关键词：对外承包工程，采购物资，报检
对外承包工程业务是指我国企业在国（境）外开展对外承包工程、对外劳务合作、对外设计咨询、资源开发等业务。目前我国商务部跟世界上100多个国家和地区建立了双边经贸混委会的机制，签订了127个双边投资贸易协定。国家对外政策支持和《对外承包工程管理条例》为我国建筑公司拓展海外业务提供了强力支持。2009年我国对外工程承包完成营业额777亿美元，同比增长37%；新签合同额1262亿美元，同比增长21%，延续了近10年来迅猛发展的势头。业务规模与2000年相比，完成营业额增长了8、3倍，年增长率为28%；新签合同额增长了9、8倍，年增长率为30%。
对外承包工程所用物资质量的好坏，不仅影响整个工程的进度和验收结果，更直接影响我国与受援国的政治、经济关系和国家声誉。为保证我国对外承包工程所用物资的质量，提高我国产品的声誉，维护国家形象，国家都明确规定了相关要求。2008年9月1日起施行的国务院令《对外承包工程管理条例》第三十条明确规定对外承包工程涉及的货物进出口、技术进出口、人员出入境、海关以及税收、外汇等事项，依照有关法律、行政法规和国家有关规定办理;。论文参考。国家质检总局的国质检通函〔2002〕第80号文件《关于对外承包工程项目下出口设备材料检验检疫有关问题的通知》明确检验检疫机构对开展对外承包工程业务所需出境的施工器械（含配件）和人员自用的办公生活物资等免于检验检疫；对项目完工后属从国内运出返回的物资（不得含有食品）免于检验；免检项目不收取费用。对施工材料（包括安装设备）按有关规定实施检验检疫。;以上文件的出台，按理说对外承包所需货物出口报检的规定已十分清晰。论文参考。然而，部分对外承包工程所用施工材料报检却并未按相关规定执行。日前，针对辖区内部分企业申报对外承包工程出口货物，检验人员在审核报检材料和现场检验中发现存在诸多问题：
1、企业申报的施工材料存在随意市场采购行为
某灯具企业拟申报出口一批对外承包工程用灯具,申报资料填写出口产品为工矿灯、路灯、荧光灯,但经实际查验，发现该企业不是发货人的情况下，上述货物中仅工矿灯和路灯系该企业自行生产，荧光灯系该企业从其他厂家采购。
2、企业申报的施工材料存在随意夹带现象
某灯具企业在申报资料中列明出口产品为灯具，经现场检验，发现出口货物中还夹带有电器柜和部分从灯具市场直接采购的插头、开关等。
3、企业申报的施工材料违反许可管理规定
某企业（发货人）拟申报对外承包工程用货物，部分货物为市场采购，经实际查验，该公司采购的属强制性认证目录内的产品均无CCC;标志。
4、部分出口产品安全项目不符合进口国技术规范或国家强制性标准规定
某企业申报的灯具产品已经总承包方验收合格并出具验收证明，但现场检验时却发现部分产品不符合安全标准规定，如部分灯具产品未按照安全标准规定接保护接地线和加贴接地符号。
检验检疫机构为保证对外承包工程所用出口物资，特别是市场采购出口商品的质量安全，制定了一套极其严格报检及实施检验检疫的规定。出口货物报检时应遵守产地检验、口岸查验的基本原则，同时检验检疫机构为方便出口企业，对部分小批量、品种繁杂的采购物质，也出台相关规定，允许发货人按规定申报采购物资，但同时也规定市场采购实施质量许可（注册登记）制度管理的出口商品，须凭证报检;、市场采购的出口商品必须在采购地检验检疫机构报检，未经检验或检验不合格的，不准出口（国质检通〔2008〕67号）；市场采购出口商品的检验必须按进口国技术法规的强制性要求进行。;基本质量要求包括标识：注册商标须授权，产品应有商标铭牌、厂名厂址、说明书、合格证、认证标志、警示标记等相关内容；产品、产品包装及说明书上不得有产品功能、产品参数的虚假表述；产品功能：符合有关使用要求及可靠性要求；安全项目：按IEC标准抽测部分基本项目,如绝缘电阻、介电强度、泄漏电流、接地电阻、温升、电源线、IP等级等项目，必要时送实验室进行全项目检测等;（质检检函〔2006〕82号）。然而少数对外承包企业或出口企业为追逐最大商业利益，将一些安全、质量没有保证，甚至部分明显不符合进口国标准的采购物资出口至国外，往往采用不如实申报、夹带等方式，以逃避检验检疫机构对法定检验出口货物的检验监管。
对外承包工程所用物资的质量水平直接影响项目的最终验收和正常运作，同时关系到我国政府与发包方国家的政治、经济关系和我国在世界范围内的国家声誉。为提高我国对外承包工程的质量，维护国家声誉和形象，笔者认为对外承包工程中采购物资应实施严格规范和管理。
一、明确对外承包工程中市场采购物资的主体。只有出口经营单位或其人（具报检资质），即总承包方具有市场采购资质。分包企业不能进行市场采购，只能出口其自产产品。
二、加强对外承包工程中市场采购供货商的监管。对出口商品供货商铺实行备案管理，建立台账和索证索票制度，实现市场采购出口商品可追溯。
三、对于对外承包工程中以市场采购出口的需实施许可管理的商品，应严格加强监管。论文参考。严格限定市场采购出口商品的种类。出口食品、农产品一律不得从市场采购，市场采购实施质量许可（注册登记）制度管理的出口商品，须凭证报检。
四、加强对外承包工程中市场采购商品的质量监控，按照各类出口商品基本质量要求，特别对安全、卫生、健康、环保等敏感要求严格进行检验，坚决杜绝不合格商品发往国外。
五、加强与质监等部门的配合，积极构建大质检工作机制。检验检疫机构在日常监管中，发现市场采购商品有质量问题时，应及时通过联络机制反馈于质监、工商等机构，使质检系统真正形成全国一盘棋，以便更有效、针对性地开展市场采购商品的监管，更好地维护对外承包工程质量。
关键词：商业集聚 商业集聚印象 因子分析 量表
当下，居民的消费理念和形式发生着变化，居民购物和消费不再是局限于某个特定的区间，而是根据个性和自身需求等进行多样化的选择，居民购物的平均出行距离整体缩短，蔬菜食品向居住地集聚的趋势加强、日常用品呈现明显的梯度推移特征、普通服装呈现向核心集聚的特点、家用电器的多中心特征愈发明显，商业集聚区能为消费者提供更加专业的、多样化的服务，其地位日益显著，正呈现由简单集聚向有序集聚发展，由单纯数量扩张向数量和质量并重的方向发展，新建商业企业集聚体表现为由初始的自发性和较强盲目性向科学化、理性化、专业化发展的良好态势。
然而，商业集聚区内部和商业集聚区之间还存在着企业同质性严重、竞争激烈、高模仿性等特点，商圈内机会主义者为追求短期效益，不惜销售假冒伪劣产品，“赚一票”就撤，给商圈的整体利益带来了严重不良影响。部分商业集聚区、场所由于规划、运营存在一定问题，也在开始没落，出现有人流不一定有客流情况。面对我国商业集聚区域发展存在的诸多问题，周颖（2005）认为在竞争激烈的市场环境中，一家购物中心要想获得长期的竞争优势就必须具备明确而独特的企业形象，或者说要在消费者心目中形成一种特定的印象，即差异化的定位，而目前存在的同质化倾向，在消费者心目中留下了“购物中心仅仅是百货商店和专卖店的简单相加”这样的印象，从长远看来对于商业集聚区域的发展十分不利。
作为商业集聚区的管理者对商业集聚区进行管理时，应该通过其行为和信息的调控来影响受众的知觉，力图给公众留下深刻的、正面的印象，开发组织印象管理的评价工具是开展这些工作的基本前提。商业集聚印象由哪些维度构成，如何测度，不同类型的商业集聚区是否有着相同的印象感知？这些亟待解决的问题构成了本文的研究重点。
商业集聚及印象定义
（一）商业集聚定义
与商业集聚相关的概念包括零售集聚、商业集群、商业中小企业集群、商业企业集聚体等，国外的提法则包括 “Shopping Center”、“Retail Concentration”、“Shopping Street”、“Shopping Mar”、“Business Industrial Cluster”、“Business Agglomeration”、“Retail Agglomeration”、“Retail Region”和“Retail trade area”等。夏春玉（2002）将零售商业的店铺选址趋于集中的现象称为商业集聚。蒋三庚（2005）认为商业集聚是指大量相互联系密切的商业企业在空间上的聚集，进而形成一定区域内专业化程度和商业网点密度都比较高的商业经营场所。吴小丁（2006）定义商业集聚是不同种类业态的商业设施聚集在一起，可以为消费者提供综合型购物和消费机会的区域。王艳红和方淑芬（2007）定义商业企业集聚体是指在一定区域范围内，大量独立自主而又利益相关的商业企业或组织的有序集聚，以及多种经济关系和多种功能商业活动的集合。由此，我们得出商业集聚的简约定义就是大量主营业务相同或不同的商业企业、商家、商业设施等在特定地理区域内的聚集。
