关键词：岭南文化粤大学生沟通认知能力
粤籍大学生①与北方学生有根本不同的思维方式和行为方式，他们从外表到内心都表现着独特的文化价值观与认知行为方式。某些人喜欢读书，还用古体诗即兴创作，某些人不喜欢读书，但他们共有的特点是有很强的做事与创造能力，在课余活动、竞赛性项目、独创新表达方面的成就斐然，让教师对他们丰富的内心世界和自然的表演能力感到震惊。探究粤大学生社会认知行为方式与北方学生差异的原因，发现是岭南文化的精神特质造就了粤大学生的社会认知行为独特性特征。
徐南铁[1]（1999）指出，岭南文化具有开放性、兼容性、平民性和重商性。他对岭南文化特征的描述，是整个社会文化中人的群体性表现。针对岭南文化对青少年心理特点的影响，杨桂芬[2]（2007）指出，在“兼容并蓄、开放灵活、重商务实、创新求变”的岭南文化背景下，广东青少年呈现“接纳包容与欠缺沉潜、敢闯敢拼与独善其身、追求实效与功利主义、善于变通与自由散漫”等心理特点。笔者研究粤大学生社会认知：对自我的认知、沟通意识、对他人的认知和沟通技能技巧四个方面，采用调查法分析粤大学生在人际沟通方面受岭南文化影响有哪些表现。
一、人际沟通能力的概念
从管理学角度，沟通能力属于领导力的范畴。沟通能力是软技能，包括了解自己和他人的能力、激励他人的能力、说服能力、号召力及团队精神等[3]。从人的社会属性方面看，有研究者认为：“沟通能力是职业素养的重要组成部分，也是一个人职业素养的综合体现。在职业活动中，除了不同的专业能力外，决定解决实际问题的主要方面就是沟通能力，包括自我沟通能力及与人沟通能力。”[4]从认知心理学角度，人际沟通认知能力包括对自我认知能力、沟通意识（沟通主体性）、对他者的认知能力和沟通技巧四个层面的内容。笔者对人际沟通能力的理解偏重于认知心理学的角度。第一，承认沟通能力在天赋上有一定的个体性差异；第二，肯定人际沟通的能力是在一定文化和社会环境下能够得到培养与提高的；第三，人际沟通能力的表达有赖于主体性的觉醒和个体的自我提高发展训练和思维训练；第四，人际沟通能力不仅仅是依靠口才与技巧，更重要的是人生价值观、人品的综合性体现；第五，人际沟通能力的表现是在一定的社会伦理和价值共识基础上进行的。
二、国内大学生沟通能力调查研究分析
研究岭南文化对粤大学生社会沟通能力的影响，就要了解其他区域文化下大学生人际沟通能力的现状。笔者搜集文献发现，关于大学生沟通能力的研究更多集中在医学类学生和护理专业这样特殊的专业学生群体，作为职业素养的一种重要能力着力培养。对大学生基本能力的人际沟通能力研究不少，笔者选择具有一定代表性的研究分析其他区域文化中大学生沟通能力特征（如表1）。
表1：关于大学生沟通能力调查的相关研究案例比较分析表
从以上五个区域的已有研究案例看，研究者无论是从定性研究还是调查研究都得出沟通能力有待提高的整体性结论，并针对问题提出培养沟通能力的建议与对策。研究的共性结论：第一，人际沟通能力与学生心理相关，自信心不足、沟通焦虑、自我中心等是重要的因素，即沟通能力高低与自我认识和自我定位有关；第二，人际沟通能力的影响因素是多元化，有天赋因素（语言天赋）和外部因素（如出生地、家庭经济情况）影响沟通能力。研究的差异性：研究维度和研究的分析框架不同，对学生沟通能力要素的重点关注度不同。
笔者的研究侧重沟通认知能力，对自我沟通能力认知、沟通意识、对他者的认知和沟通技巧四个问题的研究。采用问卷调查的方法，对粤大学生中的部分群体进行调查，了解他们的特点及其在区域文化影响下的沟通认知能力。
三、岭南文化对粤大学生沟通认知能力影响的调查研究
（一）调查基本情况描述。
