[关键词]献血；护理；质量；志愿化
我国无偿献血经过近10年的发展，各地志愿无偿献血比例正逐步提升，志愿无偿献血正成为当前无偿献血的主流，同时随着无偿献血工作的深入，各地也更注重献血服务工作，在无偿献血过程中除了重视献血常识的宣传，献血服务的提供以及便捷舒适的献血环境和场所改善，是促进志愿无偿献血基础，进一步提升献血服务过程中护理质量[1]，才能保持志愿无偿献血的快速发展，也有利于组建出一支相对固定的志愿献血者队伍，充分保障临床用血的需求。目前采供血机构采血护士占献血服务的主要人群，她们在无偿献血过程中发挥着重要作用，而且现行的志愿无偿献血的一般模式基本上都是以街头流动献血车或献血屋开展献血服务，整个献血活动从献血者招募动员，经过健康征询、体检、献血、发证等多数岗位都以采血护士为主，这也就体现出献血护理在无偿献血过程中重要作用[2]，如何强化献血护理质量，对促进志愿无偿献血的发展将发挥重要作用。因此对加强献血服务质量方面作些探讨。
1树立人文服务理念
人文服务质量[3]的提高，窗口科室和窗口岗位是重点，抓好重点岗位的人文服务质量，以点带面，推动血站各项工作的全面开展。首先是确定人文服务质量的标准，从站立、行走、坐姿、语言等方面确定礼仪服务标准，要求“您好、请坐、谢谢、对不起、请提意见、欢迎下次再来”等文明语言不离口，即使有个别献血者有非礼语言和行为，也要耐心开导，牢固树立服务对象无过错的思想。对护理人员实行换位思维，让每位护理人员的言谈举止始终代表血站整体形象，体现出对每一位献血者的尊重、关心和关爱；抓重点岗位的服务质量，献血护理是一项具有较高技术的专业工作，献血服务依靠护理人员通过指导、关怀及照顾措施来体现献血服务的质量和水平，对献血办公室咨询台、采血护理、初筛检验及体检、献血后的回访等相关岗位人员，强调职工必须用良好的衣着形象、正确的坐姿、文明的语言在第一时间为献血者服务。采血护士的衣着形象、与献血者沟通的语言艺术和良好的穿刺技术，使献血者感受亲切感，并消除紧张感，以致愉快地完成整个献血过程。对重点人群、重点对象以及在献血过程中有不愉快经历的献血者进行回访，进一步体现血站良好的人文关怀，同时还通过回访得到献血者对我们献血服务质量提高的期望。
2采血工作方面
核对献血者姓名、采血量，用亲切、友善的语言与献血者交流，一方面达到献血前的告知义务，同时在采血过程中有效预防冒名顶替现象的发生；提供安静、舒适、温馨的献血环境，可消除献血者对献血产生恐惧、担忧、紧张心理。在献血前应多与其交谈，了解其献血的心理状况，提醒献血前应有足够的休息，并且要进餐后才可以参加。
采血人员必须熟练掌握静脉穿刺技术，选择肘正中或贵要静脉进行穿刺，操作轻柔保证一针见血率，尽量减少穿刺带来的疼痛。
采血过程中还应注重与献血者进行情感交流，主动介绍献血过程中有关配合和心理调节，对首次献血者显得尤为重要，主动关心及时疏导可以有效地防止献血不良反应的发生；同时充分利用献血过程中交流对献血后有关注意事项进行介绍和说明，真正让献血者感受到无偿献血时人文关怀的亲切感。
3献血后服务工作
3.1填写无偿献血满意度调查表
设计简明的调查表格对每位献血员在献血的整个过程的满意程度作调查，为献血服务工作多提宝贵意见，指出在无偿献血工作做得不足之处。为今后提高献血服务工作质量提供依据。
3.2电话跟踪
建立电话跟踪服务系统，待得出化验结果后，应及时告知献血者。通过电话交流了解献血后情况，及时解决有关献血的疑问，鼓励其符合条件继续参加无偿献血，进一步扩大固定志愿献血者队伍，从而为保障临床用血需求奠定基础。
3.3制作生日贺卡
可以制作一些精美的贺卡，如生日贺卡。在献血者的生日时为其寄上以表祝愿，让志愿献血者感受到亲切和温暖。
4建立合理接待标准
流动献血受到其客观条件的限制，不可能提供宽敞的空间。在进行无偿献血工作应能有效开展工作，保证采血的各个环节能按质按量有序进行。特别是在献血者数量多而集中超出当前流动采血车的接待能力时，更要做好解释工作，血站应建立有效应急处理措施，以人为本的服务理念，用最快最优质的服务提供给献血者。
