[关键词]工作任务 职业能力 项目化教学
高等职业教育的目标是培养生产、建设、管理、服务第一线需要的高技能人才，具体的目标就是使高职学生获得企业需要的、相应的职业能力；经过多年来的积极探索，高职院校普遍认识到落实项目化教学有利于实现这一目标，以工作过程为主线，按照工作过程的需要来传授知识。以工作任务为中心整合理论与实践，重在引导高职学生关注工作任务的完成，而不是知识记忆。以工作实践为起点，把知识与技能的学习相融合，激发高职学生的学习兴趣。实践技能注重实用，体现做中学、学中做的应用性和可操作性的特点。
网店交易是从事网店经营的重要环节之一，高职学生必须掌握网店客服能力及常规服务技巧，其中具备有效沟通的技巧、留住上门的买家等职业能力，才能独立从事客户服务工作。现就有效沟通的技巧、留住上门的买家为例，来探析项目化教学的具体实施。
一、突出“实用、够用、实战”要求，优化有效沟通的教学内容
项目化教学强调技能性、注重针对性，教学内容要突出“实用、够用、实战”要求；网上开店，通常以淘宝旺旺、邮件等为主要沟通工具，一般以文字交流为主。作为客服，你面对的是每一个各不相同的来店者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，还必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。教学互动中要适时穿插一些客服沟通中共性的表达方式与技巧，引导高职学生自觉运用，具体见下面：
1、沟通中应选择积极的用词与方式
沟通过程中如何用词，很有考究；比如说，要感谢客户的等候，应该把常说的“很抱歉让你久等”转变为“非常感谢您的耐心等待”。诸如“那个产品都卖完了”应转换成“由于需求很高，我们暂时没货了”，遭遇产品问题时与其说“我不想再让您重蹈覆辙”就不如“我这次有信心这个问题不会再发生”更顺耳些；也就是所有负面的甚至中性的表述状态都应该选择体现正面意思的词以及相应的积极表达方式。
2、沟通中应从内心深处尊重客户
不管客户以哪种姿态和自己交流，也无论是善意还是敌意，你作为店主或客服，都应该以诚相待客户，真心尊重顾客。如遇到网络新手客户，打字速度慢时，就应该耐心等待并认真解答对方的咨询提问；即时通讯时，也尽可能多用礼貌用语及尊称，如“您”、“某某先生”、“某某女士”；而且要即时回复对方邮件，别让客户久等。
3、沟通中应善用“我”代替“你”的表达方式
用“你”，常会使人感到有根手指指向对方。比如，应将习惯用语“你的名字叫什么？”转换成专业表达“请问，我可以知道你的名字吗？”；“你没有弄明白，这次听好了。”换成“也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。”
4、沟通中应巧用沟通工具提供的表情
表情是沟通的剂，有时能起到“润物细无声”的效果，目前许多即时通讯工具都提供丰富多彩的表情符号，比如旺旺工具里就具有许多美好的表情符。初步接触时以多用“微笑”、“握手”为宜，而多次接触熟悉后，可以升级到“憨笑”、“大笑”、“干杯”等表情符，但要慎用类似“飞吻”、“拥抱”等的表情符。
5、沟通中应在客户面前维护企业的形象
如果有客户抱怨他的待遇，为了表示对客户的理解，你应当说“我完全理解您的苦衷”。客户的要求公司没法满足，你不能说“我没有办法”，你可以这样表达“对不起，我们暂时还没有解决方案”。像“我试试看吧”，就要用积极的表达，“我一定尽力而为”；如果客户找错了人，千万不要说“对不起，这事我不管”，而应换一种方式，“有专人负责，我帮您转过去”或者“我给您这个联系电话”。
6、沟通中应善用店铺提醒功能
店主或客服还要善用店铺提醒设置在沟通与收集信息等方面的作用。店铺提醒设置便于卖家可以随时查收买家发出的信息和淘宝网向卖家发出的各类信息，有利于卖家对上述信息的及时处理，这对店铺经营及留住客户至关重要。在淘宝开店时，应该注重基本设置中的店铺提醒设置，其中包括“卖家提醒”、“买家提醒”、“评价提醒”、“投诉举报提醒”、“社区提醒”和“退款提醒”六大块，这些提醒信息都可以通过旺旺、邮件、站内信和手机四种方式获得信息。一般情况下不必四种方式都全部设置，通常只要设置其中1～2种即可。卖家可以根据自己的实际需要，选择设置提醒类型，建议和宝贝相关的售出、下架、投诉、退款、买家留言等信息都要做好设置，这样才能保证在第一时间对产品的相关事件做出快速反应。
二、举一反三，融会贯通，强化学生网店沟通技能
此外，还有下面这些有效沟通的技巧，需要高职学生利用互联网提供的网上开店平台，自己建立的店铺内反复领会和练习，务必达到融会贯通、善于运用。
1、学会对客户使用恰当的赞美
店主或客服在与客户第一时间接触中，就应学会赞美客户，尤其通过聊天交流时，要善于发现客户的优点，然后及时用合适的语句赞美对方。
2、学会换位思考，投其所好
在买卖对方沟通中，买方要换位思考，我们才容易读懂客户，知道客户想说什么，想做什么，理解客户，包容客户，从而最终征服客户。投其所好，就是站在客户的立场上分析问题，要给客户一种为他着想的感觉，这种技巧具有极强的说服力，容易达成交易。
3、实事求是，不遮不掩
店主或客服在与客户沟通时，必须做到实事求是，不遮不掩，在网购中，由于客户对产品的了解多数是通过店铺上的产品信息介绍和图片宣传信息，如果沟通过程中对产品、服务夸大其词，往往会引起客户过大的心理反差，很多购物纠纷缘起于卖家的不求实际或有意隐瞒。不仅会影响自己的信誉度，而且还会为自己带来大批量客户退货的麻烦和经济损失。
4、态度一致，热情服务
市场上很多卖家，在客户购买前，热情如火，服务非常周到，待产品出售后，对买家不理不睬，甚至冷漠处之。这种客户服务态度必定自酿苦酒，将付出沉重的代价。事实上卖家真正的热情不是在成交前，而是成交之后，只有热情能持之以恒的卖家才会博得客户的芳心。