（二）商业集聚形态
对商业集聚类型的划分，夏春玉认为商业集聚可根据规模分为大型、中型和小型等多种类型，既有不同业态的集聚，也包括相近业态的集聚。翟森竞和柴华奇则进一步强调了店铺种类和店铺数量的重要性，他们认为零售集聚区零售业态的种类可以多种，若只有一种，则此种业态的店铺必须达到一定的数量，才称得上商业集聚。
Popkowski等研究零售集聚对于商店购买重要性时，界定零售集聚包括同质性零售集聚和异质性零售集聚两类，基于中央地理论发展起来的异质性零售集聚为消费者的多目标购物提供更多的机会，减少了总出行费用支出，基于最低分化概念的同质性零售集聚则有利于消费者进行比较购买。刘玉奇（2012）将商业集聚分为同业商业集聚和综合商业集聚，除了名称上的差异，其本质无二。由上可知，根据商业集聚区域内存在的业态种类或者主营业务的相同与否，商业集聚类型可划分为同质性商业集聚和异质性商业集聚。经典的研究中多局限于异质性对商业集聚的影响，如购物中心、综合性商业街等的研究，对于同质性的商业集聚研究还有不足，一般来说，同质性商业集聚通常以销售某类产品或者提供某种服务，体现出更强的专业性、深度性。
对于商业集聚的具体形式，国内不少学者做过相关研究，其中尤以武云亮（2003）为代表，他和丁心基（2004）先是细化出商业街、交易市场、购物中心三种商业企业集群模式，之后，他又在原有基础上增加了专业化商城模式，唐建民（2005）、赖玉萍和张玉林（2004）、彭继增（2010）、魏剑锋（2006）、符宁（2008）等都有过类似的论述，结合本文对商业集聚类型的划分，不同类型的商业集聚区的具体形态，具体如表1所示。
（三）商业集聚印象
印象是人们头脑中有关认知客体的形象，Houston和Nevin（1980）认为商业集聚印象是消费者对于商业集聚各维度感知的总和。Finn和Louviere（1996）认为商业集聚的场所大小、位置等物理特征和主要承租店铺的特征共同构成了消费者对该集聚的印象。杨宇帆和欧书田（2009）认为商业集聚印象是由消费者所感知的商业集聚整体有形的功能与无形的心理要素组成的混合体。张浩洪（2011）定义商业集聚品牌是消费者对集聚区的总体感知，是商业集聚区的企业经过长时间经营和运作所形成的在消费者心目中的标记、口号、经营策略以及行为准则等特征的总体特征。
综合国内外学者对商业集聚维度的研究，本文初步认为商业集聚印象主要包括便利性印象、配套设施印象、商品印象、服务印象、价格印象、氛围印象、商业集聚品牌印象和环境印象八个维度，具体如图1所示。
商业集聚印象要素测度
本文在充分借鉴Wee、Teller等前人研究成果的前提下，结合我国实际情况，并根据文章的研究特点，经过相应调整和补充，形成了测度八个商业集聚印象维度的初始量表，整个量表共计53个题项，之后于2012年5月至7月间，分别对8名副教授以上级别的专家、5名商业管理者、5名店主、10名服务人员、10名销售人员、25名资深消费者开展了多次全方位的深度访谈，经过对问卷多次增删改正，最终的预调研问卷有35道题目用于测量消费者对商业集聚区的印象。
为检验预调研量表的合理性和效度，本研究进一步调整了问卷的设计题项，于2012年7月13日至7月17日，分别选取了北京市的女人街—莱太花卉城和燕莎奥特莱斯购物中心分别作为同质性的商业集聚区和异质性的商业集聚区的代表开展了五天的预调研。
根据预调研所得数据进行了因子分析和深度挖掘，有14个题项的因子载荷不足0、5而被排除在模型之外，其中测度“环境印象”各个题项的因子载荷均不足0、5，最终形成了本研究的正式调研量表，其中21道题目用于测量消费者对于商业集聚区的印象。同时对模型进一步修正，将商业集聚印象维度修正为“综合印象因子”、“氛围印象因子”、“商品印象因子”、“价格印象因子”、“便利性印象因子”和“服务印象因子”，其中“综合印象因子”涉及原假设中的“配套设施因素”、“商业集聚品牌因素”、“商品因素”和“价格因素”，暂被命名为“综合印象因子”。
商业集聚印象量表分析
正式调研在2012年8月展开，考虑到现场拦截可能引起消费者反感和实际调研的难度，调研采用在若干个休息区流动调研的方式，在完全征得消费者和店主同意的基础上展开，同时为每位受访者准备了若干个小礼品，这样的措施共同保证了调研的随机性和可靠性。
选择了高碑店古典家具街和十里河家居建材街作为同质性商业集聚区的代表作为正式调研对象，同时选择燕莎奥特莱斯购物中心和金源时代购物中心作为异质性商业集聚区的正式调研对象。其中高碑店古典家具街是以经营古典家具为主要特色；十里河家居建材街专业家居建材商户鳞次栉比；金源时代购物中心提倡“一站式”购物方式，包括购物、休闲、娱乐、餐饮等各项设施；北京燕莎奥特莱斯购物中心由A、B、C三座组成，涉及商务休闲、家居用品、皮具、运动户外、电子产品和餐饮服务等多个门类。四个调研地点的选择符合本文对同质性商业集聚和异质性商业集聚的区分。
本次调研在四个地方分别准备并发放了100份问卷，一共400份，回收了374份，实际有效302份，有效率达80、75%，具体问卷的发放、回收和有效率情况如表2所示。
（一）描述性统计分析
对于样本的描述性统计主要从性别、年龄段和职业类型三个方面进行，整体来看调研中男女比例大致相等，但是同质性的商业集聚区男性要多于女性，约为6：4，而在异质性的商业集聚区则是女性多于男性，约为4∶6，这可能是两种商业集聚区类型中顾客群体的一个区别。而在年龄段的分析当中，两种类型的商业集聚区比例几乎一样，尤其是“21-30岁”和“31-40岁”这两个年龄段所占的比例73、51%，同质性商业集聚区中合计74、47%，异质性商业集聚区中合计72、67%，所以说这两个群体是消费的主力，商业集聚区管理应当牢牢抓住这两个购物群体。对于职业类型来讲，两种各类型的商业集聚区都是民营顾客最多，其次是机关/事业单位和国企，所不同的是同质性的商业集聚区中个体户的比例明显高于异质性的商业集聚区，很可能是因为调研时受访者中包括一些常去进货的个体，考虑到他们对于整个区域的情况也比一般的顾客要了解的更多，加之难以做更多细致挑选，所以也纳入到了调研数据范围。
（二）信度和效度分析
对于正式调研，信度的检验方法仍采用Cronbach's Alpha值，整体值为0、843，同质性商业集聚值为0、795，异质性商业集聚值为0、719，信度较高；效度分析的方法同样采用KMO检验和巴特利特球体检验来判断，其中整体KMO值为0、834，Bartlett球形检验卡方值为2007、238，同质性商业集聚KMO值为0、795，Bartlett球形检验卡方值为1066、184，异质性商业集聚KMO值为0、719，Bartlett球形检验卡方值888、697，三者Sig值
（三）因子分析
根据主成分分析方法，利用SPSS软件分别对整体商业集聚、同质性商业集聚和异质性商业集聚提取了公因子，其中，整体商业集聚和同质性商业集聚均提取了6个公因子，而异质性商业集聚则提取了8个公因子，其特征值都大于1，三次因子分析结果提取的公因子的累计方差贡献率均超过60%。
对因子分析进行旋转，因子按照因子载荷进行排序，并分别对其命名，整体商业集聚印象和同质性商业集聚各印象因子分别可以命名为配套设施及产品品牌印象因子、商品印象因子、氛围印象因子、服务印象因子、商业集聚品牌印象因子和便利性印象因子，而异质性商业集聚则将配套设施及产品品牌印象因子拆分为配套设施印象因子和产品品牌印象因子，将商品印象因子拆分为商品价格印象因子和商品数量印象因子，对应题项不变，其他因子命名不变，见表3。
结论
与初始假设相比，最终量表删减了环境印象因子，品牌印象因子细分为了产品品牌印象因子和商业集聚品牌印象因子，同时产品品牌印象因子和配套设施印象因子存在密切联系，这从逻辑上也可以得出，一般来说，配套设施是为产品的销售和服务提供服务的，从感知角度看，配套设施较完善的商业集聚区，其产品的品牌比较知名，质量也会比较好。从以上分析中还可以得出两条结论：
本文研究的商业集聚区印象量表涉及停车位、卫生间、休息区、商业文化等（见表3）21个变量，根据商业集聚类型的不同可被划分为6或8个因子。对于同质性和异质性商业集聚区来说，消费者感知的维度基本相同，大多数都集中在氛围、产品、服务、价格、配套设施和便利性这些方面上，可以说本量表具备了相当的合理性。另外异质性商业集聚区印象更加细化，所以商业集聚区管理者在做商业规划、品牌宣传、形象打造时需要将工作做的更加精细。
可以看出产品印象这个因素占据了消费者感知的多个方面，涉及到产品的数量感知，即备货的全面程度，消费者对更倾向于琳琅满目的产品，而不是零落的产品，还涉及到产品的价格和品牌因素，这也就是说，在市场竞争日益激烈和社会产品相对丰富的今天，商业集聚区和业主们应紧紧抓住产品这个核心，充分考虑消费者对于产品每个可能的印象感知。
