【关键词】信管专业；电子商务；实践能力
一、研究背景
信息管理与信息系统专业（以下简称“信息管理专业”）是一个管理学和计算机科学的交叉学科，主要培养掌握现代信息技术及经济管理知识的复合型人才，要求学生具备全面的素质和完善的知识结构，掌握坚实的计算机科学技术、现代信息技术，熟悉现代经济学、管理学知识。
我国电子商务的发展步伐越来越快，“要么电子商务，要么无商可务”已渐渐成为企业共识。企业的电子商务建设已经到了普及应用阶段，对即掌握信息化技术和技能又了解企业管理的复合型电子商务管理人才的需求空前巨大。高校如何培养适应信息化趋势的电子商务适用人才，显得非常重要。目前国内很多大学的电子商务专业普遍注重理论教育，缺乏实践技能的培养，使普通高校的电子商务专业的毕业生与用人单位的需求脱节，普遍存在如下问题：
1.对电商企业的信息化需求、现状和发展趋势理解不深；
2.课程体系设计不合理；
3.没有有效的能力训练体系；
4.专业课教师的实际项目经验匮乏；
5.没有培养学生实践能力的有效方法和途径；
6.缺少实践的环境。
因此，在该专业的教学过程中，必须根据国内外电子商务的实际应用状况，对教育体系进行优化和重新设计，尤其要加强学生实践能力的训练，提升学生从事电子商务建设的实际能力，为电子商务行业发展培养急需的综合型、技能型人才。
二、本项目研究的具体内容
1.电子商务最主要的用人岗位分析
电子商务最主要的用人岗位分为技术类、商务类和综合管理类。
（1）技术类
网站策划/编辑人员：主要从事电子商务平台规划、网络编程、电子商务平台安全设计等工作。
网站设计/开发人员：主要从事电子商务网页设计、数据库建设、程序设计、站点管理与技术维护等工作。
网站美工人员：主要从事平台颜色处理、文字处理、图像处理、视频处理等工作。
（2）商务类
网络营销人员：主要是利用网站为企业开拓网上业务、网络品牌管理、客户服务等工作。
外贸电子商务人员：利用网络平台开发国际市场，进行国际贸易。
网站运营人员/主管：频道规划、信息管理、频道推广、客户管理等。
网站推广人员：负责销售电子商务系统和提供电子商务支持服务、客户管理等。
电子商务创业人员：借助电子商务这个平台，利用虚拟市场提品和服务，又可以直接为虚拟市场提供服务。
（3）综合管理类
电子商务项目经理：这类人才要求既对计算机、网络和社会经济都有深刻的认识，而且又具备项目管理能力。
电子商务部门经理：主要从事企业电子商务整体规划、建设、运营和管理等工作。
2.完成专业核心课程建设
加强和完善《电子商务》理论和实践课程的建设，包含全网全程电子商务理念、商城运营、网络营销、仓储物流、电商规划等内容。我们将对《电子商务概述》进行适当调整，引入目前电商行业的核心运营理论，为我们培养人才做好准确扎实的理论基础；其次，我们将从目前电子商务最主要的3类用人岗位进行专业课程改建。
3.完善专业实验室建设
电子商务专业实验室的建设分为如下三个阶段：
第一阶段：支持理论教学
需要如下设备：投影仪、投影幕、教师机、实训电脑、摄影灯套装、三脚架、幕布、相机、服装展示架、一体多变模特、影像处理PC、教材。
第二阶段：实际操作阶段
需要如下设备：电子商务综合实训软件、服务器、投影仪、投影幕、教师机、实训电脑、LED显示屏、标志墙、图版、会议桌、实验指导书、试题。
第三阶段：案例和实战演练阶段
需要如下设备：电子商务综合实训软件、服务器、投影仪、投影幕、教师机、实训电脑、LED显示屏、标志墙、图版、会议桌、摄影灯套装、三脚架、幕布、相机、服装展示架、一体多变模特、影像处理PC、教材、实验指导书、试题。
4.能力训练体系的研究
（1）能力训练体系构建
要培养一个合格的信息管理与信息系统专业（电子商务方向）的人才，除了管理模型和信息化的分析、设计与实现的训练，还必须加强电子商务操作技能培养，让学生了解全网全程电商理念及电商企业上线实施的全程操作，形成一个综合和全面的能力训练体系。要掌握：
1）管理现状的分析、评价、诊断的方法；
2）新的管理模式建立的基本要素及构造方法；
3）对原有信息系统的分析和诊断的方法；
4）新的信息系统设计及实现的方法；
5）包括开店准备期的销售平台站点管理、商品E化及平台内产品的管理；
6）运营导入期新流量的引入SEO实操；运营成长期如何提高转化率站内营销实操；
7）客户服务及订单处理实操；
8）库房规划与物流管理等。
（2）确立实践能力的培养的方式
外请企业技术人员将实际项目带入课堂同步研发，并和企业做的结果相比对，进而找到差距，提升能力。
成立实践小组，提升学生实际动手能力，并培养学生的创新能力。
（3）职业资格要求
在修学年限内倡导学生取得电子商务师、企业信息管理师和市场调研分析师等相关职业资格证书。
三、结论
综上所述，本研究成果有利于解决高校如何培养适应电子商务趋势的实用型电子商务人才；有利于解决信息管理专业在国内普通高校的理论性教育如何转向素质教育和增强实践能力的教育；有利于提高学生的动手能力，提高学生的就业率，提高用人单位的满意度。
参考文献
[1]李卓群.电子商务模拟实践教学探讨[J].商场现代化，2007（13）.
[2]叶俊杰，王记志.电子商务专业实验教学框架新探[J].电子商务，2007（05）.
[3]田庆.电子商务实践教学平台的探讨[J].肇庆学院学报，2010（05）.
基金文号：沈阳化工大学2011年度教学研究基金项目“信息管理与信息系统专业（电子商务方向）实践能力培养体系的改革与实践（编号：2012C12）”。
作者简介：
面对零售客户的强势地位，厂商奸不容易与连锁零售客尸签订了供货合同，但是在各连锁门店日常营运管理中，这些合同条款却时常不能得到严格履行，造成了厂商整个营销工作受阻。
合同执行中的问题
在厂商与连锁零售客户的合作中，连锁门店对合同条款的执行问题几乎涉及了所有台同内容，而每一个合同条款的执行不力都会对厂商的营销绩效产生很大的影响。而且不同的连锁零售客户，管理模式和管理水平都存在着很大差异，更是增加了厂商发现问题和解决问题的难度。
那么连锁门店在日常营运中，有哪些合同条款容易发生执行问题?
