一、建立项目组及人员设置。
我公司将针对贵院的计算机系统维护工作设立维护项目组，由经验丰富的维护工程师负责全局工作，并在每月对维护工作情况作出总结报告并提出合理化建议。另设后援维护工作师，根据现场工作情况安排到场服务时间。
二、设备及维护工作档案管理。
在项目组建立后，即派遣现场工作师进入贵院，对维护范围内的所有设备进行全面的设备备档工作，对贵院的计算机系统及相关系统设备进行全面统计，并备案存档。档案登记要求精确到每一项子设备的型号，如：显卡为xx等。同时根据设备统计情况对现有计算机系统提出优化建议。
此外，将根据维护工作要求建立设备维保档案，记录设备的巡检及维护工作记录。定期对维护工作记录进行汇总并分析出设备的老化及故障情况。
三、系统重新优化及备份。
在进行设备登记后，由我公司工程师同贵院相关人员共同制定软件安装列表。根据软件安装列表的要求，对所有计算机设备进行统一的调整。将不必要的软件进行卸载，同时统一杀病毒软件版本，并保证杀病毒软件可进行正常升级。对于操作系统存在较多问题的'计算机统一进行重新安装。在进行统一的系统优化及安装工作同时，对系统运行稳定的计算机利用工具软件进行本机的一键备份。
四、人员使用培训。
在维护工程师进入工作现场后，将根据人员情况为设备使用人员进行操作培训。培训内容涉及到启动步骤、邮件处理、打印、安全、病毒防护、备份等计算机操作。以有效降低因操作原因造成的设备故障。
五、系统巡检。
根据贵院计算机设备使用情况，我公司将制定详细的巡检计划，定时对系统进行巡检，主要包括操作系统补丁安装、杀毒软件升级等，以作到防患于未燃。
六、现场维护记录及确认。
我公司现场维护工程师在接到贵院相关人员的报修后，将在最短时间内到达现场，并根据现场维护工作流程对故障现象进行分析并及时处理，在维护工作完成后详细记录到场时间、故障原因、解决方法等相关维护信息，并由现场工作确认维护工作情况。以保证维护工作的及时及之后的考核及维护工作分析。
七、信息反馈及考核。
每月月初由我公司项目经理根据现场维护工程师上一月的维护记录，作出上月贵院计算机系统维护工作月报表，并对相应故障作出有针对性的维护计划。同时同贵院相关人员一同对现场维护工作作出考核，有针对性的改进下一月度的维护工作。
八、网络管理软件的安装及监控。
根据贵院的网络使用情况，建议贵公司安装网络管理设备，可以对局域网内的计算机同时进行有效的管理及监控。详细功能见相关网络管理设备的说明。这样可以在使用环节上有效的对非工作必须的使用进行管理与控制，增加工作效率同时降低设备故障率。
1、要搞好预测预防，做到优质巡检，减少维修次数，降低维修率；做到有计划维修，对设备进行周期管理，勤检查，勤维护，勤保养，提高维修质量，提高设备三率。
2、实行设备包机制，要求分包到人，做到台台设备，条条管线，个个阀门，块块仪表均有人负责。
3、责任人必须有高度的责任心，严肃认真的工作态度，科学的维修方法，精心维护，认真贯彻“以维护为主，维修为辅”的原则，做到“三懂四会二好二定五运用”（懂结构、懂性能、懂原理；会使用、会维护保养、会检修、会排除故障；用好、管好；定时巡检、定时擦洗；运用听、摸、擦、看、测方法）。
4、严格按操作规程进行设备启动，运行与停车。
5、要经常保持设备清洁，及时消除跑、冒、滴、漏。
6、严格执行设备润滑管理制度：
⑴保证润滑油质量，对各种润滑油分别保管，不得滥用，混用，必须经过“三级过滤”（入油桶前进行一级过滤；入油壶前进行二级过滤；入加油点前进行三级过滤）。
⑵按“五定”方法，保持油路畅通。（定时：按规定周期给设备注油或换油；定点：明确规定或用图显示出设备需要注油的润滑点；定量：按规定的注油量加油，并有消耗定额；定质：按不同设备的规定使用不同品种规格的润滑油，不得擅自改变；定人：落实到专人负责）。
⑶油具要标记清楚，专油专用，定期清洗，用后放回原处，设备所有润滑油的规格、质量、润滑点、加油时间及换油周期，必须按规定执行。
⑷对润滑所出现的问题及时处理，本岗位自存的油品、油具要班班检查，认真交接，做好记录。
