【关键词】医院 形象管理 健康发展
中图分类号：R197、3文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）3-285-01
医院作为面对社会大众的重要机构，直接关系到广大民众的健康与幸福，随着医疗改革的深入，医院面临的竞争压力日益增大。医院管理者开始从不同渠道挖掘潜力，开拓市场。纵观当前医疗市场形势发现，良好的医院形象是提升医院信誉的关键，也是医院占有市场的有力保障。而不良的医院形象只能使医院丧失竞争力。因此，如何加强医院形象管理成为现代医院管理的目标，也是医院生存发展的基础。
1 医院形象与医院生存发展的关系
医院的形象建设涉及方方面面：如职工的形象、技术形象、环境形象、服务形象等，它是一个具体而且形象的事物，是公众对医院的总体评价和认识。在医疗保障制度改革全面推开的今天，患者有权利对医院进行选择，更有权利抛弃不合格、不满意的医院。俗话说“适者生存”，那些在公众中具有信誉高、形象好的医院，就能使患者慕名而至；反之，那些信誉低、技术差的医院，只能使患者望而却步，从而丧失竞争力遭市场淘汰。所以，树立良好的医院形象，创建过硬的品牌，是医院健康发展的关键。
2 形象建设的主要措施
2、1 完善就医环境形象 融洽而温馨的优雅环境，首先给患者提供一种放松舒适的治疗环境，不仅心理上让患者有一种宾至如归的感觉，而且大大提升了患者对医院的满意度。因此，医院要完善基础设施，改进就医环境，做到绿化美观、布局合理、道路平整、路标设置醒目、病房清洁有序，为患者提供一个舒适、优美、健康的就医环境，是创建良好形象的首要条件。
2、2 提升职工形象 职工是医院生存和发展的主要力量，每个职工的言谈举止，不仅代表个人形象，在一定程度上也代表了医院形象。医院要从各方面抓好职工的素质培养，从思想上关心、尊重职工，提高职工工作热情，增加凝聚力，在技术上不断加大投资力度进行人才培养，最大限度地发挥职工特长和创造力。使医院拥有一支技术过硬、品质一流、服务精湛的高层次人才队伍，有效提升医院的整体形象。
3 坚持优质高效，提升技术质量形象
技术质量形象是医院形象建设的核心和基础，主要做好以下方面
3、1 加强医疗环节控制，促进医疗质量提高 围绕医疗质量抓末端、抓细节、抓经常。认真实施质量实时监控、定时评价、及时整改等措施，使其真正落实到各项医疗工作、各个诊疗环节中之中；强化病案书写质量检查和监控措施，以病历内涵质量带动整体工作；严格执行患者安全目标管理制度，加强医疗路径和环节控制管理，不断完善医疗流程，提高工作质量和效率，从整体上推进医疗技术质量的规范化、法制化和标准化。
3、2 转变护理观念，提高护理质量 规范护士行为，不断创新护理模式，使护理服务从主动性向感动型跨越；加强专科护理建设，培养专科护士和护理专家；细化护理质量，保证护理质量持续改进和提高。最终使护理工作更加贴近病人、贴近临床、贴近社会。
4 优化服务形象，构建和谐医患关系
良好的医院形象建立在“以病人为中心”服务全过程的每一个环节，“优质、高效、适价”将是患者选择就医的基本标准。主要从以下方面做起
4、1 树立和谐理念 坚持以病人需求为导向，坚持以病人满意为标准的理念；倡导医学人文精神，树立明礼诚信、友爱互助的服务理念；形成相互尊重、相互理解、温馨和谐的医患关系。
4、2 注重人文关怀，努力提供亲情化服务。把亲情和爱心融入医疗服务的全过程，实现医患之间零距离服务。强化门诊首诊医师负责制，合理安排医疗资源，简化就医手续，缩短候诊时间；实行导医导诊服务，开展温馨门诊、温馨查房，实行患者回访服务。
4、3 加强医患沟通 医患沟通要从注重诊疗沟通、情感沟通、意见沟通、沟通效果四方面下功夫。根据不同专业，细化医患沟通的形式、环节、内容、技巧，落实到诊疗全过程。用真心服务患者，视患者如亲人，建立医患互信、互通、互容的新型关系。
4、4 加强医德医风建设，恪守廉医诚信 医德医风建设是医疗质量、医疗安全的保证。努力建设医院廉政文化，健全医德考评制度、行风投诉举报工作制度、责任追究制度和举报奖励制度等。使医务人员真正做到虚心求教、诚实守信、廉洁自律、文明行医。
医院有了良好的形象，才能实现经济利益和社会效益的统一，才能有效缓解医患矛盾，最终形成融洽、和谐、健康的医患关系，有力推动医院持续健康发展。
一、严密部署，精心组织，把医院管理年活动作为医院的头等大事来抓。
医院管理年活动是一项加强医院管理，提高医疗质量，惠及广大群众的民心工程。为了使职工进一步提高对开展医院管理年活动的认识，落实各项工作措施，医院在年初就对此项工作做了详细安排，院长为医院管理年活动的第一责任人，书记、副院长为相关责任人，各职能科室主任为直接责任人，明确了目标任务，落实了责任，形成了层层压担子、人人负责任的工作新格局，确保工作顺利开展。
二、采取措施，认真整改，全面落实医院管理年活动各项任务。
针对市县督导组指出的存在问题，原创：医院及时召开了领导小组会，将问题逐条逐项分解到各分管领导、责任科室和责任人名下，要求限期整改。整改通知下发后，科室对照标准，认真进行整改。
（一）完善管理制度，规范诊疗行为。各职能科室按照医院管理年活动的具体要求，进一步建立健全了相关工作制度和职责。办公室重新修订了各项管理制度和人员职责，医务科增补了内、外、妇、儿各科《常见病诊疗常规和操作规范》，护理部按照整体护理要求，修订完善了各项护理常规，制定了《重要护理环节的服务程序》和《护理应急预案》，要求医务人员及时学习，融会贯通，学以致用。
