关键词：汽车；生产企业；4S店；博弈；合作博弈；关系营销
前言
中国汽车工业自1953年开始起步以来，经过五十多年的发展，现已成为汽车生产大国，被国际制造商组织列为世界十大汽车生产国之一。作为国民经济的支柱产业中国汽车行业一直保持较高的增长速度。在看到中国汽车销售市场高速发展的同时，也要正视其存在的问题，汽车销售链条上彼此间你争我斗，冲突多多；营销手段上更多的是残酷的价格竞争，经常是你刚降罢我登场等等。这些问题如何科学地分析？如何找到解决办法？作者经探索认为运用博弈论是一条有效解决途径。
汽车销售市场的供给、需求、价格形成的过程是非常典型的带有博弈特征的竞争性业务活动，在汽车销售市场，各个主体的根本利益是相互冲突的，决策行为是相互影响的，使得我们可以运用博弈论的相关知识，从博弈的角度对汽车销售市场的供需及价格进行描述和分析，建立基于博弈论的决策模型。因此，运用博弈论来分析汽车销售市场的问题是可能的，也是可行的。
博弈论在经济领域的应用非常广泛，但在汽车领域应用较少，经过文献检索仅在以下几个方面有所研究：孙华宪在《4S 店——商家与厂家的博弈》指出： 4S店的汽车销售模式已成为中国汽车销售渠道的主流模式，在这种新的销售模式下，市场、资本、经营、商品等资源在厂家与商家之间进行了完全不同于以前的再分配，这种资源再分配势必给厂商两家带来新的矛盾。通过分析得出：4S 店的营销体系使商家和厂家成为紧密型的联合体，一荣俱荣，一损俱损。李先国、赵建峰在《制造商与分销商之间博弈关系的探讨》一文中从长虹与分销商的渠道冲突案例谈起，分析了渠道的核心——制造商与分销商之间博弈关系的实际意义，认为制造商与分销商应该加强了解、信任与合作，树立关系营销理念，建立关系营销渠道。张栋在《以博弈论观点看汽车市场价格管理》一文中指出：中国加入WTO 后，汽车行业的竞争日趋激烈，各大汽车厂商面对竞争在汽车市场销售方面采取的价格策略各不相同，经销商之间的价格竞争也愈演愈烈。特别从经济学中的博弈论观点阐述如何进行有效的汽车市场价格管理。
综上所述，经检索国内外研究文献可看出，在理论界对汽车市场问题的研究已经有了较为成熟的理论，但是对于汽车销售市场背后的经济学实质却一直未有深入地探讨，特别是利用博弈论原理从汽车供应链的角度揭示汽车销售市场背后的经济学本质，这方面的理论研究还是空白，本文希望在这方面进行有益的探索，为更好的指导中国汽车销售产业提高到一个专业化的水平做出努力。
汽车生产企业与专卖店是供应链的始发站和终点站，分别承担着各自的义务，发挥着相应的作用。在汽车生产企业领导营销渠道的时代，汽车生产企业只要凭借强势品牌和一定的广告投入，渠道开发和管理就可水到渠成。但随着商品社会的日益发展，专卖店的势力与影响力与日俱增。那么，汽车生产企业与专卖店之间将会发生怎样的博弈呢？
一、汽车生产企业与4S店之间的利益博弈模型
假设营销渠道由一个汽车生产企业M和一个专卖店R构成。令t∈[0，∞]代表时间，汽车生产企业控制他的利润mM（t）和广告率aM（t），专卖店控制他的利润mx（t）和一些特殊的品牌广告率aR（t），商品零售价格是利润的简单加总。即商品零售价格为：
PR（t）=mM（t）+mR（t） （1）
消费者需求的增长率q（t）依赖于商品零售价格PR（t）、专卖店的广告和品牌商誉的存量G（t），那么，消费者需求为：
q（t）=aR（t）（a-βPR（t））γ （2）
这里的α、β是正的系数，系数γ=1，则有：消费者需求的增长率与专卖店广告和品牌商誉正相关，与商品零售价格负相关。在低价格时广告的促销效果更佳。平方根反映的是：商誉对需求的影响是递减的。在渠道中经常假定零售价格是线形函数。汽车生产企业却要考虑他的品牌形象，并要求在商誉的存量中得到体现。根据Nerlove-Arrow的动态表达式，商誉为：
G（t）=aM（t）-δG（t），G（0）=G0≥0 （3）
这里δ是正的常量，为折旧率。且假定只有汽车生产企业投资于广告来提升品牌形象。广告成本函数是凸函数，能用wia2i（t），i={M，R}给出。参数wi反映了不同的广告成本结构，它们可能是由于不同的媒介所引起的。博弈各方假定在一个无限长的以r比率增长的时期最大化它们的利润流。则目标函数为：
=∞0e-rtmi（t）aR（t）（a-βRR（t））-wia2i（t）dt，i={M，R} （4）
（1）～（4）式描述了一个由两个成员参与的、无限期的博弈，每一方都有两个决策变量：汽车生产企业决定mM和aM，专卖店决定mR和aR。
Stern和EL Ansary认为，渠道领导问题可能是非常特别的。既可以是一个成员拥有关于价格的领导地位，而另一个成员拥有关于广告的领导地位，也可以是一个成员同时拥有对价格和广告的领导地位，而另一个成员同时丧失对价格和广告的领导地位。这里我们考虑两种“完全领导”的情况：一种是汽车生产企业是利润和广告的领导者（用SM表示），另一种是专卖店是利润和广告的领导者（用SR表示）。同时考虑没有渠道领导者，生产者和专卖店同时决定营销策略（用N表示）和渠道双方进行合作（用C表示）共四种情况进行博弈分析。
1、Nash均衡分析。汽车生产企业和专卖店同时独立地决定他们各自的营销决策，专卖店的广告率和利润不在动态表达式（3）中出现，它可以通过静态最优化来求解：
商誉的发展始于G0，同时由方程GN（t）=（G0-GNss）e-δtt+GNss给出，收敛于稳定状态时，GNss=αNM/δ。各项结果（见表1和表2）。
2、专卖店领导的Stackelberg博弈分析。因为这里没有汽车生产企业和专卖店广告方面的相互作用，SR博弈可以认为专卖店只是一个利润的领导者，在广告博弈中没有领导者。汽车生产企业的反应函数为：mSRM=，专卖店考虑了汽车生产企业的反应函数后给出自己的最优决策：mSRM==const>0 （5）
当专卖店根据（5）式作出最优决策后，它就是不变的，也是可信的。各项结果（见表1和表2）。
3、汽车生产企业领导的Stackelberg博弈分析。汽车生产企业首先宣布他的利润和广告策略，同时也知道专卖店的反应函数由下式给出：
mSMR= （6）
αSMR（t）=（α-β（mSMM+mSMR））（7）
方程（6）表明，在SM博弈中汽车生产企业和专卖店在考虑他们的利润决策时具有战略替代性，方程（7）表明，当汽车生产企业提高他的利润时，专卖店的广告率将会下降，汽车生产企业的广告率对于专卖店的广告率没有直接的影响。然而，专卖店的反应函数会随着商誉存量的变化而变化，而商誉又受到了汽车生产企业广告的影响。各项结果（见表1和表2）。
4、合作型渠道。现在假定渠道成员同意做出共同的利润和广告决策，以最大化渠道的利润。整个渠道的利润可以描述为：m（t）=mM（t）+mR（t），联合的利润方程由下式给出：
=∞0etmi（t）aR（t）（a-βRR（t））-wia2i（t）dt，i={M，R}
二、分析结论
不同的博弈结果比较（如表1和表2所示）。
表1 不同均衡条件下生产企业和专卖店比较
表2各种均衡博弈生产企业和专卖店利润比较
表1的不等式对任何时间t都是有效的。第一行的结果表明，汽车生产企业的Nash博弈比Stackelberg博弈能获得更高的利润，而在汽车生产企业领导和专卖店领导的情况下，汽车生产企业获得的利润是一样的。因此，只要渠道中存在领导者（不管是谁），汽车生产企业的利润都要低于没有领导者时的博弈情况。第二行的不等式表明，当渠道中引入领导者时，专卖店的利润将会增加（同Nash均衡比较），且专卖店的利润在SR博弈中高于SM博弈。第三行的结果说明，汽车生产企业的广告率在合作博弈中高于其他三种非合作博弈，而且汽车生产企业的广告率在SM博弈中要高于无领导者的情况。这是一个关于汽车生产企业主导的合理推论。在专卖店领导下，汽车生产企业的广告率是最低的。第四行的结果说明，专卖店的广告率在合作博弈中是最高的，而且，在汽车生产企业领导渠道的情况下，专卖店投放广告的力度倾向于比自己主导渠道时更大。这个结论可以用专卖店的利润和广告决策具有替代性来解释。作为（3）式的一个推论，第五行的结论近似于第三行。第六行的结果表明，汽车生产企业的利润在其是渠道领导者时要高于没有渠道领导者的情况。然而，汽车生产企业的利润在专卖店领导时要低于没有渠道领导者的情况。第七行的不等式表明，专卖店的利润在任何
有领导者的情况下都要高于没有领导者的情况，专卖店在自己主导渠道时赚得更多。另外，从上页表1还可以发现合作博弈中商品零售价格最低和整个渠道利润最高的事实。从消费者的角度看，专卖店主导渠道是最糟糕的结果，这对于日益膨胀的专卖店来说是个有趣的结论，而且专卖店主导对于整个渠道利润来说也是最糟糕的结果。
从上页表2可知，在Nash博弈中，汽车生产企业获得了比专卖店更多的利润，这与在过去的纯价格博弈中所有渠道成员都获得相同利润的结果是有区别的，这是由于广告的引入改变了结果。SR博弈中的利润排序符合以前的研究结果，即领导者获得更多的利润。而在SM博弈中，这项规则只有在特殊的情况下才成立。现在我们回到本文最初提出的主要问题：渠道应该有领导者吗？如果有，那么谁应当成为此角色？回答这一问题要综合考虑三个因素，即渠道利润、消费者福利和个体利润。我们的答案是：汽车生产企业应该成为市场营销渠道的领导者。根据联合利润（JT），上页表1表明汽车生产企业主导是次优选择。也就是说，没有领导者要优于专卖店主导。从消费者需求的角度也反映了同样的先后次序和同样的评价。
从每个成员的利润角度来看，每个成员都愿意领导渠道。然而，在博弈论的假定中，每个成员都是理性的，专卖店主导可以被排除。为了证明这点，我们把选择何种均衡（N，SM，SR）的问题视为一个讨价还价问题。这里有一个当谈判破裂时成员的安全盈利的问题。专卖店关于“接受我的领导，我将给你额外的支付，使得我们在纳什均衡中双赢”的论点是站不住脚的。然而，汽车生产企业提出此命题则可以让人信服。即是说，不管有没有额外的支付，如果汽车生产企业的领导地位得不到承认，他都可以通过他的标准Nash博弈战略来令人信服地威胁专卖店。反之则不行。事实上，汽车生产企业宁愿选择纳什均衡来代替专卖店主导，而专卖店宁愿用任何渠道领导来取代纳什均衡。
由此可以给出答案：渠道应该有一个领导者，而且应该是汽车生产企业主导。我们的结论为汽车生产企业主导渠道提供了一个理性的解释。虽然汽车生产企业领导渠道并没有能够使渠道联合利润最大化（渠道无领导时渠道联合利润最大），不过考虑到渠道无领导时渠道发展往往失衡（汽车生产企业、专卖店各自为重），消费者利益受到损害，因此生产者领导渠道应该是综合考虑各种因素下（特别是专卖店的利益）的最优选择。
结论——博弈启示
汽车生产企业与专卖店矛盾冲突的原因，从表面上是由于汽车生产企业与专卖店的利己行为。但从博弈论的角度分析，博弈行为存在着必然性和合理性。在合作条件不具备的情况下，汽车生产企业与专卖店只能是一种非合作博弈的关系。非合作博弈条件下，使对方的利益最小化而使自己的利益最大化，是汽车生产企业作出的必然选择。因此，解决目前汽车生产企业与专卖店矛盾冲突的根本途径，是通过制度建设，创造一种合作的环境和条件，使汽车生产企业与专卖店之间的利益关系达到协调和统一。