1．新品进店。
签订供货合同后，往往出现门店不订货或不能及时订货等问题，即便是订了货，门店也不能按照合同内容执行物流计划，如随意降低最小订货量、没有依据规定在订货日下订单，以及任意调整商品最小库存量等。另外，已经放在库房的新品迟迟不能上架，即便上架厂，却没有按照合同要求进行陈列；新品的促销活动经常得不到门店的支持，促销计划在不同的门店执行不一，严重影响新品的整体上市推广计划。
2．日常促销合作。
终端促销是各厂商力拼的战场，导致了促销活动越来越频繁，花样越来越多，因此也造成了许多在与连锁零售客户的合作中，门店对促销配合不佳，执行不力的现象。门店具体执行促销合作方案时会出现各种问题，如没有按照规定将产品陈列于堆头或TG台等约定的位置；陈列时间及期限未按照约定执行，促销中途经常被其他产品替换悼；由于门店经理担心库存积压而不按照约定订货量下订单，导致促销进行到后期出现缺货；各门店不能按照约定配合厂商展示促销POP等。
3．产品零售价格的控制。
很多厂商不知道如何控制产品的零售价格，其实为了保护产品的定位，完全可以与连锁零售客户的采购部共同约定零售价格控制条款。例如，家乐福将商品分成红色单品和绿色单品，门店是没有权力调整绿色单品的零售价格的。在家乐福，可以通过IT系统进行价格控制，从而减少门店的人为因素，但是很多零售企业还没有这样的价格控制制度和相应的IT系统，就很容易出现门店零售价格随意变动的局面。有时，零售企业为了促进销售而给商品以零毛利或负毛利定价，这就会导致商品零售价失衡，给厂商带来不利影响。而且，门店的价签经常会出现与系统价格不符的错误，同样会造成产品价格异常。
4．陈列位置和排面量。
任何厂家都希望自己的产品有更好的陈列位置和更大的排面量，但是门店的货架空间是有限的，由于零售客户营运管理能力不足、营运管理流程落后等因素，致使门店的商品陈列难以执行和保持合同条款规定，而且变化频繁，随意性强，一次缺货或一次促销可能会直接影响到商品原来的陈列状况。
5．安全库存量和日常订货。
产品的安全库存量和日常订货量会直接影响厂商在某个门店的销售业绩。虽然在厂商与连锁零售客户的谈判中，物流计划是重要的谈判内容，双方会约定产品的订货日，送货日、最小定货量、安全库存量等内容，但是各门店经常随意订货，有时既不遵守订货日规定，也没有很好地执行安全库存量和最小送货量约定，使厂商的产品经常缺货或者因爆仓而退货。
为什么执行不力
上述问题的根源涉及两方面，即零售企业管理问题和厂商营销管理问题：
1．零售企业运营管理中的问题。
(1)运营管理模式有问题。一般情况下，如果采购部门和门店各自负责的工作内容、权利分配以及绩效评估等设计不合理，就会造成合同执行不力的情况。例如，商品陈列完全由连锁总部依据POS系统的销售数据来控制，但是各个地区和门店的商品销售情况不同，可能会造成总部的陈列规定不符合门店实际情况，因为POS系统的销售数据会受到很多因素影响，如某商品因缺货造成销售量低，而依据销售数据缩小排面就会产生问题。因此门店由于销售指标的压力，有时不得不违背合同约定，私自修改商品陈列标准。
(2)采购部门与各门店沟通流程有问题。以DM管理流程为例，跨国零售企业会对购部门和门店制定各自严格的控制流程，尤其是采购部和门店的沟通流程控制更是细之又细。如家乐福规定：提前45天谈判部门准备并提供第一份DM商品清单；提前40天把DM清单交到各门店进行价格调查，再由BDD(数据收集部门)在数据库中进行价格调查，提前12天将最终确认的具有完整商品信息的清单交给各门店，并开始订货。在门店方面，家乐福规定：在第一次DM商品清单发到门店时，门店经理就开始标出所有DM商品的具体陈列位置，要确定哪些商品必须堆头陈列，哪些商品必须放在TG台上；在DM到达前一周，门店经理开始核查商品到货情况，同时在7天内核实价格是否与总部建议的相符；在DM开始的前一天，检查所有DM商品是否有良好的陈列；在DM期间，还会有每天的DM商品销售分析，部门毛利分析和补充订货等工作。即便是如此细致的DM控制流程，仍会在实际操作中存在一些问题，更何况很多零售企业根本没有这样细致和严格的DM流程控制，因此门店也就不可避免会产生各种合同执行问题。
(3)谈判内容有问题。比如合同中对很多问题没有进行明确的约定，谈判条款不尽合理，使门店不易执行，或者产品不适合在某些地区销售，门店自然难以执行合同进行订货。
(4)门店管理问题。门店管理的混乱和粗放，更是造成门店执行合同不力的重要因素。这不仅是指门店经理个人管理水平和责任心的问题，更主要的是门店管理流程疏漏、管理方法粗放、营运管理能力参差不齐等系统问题。
2，厂商营销管理中的问题。
(1)谈判时，没有详尽的谈判准备和谈判策略。例如很多厂商并不知道要如何谈物流计划，如何谈商品陈列问题等。
(2)谈判内容不细致。也许有些问题涉及到了，但是谈得不细致，同样会造成合同执行不力。比如在谈判中关于物流计划不够深入，对订货周期、最小订货量、最小库存量、退货、退损、包装调换、保质期等问题没有明确约定。
(3)营销管理问题。厂商在营销管理流程、营销组织结构，绩效评估系统、销售过程控制和客户管理流程等方面存在很多问题，这些问题也是导致门店不能很好执行合同的重要原因。
彻底改进门店
执行合同条款的方法
目前，很多厂商过分强调了客情管理的重要性，但是面对以现代连锁零售企业为主体的全新的渠道结构，单纯的客情管理已经无力解决上述问题了。连锁零售企业的采购人员和门店营运人员流动率很高，人员变动会使厂商建立的客情关系瞬间瓦解，更何况零售客户和门店数量又是如此之多，所以必须找到一个根本的解决办法。
显然，厂商无力去改变零售企业的事情，必须从自身人手解决问题。既然产生问题的根源在于营销管理，那么最好的办法就是着手改变厂商传统的营销管理流程和工作方法，建立标准化工作流程以及细致的工作方法。
(1)厂商营销部门必须将所有容易出现门店执行问题的合同条款详细列表，比如新品进店、价格调整、合作促销、订货、最小库存、陈列标准等。