（二）加强医护质量，确保医疗安全。
1、医疗工作涉及人民群众的切身利益，直接关系到病人的安危。我院始终把医疗质量和医疗安全放在工作的第一位，年初制定了法律法规学习安排，有计划地组织职工学习了《执业医师法》、《医疗机构管理条例》等卫生法律法规。
2、注重知识水平的全面提升和人才培养。采取举办院内培训班、外出进修、参加各类短期培训等形式，加强人才培养。同时强化医务人员“三基三严”训练，各护理单员每月组织护理人员进行技术操作训练与考核，护理部每季度组织一次全院护理人员业务、技术操作考核，有效提高了护理人员理论水平和技术操作技能。截止5月10日共举办院内各类业务讲座8期，累计参加人员200余人次，参加省市各类短期培训班7人次，有30余名医务人员参加各类本科、专科等在职学习，不断引进新知识，新技能。拓宽视野，了解掌握诊疗新动态。
3、加强护理管理，提高护理水平。护理质量直接关系到医疗质量的提高，在这次活动中，我院定期举办护士长例会、护士长学习班，对新进护士进行岗前培训，坚持护士长查房，注重护理环节质量，定期对护理人员进行三基理论培训和技术操作考试。结合本院护理工作实施情况和医院管理年要求，编印了“护士长工作手册”，重新修订了各项护理工作制度和质量考评标准，定期检查护理质量，分析讲评检查结果，在护士长例会上对检查结果进行通报。通过加强质量管理，有效的提高了我院整体医疗服务水平，基本达到了医院管理年活动的目标和要求、
（三）、开展优质服务，构建和谐的医患关系。医院管理年活动的目的就是要使医疗服务更加贴近患者，贴近群众、贴近社会，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求。为此，医院开展了一系列优质服务举措。
1、规范职工言行。为弘扬医院文化，我们首先规范了服务用语和诊疗用语46类140余条，并装订成册，下发科室，要求每个医务人员熟记在心，张口成习，礼貌待人，文明接物、并在门诊大厅设立了导诊咨询台，为患者提供导医、咨询服务，大大缩短了病人就诊时间。对每个入院新病员，护士保证“零分钟”接待，介绍入院须知，医师及时到位；推行整体护理，责任护士随时与病人沟通，及时解答病人的疑问；建立医患沟通制度，完善知情同意书；
2、落实便民措施。医院管理年要求把方便留给患者，把实惠让给患者。医院去年出台了九条包括为病人提供免费电话，为患者免费邮寄报告单，为行动不便的患者上门服务等人性化的便民措施。推行出院病人回访制度，住院病人出院时均发放出院康复指南，告知患者出院后休息、饮食等方面的注意事项和科室电话号码，以便随时联系、主治医师和护士对出院病人主动进行电话回访，指导其康复保健和功能恢复。今年根据病人需要又推出了六条便民措施，即：坚持上门回访住院患者，为其提供义务健康检查和健康指导；向社会各界公布临床科室电话号码，24小时提供义务咨询；推行单病种包干收费项目；对贫困患者开设“平民病房”，床位费优惠50％；县城内免费接送病人。春节前利用半个多月时间组织医务人员对出院的500余名居住偏远的农村患者上门回访，指导患者康复，征求意见。这些便民措施让许多久病不治的农村患者看到了希望，也尝到了甜头。据统计，便民措施出台两月来，已为160多名患者减免、优惠医疗费共16000余元。
3、严格医疗费用管理。严格执行医疗收费标准，在门诊大厅将常用药品价格、医疗服务项目收费标准予以公示，医技检查科室的收费标准均在各相关科室门口公示，坚持住院患者一日清单制，提高了收费透明度，让患者明明白白消费。坚持药品定点采购，严把药品质量关和价格关。
4、加强医德医风教育，强化医疗行业作风建设。医院被县消费者协会评为2005年全县“诚信单位”、今年又继续以创建市级“青年文明号”、“优质服务示范岗”等争优创先活动为载体，充分调动广大职工的积极性，改进行业作风。一是护理部开展了护理示范岗创建活动，工作实行月检查、原创：季评比，每月评比病员最满意护士，在护士大会上讲解经验，每季度评选“优质服务标兵”和“优质服务示范岗”，增强了全体护理人员的危机感和荣辱感，充分调动了各级人员的积极性，使护理质量有了明显提高；二是强化监督机制，建立医德医风考评制度，对职工实行挂牌上岗，在门诊、住院部设立了意见箱、意见本，公开社会监督电话，定期向患者发放满意度调查表，聘请了五位行风监督员，征求他们对医院的意见和建议；实行院级领导接待日制度，建立完善投诉管理制度，对反馈投诉的问题及时处理。三是完善了医德医风奖惩办法，严格制止医药购销领域商业贿赂行为。对收受红包、开展提成者一经查实，按照医院规定，给予严厉的惩罚。通过一系列制约措施，收到良好的效果，全院无收受红包、接受吃请等不良现象。经调查病员满意度在95%以上。
为加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，2010年卫生部决定，在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动，通过引导、示范、推广，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平。我院深入贯彻落实卫生部的工作会议精神，紧密结合“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动，制定“深入开展护理优质病房创建方案”，全院目前有14个病房开展优质服务病房创建，覆盖率达90%。我科在积极创建优质服务病房的同时，又积极响应医院和护理部的号召，在科内实行了一系列人性化服务举措。
