1.1加强沟通能力是建立和谐医患关系、减少医疗纠纷的基础
随着社会的不断向前发展，患者的法律意识和维权意识不断增强，而相当一部分的医患矛盾，并非由于医护人员的医疗技术水平低下或者操作不当引起的，而是由于欠缺良好的语言沟通能力，不能有效地向患者传递医疗信息，医生与患者之间的沟通不到位造成的。由此可见，在医患关系日趋紧张的环境下，除了精湛的医疗技术水平、丰富的医学知识以及良好的职业道德等基本条件外，良好的医患沟通能力显得尤为重要。因此，为了建立融洽的医患关系，加深医生与患者彼此间的信赖与理解，要求医学院校加强学生在校期间人际沟通能力的培训，加强相关法律法规的教育，学会用法律的武器保护自己，掌握必要的医患沟通技巧，全面提高医学生的人文素养，避免日后执业生涯中医疗纠纷的发生。
1.2加强沟通能力是适应现代医学高等教育发展的需要
当前国内外医学教育界都相当重视医学生沟通能力的培养。被西方尊为“医学之父”的古希腊著名医生希波克拉底认为：医生有“三大法宝”即语言、药物和手术刀。我国著名的教育专家洪昭光教授则认为，上述“三大法宝”中最重要的是“语言”。在我国，2008年制定了《本科医学教育标准-临床医学专业（试行）》，要求医学生在新的教育目标下，不仅要掌握医学专业知识和实践操作技能，同时还要求其掌握并提高同患者及其家属进行沟通与交流的技能。因此，国内外高等医学院校都将医学生的医患沟通能力培养视为重要任务。
1.3加强沟通能力是提高人文素质、培养合格医学检验人才的需要
医务人员最崇高的精神境界是其以人为本、以患者为本的人文主义精神，充分反映出医护人员良好的综合素质，主要体现在学识、胸怀、才能和心理等几方面。研究表明，教师的言谈举止、行为规范会潜移默化的影响学生，一个具有良好人文素养的优秀教师，会给学生带来正能量，带来积极正面的影响。因此，无论是医学院校的教师还是临床的带教老师都要加强自身的修养，遵守职业道德，向学生传授与患者交流的经验、沟通的技巧、遇到突况的应对策略等知识，以其独特的个人魅力，影响医学生在未来的临床工作中建立良好的医患关系。
2.培养学生沟通能力的途径
2.1开设沟通教育专门课程
国外的医学院校非常重视医学生医患沟通能力的培养，开设了多门医患沟通技能教育学等人文社科类课程，向医学生传授医患沟通的知识与技能，已有较长的历史。大多数美国的医学院校，普遍开设了《医患沟通的艺术》、《与患者沟通》、《沟通学》等课程；自1987年开始，英国医学会就将医患沟通能力的评估作为医生资格考试的一部分，而英国的多数医学院校开设有《医患沟通》、《医生与病人相处的能力》、《如何告诉病人坏消息》等课程。近些年来，我国医学院校逐渐重视医学生医患沟通能力的培养，借鉴欧美国家的经验，根据医学院校实际情况、自身的优势，开设系列课程向学生传授医患沟通的知识和技能，且多数院校逐渐把沟通能力纳入医学生基本技能培养。北京大学医学院等尝试开设了《医患沟通学》课程，取得较好的教学效果；我学院开设了《医学人际关系与沟通》课程，受到了医学专业学生的一致好评，使该门课程在校内得到了推广，教学效果显著。有些医学院校虽未开设专门的医患沟通教育课程，但其通过《医学伦理学》、《医学心理学》、《医学导论》等课程向学生渗透人际沟通方面的知识。我国在医患沟通教育课程设置上，起步较晚，未能将医学人文教育与专业教育两类学科相互渗透、互相交叉，而且授课形式比较单一，但为了培养高层次、综合素质高的医学检验人才，我国医学院校会不断探索适合我国医学生沟通能力培养的模式，实现新的医学目标。
2.2运用不同的教学方法
(1)可以采用课堂讲授的方式。聘请经过相关培训的教师讲解人际关系与沟通的基础知识和基本要素，如何使用辅助工具，如何处理专业知识的转化，完成人际交往基础知识及医患沟通理论的讲解，为提供良好的医患沟通交流打好基础；(2)举办专题讲座，定期邀请经验丰富的专家、教授，与学生正面交流，共同探讨，解疑答惑；(3)开展专题讨论，选取典型的医患关系的病例与学生进行讨论和分析，找出最佳解决办法；(4)采用角色模拟和经验交流相结合的方式，让学生分别扮演“医生”和“患者”，并互换角色，彼此交流扮演心得，从中体会医患沟通中病人的感受；(5)建设立体化教学资源库、病例素材库、教学素材库和检验专业网站，设计多媒体课件，设置留言板、开辟案例讨论区等相关栏目，建立学生网上学习平台和师生课外交流学习平台，弥补教师和学生临床接触机会少、临床诊断思维能力难以建立的缺憾，弥补实验室实验条件不足的影响。资源库有利于提高学生学习效率，保证学习效果，创新学习方式，为学生自主学习创造条件，培养学生创新能力和综合素质的培养，满足终身学习的需要，真正做到资源共享。
2.3对沟通能力进行评估
目前，国内对于医患沟通能力的考评主要以卷面考试为主，主要包括理论知识、临床基本操作、病历书写等常规考核内容，除此之外，为了让学生更加重视医患关系沟通的重要性，还要将学生的医患沟通能力作为考核内容。考核可以采取模拟病例的方式，也可以采取真实临床场景考试法，如得到病人的知情同意或者告知病人不好的消息等。教师制定考核标准，对学生的沟通与交流进行评估。我国在医患沟通能力考核方面的研究较少，缺乏相关的考核体系，因此除了卷面考核外，应实施与患者交流的量表评价以及患者评价表等综合评价，量表评价可以采用国际上通用的SEGUE量表，评价医学生医患沟通的能力。此外，还可以通过理论考试、问卷调查、学生自我评估等其他方式考核。
2.4建立医学沟通技能的课程体系
[关键词]教育管理人际沟通沟通障碍沟通策略