5强化献血服务质量
5.1做好献血者对献血过程的意见调查
做好献血者对献血过程的意见调查有重要意义。对反馈意见持欢迎和肯定的态度，无论是好坏都要处理，在合适的时候作出回复。献血者的抱怨批评是对不良质量环节改进有效途径，是评价他们在献血相关区域接受服务好坏的最好人群，血站以开放的方式对待批评，并从中吸取教训。对抱怨批评作积极反应是有效献血服务质量保留献血者有效方法之一。
5.2让献血者满意
让献血者满意是献血服务和活动的结果，让他们理解献血的重要性，感到献血是值得的，在献血过程中得到尊重，献血行为得到认可，需要通过献血服务的每一细节来体现，让他们愉快地参加献血是对血站献血工作的支持，能对潜在献血者产生积极影响。
6定期开展服务规范化培训
献血服务质量的提高永无止境，特别是献血服务者所面对的自愿无偿献血者人群不同，整个社会大环境都在发生着变化，不同层次人群对服务的需求也有所不同，这就要求我们定期开展规范化服务理念、服务准则和服务要求进行有效地培训，让广大护理人员不断吸收新理念、新知识和新方法，确保我们的献血服务质量和要求能满足广大献血者的需求，从而提高志愿无偿比率，让无偿献血最终达到志愿化。
加强采供血机构的质量管理，保证血液的安全有效是每一位采供血工作者应尽职责。为无偿献血者提供安全优质的服务是每一位采供血工作者的追求，是促进无偿献血志愿化必备前提。
[参考文献]
[1]刘小雯，陈侠英，吴瑞欢，等.质量文化在血站护理管理的应用[J].中国输血杂志，2008，21（1）：55-56.
关键词：服务质量；无偿献血；血荒
中图分类号：F274文献标识码：A
1998年10月1日，我国开始实施《中华人民共和国献血法》（下文简称《献血法》），以法律的形式确定了无偿献血制度，标志着我国公民献血正式进入无偿献血时代。根据卫生部的统计，自从实施无偿献血以后，全国自愿无偿献血占临床用血的比例从1998年的5%上升到2009年的99%以上。
随着经济、医疗水平的迅速发展以及对国民社会保障体系的，我国临床用血需求量每年以10%—15%的速度快速增长。但是当前，我国人口献血率仅为0.84%，远远低于世界高收入国家的4.54%和中等收入国家的1.01%。血用得多，采得少、供得少，供需就失去平衡。尤其是2010年以来，全国很多地区陆续出现“血荒”。
2012年初，温州一位王女士因丈夫手术需要用血，于是带着自己10多年累计献血达1600毫升的献血证到温州市中心血站求血救人，不料却遭拒绝。“献血功臣取血遭拒”的消息经媒体曝光后引起社会强烈反响。这和其他血液管理的负面新闻一样极大地影响了社会公众的献血热情，使一些地区“血荒”现象愈发严重。很显然，这件事发生的主要原因是温州市中心血站有关工作人员缺乏为无偿献血者服务的意识，服务态度差。联系到我国一些地区出现的“血荒”现象，本人认为只有提高血站工作人员服务质量，才能从根本上化解业已出现的血荒危机。
1服务质量
服务质量是指产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。格罗鲁斯认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望(即期望的服务质量)同其实际感知的服务水平(即体验的服务质量)的对比。
无偿献血服务质量也是一个主观范畴，它取决于献血者期望的献血服务质量与其体验的献血服务质量的对比。如果献血者期望的献血服务质量高于其体验的献血服务质量，献血者就认为献血服务质量好。献血者认为献血服务质量好，他（她）愿意再次献血的愿望就会强。反之，如果献血者期望的献血服务质量低于其体验的献血服务质量，献血者就认为献血服务质量差。献血者认为献血服务质量差，他（她）愿意再次献血的愿望就会弱。因此，血站应努力提高献血的服务质量，让更多无偿献血者再次参加献血，最终成为固定献血者（至少献血三次并保持每年至少献血一次的人或一有电话联系就前来献血的人）。
2无偿献血的必要性
2.1人造血液还不能完全代替人体血液全部功能
