关键词：连锁餐饮业标准化个性化
一、绪论
1.选题目的意义
面对着中国经济的快速发展，尤其是第三产业在中国经济中的比重不断扩大，其中餐饮业是第三产业中不可缺少的一部分，深受中国饮食文化的影响，而连锁餐饮是餐饮业中所占比重最大，因此，连锁餐饮的服务体系也越来越受到人们的关注。标准化服务是餐饮业的基石，有利于连锁餐饮的日常管理，能够提高服务效率，降低成本，是推动餐饮业制度创新的基本要素。然而个性化服务是提高竞争力的重要举措，标准化与个性化的协调统一是餐饮业发展的关键所在，服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务个性化是服务的后标准化的必要准备，服务的后标准化巩固了个性化服务中听取的成果，并为新的个性化服务开拓道路。因此，处理好两者之间的关系可以促进连锁餐饮业的持续发展。
2.餐饮项目未来餐饮市场的趋势和发展
（1）人均餐饮消费水平快速增长，居民可支配收入提高
居民外出就餐的需求不断增加决定餐饮消费的增长，这是由于我国经济的快速增长以及居民收入水平的不断提高。2010年，我国人均GDP达到29992元，比上年增长16.3%；城镇居民人均可支配收入19109元，实际增长7.7%；农村居民人均纯收入5919元，实际增长6.8%。
（2）商务活动促进餐饮消费成效显著，黄金周拉动作用逐步减弱
全年月度消费最高是12月份，月度最低是4、5月份，餐饮消费不再像前几年那样集中在黄金周”暴饮暴食”，经常性的居民家庭外出餐饮消费和频繁的商务活动已经成为餐饮业持续快速增长的主要因素。全年后4个月商务会展活动的主要集中举办和中秋、国庆、圣诞节等节庆假日，拉动了餐饮消费的大幅增长，已成为餐饮消费的重头戏。与此同时，以旅游为特征的黄金周对餐饮业的拉动作用已经减弱，从前几年的情况来看，5月份零售额基本上处于中上水平，今年下降到全年倒数第二位，比全年月平均额低13.7个百分点。
3.本文研究的主要方法
（1）访谈法
通过去小肥羊和海底捞就餐与服务人员和顾客进行交谈，了解顾客的心理和行为进行研究，通过不同的问题、顾客的感受、服务人员的管理搜集各方面资料，比如，顾客对服务人员态度，操作的规范性是否满意；服务人员对公司的福利、工资、升职制度满意度等进行研究分析。
（2）文献资料分析
通过调查研究以往资料进行分析，针对小肥羊的标准化管理以及海底捞的个性化管理进行比较，凸显他们的优缺点，从而了解现在连锁餐饮业的发展状况，来探讨连锁餐饮业的发展趋势。
4.相关概念
（1）服务标准化概念
服务标准化是以服务活动作为标准化对象，其研究范围包括国民经济行业中的全部服务活动。开展服务标准化工作，有利于规范各服务行业市场秩序、提高服务质量、增强服务企业核心竞争力，为构建和谐社会提供有利的技术支撑。
（2）服务个性化概念
服务个性化也称服务差异化，是指针对客户的不同需求，在业务开发与推广上，重视对目标市场的研究和需求的细分，努力提供多种业务应用，满足不同目标客户群的个性化需求，对客户的不同需求而提供的个性化服务与资费选择，是一种市场细分的营销策略。
（3）服务价值链概念
服务价值链是企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程，形成一条循环作用的闭合链。服务价值链模型体现了企业以顾客为导向的经营理念，表明了内部服务品质、员工满意度、员工忠诚度、员工生产力、为顾客创造价值、顾客满意度、顾客忠诚度对企业创造价值的直接影响及与企业盈利和成长之间的相关关系，同时也反映出企业的服务环境、企业文化、人力资源、经营管理对企业创造价值的支持关系，这为我们有效整合服务价值链、通过提高服务质量创造更多价值、提升企业核心竞争力、促进企业成长指明了方向。
5.国内外研究现状
（1）国外研究现状
近百年来，国际餐饮业走过了三个发展阶段。可以分别名之为农业化阶段、工业化阶段、信息化阶段。农业化阶段以分散化、手工操作为基本特点，多零散餐饮店铺，少规模连锁，时间主要是在20世纪50年代以前；而工业化阶段则以规范化、标准化、连锁化为基本特点，以麦当劳等巨无霸餐饮连锁企业迅速崛起为标志；90年代以来，随着信息技术的逐渐普及，随着人们消费观念的变化，特别是随着个性化、多元化消费的不断发展，餐饮业的发展也进入了信息化阶段。信息化阶段的餐饮以个性化、差异化为基本特点，从规范标准化发展到突出个性、差异性。
（2）国内研究现状
国内对连锁餐饮业服务研究主要集中在两个方面：服务质量和服务营销。
对服务质量的研究采取实证研究的方法，通过建立模型来分析影响餐饮顾客服务质量的因素。谢永珍、王维祝（2009）设置了由企业服务的理念与员工的服务意识、餐饮服务的设施配置质量、服务人员素质及服务的能力、现场服务四个方法组成反映餐饮业顾客服务质量指标体系，建立模糊评价模型，评价餐饮业的顾客服务质量，找出在服务过程中存在的问题，从而为餐饮企业提高服务质量提供依据。
二、服务标准化在连锁餐饮业中的应用——以小肥羊为例
服务产品的有形部分和无形部分共同构成了服务整体，称之为“服务产品组合”或“服务包”，由显要素、隐要素、实体产品要素、环境要素等四个要素构成。所有产品的构成要素都要由顾客经历，并形成他们对服务的感知。不管企业所提供的产品形式如何，服务是不可缺少的组成部分。当顾客购买某个产品组合时，他们对产品或服务质量的感知才真正决定了产品或服务的价值。因此，本章对小肥羊的服务产品标准化构建主要围绕餐饮产品的四个组成要素展开。
1.实体产品要素
餐饮企业中实体产品要素主要指的是顾客所实际接触的产品，即菜肴。如果一位客人两次在同一家连锁店用餐，相同的菜却得到不同的口味或分量，那么顾客就会对餐馆的服务质量大打折扣。实体产品要素虽然至来源于顾客对菜肴的实际感知，但其质量标准化管理却贯穿于采购生产加工的全过程。一个好的标准化菜谱可就菜肴的成分、衡量方式、准备方法、烹饪温度、烹饪时间、分量、出菜量及所用设备提供所有的必要的标准。