(2)对每个条款的实施过程进行分解，并最终细分为各控制点。通过分析零售客户购部和门店在条款实施过程中的工作，将厂商的营销工作进行相应分解。
比如与家乐福进行DM促销合作。家乐福的流程是：商品部将DM合作促销的内容清单发给各相关门店叫门店对DM商品的价格进行市场调查，然后发给BDD叫BDD调查竞争对手的DM商品价格进行对比，确认价格后发送给商品部叫商品部根据门店和BDD的反馈，与供应商进一步谈判并最终确定，之后将确认的DM清单发给门店叫门店做出详细的DM商品订货、收货、陈列、POP计划及销售评估等工作流程，在每个环节中细致规定时间，比如规定提前一周开始收货，提前两天开始陈列DM商品等。这样，厂商可以根据家乐福商品部和门店的工作流程，将营销工作进行相应分解，制定出自己的营销工作流程。
(3)分析每个问题的各个控制点，针对每个控制点做出详细的检查表，使营销人员工作得以细化，便于执行。比如，厂商可以对家乐福DM促销的门店订货环节制定检查表，包括所在区域各门店的订货数量、订货和送货日期等内容，在门店开始订货的同时，用这张检查表宅动去与各门店沟通订货，这样会很好地提醒各门店及时订货，并根据各门店乎时销量等因素提供订货数量和送货日期建议。
(4)根据每个合同条款的不同控制点的具体情况，制定检查工作计划以督促各控制点检查表内容的落实，包括拜访和检查的时间、频率等内容。比如在DM合作促销中，厂商可以制定出对各门店收货环节的检查计划，有计划地检查各门店到货情况，这就能及时发现问题，保证促销商品到货充足和及时。
(5)分析检查中发现的问题，找出解决方案。厂商可以通过执行情况分析会议的形式，对一段时间内的相关问题进行分析，查找原因，形成应对问题的解决方法。比如，经过分析知道，在DM促销中某个门店出现缺货是由于其部门经理是新近提拔的，以前没有做过相关品类的营运工作，缺乏订货预估经验，那么厂商就可以找出解决方法――通过给他进行相关品类商品销售分析，提高他对本品类销售状况的理解。
(6)依据讨论的解决方案，制定相应的行动计划，有计划、有步骤地解决问题。只有解决方法还不够，为了保证成效，必须制定具体的行动计划以落实解决方法。比如要对零售客户的部门经理进行品类商品销售状况的分析，厂商需要制定一个相应的行动计划――由谁去沟通，做出什么样的品类销售状况材料，在何时、何地与他沟通等。这样，才能使他在下次DM促销时可以准确确定订货量，并正确理解厂商营销人员提供的建议。
摘要加油站是销售企业持续发展的基础，是中石油成品油生产的终端销售渠道，也是通向消费者的桥梁，如何强化加油站细节管理，极为重要。
关键词加油站细节管理
一、安全管理从细节做起
安全工作在加油站极为为重要。目前加油站大多数采用敞开式加油工作，也就是我们说“没有围墙的企业”，进出的车辆、人员非常多，在加油现场每一个员工在加油工作的同时，还承担着义务保安人员和消防人员的职责，强化安全意识，加强加油站的安全培训、安全教育、安全演练，在工作中养成耳听八方，眼观六路，做到每天六次定时的安全巡检工作，随时随地地对现场的检查不可忽视，站里的设备、人员、物资、资金等等都与他们直接相关，人们经常说的，加油员岗位虽然平凡，细节决定成败。且看：每天10点至14点，现场管理人员必须去将油罐区、卸油区、加油区、营业室、配电室、全部巡检一次，并将巡检牌一一按巡检的要求摆放到位。14点至18点又一个检查时段，继续按照检查程序再去检查一次，发现问题及时解决，并检查的情况详细的记录下来，登记造册。18点至22点、22点至2点、2点至6点、6点至10点，天天的检查，时时的检查，保证了加油站的安全运行。
二、团队建设重在培养理想信念
加油站是每个员工组成的集体，是一个社会团体，在这个集体中有来自五湖四海的同事们，有年龄大的面临退休的，也有年龄小的是90后，面对年龄的差异，也在职工素质、文化层次上也有区别，如何打造精品团队是管理者追求的目的，首先要凝心聚力寻得共同追求的目标，只有目标一致才能获的共同的发展，在任何时候职工的情绪影响着团队的凝聚力，如何面对。首先要教育职工要有高度的敬业精神，敬业才能立业。在现实生活中，敬业爱岗是源于对工作的守职，把工作当做崇高事业的人才能真正地认识到工作是什么，工作为什么，工作干什么，你才会不甘落后；把工作当做信仰的人，才敢在逆境中拼搏，在奋斗中成功。把工作当做信仰的人，你的生活才会过得更充实，你的人格才会变得更完美，你的生活才会有价值。因此，敬业就是一种状态，热爱自己的工作，就没有什么干不好的。其次要有高度的责任感，责任意味着担当，每一项工作就是一个任务，就是一个责任的付出，在这个零售终端的销售行业，就是一个一个的进销存的销售业务，对工作有责任，对员工有责任，对客户有责任，对企业有责任，对团队有责任，员工选择了这家企业，同时也选择了加油站、选择了服务窗口，也就选择了你作为团队的领导者，这一因素构成了团队的重要性。
三、新兴业务细管理
让品类业务成为试金石，便利的商品走进了加油站，成为加油站销售的主力军，面对未来专业化商业环境，零售企业确定自身发展的目标市场，首先需要考虑的就是用什么样的商品才能满足不断变化着的目标消费者的消费需求。在进行具体的商品品类管理过程中，零售企业针对目标消费者和生产商的实际情况要动态地确定商品的经营结构，以实现商品配置的及时调整和结构最佳化，而商品的品类优劣将直接影响到企业的销售额和在顾客心目中的形象。第一，品类管理的作用，品类管理是零售技术的重要内容，对于刺激消费、加速产品流动、增加品牌和零售商的竞争力起到了至关重要的作用。按照美国快速用户反馈计划的定义，品类管理是指：“消费品生产商、零售商以品类为业务单元的管理流程，通过消费者研究，以数据为基础，对一个品类作出以消费者为中心的决策思维。”这样的定义范围基本包括：了解顾客需要，提高顾客需求，确保适当的商品在适当的时候放置在适当的地点，并以顾客接受的价格销售等等。第二，做好品类管理，成功的品类管理首先应该考虑的就是对目标消费者的充分调研，然后在多角度分析的基础之上再决定具体的商品结构，最后再去做好某个具体品类的细致管理。品类管理的基石是针对消费者的分析调研。按照一般规律，消费者购物可分成三个阶段。首先，在选择门店之前，消费者其实已在脑子里形成了一些固有的判断，可以说进哪家门店消费在顾客来店之前就已决定了；其次，零售企业管理者需要更多地了解消费者是如何计划购买的，目标消费者的范围，以及驱动购物的因素有哪些；第三，就是在了解顾客购物行为方式的同时，还需要了解消费者是关注价格还是更关注品牌，或者关注促销活动。通常，一般的零售企业要做好品类管理有这样一个简单的步骤：首先，要有正确的品种、价格、货架、促销、宣传；其次，对商品陈列进行必要的装饰；第三，通过有效渠道传达给消费者一定的产品信息；第四，通过有意义的经常性活动拉近与消费者的距离，从而提高市场占有率。