1、加强合作才是解决渠道冲突的根本出路。汽车生产企业与专卖店之间的利益一致性远远大于彼此之间的冲突，顾客的可感受价值是由生产厂家与流通企业共同创造。一个成功的渠道模式，就是能够保证信息在生产企业、专卖店和消费者三者间交互流通，具完善的物流配送体系，使顾客可感受价值最大化的渠道。从长期来看，专卖店承担产品的经销活动是必然的。在一个成熟的市场，随着市场竞争的加剧，产品的利润越来越薄，企业不可能自建营销渠道。而家电专业连锁店利用连锁经营的方式能带来规模和价格上的优势，正是因为他们的价格便宜，品种齐全，比其他零售业态经营家电具有无可比拟的优势。对家电生产企业而言，应该针对自己的产品和特定市场选择合适的渠道模式，无论是汽车生产企业还是专卖店占据渠道的领导地位都是很正常的事情。但是，在市场竞争日趋白热化的今天，家电生产企业对销售渠道更为倚重。在销售渠道的选择上，家电生产企业应注意三个方面：一是渠道的效率，二是渠道的可控制性，即建立合适的产销合作关系，实现市场的最大化，三是按照市场定位和产品特征选择适宜的流通渠道。
2、树立关系营销理念就是建立合作关系的核心。长期以来，企业管理者习惯于将市场看做战场，时刻强调“竞争的重要性”，特别是价格战在今日中国风起云涌，价格战是否真的不可避免?关系营销理论告诉我们，价格因素作为交易约束的一种，是最容易被模仿的，但却很难形成真正的竞争优势。只有通过与供货商、渠道商乃至消费者建立起良好的关系网，才可能通过协同效应建立真正的竞争优势。营销大师菲利普科特勒认为，“在这个新的变化的世纪里，企业唯一可以持续的竞争优势就是它与消费者、商业伙伴乃至公司员工的良好关系。”关系营销是一个公司与其他公司之间进行合作博弈的最典型的表现。渠道流程的畅通对应于成员的合作关系程度，因此，关系营销理念的树立可使得企业重视与其他渠道成员的关系博弈过程。所以，要建立良好的合作关系，必然要以关系营销作为企业的理念。
3、加强了解和相互信任，化解合作经营风险。汽车生产企业和专卖店合作关系的破裂，很大程度上是双方缺乏沟通、了解和信任，导致意见分歧，认为对方的置信度不高，担心自己投入过多，将产生更大的损失，因此更注重短期利益，难以建立长期合作关系。因此，只有彼此充分信任与了解，才有利于合作关系的进一步加深和长期合作关系的建立。虽然从合作利益分配的纳什均衡看，是高投入，高回报，然而，鉴于分销渠道合作双方资产专用性的特点，在汽车生产企业或专卖店高投入的同时，往往也伴随着高风险的存在，通常影响汽车生产企业与专卖店的合作关系的进一步加深，这是问题关键之所在。为此，汽车生产企业和专卖店可以通过相互持股，特许经营，建立长期的特殊供应关系等方式来降低经营风险，保证合作关系的巩固和加深。至于汽车生产企业建立研发联盟，同样也应该注意合作经营的高风险，可以通过建立合资公司，签订研发合同，加强相互的沟通等方式来降低风险。
4、建立关系型营销渠道。关系型营销渠道的思想要求我们从合作协同的角度理解汽车生产企业与专卖店的关系，有一个系统化的专卖店甄选标准和过程，运用多指标体系（而非仅仅是销量）对销售业绩进行考核，汽车生产企业与专卖店联合作出价格决策，联合促销支持，汽车生产企业、专卖店均有共享的、完整的客户信息库、意见反馈体系和主动及时的销售预测。汽车生产企业与专卖店建立客户联盟。与客户联盟并不提倡盲目满足客户的需要，而是并肩作战的协作精神。在这种与客户联盟的关系营销博弈实践中，当两个机构从最简单的供需关系演变为在技术的运作方式上密切配合的联合体——客户联盟关系时，双方唯一应尽的义务是：力求完美。通过这种联盟博弈，汽车生产企业与专卖店之间发展出新的思维模式和商业运作方式。
参考文献：
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【关键词】：汽车整形技术；人才需求；人才培养
1、行业背景
2012年中国汽车总产量达到1927万辆，世界汽车总产量为8414万辆，中国的汽车产量接近世界汽车总产量的1/4。中国汽车保有量截止2012年年底突破1、1亿辆，世界汽车保有量为10亿多辆，中国汽车保有量占世界汽车保有量的10%，中国汽车保有量在未来还有很大的提升空间，预计2015年中国汽车产量为2500万辆，汽车保有量达到1、5亿辆。2012年国家推出了一系列新政策如：车船税法 、车内空气质量 、电动汽车新标准、汽车企业准入门槛 、节能减排标准 、汽车三包 、二手车过户 、校车安全标准等进一步促进了汽车产业健康有序的发展。
目前广东省已经形成了东部广州本田、北汽，南部广州丰田，北部东风日产三大汽车工业板块。《珠江三角洲地区改革和发展规划纲要》提出，充分利用现有基础，重点发展资金技术密集、关联度高、带动性强的现代装备、汽车等产业，加快发展以自主品牌和自主技术为主的汽车产业集群，建设国际汽车制造基地。预计2015年，广东汽车产量450万辆，产值1万亿元人民币。三大板块（东部本田、北汽，南部丰田，北部日产）将形成3个100万辆产能的基地。至2012年底，广东省汽车拥有量超过1000万辆，在全国汽车各省汽车保有量排名第一。
汽车保有量的快速增长直接带动国内汽车维修保养市场的发展，中国交通部2012年研究报告，全国机动车维修企业达到100万个，汽车一、二类维修企业40多万个，从业人数270万人。如表1所示：
表1 汽车维修市场状况表
年份 汽车保有量（万辆） 汽车维修企业数（万户） 从业人员数（万人）
2005年 3180 34、6 237
2006年 3586 34、4 231
2007年 5697 35 240
2008年 6467 36 245
2009年 7619 38、9 251
2010年 8521 40、4 264
2011年 8613 42、1 265
2012年 11400 45、2 271
2、汽车后市场对人才的需求
2、1 汽车后市场岗位需求
汽车服务业被称为汽车后市场的黄金产业。汽车服务业是在汽车产业价值链中连接生产和消费的支持性的、基础性的业务及这些业务的延伸业务。 汽车服务业包括汽车售前、售中、售后三方面的服务。以轿车为例，所谓售前服务是指产品开发、设计、质量控制与市场调查等成品出厂前的服务；售中服务是指促成销售的服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等服务； 售后服务是指整车出售及其后与轿车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰 （或改装） 、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回收、事故救援、市场调查与信息反馈等内容。汽车岗位需求表2所示、
汽车整形技术专业就业领域主要面向汽车维修企业、保险公司、汽车公估公司、汽车产品销售企业等。针对的初次就业岗位包括汽车车身修复、汽车涂装修复、事故汽车查勘与定损、汽车保险理赔、汽车销售等岗位，目标岗位为汽车维修质量检验、汽车服务顾问、汽车后市场技术管理骨干、班组长等，拓展岗位为汽车后市场企业管理者、中小企业高级管理者等。
表2 汽车后市场岗位一览表
2、2汽车整形技术人才在汽车服务业市场供不应求
随着汽车生产企业竞争加剧，汽车的销售利润不断下降，汽车售后的利润不断上升。成熟的汽车市场的汽车售后服务利润会达到60%，如表3所示。中国目前汽车售后的利润只占整个汽车产业利润的30%，因为未来还具有很大的发展空间。
表3：国际成熟汽车市场利润分布
根据著名人才网站智联网的一项统计显示，汽车行业每月的人才成交量在3000人左右，专业额人才短缺的现象已经越来越被极大重视。权威数据表明，发达国家从事汽车制造业的人数与从事汽车相关行业的人数比例通常为1：10。目前我国直接从事汽车生产的从业人数超过270万。如果按照1：10的比例推算，中国的汽车营销、保养、检修、金融保险等后市场服务人员需求量超过2700万，而现在中国汽车维修行业仅有270万从业人员，其他后市场服务人员更少。随着我国汽车产量的进一步扩张，必然需要大量职业化、专业化的服务人才。尤其是高技术人才，据南方人才市场的有关调查资料显示，汽车维修技师一直位列技能人才需求的前三名。从国际汽车维修业的情况看，事故车的维修业务量达到总维修量的60―70%，事故车的维修成为修理厂最大的利润来源。汽车整形技术人才需求量呈现出不断扩大的趋势。
3汽车维修企业对人才素质的需求分析
广东省从事汽车维修的人员，初中及以下学历的占38、5%，高中占51、5%，大专及以上占10%，结构比例约为4：5：1，在发达国家，这一比例一般为2：4：4。广东省汽车维修技师和高级技师仅占技工总数的4%左右，这一比例明显不能满足维修企业的需求。由于新技术、新工艺在汽车制造上的大量应用，要求事故汽车在修复工艺、检测方法和维修设备的先进性等方面与之同步发展，对从业人员的专业技能要求也越来越高。目前，国内事故汽车修复人员大都是按照传统的师徒传承的方式来培养的，掌握汽车维修高级技能的专业人才严重匮乏，行业现有人才数量远远不能满足事故汽车维修业务的需求，随着汽车保有量的快速增长，事故汽车修复高级技能人才短缺现象还将会持续相当长时期。
根据对多家汽车维修企业的调查，汽车维修企业对员工思想素质的要求有：工作有责任心，有刻苦钻研精神，吃苦耐劳，爱岗敬业，作风正派，遵守职业道德和厂纪厂规，搞好团结，上进心强，实事求是，具有为企业献身、为用户提供优质服务的思想。汽车维修企业对员工知识技能要求有：熟练使用工具、设备，掌握计算机应用技术，会查询相关汽车维修资料，具有汽车维护、保养、检修和故障诊断的能力，做到技术理论与社会实践相结合。具体能力包括专业能力、方法能力、社会能力和个人能力，对于汽修企业能力需求如图1所示：
图1 维修企业员工能力需求图
4结论
汽车保有量的快速增长带动了国内汽车维修保养市场的发展，汽车整形技术现有人才数量远远不能满足事故汽车维修业务的需求，大力培养具有综合素质的汽车整形技术高技能型专业人才是高等职业教育的使命。
参考文献：
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正视现有市场，我激情高涨，信息倍增，与此同时，又感责任重大。在2021年的销售工作中，我会更加积极进取，用心努力的去做好每一件事情，不管是个人还是整个销售团队的销售业绩，会争取做到最好。
我对2021年的工作计划展开如下：
一、销量指标
带领团队努力完成领导给予的当月销售计划、目标
二、监督，管理销售展厅和销售人员的日常销售工作
1、仪表着装：统一工作服并佩戴胸卡。
2、展厅整洁：每天定期检查展厅车辆，谈判桌的整洁状况。每人负责的车辆必须在9点前搽试完毕，展车全部开锁。随时处理展厅突发情况，必要时上报销售经理。
3、展厅前台接待：如值勤人员有特殊原因离岗，需找到替代人员，替代人员承担所有前台值勤的责任。随时查看销售人员在展厅的纪律。
4、销售人员的日常工作：，对于销售人员的客户级别定位和三表两卡的回访度进行定期抽查，对销售员的销售流程进行勘察、对销售人员每天的工作任务和需要完成的任务进行协调，如上牌时间和厂家出现的政策变动等、随时处理展厅突发情况，必要时上报销售经理。每天下午下班前定时把一整天的工作情况和明天需要完成的工作任务上报给销售经理。处理职责范围类的客户抱怨，提升客户满意度。
三、配合市场部，做好销售拓展和市场推广工作
1、对市场部发出来的市场活动进行协调，如外出拍照片等;
2、在销售人员不值班的情况下，可以沟通市场部进行外出市场开拓，由市场部定点，外出发宣传单。
四、掌握库存，配合销售经理做好销售需求计划
每天对于销售人员的交车，资料交接，开票，做保险等进行盘查，下班前上报销售经理登记。对于时间过长车辆对销售人员进行通报，重点销售;配合销售经理对每礼拜一从厂家订购的车型，颜色进行建议。
五、协助销售经理做好销售人员的培训计划
由于现阶段的合并，销售员对于业务知识明显匮乏，直接影响销售业绩。下阶段销售员的知识培训是重中之重，除公司计划培训项目外，暂时采用瑞风、同悦两两互助形式，对于车型的价格、配置、竞品车型、销售话术等实行模拟对话，尽快熟悉车型。对于出现的问题在进行针对性培训。