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关键词：商务平台；数据分析；电子商务
中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2015）30-0211-02
随着电子商务的发展，越来越多的实体商户转向网络虚拟网店，“淘宝网”的店铺数呈指数增长；消费者也越来越疲于花大量时间在海量的信息中寻找自己需要的商品[1]。由此衍生出以团购为生存方式的电子商务平台，如“折800”、“一淘网”等依赖于“淘宝网”的团购网站。这些团购网站经过通过“淘宝网”从中获取折扣商品[2]。但折扣的商品有质量质疑，团购网站需要重视上线商品的质量数据问题，对网站上线商品进行售后监控，优胜劣汰。商务平台商品数据分析系统基于此开发。
1 商务平台商品数据分析
商务平台商品数据分析系统集数据获取、数据统计和分析，系统设计有如下考虑[3-4]：
1）商品ID号：根据上线商品的ID号直接获取商品的评论，并对评论进行等级评定；
2）评论平均分：计算评论平均分，据此可判断商品是否合格；
3）评论分分布：计算评论的合格数及其比例。
等级评定时是多个操作人员同时对同一商品数据进行评论操作，评论评分定级是人工进行的，操作人员的主观对商品评论操作有一定影响。因此需要将所有操作人员的评论评分数据进行统计对比分析，以控制整个评定的有效性。
2 系统设计
本系统根据MVC的三层框架，利用JSP技术制作动态网页，通过JDBC技术访问数据库，使用JSP作为服务器端应用程序处理客户端的请求并在Web服务器中进行业务逻辑处理并返回客户端请求的结果。在JSP里嵌套HTML以及CSS对WEB页面进行设计，引入Bootstrap封装的样式，达到系统数据呈现的设计要求[5-6]。
页面数据呈现与后台数据交互是整个系统的核心，对数据进行归纳计算和整理并呈现到用户界面上。用户只需获取到公司平台上线商品的ID号就可以通过系统抓取商品评论数据；同时对数据进行整理分析得到评论平均分、评论分数比例等数据；同时可以系统整理分析出整体上线商品的整体趋势，通过饼状图直观地看出商品的品质分布。
2、1 系统功能结构设计
商务平台商品数据分析系统分为三个模块，八个基本功能，分别是管理员登陆、用户登陆、用户注册、商品评论抓取评分、商品评论数据的统计和分析、用户管理和修改密码等，根据分析，本系统的功能结构图如图1所示。
1）管理员登陆：管理员输入用户名和密码，数据经由UI Servlet传递给Controller Servlet，再到数据库中验证身份，将结果返回给JSP，成功登陆就可进入系统，不成功则重新输入。用户名只可能是字母，密码字母和数字皆可。管理员是系统指定的，不可以注册。
2）用户登录：普通用户输入用户名和密码，数据经由UI Servlet传递给Controller Servlet，再到数据库中验证身份，将结果返回给JSP，成功登陆就可进入系统，不成功则重新输入。用户名只可能是6-20位字母，密码是6-15位字母和数字组合皆可。若没有账号，可以在用户登录JSP页面点击注册，通过UI Servlet跳转到注册页面。
3）用户注册：用户注册需要输入Email、用户名、密码等信息，Email有格式判断，必须输入正确的格式，用户名必须是6-20位字母，密码是6-15位的字母数字组合皆可。输入正确后可以成功申请新用户，随后跳转到普通用户登录界面登录系统。
4）商品评论抓取评分：普通用户与管理员皆可操作，在输入框中输入商品的id号，点击查询，就可获取到“淘宝网”中商品的前一百条评论，并且按照评论时间顺序进行呈现。其后的评分框，按照规定只能输入1-5的数值，同时点击保存，数据就会存入数据库中。
5）商品评论数据统计：此功能方便普通用户清楚的跟踪自己的工作进度，对于管理员可以掌控平台上线商品的商品质量，会显示出该操作人员所操作的所有商品的平均分、合格率，可以看出该操作人员操作的商品评分状态详情。
6）商品评论数据分析：此功能为管理者观察网站整体上线商品的质量分布，点击查询，会统计所有使用系统的普通用户操作过的所有商品数的评论数据。如此管理者可以通过这些数据对网站上线商品进行调整。以操作人为条件，区分每个人的操作数据，可以控制一定的主观误差，还有整体的上线商品的趋势。普通用户可以看出自己的主观意见和其他用户的差别。
7）用户管理：管理员可以对普通用户进行增加和删除，用户管理界面对普通用户不可见。管理员有权限重置普通用户的密码。
8）修改密码：管理员和普通用户都可以自行更改密码。
2、2 系统数据库设计
数据库能够对商务平台商品数据分析系统的后台数据进行添加、删除、查询，修改。本系统采用MySQL数据库设计，分别是用户信息表、评论评分信息表、商品数据分析表和商品数据统计表。用户信息表主要保存管理员和普通用户的登录信息：用户的用户名、密码、级别还有Email。评论评分信息表主要保存评论内容、评论的时间、评论评分、商品id、操作人员、商品名称等。商品数据分析表主要保存操作人员、操作商品总数、平均四分以上的商品总数及其比例、合格率大于80%的商品总数及其占比、合格率大于60%的商品总数及其占比、不合格商品总数及其占比等内容。商品数据统计表主要保存商品id、操作人员、商品名称、评论平均分、评论合格率、评论不合格率等信息。其设计分别见表1-表4。
3 结束语
互联网电子商务企业需要处理大量的数据。商务平台商品数据分析系统基于JAVA语言和MVC设计思想，在My Eclipse的开发环境开发，完成了淘宝商品评论数据基于商品ID号抓取、评论五等级评分、针对不同操作人员评分的合格率、平均分4分以上商品总数、合格率大于一定比例的商品总数等数据统计和分析以及用户管理等功能；商务平台商品数据分析系统前台利用Bootstrap框架和BUI框架进行开发，将后台功能进行呈现。系统操作简单，界面简洁、美观交互速度快，有效降低了商品数据分析的繁琐度提高效率。
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关键词：建筑施工，智能化建筑，楼宇智能化
引言
在国内建筑智能化虽然不能算是一个新生事物，但是由于对它的认识和研究不足，系统集成商在技术上的不足导致了智能化项目施工不规范，发展中仍存在着以下一些问题，影响着建筑智能化的健康发展。论文参考网。工程施工是设计成果的体现，也是设计作品成败的关键。如何将设计和施工这两者融合在一起，是当前智能建筑行业应该引起重视的问题。作为建筑领域的智能化系统集成商，要注重的是综合技术实力及总包服务管理等方面。以下主要介绍了智能建筑施工中存在的问题，并提出了相应的解决建议。
1建筑智能化工程施工中存在的问题
很多较大的设计单位没有建筑智能化系统的设计资质，有的具有资质的设计院又缺少智能化系统设计技术人才，对智能化系统设计不重视，将很多设计的技术问题遗留给集成商或施工单位，造成了智能化系统设计不合理，设计质量低等问题，例如系统集成性差、监控点、信息点配置不合理、设备配置方面技术性能差、控制精度低、综合布线不规范等。
建筑智能化行业急需解决的问题就是缺乏专业的施工队伍。目前，很多智能建筑的智能化系统的工程都是由系统集成商来承担。论文参考网。但有大部分集成商除有几名不懂工程管理只负责智能化各个系统调试的技术人员外，基本上没有什么施工力量。承接工程后将安装工程转包或分包给其他单位或群体施工，而这些施工单位又不懂什么技术，其结果就是工程质量差甚至不合格，工程存在很多质量隐患，可能会给开发商或业主造成、很大损失。目前，在建筑智能化专业施工队伍问题上存在以下三个方面的问题:
（1）智能系统的系统集成商虽有少数的智能系统调试的技术人员，但这些技术人员大多数对工程管理缺乏了解，加之缺少基本的施工力量，难以承担智能化系统工程的施工。
（2）大多数施工单位虽然有一定的项目管理人员但又缺少建筑智能化系统专业技术人才，对建筑智能化缺乏综合的实施能力。
（3）政府主管部门对建筑智能化专业施工队伍没有完善管理制度，只有搞好行业管理，建立完善的施工资质审批、审查制度，才能依法治理建筑智能化专业施工队伍的混乱状况。
