随着人们生活水平的提升，在医院健康体检护理工作中，人们对于体检流程中的体验要求越来越高，其中大多数的护理不良问题源于护理沟通，同时也可以有效的通过良好沟通来达到问题的调解。沟通技巧的运用考验着护理人员专业业务综合素养的积累，考验着个人的情商与智商，是护理培训工作中不可忽视的一项。
1资料与方法
1.1一般资料
研究我院2014年7月至2016年1月期间随机抽取的400例健康体检人群，所有患者均为女性，分为对照组和观察组各200例，其中对照组年龄范围为18岁至76岁，平均年龄为（40.2±4.8）岁；观察组年龄范围为19岁至78岁，平均年龄为（38.6±6.3）岁；两组患者在年龄基本资料上没有显著性差异，具备可比性。
1.2方法
对照组运用常规沟通护理，观察组运用针对性的沟通技巧，具体操作如下：
1.2.1充分知晓体检者的需求状况
在体检护理操作中，需要充分的保持适当合理的沟通，首先沟通的起始应该以了解体检者需求为主，明确患者的求助内容。体检者的需求多样化，如体检流程的了解、内心的安慰与鼓励等，应该通过沟通来了解体检者的内心诉求，而后有的放矢。同时积极主动的询问可以提升护理人员的专业性，避免盲目性的协助而带来相反的效果[1]。
1.2.2注意沟通技巧的运用
影响沟通效果的因素众多，如言语语言、肢体语言，个人仪表等。语言上要保持亲和有礼的语句和语气，同时要充分通过体检人的语言方式、外形特征来判断其性格等综合情况，而后运用对方可以接受的语言方式提供协助，在沟通中，要依据体检者的面部表情、举止行为采用灵活性的沟通方式调整运用，甚至在一定程度上要了解体检者自身语言中的潜台词，避免过激的言论导致体检人员受到心理上的刺激而引发不良问题。要充分通过合适的语言来提升体检人员对护理人员的信任度和满意度，建立和谐的护患关系，语言使用切勿过多，需要保持谨言慎行的状态，沟通中避免随意性的语言或者轻浮的举止动作，要保证专业的对外举止仪表形象。充分的尊重体检者，避免打探体检者自身的私人问题，做好其隐私问题的保护。个人要保持衣着得体整洁，不佩戴首饰、不化浓妆，以舒适的个人仪表形象赢得体检者对个人形象的认可。相关行为举止要适宜医院环境，避免大声喧哗或者言语粗暴，举止要轻柔，力求保持医院安静的就医环境。对于年老体弱者要积极提供帮助，充分以患者需求和感受为服务出发点，多倾听或保持合理微笑来赢得体检者的舒适感[2]。
1.2.3围体检期的沟通处理
一般体检前患者对于体检流程缺乏了解，要积极的提供流程介绍，或者在醒目位置放置清晰简明的流程图表，提升体检人员对于体检流程的了解程度，要充分的了解体检者的体检项目，要针对其情况做对应的注意事项说明，例如是否需要憋尿，是否需要空腹等情况要做事先的提醒式说明，让体检人员保持较好的身体状态来提升体检的顺畅程度，避免身体因素不合格而导致体检无法有效进行。体检后是否可以饮食或者休息时间要做好必要介绍，让体检者做好配合工作。对于医生预约情况做好提醒，明确医生坐诊时间，提供就诊的便捷[3]。
1.3评估观察
评估观察两组患者护理满意度与投诉、不良事件发生率情况。护理满意度采用百分制调查表进行，90分以上为非常满意，60分至90分为基本满意，60分以内为不满意，满意率为60分以上群体总比例。
1.4统计学分析
将采集的两组护理效果数据通过spss17.0统计学软件处理，计数资料运用卡方检验，同时以p
2结果
2.1两组患者护理投诉与护理不良事件率情况
如表1所示，在护理投诉率上，观察组1.5%显著低于对照组9.5%，p
2.2两组患者护理满意率情况
如表2所示，在护理满意率上，观察组97.5%显著高于对照组78.5%，p
个人简历是求职者给招聘单位发的一份简要介绍。包含自己的基本信息：姓名、性别、年龄、民族、籍贯、政治面貌、学历、联系方式，以及自我评价、工作经历、学习经历、荣誉与成就、求职愿望、对这份工作的简要理解等。
姓
名：刘女士性
别：女
婚姻状况：已婚民
族：汉族
户
籍：湖南-株洲年
龄：27
现所在地：广东-广州身
高：158cm
意向地区：广东-广州
意向职位：物流/采购类-采购专员/助理
寻求职位：采购专员、采购
待遇要求：可面议
教育经历
2004-09～2007-03湖南化工职业技术学院精细化工大专
培训经历
2012-12～2012-12深圳市博维职业培训中心供应链视角下的采购成本控制与风险管理
2012-08～2012-12深圳市鑫阳企业管理咨询有限公司二级采购师二级采购师证
2009-05～2009-06精益六西格玛黄带，蓝带培训
**公司(2008-08～至今)
公司性质：外资企业行业类别：生物工程、制药
担任职位：采购专员岗位类别：采购专员/助理
工作描述：A、了解供应链体系，物流、采购运作流程;
B、熟练地运用采购专业技能(如：、谈判技巧、降低采购成本和风险)、采购操作方法和技巧;
C、具备独立分析和解决问题的能力;
D、与人良好、有效沟通的技巧;
E、妥善处理内部客户、外部供应商的关系;
职责范围:
1、负责实验室的试剂、耗材和设备的采购，并对物料交期进行有效的控制;
2、公司常规产品的库存管理(MRP控制)，确保最低库存以备不时之需;
3、及时了解内部客户(主要为研发人员和实验室QC)的需求，并进行有效沟通，加强对个别特殊产品的熟悉;
4、负责签订合同并跟进合同审批，以有竞争力的价格获得所需物料及优质售后服务;
5、建立供应商档案，定期做拜访，加强沟通并解决合同执行过程中的问题，保持与供应商的良好关系;
6、寻找并发展有潜力的供应商，确保公司有充足的产品物料供应。
采购物料分类：
1、实验室用国产、进口试剂(德国merck、sigma、TCI、alfa、Acros、aladdin、J&K);
2、易制毒、剧毒化学品采购：盐酸、硫酸、丙酮、醋酸酐;
3、实验室用耗材如：玻璃器皿，塑料耗材，色谱柱等(大赛璐色谱柱、HACH水质分析、brand玻璃瓶、duran玻璃瓶、Hamilton色谱柱、ACE
色谱柱、alltech色谱柱、瑞典Kromasil色谱柱、美国Phenomenex色谱柱、SCHOTT、欣维尔玻璃器皿)
4、实验室用仪器(waters液相色谱仪,质谱仪,热分析仪、Agilent、Thermofisher分析仪器、实验室设备、PE气相、液相色谱，万通离子色谱仪、电位滴定仪、微量水分滴定仪、IKA实验室仪器、量热分析仪器及混合分散设备、日本岛津的气相、液相色谱
)
5、生产运作使用的化工原料：多聚甲醛，硫酸，50%双氧水、乙二醇、冰醋酸、次氯酸钠、硝酸、磷酸;
6、气体：高纯氦气、液氩、液氮、工业氩气;
7、仪器计量，化学试剂检测;
8、柴油，33#调和燃料油;
9、简易包装材料：托盘，包装桶，铝箔袋，纸箱;
**公司(2007-04～2008-07)
公司性质：外资企业行业类别：生物工程、制药
担任职位：仓库管理员岗位类别：仓库管理员
工作描述：A、了解MRP(MaterialRequirementPlanning物料需求计划)的控制和操作;
B、熟练掌握收、发货的原则及要领;
C、保障日常所需物料不缺货的同时减少库存所带来的资金积压。
工作职责：
1、负责库房的日常管理，库存物资(化学试剂、劳保、电脑类用品)的监控，严格按照公司规定执行入库手续，
2、每月做好盘点工作，确保帐、物、卡一致;
3、定期上报不合格存货资料，并进行合规处理;
项目经验
提高乙醇的回收价值(2012-04～2012-12)
担任职位：采购专员
项目描述：1、问题描述
生产项目完成后产生的废液——乙醇，因为其含量不稳定、且杂质(丙酮)含量也不稳定，只能当做废溶剂卖给有资质回收公司;
2、项目目标
公司申请《危险化学品经营许可证》添加可销售品种：乙醇，乙醇提纯后采用竞价方式进行销售，最终选择销售给价格有优势的公司;
3、预计项目收益
RMB1200元/吨*800吨/月*12月=RMB1152万元/年
责任描述：1、配合项目负责人开发多家有资质回收乙醇的合格供应商;
2、邀请有意合作方进行报价;
3、查询网上相近含量乙醇行情走势确定成交价;
4、签订合同，收到预付货款后，督促生产部安排买方提货;
精益六西格玛--缩短采购周期和leadtime(2012-02～2012-12)
担任职位：采购专员
项目描述：鉴于研发项目的紧急性，客户对所需实验室用物料提出：缩短采购周期和leadtime的需求。
通过精益六西格玛这个项目，我们分析出：客户提出采购需求到成功下达采购订单这一过程，存在一些重复工作。针对不同的物料的紧急情况，最终我们为着急使用的物料的采购设立了一个绿色通道，进而更大程度的缩短了采购周期，为研发项目争取到了更多的时间。
针对leadtime，我们对常用产品设立了一个库存管理，当库存达到一定量的时候，系统将会自动跳出采购需求，并加强与供应商沟通，适当的做一些常用产品的备货工作。
责任描述：我主要负责登记从客户提出需求到实际下单成功所需时间，并跟进物料的交期，为客户的利益做最大的努力!