像沃尔玛和家乐福等国际知名零售企业的组织架构里都有一个专门的购物者调研团队，团队通常会与大厂商合作去研究目标购物者。
而研究的目的不是产品品牌口味怎么样，而是研究为什么顾客喜欢到别人那里而不是到我们这里来。实现有效管理目前，品类管理基本上有三个方向。第一个是以供应商为主导的品类管理，第二个是以零售商为主导的品类管理，第三个是一些咨询公司做的品类管理。其实品类管理最重要的市场功能只有一个，就是要清楚地知道购物者是谁，谁是我们要服务的对象。一个以消费者为导向的品类管理才是一个正确有效的品类管理。
不管是零售商主导还是供应商主导的品类管理都是有失偏颇的，当零售商积极主动地推进，而供应商又努力地配合时，从以终端为王、渠道为王的趋势上来看，最终能带动整个市场前进的还是零售商。因此，零售商逐渐成为供应链各环节上的领导者。
按照目前国际上零售业发展的趋势判断，零售业的发展方向并不是一定要做大做全，而可能是做精做专。但是，无论是什么样的方向和趋势判断都离不开对商业环境和目标消费者的充分调研。因此，只有将品类管理、供应链管理、消费者分析调研这些零售技术运用得又精又好，这样的零售企业才会形成核心优势，在未来更为激烈的市场竞争中立于不败之地。而对于每一个具体的门店，如果管理者都能在对消费者分析的基础之上进行有效的品类管理，品类管理必将会成为门店的“吸客石”。
四、销售业绩的制定
论文摘要:文章首先分析了信息安全外包存在的风险，根据风险提出信息安全外包的管理框架，并以此框架为基础详细探讨了信息安全外包风险与管理的具体实施。文章以期时信息安全外包的风险进行控制，并获得与外包商合作的最大收益。
1信息安全外包的风险
1.1信任风险
企业是否能与信息安全服务的外包商建立良好的工作和信任关系，仍是决定时候将安全服务外包的一个重要因素。因为信息安全的外包商可以访问到企业的敏感信息，并全面了解其企业和系统的安全状况，而这些重要的信息如果被有意或无意地对公众散播出去，则会对企业造成巨大的损害。并且，如若企业无法信任外包商，不对外包商提供一些关键信息的话，则会造成外包商在运作过程中的信息不完全，从而导致某些环节的失效，这也会对服务质量造成影响。因此，信任是双方合作的基础，也是很大程度上风险规避的重点内容。
1.2依赖风险
企业很容易对某个信息安全服务的外包商产生依赖性，并受其商业变化、商业伙伴和其他企业的影响，恰当的风险缓释方法是将安全服务外包给多个服务外包商，但相应地会加大支出并造成管理上的困难，企业将失去三种灵活性:第一种是短期灵活性，即企业重组资源的能力以及在经营环境发生变化时的应变能力;第二种是适应能力，即在短期到中期的事件范围内所需的灵活性，这是一种以新的方式处理变革而再造业务流程和战略的能力，再造能力即包括了信息技术;第三种灵活性就是进化性，其本质是中期到长期的灵活性，它产生于企业改造技术基本设施以利用新技术的时期。进化性的获得需要对技术趋势、商业趋势的准确预测和确保双方建立最佳联盟的能力。
1.3所有权风险
不管外包商提供服务的范围如何，企业都对基础设施的安全操作和关键资产的保护持有所有权和责任。企业必须确定服务外包商有足够的能力承担职责，并且其服务级别协议条款支持这一职责的履行。正确的风险缓释方法是让包括员工和管理的各个级别的相关人员意识到，应该将信息安全作为其首要责任，并进行安全培训课程，增强常规企业的安全意识。
1.4共享环境风脸
信息安全服务的外包商使用的向多个企业提供服务的操作环境要比单独的机构内部环境将包含更多的风险，因为共享的操作环境将支持在多企业之间共享数据传输(如公共网络)或处理(如整理服务器)，这将会增加一个企业访问另一企业敏感信息的可能性。这对企业而言也是一种风险。
1.5实施过程风险
启动一个可管理的安全服务关系可能引起企业到服务外包商，或者一个服务外包商到另一个外包商之间的人员、过程、硬件、软件或其他资产的复杂过渡，这一切都可能引起新的风险。企业应该要求外包商说明其高级实施计划，并注明完成日期和所用时间。这样在某种程度上就对实施过程中风险的时间期限做出了限制。
1.6合作关系失败将导致的风险
如果企业和服务商的合作关系失败，企业将面临极大的风险。合作关系失败带来的经济损失、时间损失都是不言而喻的，而这种合作关系的失败归根究底来自于企业和服务外包商之间的服务计划不够充分完善以及沟通与交流不够频繁。这种合作关系在任何阶段都有可能失败，如同其他商业关系一样，它需要给予足够的重视、关注，同时还需要合作关系双方进行频繁的沟通。
2信息安全外包的管理框架
要进行成功的信息安全外包活动，就要建立起一个完善的管理框架，这对于企业实施和管理外包活动，协调与外包商的关系，最大可能降低外包风险，从而达到外包的目的是十分重要的。信息安全外包的管理框架的内容分为几个主体部分，分别包括企业协同信息安全的外包商确定企业的信息安全的方针以及信息安全外包的安全标准，然后是对企业遭受的风险进行系统的评估.并根据方针和风险程度.决定风险管理的内容并确定信息安全外包的流程。之后，双方共同制定适合企业的信息安全外包的控制方法，协调优化企业的信息安全相关部门的企业结构，同时加强管理与外包商的关系。