当然，所有的计划在此都是纸上谈兵，俗话说，实践是检验真理的唯一标准，在今后的工作中，我定当努力将这些计划付诸于实践中，带领团队一起，在最优情况下完成领导下达的任务。
汽车销售工作计划
一、数据总结分析
作为汽车销售顾问，必须对数据有极度的敏感性。因为，汽车销售顾问不能脱离数据，例如：销售车的数量、业绩数、和客户谈的价格、还有客户的数量。甚至是挖掘潜在客户的数量、拜访客户的数量、电话营销的次数等。这些都是数字。
在写总结时，关键是写您上半年完成的业绩情况，总任务目标是多少台车，你一共销售了几台车;总利润是多少;单月销量最高的是多少;以及你目前掌握的客户数量有多少。销售顾问要懂得用数据来说话，用数据做总结，分析自己的优势和劣势，找出对策。
二、技能的总结分析
对汽车销售顾问来说，销售技巧的总结能让自己更深去了解自己。大多数销售顾问在半年内都有一个质的进步，当然，这不能缺少自己本人的努力以及同事、上司的指点，还包括公司的培训。
因此，在写总结时，可以从几个方面来写。1、自己对销售技巧的总结、琢磨，可以结合让你印象深刻的客户来谈。2、参加公司的培训，获得的进步;3、同事、上司的指点，获得的进步这些都是可以作为工作技能的总结部分。
三、综合能力的总结分析
优秀的汽车销售顾问并不是只会卖车，他还能把持好各种关系。例如和同事、上司相处的关系;在售前和售后之间的关系，还有和客户之间的关系。
因为销售顾问的具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。在4s店内，其工作范围一般主要定位于销售领域，其他业务领域可与其他相应的业务部门进行衔接。所以，和其他部门的配合显得非常重要。
总之：销售顾问的工作总结，既是对自身社会实践活动的回顾过程，又是思想认识提高的过程。通过总结，可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便发扬成绩，克服缺点，吸取经验教训，使今后的工作少走弯路，多出成果。
1/执行销售汽车是的喜悦销售流程
2/向顾客演示所销售的产品和服务，包括试乘试驾
3/消除顾客的疑虑与抗拒，专业地处理顾客投诉
4/维持与顾客的良好关系，并及时更新顾客资料
5/通过追踪潜在顾客，取得顾客名单，促进销售
6/填写销售报告、表卡
7/确保展厅和展车整洁参与制订销售活动、市场开发、促销计划所具备的能力素质
1/热爱汽车销售工作
2/会驾驶，具有驾驶执照
3/能够精确了解产品的各项参数
4/能够与各部门建立良好的关系，特别是财务部门和售后部门。并且能够在销售过程中特别关注这些部门的需求
5/能够在繁忙，活跃的环境中独立作业
6/具有专业的仪表和积极、热情的工作态度
7/能够不断学习新的销售方法、与产品有关的新信息，以及提高行政管理和与顾客打交道效率的新方法
8/有能力管理自己的时间与工作正确的电话技巧和礼节
9/了解最新的车型以及最新的改进技术
10/了解汽车系统(基础的汽车设计)和价格、车型、系列、选装和其它制造厂商产品
11/了解竞争产品和价格
12/了解销售程序、过程和跟踪程序
15/了解所销售的车型、价格、系列、选装件、保修、车身色、标准件、规格等16/了解进销标准，并严格遵守
17/会使用计算机
18/会使用一般的办公室设备(如电话，复印机，传真机等)
【关键词】汽车营销学；教学改革；教学方法
上世纪90年代以来，汽车工业迅猛发展，汽车企业间的竞争已不仅仅是产品的竞争，汽车市场已经完全转变为买方市场。汽车营销逐渐成为企业间竞争的主要因素，其在整个汽车市场中占据了主导地位，企业的营销策略和营销手段成为维系汽车企业生存发展的重要环节。为此，作为人才培养基地的高等院校，近几年来相继开设了“汽车营销学”这一实用性课程，以适应新形势下市场对汽车营销人才的大量需求。
汽车营销学是一门实践性、应用性很强的专业课程，主要讲授汽车营销方面的基本知识和基本技能，培养学生具有从事相关工作的能力。如何让学生真正适应市场的需要，并能学以致用，是课程教学过程中需要不断提高和完善的重要内容。
一、课程教学目标的确立
教学目标是指教学活动实施的方向和预期达成的结果，是一切教学活动的出发点和最终归宿。汽车营销学的教学目标应该是培养学生确立市场意识和顾客意识，树立营销理念，掌握汽车营销学的基本理论和技能。此外，在教学过程中还要加强学生一些特质的培养，如团结协作、求实创新等营销品质，这是传统教学中所忽视的。
概括而言，即要求学生具有一定的汽车营销专业能力、汽车营销方法能力和汽车营销社会能力［1］。
汽车营销专业能力是指从事汽车营销活动所需要的技能和知识，包括良好的沟通协调能力、汽车销售技能、谈判能力和团队合作等。
汽车营销方法能力是指从事汽车营销活动应掌握的工作方法和学习方法。
汽车营销社会能力是指从事汽车营销职业活动所需的人际交往能力。
二、课程教学手段的改革
教学手段是师生教学相互传递信息的工具或设备。目前可分为传统教学模式和现代化教学模式两种。传统教学手段主要指一部教科书、一支粉笔、一块黑板、几副历史挂图等。显然，传统的教育手段达不到“汽车营销学”教学目标，不能激发学生的学习兴趣，且影响学习质量。随着社会的进步、现代化程度的提高和教学改革的深入，多媒体教学技术得到了广泛的应用，即把幻灯机、投影仪、录音机、DVD机、计算机等搬入课堂，作为直观教具应用于各学科教学领域之中。
相比较而言，两种教学模式各有其利弊，在“汽车营销学”课程讲授过程中，应该将二者有机的结合起来，综合利用，以充分提高教学质量。比如，在课堂教学过程中，可以在传统教授的基础上，充分利用现代化教育技术，采用网络教学、视频教学等手段，一方面利用多媒体课件进行上课是一种潮流，屏幕上变化着的动画，直观欣赏的画面，优美动听的音乐……吸引学生的眼球，优化课堂的教学；另一方面增强了学生的感性认识，激发教与学的兴趣，调动学生学习的积极性，发挥学生的主体作用。
三、课程教学方法的改革
教学方法是教师和学生为了实现共同的教学目标，完成共同的教学任务，在教学过程中运用的方式与手段的总称。“汽车营销学”课程具有很强的实践性和应用性，在教学过程中既要将理论系统全面地教授给学生，又要使学生能够学以致用，学得懂、用得上，还要充分调动学生主动学习的兴趣。
结合“汽车营销学”课程教学改革实际，教学中可采用以下教学方法，以进一步提高教学质量。
1、直观演示法
直观演示主要是利用图片、视频等方式进行直观演示，激发学生的学习兴趣，活跃课堂气氛，促进学生对知识的掌握。如在“汽车营销人员礼仪”的内容讲授过程中，可结合视频资料进行讲解，学生比较容易记忆，而且直观形象，能够突出重点。
2、案例教学法
采用案例教学的主要目的在于培养学生分析问题、解决问题的能力。教学过程中，要结合一些经典案例，引导学生进行思考、剖析，并能总结归纳出带有普遍规律的营销理论，加深理解。在案例分析过程中要注意鼓励学生结合所学理论去分析总结，大胆提出自己的见解，使学生有一定的切实体会。如：在讲“定价策略”过程中，可通过奥迪A6L的撇脂定价、广本飞度的渗透定价案例来分析定价策略的特点和应用。
案例分析能让学生将自己置身于案例所述的环境中，自己去分析，能使学生将所学的理论知识应用于实例分析中［2］。学生在分析问题、解决问题的过程中，主动学习、勤于思考、综合分析的能力将大大提高。
3、角色扮演法
学生在学习了理论知识之后，可以结合课程特点，进行实践性演练。在角色扮演过程中，不仅锻炼了学生的表达能力、沟通能力、应变能力及解决问题的能力，同时也提高了学生的职业技能和综合素质。如：在讲授“汽车整车销售”的内容时，首先要求学生在演练之前进行相关车型资料搜集，然后组织学生分别扮演顾客和汽车销售人员，模拟汽车销售。这样学生完全成为了教学中的主体，一方面锻炼了学生销售技巧的运用，另一方面巩固了销售礼仪的掌握。同时，其他同学也可以针对模拟过程中出现的问题进行讨论分析。
4、小组讨论法
针对学生提出的问题，或者在案例教学中，可组织学生进行分组讨论，促使学生在学习中解决问题，培养学生的团结协作精神。通过讨论，学生对知识要点的掌握会更加扎实，同时也活跃了课程气氛。如：在讲授“汽车市场调查与预测”时，要求每小组完成对指定汽车市场营销问题进行资料搜集、整理和分析，设计调查问卷，并撰写调查报告。整个过程从调查方案的设计到调查问卷的设计，从项目的实施到最终的总结评价，完全都由学生小组讨论决定。学生在完成该项目的过程中，熟悉了每一环节的基本要求和基本知识点。
四、课程考核方法的改革
高校课程考核方式直接影响了学生的学习方法和学习态度，所以课程的考核方法既是对学生学习效果的考查，也是对学生学习的一种督促。由于“汽车营销学”课程实践性较强，故在考核方式改革过程中，可增加实践教学的比重，过程评价和结果评价相结合，单项任务完成情况考核和综合能力评价相结合，其中结果评价以期末闭卷笔试形式进行，占总评成绩的60%，主要考查学生对于基础理[
论知识的掌握，以及对所学知识的综合运用。实践成绩占40%，主要是对各实践项目完成情况的综合评定。
五、结语
“汽车营销学”课程的教学改革创新要从理论上、总体框架上和细节与流程上突破传统而转化为以学生为中心、以探究问题为出发点、以学生自主学习和以创新知识为主导的全方位的教学模式［3］。
“汽车营销学”课程的教学改革创新不是一步就可获得成功的，它需要在教学实践中不断地修正和完善，并结合新形势下汽车市场对营销人才的需求方向，予以深入地研究和探索，以求不断地完善和提高。
【参考文献】
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一、 毕业实习情况
实践时间：20xx年2 月7日至5月15 日
实践地点：四川省达州市
实践目的： 1、巩固、充实、加深所学专业知识，与基础理论知识。
2、利用所学知识解决生活中所遇到的实际情况与问题。
3、将创新精神发挥到实习工作中，做到理论联系实际，利用新知识解决新问题。
4、熟练掌握该类职业所需的相关计算机操作等技能。
5、在工作中养成严谨、认真、实事求是的工作习惯。
(一)实习单位及岗位介绍
1、 实习单位概况
创建于 1994 年的xxx汽车股份有限公司，是一家提供全面汽车销售服务的专业集团公司。历经16 年的发展与变革，今天的申蓉，已壮大成为拥有数亿元资产、1900 名员工，集多品 牌汽车销售、维修、金融、保险、快修美容连锁、汽车配件销售、二手车经营等功能于一体的大型多元化企业集团。目前，四川申蓉汽车集团旗下拥有 10 多个4S 专营店，24 个控股子 公司，数十个标准展厅。同时经销上海通用别克、上海大众、上海大众斯柯达、奇瑞汽车、东 风日产、东风本田、东风标致、上汽荣威、北京现代、进口现代、一汽大众、通用雪佛兰及上 海汇众等十多个主流汽车品牌。2012 年4 月，xxx汽车股份有限公司被新疆广汇实业(投 资)有限责任公司收购，成为其旗下子公司。截止目前未对社会各界相关新闻消息。
2、实习岗位介绍
(1)实习岗位：销售助理。
(2)职务职责：
管理相关销售文档数据，处理相关销售订单，与购车客户以及二级商沟 通协调，候补销售顾问，在销售顾问缺席的时候要做好相关的接待以及介绍工作，不断学习提 升，为提升为销售顾问做好理论知识与实践准备。
(3)职务特点：
负责公司销售合同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工 作;负责各类销售指标的月度、季度、年度统计报表和报告的制作、编写，并随时答复领导对销售动态情况的质询;完成营销部部长临时交办的其他任务。
(4)工作技巧与方法：