另外诸如管理和审批体制不协调，加之有些行业不合理的规定，使之有些系统单独设置，造成建筑智能化整体功能不完善，达不到整体智能化的效果；建筑智能化的配套产品绝大多数是进口产品，国内具有竞争力的产品还很少，且有些产品技术性能差，集成化不良，使各系统不能相互协调动作，难以达到理想的智能化效果；虽然工程实行监理制，但国内的大多监理公司缺乏智能建筑智能系统工程专业监理人员，使工程质量难以得到有效地控制；由于物业管理或业主部分缺乏对建筑智能化管理的技术管理人才，对己投入运行的设备管理不善、维护不良而使系统不能正常运行等问题是国内建筑智能化工程实施中较为普遍的问题。论文参考网。
2建筑智能化工程实施问题的解决办法
为使建我省的筑智能化健康有序地发展，针对工程实施中的问题要研究相应的对策，制订切实可行的管理办法和制度，使建筑智能化纳入法治和规范化的轨道。
（1）由政府建设相关主管部门组织牵头，建立由有关部门和行业参加的建筑智能化施工技术培训机构，加强对建筑智能化的知识和技术教育，以扩大建筑智能化的设计、施工、监理和维护的技术队伍。建立经政府主管部门批准的综合实力比较强的建筑智能化技术、经济咨询机构。
（2）政府要建立健全智能、建筑的管理体系，完善设计单位、施工单位、系统集成商、工程监理单位及专业咨询机构的资质审批、审查制度和工程规划、设计方案审批制度及工程验收制度。协调政府有关部门和有关行业对建筑智能化进行政府统一分工管理，并制订相应的法规和管理办法，使之有法可依，有章可循。依据国家颁布的有关建筑智能化的分类和分级规定来制订和修改设计标准、工程验收标准及设计、施工规范，使建筑智能化的设计、施工、监理和工程验收都有据可查。
（3）建筑智能化的系统集成商是建筑智能化不可缺少的一支力量，为规范建筑智能化的管理体制，政府应对系统集成商进行良好的行业管理，对其进行监督、检查，使集成商的经营行为合法化、规范化。建筑智能化的施工过程中将由多专业、多工种、多个施工单位的配合协调。因此，该阶段必须进行优化施工管理，以确保工程质量和施工进度。优化施工管理，首先必须选择信誉好、重质量、技术力量强的施工单位承担工程的施工，采用科学的施工方法组织施工。施工过程中，必须严格按施工规范和设计施工，应将试验检查工作作为头等大事来抓。工程监理单位应严格按施工规范、设计和监理工作程序做好工序和质量控制、中间验收和竣工验收的质量把关工作。
（4）系统集成商应该充实自己的技术实力，培养一些优秀的项目管理人员，能够真正的做到对项目的顺利实施，安全，质量及工期等方面的严格控制。培养一些优秀的技术人才，时刻关注行业的发展，对新产品新技术不断学习，使得能够把智能化的新技术从理论变为实践，更好的应用到建筑智能化的项目当中去。系统集成商还应当提高自己的总包服务管理的水平，大多数的系统集成商没有足够的施工力量，也不适合建立庞大的施工队伍，总包服务管理水平的高低就体现了系统集成商的真正实力，很多大型的系统集成企业都是把工程分系统、分项目的包干给其他的企业，如何保证施工质量，如何提高管理水平，就是体现企业实力的重要因素。
3 结论
系统集成商必须具备足够的技术力量，包括对产品性能和工艺水平的把握能力。只有在自身技术实力的基础上，才能真正基于客户的需求提出先进全面的解决方案，并选择适合用户需要的设备产品。未来的智能建筑系统服务商应该重视IT技术的应用给客户带来的价值。从国内众多大型工程的服务经验来看，大型综合智能化项目建设，不仅需要满足客户提出的要求，还需要服务商帮助挖掘更多对智能化应用的需求，需要服务商以整体规划意识为指导去发现并满足这些需求。只有这样，智能建筑系统服务商才会在激烈的市场竞争中不断发展壮大。
参考文献
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[6]谢后贤、建筑智能化系统安全技术实施[J]、建设科技,2010,(01):73
[关键词] 周边绩效 商场 服务质量
近年来，随着我国经济的发展和开放度的加大，以及国际零售业巨头陆续登陆中国, 零售业已为人们关注的热点。顾客抱怨和投诉令商场非常头痛，但又不得不面对和解决，顾客抱怨的原因不是商品质量问题就是服务质量问题，商品质量问题可以找供应商或更换供应商，但服务质量问题则责无旁贷。因此，提高服务质量是商场赢得顾客和战胜对手的主要途径。
一、服务态度欠佳是商场服务质量差的主要原因
任何一家商场在对顾客服务的过程中总会发生顾客抱怨的事件，即使工作已经做到尽善尽美，也会有人来挑剔，因此商场工作的重要一环就是处理顾客抱怨，因为只有化解顾客的不满情绪，使顾客达到满意，吸收更多顾客，商场才能获得更大的效益。归纳所有顾客对服务抱怨和投诉的原因，往往不是服务水平差就是服务态度差。
接待慢，顺序搞错，后到的反而先得到服务；不能清楚地向顾客介绍商品；把顾客当小偷一样防范；说话缺乏艺术等引起的顾客抱怨都属服务水平问题，这些都可以通过培训得到改善。但只顾自己聊天，不理会顾客招呼；顾客挑选商品后不买时，立即板起面孔，不理会顾客或出言不逊；只向顾客推荐自己有回扣的商品，而当顾客询问其它商品时，则表示不耐烦和敷衍了事等，对于顾客这方面的投诉和抱怨，不管是采用管理人员天天强调的办法，还是制订服务行为标准等，效果总是不明显， 因为新的问题总是不断产生。
二、周边绩效理论及其实施的意义
Borman和 Motowidlo在1993年提出应将绩效划分为任务绩效（taskperformance）和周边绩效（contextualperformance），任务绩效指正式定义的工作各个方面，周边绩效是指组织自发性或超职责行为，主要分为人际促进和工作奉献两个核心要素。Motowidlo 确定了五类有关的周边绩效行为:第一，主动地执行不属于本职工作的任务;第二，在工作时表现出超常的工作热情；第三，工作时帮助别人并与别人合作工作;第四，坚持严格执行组织的规章制度;第五，履行、支持和维护组织目标。
不论管理水平多高的商场，都不可能把制度制订得很完善，把任务分配得天衣无缝，计划往往赶不上变化，每天总会有意想不到的事情发生。因此，商场必需把员工每天在计划外和职责外的付出以及贡献考虑到薪酬当中，即绩效考核不能单考虑任务绩效还要考核周边绩效。周边绩效管理的作用主要有以下几方面：
1、提高员工服务的自主性
单纯的任务绩效考核会使管理导向偏差，它引导商场员工只重视自己工作任务的完成，个人利益驱动明显，漠视他人与整个商场利益。当顾客询问非自己管辖区的商品或回扣少的商品时，商场的营业员往往表现出不耐烦或敷衍了事，甚至说“这产品不好，没什么人买”。因此，借鉴当代先进的绩效管理理论，推行“二维”管理，即将任务绩效、周边绩效、有机组合，完善“二维”考核评价体系，把员工在“非自己职责“的工作上的付出在绩效考核中得到体现，激励员工主动关心整个商场的业绩。
2、有利于企业文化的建设
周边绩效是在组织的工作情景中的绩效行为。这种情景性使得个体的这种行为可以影响到商场的工作气氛与形象。周边绩效的一些行为,如对商场工作的投入、严格遵守商场的规章制度、传播良好的意愿等等都可以认为是企业文化的一个部分。周边绩效行为是在工作中的外显行为,也包括仪表、言行等内容,而企业鼓励的周边绩效行为可以表现企业的共享价值观与基本假设。建设人人自觉奉献的企业文化，形成人人自觉奉献的企业文化氛围，可以激发商场员工的工作热情与激情，不断推进经营创新和管理创新，最终实现员工和商场共同价值的创造。
3、有利于团队学习，提高竞争力
随着市场的日益变化,商场受到越来越严峻的挑战,以市场为核心、学习型组织与自我管理团队越来越受到重视,因为这些方法能够适应市场的快速变化,具有相当的灵活性。与任务不直接挂钩会使周边绩效的评定非常具有弹性;鼓励员工的创新、提出建设性意见可以促进商场的不断创新与发展;员工的主动学习与发展使得员工更加具有适应能力与发展潜力,有利于员工职业生涯的发展。
三、结论
服务是商场管理的难点，但如果提高了商场的服务质量，服务则成为商场制胜的“利器”，科学合理导入周边绩效管理，是不断提高商场服务质量的“关键”。
参考文献：
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[3]付亚和许玉林著:绩效管理[M]、复旦大学出版社，2006
[4]江滨杨长虹著:企业周边绩效问题研究[J]、商场现代化，2005年12月（下）第453期
[关键词]顾客满意；过程；质量控制；探讨
ISO组织颁布的2000版ISO9000族质量管理体系标准，要求企业在质量管理中采用过程的方法进行质量控制。由于该标准采用了“过程”的术语，使得“顾客”的外延十分丰富，既指组织的外部顾客，也包含了组织的内部顾客。这就为企业提供了一种以“顾客满意”为前提、为出发点，进行过程质量控制的新方法或新思路。这种新方法或新思路，将改企业质量管理普遍存在的“要我控制”被动控制局面变为“我要控制”的主动局面。可以说，这是一种过程控制方式革命性的变革。但遗憾的是，自ISO组织颁布2000版ISO9000族标准8年来，许多企业在具体的过程质量控制中仍然沿用过去被动的操作方法，也少有人对这种新方法或新思路引起重视，究其原因，可能除了对“内部顾客”及其满意情况认识不足外，还可能与如何基于内部顾客满意，进行过程质量控制的方式方法欠缺有关。本文试图从贯彻以顾客为关注焦点这一质量管理原则入手，探讨企业内部基于顾客满意，如何进行过程质量控制的策略。