小肥羊的的精细化菜谱管理程度令人称奇。每一个菜品都要单独称重，误差不能超过5克；在单店毛利统计方面，它并不是整体核算，而是对每一个菜品进行核算。而在一些高档连锁，毛利率只要整体超过55%就能过关。
2.隐要素
隐要素主要与顾客的心理预期有关。顾客对隐形服务要素的评价主要来自服务态度、气氛、便利性、保密性、安全性等方面。
小肥羊的服务标准化是依靠《运营手册》、《服务手册》、《操作手册》来规范的。区别则在于《手册》的内容自小肥羊多年的经验提炼，其核心精神反映的是小肥羊“顾客价值最大化”的理念。小肥羊对餐厅服务员的素质要求非常的高，餐厅服务人员直接代表公司接待每一位客人，而服务的水平高低、质量的好坏，是通过餐厅服务人员的综合素质表现出来的，直接影响着公司的声誉和经济效益。
3.显要素
显要素是指顾客对服务的具体感知，是顾客评价企业服务质量的基础，其主要通过企业的形象、质量形象与员工的形象等作用与顾客，服务的流程标识化，提供服务标准化。这就要求餐厅经理人在管理制度上采取相应的措施，标准服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要培训等。服务人员的餐厅服务理念的具体执行者和体现者，对服务人员的要求将保证服务标准的最后落实。
小肥羊的工作服务流程。
准备工作---迎接工作---席间工作---收尾工作
4.本章小结
连锁餐饮产品是一门综合性很强的组合产品，产品在生产、销售和服务的过程中有风险。餐饮企业只有通过规范化的管理，可以使其连锁餐饮产业化，并提高顾客感知的价值，建立一个良好的、长期的客户关系。餐饮企业通过实施标准化管理：一方面，它可使产品质量性易于控制，保证服务质量的同时，从而极大地降低生产经营成本，获得范围经济；另一方面，餐饮企业通过标准化的管理，可以集中采购生产经营各种各样的原始的、和辅助材料，从而有效地控制原材料的供应，产品生产，产品的质量。
三、服务个性化在连锁餐饮业中的应用——以海底捞为例
本章重点研究海底捞连锁餐饮的个性化服务。海底捞连锁餐饮的个性化服务特点：服务理念独特；味道地道，特色突出，物美价廉；员工管理独特。海底捞成功的经验：善待员工；新人员工；人性化和标准化的结合；用心创造差异化；尊敬公平和希望。海底捞成功的启示：只要我们做好了员工满意度这一环节，自然会带来客户满意和公司受益。
1.员工管理独特
海底捞对员工的管理及对客户的服务均可谓之”人性化”，这个价值转移的过程简而述之，就是”企业对员工好——员工有干劲——员工对客户好——客户体验良好——忠诚顾客再次消费和口碑推广——企业获利”这样一个很简单的逻辑。
2.员工服务个性化
“服务高于一切，服务是海底捞最大的特色”的理念，把客人的每一件小事当做自己的大事，用热情周到、细致服务好每一位顾客，力求每位客人高兴而来，满意而归。
每一家海底捞都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等客人结账时，泊车服务生会主动询问：“是否需要帮忙提车？”如果客人需要，立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。如果你选择在周一到周五去用餐的话，海底捞还会提供免费擦车服务。按着网友的话说，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖的程度”。
3.人性化标准化相结合
海底捞的人性化管理无疑加速了企业的利润循环，然而在人本管理的背后，仍然离不开作为一家连锁餐饮企业的整套标准化流程，而海底捞模式的成功，就在于人性化与标准化的出色结合。
4.本章小结
海底捞企业管理的核心竞争力——以“人”为本，员工是企业的资本，给员工最优厚的福利和最好的职业激励规划。让员工认可公司，用发自内心的微笑照顾顾客；激发员工潜能，使其发挥自己所长，实现自己的目标；海底捞通过提升员工的满意度最终实现客户满意度，从而使公司受益。其他可以通过标准化提高效率、降低成本来实现盈利。
四、标准化服务与个性化服务存在的问题
1.标准化服务在发展中存在的问题
（1）资金实力不足
标准化制定的过程需要花大量的人力和物力资源，某些技术和财政资源需要用来实现标准化过程，所有这些投资的连锁经营成本是更大的，而不能在档期回收。大多数的连锁餐饮业的经营者都没有这样的能力，这在一定程度上使标准化的实施受到限制。
（2）技术水平低
每个连锁店因为之间存在地理位置的差距，连锁总部和各个连锁店都需要有一个信息系统，以确保准确的业务经营信息。不仅在每个餐馆内部建立一个管理信息系统，应该建立一个内部网络在管理系统内部，有益于每个连锁店信息之间的交流和资源的共享，也便于总部控制和管理每家连锁店，以便准确做出集团的战略决策。
2.个性化服务在发展中存在的问题
（1）硬件设施的问题
餐饮的硬件设施难以体现个性化，设计上过于单一，追赶时尚的同时却忽略了塑造文化的氛围；
另外，连锁餐饮的许多设施过于固定，难以加工和改变，设施往往只能满足某一年龄段、某一层次顾客的需求，不利于服务广大顾客和为广大顾客提供个性化服务。
（2）个性化服务存在的惯性问题
个性化服务尚未建立有效的工作机制，基础性工作还处于原始起步阶段。很多客史档案的记录和服务项目的总结过于简单，甚至有的仍旧单纯依靠服务人员的记忆，对记录在计算机系统的顾客信息又缺乏专业人员的维护；服务人员对个性化服务的操作规范缺乏深刻认识，实施个性化服务难以形成习惯。
（3）与服务人员相关的问题
服务人员一直在被灌输“顾客至上”“客人永远都是对的”这些单方强调顾客重要性的理论，而其自身的地位长期得不到重视和提高，于是在心理上形成了自卑感，在对客服务过程中缺乏自信、热情和创造性。
3.本章小结
在餐饮服务过程中，会遇到很多的问题，既有行业的通病，也有个别的因素。对此应当充分准确地认识，并在服务过程中扬长避短，有针对性的进行操作，以提高服务的顾客满意度。
五、标准化与个性化发展对策
标准化是为客人提供差异化客户体验的基础，餐饮管理者应努力将看似矛盾的“标准化”与“个性化”完美结合，为客人提供标准化的个。实现前厅个性化管理和后厨标准化管理推动连锁餐饮业经营，例如，后厨火锅底料、原料、辅料的采购、制作、配送，以及洗碗等一系列后厨工作实行标准化；对员工提供高水准工薪水平和福利等个性化服务。
