【摘要】目的：探讨急诊科开展优质护理服务的方法与成效。方法：针对急诊科特点，组织科室学习，更新服务理念，优化流程，弹性排班，强化业务培训，改善硬件设施，多个部门协作等举措。结果： 护理质量提高，患者满意度上升，差异均具有统计学意义（p
【关键词】急诊科；优质护理服务;满意度
2010年起，卫生部在全国卫生系统广泛开展“优质护理服务示范工程”活动。我院响应卫生部的号召，进行了优质护理服务全院动员大会，要求夯实基础护理，做实专科护理，提升护理服务品质，以全面提高医院临床护理工作水平，努力实现让“患者满意、社会满意、政府满意”的护理服务新目标。现将我院急诊科开展优质护理服务的具体做法报道如下。
1一般资料
我院急诊科包括抢救室、观察室、洗胃室、输液室、注射室、换药室、手术室，实际开放床位17张，护理人员19人；年龄21-54岁，平均年龄32岁；工作年限1-35年；学历：本科4人，大专15人；职称：主管护师9人，护师4人，护士6人。
2方法
2、1组织科室学习，提高认识:科室对优质护理工作高度重视，积极响应，先后组织学习了卫生部“医院实施优质护理服务工作标准”、省卫生厅“四川省综合医院评审标准”、“护士条例”以及我院制定的活动实施方案等一系列相关文件，进一步提高护理人员对开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质的思想认识，充分理解落实基础护理是护士的基本职责，是回归护理工作的本质，基础护理和专科护理是护理专业发展的双翼，坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念，夯实服务内涵，提高护理质量，推进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务，增进医患和谐[1]。
2、2更新服务理念，改善服务态度:良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键[2]。
2、2、1转变服务观念，强化仁爱理念。彻底转变过去“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，让护理人员充分认识到技术与服务之间相辅相成，密不可分的关系。不断提升护理人员的职业道德水平，强化我院“仁爱、精诚”的护理理念，把“诚心、爱心、耐心、细心”贯穿到实际的护理临床工作中。对病人家属做到“四不”（不冷漠家属、不和家属发生争执、不拒绝家属合理要求、不对家属说“不知道、不清楚”）［3］。一切以病人为中心，把病人的利益放在第一位，努力做到让病人满意。
2、2、2进行角色扮演，鼓励换位思考。为了让护理人员体会到患者的真实感受，了解病人的心理需求，我科采取角色扮演的方式，模拟患者就医时的情景，用心去感受，去发现服务过程中存在的问题，思考解决的方法。 正所谓“己所不欲，勿施于人”，通过这种方式鼓励护士多换位思考，从患者的角度去想问题。想想哪些问题是我们就医时所不愿遇到的，什么样的服务态度是我们自己所不想看到的，避免在工作中出现类似问题。
2、2、3规范服务要求，促进有效沟通。根据急诊病人的需求，进行服务方面的规范化培训，促进护患间的有效沟通，提高护理服务水平。具体包括：①使用礼貌语言。语言作为人与人之间沟通交流的重要工具，运用得当方能体现护理人员对病人的关心与爱护。在工作中要常使用文明礼貌用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。要热情有礼接待病人，以温和的语调询问病人，态度亲切。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声。②主动服务。要求护理工作要有预见性，将患者的各种需求提前考虑到。例如主动将输液病人带到输液室；主动为患者倒上一杯开水；主动为留观病人做好灭蚊措施等。从细节之处彰显优质护理的品质，加强自我的主动服务意识，让病人满意，社会满意，政府满意，最终让自己满意。
2、3优化流程，弹性排班
2、3、1改进工作流程。结合急诊科工作特点，改进工作流程：①在排班本上注明岗位：如输液、运送液体、巡视加液、换药、注射、接诊120病人，充分利用呼叫器联络，减少来回走动，节约时间、节约人力，提高工作效率。②在输液最后一组标签上划红“”，增加查对环节，避免为病人提前取液体，防止护理差错，确保护理安全。
2、3、2合理弹性排班。弹性安排每天的任务，充分结合急诊科护理工作的特点和病人的需求，推行APN排班模式（根据病人的需要排班），保证了护理工作的连续性：①加强二线班和帮班，增加重要时段（早晨8:00-8:30，下午4:30-6:30）的护理人力，满足学生、上班族病人注射、输液、换药的需要。②增强重要岗位的护理人力，满足注射室、换药室、手术室、120病人的接诊等工作，减少病人的等待时间。③实施小组护理，将床位、输液座位、抢救区等分成若干责任组，责任到人，既保证了分工明确又体现了紧密配合，让护理人员有更多的时间贴近病人。④各班次人员做到高、低年资合理搭配，职责分工明确，高年资护士对低年资护士的工作进行指导，确保护理安全。
2、4强化业务培训，提高技术水平:分层次对我科护士进行基础护理操作和急救技能培训。急诊病人病情重、病种多、病情变化快，而我科低年资护士（工作时间
