关键词：门诊药房；质量管理；药学服务
Keywords：OutpatientPharmacy；qualitymanagement；pharmaceuticalcare
中图分类号：R952文献标识码：C文章编号：1005-0515（2013）10-168-01
医院门诊药房是医院面向社会的窗口，带有专业技术性、经营管理性、咨询指导性和服务全面性的工作性质和任务。药房管理工作的好坏直接关系到一个医院的社会效益和经济效益，直接影响到医院的社会形象及人民群众对医院的信任，所以做好门诊药房的管理工作是整个医院管理工作十分重要的一环，现对如何做好门诊药房的管理工作谈点粗浅认识。
一、建立药房管理制度化，提高药师的主观能动性
从实际出发制定一系列切实可行的规章制度。如“门诊药房工作制度”、“药品管理制度”、“差错登记制度”、“特殊药品管理制度”、“学习制度”、“考勤制度”等，同时制定相应的奖惩措施及量化考评指标，使药房中的每一项工作每一个岗位都能工作落实到人，责任落实到人，使药房的管理工作者有章可循。
如何调动门诊药房药师的积极性及怎样开展门诊药房临床药学服务？笔者认为：1、开设药物咨询窗口，面对面的为医生、患者提供药物咨询，指导患者合理用药。如向患者介绍药物的正确服用方法、服用时限、服用顺序及药物配伍，同时交待其注意事项及可能的副作用等；对某些慢性病及特种病患者，交待药物服用的疗程、药物疗效的观察及定期随访或者定期复查相关的指标等。2、定期编发《药讯》。由于新药层出不穷，新的治疗指南日新月异，所以应通过《药讯》向临床医生介绍新药、老药新用、有关药物的特殊不良反应及有关药物的配伍禁忌等各种信息；另一方面，向患者发放有关药品知识小册子，使患者对自己的用药有所了解。3、建立药物信息数据库，开展网上咨询业务，以便让广大患者得到及时而准确的药学服务信息。4、建立患者药历及随访服务制度，以便患者再次就诊时供临床医生参考，达到就治的最佳效果。
二、有时俱进，改变服务模式：改“窗口式”服务为“柜台式”服务，建立“零距离”的调剂服务模式
由来已久的医院门诊药房的窗口式服务，尽管有自身的特点，但在新形势下已不能满足患者的需要，并且这种方式已经显现出诸多不利之处。比如，患者站在窗口外面只能看见药师的的一张脸，给患者带来心理上的不悦；再者药师与患者的交流不方便，经常出现双方的交流误会，尤其遇到老年或部分特殊患者更是如此；其三，“窗口式”服务还带来药师对患者态度冷淡，言语生硬，行为欠佳的可能。将“窗口式”服务变为“柜台式”服务，建立“零距离”的调剂服务模式，既符合了广大患者求医问药的迫切要求，又顺应了社会潮流的发展趋势，缩短了药师与患者之间的心理距离，增进了相互间的信赖，提高了工作透明度及工作效率。建立“零距离”的调剂服务模式是当今市场经济发展的需要，是药学工作市场发展的必要形式之一，是未来医院药房进行药品调剂的主要模式。通过这种服务模式，能充分发挥药师和患者的主观能动性，一是增强了药师原本淡漠的主动服务意识；二是增强了患者的强烈参与感，可以方便地向药师提出自己用药方面的有关问题，以获得最佳的药物治疗依从性；三是“零距离”的调剂服务模式可重塑药师形象，提高医院信誉。由于这种模式具有广阔的市场化、人性化和专业化的特点，以及具备积极主动性、协调参与性和直观性等方面的优势，所以它是新形势下门诊药房改革的必由之路。
三、充分发挥微机管理的优点
随着电子计算机的日益普及，药房管理微机化成为一种必然趋势。微机管理可提高划价的准确率，减少因人而异出现的划价错误；发药时把处方、药品与微机资料核对无误后才可将药发出，同时在微机上对所发出的药进行确认，微机就会对发出的药品的库存量作相应扣除，这样就做到投药准确无误，每种药品都可在微机内根据日常用量设定相应最低库存报警线，及时提醒到药库领药；每种药品的实际库存、电脑库存、实际消耗都可进行实时监控，这对于特殊药品和贵重药品的管理更具有重要意义。微机化使药房管理向规范化和现代化发展，将药房管理从过去单纯的“粗放型”的金额管理提升到品种、数量、金额三位一体精密管理，杜绝了金额管理中存在的诸多弊端，提高了药房管理水平。
四、加强与医院各部门的联系
门诊药房不仅要协调好自身与药剂科内部包括药库、中心药房、制剂室及中药房等部门的联系；同时更要加强与临床各科室的联系，当好临床医师的参谋。将收集到的药学信息如合理用药、新药资料、药物的相互作用和不良反应等方面知识定期以《药学与临床》的形式向临床医生介绍，开设用药咨询窗口，不仅可以接受病人有关用药方面的咨询，更可以及时回答临床医生有关药学方面的咨询，为临床提供优质的药学服务。药房管理工作是集管理学、心理学、药学、经济学等为一体的一项综合性的工作，做好上述几点仅仅是基础，只有在日常工作中不断地学习，不断地总结经验，才能更好地做好药房管理工作。