首先，要做好访前计划。客户形形，第一次接触便需要通过其言 行举止大致了解客户的爱憎喜恶，这样便可以在接下来的交流与沟通里面做到察言观色，投其 所好，促进交易达成。其次，完善计划内容项目。在这里可以借用一句古语说明：有备无患。 计划内容里，尽量理清时间，地点，人物，拜访原因，拜访时所需介绍内容，拜访结束可能出 现的结果及其分别的处理方案。再次，利用 FAB 介绍法着重告诉客户产品的特征，功效，及能 够带给客户的利益，尽量减少谈判式交谈，这样更能够拉近我们与客户之间的距离。最后，做 好售后追踪，要让客户信任销售人员就得和他们建立起良好的信任与被信任关系，只有做好售 后追踪，才能提高客户满意度，才能提高客户的转介绍率。
(5)实习内容以及过程
入职培训阶段
20xx 年2 月7 日所有的新员工都在这天集合，一些是签合同，一些则是单纯的来等候上班 之前的培训安排。
2月8日我们一群人从达州来到了成都的第一个培训站：上海大众申蓉圣飞公司。在这里，人事培训主管给我安排了一位师傅，是一个叫朱琳的销售顾问，墙上的公告栏里 我看到我的师傅是上个年度的微笑之星。刚开始是跟着师傅学习电话接待技巧与话术。开始也 觉得挺简单，必须讲的话也就这几句：您好，xxx公司，我是销售顾问 XX 请问有 什么可以帮您?请问您怎么称呼?请问可以留下您的手机号码吗，方便以后有活动的时候联系 到您。请问还有什么可以帮忙的吗?好的，感谢您的来电，请您先挂机。这里师傅告诉我们，在接电话的时候必须等待对方先挂机，这是一种做人的基本礼节。
2月9日，师傅给了我一本xxx内部基础汽车知识培训资料，对汽车一无所知的我知道了汽车可以根据轴距分为以下几种：2600mm 以下属于 AO 型，2600—2700mm 属于 A 型，2700mm 以上则属于 B 型车。按照动力装 置区分则可以分为：内燃机车，电动机车。按照车身造型分类又可分为：旅行车，两厢车，三 厢车，SUV,MPV 商务多用途汽车，cross 车型。
2月13日，军训开始，为期三天的军训要训练的内容与高中大学几乎无差，于我最痛苦的 便是拖着重感冒的身体每天起早来到这里训练。一起军训的同事与以前的班级不一样，我们是 来自集体的不同分公司的不同职位的员工们，有的是经理，有的是与我一样部门里最底层的员 工。达州园区，攀枝花园区，城北园区等。一共 51 名员工年龄从二十不到到四十出头都有。我 们一群人照各种区分标准划分似乎都只能用四个字形容：参差不齐。毫无意外，简约的时候我 们的表现毕竟是好不过高中时候，但好歹还算整齐。
关键词：环保责任；品牌效应；社会成本
一、引言
1、选题背景
近年来，紫金矿业污染、汽车 “刹车门”等危害社会事件的被曝光，反映出企业主动承担社会责任的意识还比较淡泊，学术界和企业界从不同视角对其展开了理论研究和实践探索。
在众多社会责任中，环保责任近日被推上了风口浪尖。2013年以来，雾霾天气频繁，PM2、5指数居高不下。而近年来汽车保有量呈线性增长，密集度越来越高，有人认为大排量汽车是主要元凶。全城雾霾与之有几分关联？企业环保责任与其社会成本和品牌效应又有着怎样的关系？
2、选题意义
本文以我国汽车产业的特殊性出发，以汽车产业履行环保责任的现状为基础，通过研究履行环保责任对企业社会成本和品牌效应的影响，揭示汽车产业应如何处理企业经营与社会环境之间的关系。
同时，选取社会成本和品牌效应两个视角，既有助于降低社会成本，又有利于社会价值的趋于同一，从而提升我国汽车企业在世界汽车行业的知名度。就应用前景而言，本文以期为汽车制造业环保责任的定量研究探索一条可行路线，对企业管理者、股东、债权人、员工、政府甚至社会公众都具有很强的现实意义。
二、企业社会环保责任相关概念与理论
1、相关概念回顾
本文主要研究汽车企业环保责任的实施情况以及由此给企业社会成本与企业品牌效应带来的双面影响，本章主要介绍这三者的概念发展以及相关理论。
（1）企业社会责任——概念的形成
“企业社会责任”产生于20世纪初的美国，其内涵和外延不断丰富和发展。目前学术界普遍认同由欧利文、谢尔顿提出的把企业社会责任与满足内外部经营者的需求相联系，把伦理方面的因素包含在内的观点。自20世纪70年代，学术界和企业领导者不再简单认为“企业社会责任就是追求利润最大化”，而从更深的角度去理解，先后提出了“三个同心圆”、“金字塔理论”、“三重底线” 等理论。
目前总结为，所谓企业社会责任，是指企业在创造利润、对股东承担法律责任同时，还要承担对员工、消费者、社区和环境的责任，强调在生产过程中对人的价值的关注。
（2）社会成本——企业对社会环保的投资
社会成本指的是企业行动者在利用社会资本取得交易收益过程中所支付的成本。我国学者主要从企业微观层面对企业社会成本进行研究，李培林、张翼将国有企业为实现其社会职能而投入的成本叫做社会成本。现阶段，我国的社会成本包括环境成本、产品质量成本、公共福利成本、职工责任成本和税收成本。
社会成本是企业对社会环保的投资，企业履行环保责任时往往会权衡社会成本及其带来的企业效益。由于包含许多主观性的内容，具有难以计量性，本文假定汽车行业除环境成本外的其他社会成本短期内保持不变，用管理费用作为研究变量。
（3）品牌效应——社会对企业环保的回应
品牌是企业的高质量产品、高市场占有率等的综合载体，是消费者心理与价值取向同精神价值的统一体。品牌效应指品质、信誉等因素的影响力，大体包括扩散效应、持续效应等。影响消费者对品牌的认可度与忠诚度的因素很多，包括企业环保责任的实施情况。
国际商报 指出2009 年以来，清华大学与罗德公关建立汽车企业CRS指数。报告指出，如果厂商在企业社会责任做得不好，68、1%的受访者会“拒绝/减少购买产品”，72、6%的会“向周围亲友发表自己的意见”；如果厂商做得很好， 79、4%的受访对象愿意“优先购买该公司汽车”，56、3%表示会“推荐他人购买”。中国社会科学院的2010年中国企业社会责任发展指数发现CRS指数与品牌价值存在正向相关关系。本文选择用销量作为品牌效应的研究变量。
2、企业社会环保责任主要理论依据
企业环保备受关注，研究企业环保责任的理论也逐渐增多，本文采用了以下理论进行了阐释。
（1）可持续发展理论
可持续发展理论于1987年联合国世界与环境发展委员会发表的报告《我们共同的未来》正式提出，在1992年联合国环境与发展大会上得到与会者共识与承认。它涉及经济、生态和社会三方面的协调统一，在经济方面：不仅重视经济增长的数量，更追求经济发展的质量，实施清洁生产。从某种角度上，集约型的经济增长方式就是可持续发展在经济方面的体现。
（2）社会契约理论
社会契约理论最早由唐纳森和邓菲提出，认为企业与社会之间存在契约：企业应对因它的存在而提供条件的社会履行社会责任；社会应对企业的发展承担责任。
（3）“社会投资”理论
沃德克则看成一种社会投资，他认为企业从事企业社会责任行为是为了企业的利益。企业的慈善行为对企业来说，不仅是“爱心”，更是“市场”，企业向“慈善市场”投资，可以获得来自政府、社区、员工等多方面的回报。哈贝斯等人将企业社会责任看成是一种社会资本的积累，可提高企业在消费者心中的形象，反过来可以获得更多消费者，形成一种良性的品牌形象及忠诚度。
三、汽车行业环保责任现状分析
本章针对样本企业2009——2011年的CRS指数、汽车销售量、社会成本等变量数据进行了整理和统计，结合我国现状进行了如下基本分析。
1、汽车行业环保责任与品牌效益的关系分析
（1）不同汽车品牌环保责任的履行情况
在环保方面，汽车企业的环保支出与CRS指数基本成正相关。研究报告显示，不同品牌在社会责任的执行上有着很大差距，甚至呈阶梯状。本文取2009—2011年的CRS指数平均数，以五个常见汽车品牌为例（如图1），一汽大众和吉利的环保支出相对较多，而其他汽车企业相对较少。
图1 2009-2011年汽车企业平均CRS指数排
（2）汽车行业销量与环保责任的关系分析
与图1的品牌一样，本文选取了年平均销售量进行了统计（见图2）。通过与图1进行比较发现，除比亚迪外，汽车销售量与CRS指数呈正相关，与企业环保责任履行情况有正向关联。
图2 2009-2011年汽车企业平均销售量排名
正如社会投资理论中说的把企业社会责任看成是一种荣誉资本的积累，提高企业在消费者心目中的形象，反过来可以为企业创造更多的财富。
2、汽车行业环保责任与社会成本的关系分析
社会成本包含着环保支出，但是，各企业环保支出占社会成本的比例却不相同。以上述品牌为样本，对CRS增长率和企业社会成本增长率进行了比较统计（见图3）。发现除上海大众外，各企业的两个增长率排名大致呈正相关，但是两者的增长幅度却有差异。这表明，不同品牌的环保支出占社会成本的比例是不同的，如上海大众在环保责任方面更重视，而奇瑞更重视其他方面。
图3 2009-2011年汽车企业社会成本增长率与CRS指数增长率的比较
结合图2可知，一汽、吉利和比亚迪销量分别位于前三，上海大众和奇瑞的销量稍有落后，这在一定程度上说明企业环保责任与社会成本正相关。同时由各汽车企业的销量差异可证明如果企业有效地履行环保责任，则需投入的成本远小于企业因履行环保责任而带来的品牌效应。
四、政策与建议
环境问题成为中国城市建设的核心问题，近期的雾霾天气更引起我们的反思。而笔者认为，中国汽车环保运动，任重而道远。只有治本，才能见效。
1、制定综合治理汽车社会的规划
对于中央政府来说，应注重汽车产业政策与汽车社会政策的兼容性，以整治大气污染为契机，梳理相关法律法规，争取早日与国际标准接轨。在顶层制度方面明确今后10～20年我国汽车产业发展的方向，发挥战略引领作用。
对于地方政府而言，在推进城镇化建设中，要尤其注重将交通战略和运输规划纳入城市规划中。各地大气质量要进行实时监控，结合各地碳排放总量进行碳排放交易，提高大气不良地区的碳排放成本，降低PM2、5总量。
2、完善外商投资规则
对于合资品牌，应基于中国汽车国际化的长远规划，建立“奖优罚劣”机制，主导建立海外风险信息及防控平台；进一步完善海外投资企业的监管机制，建立海外直接投资保险制度；提供配套金融支持，提供更多更优惠的信贷和资金支持。
要从政策上限制以规模扩张为目的的外资进入或合资延期；严控一家外资车企在中国拥有两个合作伙伴；提高外资在技术方面对自主汽车的贡献度。在产业层面，加快推动产业结构调整和兼并重组，打破整合中的地方保护主义。
3、完善汽车技术研发自主创新的激励机制
（1）实践企业环保。随着汽车行业的壮大，整个产业应意识到有责任去减少自身生产对环境所带来的危害。应统一环保衡量标准，建立环保责任指标，如环保支出占当期销售额的比例和企业能源使用效率，使得考察环保支出的同时，也对能源使用情况进行的限制。
（2）研发新型环保车型。政府应鼓励国内汽车企业到世界主要汽车生产国设立研发机构，收购国外的研发机构，加大海外领军人才的引进力度，加速实现自主创新能力的赶超。同时，要提倡新能源汽车的建设，提高汽车现有燃料的质量，向国际标准靠拢。
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最近，随着三菱帕杰罗越野车事件、奔驰汽车质量问题引发的“砸车”事件以及北京国际汽车展上消费者与汽车厂商的质量纠纷引发的“砸场子”事件等汽车产品质量纠纷的发生，引发了中国汽车消费者（用户）一系列的涉外维权活动。但实践中，汽车消费者的一桩桩维权案件却常常陷入了进退维谷的境地。
据中国青年报报道说，武汉砸奔驰事件发生后，部分专家和媒介认为此举不够理智，应该走法律的途径。可是人们大概并不了解，迄今为止状告奔驰事件已发生多起，得到的答复都一样——对不起，您告的公司不存在，或者是——对不起，请您用外交途径送达。状告奔驰变成了天狗吃月亮，看起来大大的一个，可就是无法下口。1对此，笔者认为这不仅仅是送达问题，其另一主要原因是原告并未完全明确奔驰汽车质量事件的责任主体。