2、5改善硬件设施，创造舒适环境:努力为患者提供一个方便、快捷、轻松、舒适的的就诊环境。①提供饮水设施方便患者饮水，在各输液室和观察室配置开水桶、温水瓶和一次性纸杯，定时更换，指定专人管理，加锁，防止患者烫伤和人为破坏。②加强宣教告知和温馨提示：各诊室、电梯口、厕所、走道均设置醒目防滑标志牌，预防患者跌倒。③增加航空椅，更换输液椅、床头柜、床旁椅、床上用品，改善病人就医环境，改善病人体验。④为留观病人订餐、送水、帮助交费、取药，讲解疾病防治知识，做好生活护理协助和指导，并适当采取安全措施。⑤为手术病人提供术前、术中、术后的健康知识讲解、心理辅导，建立门诊病人健康宣传手册，发放健康教育宣传单。⑥为无名氏病人提供食物、开水、路费、治疗费，联系家属或所在派出所。一切根据患者的心理，努力满足他们在就诊、治疗时的需求，让病人在治疗时得到满足和安全感，体现以人为本的服务理念，创造一个舒适的就医环境。
2、6多个部门协作，提供无缝隙护理:要为患者提供安全、科学、优质的全程化护理服务，仅仅靠护士把工作做好还不够，需要多个部门的团结协作，让优质护理贯穿于整个就诊过程。导医分诊准确，指导病人检查就诊，维护好候诊秩序，认真观察候诊病人，发现病情变化优先安排就诊。挂号人员态度和蔼，动作迅速为病人挂号。在病人的搬运工作方面，我们除了对医护人员进行培训外，还对中央运输人员、保安进行轮椅、担架的运送方法的培训，保证患者运送安全。保安加强巡视，及时发现各种安全和纠纷隐患并制止事态的发生。保洁人员不定时对病区进行清扫，保证地面的干燥，防止摔伤。后勤工作人员定期对空调、座椅、电灯、水龙头等进行维护，保证物品的完好使用状态。
3结果
3、1提高了患者满意度（见表1）
表1开展“优质护理服务示范工程”前后患者满意度比较
4讨论
4、1开展优质护理服务提高了患者的满意度:开展优质护理服务后，患者的满意度明显提高，差异具有统计学意义（p
4、2开展优质护理服务后提升了护理队伍综合素质:对护理人员实施分层次培训，重点加强了对低年资护士急救基本技能的培训，定期考核，人人达标，使护士的责任心加强，低年资护士独立工作的能力得到了提升。
开展优质护理服务使以人为本的护理理念更深入人心，护理工作更贴近患者、贴进临床、贴进社会，提高了病人对门急诊护理服务的满意度，树立了我院护理专业人员全心全意为人民服务的良好形象和“仁爱、精诚”的护理品牌，使医患关系更加和谐，为创造百年老院品牌化护理服务增光添彩。
参考文献
[1]卫生部、关于加强医院临床护理工作的通知、 卫医政发（2010）7号、
关键词：急诊科；优质护理服务
2010年起，卫生部在全国卫生系统广泛开展"优质护理服务示范工程"活动。我院响应卫生部的号召，进行了优质护理服务全院动员大会，要求夯实基础护理，做实专科护理，提升护理服务品质，以全面提高医院临床护理工作水平，努力实现让"患者满意、社会满意、政府满意"的护理服务新目标。现将我院急诊科开展优质护理服务的具体做法报道如下。
1方法
1、1组织科室学习，提高认识 科室对优质护理工作高度重视，积极响应，先后组织学习了卫生部"医院实施优质护理服务工作标准"、湖北省二级综合医院评审标准"、"护士条例"以及我院制定的活动实施方案等一系列相关文件，进一步提高护理人员对开展"优质护理服务示范工程"活动的目的、意义、工作实质的思想认识，以达成共识。
1、2更新服务理念，改善服务态度 良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键[1]。
1、3明确岗位职责，优化工作流程 通过科内全体护士会议集中讨论并制订各班岗位职责以及各岗位工作质量标准，优化原有工作流程。各岗位护士严格按照工作质量标准认真履行岗位职责、落实交接班制度。对患者提供全程、连续、无缝隙的满意护理[2]。
1、4合理利用人力资源，调整排班模式，弹性排班 弹性安排每天的任务，充分结合急诊科护理工作的特点和患者的需求，推行APN排班模式，保证了护理工作的连续性：①加强二线班和帮班，增加重要时段（早晨8∶00～8∶30，16∶30～18∶30）的护理人力，满足学生、上班族患者注射、输液、换药的需要。②增强重要岗位的护理人力，满足注射室、换药室、手术室、120患者的接诊等工作，减少患者的等待时间。③实施小组护理，将床位、输液座位、抢救区等分成若干责任组，责任到人，让护理人员有更多的时间贴近患者。④各班次人员做到高、低年资合理搭配，职责分工明确，高年资护士对低年资护士的工作进行指导，确保护理安全。
1、5强化业务培训，提高技术水平 分层次对我科护士进行基础护理操作和急救技能培训。急诊患者病情重、病种多、病情变化快，而我科低年资护士比例较大，临床抢救经验、应变能力、独立工作能力较弱，针对这一特殊情况，护士长制定了低年资护士培训计划，设专人负责定期考核。培训内容包括：基础护理操作和急诊分诊、如何保证急救绿色通道的畅通、急诊留观患者的安全护理等一系列急救知识理论学习和对抢救仪器的使用维护，心肺复苏、吸痰法、电击除颤、洗胃等一系列急救操作的培训。
1、6优质护理服务质量控制 制订各岗位考核标准，内容包括制度职责落实情况、劳动纪律、各班工作完成情况、应急处理以及急救药械的管理等。采用现场查看和询问患者、及查看记录等方式进行检查，发现问题，及时处理，并制定整改措施，体现持续质量改进。
1、7落实护理奖惩措施 制订科室护理工作奖惩细则并落实，本着奖励为主、处罚为辅的原则，帮助护理人员改正不足，不断完善工作。
1、8开展延伸服务 对出院患者进行随访，将常规随访，专科专病随访相结合。在医院层面建立多部门合并机制，宣讲一些常见疾病的健康知识，指导患者生活起居、饮食及用药、及康复锻炼。
2体会
开展优质护理服务旨在规范护理行为，改善护理服务，提高护理质量，和谐护患关系[3]。我科通过开展该项活动，制定了以上切实可行的措施，极大地提高了护理人员的素质，有效控制了护理不良事件的发生，降低了护患纠纷，提高了护理工作质量。为今后进一步深化优质护理服务，促进医院稳定、持续、健康、协调发展奠定了一定的基础。