调查目的：第一，以院校个案为目标了解粤大学生在人际沟通方面受岭南文化的影响表现；第二，从人际关系认知角度了解粤大学生对自我的认识、沟通意识、对他人的意识和沟通技巧等方面的认识。调查时间：2013年12月，调查对象与人数：广东某国家示范性高职院校学生400人。问卷回收380，有效问卷374份。辅以部分学生和教师的访谈。
（二）调查结果数据分析。
调查显示（表2），自我沟通能力认知方面的四个问题：第一，学习生活中遭遇沟通困难，53%的学生选择与自己情况相符；第二，与他人沟通顺利完成任务，74.6%的学生选择与自己情况相符；第三，在对个人沟通能力强弱的认识上，44.8%的学生选择与自己情况相符；第四，在不满意自己沟通现状，觉得能做的更好的问题上，74.5%的学生选择与自己情况相符。在辅访谈中，参访的教师认为粤大学生在小组学习和创新项目中有较好的表现，他们认为针对具体活动中的沟通问题，学生会更真实表达实际情况。而对笼统的沟通能力问题方面，某些学生的认识相对比较模糊。从调查数据看，粤大学生群体中对自己沟通能力的认识中，大多数人并不存在认知偏差；过半数学生确实遭遇过沟通困难，但是在具体问题解决中超过七成的学生能够与他人沟通顺利完成任务；在对自我沟通现状的认识中，超过七成的学生认为自己沟通能力有发展空间。这与很多教师在教学工作中的认识一致。
在沟通意识方面，某些学生表现有较强的沟通意识。65.1%的学生认为自己沟通之前会做准备工作，46.5%的学生认为自己有过说服别人实践自己想法的经历，62.9%的学生表示自己有过多次尝试进行沟通的经历。这个数据说明，在粤大学生学习生活中，某些人在解决问题中，经常使用沟通的方法；当然，有过说服别人实现自己想法的学生未超过半数；但是，超过六成以上的学生多次尝试沟通，在遭遇沟通失败时，并没有选择逃避，而是为实现自己的目标进行多次尝试。这是粤大学生的受岭南文化影响务实、敢于尝试、遭遇困难不气馁的文化影响的素质。受访教师表示，在粤大学生解决问题的过程中，确实有较强的坚韧的勇气和力量，例如学生在组织活动拉赞助等方面，表现出非凡的沟通能力、创意提案和说服力。当然，也有某些学生沟通意识相对较弱，比较胆怯，缺乏主动沟通意识。
在对他人的认识方面，对“发现他人的缺点和毛病”，48.5%的学生选择与自己情况相符；在“以对方的立场思考问题”，55.8%学生选择与自己情况相符；对“被说服做某些事情”，仅三成学生表示与自己情况相符；对“真诚向他人道歉”的问题，44%学生选择与自己情况相符。在对他人的认识方面，粤大学生表现出一种较独立、自我的表现，在能设身处地为对方思考方面，也有超半数人表示自己情况相符。受访教师也表示，在独立、自主和自立自强方面，粤大学生表现得比较有主见，关心自己的事情和自我的发展，对于勤工助学、校外兼职工作等自立自强的事情非常敏感，对其他学生的私事不关心，相对表现出比较尊重和民主的精神。在道歉方面，粤大学生如果认识到自己错了，就会诚恳表达歉意，但也有很多意识不到的情况。
在沟通技巧方面，对“清晰表达自己观点”，66.6%的学生选择与自己情况相符；对能够“倾听别人的意见”，73.5%的学生选择与自己情况相符；对“观察别人的言行”，59.5%的学生选择与自己情况相符；对“沟通目的与技巧要完美结合”问题，83.8%的学生选择与自己观点相符。在沟通技能技巧方面，超过八成粤大学生的认知不存在偏差，能够倾听别人意见的学生占七成以上，超过六成学生认为自己能清晰表达自己观点，近六成学生观察学习过别人言行。受访教师表示，在沟通技巧方面，粤大学生更注重的是真诚的友谊，学生日常接触的都是同学和朋友，在诚信的基础上，提升沟通技能。
表2：粤大学生沟通能力的调查结果分析表
（三）调查结论。