1 人性化服务举措
1、1 打造人文病房，营造温馨环境，实施五项举措，围绕病人开展：护士长五查房、基础护理日、床边聆听、出院联系卡、电话回访。
1、2 落实三贴近，建立心中有人优质护理服务链：
1、2、1 贴近病人：心中有病人能够想到，目中有病人能够看到，耳边有病人能够听到。
1、2、2 贴近临床：手中有病人能够做到，身边有病人始终存在，健康教育三化一体能够说到做到。
1、2、3 贴近社会：患儿家长健康教育大课堂，电话回访延伸服务到家中。
1、3 开展“五个主动”“五个知情”服务，即主动服务，主动介绍，主动健康教育，主动征求意见，主动接送患者；知情治疗检查，知情服务内容，知情风险，知情费用。
1、4 健康教育“三化一体”，即常规化，个体化，专病化。定期举办住院病人家长大课堂专题疾病预防知识讲座。
1、5 将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患儿的护理服务中，大力开展“345关爱活动”（走在红灯呼叫前，想在病人需要前，做在病人开口前；说话轻，走路轻，操作轻，关门轻；一本护理指导手册，一个详细入院介绍，一次聆听服务，一张爱心联系卡，一个电话回访。
1、6 按医院要求落实感动服务措施，做到“三树立，四坚定，五送到，六到位。即树立服务新风，树立圣洁形象，树立团队精神；坚持首见，首问，首诊负责制；送一杯水到床头，送一份健康知识到心中，送一份日清单到眼前，送一张就医指南和出院联系卡到手中，送一句祝福和问候到家中；患者入院接诊到位，治疗操作到位，生活关心到位，出院医嘱到位，跟踪回访到位，真正做到为医院为社会服务，替患者着想，让群众满意。
1、7 完善投诉机制，建立投诉程序。
1、8 重新制定各种护理操作流程规范，保障病人护理安全。
1、9 定期进行护理职业礼仪培训，从仪表仪容做起，全方位服务于病人。
1、10 设立护理健康指导手册，开展全程健康教育，满足患者知情需求（入院宣教，辅助检查指导，用药，饮食，分级护理，专题健康教育，优质护理满意度调查，出院指导）。
【关键词】门诊;工作日志;质量
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1006-1959(2009)08-0188-01
我院是一所骨科专科医院,近几年由于业务发展迅速,原有服务模式、房屋布局、功能等已不能满足患者需要。为改进门诊工作,为患者提供优质服务,我们在门诊导医咨询处建立了门诊导医咨询工作日志,以便更好的了解病员就医整个过程中的实际感觉、服务需求,同时认识服务中现有的缺陷及现有服务的实际成效,评估患者的就医期望值和潜在想法[1]。导医工作日志的建立,改进了门诊服务,为门诊服务工作更具合理性,更具人性化提供了依据。
1 资料与方法
1、1 资料:2006年,针对我院门诊房屋系旧建筑,房屋布局不够合理,基础设施不够完善,就诊患者的特殊性等特点,我们设计启用了导医咨询工作日志,以便更好了解患者需求及服务存在问题。导医咨询工作日志内容:健康教育记录(发放资料、口头宣教)、导医咨询记录 (分诊、诊疗流程、就医医域咨询 )、提供帮助记录(刷卡、推送、配送纸杯 )、病人反映问题及处理结果记录、病人意见建议记录等。
1、2 方法:每日由当班护士对照日志项目记录并统计,护士长每日查看定期分析整理,从中发现患者咨询和反映最多的问题,为改进服务和领导决策作参考。
2 结果
2、1 导医咨询日志统计结果:2006~2007年,我院门诊量共计350434次,护士导医、接待咨询等人次结果见表1。
2、2 咨询问题排序结果:通过日志分析,发现患者咨询由多到少的问题排序为:诊疗流程,医域布局、医生特点、出诊时间、疾病康复。反映出门诊布局欠合理,诊疗流程不便捷。
3 讨论
3、1 方便收集患者反馈信息:
患者作为医院的主要服务对象,参与对护理服务的评价,为护理服务提出意见和建议,有利于医院改进护理服务措施,提高护理服务水平[2]。患者的咨询与意见建议反馈就是对医院服务的评价。从日志内容可以看出,日志既可反映患者需求,也反映出病人就医过程的便捷性及服务流程的问题,病人询问最多的问题,就是病人最不明白的问题,提示我们应重点解决。
3、2 有助提高患者的满意率:
以患者为中心,提高患者就医满意度,首先是要获取医疗服务缺陷及患者就医过程中的服务需求、感受和期望的数据,才能改善服务品质,提高患者就医满意度[3-5]。门诊导医咨询工作日志,能直接反映病员咨询情况,为我们了解、满足患者需求、有针对性改进服务中存在问题、进一步推出人性化服务举措提供了的依据。针对日志反映的问题进行有针对性地整改,有助提高患者满意率。近年来,医院在门诊共增加标识、指引牌十二处,以引导患者就诊,减少病人往返;制作了六种健康宣传资料,供病人随意拿取,以让病人了解常见病预防与康复知识;制作了医生的门诊时间、医院特色表,方便患者选医生;增设了轮椅、推车,方便患者就诊;发放了温馨提示,对封闭注射后病人进行注意事项的宣教;增加了老花镜、针线盒、纸杯,预约挂号、电话咨询等便民措施;改建了无障碍通道、卫生间等,方便残疾人就医、如厕。通过上述改进,近几年门诊患者满意率逐年提高,由2004年的87%上升到2007 年的96%。