5、调节气氛，以退为进
在说服时，应和颜悦色以维护客户自尊和荣誉，使气氛友好而和谐，这样说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。
6、消除防范，以情感化
一般来说，在和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理；这时候，要想说服成功，就要注意消除对方的防范心理。消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人，这种暗示可以采用种种方法来进行，如嘘寒问暖、给予关心、表示愿给帮助等。
三、做中学、学中做，学以致用
有效沟通及客服技巧，必须做中学、学中做，学以致用，才能真正成为高职学生的网店交易职业技能。下面以如何留住上门的买家为例说明项目化教学实践。
1、注重欢迎词的巧妙运用
买家在店铺中看到心仪的宝贝时，通常都会用阿里旺旺和卖家打招呼，比如“您好”、“在吗”等进行询问。作为店主或客服必须注意第一句话的巧妙回答，一旦用“在呢”、“有什么事”等应付性的语气回答，很大程度上询问的买家将会悄然离去。卖家用“您好，欢迎光临某某店，某某某现在为您服务！”等语句回答时，不仅体现出对顾客的尊重，而且还变相地宣传了自己的店铺，同时还主动向对方介绍了在线的服务人员，这样会起到很多意想不到的效果。
为了能便捷回复买家，可以事先在阿里旺旺的“快捷短语”里设置为这些常用的客服语言。当新客户前来询问时，卖家或客服应该使用快捷回复，在客户询问之际，首先要快速查看客户的相关基本信息，如查看其信用度、购买记录，这样对对方的消费能力、消费档次、购买能力、习惯等有个大致的了解，便于较容易地为客户推荐适合的产品。在初步地对对方进行分析的基础上，客服可推荐店里性价比最高或者单价比较便宜的东西。
2、主动向买家介绍商品及服务
通常可以通过买家的诉说，或者通过买家的店铺浏览记录及在商品页面时间来判断买家对什么宝贝感兴趣，并主动向买家介绍一些其比较关心的常见问题。特别提醒的是卖家应该对买家提出的问题有问必答。另外，在了解买家的需求以后，卖家不妨介绍一些相关产品；如果买家感兴趣，可以把一些相关的连接发给他，再巧妙地运用商品知识和招呼语句，这样可能促成买家在本店购买多件商品。
消费者在网上购物，新客户一般都带有很多顾虑进行交易，如果产品质量或服务质量不到位，客户将会对你的店铺产生一种“一遭被蛇咬，十年怕草绳”的恐惧和厌恶感觉，但是如果产品质量符合买家要求，再加上优质的服务，消费者以后会尽量减少到别家店铺购物的风险，成为你忠实的客户。
3、理性面对买家砍价
面对买家的砍价，首先要判断对方的购买诚意，如果买家没有诚意，只需将定价的原则告诉对方即可。如果买家有购买诚意，但由于不了解行情，可能提出比较低的价格要求，这时就需要向买家介绍一下商品的真实行情，在保证基本利润的前提下，可以考虑减免一些邮费或送一个淘宝红包等优惠，尽量促成交易。
4、以平常心看待交易结果
做买卖成与不成都很自然，对于没有成交的买卖，卖家切记不能以不好的态度对待顾客，应该冷静分析交易失败的原因，并注意与买家的沟通技巧，要给自己留下和买家以后交易的空间。
5、推行个性化服务
网店购物的常规类型分类可将客户分为初次上网购物者、勉强购物者、便宜货购物者、“手术”购物者、狂热购物者、动力购物者等几类，针对不同类型的客户，指导高职学生要实施个性化服务，为不同的买家做好商品分类，既能方便买家选购，又能较好地提供个性化服务，对买家会产生很强的冲击力，这样更容易开发潜在的客户。常用的商品分类方法有按种类分、按样式分、按用途分、按品牌分以及客户类型分，具体应根据商品特征和客户类型合理选用分类方法。
[参考文献]
[1]袁振国，教育新理念，北京：教育科学出版社、2006
有效的沟通和服务技巧：面带微笑
虽然客服人员通过电话与客户进行交流，似乎对方看不到你的表情，千万不要以为你就因此就可以随便摆出一副表情去应付客户，你要时时刻刻面带微笑，因为对方虽然看不见却可以感受得到你的表情。另外，不论你这一天的心情如何，接起电话就要面带微笑;不论客户多么蛮横无理，你要面带微笑。
有效的沟通和服务技巧：用心倾听
倾听客户的述说是要全情投入，要用心。如果客服人员接客户电话时心不在焉会导致一系列问题：其一是然对方觉得你是在敷衍她/他;其二不利于发现问题和解决问题。总之无论产生哪一种后果都会导致沟通不畅。
有效的沟通和服务技巧：掌控沟通
对于客服人员每天的工作量是有严格规定的，所以每接听一个电话的时间不是无节制的，如果任由客户无节制的讲下去会影响个人工作的效率，也会影响整个中心的工作业绩。这就要求客服人员掌握结束通话的技巧，既不能野蛮打断对方，也不能人气喋喋不休的纠缠下去，要掌控整个沟通过程。
有效的沟通和服务技巧：善于分类
客服人员每一天需要处理大量信息，为了有效处理这些信息，要学会对其进行分类，以找出最佳的解决办法。要能够区分那些信息可以自己处理，那些信息要提交后台人员处理;还要能够区分那些信息必须立即处理，哪些信息可以延后处理。这样做是为了保证沟通最终取得积极地成效，而不至于让其成为无效沟通。
有效的沟通和服务技巧：善于接听电话
有时一些顾客图省力，方便，用电话业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。
1、电话接通后，接电话者要自报家门如："您好这里是全程管理公司业务部"或"您好我是很高兴为您服务"绝对禁止抓起话就问"喂，喂你找谁呀;你是谁呀?"这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。