7、备用设备要有专人检查维护，注意防尘、防潮、防冻、防腐蚀，要定期运行盘车。使之处于良好状态。
8、要抓变化，出现异常情况，果断采取措施，立即上报。不弄清原因，不排除故障，不准盲目开车。
9、维修工要定时巡检，主动向操作人员了解设备运行情况，发现问题及时消除。不能立即解决的问题要详细做记录，结合中小修进行消除。
10、认真做好设备检修：
⑴检修准备工作必须做到九个落实：组织工作落实；施工项目落实；技术措施落实；设备零部件落实；各种材料落实；劳动力落实；施工图纸落实；施工工器具落实；施工方案落实；施工安全措施落实。
⑵检修前要办理安全手续，切断水、汽、气、电、风等，清理干净，方可进行施工。
⑶检修时必须有检修规程（检修项目、内容、检修间隔期、检修时间、质量标准、）与工时定额（备品备件消耗定额、主要料消耗定额、检修任务的分工与细则）。
⑷检修现场必须有检修进度网络图、施工现场布置图，做到规范化。工具、备件、拆下来的零部件分别排列整齐，放在托盘上。
⑸检修完要办理验收手续，现场要工整、料净、现场清洁，有完整的检修记录，测量数据，承载、承压部件有鉴定合格证。
11、定期检查设备腐蚀情况，建立腐蚀档案，其内容包括：设备各种型号、规格、工艺条件、物料介质、预防措施、定期检修、腐蚀情况检查记录表等，并提出合理化建议。
12、维修工具要齐全、完好、无损。除个人工具外，其他公用工具要有专人保管。
13、定期召开设备维护保养会议，总结经验，互相交流，取长补短，共同提高。
14、建立设备及其维护、检修档案，档案主要内容包括：设备技术指标；附属设备明细表；设备状况；设备运行检修时间统计；设备检修记录；设备润滑情况；检修计划执行情况；检修定额变更执行情况；设备革新改造情况；设备缺陷及事故记录。
一、严抓是我们的首要任务
今年是我们维护中心成立的第二年，摆在我们面前的各项工作齐头并进,但我们始终要把优质服务工作作为首要任务来抓。
抓服务要紧扣一个“严”字，根据公司对优质服务工作的整体要求，我们还要进一步组织职工学习通讯公司下发的《有线电视维护岗位服务工作指南》逐字逐条地加深理解，使之逐渐印在职工的脑海里，并付诸每个人的实际工作中。让每名同志都明白自己肩上的责任。
对151、152两个重要服务窗口，更要严格要求他们自觉运用“您好、号、请讲”等标准服务用语，对用户申告的障碍，要认真做好记录，并及时复述，且在最短时间内进行派修。
同时在受理用户电话时，语音要适中，精神要饱满，耐心细致解答用户提出的每一个问题，真正体现礼貌待人、细语交流、态度和蔼、亲切的文明服务理念。
用我们制定的维护中心维修岗位考核细则，天线机务岗位服务工作考核细则，以及有线电视维护中心职工行为规范进一步规范职工的行为，使职工们受到潜移默化的影响，并逐渐变成每个职工的自觉行动。
要求天线维护岗位的同志，在为用户服务时，要时时刻刻注意自己的一言一行，一举一动，坚持用户制度，一接到151、152派修障碍，在10分钟内即与用户取得联系，预约好维修时间，不管是刮风下雨，酷暑严寒，都要坚守，在最短时间内处理，而且每次进用户家门都要佩戴胸卡，穿鞋套，不喝用户一口水，不抽用户一支烟，做到微笑服务，即使遇到非常刁难的用户，也不要厉语相回，细心劝导，耐心解释，晓之以理，动之以情，用真情赢得用户的信赖。
二、细管是我们的重要方法
抓服务如同种庄稼，不但要严格管理，还要深耕细作。因为服务工作涉及到许多环节，迁一发而动全身，而且维护中心各班组又不集中，点多面广，给优质服务管理工作带来极大的不便。
所以我们还要继续利用科学、先进的管理手段，也就是说借助电脑，将分散的班组，通过微机接入公司局域网，实现中心领导与各班组之间互联互通。逐步完善维护中心障碍受理、派修和处理情况日报表，将表格中设立了障碍受理时间、派修时间、预约时间、修复时间、处理结果、维修人、用户电话、用户地址、用户意见、特殊障碍原因等项目进一步细化，使送给中心主任办公室的维护人员受理用户信息和处理障碍数据更加真实可靠。发现问题及时处理，不放过一点蛛丝马迹，使其更好地做到处理问题及时、快速、准确，防患于未然。对于共性问题，拿到中心生产例会上集中讲，统一要求，会议成员共同探讨，针对具体问题具体分析，找出解决问题的方法，避免类似事情重复发生，提纲扺领，以点带面，达到教育广大职工的目的。