参考文献：
[1]刘庆素，安秀艳、不同人群优质护理观点调查[J]、中国护理管理，2007，6（21）：21-23、
【关键词】风险管理；急诊护理；医疗救治
在对急诊患者的医疗全程中，急诊科通常情况下承担了病人入院医治的首要环节，造成其面临的医疗风险同另外的科室相比较往往会更高。随着现代医疗管理的发展，医院越来越注重通过风险管理来实现强化内部组织管理质量的诉求，藉由对医疗用品、医护人员以及医疗流程等层面内相关执行制度以及管理内容的持续优化，达成改善医院风险防范水平、降低医疗事故损失以及减少不良事件出现次数的目的[1]。本文正是在这样的背景下着眼于医院急诊护理环节探讨在其日常运行中引入风险管理所能带来的临床价值。
1研究数据及方法
1、1研究数据
本文采用的研究数据是笔者供职医院急诊科在2018年8月到2019年8月收治的162名病患。为对比分析医护效果，利用随机分组将研究样本平均地划成观察组以及对照组两个类别，每组有81名病人。分组完成后，两组的男女数量比例分别为38:43、41:40，病人年龄分布分别为36、24±6、28岁、37、53±5、46岁。两组病人资料与一般基线数据对比，在统计学意义上不存在显著差异(P0、05)，能够开展比较统计。
1、2研究方法
研究中对照组采用的是常规管理，而观察组则在此基础上引入风险管理，具体而言实施风险管理所采取的主要措施有：(1)进一步优化急诊制度流程：首先，医院依据急诊科具体的收诊情况设置了针对性的应急预案，并利用充分的模拟演习保证了急诊科的全部员工在面临紧急医务时能够具备科学的风险意识以及全面的应急能力，系统提高部门的急救诊治，使急诊人员在出现突发情况时可以冷静沉着地执行预案程序，做出有效应对。其次，急诊科建立了弹性排班机制，藉此实现了对科室人力资源的合理使用和积极优化。(2)加强医护人员专业培训并积极开展法制教育：对于急诊科而言，科室工作的特点决定了医护人员必须拥有较为全面的急救知识和技能，这在客观上对人员素质设定了较高的标准。为减少由于专业水平不足而导致的医疗事故，急诊科一方面加强了对科室员工的技能考核，另一方面根据发现的问题定期开展针对性的专项培训，提高人员的综合医护水平和风险防范意识。为强化培训成效，急诊科还将培训相关内容与绩效奖惩相挂钩，督促科室人员正视培训、全力参与。(3)健全专业技能“传帮带”机制：急诊科通常要面对十分复杂的病种，而且收治的病人也主要是重症患者，要做好急诊护理工作不仅要求医护人员具备深厚的专业知识，更要兼具娴熟的实操技能以及丰富的医护经验。许多年轻的科室员工虽不缺知识，但是在实操和应用层面多有不足。基于此，急诊科进一步健全了专业技能“传帮带”机制，安排工作出色、资历充足的员工通过经验介绍以及实操帮带等方式帮助年轻员工更快成长，进而提升科室整体的医护质量。(4)建立专人专管的医疗用品管理制度：现代急诊护理中需要用到种类繁多的医疗器械及药品，如果急诊急救中不能及时准确地提供诊治所需的设备物品，将会极大地影响医疗效果。为杜绝上述现象，急诊科建立了专人专管的医疗用品管理制度，并完善了设备使用以及药品提取的流程，同时规范了应急准备环节的各项工作，以确保急救阶段医护人员能够获得快速准确的医疗用品保障。(5)打造全面细致的风险防范措施：为提升护患关系，急诊科围绕患者需求打造了全面细致的风险防范措施，确保护理工作做到细处，落到实际。首先是对科室各类岗位所肩负的职责尤其是护理重点环节的权责体系进行了更为清晰地规定，丰富了护士长等科室领导层需要承担的监督指导工作内涵，此外，急诊科还加强了基层护士内部的业务交流活动，促其更加广泛地分享经验、增进技能，实现彼此间的监督互助。
1、3研究指标
为直观地显示风险管理效果，本文共选取了三个与护理质量直接相关的分析参量：一是护理合格率，二是整体护理得分，三是不良事件出现率。护理合格率的考核内容主要是护理人员护理操作的专业度、医护记录和置管的规范性以及杀菌消毒等环节的合规状况。而整体护理得分的评价依据主要是护理人员的实操技能水准、科室专业知识考试成绩以及文书报告等日常流程的规范程度。
1、4分析手段
本文采取的统计分析工具为SPSS22、0，计数资料以n(%)的形式表示，实施χ2检验；计量资料以(_x±s)的形式表示，实施t检验，同时都以P0、05表征差异具统计学意义。
2统计结果
2、1护理合格率
两组在护理主要环节合格率的统计结果如表1所示，不难发现同对照组相较而言，观察组的合格率显著更优(P0、05)。
2、2整体护理得分
该参量以100作为满分标准，得分越多对应更优的护理质量，两组的统计结果如表2所示。可见同对照组相较来说，观察组的护理得分明显更高(P0、05)。
2、3不良事件出现率
两组不良事件出现率的统计结果如表3所示，对照组总共出现了13起不良事件，而观察组仅出现了6起，不良事件出现率更低(P0、05)。
辽宁省人民医院,辽宁沈阳110016
[摘要] 目的 探讨开展“优质服务示范工程”活动后门急诊患者满意度变化。方法 分别于2011年6月—2012年7月应用自行设计的《门急诊患者满意度调查表》对该院开展优质护理服务活动1年前后来院患者各200例进行问卷调查，统计学结果应用卡方检验进行分析。结果 院开展优质护理服务前后，患者对门急诊护理工作人员在工作态度、技术操作、疾病宣教、分诊咨询、就诊流程、就诊环境和总体评价方面的满意程度有显著提升，差异有统计学意义。结论 建立以病人为中心，提供优质护理的工作模式，可有效提高门急诊患者对护理工作的满意程度。