今天，人类医学科研日新月异，创造了无数奇迹的。上个世纪六七十年代，人类已经研制出人造血液，但还没有研制出一种能完全代替人体血液全部功能的人造血液，供临床医疗急救和战备使用。目前，人造血只有输送氧和二氧化碳的功能，还不能执行输送营养物质、维持体内酸碱平衡以及免疫和凝血结痂等多种功能；人造血在人体中的寿命也不够长。人造血只是被用来急救。因此，血液这种宝贵的物资，目前还只能从健康适龄的人体中获取。
2.2通过无偿献血获得的血液是安全的
《献血法》实施以前，一大批中国最贫穷的农民都以非法卖血给“血头”（就是那些非法收购人的血液的人）来补贴家用或以此为生。然而，“血头”们在非法采血过程中用的采血工具相当简陋并缺少最起码的卫生措施。不卫生的采血行为为病毒的蔓延制造了条件。
据报道，在上个世纪的80年代末，河南省上蔡县文楼村的村民开始卖血。据不完全统计，全村的所有成人几乎都去卖过血。村民当时就想卖血赚点钱，没想到被感染上了艾滋病。周边的几个村子也陆续发现了艾滋病毒感染者。而血站是具备整洁、卫生和安全的采供血作业场所，为献血者了提供各种安全、卫生、便利的条件，可以确保献血者安全。无偿献血者不像有偿献血者那样为了经济或其他利益而隐瞒病史，病情，他们献出的血液是低危的安全的血液，这是全世界推广无偿献血的根本原因之一。因此，通过无偿献血获取的血可以最大限度地保证输血者的安全。
2.3提升无偿献血的服务质量，化解血荒危机
2.3.1加强无偿献血的宣传服务
扩大无偿献血的广度，提高社会公众对无偿献血的了解。血站应从实际需要出发，可考虑通过报刊、广播、电视、互联网、社区宣传栏、霓虹灯、显示屏、灯箱、海报、路牌、标牌、布幅、旗帜、遮阳伞、公交车、候车室、候机室、电话亭等多种媒体积极开展形式多样的宣传活动，广泛宣传无偿献血，让更多潜在献血者了解无偿献血的渠道。
提高无偿献血的深度，使潜在献血者踊跃献血，使献血者重复献血。目前，有关部门对无偿献血的宣传还不到位。宣传的口号过于简单。无偿献血宣传必须要认真细致地向社会公众宣传血液生理知识、无偿献血常识、献血相关法律法规及政策。只有这样，社会公众才会相信无偿献血的宣传，才会会打消对献血的顾虑，也才有可能投身到无偿献血的队伍中，才有可能成为固定献血者。
无偿献血宣传不能局限在城市、县城、城镇，要延伸到农村，把无偿献血知识送到农村的角角落落。血站要针对农村、农民的实际情况有针对性进行无偿献血宣传与动员。
对中小学生进行无偿献血的宣传教育，使其从小接受无偿献血的有关知识，这有利于为其日后参与无偿献血活动打下基础。另外，虽然绝大多数中小学生还未到法律规定的献血年龄，暂时还不能参加无偿献血，但通过宣传教育他们将向其家人、亲戚、朋友宣传无偿献血，鼓励他们的家人、亲戚、朋友参加无偿献血。
2.3.2医生、护士提供无偿献血示范服务，为全社会作无偿献血的表率
作为医务人员，医生、护士有责任、有义务带头参加无偿献血，为全社会作表率。血站要有序组织当地各医疗机构的医生、护士参加无偿献血，而不要等到“血荒”时才这样做，并且要求他们一定要着工作服，一定要到献血车上献血，而不是让献血车开到医院去，使社会公众看到长期以来一直有医护人员在献血，这样有利于让医生、护士参加无偿献血的行为形成示范效应，影响和带动社会公众参加到无偿献血中来。同时，社会上的“医生、护士不参加无偿献血”传言也将不攻自破。医生、护士参加无偿献血这一事实将有力地向社会公众传递这样一个信息：献血无害于健康。
当然，作为医务人员，医生、护士如果自己不参加无偿献血，就很难说服别人，尤其是他们的亲朋好友，参加无偿献血。而医生、护士如果自己不参加无偿献血，那么他们的亲朋好友就会向自己的亲朋好友传递医生、护士不参加无偿献血的信息，这对无偿献血事业来说是个莫大的打击。从这个意义上来说，医生、护士参加无偿献血已经没有选择。
2.3.3提高无偿献血的便利性