一、“顾客”及与“顾客”相关术语的理解
为便于对“顾客”的理解，先了解2000版ISO9000族质量管理体系标准对过程、产品给出的概念。
1、过程：是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。在我国，过程的术语出现很早，但是属于一般性的词语。由于ISO9000族标准的出现和推广，这一术语才被逐渐纳入管理学领域，成为管理学的基础术语。
过程的单词是process，工序也是这个单词。过去用工序或工艺描述过程的内容，现在一般不使用工序或工艺术语，而提倡使用过程术语。
过程的概念很广泛，任何一组相互关联或相互作用的活动都可以识别为一个过程。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。一个过程的输出(结果)往往是另(下)一过程的输入。企业员工所有活动构成的过程可归纳为两类：生产或制造过程(包括采购过程)、各部门的工作过程(包括营销过程)。其中最重要、普遍存在的是企业物质采购过程、产品的制造过程以及各职能部门的工作过程。
2、产品：即过程的结果。产品的定义很简单，但因过程的概念广泛，故产品的概念也很广泛。产品有四种类别：服务、软件、硬件、流程性材料。产品既可以是以上四种类别中的一种，也可以是几种不同类别的产品组合构成。此外，同一类别的产品在不同阶段也有多种名称，如制造企业同一类别的硬件产品，有在制品或中间产品、最终产品等之分；又如研发部门的产品有图纸、工艺参数、要求等。在服务行业，服务本身就是一种产品。
过程的结果有好(预期的结果)有坏(非预期的结果，例如污染物)。不过，在质量管理中，过程的结果是指预期的结果。3、顾客：指接受产品的组织或个人。如果将上述三个术语联结在一起，顾客可以表述为：接受一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动结果的组织或个人。这种表述不难看出：由于过程、产品的概念广泛，因而顾客的概念不仅仅局限于外部顾客，只要是接受产品的组织或个人都是顾客，既包括组织外部的消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者、采购方，也指组织内部的下道工序操作者、同台设备的下个班组(即生产、服务和活动中接受前一过程输出的工序、岗位和个人)，甚至包括明天的同一岗位、同一工作的你我等(组织内部的以下统称为内部顾客)。由此可见，企业员工之间、部门之间，相关的岗位、过程之间，甚至自己与自己，等等都互为顾客，这一概念非常重要。企业贯彻“以顾客为关注焦点”这一质量管理原则，不仅要始终关注外部顾客，也要关注内部顾客；每个员工、工序、岗位既是供方，也是顾客，要牢固树立“内部顾客同样至上”的观念，要像重视外部顾客那样充分考虑、关注内部顾客的需求，使内部顾客满意。基于这种认识，每个过程、每个环节就可以从关注顾客的角度加以控制起来，这也为组织从关注顾客角度进行质量控制提供了理论基础。
二、基于内部顾客满意的过程质量控制
现代企业进行质量管理，无论是运用全面质量管理的理论，还是以ISO9000标准建立组织质量管理体系，其最终目的是使顾客满意。因此。过程质量控制中要使内部顾客满意，企业员工无论处于何岗位、何过程，也无论从事什么活动或工作，要时时处处秉承“下一过程就是顾客”的内部顾客理念，时刻牢记“以顾客为关注焦点”、“顾客至上”的宗旨，各尽其能、各司其职地做好每一项工作。
1、采购过程的质量控制。物质(包括设备、材料、配件、外协件等)采购过程，是企业生产经营的基本过程，其内部顾客，涉及设备使用、管理、维修过程，产品制造过程、各部门的日常工作等过程的组织或员工。这一过程如果控制不当，将给企业生产经营管理带来直接影响，或者说会对后续诸生产经营过程及其内部顾客产生深远的负面影响和反响。例如，使用不合格设备、材料、元器件等物质，会对后续过程、产品的固有特性等留下永久的隐患。
为充分考虑采购物质对后续过程的影响及其内部顾客的满意度，杜绝不合格产品，采购部门在采购过程中要严格讲究采购程序：
首先，应对企业需要的众多物质，按其质量对诸过程及其产品影响程度分类，突出重点进行管理，一般分为三类：在生产经营使用过程中，可能对各过程及其产品生产质量带来直接、重大影响的物质可归为A类；生产经营使用过程中，可能给过程及其产品质量带来间接或较重要影响的物质可归为B类；一般为辅助件，对后续过程及其产品质量影响一般或轻微的可归为C类。
其次，应按分类分别对供应商进行考察、评价。对A类物质供应商的评价，一般要实地考察其质量管理体系运行状况、既往供货情况、供货质量异常时的处理与整改能力等质量保证能力，以及如期交货及交货数量能力、其产品的性价比、其技术开发能力与提供技术服务能力及其效果情况、其售后服务能力(包括售后服务态度、及时性、效果)等。同时，还要通过查阅供应商提供的资料，从供应商的其他顾客处侧面调查、了解，对提供的物质样品进行测试和试用，与其他供应商提供的物质样品及其试用情况进行比较，对提供物质质量的定期分析结果等方式进行评价。对B、C类供应商评价，无须实地考察，一般通过查阅供应商提供的资料，对提供的物质样品进行测试和试用，统计提供物质质量定期分析的结果等方法，就可以对B、C类供应商进行评价，达到对供应商控制的目的。其中对B类供应商的评价，由采购部门提出B类供应商评价名单和提供B类供应商的相关资料，或以往B类物质检验、使用情况等质量、服务、价格等资料、信息，送技术、制造、质量、财务等相关部门会签(评审)，报高层管理者批准备案即可；对C类供应商能力的评价，由采购部门提出C类供应商评价名单，由质量、财务(必要时加物流)部门会签，采购部经理签字后执行。
第三，选择、确定合格的供应商。采购供应商的选择、确定，取决于上述对各供应商质量保证能力评价的结果，以及内部顾客满意度、价格、信誉等因素。但内部顾客使用物质的满意度是选择、确定合格供应商时重点考虑的因素。在内部顾客满意度以及各供应商质量保证能力基本相当的情况下，应适当多选择几家同种物质的供应商进行对比，最后再调整、确定供应商(对供应商进行优化)。
第四，严格物质入厂验收控制。一是对无需检验的物质应依据采购合同、随货同行的《合格证》、《材质书》等质量证明材料验收；对个别低值易耗品而难以出具相应《合格证》、《材质书》的，必须提供样品。对无《合格证》、《材质书》的物质，应拒绝验收、入库。二是对需检验的物质填写《送检记录》，并经检验合格后方可入库。三是要检查物质的外观质量，包括外包装物有无破损、缺陷，内包装物有无腐蚀、渗漏，并检查品名、等级、规格型号等标识是否清晰。四是物质验收合格入库后，保管员应及时按物质名称、规格、型号、生产厂家、到货时间、到货数量、合格数量、验收时间等建立《物质入库验收记录》以备查。五是对只有在内部顾客将物质进行安装和使用时才能暴露出来的内在质量问题，物质保管员要建立质量跟踪卡，保持与内部顾客及时沟通，掌握第一手资料，做到发现问题及时反馈，并通知采购部门及时处理。
第五，应做好采购物质质量的定期分析。对采购物质质量的定期分析，可以发现供应商供应的物质质量在稳定方面是否有规律，可为后续生产经营过程质量控制和以后对供应商的选择和调整提供重要的信息甚至依据。物质采购质量定期分析的输入(信息采集)，一方面可收集入厂质量验收的结果；另一方面通过走访内部顾客，对内部顾客满意度进行调查、了解，可获得对物质的使用情况。
2、生产制造过程的质量控制。某一生产制造过程，既是上一过程(工序)的内部顾客，又是下一过程的供应商。这一过程主要从人、设备、材料、方法、环境和测量六大要素进行控制。上述已对“材料”的控制进行了一般性讨论，此处不再赘述。
(1)生产制造过程中人的控制。为满足各过程对人的要求，确保生产、工作质量，对人的控制应主要把握以下几点：对管理者，其个人学历、经历、技术、能力及质量管理知识、意识均要有一定要求；对操作者，主要在操作技能、质量意识等方面要有明确规定；对从事特殊工种和关键过程的人员必须持证上岗。同时，要从人的生理缺陷、人的心理行为、人的错误行为、人的违章违纪等方面综合考虑，把住用人关。