沟通理论是西方国际关系学理论之一,其代表作是美国学者多伊奇(karlDeutsch,1912―)所著的《政治神经――政治沟通与控制模式》。这种理论认为,信息沟通对国际关系就像神经对人体一样,是必不可少的。沟通理论提出后,首先在管理领域运用并获得了很大发展,随后在社会生活、人际关系等领域也被广泛应用。但是相对于管理领域和社会活动领域,沟通理论在教育领域的应用与研究要少得多。这与目前正在进行的教育变革似乎不太吻合。中学教育管理是中学管理者通过对教师和学生的管理,并让教师和学生参与管理以提高教育质量,从而达到把学生培养成合格人才之目的的一种管理。然而,当前我国中学教育管理在人际沟通方面还存在不少问题。本文拟对中学教育管理中人际沟通的重要性、沟通的障碍以及有效沟通的策略等进行探讨。
一、沟通的重要性
人与人之间最宝贵的是真诚、信任与尊重。其桥梁就是沟通。沟通是从心灵上挖掘人的内驱力,为其提供施展才华的舞台。它缩短了人与人之间的距离,使广大教职工充分发挥能动性,使学校发展获得强大的原动力。沟通影响着工作的绩效,如果你想有一个高绩效的团队,就需要确立有效的沟通来确保你能得到好的结果。缺少了良好的沟通渠道,工作就很可能会失败。学校的管理者面对的是一个综合性的工作,它包括制定目标、分派任务、激励员工、反思结果和做出决定。他们需要组织、安排、指挥、合作和反思,如果没有充分沟通,任务就不可能完成,目标就不可能实现,决定就不可能贯彻执行。有效的沟通对于建立良好的人际关系以及对学校的生存和发展有着重要的促进作用。首先,良好的人际关系有利于提高教职员工的满意度。良好的人际关系引起的是人们愉快、亲切、随和的心理体验。这样的心理体验带给员工的是积极、健康、饱满的精神状态。其次,良好的人际关系有利于增强教职员工的凝聚力。团结是组织生存和发展的重要条件。如果员工之间感情融洽、关系和谐,他们就能相互支持、相互帮助,齐心协力地开展工作。第三,良好的人际关系有利于提高教职员工的工作效率。教职员工工作效率的高低直接影响着学校经济效益的好坏。良好的人际关系可以激发教职员工的责任感、荣誉感和工作激情,从而提高教职员工的积极性、主动性和创造性,进而提高工作效率。
二、沟通障碍
人与人之间的沟通障碍主要表现在以下几个方面:
一是语言问题。语言不通是人们相互之间难以沟通的原因之一。当双方都听不懂对方的语言时,尽管也可以通过手势或其他动作来表达信息,但其效果将大大削弱。即使双方使用的是同一种语言,有时也会因一词多义或双方理解力的不同而产生误解。笔者曾经去听过一位外国朋友的试教课。她讲的英语地道而流利,上课也很活泼热情。上课的孩子们以前从未上过英语课。在课程进行到十分钟之后,他们开始分心。如果这时她能说两句汉语,比如说“如果你认真上完这堂课,你就会得到奖励”这句话,我想效果会更好。事实上,会说中文的她并没有这样做,因此接下去的课就似她自己在演独角戏。作为结果,她应聘失败。当然这跟她缺乏教学经验有关,这里我们不多作评论。回到主题,从这件事中我们可以领悟到,语言不通确实是沟通的一大障碍。二是信息的过滤问题。这个问题发生在信息从一层向另一层传递的过程中,或者由于信息发出者可能只传递了部分信息。不论是从上至下的沟通还是从下至上的沟通,信息的过滤在沟通的任何一个方向上都有可能发生。三是理解问题。由于人们知识背景、文化背景和经历的不同,同样的沟通不同的人会有不同的解释。如果信息发出者和信息接收者具有共同的参照背景,即他们对信息的编码和解码是相似的,那么沟通的效果就可能会比较好;反之,就可能产生误解。例如,某所学校有一个包括校长在内的老师都很难对付的“天王班”,校长和其他管理者经过认真的分析和讨论,决定派经验丰富、“杀伤力”强的张老师担任该班班主任。可是当张老师听到这个消息后,有如晴天霹雳,她当“特殊班”的班主任已经多年,好不容易当了“普通班”的班主任,正想趁此机会好好喘息一下。可以想象她当时有多气愤和失望。遗憾的是,尽管后来她服从了安排,但是校领导还是没有及时和她作进一步的沟通,因此她郁闷了好长一段时间。由此可见,当人们面对某一信息时,是按照自己的价值观、兴趣、爱好来选择、组织和理解这一信息的含义的,一旦理解不一致,沟通就会受阻。四是信息含糊或混乱。在这种情况下,接受者不是不知所措,就是按照自己的理解行事,以至于发生与信息发送者(教育管理者)原意可能大相径庭的后果。信息混乱则是指对同一事物有多种不同的信息。如令出多门,多个信息源发生的信息相互矛盾;朝令夕改,一会儿说这样,一会儿又说那样;言行不一,再三强调必须严格执行的制度,实际上却没有执行,或信息发送者自己首先就没有执行。所有这些,都会使信息的接受者不知所措、无所适从。五是环境干扰。环境干扰是导致人际沟通受阻的重要原因之一。嘈杂的环境会使信息接受者难以全面、准确地接受信息发送者所发出的信息。环境的干扰往往造成信息在传递途中的损失和遗漏,甚至歪曲变形,从而造成错误的或不完整的信息传递。
三、进行有效沟通的策略
沟通的有效性是沟通所追求的最佳效果。为了促进校长和教师之间的有效沟通,我们可以从以下几个方面进行努力:
一是正确认识权力,树立领导权威。权力是指“一个人或一些人在某一社会行动中,甚至是不顾其他参与这种行为的人进行抵抗的情况下实现自己意志的可能性。”而权威则是“一个人在相信他或她施行影响的权力的合法性基础上要求别人服从的可能性”。一个人不可能成为任何时候、任何情境下的领导者,真正能干的领导者经常进行形象管理,以树立权威。教育管理者应该拥有形象管理这项重要的技能,他们需要投射出真诚、有胜任力、有技能和对人关怀的感觉。教师是一个重感情的群体,校长如果用法定的权力要求他们做事,他们会从内心里生出抵触情绪,从而影响其对学校的归属感。
二是实行双向沟通,给教师以平等的话语权。在学校里,教师用管理者制定的共同信仰和期望来指导自己的行为。好的沟通能够使教师理解并接受管理者所赋予的期望,不好的沟通可能会使教师收到错误信息,歪曲或误读这种期望。而好与不好的关键就在于沟通的形式和内容是否一致,也即是说教师是否有平等的话语权。要想与教师保持很好的沟通状态,必须除去沟通的各种约束和控制,创造校长和教师之间进行平等讨论的可能,以使教师个人有表达的机会。