1.标准化建设对策
连锁餐饮业将在未来10年内持续快速扩张。然而，关键细分市场的激烈竞争、日益提高的顾客期望以及旅行者需求的不断分化，将使连锁餐饮业面临价格压力。为了保持利润水平，餐饮经营者需要关注成本控制，并打破消费者对餐饮的商品化印象。矛盾的是，标准化不仅是成本控制，而且是为客人提供所渴望的差异化客户体验的重要基础。
2.个性化建设的对策
（1）提供个性化餐位
有许多类型的就餐的客户，大多只是正常饮食，但仍然有诸如生日聚会，家人聚会，朋友或爱人共进晚餐，具有独特的氛围用餐的这些就餐。因此，连锁餐饮业将根据客人能的结构和特点，构成具有特点的席位、包厢、聚会桌等。但只为成年客户提供个性化饭店餐桌还不足，例如在家庭聚会，一起与孩子用餐的父母，连锁餐饮企业应建立安全或建立更适用就餐的环境，应该积极的为这些小孩子提供特定的椅子，提供儿童饮料和一次性儿童围兜。
（2）提供情感服务
情感服务主要内容包括一个领先的服务意识、超值服务和超质服务，等等。先进的服务意识，顾名思义是所有一切都是要做在客人之前。在客人需求和服务员实现服务之前有时间差，在这段时间服务人员应该全身心地为客人服务。这不只是客人的主动意识下的服务，而且酒店服务高水平的反映，更体现了高水准服务。对于超值服务，是服务人员在工作范围之外，收取服务费用，这应该是服务人员帮助客人做个人应该做的事所得到的回报。我们齐心协力服务在某些体现在酒店服务基于需求的增长的一个或多个附加价值，并让顾客享受酒店服务也会引起精神和心灵的共鸣。
3.推进标准化与个性化的结合
（1）为更小的细分客户群服务建立资料库
首先，餐饮应接受为更小的细分客户群服务的理念。服务更小的细分客户群要求制订全面的计划，在每个客人交互点一致地了解并满足客人的偏好。每个客户交互点的设计都应在满足客人需求的同时收集客人的偏好信息。这些接口应利用这些偏好，并以有助于日后轻松访问和分析数据的方式存储这些信息。
（2）向每个客人提供自
很少有餐饮为客人提供自，使他们能够控制自己的餐饮体验。真正的授权从客人启动餐饮预订即已开始。互联网正成为旅行预订的首选渠道，但大多数餐饮在这方面并没有突出的表现，旅行者需要花费大量时间选择餐饮并预订。更个性化的预订体验将帮助客人缩短在线选择餐饮的时间，并增加他们快速选出满足需求的餐饮的几率。另外一种有效的方式是，通过客户首选的沟通设备并在期望的时机与客户沟通。由于大多数餐饮可以使用多种通信工具，因此，根据客人的沟通偏好联系客人并不是问题。
4.本章小结
个性化的概念可能与标准化的概念互相冲突。但对于经验丰富的餐饮管理者来说，这两个目标可以完美地协调起来。餐饮业要在做好标准化服务的基础上，集思广益，开拓思路，不断地追求、满足并超越顾客对服务的需求，才能真正做好个性化服务。连锁餐饮业中的个性化服务并没有现成的公式去模仿，完全取决于管理者和服务者是否敢于用心创新和尝试，是否处处为顾客着想。
六、结论
随着连锁餐饮业的竞争越来越激烈，连锁餐饮的服务体系也越来越受到人们的关注。服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务个性化是服务的后标准化的必要准备，服务的后标准化巩固了个性化服务中听取的成果，并为新的个性化服务开拓道路。因此，处理好两者之间的关系可以促进连锁餐饮业的持续发展。本文以小肥羊和海底捞为例餐饮连锁企业的标准化与个性化发展策略进行研究，得出以下结论：
1.分析了小肥羊标准化管理下的显要素、隐要素、实体产品要素、环境要素等四个要素组成的“服务产品组合”。
2.分析了海底捞员工管理独特，员工个性化服务，人性化标准化相结合，尊敬公平希望等方面。海底捞以“人”为本，员工是企业的资本，给员工最优厚的福利和最好的职业激励规划。
3.通过总结标准化与个性化存在的问题。标准化服务中存在资金实力不足，技术水平低，人才匮乏，中式餐饮的自身特点决定了中式快餐标准化的难度巨大。
4.提出标准化与个性化的对策。个性化的概念可能与标准化的概念互相冲突。但对于经验丰富的餐饮管理者来说，这两个目标可以相互地协调起来。我认为通过为更小的细分客户群服务建立资料库，向每个客人提供自，通过对员工人性化管理满足客人独特需求这三个简单的建议提高个性化服务，并推动标准化的实施，有利于连锁餐饮业长远发展。
参考文献：
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[3]熊瑞红.论饭店的个性化服务.管理学刊.2010-3.
关键词：餐饮企业；能力管理；能力体系
中图分类号：F27文献标识码：A
伴随着经济的发展，人们生活水平的提高，餐饮市场需求的扩大，餐饮企业之间的竞争日趋激烈。为了更好地应对迅速变化的市场环境，餐饮企业需要对自身的资源和能力要素有清晰的了解，并通过能力管理来实现自身能力的合理运用和持续增长。
目前，研究能力管理的文献很多，但是将能力管理体系整体应用于餐饮企业的研究成果几乎没有。餐饮企业本身是一个内涵比较丰富和复杂的特殊行业。企业能力理论依附于企业的组织、技术、知识、资源、文化和管理等各个具体方面。餐饮行业应该是卧虎藏龙的，但是跟国外的那些大餐饮企业相比，目前我国餐饮企业还处在散、小、弱的一种状态，急需一种管理理论来指导餐饮企业的持续发展。
一、能力的涵义和作用
企业能力的理论渊源可以追溯到亚当・斯密、李嘉图和马歇尔关于企业内部分工的思想。企业能力要素和能力体系的建立是能力管理区别于其他理论的本质特征之一。不同时期、不同理论对能力的定义是不同的。根据现有的研究文献，能力有四种不同的涵义：①实体能力指某一实体、资源或要素所具有的能力，如某台设备的生产能力；②系统能力指通过实体、资源或要素的结合形成的系统所具有的容量或能力；③核心能力或者称为核心竞争力，这是目前探讨较多的话题。它具体是指蕴藏于企业所涉及的各个层次、由能力元和能力构架组成的、能使企业获得持续竞争优势的、动态发展的知识系统；④在人力资源管理中常常提到的能力指的是胜任的条件或状态，是能将某一工作中有卓越成就者与一般绩效者区分开来的个人的潜在特征。本文研究的是餐饮企业的第二种能力。