3、3 有力促进门诊护理质量改进:
门诊导医咨询工作日志,要求门诊护士除记录病人咨询内容外,还记录了病人反映的情况、投诉及护士对反映情况、投诉的处理等。日志的书写质量,可以了解护士工作态度、敬业精神、处理事件的能力,导医、接待咨询效果,帮助患者解决问题的结果等,从而反映出门诊护士工作质量。护士长也可根据日志信息,召开科室质量教育会、专题讨论会分析护理质量存在问题,找出问题存在原因并制定、落实整改措施,促进门诊服务质量改进。
门诊作为医院面向社会的重要窗口,服务的优劣直接影响医院的声誉[6]。通过对工作日志的分析,不仅可以发现医院医疗服务中的薄弱环节,以便及时提供改进措施;还可将获取的信息进行汇总分类,汇报相应科室和院领导,为医院增加人性化服务举措、优化就医流程,缩短医院与患者之间的距离决策作参考。
参考文献
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一、整体工作成绩比较实
我组通过对主要承担执法执纪职能的12个部门进行调度，不论是工作完成量、工作热情，还是其工作成果，给人的总体感觉就是一个“实”字上。任务完成实实在在，服务大局踏踏实实，荣誉奖励重重实实。从三个方面可以看出：
(一)从任务完成量可看出工作实绩。上半年，公安分局共立各类刑事案件216起;受理治安案件469起，查处463起、查处违法人员749人;受理事项22件，办结22件，受理事项比去年同期下降72、8%。区检察院受理各类提请批准逮捕案件49件85人，经审查批准逮捕41件60人，不捕8件20人，批捕和不捕准确率均为100%;受理各类移送审查案件55件97人，经审查提起公诉案件40件61人，有罪判决率为100%;立案查办职务犯罪案件5件5人，其中大案1件1人。区法院共受理各类案件543件，审(执)结467件，结案率86%，位居全市各县区前列。司法局共排查各类民间矛盾纠纷45件，调解率达100%，调解成功率达98%，劝阻群众上访5起。环保分局审批建设项目9个,检查排污单位281家,查处违法案件8起,征收排污费45万多元;对区内工业、建筑业、服务业登81个单位进行了污染源普查，掌握了1883个数据，为全面开展环境保护提供了科学依据;废气、粉尘、废物、废液等的排放量与去年同期比较均有下降，环境质量得以改善。区审计局上半年完成了审计项目5个，参与了圣达商城、瓦盆窑村群众上访的审计查证以及市、区专项资金治理跟踪;完成了对区本级预算执行情况的审计，依法向区人大报告了审计结果;开展了农业八项专项资金的审计和审计调查，参与了全市城区电网改造工程项目的审计。质量技术监督分局查处假冒伪劣案件36起，立案13起，现场处罚23起;检查特种设备使用单位161家357台。工商分局查处涉农案件9起，案值3、2万元，查扣问题农资150公斤，查处了5户违法经营者;查处各类食品经营案件93起，其中立案12起，即时处罚81起，涉案金额22、6万元。
(二)从主动快捷上可看出工作效能。各部门紧紧围绕区委、区政府中心工作，充分发挥职能作用，积极参与，超前运作，为优化发展环境尽职尽责。司法局主动服务旧城改造工作，为有关拆迁单位办理各类公证50余件，为多家大型房地产开发企业提供法律咨询和公证服务。国土资源分局在开展地政、矿政、测绘管理等工作中，夯基础、抓规范，积极主动服务全区经济建设大局，在企业改制、园区建设、重点项目手续的跑办和农村土地资源管理等多项工作中，均体现出围绕中心、服务大局的良好工作作风。先后完成了华新园小区、金鼎世纪城、大境门1号地块等项目的审批手续，大境门2-5号、7号地块，惠民小区等重大项目的审批手续正在办理中;支持市玛钢厂、鼠药厂、磺磷厂等一批区属企业完成了改制;《桥西区大东沟泥石流灾害勘察可行性研究报告》已通过省国土资源厅初审。
(三)从各项荣誉中可看出工作成果。公安分局因成功破获引起中央防范办关注、公安部督办的“4•05”专案做出了突出贡献，国保大队被省防范和处理领导小组评为“先进集体”。区法院被河北省高院评为“全省法院系统落实人民陪审员工作先进集体”;被评为张家口“四五”普法先进集体。今年4月，国土资源分局被河北省国土资源厅授予“政风行风建设优秀单位”。区机关事务管理局被评为省级“后勤保障先进单位”，区政府被省环保局命名为“绿化美化先进单位”。今年2月，区物价局被张家口市物价局授予“收费管理先进单位”。环保分局深入推进全区绿色单位创建活动，已有3个“市级绿色单位”，第一幼儿园成为我市第一所“绿色幼儿园”;编制的《桥西区突发环境事件应急预案》通过了部级专家评审验收。
二、工作推进举措比较硬
好成绩缘于好方法、好举措的采用和实施。我区各职能部门能够主动融入区委、区政府营造的良好发展氛围当中，自我加压，主动进取，乘势而上，各种制度、手段、措施铿锵有力，为工作的顺利开展铺平了道路。主要体现在以下三个方面：