随着人们对卫生保健需求的不断增加，作为医院医疗组成部分的药房工作，应顺应时代的发展，通过药品和药学技术手段向患者提供更加周到的药学保健服务。善于根据患者需求来不断更新理念、调整思路、完善服务措施、提高服务质量，只有这样，药房的管理质量才会不断攀上新台阶，医院才能全面协调可持续发展。
参考文献：
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【关键词】西药房；防范措施；监督机制
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.731文章编号：1004-7484（2013）-11-6728-02
门诊西药房是直接服务病人的窗口，工作人员服务质量的高低决定了病人疗效的好坏，体现医院形象的重要窗口，能够直接影响医院的声誉和效益。由于门诊西药房病人多、病人流动量大，导致工作人员工作量庞大，而门诊西药房步骤繁多，在任何一个环节出错都会引起调剂的差错。近些年来，由于人们自我保护及维权意识的提高，对于药物调剂差错引发的医疗纠纷也日益频繁，为了提高门诊西药房调剂的准确率，保障病人远离药物调剂差错导致的不必要病患，及早地建立完善的门诊西药房操作规范和有效的监督机制刻不容缓。回顾我院2010――2011年门诊西药房36例调剂差错的一些环节进行分析总结，报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料对我院2011――2012年门诊西药房36例调剂差错的处方进行登记。
1.2方法对36例调剂差错的处方进行分类，并且根据药品调剂差错的原因进行总结，提出相应的改进办法。
1.3对36例调剂差错的处方进行分类
2门诊西药房调剂差错的分析
2.1门诊医生处方不规范①门诊医生字迹潦草。当门诊医生门诊量大时，就会忽略对字迹的要求，简写、草写等这就增加了门诊西药房工作人员的负担，而有些工作人员可能处于自尊心，对于潦草字迹会主观臆断，这就造成了药物的调剂差错，导致了医生处方跟药房调剂有出入，病人治疗后无效果；②门诊医生对病人信息书写不完整，医生处方应记录病人及就诊的详细信息，包括患者的年龄、姓名、科室、临床诊断等，但有些医生对这方面的内容没有足够重视，这就导致门诊西药房工作人员对药物合理应用的准确性下降，影响了药师的把关和对病人校对的注意事项；③门诊医生书写药物信息不规范，在书写用药信息时一定要把药物的品名、剂量、药物的用法用量书写完整。有些门诊医生图方便有时会把药物的药名直接用几个字母代替，可能有的门诊药房工作人员习惯这种方式，但如果是新的门诊药房工作人员则可能不了解这些医生的书写习惯，导致药物调剂的差错。有的药物虽然品名相同，但可能有胶囊和片剂之分，功能部位是不一样的。再者如成人用药和儿童用药，有的药品分成人装和儿童装，如果不把药物的所有信息书写完整，门诊西药房工作人员无法辨别就会导致调剂差错。
2.2药物数量错发由于门诊药房工作人员工作量，并且工作时需要时刻紧绷神经，如果平时门诊药房工作人员睡眠不足或者情绪不佳都会直接影响当天的工作质量，这也难免会出现药物数量的错发，把一个疗程的药物发为两个疗程，这极大地影响了病人的疗效。所谓用药如用兵，敌变吾亦便以应其症。
2.3药物用法差错因为病人患病情况不同，需要针对病症根据病人所需用量调剂，有的药物有两种甚至更多的剂量，由于药物调配的疏忽可能引起剂量的差错[1]。
2.4药物品种差错有的药物药品名称相似，由于门诊药房工作人员的疏忽就会导致药品品种的错发。如：血脂康和血脉康、消炎痛和消痛定的错发。
3建立规范的操作规程和有效的监督机制
针对上述几种调剂差错的情况，我们应该提出相应的解决方法，对医生和门诊药房工作人员来说，病人多、病人流动量大，导致工作人员工作量庞大是调剂差错的主要原因，而门诊西药房步骤繁多，在任何一个环节出错也会引起调剂的差错。近些年来，由于人们自我保护及维权意识的提高，对于药物调剂差错引发的医疗纠纷也日益频繁，为了提高门诊西药房调剂的准确率，保障病人远离药物调剂差错导致的不必要病患，及早的建立完善的门诊西药房操作规范和有效的监督机制刻不容缓。