无偿献血完全是利他行为。一个人不会为献血去专门请假。即使有人为献血去专门请假，也不为他人所理解。很多人因为不方便，例如，生活地点、工作单位离最近的献血点太远，而放弃献血行为。叶丽霞（2011）等人的调查也表明，在感觉献血不方便的献血者中，有61.9%的人不愿意（或不清楚是否）再次献血。因此，献血车应深入社区、高等学校、部队、厂矿企业、行政事业单位、农村为潜在献血者提供献血服务。献血车停靠时应就地进行无偿献血宣传。献血车应定时、定点提供规律性的献血服务，为潜在献血者提供充分的献血服务信息，这将为他们参加献血提供极大的方便。
2.3.4为献血者积极提供护理服务
为消除献血者的恐惧、担忧、紧张等心理状态,血站应为其提供舒适、安静、温馨的献血环境。护理人员应该用亲切、友善的语言与献血者交流,了解其目前的心理状况,同时告知献血者各种注意事项。
采血时，护理人员要技术熟练,做到无痛穿剌,一针见血,无血肿、无双针,尽量减少献血者的疼痛。对首次献血者,要主动向其介绍献血过程中应该如何配合，并对其进行心理调节,有效防止出现不良的献血反应。护理人员要随时观察采集过程中是否顺利。耐心的护理服务给献血者带来安全感和信任感,减少心理的恐惧,从而减少献血不良反应的发生。
2.3.5提供合适的服务让献血者明白自己所献血的去向和用途
献血后，很多献血者都想了解自己所献的血的去向和用途，是否起到了作用，会否被浪费，等等。目前，我国还没有一个合适的途径来满足献血者的这一愿望。一旦出现负面消息，就很难向献血者解释清楚，而献血者也极易受到负面消息的影响。因此，相关部门应通过合适的途径，满足献血者的这些愿望，使其放心地献血。
2.3.6尊重献血者，对其爱心进行认同
无偿献血完全是一种利他的行为，这体现了献血者对社会责任和社会义务的一种担当。他们的义举理应得到全社会的尊重。国内外采供血机构普遍为成功献血的人士赠送小礼品。这些小礼品虽然不贵，但却体现对献血者的尊重，对其爱心的认可和赞许。这些小礼品的种类的选择需要以市场为导向，血站可通过调查问卷来获得受欢迎的答谢物品的信息，并据以选择。
我国已经制定了《全国无偿献血表彰奖励办法》，对无偿献血事业做出显著成绩和贡献的个人、集体、省（市）和部队给予的奖励，但这对于无偿献血的发展还远远不够。政府还应出台措施，鼓励各单位员工参加无偿献血。在由政府组织的各类单位评奖评优中，政府应给无偿献血工作做得好的单位加分。同时，政府应出台措施，要求各单位出台相应的实施细则，鼓励本单位员工参加无偿献血，在评奖评优时对参加无偿献血的员工给予加分。
2.3.7做好献血后的随访服务
献血后,要努力做好随访工作,扩大随访的范围,发放名片,以减少献血者尤其是发生献血反应的献血者对献血后的担忧。向无偿献血者报告其血液的化验结果。鼓励血液化验合格的献血者再次参加无偿献血，并带动亲朋、好友、同事加入到无偿献血行列，同时更表达对捐献血液、挽救生命的无偿献血者无私奉献精神的感谢。对血液化验不合格的献血者，要说明原因。需要就医的，要提供相关指导和信息。
要设立专职的护理人员进行电话抽样调查,了解献血者在献血过程中的服务需求,解答献血者提出的疑问,鼓励献血者今后继续参加无偿献血,鼓励献血者带一位从未献过血的好心人：家人、朋友、同事或者熟人，从而为保障临床用血需求奠定基础。
2.3.8落实无偿献血者免费用血的服务工作，使献血者和全社会感受到无偿献血的好处
调查显示，血费返还是社会公众参与无偿献血的一个重要原因。因此，如果无偿献血的血费返还得不到很好的解决，势必会令已经献过血的人心寒，将会影响其再次参加无偿献血的积极性，同时也会令目前还没有献过血的人对现有的献血政策产生怀疑而拒绝参加无偿献血。
自从《献血法》实施以来，无偿献血的主体发生了很大变化，外出务工者、外出求学者等成为献血的主体。因此，用血和献血不在同一地区的现象就出现了。而从法律上来看，无偿献血者免费用血是没有地域限制的。但目前我国各地用血政策不完全一样，所以，为方便无偿献血者异地结算，国家有必要建立全国统一的献血信息系统，也有必要统一全国的无偿献血者免费用血的政策。