三是创设支持性的沟通氛围。校长与教师的沟通氛围就是指校长和教师在交流信息、思想和情感方面所普遍存在的气氛和条件。沟通气氛在细微的言语和非语言互动中表现得最为明显。杰克吉布(JackR.Gibb)提出:某些个人行为会造成两种不同的团体氛围――防御性氛围和支持性氛围。当个人态度、观点或者微妙的行为被其他人看成是具有威胁性的、暗含着惩罚的尤其是针对他人的自尊时,沟通氛围就会是防御性的。那么,如何创设支持性的沟通氛围呢?(1)校长可以实行走动式管理,创造与教师沟通的机会。校长在进行走动管理时,须以真诚关怀的态度与教师进行沟通,避免让教师产生巡堂的监督印象。(2)实施等距离沟通。高质量的沟通应该建立在平等的根基之上,如果沟通者之间无法做到等距离,尤其是校长对教师不保持一视同仁的态度,期间所进行的沟通就一定会产生很大的副作用,因此在沟通中校长要和教师保持同等的工作距离。
二、选题的意义和价值
涉外商贸谈判中跨文化沟通，是国内企业谈判者难以把握的内容。如何处理好涉外谈判中的文化沟通，如何避免谈判中的误解……，是国内许多涉外谈判者十分关心的问题。论文从谈判中常见的中外商务谈判的文化冲突分析出发，结合东西方思维方式、商业习惯、社交禁忌与法律等方面的差异，提出了涉外谈判中的跨文化沟通的策略
商务活动开展必须依跨文化沟通来实现。跨文化沟通往往会受到不同的文化差异因素的阻碍。这些文化差异包括语言文字、思维方式、价值观念、法律规范、风俗习惯等因素。要进行有效的跨文化的沟通，应采取适当的沟通途径，克服文化差异的不利因素，加强理解和融合。
三、选题的学术前史
跨文化沟通是跨国公司管理中的重要方面。文化、文化层次及文化差异在跨国经营中对跨文化管理和谈判的语言沟通与非语言沟通的基础有着重要影响。肩负跨文化沟通任务的跨国管理者们应该认识文化差异、尊重其他文化及努力协同文化差异的重要性和必要性。跨文化沟通指出不同的文化背景下，个体的交际行为、审美观念、时间观念和个人成就观会有所不同
四、选题的重点和难点
重点：
1、商务谈判中的跨文化沟通问题的重要意义。
2、商务谈判中的文化语言文化差异。
3、商务谈判人员的跨文化交通能力。
难点：商务谈判人员应该具备的跨文化沟通能力。
五、计划采用的方法
6月到9月查找资料，10月整理资料，11月完成初稿，12月修改，定稿。
将用夹叙夹议的方法进行论述。既对跨文化交流学进行论述，又结合涉外秘书的具体工作进行分析。把跨文化交流学的理论有效的运用到商务谈判的具体工作中去。
六、论文纲要
目录
第一章商务谈判中跨文化沟通的重要意义
第二章关于跨文化交流学
第一节内容
第二节文化交流学研究的目的
第三节跨文化交流学的基础研究提高跨文化意识
第四节跨文化交际的障碍
第三章商务谈判人员应该具有的跨文化语言修养
第一节中国与世界各国间的文化差异
第四章商务谈判人员应具备的素质
七、参考文献
⑴胡文仲，跨文化交际学概论。外语教学与研究出版社，1999-11第1版
⑵胡文仲，跨文化交际面面观，外语教学与研究出版社
⑶王兴孙，陈洁，报道国际贸易方面的理论研究成果和最新信息，介绍国际商务知识。中国政法大学出版社(北京)
⑷王健宜、滑本忠编著：潘雪辉、滑本忠、刘肖云、张季芸，书中所讨论的问题是由三方面的专家共同认为在国际商务沟通方面至关重要的。高等教育出版社2002-10第2版
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【关键词】情景剧表演；护理人员沟通；教学方法
情景剧表演教学法在护理教学中已经被广泛使用，多年的实践证明了情景剧表演教学法对于提高护理生的人际沟通能力、与人协作能力和解决问题的能力有重要帮助。情景剧表演教学法是一种灵活多变的教学方法，通过剧本、情景、角色扮演等元素的组合，贯穿护理知识理念，可以增强护理生的团队协作能力和个人沟通交流能力。
有数据显示，医院的护士与患者之间的纠纷大部分原因都是由于沟通障碍造成的。因而护理生在学习期间，提高自身交流沟通能力有重要意义，对于以后所从事的工作有重要帮助。提倡构建和谐医疗环境，改善护理生与患者之间的关系，减少沟通障碍，培养具有较强沟通能力和沟通技巧的护理人才，仍然是护理教学的重点工作。因此，在护理教学活动中，需要改变以往单一的传授理论知识为主的模式，转变为理论授课与情景表演教学相结合的教学方法，有效培养学生的沟通技能。
1.情景剧表演对象和方法
1.1对象选择
选择我校2012级护理大专班120名学生，其中女生102人，男生18人，男女学生年龄在18～22岁，为全国普通高等学校统招学生。专业开设有人际沟通课程，采用统一的教材，一共分两班进行教学。
1.2教学方法
教学方法需要更新，以往单一的教学方法转变为理论授课和情景表演教学相结合的方法。总授课课时28课时，理论上课22学时，情景表演实践课6学时。具体的教学方法如下：
备课阶段，教师要准备好教材和教学案例。任课老师需要书写教学方法，根据教学大纲和临床实践经验来分析教学方法，制定情景表演课的目的、要求、步骤、表演内容和表演评价方案。注重突出护理教学中的人际沟通技巧的教学。
角色扮演分配，任课老师可以按照教学内容，提前两周分配给学生编写剧本的作业要求，按照寝室分小组进行剧本的编写和角色的分配。每个小组自行查找资料，按照课本理论内容编写剧本，设计临床情景情节，老师在上课前一天收集要表演的小组剧本，进行专业知识的指导，对于学生小组编写的剧本进行适当修正。组长再根据情景剧角色的个性特点，结合小组成员的日常表现，把情景扮演角色分配到小组成员。提前一周进行剧本排练，剩余小组成员进行道具的制作和后期的表演评价工作。