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关键词 优质护理；满意度；门急诊
[中图分类号] R47[文献标识码] A[文章编号] 1674-0742(2014)03(a)-0149-02
[作者简介] 丁思悦(1967,6-)，女，辽宁大连人,本科,副主任护师,门诊部主任,研究方向：从事临床护理与门诊护理管理研究，邮箱：kagu726@hotmail、。
郭丽华(1969,6-),女,辽宁大连人,本科,主任护师,主要从事临床护理管工作。
门急诊做为医院的窗口单位，护理工作的质量直接影响患者的感受及医院声誉。为进一步贯彻落实 “优质护理示范工程”活动精神[1]，各门急诊自2011年7月开始实施优质护理，针对门急诊患者具有诊治时间短、 流动量大、对医院环境和就医流程陌生的特点，深化门急诊护理服务内涵，积极探索、努力创新门急诊护理服务模式，取得较好成效，现报道如下。
1 资料与方法
1、1 一般资料
该院是一所三级甲等综合性医院，全院共有门急诊13个，门急诊护士95人，平均年龄为(37、0±9、3)岁，学历为中专7名，大专64名，本科24名；职称为护士11名，护师37名，主管护师45名，副主任护师2名；职务为科护士长1名，护士长10名。
1、2 优质护理的实施措施
1、2、1 动员准备，营造优质护理创建氛围 ①召开门急诊护士长动员会 对优质护理服务内涵进行培训，实施优质护理服务初期，首先统一了思想认识：优质护理服务，就是以病人为中心， 围绕患者开展工作[2]，明确门急诊开展优质护理服务的重要性和目标。②进行优质护理相关知识培训 门急诊各护理单元通过小讲座、讨论会等形式进行优质护理相关知识及礼仪培训，规范护士的仪表、着装、行为、语言沟通要求。③公示服务项目及标准 门急诊各护理单元根据自身特点及患者需求，制定出本科室的护理服务项目及标准，在醒目位置公示，自觉接受患者的监督。
1、2、2 优化门急诊服务流程，营造和谐温馨的就诊环境 该院现处于改扩建期间，门急诊服务空间相对狭小，为了减少患者来回奔波及等候时间，创造温馨、便捷的就医环境，医院采取了一系列举措：培养“ 患者无错”意识，不管是医生、收费、药局等哪一个环节出错，均由护士电话沟通联系，减少患者往返次数；简化就医流程，合理分流患者，在门诊各楼层实行挂号、收费一体服务；合理布局，中心采血室与门诊化验室相邻，并备有化验单自助打印机；提供专家出诊一览表、免费预约门诊服务；大厅醒目处悬挂就诊流程图、门诊各个楼层布局图；在门急诊一楼大厅设有导诊台，每层设有导诊护士，室外增设流动导诊护士，主动询问，做好检诊、分诊工作；大型电子显示屏滚动播放各专科简介，专家特长介绍；候诊厅备有饮水机、一次性水杯、平车、轮椅等设施。
1、2、3 实行门急诊无缝衔接的急救管理模式，提供安全有效地医疗护理服务 由于在门诊就医的患者突发病情变化，需要急救的情况时有发生，为保证来诊病人安全就诊，首先健全制度，配备设施,明确责任，划分了门诊各楼层抢救分担区,每个门诊备有抢救车、心内诊室还备有吸氧装置、除颤仪等。其次加强护理人员急救技能培训：定期行急救知识及心肺复苏和除颤仪的培训和考核。重视日常管理：各诊室每天进行安全设施检查；加强候诊区巡视，密切观察来诊病人的病情变化等，以确保突发病情变化的患者的及时救治。
1、2、4 开展形式多样的健康教育，倡导健康教育全程护理 由于门急诊涉及面广，疾病多样化，因此倡导健康教育全程护理,在候诊、诊治、注射、换药、输液、抢救等服务过程中不间断的提供健康教育。输液采血中心悬挂输液采血流程展板，在处置过程中主动告知药物的作用、不良作用，介绍用药的目的及注意事项，为输液患者发放疾病宣传册等。各门诊还设有图文并茂的健康资讯专栏、宣传图画，随时可取阅的健康教育手册等。
1、2、5 创新举措，因地制宜开展多项便民服务 各门急诊设立了报刊阅读栏、“爱心服务便民箱”、患者遗失物品箱；放射线门诊结合院情，对病房患者开展了预约检查服务，即缩短患者的等候时间，又缓解了门诊拥挤的状况；为应对寒冬，防止输注的液体过凉，配液中心为配送的液体遮盖棉被；输液中心主动为患者提供应用热水；急诊室为防止在运送患者途中输液解冻而制作的输液保护罩等举措收到患者的普遍欢迎。
1、3 评价指标
自行设计《门急诊患者满意度调查表》，其内容分为7项，分别以满意(6～10分)、基本满意(3～5分)、不满意(0～3分),3项表示患者对该院护理工作的满意程度。由患者服务部专职人员在优质护理服务工作开展前1个月及开展1年后1个月进行随机调查(2011年6月,2012年7月)，问卷当场发放当场回收。2次调查过程共发放满意度调查表410份，回收410份。调查表回收后由研究者进行筛选，剔除无效结果(超过20%题项未回答)10份，有效率97、5%。统计结果由双人录入。
1、4 统计学方法
应用spss 17、0统计软件进行数据处理，应用卡方检验对调查表各分项满意程度进行统计分析,以P<0、05为差异有统计学意义。
2 结果
分别对该院就诊患者对门急诊护理人员工作态度、技术操作、疾病宣教、分诊咨询、就诊流程、就诊环境及总体评价7个项目在优质护理服务活动前后的满意程度进行卡方检验，结果见表1。由表中可见，患者对门急诊护理人员7个项目方面的满意程度差异均有统计学意义，满意程度有明显提高。
3 讨论