三、务实是我们的可靠基础
我们抓服务，还要始终坚持一个“实”字，把各项工作落到实处，这是三个环节中的关键一环，做不好，一切方法、措施和要求都会束之高阁，纸上谈兵，所以说“严”是根，“细”是苗，“实”是土壤、水和阳光。在具体工作中，我们主要从四个方面抓好落实工作。
一是要形成一套完整的服务管理体系，那就是：主任掌舵，书记护航，班长职工架桥，用户载舟。一环扣一环，一级抓一级，层层抓落实，哪一级出现问题，就追究哪一级的责任。
二是要求151、152岗位对所派修障碍定期进行回访，了解障碍处理情况，用户反映意见，并及时通过网络传送给中心领导。
三是要求中心领导根据表格提供的用户地址，每天用电话抽查回访用户，直接获取用户信息。
四是严格要求维护人员每次处理障碍必须携带“用户意见表”并坚持让用户填全内容，由专人负责收回并检查。
通过以上监督、检查、验收工作，我们就基本上了解和掌握了用户的反馈信息和制定的措施及要求的落实情况，从中找出工作中存在的不足，还有哪些需要改进和提高的地方，以确保优质服务工作正常有序地进行。
四、同心是我们的成功保障
服务工作不是某个人的工作，也不只是每个职工的工作，它是从事服务行业所有人的工作，所以中心领导在优质服务工作中，即是参与者，又是执行者，我们要做到时刻把职工的冷暖和苦衷挂在心上。想方设法为职工排忧解难，与职工同甘共苦，和衷共济，使职工真正感受到中心领导的关心、理解和支持，使职工们更加以饱满的工作热情，投入到工作中去。
今年中心领导继续代为职工受理用户无端要求的申告电话，这是一举两得的好事情，一方面能为职工解决苦恼，另一方面也能了解职工的工作方法是否对头，另外也能了解到用户对我们的看法和要求，从而将优质服务工作做深做细。
同时我们还要把优质服务工作融入到其它各项工作和活动中去，在活动中，我们要尽努力培养职工的凝聚力和荣誉感，通过活动，来密切领导和职工之间、班组与班组之间、人与人之间的关系，为我们这个集体创造良好的工作氛围，使职工走入岗位就像回家一样，上下级关系融洽，同志关系和谐，大家轻松对待工作，热情对待生活，微笑对待用户。
优质服务是我们永恒的主题，是企业发展的主旋律，而且用户的需求每天都在增加，所以主题不能丢，弦不能松，更不能断。面对多变的市场，我们只有加强学习，勇于探索，善于总结，不断增强服务意识，端正服务态度，提高服务理念，为更加做好有线电视维护中心的服务工作而努力。
一、服务器维护（成绩就是架设了这些服务器，有的服务是集成在一台服务器上的）
1、域服务器。（用户管理，组策略修改）
2、邮件服务器。（邮箱变更，通讯录修改）
3、网站服务器；（开发ASP网站，丰富网站内容）
4、ERP服务器。（数据库优化）
5、ISA20xx防火墙（增加不安全规则过滤）
6、FTP服务器（；权限分配，数据的定时备份）
二、电脑及周边设备维护
1、计算机的安装、调试；Windows系统安装、维护、管理，安全配置、系统优化、升级。
2、各种常用软件的安装。
3、游戏的定期检查与清理。
4、USB接口，声卡接口，光驱，软驱的管控。
5、数据备份，防毒防黑，灾难恢复。
6、周边设备（如：打印机、传真机）的维护、维修。
三、电话维护（电话程控交换机调试）
1、处理电话号码的变更。
2、电话线路检修，线路增加。
3、电话记录的定期采集，并检查可疑电话，并屏蔽。
4、电话程控交换机配置。
四、ERP（成绩就是系统的实施推进）
1、修改用户权限。
2、ERP表单设计。
3、客户端异常处理。
4、用友数据库的自动备份的定时检查。
五、网络
1、网络方案规划设计；上网权限的管控。
2、网络布线；及其相关设备（如：ADSL、路由器、交换机）的`安装、调试。
3、快速解决公司网络所出现的故障。
