中职教育的目标是培养既具有专业知识，又具有一定适应能力的实用型人才。企业对中职营销专业学生的要求越来越贴合实际应用，要求学生具有一定沟通能力，因此中职学校的营销课要想适应市场的需求，就必须从培养学生的沟通能力入手。在教学过程中需要注重理论与实践的结合，改革创新对学生沟通能力的培养模式显得十分重要。文章探讨了在中职市场营销教学中培养学生沟通能力的方法。
【关键词】
中职教育；市场营销；课堂教学；沟通能力；能力培养
市场营销是一门着重强调关系;与沟通;的学科，基于其实用性较强的特征，在教学的过程中如何将理论与实践进行良好衔接便显得至关重要。中职学校的教学目标在于培养理论知识与实践能力并重的实用型人才，当前企业对于中职市场营销专业学生的要求也逐渐侧重于实际应用方面，这便向学生的沟通能力与适应市场需求的能力提出了更高的要求。本文特对中职市场营销教学中培养学生沟通能力的策略做出了相关探究，以期为中职教学工作提供有利的参考依据。
一、中职学生沟通能力现状分析
在相关调查研究中发现，就当前中职学生的实际沟通能力而言，大部分学生在倾听与交流等方面的锻炼相对缺乏，时常出现难以相互理解的局面，无论在倾听还是在表达上均处于相对被动的状态。经分析，造成上述现象出现的原因大致可分为以下三个方面：首先是中职学生中独生子女的比例相对较大，学生的自主意识较强，但在团队合作、沟通交流等方面的精神也难免相对欠缺；其次是学生在校内与人产生实际沟通的机会相对较少，在人际交往的过程中互动交流的适应能力相对较弱，导致易产生拘谨的感觉；最后是部分学生在不良身体语言习惯的驱使下，在交流时时常出现心口不一的局面，想要表达的善意往往碍于语言的生硬而难以得到准确的表达，形成一种交流障碍。
二、市场营销教学中培养学生沟通能力的相关策略
（一）建立健全的课程体系，完善学生的知识框架
就市场营销这一学科的理论教学阶段而谈，学生知识框架完善与否是可对日后实践能力产生重要影响的一大因素。在市场营销教学的过程中，可将教学目的系统地划分为对学生进行沟通意识、沟通能力及沟通技巧等方面的培养，并在此基础上建立起健全的课程体系，使学生的知识框架得以完善。首先是演讲与口才课程，良好的口才与表达能力是沟通过程的重要基石，演讲与口才课程的设立主要是对学生的表达能力进行锻炼，使学生在不同场合、不同时间的表达功底得到充分的强化，为综合职业素质的提升打下坚实的基础；其次是普礼教育课程，良好的礼仪是沟通成功的垫脚石，因此，对市场营销专业的学生进行礼仪教育培训便显得至关重要，不仅可使学生对自身着装与举止进行正确审视，还可促进学生自信心的进一步提升，使学生在人际交往的过程中拥有良好的仪态；最后是沟通技巧课程，基于沟通过程的动态性与交互性，学生在沟通的过程中不仅应当学会表达，还应掌握巧妙利用沟通技巧的能力，教师在进行沟通技巧教学的过程中，可通过分角色模拟的形式让学生切实感受社交技巧的重要性，并在不断锻炼中使学生的沟通技巧得以强化。
（二）师生互动，促进教学方式的完善
课堂教学的实质在于师生之间的人际互动及信息交流，这意味着要保证课堂教学的高效率及高质量，并在此过程中实现学生沟通能力的强化，建立起良好的师生互动关系便显得至关重要。在中职学生所面临的求职背景日益演变的情况下，学校所提供的教学方式也应做出相应改革，以避免学生所具备的能力无法满足市场实际需求。在新时期教学工作当中，教师应当对学生的课堂主体地位予以充分尊重，并与学生建立起良好的互动关系，围绕学生的实际教学需求，以灵活的教学方式对学生进行知识讲授、启发引导，积极倡导合作式学习，使学生在潜移默化的过程中实现沟通能力的进一步强化。例如，在课堂教学中，可由教师进行教学任务或案例框架的设置，并指导学生以小组的形式进行讨论，根据小组中各成员思路、方法的融合，各小组分别为教师所列举的案例提供相应的工作方案及商讨策略，最后由教师对各小组的方案进行点评与指导。在上述师生互动的过程中，不仅可使学生的专业知识得到巩固，也在无形间锻炼了学生的表达能力与沟通能力，可获得一举多得的教学效果。
（三）理论与实践相结合，避免与实际应用脱节
基于市场营销专业的实用性，仅仅进行理论教学往往难以满足日益增长的教学需求，在理论的基础上开展实践教学是一个至关重要的环节。实践教学具有多样性、灵活性的特征，且建立在不脱离理论与实际的基础之上，使教学工作从根本上与实际应用相互衔接。一方面，可在校内开展市场营销模拟竞赛等实践性质较强的活动，并倡导学生高度参与，在促进学生学习积极性充分提升的同时，也向学生提供了良好的锻炼机会；另一方面，为强化学生的身体语言沟通能力，在竞赛的过程中，教师可根据学生进行表达时的面部表情、语音语调、手势、身姿等因素进行综合评分，并指导学生如何利用身体语言将自身想法进行更为清晰的表达，使学生在实践的过程中以更为良好的姿态进行表达，促进沟通能力的根本强化。总而言之，在沟通能力的培养中，理论与实践属于相互衔接、相辅相成的两大因素，进行教学时应对这两大因素引起足够重视，避免脱节现象的出现。
三、结语
综上所述，沟通能力是中职市场营销专业学生的必备基础，在教学工作中如何对其进行充分培养是一项重要环节。教师在教学的过程中既应注重理论知识框架的构建，也应与实践能力相结合，以培养高质量的实用型人才为教学目标，实现学生综合能力的根本提升。
作者：周建龙 单位：江苏省江阴华姿中等专业学校
参考文献
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关键词：职业沟通能力训练 课程改革 行动导向
职业核心能力是高职学生求职、入职和升职的必备能力，也是高职院校的重要培养目标。沟通能力作为一项重要的职业核心能力，被越来越多的高职院校所重视。由此，日照职业技术学院面向全院学生开设《职业沟通能力训练》公共课，旨在训练学生求职就业以及职场历练过程中的沟通能力，此举走在全国高职院校的前列。
《职业沟通能力训练》课程以高职教育改革思想为指导，根据沟通能力训练的内容、特点和需要确定教学思路，精心选择教学内容，开展主题教学活动，实施实践教学任务，灵活选用教学方法，积极创新教学评价，集技能指导、能力训练、活动开展于一身。通过教学改革与实践，建立起“专兼结合、教研一体、教辅融合”的师资队伍和内容丰富的教学资源库，职业沟通能力培养初见成效，学生的就业创业能力和职场可持续发展能力得到明显提升。
1、确定三维一体的课程目标
课程目标是预期的课程结果，是指学习完某一门课程后，学生应该达到的发展状态、水平或程度的描述。确定了课程目标，才能进行思路清晰和目标导向的课程开发，才能围绕学习目标选择教学内容，构建教学过程，实施教学评价。因此，课程目标直接影响和制约课程内容、教学组织、教学过程、教学评价等因素的设计和操作。
《职业沟通能力训练》课程总体目标是帮助学生提高口头表达能力、书面表达能力，培养良好的沟通礼仪，力图从整体上提高学生的沟通技巧与沟通能力，做到职场沟通无障碍。
知识转化为能力，能力内化为素质。经过梳理理论、调研企业行业以及调查学生，日照职业技术学院确定了《职业沟通能力训练》整体课程目标的三个维度：认知目标、能力目标和素质目标。
认知目标：懂得求职就业以及职场实战所需的口头表达知识；懂得常用书面沟通文书的基本知识、基本结构和基本方法；懂得个人礼仪、交往礼仪、交谈礼仪的基本要素和基本技巧。
能力目标：运用口头表达知识，适应就业和职场中自如地进行人际沟通的需要；能根据实际工作任务的需要，写出主题明确、内容充实、结构完整、条理清楚、文字通顺畅达、合乎文体要求的书面沟通文书；能够在职场中塑造良好的个人职业形象，得体交谈，适度交往，正确运用礼仪规范。
素质目标：注意口语沟通的技巧，通过倾听、表达与交流，树立文明交往的沟通态度；恰当使用书面沟通，培养良好的职业沟通意识；提高礼仪修养，展示良好的职业形象。
2、设计融入职业情境的教学内容
教学内容融入职业情境要把握以下三个原则，才能达到培养学生实践能力之实效。
难度必须循序渐进。在设计情境时，应该以学生现有的知识与经验为基础，首先设计相对简单的职业情境，然后再设计比较复杂的职业情境。注意职业情境的前后承接关系，后续情境以前导情境为基础，让学生能够把任务的知识技能点自主地用到学习过程之中。
重在实操，精讲知识。根据学生的实际发展水平以及任务所包含的知识技能点，重点进行典型范例演示或者示范性操作；少讲精讲或者不讲知识，对于简单易懂的知识，让学生自学或通过活动的方式予以渗透，知识点只讲解重点和难点。
学生体现主体地位。学生在独立完成任务时，会遇到这样或那样的问题，需要教师及时给予指导并监督实施。教师根据课堂教学实际，集中讲解某些普遍问题。对于非典型的具体问题进行个别指导，确保大多数学生都能够完成任务，达到要求。
为满足高职学生的求职就业和职场发展的需要，《职业沟通能力训练》以“求职沟通”与“职场沟通”为基本线索，以“项目载体、任务驱动、行动导向”为指导思想，结合课程认知、能力、素质三维目标，设计了综合项目——“模拟招聘”“微职场”，以“主题—情境—任务”为基本设计思路，根据求职应聘以及晋职升迁的现实需求，将按照知识逻辑组合的教学内容转变为与真实职业场景相一致的五大教学情境——求职沟通之准备篇（求职材料准备、职业形象塑造）；求职沟通之面试篇（面试礼仪、面试自我介绍、面试交谈）；职场沟通之人际关系篇（与上司沟通、与同事沟通、与客户沟通）；职场沟通之口语技巧篇（交谈技巧、说服技巧、谈判技巧）；职场沟通之社交礼仪篇（个人礼仪、交往礼仪、交谈礼仪），将获取知识、培养能力与提高素质有机融合。
