【关键词】护患沟通技巧；临床应用
【中图分类号】R473【文献标识码】A【文章编号】1004―7484（2013）09―0339―01
护患沟通是指护士和患者之间的信息交流和相互作用的过程，所交流的内容是与患者的护理和康复有直接或间接关系的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。随着人类社会的不断进步，人们生活水平的不断提高，人们对医疗服务质量的要求和健康观念也发生了巨大的变化，护患沟通是护理工作中的一项重要内容，本文就护患沟通技巧在临床中的效果进行观察，探讨其临床应用。
1护患沟通的目的
良好的护患关系可降低护患纠纷的发生；通过护患沟通可以更好的收集患者的资料进行临床健康评估，以为临床的有效治疗提供更好的依据；有效的护患沟通可以针对患者存在的健康问题实施有针对性的护理措施，同时更好的了解患者的心理精神状态，为促进患者的心理健康也具有重要意义；良好的护患沟通可以与患者共同讨论以解决患者的治疗和护理问题，促进患者的早期康复【1】。在护理工作中，护理人员不仅是患者的照顾者、安慰者，而且还是患者的教育者和咨询者。对于护理这项工作，护理人员不仅要精通专业知识和技术，还应学会慎言、能言、善言，掌握护患沟通技巧，建立新型和谐的护患关系。
2护患沟通技巧的临床应用
2.1语言沟通技巧语言沟通是最有效和最直接的沟通方式，其特点是精炼、迅速、清楚，并可将信息有效传递给患者，语言沟通技巧的运用是有效护理的前提。
2.1.1语言应清晰简要、通俗易懂在护患沟通时应注意使用通俗易懂、简明扼要的语言将信息传递给患者，尽量避免使用专业术语和医院常用的省略句，而当必须运用到专业术语时应向患者运用恰当通俗的语言解释清楚，且用词要恰当，词能达意。
2.1.2情感性的语言患者及家属对医护人员的语言特别敏感，且语言情感的外在表现也是护理人员服务态度和职业素质的重要体现。护理人员在与患者进行交流时应言语清晰、语速适中、语调平缓，同时还应在语言中体现对患者的尊重和关怀，如在与患者沟通时应根据患者的年龄、身份等给予尊称，尽量使用“请、您好、谢谢”等礼貌用语，勿用训斥、恩赐、讲授式的口吻，以免对患者产生消极、怠慢、不重视感，以从语言的情感色彩上真正体现对患者的关心。
2.1.3采用有效的提问方法有效的提问方式可使护理人员在很短的时间内，获得所需信息。例如应用封闭结尾式的提问方式：“您家中有人患糖尿病么”；也可适当的采取开放结尾的提问方式，主要应用在护理人员对患者进行心理护理时，以诱导患者说出自己的观点和想法，并可使患者达到宣泄内心真实情感的目的：如“这次发病的原因是什么”这样可使患者有较大的自，同时护理人员也可获得大量的信心，进而进行有针对性的心理护理【2】。
2.2非语言沟通技巧非语言的沟通技巧是指护理人员和患者在交流时用于非语言的方式来传递信息、表达情感，它是对直接语言沟通的一种补充，并可以使信息意义更加明确和完善。
2.2.1倾听技巧护理人员应学会倾听和沉默，伴随患者讲述的语言、声调和表情等，加以点头和关注的眼神，使患者感觉到自己不仅在倾听，而且了解到了他的感受。倾听和沉默一般用于沟通的中期，主要是给患者提供思考的空间，同时学会倾听也会增加患者对护理人员的信赖感【3】。
2.2.2面部表情和目光接触面部表情和眼睛的运动可以表达出喜怒哀乐。面带微笑的接待患者是进行护患沟通的第一步，往往护理人员的一个微笑、一个眼神就可以达到“此处无声胜有声”的作用。为患者送去亲切的目光，可消除患者陌生感，缩短护患距离，并使患者感受到轻松、舒适，同时也可使患者感受到护理人员的尊重，从而达到有效交流的目的。