企业能力理论认为资源与能力的含义是不同的，资源是企业所拥有或控制的不能独立完成任何一项任务的要素，能力则是指企业所拥有或控制的至少能独立完成一项任务的资源集合体。明晰企业的资源和能力对于企业来说是非常重要的，它的作用主要有：（1）有助于企业进行能力部署，制定正确的投资和战略决策；（2）评估企业是否具备完成特定任务的能力，以便建立新业务或开拓新市场；（3）有助于企业了解有关企业能力方面的当前行业中的最佳典范，从比较中发现本企业在能力方面的优势和不足；（4）逐渐积累和增加企业在能力运用和管理方面的知识；（5）将自身能力对外，供能力需求方选择，增加潜在的企业间合作的机会。
二、餐饮企业的能力和能力管理
企业与企业经营战略中的能力观包含如下三层深刻含义：第一，坚持一贯的以“能力”为核心的企业概念认识，企业在本质上永远是一个能力体系。潘罗斯（1995）把企业定义为：在一个管理框架中被用来满足组织发展的效用性资源的集合体；第二，积累、保持和运用能力开拓产品市场是企业长期竞争优势的决定性因素；第三，企业能力储备参与决定企业的经营范围，特别是企业多角化经营的广度和深度。WernerfeltBarney等人认为，源于企业战略管理文化的资源观向管理者们暗示了企业间的竞争是建立在它们所拥有的资源以及能力的基础之上的。Amit和Schoemaker（1993）在论文中阐述了资源和能力的概念与联系：资源是指企业拥有和控制的资产，而能力是企业利用资源来达到预期收益的才能。企业能力理论认为：与企业外部条件相比，企业内部条件对于企业占据市场竞争优势具有决定性作用；企业内部能力、资源和知识的积累是解释企业获得超额收益和保持企业竞争优势的关键性概念。
餐饮企业主要受到经营的硬件设施、产品及经营风格、理念和对顾客的吸引力等因素的影响。结合餐饮行业的特殊性，笔者认为，餐饮企业的能力是指从原材料采购，烹饪到产品出售给消费者的服务过程中，在成本控制、出品质量、服务质量、顾客满意度等各方面的综合素质。
餐饮企业的能力管理是指通过对餐饮企业的资源配置、开发和整合，使之发挥出最大的效能，从适应变化和驾驭未来的角度，建立竞争优势并提升服务能力。
能力管理的内容则具体包括资源和能力两个层次。
三、餐饮企业的能力体系
（一）餐饮企业的资源要素。对于一个企业来说，要想获得超出正常经济租金的租金，就必须获得准租金，即为了使李嘉图式租金、垄断租金和企业家租金综合起来超出正常的利润水平，那么企业必须拥有和控制那些独特特征的资源，进而使他们获得竞争优势，只有这样企业才能抓住高于竞争水平的经济租金中的大部分份额，进而使企业维持并获得优良的财务绩效水平。
资源是竞争优势的潜在来源。我们将餐饮企业得以正常运行的各种资源要素进行整理：
1、资金：餐饮企业是资金流动很大的企业，资金包括餐饮企业的开办资金和运营资金的流动管理。
2、营业场所：对餐饮企业来说，营业场所包括就餐环境和备餐场所。就餐环境在经营中占了很重要的位置。现在餐饮已经超越了单纯的饮食概念，成为商务洽谈、休闲娱乐、朋友聚会和生活便利的代名词。
3、设备：主要指厨房设备和餐厅设备。餐厅设备主要是指顾客和服务人员在用餐区中所使用到的各项设备。厨房设备包括在餐食制作中必须使用到的相关设备器具和清洁设备。餐饮企业的设备体现在厨房设备和服务设备上，厨房设备直接影响到出品的质量和速度，服务设备直接影响到顾客的体验感知。
4、人力资源：餐饮企业是一个劳力密集型企业。厨师决定出品质量，服务人员决定服务质量，管理人员决定餐饮公司运营质量。人力是餐饮企业很重要的一部分，好的厨师、好的服务员、好的管理是好的餐饮企业的前提。
5、顾客：企业间的竞争本质上表现在顾客资源（尤其是优质顾客资源）的争夺。
6、物质供应：原材料的采购、运输，储存直接影响到餐饮企业厨房生产、产品质量、成本消耗和经济效益。
7、品牌：餐饮企业的品牌资源包括餐饮产品品牌和餐饮企业品牌。餐饮产品品牌包括菜点品牌、服务品牌和环境品牌。
8、制度：包括产权制度、组织制度、管理制度。与市场经济相适应的现代企业制度是餐饮企业竞争力之一。
9、企业文化：企业文化需要长年积累，是企业的精神力量。餐饮企业文化有制度文化、服务文化、菜品文化等。
资源不是随意能改变和更新的。资源在很长一段时间内通过一种不确定的、难以预测的、其他企业几乎不能仿制、甚至于一些情况下企业自身都不能复制的过程积累起来的。对于仿制他人的企业来说，问题在于给定的资源是人类行为的结果，并不是人们的主观设计。也就是说，资源并不是事先设定的，只能伴随着一种自发的、高度不能确定的、失败的概率远大于成功的积累过程产生出来的。
（二）餐饮企业的能力要素。根据餐饮企业的特点，我们把餐饮企业的能力要素归纳为以下五类，分别为餐饮企业的成本控制能力、创新能力、质量管理能力、市场管理能力、客户关系管理能力：
1、成本控制能力（资源配置能力）：主要体现在采购、运输、储存的过程中，以及管理人员和厨师对资源的有效利用。
2、创新能力：主要体现在餐饮产品及菜式和经营方式、服务、环境的创新。
3、质量管理能力：主要体现在服务质量餐饮产品即菜品的质量、环境、卫生质量的控制能力。
4、市场管理能力：主要体现在市场营销能力、品牌建设和维护能力、消费需求预测能力等方面。
5、顾客关系管理能力：主要体现在如何有效管理顾客，建立持续稳定长期的顾客关系的能力。
（三）餐饮企业的能力管理目标。企业能力是企业赢得竞争优势的源泉，也是影响企业边界的一个重要变量，企业能力是一个企业在残酷的市场竞争中生存的生命力的体现。能力管理的主要任务就是保持战略的灵活性，即随着时间的推移调整战略使其适应新的不可预期的未来事项的降低费用。