3、探索行动导向的四步教学法
行动导向教学以职业活动的要求为教学内容，通过任务驱动和行为表现引导学生在综合性的教学活动中进行“手—脑—心”全方位的自主学习，全身心地参与到教学活动的全过程中去，以达到训练能力的目的。由此，学生的学习过程就是能力训练的过程，在教师的指导下，学生去寻找得到结果的途径并最终得到结果，进行结果展示，开展自我评价，通过完成学习过程，相应能力得到锻炼和提高。
以行动导向教学为指导，结合《职业沟通能力训练》的课程特点，以任务、项目或者主题为线索，创立了四步教学，即通过明确任务、实施任务、展示任务、总结拓展等四个步骤完成课程教学任务。
在明确任务环节，主要让学生领会任务的重要性，为布置任务做好准备。通过提出有针对性地层次化的任务，激发学生学习的动力，根据能力培养目标选择合适的任务载体。
在实施任务环节，一方面布置任务，明确任务的具体要求，另一方面，在学生完成任务的同时，教师做好监督与指导工作。当学生完成任务之后，开始展示任务。
在展示任务成果过程中，既为学生提供了沟通交流的机会，也为学生搭建了相互学习的平台。充分体现了学生在学习过程中的主体地位和独立意识，提高了学生的动手操作能力和自主学习能力。
最后，进入总结拓展环节，师生共同对学生完成任务的总体情况进行总结与交流，同时，总结任务知识点与技能点，强化任务的延伸与拓展，引导学生仔细观察、用心思考、动手操作，能够学会运用任务成果。
四步教学把课堂的主动权交到了学生手上，既是对行动导向教学的校本改进，也体现了任务驱动、项目导向教学的精神实质。此外，针对不同专业、不同职业岗位的特点和要求，大胆采用以提高学生职业能力为主旨的教学方法，主要包括围绕任务展开教学的任务驱动法，以实施项目为核心的项目导向法，基于团体心理训练需要的小组合作法以及根据情景展开活动或者进行演示的情景模拟法等。
4、开发活动导向的教学实践活动
活动导向教学以尊重学生的个性发展为前提，以学生的“学”为中心，促进学生学习兴趣的培养和自主学习能力的养成，为其创设轻松愉快、自主和谐的学习环境。
《职业沟通能力训练》注重课程的实践性、实用性、参与性，借鉴项目导向法、任务驱动法、情境教学法等高等职业教育的新思想、新方法，以学生为主体，以教师指导、创设学习情境，开展项目任务，实施项目活动，促进学生积极思考与实践。
在教学过程中，注重学生之间的互动与交流，老师对学生的引导与指导，通过开展丰富多彩的第二课堂活动，比如，模拟招聘会、模拟面试、求职实战演练、超级秘书大赛、职业形象展演、微职场、职场达人、口才大比拼等活动，将“教、学、做”融为一体，强调理论梳理与职场实践相结合、课内指导与课外活动相结合、课内教学与第二课堂相结合，深化了教学内容，拓展了教学形式，增强了教学实效。
在课堂教学环节，倡导学生参与教与学的全过程，通过创造职业活动情境，为学生提供了一个施展个性能力的机会和舞台，重视学习过程的体验。课程以小组的形式进行团队学习，在团队活动中去研究和解决问题，完成学习任务，有利于培养学生在团队活动中与人交流合作的能力、自我学习的能力、收集和应用信息的能力、解决问题的能力以及创新能力。
5、建立综合立体的考核评价方法
由教师引导，鼓励学生主动、客观地评价自己的学生成果，鼓励学生之间的相互评价。通过相互评价、教师综合评价相结合，促进对自身学习成果的反思，使学生成为评价的主人。
考核评价改革的总体思路是突出学习过程，淡化学习结果，具体做法是调整平时成绩和期末测评各自所占比重，增加实践活动考核，通过综合测评的方式把职业核心能力的课内外学习过程和能力测评结果纳入考核范围。《职业沟通能力训练》课程的考核分为三部分：第一部分是平时考核，包括课堂表现、课内外作业等，分别各占总成绩的50%。第二部分是对培养成效进行综合性的能力测评，占总成绩的30%。第三部分为实践考核，要求学生根据课程的具体要求参与学院的相关活动，以调研、报告、总结、音视频记录等方式体现，占总成绩的20%。
在教学内容的选取方面，职业核心能力培养课程突破了以往知识教学的逻辑顺序，以任务、项目、主题为主线，将知识融入到基于职业岗位需要的具体教学任务中，力求使教学任务成为未来职业情景的再现或者重组。在教学方法的安排方面，基于行动导向教学，采取情景模拟、角色扮演、任务驱动、项目导向等教学方法与手段，让学生的行动过程与学习过程保持同步。在动手实践的过程中不但掌握了以“够用”为准则的知识网络，而且在能力上能够达到“会用”的要求。在教学考核与评价方面，一方面，评判学生通过主题任务的完成是否可以达到“会用”的能力要求，另一方面强调学生能否在实际生活以及日常工作中“用好”经过提炼和简化的职业岗位能力，将所学知识融会贯通，理解吸收后转化为职业能力。以“体现专业特点，强化职业能力”为指导理念，经过探索、实践与总结，日照职业技术学院形成了独具特色的《职业沟通能力训练》教学方式，在教学内容、教学方法、考核评价等方面取得了一系列成果，成为学院的一大亮点。
注：本论文是山东省教学改革项目《高职院校职业核心能力课程教学改革与实践》的阶段性研究成果。
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1、把握目标。确定沟通目标的意义在于:分析整个沟通过程所要解决的最终问题。针对沟通前众多的信息,沟通者必须组织一个清晰的概念传达给受众,才能实现有效沟通。这个清晰概念的组织包括:确定目标、明确观点、安排具体内容。沟通目标不仅要按指导性和咨询性策略进行,还要明确总体目标、行动目标和沟通目标。既要界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系,又要明确主导目标,善于在主导目标的规范下,考虑如何把对方的目标进行整合,确定最后的行动目标和沟通目标。
2、分析信息源。在沟通中,信息源即信息的发送者、沟通主体、沟通者,即:分析谁发起这个沟通的行为。在沟通分析过程中,沟通主体关键要明确三个问题:我是谁?我在什么地方?我能给受众什么?沟通主体分析是解决“我是谁”以及“我在什么地方”这两个问题。沟通主体分析“我是谁”的过程,就是自我认知的过程;而分析“我在什么地方”的过程,就是自我定位的过程,这两个过程就是确定可信度的过程。而解决好信息源的问题,则是沟通主体建立可信度和确定沟通目标的过程。因此,信息源始发沟通过程,确定沟通对象,选择沟通目的。
3、组织信息。为了使信息顺畅地传递至听众并使其易于接受,策略性地组织信息是至关重要。即重要内容应放在开场白还是置于结尾需要仔细斟酌。如果在开头就阐述重点,称为直切主题。由于直接切入主题能更快、更容易地为听众所接受,故在商务场合中应尽可能多地采用。如果在结尾说明重点,则称为间接进入主题,即采用循序渐进、逐条分析、最后推出结论的方法,以缓解具有排斥心态者的抵触情绪,并激发他们的兴趣,进而转变其态度。为此,要善于运用信息策略。信息策略是管理沟通的第三个重要环节,成功的沟通者在每次沟通发生之前,首先要考虑如何完善沟通的信息结构。信息策略的制定,关键在于解决好怎样强调信息、如何组织好信息这两个问题。
4、了解听众、服务听众。成功的管理沟通是听众导向的沟通。在沟通前应该了解听众背景:他们是谁?他们了解什么?他们对什么感兴趣?怎样激励他们?做好这四点主要是在与听众沟通前要认真预测听众是积极的还是被动的?是主要听众还是次要听众?他们对于沟通的主题了解什么?他们需要哪些新信息?听众对所提供信息感兴趣的程度?如果听众对沟通主题兴趣浓厚,就可以开门见山、直奔主题。而对于那些对沟通主题兴趣不大的听众,就应该设法激发他们的热情,征求意见并诱导他们参与讨论。沟通客体分析是成功管理沟通的出发点。要善于运用沟通客体策略,重视伦理道德在管理沟通中的作用。
5、沟通背景(环境)分析。现代企业优化管理沟通,必须重视环境分析,建立环境分析机制,既要经常分析内部环境,又要分析外部环境,因人因事因时因地而异。要特别重视对沟通过程发生影响的环境因素分析:一是心理背景,包括沟通主体自己的心情和沟通主体对于对方的感受和态度,避免由于偏见与好恶而出现偏差。二是物理背景,即沟通发生的场所。特定的场所能造就特殊的沟通氛围,如与上司沟通时,在上司的办公室沟通与在厂区的花园沟通效果是不一样的。三是社会背景。对不同的社会角色,善于采取不同的沟通方式与模式,处理好沟通主体双方及对沟通发生影响的其他个体和人群的关系,如:上司在场与否,竞争对手在场与否,自己与他人沟通的措辞、举止会有区别。四是文化背景。它更是潜在而深入地影响每一个人的沟通过程与沟通行为。当不同文化在沟通中发生激烈碰撞或交融时,人们能深刻感受到文化的威力。