设立网购，缩短采购时间，缩短leadtime(2011-01～至今)
担任职位：采购专员
项目描述：项目职责：协助采购经理洽谈网上采购合同，并解决合同过程中存在的问题;
监督网上采购的实施，月底对所采购的物料进行整理和归档。
项目业绩：通过这个项目，大大缩短了采购时间和到货时间，提高了工作效率。
责任描述：项目描述：因为研发采购的紧急性，普通的采购流程对研发来说似乎太繁琐，在采购经理的带领下，我们设立了一个网上采购流程，即：由助理直接在网上下达研究人员所需采购的产品，每个月底进行一次结账。
该项目的实施，更大程度的加快了采购进度，同时为研发采购资金周转延迟了一个月。
技能专长
专业职称：
计算机水平：中级
计算机详细技能：参加过专业的EXCEL，WORD系统培训
技能专长：能够熟练操作：EXCEL，WORD，SAP，ERP等系统;
语言能力
普通话：流利粤语：一般
英语水平：口语一般
英语：一般
求职意向
发展方向：期望不断提高自身的专业素养，努力成为经验丰富的全面性采购专员，能够为公司买到物美价廉的产品，期待在化工、医药行业，继续采购专业知识的深造。
其他要求：
自身情况
自我评价：A、1年化学品试剂仓库管理，5年实验室化学品采购经验，熟悉采购、物流运作流程及供应链体系;.
B、精通办公软件office，excel，Word，PPT，outlook的运用，有6年SAP，ERP操作经验;
C、具备良好的独立分析能力和解决问题的能力，获得中级采购师资格证，能熟练的运用所学知识到日常工作中，如：选择和评估供应商，获取报价、比价，谈判技巧，降低采购成本，合同的签订，管理供应商的关系等。
兴趣爱好：兴趣爱好广泛，在龙沙公司担任报刊编辑;
曾做过主持，参加过演讲，唱歌比赛;
有良好的团队精神，组织同事参加过2届春茗晚会，曾在校担任秘书长一职，具备良好的沟通和协调能力;
【关键词】中职教育；市场营销；课堂教学；沟通能力；能力培养
市场营销是一门着重强调“关系”与“沟通”的学科，基于其实用性较强的特征，在教学的过程中如何将理论与实践进行良好衔接便显得至关重要。中职学校的教学目标在于培养理论知识与实践能力并重的实用型人才，当前企业对于中职市场营销专业学生的要求也逐渐侧重于实际应用方面，这便向学生的沟通能力与适应市场需求的能力提出了更高的要求。本文特对中职市场营销教学中培养学生沟通能力的策略做出了相关探究，以期为中职教学工作提供有利的参考依据。
一、中职学生沟通能力现状分析
在相关调查研究中发现，就当前中职学生的实际沟通能力而言，大部分学生在倾听与交流等方面的锻炼相对缺乏，时常出现难以相互理解的局面，无论在倾听还是在表达上均处于相对被动的状态。经分析，造成上述现象出现的原因大致可分为以下三个方面：首先是中职学生中独生子女的比例相对较大，学生的自主意识较强，但在团队合作、沟通交流等方面的精神也难免相对欠缺；其次是学生在校内与人产生实际沟通的机会相对较少，在人际交往的过程中互动交流的适应能力相对较弱，导致易产生拘谨的感觉；最后是部分学生在不良身体语言习惯的驱使下，在交流时时常出现心口不一的局面，想要表达的善意往往碍于语言的生硬而难以得到准确的表达，形成一种交流障碍。
二、市场营销教学中培养学生沟通能力的相关策略
（一）建立健全的课程体系，完善学生的知识框架
就市场营销这一学科的理论教学阶段而谈，学生知识框架完善与否是可对日后实践能力产生重要影响的一大因素。在市场营销教学的过程中，可将教学目的系统地划分为对学生进行沟通意识、沟通能力及沟通技巧等方面的培养，并在此基础上建立起健全的课程体系，使学生的知识框架得以完善。首先是演讲与口才课程，良好的口才与表达能力是沟通过程的重要基石，演讲与口才课程的设立主要是对学生的表达能力进行锻炼，使学生在不同场合、不同时间的表达功底得到充分的强化，为综合职业素质的提升打下坚实的基础；其次是普礼教育课程，良好的礼仪是沟通成功的垫脚石，因此，对市场营销专业的学生进行礼仪教育培训便显得至关重要，不仅可使学生对自身着装与举止进行正确审视，还可促进学生自信心的进一步提升，使学生在人际交往的过程中拥有良好的仪态；最后是沟通技巧课程，基于沟通过程的动态性与交互性，学生在沟通的过程中不仅应当学会表达，还应掌握巧妙利用沟通技巧的能力，教师在进行沟通技巧教学的过程中，可通过分角色模拟的形式让学生切实感受社交技巧的重要性，并在不断锻炼中使学生的沟通技巧得以强化。
（二）师生互动，促进教学方式的完善
课堂教学的实质在于师生之间的人际互动及信息交流，这意味着要保证课堂教学的高效率及高质量，并在此过程中实现学生沟通能力的强化，建立起良好的师生互动关系便显得至关重要。在中职学生所面临的求职背景日益演变的情况下，学校所提供的教学方式也应做出相应改革，以避免学生所具备的能力无法满足市场实际需求。在新时期教学工作当中，教师应当对学生的课堂主体地位予以充分尊重，并与学生建立起良好的互动关系，围绕学生的实际教学需求，以灵活的教学方式对学生进行知识讲授、启发引导，积极倡导合作式学习，使学生在潜移默化的过程中实现沟通能力的进一步强化。例如，在课堂教学中，可由教师进行教学任务或案例框架的设置，并指导学生以小组的形式进行讨论，根据小组中各成员思路、方法的融合，各小组分别为教师所列举的案例提供相应的工作方案及商讨策略，最后由教师对各小组的方案进行点评与指导。在上述师生互动的过程中，不仅可使学生的专业知识得到巩固，也在无形间锻炼了学生的表达能力与沟通能力，可获得一举多得的教学效果。
（三）理论与实践相结合，避免与实际应用脱节
基于市场营销专业的实用性，仅仅进行理论教学往往难以满足日益增长的教学需求，在理论的基础上开展实践教学是一个至关重要的环节。实践教学具有多样性、灵活性的特征，且建立在不脱离理论与实际的基础之上，使教学工作从根本上与实际应用相互衔接。一方面，可在校内开展市场营销模拟竞赛等实践性质较强的活动，并倡导学生高度参与，在促进学生学习积极性充分提升的同时，也向学生提供了良好的锻炼机会；另一方面，为强化学生的身体语言沟通能力，在竞赛的过程中，教师可根据学生进行表达时的面部表情、语音语调、手势、身姿等因素进行综合评分，并指导学生如何利用身体语言将自身想法进行更为清晰的表达，使学生在实践的过程中以更为良好的姿态进行表达，促进沟通能力的根本强化。总而言之，在沟通能力的培养中，理论与实践属于相互衔接、相辅相成的两大因素，进行教学时应对这两大因素引起足够重视，避免脱节现象的出现。