3信息安全外包风险管理的实施
3.1制定信息安全方针
信息安全方针在很多时候又称为信息安全策略，信息安全方针指的是在一个企业内，指导如何对资产，包括敏感性信息进行管理、保护和分配的指导或者指示。信息安全的方针定义应该包括:(1)信息安全的定义，定义的内容包括信息安全的总体目标、信息安全具体包括的范围以及信息安全对信息共享的重要性;(2)管理层的目的的相关阐述;(3)信息安全的原则和标准的简要说明，以及遵守这些原则和标准对企业的重要性;(4)信息安全管理的总体性责任的定义。在信息安全方针的部分只需要对企业的各个部门的安全职能给出概括性的定义，而具体的信息安全保护的责任细节将留至服务标准的部分来阐明。
3.2选择信息安全管理的标准
信息安全管理体系标准bs7799与信息安全管理标准is013335是目前整理的信息安全管理的标准:
(1)bs7799:bs7799标准是由英国标准协会指定的信息安全管理标准，是国际上具有代表性的信息安全管理体系标准，标准包括如下两部分:bs7799-1;1999《信息安全管理实施细则》;bs7799-2:1999((信息安全管理体系规范》。
(2)is013335:is013335《it安全管理方针》主要是给出如何有效地实施it安全管理的建议和指南。该标准目前分为5个部分，分别是信息技术安全的概念和模型部分;信息技术安全的管理和计划部分;信息技术安全的技术管理部分;防护和选择部分以及外部连接的防护部分。
3.3确定信息安全外包的流程
企业要根据企业的商业特性、地理位置、资产和技术来对信息安全外包的范围进行界定。界定的时候需要考虑如下两个方面:(1)需要保护的信息系统、资产、技术;(2)实物场所(地理位置、部门等)。信息安全的外包商应该根据企业的信息安全方针和所要求的安全程度，识别所有需要管理和控制的风险的内容。企业需要协同信息安全的外包商选择一个适合其安全要求的风险评估和风险管理方案，然后进行合乎规范的评估，识别目前面临的风险。企业可以定期的选择对服务外包商的站点和服务进行独立评估，或者在年度检查中进行评估。选择和使用的独立评估的方案要双方都要能够接受。在达成书面一致后，外包商授予企业独立评估方评估权限，并具体指出评估者不能泄露外包商或客户的任何敏感信息。给外包商提供关于检查范围的进一步消息和细节，以减少任何对可用性，服务程度，客户满意度等的影响。在评估执行后的一段特殊时间内，与外包商共享结果二互相讨论并决定是否需要解决方案和/或开发计划程序以应对由评估显示的任何变化。评估所需要的相关材料和文档在控制过程中都应该予以建立和保存，企业将这些文档作为评估的重要工具，对外包商的服务绩效进行考核。评估结束后，对事件解决方案和优先级的检查都将记录在相应的文件中，以便今后双方在服务和信息安全管理上进行改进。
3.4制定信息安全外包服务的控制规则
依照信息安全外包服务的控制规则，主要分为三部分内容:第一部分定义了服务规则的框架，主要阐明信息安全服务要如何执行，执行的整理标准和量度，服务外包商以及各方的任务和职责;第二部分是信息安全服务的相关要求，这个部分具体分为高层服务需求;服务可用性;服务体系结构;服务硬件和服务软件;服务度量;服务级别;报告要求，服务范围等方面的内容;第三部分是安全要求，包括安全策略、程序和规章制度;连续计划;可操作性和灾难恢复;物理安全;数据控制;鉴定和认证;访问控制;软件完整性;安全资产配置;备份;监控和审计;事故管理等内容。
3.5信息安全外包的企业结构管理具体的优化方案如下:
(1)首席安全官:cso是公司的高层安全执行者，他需要直接向高层执行者进行工作汇报，主要包括:首席执行官、首席运营官、首席财务官、主要管理部门的领导、首席法律顾问。cso需要监督和协调各项安全措施在公司的执行情况，并确定安全工作的标准和主动性，包括信息技术、人力资源、通信、法律、设备管理等部门。
(2)安全小组:安全小组的人员组成包括信息安全外包商的专业人员以及客户企业的内部it人员和信息安全专员。这个小组的任务主要是依照信息安全服务的外包商与企业签订的服务控制规则来进行信息安全的技术性服务。
(3)管理委员会:这是信息安全服务外包商和客户双方高层解决问题的机构。组成人员包括双方的首席执行官，客户企业的cio和cso，外包商的项目经理等相关的高层决策人员。这个委员会每年召开一次会议，负责审核年度的服务水平、企业的适应性、评估结果、关系变化等内容。
(4)咨询委员会:咨询委员会的会议主要解决计划性问题。如服务水平的变更，新的技术手段的应用，服务优先等级的更换以及服务的财政问题等，咨询委员会的成员包括企业内部的ti’人员和安全专员，还有财务部门、人力资源部门、业务部门的相关人员，以及外包商的具体项目的负责人。
(6)安全工作组:安全工作组的人员主要负责解决信息安全中某些特定的问题，工作组的人员组成也是来自服务外包商和企业双方。工作组与服务交换中心密切联系，将突出的问题组建成项目进行解决，并将无法解决的问题提交给咨询委员会。
(7)服务交换中心:服务交换中心由双方人员组成，其中主要人员是企业内部的各个业务部门中与信息安全相关的人员。他们负责联络各个业务部门，发掘出企业中潜在的信息安全的问题和漏洞，并将这些问题报告给安全工作组。
（8）指令问题管理小组:这个小组的人员组成全部为企业内部人员，包括信息安全专员以及各个业务部门的负责人。在安全小组的技术人员解决了企业中的安全性技术问题之后，或者，是当cso了关于信息安全的企业改进方案之后，这些解决方案都将传送给指令问题管理小组，这个小组的人员经过学习讨论后，继而将其到各个业务部门。
(9)监督委员会:这个委员会全部由企业内部人员组成。负责对外包商的服务过程的监督。
【关键词】建筑装饰工程；合同管理；现场签证；索赔；举证
1建筑装饰工程索赔的案例分析