6、优选媒介(渠道)。沟通总是通过一定的媒介包括口头、书面和非语言而完成的。渠道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。一般来说,口头沟通渠道主要用于即时互动性沟通,沟通内容具有一定的伸缩性,无需严格记录,沟通形式活泼,富有感彩。书面沟通渠道主要用于要求严谨,需要记录备案的沟通。无论是口头沟通还是书面沟通,都可以作为正式和非正式的沟通渠道。在选择沟通渠道时要因时因地因人制宜,根据当时当地的具体情况来正确选择恰当的沟通渠道。在当今信息经济时代,电子信息通道出现了多样化,如现在已经被企业利用的管理沟通电子渠道有:电子数据库、电子数据交换、个人电子邮件、组群电子邮件、可视电子会议、手机及电脑与网络共同传递的电子短信息、企业内联网、企业独立网站、企业互联网、企业电子刊物等一些新渠道。从理论上讲,管理沟通应该比以前有更快的速度、更大的信息容量、更宽的覆盖面积、更高的准确性和成功率。
7、重视反馈。完整无缺的沟通过程,必定包括了信息的成功传送与反馈两个大的过程。没有反馈的沟通过程,容易出现沟通失误或失败。为了检验信息沟通的效果,即接受者是否正确、完美、及时地接受并理解了所需要传达的信息,反馈是必不可少和至关重要的。如果发送者想要沟通成功,要求接受者及时进行反馈是必要的。当发送者发现传达的信息没有被理解,就应进行第二次甚至更多次地传送。同样地,如果接受者发现发送者收到自己的反馈后,再发送回来的信息表明理解有误,则在调整了理解之后,有必要进行第二次或第三次反馈,直到确认自己对信息的理解准确无误为止。
二、打牢管理沟通的基础:听、说、读、写
管理者作为个体,要实现管理沟通优化,要特别重视打牢沟通技能的基础,提升管理沟通的效果和效率,根据不同的对象,采取不同的口头与笔头方式,熟练驾驭笔头和口头技能,以提升沟通效率与效能。可以说,听、说、读、写是管理者必备的基础技能,而在沟通过程中的听、说、读、写的重要性分别比例为:听40%、说35%、读16%和写9%。
1、善听。“倾听则明,偏信则暗”。倾听是管理者必备的素质之一。成功的管理者大多是善于倾听的人。为了使倾听有效,管理者应该有意识地克服倾听障碍,掌握下面的倾听技巧:一要身心投入。集中精力、集中思想、积极思考、保持开放姿势是有效倾听的重要保证。二要换位思考,以增强相互理解。三要沉默是金。静静地听他人倾诉是有效倾听的最好方式。切忌自己滔滔不绝,反客为主,喋喋不休。四要听其言观其行。不仅非语言信息较可靠,而且言行一致更关键。五要适当记录。有效反馈是有效倾听的体现,管理者通过倾听获得大量信息,并及时作出反馈,这对于激发员工的工作热情,提升工作绩效具有重要作用。
2、能说。包括面谈与演讲技能。现代人都要学会沟通、表达和当众讲话(公众演讲)。“能说会道”更能适应各种各样的人际交往,更适应各行各业迅猛发展的需要。面谈是人际沟通的重要形式,是管理沟通发生的交流方式。提升面谈水平,要制定面谈计划、确立面谈目的、追求信息共享、安排面谈结构和环境,以增进关系。同时,用5W2H方式准备问题,即为什么谈(why)、与谁面谈(who)、何时、何地谈(when及where)。谈什么(what)、怎样谈(howto)、谈的深度与广度(howmuch)。要做好演讲,明确演讲目的,用5W2H法做好演讲准备,设计好演讲的语言结构,包括开场白、主体观点的阐述、结尾,把握演讲的心理技能,巧妙运用演讲的非语言技巧。要讲究说的艺术,要以理义感人,注重伦理道德,说话恰到好处,恰如其分,切忌巧言令色、强词夺理、冗词赘句。必要时,应运用游说进行说服,善于潜移默化。
3、巧读。作为一个管理者,每天要阅读的信息很多,如:报告、合同、会议资料、公司文件以及网上信息等,阅读后再传达给员工。管理者在管理沟通中掌握读的技巧是十分重要的。阅读是语言交际能力的一种体现。从形式上看,阅读似乎是一种单向的言语交际活动,实质上它是作者与读者双方参与的言语交际活动。管理者在阅读中要进行互动式的阅读,即在阅读中要善于总结、提问、阐述(澄清短文或字词的意思)以及预测(预测下文的内容)。
信息时代对传统的阅读方式提出了挑战,面对日渐繁多的信息,我们却没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。因此,要善于略读。略读则跳过某些阅读者完全了解的段落,从而有效利用时间。要主动阅读,越主动地阅读,效果就越好。
4、擅写。笔头沟通不仅是一种传统的沟通形式,也是现代企业最可靠的沟通方式。“口说无凭,落笔为准”。在现代企业的商务活动中,商务函件、协议、单据、申请报告等都要以笔头纪录方式加以认同。笔头沟通信息易纪录并永久保存,信息传递方式快捷并可特别关注细节,能精确用词并使相关受众能得到真实的信息。一要善于运用不同的沟通方式,发挥纸张、传真(Fax)、电子邮件(E-mail)、电子会议系统(EMS)的不同作用。二要按受众导向的文字组织原则进行并根据受众特点来组织文字信息。三要提升笔头沟通的语言组织技能。把握笔头沟通的语言逻辑的最高层次、中间层次、基础层次,善于运用演绎、归纳等推理方式以增强文章的说服力。四要重视笔头沟通的写作全过程,包括收集材料、组织观点、提供材料、起草文稿和修改文稿。五要把握写作特点,要简明扼要、重点突出、言简意赅,并使读者乐在其中;明确写作目的,按不同受众选好风格、渠道偏好及不同的沟通方式;把握好写作的换位思考。
三、管理沟通的换位思考:望、闻、问、切
一般说来,管理沟通大都从沟通主体着眼,探索人际沟通、组织沟通的技能、包括危机沟通、跨文化沟通、与新闻媒体沟通、谈判技巧以及冲突管理与沟通技能等,这是管理沟通的基础,是管理沟通的根本和关键所在。笔者认为,为了优化管理沟通,发展管理沟通的换位思考,有效引进中医的望、闻、问、切,善于从医生对病人的探询、沟通诊断的角度以对受众进行进一步的观察、了解,深入地、全面地通过对受众的调查、研究、分析,以提出解决问题的方案,促进管理沟通更臻完善,是十分有益的。
1、善“望”。医生对就诊病人的“望”,是用其工作经验、医学学识、社会阅历对病人的观察,观察就诊者的脸色、舌苔、年龄、病态或姿态,从其表面进行初步观察,进而结合看病人病历、倾听病人的倾诉,有一个初步的判断。现代企业的管理沟通引进“望”,既要站在信息者的角度,观察受众的表情、心态、谈吐、言行,以窥测其愿望、需求、爱好,又要善于从受众的角度进行换位思考,观察信息者的目的、态度、信息可信度、对受众的尊重度等,以便从两个角度、各个方面来优化管理沟通。相互交往,不仅要看对方的表情、着装、气质、风度,还要看其眼神,透视对方眼睛后面的神情,能入木三分而一叶知秋。进而,受众对信息者表达其希望、渴望、盼望、愿望;信息者则应深入了解受众的各种愿望与要求并尽力满足。这种从观察的“望”发展到了解对方的各种要求的“望”,是管理沟通理念提升及运作的进一步完善。
2、广“闻”。医生的“闻”在于听诊,认真倾听患者说话的声音、咳嗽、喘息、谈吐,进而“嗅”患者的气味、体味等,以综合感受来自患者的信息,“望”“闻”结合,进一步分析、观察其病情、病源,做到心中有数。现代管理引进“闻”,既要与前面的“听”相结合,善倾听,切忌只听而不闻;更要善妙听,听出对方弦外之音,看对方欲言却止而听出其半句话;“望”“闻”结合,不仅听其言,更要观其行,“耳闻不如一见”,能洞察出“闻所未闻”的稀罕信息;“闻”“嗅”结合,更应提高管理者的经济嗅觉、文化嗅觉、政治嗅觉。
3、勤“问”。“问”是医护工作的重点。不仅要问现在的病情、病状,还要问病史、药物过敏史、就诊史等。亲切、自然、美好、关怀的语言,会消除患者的顾虑并给患者带来亲切感,增加信任度。语言交流是管理沟通的主要方式之一,管理者要勤“问”,善于向不同的对象在不同的时间、地点、场合致以亲切的问好、问候、问安,应问寒问暖、问长问短以表达关心致意;还要善“问”,善提问题,善有水平的提问题,无论是问津、问难,都要恰到好处,把握分寸,切忌问道于盲;要做到“不耻下问”。回答问题既要对受众一视同仁,问候、答问都要在语言、表情、态度、动作中表达亲切的关怀,又要诚信,知之为知之,不知为不知,“问”与“答”是双向交流,双向交流要力争“双赢”,以诚信、诚实、诚恳追求管理沟通优化。
[关键词] 管理沟通;七要素;八字诀
一、把握管理沟通“七要素”是提高管理水平的前提
1、把握目标。确定沟通目标的意义在于:分析整个沟通过程所要解决的最终问题。针对沟通前众多的信息,沟通者必须组织一个清晰的概念传达给受众,才能实现有效沟通。这个清晰概念的组织包括:确定目标、明确观点、安排具体内容。沟通目标不仅要按指导性和咨询性策略进行,还要明确总体目标、行动目标和沟通目标。既要界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系,又要明确主导目标,善于在主导目标的规范下,考虑如何把对方的目标进行整合,确定最后的行动目标和沟通目标。
2、分析信息源。在沟通中,信息源即信息的发送者、沟通主体、沟通者,即:分析谁发起这个沟通的行为。在沟通分析过程中,沟通主体关键要明确三个问题:我是谁?我在什么地方?我能给受众什么?沟通主体分析是解决“我是谁”以及“我在什么地方”这两个问题。沟通主体分析“我是谁”的过程,就是自我认知的过程;而分析“我在什么地方”的过程,就是自我定位的过程,这两个过程就是确定可信度的过程。而解决好信息源的问题,则是沟通主体建立可信度和确定沟通目标的过程。因此,信息源始发沟通过程,确定沟通对象,选择沟通目的。