三、结语
综上所述，沟通能力是中职市场营销专业学生的必备基础，在教学工作中如何对其进行充分培养是一项重要环节。教师在教学的过程中既应注重理论知识框架的构建，也应与实践能力相结合，以培养高质量的实用型人才为教学目标，实现学生综合能力的根本提升。
参考文献
[1]王春兰．市场营销专业实行产学研结合的途径与实践[J]．科技成果纵横，2007，（6）．
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【关键词】护理管理者；情商；交往能力；人格魅力
【中图分类号】R47【文献标识码】B文章编号：1004-7484（2012）-04-0511-02
护理管理为对护理工作的管理，其为一门专业的学科，护理管理可以提供护理工作的工作效率，并调动其工作人员的工作积极性。现代护理管理者需要不断地提供自身的综合学识及提高自身的素养，以适应现今的科学管理的形式。
1.应注重培养自身的管理艺术
管理者是不可以脱离整个群体的，脱离了整体就会影响到其进行的现实管理目标。现代的管理中重视应用情感管理的模式进行管理，在管理中投入感情。护士是需要社会关怀、温暖的人群，因其工作繁重，社会关注多也不高，故应在管理工作中尤其要重视感情投入。和其进行沟通工作，关心其心理情况，倾听其的心声，和其作为朋友。如果其出现了护理差错，也不可以对其进行生硬的质询，应和其进行详细的分析，找出出现问题原因，并在今后的工作中有所规避。让护士在一个有情谊、和谐、宽松的工作氛围中更好地工作。
2.应注重对自身情商进行培养
护理部的主任为整个医院中的中层干部，是对护士进行管理的人员，其既要和下属的各科室的护士长进行沟通，又要对医院领导负责。故需要和医院的各级处理好关系。这就需要其自身具备有很高的情商，所以其应随时注重培养自身的情商。现今社会不断发展，人的需求在不断地得到满足，但因为工作方面、家庭方面、社会方面等都会有很大的压力，这些压力作用在人们身上就会出现紧张、疲劳感，这就需要我们进行自身健康意识的重视，应随时保持乐观的心态面对人生，保持一个良好的心情。而一个成功的管理人员应要有很高的情商，在培养自身情商时应先要有一个积极的向上的心态，找出自身的价值观，并为其进行努力。自身拥有了良好的素质才可带领其所属团队在工作中取得更好的效益。其自身良好的心理状态会对整个团队、家庭、个人等都会有良好的影响。
女性作为护理管理人员的主体，但女性有忧虑的情感因素在其中，管理者应控制此方面的情绪，不要把自身的情绪放到管理中，应在工作中注重乐观的心态，让其的乐观心态影响团队中的员工，让其可以在心情放松的情况下进行工作。这样才可以让整个团队的凝聚力、积极性、效率等都得到有效地提高。而要提高自身的情商就需要其自身提高文化、理论方面的素养，对待下级应多用感情来交流，少用权利去控制，让自身的智商和情商可以得到结合，让管理水平更进一步。
3.管理者还有培养自身的交往能力
沟通时管理者随时都要应用的手段，其是交流的一种过程。管理人员要不断提高自身的沟通交往能力，并在如下几点上注重对自身的培养。
3.1进行交流应注重的原则：
3.1.1注重其所处在的语言环境情况：在交流中所处的环境是应主要的，在什么样的场合，说什么的话，说什么样的事情，这要求管理者应注意语言所处的环境情况。对环境中的对象、场合、地点、时间等情况掌握，这样才可让沟通交流更加畅通。
3.1.2注意其自身的角色情况：在进行沟通交流中应尽量争取主动的态势，让自身成功成为主导人员，这样才可让交流按照管理者所设定的形式中进行。处于什么角色就要有什么样的言谈举止。
3.1.3对进行交流的对象有所了解：在进行交流前应对需要进行交流的对象进行了解，对其性情、职业、身份、性别等有所了解。然后才可根据具体的情况选择合适的语言和其进行交流。
3.1.4掌握如何应用非语言和语言上的沟通技巧：语言可以温暖人心也可以伤害他人，要良好地展现出自身语言上的技巧还应主要非语言沟通技巧的应用。如庄重的举止、亲切的态度、诚挚的笑容、高雅的言谈等，都是可以配合的技巧。两者相互结合才能让沟通技巧得到良好的展现。
3.2有效培养自身交往的技巧：
3.2.1人际交往是非常重要的，这也是管理者需要重视的，在交往中切忌要把自身的情感放到其中，良好的人际关系需要管理者有丰富的沟通经验及技巧。
3.2.2塑造自身的形象：对于自身的情况应正确认识，管理者可通过他人的总结来了解自身的情况，从其他人对自己的评价中了解自身的不足和优点。认识到自身的情况才可塑造好自身的形象，以更好地展现自己。
3.2.3走出封闭之中，更好地展现自己：管理者不应把自身局限在一个特定的环境下，和外界进行隔离。封闭的人会感到孤独，时间长了其就会出现情感淡漠的表现，这对管理人员是不利的。故在工作和日常生活中应不断和其他人进行接触，扩大自身的交际圈，让自身处于各种环境中，以锻炼自己。良好的人际交往也会在日常生活中有所帮助，其不会让自身感到孤独，还会让自身有各种各样的感悟，故应丰富自身的各项业余生活，不断充实自己。
3.2.4留下良好的第一印象，展示自己的人格魅力。拆除了心中的篱笆墙，走出了自我封闭圈，这是迈向成功交际的重要一步。但一切人际交往几乎是从与陌生人打交道开始的。
关键词：沟通谈判技巧
据统计，现代商务人士在职场中出现的的错误，70%都是由于不善于沟通造成的。商务人士要在职场中获得成功，必须具备良好的沟通能力，和掌握有效的商务谈判沟通的技巧。实用的沟通技巧会让你轻而易举地领悟到沟通的秘诀，从而帮助你在竞争激烈的职场中立于不败之地。下面就谈谈如何进行有效沟通。
一、沟通前的准备
商务谈判是目的是为了解决问题，解决问题的手段主要是沟通，而要想进行有效的沟通就必须提前进行相应的准备，同时自己还需具备一定的条件。
（一）了解谈判双方关系
商务谈判沟通往往受谈判双方已经存在的关系状态的影响。如要双方以前曾经有过愉快的合作，那么现在的关系就应该是密切的，双方沟通起来会较为容易；如果谈判双方的关系是冰冷，则必然对沟通不利。
（二）明确利益问题
如果谈判双方有较多的共同利益，那么看问题的立场、角度就容易取得一致，这是双方进行良好沟通的先决条件。反之，就会使谈判各方难以理解对方所处的立场，沟通的效果欠佳也就在意料之中了。