(2)生产制造过程使用的设备维护维修控制。设备主要是在维护和维修两方面的控制。
基于下个班就是顾客，或者说当班人员改日再上班就是顾客的理念，当班或下班之前设备的维护控制应做到“三见”和“六不走”。“三见”是：沟见底、轴见油、设备见本色。“六不走”是：设备不擦不走、工件不放整齐不走、工具不清点不走、交班记录不填好不走、不切断电源不走、地面不打扫干净不走。
对于设备维修，其现状是：设备维修及维修状况往往只与某个师傅或某几个维修人员密切相关。例如：某甲机器故障，只能靠李师傅修理，而某乙机器故障，只能由张师傅修理，等等。如果李或张不在，则对甲或乙机器无法修复，若其他人维修，则要摸索相当长时间才能修复。为此，基于“下次维修的人员就是顾客”，在维修过程中，专业维修人员一方面要做好以下维修工作：在设备维修前，要对设备故障模式、故障产生原因进行分析、判断，根据设备档案资料(如设备说明书、以往维修记录)等制订修复方案，并在人员、物资、时间、维修步骤等方面进行安排、准备；在设备维修的实施过程中，应按维修前策划的结果(方案)进行设备维修，设备维修过程中如果有出乎意料的情况和问题，要及时研究处理；在设备修复后，要通过开启设备试运行(必要时应试生产)进行维修效果检查，以验证设备维修效果、状况是否达到策划时规定的要求。另一方面，特别要对故障现象描述、故障诊断结论、故障原因分析、维修措施、维修实施、维修效果验证及其处理等维修全过程进行详细记录，并及时存档保存。只有这样，后续无论哪个维修人员，通过查阅设备档案资料，均可对同台或同类设备顺利进行维修。
(3)生产制造过程方法的控制。方法的控制主要是生产制造过程所采用的技术方案、工艺流程、工艺参数、操作规程、检测手段等技术文件的控制，是对这些文件的符合性、适宜性、充分性的控制。为了确保这些文件的符合性、适宜性、充分性，企业研发人员在文件制订前应充分了解内部顾客素质，以及生产工艺、质量、设备、材料、环境要求和设计意图等输入信息。文件制订后，要按程序进行评审并履行批准手续。文件分发给相关制造工序后，要及时跟踪文件对生产制造实际过程的符合性、适宜性、充分性以及各过程内部顾客使用的满意情况。若在生产过程中发现文件与实际状况不符，则应按规定的程序对文件进行修改。
(4)生产制造过程的环境监控。生产制造过程中的环境因素常常对产品质量有不可忽视甚至直接的影响。因此，在生产制造过程中，要不断改善和保持生产现场的环境和操作环境。基于内部顾客满意，在下班或停产、停工时，要清扫生产现场环境和操作环境，为下一班的别人或自己创造一个良好的开工环境。一般要做到一平(地面平坦)、二净(门窗玻璃净、地面及墙壁净)或“三光”(地光、门窗玻璃及墙壁光、设备见光)。
(5) 生产制造过程的产品检验与不合格品控制。为对后续过程的内部顾客负责，某制造过程应对本过程生产的产品严格实行“自检”、“互检”、“专检”(“三检制”)等检验制度。产品完工后，还要进行完工检验。产品检验合格，才可转入下一过程(俗称“转序”)使用。否则，不得“转序”。
为防止后续过程内部顾客的混用、误用，不合格品应放置于指定区域，严加隔离管制并标识，任何人不得变动不合格品区域和擅自除去不合格品标识。
不合格品经返工或返修后，要重新检验并记录，合格可“转序”。否则，不得“转序”。
被判为让步接收的一般部件不合格品，要由授权人员批准，关键件、重要件须经高层主管批准甚至总经理批准，并作让步接收标识才能“转序”。而且，要对让步接收件进行质量跟踪、观察，及时了解、掌握后续过程的使用情况。
3、企业各部门工作过程的质量控制。如上述，在同一岗位，明天的张三、李四分别就是今天张三、李四的顾客；部门之间的工作、活动，常常相互输入、输出，互为因果，因而也互为内部顾客等。部门人员工作过程质量的控制，主要在工作上不出差错、不推诿、不转移矛盾；“今日事今日毕”，使每件工作“四满意”：自己满意、上级满意、同事满意、部门之间满意。为做到这些，对员工除了进行内部顾客满意、“质量在我手中”的质量意识教育外，还应该要求他们按照PDCA的思路，做好每一件具体的工作，即事事有策划、件件有落实和处理、常常有反省，不将问题、遗憾留给别人，不将矛盾交给其他相关部门。
三、结语
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一、引言
传统质量管理主要关注企业内部产品、服务及过程，对企业内部流程管理具有重要指导意义。随着经济全球化的不断深人与市场竞争的日趋激烈，企业之间的竞争逐渐转变为企业所在供应链之间的竞争，相关学者与实践者对供应链管理的重视程度日益提升，关注的焦点已经不仅仅局限于企业内部，而开始强调通过整合上游供应商，以及供应商的供应商、下游顾客及顾客的顾客，以提升供应链整体绩效(Kaynak和Hartley，2008)。已有实证研究表明，质量管理的有效运用对供应链整体绩效及单一企业绩效具有显著影响（Robinson和Malhotra,2005;Flynn,2005)。因此，如何在供应链情境下实施质量管理，已经成为企业获取持续竞争优势与提升绩效的关键。
本文基于文献的系统梳理，从供应链质量管理内涵、供应商质量管理、供应链设计与优化等方面进行分析，并指出未来值得关注的几个方向，以期有利于国内学者了解和掌握国外供应链质量管理相关领域的研究状况及发展趋势。
二、供应链质量管理的内涵
供应链质量管理（SCQM)源于早期的供应链管理和质量管理，是质量管理理念、思想及方法在供应链情境下的拓展与延伸。基于文献回顾不难发现，SCQM的整合研究并不多见，对其概念目前尚未达成共识。综合已有研究（Robinson和Malhotra，2005；Foster,2008；Kuei等，2008),SCQM是指通过供应链渠道成员之间的协调与整合，以实现顾客满意并提升供应链整体绩效，以及单一企业绩效的过程。基于流程的视角，SCQM主要包括供应商质量管理、企业内部质量管理，以及顾客质量管理3个层面。它不仅关注过程技术与方法，而且强调渠道价值的创造（为中间及最终顾客创造价值），这从其发展演化过程，以及不同阶段关注点的变化亦可看出，见图1。
基于对于供应链质量管理内涵的不同认识,众多学者开始对SCQM的研究主题及构成维度进行探讨。例如，Robinson和Malhotra(2005)基于文献分析提出，交流与合作活动、过程整合与管理、管理与领导、战略以及最佳实践是其4个研究主题；之后，诸多学者又从不同角度进行了拓展与完善，见表1、图20Kuei等（2008&2011)提出全球SCQM概念框架的4个维度，即供应链能力（产品质量、交付可靠性、供应商-购买商信任、运作效率、交付价值与客户创新）、关键成功因素（顾客关注、信息系统质量、供应商关系、外部关注的过程整合、供应链质量领导）、战略组成（质量管理文化、技术管理、供应商参与、供应链结构设计、战略规划），以及供应链质量实践、活动、计划（供应商-购买商质量会议、质量数据与报告、供应链质量办公室、供应链优化、政策部署）。总之，供应链质量管理内涵的界定与维度的划分为后续研究（尤其是实证研究）奠定了重要基础。
三、供应商质量管理
目前，供应商质量管理研究主要集中在如下两个方面。
(一）供应商的选择与评价
Curkovic和Handfield(1996)较早分析了IS09000和波多里奇奖标准在供应商质量评价中的应用，通过对北美314个企业调查数据的对比验证，认为波多里奇奖标准提供了一个实施供应商质量评价较为全面的框架，IS09000标准难以测量质量管理的一些关键领域，如战略规划、员工参与、质量结果和顾客满意。基于此，后续研究逐步提出了供应商选择与评价的相关标准与参考指标。比如，Chin等（2006)开发了基于web的供应商管理与评价系统，提出管理供应商质量的评价准则（战略联盟、供应商发展、供应商监控）和关键因素（购买商-供应商合作关系、技术和信息分享；外包战略、潜在供应商评价、供应商激励；供应商绩效测量、供应商绩效提升）。Lo和YeUng(2006)提出供应商质量管理的3个维度、10个关键因素，即：供应商选择（质量文化、质量系统)、供应商发展（直接参与、信誉、采购实践、购买商-供应商互动）与供应商整合（战略方向、购买商-供应商关系、运作、联盟）。
(二〉供应商行为对质量与绩效的影响