3、组织信息。为了使信息顺畅地传递至听众并使其易于接受,策略性地组织信息是至关重要。即重要内容应放在开场白还是置于结尾需要仔细斟酌。如果在开头就阐述重点,称为直切主题。由于直接切入主题能更快、更容易地为听众所接受,故在商务场合中应尽可能多地采用。如果在结尾说明重点,则称为间接进入主题,即采用循序渐进、逐条分析、最后推出结论的方法,以缓解具有排斥心态者的抵触情绪,并激发他们的兴趣,进而转变其态度。为此,要善于运用信息策略。信息策略是管理沟通的第三个重要环节,成功的沟通者在每次沟通发生之前,首先要考虑如何完善沟通的信息结构。信息策略的制定,关键在于解决好怎样强调信息、如何组织好信息这两个问题。
4、了解听众、服务听众。成功的管理沟通是听众导向的沟通。在沟通前应该了解听众背景:他们是谁?他们了解什么?他们对什么感兴趣?怎样激励他们?做好这四点主要是在与听众沟通前要认真预测听众是积极的还是被动的?是主要听众还是次要听众?他们对于沟通的主题了解什么?他们需要哪些新信息?听众对所提供信息感兴趣的程度?如果听众对沟通主题兴趣浓厚,就可以开门见山、直奔主题。而对于那些对沟通主题兴趣不大的听众,就应该设法激发他们的热情,征求意见并诱导他们参与讨论。沟通客体分析是成功管理沟通的出发点。要善于运用沟通客体策略,重视伦理道德在管理沟通中的作用。
5、沟通背景(环境)分析。现代企业优化管理沟通,必须重视环境分析,建立环境分析机制,既要经常分析内部环境,又要分析外部环境,因人因事因时因地而异。要特别重视对沟通过程发生影响的环境因素分析:一是心理背景,包括沟通主体自己的心情和沟通主体对于对方的感受和态度,避免由于偏见与好恶而出现偏差。二是物理背景,即沟通发生的场所。特定的场所能造就特殊的沟通氛围,如与上司沟通时,在上司的办公室沟通与在厂区的花园沟通效果是不一样的。三是社会背景。对不同的社会角色,善于采取不同的沟通方式与模式,处理好沟通主体双方及对沟通发生影响的其他个体和人群的关系,如:上司在场与否,竞争对手在场与否,自己与他人沟通的措辞、举止会有区别。四是文化背景。它更是潜在而深入地影响每一个人的沟通过程与沟通行为。当不同文化在沟通中发生激烈碰撞或交融时,人们能深刻感受到文化的威力。
6、优选媒介(渠道)。沟通总是通过一定的媒介包括口头、书面和非语言而完成的。渠道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。一般来说,口头沟通渠道主要用于即时互动性沟通,沟通内容具有一定的伸缩性,无需严格记录,沟通形式活泼,富有感情色彩。书面沟通渠道主要用于要求严谨,需要记录备案的沟通。无论是口头沟通还是书面沟通,都可以作为正式和非正式的沟通渠道。在选择沟通渠道时要因时因地因人制宜,根据当时当地的具体情况来正确选择恰当的沟通渠道。在当今信息经济时代,电子信息通道出现了多样化,如现在已经被企业利用的管理沟通电子渠道有:电子数据库、电子数据交换、个人电子邮件、组群电子邮件、可视电子会议、手机及电脑与网络共同传递的电子短信息、企业内联网、企业独立网站、企业互联网、企业电子刊物等一些新渠道。从理论上讲,管理沟通应该比以前有更快的速度、更大的信息容量、更宽的覆盖面积、更高的准确性和成功率。
7、重视反馈。完整无缺的沟通过程,必定包括了信息的成功传送与反馈两个大的过程。没有反馈的沟通过程,容易出现沟通失误或失败。为了检验信息沟通的效果,即接受者是否正确、完美、及时地接受并理解了所需要传达的信息,反馈是必不可少和至关重要的。如果发送者想要沟通成功,要求接受者及时进行反馈是必要的。当发送者发现传达的信息没有被理解,就应进行第二次甚至更多次地传送。同样地,如果接受者发现发送者收到自己的反馈后,再发送回来的信息表明理解有误,则在调整了理解之后,有必要进行第二次或第三次反馈,直到确认自己对信息的理解准确无误为止。
二、打牢管理沟通的基础:听、说、读、写
管理者作为个体,要实现管理沟通优化,要特别重视打牢沟通技能的基础,提升管理沟通的效果和效率,根据不同的对象,采取不同的口头与笔头方式,熟练驾驭笔头和口头技能,以提升沟通效率与效能。可以说,听、说、读、写是管理者必备的基础技能,而在沟通过程中的听、说、读、写的重要性分别比例为:听40%、说35%、读16%和写9%。
1、善听。“倾听则明,偏信则暗”。倾听是管理者必备的素质之一。成功的管理者大多是善于倾听的人。为了使倾听有效,管理者应该有意识地克服倾听障碍,掌握下面的倾听技巧:一要身心投入。集中精力、集中思想、积极思考、保持开放姿势是有效倾听的重要保证。二要换位思考,以增强相互理解。三要沉默是金。静静地听他人倾诉是有效倾听的最好方式。切忌自己滔滔不绝,反客为主,喋喋不休。四要听其言观其行。不仅非语言信息较可靠,而且言行一致更关键。五要适当记录。有效反馈是有效倾听的体现,管理者通过倾听获得大量信息,并及时作出反馈,这对于激发员工的工作热情,提升工作绩效具有重要作用。
2、能说。包括面谈与演讲技能。现代人都要学会沟通、表达和当众讲话(公众演讲)。“能说会道”更能适应各种各样的人际交往,更适应各行各业迅猛发展的需要。面谈是人际沟通的重要形式,是管理沟通发生的交流方式。提升面谈水平,要制定面谈计划、确立面谈目的、追求信息共享、安排面谈结构和环境,以增进关系。同时,用5W2H方式准备问题,即为什么谈(why)、与谁面谈(who)、何时、何地谈(when及 where)。谈什么(what)、怎样谈( how to)、谈的深度与广度(how much)。要做好演讲,明确演讲目的,用5W2H法做好演讲准备,设计好演讲的语言结构,包括开场白、主体观点的阐述、结尾,把握演讲的心理技能,巧妙运用演讲的非语言技巧。要讲究说的艺术,要以理义感人,注重伦理道德,说话恰到好处,恰如其分,切忌巧言令色、强词夺理、冗词赘句。必要时,应运用游说进行说服,善于潜移默化。
3、巧读。作为一个管理者,每天要阅读的信息很多,如:报告、合同、会议资料、公司文件以及网上信息等,阅读后再传达给员工。管理者在管理沟通中掌握读的技巧是十分重要的。阅读是语言交际能力的一种体现。从形式上看,阅读似乎是一种单向的言语交际活动,实质上它是作者与读者双方参与的言语交际活动。管理者在阅读中要进行互动式的阅读,即在阅读中要善于总结、提问、阐述(澄清短文或字词的意思)以及预测(预测下文的内容)。
信息时代对传统的阅读方式提出了挑战,面对日渐繁多的信息,我们却没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。因此,要善于略读。略读则跳过某些阅读者完全了解的段落,从而有效利用时间。要主动阅读,越主动地阅读,效果就越好。
4、擅写。笔头沟通不仅是一种传统的沟通形式,也是现代企业最可靠的沟通方式。“口说无凭,落笔为准”。在现代企业的商务活动中,商务函件、协议、单据、申请报告等都要以笔头纪录方式加以认同。笔头沟通信息易纪录并永久保存,信息传递方式快捷并可特别关注细节,能精确用词并使相关受众能得到真实的信息。一要善于运用不同的沟通方式,发挥纸张、传真(Fax)、电子邮件(E-mail)、电子会议系统( EMS)的不同作用。二要按受众导向的文字组织原则进行并根据受众特点来组织文字信息。三要提升笔头沟通的语言组织技能。把握笔头沟通的语言逻辑的最高层次、中间层次、基础层次,善于运用演绎、归纳等推理方式以增强文章的说服力。四要重视笔头沟通的写作全过程,包括收集材料、组织观点、提供材料、起草文稿和修改文稿。五要把握写作特点,要简明扼要、重点突出、言简意赅,并使读者乐在其中;明确写作目的,按不同受众选好风格、渠道偏好及不同的沟通方式;把握好写作的换位思考。
三、管理沟通的换位思考:望、闻、问、切
那么销售人员需要什么样的口才，销售人员在训练自己的口才时需要注意什么，应该怎么样去训练自己的口才呢？
售人员口才的基本作用
语言是人类传递信息和感情沟通的基本工具，因此良好的口才就成为了人类交往的基本需要。在销售过程中，口才主要发挥哪些作用呢？
1、建立良好的客户关系
从接近客户，到销售洽谈的开始，一直到合作关系的建立，都需要销售人员创造良好的沟通氛围，与客户建立良好的关系。这些都需要良好的口才。
2、准确地传递产品和服务信息，让客户接受我们产品和服务的价值
我们在销售过程中，只有通过很好的产品介绍和展示，才能让客户知晓和接受我们产品和服务的价值。
3、巧妙处理客户异议，化解客户顾虑
当客户提出异议，我们通过良好的口才化解客户的顾虑，从而促进与客户合作关系的达成。
4、激发客户合作意愿，促成合作
我们通过良好的口才让客户产生合作的兴趣和意愿，从而让成交成为可能。
销售人员发挥口才的基本原则
1、T、P、O原则
T、P、O原则，T代表时间；P代表场合；O代表对象。在人际沟通的语言沟通过程中，同样适用这个原则。说话是一门艺术，只有在合适的时间，合适的场合，面对合适的对象，说出恰如其分的话语，你的语言才真正产生生产力。
2、学会倾听
人际沟通是双向的沟通，绝不是你一方面的滔滔不绝。只有学会倾听，才能了解对方的想法、需求和期望，我们才能有针对性地采取下一步的沟通和行动。
3、共鸣原则