2、记录电话内容
在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。
3、重点重复
当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。
4、让顾客等候的处理方法
如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说："对不起，请您稍等一下"之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉："对不起让您久等了。"如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。
5、电话对方声音小时的处理方法
如果对方语音太小，接听者可直接说："对不起请您声音大一点好吗?"我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊："喂喂大声点";要大声的是对方，不是你。
6、电话找人时的处理方法
评估个体的服务水准，我们需要反复提醒座席代表，同时注意理念和技巧两方面相结合。理念类似于个人的价值取向，在服务这件事情上，我们以客户的需求（包括显性需求和隐性需求）为导向，不断满足、超越甚至创造客户的需求；技巧则是服务行为的表现形式，讲究怎么把好的理念以最合适最精准的尺度呈现给客户，令对方感到如沐春风。光有理念而缺乏技巧，就是有好东西但却拿不出来，客户感受不到体会不到，甚至在双方误解的情况下往往变成了“好心办坏事”；而光有技巧却缺乏理念，就是各种窝心话客套话说得圆满漂亮，却并非身心投入地“急客户所急、想客户所想”，无法形成一种持久健康的服务思维习惯，甚至在个别情况下会给人以虚伪浮夸的感觉。所以，理念是需要不断归纳总结的，技巧是需要不断实践锤炼的，每个服务层次都对这两方面有对应的要求。
第一个层次：尊重
当座席代表刚上线的时候，我们用了很多既定话述来帮助他们快速模拟专业客服的规范表述，反复强调礼貌用语的使用来展现对客户问题的用心对待，培训业务知识流程来确保回复内容的完整性准确性……所有这些都是在让客户感到，座席代表从一开始上任这个岗位处理他们的问题，就已经具备了所需的专业素质，并且以认真负责的态度来回答他提出的问题。在这个层次上，我们更多只是努力满足了客户最基本最主要的需求，帮他实际解决了问题、做出了解释或给予了指引等等，让客户感到他们的疑问或反馈以及在这个过程中耗费的时间和精力是有得到尊重的。
第二个层次：取悦
如何在尊重客户的基础上增加对细节的关注，在细节上随时调整成客户对应喜欢的服务风格，体现出有针对性的、以人为本因人而异的人性化服务，这是电话沟通服务第二个层次应该聚焦的问题。因此，我们不仅需要快速理解客户问题的表述内容，还应敏感关注到他所陈述的语气、语调和语速的变化，进而去推断他背后的情绪和潜台词是什么。在input方面，把我们的感觉变得非常非常细腻；另一方面，我们还需要在前一阶段实践经验之上，不断总结归纳出我们所能提供的服务风格范围，反思“严肃的”、“活泼的”、“正式的”、“随意的”、“果断的”、“附和的”等等这些风格里面，个人能够做出多少种。在output方面如何变得非常灵活；然后去匹配input和output两方面，就客户情绪变化不同时段中所需要的风格，随时调整去匹配上。
这种匹配是以客户为主体的，我们在主导一个咨询电话的流程和走向的时候，其实也是在时时取悦客户，消除他的不舒适感，增加他的良好服务体验。我们把改善客户服务体验作为我们所提供的整体的一部分，其地位跟所提供的咨询解决方案是相当的。所以，我们会去研究发音技巧和表达方式，通过调整音调来展现亲和力和温柔度，通过调整语气和适当仿用客户的习惯用词来拉近距离，通过语速的匹配来提高相互的理解和接受度，通过同理心表述来表现我们的理解和认同……所有这些最终极的标准都是仿照客户自己呈现的方式来做，让他仿佛是在跟另一个自己对话，因为人最习惯的其实还是自身的正常表述方式。
匹配取悦，是为让客户快速对座席代表建立起好感，感觉就像他的朋友一样值得信任、易于接受。这是一个敏感、复杂而漫长的过程，需要座席代表不断去分析、体会、尝试，最终达到这样一种状态：对于大部分客户，都能在前期的交流对话中判断出他们的沟通风格，然后迅速调和出相对应的方式回应他们，与之互动。
第三个层次：吸引
匹配取悦，本质上只是让客户体验尽量达到舒服、放松和愉悦，但座席代表如一味向客户提供投其所好的服务，未必能达到效果。大部分的话述、培训和建议，都只能帮助座席代表达到第二个层次，而以第二个层次为基础，先通过取悦快速拉近与客户的距离、建立密切互信的联系，然后再推进到第三个层次，让客户为座席代表所吸引，能够切实感受到其作为本次通话服务个体的与众不同，这需要靠座席自身的经验和悟性，厚积薄发。
从根本上讲，世界上根本不存在所谓“完美的性格”。任何一种性格都有自己的优缺点。而由于性格具有一定的先天性，试图后天对性格进行改造往往并不现实。因此，对于大多数直销人来说，应该正视自己性格中的优缺点，尽可能回避自己性格中的缺点，并利用自己性格中的优势将业务做到最好。
对于大多数直销人来说，他们每天大量的时间都要用在与客户的沟通上。因此，与客户的沟通技巧对于直销人来说，也就显得极为重要了。如何才能与自己的目标客户进行有效地沟通，也就成了直销人需要面对的头等重要的问题。然而，由于不同直销人性格各异，其在沟通时所采取的方式和方法也各不相同。因此，在对直销人实施沟通技巧培训时，大多数培训师都会面对一个个体的差异性问题。而这，也往往是导致终端销售技巧培训难度大的一个重要方面。