3.1建立门诊电子病例系统针对医生书写不规范的问题，我们可以采取门诊电子病历系统，由于现代人们对生活质量的提高以及医保的普及，大部分人“小病自己扛，大病去医院”的观念已经扭转，这也导致了医生工作量的提高，手写病例难免会因各种情况出现差错，而门诊电子病例可以极大的改善这类情况，人性化的门诊电子病历可以建立套餐之类各种简介的方法，不仅可以提高医生的就诊效率，而且还能显著提高医生处方的准确性。
3.2增强自我责任心，提高业务水平门诊药房工作人员要严于律己，加强业务学习，因为只有扎实的业务基础以及扎实的专业知识，才能够百密而无一疏，忙中不乱。
3.3建立复审机制门诊药房在发放药物时均为一人操作，病人对自己所取药物的熟悉度不足，就会导致门诊药房调剂差错。为了正确发放药物，医院由原先的一人负责改为两人监督制，发放的药物必须由其他门诊药房工作人员复审后方可发药。
3.4药品规范摆放药品要按类进行整理摆放，对于外观相近、品名差别不大以及作用相仿的药品在此类药品的货架上贴有显眼的标签，如对儿童用药要表明儿童，成人用药要表明成人。
3.5建立奖罚制度每月进行一次评比，对于差错率少的给予相应的奖励，并评定最佳工作之星，对于差错率多的，给予适当处罚。这样可以提高门诊药房工作人员的积极性。
4结论
门诊西药房工作人员工作繁重且任务重大，药房调剂的差错不仅给病人及家属增加了额外负担，而且给医院也造成了不良影响。因此减少甚至避免门诊西药房工作人员药物调剂差错是势在必行的一个项目。首先作为门诊西药房工作人员要有良好的医药基础，有极强的社会责任感。再者，医院要为门诊西药房工作人员减负，增大对硬件设施的投入，使门诊西药房工作人员能够专心服务于药物调剂工作。张运琳[2]对海口市府城医院门诊药房调剂也做了详细的分析并且针对这些原因提出了合理的防范措施，值得我们借鉴。
因此通过建立合理规范的操作规程和监督机制可以有效地避免西药房调剂差错的状况。
参考文献
荥阳市中医院药房，河南荥阳450100
[摘要]目的探讨精细化药房管理模式在医院门诊药房工作中的应用体会。方法通过对医院门诊药房管理模式的改变，通过其差错率进行评价精细化药房管理模式的优越性。结果传统药房管理模式与精细化药房管理模式的差错率为0.9%与0.2%，差异有统计学意义（P<0.05）。结论作为医院对外的重要窗口部门，药房管理占据不可替代的地位，而随着社会经济的快速发展及时代要求，精细化药房管理模式让医院门诊、药房的工作效率以及质量得到有效化的提升。
[
关键词]精细化；药房管理；应用体会
[中图分类号]R95[文献标识码]A[文章编号]1672-5654（2015）02（c）-0077-02
ExperienceinApplicationofFineManagementModelinHospitalOutpatientPharmacyinPharmacyWork
WANGHui
Dispensary，theHospitalofTraditionalChineseMedicine，Xingyang，HenanProvince，450100，China
[Abstract]ObjectiveToinvestigatetheapplicationofrefinedpharmacymanagementmodeinhospitaloutpatientpharmacyworkexperience.Methodsthroughthehospitaloutpatientpharmacymanagementmodechange，throughitserrorrateevaluationofsuperiorityoffinepharmacymanagementmode.Resultstraditionalpharmacymanagementmodewithfinechemicalpharmacymanagementmodeerrorratewas0.9%and0.2%，andwasstatisticallysignificant（P<0.05）.ConclusionasanimportantwindowofForeignDepartmentofhospital，occupytheirreplaceablepositionofpharmacymanagement，andwiththerapiddevelopmentofsocialeconomyandtherequirementoftimes，finepharmacymanagementmodeofhospitaloutpatientpharmacy，lettheworkefficiencyandqualitycanbeeffectivelyenhance.