该研究结果显示实施优质护理，患者的满意度与未实施优质护理服务前相比，满意度提高了12、46%，差异有统计学意义(P<0、001)。患者满意度是患者对医院质量、安全、服务以及环境的综合评价[3]。由表中可见，在实施优质护理活动前除技术操作外，其它项目均存在不满意。分析原因个别护理人员思想不到位，工作缺乏主动性，对健康宣教重视不够，需要进行强化动员和学习，提高认识。实施优质护理服务初期，首先统一了思想认识，树立护理服务质量最主要由患者评价的理念[4]。只有从根本上解决患者诊疗期间存在的问题，让患者感受到方便、关爱、实惠，才能提高患者对护理工作的满意度，才能保证护理质量[5]。通过培训学习，定期对服务知识进行考核，强化了创优理念，提高了护理人员主动参与的意识。护理人员的观念有了根本的转变，在工作态度、技术操作、分诊咨询、健康宣教等方面能够变被动服务为主动服务，用心地接待每一位患者，对诊室、候诊室病人加强病情观察，使患者从预检、候诊到就诊的每一环节，无不感受安全、舒适、温馨的护理服务。从表中还反映出流程、环境等因素也是影响护理服务质量的重要因素，该院现处于改扩建期间，门急诊环境非常拥挤，在布局、功能上未充分体现以人为本，有些服务配套设施未跟上，不能满足不同年龄层次患者的需求。在开展优质护理服务活动中，通过优化门急诊服务流程，营造和谐温馨的就诊环境、建立“绿色生命通道”、深化门急诊优质服务内涵等一系列措施，对危重患者实行了全程陪诊、检查、护送入院，及时处理各种病情的突变情况，成功抢救了3例在就诊、检查过程中突发心脏骤停的患者，大大降低了患者就诊过程中的医疗安全风险，患者对就诊流程及环境等方面满意度明显提升。
综上，门急诊开展优质护理的效果是显而易见的。门诊其他部门工作流程的优化、以人为本服务的体现，大部分是通过护理传递给病人的[6]。通过开展优质护理，真正做到用服务内涵带动措施的落实，用服务措施带动护理质量的提升，随着医学模式的转变，医疗卫生服务改革的不断深入和人民健康需求的不断增加，对护理服务和护理质量提出了更高的要求，优质护理示范工程是一项系统工程，只有不断创新门急诊护理服务内涵和模式，才能适应患者不断提升和变化的需求，提高就诊患者的满意度。
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参考文献
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[3]刘桂瑛，覃建芹，邹宗祺，等、病人满意度测评指标体系研究[J]、中华医院管理杂志,2007,23(3)：170-172、
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[5]刘学英，胡鸽，邓雪雁、开展优质护理示范工程活动的效果观察[J]、现代临床护理,2010,24(10)：2702、
【关键词】优质护理；护理纠纷；运用
1资料与方法
1、1一般资料
根据本院急诊科收治的患者作为研究对象，数量控制在300例，同时，将研究对象分配到观察组与对照组中，其中观察组患者数量为168例，对照组则为132例。在观察组中，对其中患者实施优质护理服务，对照组则实施常规护理服务。另外，患者与其家属均知晓本次研究的目的，并且也签署知情同意书。另外，根据选取300例患者的个人资料分析，具有相关的可比性。
1、2方法
对照组采取常规护理，同时也要做好相关急救准备、用药指导以及巡检等工作。在观察组中，对其中患者实施优质护理措施，即：（1）转变护理理念。为了提高总体护理质量，则处处都要以患者的需求为中心来开展相关护理工作，并且要求护理人员提高其责任意识，并努力转变其护理理念，注重加强其与患者的沟通，促使患者及其家属可以更为有效的配合医护人员完成各项必要的操作。（2）合理的对人力资源进行分配。对现有护理模式进行优化，并组建由护士长为负责人的优质护理小组来对急诊科的护理质量进行评价，并根据评价结果及时对不完善的地方进行整改。此外，为了确保护理工作可以顺利进行，急诊科还需要对人力资源予以合理的分配，保证每一位患者均可得到更为优质的服务。（3）强化护理人员的管理力度。为了更有效的完成急诊病患的救治任务，无疑需要对急诊科护理人员提出更高的职业要求。因此，在实施优质护理服务过程中，需要对护理人员工作态度、专业素质等方面有着更加严格的要求，同时增强管理力度，并要积极组织护理人员参与各种专业技能的培训，使其掌握和了解优质护理的意义以及基本实施步骤，为优质护理服务的开展奠定起坚实的基础。
1、3观察指标
使用医院自制的满意度评分表来对急诊科护理服务进行打分，如果患者对于护理服务满意度低，则相应的分数也会降低；反之，分数则会显著上升。
2结果
2、1对比两组纠纷事件的发生情况
从纠纷事件的发生次数上来看，对照组为17例，观察组则只有8例，两组护理纠纷事件的发生次数存在差异，差异有统计学意义（x2=4、091，P＜0、05）。
2、2对比两组患者护理满意度评分
观察组患者对健康宣教、护理服务态度、技术操作水平、急诊科环境等各项评分均显著优于对照组，差异有统计学意义（P＜0、05）、
开展组内考核与组间竞赛活动制订各亚专业组培训计划和建立考核体系，制订亚专业涵盖到的各种培训项目评分标准，包括理论成绩、操作技能，工作职责完成度和患者满意度。开展组内考核、科内考核。各小组成员考核合格后，进行组间轮训，并分批次培训考核全科人员，以点带面促使全科护士共同进步。
调查方法
1综合能力以急危重症患者护理为考核目标，包括理论考核、技能考核及德、智、勤综合素质评价三大部分，具体考核内容理论方面包括：常用抢救药物的名称、剂量、用法及不良反应的观察；常见急危重症患者的护理常规；各种管路的护理及各项辅助检查的目的和临床意义。技能考核内容有各项基础护理操作和气管插管术及气管切开的术中配合、洗胃术、呼吸机的使用及参数调节、CPR、简易呼吸器的使用、电除颤、血液灌流术、气囊滞留物清除术、中心静脉压的测量、呼吸末CO2监测等专科技能。德、智、勤综合素质主要从职业道德、劳动纪律、团队合作意识、对患者的人文关怀及应急应变能力、沟通决策能力、学习能力、工作和学习积极性等方面进行考核。