在人际沟通当中，要试图寻找双方能产生共鸣的东西。人都有一个特点，愿意与自己观点相同或接近的人成为知己，从而产生更加深入的沟通和交往。
4、不要做无谓的争辩
在语言沟通过程中，往往会产生观点不同的时候。这个时候要用艺术的方法处理双方的分歧，万不可做伤害感情的争辩。尤其在销售过程中，经常会出现“赢了口才，输了订单”的状况。
5、快乐原则
人际语言沟通除了信息的传递和感情的沟通的基本作用之外，还有为双方创造满足感和快乐的作用。因此，如果你的谈话能增添些幽默、智慧，将会产生很好的沟通效果。
6、诚信原则
品德不好的人永远说不上有口才，有也至多是忽悠。练口才，首先应该从品德培养开始，而诚信就是重要内容之一。时刻记住自己对客户、对公司的承诺，这样的营销人即使语言沟通能力欠缺一点，也是可信赖的。
销售 人员口才的基本技巧
1、销售的开场白技巧
销售人员无论是接近客户，还是产品介绍，以及每次的销售演讲，都需要重视开场白。开场白在整个销售的过程中具有极其重要的作用。尽管可能接下来的洽谈过程可能听起来更令人紧张，但毋庸置疑，“良好的开端是成功的一半”。
销售人员怎么样有一个成功的开场白呢？
（1）建立良好的第一印象
销售人员首先要有一个良好的个人形象，着装打扮、礼仪礼表让人首先感觉到你的专业、认真和干练。
（2）激发对象的兴趣
无论是你初次接触客户，还是关键时间的洽谈，都要设法让你的谈话对象提起兴趣。让你的谈话对象觉得本次的沟通对他来说是有价值的。
（ 3）使听众对下文产生期待。以一个轻松的玩笑开头，然后进入陈述事实和理论论证部分；你的听众将在这一过程中逐渐放松。
（4）让听众了解你的讲话目的和内容。
2、洽谈主题的设计
整个洽谈主题的设计是销售洽谈的核心。因此主题的设计和具体演讲（洽谈）过程的设计显得非常重要。
（1）主题的演讲（洽谈）要有明确的中心议题和大纲。
（2）考虑听众程度
有很多的专业人士，往往自己太熟悉专业术语，而忘记了你的对象群不一定是跟你具有同样专业的人，你以为你说的话对方听得懂，可是对方完全跟不上。所以一定要考虑听众的程度，对比较尖深的专业的语言一定要先做过一些适当的解释。
（3）顾及听众的兴趣
顾及听众的兴趣，就要注意到我们顾客到底对这些话题有没有兴趣，如果顾客对话题没有兴趣，就不会真正进入你的有效表达的内容，所以我们一定要先了解到他有没有兴趣。
（4）增强演讲（洽谈）的生动化、戏剧化
要你的听众长时间的注意你的讲话，必须让他觉得听你说话饶有兴趣，否则只能是听得昏昏欲睡。因此，增加有趣味性和戏剧化的内容，甚至把枯燥的讲演内容变得有趣味性和戏剧化才能长时间地抓住听众的注意力。
（5）注重与听众的互动
3
、销售洽谈的结尾
销售洽谈的结尾部分往往是缔结的动作，所以结尾也非常重要。
（1）对洽谈有个要点的总结
（2）对本次洽谈的启发意义做适当延伸。比如，你可以用一个故事或一句名言等对本次谈话的意义做一下总结和延伸，并取得对方的认同。
（3）直接表达你的诉求。
销售人员口才训练的基本方法
（1）每天至少10分钟阅读励志书籍或口才书籍，培养自己积极心态，学习一些技巧。
（2）每天阅读书籍，增加自己的知识储备和词汇量。在阅读的同时，对所学内容进行口述总结，锻炼你的记忆力、反应力和语言的连贯。
（3）经常看名人的演讲，并进行模仿。我们每天都听广播，看电视、电影，那么你就可以随时跟着播音员、演播员、演员进行模仿，注意他的声音、语调，他的神态、动作，边听边模仿，边看边模仿，天长日久，你的口语能力就得到了提高。
[关键词] 高职 课程 教学效果
为了适应高职教育的发展，专家学者纷纷研究和探索高等职业教育的定位和规律，先后提出了项目导向，工学结合、任务驱动的课程建设和实施的理念和模式。但如何具体讲授谈及的不多，特别是经管类就更是难得一见。为此，笔者认为实现高职课程建设的理念和目标，必须提高高职课程教学的效果，提高课程教学效果就必须践行职教理念精心备课，“能力本为”富有成效的讲课，注重反馈理性总结后又一轮讲课。具体说来就是讲授前要精心做好五个准备；讲授时要善于进行五个处理；升华中要理性注意五个方面。
一、讲授前要精心做好五个准备
（一）应做好践行职教理念的准备
高等职业教育的教师多数是从中等或高等学历教育转制而来，或因职业教育的发展需要先后从各类学校调入，或是从各类学院的硕士和博士毕业生中直接选聘。因此，对高等职业教育的理念知之不多，或知其一不知其二。因此，对所有高等职业教育的教师而言，首要的任务就是要学习有关高等职业教育的文件和文章，聆听专家和学者的倡导和体会，借鉴兄弟院校的经验和做法，探索不同专业课程的开发和实施，总结行之有效的经验和模式，领悟高等职业教育的理念和精髓，进而，事半功倍的开展有声有色的高等职业教育，确实以服务为宗旨，以就业为导向，走产学结合发展道路，为社会主义现代化建设培养千百万高素质技能型专门人才。确实在课程的开发、建设和实施中自觉的践行项目导向，工学结合、任务驱动。确实在职场化的环境中使“教、学、做”有机结合，浑然一体。否则，就难以实现高等职业教育的目标，难以让高等职业教育的毕业生顺利的就业、创业和可持续发展。
（二）应做好专业知识的准备
教师都有自己的专业，但是教师是否对所学的专业课都了如指掌，则不尽然。即便是对所学的专业课较为熟悉，但一些知识细节也未必全部掌握且能够进行恰当表述。即便是对一些知识细节都能掌握且能够进行恰当表述，也未必具备相应的操作技能。因此，教师在承担某一学科的教学任务后，必须进行相关的专业知识准备，这也就是人们常说的备课。高职相关课程专业知识的准备不仅需要通晓知识框架，掌握相关界定的内涵和外延，更需要明确完成相关流程或任务的步骤和要领，以及操作的技巧和能力。一般来说步骤和要领不需花费更多地时间和气力，而操作的技巧和能力则是在实践基础上经感悟后的升华。因此，专业知识的准备不是死记硬背，照抄照搬，也不是囫囵吞枣，浅偿则止。
（三）应做好社会知识的准备
社会知识是指与专业教学有内在联系的行业知识、企业知识、法律知识以及民风民俗等。这是因为，学生毕业后要步入社会，进入行业，融入企业，要与同事沟通，要与领导沟通，要与部门沟通，要与客户沟通，如果它们对社会知识知知甚少或根本不知，那和社会实际接轨或称之为零距离，就可以想象其结果了。那工作的开展必然是难以想象，难以乐观，难以如愿。事实上，高职毕业生的工作岗位需要他们把握时代的脉搏，知道最前沿的时尚理念，了解与行业和企业相关的法律、法规和规范性文件，通晓民风民俗，懂得如何与人沟通和相处，才能够顶岗、守岗（胜任）和创业（发展）等。具体说来，比如当会计的不知道贪污、挪用、库存现金限额、白条抵库、回扣、以次充好、暗箱操作、竞争意识、团队精神、会计法规体系和会计职业道德规范等，就难以律己和律人，因此，讲授前必须做好社会知识的准备。
（四）应做好讲授方法的准备
学历教育一般都要把握提问、讲授、复习、作业、考试等环节。且在讲授时大都面面俱到，侧重于名词、职能、意义、任务、操作等。对于具体问题往往是提出概念，解释概念，应用概念，即由一般到具体；而高等职业教育则恰恰相反，往往是提出问题，解决问题，归纳和升华，即由具体到一般。但问题如何提出，则必然涉及与之相适应的方法。教学的方法是完成教学任务达到教学目标所采用的手段。具体说来有讲授法、谈话法、演示法、实验法、参观法、读书法、练习法、类比法等，但不论讲授什么问题都不可能从头到尾只用一种方法，往往是几种方法交替使用。不论采用哪种方法都应废止注入式，采用启发式激发学生的潜能，促使学生积极思考，开放性思维，综合性表述。以外贸会计课程讲授为例就是在会计实训室先把学生分成若干组，依据既定资料，分别完成出口商品经营业务的核算，进口商品经营业务的核算，财务成本的核算和会计报表的编制等。然后由教师将某一外贸公司一个月的真实业务的原始凭证（复制）交给学生，由学生自己依据原始凭证编制记账凭证，依据记账凭证登记账簿，依据相关账户余额编制会计报表。其中，学生可仿效教材实例，教师要及时引导、指导，提供相关步骤中的正确数字，以便学生参考，修改和完善。通过上述活动，将书本知识转化为实际业务，将学生由听转化为做，将教师由宣讲满堂课转化为指导满室人。将死记硬背理论转化为熟练操作业务，进而使学生具有高素质和高技能。
（五）应做好教学资源的准备
传统的学历教育，往往是老师运用粉笔，在黑板上板书和演示，来完成教学过程和教学任务。而高等职业教育只用这单一手段则难以传授操作技能，难以取得理想的效果，难以符合相关管理部门的相关要求。这是因为高等职业技术学院学生在学习过程中，既要有心智的积累，又要掌握操作技能。因此，就必须进行教学资源充分准备，以便书本知识和社会实际或职业场景相结合；课堂教学和业务流程或操作相结合；知识要点和图片或视频相结合；案例与计算或点评相结合；教师讲授和企业专家报告或学生讨论相结合等。操作时，教师就要与企业联系或下企业锻炼学习，取得源自企业实际的第一手资料，包括单据、凭证、业务流程、操作要领、鲜活案例等，以便实现能力本位的目标；教师要在网上广泛涉猎，收集与课程相关的图片、音频和视频，以便对课程的理念、概念或情景进行佐证或补充；教师就要精心准备PPT、挂图、模具、演示计算题型等，以便起到直观、明晰、启迪、引导等作用，取得事半功倍的效果。教师就要依据案例设计和完善实验、实训资料，使实验、实训资料目的明确、资料具体、要求得当、步骤清晰，易于操作、理解和掌握，以便学生在做中学和学中做，熟悉和掌握业务流程和操作要领；教师要建设、丰富和完善课程网站，使之不但有该课程的教材电子稿和课件，而且还要有与之相关课程的教材电子稿和课件；不但有指导学生实践的资料，而且有指导学生学习的资料；不但有与之相关的链接，而且有师生互动的平台；使学生便于了解和求知，便于探讨和求证，便于将知识转化为技能。