(一)常规举措力求出彩。各部门积极探索有益的方法来提高工作水平和质量。专项检查是各执法执纪部门的一项常规工作。区物价局为提高专项检查质量，在开展每一次专项检查前，都要认真进行“查前培训”，对每一名参加检查的工作人员进行一次相关的法律、法规知识培训，提前准备好相关的文件、资料，防止执法过错。上半年，该局纠正辖区中小学违规收费55、6万元，处罚了2个、规范了16个个体医疗诊所的违规收费行为。为加强对食品加工企业的监管，质量技术监督分局实施了“A、B、C”分类监管制度，同时对监管工作人员提出“两清、三会、四掌握”和“四书一卡一报告”等工作要求，初步建立了安全预警快速机制，提高了食品安全防控能力。各部门均能对已有的举措逐渐完善深化。
(二)创新举措力求实用。为更好地树立公平、公正的执法形象，区法院推行了判后释法制度，为当事人释疑解惑，使其服判息诉;实行了廉政保险金制度，建立廉政档案，为全员干警上好“廉政锁”;建立起法官执法档案，对其执法行为全程监督。各项创新举措的实行，起到了良好效果。环保分局为打击企业的偷排、偷放行为，成立“节假日环境监察队”，把打击节假日偷排、偷放行为常规化。上半年，处罚了8件环境违法行为，其中，广益金赛制药有限公司的偷排行为已移交司法部门。为化解大量的纠纷，司法局、法院等职能部门正在构建人民调解、行政调解、司法调解“三位一体”的社会矛盾纠纷调解工作体系。工商分局推行了“工商顾问员制”，改进服务，转变找熟人办事的坏风气，以提高效能。为全区51家重点企业，采取发函告知等手段，不给企业添麻烦。上半年，主动跟踪服务139次，办实事32件。为强化安全生产、消防安全监管职能，安监局积极争取区政府的支持，上半年在镇、街道办事处建立了安监站，制定出《镇、街道办事处安监站工作规范》，选派18名安全协管员充实到安监站，使我区率先成为全市在基层建立安监站的县(区)。
(三)经验举措力求升级。为充分发挥工人新村“法律小超市”作用，区司法局派翔宇法律服务所法律工作者进驻，为居民宣传法律知识，随时提供法律咨询服务进一步提供了方便。今年，环保分局继续深入开展“绿色护考保安宁”行动，并且扩大了监管范围，在加强对考场周围建筑工地监管的同时，又对考场周边的饭店加强监管，提前通知各饭店在高考期间不能接待婚宴，保证安静的应试环境，得到考生家长的好评。区审计局严格执行审前公示制度、三级复核和审计业务会议审核等制度，并不断强化精品意识，提高审计法律文书质量，今年有两个卷宗分别被市局评为精品审计项目三等奖和优秀审计项目奖。工商分局继续推行“阳光操作”，按照公示标准、公开定费、到所缴费、催费稽查的程序，实行定费、催费、收费三分离，既节省了人力资源，又解决了“人情费”、“面子费”的问题;建立、完善并规范了辖区内所有市场经营主体的经济户口档案，建立起“四账一卡”模式;对个体工商户和企业实行信用等级分类监管，已有224户企业和4534户个体工商户纳入“A、B、C”级分类管理当中。
三、各项工作亮点比较多
各个部门努力冲刺能够在全市乃至全省叫得响突出成绩的同时，始终加强基础性工作提档升级，从小处入手，严格要求，横比成绩也许不够突出，但纵比有了很大的变化、提高;用全局眼光看工作，有些部门力度还不够，但工作中仍有不少亮点。
(一)日常工作的开展细致深入。通过完善制度、规范管理等举措，各部门在党建、精神文明建设、机关效能建设、队伍建设和日常业务工作等方面均有新的起色。区审计局利用业务工作淡季加强干部理论和业务工作的培训，强化审计干部依法行政意识，提高了审计执法的水平和质量。区司法局全力加快司法所软硬件建设的同时，还落实了镇(街)司法所长副科待遇，并对其实行直接管理，调动了司法所长工作积极性。公安分局通过深入开展“打黑除恶”和“治痞”专项行动，严厉打击各类刑事犯罪，加强治安管理，使全区社会环境得到好转，有力地维护了社会稳定。上半年为国家和集体挽回经济损失140多万元。
(二)突发事件的处理快速稳妥。张家口市振兴新型建材有限公司处理煤灰堆坍塌致死2农民工事故后，区司法局及时派资深律师协助处理，圆满完成善后工作;6月份，公安分局在处理建筑工地发现的炸药和废旧炮弹突发事件，本着“科学、快速、安全”的原则，圆满完成了6箱TNT炸药和400余枚炸弹的挖掘和销毁工作。环保分局在查办处理永丰堡、东湾子、东窑子村污水事件中，由于及时介入，稳妥地处理，较好的避免了复信、复访和多人访，既维护了社会稳定，又保障了群众身体健康。
(三)下步工作的谋划重点突出。各部门对下半年所承担各项工作的谋划基本能够通盘考虑，对完成共性工作充满信心挺足，对所承担的职能工作能够抓住要害，突出重点。下半年，国土资源分局提出要加大辖区内国有土地非法转让、出组、抵押及各类违法案件的查处力度，重点抓好电子政务系统和行政办公大厅建设。质量技术监督局提出重点抓好食品的监管、打假和锅、容、管、特安全的监管工作。工商分局在充分发挥“把好市场主体准入关，规范公平交易行为、当好市场裁判员，全力维护好消费者合法权益”这三项基本工作职能的同时，下半年工作重点放在抓好改善局、所条件上，以达到软硬件齐头并进的目标。总的来说，各部门的谋划都能够抓住关键，在这里我就不一一列举了。
四、工作理念转变较明显
理念决定思路，思路决定出路。成绩的取得离不开好的工作思路的指导，而确立指导性强的工作思路必须依靠工作理念的更新。各部门在创优投资发展环境、拉近与广大群众的距离、树立执法执纪新形象等方面的工作理念发生了较大变化。