正如曾经三菱帕杰罗投诉案的律师所说，在汽车消费领域目前存在两大问题，从实体上来说，对于售出的汽车，厂商应该承担责任的范围、承担责任的时间、销售商的责任、维修者的责任等都是争论的焦点，厂家现在是问题的解释者，对消费者来说这是不公平的。从程序上来说，法律诉讼的对象是外国汽车厂商还是其中国代表处都模糊不清，消费者打官司的结局常常是找不到被诉方而长期悬而未决。2上述问题，实际暴露了我国现行有关消费者权益保护的法律，在产品责任纠纷（尤其是涉外产品责任纠纷）的适用上出现了困难，而其中的主要的问题就是现行法律对产品责任纠纷中的责任主体的规定并不明确。因此，如何确定涉外产品责任纠纷的责任主体就成为解决涉外维权难的前提。
我国的《消费者权益保护法》在适用上的困境并非始自今日，而其在适用中产生的争论也绝非仅涉及责任主体。除了责任主体之外，其他几个关键定义也含糊不清。
首先，该法将其适用范围定义为：“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的，其权益受本法保护；本法未规定的，受其他有关法律、法规保护”。这种限定式的定义方式，似乎使消费者的范围仅限于生活消费，从而引出了“知假买假者是不是真正的消费者”大争论。
其次，该法并未规定商品（或消费品）的范围。而商品范围的不确定性，也曾在实践中引发了诸如“商品房是不是商品”的争论。
诸如此类的含糊不清，不仅使产品责任事故的受害者及其律师无从下口，也使得受诉法院进退维谷。实际上，现行法律中不仅对责任主体规定不明，甚至对已规定的几个责任主体的称谓也并不统一。
我国《民法通则》第一百二十二条规定：因产品质量不合格造成他人财产、人身损害的，产品制造者、销售者应当依法承担民事责任。这里，责任主体是“产品的制造者、销售者”。
《产品质量法》第三章规定了产品生产者、销售者的产品质量责任和义务。该法中，责任主体似应是“产品生产者、销售者”。
在《消费者权益保护法》中，使用了“经营者”这一概念与消费者对应，但纵览整部法律，也未对经营者划清含义和范围。只是在第三十五条消费者的损害赔偿条款中，分三款指出了追偿对象分别为生产者、销售者和服务者，这里，似乎可将经营者理解为包含“生产者、销售者和服务者”。
但是，作为经营者的生产者的含义是什么？销售者又包括什么范围？前面两部法律中的产品制造者、产品生产者又具体何指？在这三部法律以及其他的法律中，仍旧找不到明确的条文。
众所周知，一件产品从其零部件的供应者到其生产者再到消费者之间要经过诸多环节，涉及到很多主体，明确谁将对消费者负责，即明确这些环节中相关责任主体的含义，对保护消费者权益具有重要意义。因为这直接决定了消费者可以向谁提出索赔，决定了谁将承担产品损害赔偿的义务和法律责任，也决定了消费者的权益保护是否最终得到了落实。
二、美国产品责任诉讼的责任主体：
产品责任（ProductLiability）是指由于所生产销售的产品存在缺陷，造成产品的消费者、使用者或其他第三者的人身伤害、心灵创伤及财产损失，依法应由生产者或销售者分别或共同负责赔偿的一种法律责任。3产品责任制度的产生，源自对产品消费者（用户）的人身、财产安全的保护，也即对消费者权益的保护。其本质是以立法的方式加大相关主体的法律责任，以达到保护消费者权益的目的。
在美国，产品责任案件中的责任主体一般被称之为“加害者”，以对应于产品事故的“受害者”。其中，加害者除生产者外，还包括中间商在内。而受害者也并不限于产品的消费者和使用者，尚包括其他关系人，如产品购买者的亲属、朋友、同事，甚至包括过路行人等因缺陷产品而遭损害的一切人。
在美国的汽车产品责任事故诉讼中，法院先后以判例的形式确立了以下的责任主体：1、生产者（Manufacturers）：生产者也称制造者、产品制造人，其在产品责任中对其制造的产品所致损害所负责任为积极责任。由产品的生产者作为缺陷产品造成的责任事故的责任主体，承担损害赔偿责任无可推卸。
在著名的Macphersonv、BuickMotorCo、案中，虽然原告的损害是由于被告汽车的一个车轮爆裂引起的，但法院认为被告（生产者）不能因为车轮是从一个有声誉的零件供应商那里买来而免除检测的责任，故判决被告仍然要对最终产品负责。这可以看出，生产者在产品责任案件中处于主债务人的地位。
2、经销者（RetailDealerofChattel）：经销者包括了进口商（importer）、批发商（wholesaler）以及零售商（retailer）。在1960年的Henningsenv、BloomfieldMotors，Inc、案中，法官曾认为制造商与经销商两者均应负担对汽车的默示担保责任，因两者担保的内容实质上相同。4在1964年的Vandermarkv、FordMotorCo、案中，加州法院认为原告购买的福特新车刹车有缺陷而本案中的第一第二和第三经销商并没检查过该新车，因而判决制造商与经销商均负严格责任，其理由是“零售商和制造商一样，从事把商品分售给公众的商业活动。他们是整个应当承担瑕疵产品损害费用的制造和销售行业中一个组成部分。”53、出租者（LessorsofGoods）：在1965年Cintronev、HertzTruckLeasing&RentalService案中，原告向被告长期租借数辆卡车，原告驾驶其中一辆时，因刹车失灵而受伤，原告以被告过失和违反担保为由提起赔偿之诉。法官认为原告以被告违反默示担保的严格责任为由的起诉并无不当。64、委托者（Client）：在1964年Delaneyv、Towmotor案中，法官认为带有缺陷起重的卡车，其委托者对于受托者业务员所受损害应负侵权行为法上的严格责任。75、供货商（Supplier）：供货商主要是指零配件供应者（ComponentManufacturers），在1965年Suvadav、WhiteMotor案中，法官认为耕耘机制造厂因将被告（零配件制造商）所制造之零件未加任何变更装于该耕耘机刹车器上，故该有缺陷刹车器的零件制造商对造成的损害同样负严格责任。86、旧货商（DealersofUsedGoods）：旧货商通常是指从原商品使用人处将使用过的商品购得后再贩卖给他人的人。在1975年的Petersonv、LouBachrodtChevroletCo、案中，法官判决二手车（usedcar）出卖人也应承担相应的责任。
另外，美国相关的产品责任理论和实践表明，赠送者、修理者、运输者、仓储者等也可以作为产品责任的主体。9从美国的做法我们可以看出：为最大限度地保障消费者的利益，美国法院不仅在产品责任诉讼中强化生产者和销售者的产品责任，而且将销售者的范围扩大到所有与产品损害有因果关系的主体之上。即不仅对产品生产者施以更加严格的产品责任，而且对产品进入流通环节的所有中间商（甚至赠送人）也施以产品责任，使他们承担起更多的维护消费者权益的义务。
三、欧洲共同市场产品责任法的责任主体：
欧洲各国大多为工业发达国家，机器工业大量制造出精密的产品，消费者对这些工业化产品造成的损害往往难以证明由制造商所致。另外，由于欧洲共同市场的逐渐形成，为避免产品制造人将商品销往产品责任较轻的国家，逃避应承担的产品责任，损害消费者的利益。自1976年始，欧洲十二国开始制定《欧洲共同市场产品责任法草案》，并于1985年作出《欧洲共同体理事会产品责任指令》（85/374/EEC）。目前，上述《草案》和《指令》构成了欧洲产品责任法的主要部分。
与美国判例法在个案中强化产品自生产到流通所有环节中各主体的产品责任不同，欧洲的做法是，没有单独规定销售者的概念和责任，而是规定只有生产者才为产品责任的主体，同时又对生产者的含义作扩大解释，将销售者有条件地视为生产者。10以《指令》的规定为例，所称的生产者（Producer）分为六类：111、最终产品之生产者；2、原料或零件生产者；3、任何以自己姓名、商标或可资辨识之形式附在商品上，表示为制造商者；4、在不影响生产者责任下，任何将商品输入欧洲共同市场贩卖、雇佣、出租或任何形态之商业上的经销者，在本指令定义为生产者，应负与生产者相同之责任；5、若无从认知谁为生产者时，商品之供应商为生产者，除非能在合理时间内告知受害消费者真正的生产者或谁为真正的提供商品之人；6、进口商未能确认谁为进口商，则产品供应者为进口商，负与生产者相同之责任，除非能在合理时间内告知受害消费者真正的进口商。
考察欧洲的产品责任法，我们虽没有看到像美国那样以列举的方式，确定自生产开始的各个环节上的诸多主体为产品责任主体。但是，欧洲共同体以立法的方式扩大了“产品制造者”的范围，即除了最终产品生产者、原料和零件生产者外，还有：第一，将包括在产品上标识的、产品商标注册人等表示为制造商者作为生产者；第二，将包括贩卖、雇佣、出租等各种形式的经销者“视为”生产者；第三，将不能在合理时间内提供生产商名称的供应商以及不能在合理时间内提供进口商名称的进口商“推定”为生产者。
另外，针对欧洲共同市场下的进出口贸易现状，上述立法中明显强化了进口商应承担的无过失责任。这是欧洲产品责任法的又一明显特点。
欧洲的做法虽不象美国那样条分缕析，但也对相关责任主体予以明确规定。这样一来，在产品责任纠纷中，就不会出现消费者不知道该告谁，或者知道告谁却无法去告的尴尬局面。同时也使得产品责任纠纷中的责任主体无法推卸自己的责任。
纵观美国和欧洲的产品责任法律，可以看出其发展是趋向于充分保护消费者利益的。除了上面所述的产品责任的主体越来越广泛外，无论是美国的判例中法院对生产者负产品责任事由的扩大解释以及对其抗辩理由的严格限制性规定，还是欧洲的立法中立法机关对产品、瑕疵和责任范围的扩张性规定，都体现了如出一辙的法律政策：即在现代经济生活中，消费者面对具有优势地位的经营者，在产品责任纠纷中实际是弱势群体，法律作为维护社会公平和正义，保护弱势群体的武器，是应当向消费者倾斜的。
四、我国产品责任纠纷的责任主体：
如前所述，从我国现有的涉及产品责任和消费者权益保护的法律中，可以看出我国的产品责任纠纷的责任主体有：1、生产者（或者产品制造者）：《产品质量法》第四条规定：生产者、销售者依照本法规定承担产品质量责任。第四十一条规定了生产者对其产品存在缺陷，造成损害的赔偿责任。
《消费者权益保护法》第三条规定：经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法。第三十五条规定，消费者因商品缺陷造成损害的，可以向生产者要求赔偿。
《民法通则》第一百二十二条规定：产品制造者对因产品质量造成他人损害的事由承担民事责任。
2、销售者：有关销售者承担产品责任的规定基本都与生产者一起规定在上述法律的并列条款里，笔者不再赘述。但有两点值得说明：第一，《产品质量法》和《消费者权益保护法》对因产品缺陷造成他人损害的，都规定了销售者与生产者应承担连带的赔偿责任；第二，《产品质量法》单独规定了销售者不同于生产者的损害赔偿责任范围，并对产品销售环节产生的缺陷致人损害规定了过错责任原则。
3、向销售者提供产品的其他销售者（供货者）：《产品质量法》第四十条和《消费者权益保护法》第三十五条都使用了“向销售者提供产品的其他销售者”——即供货者的概念。这里可以看出，我国产品责任纠纷的责任主体中的销售者，实际上包括了批发商（供货者）和零售商（销售者）。但有两个问题值得注意：第一，上述两个条文中规定的批发商（供货者）的责任范围与生产者或销售者并不一致；第二，批发商（供货者）能否直接向消费者承担赔偿责任，这两部法律并未明确。从字面上看，批发商（供货者）仅是在自己的责任范围内，对销售者已经先行赔偿的属于自己责任的事由，有义务对销售者进行补偿。