以Sctaker为代表的企业能力理论将能力定义为企业使用资源的各种流程，并表明能力的载体是人力资源。企业通过具有能动性的人力资源有方向性、有选择性地作用于财务、实物、人力、技术、声誉和组织等资源，促成资源的积累和组合使用效率的提高。餐饮企业能力的管理目标就是通过人力资源这种载体作用与餐饮企业资源要素（资金、营业场所、设备、顾客、物质供应、制度、企业文化、其他），合理的配置和使用资源，产生最大的企业绩效，达到企业目标，最终推动企业成长。
（四）餐饮企业的能力体系框架。资源可以为企业提供外部竞争优势，而能力则为企业提供了内部持续竞争优势。资源与能力，一个是基础，一个是作用，两者紧密相关，共同支撑实现企业目标。企业拥有的资源不是企业最终成败的最终决定因素，企业能力才是决定企业最终成败的因素。我们强调从企业的资源出发来理解企业的竞争优势。通过对餐饮企业资源要素的分析得出餐饮企业的能力要素，在此基础上构建餐饮企业能力体系框架，如图1所示。（图1）
四、餐饮企业能力评判标准
为了准确、客观和全面地评判一个餐饮企业能力，应该根据各个餐饮企业的规模、经营状况、资产、设备和人员素质等指标的不同，按照餐饮企业的分类标准，将不同餐饮企业分为不同的类别和等级，对同一等级同一级别的餐饮企业的能力进行评判，才能公正地反映一个餐饮企业的能力。
为了准确地对餐饮企业的能力进行量化及定性研究，借用CMM理念，结合我国餐饮企业的实际，本文提出餐饮企业能力成熟度模型。餐饮企业能力成熟度模型主要是描述餐饮企业的能力等级、特点和要素，对能力成熟度模型的各个要素能力按不成熟、逐步成熟、迈向成熟进行归类。餐饮企业能力成熟度模型划分为5个等级（初始级、已管理级、已定义级、量化管理级、优化级），5个一级能力要素（成本控制能力、创新能力、质量管理能力、市场管理能力、顾客关系管理能力）。餐饮企业能力成熟度划分，如表1所示。（表1）
餐饮企业能力的成熟度划分分别用5个不断改进的等级来评判现在餐饮企业能力的现状。其中，初始级是餐饮企业能力混沌的过程，在这个过程中，餐饮企业能力还未形成；已管理级是餐饮企业能力经过初始训练的过程，在这个过程中，餐饮企业能力处于萌芽状态；定义级是餐饮企业能力标准一致的过程，在这个过程中，餐饮企业能力建立在标准规范的基础上；管理级是餐饮企业能力可以预测的过程，在这个过程中，餐饮企业能力主要通过量化管理来体现；优化级是餐饮企业能力持续改进的过程，在这个过程中，餐饮企业能力有一定的基础，主要通过创新来加强企业能力。
五、结论
本文在借鉴资源基础理论的基础上，将能力的概念应用于餐饮企业。结合餐饮企业的特点，建立了餐饮企业能力管理的相关理念和研究框架，提出餐饮企业能力的评判标准。能力管理为企业制定经营方针和发展战略提供了一种新的分析思路，本文所建立的能力体系对餐饮企业深入理解自身能力、发展可操作性的能力管理的方法具有重要意义。今后的研究工作如果能将能力体系中的要素进一步细化，建立餐饮企业能力评判模型，将对餐饮企业的能力分析与管理提供更好的基础。
（作者单位：华侨大学旅游管理学院）
主要参考文献：
[1]李振，周国华，林晶晶.物流企业能力成熟度模型研究[J].科技管理研究，2007.4.
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[3]董延宁，邢相勤.餐饮企业产品创新竞争力的模糊综合评价[J].商业研究，2009.1.
[关键词]高校餐饮；以人为本；改革；人才培养；文化建设
[中图分类号]F7193[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2012）52-0133-02
高校餐饮服务作为高校后勤工作的重要组成部分，其服务质量直接关系到广大师生的身体健康与思想情绪，关系到学校教学、科研和其他各方面工作能否正常运行，也关系到学校的和谐和社会的稳定。随着高校餐饮社会化改革日益加深，如何更好地提供餐饮服务，保障全校师生的生活质量，已成为高校发展中的一项重要课题。
1我国高校餐饮现状分析
高校餐饮服务的宗旨一直是为教学、科研和师生员工的生活服务，不以追求利润最大化为目的。在高校餐饮服务长期发展的过程中，逐渐形成消费人群特殊化、饭菜品种多样化、饭菜配制标准化、食品卫生安全化、膳食营养合理化、就餐环境舒适化、就餐服务优质化和管理结构层次化的特点。
然而，我国高校餐饮在发展中因种种原因仅具备了现代企业制度的某些元素但尚未建立现代企业制度。受到事企不分、自不到位、内部机制不健全、经营服务理念落后、管理经验缺乏、人员流失严重、社会效益及经济效益不高等问题的制约和困扰。由于高校餐饮服务的特殊性，解决这些问题就要求高校餐饮服务主体在理念、管理、服务等各方面不断创新，提高服务质量与水平。
2完善高校餐饮建设的建议
2.1树立以人为本的服务意识
高校餐饮不同于社会餐饮，它不以追求经济利益最大化为主要目的，而以服务教学、教师、学生为其主要职能。由于其服务对象的特殊性，高校食堂还具有育人的功能。因此，必然要求高校餐饮管理者树立较强的服务意识和大局意识，将人性化服务、个性化服务、人文化服务成为高校后勤工作追求的目标。为广大师生提供热情周到、细致入微、优质文明的服务，以榜样的力量感染人，以示范的作用引领人，与广大师生产生思想与道德上的共鸣，起到潜移默化的影响作用，达到“隐性教育”的目的，推进管理育人、服务育人的效果。
2.2深化高校餐饮实体的内部改革
高校餐饮实体也具有产业的属性，俗话说“没有规矩不成方圆”，饮食服务业的运行也需要科学、规范的企业制度，并按照现代企业制度的要求继续深化内部改革。通过建立现代企业制度，转变管理体制和运行机制，使高校餐饮业恢复其经济属性的本来面目，融入市场，按市场法则和经济规律运行。
首先要增强法律意识，办理相关法律手续，依规合法经营。其次要重点加强食品安全管理，调整餐饮结构。再次，在运营中要严抓采购，不断完善经济责任制和成本核算制度，把成本核算落实到餐厅和班组，缓解物价上涨影响，稳定食堂饭菜价格，使营业各项指标更加科学化、标准化。最后，要努力开拓新的经营门路，拓宽市场。
2.3建立合理用人与员工培养机制