自从建筑装饰专业，进入建筑装饰行业到现在的十年期间，作为一名全职的建筑装饰行业的从业人员，我本人曾负责材料管理、施工管理，整体项目管理，直至今在上海处理公司的重点监控项目的全面的商务管理。本项目是一著名港资企业开发的精装修商品房小区，定位为高档住宅区，我司负责承建室内和公共区域的精装修工程，工程施工面积累计4万平米，原合同产值近八千万；鉴于本项目的整体工期一再延误，在实际施工工程中的大量的设计变更，过程中的各单位交叉破坏索赔等等，这给项目极大增加了施工成本，现今估值结算在将近一亿才能达到公司的宏观保本点，所以本项目的后期的签证索赔的商务工作将是影响本项目的综合效益考评的最重要工作。如何遵循合同约定的合理的索赔，保障公司利益的最大化，这也是总部在近期安排我派驻上海项目的工作的主要目标。
在现在我所主管的项目为港资上市公司所投资的项目，故项目管理的本身是采用国际管理的专业咨询公司的管理模式，而相应的合同管理参照FIDIC条款。在维护公司利益最大化前提下，遵循施工合同文本，按常见的索赔目的分类，可分为两类：
1.1工期索赔。由于非承包商责任的原因导致施工进程延误，要求批准顺延合伺工期的索赔，称之为工期索赔。工期索赔形式上是对权利的要求，以避免在原定合同竣工日不能完工时，被发包人追究延期违约责任。一旦获得批准合同工期顺延后，承包人不仅免除了承担延期违约赔偿的风险，还可能因提前完工得到奖励。本项目中的工期索赔工作准备相对充分，原合同工期是在2008年11月，但因为相关配合单位的场地交接，专业施工前后移交之后，甲供材料和设备延误，和业主产生的大量设计变更等非我司自身原因所致使的装饰工程延误，并且在工程中我司通过大量的文件如实纪录了以上原因，并在过程中的工程会议纪要中连续的反映了影响到关键施工工序等重大事件，故合理的保护了自身利益，在向业主委托的建筑师管理代表提出工程延期交付并得到了同意。
1.2费用索赔。费用索赔的目的是要得到经济补偿。当施工的客观条件发生变化导致承包商增加开支，承包商对超出计划成本的附加开支要求给予补偿，以挽回不应由他承担的经济损失就属于费用索赔。这将通过项目的实际例子来做主要研讨。
2费用索赔（以下简称“索赔”）
索赔是指在合同履行过程中，对于并非自己的过错，而是应由对方承担责任的情况造成的实际损失向对方提出经济补偿和（或）时间补偿的要求。索赔是工程承包中经常发生的正常现象，而且因为装饰工程设计和环境的多样化，尤其是设计方案本身及业主或是最终使用方的审美关的差距，将是索赔发生的根本原因，当然由于施工现场条件、气候条件的变化，施工进度、物价的变化，以及合同条款、规范、标准文件和施工图纸的变更、差异、延误等因素的影响，使得装饰工程承包中不可避免地出现大量的索赔。
在常见的装饰工程施工过程中，按索赔的主体不同将有如下的索赔现象：
2.1承包商与业主间的索赔。这类索赔大多是有关工程量计算、工程变更、工期、质量和价格方面的争议，当然也有终止合同等其他违约行为的索赔。
2.2承包商与其他分包商间的索赔。若在大项目管理中，按业主或是专业咨询公司招投标所确定的工程管理体系和合同关系，既存在总承包又存在分包合同，就会涉及到总包商与分包商之间的索赔。这种索赔一般情况下体现为：分包商向总承包商索要付款和赔偿；总承包商对分包商罚款或者扣留支付款；分包商与分包商彼此之间产生的索赔等。
2.3承包商与供应商间的索赔。这种索赔多体现在分包商自身的商品买卖方面。如商品的质量不符合技术要求、商品数量上的短缺、迟延交货、运输损坏等。
2.4承包商向保险公司要求的索赔。这类索赔多是承包商受到灾害、事故或损失，依照保险合同向其投保的保险公司索赔。
综合本项目在商务索赔管理的实际情况，将重点研讨上述承包商与业主间的索赔，以及承包商与其他分包商间的索赔的两类情况。
3索赔的常见类型及处理方法
3.1工程变更引起的索赔
在工地施工过程中，由于工地上不可预见的情况、环境的改变或为了节约成本等，在业主授权的工程师（或是管理代表）认为必要时，可以对工程或其任何部分的外形、质量或数量做出变更。任何此类变更，承包商均不应以任何方式使合同作废或无效，但如果工程师确定的工程变更单价或价格不合理或缺乏说服承包商的依据，则承包商有权就此向业主进行索赔。例如在本项目，因为业主方提出的关于使用功能变更，装饰饰面设计效果的变更等，是本项目产生索赔的最主要，也是最多的工程索赔。这需要在过程中，对相应的变更指令，包含口头指令，及时作出纪录并按合约要求上报相应的索赔文件。
3.2加速施工费用的索赔
一项工程可能遇到各种意外的情况或由于工程变更而必须延长工期。但由于业主的原因（例如：该工程已经预售给买主，需按议定时间移交买主），坚持不给延期，迫使承包商采取赶工措施来完成工程，从而导致工程成本增加，即为加速施工费用的索赔。在如何确定加速施工所发生的费用，合同双方可能差距很大，因为影响附加费用款额的因素很多，如：投入的资源量、提前的完工天数、加班津贴、施工新单价等等。最理想是在原合同中予以“奖金”约定的办法，鼓励合同当事一方克服困难，加速施工，将促使承包商早日完成工程，早日投入运行，而且计价方式简单。在目前处理的上海项目中，就因为原合同无明确约定此调侃，计算加速施工、延长工期、调整单价等许多容易扯皮的繁琐计算和讨论，给目前的索赔带来了极大难度。
3.3业主不正当地终止工程而引起的索赔。
由于业主不正当地终止工程，承包商有权要求补偿损失，其数额是承包商在被终止工程中的人工、材料、机械设备的全部支出以及各项管理费用、保险费、贷款利息、保函费用的支出减去已结算的工程款，并有权要求赔偿其盈利损失。上海项目就因为配合业主的验收计划而多次停工配合验收，并因其他单位的施工的原因而不能通过验收，产生多次的非正当停工；并且在其他单位发生安全事故的同时，应业主要求而全地盘提供，鉴于此，我司也向业主方提出了相应的索赔。
3.4物价上涨引起的索赔。