理论考核，采取笔试的形式由护士长统一出题。操作技术考核在组内培训及组间轮训结束后，采取实际操作的方式，随机抽取4项我科常见的护理技术操作进行考试，作为技术考核成绩。德、智、勤综合素质评价采用自行设计的问卷，通过独立答题、现场交卷、现场核查问卷的方式对建立急诊护理亚专业组模式前后护士的综合素质进行调查，总分为100分，分为四个等级，90～100分为优秀，80～89分为良好，60～79分为合格，60分以下为不合格。
2患者满意度及抢救成功率由护理部设计《患者满意度调查问卷》问卷内容包括护士操作技能、服务态度、健康教育情况、管理能力、护患沟通等，评价等级分为满意、基本满意、不满意。亚专业组模式前后均随机调查患者或家属100例，共发出调查问卷200份，回收有效问卷200份，有效率为100％。抢救成功率主要以我科抢救呼吸心跳骤停患者为对象。通过信息科病案首页采集培训前后抢救患者资料各100例，选择标准为50~60岁突发呼吸心跳停止的男性患者，既往无基础病史，参加抢救的医师均为副主任职称及以上。以抢救成功（即呼吸心跳恢复）为统计指标。
统计学方法
数据采用SPSS11、0统计软件包进行统计学分析。计量资料数据以均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，计数资料比较采用χ2检验。以P＜0、05为差异有统计学意义。
结果
1亚专业分组前后护士临床综合能力比较建立护理亚专业分组后护士理论、操作成绩及综合素质高于分组前，差异有统计学意义（P＜0、05）。见表1、2。
2亚专业分组前后患者满意度比较经调查，患者满意度由亚专业分组前的87%提高到分组后的96%，两组比较，差异有统计学意义（χ2=5、21，P＜0、05）。
3亚专业分组前后急危重患者抢救成功率比较亚专业分组前患者抢救成功率为89%，分组后抢救成功率为97%，两组比较，差异有统计学意义（χ2=4、92，P＜0、05）。3讨论
急诊护理亚专业组发展现状
急诊医学作为一个新兴的临床医学专业，自1979年美国急诊医学正式成为第23个临床医学专业，至今已有30多年历史。在它的历史发展过程中，逐渐建立了临床亚专业，急诊护理学已成为护理学科中的一个重要专业，成为与内科护理学、外科护理学、妇科护理学、儿科护理学并驾齐驱的二级学科。而与之对应护理亚专业组并未建立。
因急诊医学的发展及护理模式的转变，人们对急诊科护士提出更高的要求和新的期望。在欧美国家，急救护理人员必须通过急救专业技能考核才能上岗操作，我国相当多的综合性医院与国外急诊护理发展有较大差距。为培养急诊专科护士，促进急诊护理专业水平与急诊治疗技术的发展，我国“急诊专科护士培训基地”正式成立并开班授课，可见中国急诊护理人员正向专业化方向发展，正逐步与国际专科护士的培训、认证相衔接。这也是促进急诊护理专业水平与急诊治疗技术的发展的可行途径，但实施效果如何有待进一步研究。因此各地仍在进行急诊护理模式的探索。
建立急诊护理亚专业组模式的优点
1可促进急诊医学亚专业发展，加快急诊护理学科品牌建设急诊医学是一门跨学科临床医学专业，贯穿于院前急救、院内急诊和急危重症监护过程。急诊医学的发展主要体现在急诊医学模式的变革和学科建设两个方面。院前、院内急救和急危重症监护一体化的模式是现代化急诊医疗服务体系的新模式，急诊亚专业建设是新形势下学科建设的重点。临床专科的显著特点是疾病谱、诊断、治疗和护理均有自身的区别于其他专科的特点。现代急诊医学已分化出小儿急诊、院前急救、心肺复苏、灾难医学、创伤医学、危重病医学、中毒医学等亚专业。不同的亚专业面对的对象也有不同的特点，故诊断、治疗和护理也应该有别于其他专科的特点。因此，为适应急诊亚专业的发展，建立区别于其他专科的一体化模式的急诊护理亚专业队伍可促进急诊亚专业的发展需要，加快急诊护理学科品牌建设。
2提升急诊护士的综合能力，培养急诊专科护士急诊科是医院的重要窗口，其医疗水平和服务质量直接反映医院整体水平，而如何营造一个优质舒适的就诊环境，让患者得到最优质、高效、便捷的急诊专科服务也日趋成为不断努力的新目标。因此只有通过提高急诊护士的综合能力，培养急诊专科护士才能适应新形式下的医疗发展。而通过各亚专业护理小组的建立，实施组长负责制，充分发挥急诊的团队协作精神，培养集体荣誉感和激发学习热情，进行组内培训和各组间的交流学习及科内的业务学习，开展组内考核和组与组之间的竞赛活动，要求急诊护士不仅要自觉学习相关医学专业知识，而且要学会应用各种紧急救援医疗技术与方法挽救患者的生命，成为合格的急诊护理专科护士。从而以点代面达到全科的共同进步，提升急诊护士综合素质，成为急诊专科护士。表1、2结果显示，经过护理亚专业分组后，护士临床综合能力得分高于分组前，差异有统计学意义（P<0、05）。所以，在此形式下建立护理亚专业组模式，成为促进学科发展的重要举措。
【关键词】急诊；优质护理；护理方法；临床效果
急诊科收治的患者具有起病急、病情重、病情变化快等特点，患者及患者家属因为担心患者病情，情绪多较为激动，导致该科室发生护理纠纷的几率较大。如在工作中实施一种科学有效的护理服务措施，可有效提升护理质量，避免出现护理不良事件[1]。为了研究对急诊患者实施优质护理服务的方法和临床效果，本文特选取2015年4月至2016年4月我院急诊科收治的60例患者作为观察对象进行研究分析，现将结果报告如下：
