教育部重点课题―《基于服务外包的“订单式”人才培养模式应用研究》(课题批准号GJA094019)
随着服务外包企业的不断壮大,对服务外包人才的需求也日益加大。加快培养服务外包人才解决当前服务外包人才短缺的问题,需要从人才培养模式上进行优化,同时也需要从服务外包人才培养的经济性考虑,在为我国的服务外包企业培养出合格人才的同时,优化外包人才培养的成本,加快我国经济的增长。
一、制约我国服务外包人才培养经济性的主要构成因素
对企业而言,岗位技能和从业素质要求越高,付出的培养成本也就越大,为企业带来的效益也就越多。服务外包企业也不例外,服务外包是智力人才密集型现代服务业,具有信息技术承载高、附加值大、资源消耗低、环境污染小、国际化水平高等特点,其岗位胜任能力要求从业人员必须具有较高的岗位技能和素质。在培养服务外包人才的进程中,科学的培养路径、培养模式、培养周期及层次也对服务外包人才培养的经济性起着十分重要的作用。
(一)服务外包人才的岗位技能与素质要求
1、外包人才的技能要求
外包人才的基本技能要求包括要具备出色的沟通能力、专业技术能力和较强的外语能力。以ITO人才的技能要求为例,其系统操作服务人员要具有较强的分析能力、较好的沟通技巧、解决问题的能力、团队合作与项目管理能力、较强的行业技能。在BPO人才的技能要求中,以企业业务运作服务为例,要有较强的技术和分析能力、出众的外语口语表达能力和写作能力、团队管理和项目管理的技巧、倾听的技巧、解决问题的能力。
2、外包人才的素质要求
在服务外包人才的培养中我们发现,在服务外包企业从业的员工要具备较好的交流沟通意识、积极的团队意识、良好的就业心态、科学的职业规划,同时,还要科学的进行情绪管理和自我激励,合理的分配时间。其中,良好订单职业心态、科学的职业规划、科学的情绪压力管理及积极订单团队合作意识非常重要。从以上我们不难发现服务外包人才的需求特点,即高度重视人才的实践应用能力、较强的语言与沟通能力、极强的面向业务和面向技术相结合操作能力、具备良好素质的掌握跨专业的知识结构的复合型人才。
(二)我国服务外包人才培养的路径
1、高等本科及研究生培养
高等本科及研究生教育在培养我国初中级服务外包人才中承担着主力军的作用。以高等本科教育为例,其所培养的计算机人才为我国的ITO奠定了一定的人力资源基础。
2、高等职业教育培养
高等职业教育在培养我国初级服务外包人才中承担着规模化培养主力军的作用。由于高职教育主要就是就业教育,其根本目的就是为社会培养具有较高技能水平的劳动者,所以在服务外包企业的初级岗位中,高职教育有着较高的适应性。
3、服务外包企业培养
此路径是指服务外包企业以自身较高的技术水平为基础,以外包项目开发为引领,有针对性的培养学生的外包业务操作的全过程管理和实施人才标准的塑造,此种培养通常以软件外包企业为主。
4、社会培训机构培养
有经过合法注册的专业培训机构按照服务外包企业的业务流程,采用真实的软件实训项目,进行真实的软件企业环境和操作规则的训练。目前,由于此种形式的训练较高等教育具有了一定的针对性,所以深受学生和服务外包企业的欢迎。
5、由企业选送出国培养
对于某些技术性要求和团队协作要求较高的外包项目,通常是服务外包企业在目承接时就要做好较强的人才储备,所以一般采用选派企业的业务骨干先期到国外的知名企业和培训机构进行培训的形式。
6、校企合作办学的形式培养
服务外包企业和学校共同进行合作办学,服务外包企业和学校共同制定人才培养方案,在校内按照服务外包企业的岗位要求共建实训基地,学生的实习实训由服务外包企业负责。
(三)服务外包人才的培养模式
1、“订单式”人才培养模式
各类学校与服务外包企业签订人才培养协议(订单),共同制定人才培养方案,共同进行课程的设计和开发,采用工学结合的形式分别在服务外包企业和学生进行学习训练,学生毕业后直接到服务外包企业就业的人才培养模式。为了适应我国经济发展的客观需要,部分高等学校采用了这种方式以培养我国服务外包企业急需的外包人才。
2、“非订单式”人才培养模式