那么，不同性格的直销人应如何与客户沟通？
不知道大家发现没有，其实在常人眼中的一些弱势性格，也是完全可以在工作中转化为优势的一面的，关键是看你怎样去面对自己性格中的弱势。本文所讨论的，正是内向型和外向型两种截然相反的性格如何发挥自身的性格特点去赢得客户。
内向型直销人的沟通技巧
笔者认识的一个直销人，是一个十分腼腆秀气的小伙子。在常人眼里看来，这个小伙子的性格是不适合从事直销这个行业的。然而，正是这个看起来并不起眼的小伙子，却创造了企业当年个人销售业绩最佳的好成绩，而且还被集团公司评为“最佳金牌业务员”。
当别人问及他成功的秘诀时，谁也不会想到正是他与生俱来的这份腼腆，成就了他的业绩。在平时与客户的沟通过程中，他总是做出一份虚心求教而又小心翼翼的样子。“大姐，您看我该什么时候来好呢？”“您看这件事这样处理行吗？”在一次次虚心询问后，他终于赢得了客户对自己的好感。并以自己的专业、认真博得了客户的认可。
通常说来，那些性格内向、腼腆的直销人在与人沟通时，往往不容易让人产生较强的戒备心理。因此，往往比那些油嘴滑舌的直销人更容易获得对方的同情和好感。如果内向型性格的直销人能够在专业上多下点功夫，便很容易取得客户对自己的好感和认可。
1、尊重对方，遇事多征求客户意见
对于那些性格较内向的直销人来说，适当地在客户面前示弱，不但会间接抬高对方的地位，体现自己对客户的尊重，还能够有效化解客户对自己的戒备心理，从而建立起双方的信任关系。但需要注意的是，尊重对方并不等于自己没有主见。而是在自己主见的基础上，多采取站在对方立场的形式来进行沟通。从某种意义上讲，让客户被动地接受自己的意见，往往并不如让对方主动采纳自己的意见来得效果好。很多时候，只要你能够给予对方足够的尊重，并多站在对方角度来提出并设计问题，往往会搏得对方对自己的好感和认可。
2、以退为进的进攻策略
商场如战场，有时候强攻远不如策略性地后退更为有效。尤其在对付那些较难啃的“骨头”时，就需要直销人能够通过策略性的退让来缓和彼此间的矛盾，并最终达到进攻的目的。
3、特殊爱好下的沟通技巧
这可以分为两种情况，第一，从自己的兴趣爱好入手，寻找与客户的共同语言；第二，通过客户的兴趣爱好来培养双方的“共同话题”。
有时候，经销商的一些特殊的“爱好”，也可能会成为他们沟通的一种手段和方法，在关键时候能够起到拉近与客户距离的效果。
小张是一个名符其实的“网虫”。一天24个小时，除了工作外，剩余的时候全被他用在了网络上。说来也巧，小张所接触到的客户竟是一些年近不惑的人群，且该人群大多不会上网。面对这样一种严酷的业务局面，小张一时间觉得这业务工作要想开展起来，还真不容易。除了正常的业务往来外，这私下里感情的联络和沟通，总像是隔着什么。巨大的年龄落差，让小张与客户间的沟通产生了“代沟”。
然而，没想到一次和客户的闲聊时，小张意外地得知，一些中年客户近阶段苦于对电脑的无知，根本无法及时获取一些市场信息时。小张觉得这是一次难得的拉近与客户关系的机会。于是，小张便自告奋勇地充当起电脑扫盲教师的任务来。并将这些有电脑学习需求的客户组织起来，一边给他们扫盲，还通过一些简单的电脑游戏来吸引其对电脑的兴趣。
不到一个月后，小张的这几家客户不但与小张建立了浓厚的私交，甚至还经常约在一起玩玩电脑网络游戏。就这样，小张的直销业务关系不光得到了企业和团队的表扬，还受到客户的一致认可。小张就这样轻轻松松地把自己手上的业务工作开展得有声有色。
外向型直销人的沟通技巧
对于外向型直销员来说，其性格特点十分符合直销这一职业的特点。因此，大多数企业甚至会把员工性格是否外向，作为直销员工作选拔的一个重要指标。目前看来，大多数企业的直销人员都具备外向型的心理特质。这些外向型的直销人员在与客户沟通过程中的“优势”可以说是“一目了然”。然而，外向性格也会存在它的缺点。下面我们就来看看外向型员工在与客户进行业务交往中应注意哪些问题和技巧？
1、切忌过分“油滑”
经常会听到一些业内人士对某直销员的评价之辞――“会来事儿”。的确，对于直销员来说，由于业务的需要，在一些应酬场合，尤其需要做到“察颜观色”，能够随时根据现场的气氛来调节谈话的主题。这一方面既是好事，能够掌握谈话的主动权。但另一方面，也容易让客户对直销员产生“油滑”感。这种“油滑感”常常会让客户对直销员加强几分戒备心理，这自然会给双方的交往造成一定的难度。由于缺失了信任，双方在交往中往往需要通过虚虚实实的多方打探，才能把握对方的真正意图。所以说，油滑是一些外向型业务员的沟通大忌，应注意把握好一个“度”的问题。
性格开朗，谦虚稳重有活力，待人真诚热情。有较强的组织能力、实际动手能力、团队协作精神和上下沟通能力。具有较高的技术水平和现场管理经验。能吃苦耐劳，适应各种环境并融入其中。
能够高效率地工作，做事严谨、自我负责;具有责任感，信守承诺;善于学习有较强的适应能力、对新技术有极高的热情，乐于接受新的挑战具有团队精神和集体荣誉感;做事情有一定的创新性。
熟悉客服体系的管理流程，拥有丰富的与客户交流沟通的经验，并掌握了许多交流技巧;责任心强，具有优秀的客户服务意识和较高的客户服务技巧及培训经验;善于处理恶性投诉，善于发现工作中的问题并提出相应解决方案;熟悉较多外汇核销知识及操作流程;熟练使用 Windows和各种办公软件，较强的文字功底和文档撰写能力性格开朗活泼，良好的沟通能力和团队协作能力，积极主动有进取心责任心，平时喜欢自学拓展知识。
具有较强的事业进取心、敬业精神及良好的沟通和表达能力，掌握客户销售和关系维护技巧!以公司发展，我才会有发展的心态来对待工作。
关键词：市场营销;推销技术;沟通互联
一、推销综述
（一）推销的概念描述