粤大学生在自我沟通能力认知方面，对自我沟通能力认知的具有高效能感的人数偏少；但在实际沟通实践过程中的有良好表现的人数相对较多；大多数人对沟通现状及提升空间的认识不存在偏差。在沟通意识方面，某些学生表现出在具体沟通活动中的准备及在沟通无效的情况下能够多次沟通尝试，说明他们在目标明确的沟通事件中表现出较强的沟通意识；不到一半的学生有过说服别人的经历。在对他人的认识方面，粤大学生中有很多人对他人的认识相对比较模糊，但超过五成学生能以对方的立场思考问题，超过四成学生有过真诚道歉的体验，说明在对他人的认识和理解方面还有很多学生需要提高认识。在沟通技能技巧方面，粤大学生不存在太大认知偏差，在倾听、表达和观察等沟通技能递进的问题中，人数相对减少。
粤大学生的人际沟通现状并不像很多人担忧的状态，大多数学生并不存在很多的人际问题，尤其是以对方立场思考问题的人，在人际关系中理解他人言行，不容易有偏激和“钻牛角尖”的现象。还有将近两成的学生需要在人际关系和自我认识方面的教育和引导工作。从粤大学生的沟通能力表现中看到岭南文化的影响力：低调务实的人生态度、诚信真诚的处事精神、平等民主和个体主体性。
四、粤高职院校对大学生沟通认知能力培养的建议
（一）培养大学生沟通认知能力的内核：价值共识。
良好的沟通建立在理解对方的意愿，并结合自我意愿，达成某种程度的价值共识。大学生沟通能力是其人生价值和生活方式的外显，学生人际交往过程是分享学习生活价值观和生活方式的过程，有共同价值观基础和兴趣爱好的人，很容易互相理解和支持，建立良好的人际关系。无法理解对方是造成大学生沟通障碍的根本原因。因此，大学生沟通能力培养核心的内容还是整体人生观和价值观的培养，不仅仅是沟通技巧的培训，更是从思想观念、行为方式和对社会人生的理解出发的人际影响力培养。因此，在人才培养方案的设计方面，要重视学生核心价值的培养，在课程与社会实践环节都要强调核心价值，尤其是教师的身教言传的人格感染力，是学生人生方向的标杆人物。核心价值观不是口号和说教，而是教师和学生活出来的丰富生动的生活，是思想和行为的一致性，言语和行为的一致性，是文化价值在人身上内化后的外显行为。
（二）推进大学生沟通思维的培训与沟通实践训练。
核心价值的养成是终身的过程，其过程漫长而成果显现期也长，却是根本性的动力源。有了核心价值还不够，学生人际沟通能力的显示还需要沟通意识、沟通思维和沟通实践。是解决“为对方得益处却不被理解与回应”这样随处可见的问题。关爱发起者对被关爱者更是如此，沟通意向与目的得不到回应，这就需要沟通思维和沟通方法层面的改善，也可以开始沟通方面的培训课程或短期训练营。例如《组织沟通》、《沟通心理学》、《NLP自我再造计划》和《沟通能力培训全案》等课程，供学生自由选修，并将沟通能力训练作为学生自我发展的重要目标之一。在学校学习生活的全过程中贯穿沟通能力的实践练习，点滴积累，终成习惯。
（三）保护学生的“岭南思维”，养成学生的阅读习惯。
粤大学生有很强的“岭南思维”方式，思维的开放性、民主化和重商性精神表现比较突出，在行为方式上更强调踏实、务实和劳动自强的特点，对工作和劳动的价值要求比较直接，较之北方学生“爱面子”、“唯有读书高”的认知行为方式有较大差别，尤其是农村学生朴实的“岭南思维”中还强调对传统民俗和家庭习惯的重视，孝敬父母自立自强。保护学生的“岭南思维”非常有必要，尤其是对于行为习惯上的优点要加以赞赏、欣赏和强化，同时也鼓励学生养成阅读习惯。学校可借助广东创建文化大省的规划，借助政府和各种民间团体的力量帮助学生培养阅读兴趣、做好阅读规划和阅读报告等过程，体验阅读带来人生精神境界的提升、知识能力的提升、文化素质的提升和贵重品格的提升。反思所处时代所遭遇的群体性或个体性“富而不贵”的问题，如何养成“高贵”的生活习惯和生活方式。同时通过阅读拓展他们对社会更广阔的认识视角，增强他们的想象力和精神的张力，丰富他们的精神世界，形成更有利于身心健康的休闲娱乐方式。