采取签订“订单”方式所进行的外包人才的培养,也就是通常所说的就业教育。等教育由于其人才培养的复杂性,目前除部分企业采用了“订单式”人才培养模式外,基本上都是采用非订单式教育模式。而社会培训机构在是否与企业签订“订单”时则表现的较为灵活,但基本上是按照服务外包企业的一般需求进行培养。
(四)服务外包人才培养的培养周期和层次
1、高等本科教育和高职教育的培养周期和层次
由于是学历教育,所以高等本科教育和高职教育的培养周期和层次较为严格,目前,我国的本科教育是除个别专业外基本上都是实行四年的教育培养周期,其层次为经过短期培训成为外包初级岗位的工作者,如从事售前/售后服务工程师、设计师助理等工作;高职教育基本上为三年的培养周期,其层次为经过短期培训可从事呼叫中心、网管、装机员及修片员等工作。
2、社会培训机构和企业培训主要有短期、中期和长期三种模式
短期培训属于短期专业性实习。教学内容的安排旨在帮助学生了解软件开发的生命周期及资源配置等,对软件开发的系统过程具有一定的了解。中期培训主要就某一技术方向进行强化实训。长期培训按培训对象的不同可包括,面向打造“IT蓝领”的专科生及中专生的培训。从培训层次的分析,社会培训机构和企业培训还包括初级培训和高级培训两类。
二、服务外包人才培养的经济性分析
(一)不同培养路径下的成本耗费弊端
1、普通高等教育的成本耗费弊端
目前,我国的高等教育在对接社会需求方面存在着较大的弊端,在一定程度上造成了高等教育资源的极大浪费,由于培养的学生不能适应社会的要求,增加了政府的就业扶持成本,同时也增加了大学生的学习成本,在人才培养中存在着巨大的社会资源浪费。
高等教育是服务外包人才培养的主要途径。虽然高等学校近几年在深化教育改革方面取得了良好的进展,然而,高等教育周期长、课程更新慢、偏于理论、实践不足等问题在短时间内难以有根本性的改变,导致学生在学校所学的知识及形成的专业能力与用人单位的实际需要形成较大的差距。由以上我们可以发现,不管是高等本科教育还是高职教育,其毕业生在毕业之后,必须经过短期培训才能胜任服务外包企业的岗位要求,走上外包工作岗位。那么在学生毕业之后到工作前的这一培训开支,实际上就加大了服务外包人才的培养成本,该成本的承担方要么是学生本身,即出于谋求生存和发展的需要必须要付出较昂贵的培训费用;另一接就是培训的成本由接受学生的企业承担,企业出于自身的需求,而对学生做出的培训,企业也付出了较为昂贵的培训成本。
2、社会培训机构的追加成本负担
社会培训机构和企业培训还包括初级培训和高级培训两类。初级培训的学生基本上从事外包业务中低端的工作,其对象为大专毕业生,通常会要求有一定的工作经验,其培养目标是在ITO可以按照国外软件开发文档进行开发的程序员。至此,我们不难发现,高职学生在学历教育的背景下,由于所学知识不能适应服务外包企业的岗位要求,毕业之后要想胜任工作仍需付出较高的教育支出,增加了外包人才培养的教育成本。高级培训,以本科毕业、有一定实践经验的学员为主,目标是培养可以按照国外需求进行需求分析和系统设计的人员。在社会培训机构进行的高级培训中,我们可以发现,本科毕业的学生在学历教育背景下,要想完全胜任服务外包企业的岗位需求必须付出较为昂贵的个人教育投资,加大了服务外包人才的培养成本。在实际工作中,高级培训的支出通常由服务外包企业负担,也增加了企业的成本开支。
3、企业的初中端培训的成本加大因素
企业的核心行为就是追求利润的最大化,降低所有的成本开支是服务外包企业较为关注的问题。企业进行的各种培训提高了人才的吸引力,人才吸引力带来的直接效应就是应聘者数量和质量的提升,会提高企业的工作效率,但同时也加大了企业的成本开支。在企业所进行的各种培训中,又细分为初中端培训和核心业务的高端培训。初中端的培训内容通常可以通过进入公司前解决,而这种培训无疑加大的服务外包企业的运营成本。在服务外包企业,公司通常会把较高端的核心业务培训安排给业务骨干,以稳定企业的外包团队,从而在一定程度上减少了人员离职损失和重置成本的发生。
(二)校企结合的“订单式”人才培养模式的成本优势