课堂实践阶段，学生依据小组排序进行表演，剧场均是模拟病房，学生观众围在一起观看。教师作为引导员兼支持人，每个小组的组长协助老师开展实践课程，安排人员进行现场录像，以备后期同学们自行观看，总结不足之处。每个小组表演结束后，由组长进行总结，同学评委进行评分，然后老师打分并评价。
1.3课堂评价方法
情景剧表演在护理人员中的沟通运用，注重的是提高护理人员的沟通交流能力和解决实际问题的能力。在情景剧表演过程中，小组成员按照剧本内容、角色设置和角色扮演来演出。那么在对这个实践课程进行评价的时候，就应该考虑剧本语言上在人际沟通方面有没有突破的地方，能够在实际的护患关系中起到有效作用。课堂评分应该有学生和老师共同评分，学生代表先打分，然后老师打分，总分100分，算入期末总成绩，占据期末成绩的40%。这样，学生主动性会更高，看重情景剧表演实践课的意义，在学习中也能更加关注自身口语交际能力的提高。同时，在情景剧表演结束后的理论课学习中，教师可以根据教学需要，挑选具有代表性的情景剧表演案例，进行分析评价，结合课本内容点评，对情景剧表演在护理人员沟通中的运用技巧进行总结。
2.情景剧表演在护理人员沟通教学中的重要性
2.1激发护理人员的学习兴趣
情景剧表演是一种新型的、灵活多变的课堂教学方法，可以有效激发学生的学习兴趣，对提高护理生的学习主动性有重要作用。护理人际沟通课程是一门实践性较强的学科，仅仅靠简单的理论授课是很难达到教学目的的，所以我们需要运用情景剧表演教学方法。这种方法符合现代“以学生为本”的教育观念，学生是课堂的主体，教师充当主导者，指导情景剧表演的方向和剧本的编写和演出。学生则是情景剧表演的主体，全方位地负责情景剧的编剧、导演、演员、舞台设计和服装准备。在这个准备的过程，学生必然会分析现实临床护理的相关案例，结合临床案例进行分析，所搜集资料完成编剧。学生的“导”与“演”能够充分调动学生的积极性，培养他们的团结协作能力以及充分发挥护理人员的个人特点，享受学习乐趣的同时获得沟通技能的提升。
2.2提高护理生语言沟通能力
在情景剧表演教学中，学生通过编写剧本，可以体会到护理工作中不同角色的说话技巧和方法。在不同角色之间进行转换，有效解决沟通障碍，比如护理工作中的医生、护士、患者、家属、同行等人员的角色不同，在沟通中应该运用不同的语言技巧。在进行沟通的过程中，还会涉及到肢体语言，眼神、动作、神情、说话语速等都会影响沟通表达，在情景剧表演中，护理人员可以充分在其中扮演角色，按照自己的理解努力扮演好角色，这本身就是一种切身的体会，可以体验到真实的临床情况，有助于护理人员纠正自身不足。另外，情景剧教学的方法可以培养学生的职业感情，在表演中往往会需要学生认真投入角色，充满感情地去表演才接近真实，通过对各个角色的心理揣摩，增强学生的职业感情，也培养了学生对护理职业的热爱。[科]
【参考文献】
[1]张红霞.人际沟通实验教学方法探讨[J].现代医药卫生，2010（04）.
【关键词】PAC理论人际交往策略启示
一、PAC理论概述
（一）PAC理论的含义及内容
PAC理论是一种帮助人们正确进行人际沟通的新工具。1964年，加拿大的柏恩博士在《人们玩的游戏》一书中提出，他认为人的心理上都有三种自我状态即“父母（Parent）心态”、“成人（Adult）心态”、“儿童（Child）心态”。
P型（父母）状态以权威和优越感为标志，表现为统治、支配、教训以及其他权势作风和命令口气；A型（成人）心理状态以客观和理智为标志，表现为待人接物冷静，慎思明断，尊重他人，讲起话总是用商量的口气；C型（孩子）心理状态以冲动和变化无常为标志，表现为遇事无主见，要么感情冲动，要么绝对盲从。在人际交往中，“父母”常常会作出武断的判断和评价，在“父母”的语言中常出现“应该”、“必须”等词汇。成人自我状态是人对外界环境的客观反应与评价，以客观和理智为标志，以理智的心态与人交往，不盲动、不急躁，充分考虑交流对象的情绪，以对方感到心情愉快的方式交流，常用“我个人认为”、“是否”等词汇。儿童自我状态是人格中儿童欲望和冲动的表现，以情感和感觉为标志，与人交流时容易感情冲动、喜怒无常，无法接受别人说他不好，会产生受伤害与愤怒的心情，经常出现“我不知道”、“我就不”等词汇。
（二）PAC理论的类型
二、PAC理论对人际交往的重要意义
PAC理论简单易懂，实用性强，通过人们在现实生活中经历，易于理解掌握。该理论能够帮助人们通过改进沟通方式促进自身成长，并与他人进行有效交往而产生非常积极的作用。经过学习掌握PAC理论，可以利用该理论分析自我状态，分析自我成长中的积极因素和消极因素，发展自我的积极因素，主动改变消极因素。在与别人交往时，发挥自己的积极主动性，分析自己的人格特征，实现自我控制，从而建立和谐的人际关系。
了解PAC分析理论，有助于我们在交往中有意识地觉察自己和对方的心理状态，作出互补性或平行性反应，使信息得到畅通。倘能在交往中把自己的情感、思想、举止控制在成人状态，以成人的语调、姿态对待别人，给对方以成人剌激，同时引导对方也进入成人状态，作出成人反应，那就有利于建立互信、互助关系，保持交往关系的持续进行。国外对管理人员进行PAC分析理论教育，帮助他们了解人们在相互接触中的心理状态，取得了良好的效果。
三、PAC理论对处理人际交往的策略启示
（一）树立人际交往的信心
人类本来是具备思维能力的社会性动物，人与人之间需要交流，人与人之间也渴望沟通，这是人类生命存在的一项基本诉求。人际关系良好的人到处受欢迎，凡事助力多而阻力少；人际关系不好的人则完全相反。虽然在社会群体中每个人的生理、心理、家庭环境、教育背景、成长过程、社会地位以及个人目标等，都存在个体差异。但是只要我们自身有信心敢于善于和他人交往，就能收到良好的效果。