（三）发现谈判对象的特点
在谈判之前，谈判人员必须首先了解谈判对象的特点，这样才能制定出相应的谈判策略。谈判对象的特点主要包括谈判对象的资历、地位、谈判风格、谈判经验、谈判团队人员的知识结构及其从业经历等。
（四）设计自己的谈判目的
设计自己的谈判目的是个非常关键的问题。如果对自己的谈判目的没有进行系统的设计，必将影响谈判沟通的效果。具体地说，就是谈判的主要目的与次要目的要明确；谈判目的的组成架构设计要清晰；哪些是必须保留的，哪些是可以砍掉的，哪些是可以交换的，必须一一设计出来。
二、如何提问
（一）一般式提问技巧
当谈判一方希望对方就某个问题自由表述意见时，就可以采用一般式提问形式。此提问形式的特点是不限定答复的范围，使回答者能够畅所欲言。例如：
"贵公司对我公司的电脑产品在质量方面有什么需求？"
"目前女式西装的销售市场转移，对此贵方有什么看法？"
（二）选择式提问技巧
当谈判一方有某些特定的需要，并希望对方在表达时做出适当的考虑或给予让步时，便可以采用选择式提问的形式。选择式提问的特点是谈判一方把自己的意志强加于对方，迫使对方在限制的范围内做出选择。这种咄咄逼人的方式如果运用不当很容易使谈判陷入僵局。例如，"贵方是愿意按照现有的价格实行分期付款，还是愿意支付现金，享受优惠价格？"
（三）探索式提问技巧
当谈判一方为了获得更深一层的信息时，就可以采用探索式提问的形式。探索式提问用于发问方针对对方的答复，要求对方进行引申述说或举例说明。运用探讨式提问形式不仅可以比较充分地挖掘信息，而且还能引起回答者对所谈问题的重视。例如，"刚才您对您公司的经营状况的说明和外界传说的有些不同，您应该给出比较合理和符合实际的解释，如何？"
（四）做出结论提问技巧
做出结论提问，可以使谈判人员借助问话把话题归于结论。例如，"我还不应该采取行动吗？"
（五）诱导式提问技巧
当谈判一方需要强调己方观点的合理性，促使对方认同时，就可以采用诱导式提问的形式。诱导式提问是一种对答案带有强烈暗示性的问句，在问句中已经含了己方的观点，而且问句所暗示的判断常常是对方都认同的道理，可以使对方毫无选择余地地发问者所设计的问句做出回答。例如：
"已经到期了，对不对？"
"买卖不成情义在，我们不能为了一点小事伤和气，以后抬头不见低头见的，您说是吧？"
三、如何倾听
倾听有助于谈判人员更多的了解信息，启发思考。没有什么方式能比倾听更直接、更简便地了解对方的信息了。倾听时需要注意以下技巧。
（一）察言观色
听对方讲话时，不但要听其口头表述的意思，还应该注意其体态语言，诸如面部肌肉的收缩、眼神的变化、手的位置等，这些都能表达出谈判对手复杂的心理活动。要注意对方的这些动作、表情是否与其所表达的含意合拍；如果不合拍，就要引起警惕了。
（二）听"弦外之音"
每听完对方讲话的一个段落，都应该立即进行分析归纳：对方讲了什么？他主要想表达什么意思？他的真实意图是什么？比如，我们经常听到这样的说法："顺便提一下，"说话人试图借此给人一种印象，似乎他要说的事情是刚刚想起来的。但是，他要说的事情恰恰是十分重要的。这句表面显得漫不经心的话，不过是故作姿态而已。
（三）有效反馈
在倾听对方讲话时应该主动地对对方的话进行反馈。例如，运用点头、微笑、应诺等一些面部表情、辅助动作及口头语音，向对方表达你对他的话语的理解程度。有些时候，谈判人员还可以插话说"对不起，您的意思是不是……"来对他的话进行总结，看看自己是否理解了对方的意思或者让对方进一步加以解释。切记漫不经心，显出不耐烦的样子。
四、如何陈述
陈述是一种不受对方提出问题的方向及范围限制的主动性阐述。这是商务谈判中传达大量信息、沟通感情、控制谈判进程的一种方法。恰当的陈述在双方信息的有效传递中所起的重要作用是不言而喻的。谈判中应该遵循以下原则。
（一）用语简明
无论向对方提供书面资料还是回答询问，都要力求用语简明、表达准确。如果对方情况不甚了解，应推迟答复，或者实事求是地讲明，万万不可信口开河。在运用专业术语时，应注意因人而异、适度掌握。
（二）主题明确
陈述主题要明确，不要随便发表与主题无关的意见。最好能就所谈问题进行表述，不要东拉西扯、不着边际。
（三）重视结束语
每个陈述的结束语应为小总结或结论。做小结语时，应对陈述的内容进行归纳，以便让对手更加明白你所表达的意思；还应对陈述的立场及观点予以明确，让对方准确无误地了解你的态度与观点。
（四）及时纠正错误
在陈述过程中，如果发现有错误要及时纠正，以免造成理解上的误会。
五、如何答复
在谈判过程中，通常都会遇到如何答复对方的问题。要想使答复取得好的效果，必须在谈判前就预测可能要做出答复的各种情况并构思好相应的对策，同时在具体的答复时，注意运用以下技巧。
（一）延缓答复
运用延缓答复技巧是为了获得充分的思考时间。如喝口水、点支烟等，延缓一下时间，稍作一些分析与思考后再行回答。
（二）模糊答复
模糊答复技巧的特点是借助一些宽泛模糊的语言进行答复，以使自己的回答具有弹性，即使在意外情况下也无懈可击。在恰当的时候使用模糊答复技巧可以起到缓和和谈判气氛、使谈判顺利进行的作用。同时也有助于保护己方机密。如"尽快"、"不久"、"马上"等词就有一定的模糊性，可斟酌使用。
（三）"答非所问"
当对方提出的问题不好回答时，回避答复的方法之一是"答非所问"，也就是似乎在回答该问题，而实际上并未对这个问题表态。答方谈论的其实是对与原题相关的另一个问题的看法，其主要目的是避开对方的锋芒，使谈判能顺利进行下去。
在商务谈判中沟通能使谈判双方或多方，加深了解。在化解矛盾和分歧基础上达到共识，以实现交易或合作的目的。我们必须建立良好的沟通意识，在任何场合下都要有意识的去运用沟通技巧，这样就会让谈判达到事半功倍的效果。
关键词:nlp教练技术;案例教学;管理能力
案例教学自20世纪20年代被美国哈佛商学院创先应用于管理教学以来,被广泛借鉴应用于国内外工商管理学院的mba教学,成为一种培养企业高素质、实用型管理人才的重要有效的教学方法。特别是对mba学员提升管理技能方面有明显优于传统教学模式的效果。
在mba的案例教学实践中,我们也深刻地体会到案例教学课堂效果与教师是否具备扎实的理论功底,对相关行业信息的了解程度及个人经验有关外,还有与学员互动及课堂控制的沟通能力与技巧也紧密相关。具体包括老师有没有能很好引导和调动学员的积极参与技巧,是否能针对案例问题对学员有深入提问引导的沟通技巧等方面。