1资料与方法
1、1一般资料
资料选取于2015年4月至2016年4月我院急诊科收治的60例患者，随机分为两组，观察组30例患者，16例男性，14例女性，年龄最小12岁，年龄最大52岁，平均（31、13±3、1）岁；对照组30例，男性18例，女性12例；年龄最小8岁，年龄最大63岁，平均（35、02±3、5）岁。两组患者在性别、年龄等一般资料上存在的差异不显著（P>0、05），对比结果有意义。
1、2入选标准
（1）于我院急诊科进行全程治疗的患者；
（2）无严重威胁生命的组织或器官严重器质性疾病的患者；
（3）精神正常，神志清楚，能完整流畅回答出研究人员提出的有关于疾病的相关问题的患者；
（4）在研究人员的讲解下，对本研究有一定的熟悉，自愿参与其中，并在书面知情同意书上签字的患者；
（5）本研究在医院伦理委员会的许可下进行[2]。
1、3护理方法
在实施相同的治疗措施的基础上，对照组患者实施常规护理，根据患者病情采取环境护理、饮食护理等措施，观察组患者实施优质护理服务，具体如下：
1、3、1优化就诊流程
急诊科的传统就诊流程为先挂号再治疗，患者等待时间较长，易延误治疗，故急诊科可实施先治疗再挂号的就诊模式，保证患者在入院后能及时得到有效就救治；患者因为对医院各病室的结构陌生，难以在短时间内到达诊疗地点，浪费时间，故护理人员应对就诊患者做好引导工作，主动与患者进行沟通交流，安抚患者及其家属的情绪，增强患者的信任度，急诊工作繁重，压力大，护理人员在实施各项护理措施时，应时刻保持镇静从容，严格遵守无菌技术操作原则，保证各项护理措施有序进行，让患者及其家属看到护理人员的专业素质，提升其对护理人员的信任度[3]。
1、3、2提升服务质量
在治疗护理过程中，以患者为中心，多换位思考，顾及患者主观感受，在不影响治疗的前提下，尽量满足患者提出的合理的生活要求，重视基础护理，保证质量[4]。
1、3、3弹性排班管理
急诊科相对于门诊，主要收治夜间前来就诊的患者，为保证护理质量，夜间值班护理人员人数应适当增加，保证对于病情危重的患者能及时进行有效抢救；值班护理人员应新老搭配，以保证护理质量[5]。
1、3、4提升护士专业素养
为保证在短时间内正确判断患者病情，护理人员应不断更新自身知识储备，吸纳临床新知识，科室内也可组织护理人员进行专业考核，考核结果与奖金挂钩，提升其重视程度及学习积极性[6]。
1、4观察项目和指标
（1）护理质量评价标准：基础护理、文书书写、消毒隔离、药物管理、安全风险管理，每项满分100分；
（2）焦虑抑郁评分：通过SAS焦虑评分表对患者的焦虑程度进行判断，分数低于35分表示心理健康，分数高于65分表示重度焦虑；通过抑郁自评量表对患者的抑郁程度进行判断，总粗分上限是41分，分值越低表示心理状态越好；
（3）护理满意度评价标准：根据医院自制的满意度调查问卷，问卷满分为100分，90分以上代表满意，80-90分代表部分满意，80分以下代表不满意。
1、5统计学方法
采用SPSS18、0软件进行统计学分析，计量资料用平均数±标准差表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，P<0、05说明具有统计学意义。
2结果
2、1两组患者在护理质量评分上的比较
比较经过不同的护理。观察组各项评分均显著优于对照组，P<0、05，有统计学意义。
2、2两组患者在焦虑抑郁评分上的比较
在进行治疗护理前，两组患者的焦虑抑郁程度无显著差别，经过不同的护理，观察组评分均显著低于对照组，P<0、05，有统计学意义。
2、3两组患者在护理满意度上的比较
经过不同的护理观察组患者的护理满意度达96、67%，对照组仅76、67%，观察组显著更优，P<0、05，有统计学意义。
3讨论
急诊科是一家医院整体医疗护理水平的缩影，体现医院的整体服务质量，该科室的工作相对较忙，突发状况多，对医疗护理人员专业知识及人际交流的整体素质要求较高。对于收治入急诊科的患者，在积极积极治疗的基础上，加以优质护理服务，对于提升患者的生存率意义重大[7]。优质护理服务不同于传统遵医嘱行各项护理操作的模式，在进行各项护理操作时，对患者实施心理护理的目的在于建立良好的护患关系，提高患者对各项护理操作的依从性，患者对治疗的配合度高，保证各项治疗措施顺利进行，保证治疗效果；弹性排班可以有效保证护理人员的休息时间，使其在工作时间能有充足的精力完成各项护理操作，保证质量；对护理人员进行科室相关疾病的知识讲座，使其有效掌握各种疾病相关知识，提高专业素质，减少护理不良时间的发生几率。在本次研究中，观察组患者护理质量评分、患者焦虑抑郁评分及护理满意度指标均较对照组较好，P<0、05，结果有统计学意义。说明优质护理服务对于提升急诊护理质量，改善急诊科患者的不良状态的效果显著。综上所述，可以得出：对急诊科患者实施优质护理的疗效显著，且能显著降低患者发生护理不良事件的几率，提升患者在治疗期间的舒适程度，值得临床进行推广。
参考文献
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[关键词] 急诊；护理队伍建设；思想教育；专业培训
[中图分类号] R47 [文献标识码] C[文章编号] 1674-4721（2011）08（b）-147-02
护理队伍建设是整个急诊医疗服务体系建设中的重要一环，急诊护士是急救医疗工作中的重要力量，在抢救过程中起着举足轻重的作用，建立一支思想好、医德高、技术精、相对稳定，结构合理的护理队伍就显得尤为重要。根据笔者多年急诊护理管理实践，谈一下加强急诊护理队伍建设的几点体会。