(一)思路清晰具体是指引工作科学发展的“导向标”。工商分局确立了三年发展目标，即：2004年走出困境;2005年走向复兴;2006年步入全市前列。全局干部按照这一目标扎实工作，全局呈现出一个昂扬的、蓬勃的、崭新的发展面貌。今年，该局把“坚持服务经济和市场监管两手抓，以优化发展环境为重心，以整顿和规范市场经济秩序为主线，以队伍建设为突破口，进一步加大服务发展力度，加大市场管理力度，加大队伍培训力度，加大效能监察力度”作为工作思路，来推动全年各项工作的圆满完成。为扎实有效地开展工作，质量技术监督分局确立了“围绕一个中心(以党委、政府中心工作为中心)，确保两个安全(食品安全、特种设备安全)，搞好三项建设(制度、作风、队伍建设)，提高四种能力(驾驭全局、开拓创新、构建和谐、拒腐防变的能力)”的工作思路，为高效、有序地完成好全年的质监工作提出了要求，并指明了的奋斗目标。
(二)服务意识经常化是工作中努力锤炼的储备心态。各执法执纪部门，其职能的落脚点就是按照有关法律法规和上级指示精神，服务全局，服务群众。工商分局为服务好全区招商引资大局，新《公司法》实施后，在省市对一人公司的注册登记没有统一要求和格式文本的情况下，该局率先制定出格式文本及申请登记材料的范本，顺利推进了此项工作。截至6月底，共注册登记1人公司41户，注册
资本达2930万元。公安分局为方便群众办理户口，建立了向办事群众发放“便民卡”制度，在“便民卡”上告知群众需要的注意事项，要准备的各种材料、证明，提高了办事效率。区审计局严格按照《审计事项限时办结制度》要求，在限时办结法定执法任务的同时，还帮会计基础差、账目混乱的个别单位，规范财务管理，通过微观审计服务宏观决策、服务领导、服务基层。区机关事务管理局为搞好区机关的后勤保障和管理，紧绷“服务弦”，认真做好区机关的卫生保洁、大楼的安全运转等工作，工作质量不断提高。
(三)工作思维中凸现人性化定位使部门工作有了新变化。从各部门工作变化可看出，冷、横、生、硬的工作态度在逐渐改观，以人为本的工作理念逐渐强化，行政就是服务成为各部门的共识。区法院在刑法审判中树立“疑罪从无”理念，挽救了一批青少年;对农民工工资案件做到“三优先”，即优先立案、优先审理、优先执行，为农民工追回工资40多万元;开展了巡回办案、就地审理，切实维护弱势群体的合法权益，为经济有困难的当事人减、免、缓诉讼费5万多元。工商分局完善12315举报投诉网络和“一会两站”网络，接待消费者来电来访380多人次，受理消费者申(投)诉84起，举报79起，咨询117起，结案率100%，为消费者挽回经济损失5万多元;累计为1135户为下岗失业人员服务，免除管理费、工本费386、5万元。区物价局为方便群众价格举报，先后建立了5个价格监督站，聘请了39名价格监督员，形成了区、镇(街)、村(居)三级价格监督网络。上半年共接待举报举报案件15件，办结15件。
五、存在的差距及建议要求
在肯定成绩的同时，也要看出仍有些部门存在着一些这样、那样的不足和差距，共性的表现有：
一是在工作开展的深细程度上，各个部门存在差异。在细化工作任务，有目的、有安排地推进工作进度等方面做的仍不够;有些部门仍存在说的多、做的少的问题，干工作摆困难、讲条件，抓落实的力度不够;由于有的部门的责任意识仍不够强，工作力度、深度不够，一些本该在基层解决的问题没有解决好，使小事积大，易事变难，最后将矛盾上推，在群众中造成不良影响。下一步，需要继续研究将工作往深里做、细里做、实里做的方法和措施，需要进一步细化工作任务，加大对工作落实的调度、督促力度。
【关键词】糖尿病 优质护理 应用
【中图分类号】R473、5 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2014）04-0294-01
近年来，随着糖尿病的发病率越来越高，糖尿病患者的护理工作也引起了临床医护工作者的广泛关注。在对于糖尿病患者的护理工作中实施优质服务是一种新的护理方式，能够为患者提供最为优质的服务。自我院在内科护理工作中实施优质服务以来，收到了良好的效果。本研究对2010年1月至2012年1月期间在我院就诊的糖尿病患者100名进行问卷调查，分析我院实施优质服务以来病人对护理工作的满意情况，并探讨在糖尿病护理中推进优质服务的措施。现将结果报告如下。
资料与方法：
一般资料：本研究调查对象为2010年1月至2012年1月期间在我院就诊的糖尿病200名，男59例，女41例。年龄自41岁至72岁，平均年龄为58、8岁。患者病程为1至13年不等，平均病程为5、6年。
优质服务实施方法：
1 规范护理人员行为
①护理人员形象：要求内科护理人员仪表端庄、面带微笑，对护理工作热情主动，护理动作轻柔，给患者及其家属留下良好印象。②心理素质：护理人员要具有良好的心理素质，在工作中要保持热情的态度，用关切的言语和真诚的爱心对待每一位患者和家属，消除患者的紧张恐惧心理，取得患者及家属的信任和认可。③业务素质：糖尿病护理人员要定期组织起来进行业务知识的学习，使护理人员熟悉糖尿病患者的临床表现和护理措施以及糖尿病常见的并发症，糖尿病患者常遇到的生活问题，提高护士对糖尿病以及其常见并发症的护理知识和健康指导知识，不断提高糖尿病护理人员的业务素质。
2 注重情感护理