六、考勤维护
1、保障考勤系统的正常运行。
2、协助人事做好考勤系统的设定与维修。
3、定期备份人事考勤数据库。
一、员工安排
按照运作模式及岗位管理的要求，工程部的员工维持目前的的人数，保证水电系统的运行。为保证应急事件得以及时有效的处理，在现有员工编制中，制定听班制度。
二、员工培训
（一）加强工程部的服务意识。目前在服务上，工程部需进一步提高服务水平，特别是在方式和质量上，更需进一步提高。本部门将定期和不定期的开展服务意识和方式的培训，提高部门员工的服务质量和服务效率。
（二）完善制度，明确责任，保障部门良性运作。为发挥工程部作为物业和业主之间发展的良好沟通纽带作用，针对服务的形态，完善和该进工作制度，从而更适合目前工作的开展；
从设备管理和员工安排制度，真正实现工作有章可循，制度规范工作。通过落实制度，明确责任，保证了部门工作的良性开展。
（三）加强设备的监管、加强成本意识。工程部负责所有住宅区的设施设备的维护管理，直接关系物业成本的控制。熟悉设备运行、性能，保证设备的正常运行，按照规范操作时监管的重力区，工程部将按照相关工作的需要进行落实，做到有设备，有维护，出成效；
并将设施设备维护侧重点规划到具体个人。
（四）开展培训，强化学习，提高技能水平。就目前工程部服务的范围，还比较有限，特别是局限于自身知识的结构，为进一步提高工作技能，适当开展理论学习，取长补短，提高整体队伍的服务水平。
（五）针对设施设备维护保养的特点，拟定相应的维护保养计划，将工作目标细化。
三、做好能源控制管理
能耗成本通常占物业公司日常成本的很大比例，节能降耗是提高公司效益的有效手段。能源管理的关键是：
（1）提高所有员工的节能意识；
（2）制定必要的规章制度；
（3）采取必要的技术措施，比如进行地下停车厂的照明设施设备的改造，将停车场能耗降到最低；
将楼道的灯改造为技能型灯具；
（4）在设备运行和维修成本上进行内部考核控制，避免和减少不必要的浪费。
四、预防性维修
（1）预防性维修：所有设施设备均制定维护保养和检修计划，按既定的时间、项目和流程实施预防性检修。
（2）日常报修处理：设施、设备的日常使用过程中发现的故障以报修单的形式采取维修措施。
（3）日常巡查：工程部各值班员工在当班时对责任范围内的设备、设施进行一至两次的巡查，发现故障和异常及时处理。
五、健全设备、设施档案，做好维修工作检查记录。
为保证设备、实施原始资料的完整性和连续性，在现有基础上进一步完善部门档案管理。对于新接管的小区，由于房产公司配套设施安装后置的原因，做好设施设备资料的收集跟进工作。
六、设施设备计划维保工作：
（1）严格执行定期巡视检查制度，发现问题及时处理，每日巡检不少于1次。
（2）根据季节不同安排定期检查，特别是汛期，加强巡视检查力度确保安全。
（3）消防系统的维护：结合秩序维护部的需要，及时检查，维护保养，使各类消防水泵、烟感、喷淋设施、及消防栓设备处于良好的状态。根据实际需要，上报公司，统一购买备品备件，以便及时更换，确保设备发挥应有的作用。
(4)根据实际需要，对铁艺护栏和灯杆安排除锈刷漆。
我们工程部将通过开展以上工作，展现我们公司的服务形象，为业主提供更为优质贴心的服务，为物业公司今后的发展创造更好的条件。
一、网站信息维护和硬件
1、适时做好网站监控，观察学习同类网站，扬长补短，并不断优化我们自己的网站。
2、信息维护：网站日常维护，信息的更新、备份。域名的维护、主机的维护、数据库的维护、网页的维护。
3、硬件维护：主要包括系统安全的维护，杀毒软件、防火墙的设置。
二、网站的宣传
1、网络广告：电子邮件、留言板、友情链接、论坛网站。
2、注册到搜索引擎。如xx等知名搜索引擎上，提交网站。
3、即时通讯工具的利用：xx等。利用这些工具发布来宣传网站。
三、即时的通过在线工具解答同学的问题，做好反馈。
1、适时做好网站监控，观察学习同类网站，扬长补短，并不断优化我们自己的网站。
2、网站的日常工作：做好工作规划，分清轻重主次，细心认真地做好信息上传更新，选取更具新闻价值的信息，力求做到我们网站更具专业化。