推销是指推销员以满足双方利益或需求为出发点，主动运用各种技巧向推销对象传递产品或劳务的有关信息，使推销对象接受并购买相关产品或劳务的活动过程。一个完整的推销过程可以划分为寻找准顾客、接近准备、接近顾客、面谈、处理异议、成交和服务顾客等不同阶段。推销员到一个地区开发自己的市场，首先要寻找自己的准顾客。所谓准顾客即潜在顾客，是指能够从推销中所推销的产品中获益并有能力购买这一产品的组织或个人。如果没有准顾客的存在，推销员的一切工作就无从谈起。因此，寻找准顾客是每个推销员开始推销活动、占领推销市场的重要阶段，也是推销成败的关键性工作[1]。
（二）推销的工作内容
1、寻找客户
寻找客户是指在不确定的客户群中，寻找拥有购买意愿和能力并且对企业最有价值的客户的整体过程。寻找客户与调查客户需求是整个推销过程的开始。现代推销技巧认为，客户的需求是需要挖掘、引导和激发的，在不调查客户需求的前提下进行的推销行为都有可能扭曲消费者的需求心理，从而导致企业采购和生产市场所不需要的产品，这无疑是企业成本支出的一大浪费。寻找客户的方法包括地毯式访问法、无限连锁介绍法、权威介绍法、广告开拓法、委托助手法、市场咨询法、资料查询法、缘故法、个人观察法等。不同的方法要以客户购买力、购买意愿、购买资格、购买信用等客户信息作为标的去使用。
2、推销的准备工作
推销准备是开展推销工作的前提和基础。其中包括推销人员的自我准备、物质准备、产品的知识准备、销售相关工具的准备、企业相关信息的准备等内容。只有对推销所使用的信息进行完备的把握，才能在后续的推销过程中做到有理有据、保持推销的真实性。
3、客户约见
客户约见是在客户会面之前预先与客户联系并创造一个良好交易印象的过程。良好的客户约见起到以下作用：分析客户特征、寻找交易双方共同点;增加接近不同客户的机会，帮助识别有效的潜在客户，包括有购买欲望者、有购买能力者、有购买欲望又有购买能力者;塑造良好的销售氛围。应在约见内容上做到为客户考虑，降低交易压力。
二、推销中的沟通互联
（一）“理解第一”的学习思维
推销沟通的起点在于“理解顾客”，只有在理解顾客的基础上，才能找到正确的表达方式，并体现出对顾客的尊重。被誉为“台湾经营之神”的王永庆，在年少时卖米的故事给了我们启示。我们平时所遇见的一般米店的伙计，只把米送到顾客的门口、收到回款就离开了，很少会把米送到米缸前的。可王永庆不仅把米径直送到了顾客的米缸前，而且会在地面铺开一个麻袋，先把米缸内存的米倒在麻袋上，用布把米缸的内壁擦得干干净净以后，再把送来的米倒进去，然后再加入麻袋上的存米。他还会取出一卷软尺，测量顾客米缸的尺寸，并询问顾客家的人口数。晚上别的米店伙计在休息或娱乐的时间，王永庆都在做笔记，记录下白天工作时收集的米缸大小、顾客人口等信息。由此，他就可以大致推算出顾客消耗米的时间了。顾客们后来惊奇地发现，没有下订单，王永庆就主动送米上门了，反观自家的米缸，果然已经所剩无几，不由赞叹王永庆的有心，被他的诚意所折服，王永庆所在的米店的生意于是越来越好。看来，与顾客的顺畅的沟通“说”不如“做”，而“做”的基础就是理解顾客，理解的途径就是学习与求教。
为了打开沟通的大门，聪明的推销者开始去研究沟通对象的特长和兴趣所在，便于在见面之初以“求教”的姿态出现时，能提出令对方感兴趣、乐于回答的问题，这时候你会发现客户的眼睛中闪烁出精、气、神。客户也是“好为人师”的，在与人的交往中，他更希望的是体现出自己的价值[2]。
（二）摒弃“冗杂信息”的逆向思维
推销者在与顾客沟通的过程中，常会支付高额的成本，如广告费、场地费等高昂的时空成本。很多推销者因为珍惜这来之不易的时空，总想把企业信息尽量完整地借这些媒介表达出来，言之惟恐不尽。毕竟“寸时千金”“、寸土千金”啊。而恰恰是这些详实、丰富的信息，常常抢夺了顾客有限的心智资源，使人开始变得麻木而奇缺想象力，不仅捕捉不到商家最想表达的核心信息，甚至由于倦怠而闭目塞听，更不用说产生兴趣与联想而来主动沟通了[3]。这是很多推销者的现状与无奈，这种无奈不仅仅源于顾客心智资源的有限性，更重要的，是没有足够尊重或研究我们的沟通对象而导致的，我们的沟通对象难道是弱智的、缺乏理解能力的、毫无想象力、创造力的人群吗？既然不是这样，我们为何要用大量重复的、直白的、缺乏互动性的信息来抢夺他们宝贵的有限的时空资源呢？顾客在准备消费和消费的过程中，甚至消费结束后，都是在思考着、体验着、比较着、想象着，他希望找到了解自己需求重点的、明智的、有趣的沟通对象，不希望被当作弱智的、贪婪的、缺乏能力的人来对待。
既然是这样，我们也就不难理解一些留白广告成功的原因了。来看看经典的大众甲壳虫车的广告。那时候的大众甲壳虫车的广告是这样的，一张大大海报里面，有一辆小小的甲壳虫车，那时候只有黑白，所以他是黑黑的。它只是占了海报的十分之一都不到的位置。一整张海报，它就孤零零地在那里。在海报的下面，是一个大大的“Think mall”。在大型车独霸汽车市场的年代，横空出世的甲壳虫车丝毫不遮掩车身小的劣势，在平面广告中，一改竞争对手用大量信息充斥整个片面的常规做法，小小的车身蜷在一个角落里，整个版面中的黄金位置留出了大量空白，最下部是它引人思考的“Think small”文字。大量留白的做法首先引起了顾客的视觉关注，蜷在角落的外形诚实地坦言了小车型的特征，最下部的不起眼的文字配合顾客的想象力对“小”的优点加以阐释，还显得挺谦逊。
在推销的沟通中，不管是“无声的推销员”――包装的设计，还是昂贵的广告沟通方式，推销者需要切记的是“多即是少、少即是多”的观念。信息多了，沟通的对象能记住的就很少，与你沟通的兴致也会减少;信息精简了，沟通对象会记忆深刻，如果有辅之于联想的趣味性引导，对方的沟通热情也会增多，买货也就多了。心理学实验告诉我们，人在瞬时关注到的信息元素不超过8个单元，这已经是极限。