[keywords]Fine；PharmacyManagement；Applicationexperience
门诊药房作为医院面向社会、群众的重要窗口，属于为病人提供服务的一个场所，不仅肩负药品的调配，也需要负责合理化使用药品和药品的临床监控等工作，具有专业技术化、经济化、咨询指导性和服务化的具有多元化的全面工作性质和任务[1]。传统的药房管理模式在当下医院的发展过程中，已经不能适应其要求，精细化药房管理模式也就应运而生。所谓的精细化药房管理是指运用程序，在标准和数据条件下实现“精、准、细、严”的管理，从而使得各组织单位更加精确、高效的协同和持续进行各项工作[2-4]。采取精细化药房管理模式的医院也显示出其“改善服务流程、提升服务质量、提高患者满意度”的优势。笔者通过分析对比差错率比较精细化药房管理在在医院门诊药房工作中的应用体会。
1资料与方法
1.1一般资料
收集统计2014年7~9月（传统药房管理模式）及2014年10~12月（精细化药房管理模式）两个阶段的医院门诊药房差错率。
1.2方法
2014年10~12月实行精细化药房管理模式，门诊药房以患者为服务中心，药品质量为核心，因此人员管理、药品管理和目标管理、人性化服务更是精细化药房管理模式中的重中之重。
1.2.1人员管理对门诊药房的相关工作人员进行专业培训，并严格遵循《门诊药房工作制度》和《门诊药房岗位操作规程》的相关规定：“新旧合一，通力互补”、“持续学习，学以致用”、“兼优奖励，鼓励进步”、“严格管理，精细分工”。当下医院，各项新技术不断在医院门诊药房中应用，门诊药房信息化程度不断提高[5-6]。新进药学人员接受现代新技术教育，熟悉大量新技术及理论，思维创新；老员工则在积累了大量实践经验、熟悉了解各个流程、规范。通过整合性的新老配合，相互学习，通力互补各自不足，优势互补。药学人员应当不断学习更新知识，以适应现代化的药房管理需要：开展各种学术讲堂、学历交流论坛、定期考核等，通过各种方式促进员工学习和全面进步，也让他们进行学习改进。设立奖励惩罚制度，严格落实，对于工作负责优秀人员进行相应奖励，借此来提升他们的积极性和工作热情，对于工作不认真和经常出错的员工进行批评惩罚，严明纪律，提高药品发放工作效率。同时由于员工自身的专业、特长、性格、学识等存在差异，针对其进行个性化的工作分配，发挥人力资源的有效利用。
1.2.2药品管理传统的药品管理模式多为人力型的模式，工作效率低下，出错率也很高。采用精细化管理不仅加快配药速度，也减少出错率，同时满足药房空间、人员限制的影响[7-8]。①对药品采用信息化管理，建立计算机管理系统，对于药品进行采购、存货分类、出货及库存盘点等进行规范化管理，实现合理整理药房信息，便于调用；②对于特殊药品进行另行管理，贴放警示标语，合理规划；③定期对于门诊药房出现的差错事件进行统计，建立档案，定期召开错误研讨会，寻找原因，提出解决方案；④合理安排门诊药房的用药信息管理、药品分类及窗口排队等，针对某些特殊或者专家科室药品，可设立专业取药窗口。
1.2.3目标管理及人性化服务着力强化药房服务细节，顺应倡导的“仁爱、和谐、严谨、卓越”的人文精神，坚持“医诚、业精、质优、价廉，对生命和健康尽职尽责”的服务准则，建立“一切为了患者，为了一切患者，为了患者一切”的现代化医院门诊药房服务模式。落实人性化服务，时刻保持积极主动的心态，尽力耐心的为患者、咨询者答疑解难[9]。
1.3统计方法
通过spss19.0软件对数据进行分析处理，计数资料用百分数表示，使用c2检验。
1.4观察项目
差错率：计算方式为药房出错案例除以其业务总数，然后再乘以百分比就等于差错率。
2结果
从观察结果看，两个阶段的药房差错率分别为0.9%及0.2%，这两个阶段上报差错率有着很大的差距，通过统计学处理，说明差异有统计学意义（c2=12.32，P<0.05）。
3讨论
精细化管理最初是由日本丰田公司提出，其本质目的就是要最大化的降低生产与供应过程当中的浪费，实现流程优化[5]。目前，伴随着现代医学的快速发展，药品的更新周期也就越来越短，品类繁杂，数量繁多。想要提升药房工作效率，落实精细化管理模式势在必行，对药房进行规范管理，可最大程度的削减多余步骤。精益化管理是一种为了减少对时间、资源不必要的浪费而争取以尽可能少的成本来获取最大的经济效益的科学思想方法[10-11]。药房的服务工作人员和药房空间都相对有限，传统的药房管理模式无法保证用最少的付出给患者提供最优服务，提高患者对药房满意度。同时药品管理多采用人力型的统计管理，具有人工化，采用计算机化、信息化系统对药物进行管理，可以有效、有条理地进行药品整理，降低药品发放过程中的出错率。运用精细化管理，可以让药房在运营的过程当中变得精准、细致以及高效，最大化地避免了人力资源的浪费，进而提升医院的核心竞争力。
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