随着竞争环境的变化，企业在降低成本的同时必须提高供应的可靠性和质量，由此导致外包及与关键供应商战略联盟的形成。Kannan和Tan(2004)发现供应链联盟者和未联盟者在对待供应商和质量管理的态度上存在显著的差异，这种差异对企业绩效的关键维度具有直接和显著的影响。Lai等（2005)认为，稳定的关系与供应商质量承诺正向关联，当供应商对购买企业的供应确定性感知较强时，这种联系较强，资产专有性和交易频率对此没有影响。Prahinski和Fan(2007)则从供应商角度探究了交流质量的作用及其对绩效的影响，研究发现评价内容和频率会影响交流质量和供应商承诺，供应商承诺对交流质量和供应商绩效之间的关系具有中介作用。总体来看，目前在这个领域的研究相对比较零散，供应商行为对质量与绩效的关系路径与影响机理尚不清晰。
四、供应链设计与优化
髙效的供应链设计是供应链管理成功应用的前提，而产品、服务及过程质量对供应链的长期成功具有重要影响。因此，如何在保证以致提升质量的前提下，进行供应链的设计与优化，巳经成为供应链质量管理研究中的一个重要分支。最近十年来，这一分支的发展更加迅速。例如，Lee和Whang(2005)将TQM应用于供应链管理和运营设计，从而以低成本实现较高的供应链安全；Rong等（2006)通过模拟食品质量退化，提出将混合整数线性规划模型应用于食品供应链生产和分配计划的制定；Batson和McGough(2007)借鉴质量工程学思想，构建供应链质量模型用于质量预测与质量改进；Vorst等（2009)基于食品质量、可持续性和物流不确定性的考虑，提出食品供应链重新设计的仿真模型；Das和Sengupta(2010)提出基于质量约束的供应链设计模型；Franca等（2010)基于质量风险和利润最大化双重考虑，引人了多目标随机供应链模型，对供应链质量、利润和顾客满意进行综合评价和优化；Hung(2011)结合作业成本法和经济激励方案，运用0-1目标规划模型提出全球供应链质量管理最优激励体系；Xie等（2011)运用博弈论思想，分析竞争性供应链结构设计和质量改进策略的选择机制；Dai等（2012)基于产品质量和保修范围的双重约束，提出运用单周期模型在集中、分散两种情境下对供应链进行优化；Wang和Li(2012)提出将动态产品质量（食品货架期）定价模型应用于易腐食品供应链的设计，以减少食品损坏和最大化零售商利润。
总体来看，这一领域的研究主要关注供应链初始设计，以及后期优化与改进两个阶段，侧重于质量管理理念与相关模型的应用。随着研究的不断深人，该方向研究出现两个重要特征：首先，在研究方法上，注重质量管理理念与数学、经济学、运筹学模型的融合，以拓展研究思路与研究视角；其次，引人时间维度，开始关注供应链全生命周期内的设计与优化问题。
五、对未来研究的展望
针对现有研究中存在的不足，未来的供应链质量管理研究，还有很多方面值得进一步深人探究。
(一）供应链质量管理的概念框架。供应链质量管理内涵与外延的清晰界定是供应链质量管理研究的基础。现有研究对供应链质量管理的内涵及其维度构成尚未达成共识。诸多学者大多都是根据各自需要，借鉴甚至是照搬传统质量管理要素，然而在供应链情境下的适用性值得商榷，因此，未来的研究迫切需要构建供应链质量管理的概念框架。
(二）供应商质量管理的影响路径。现有研究过于关注供应商的选择与评价，供应商质量管理与绩效的关系路径尚不够清晰。因此，未来的研究应尝试构建供应商质量管理影响供应链，以及企业绩效的整合路径框架。同时，必须综合考虑多种因素的影响，特别是情境因素的作用，如环境、组织文化、企业特征，以及国别差异等等，以深人剖析供应商质量管理对绩效的影响机理。
经济学中有关商品质量监管的理论经历了一个从无到有，从表象到本质的认识深化过程，总结这些理论的演进历程有助于我们开阔思路，完善商品质量监管制度。
一、信息完全假定下的商品质量与市场机制
在传统的新古典经济学中，商品质量并不是理论关注的重点。因为信息完全是新古典经济学的一个基本假定，按此假定，无论是哪一类型的市场，买方都拥有商品质量的所有信息，包括功用、风险因素等，买卖双方之间不存在信息不对称问题。由于信息是完全透明的，商品生产经营者无法通过机会主义行为来掩饰商品质量上的瑕疵，消费者的购买决策不会因为信息不完全而被误导，自然也就不会有使用中或使用后的伤害问题。
由于信息完全的假定消除了企业可能拥有的信息优势，所以传统经济学更加关注在不同的市场类型中，如何通过市场竞争和价格确定来揭示有关商品质量的信息。在新古典经济学所推崇的完全竞争市场中，商品是均质的，不存在质量上的任何差异，市场均衡水平所确定的价格就是刻画商品质量高低的唯一信号。而在现实经济社会更常见的垄断竞争市场中，新古典经济学认为，企业为获得更大的市场会通过广告主动传播商品质量差异的信息，同一行业内部商品之间的相似性让企业之间的竞争非常充分，企业无法隐藏对自己不利的信息，消费者根据自己的偏好和收入约束在某个价格水平上与生产经营者实现均衡，而不同的均衡价格水平将对应不同质量的商品。在纯粹寡头市场和完全垄断市场中，企业行为有明显的市场支配力，价格可能会被企业操纵，产生扭曲。然而，处于市场劣势的消费者清楚地知道，高价格下商品的质量到底如何，但由于别无选择，他们只能接受生产经营者制定的高价格。
通过以上分析可知，在信息完全的假定下，商品质量更像是一个技术术语，因此被主流经济学所忽略。从新古典经济学分析的框架看，该学派实际上是通过价格信号来研究商品质量的。20世纪初微观经济学领域出现的不完全竞争理论，也没有突破新古典经济学信息完全的假定，因此，它对不完全竞争格局下商品质量的研究，主要关注的是价格信号与市场支配力两个因素的经济含义。
二、质量信息不对称与市场失灵
1970年，在《旧货市场：质量不确定性与市场机制》一文中，美国经济学家阿克洛夫以二手车为例，首次用信息不对称解释了二手商品市场中的质量问题，从而开创了信息经济学的一个全新领域。他认为，在旧货市场的交易过程中。买卖双方拥有的质量信息是不同的，卖方显然知道更多的质量信息，而买方则知道的较少。信息不对称的存在。让信息劣势的一方――买方只能按照一个折中价格来购买并不清楚质量好坏的二手商品，但折中价格将会让实际质量超出折中价格水平的商品无利可图，从而“挤出”这部分质量相对较好的商品。这样，买方实际面对的必然是质量相对较差的商品，“劣币驱逐良币”现象将在旧货市场上演。随着买方意识到市场商品平均质量在下降并调低报价，市场中的另一部分质量较高的商品将会退出交易。在信息经济学的范畴中，这种现象被称为逆向选择。以上情况循环往复，会导致旧货市场无法交易，出现市场失灵。
西方学者根据购买者对质量信息的可获得性把商品分为三类：第一类是购买时通过观察就可以知道商品质量的搜寻品(search goods)，第二类是只有使用以后才能获悉商品质量的体验品(experience goods)，最后一类是使用后也可能无法知道商品质量全部信息，因此购买之处主要是相信其质量的信任品(credence goods)。显然，消费者在购买后两类商品时会面临严重的信息不对称问题。
按照信息经济学的逻辑，为减少信息不对称将导致的市场交易效率损失。可以设计一些能部分修正市场失灵的机制。例如。卖方提供一份由独立的第三方专业机构出具的商品质量鉴定证明，主动揭示商品的质量信息；卖方提供质量承诺，对一定期限内可能出现的商品质量问题负责，如退货、更换合格商品、保修等，减小信息不对称可能给买方造成的伤害；在法律健全的国家。由第三方仲裁者介入的私法调节来实现对不完全信息的矫正，恢复市场机制的作用。由政府监管部门介入信息不对称市场的运行，通过强制性法律来保护消费者和用户的权益，也是矫正以上问题的一个可行选择，这就是本文关注的商品质量政府监管问题。
三、商品质量的政府监管
信息经济学所揭示的因信息不对称所导致的市场失灵现象，是政府介入市场商品质量监管的必要条件。按照规制经济学的理论，这种监管属于社会性规制，即政府基于安全、健康、环境等目的对某些产品、服务的生产和消费进行监督、管理。
1 保护消费者的利益是质量监管的立足点
在西方经济理论中，无论是主流的新古典经济学，还是非主流的奥地利经济学，消费者权益至上或者说消费者利益最大化均为考量商品市场是否具有经济效率的主要标准。按照这一逻辑。保护消费者的利益不被那些质量不可靠的商品所损害将是政府部门进行质量监管的立足点。
传统经济学考察消费者利益的主要依据是消费者剩余的大小，即用商品的实际成交价格与消费者的意愿支付价格的差来计算消费者从交易中获得的好处。正如前文所言，消费者剩余概念之所以没有涉及商品质量问题，是因为商品不存在质量问题是经济学的一个潜在假设。在信息完全的经济世界中，理性的消费者必然会抵制可能对自己的身体健康或财产等带来危害的不合格商品，因此，市场机制会自动将影响消费安全的问题商品排除在外，实际交易的商品必然是没有质量问题的。在此情形下，价格自然会成为消费者关注的唯一指标。由此而来的消费者福利问题也就成了价格水平的比较了。