（四）对少数存在沟通认知偏差学生进行团体辅导与特别关爱。
对少数存在沟通认知偏差的学生，主要有四种表现：第一，价值观偏差，较悲观厌世，言语激进、脾气暴躁，缺乏积极心态造成的人际关系沟通不良；第二，缺乏公共生活领域中的自我控制和管理常识，不遵守时间约定、在教室或宿舍公共场所制造噪音、随意丢弃垃圾等不良习惯，被同学厌恶受到排挤和歧视而造成的人际关系不好；第三，“自以为是”缺乏自我反省和考虑他者感受，阻碍人际沟通过程造成沟通不良；第四，“宅型人生”，沉迷网络游戏、影视、小说等世界，忽视与现实中人的沟通交流，因缺乏沟通经验而形成的沟通不良。对这些为数不多的种种存在沟通认知偏差的学生，要重复发挥学生社团与朋辈关怀的力量，发现这些人，针对他们的问题，以团体性的活动与特别的个体咨询进行关爱。引导学生向积极乐观心态、自我反省与自我控制、自我改善与自我发展等有目标和行为导向的人生方向前进。
注释：
①粤籍大学生，以粤语为日常口语的学生，也包括第一口语为客家话、闽语等本地学生。
参考文献：
[1]徐南铁.20世纪末岭南文化的现状分析[J].学术研究，1999（12）：124-126.
[2]杨桂芬.岭南文化背景下青少年心理特点探析[J].中国科技信息，2007（8）：243-244.
[3]陈雨露.跨文化沟通能力：培养拔尖创新人才的新诉求[J].中国高等教育，2012（7）：4-6.
[4]童革.基于职业素养提升高职生沟通能力的路径探究[J].教育与职业，2013（6）：178-179.
[5]王峰.培养高职生的人际沟通能力[J].中国职业技术教育，2008（23）：42-45.
[6]马湘桃.大学生人际沟通能力调查研究[D].湖南科技大学，2009：25-30.
[7]陈桂霞，张晓华.高职院校学生人际沟通能力的现状及对策研究[J].成人教育，2011（12）：11-13.
【关键词】改进非语言性沟通技巧；ICU护理；满意度
随着社会的发展，护理服务已经从单纯疾病护理转变为帮助患者恢复健康的综合护理服务[1]。ICU是指重症监护病人，需要对患者心理、精神进行全方位护理干预，帮助患者达到最佳精神状态[2]。传统ICU护理都是让护士进行摇头、点头等非语言形式进行交流。为了提高ICU的护理效果，本院对ICU使用了改进过的非语言性沟通技巧，其取得了显著的成效，现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取2014年2月至2015年3月期间在我院接受ICU护理治疗患者作为研究对象，将这80例患者平均分为实验组和常规组。实验组使用改进非语言性沟通技巧对ICU患者进行护理治疗。常规组使用常规ICU非语言性沟通。本研究中所有患者年龄在54岁至83岁之间，平均年龄为（62.4±2.8）岁，其中男65例，女15例，气管切开时间在5d至17d，平均（9.21±2.45）d，使用呼吸机时间在5d至15d，平均（6.54±1.24）d，暂时性语言障碍时间为4d至16d，平均时间为（8.24±1.90）d。两组患者的性别、年龄、气管切开时间、呼吸机使用时间和暂时性语言障碍时间并无明显差异（P>0.05），具有可比性。本实验在开始之前告知患者和其家属，并且患者和其家属均签署了同意书。
1.2护理方法