（二）调整内外因素，实现人际沟通顺畅
在PAC理论的架构中，强调通过内部因素调整和外部因素调整实现人际沟通之和谐与顺畅。其中，内部因素调整是指着重把握自己的上述三种自我状态与他人进行沟通。这就要求我们必须努力培养自己的成人自我状态，学会问自己“这样的行为、想法和感觉对处理当前的事情是否恰当，能否解决问题？”外部因素调整是指我们在与他人交往过程中，注意引导他人的自我状态，努力形成A―A型的沟通方式。
（三）寻求准确适当的角色定位
在社会人际交往的过程中，难免有许多人会因无法准确找到自我定位，而盲目的和不同的人运用相同的方式去和他人交流，另外有些人会因社会身份处于优势时，通常受到的情景约束较少，则会出现自我角色错位等问题。往往不分场合把自己的角色转换为“教育者”、“管理者”角色，这种角色转换易于产生盲目的自高自大，服务意识差也就可想而知。在与他人交流时便以权威和教诲为标志的父母自我状态出现在他人面前，容易造成别人不满，相互交流也就可能中断。还有些人总是自觉不自觉地将自己的职业同其他职业作比较，由此产生自愧不如的自卑感，工作中缺乏应有的激情和责任感，以喜怒无常的C心态与别人交流，同样易于导致交流中止。所以应当准确定位，针对不同的对象，采用适宜的方式与其交流。
（四）训练和提高应变与协调能力
在交流沟通中彼此了解自己及对方此时处于何种自我状态，以便控制、调整、引导形成A――A交流方式，使交流正常进行下去。训练人际交往能力时，训练者可以根据需要安排一些典型的案例，通过情景设置，让训练者扮演特定情境中的角色，在活动中承担不同的任务，体验不同的经历，训练身兼多种角色的应变与协调能力。当你面对情绪激动的人、甚至被别人误解时，必须把握以下几点化解矛盾，满足他人需求：（1）在交流沟通时正确分析自己和对方的自我状态；（2）关注对方的P状态，了解P状态表现的非理性情感；（3）肯定或赞赏对方的成绩，待他情绪逐渐平静后，再发表个人观点；（4）用A状态与对方交往；5）从对方角度考虑问题，满足其需求。
四、小结
PAC理论在人际交往中具有不可忽视的作用，这个理论简单易懂，与实际联系性强，比较实用，适合每个人去学习。另外PAC理论所揭示的人际交往中的心理状态及问题很普遍，值得我们个人去思考自己所属的状态及问题。结合PAC理论所提供的可操作措施，改善自己的心理状态，掌握与他人交往的技巧，学会自我控制与引导他人，尽可能达到A-A状态，以实现高效交流，拓展人际关系，实现和谐相处的目标。
参考文献：
[1]李巧玲.PAC理论在旅游服务外部沟通中的应用.泰山学院学报，2012（3）.
[2]刘金蕊.PAC理论在人际冲突处理中的运用探讨.现代商贸工业，2011（6）.[3]邓李肇.高校心理辅导员修辞策略的PAC分析.福建论坛（社科教育版），2008（08）.
[4]袁梅梅.相互作用分析理论在图书馆馆读人际交往中的应用.图书馆论坛，2012（7）.
关键词：管理沟通绩效目标
Abstract:Thereexistedamajorflawinthetraditionaltheorythatistooverlookthemostbasicoffactorsofproductionenterprise-thehumanstudies."Managebusinessistomanagepeople".Infact,avibrantbusinessorganizationmustbeagoodteam,withthesmoothcommunicationchannelsandgoodinformationexchangeplatform,whichcompaniescanreducemanagementcost,shortenthedistanceoftheright;improveemployeemotivationtoachieveeffectivemanagement;improvesocialcapital,timelyadjustmentofdevelopmentstrategy,andsoon.communicationactasanimportantfactorinqualityofmanagement,whichhasattractedmoreandmorecorporateattention.productionefficiencyiscloselyrelatedtonotonlythecohesionandorganizationbutalsoemployees'jobsatisfactionandperformancelevels.Achieveperformancegoalsintheprocessisaseriesofmanagementprocesses.Inthetraditionalmanagementtheory,planning,organization,control,coordinationistomanagethefourbasicfunctions.Theprocessofthestudyplansactuallyconcentratedonhowtousetheresourcesandcontrolthestressintheadjustment,byfrequentadjustingtomaketheresultsclosertothefinalplanandachievegoals;;Inaword,throughgoodcommunicationcanimprovemanagementperformance.