物价上涨是08－09年国内建筑装饰市场的普遍现象，尤其在上海等中心城市，由于物价上涨，使人工费和材料费增长，引起了工程成本的增加，如何处理物价上涨引起的合同价调整问题，这是我所主管上海的项目最大风险。目前的合同是参见香港专业咨询公司制作，并实施的“闭口合同”，按合同精神，不因物价涨价因素等原因调整合同价值，但实际自07年到09年到因为国际的石油，钢材等生产资料大幅攀升，包含人工费的大额上涨，使得工程直接成本远远超出工程投标期间的估算。现目前在上海市政府的相关的调整工程造价的指导意见为依据，拟常用的办法有以下三种：
3.4.1对固定总价合同不予调整，但这种方法适用于工期短、规模小的工程；
3.4.2按价差调整合同价。在工程结算时，对人工费及材料的价差即现行价格与基础价格的差值，由业主向承包商补偿。即：
（1）材料价调整数＝（现行价－基础价）×材料数量
（2）人工费用调整数＝（现时工资－基础工资）×（实际工作小时数＋加班工作小时数×加班工资增加率）；
（3）对管理费及利润不进行调整。
但此部分的索赔必须征得业主的谅解和同情后，才有机会得到相应的索赔；
4索赔的处理原则
索赔必须以合同为依据。遇到索赔事件时，工程师必须以完全独立的身份，站在客观公正的立场上审查索赔要求的正当性，必须对合同条件、协议条款等有详细的了解，以合同为依据来公平处理合同双方的利益纠纷。由于合同文件的内容相当广泛，包括合同协议、图纸、合同条件、工程量清单以及许多来往函件和变更通知，有时会形成自相矛盾，或作不同解释，导致合同纠纷。根据我国有失规定，合同文件能互相解释、互为说明，除合同另有约定外，其组成和解释顺序如下
4.1本合同协议书；
4.2中标通知书；
4.3投标书及其附件；
4.4本合同专用条款；
4.5本合同整理条款；
4.6标准、规范及有关技术文件；
4.7图纸；
4.8工程量清单；
4.9工程报价单或预算书。
5索赔管理
合同索赔的管理，应重点做好事前控制和事中的管理。
5.1事前控制的目的是进行工程风险预测，并采取相应的防范措施和对策，尽量减少或控制由于自己的原因而对建设工程合同的另一方或第三方所造成的权利的侵害和造成损失后果的程度。
5.1.1熟悉和理解设计文件、设计要求、招标文件，分析合同价款构成因素，明确工程费用中最容易突破的潜在的部分和环节，从而明确项目投资控制的重点。
5.1.2较为详尽的收集整理和系统的分析建设工程项目的各类信息，包括建设地或建设国的政治、法律、社会、经济、人文、地理、气候、地质、水文及特有的文化氛围，建立风险识别与评价模型，预测工程风险及可能发生索赔的诱因，制定相应的防范对策，从根本上减少或控制对合同另一方及第三方带来的其合法权利侵害。
5.1.3分析建设工程项目合同及其组成文件，减少和杜绝违约事件的产生。
5.2事中管理是一项具体细致、持续性的工作，而索赔的成立与否，大都与此相关。
5.2.1详细记录施工现场的各种情况，及时提出施工过程中的各类问题及需要合同第三方配合的要求，不造成违约和对方索赔的条件。
5.2.2加强各类工程建设人员的风险意识的培训与教育，使风险管理贯穿经营管理与合同索赔管理以及施工管理之中。
5.3事后管理是一个总结的过程，在索赔事件结束后，各类索赔文件应及时整理归档，根据各类索赔事件发生的概率及结果，总结分析下步如何更好的规避合同风险。
6索赔的技巧
组成一个工程建设项目的合同文件内容及形式比较多，一般由以下文件组成：合同协议书、中标通知书、投标人的投标书、合同专用条款、合同整理条款、技术规范、图纸、工程量清单及合同专用条款中所列的组成本合同的其它文件，正因为内容及形式较多，且参建各方利益不同，往往使工程参建各方，对索赔事件的合同理解存在分歧，影响合同索赔的管理，但无论何种理解，其基本立足点应是在法律精神的框架下的合法的理解，这种理解的本身是合同中任何条款不得显失公平，因此合同索赔的管理过程中，是需要技巧的。
6.1投标报价的策略，为合同索赔奠定基础。
这种技巧来源于合同当事人的历史经验，始于工程建设的前期，一般可用的策略为：
6.1.1不平衡报价：即一部分项目高报，部分项目低报。预计到工程量可能增加的部分，单价高报；而工程量可能减少的部分，单价低报；设计不明确或设计深度明显不足的部分，工程量可能增加的，单价高报；招标文件中无工程量而只有单价的高报单价。
6.1.2抓大放小：索赔事件在工程建设中比较多，有大有小，有原则性的索赔，有非原则性的索赔。在实际的索赔管理中，不应一概而论，而应分轻重而予以不同的处理，对于大的原则性的索赔问题抓住不放，而对旁枝末节的事件，大可予以忽略，切不可事事、处处计较，特别是工程中出现紧急事件急需处治时，还是应当先以工程为重，以抢险为重，以尽可能采取措施挽回损失为重。
6.2把握时机：基于合同组成内容及形式的多样性，不可避免地存在着合同条款的矛盾之处，而这种矛盾正是合同索赔的争议之所在,这也正是索赔与反索赔的双刃剑，在不同的阶段，处理同一件索赔事件的结果可能完全不同，在工程前期，业主与施工单位是一对矛盾体，双方都会死抠合同中对自己有利的条款而不能统筹兼顾，综合平衡，使谈判陷入僵局，加重合同双方的矛盾，重者可造成解除合同，因此合理的把握索赔谈判的适当时机非常重要。在业主对工程进度不太关心的时候对一些漠棱两可的事件谈不拢的情况下尽量回避谈判，到工程中后期，业主对工程进度会有急迫的要求，施工方可在此时提出由于有部分费用没有解决，经济较为困难，为加快工程的进展，迫切需要业主给予经济上的帮助，在前期施工质量等基本满足业主要求的前提下，对合同条款的矛盾，业主此时可以结纳对承包方有利的解释，使矛盾问题得到解决。
6.3注意谈判时的技巧。
实践证明，在谈判中一位的采取强硬态度或软弱立场都是不可取的，都难以获得满意的效果。而采取刚柔结合的立场则容易收到理想的效果，即既有原则性又有灵活性才能应付谈判的复杂局面；在谈判中要随时研究和掌握对方的心理、了解对方的意图；不要用尖刻的话语刺激对方，伤害对方的自尊心，要以理服人，求得对方的理解；要善于利用机会，因势利导，用长远合作的利益来启发和打动对方；应准备几套能进能退的方案，在谈判中该争的要争、该让的要让，使双方都能有得有失，共同寻求双方都能接受的折衷办法；对谈判要有坚持到底的精神，有经受各种挫折的思想准备，对分歧意见，应相互考虑对方的观点共同寻求妥协的解决办法，双方僵持不下的情况下，应及时终止谈判，留到合理的时间再次进行谈判。