外包的根本动因就在于其经济性。有关数据显示,中国的人力成本是印度的二分之一,是日本和新加坡的四分之一。人力成本的节约为我国承接国际离岸外包业务奠定了良好的基础。“订单式”人才培养模式可使学生在最短的时间内完成从学校到服务外包工作岗位的过渡,从而提高人力资源的配置和使用效益。其培养的周期和层次完全可以根据服务外包企业的岗位要求而定,采用“订单式”模式的在一定程度上节约了社会资源,具有较强的经济性。
1、企业人力培训成本的节约
通过大量的企业调研,我们发现在服务外包企业中,人力资源成本约占企业营运成本60%。这一数字表明,在服务外包人才的培养中,采用“订单式”人才培养模式具有较强的经济性,即把上岗前教育阶段前移,避免了上岗前教育成本的开支,将为社会节约大量的成本支出。在服务外包企业中人力资源直接成本的构成如下图:
由上图可知,服务外包人才的直接成本构成中的人力资源取得成本和人力资源的开发成本在“订单式”人才培养方式下就已经前移到学生在校参加“订单班”的培养过程。“订单式”人才培养模式有利于服务外包企业企业将岗前培训前移,节省开支,提高效率。企业在招聘时都希望应聘者具有一定的工作经验,能够直接上岗,服务外包企业自身的岗前培训周期较长,培训成本较高,而且还存在着培训对象随时跳糟的风险,这些都不利于企业经济效益的提高。“订单式”人才培养模式是在为企业根据岗位需要培训人才,实现岗前培训前移,节省了开支,大大提高了效率。所以,“订单式”模式对于服务外包企业来说,具有较强的吸引力。
2、学校教育资源的充分利用
目前,我国服务外包企业所需要的人才包括服务外包产业涉及的众多领域,如软件研发、产品技术研发、工业设计、信息技术研发、信息技术外包服务、技术性业务流程外包等领域。我国的高职院校的教育资源完全可以满足这些领域的基本要求,首先,从实训资源上分析,目前高职院校的实训资源基本可以满足服务外包企业的需要,即按服务外包企业的岗位要求做转型调整;从教师资源上看,通过近几年的发展“双师型”教师的素质和数量不断增加;从专业设置上看,基本上可以和我国服务外包产业的发展实现对接。其次,我国已有的成熟软件教育基础。我国被看作是继印度之后具有巨大潜力的软件出口大国,目前软件业从业人员为120万左右,每年有十几万计算机及相关专业的毕业生,软件产业收入以30%左右的速度增长。再次,渐趋完善的语言教育机制。在我国的教育资源中,语言教育的模式经过改革已取得了一定的成效,在服务外包业务中经常使用的语言中,以英语和日语占绝大比例,所以我国目前服务外包人才培养中的语言基础在承接离岸外包业务的国家中虽不占绝对优势但已经具有一定的基础。所有这些优势在服务外包人才的培养中必定发挥重要的作用,也只有这样才能使我国已有的教育资源得以充分利用。
3、极大的减少了学生的教育成本支出
由于采用了校企结合的“订单式”人才培养模式,学生在校学习时就有了明确的职业取向和就业目标,所以必将大大减少学生的教育成本开支。校企结合的“订单式”人才培养模式之所以收到学生和家长的欢迎的原因主要包括以下几点:首先,免除了一毕业就失业的窘境,为学生家长解决了一个最大的难题;其次,就是其经济性,在采用“订单式”人才培养模式下所建立的“订单班”具有明确的职业要求,学生学有目标,做会掌握技能,并且是直通就业岗位的学习,除了在校学习费用外,不需要额外支付其他学习费用,极大的减少了学生的开支,减轻了学生家长的经济负担。在学生谋求就业及职业发展的道路上,校企结合的“订单式”人才培养模式无疑是最佳的选择。
在服务外包人才的培养中积极探索符合服务外包行业需要的人才培养方式,对加快我国服务外包产业的发展具有重要的作用。我们可以通过对“订单式”模式在服务外包人才培养的经济性透视中发现,校企合作的“订单式”人才培养模式改变了培养目标和社会需求不一致的状况,实现了服务外包人才培养与企业人才需求之间的对接,节约了服务外包企业的人力培养成本和时间,也在一定程度上节约了学生的投入及整个社会的成本开支。
参考文献:
[1]教育部、商务部《关于加强服务外包人才培养促进高校毕业生就业工作的若干意见》教高[2009]5号2009,4