Keywords:managementcommunicationperformancegoals
一、国内外研究回顾
（一）国外管理理论中的传播思想分析
回顾20世纪的主要管理沟通的基本理论，“组织传播学”理论的探索开始起来，而在20世纪中页开始发展起来。
论从新闻学角度对国外管理理论进行回溯，主要内容如下：（1）古典管理理论的扩张。古典管理理论以人为本的理论基础是社会公德、道德的普遍约束力存在于社会生活的各个层面，所以做好“人治”和“治人”就能孕育出优秀的团队精神，给企业发展打下良好的基础；今天的情况不同，社会公德、道德普遍沦丧，大多数人没有信仰，再加上我们一直宣传无神论，使得好多人根本不在乎舆论评价，也不受良心谴责，因此今天的以人为本，您完全可以理解为“保持正确的政治导向，维护企业稳定，杜绝恶性人身事故的发生”即可。（2）人际关系理论扩张。企业中除了存在着古典管理理论所研究的为了实现企业目标而明确规定各成员相互关系和职责范围的正式组织之外，还存在着非正式组织。这种非正式组织的作用在于维护其成员的共同利益，使之免受其内部个别成员的疏忽或外部人员的干涉所造成的损失。为此非正式组织中有自己的核心人物和领袖，有大家共同遵循的观念、价值标准、行为准则和道德规范等。发现非正式组织的存在是梅奥人际关系理论的重要贡献，作为企业的管理者，也应对此有所重视。员工不是作为一个孤立的个体而存在，而是生活在集体中的一员，他们的行为很大程度上是受到集体中其他个体的影响。怎样消除非正式组织施加于员工身上的负面影响也是当代管理者必须正视的一个问题。只有个人、集体、企业三方的利益保持均衡时，才能最大限度地发挥个人的潜能。培养共同的价值观，创造积极向上的企业文化是协调好组织内部各利益群体关系，发挥组织协同效应和增加企业凝聚力最有效的途径。
而后，组织行为学者们在分析上进一步得出来了社会过程理论、行为控制过程理论、多元化管理过程理论、以及决策过程、冲突管理过程、压力和社会支持过程都进行了综合性研究。
（二）管理沟通主要内容
最先介绍到中国来的哈是美国哈佛大学商学院的“管理沟通”课程体系。主要包括（1）管理沟通形态。主要包括管理沟通的目的和作用，组织中的纵向沟通、横向沟通和管理沟通中的“门户开放”政策研究，选择沟通方法应该考虑的因素。（2）公共关系理论。主要关于公共关系的基础知识和基本技能，主要包括公共关系的含义、特征、职能、要素、历史和公共关系工作目标、方法、原则等基本原理，以及公共关系工作程序、活动类型、传播协调、专题活动、危机管理、公关礼仪、文书写作等技能。（3）企业沟通。企业沟通与其他组织沟通或人际沟通不同的是，它带有明显的经济利益目的，也就是说，它的语言交流与信息传达是为创造经营价值而服务的，所以，企业沟通对于想谋求更大利益的经营者来说一直被视为企业最重要的管理工作之一。（4）商务上沟通。商务谈判是商务沟通的最主要内容。
（三）管理沟通学科的普遍传播和发展
九十年代以来，在国际上比较有重要的管理研究著作主要有：K•O•洛克的《商务与管理沟通》：美国的K•米勒的《组织沟通》，G•拉姆斯登和D•拉姆斯登的《群体与团队沟通》、N•B•西格班德和A•H•贝尔《经理人的沟通》，等。
总体来讲，主要包括以下内容：一、全面地论述了商务与沟通的重要性和复杂性，深入分析了影响沟通的原因，力主有意识地改变传统思维模式，获得优秀的写作和陈述技能，掌握组织沟通的技能，理解在众多的利益相关者中进行沟通的复杂性和挑战性，以适应新型管理时代的客观要求。二、综合讨论了沟通的概念、商业写作、备忘录和信函、岗位沟通、报告和建议等内容。三、讨论了商务沟通历史背景，发展趋势，以及利用商务沟通的各种技术手段进行跨文化沟通和合作的可行性。四、利用传播学的最新理论，结合管理学的研究进展，以实践为立足点，通过大量的案例揭示沟通问题的内在复杂性。
二、沟通概述
（一）沟通的定义
在现代社会，“沟通”已成为时髦流行的名词，不仅在现实生活里频繁曝光，相关的书籍更是琳琅满目。
“沟通”是什么？“沟通”其实是个外来语，译自英文communication。Communication也有人译作“传播”，但从人际互动和社会互动的角度来说，将其译为“沟通”更能显示出交流、互动、双向历程的含义。Communication一词则是由拉丁字communis演变而来，原意是“分享”或“建立共同的看法”，行为学者认为沟通是信息传递和被人了解的过程，包括以下要点：
（1）通常发生在两人或两人以上的多角色之间；
（2）包含信息的传递；
（3）通常有其理由。
沟通是两人或两人以上的群体通过符号的相互交换而建立关系的过程。这些符号产生意义，从而使彼此关系得到发展。这种符号不一定是语言，还包括手势、动作、表情、甚至服装、饰物等非语言的信息。因此，肢体语言也是一种沟通信息，由一个人的姿势动作就可以推测或判断他在表达些什么。
沟通是一种过程，除了信息的交流与互动之外，部分学者将缺乏信息回馈的交流也视为一种沟通。有学者认为独白也是沟通。
（二）沟通的重要性
据有关资料显示，在我国，企业高级管理人员每天花在沟通上的时间约占全部工作时间的80%，秘书约占70%，一般行政人员约占50%。另有研究发现，我国企业管理中出现的问题70%是由于沟通不善造成的。随着人类社会的发展，产生了群体活动和行为，从而产生了管理活动和管理行为，而在一个企业中，要使每一个企业成员能够在共同的目标下，协调一致地努力工作，就绝对离不开沟通。沟通作为重要的管理素质之一，在管理工作中发挥着重要作用：
（1）可以快速建立良好的合作关系，使对方在尽可能短的时间内了解你的意图。通过正式的沟通如会议，非正式的沟通方式如工作间隙短时间的聊天、业余时间的交流甚至单位组织的小活动等沟通途径，向职工传达出你的管理意图和目的。
（2）在上行和平行沟通中能寻求到上级领导的支持及同级职能部门的配合，取得事半功倍的效果。同时，还可以在沟通的过程中向领导和职能部门提出存在的问题，请求支持。