我国现行法律中对产品责任纠纷的责任主体予以明文规定的只有以上三个，而且这三个主体的责任范围并未包含所有侵权事由，其归责原则也并不完全一样，甚至没有明确消费者是否可以向批发商（供货者）直接要求损害赔偿。如此一来，实在难以对消费者权益提供充分保护，尤其是对于像汽车产品这样需要大量社会分工才能完成从生产环节到消费领域的复杂工业品。而本文开头提到的几件汽车质量纠纷由于牵扯涉外因素，更是使消费者的维权之路“难于上青天”。
如同发达国家的消费者保护法律政策一样，我国的消费者保护立法宗旨也是向消费者倾斜的。但实际情况却与立法宗旨相去甚远，不能不说这一法律政策在实践中未能得到很好的贯彻。笔者认为，由于我国的法律传统以及成文法本身的特点，才使得中国的法官不象他们的美国同行那样善于通过判例创设出体现新的法律政策的法律规则，而弥补这一缺点的方法就在于强化法律解释，由立法机关、司法机关甚至行政机关出台立法解释、司法解释以及行政解释，在实践中来贯彻和体现消费者保护的法律政策。
五、目前我国汽车质量纠纷责任主体的确定：
值得欣喜的是，2002年7月11日，最高人民法院针对北京市高级人民法院的请示，做出了《关于产品侵权案件的受害人能否以产品的商标所有人为被告提起民事诉讼的批复》，用司法解释的方式贯彻了充分保护消费者权益的法律政策。该批复称：“任何将自己的姓名、名称、商标或者可资识别的其他标识体现在产品上，表示其为产品制造者的企业或个人，均属于《中华人民共和国民法通则》第一百二十二条规定的”产品制造者“和《中华人民共和国产品质量法》规定的”生产者“。”
这一司法解释的出台，不仅扩大了我国现行产品责任法律中“产品制造者”和“生产者”的范围，而且还昭示了最高法院开始运用司法解释权对产品责任纠纷案件中法律适用困境的介入，而这一介入所贯彻的原则也体现了充分保护消费者权益的法律政策。
汽车产品作为现代工业文明的标志性产物，具有制造过程复杂、销售环节多、购买价格高和使用危险性大的特点，这些特点一方面使得汽车容易出现质量问题，容易引起产品责任纠纷；另一方面也使得这些纠纷的处理复杂，责任追究困难。而法律（尤其是成文法）在制订时无法预见社会和科技的飞速发展，导致此类产品责任纠纷在法律适用上的困境，本属不可避免。故产品责任法中保护消费者权益的要旨就会时时与现行法冲突，此时法官和法院是拘泥于法律而放任对消费者的侵害，还是秉承法律的要义去突破法律中滞后的因素，作为正义使者的法官理应选择后者。实际上，美国的产品责任法的发展历程，基本就是法官在个案中不断创设法律的过程，这些个案中，由于汽车质量纠纷引起的又占了很大的比例。因此，以汽车质量纠纷为例来确立产品责任纠纷案件的法律适用原则具有更大的意义。
回到本文开头时涉及的几个纠纷，按照我国现行的法律和司法解释，笔者认为事故汽车的责任主体至少有：
1、在事故汽车说明书或者产品上标明名称的产品制造商；
2、直接向消费者出售事故汽车的零售商；
3、向零售商提供汽车的批发商或进口商；
4、在事故汽车上使用商标的商标权人；
5、其它将名称或者可资识别的标识体现在产品或者说明书上，表示其为产品制造商的人。
除此之外，消费者可以根据汽车质量问题所在，以及相关责任主体的过错程度，依据判断确定出的制造、流通甚至维修环节的责任主体，也可以做作为被告向法院提起诉讼。因为依据诉权理论，消费者当然有权以诉讼方式要求损害赔偿，只是在我国法律没有明确规定生产者、销售者以及经营者的范围时，对上述五种责任主体之外的被告的责任承担，就需要法官和法院在贯彻保护消费者权益的法律政策下做出扩张的解释了。
（作者单位：北京金诚律师事务所）
1“中国消费者状告奔驰再一次遭遇送达瓶颈”，中国新闻社，2002年1月31日、
2“车展尴尬一幕：消费者砸了本田场子”东方网，2002年6月10日、
3胡充寒：美国法之产品责任与消费者权益保护，载《消费经济》1996第5期，第33-36页。
432N、J、358，161A，2d、69、转引自注3、
561Cal，2d245，391p，2d、168（Suprctcalif1964）。转引自注3、
645N、J、434，212A、2d、769、转引自注3、
745N、J、434，212A、2d、769、转引自注3、
832Ⅲ。2d，612，210N，E、2d，182、转引自注3、
9参见赵相林、曹俊主编《国际产品责任法》中国政法大学出版社第253页。
汽车销售员实习报告 例1
实习周数：
实习地点：中国 山东 胶南
实习单位：雪弗兰4S店
实习时间：
实习目的：更快的适应社会，积累一定的社会生活、工作经验，为将来走上社会工作岗位打下良好的基础。增强自身的各项综合素质素质，了解自身的缺点和不足，学习更多的实战工作技巧，学会与顾客接触、交流。了解公司管理模式，进一步加深对理论知识的理解,进一步熟悉理论和技能在实践中的应用。认识供求平衡、竞争等宏观经济现象，
一、前言
在本科专业教育中，实习是一个重要的实践性教学环节。通过实习，可以使我们熟悉外贸实务的具体操作流程，增强感性认识，并可从中进一步了解、巩固与深化已经学过的理论和方法，提高发现问题、分析问题以及解决问题的能力。 随着我国经济的飞速发展和人民生活水平的不段提高，人们的消费观念和消费需求也在不断发生变化。汽车作为高档消费品越来越受到年轻一代和事业有成的人群的青睐。近年来由于经济的快速发展，汽车贸易企业在宿州犹如雨后春笋迅速的发展。形成了一定的销售市场。汽车贸易的形式一般是从外国引进的“4S”店形式、在国内汽车销售市场还不算饱和的情况下，这种以店销为主的方式占了销售量的90﹪以上，只有少量车型如：微型客车、小型客车、重卡、厢货等销售商在人员推销方面下了很大功夫，而轿车走的都是店销形式。
二、实习主要内容
在实习期间1、 掌握汽车的销售流程
2、 与销售人员搞好关系，从他们那里学习更多的经验
3、 学会运用相应的销售技巧
4、 更好的了解汽车各方面的信息，对各种车型进行比较
5、 真正了解“汽车市场”的含义
汽车销售流程：1、接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光
与随行客户交流。目光 交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。该环节主要由电话访问、商品介绍和客户接待等方面组成。其中尤其重要的是，当顾客进入大厅后，接待人员对其进行商品介绍，这是最直接反映4S店形象的环节。因此，我们公司特别重视对接待人员的服务礼仪和专业性知识的的培训。在接待人员办公室的墙壁上还写着营销服务十点：行动快一点;微笑露一点;效率高一点;脑筋活一点;做事多一点;理由少一点;嘴巴甜一点;度量大一点;动作轻一点;脾气小一点。这样通俗而又贴切的要求体现了该店在经营管理上既严格又富有人情味的特点，足见该公司在管理上的独到之处，也体现了“对员工严格要求就是对顾客负责”的基本服务理念。
2、 咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须 耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让 客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。
3、 车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。要点是针对客户的个性化需求进行产品介绍，以获得客户的信任感。销售人员必须向客户传达与其需求有关的相关产品特性，帮助客户了解公司的产品是如何满足其需求的，只有这样客户才会认识产品的价值。直至销售人员获得客户认可，挑选到了合意的车，这一步骤才算完成。
4、 试乘试驾：在试车过程中，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中，销售人员应让客户集中精神对车进行体检，避免过多讲话。销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。
5、 报价协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。为了避免在协商阶段引起客户的质疑，对销售人员来说，重要的是要使客户掌握一些必要的信息，此外，销售人员必须在整个过程中占主导地位。如果销售人员已明确客户在价格和其他条件上的需求，然后再提出销售议案，站在客户的角度上来思考问题，会使客户觉得是在和一位诚实而值得信赖的朋友打交道，那么就极大的提高的成交的机会
6、 签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，重要的是要让客户有更充分的时间考虑和做出决定，同时加强客户的信心，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。销售人员应对客户的购买信号有较强的敏感度。一个双方均感到满意的协议将为交车铺平道路。
7、 交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。交车步骤是客户感到兴奋的时刻，如果客户有愉快的交车体验，那么就为建立长期稳定的客户关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，也能加强客户对经销商的信任感。此时需要注意的事，交车时间有限，销售人员应抓紧时间回答客户询问的任何问题。
8、 售后跟踪：一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。最重要的是认识到，对于一位购买了新车的客户来说，第一次维修服务是他初次亲身体验经销商的服务。跟踪步骤的要点是，在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维修保养。新车出售后对客户的跟踪服务是联系客户与服务部门的桥梁，是服务部门的主要责任。
三、实习总结和体会 虽然我所学的专业是国际经济与贸易，销售汽车和我的专业没有什么关系，对我来说很陌生，但是这是锻炼我的一个好机会。实践，就是要我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地，理论应该与实践相结合。要想把工作做好，就必须了解这方面的知识，对其各方面都有深入的了解，才能更好地应用于工作中。另一方面，实践可为以后找工作打基础。
通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。而且在中国的经济飞速发展，又加入了世贸，国内外经济日趋变化，每天都不断有新的东西涌现，在拥有了越来越多的机会的同时，也有了的挑战，前天才刚学到的知识可能在今天就已经被淘汰掉了，中国的经济越和外面接轨，对于人才的要求就会越来越高，我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。所以我们学的虽然是国际经济与贸易，但在以后毕业工作中我们不一定是去做有关我们这一专业的工作。然而不同的职业间却有着一些相同的地方，走进任何企业，都要接触各种各样的客户、同事、上司等等，关系复杂。不管什么工作都是有竞争的。在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力!