2.2.3触摸触摸是非语言沟通交流的一种特殊形式，包括握手、拍背、抚摸、搀扶、拥抱等，这些动作可以使患者感受到来自医护人员的关怀，轻轻拍背的一个动作便可以给予患者支持的力量，恰当的接触，可以使不安的患者安静下来，脆弱的患者变得坚强。当然，此法应该根据患者的性别、年龄、文化因素等因人而异，因保持敏感和谨慎的态度，否则会产生负面效应，造成工作被动。
2.2.4外在形象护理人员应做到仪表端庄，举止大方、服饰整洁、步履轻盈，以给患者留下良好的第一印象，同时也可在短时间内获得患者及其家属的信任，对建立良好的护患关系十分重要，同时沉着冷静的举止，认真细心的态度也是良好沟通的开端。同时还应给患者营造一个良好温馨的医疗环境，积极开展健康宣教活动，对患者普及健康教育知识，实现环境治疗的功效【4】。
3小结
随着现代护理学的发展，护理工作不再是简单的纯技术操作，而是更注重“以人为本”的护理过程。因此作为一个现代护理工作者，不仅应熟练掌握护理知识，还应灵活的运用沟通技巧，临床护患沟通技巧包括语言和非语言的沟通技巧，语言的运用应清晰简要、通俗易懂，同时带有一定的情感性，加强患者的信任，并且采取一定的有效提问方式以获得更多的信息，而非语言的沟通技巧有时可达到事半功倍的效果。
总之，护患沟通技巧在临床中的运用是护理工作必不可少的部分，运用语言和非语言形式的护患沟通技巧，有时可以达到一种非药物的治疗效果，也是建立良好护患关系的桥梁。随着社会的不断发展，人们对护理质量的要求也越来越高，护理人员必须掌握足够的护患沟通技巧，才能更好的保证工作的效果，同时护患沟通技巧的掌握，为维持稳定和谐的护患关系，提高患者的护理满意度，减少不必要的护患纠纷具有重要意义。
参考文献：
[1]孙玉英.沟通障碍导致护患纠纷的原因及防范措施[J].护理研究，2009，22（13）：826-827.
[2]梁银辉.现代护士礼仪与素养[M].长沙：湖南科学技术出版社，2009：12-13.
关键词：儿科；护患沟通；影响因素；应对策略
随着社会的发展和人们法律意识的不断增强，护患纠纷的发生率越来越高，在儿科尤其突出，由于儿科患者的特殊性、环境嘈杂及人群复杂、患者家属对护士的期望值过高，护士的工作量大，如果在工作中护患双方沟通不畅，往往导致患儿家长与护士发生矛盾，因此护士必须掌握沟通技巧与家属进行有效沟通，护患沟通是患者满意度和医疗纠纷发生的直接相关因素，也是影响护理质量的重要因素之一[1]。因为实施有效的沟通有利于医疗质量提高，有利于和谐医患关系的建立，有利于化解或消灭医疗纠纷。笔者在此对影响护患沟通的因素进行分析，并提出应对措施，现总结如下：
1护患沟通的特征
1.1专业性强沟通中涉及的医学知识，对多数人来说是陌生的。
1.2特殊信息内容的沟通患者和医护人员之间对医学知识的两级偏差，容易引起误解。
1.3多渠道、范围广的沟通沟通的方式很多，不局于文字或语言。
1.4需要运用多学科知识所进行沟通医学专业是特殊的行业，需要运用医学，人文、教育学方面的知识。
1.5具有一定道德和法律意义的沟通沟通的内容必须是实事求是，客观存在的不能超越于道德或凌驾于的法律之上。
1.6以患者为中心
2护患沟通的重要性
2.1缩短护患间的心理差距良好的沟通有助于建立真诚的护患关系，提高患者依从性，