一、mba案例教学的教学效果导向
以培养职业经理人为目标的工商管理专业硕士教育非常注重强调对mba学员思维模式、管理认知沟通能力、解决问题能力等方面的培养。本人认为mba案例教学以提升学员管理能力的教学效果导向下,教师在案例教学中能否更进一步地帮助提高和改善学员管理能力的训练是有技术方法可循的。如“提高解决问题能力”、“改善思考方式”和“锻炼沟通能力”及“创新能力”其实要求教师有一定的沟通技术能充分引导激发学员的潜能,使其思考分析引导学员达到最佳思考分析状态,创新能力也自然顺导而出。
教师对案例问题的提问引导设计、案例讨论中的沟通互动技术、引导案例深度剖析的科学提问设计技术等方面,对整个案例教学效果、学员参与及学员提供的知识信息都非常重要,而这些沟通技术正是影响教师与学员案例讨论互动关系及引导能力锻炼的关键。
二、企业nlp教练技术
在接触到企业nlp教练技术后使自己在教学实践中深受启发,认为企业教练技术在沟通技术上能帮助解决以上问题。企业nlp教练技术是“nlp”即为“身心语言程序学”与教练技术(coaching)两相结合。教练要与受训者良好建立和谐的关系下,帮助其提升成长改变,nlp正好能提供进行这种工作的各种有效手法和技巧。它们都是研究人、尊重人、关注人的,同时有各自的起源又各具优势。
1.nlp(neuro-linguisticprogramming)神经语言程式学。自1971年richardbandler与johngrinder二位创始者在美国加州大学santacruz分校开始着手研究以来,经过几十多年不断的发展,目前在北美与欧洲一些国家,nlp被广泛应用于人际沟通、个人成长、企业经营管理、教育创新、教育训练等领域,效果理想。在沟通技术方面,nlp可以给出一套技术方式使沟通者能根据每一个人独特的思考模式,实现如何参阅沟通对象外表快速了解内心,怎样能够有效地达到对方配合的沟通效果。nlp能帮助沟通者在沟通的过程中,使用怎样的语言、声调和身体语言最能使得对方接受自己的一些方法技巧。
2.企业nlp教练技术。企业教练技术起源于20世纪90年代的美国,作为一种新颖有效的管理技术,从其产生就被欧美企业在管理实践中广泛运用。如美孚石油、国泰航空、爱立信、ibm公司、宝洁公司、英国航空公司、柯达公司、bpamocp石油公司等多家国际著名企业。
“企业nlp教练技术”中教练的工作是帮助个人和团队最大化地发挥能力的过程。能使被教练者洞察自我,发挥个人的潜能,有效地激发团队并发挥整体的力量,从而提升企业的生产力。教练帮助人们释放自我的能量、超越个人的障碍和局限,达到个人的最佳水平,同时促使团队优秀地完成任务。教练通过一系列有方向性、有策略性的过程,洞察被教练者的心智模式,向内挖掘潜能、向外发现可能性,令被教练者有效达到目标。
三、企业nlp教练技术在mba案例教学中的运用
在mba案例教学中,案例帮助提供了一定的问题或角色背景,那么教师在引导案例的问题解决和带给学员知识信息过程中就可以扮演教练的角色,帮助和引导学员充分发挥其潜能,带领进入思考解决问题的最佳状态。
1.教学沟通中遵循nlp的基本假设前提。我们在mba教学中会发现,理想的课堂效果是要形成教师与学员间的有效沟通,mba的学员都是有个性与主见的,他们在乎自己的观点对学员的影响力及教师对其意见的尊重,因此nlp的基本假设前提帮助理解沟通的意义是受对方的回应影响。教学沟通中遵循nlp的基本假设前提,可以帮助形成和谐有效的沟通。
2.企业nlp教练技术基本技巧。教练技术需运用四大技巧即为倾听、提问、区分和回应帮助了解和引导学员对象。教练技术运用表达、干预、自我开放等技术帮助学员领悟问题的实质。
倾听——从对方的叙述中了解学员思想状态。
倾听是为了获取资料,了解真相,有针对地给予回应。在nlp技巧中,有感官敏锐度的训练、检定语言模式等都可以帮助提升教练技术倾听能力。教练可以通过身体态度姿势传达对发言者的重视,保持良好的目光接触,开放的态度,身体的前倾以表现鼓励尊重学员。教练技术还可以以心理参与与语言参与的方式,支持性陈诉,反馈性陈述都可以加强与学员建立良好沟通关系。
提问——帮助对方挖掘自我盲点,发现其潜力所在。
提问问出好问题就是在帮助解决问题。教练技术的发问是一个有针对性的发问,问的是和被教练者的目标有关系的、有帮助的问题。提问问题的方向目的有:为了收集信息、为了帮助对方明确目标、为了引导启发对方、为了激励对方、为了挑战对方。哈佛大学的c.rolandchristensen教授归纳的十种问题类型对提问设计技术有非常大的参考价值。
区分——让对方更加清晰。
区分的目的在于提高学员的自我洞察力,让学员看到更多的选择和可能性,从而支持学员对认知事物和接受改变观点的基础。帮助学员辨识案例事实信息哪些有用的,哪些属于“添乱”之类。
回应——发挥镜子的反射作用,及时指出对方存在的问题。
研究认为mba案例教学中有时我们的教师就可以是教练的角色,从拓宽学员的信念入手,着眼于“激发学员的潜能”,得到更好的解决方案。教练不是帮学员解决具体问题,而是提供一面镜子,以教练技巧反映出学员的心态,使学员洞悉自己——理清自己面临问题的状态,并就其表现的有效性给予直接的回应,使学员及时调整策略认清目标,以最佳状态去创造解决问题的方法。
本人在mba教学中承担《市场营销管理》及《企业经营竞争沙盘模拟》等的课程,实践中加以运用有这样的体会,认为将nlp运用于教育心理学改善沟通技术会有很好的帮助,能根据分析学员所想,调动其配合,通过有效沟通影响其观点。教师能将学员“要我学”的心态轻松地转变成“我要学”。
参考文献:
[1]傅永刚.案例教学对于mba学员管理能力提升的实证研究[j].管理案例研究与评论,2009(4):286-288.
[2]卢小丽,武丽慧.mba学生参与案例教学的影响因素研究[j].管理案例研究与评论:第2卷第1期,2009,(01):67-69.
[3]邱祝军.浅谈案例教学中教师的角色定位[j].中国校外教育下旬刊,2008(8):68.
[4]christensen,c,r.(1991),educationforjudgment.boston:harvardbusinessschoolpress.