（三）沟通的快速走廊――以退为进的巧妙提问
有经验的推销员常常有这样的感受，你源源不断地向顾客灌输、解说某些信息或观念时，沟通的大门渐渐关闭，原来顾客不愿被当作学生或无知的人啊，你会慢慢地悟出这样的道理。顾客的好奇心一旦被激起，你想不沟通都很难。遇到人寿保险公司的推销员递送名片，一般人是躲之惟恐不及，可是有这样一个推销员，其名片上只有“67700”几个醒目的数字，在打算扔掉该名片之前，很多顾客被这几个奇怪的数字所吸引了。是什么意思呢？有顾客当面就提出了疑问。该推销员会结合人的平均寿命、用餐次数等对67700加以解释，你不仅恍然大悟了，而且对生命的有限与宝贵有了新的理解[4]。正是这吸引人主动提问的数字名片，搭建起后继沟通的桥梁。只要顾客能开口、向你提问，很多隔阂与障碍都消除了。好的推销者不是一个喋喋不休对客户诉说自己产品优点的“解说机器”，因为他深知，产品再好，如果没有与顾客需求的对接，也是枉然。因此他问题会关切地询问顾客各方面需求的不足，用心来体会顾客所急所需，很多顾客对自身需求的认识就是在这种真诚的问询中被开启了，而满足这种需求的产品自然而然地被顾客所关注和接纳了。
有这样一位果汁饮料的促销员，在你品尝饮料时，她没有问一些常规的问题，如“饮料好喝吗？”“、您觉得怎样？”，而是亲切地问你“：这饮料入口时是不是有点酸酸的味道，喝完后甜甜的、满口余香“？你发散的思维被她这样一引导，果然就觉得是，继而她会解释这酸、甜的味道源于哪里。原来，这提问是暗示和引导，是巧妙的解说啊。
缺乏对商品使用的联想与想象，是顾客购物欲望难以产生的重要原因之一。巧妙的提问不失为一个好的解决方法。销售家居用品的销售者常常会仔细询问顾客家窗帘的颜色、图案，地板的颜色、材质以及家庭成员对家居用品使用的诸多不便等问题。在细致的提问中，顾客已经被渐渐带入“使用情境”中，在脑海中不断展开对眼前商品使用的想象了。那种对方便与惬意的想象，直接催生了顾客的购买欲望[5]。
沟通的技巧有很多，但只有那些在真正尊重顾客、关心顾客、研究顾客的基础上提出的方法才是真正有效的技巧。最重要的一点，请高估你的顾客。
三、新型推销中沟通技巧互联的思考
（一）沟通渠道策略
1、基于市场调研的沟通渠道
市场调研是企业进行推销管理的第一步，也是精准推销的基础。开展精准推销的企业需要通过市场调研来收集顾客信息，发展企业的顾客信息数据库。可以说市场调研是企业精准推销的重要支撑。任何产品和服务的概念，都来自于市场需求。只有对用户和市场的需求有全面和准确的把握，才能够提出合理的产品概念。这也体现了推销工作的本质功能，就是研究如何更好的满足用户的需求。市场调研作为一项基本的市场工作，其作用和功能也经历了一个不断被挖掘和加强的过程。随着市场竞争的日益激烈和市场情况的日益复杂多变，许多行业口渐进入同质化阶段，差异化成为根本出路，行业竞争加剧，企业竞争压力日益增大，市场环境和风险性增大，越来越多的企业加强了对市场调研工作的重视程度和管理，将其纳入到整体的市场推销战略当中。
以市场调研为目的的沟通渠道，应当是容易被顾客接受的沟通渠道。顾客能够参与到沟通当中来。精准推销的市场调研更是对其渠道的恰当性有更高的要求。因此企业在选择市场调研的沟通渠道时，应该考虑到顾客的便利性。同时能够提高顾客参与调研的意愿。可以选择的沟通渠道有互联网，电话和面对面人员沟通等。
2、基于市场推广的沟通渠道
在推销管理活动中，最关键的工作就是如何将产品和服务通过合理有效的市场推广手段提供给其目标顾客，也就是说，市场推广是联结企业产品（服务）与顾客的纽带，只有产品和服务最终顺利达到目标顾客手中，企业的价值才能最终实现。这一点在推销中也同样是关键。
企业的市场推广经历了产品概念一市场概念一服务概念的转变。早期的推销理念主要侧重于产品和服务本身，注重产品和服务本身的品质和质量，认为只要产品好，质量高，自然就有需求，这一概念在短缺经济时期，在供不应求的市场阶段是可行的和有效的，促进了厂商对于产品和服务质量的改进和提高：随着市场竞争环境的日益复杂和多变，产品的同质化趋势以及市场的国际化，企业开始意识到产品只是推销的起点，真正的决定力量来自于对市场的把握和控制，也就是市场推广的能力，这一理念已经被大多数的现代企业所接受;随着推销概念的不断发展，厂商的注意力日益前移，从单纯的市场运作转到更加注重顾客和服务的推销理念时期，顾客作为最终消费者，其需求以及对于产品和服务的意见成为企业关注的核心，如何提高服务的水平和质量，成为许多行业和企业竞争的核心。但从本质上而言，服务营销理念虽然将推销重点前移，更加贴近消费者，但本质上而言仍然属于整合推销的理念[6]。
（二）沟通对象互联策略
企业与顾客沟通的过程是一个信息传递的过程。在这个过程中如何组织信息才能使企业的信息准确的传达给顾客，并且得到企业的回应是信息策略研究的主要问题。本文认为有效的信息策略应该包括以下几点：
1、明确信息受众
在企业进行基于推销的顾客沟通时，在编码的过程中，应明确顾客是谁，充分了解顾客特征和需求特点，在对顾客进行恰当的分类的基础上，根据顾客的不同特点提供相应的产品或服务优点的描述。这需要找出企业与顾客的接触点，建立顾客数据库，并选择恰当的数据处理方法。
2、良好的产品展示
企业应当抓住所要推广产品的重要特征，如功能、形式、外延以及价格等进行阐述，并且保证所阐述信息与选择的细分顾客需求相一致，以使得企业的顾客沟通行为得到顾客的回应。
3、企业行为展示
企业行为是在企业经营理念的驱使下，以顾客的长、短期利益为出发点，在内部组织、管理及外部公关等方面采取一系列措施，加强顾客的信任，培养顾客与企业间的关系。并通过企业所具有的可视听性的外在形象给顾客的满足状态。企业在标准、标志、传播、指示、服饰以及交通等系统表现应与顾客感知与体验相一致。这一类型信息的有效传递有助于加强顾客对企业的了解和信任，对企业产生心理上的认同，与企业之间建立起长久的合作关系。