2.2是护理工作的基础良好的沟通可提高患者更好地配合治疗，从而提高护理质量。
2.3防范医患纠纷通过良好的沟通可使护士和患者之间更好的换位思考，理解对方，减少纠纷。
3影响护患沟通的因素
3.1服务对象的特殊性患儿生理、心理的特殊性决定了他们在接受治疗的过程中不能发挥主观作用，他们不能准确叙述生理、心理上的不适，只能被动接受治疗护理。
3.2患儿家长方面有的家长期望值过高，缺乏医学知识，他们"一针见血"、药到病除的心理非常突出，对护士的技术操作不能做出客观、公正的评价，要求护士操作一次到位，不能有任何差池，一旦发现不满的地方，即通过各种形式和途径进行维权活动。
3.3医院方面的问题护理人员的缺编根据卫生部的要求，一般病房护士与病床之比为0.4：1，事实上，很多医院的床护比根本达不到卫生部的要求，儿科疾病季节性强，护理人员不足，而且护士承担了很多非护理行的工作，护士每天忙于应付日常的治疗护理工作，却少与患儿家属沟通的时间，一旦缺乏理解，将极易产生矛盾。
3.4特殊的环境儿科护士工作量大，常年处在嘈杂的环境中，身心都承受极大的压力，处于超负荷的工作状态，长期持续的高强度的工作使护士身心疲惫，甚至导致身心疾病[2]。
3.5护士的专业素质直接影响到工作的质量面对儿科特殊的服务群体，需要有广阔的医学、心理学、教育学的知识和过硬的专业技能。但是随着80、90后招聘护士的增多，此类人员大多是家中的独生子女、工作不稳定、收入偏低、综合素质相对较低，工作中缺乏主动服务意识，在与患者沟通中不能正确运用医学知识，操作基本功不扎实，常常敷衍、搪塞患者，静脉穿刺成功率低，造成前脚走，后脚液体肿的情况，在服务失败后不能及时采用有效的沟通方式与患者进行沟通，取得家属的谅解，这样极易导致患儿家属的反感和不满而引发医疗纠纷。
4应对策略
4.1合理配置人力资源医院通过增加编制，加强临床一线护士的配置，科室弹性排班，合理调配人力资源，在高峰时段增加人力，缓解护士超负荷的工作状态，从而提高临床护理质量，提高患者及其家属的满意度。
4.2加强护士工作做责任心上班期间严格遵守护理核心制度和护理操作规程，加强病房巡视，及时发现病情变化。
4.3灵活运用沟通技巧护士不仅要加强语言性沟通技巧的学习，针对沟通对象的地位、文化差异、情绪影响等因素，采用不同的沟通技巧；沟通时，运用好倾听、介绍技巧，掌握好语言艺术，适当用幽默语言来缓解护患之间紧张、焦虑情绪，有利于双方沟通。而且还要善于运用非语言性沟通技巧，学会使用体态语言，以热情的微笑、慈善的目光、温暖的双手和端庄稳重的仪表来迎接每一位患儿，使家长在陪诊过程中，从护士身上获取信任感、亲切感，这有助于提高患者的依从性，提高患者满意度和促进护理质量。工作中，经求患者的意见，当发现患者对治疗不满时或指责护理工作时，解释要耐心，态度要诚恳，沟通后，要做到及时查漏补缺。
4.4提高专业技能培养良好的心理素质因为独生子女陪护较多，个别患儿家长自身素质较差，看不起护士，对护士工作非常挑剔。因此，作为儿科护士，要心胸开阔，冷静谨慎，处变不惊。不断增强心理素质和心理承受能力，学会从容面对各压力。平时工作中多看、多练，提高专业技能，在进行操作时，调整好自己的心态，在抢救和应急情况下临危不乱，处变不惊，沉着应对，做到有条不紊，既使患儿家长有安全感，取得信任，又能提高自己的人格魅力。
4.5增强自身修养良好的个性特征、涵养、礼貌，整洁的外表，端庄优雅的举止，亲切温和的语言，都是无形的魅力，影响着有形的沟通。