对实验组使用改进非语言性沟通技巧，其具体的实施方法为：（1）在沟通护理时，护士需要将画板展示给患者，并且教会患者使用画板，告知其应当在画板的哪一区域进行意识传达，告知患者画板使用目的和方法，让患者了解身体的哪一部位不适就将对应的区域进行绘画。对于文化层次比较低的患者可以让患者直接表达身体所对应的数字；对于文化层次比较高的患者可以直接让患者用手指明身体具体部位有不适感觉。让患者学会用点头和摇头来进行沟通，以此来准确判断患者需求，尽可能避免盲目性沟通，提升护理工作效率。（2）因为ICU护理的特殊性，护理工作人员需要提前制作护理沟通图，利用彩色笔画出人体的器官和身体各个部位，再加上阿拉伯数字、拼音或者中文字进行辅助解释，比如在人体的脚步标注“jiao”、“脚”或者表上“1”。如果患者情绪上有些抑郁，则可以利用“指向心脏”来表达。（3）ICU的护士要善于利用观察患者面部表情、手势和眼神了解患者需求。患者在监护期间会暂时性失去语言表达能力，往往会出现孤独感和不安感，这时就需要ICU护士运用自身语言给与其适当讲解，可以给患者讲解一些治疗成功案例，运用一些具备鼓励性的语言去激励患者，帮助患者建立信心，使护患有效沟通，保障患者的身心舒适感。
对照组实施常规ICU护理，对患者进行全程心电监测和记录，随时观察患者生命特征和病情变化。
1.3护理满意程度
1.3.1设计调查问卷表
在实验进行之前，预先设计“ICU护理质量调查问卷表”，该调查问卷表内主要包括关于心理干预、护患沟通、护理技术、护士反应时间、安全感5项问题，每一个大项下设立多个子项。每一个大项满分为100分。另外还需要设计“ICU患者的满意度调查问卷表”，其主要统计患者对ICU护理的满意程度。满意程度分为3个等级，非常满意、一般满意、不满意。
1.3.2进行问卷调查
当患者离开ICU病房转入普遍病房时，由护士将两分问卷调查表交予患者进行填写，当患者有不清楚的地方需要对其进行指导和讲解。所有的问卷都需要当场进行回收，当80例患者均填写完成之后进行统计分析。
1.4统计学方法
对数据库的录入及统计分析均通过SPSS18.O软件实现。技术资料采用X2检验，计量资料采用（x±s）来表示，组间比较应用配对t检验，临床疗效比较用等级资料的规范检验分析，P
2结果
2.1ICU护理质量调查
实验组患者的心理干预、护患沟通、护理技术、护士反应时间、安全感均明显高于常规组，其差距均具备统计学意义（P
2.2ICU护理满意度调查
实验组患者对ICU护理服务的总满意率（95.0%）明显高于常规组的总满意率（75.0%），其差距具备统计学意义（P
表2两组患者的满意度对比[n（%）]
组别例数非常满意一般满意不满意总满意率
实验组4018（45.0%）20（50.0%）2（5.0%）38（95.0%）
常规组409（22.5%）22（55.0%）9（22.5%）31（75.0%）
PP
3讨论
管晓晓在《综合性护理干预对重症监护病房感染性休克患者治疗效果的影响》的实践研究中，所得出结论和本护理研究中结果一致，表明改进非语言性沟通技巧能够极大提升ICU护理各项指标。在实际的运用中，非语言性沟通技巧也非常切合实际，简单明了的沟通方式能够让护士时刻了解患者心理，稳定其不安情绪，帮助患者战胜孤独感和不安感。综上所述改进非语言性沟通技巧能够极大提升ICU护理工作的满意度，帮助护患之间形成准确有效的沟通方式，对患者的康复治疗有正面的影响，值得临床推荐。
【参考文献】
论文摘要：本文在对高职院校电子商务专业CRM课程教学现状进行简要介绍的基础上，重点提出了基于工作流程的CRM课程教学内容的优化设计，并对教学的各个模块所涉及的教学内容进行了逐一阐述，在全文的最后提出了该课程教学的重难点以及突破的策略。
一、高职电子商务CRM课程教学现状
1.CRM简介
CRM即CustomerRelationshipManagement三个英文单词首写字母组合，翻译成中文就是客户关系管理。CRM是指企业通过合理调配内外部资源，以客户需求为导向，以提升客户满意度为宗旨，以优化客户关系为方法，以此来获取企业合理利润，所进行的一系列有组织、有计划的管理活动。