4、良好的服务展示
要从售前、售中和售后整个过程角度来考虑为顾客提供的服务项目及程序。企业要通过研究顾客对产品或服务的知、情、意、购和评各个阶段的心理活动特征，针对性地提供相应的产品和服务，最大程度地满足顾客多样性、阶段性、无限性和充满时代性的要求。而企业与顾客的沟通过程中在传递主要信息的同时，应通过直接或间接的方式将服务上的特色传递给顾客。
5、与顾客需求一致的企业理念
企业在宗旨、方针、哲学、价值观和公司基本战略方面要与顾客的需求一致。从消费需求出发制定经营理念，以此为指导调整企业的组织结构和运行方式，并通过有形或无形的方式传递给消费者，使其获得印象并做出反应。企业理念的有效传递，是企业在顾客心中树立与其他同类企业差异化的形象的重要方式，也是企业与顾客之间长久合作伙伴关系的基础。
（三）互联网+时代下推销过程中的沟通互联
1、价格描述与磋商
调查显示，价格上的优惠是顾客上网购物的重要原因之一。在价格的描述上，一定要给消费者充分的吸引力，让他感觉到和传统购物相比，在网上购物确实得到了实惠。很多网上商店中都将商品价格分为市场价、普通会员价、VIP会员价。这样的价格描述让消费者意识到，与商店的关系越密切，得到的价格实惠就越多，而这种密切关系是通过经常购物和交流来实现的，所以有利于顾客忠诚度的提高。在顾客下订单之前，尤其是C2C交易中，顾客与店主之间的价格磋商是在所难免的。在价格磋商中，当顾客压价时，店主需要注意一些必要的技巧：
（1）动之以情、晓之以理地说明你的商品价格在同类商品中已经偏低了，同时再次强调商品的质量;（2）自己掌握主动权。在买家问价格是否可以优惠时，马上反问：您要几件？把问题又抛给他。别小看这一句话，作用是巨大的。因为你知道对方只要一件，但是你这样问了，对方的回答在他们看来是不令你满意的，这样不自觉地就理亏，好像没有什么理由让你便宜。气势上先输给你，卖家自然更胜一筹。（3）薄利多销。在一定程度上的让利有时是避免不了的，但是可以从通过诱导他购买第二件商品等方面弥补回来。（4）此时无声胜有声。此招一般用在你看到买家是必买这件商品，只是在价格上想便宜些的情况。这时候你最好什么都不说，这也是一个暗中较量的过程，谁先按捺不住说话，谁就算败了下来。
2、信息宣传、促销过程中的交流
在这个过程中的交流，主要是希望扩大企业、品牌或商品的知名度，让消费者在一定程度上接受所宣传的商品。在这个过程中消费者所得到的有关商品的描述信息，会与购买后的实际商品的性能、功效等进行对照，如果差别较大，则会有一种上当受骗的感觉，消费者心目中企业的形象就会受到影响。所以，在信息宣传、促销过程中，首先要保证诚信，不宣传虚假信息，不夸大产品功效。
对于不同的客户，既要有个性化的表达沟通，迎合顾客的口味，又必须掌握许多共性表达方式与技巧，以体现企业的整体形象。沟通过程中要保持积极向上的态度，用语应当尽量选择体现正面意思的词。在信息宣传过程中，与顾客沟通的渠道和方式是多种多样的，不同的方式，其沟通的技巧会有所不同。
3、售前、售中、售后服务中的交流
售前、售中、售后服务中交流的一般都是购买过企业产品、或即将购买企业产品的消费者，在交流过程中除了要注意一般事项外，尤其要尽量选择正面的词句，给消费一个明确的意思表达，不要模棱两可，以免消费者产生歧义，引起不必要的麻烦。
售前服务是营销和销售之间的纽带，其作用至关重要。推销人员应当尽量提高素质和思维严谨度，详细落实核心问题，以免在交易过程中出现一些不必要的麻烦。企业可根据日常售前服务中的一些常见问题，形成一套就特定业务和客户沟通时必须要沟通清楚的问题的一套程序化文案，从而保证和客户在事先沟通中就相关可能产生纠纷的问题沟通清楚，以杜绝在执行中产生纠纷和影响。
售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。推销人员需要热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。
在售后服务中，对客户的问题要抱有良好的心态，必须心怀对客户的感激之情，认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑，在快速处理问题并答复的同时，做好各项后续服务。企业要把售后服务看作是与顾客沟通的过程，在售后服务中把握一定的技巧，有利于提高客户的满意度和增强企业的服务水平。首先要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是和客户感情联络，一旦成为企业的客户，就是企业的朋友，就有必要进行定期的感情交流，如定期发信、或节假日有促销活动时主动与客户联系，还可以在适当时候给客户送小礼品或提供其他附加服务等;其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求，为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。
四、结束语
总之推销的方法都各有长短，行销人员应根据具体情况，灵活运用，相互配合，方能扬长避短，以取得最佳效果。特别应该指出的是，推销员应在实际推销活动中，结合实际，勇于创新，大胆摸索出一套高效率寻找推销方法的方为己所用。
参考文献：
[1]孙斌艺，整合营销沟通，上海人民出版社，2009，48、
[2]哈罗德孔慈，管理学，经济科学出版社，2008，66-69、
[3]魏雪、现代市场营销沟通，电子工业出版社，2001，33-36、