二年以上工作经验|男|26岁（1990年3月13日）
居住地：上海
电话：143*******（手机）
E-mail：
最近工作[1年8个月]
公司：XX公司
行业：电子、微电子技术、集成电路
职[！]位：采购管理员
最高学历
学历：本科
专业：行政管理
学校：XXX大学
自我评价
本人性格活泼开朗，乐观向上，具有一定的语言表达能力，有良好的沟通和协调能力，在每个岗位都能很好的与相关单位进行沟通协调，能够与同事和睦相处，努力工作，积极主动，有良好的沟通协调能力，积极勤奋，求实创新，有很高的敬业精神和良好的职业操守。
求职意向
到岗时间：一个月之内
工作性质：全职
希望行业：电子、微电子技术、集成电路
目标地点：北京
期望月薪：面议/月
目标职能：采购管理员
工作经验
2012/7—至今：XX公司[1年8个月]
所属行业：电子、微电子技术、集成电路
采购部采购管理员
1.主要负责电子料的采购，对所负责物料相当熟悉，跟进和跟催所采购的物料，
2.能协助处理来料品质异常，有一定的谈判能力并掌握一定的谈判技巧，
3.能与供应商进行评比议价，具有开发新供应商能力和经验，
4.能对新旧供应商进行估评并对供应商进行辅导和管理，完成对帐作业、
2011/6—2012/6：XX公司[1年]
所属行业：其它生产、制造、加工
采购部采购管理员
1.能及时将物控申购物料进行采购，跟进和跟催所采购的物料，
2.能协助处理来料品质异常，能与供应商进行评比议价，有
3.一定的谈判能力并掌握一定的谈判技巧，有开发新供应商能力和经验，
4.能对新旧供应商进行估评并对供应商进行辅导和管理，能与会计共同完成对帐作业。
教育经历
2007/9—2011/6XXX大学行政管理本科
证书
2009/6大学英语四级
2008/12大学英语四级
当你在沟通全国和拓展海外市场时，是否已感受到传统的营销方式捉襟见肘？此时，宠物用品企业如果能运用具有优越的远距离沟通能力，便捷的运作方式，低成本投入高回报率等优点的邮件营销，作为拓市的突破口，则可帮助企业在电子商务市场占据更多、更有利的地位。
但如果要避免用户反感甚至愤怒以致删掉邮件，甚至有可能投诉至邮箱服务提供商而使宠物用品企业在邮件营销中的大量努力付诸东流，则需要掌握以下技巧：
技巧一：了解、细分用户群
了解你的注册用户。尽管这意味着要浏览成千上万的邮箱地址，但这种费力的工作确实是必要的。这是因为：第一，要清楚你的用户会选择哪些邮箱，以此来采取一些措施避免被当作垃圾邮件直接删除，或根据各个邮箱不同的特性，来表现得更为醒目。第二，如果一些人使用的是公司邮箱，那你就能大致了解其所从事的行业，以此来提供更有针对性的服务。第三，能够修正一些明显的拼写错误。第四，如果有竞争对手混杂在里面，则可将之删除。
在收集邮箱时，你可参考以下方法：在网络中收集的邮箱，一定是你面向的用户群。如：你的宠物用品公司在北京，那么你的客户就应是北京企业老板的邮箱。那么怎样去搜集这些邮箱地址呢？你可以登陆当地的人才网站。因为人才网的招聘信息，都留有联系方式，其中就有邮箱地址，而用采集软件也可以采集到。目前，有些网站需要登录才能看到联系方式，而很多采集软件都支持登录采集功能。
对你的用户进行细分。在了解、收集好邮箱后，你则要对自己的客户进行细分。具体操作时，可采用以下两种方法：第一，目前，已经有一些比较精密的市场细分技术或软件（有不少邮箱提供商准许邮件中带有相关分析代码），可以值得尝试。但最为重要的，还是要创新。如：你可跟踪那些打开过产品信息邮件的，或压根没打开过的用户信息；也可跟踪那些已经为订单交过费，或还没有付费的用户；或可跟踪那些阅读过邮件但是还没有购买的，他们都值得你仔细研究。
第二，在细分用户时，你可采用“前端”分析的市场细分方法。即在用户注册完登录之后，适当地问一些问题。一般来说，只要不难回答的选择题，用户一般都乐意回答至少四个问题，包括给出其手机号码或邮箱地址。此时，你可根据用户的意图来进行细分。如：为什么用户想要你的产品信息或企业新闻？用户用你的信息来做什么？甚至你可以再进一步进行手机电话营销或短信营销。这样多种多样的工具使得你为用户提供个性化的邮件成为可能；同时，用户也更乐意接受这样的信息。
技巧二：邮件标题、设计排版、内容要独特
邮件营销成功的关键在于第一时间吸引用户的注意，引导用户打开邮件读下去。因此，邮件标题非常重要，在设计标题时，注意：既要简单明了又要大概介绍邮件的内容，最好能够直接表示出对用户的利益，让用户第一眼看上去就吸引住用户的眼球，让其有一种想点击的欲望。如：如果你主营宠物服装，在设计邮件标题时，应体现出对用户有利的信息：“您准备好了享受xx宠物服装的10%优惠吗？”
宠物用品企业对所发送的邮件一定要进行合理的排版，即以让客户阅读方便为宗旨。邮件模板的设计，不仅要追求美观以吸引用户的眼球，而且还要符合国际反垃圾邮件组织的设计规则。这样可尽量避免由于模板设计的失误，让你的邮件进入对方的垃圾邮件箱，或进入邮件厂商的黑名单。如：如果你遇到的是Gmail邮箱，则不应该盲目地点击发送，而是要尽可能地了解Gmail邮箱的一些特性，从而调整邮件的标题，内容的颜色、字体、大小等，进行合理、科学的排版设计。
邮件内容一定要简洁明了，即以让客户第一时间就能读懂邮件的内容为宗旨。现今，用户对电子邮件沟通的期望越来越高，并希望获得更多的价值。因此，你在设计邮件内容时，应注意以下原则：找出新点子，提供比竞争对手更多的价值。尤其值得一提的是，切忌进行简单的推销，以劝说用户购买你的产品，而应加强对用户的“教育”。如：你可根据企业产品为什么值得购买的特性，进行相关的具体背景介绍，甚至是与之相关的配套产品的介绍。尽管有些产品可能并不是公司的主打产品，但这样会吸引到更多的用户来注册、点击相关邮件，浏览网络商铺，并查看相关信息，从而创造巨大的商业价值。
技巧三：发送邮件的频率要适宜
发送邮件切忌频率过高，应注意发送的频率应适宜。宠物用品企业在发送邮件时，应注意发送的频率要与顾客的预期、需要相结合，而这种频率预期应该因时、因地、因产品而异。研究表明，同样内容的邮件，每个月至多以发送2～3次为宜。
技巧四：为大客户提供更多优惠
众所周知，大客户是所有注册用户中最有价值的群体，因此给予其优惠也会更多。一般来说，宠物用品企业可以在大客户进行下一次购物时，提供20%的折扣，或直减100美元。当然，当你发现偶尔有几个用户可能只购买101美元的商品（平均而言这些大客户会购买350美元的商品），但这无关紧要，因为有不少的大客户并不会经常使用这些优惠；而如果他们打算享受优惠时，通常会买平均1000美元的商品。
此外，根据这类客户的特性，同时结合E-mail营销方便、快捷的特点，可以为其提供一些对时间敏感的信息。如：你可以不断向此类客户发送“在线订窝”的电子邮件，可以在客户需要时，给出实时的最新宠物窝信息。
技巧五：要对新用户及时反馈
⒉配合公司专业的管理人员，建立高规格、高品位、高档次的ktv包房。
二、商务经理职责⒈了解熟悉公司的房态规格，包房数量。商务经理除每天提前订房外，其余包房平均分配给每位商务经理
⒉负责ktv商务工作，直接与客人接触，与客人建立良好的关系，提高自己的订房率，留住老客人，发展并建立新客群。
⒊配合公司管理人员工作，以公司的利益为前提，提高各部门管理人员的关系，搞好内部沟通，以便更好地服务于客人。
⒋注意仪表仪容，发型整齐，淡妆，指甲修剪整齐干净，着装制服。
⒌愉快的接受工作，接待客人时应主动热情，彬彬有礼。顾客离开时应有礼貌的与其道别，并送至楼下大门处，真诚邀请客人下次光临。
⒍商务经理应遵循行为规范，具有良好的品德和职业素质、基本的沟通技巧及营销技能，每日做好工作记录及工作总结。
三、商务经理工作技能
⒈在服务过程中，应酬自己的包房要积极与服务人员沟通，了解客人的要求，适时进行服务。共同配合达到留住客人的目的，建立友好和谐的关系。
⒉要做好服务工作，了解客人心理，以便实时恰当位客人提供优质服务。营造轻松氛围，与客人积极沟通，掌握多种游戏玩法，多个笑话小段，活跃气氛，让客人放松并且愿意与你交流。
⒊善解人意，善于观察客人，引导客人，满足其心理需求，真正的成为朋友，从而建立稳定的客户群。
⒋当一个好的听众。部分客人长期处于一种精神压抑的状态，心情郁闷，很想找个地方释放，在娱乐中、正是一个身心放松的时刻。要抓住时机，让客人在轻松地七气氛中诉说自己的忧伤与痛苦，使客人得到朋友的安慰呵心理压力的理解，从而赢得客人对你的信任
四、职业素养⒈有强烈的敬业精神，敏锐的观察力，在与客人接触过程中，积极地与其交谈、沟通、了解客人对酒店的意见和建议反馈。能够多揣摩客人的心理，根据不同类型的客人，提供所需的服务。
⒉良好的服务态度。语言，特别是服务语言是每位营销经理完成各项工作的前提。体现良好的服务态度最基本的条件，服务用语必须是礼貌用语，让素不相识的客人感到你的好客，语气亲切真挚、热情稳定。
⒊说服客人的能力。在娱乐行业中，会遇到形形色色的客人，营销经理要做到不急不躁，遇到个别情形的客人，要积极配合管理人员，高质量的完成对客人的服务、结账等一系列工作。
礼仪的礼字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲礼仪者敬人也，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说礼多人不怪，如果你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的仪字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。
总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。
第一节交际场合中的交往艺术
1、使用称呼就高不就低
在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说：这是大学的老师。学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是就高不就低。
2、入乡随俗
一般情况，也许你会习惯性地问：是青岛人还是济南人?但是，当你人在济南时，就应该问：济南人还是青岛人?这也是你对当地人的尊重;当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。
3、摆正位置
在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。
4、以对方为中心
在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说你真贫，我们都被你吹晕了!