另外，无偿献血返还工作还为血站工作人员提供了与献血者及其家人再次接触交流的机会。血站工作人员可利用这个机会，让他们亲身感受血站的优质服务，感受到无偿献血的好处，打消他们对无偿献血的疑虑，并通过他们打消其周围的社会公众对无偿献血的疑虑。这样，享受到免费用血的献血者及其家人就很容易被再次动员参加无偿献血，并且他们动员周围的社会公众加入到无偿献血的队伍中来，从而扩大无偿、自愿、固定献血者的队伍，推动无偿献血事业的健康发展。
参考文献
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近年来，我县无偿献血工作坚持“政府引导、部门配合、群众参与、城乡联动”的发展战略，无偿献血公益事业持续健康发展，确保了医疗临床用血100%来自无偿献血。但是，随着医疗服务需求的不断增长和人民群众健康意识的提高，全县采供血矛盾日益突出。为提高广大群众无偿献血的意识，有效保障全县医疗临床用血需求，根据《市人民政府办公室关于进一步加强无偿献血宣传工作的通知》精神，结合我县实际，现就进一步加强无偿献血宣传工作的有关事项通知如下：
一、充分认识无偿献血宣传工作的必要性和重要性
无偿献血是“我为人人，人人为我”的互助共济行为，是社会主义精神文明的体现，是城市文明的重要标志。“无偿献血先进县”称号已纳入创建省级、部级文明县城评比加分指标，县委、县政府已将创建“无偿献血先进县”纳入我县“三创”工作的重要内容。做好无偿献血宣传是全面推进无偿献血可持续发展的一项基础性工作，是不断提高群众参与无偿献血认识的先行举措，是科学应对和解决用血供需突出矛盾的基本战略。各乡镇各有关部门要高度重视，密切配合，强化措施，通过普及献血法律法规和血液常识，宣传献血楷模的感人事迹，引导和激发广大干部群众积极加入无偿献血队伍，保障血液供应充足和质量安全。
二、强化责任，明确目标，切实抓好无偿献血宣传工作
卫生部门是无偿献血宣传工作的牵头单位，要确定宣传内容，编印宣传资料，并提供宣传师资、教材和技术帮助。各级医疗机构要将无偿献血、科学用血科普知识纳入医护人员上岗培训内容，利用学习培训、知识竞赛、义诊、宣传栏等方式，广泛向群众、病人及亲朋好友宣传无偿献血、互助献血等相关知识和政策，鼓励群众、病人的亲朋好友互助献血；要在医院主要场所（如门诊、住院部、手术室等）设置无偿献血宣传栏，张贴无偿献血宣传画，摆放无偿献血资料，利用医院LED屏播放献血宣传片，提高就医人群对无偿献血、科学用血、免费用血等知识和政策的了解。
宣传部门要充分发挥职能优势和作用，结合当前我县无偿献血工作情况，大力宣传无偿献血工作组织较好的单位和长期坚持无偿献血的典型人物，注重舆论引导，呼吁公民积极献血，形成人人关心、支持、参与无偿献血的良好氛围。县电视台每天要免费播放无偿献血公益广告2次以上；《报》要开辟无偿献血专栏，每月免费刊登无偿献血科普知识、献血先进典型等信息1~2篇次；新闻网、县政府门户网站每周要登载无偿献血科普知识1期；县城出入口醒目地段至少设置1块大型无偿献血公益广告牌，每半年更换一次宣传内容。
教育部门要将无偿献血知识纳入学生健康教育内容，中小学校每学期要邀请市、县献血管理专家到校授课或播放无偿献血专题片1~2次。
县城乡规划、城管、住建、交通运输、公安交警等部门要积极协助并免费批准在辖区内的主要路段、街头、广场、公园、商业区、旅游景点等公共场所设置无偿献血公益广告栏或广告牌；在街道主干线设置献血点，配合血站摆放相对固定的流动献血车，定点定时采血；每年6月14日世界献血日等特殊时期，允许在城区内主要街道悬挂宣传横幅。
财政部门应根据无偿献血宣传工作实际情况，安排相应工作经费。
各企事业单位和驻宜部队每年要播放无偿献血科普专题片1~2次，在厂区和营区适当设置献血知识橱窗、黑板报，发放无偿献血手册（人手一份）。驻宜部队要将无偿献血知识纳入新兵培训内容。
各乡镇要将无偿献血宣传工作摆上重要议事日程，在乡镇、农村营造无偿献血利国利民利家利己的浓厚氛围。每个乡镇至少设置2个无偿献血宣传栏或橱窗，并在主要交通要道设置墙体广告2~3条，在乡镇集市和村庄张贴无偿献血中型挂图，发放无偿献血宣传资料，张贴挂图每年不少于20张。