[4]郭国庆、市场营销新论，中国经济出版社，2007，159-162、
当我知道怎么样与客户沟通时我有遇到了别的问题。比如自己的专业知识不过关，客户问我一些比较专业的股票或者分析时，我也是一头雾水，虽然公司研发团队给我的帮助很大，我可以找分析师给客户讲解，也可以找经理或者老员工给客户谈股票，但是自己的专业知识不过关总是让客户产生怀疑。因此我开始向牛经理以及一些老员工学习专业知识，每天回家坚持看一些股票知识的书，现在我可以和客户谈论一些简单的股票理论。在今后的时间里我会更加努力，在牛经理的正确领导下，成为一名优秀的客户经理，
以下是我对明年工作的计划和一些规划
1、 学习业务知识及掌握的业务技能：坚持每天看书，看新闻，了解股票相关的知识，多和经理以及老员工沟通，了解一些业务技巧和沟通的方式。多总结，慢慢的把别人的优点融入自己的营销模式。
2、 对于业务创新和服务创新的工作：要坚持每天给客户打电话沟通，了解客户做股票的情况，与客户沟通感情，让客户相信自己，与自己成为朋友，帮客户解决问题
3、 工作中遇到的问题及解决方式：工作中遇到问题时，及时向上级部门汇报，经上级部门同意后再解决，不得通过自己的方式解决问题，要与经理沟通经同意后在解决。多和经理沟通，在部门会上多注意大家提出的问题，有则改之无则加勉。
4、 工作中的不足之处 ：增加自己的专业知识，熟悉掌握公司产品的特征以及营销的知识。 多引导客户办理我们的锦龙产品。
5、 对新一年工作的展望：从各方面完善自己，多挖掘一些潜在客户，完成公司交给的各项任务。早日做一名合格的客户经理。
6 在明年的工作中，我的目标是用自己的所学，多帮助自己的客户解决问题，争取在明年中新增资产800万，新增有效户50个。
《客户圣经》给我们指明了怎样提高客服能力的方法和方向，通过认真学习和领悟，借鉴的成果主要表现在以下几方面：
一、良好的电话沟通交流是客服服务的关键
良好的电话沟通是与客户沟通的重要手段。电话沟通交流是证劵行业客服人员与客户之间沟通有效的桥梁，也是沟通交流中最常用的工具。在实际工作中，电话沟通并不能很好的提高我们的工作效率，原因主要表现在：1、缺乏电话沟通的基本礼仪和沟通技巧2、在打电话之前没有做好策划和思考，没有充分考虑有效的对策来应付客户的不同态度3、缺乏良好的电话沟通态度，具有恐惧羞涩心理。从《客服圣经》中我们学到，要建立良好的电话沟通首先应当转变电话沟通的态度，以积极向上的心理与客户进行沟通；再次，应当练习电话礼仪和基本沟通技巧和知识，在与客户打电话之前应当精心准备和策划，并在结束电话沟通后保持仔细记录和总结的习惯。良好的电话沟通是服务成功的关键，要不断努力改善电话沟通技巧水平，积极参加有关电话沟通技巧培训，从而与客户建立更好的沟通交流平台。
二、用心对待客户，注重细节服务
（一）用心服务
在以往的工作中，我们总是会先入为主，只是简单的将产品信息转达给客户，并且强加自己的观点给客户，并企图让客户接受我们的观点。却忽略了客户自身的需求和愿望，在现实工作中，不同的客户有不同的需求，我们不能只是简单的把某种信息传达给客户，这样只会引起客户的反感和抵触。为了更好的与客户进行交流我们需要通过各种不同的方式和渠道，用心服务，用心倾听客户的实际需求和需要，同时要接受客户的抱怨，解决客户的难题。
（二）细节服务
一切以客户的利益为中心，注重服务细节，以敏锐的观察力洞悉客户的需求，详细收集客户资料，分类整理建成客户档案，最大限度的满足客户的需要。推出更多的细节服务，用真诚打动客户，赢得客户的认同，达到共赢的效果。服务体现于细节，细节则展示了客服人员的良好素质和职业形象，我们要用心对待客户，注重细节服务，细节是决定现代服务水平的重要因素，也是核心竞争力，我们要为客户提供更周到，全面的服务，保持更高的服务水平，才能赢得客户的信赖。
三、以乐观积极的心态，善待客户的抱怨
证劵投资是极具风险的投资方式，客户的情绪往往会因为股市跌幅而波动，他们会在遭受损失的时候抱怨不断。因此，作为客户服务人员，我们需要耐心的听取客户的抱怨，及时解决客户面临的实际问题。在解决不了的时候，要及时与客户沟通，取得客户的体谅和理解，在营业部端，设置客户意见箱和意见薄，用于及时了解客户的意见和问题，以便及时的解决客户的难题。
（一）保持乐观的心态，微笑面对客户
微笑是人们互相交流最具魅力的名片，真诚微笑的面对每一位客户，在第一时间提供我们的服务是我们重要的工作职责。证劵行情持续低迷，会造成投资者、乃至证劵客服人员的巨大心理压力，此时，我们需要保持乐观积极的心态，微笑面对客户，以我们积极向上的心态给客户带来正面的影响，提高客户信心和勇气。
（二）不将个人情绪带到工作中，虚心接受批评建议
作为客服工作人员，我们要随时保持良好的工作形象，谨记自己的身份，不能因为任何事影响自身的情绪，还把不良情绪带到对客户的服务中来。在日常的工作中我们面对素质层次、性格不同的客户，我们难免会因为小失误或者小疏忽遭其抱怨，此时，我们要虚心听取其的批评，保持平常心态，克制自己的情绪，反思自己的不足，勇于改正错误，不断提高客服工作的服务质量。
（三）保持高度的责任心和饱满的工作热情
我们作为证劵行业的客服人员，就会有相应的工作任务及责任。我们要有高度的责任感，不断在工作中学习知识和累积更多的经验，要全身心投入工作，以饱满的工作激情，做好客服工作，诚心诚意为客服服务。
四、发挥团队作用
在证券行业客服工作中，团队作用不可忽视，它不仅有共同开发、共同维护客户的效果，还能让团队人员取长补短，相互学习和交流，增强彼此的工作能力。因各方面的差异，每个团队中的成员也有不同的工作能力，我们要发挥群策群力，共同商议解决问题的办法，提高共同应对客户的能力和团队协作意识。