交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。
第二节交际交往中的沟通技巧?换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧。
1、语言技巧
现代交往中，大家都明白一个常识十里不同风，百里不同俗，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话比较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢?他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。
举例
2000年10月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机，记者就过来采访他，请问教授，你认为美国总统大选谁会获胜?当时是官方活动，不能信口开河，如果这位教授按照记者的思路，回答谁会获胜，一旦回答错误，就是一件很尴尬的事情。这时，就应该使用外交辞令了，首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我相信美国人民是受过良好教育的人民。美国人民是强调独立自主的一个民族，所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择，而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。谢谢，我的话完了。这样的回答，无论最后谁当选，这位教授都不会落入尴尬的境地。
2、看名片的技巧
交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四个要点名片是否经过涂改名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改。
是否印有住宅电话
人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌。
是否头衔林立
名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片。
座机号是否有国家和地区代码
如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动。
3、解决问题的技巧
作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。
4、打电话挂机时的技巧
打电话的时候谁先挂?说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。
如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是董事长先挂电话;如果是总公司来电话，不管总公司打电话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是总公司的人先挂电话;如果是客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。
5、出入电梯的标准顺序
(1)出入有人控制的电梯
出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。
(2)出入无人控制的电梯
出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒，时间一到，电梯就走。有时陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进电梯，所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给客人造成不便。此外，如果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，你在公共场合不应该高声喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。
本讲小结
关键词:跨文化贸易能力跨文化能力发展曲线跨文化能力培养教学方法本科
贸易全球化和自由化使跨国公司越来越多。新的国际贸易形式的出现,比如战略联盟和国际易货贸易,这意味着企业对具有跨文化管理能力的人才的需求越来越大。跨文化管理作为一门新兴学科是20世纪末首先在在欧美等西方国家出现的。随着全球化的不断发展,企业跨国经营的日益深入,跨文化领域的研究已经比较成熟了,美国和欧洲一些一流的商学院非常重视培训学生的跨文化能力。中国企业国际化程度总的来说相对较低,对这个课题的研究起步也比较晚,但现在越来越多的学者认识到跨文化能力对国际贸易的重大意义。
跨文化能力的内涵
在跨文化能力内涵的研究上,跨文化意识、跨文化商务技巧和国际管理能力已成为研究的核心。
跨文化意识
跨文化意识是指商务人员对文化差异的理解并做出适当反应的一种商务意识。换言之,反映国际贸易者本土文化的价值观的行为标准已不能满足跨国公司发展的需要了。国际化的企业运作中的各个环节,如:人力资源管理和激励机制、国际营销、交流决策,都需要较高跨文化意识。在文化研究的范畴内,很多研究者提倡将文化差异概念化,以使学习者认识到文化多样性对商务的影响,并为跨文化意识培养奠定基础。
GuyandMattock(1991)提出了地域、宗教和历史是影响文化的三个重要因素。BonvillianandNowlin(1994)则深入的解释了文化差异对个体行为方式的影响。他们指出不同的文化背景下,个体的交际行为、审美观念、时间观念和个人成就观会有所不同。Hofstede对文化差异的实证研究则在该领域最具影响力。他认为,生活在不同文化下的个体受到态度、价值观、文化差异的巨大影响。在不同的文化背景下,个体从四个维度上互相区别:权力距离;不确定性规避;生活数量与生活质量和个人主义与集体主义。Hoecklin(1994)提出文化意识不仅仅是在国际贸易中对文化差异的反映,良好地跨文化意识是跨文化贸易组织创造竞争优势的首要条件。
不同民族的文化是影响国际商务活动的重要因素,有时甚至起决定性影响。以上有关文化意识的文献回顾旨在为国际商务人才培养者提供一个框架,使他们能更好帮助学生深入、客观的了解和理解文化多样性。应当注意的是,仅仅了解文化差异是不够的。至少,跨文化意识必须转化为跨文化商务技巧才能为商务活动服务。
跨文化商务技巧
对国际商务人才所应具备的商务能力的研究,美国学者Bigelow在此领域的研究具有重大贡献。Bigelow(1994)提出跨文化商务环境下的商务能力应涵盖十个方面:对文化和组织的理解力、适应能力、建立关系能力、系统和多视角的思维能力、态度、敏感性、语言能力、文化影响下的决策能力、外交能力和跨文化能力。Lane与Distefano(1992)在回顾了有关全球国际商务战略管理和国际营销领域中急需解决的人力资源能力问题后,强调了国际商务管理人才必须具备的能力包括:发展和运用国际商务技巧的能力、管理变化和过渡的能力、在多元文化下进行管理的能力、在各组织结构中设计和运作能力、与人合作的能力、与人沟通的能力和在组织中学习与转移知识的能力。显然,良好的跨文化商务技巧能使商务贸易者有效的参与国际贸易事务。
在跨文化商务交际中,语言、文化、商务活动有着密切的联系。在中国,此方面的研究集中揭示了跨文化交际能力的重要性和培养方式。冯毅(2004)阐释了企业管理中的跨文化沟通。提出从认知层面、价值观层面、语言层面和非语言交际层面构建我国企业跨文化沟通体系的建议。周锰珍(2004)从言语行为、非言语行为、意识形态、价值标准、礼貌策略等方面分析了跨文化经济交际在商务话语系统中的表现、作用和影响,并提出了深入了解对方文化和遵循经济市场的共同规约等建议。
诚然,跨文化商务技巧的发展需要在商务环境中得到磨练,实践经验和大量的在职培训起着很大的作用。但是,高等教育在培养商务人才时,义不容辞要以培养学生跨文化商务技巧为核心。越来越被首肯的做法是通过跨国合作提供国际商务课程。让学生有机会参加多文化的小组活动,与来自不同文化的同学进行合作与交流。
跨文化管理能力