4.6营造良好的就医环境良好的就医环境，可以拉近护患之间的距离，因此医院通过改善医院的硬件，为患儿提供人性化的设施，如在医院的走廊、病房的墙壁上张贴儿童卡通画，在医院的宣教室或输液大厅播放孩子喜爱的动画片等来消除孩子的陌生、恐惧感，减轻家长的紧张、焦虑情绪。通过体现就医过程中"以人为本"的理念关心患儿、尊重和理解家属，重视他们的感受。
总之，良好的护患沟通，可有效地避免了护患矛盾，只有把握好各种不同的沟通契机，掌握好沟通技巧，才能提升工作品质，使护理成为科学和艺术。
参考文献：
【关键词】护患沟通沟通技巧护理质量
近年来，各种医疗纠纷造成医患关系紧张，护患关系是一种特殊的人际关系，在临床工作中，我们会碰到各种各样的患者，遇到各种各样的情景，面临这种特殊的情景，护患沟通技巧的正确运用、良好护患关系的建立有利于更好地实施医疗护理计划，对提高患者的满意度，提高患者治疗和护理的依从性，减少护患纠纷具有重要意义[1]。现将护患沟通在护理工作中的应用及体会报告如下。
1资料与方法
对2009年1月至2009年3月在我院住院部工作的200名护士和住院的600例患者，采用自行设计的护患沟通的理解与应用调查表和满意度调查表进行调查，调查表采用无记名形式，问卷当场收回并检查完整性，如有空缺或遗漏，及时补齐。调查表分两部分内容，一部分是护士对互患沟通的理解，包括了解影响互患沟通的因素、掌握如何与新患者沟通、掌握互患沟通技巧、良好互患沟通的必要性；另一部分为患者及家属满意度调查表，包括护士服务态度、安全与隐私保护、护理质量、需求满足。
2结果
共发放调查表600份，回收600份，有效回收率100%。
护士方面，了解影响互患沟通的因素为69.0%（138/200）、掌握如何与新患者沟通67.0%（134/200）、掌握互患沟通技巧48.0%（96/200）、良好互患沟通的必要性82.0%（164/200）；另一部分为患者及家属满意度调查表，包括护士服务态度74.7%（448/600）、安全与隐私保护75.8%（455/600）、护理质量75.0%（450/600）、需求满足70.5%（423/600）。
3讨论
患者入院后首先面对的第一位医务人员就是护士，此时护患沟通便由此开始了。护患沟通是心理护理工作中不可忽视的重要内容，护士只有通过与患者及家属之间的交流沟通，深入了解患者的心理症结所在，才能有的放矢地做好患者的心理护理。而良好的互患沟通应包括以下几个方面：
3.1非语言沟通：非语言沟通是借助与非语言符号，如姿势、表情、眼神、动作、姿势转换、空间距离等在人际关系沟通中包含了丰富的信息，非语言沟通除了能辅助有声语言的作用外，由于其具有较强的表现力、吸引力，往往比语言信息更有感染力。在实际应用中包含：微笑、目光沟通、仪表端庄、触摸沟通等。这些都可使患者感受到支持、鼓励和关注。
3.2语言沟通：语言是护士与患者沟通最基本、最重要的工具，也是护患的心声，它使人们的沟通不受时空限制，不能用其他任何沟通方式所能替代。护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，不能使用影响护患沟通的直、快、粗的语言，并应注意说话的态度，方式，创造和谐融洽的气氛。随着社会的不断发展进步，护理给予病人的已不仅是生活上的照顾和生理上需求，而且是心理和个性的满足[2]。针对患者住院期间不同的需要，应采取不同的谈话内容。在与患者沟通时，还要注意倾听患者讲话，表明尊重他，重视他的意见。同时倾听也是一种鼓励，鼓励患者把心里的感受和压力说出来，以缓解其心理压力。同时，还应尊重患者及其家属。