虽然实习期只有几个月，但是我在雪弗兰4S店的这几个月感触颇深，受益良多，让我学到了一些书本中学不到的东西。工作中不停地仔细认真的看、听，教会了我怎样去与顾客接处，让我认识到，生活中的很多事情不是那么轻易就能做好的，要靠自己的不断努力和坚韧的毅力才能做好。短短的几个月，感受甚多，使自己更近一步了解了这个社会，更近一步了解了自己。社会实践加深了我与社会的感情，拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开拓了视野，增长了才干，进一步明确了我们青年学生的成材之路与肩负的历史使命。社会才是学习和受教育的大课堂，在那片广阔的天地里，我们的人生价值得到了体现，为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础。希望以后还有这样的机会，让我从实践中得到锻炼。通过一个多月的实践使我增长了见识，也懂得了许多做人的道理，也使我更清楚地认识到自己的不足和缺点，所以我要在今后的学习和生活中严格要求自己，提高自己的素质，努力学好自己的专业技能。短期的社会实践，一晃而过，却让我从中领悟到了很多的东西，而这些东西将让我终生受用。社会实践促进了大学生的全面发展。通过社会实践活动，我们从与人民群众的广泛接触、了解、交流中受到真切的感染和体验，从无数活生生的典型事例中受到深刻的启发和教育，使思想得到升华，社会责任感增强。在实践中，我们的人生观、价值观得到进一步的强化，提高了认识能力、适应能力和创新能力。这不仅是一次实践，还是一次人生经历，是一生宝贵的财富。在今后我要参加的社会实践，磨练自己的同时让自己认识的，使自己未踏入社会就已体会社会方面。让自己在毕业就业的时候可以有的选择机会。
刚去的时候，我满怀信念，我相信：既然有新的开始就会有新的收获。因此报到的当天我去的很早，并且很快就见到了张经理，接着就上了岗，于是我就开始了以后的工作。早上七点半到晚上七点多下班，将近十二小时的漫长工作时间，由于在学校优越宽松的条件中形成了自己养尊处优的习惯，在刚去上班的一星期几乎是天天很累总觉得不能坚持了，但是想到老师教育我们的要有毅力有耐心，我认认真真的工作，仔仔细细学习，接受住了时间对我的考验。
店里的那些同事领导每个人都特别友好，我作为新职员放低姿态认真学习，得到了领导同事的认可与赞扬。在开始工作时我的主要任务就是学习，跟着内部培训师学习公司制度，学习了解公司产品，学习基本的专业用语;跟着销售员学习一些销售技巧，并且能够与顾客沟通。他们经常对我说：要想卖好车，就必须先学会沟通。有时候总感觉自己像一只脱了缰的骏马，驰骋在无际的草原上，不知道何处是我的归路，有时候我就像一只雄鹰，翱翔在广阔的天空中，不知道我的目标在何处，还有时候我就好比一个盲人，不知道眼前的光明在那里，而现在的我就像是一只无头苍蝇，到处的乱撞，对于销售来说，不知道从那里入手，看来自己还是欠缺一些社会经验呀，从此以后我要好好的干，为了实现自己的理想，苦点，累点那没什么，只要能学到东西，那也就忍了。
没事的时候我就站在那些销售员的旁边跟他们说说话聊聊天，认真听他们的观点看法与经验，看他们如何与顾客交流。自己想象如果我与顾客交流应该怎样与顾客交流呢，我看在眼里，记在心里。
在我看来，中国的汽车行业还有长足的发展态势，汽车销售还有广阔发展的空间。在过去的计划经济体制下，我国汽车流通渠道较为单一，一般都由国有单位控制、经销，品牌意识极为淡漠。随着市场经济的快速发展，传统的营销模式已经不能适应市场的需求。目前，汽车消费已由公款购车转为私人购车，为适应市场的需求以及汽车工业的高速发展，汽车的营销方式也随之变化，集贸式、超市、百货商场、连锁店、专卖店应运而生，4S店也是汽车市场激烈竞争下的产物。中国汽车市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求越来越高，越来越严格，原有的销售体制已不能适应市场与用户的需求。4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的氛围，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大汽车的销售量。4S专卖店正以其独特的经营方式扩大其在汽车销售市场的所占分额。4S店的经营模式使客户从购车到用车的全过程都能得到良好的服务，真正实现了以消费者为本的经营理念，体现了汽车品牌的文化氛围，也树立了专卖店的形象。
另一方面，在整个销售服务的过程中，我们发现了该销售模式所存在的不足之处。首先，对于4S的四大要素而言，重要的无疑是售后服务这一点，完善的服务体系能给客户带来信任感和安全感，同时也加强了专卖店和客户的联系，这对于专卖店来说是至关重要的。虽然从目前来看，4S店最大的功能是卖车，但从长远来看，其更大的功能则应该是售后服务。在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4。维修服务获利是汽车获利的主要部分，这对专卖店的重要性也是显而易见的。国外发达国家之所以以五十公里为半径设置专卖店，主要是为了充分做好售后服务。而目前国内正好反过来，单单看重了卖车，服务却相对落后。这对于火暴的国内汽车销售市场来说，总有一天维修和保养的业务会多于卖车的业务，没有区域规划的4S店同样会面临窘境。以北京市为例，由于城市规划，4S店因为修理部门会产生污染、噪音，不可能在市区发展，越来越多的4S店不得不建在城市边缘，给汽车的维修和保养带来了极大的不便，这种矛盾目前已经暴露在经销商面前。有专家预测，销售服务今后应该向社区发展，形成连锁的售后服务体系，快修店将会成为今后的发展趋势。
目前，有些汽车厂商已经充分考虑到了该发展趋势，推出了“限区域独家特许连锁经营模式”，其核心内容也是兴建大型的4S专营店，但是和别的品牌有所不同的是，未来的4S店在计划中还将建设若干附属店，他们之间被称为“旗舰店”和“社区店”的关系。还有的汽车厂商表示，作为消费者，并非所有时候都要去4S店，比如换个玻璃、补个胎什么的，而并非一定要到4S店不可。消费者需要更便捷、优质和廉价的服务，而现在很多4S店不仅路程远而且收费较高。计划要在一个城市一定的区域内发展一家经销商，首先要兴建一个具有4S功能的“旗舰店”，与次同时，在这一区域的其他地方，由旗舰店投资兴建若干具有汽车展销和快修功能的社区店。而当社区店周围的消费能力达到一定需求时也可升格为旗舰店。社区店主要是本着“贴近购买力，贴近保有量”的原则，只要有需要就可以兴建，象汽车交易市场、汽车大道、大型住宅区都可能是社区店扎根的地方。
在雪弗兰4S店实习的几个月时间里，我有很多觉得值得总结和高兴的。我认识到许多看似简单的工作蕴藏着大量的知识是值得思考的，我们不应该眼高手低，而这恰恰是我们现在大学生的通病。工作的时候要多思考，不但要问别人怎么做，而且要问问自己为什么会是这样做?为什么要这样做呢?为什么这么做就是好的而其他的方法不可行?反正一定要钻研，这样才会有进步，才能快速的进步 。
总之，在此次实习期间，脱离了学校的庇护，开始接触社会、了解我们今后工作的性质。不但增长了专业知识又获得了充足的为人处事的社会经验。并且知道自己学要在哪些地方补充，知道自己以后的路该向哪里走。 实习中同事、销售经理和内训师对我的帮助很大，告诉我做人做事的道理，教我如何做好业务，在此对他们的帮助表示感谢!