二、讲授时要善于进行五个处理
（一）宏观、微观相照应，微观为主
以往的大学本科和专科教育，由于面对的是具有研究和深造潜质的精英类学生，因而是宏观、微观相结合，宏观为主。侧重讲授起源、沿革、道理、规律、效应等，对于“细枝末节”则点到为止或用于自修。由于精英类的学生基础好，逻辑思维能力强，且又善于自学，因而，也能取得理想的效果。但高等职业教育培养的是生产、建设、服务和管理第一线的技能型应用型人才，如果侧重宏观忽略微观，则必然是明白其道理，但难以应用和操作，也就是人们常说的高分低能。为此，就必须根据培养目标宏观、微观相照应，微观为主。即对于宏观方面点到为止，不追溯以往，不提炼一般，不论证规律，不抽象作用，不求证效应。而是侧重操作步骤和环节，清晰的是流程、明确的是步骤和要领、目的是应用，强化的是操作技能。如讲授税收课时，侧重讲授税种和应纳税额的计算，而简讲税收的起源、作用及后果等；在讲授会计课时，侧重于计算、分录、会计凭证、会计账簿和会计报表等，而简讲社会经济现象与会计的关系，会计与审计的关系等；在讲授法律课时，侧重于实体法和程序法中的法条、概念和应用，而简讲法的起源、法的性质、法的作用等；在讲授经济管理课时，侧重于相关计算、预测、分析和评价等，而简讲经济模式、数学模型、起源和作用等。
（二）详讲、略讲相结合，详略得当
以往的大学本科和专科教育中，也强调详讲、略讲相结合，详略得当。但它是建立在对教材全面扫荡、面面俱到的基础上，详讲讲的是演变过程，来龙去脉，用逻辑思维去提炼观点，抽象规律，演绎公式等，而对于高等职业教育来说，学生不可能毫无遗漏的去学习一本或几本体系完整，逻辑严密，计算繁琐，高深莫测的教学用书和自学丛书，而只能是带着问题或价值取向有所侧重的学习相关实用的章节，也就是学生学完后有用武之地的实实在在的操作要领和技巧，对此，教师应该在知彼知己即备教材备学生的基础上，对操作要领和技巧进行充分的铺垫，必要的展开，详细的演示，进而，明确操作要领和步骤，熟悉载体和工具，熟练操作形成技能，这就是人们通常所说的详讲。在实际操作中针对不同的学科，详讲的模块或情景各有不同，但有一点是相同的，那就是详讲之处必是形成核心能力的模块或情景。详讲的程度应该到“细枝末节”，也就是不能让学生感到云里雾里，无从下手。就会计课而言，不能在定义或概念上探讨界定和用词，不能在职能和作用上花费时间，而应该通过具体业务来理解定义或概念的涵义。进而，对具体业务能够依据相关规则进行正确处理。
（三）问题、办法相联系，浑然一体
本文中的问题和办法也就相当于人们过去所说的理论联系实际。只不过这时的理论由问题和任务所取代、这时的实际已具体为业务和办法。在以往的大学本科和专科教育中，也强调理论联系实际，而那个理论联系实际是指定义和例题，公式和规律，现象和根源，经济模式和社会表现，激励机制与现实状态等。因此，讲授时要进行对比，观点要有佐证；阐述后要概括，例释要有公信力。而这些对于高等职业学生来说，一则没兴趣，因不是其价值取向；二则没实力，因难以掌握和升华；三则没用处，因不是要懂而是要做。用句流行的话说就是需要基于工作过程的行动导向教学模式。也就是工作干什么，就学什么。所学业务和技巧源自企业实际，学生学会后又从事企业的业务或生产运作。所以，教师讲授时必须提出问题，而后解决问题，学生从中熟悉业务，熟练技术，进而形成职业能力。因此，我们提出问题、办法相联系，浑然一体。若只有问题（规范或业务）没有解决的办法（措施或技巧），则所学知识难以应用，偏离高职培养的目标。反之，若只有办法（措施或技巧）没有问题（规范或业务），则办法难以奏效，盲目操作或没有规范的操作，要么是效率低下，要么是后患无穷，其结果同样是所学知识难以应用，偏离高职培养的目标。
（四）讲者、学者相沟通，教学相长
不论是在以往的大学本科和专科学历教育教学中，还是当下的高等职业教育教学活动，为了提高教学效果，都要求教和学要有双边活动，并且双边活动要建立在启发式教学之上，即通过教师对以往所学的回顾，激活学生已存储知识链条的相关环节，从而承上启下、积极思维、添加新的知识点，拓宽知识面。但激活的方式、范围和强度则不尽相同。大学本科和专科学历教育往往靠的是定义、规则、公式、背景和引伸等，该类型的学生学习基础较好，逻辑推理能力较强，自学理解和感悟能力已形成，所以，激活易于奏效，收到理想的效果。而当下的高等职业教育由于录取时分数较低，知识掌握和理解乃至记忆的程度，都与之存在着较大的差距，加之入学后培养的是应用技能，而并非逻辑思维和推理能力，所以，用上述的激活方式则难以收到令人满意的效果。较为有效的方法多半是回放、沿用、比较、类比、演练和沟通等。其中，尤以演练（熟能生巧）和沟通（知己知彼）最为重要。这是因为通过演练教师可以了解学生对既定业务分析处置的正确性，通过沟通可以知道学生出错的原因，导致出错的因素有哪些，提高学生学习兴趣和质量的途径是什么等。对于演练而言，应由简单到复杂，由浅入深，由单项、单元再到综合。对于沟通而言，讲授教师除了和学生沟通外，还要和讲授前导和后续及相关课程的教师相沟通，避免过度的重复和删减，以便及时的更新和补充。
（五）书面、口头语言相搭配，通俗易懂
在以往的大学本科和专科学历教育中，由于学习一直处于正规的全日制课堂教学环境中，教学过程中强调知识体系的完整性，知识结构的合理性以及表述的抽象和严谨性。其学生所学的知识都是面面俱到，由浅入深，由此及彼，环环相扣。学生学识水平较为相近，培养目标是逻辑思维和研究的能力，因此，习惯了抽象的语言和拗口严谨的表述。而高等职业教育因其培养目标与之不同，学生的文化素养不尽相同（有高中毕业生，也有职业高中、技工学校，职业中专对口考上来的三校生），他们年龄层次参差不齐，在校课堂教学时间较为短暂，所以，讲授教师光靠规范的书面语言，晦涩难懂的案例，就会出现学生记录难，知识要点消化理解难，操作技术模仿熟练难，教学目标实现难等尴尬的局面。因此，讲授教师应书面、口头语言相搭配，用通俗易懂的语言去解释抽象的词汇，用鲜活的案例，去解释难懂的法规，将深奥的知识用浅显的习惯用语概括或表述出来。只有这样，才能体现高等职业教育的特点，才能符合高等职业教育的要求，才能实现高等职业教育的培养目标。否则，就必然是事倍功半，事与愿违。
三、升华中要理性注意五个方面
（一）牢记使命、教书育人，全身心投入
高等职业教育专业多，课程覆盖面广，适应区域经济发展掉头快，知识更新迅速，准备时间短暂，要求质量高。因此，造成不少教师（特别是青年教师）心理压力大，畏难情绪多，生怕“掉链子”，影响个人和学院的声誉。在这种情况下，领导应做老师的主心骨，积极鼓励和引导教师解放思想、勇于实践、锐意创新；教师应牢记使命，不断加强自身建设，提高执教的能力和水平；教师之间应相互鼓励和支撑，以老带新，切磋技艺，扬长避短。将责任心和使命感转换成教书育人的热情，全身心投入到方兴未艾的高等职业教育中去。再用火一样热情和丰富的知识以及实用的操作技能，培养出高素质适用、管用和好用的技能型应用人才。
（二）勤收集、广涉猎，拓宽视野
在以往的大学本科和专科学历教育中，由于专业较为稳定，加之基础教育和语言类等知识时效性不强，因而，只要把握住一个专业的2―3门课程，适当关注前卫知识和动态，就可以完成既定的教学任务。但高等职业教育的教师则不同，由于新专业层出不穷，老专业也可能随时就地“转业”，课程名称和内容随着经济的发展而不断更迭或升级，课程建设的内涵和质量不断丰富和完善。因此，高等职业教育的教师必须勤奋收集，广泛涉猎，不断地拓宽视野和知识面，不断的丰富和完善课程资源，不断地掌握新知识、新观点、新方法、新技能。这是因为新专业大都是前沿性的知识，边缘性学科，都具有时代性和实用性。所以，教师只有勤收集、广涉猎，讲起课来才会自然洒脱，信手拈来，左右逢源；才会娓娓道来，入情入理，增删适宜，“文武”兼顾。
（三）扬己之长，避己之短，追求更好
人们常说，教学有法，但教无定法，贵在得法。的确，同是高等职业教育同一专业，或同一学科的教师，其教学效果和教学质量不尽相同。就是学生一致认为讲课较好的教师，在同一个内容的讲法上也各有千秋，风格各异。这是因为一种教学情境有不同的编排，一个过程有多种描写，一个道理有多种阐述，一个事实有多种展示。在军事上讲究知己知彼，百战不殆。在教学上则应该有所借鉴，扬长避短，展示自我。不断的挖掘自身的潜力，不断的积累感悟后的经验，不断的丰富和完善有针对性的教学资料，不断的摸索出行之有效的教学套路和方法。避免简单地模仿，人云亦云，更不能邯郸学步，东施效颦。而应该理性的观察，切合实际的感悟，充分利用既定的资源，有效地展示自我个性和才智，进而取得满意的教学效果。
（四）多观摩、巧运用，独树一帜