3.3其他形式沟通：宣传资料的应用是进一步完善护患沟通的重要手段。病区黑板报、墙报、宣传栏、健康教育处方等各种卫生宣传资料，使患者对疾病的康复有了更全面的了解。征求患者意见本的使用，既反馈了护理质量，有利于护理工作的改进，又促进对患者需求的了解。另外高超的护理技术操作也是影响护患沟通的重要因素。在日常工作中，护士应熟练掌握各项操作技能，用娴熟的技术换取患者的信任，建立和维持良好的护患关系。
要做到以上几点护理人员就必须加强自身业务和心理素质修养、提高技术操作水平、不断学习和掌握新知识、新理论、合理安排时间、使用恰当的沟通方式和沟通技巧。总之，护患沟通是一种能力和技巧，良好的护患沟通不仅有利于进行正常临床护理工作，提高护理工作质量，促进患者康复，而且能真正体现以人为本，以患者为中心的整体化护理，提高了患者及家属对护理人员的满意度，促进患者康复。
参考文献
【关键词】健康体检；护理；沟通技巧；效果
随着人们生活水平的提升，在医院健康体检护理工作中，人们对于体检流程中的体验要求越来越高，其中大多数的护理不良问题源于护理沟通，同时也可以有效的通过良好沟通来达到问题的调解。沟通技巧的运用考验着护理人员专业业务综合素养的积累，考验着个人的情商与智商，是护理培训工作中不可忽视的一项。
1资料与方法
1.1一般资料
研究我院2014年7月至2016年1月期间随机抽取的400例健康体检人群，所有患者均为女性，分为对照组和观察组各200例，其中对照组年龄范围为18岁至76岁，平均年龄为（40.2±4.8）岁；观察组年龄范围为19岁至78岁，平均年龄为（38.6±6.3）岁；两组患者在年龄基本资料上没有显著性差异，具备可比性。
1.2方法
对照组运用常规沟通护理，观察组运用针对性的沟通技巧，具体操作如下：
1.2.1充分知晓体检者的需求状况
在体检护理操作中，需要充分的保持适当合理的沟通，首先沟通的起始应该以了解体检者需求为主，明确患者的求助内容。体检者的需求多样化，如体检流程的了解、内心的安慰与鼓励等，应该通过沟通来了解体检者的内心诉求，而后有的放矢。同时积极主动的询问可以提升护理人员的专业性，避免盲目性的协助而带来相反的效果[1]。
1.2.2注意沟通技巧的运用
影响沟通效果的因素众多，如言语语言、肢体语言，个人仪表等。语言上要保持亲和有礼的语句和语气，同时要充分通过体检人的语言方式、外形特征来判断其性格等综合情况，而后运用对方可以接受的语言方式提供协助，在沟通中，要依据体检者的面部表情、举止行为采用灵活性的沟通方式调整运用，甚至在一定程度上要了解体检者自身语言中的潜台词，避免过激的言论导致体检人员受到心理上的刺激而引发不良问题。要充分通过合适的语言来提升体检人员对护理人员的信任度和满意度，建立和谐的护患关系，语言使用切勿过多，需要保持谨言慎行的状态，沟通中避免随意性的语言或者轻浮的举止动作，要保证专业的对外举止仪表形象。充分的尊重体检者，避免打探体检者自身的私人问题，做好其隐私问题的保护。个人要保持衣着得体整洁，不佩戴首饰、不化浓妆，以舒适的个人仪表形象赢得体检者对个人形象的认可。相关行为举止要适宜医院环境，避免大声喧哗或者言语粗暴，举止要轻柔，力求保持医院安静的就医环境。对于年老体弱者要积极提供帮助，充分以患者需求和感受为服务出发点，多倾听或保持合理微笑来赢得体检者的舒适感[2]。