跨文化管理能力与跨文化商务技巧的不同之处在于后者强调综观全局的高级管理能力。一个跨国公司跨国投资经营时,他们往往需要融合三种文化:自己国家的文化、目标市场国家的文化、企业的文化。跨文化管理能力在国际化经营管理中非常重要(黄华,2004)。国际管理能力包括:具有国际视野的商务能力、在国际贸易管理中协调不同文化的能力和在国际贸易中有效管理人力资源的能力。合格跨国管理人才应具备:全球化的视野、对地方情况快速做出反应、协同学习、转变和适应、跨文化交际、合作与国外经验等素质(Adler和Bartholomew,1992)。
跨文化贸易能力的发展顺序
在国际商务课程中,有效跨文化素养发展途径要求其培养过程必须符合一定的能力发展顺序。Clackworthy(Laughton和Ottewill,2000)的跨文化能力发展曲线将跨文化能力发展分为六个阶段(见表1)。
发展的第一阶段被Clackworthy看成为“质疑”或“无知”阶段。他把受训者称为“本地专家”。也就是说,受训者具有较表层的文化差异的认识,而他们行事以本国文化为标准。在“觉察”阶段,学习者逐渐意识到跨文化差异的存在,同时他们也开始意识到自身的优势和弱点及存在跨文化技能差距。到了“理解”阶段,学习者开始深入的了解跨文化差异的内涵以及跨文化技能发展的性质和纬度。在“合成”阶段,学习者开始将本土文化和异国文化进行融合,这些“二元文化专家”开始掌握了以技能为基础的跨文化能力。接着学习者自然的过渡到了“选择”阶段,学习者又被称为综合者,能够自如的融合两种文化,并结合技能方法构建跨文化能力。到了最后的“能手”阶段,学习者能够利用跨文化能力管理国际贸易项目,达到了一个多元文化“领导者”应具有的能力水平要求。
高校国际商务课程是符合市场需要,并急需通过与国际接轨来加强建设的一门学科。对我国高校国际商务课程建设者来说,其挑战在于开发将跨文化能力发展曲线和技能发展有机的融合在一起的课程内容,,以使学生的跨文化能力逐步得到提升。在采取这种培训理念时,整个程序中的技能发展培训必须在多元文化的视角下进行。但是在课程整合与统一的现代国际商务教学下,方案的设计有一定的难度。在英国,大部分大学的商校开设的国际贸易专业的一些课程的教科书都已将跨文化教学内容独立成章,其他课程则将文化教育很好的融入各个章节中。在美国,不少商学院开设了“国际贸易文化”课程,如圣路易斯大学开设了“欧洲政治和文化环境”、“拉丁美洲政治和文化环境”、“亚太政治和文化环境”和“管理文化差异”等课程,以期更好的培养学生的跨文化商务能力。
跨文化能力培养的教学方法
深入到培养学生跨文化能力的具体教学策略,我们可以从人力资源培训项目中汲取经验。下文以Clackworthy的文化能力发展曲线为基础,结合不同发展阶段的不同培养任务提出具体的教学建议。
从教学的模式来说,我们可将教学分为事实教学、分析教学、实践教学(见表2)。
事实教学
事实教学一般用于学生跨文化能力发展的初级阶段,学生此时往往会对异域文化存在疑问,开始觉察到文化差异的存在,容易会以固有的本国文化来对异域文化想当然。教师在教学中要恰当的介绍不同的文化,并简单介绍相关的文化理论(如:Hofsted的四维理论),使学生在了解大量的有关跨文化知识的同时建构初步的理论框架。具体的实施方法有讲课、提供相关书籍、播放录像、专题讲座等。
分析教学
分析教学是指以对比分析为手段,深入分析理解国际商务实践中成功和失败的案例。学生对不同的案例加以分析,将理论与实践相融合。较深层次的理解和掌握跨文化商务的技巧。在此阶段,基于案例分析的教学方法是最有效的。教育者也可以采取课堂语言训练、比较练习、多媒体交互学习等方法来进行教学。
实践教学
实践学习适用于跨文化能力发展的最后阶段。教师以发展学生多元文化能力为目标。教育学生利用已有的跨文化技能构建正确的文化观。初步参与并利用已有的跨文化能力进行商务实践。这一阶段是针对大三大四开始参加商务实践的学生设计的。教学以参于活动的方式为主。可以采用的教学活动方式有:跨国小组活动、文化训练自我诊断、角色扮演、国际工作经验、跨国商务谈判模拟等方法。这一阶段的关键是发展学生的文化元认知能力,在每一项活动前,让学生事先有一个明确的规划:做什么,怎么做,为什么……。事后有反思:做了什么,成功否,学到什么,如何做的更好。
我国加入世贸组织,加快了其经济全球化的发展进程。跨文化素质是跨国界合作的必备素质。任何高校的人才培养都应服务于市场需要。忽略劳动力市场发展趋势的培养模式将导致学生面对挑战无所适从。以上对跨文化能力的内涵界定和发展顺序的分析,以及便于操作的具体教学建议供高校国际经济贸易课程设计者、教材编撰者、一线教育者参考。
参考文献:
1.曾宇平.国家经济与贸易人才独特素质及其培养对策.经济师,2003(11)
2.陈立新.跨文化管理对我国企业跨国经济活动的影响.商业时代,2004(12)
市场部-黄克河
感谢公司给我们提供了关于拓展市场的一系列培训。在上一节课中，我们学习了如何狼性营销，敏锐的发现客户，了解客户的所需、所想，并善于主动出击、找对方法、团队协作、不气馁、永不放弃，面对客户要求和市场环境勇于改变自己，很受益匪浅。
本次培训主要是海外客户沟通跟进暨海外客户开发和客情关系维护，此次讲师没有采用"游戏"等互动方式展开，而是以客观事实来阐述培训主题。下面为我个人参加培训后的心得，希望能和大家一起分享。
一、海外客户沟通
我们康源有很多海外客户，相信后面还会开发更多的海外客户，对于沟通，其实我们每天都在沟通，要想达到有效的沟通，需要了解各方面信息，而影响到客户沟通有三个要素：利益诉求、转投成本以及习惯（思维性依赖、技术性依赖、商业模式依赖）。我们只有让客户在操作方式上能依赖我方，这样我方才会占据主动，也会让客户时刻记住我方，从而带来利益。
在与海外客户沟通时，要关注客户之关注，了解海外客户的文化环境、生活方式和个性特点，这是为后面有效的沟通或谈判做铺垫。
其次要打造沟通的环境和气氛。其实我经常拜访客户和接待客户来访，在举行沟通谈判时，有时候会进入尴尬境地，这时需要敏锐的察觉和舒缓沟通气氛。
与客户的沟通和谈判，主要是为我方争取更大的利益和价值。所以找对关键人员显得非常重要。
二、海外客户跟进
对于海外客户跟进，主要是三字箴言"跟、催、逼".作为一名市场人员，感觉与客户关系达到一定程度时，需要主动向客户催要订单，"脸皮不厚，决做不好一名业务员",换句话说，要为抢到订单，需要脸皮厚，因为这个市场竞争激烈。
客户跟进工作处理主要有以下几个要点：
1、客户资料的有效分类和整理
2、会谈记录的有效整理
3、多方核实信息的准确性
4、根据分类状况，合理安排相应人员跟进
5、重点客户的重点管理
6、对及时回复的客户的管理要点
7、对没有回复的客户区别对待
三、海外客户开发和客情关系维护
开发海外客户需要一定的技巧和耐心，在开发过程中，需要抓住四个要素：客户关系、方案解决、交付、结算。对于每一家客户来说，客户都比较关心品质、技术（研发）和结算方式，这也是供应商立足根本。而影响海外客户开发，主要有七大要素：1、核心优势；2、商业模式（采购模式）；3、贸易方式；4、产品属性；5、国别特征；6、客户地位；7、沟通技巧和策略。
在此次培训中，陈老师重点花了较多的时间讲了海外客户沟通与谈判。在市场业务人员日常工作中，商务谈判是必不可少的一个环节。我们日常工作中涉及到谈判的最主要的情况应该是报价了。通常我们报价给客户，客户会还价，或者告知我们xxx供应商的价格比我们低xx个百分点而反复纠缠，如果我们一谓的降价，则出现的是"丧权辱国"的局面；而如果我们坚持己见，则会丢掉订单。如何在此环节和客户博弈？陈老师给了我们建议：
1、客户拒绝我们的报价
拒绝分两种，一种是直接拒绝，通常这种情况下，拒绝不表示不合作，拒绝是一种策略，客户认为后续还有合作的机会。面对客户的拒绝要继续跟进直到找到拒绝的原因，并尽可能将这一问题解决；
另外一种是无言的拒绝，客户直接不回复。那么这时候就需要通过电话。电话的目的不在于向客户解释，只为让客户发声；不过在给客户打电话之前的备案很重要（将邮件的内容提前发送给客户）；在此过程中，如果卖方拒绝客户的要求，前提是要有更好的提议，而且提议越多越好，供客户选择；
2、折中方案
折中不是策略，在国际贸易中，如果谁提出折中方案，谁就先修改了自己的方案，"鼓励"对方先修改价格模式。另外，降价让步一定要有理由，一旦先改变价格且没有理由，谈判会变成"挤牙膏";
3、权威
同一问题一张嘴对外，你的权威不是你的上级，而是公司的职能群体。站在
帮客户解决问题的角度，不同的问题有不同的解决方案；
4、议价模型
通常在询价时客户会认为，以我们报出的价格作为上限。注意价格报出去之