随着时展，人们思想观念和价值观念不断变化，认为高校餐饮服务工作社会地位低、劳动时间长、待遇低、技能提高慢等。因此，近年来高校餐饮业用工和人才短缺的现象越来越明显。据了解，高校后勤餐饮服务队伍中正式在编员工逐年减少，年龄结构老化，理论文化水平低，从厨师到服务员、清洁工、配餐员甚至管理员有的甚至都是临时工，他们数量多，流动性强，实际工作中理论经验和操作技能欠缺，严重影响了后勤队伍整体素质的提高。如何保证餐饮服务队伍的稳定已成为制约后勤饮食服务工作改革与发展的重要因素之一。
因此，建立科学合理的培养人才制度，吸引人才、留住人才是高校饮食服务部门迫切需要解决的一个问题。为此，高校餐饮企业必须以人为本，以为了员工发展为基础，建立一整套选拔人、培养人、使用人、激励人的制度。在人才招聘与培养上应主要着手于以下几个方面：
（1）完善人才引进机制：加强与烹饪专业学校和人才市场的联系，引进适合企业发展的相关人才。
（2）完善人才培训机制：根据队伍的培训需求分析，确定培训的内容、人员、方式等，在满足餐饮队伍发展需求的同时，实现员工的职业发展。
（3）完善人才考核、激励机制：要彻底革除僵化的人事管理形式，充分考虑员工的利益，尊重知识、能力、技术在市场经济条件下应有的价值。建立与市场经济相适应的人才考核、激励机制（如“360度考核法”），使人事管理与考核纳入正规化、科学化的轨道，营造一种有利于优秀人才成长的内部环境。
而针对目前餐饮人员的现状，首先要稳定队伍，通过制定严格的量化考核标准，定期对员工进行量化考核，建立激励与竞争机制加强骨干队伍建设。对临时工中表现优异，愿意做餐饮服务工作的骨干，提高他们的生活待遇，按《劳动合同法》等有关规定逐步转为长期合同工。在平时工作中加强思想政治教育与业务培训，经常组织校内操作技能培训或比赛，提高整体水平；对年龄较大又不适合继续做餐饮工作的在编职工，可进行转岗培训，解除其后顾之忧，为留住人才做好铺垫。
2.4建立有效的监督、反馈机制
在高校餐饮服务改革的同时必须建立完善的内部检查监督管理体系。一方面后勤餐饮服务主体要大力引进标准化、规范化的管理技术和手段，实施逐级监督的职责设计，达到自我监督自我检查的目的。另一方面，要加强与学校其他部门的联系，充分发挥师生员工的监督作用，建立与学生沟通的长效机制，定期公布原材料价格与市场物价趋势使学生及时了解市场行情、消除误解，并与学生代表座谈，发放调查问卷，采纳学生们的合理化建议，寻求解决问题的最佳方法。同时还要建立快捷的意见处理回复制度，在第一时间认真解答同学们关于学校餐饮工作的疑问。除了接受学生监督外，餐饮队伍还应主动接纳学生参加勤工助学劳动，使学生亲身经历，理解食堂职工的辛苦，增进食堂职工和学生的感情。既能消除学生被动接受的逆反心理，更能培养学生的主人翁意识和社会责任感、使命感，促进食堂的内部管理，提高餐饮服务质量，从而达到“服务育人”的真正效果。
2.5加强高校餐饮文化建设
高校餐饮还肩负育人的功能，应该体现出高度的饮食文明与高校浓郁的知识氛围相协调。对于高校餐饮文化的铸造，应根据每个高校的传统和特点，装饰材料应环保无污染，餐厅布局合理，色彩明快协调，空气清新，造就一种良好的文化氛围；在食品方面应加强安全、绿色、健康、环保理念的宣传，做到绿色生产，节能减排；对于餐饮员工应强调文明用语，注重自身形象，培养良好的人际关系；餐饮中还要提倡绿色消费，落实科学发展观，维持生态的平衡性和资源的可持续利用性。要增强宣传力度，把绿色餐饮信息广泛、直接地传递给师生员工们，为学校育人、构建和谐校园工作出贡献。
3结论
总之，高校餐饮上的问题还有很多需要去解决，它的发展与建设需要因地制宜，只有树立“以人为本”的服务意识，不断更新理念，深化改革，建立健全各项制度，切实加强内部的经营与管理，提升高校餐饮服务人才队伍建设质量，打造高校餐饮和谐、绿色、健康的文化，才能为学校各方面工作的开展提供强有力的后勤保障。
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[论文摘要]随着我国经济的发展，服务行业已经成为我国的主导产业，餐饮企业服务员的队伍也日益发展壮大。餐饮业是一个劳动密集型的服务行业，做好餐饮业服务员人力资源管理很重要，但是现实中，餐饮业服务员人力资源管理观念落后，缺乏科学性有失公平性，不注重对餐饮业服务员的激励作用。因此，如何从现代人力资源管理角度出发，提高餐饮业服务员人力资源管理水平，是一个我们值得思考的问题。
随着我国经济的发展，服务行业已经成为我国的主导产业，特别特别是餐饮业的扩充，吸引了大量的劳动力就业，餐饮业服务员的队伍日益发展壮大。餐饮业是一个劳动密集型的服务行业，做好服务员的人力资源管理在餐饮业管理经营中显得尤为重要。事实上，现阶段餐饮业服务员的人力资源管理制度缺乏科学性，有失公平性，不注重对餐饮企业服务员的激励作用。因此，如何合理并公平地设计餐饮业服务员的的人力资源管理制度，激发员工的的积极性，提高员工的对企业的归属感，降低服务员的离职率就成了一个很重要的问题。
一、餐饮业服务员的特征
1.年龄偏小，一般来自于农村。由于餐饮业招聘时一般要求年龄不超过25岁，所以服务员年龄一般在20岁左右。目前，餐饮业服务员一般属于90年左右出生的，城市里90年左右出生的收人压力较小，大部分都不愿意从事服务员的工作，从事服务员工作的一般是来自于老少边穷地区的，这些地区的年青人没有上大学之后，进人城市打工的首选就是服务员行业。
2.学历低，整体素质不高。根据社会相关人力资源调查资料显示，餐饮业服务员初中及以下学历约占总人数的24%;高中学历的约占总人数的71%;大专学历(包括进修取得的学历)的占总人数的4.66%;本科学历的仅占约总人数的0.34%。这是因为，一方面是受我国文化观念的影响，很多有本科学历的人耻于从事服务员，一般在餐饮企业工作都选择做管理层;另一方面从事服务员需要的是体力劳动，大部分的从业人员还没有意识到低学历所带来的困难。
3.男女比例相差很大，根据统计，目前餐饮从业人员中，服务员男女比例为1:3.7。造成男女比例相差大的原因主要是企业在招聘服务员要求为女性，一是认为女性比较细心和周到，较适合做服务工作，二是长久以来，顾客比较习惯女性服务员为之服务。