1.2.3围体检期的沟通处理
一般体检前患者对于体检流程缺乏了解，要积极的提供流程介绍，或者在醒目位置放置清晰简明的流程图表，提升体检人员对于体检流程的了解程度，要充分的了解体检者的体检项目，要针对其情况做对应的注意事项说明，例如是否需要憋尿，是否需要空腹等情况要做事先的提醒式说明，让体检人员保持较好的身体状态来提升体检的顺畅程度，避免身体因素不合格而导致体检无法有效进行。体检后是否可以饮食或者休息时间要做好必要介绍，让体检者做好配合工作。对于医生预约情况做好提醒，明确医生坐诊时间，提供就诊的便捷[3]。
1.3评估观察
评估观察两组患者护理满意度与投诉、不良事件发生率情况。护理满意度采用百分制调查表进行，90分以上为非常满意，60分至90分为基本满意，60分以内为不满意，满意率为60分以上群体总比例。
1.4统计学分析
将采集的两组护理效果数据通过spss17.0统计学软件处理，计数资料运用卡方检验，同时以p
2结果
2.1两组患者护理投诉与护理不良事件率情况
如表1所示，在护理投诉率上，观察组1.5%显著低于对照组9.5%，p
2.2两组患者护理满意率情况
如表2所示，在护理满意率上，观察组97.5%显著高于对照组78.5%，p
3讨论
沟通技巧的运用需要护理工作经验的积累，需要对体检人员、体检流程、体检注意事项、医护人员情况等做全面的掌握了解，这样才能在体检者提出疑问或者发生异常情况时快速的反应解决。沟通技巧需要日常生活经验的积累，也可以通过专业的护理工作培训完成，院方需要强化相关能力的培训，减少因为沟通障碍而产生的护患纠纷。
【参考文献】
[1]布银娣，杨静，陈莉萍等.沟通技巧在健康体检护理中的应用分析[J].中国实用医药，2015，（12）：287-288.
建立良好的人际关系是护士在护理工作中必须具备的基本素质之一,灵活运用沟通技巧与患者进行有效的沟通交流,不仅是建立良好护患关系的前提,也是护士与同事之间顺利开展工作的基础,因此,对于护士来说学习沟通交流的知识和技巧对建立良好的人际关系以及提高护理质量有着十分重要的意义。随着现代医学模式的发展,护理模式已由以“疾病为中心”改变为以“病人为中心”的整体护理,要做好这项工作,离不开一定的沟通技巧。
1沟通的概念及分类
沟通也称交流,是人与人之间信息传递、交流意见观点和情感的过程,以取得彼此的信任。为适应目前护理工作的需要,沟通技巧的应用极为重要。在儿科护理工作中沟通更占据着举足轻重的地位。它的使用不仅是患儿健康的需要,而且可以大大减少护患之间与陪护之间的矛盾,确保我们的护理工作顺利进行,从而更好的为患儿服务,使患儿早日康复。儿科患者的年龄小,情感表露单纯,如果我们在护理技术操作中对其使用生硬、粗暴、强制手段,患儿可能就会产生恐惧、愤怒、悲伤等消极情绪。从而加大了我们的工作难度,同时对患儿的健康也是很不利的,对其身心产生了一定的伤害。另外现在的家庭都是独生子女,一个孩子生病可能来一群家长,孩子是他们的“掌上明珠”,生病后他们十分心疼孩子并且自责、烦躁、焦虑、紧张,甚至对医护人员提出过高的要求,语言沟通是护理工作中的重要工具。良好的沟通能抚平患儿及家长心理上的创伤,带给患儿及家长幸福、温暖、信心和力量,不采取正确的方式进行恰当的沟通,就容易引起护患、陪护之间的矛盾,可见沟通对于我们工作中的重要性。它保证了我们护理质量的提高,确保我们工作的顺利进行。作为一名儿科护士,只要我们善于使用沟通技巧,就会大大提高我们的护理水平。