3、网站服务方面多做回访跟踪计划，多了解“读者”需求和意见，为网站功能的健全、服务健全积更多信息和数据。
4、网站推广工作仍将是重点，除邮发、论坛推广、友情链接等方式以外，策划网站活动更加重要，我计划每季度应时应景搞一到两次（或虚或实）网络活动，挑动网站人气。
（一）公共设备设施维修保养及管理
1、加大对施工单位的协调力度，争取在2月底完成对西区柴油发电机故障的维修（柴油机控制电脑主板维修、更换乳化的润滑机油）。
2、跟进公共设备设施保修遗留问题，提出解决方案及建议，协调相关施工单位继续维修整改。
3、对生活水池水位控制和报警的改良，加大安全系数，消除安全隐患，保障财产安全。
4、联系施工单位检修水泵监控系统，并对保安部值班员工和工程部员工进行水泵监控系统操作培训。
5、对公司接管物业项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目进行检验和资料核实。
6、理清施工单位对L4区公共设备设施的保修期限，明确保修责任。
7、制定公共设备设施外委保养资金预算上报公司审核，提出外委保养方案。
8、建立详尽的设备台账、设备清单。
9、编制详细的设备、设施维修保养计划、保养项目、保养标准，要求部门员工严格按计划按标准执行设备保养，使设备运行安全、可靠，延长其使用寿命，达到保值、增值的目的。
（二）营销工作的配合
积极的配合销售部门的工作，保障各样板房、售楼大厅及各相关配套设施的正常运作，给营销工作创造良好氛围与环境。
（三）户内维修服务
1、首先重点抓公共设施设备巡查、保养、维修工作，确保设备处于良好的运行状态，同时重视户内维修服务工作，做到"两手抓，两手都要硬"。结合目前人力不足的情况，每天日班、中班各安排1名户内维修技工向业主提供维修服务，主要解决影响业主正常生活的报修项目。
2、协调客服部理清装修单位、施工单位对户内装修保修范围，属保修范围的，由客服部协调相关责任单位解决，减轻户内维修压力；
3、建议公司确定几家特约维修单位，当接到超出工程部业务范围或服务能力范围的项目，如业主要求，可向业主提供特约维修单位的相关信息，由业主联系上门服务维修。
（四）制度建设
1、根据小区设备状况和服务特点，制定物业管理ISO程序文件、工作规范、质量手册，完善工程部的规章制度。
2、应用ISO文件健全园区的公共设施、设备系统的运行管理规定和安全操作规程，科学管理设备设施，确保所辖系统设备的安全运行。
（五）规范管理
1、用物业管理ISO程序文件、工作规范、质量手册和各类记录表格，规范管理，提高物业管理水平。
2、组织本部员工学习公司的规章制度，认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程和员工守则，认真执行物业管理法规和公司规章制度。
3、组织下属员工配合客服部做好业户服务工作，不定期与客户服务部开展讨论、沟通，共同进步。
（六）队伍建设
1、加强员工技能培训
（1）针对所管辖物业各类设备、设施的运行状态、功能和技术特性，全年开展理论学习、现场解说和操作培训，要求各员工清楚和熟悉各类设备的位置和操作方法。
（2）针对下属员工的技术状况，编制专业知识培训计划，按计划执行，并定期考核。
（3）鼓励员工在业余时间参加技能培训，培养一专多能的技术骨干（目前我部有三名员工参加了供电局的高压进网操作培训）。
2、重视思想教育
（1）强化安全生产意识，预防为主，防患于未然，确保人身安全和设备安全。
（2）重视职业道德教育，端正员工的工作态度，严格管理，树立正气。坚决淘汰四种人：只说不干的人；人浮于事的人；业务水平不高，又不求上进的人；利用职务之便，谋取私利的人。
（3）加强物业管理服务意识教育，培养竞争意识，提高员工素质，加强员工的团队精神教育，增强凝聚力。
3、促进人才培养
一年内培养50%的基层员工具备领班的素质、领班具备主管的素质、主管具备经理的素质，为公司的发展储备、输送骨干人才。