二、餐饮业服务员人力资源管理现状
1.服务员流动性强，离职率高。据报道，餐饮业服务员流动率高达80%，这是因为餐饮业一般不与服务员签订正式劳动合同，企业与服务员之间没有稳定的雇用关系。因此，在工作期间，餐饮业可以根据服务员的工作表现，企业的经营好坏随意的解雇服务员;服务员也可能因为有其它更好高薪或者环境更好的就业机会而随时离开企业。导致餐饮业服务流失的原因有多方面的，经过统计，依次得出流失的原因为:服务员想另寻发展、认为薪酬偏低、自身违规违纪、劳动强度过大以及其他原因。
2.服务员工作强度大且工作时间长。由于工作性质的原因，服务员每天从早上9点工作到晚上9点，中午一般会休息2个小时，工作时间长达10小时之多，其中站立时间达长6小时。在顾客进餐时，服务员是一刻不停地忙碌着，在周末和节假日，或是有承接宴席时，服务员一般几乎要有分身术才能忙碌得过来，可见服务员的工作强度之大。
3.薪酬管理不科学，缺乏公平性。在对餐饮业服务员的离职调查中发现，决定服务员离职的所有要素中，最重要的影响要素就是薪酬水平。餐饮企业管理者认为，市场上的人才很多，对薪酬管理不是很积极对待，一般采取听之任之的态度，更多地依赖经验化管理。薪酬是指企业支持给服务员物质和非物质的总和，包括基本工资和奖金、福利三个层次，但是餐饮企业服务员一般只有基本工资，即使有奖金也少之又少，更谈不上福利，几乎所有的餐饮企业都没有给服务员办理养老保险和医疗保险。薪酬计量没有和绩效挂勾，做得好和做得坏没有区别，缺乏公平性，并且往往是根据规章制度罚得多，奖得少，严重挫败服务的工作积极性。
4.职业发展潜力小。服务从事的都是简单的体力劳动工作，企业一般没有进行职业培训，服务员的职业生涯相对于其它职业来说比较短，服务员如果没有提升到管理层，由于年龄的关系，一般怀孕以后就不会从事服务员工作。服务员工作时间不长，企业也考虑到成本的原因，也没有必要为服务员进行职业发展规划。
三、对餐饮业产生的影响
1.服务员高离职率影响餐饮业收益。餐饮业服务员大量离职，导致餐饮业出现用工荒，客户进店消费却没有服务人员，这样会流失了大量的客源。特别是在节假日和春节前后，都是餐饮业生意红火的季节，据统计，在武汉这样的城市，90%有一定规模经营的餐饮企业客户全部爆满，像湖锦和太子这样酒店翻台率达到100%。如果在这样的季节缺少服务员，那将会给餐饮企业带来不可估量的损失。
2.服务员流动率过高，无法保证服务质量，并且还会增加企业重置成本。适度的人才流动能优经企业内部结构，使企业充满生机活力，但流动率过高，餐饮业服务质量稳定性将无法保证。企业也将陷人不断招聘和培训管理的漩涡之中，大大地增加了人力资源管理成本。目前餐饮业人力资源管理人员不断应付有两大问题:一是服务员的流失，总是在做招聘和培训这样的工作，这样的工作占了他们工作时问的90%以上;二是由于服务质量不稳定所带来的客户投诉。
3.服务员流失将制约餐饮业的发展。随着人们消费观念的改变，对餐饮业的要求越来越高，餐饮业的竞争越来越大，餐饮企业需要从基层的服务员中培养人才，因为他们更懂得消费者，懂得如何管理经营，如何引领消费者潮流。由于观念上的误差，餐饮业很难吸引优秀的人才进人企业担任管理者，所以很多企业选择从服务员中培养管理人才，服务员大量流失，企业想培养人才也无从下手。现代企业竞争就是人才的竞争，餐饮业也不外。留不住优秀的服务员，是目前餐饮企业面临的共同难题。
四、应对餐饮业服务员人力资源管理对策
餐饮业是服务行业，所提供的是对人的服务。现如今餐饮行业竞争越来越激烈，如何有效地提高企业的人力资源管理水平，是餐饮企业经营管理的重中之重。餐饮行业的竞争就是人才的竞争，提高服务员对企业的忠诚度，增加服务的满意度，为餐饮企业留住人才，增强企业的外部竞争力，吸引人才进人餐饮行业是目前餐饮企业鱼待解决的问题。
1.树立科学的企业人力资源管理理念。餐饮企业要走出传统的人事管理的误区，必须从观念上有所突破，树立人力资源是企业第一资源，人力资本是企业第一资本的观念。管理者应由传统的领导型转为管理服务型;服务员应由实用型转为发展型;服务员的培训应由应急型转为终身有用型;待遇应由工资制度转为薪酬制度。只有观念上改变了，才能开展企业人力资源管理的其他工作。
2.服务员的引进。一方面，大部分餐饮企业目前对服务员的年龄依然有所限制;另一方面由于服务工作不稳定，工作强度大，薪酬不科学，职业发展前景小的各种因家，餐饮企业服务员缺少已经非常明显。所以餐饮企业管理者可以放宽用人的标准，不能局限只用年经服务员，可以适当考虑将年龄放宽，引进一些下岗企业的员工来餐饮行业从事服务员的工作。另外，企业还可以和几个中专院校、培训学校建立合作关系，引进这样的服务员，不仅可以为社会解决就业问题，增加餐饮企业的知名度，还可为企业引进年轻有活力、素质相对较高的服务员，填补高学历毕业生不愿从事服务员工作的空白。
3.服务员的培养。服务员的特征是学历低，素质普遍不高，所以对服务员的培训应该是全方面的，不应该只有仪容仪表和操作流程这样一些应急型的培训。管理者应对服务员介绍企业的背景、文化、理念、愿景以及教他如何做好一个餐饮人，这样指明了企业的发展方向与空间，同时也预示着服务员的发展空间。企业让服务员感受到成为这个企业中的一员，有强烈的归属感，承担着企业的使命，感受到在企业之中的自豪，能与企业一起合作，共创企业未来，充满了自信。让服务员不把餐饮企业做为人生的释站，而是把这份工作当作一辈子的事业。
关键字：形象识别；VI设计；餐饮服务；整合艺术
中图分类号：S611文献标识码：A
企业形象识别（CIS），是企业通过策划和形象识别，让被策划的某品牌从大众品牌中识别的技巧与理论统称。它包括理念、行为与视觉识别三个部分，并且这三个部分相互作用、联系、配合。根据服务的易逝性、无形性、异质性以及和消费、生产的同时性等特征影响，产品实物和服务生产表现出完全不同的特征，同时，统一、严谨的服务理论很大程度上也制约了它的发展。自上个世纪八十年代，顾客与服务提供者的服务接触开始成为服务和管理的关键环节以来，餐饮服务艺术与形象识别理论越来越被重视。