大家都知道沟通可分为语言沟通和非语言沟通两种。语言沟通是最有效的沟通方式,我们对小患儿要多使用安慰、解释、鼓励、表扬、礼貌性的语言,同时要注意说话的技巧。使用简洁的含义明确的语言来表达自己的意思。要使患儿听得懂,才能达到交流的目的。非语言沟通在交流中起着极其重要的作用,这是不使用词语而借助动作、手势、眼神、表情表达思想感情观点、目的、用意的沟通。非语言沟通对儿科护士来说是需要特别掌握的。在实际工作中我们要把二者有机的结合起来,针对不同的护理对像,运用不同的沟通技巧。
2与患儿家长的沟通技巧
由于儿科的患者年纪都较小,需要家长的照顾,孩子患病后家长焦急万分,心情十分不好,再加上现在每家都是独生子女,家长觉得孩子有病还不如自己生病。对儿科护理工作是否适当的警惕性和敏感性提高,如果忽视与家长的沟通就特别容易激化矛盾,因此为保证护理质量,儿科护理中的护陪沟通也是很重要的。
2.1面部表情是非语言沟通最重要的组成部分。面部表情是沟通交流中最丰富的源泉,其他的身体语言可能无法与之相比。一位美国心理学艾伯特•赫拉别恩经实验也总结出这样一个公式:传递信息的总效果=7%的文字+38%的音调+55%的面部表情。面部表情可以表现一个人真正的情绪,也可以与真实的情绪相矛盾,有时还可以掩饰某种真正的情绪。微笑服务可以缩短护陪之间的距离,减少摩擦,增加家长对我们的信任感,但应该注意的是护士的表情应与所处的环境所相一致,否则会产生相反的效果。护士对患儿的表情是以职业道德为基础的,亲切自然的表情和蔼可亲的笑容可使陪护产生平静、友善、愉快、安全之感,使他们更好地理解和配合我们。
2.2目光接触是非语言沟通的主要信息通道。当家长对我们的穿刺技术表示怀疑时,从容镇静的目光可以使他们消除顾虑,积极配合我们,使我们的工作顺利进行。
2.3护士仪表。人的仪表和行为举止,反应其内在心理。据报道,84%的人对另一个人的第一印象是基于他的外表。护士的仪容应是自然、大方、整洁、雅静、健康。美的仪表常给人以亲切、端庄、纯洁文明的印象。对护士而言,应给病人带来信任、安慰、温暖、希望和生命的寄托。
2.4娴熟轻巧的操作。头皮针穿刺要一针见血,这是增加信任的重要方式。护士的技术操作娴熟是否,是维系沟通效果的纽带,做一名合格的护士,应使自己的各项技术操作娴熟、准确,操作中镇定自若,有条不紊才会使家长在心理上接受。
2.5注意倾听。对于家长的倾诉,我们要认真倾听,不随意打断他们的话,做一个忠实的听众。
2.6注意语言修养。恰当的语言,温和语气可以增进我们的沟通,生硬的语言,刺激性的话语很容易激发矛盾,给我们的工作带来极大难度。要让患儿家长感受到我们的愿望和他们的愿望一样都是为了使患儿早日康复,得到他们的理解及配合,取得他们的信任。
3与患儿的沟通技巧
在我们的日常工作中,取得患儿的认可,是我们顺利进行工作的前提,一句鼓励、安慰、表扬的语言可大大增进护患的关系,一个动作可以给患儿极大的温暖,减少他们的恐惧心理,不同年龄段的患儿有不同的特点。
3.1与婴幼儿期患儿的沟通。对此期患儿应用非语言沟通辅助语言沟通。婴幼儿各方面都需要成人的照顾,患病后需要医护人员的精心护理。心理学家认为人体的接触和抚摸是婴儿的需求,被成为“皮肤饥饿”,婴幼儿生病后来到一个陌生的环境,这时我们要通过抚摸、轻拍、搂抱使患儿产生信任感,使他们配合我们的治疗。
关键词：沟通；健康体检；作用；技巧.