同志在《实践论》中指出，实践出真知。同理，一个教师的成长、成熟、成功也必须建立在实践基础之上。通过实践来认识，通过实践来感悟，通过实践来提高。教师的实践就是反复观摩、说课、讲课。通过观摩学习，积累，然后练兵。在练的时候有所借鉴，即常说的古为今用、洋为中用、他人长处为我所用。讲授的风格有热情洋溢型、侃侃而谈型、层层深入型、逻辑推理型、娓娓道来型、慢条斯理型、老成陈述型、含蓄幽 默型等。教师可以有选择地借鉴，培养和练就自己的讲授风格。在与学生沟通，教师交流，督导求教的基础上，在学生听课、考试、考证、竞赛的分析后，完善自己的风格，相同中有不同独树一帜。进而，让学生喜欢自己讲授的学科，提高自己所讲授学科获取职业资格证书的比率，增加自己所讲授学科学生参赛获奖的机会，在就业工作岗位上适应、胜任和有所作为。
（五）细钻研、善联想，触类旁通
任何类型学校的教师在讲授之前，都要对课程及涉及的内容进行准备，即备课，高等职业教育的教师也不例外，所不同的是高等职业教育的教师备课量更多，难度更大。这是因为高等职业教育不但要讲授基本知识和基本技能，而且，还要传授专业知识和操作技能，从中还要渗透人生观和价值观。备课不但要看书和查阅资料，还要收集行业的信息和听取行业领导、专家以及业务骨干的相关报告，更重要的是下企业拜师、交友和求教。因此，教师在备课时，必须认真钻研、善于联想，即要弄懂弄通规则和办法，又要对前卫的业务和要领消化理解。不能只背条框，明确步骤，而应能举一反三，触类旁通；既要有理有据，又要情趣盎然。只有这样，才能满足学员的求知欲望，才能符合学院对教师的要求，才能有助于学生职业能力的形成和提高。
随着高等职业教育的改革和发展，课程的教学对讲授教师将会有更高的要求和希望，因此，讲授老师必须在不断探索教改、教研的同时，研究教学的方法和技巧。尽管不会一帆风顺或一蹴而就，但只要我们做好五个准备，注重了五种关系，顾及到了五个方面，我们就能在学习和实践中有所收获，在讲授中有所把握和升华，在教学效果上有所提高和超越，培养出学有所长，学以致用，家长满意，企业需要的技能型应用人才。
参考文献：
[1]《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》教育部，教高[2006]16号、
[2]《国务院关于大力发展职业教育的决定》国发[2005]35号、
【关键词】外科学 临床教学 医患沟通技能
中图分类号:R605、97 文献标识码:A 文章编号:1005-0515(2010)03-097-02
沟通技能是全球医学教育最基本要求(Global Minimum Essential Requirements in Medical Education,GMER)的7大领域之一[1]。世界医学教育联合会指出:“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能。”自2004年以来,美国执业医师考试(United States Medical Licensing Examination, USMLE)的第二步是通过标准化病人(standardized patient, SP)病史采集的过程考查考生人际沟通和交往技能[2]。我国在2003年制定的《临床医学专业本科教学基本要求》中曾提到:临床医学学生毕业实习结束时能达到具有有效与病人沟通的能力,准确获取病史所有方面信息的能力(包括社会经济状况)3。但目前医学院校对医患沟通能力的培养基本原理多、实践技能少,“通才式”教育多、“专才式”教育少,培养方式简单,没有针对外科医学的特点有针对性地培养学生在外科中的医患沟通能力,很难真正的培养学生的沟通能力。因此,外科医学生在与病人沟通的实践中,他们往往倍感困惑,常常表现为对医患关系认识不深,在医患沟通技巧上缺少训练,面对病人时缺乏自信,医患纠纷也时有发生,而且呈逐年上升趋势。所以,采取必要的措施加强外科医学生医患沟通能力培养非常重要。
1 外科临床患者的心理的特点与沟通要点
外科患者是一类特殊的群体,发病急、反应大,人们普遍感到恐惧。外科患者承受巨大的的压力,常有不同程度的怀疑、否认、绝望、焦虑、忧郁、厌食、失眠等心理反应。因此,在教学中注意引导学生认清外科患者的心理特征,学会真诚地与患者沟通。
1、1 治疗实施前的医患沟通
外科治疗是一种开放性的治疗,大多数患者对于疗效的不确定性和可能产生的副作用表现出明显的焦虑情绪和恐惧心理,因此,要使患者接受治疗,使医患之间相互理解,加强医患沟通是非常必要的。一是告知病人及其家属治疗的有效性及必要性,药物的价格,可能出现的不良反应以及我们防治药物不良反应的相应措施。二是要帮助患者减轻心理压力,改变悲观绝望的认知态度。通过康复患者的示范作用。使患者保持良好的情绪,接受亲人的关爱,树立战胜病魔的信心。三是要重视与病人家属之间的沟通。尤其是在病人不知情时,病人家属对病情的了解更为重要。许多时候,病人家属可以提供病人本人不能或不愿提供的信息,病人家属对治疗的理解及其态度直接影响病人对治疗的态度。
1、2 治疗期间的医患沟通
病人在治疗期间不仅遭受外科引起的痛苦,还要忍受药物带来的不良反应。我们在治疗中积极应用减轻不良反应的药物,尽可能减少减轻不良反应的程度,以减轻患者对所面临痛苦的恐惧感,对患者进行营养方面的指导。
1、3 治疗结束后的医患沟通
一是要告知病人仍需注意药物的不良反应,需定期复查,以防外科复发。告知病人要遵从健康的生活方式,避免各种不良嗜好。
二是要长期随访,不断与病人沟通。有此病人在治疗结束后仍心有余悸,回家后惶惶不可终日,表现为焦虑、多疑,怀疑疾病复发或转移。我们耐心向病人解释复查的结果,打消病人的疑虑,让病人了解自身所具有的恢复健康的各种有利因素,鼓励病人重返社会,重新开始第二次人生。
2 外科教学中忽视医患沟通能力培养的表现
2、1 在建立良好医患关系上不够重视
目前,外科教学中教师主要强调医学技术的培养,忽视医患沟通技能,导致学生忽视建立良好的医患关系的重要意义。如果外科医学生SP诊断时行为举止不得体(如不雅的小动作、夸张式的手势、女学生化装不当),问及敏感问题(如病人的隐私或个人史)时解释性语言不多,谈论病人感兴趣话题的学生更是寥寥无几。以上的因素都会使病人认为医(学)生不稳重、对他不够重视和尊重,或者使病人认为医(学)生对他(她)本人的印象不好而对医生没有信赖,导致医患间难以建立起有效沟通。
2、2 沟通内容上“只重视疾病”
医学生与病人沟通内容上没有完成从“只重视疾病”向“重视病人”方向的转变。(1)在信息收集上。多数学生对影响疾病的社会、心理因素问的不多或不全,问及疾病对生活影响的更少。(2)在信息给予上。进行完整信息核实的学生或告诉病人如何减轻症状及讨论健康的生活方式的学生不多,告诉病人他(她)目前的情况(如初步考诊断)的学生更少。
2、3 沟通技巧不熟练
对如换位思考(即移情)、主动倾听(如有的学生多次长时间停顿、多次打断病人的讲话、面部表情不够自然大方、与病人目光相互交流的少等)、语言技巧(鼓励性语言、安慰性语言及解释性语言)、及时信息反馈等沟通技巧掌握不够熟练。提问的技巧上不仅存在学生诱导病人现象也存在病人诱导医学生现象。
2、4 对病人理解不够,往往“以自我为中心”
在理解病人上,学生往往以自己为中心,对病人情绪变化不够重视或注意。多数学生不能够全面理解病人的语言上的和情感上的暗示,更多的学生不对病人表示适当的尊重(如礼貌的称呼病人或给病人表达自我的机会)、同情(如对病人的患病表示难过),很少有同学安慰病人以消除其紧张情绪或鼓励他们树立战胜疾病的信心。上述原因很可能会使病人感觉医(学)生对他们不够关心体贴,拉开了他们之间的心理距离。
2、5 沟通控制能力不强
沟通目标上,医学生对问诊内容准备不充分导致信息收集不深或不全的现象严重;学生对问诊内容不熟,问诊时不停的回忆问诊内容;沟通先后顺序上,大多数学生对问诊的先后顺序不清楚。
3 外科教学中医患沟通技能培养方式的探讨
3、1 采用具有沟通技能训练的现代化教学方法
PBL教学法的优势非常明显,不仅培养了学生终身学习的能力,更重要的是提高了他们其它方面的素质,如创新思维、团队精神、表达能力、人际交流能力、个性心理素质等,这些都是当今高素质医学人才所必需的条件,作者认为PBL教学模式是一个值得推广的教学方法,是当今医学院校教学的发展趋势。我校自2005年一直开展PBL教学,教学效果不错,有必要进一步在我校推广PBL教学。而且,我校应用SP己有4年,SP对其病历非常熟悉,所以可以考虑使用SP对医学生临床沟通技能进行培训。
角色扮演法是提高“换位思考”能力的有效的教学方法。“换位思考”是一种最基本的沟通技巧,即从他人的角度去感受理解他人的感情,是替他人体尝喜怒哀乐,即换位思考。在临床实践中,所谓的“换位思考”也就是设身处地地从病人的角度,把病人的需要作为自己工作的出发点,尽自己所能为病人解除痛苦。有文献报道:学会换位思考的最好方式是研习戏剧,在医学教学方法中也就是“角色扮演”法。角色扮演法教学活跃的学习氛围,在教学过程中,广泛的人员交流沟通、讨论评价,提升了护生的合作能力。护生在角色扮演过程中体验病人角色,主动转变护理服务理念。
3、2 活跃医学生的第二课堂