①密切注意病人情况：护理人员在患者候诊期间，要随时注意患者的基本情况。对患者的病情要心中有数，根据患者的病情，必要时可以进行提前就诊。护理时要主动与患者沟通，了解患者的诊治中遇到的困难，帮助病人克服解决，从而使患者能够轻松的接受医院的治疗。②做好导向工作：对于初诊患者，护理人员要做好导向工作，及时对患者提供指导和咨询，帮助患者顺利完成就诊，使其快速适应医院环境。③健康教育：由于医院病人较多，护理人员要做好健康教育工作。对患者进行糖尿病及其常见并发症的防治宣讲教育[1]。④注意老年人护理。要注意对老年患者做好心理护理的工作，老年患者由于常年患病行动不便，导致其社会活动减少，另外老年人经济来源有限，很容易产生压抑和焦虑的心理。另外，老年患者的自尊心也较强，性格比较固执。护士应了解老年患者的感情、心理等方面的特征。在与老年病人沟通交流时，要做到态度亲切，并选择合适的称呼，耐心倾听他们的诉说，仔细回答他们的咨询，尤其是一些病情较重的患者，他们更渴望得到护士的重视与尊重，在进行护理治疗前应先听取他们的意见，取得他们的同意后在进行治疗护理。老年人大多都有一定程度的健忘、耳聋等，老年科护士在与老年患者沟通时要有耐心，控制好语速，声音要洪亮一些，并且适当做一些重复。对不同的老年患者，要根据患者的喜好，选择合适的锻炼方法如进行散步、气功等运动。另外还要做好老年患者日常生活指导，指导患者要有规律的生活，戒烟酒，注意饮食等。
3调查方法 自行设计调查问卷进行调查，问卷内容包括：就诊环境、护士行为举止、护士仪容仪表、护士服务态度、健康宣讲5项内容，评价在护理工作中实施优质服务以后患者对护理工作的满意度。本次调查共发出调查问卷100份，会有有效调查问卷100份，有效回收率100%。
结果
护理工作中实施优质服务以后患者对护理工作的满意情况如表1所示。由表1可知，实施人后，患者对医院就诊环境、护士行为举止、护士仪容仪表、护士服务态度、健康宣讲的满意度均在93、00%以上，与实施优质之前对比，患者满意度有很大的提高。
讨论
优质服务是一种新的护理方式，能够为患者提供最为优质的服务。优质护理这一新颖的护理理念极大的推动了内科护理工作的进步，将护理工作中以疾病为中心的理念转变为以病人为中心，有效的提高了糖尿病护理工作的质量。优质服务主要包括爱心、责任性、护理流程和护理技巧等方面内容，其终极目的是改善糖尿病患者的治疗环境[2]，使患者在最佳的环境中进行治疗，从而提高护理工作质量。本次研究结果显示，在糖尿病护理工作中实施优质服务以后，患者对医院就诊环境、护士行为举止、护士仪容仪表、护士服务态度、健康宣讲的满意度均在93、00%以上，与实施优质之前对比，糖尿病患者满意度有很大的提高。在医院糖尿病护理工作中实施优质护理，能够提高患者对医院护理工作的满意度，改善护患关系、医患关系，提高医院的诊治质量。
参考文献
[1]孟俊华，唐果，胡颖，等糖尿病看图对话教育工具效果的研究[J]军医进修学院学报，2011，32（09 ） ：941-942
【关键词】综合护理；产科病房；基础护理
【中图分类号】R174 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）01-0190-01
产科是一个高风险、患者流动性大、病情变化快、夜间急诊多的科室，通过对患者加强健康教育和进行心理护理，能够让患者掌握健康知识、用药知识和康复知识，养成科学、文明、健康的生活习惯，从而提高患者的住院适应能力和自我保健能力[1]。现将近年我院产科采用综合护理措施与以往的常规护理的效果进行比较，取得了较好的临床效果，现报告如下。
1 资料与方法
1、1 一般资料
选取2012年1-2013年1月笔者所在医院收治的产妇100例为观察组， 再设100例为对照组。均无产科合并症，年龄22～36岁，其中，经阴道分娩138例，剖宫产62例；孕次1～3次；产次0～1次；新生儿中男105例，女95例。Apgar 评分>7 分，均住母婴同室病房。观察组与对照组在年龄、孕次、孕周、新生儿体重等方面差异无统计学意义（P>0、05），具有可比性。
1、2 方法
对照组采用常规护理服务，观察组采用文献实施一系列综合护理方法，比较两组的护理质量和患者满意度及母亲护理婴儿的能力。
1、2、1 综合护理方法
护理人员的能力提升 科室定期举办全员护士质量讲评，以会议的方式定期公布科室及个人医疗质量的现状，优秀护理工作者给予鼓励和肯定，存在错误问题的给予批评。对科室内的所有护理人员提供专业的心理护理培训，提高认识消除产房护理人员对优质护理服务认识上存在的问题，是大家提高对优质护理服务的认识，相互积极配合治疗护理工作。
1、2、2 加强健康教育和心理护理
做好常规的护理基础工作，建立良好的护患关系，在常规的护理基础上，加强健康教育和心理护理。健康教育的内容为：（1） 发放健康教育宣传册：由于患者的文化水平、学习和接受能力有所不同，宣传册应具有除文字外的多种形式，分阶段指导患者学习， 如患者提出疑问，再加以解释；（2） 管理团队化、系统化，通过孕妇学校举办孕妇知识专题讲座；（3）提问与讨论相结合：重视与患者沟通，鼓励产妇提问题，并将产妇关心的内容进行讨论。心理护理内容为：孕妇经常会有烦躁、悲观等负面情绪，不配合医疗工作人员的治疗。在这期间，护理人员就需要积极鼓励孕妇，关心体贴孕妇的身体状况和胎儿发育状况。产前多安慰、疏导患者，平复患者焦虑情绪，产后多予鼓励、支持，积极配合治疗护理工作[2]。