随着人们物质生活与精神生活的不断提高，健康意识、价值观念以及维权观念悄然发生改变，尤其对医疗护理的质量要求有所提高。当前医患关系、护患关系已成为社会敏感话题。因此，如何在开展健康体检护理工作中提高服务质量，已成为值得思考的话题。由于体检中心每天面对这不同层次、不同知识水平的体检人员，医务人员只有掌握良好的沟通技巧，才能满足工作需求，提高客户满意度。
1、沟通技巧在健康体检护理中的作用
在健康体检护理中，如何提高护士和客户之间良好的人际关系，已成为提高客户满意度的根本所在。如果没有有效的沟通，就难以实现和谐护客关系。随着人们对健康概念的提升，在沟通过程中，客户既希望得到心理安慰与支持，也希望了解更多与疾病有关的知识。因此，实行沟通技巧，可有效缓解客户与护士之间的紧张关系，避免出现医疗纠纷和降低投诉率，提高满意度。
2、沟通技巧分析
2.1语言技巧
在护士与客户沟通过程中，语言是最有效、最直接的沟通方式。在语言交谈时，护士应注意掌握以下技巧：
（1）尊重客户，尽量使用礼貌用语；
（2）沟通语言直白易懂，语速适当，减少过于专业化语言；
（3）尽量使用安慰性语言，以此提高客户体检的信息，形成安全感、信赖感；
（4）严格遵守医疗制度，尊重客户隐私，尤其对于较为敏感的话题，需征求
客户意见，实现有效沟通，应注意语言的含蓄型、委婉性，以免增加心理负担；
（5）考虑不同客户的差异性，有针对性地实现语言沟通。所谓差异性，主要包括客户的年龄、性别、家庭背景、社会地位等，因此需采取不同的语言内容与表达方式。
（6）运用语言艺术，如果客户将不满发泄给护士，需要护士提高心理素质，做到察言观色，巧妙运用语言艺术化解矛盾。
2.2非语言技巧
（1）仪表着装。要求护士必须得体着装，不佩戴首饰、仪表端庄，不涂抹浓妆，给客户留下好印象，提高满意度。
（2）面部表情。在护士和客户沟通过程中，要求表情自然，耐心倾听，同时配有微笑、点头等回应动作，以表示对客户的理解。
（3）姿态。护士的一举一动都应与职业规范相符，做到走路轻、说话轻、操作轻。应时刻控制自己的情绪，做到体谅客户，获得客户信任，树立职业形象。
（4）肢体动作。由于护士职业的特殊性，接触客户是一种无声的帮助与安慰，如抚摸哭闹的幼儿、搀扶老人、轻拍咳嗽痰多的客户背部等，通过关心、呵护客户，可取的意想不到的沟通效果。
3、健康体检护理的全过程沟通
3.1体检前的沟通
由于健康体检中心的客户并不是医务人员，因此对体检工作并不了解。这就需要护士事先了解客户的年龄、工作、检查项目等，确定体检日期、体检量，并告知客户具体的体检流程以及注意事项。通过耐心沟通，提高客户满意度，只有争取客户的积极配合，才能确保体检事项的顺利完成。
3.2体检中的沟通
护士对客户的关爱与呵护不仅仅停留在语言层面，更需要进行细致入微的服务行为，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求医护人员端庄举止、笑容温馨，统一着装、保持干净。在冬季听诊时，先用手捂热听诊器；如果遇到老年人或者行动不便的客户，主动搀扶、提供帮助。通过这些无声的交流，给客户传递了关心、理解的信息。如果客户产生疑问，应主动解释；客户遇到问题及时解决，让客户在体检过程中感受到来自医护人员的温暖，轻松地完成体检过程。
3.3体检后的沟通
当完成体检之后，每一名客户都希望第一时间拿到体检结果。因此，体检结束之后，应将结果及时告知客户，如果需要复查则尽快安排时间；需要在门诊就医，帮助客户预约专家，提供方便；如果客户需要住院，则事先安排好床位，并协助办理住院手续。另外，健康体检中心还应定期举办健康知识讲座，加大健康宣传力度，提醒客户定期复查，随时观察身体状况，给予必要的指导，让客户如同感受到家的温暖。
由上可见，在健康体检护理工作中，要求护士不断提高综合素质，掌握一定的沟通技巧，提升客户对护士的信任感与满意度，减少纠纷或投诉，树立良好的健康体检中心形象，实现经济效益与社会效益。
参考文献
[1]王燕.健康管理理论在健康体检工作中的应用[J].中华健康管理学杂志，2008（4）
[2]马建英.健康体检3起护理投诉的原因分析及对策[J].护理与康复，2011（8）
[3]方惠霞、黎瑞莲.开展人性化体检服务的做法与效果[J].护理管理杂志，2006（5）