一、VI在餐饮空间的整合传播
（一）VI在餐饮空间的特点
VI是在企业经营理念下，通过平面设计将企业的市场定位和内在气质形象化、视觉化的结果；同时它也是独立法人和周边经营、社会环境沟通、联系、区别最常用、直接的平台。在大力发展营销的当下，如果企业没有VI，不仅会影响视觉形象的清晰度，还会影响企业规模和文化。优秀的VI是和普通企业形成差异的主要因素，并且保障企业活动中的不可替代性和独立性，帮助企业明确定位，所以说它属于无形资产的关键元素。在传达企业文化与经营理念的过程中，用生动的视觉效果进行企业文化宣传，用自身的视觉系统吸引公众，让消费者对企业产品与服务形成忠诚度。
另外，它还能帮助企业提升认同感。基础部分能广泛应用到交通设备、员工服装、橱窗设计、建筑系统、外观指示、户外用品、办公招牌、用品包装、产品广告、陈列宣传、公务环境、企业礼品以及印刷等，具体到餐厅logo、环境、外观、员工服饰、广告用品等一系列和餐厅相关的设计因素，形象的VI设计，能让餐厅空间具有空间感，并且和其他店面区别开来。
（二）VI在空间的文化与地域整合
从室内设计的特征来看，它是从空间色彩、形态、材料、陈设、肌理、装饰和整体性空间意境表现的结果。地域形式主要由风俗人情、文化礼仪、生活形式、自然风情、历史文化、自然环境以及本地用材等因素构成。利用VI进行餐厅形象设计、整体规划、陈设布置，能帮助其拥有良好的品牌形象。主要表现在以下几个方面：
1、空间形态
在空间形态上，通过改造与重现空间形式，给消费者特别的感受。例如：蒙古大营就可以利用本地的文化风俗，进行现代化设计，在彩绘、穹顶以及柱廊雕刻中，展现现代化的蒙古包特性。
2、色彩设计
在平面设计中，审美设计是在各种地理、政治、民族、习俗、宗教的发展中生成的，所以引发的色彩寓意和喜好也有很大差异。
3、设计陈设
在设计中，陈设又分成装饰性与功能性陈设两种。它的范围包括墙壁悬挂的各种图片、艺术、壁挂等，具体如：供奉的佛像、悬挂的样品、各式器具等都能烘托餐饮空间和整体性主题。
4、视听
在餐饮平面设计中，提升顾客体验元素的形式主要表现在：体验情境、触动、回味和视听上。可以围绕当地的某个元素以及餐厅发展过程，将某个主题作为中心，进行材质、形态、声响、色彩、触感、装饰等全方位的设计，从而达到深化用餐感受的效果。
二、形象识别在餐饮服务艺术中的应用
（一）VI在餐饮空间的应用
Logo不仅是某个企业文字与图像的组合，同时也是以企业构造、类别、经营方式为理念，在接触外部环境与对象的过程中，为其制定新型的视觉符号。它作为标志性符号，经常作为装饰元素进行应用，印在菜牌、餐具、餐巾纸上。从整体来看，餐饮空间的内部装潢、名字颜色、字体、桌椅风格以及大厅摆设等；从细节来看，餐厅服务员的菜单、服装、桌牌、餐具、订餐卡、员工名片等都在VI系统，过程就是导入过程。
在设计中，墙面、地面、隔断、前台、雅间、洗手间、大厅等，不管是什么形态、颜色都必须采用统一的设计方式进行，帮助企业塑造形象和品牌凝聚力。在VI设计中，不仅要体现在空间领域，还要整合环境色彩、材质、灯光配置、绿色植被、空间设置等，并且让空间和VI有着紧密的搭配。
（二）企业形象识别系统优势
在餐饮服务设计中，企业形象很注重个别系统的统一性与一体化，形象识别系统作为服务活动、经营活动、销售等一系列行为构成的系统，它具有一体化特征，从企业思想、行为识别到视觉形象，形象识别都能展现行动、思想、视觉上的共同特征。同时这也是企业统一性、已提醒管理与经营必不可少的部分。例如：传统餐饮管理主要从业务特征上进行考察，然后再设定各种规章、准则，这样就会让其缺乏精神与物质上的联系。企业形象识别不只是管理手段，更是新型的文化体系。所以讲企业形象引用到现代餐饮管理中，能拉近经营思想和企业管理之间的联系，让员工行为更具有凝聚力和统摄力。
企业形象识别作为整合性系统，它能充分发挥各个系统功能。当其作为整体系统发挥作用时，它具有单独、孤立作用下没有的特性，也就是整体大于部分之和。例如：在广告中，将企业形象应用在餐饮广告中，必然会涉及形象识别，所以，在广告出现时，餐饮企业的服务质量、促销配合、识别宣传就能提高，通过为其铺路、搭台、烘托氛围，逐步提高广告效应，反之广告活动也为餐饮公关、促销、理念进行了宣传。
（三）企业形象识别存在问题
从目前的餐饮业应用形象识别理论进程来看：企业形象识别还处于理论较松散、偏实践的状态。如：企业形象识别在美国是一种思想，在日本则是提高内部凝聚力的重要方法。从当前的企业形象识别体系来看，企业形象依然缺乏有效的信息反馈方式，这是企业形象识别需要考虑的问题，也是实践探究必须正视的元素。因此，在现代餐饮形象识别中，必须注重自身不足，并且做好修正、弥补工作。
另外，企业形象识别也需要一定的实施条件。它的高起点策略，主要体现在市场发展和内部需求上，很多中高档企业由于服务质量、企业管理起步相对较早，在经验、资金、员工素质达标的情况，拥有实施形象识别的条件；而国内目前的餐饮企业，很多都不具有完备的条件，服务质量、组织结构都有待提高。
（四）企业形象识别应用必要性和方法
从餐饮业发展来看，为了适应市场需求，将企业形象应用到餐饮行业是时代的需要。随着人口增加，第三产业比重上升，餐饮业将呈现出良好的发展空间和激烈的竞争形势。在餐饮行业国际化的大趋势下，国内餐饮业面临着国外市场，所以必须快速和国际市场接轨。但是，我们也应该看到：国内餐饮业和国际还存在很大差距，不仅表现在监督、服务和投资上，还必须及时做好导入和设计工作，提高服务观念，快速解决各种问题。因此，在实际工作中，餐饮企业必须正视餐饮识别系统，把握导入时机，在导入时，根据VI设计要求，强化工作进程。
结束语：
餐饮服务艺术作为一项系统、复杂的工作，将形象识别理论应用在餐饮业中，对提高服务质量与工作效益具有很大作用。因此，在实际工作中，必须把握VI设计特点以及实际情况，从各方面完善餐饮服务质量，促进餐饮企业发展。
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