（3）可以有效的激励员工。通过沟通，管理者可以通过自己的言语甚至肢体语言，向职工表达自己满意的地方。比如，对工作表现出色，圆满完成任务的职工，有时一个赞许的眼神，一次有力的握手都可以向对方传递出管理者赞赏的意思，从而使职工获得工作满足感。
三、沟通影响企业绩效目标的作用机理分析
实现绩效目标的过程就是一系列管理的过程。在传统管理学理论中，计划、组织、控制、协调是管理的四个最基本职能，很多时候容易被人简单地认为管理就是把该做的计划做好，组织好相关人员，在过程中加以控制和协调就能达到管理的目标了。其实结果往往没有按照我们想象的发展，变得出乎我们的预期。我们原以为的输入没有带来相应的输出，因为我们忽略了管理中的一种更加重要的管理工具需要贯穿其中，这就是沟通。
(一)沟通能保证计划的价值
相对计划而言，有效的沟通就会使计划得到应有的价值，计划制定得是否合理，计划的执行人对计划的理解及认可程度等均决定着计划能够完成的程度。仅有计划是不行的，更重要的是计划应该是计划制定者和计划执行者的共识。
(二)沟通使组织的过程顺利实施
组织过程实际上是如何使用资源的问题，包括人力、物力和社会资源等等，即如何让合适的人做合适的事情，协调是领导和管理者重要的管理技能，提高这项工作，有助于领导者妥善处理企业内外、企业上下、部门之间、各经营环节之间的人与人、组织与组织、人与物、人与事、物与物、事与事、时间和空间等方面的各种问题和冲突。一个善于协调的管理者，总能让自己的工作顺畅有序地进行，上级乐于支持，同事乐于配合，下级乐于拥护，为自己的工作顺利展开营造一个良好的环境。
(三)控制中的沟通使管理更加完善
沟通工作在实际中很重要，很多人认为工作既然已经事先安排好了，下级或者负责的部门按照计划或者要求去做就是，但是计划或者事先的安排是不是真正的符合实际？执行部门有没有完成的困难？他们能不能真正按照你的意图去实施？他们在实施过程中有没有热情？这里有很多的问号等着沟通去解决。
沟通可以避免盲目指挥和无序竞争。在目前提倡打造企业执行力的企业文化下，执行在一个企业很重要，但有效的执行更是重要，怎样才能有效执行？管理规定不能执行或执行不彻底是许多企业面临的问题。
沟通管理是组织成员在一定的企业文化背景下相互之间进行思想和意识的双向传递过程，内部沟通实际上也是公司人性化管理的重要方面，通过沟通了解员工的需要，尊敬员工的需要，实行人性化管理以调动员工参与企业经营管理的积极性，提高生产效率，促进企业发展。
(四)协调实际上也就是沟通
在实际工作中协调的时候无时不刻的有着沟通，如果沟通的协调不畅那就是盲目指挥，这将会带来很多严重后果。
那么如何做好沟通？如何才能收集明确可靠的反馈信息？在无科学的沟通工具是达不到。如何把想法和规划准确传递到各个目标分解的组织，继续推行有效的沟通也是不可或缺的。沟通不仅是一个人的个人能力、魅力的体现，也是每一位员工应该做到的。在公司的任何一个部门中，每个人打交道最多的就是其所在的团队，因此团队之间的沟通尤为重要。大家在一起，不仅是一起工作，更是一起分享成功与失败、快乐与悲伤。成败皆为团队共有，互相奉献和支持，遇到困难互相鼓励这种积极向上的团队精神有赖于团队成员之间真诚的沟通和交流。如果员工之间不进行交流、沟通，各自唱各自的“独角戏”，公司势必变成一盘散沙。
四、企业沟通中存在的问题及改进建议
今天，公司对沟通缺乏统一管理的唯一解释就是：管理层认为这不值得去管理。他们认为，员工之间采取什么方式传递信息属于鸡毛蒜皮的小事，帮助员工有效沟通是非生产性的活动，投入时间、资金或人力等资源又不会提高利润。
研究发现：许多公司最关键的成功要素，无论是生产率还是创新，其核心就是沟通。沟通才是创新的基础！也就是说，除非有人负起责来，否则信息泛滥现象是不会好转的，它只会变得更糟。
沟通作为重要的管理素质之一，已经引起越来越多企业的重视。它不仅与组织的凝聚力、生产效率密切相关，而且会影响到员工的满意度及其及绩效水平。实践证明，良好的沟通对于任何群体和组织的工作效果都十分重要。
（一）沟通是企业管理的灵魂，作为企业管理者应该充分认识到，提高沟通效率是促进企业管理的一种重要途径。同时，沟通也是一门艺术，要运用好这门艺术，不是件容易的事情。与职工沟通之前，要掌握好与职工相处的三个原则。
（1）“南风”原则。也称“温暖”法则，南风效应同属于“人际效应”的范畴，效应的核心在于注意到人际关系因素产生的影响，指导构建良好的人际关系平台。我们来分析一下南风与北风两者所使用的不同方法。北风遇事焦躁，不加三思，即用粗暴行为横加干涉，其法不可取。往往激怒别人，结果自然是一事无成。而南风却遇事镇定，充分地分析事情的利弊，充分地考虑人家的感情。顺其意而后行之，采取和风细雨的方式，把工作做细做好，自然就能马到成功了。在企业竞争压力日益增大的今天，“以人为本”、“人性化管理”，几乎成为企业老总的口头禅，然而员工们却往往感觉不到这种“南风的温暖”。其讽刺意味在于，这些能够调动员工积极性的“温暖人心”理念，并没有真正被领导者所接受和落实。这是问题的一个方面。同时，我们也就看到，没有严格管理和到位的批评，领导的权威何在，问题和失误如何得到切实的解决。“南风效应”的实质是为营造一种让员工“舒心”的工作氛围，以使人的积极性和创造性得到充分的发挥。
（2）“金鱼缸”法则。企业管理学中有一个“金鱼缸法则”，意思是，金鱼缸是透明的，不论你从哪个角度去观察，都可以一目了然地观察到缸内金鱼的活动情况。这条规则要求企业的各项工作具备透明度，将企业领导的行为置于下属的监督之下，从而能有效地防范领导滥用权力。“金鱼缸法则”也可以说是“透明法则”。它是一种比喻，也就是极高透明度的管理模式。