汽车销售员实习报告 例2
销售是一个极富有挑战性的工作，他需要一个良好的精神状态，同时还需要一个灵活的头脑，反应力，而且这种顾问式销售也不同于以前普通的销售，不是仅仅只把东西卖出去那么简单，而是要通过自己的言行举止赢得消费者的充分信任，以前自己也觉得只要能说话的能都能成功做销售，现在我发现错了，作销售必须要有一张能够迎合消费者口味的嘴，俗话也就是说“见什么人说什么话”。这样你就会迈出成功营销的第一步，当然诚信尤为重要。
一个优秀的销售员必须具备深刻的了解自己的产品，准确的锁定目标群，严格的执行拟定的销售计划，记录完善的客户信息等。销售人员必须先熟悉所销售车型的产品定为及市场定位，然后根据定位锁定目标客户群，制定每日销售工作量并严格执行，只有确保量变才能产生质变，必须完整记录客户的有效信息，只有确保客户的沉积才能保证销量的平稳及足部的上升。
一、实习时间：20XX年4月至5月
二、实习地点：xx省xx市江玲汽车销售服务有限公司
三、实习目的：
(1)进一步加深对理论知识的理解,，深入实践掌握“汽车九步销售流程”;
(2) 在推销的过程中逐渐掌握汽车销售技巧，学会与顾客接触，交流，培养和提高处理顾客异议的能力;
(3)通过实习加深我们对汽车专业在国民经济中所处地位和作用的认识,巩固专业思想,激发热情
(4)更快的适应社会，提高自己的综合素质和与人沟通的能力;
(5)了解所在实习公司的汽车各种品牌，价格，性能，掌握各款车的主要卖点。
(6)通过“六点绕车介绍”实践进一步加深对汽车结构的认识，掌握各组成部分的工作原理，进一步了解汽车新技术的工作原理和应用。
四、实习主要内容
1、实习所在4s店或销售公司介绍
江玲汽车销售服务有限公司是一家成立于1997年的民营股份制企业，位于临海市靖江南路85号(104国道旁)，是江铃汽车集团唯一授权在台州区域的一级商，集整车销售,配件供应,特约维修,信息反馈四位一体的专营公司,现设有销售部,市场部,管理部,维修中心,配件部,财务部共六大部门。公司拥有一流的标准化汽车展示大厅,现代化的汽车维修车间,大型的汽车配件中转库及一批训练有素的高素质人才。公司实施以顾客满意为导向的经营理念，为广大客户提供购车,保险,上牌,信贷消费,维修,配件供应,紧急救援,预约投诉,三包索赔等一条龙优质服务。公司主要销售江铃宝典皮卡,凯运厢货,福特全顺,陆风双门越野车,陆风四门suv等几大车型，同时承担江铃所有车型的售后服务工作。为了方便客户购车，完善销售网络，现有方林汽车城全顺专营店,温岭金典,天台新世纪,仙居万达,三门分公司,台州江铃全顺汽车销售服务有限公司共6家自有或合作分销商公司通过iso9001：XX质量管理体系认证,5s现场管理及福特serverXX认证，年年被台州市公路运输管理处评为汽车维修"优质文明示范企业"称号。
2、按照“九步销售法”详细叙述推销过程
今年2月份我进入了江玲汽车销售有限公司，在公司的前两个月，由于缺少销售方面的经验，再加上销售流程也不是很熟悉，所以公司安排我先以学习为主，当销售顾问在接待客户时，我就站在一旁学习怎么接待，同时，也不断地巩固自己的业务知识，虽然这段时间有点长，自四月底开始正式接待客户开始，下面就以其中一个为例进行说明。
1、接待
这是销售的开始，接待客户之前要检查好自己的仪表，工作文件夹，做好销售的准备。我的第一个客户是开车来展厅看车的，首先，我得走到门前去迎接，然后致欢迎词，接到展厅内，相互认识了，递交了我的名片，然后带到休息区，让客户先喝杯水，休息一下。
2、咨询
在接待的同时，可以向客户咨询购车的用途，对欲购车型的需求(配置、性能、动力、用途方面)，通过交谈进一步理解客户的需求，然后进行需求分析，确定客户的类型。
3、车辆介绍
这是销售过程最认真的一个环节，这个环节的好坏直接影响着客户的心理需要。
1)车前45°两米
历来欧洲车系注重传统与现代的结合，在前脸造型方面也有所表现，特别是同其他标致车型相比，其内在的气质更加令人产生品牌的荣誉感，而且307前风挡玻璃面积为1、46m2，保证前方良好的视野。
“follow me home”伴我回家：关闭点火开关后，向上抬起灯光组合开关操纵杆，大灯近光自动亮起，并于大约1分钟后自动熄灭，为夜间停车后提供车外延时照明。
2)车头正前方
发动机盖：307的发动机盖采用铝合金材料，大大减轻重量，同时较传统钢板材料强度更有所提高。发动机盖采用了简单可靠的撑杆予以支撑，主要考虑发动机盖开启角度小于90o，必须保证其可靠性，否则会影响在发动机舱内进行必要的保养等操作。发动机盖没有日本车常用的隔音垫，这部分隔音垫的效果主要表现减小怠速状态下发动机噪音传到车外，对于我们应该关注的车内噪音水平完全没有帮助，307的四缸发动机怠速非常宁静。同时，这个隔音垫会影响到发动机舱内的散热。
隔音：影响到车内噪音的主要部位是发动机后方，也叫做防火墙位置的隔音处理，能够看到的部分有面积很大的隔音垫，几乎覆盖了整个防火墙表面，另外在内部的空腔还有注蜡和发泡填充材料，这些材料的使用，使得307的车内噪音水平在不同速度范围都有极佳的表现。
3)右侧+副驾驶座
307采用高强度复合材料制成的前翼子板，在提高强度的同时，有效地减轻重量，同时由于具备非常好的弹性，在一般强度的冲击下，翼子板可以自行恢复变形，高强度冲击时可以脱落以尽可能减少维修成本，并且由于弹性好，对于第三方也起到保护作用。
制动：307采用前通风盘/后盘式制动，配备bosch8、1版本abs系统+电子制动力分配系统+eva紧急制动辅助。
307手套箱容积达到17、5升，内部设置用来存放或固定不同物品的专门位置，手套箱可通过内部内部旋钮开关选择接通或关闭空调通风，从而实现冷藏或保温功能。手套箱盖开启有阻尼，防止下落过快物品跌落。手套箱盖可用钥匙上锁。
307的加油口盖需要用钥匙开启，并且开启后车钥匙不能拔下，这样就避免油箱盖丢失，因为加满油后油箱不盖好是极度危险的。这样设计表明标致汽车在安全方面重视程度。
4)后排座椅
车窗:307后窗面积非常大，处于安全考虑后窗玻璃只能下降到大约1/3处;同时考虑到后座经常会有儿童，后窗玻璃在正常情况是不能单独控制的，需要驾驶员同意后，按下驾驶员车门上的集控开关后才可以通过后门上的车窗控制开关自行控制。
儿童锁:307后车门儿童锁设计要求使用钥匙操作，避免发生象拨片式的经常出现误操作的情况。
座椅折叠:307后排座椅可以按照4/6比例向前折叠，从而进一步扩展车内储物空间，同时由于后排头枕的逗号式设计，使得折叠座椅并不需要拆卸头枕，操作非常简便。
头枕及安全带:307后排三个位置均配备安全头枕和三点式安全带，两侧的安全带还有限力器，这体现了标致汽车对车内所有乘客同样的安全标准。
5)车辆后方
307行李箱容积620l(水容积法)，在同级别车中最大，而这个级别车型的主要用户群体对行李箱使用要求是最高的。行李箱内部很规整，便于各种尺寸的物品盛放，在地板、后座椅靠背和顶部，分布8个挂钩，用行李箱地板网可将行李分隔或固定。
行李箱盖：307行李箱盖开启与中控锁系统联动。行李箱盖采用气压撑杆和铰链，开启和关闭都非常轻松，同时这种设计完全不会占用行李箱空间;由于开启角度为113o，即使气压撑杆失效，仍然能够保持开启状态，不会影响操作。
尾灯：307采用火焰造型的整体尾灯，led式设计，功能包括：示宽灯、刹车灯、转向指示灯、倒车灯(右侧一个)、后雾灯(左侧一个)。后风挡玻璃上部还有高位刹车灯。后行李箱打开在尾灯背面的位置，有两个塑料活门，用硬币旋转上面的螺丝，可以方便检修或更换尾灯灯泡。
6)驾驶室
主动安全搁脚板：国产同级车率先采用，为驾驶提供舒适的同时保证安全，发生碰撞后主动通过变形以保证驾驶员脚部安全，属于被动安全装置。
中央显示器：中央显示器的位置充分体现对安全的考虑，在查阅各种信息的同时，减少驾驶员视线离开路面的时间，提供良好的驾驶辅助。提供多种信息：车外温度、日期、时间、音响信息、行车电脑信息、车辆故障提示、车门 开启状态等等。重要以图形符号显示，一目了然。
中控及防盗：超级严密的防盗系统，在整个国产车界都处于领先水平，体现技术领先的同时更表现出对用户的关注。中控锁：遥控锁车，遥控关闭车窗、天窗功能，远距离寻车;防盗系统：发动机防启动、车辆外部报警、超级锁功能、车内气流报警(可通过设定取消)。
乘客座气囊关闭：充分保护前座儿童，用户维修上成本的降低是次要的。操作简单，关闭后会有相应提示(仪表板和中央显示器)。
4、试乘试驾
向客户做了车整体的介绍，客户可能被你说得心动了，但是他并不会立刻就跟你马上签单，所以，适时的结合试乘试驾，就算你在车辆介绍时已经把车介绍得很好了，可是毕竟是嘴皮上的功夫，建议客户试乘试驾，不仅可以进一步体验车的性能、享受车的操控，而且还可以给客户带来签单的冲动(促单)，所以试乘试驾是销售过程中很有必要的一个环节。
5、报价协商
客户已经基本确定就要这车了，配置、性能也都了解了，接下来就坐下来进行报价协商了，这是销售过程最辛苦的一步，每个4s店都有自己的展厅报价，往往客户并不仅仅满足这，有漫天要价的客户、也有试探性的客户，对于此，我们得通过跟客户交谈了解知道客户心目中能够接受的价位，只要掌握了就变容易了。议价是漫长，又需要耐心的一个环节，需要自己不断地积累谈判技巧。
6、签约
客户已经接受了你的报价，接下来就得准备销售合同了。根据客户自己的信息，先把客户的姓名、地址、联系方式等相关信息填入合同里，此外还应该在合同里写明所购车型的具体信息，比如：是手动档还是自动挡、是1、6l排量还是2、0l排量，是按揭还是全款，是否付订金等等，最后让客户确认合同里的信息，确认无误后让客户签名、销售顾问签名，最后由销售经理签名，合同才算生效了。
7、成交
成交和签约是同步进行的，自合同生效开始，办理了公司要求的相关手续后，只要客户把购车的费用都交齐了，成交就结束了。
8、交车
这是客户最高兴、最期待的环节，但是也是最重要的环节。交车了，该准备：交车检查表、使用手册、专家使用建议、全国经销商联系方式、保养与保修手册、天线、钥匙(含备用钥匙、齿形码、密码条)、点烟器等。交车时，要仔细向客户讲解各个部位的使用，有点像之前的六方位介绍，只是细分到了各个部位上而已，这个环节至少要30-40分钟，最后赠送交车礼物，合照留念，放礼炮。
9、售后服务
在交车的同时，记得向客户介绍售后部的服务顾问，这个可以为你以后工作带来不少方便，同时也给客户带来专业的售后服务。交车三天后对客户进行回访，赞扬客户拥有了一部属于自己的爱车，并提醒客户进来老客户转介绍，制定对客户的回访计划。
五、实习总结
以前从来没有觉得自己作销售会有什么问题，在学校我也算是一个活跃份子，周围人也都说我报现在所读的专业真是没有报错，我也对自己没有什么怀疑的。但是到公司后，我才发现自己以前是多么自负，不但专业知识懂得不多，而且一些基本的礼仪自己也不懂，实习开始，身上的压力真的很大，以前一直认为自己很健谈的我竟然好像一下失去了同别人的交流能力，面对客户竟然话都不敢说，唯恐他们的问题会把自己问到，那种恐惧的心理虽然现在想想觉得好笑，但是那种感觉确真实的存在过，有一段时间自己只想蜗居在一个小角落。我逐渐对自己这种境况产生了一种狂度悲哀的状态，以前那个富有朝气的我已经荡然无存，还好，值得庆幸的是我没有就此而沉沦下去，而是适当的调整自己，叫自己重拾自信，我相信，我虽然懂得不多，但是自己可以给自己充电，叫自己发光发热，而且，我发现我也做到了，同时我也真切的感受了一句话的涵义，那就是“做销售就要脸皮厚一点”。
还有做好汽车销售，不仅要对自己的车有充分了解，同时还要对竞争品牌的车有充分认识，以前觉得这都没必要，但是实习后发现这很重要，这样才能够做到“知己知彼，百战不殆”