现代经济学把信息不完全引入理论分析后，福利最大化标准依然是评价市场运行效率的主要指标。但与传统理论有所不同的是，消费者的福利水平不仅包含消费者剩余的计算，还考察他所购买的商品质量是不是合格的、安全的，会不会对其身体健康和财产造成伤害或有潜在风险。
从某种程度上讲，在信息不对称的市场中，质量的重要性甚至要超过经济利益的重要性。因此。实现消费者福利最大化的目标，要求对商品质量进行有效监管。尽管质量监管的社会效益很难用明确的公式进行计算，但这种社会性规制的重要性是毋庸置疑的。
2 法律法规是质量监管的主要制度保障
经济学领域中所讲的制度是一种规则，这种规则可以确保生产、交易、分配、消费等经济行为按照一定秩序进行，能有效防范可能给当事人带来危害的机会主义行为。按照新制度经济学的观点，作为制度的规则既有市场自发形成的商业惯例、信任等非正式制度，也有法律法规等正式制度。此二者刚柔相济，是市场经济得以正常运转的基本保障。
对于存在信息不对称的商品市场来说，通过法律法规这种正式的制度形式来保护处于弱势地位的消费者的正当权益，是缓解市场失灵问题的必然选择。有关商品质量、消费者权益等方面的法律法规要求商品的生产经营者对所售商品质量负责，对因商品缺陷和瑕疵给消费者所带来的危害承担法定责任。这些强制性的法律制度，既是对商品生产经营者事前不负责行为的警示，也是对因质量问题造成危害后对其实施严厉制裁的制度依据，也是相关政府部门进行商品质量监管的基础。
法律制度所具有的权威性和强制执行特征，加大了对问题商品责任人进行惩罚的可信度和力度，提高了违法成本，有助于抑制商品生产经营者的机会主义行为，确保商品质量的安全性。但是，法律并不会强加给生产经营者无限的质量责任。按照著名的汉德法则，只有在预防成本小于预防行为所带来的收益(包括消费者的福利和企业的收益)，而生产经营者却未对商品采取必要的质量控制措施，并对消费者带来危害时。他才将承担由此产生的法律责任。
研究中我们发现，各国政府都是依法对商品质量实施监管的。例如，1975年，美国颁布针对商品质量的《马格努森一莫斯保证法》(Magnuson-Moss Warranty Act)，对生产经营者的保证责任做了明确规定，要求生产经营者对有缺陷产品承担修复及更换的责任。这一法律与《统一产品责任示范法》(1979)、《产品责任法》(1982)等一起成为美国监管者保护消费者权益的法律基石。
3 最低质量标准是商品质量监管的基本形式
按照市场经济的一般理念，政府不应过度介入经济运行，即使是出现了市场失灵。政府干预成为必要时也是如此。因为政府干预有其角色定位。并非包治百病的灵丹妙药。
从商品的企业生产、市场交易和最终使用或消费流程看，质量监管的重点在企业生产市场与交易的界面。换言之，在商品质量问题上，政府监管切入点不应该是商品生产者的内部质量监控，因为从监管资源的数量看，政府的力量无法覆盖所有企业的每一个生产环节；从政府和市场的角色分工看，与商品质量相关的经济决策和技术决策都属于企业组织的内部事务，政府不能越俎代庖。所以，政府质量监管的切入点应该是对进入市场的商品实行最低质量标准(Minimum Quality Stan―dards)监管。即在商品进入市场销售时，监管者必须确保商品质量符合最低的质量要求，将不合格产品拒之门外。不合格产品因不能上市交易而产生的损失由生产经营者自行承担，这是市场约束的一个基本规则。
从商品的类别看，体验品和信任品应该是质量监管的重点。因为搜寻品的质量是外在的，容易观察到，消费者购买时不存在信息不对称问题。而对于体验品和信任品来说，如果没有最低质量标准监管，不合格商品将进入市场，给消费者造成福利水平的降低。在体验品和信任品中，那些与消费者的健康乃至生命安全关系密切的商品(如食品、药品、特种设备等)一旦出现质量问题，它所造成的危害就不仅仅是经济意义上的，可能有很严重的社会后果，包括危及使用者的健康甚至是生命。因此，事前的风险防控远远比伤害成为事实后的经济补偿更为重要。从这一意义上讲，最低质量标准具有巨大的社会价值。
从福利经济学的角度看，最低质量标准将不合格的产品阻挡在市场的大门之外，有助于提高市场现有商品的平均质量，提高消费者的福利水平：而消费者愿意为高质量的商品支付高价，因此，提供优质商品的生产者也可以获得更高的回报。这样，最低质量监管可以使买卖双方的福利状况都得到改善，是标准的帕累托改进。
需要指出的是，在一些提供专业服务的领域。如医疗、法律、会计等，也存在对服务质量的监管问题。与有形商品市场不同的是，由于专业服务依托从业人员而存在，所以，监管者对服务质量的主要监管之一是对从业人员的资格进行认定。通过严格的培训和考核，获得执照或从业资格是进入这些专业领域的一个前提条件，而从理论上讲，具有从业资格或拿到执照许可的人士所提供的专业服务是符合基本专业水准或质量要求的。可以看出，专业服务市场的执照或从业资格监管与商品市场的最低质量标准监管可谓殊途同归。
4 市场约束是商品质量监管的基础和有效补充
虽然对于体验性商品和信任性商品来说，政府的质量监管工作非常必要，但这并不意味着监管者可以包办一切。借助市场经济的规则，靠企业的内在机制来保障商品的质量可能是更为重要的方面，是构建长效监管机制的基础。
首先，市场经济的利益机制有助于企业把质量控制内化为一种自觉的行为。因为建立有效的质量控制体系，符合企业实现持续经济利益的内在目标。正如前文所言，在最低质量标准下，不合格商品不能进入市场，由此产生的经济损失是由企业自身承担的。利益独享和风险自担是企业进行质量控制时面临的同一个约束机制，它是驱使企业强化质量意识的最重要力量。
其次，对于追求长期繁荣的企业来说，质量是企业的生命。声誉机制是规范企业质量行为，确保质量安全的另一个重要约束。因质量引起的经济纠纷甚至安全事故。都会造成企业的声誉损失，损害企业长期培育的市场。而可靠商品质量给企业带来的社会美誉，不仅有利于企业获得富有吸引力的价格。也有利于现有客户忠诚度的提高和吸引更多的优质客户。为企业带来更持久的业绩增长。
另外，在商品质量存在差异的市场中，企业之间的竞争不仅有助于提升市场上销售商品的平均质量，广告、产品演示、试用等营销手段还可以让购买方获知更多的质量信息，缓解信息不对称问题。
四、知识经济学下的商品质量监管：一个理论延伸
在有关质量监管的经济理论中，信息经济学、新制度经济学以及规制经济学都把监管的必要性建立在信息不对称问题上，而知识经济学却可以从另外一个角度为质量监管提供更为有力的理论支持。
在知识经济学中，经济主体在生产、交易、消费时经常会面临相关知识匮乏的问题，因为该理论相信，人类认识世界的能力是有限的。在此背景下，人类的经济决策有可能犯系统性错误。一个不合适甚至是错误的经济行为可能重复发生，直至某一天人类通过学习发现了能够理解、纠正这种不当行为新知识为止。按照这种观点，即使是最负责任、技术水平最高的企业在商品质量问题上也会犯错误。例如，在现有技术和装备下，无法解决那些可能给使用者带来危害的质量问题，但消费者维持生命存续的强烈需求和企业对经济效益的追逐有可能让这些商品提前进入市场；在现有质量检测体系下，无法
在销售前甄别产品的某些质量瑕疵，尽管这些瑕疵不一定都变成事实上的危害；按照现有理论。可能误把一些有潜在风险的技术或因素看做是改善某些品质，或提高产量，获得更高经济效益的法宝，等等。从近些年来发生的众多质量安全事故中可以看出，以上问题的严重性一点也不亚于信息不对称问题。
源自生产者知识不足引起的质量风险，是商品质量监管中非常棘手的一个问题，因为其中有太多的质量不确定性，同样也面临知识有限的监管者很难找到一个万全之策。对于这一点，担当市场商品质量监督重任的监管者必须有清醒的认识，在监管实践中，应秉承审慎、预防的原则，设计相应的制度预案。例如。对于那些在现有技术和装备下暂时无法解决的质量隐患，监管者必须果断出手，将问题商品隔离在市场以外，绝不可因小失大；对于企业事后发现的质量瑕疵，监管者应迅速启动召回制度，最大程度地减小问题商品可能给使用者及社会带来的危害：而对于那些目前无法对是否有质量风险做出肯定判断的高新技术。监管者切不可高估自己的质量风险监控能力，即使它能大幅改善商品的某些品质，或有助于短期经济效益的提高。质量监管工作也应该摒弃短视策略，把消费安全始终放在第一位，不让那些可能有风险隐患的商品进入市场，为消费者的健康和生命埋下隐患。
知识经济学中的知识有限性假定超越了信息不对称假定在质量监管中的地位。尽管前者的理论分析和实践操作难度比后者更大，但是，这种理论上的巨大飞跃无疑会推进监管理念的创新，提升监管效率。
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