1选拔优秀人员，奠定良好基础
急救工作复杂多变，急救人员政治、业务素质的高低直接关系到急救工作的质量和成效。著名急诊医学专家王今达教授对急救人员提出4项素质要求，即：①要有狮子样的体能；②要有骆驼样的精神；③要有猴子样的敏捷；④要像黄牛样只工作不索取。要组建一支德高医精的护理队伍，首先要注意选入优秀人员，要从道德修养，业务水平，文化素质，工作能力，身体条件，家庭状况等方面全面衡量。具体讲：要热爱急诊工作，经过专业培训，有高度责任感和同情心，对待伤病患者应尽心尽责，全力以赴，不怕苦，不怕累，全心全意为患者服务。要有良好的心理素质，即：敏捷的思维能力，强烈的情绪感染力和情绪稳定性，坚定的意志力，良好的性格，迅速准确的判断力和应急能力，这样才能应付危重患者，尤其是对突发事件的大批伤病患者的抢救[1-2]。要刻苦钻研业务，有丰富的临床经验，熟练的操作技术，敏锐的观察力，能迅速地对伤痛患者的病情作出判断，并正确地进行抢救治疗。能保证以良好的心态，充沛的精力，清醒的头脑，愉快的心情投入工作。只有选好人，用好人，才能为不断提高急诊护理队伍素质奠定良好基础。
2 优化人员结构，稳定护理队伍
急诊护士不仅要经过专业训练，而且要经过相当时间的实际工作锻炼，才能真正胜任本职，所以医护人员相对稳定，以及科学合理配备，是保证护理队伍整体素质提高的必要条件。各级领导要真正认识其重要性，在人员的进出，选拔上既要疏通渠道，又要慎重从事，克服随意性，避免频繁调整。要建立科学合理的人员结构，根据在岗人员的技术力量和个人的状态合理搭配人员，充分发挥每一个人的优势。在年龄结构上，要形成梯次，保证人员自然进出的合理比例，如高年资护士较多，会因精力不足，身体不适，家庭负担重等情况需要调整，而低年资护士较多时，会有工作经验不足等情况，还可能在较短的时间内同时进入婚育期而休假脱离工作岗位。只有建立一个科学合理相对稳定的人员结构，才能促进急诊护理队伍整体素质的提高，组成一个科学有力的护理急救队伍。
3 加强思想教育，提高职业道德水平
首先要重视医德教育，高尚的护理职业道德是决定护理质量的重要因素。要提高急诊护理质量，减少护理差错，避免医疗纠纷，必须先抓好护士护理职业道德的教育培训。急诊工作平凡而辛苦，急诊患者病情危急，良好的护理职业道德能促使护士对患者的极端负责，同情和关爱患者，为患者解除病痛和心理压力，在全心全意为患者提供全方位优质服务的信念指导下，对自己提出更高的要求。要开展多种形势医德医风教育，不断强化医护人员优质服务的思想，建立医德考核制度及医德档案，使医德医风建设制度化、规范化，学习先进人物事迹及护理前辈奉献精神，自觉树立白衣天使美好形象。其次注意思想教育，良好心态和情绪是护理职业道德的具体表现，也是提高护理质量的保证。急诊护士不能带着情绪上岗，不管遇到多大困难，遭受多大打击，都不要因不良情绪影响到患者，任何消极，懈怠，精力不集中，都可能酿成差错事故[3]。由于急诊护士长期以来超负荷工作，待遇相对较低，加上急诊患者普遍不理解，导致护士心态不稳，因此要注意经常性思想教育，随时了解人员的思想动态，做好引导工作，帮助其端正思想认识，充分认识护理工作的职业价值和重要意义。同时要为护士排忧解难，提高工作待遇，在个人遇到困难，职称级别调整，节假日，人员紧张等情况下，注意预防性思想教育工作，使每个人员能保持良好的心态和情绪，在日复一日繁忙而枯燥的护理工作中，始终保持向上的精神，良好的心态，保证护理质量，避免差错和护理纠纷。
4 强化专业培训，提升急救护理能力
规范化培训急诊专科护士是确保急诊患者得到及时、连续性救治，及时发现危及生命的潜在危险因素并减轻伤残程度，确保生命安全的重要举措[4-5]。据调查表明具有2年以上急诊专科工作经历的，仍然存在急诊急救相关理论和技能培训的需求，因此必须有目的、有计划地开展急诊专科护士培训工作，提高其专业技术水平，进一步提升救护能力。
培训方法和内容：按照成人教育的原理，以科学调研为依据，了解培训需求，按需施教。高年资护士着重在新技术、新业务方面的培训，并选派骨干外出进修学习新的临床技能，新设备仪器的使用，挑选本科以上学历，专科工作经历丰富，并且有一定语言表达能力的高年资护师讲课，巩固基础医学知识，熟练掌握常见危急重症急救处理，做好年轻护士的传、帮、带工作。请专家授课，拓宽知识面。加强专项技能操作训练，做好教学查房，专科知识讲座和病例分析等，挑选护理骨干参加专门机构设立的急诊急救专科护士培训班，并取得资格认证。对低年资护士重点进行专科护士相关知识培训、急诊急救专科理论知识和技能培训。进行情境模拟训练，模拟建立与实际工作相似的抢救场景，突发事件，培训护士应对危重患者，尤其是对突发事件大批病伤者抢救的应急处理能力，选择危急重症案例，如急性心肌梗死合并心律失常，车辆事故致多处骨折并多脏器损伤的现场急救等，同时加强所涉及的护理操作训练，包括急救技术操作和急救仪器使用。定期组织考核，按照各项操作技能评分标准和情景模拟考核评分依据打分，不合格者需要重新训练，直到合格为止。低年资护士抢救危重患者的经历不多，经验不足，缺乏应对能力，经过反复训练而获取抢救的实战经验。情景模拟训练可针对性地进行深层次培训，通过综合能力的训练，提高护士的综合急救能力，使低年资护士产生紧迫感，认识到自己的不足，激励他们努力学习不断进步。通过强化业务训练和急诊意识的增强，提高急救人员的应急应变能力，练就一支过硬的急救护理队伍，真正做到招之即来，来之能战。
[参考文献]
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