1、2、3 提供全面优质的护理服务 （1） 饮食指导：指导患者要以高蛋白、高维生素、低脂、清淡、易消化、营养丰富的食物为主。养成一个良好的饮食习惯。（2） 运动指导：要指导患者根据自身的身体状况选择适当的锻炼，在锻炼过程中要指导患者循序渐进，持之以恒，避免过急、过重，注意劳逸结合。（3） 药物指导：向产妇讲解，让产妇了解所用药物的药名、用法、剂量计药物的不良反应，用药的注意事项等。（4） 生活指导：叮嘱患者要充分休息，保证充足的睡眠。注意保持良好的生活习惯，避免劳累，控制情绪，放松精神。
1、2、4 效果评定[2]
采用抑郁自评量表（SDS） 与焦虑自评量表（SAS） 对产妇心理状态进行评定，分别在对产妇实施优质护理前后各评定一次，得分越高，表示产妇的负面情绪越严重。
1、2、5 统计学处理
应用SPSS 12、0软件分析所有数据，计数资料采用X2 检验，以P
2 结果
观察组护理婴儿的能力、产妇的角色适应情况及满意度均高于对照组，且组间比较差异有统计学意义（P
3 讨论
综合护理措施改变以往由被动服务为主动服务的服务模式和服务理念，为产妇入院后提供及时主动的优质服务，建立友好的护患关系。产妇入院时由于精神高度紧张，体内的肾上腺素分泌增高，交感神经兴奋增强，使产妇对自然分娩的依从性下降，剖宫产率升高[3]。通过该护理措施，将基础护理落到了实处、细处、切实解决了患者和家属的后顾之忧，并提高了护理服务满意度，让患者感受到“看得见、摸得着”的实惠。只有努力、求实、稳步去做，深入践行“以人为本”的科学理念，提升护理服务质量、充实、拓展护理服务内涵，才能为患者营造一个舒适、温馨、和谐的就医氛围。护士端庄的仪表，优雅的举止，温馨、礼貌的语言，热情诚恳的态度，向孕产妇及家属充分展示了护士美好的职业形象。实现了主动服务、满意服务，是优质护理的最高境界。最值得在临床上应用和推广。
参考文献：
[1] 陈建英、全程式健康教育对产妇产后抑郁的影响[J]、广东医学院学报，2011，12（4）： 30-31
作为一名临床一线的医务工作者，一名捍卫生命、守护健康的白衣战士，工作看起来似乎就是开立医嘱、动动刀子，似乎就是简单的打针、发药、输液、核对医嘱……，但是，事实上，医务人员的一举一动都与患者的生命健康休戚相关。临床一线是医疗风险的高发区，是医疗隐患的根据地。我们是因循守旧、死守教条，还是坚持解放思想，创新思维方式，创新工作举措，创造性地开展工作，在不断的开拓创新中打开工作局面；是日复一日，得过且过地工作虚度年华，还是始终保持饱满的工作激情，树立强烈的责任感，事争一流，追求卓越，踏踏实实做事，兢兢业业工作；是满足于完成工作任务，满足病人的基本需求，还是逐步深入到用领先的技术吸引患者、用人性化服务留住患者等等。总之，依我个人而言，参加这次思想解放大讨论感触很深，受益很大。联系实际，在医护人员中还缺少如饥似渴的学习冲动，缺少苦读深钻的攻关精神，缺少岗位建功的目标追求，缺少十年磨一剑的科学态度。
医院是一种特殊的服务行业，所提供的产品就是满足社会民众不同层次需求的健康和医疗服务。随着我国医疗资本市场的对外开放及医疗机构产权结构的深刻变革，新一轮的医疗行业竞争将愈演愈烈。如今，全国人民朝着实现小康社会的目标迈进，人民群众对健康和医疗的需求，无论从观念上、物质和精神层面上都有了新的内涵。这种全新的需求赋予了医疗行业全新的使命。今天的社会正在呼唤一个具有功能完善、品质优良、服务一流、面向不同消费层次的多元化、多功能的医疗市场。
作为医疗系统的一分子，就应当以立足本职为根本，做到以下三点:
一、不断学习，博识强技。21世纪的医务人员必须是细心的观察者、耐心的倾听者、敏锐的交谈者、精湛技术的拥有者，这是时代赋予我们的要求。而只有坚持学习，不断提高自己的工作水平和业务能力，才能不断充实自己，完善自己，让自己始终立足于医学的前沿阵地，为患者提供最精准、最及时、最领先的医疗讯息。“学习如逆水行舟，不进则退”，尤其是对于医学这样严谨求实的专业而言，我们拥有的医疗信息必须是准确无误的。理论是基础，技术是关键。精湛的护理技术是为患者解除病痛的有力“武器”。在工作中，我们要继续夯实基本业务技能的训练，练就过硬的看家本领，继续积极开展医疗护理技能的业务学习，切实提高医疗护理人员的综合素质。“健康所系、性命相托”，治疗方案的差之毫厘，治疗结果的失之千里，我们惟有不断更新专业知识领域，不断充实专业知识内涵，不断求索，积极进取，才能紧紧跟上医学发展的步伐，成为专业领域的排头兵，才能为患者提供安全有保障的优质服务，全力打造平安医院。
二、以人为本，共建和谐。“得到心，才得到人，攻心为上；得到人，才得到市场，以人为本；得到市场才得到一切。”随着医疗体制改革的深入，市场竞争的需求，人们物质和文化生活水平的不断提高，道德观念和价值观念发生着巨大的变化，人们的参与意识、法律意识、经济意识、自我保护意识日益增强，对高效优质护理服务需求越来越高，医患护患纠纷呈上升趋势，这对我们医护人员面对新形势如何提高服务意识转变服务理念提出了新的要求。近年来，我院贯彻落实人本理念，把人性化的服务渗透到各个细节，实现了服务质量大转变。我们应当继续从病人的角度出发开展服务，优化服务举措，“想病人之所想，急病人之所急”，把患者的需求，当作对我们的要求，全心全意去完 成，尽心尽力去达成。真正把病人当亲人，廉洁行医，把全心全意的服务意识内化为自觉的行动，努力构建和谐医患关系。