7案例分析
在上海本项目的工程管理过程中，目前的索赔工作并不顺利；如前所述，商务管理中的索赔工作是贯穿整体工程全过程，而且索赔签证管理也并非是单一的商务工作人员能独立完成的工作。在现在上海项目中，出现了如下实际问题，需要引起从业人员的注意：
7.1施工现场合同管理存在的问题
7.1.1有些项目管理人员合同意识淡薄。只把注意力集中在工程量和合同价格上，对合同条件不做细致分析。项目部成立后，项目主管人员拿到合同后便束之高阁，不组织全体管理人员学习、研究合同，寻找甲乙双方的敏感点。当纠纷发生时，无法掌握各种手段、途径来保护自己的利益。
7.1.2对合同履行过程中可能存在的各种风险认识不足。没有根据现场实际分析风险的存在因素，事先不采取措施加以预防，出现风险时不能及时采取措施转移风险，减少损失。在这方面，我们走过不少弯路，也有过深刻的教训。
7.1.3有些项目部管理人员片面地认为只要协调甲、乙方的关系、处理好双方个人间的关系就能解决一切问题，即所谓重关系、轻合同。因此，提高项目管理人员的合同意识、法律意识、风险意识，是实现合同目的，确保企业生存和发展的重要工作。
7.2施工现场合同风险分析及处理办法
7.2.1风险的认识高档精装修的工程承包是一项充满风险的事业，其存在取决于工程本身的特点。无论一个建筑工程项目规模多大，均受设计意图、施工方法、技术装备和社会环境等诸多因素影响，这些因素都不可避免地在经济方面给装饰施工单位带来不可确定的风险。
技术方面的风险主要由以下几方面：招标文件提供的投标图与实际深化图纸出人很大；由业主提供的“四通一平”工作准备不足；设计变更频繁，或图纸供应不及时；项目部管理不善，施工组织不合理或存在漏洞；项目部提出的由甲方解决的技术问题迟迟得不到答复。经济方面的风险主要有以下几方面：要素市场价格的浮动；由业主供应的设备或材料质量不合格或供应不及时；国家政策性调整(如人工单价调整)。合同签定不足和履行方面的风险：合同条款不全面、不完善，文字不细致、不严密；业主履约能力差；合同履行过程中业主代表或监理工程师工作效率低。
作为项目部管理人员，必须对合同履行过程中的风险因素有清醒的认识，提前采取防范措施，使风险因素出现后，将损失降低到最低程度。
7.2.2风险处理的主要方法原项目部在施工中进行了大量的类似索赔的工作，如停工影响补偿、设计变更价格调整等，但相应的资料准备不充分，如前后的图纸变化对比，相应的照片保存，相应的工作量变化的现场签证不足等，正确有效的索赔方法还没有合理运用，同时项目部顾虑与业主方的双方关系，不去索赔的情况也时有存在。因此项目部管理者要不断了解通过索赔转移风险的重要意义，结合当前实际，学会巧妙的索赔方法，让我们的付出得到应有的回报。
7.3如何开展索赔工作
7.3.1证据是索赔的关健《示范文本》专门制定了“索赔”条款，这个条款对索赔时限、索赔程序和索赔依据都做了严格的约定。在履行合同时，必须予以足够的重视。证据不足或没有证据，索赔是不能成立的。证据是在施工过程中，也就是合同履行过程中产生的，因而，项目部管理人员依据合同条款，在施工过程中时时注意收集各种证据，是进行索赔的最基础、最关键的工作。施工合同文本对常见的索赔证据做了明确规定，项目部管理人员应经常学习、认真掌握。
7.3.2研究合同是寻找索赔机会的重要方法研究合同是对施工合同进行完整、全面、详细的分析。通过研究，切实了解合同约定的自己和对方的权利与义务，预测合同风险，分析进行合同变更和索赔的可能性，以便采取有效的索赔策略。作为项目部管理者和施工单位履行合同的代表，在合同履行过程中都要随时结合现场实际情况，结合法律、法规、进行分析，合理履行合同，同时不漏掉自己一方应得的任何利益，及时、合理地进行索赔。合同既是法律约束，也保证自己取得经济效益的重要手段。合同中除了明显的索赔条款，还有不少隐含的因素，这些都只有在认真研究合同的基础上才会掌握。
7.3.3加强合同管理是捕捉索赔机会的主要环节前面对合同履行过程中的风险因素做了分析，由于这些风险因素的存在都会造成施工单位的损失，影响施工单位的利益，这是任何建设工程施工合同履行过程中不可避免的，所以索赔也不可避免。为了取得工程施工经济效益，要在合同履行过程中注意捕捉一切索赔机会，及时提出索赔意向和要求。
7.3.4科学的方法是取得索赔成功的关键要取得索赔的成功，除了要增强市场意识、法律意识、合同意识、管理意识和经济效益意识外，作为项目履行代表，还要学会正确的索赔方法，所以索赔过程应注意以下几点：①保证索赔事实清楚、真实，证据充足、有效。②责任必须分析清楚、准确。③强调事件的突发性、不可预见性。④文字要简洁，用词要委婉，避免用伤害对方感情的语言。⑤计算精确，索赔值不能离谱，以诚实取得对方信任。⑥索赔方式要得当，要据理力争，不可无理取闹，要有耐心，反复向对方摆事实、讲道理。⑦注意合同履行过程中双方主管人员个人之间感情投资，巧妙、适当地利用公关手段。⑧索赔事件发生后要及时办理有关签证，要趁热打铁，以单项索赔为主导，避免多项积累到一块集中办理，那样会因索赔数额巨大使业主代表或监理工程师怕担责任而不敢签证。⑨一些涉及合同条款或政策性的索赔事件，必须请求上级领导或主管部门协调解决。没有成功把握，项目部不要私自处理。
8结束语
总之，装饰工程中的索赔管理是一项复杂、细致的系统性工作，它虽然体现在装饰工程建设的投资事后控制中，但却源于工程建设的事前控制，项目中的全员参与，并且源于工程建设项目参建各方对风险的识别、风险的评价以及风险对策组合的决策。这项工作的开展始终贯穿着“以法律为准绳，以合同文件为基础，以事实为依据，以有度为界线”的原则。
参考文献
[1]陈文莉.工程量清单计价模式下的施工合同管理的几点体会[J].陕西建筑,2006(12)