（3）“刺猬”法则。刺猬法则主要是指人际交往中的“心理距离效应”。刺猬法则强调的就是人际交往中的“心理距离效应”。运用到管理实践中，就是领导者如要搞好工作，应该与下属保持亲密关系，但这是“亲密有间”的关系，是一种不远不近的恰当合作关系。与下属保持心理距离，可以避免下属的防备和紧张，可以减少下属对自己的恭维、奉承、送礼、行贿等行为，可以防止与下属称兄道弟、吃喝不分。这样做既可以获得下属的尊重，又能保证在工作中不丧失原则。一个优秀的领导者和管理者，要做到“疏者密之，密者疏之”，这才是成功之道。《从优秀到卓越》一书中，作者科林斯重新解释了刺猬理论。意思是无论狐狸想任何办法来谋害刺猬，刺猬只需要缩起来，狐狸就无计可施了。由此，你在与人交往时也要借鉴这一做法，无论对手发生任何变化，都能轻松应付，保证个人利益不受侵害。
（二）一个成熟企业必须建立高效的沟通机制，而作为企业的创办者、管理者、决策者必须在沟通中做到以下几点：
（1）讲究用心倾听。积极的倾听并不是简单的听，它不仅要用耳，而且要用心。有效的倾听有两个层次的功能――既帮助接受者理解字面意思，也理解对方的感情。好的倾听者不仅听到对方说的内容，而且了解对方的感受和情绪，无数成功的企业案例与失败的企业案例证明，倾听客户的需求是赢得客户的关键。在中国城市化与人口红利这两个巨大推动力的作用下，尽管面临国家连续的宏观调控，但市场现状及未来前景依旧良好。当行业处于牛市状态时，企业对于专业能力的追求、对客户需求的关注都容易松懈。而建业，作为一个立志基业长青的企业，主动与客户、社会公众沟通，这样的姿态首先已经取得了大众的信赖。由此，我们可以说，“建业在倾听”案例将成为中国房地产发展史上的一个标志性事件。它代表着企业能够主动表达自己的意愿，逐渐走向成熟。聆听没有成本，也无需付出代价，聆听也是最精明的投资，一个善于聆听者，会得到宝贵的智力财富。
聆听员工不同意见和建议，会产生新的想法和创意，聆听与市场一线接触人的看法，会更加贴近市场状况，认真去聆听，就有可能找到失败的原因和症结，可能豁然开朗，会发现以前一直深藏的问题盲点。管理者的积极聆听也会让员工感觉到自己受到尊重和得到认可，使沟通更加平等，会增强员工的主人公精神。
（2）沟通要有明确的目标。沟通前要弄清楚沟通的真正目的是什么，确定了沟通目标，沟通的内容就要围绕沟通要达到的目标组织规划，也可以根据不同的目的选择不同的沟通方式。一个项目如果没有一个规定的明确目标，即项目关系人没有对项目目标达成一致意见，则不能称之为项目，也没办法用项目管理的理念和方法来操作。一般意义上我们所了解到的项目沟通管理是在目标确定情况下的沟通。在明确的目标下，项目范围确定，沟通过程主要是项目团队成员之间的纵、横向沟通，即指领导与团队成员的沟通以及团队内部成员之间的沟通。通过有效的沟通使项目团队成员清楚地理解项目目标，促使项目顺利进行。如黄玢在介绍工程项目的沟通管理中提到沟通是项目经理成功领导的重要手段，也是建立和改善人际关系必不可少的条件，在如何提高和改善项目沟通管理的方法中提到重视双向沟通、多渠道沟通、善于聆听，以及沟通要有明确的目的，漫无目的沟通是无效的沟通等。又如杨一芹提到的在目标导向管理的中国企业领导采用导向式沟通管理，鼓励企业员工全力发挥主动性、创造性，朝着企业、组织的目标不断校正自己追求的目标，顺利实现企业目标。
（3）建立企业沟通机制，确保沟通渠道的畅通。作为企业的管理者必须在企业内部建立沟通机制，通过一种制度确保企业内部沟通渠道的畅通。优秀的企业不仅沟通频率较高，而且沟通深入，彻底，不流于形式。管理者和员工沟通时给予员工平等的地位，让其感觉到自己得到了重视，这样才能说出自己的真实感受和想法。排除地位差异，个人偏见和经验主义，例如，向下沟通比较容易，向上沟通比较有障碍，做为上级应该要知道这一点并进行克服，避免自恃经验丰富，居高临下和别人进行沟通，这会使沟通效果适得其反。
（4）学会换位思考，以人为本。团队的管理其实就是沟通，沟通是团队管理的核心、实质和灵魂。经常听到营销工作人员说，虽然他们已经把首饰送到客户店中，但有时还是会接到客户的投诉，客户满意度还是不高，究其原因就是我们虽然做了很多工作，但是没有做到位，还没有达到客户的要求，只求快、不求好。因而，我们要了解不同客户、不同状况下的服务期望值，努力提高我们的服务水平，从而保证客户满意度。从我们对客户的要求上进行换位。在客户需求得到满足的同时，还要注意了解我们对客户的要求是否合理，我们的工作质量是否到位，在客户的根本需求得到满足的同时，我们有没有提供其他附加价值。当前，为保证货源供应的公平、合理，我们都制定了相关的客户分类和评估标准，要求他们遵守市场运作规程、要有一定的经营水平，这些，对于首饰终端零售客户来说，他们或多或少有一些不到位的地方，如果我们的营销人员能够在走访过程中提供个性化服务，帮助客户提供市场行情和销售技巧、教客户识别真假币、如何防止不法分子进行首饰调包、如何保管首饰等，在这样的服务质量下，客户满意度一定会得到提高，客户对于我们提出的要求也会认真配合。换位思考能够达到意想不到的效果，能够使我们的服务工作质量和效率更高，进而提高服务对象的满意度，实现更好的营销业绩。
五、结束语
企业上下齐心协力，才能促进企业顺利发展壮大。而要做到人与人之间的相互信任、理解的重要手段就是沟通。一个组织的沟通效果决定了组织管理效率，在企业的经营管理过程中，如果能做好组织沟通，对促进企业绩效目标的实现起到事半功倍的效果。畅通而有效的组织沟通，有利于信息在组织内部的充分流动和共享，有利于提高组织工作效率，有利于增强民主管理，促进组织决策的科学性与合理性。对组织中沟通工作做得好的部门及员工，如主动提建议者、沟通影响力佳者（通过有效的沟通，使产品销量或知名度提升，或通过沟通有效处理客户投拆或危机公关等），给予物质和精神上的奖励，宣传他们的优秀事迹。同时，让他们分享沟通的经验和成果，以促进全员沟通的积极性和沟通技巧。优良的组织沟通，是全员的共同责任，但关键责任在公司的中高层管理者，因为他们在组织沟通中起到重要的影响力作用。因此加强中高层管理者沟通意识和沟通技能的提高，是促进企业沟通效果的关键。
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