研究表明,沟通能力的提高主要靠理解基本原理后的大量行动实践,如组建“医学生素质报告团”,定期举办《医学生应具备的人文素质》、《医患沟通的艺术》等讲座,邀请院领导及各专业资深的专家与学生进行面对面的交流,大力开展知识竞赛、案例分析、角色扮演、模拟门诊小品等活动,使课堂教学与课外活动结合起来,引导学生主动重视医患沟通,提高医患沟通的技能。
3、3 重视对医学生人文素养的培养
医学人文关怀就是存在于医护人员与患者之间治疗过程中体现的对患者生命与身心健康上的敬重、尊敬与关爱人生命之本的社会人文理念,更深层次地反映彼此间的平等、尊重,即是对自己尊重,又尊重自己的职业,同时又尊重患者。
医务人员高尚的医学品德不是天生的,而是后天逐步培养起来的,而医学品德的培养又离不开自我修养。医德修养是主体的自我医学品德培养和锻炼的过程。追求人性化服务是医学界一种新的境界。随着中国经济的快速发展,人们生活水平的不断提高,医学的发展也从单纯的生物医学模式转为生物一心理一社会医学模式。为了适应新的医疗模式的转变,医学生在学习医学专业课程的同时,还应加强医学生的医学道德教育,作为医学人才培养的首要目标。古人云:“医者父母心”,这是人类社会对医生医德的一个永恒要求,使医学生铭记“救死扶伤”是自己神圣的天职;大力开展人文关怀的教育,重新认识和理解“健康”的新理念,牢记医生必须具备高尚的职业道德修养和强烈的责任心,不断提高学生的医德境界。
3、4 重视外科临床沟通带教
临床实习是进行专业知识、专业技能和解决临床实际问题能力培养的关键环节,也是培养实习医师处理好医患关系,使其成为合格医生的重要阶段。因此,在实习期间加强医学生的医患沟通能力的培养,建立正确的医患沟通意识,显得尤为重要。首先,带教医师要消除学生的心理障碍,必须让他们树立信心。其次,在带教中培养学生的沟通能力,如组织实习医生学习掌握医护人员与病人沟通的“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式”、4即一个根本的心态即诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧倾听和介绍。就是多听患者或家属说几句话和多对患者或家属说几句话、三个掌握是在沟通过程中要掌握患者的病情、治疗情况和检查结果;掌握患者医疗费用的使用情况;掌握患者及家属的社会心理状况。也就是要求对患者及家属的情况有一个较为全面的了解。四个留意是在沟通过程中要留意对方的情绪状态;留意其受教育程度及沟通的感受;留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应,学会自我控制。五个避免指在沟通过程中要避免强迫对方及时接受事实;避免使用易刺激对方情绪的词语和语气;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免刻意改变对方的观点;避免压抑对方的情绪。
总之,外科教学是“临床”和“教学”的有机融合,应使医学生将医患沟通的相关知识在教学中学会,到临床上运用。以培养出合格的医务工作者。
参考文献
[1]李国建、关于医学生医患沟通能力的培养、中国医学伦理学,2005, 18(4) :3; 9
[2]step 2 clinical skills(cs) content description and general information--United States Medical Licensing Examination
关健词 社会心理学 人际关系
人际关系与大学生心理健康有着密切关系。良好的人际关系，能消除大学生孤独感，缓解心理压力，培养其自信心，增进社会适应能力，对于大学生的抑郁、焦虑情绪具有显著的积极影响。大学生的人际关系，从广义上讲是指大学生和与之有关的一切人之间通过交往而形成的心理关系，从狭义上讲是指大学生在上学期间和周围的人之间通过交往而形成的心理关系。大学生人际交往的对象仅指与交往主体具有互动并产生了某种实际联系的人，如同学、亲友、老师等，只有互动才能满足双方的心理需要，才属于通常意义的人际关系探讨的范畴。
一、 社会心理学理论与传统心理学上人际关系研究
社会心理学是一个发展历史只有不到百年的学科，关于其研究的范围莫衷一是。如果将有代表性的西方学者对社会心理学的定义加以归纳整理，可以将社会心理学的研究对象归为四类：一是社会互动或曰社会交互作用；二人际关系；三社会影响；四社会化。从而决定了社会心理学对人际关系的研究是从人际交往的主体所处的社会情境，及其与交往对象的互动入手的。社会心理学就其对社会个体和社会群体的行为分析研究而言，它自然无法脱离社会科学的合作，从一定意义上说，它本身就是一门社会科学。而绝大多数大学里，都将心理学置于自然科学的领域，而不是社会科学领域。传统的心理学对人际关系的研究是从个体本身的知、情、意、行等各方面出发来探讨此问题的。社会心理学与其相比更加关注群体和社会情境，更多的从“另一个人或另几个人施以的刺激”来看待人际关系的，或是更强调不同群体中的人际互动，是关于社会互动的研究，一般情况下它反而忽略了社会背景中的个人社会心理学视人的行为为社会行为，即一切行为都是针对他人的，我们会意识到自己的行为对他人会产生一定的影响，并通过自己的社会认知作出判断，进而调整相应的后续行为以适应所处的特定情境。可见，与传统心理学相比，社会心理学更强调互动和情境的因素，而互动与情境更加适合人际交往的外在形式，，社会心理学的研究结果对人际关系的改善研究有重要的借鉴意义。
二 、社会心理学理论中人际关系改善的理论
在社会心理学中，人际沟通和互动、人际吸引、群体动力等理论对于人际关系的改善具有重要的借鉴意义。
（一）在人际沟通及社会学习理论方面。社会心理学认为，沟通是人际交往的基本过程，是人际交往的最初形式，是人们传递信息、交流感情的基础，没有沟通则无人际关系的开始，亦无人际关系的改善。沟通能力对人际关系的影响，沟通能力的提高建立良好的人际关系的前提。
可以多种形式开设培养大学生人际交往技能的课程，通过大学生健康教育、大学生心理健康与咨询、思想道德修养与法律基础等必修课等传递给大学新生，改变其对于人际关系的认知结构，影响其社会态度，最终达到改善其人际关系的目的。
研究表明，社会交往个人对人际关系的认知、期望以及人的移情能力等，对于人际关系影响较大，在这方面，传统心理学一直比较关注。社会心理学根据已有的研究成果，提出了改善人际关系的心理学技术，这些技术都是试图改变人们的自我意识水平、移情能力或社交能力，并通过这种途径使人们的人际关系状况得到改善。
改善人际关系的心理学技术有两大类。一类是综合性的方法，可以同时改善人们的自我意识水平，移情能力和社交技能。这类方法主要有敏感性训练和角色扮演等。第二类方法主要有意识训练法，移情练习和社交能力训练等，这类方法的通常作用，是专门改善人们某一方面的能力或技能。相对于后一种方法而言，综合性的方法是社会心理学的关注重点。在这种方法中，敏感性训练和角色扮演是最常用也最有效的方法。敏感性训练是一种从团体心理疗法发展起来的团体训练技术，即对正常人在群体中的人际技能及其有效性获得反馈的方法，它有各种形式，开展最普遍的是训练团体或称t-小组。角色扮演通过一种直接摆脱既定角色关系束缚或设定某种特别的角色要求的个体训练技术，使参与者体会到不同角色在特定情境下的真实感受，从而达到改善人际交往能力的目的。它通过让别人充当或扮演某种角色，站在一个新的立场去体验、了解和领会别人的内心世界，理解自己反应的适当性，由此来增加扮演者的自我意识水平、移情能力，并改变其过去的行为方式，使之更适合于自己的社会角色，从而获得新的社交技能。
（二）社会心理学从情境的角度出发，研究了影响大学生人际关系的客观因素。
影响大学新生人际关系的原因既有学生个人自身的原因，被称为主观因素，也有学生自身难以选择和避免的原因,称为客观因素。社会心理学认为影响人际关系的客观因素表现为以下三个方面。1、人际交往的频率。2、态度相似性。3、时空接近性。
依据上述理论，大学生人际关系改善可采取一些能够增近大学生人际交往的时空性，提高交往的频率的活动，大学生亦可通过各种活动，培养自己各方面的兴趣，从而能与周围的人有更多的相似性，最终达到改善人际关系的目的。体育课为大学生发展人际交往提供了必要场所，为学生提供更多的时间与空间进行交流与交往；而校园文化是以学生为主体，以校园精神为主要特征文化氛围及各项活动，它对大学生的社会态度和社会认知、行为方式等具有潜移默化的影响，可使学生逐步掌握人际关系的技巧，逐步发展人际网络。
（三）在群体动力研究方面。社会心理学认为群体情境可能会使人失去自我知觉能力，并导致个体丧失自我和自我约束。在相关改善人际关系的方法中，团体心理辅导在降低人际交往焦虑，提高大学生人际交往水平方面，影响效果明显较好。团体辅导效果较好的原因在于参与的个体在群体的影响下，会按照辅导者的要求，或遵循其它参与者的行为，积极沟通和互动，改善了沟通技巧，在活动中提高了人际交往的时空性、增加了人际交往的频率，促进了活动参与者的相互交往，增加了接触、交往和互动的机会
参考文献
【1】周晓虹，《现代社会心理学》，上海人民出版社，1997年5月第1版，2005年9月第11次印刷，第6页。
【2】周晓虹，《现代社会心理学》，上海人民出版社，1997年5月第1版，2005年9月第11次印刷，第274页。