2.CRM课程现有的教学内容
目前高职院校CRM课程往往照搬本科院校同类课程的教学内容，将重点放在了CRM系统的教学上，主要讲授CRM系统的设计、构成、功能及其操作，甚至会涉及到客户相关数据的深度挖掘与整合，远远超过了高职院校电子商务专业学生实际能力和水平，使得学生对该课程普遍存在厌学的现象。本科院校的CRM课程以CRM系统为导向，是由其人才培养目标与培养规格所决定的，因此高职院校一味照办本科院校CRM课程的教学内容是不合时宜的。
3.CRM课程教学内容的设计思路
结合高等职业教育的人才培养定位，其CRM课程的教学内容可以采取这样的思路来设计。首先，走访相关企业调研其CRM相关岗位设置和工作内容；其次，分析CRM相关岗位和工作所需的知识、能力和素质；再次将上述知识、能力和素质进行归纳和提炼；最后形成相关教学模块来对应上述知识、能力和素质。
二、基于工作流程的CRM课程教学内容
1.客户关系管理认知
这一教学模块的设计主要是为导入课程做铺垫，在这一模块可以设计为两个子模块：第一个子模块是客户关系管理简介，主要介绍客户关系管理的概念、特点、作用、产生与发展。第二个模块是客户关系管理岗位职责，主要介绍常规企业的客户关系管理相关岗位及其工作职责，着重介绍客户关系管理工作的流程。
2.客户识别与开发
通过相关客户识别的案例导入第二个模块，在这一模块也可以设计为两个子模块：第一个模块是客户识别，主要介绍客户的概念、分类、客户金字塔以及潜在客户定位的“MAN”方法等相关内容；第二个模块则在介绍了客户价值的基础上，深入探讨客户开发的常用方法，重点介绍网络开发、电话探寻、逐户访问等方法。在这一部分还可以结合授课内容安排一定的实训课，虚拟某一企业某一产品，让学生分析其目标客户及潜在客户的需求和属性，引导学生找寻可能的客户接触点，鼓励学生策划相关活动设计相应方案接近目标客户，最终将课堂的知识转化为学生的职业能力。
3.客户拜访
设计一个客户拜访的案例，通过提问让学生自己找出在拜访客户过程中存在的问题，从而顺其自然的进入到这一个教学模块。在这一模块可以设计为三个子模块：第一个模块主要介绍目前客户拜访的常用方式，例如登门拜访、电话拜访、电子邮件拜访、会议拜访等，在此基础上还应介绍每一种拜访方式的优缺点以及在应用时需注意的问题。第二个模块是本模块的重点，它主要介绍客户拜访的礼仪，涉及到仪容、仪表、仪态、服饰礼仪、商务会见礼仪等内容。第三个模块则介绍客户拜访的技巧，结合实例重点介绍AIDA法则的具体应用。与这一部分配套的实训内容，可以将学生分小组，以角色扮演的方式演练商务会见的礼仪以及拜访客户常用的技巧。
4.客户沟通
播放一段五分钟以内的客户沟通视频，让学生总结视频中员工向客户提问的技巧，进而导入到这一模块的教学。客户沟通这一模块可以分为三个子模块：第一个模块是客户沟通的方式，这一部分主要介绍面谈、电话、电子邮件、即时通讯软件、商务信函、短信等目前常用的客户沟通方式，并分析每种沟通方式的利与弊以及适用的具体情境。第二个模块介绍客户沟通的内容，也就是围绕着与客户说什么来设计这一模块，相应的教学内容主要集中在政策沟通、产品信息沟通、情感沟通这三个方面，其中产品信息沟通是核心。第三个模块主要介绍客户沟通的技巧，包括看的技巧、听的技巧、说的技巧以及适当的肢体语言。对于实训课可以拟定某一企业某一产品，将学生分小组分角色进行模拟实战训练，可以采用面谈的方式进行，最后由教师来总结学生在面谈沟通中存在的问题，帮助学生提高沟通能力。
5.客户需求激发
由学生扮演客户，教师扮演员工，结合某一产品采用情境教学的方式导入到这一模块的教学。因此这一模块可以设计为两个子模块：第一个模块是客户需求的引导，在此模块主要介绍不同性格类型的客户需求引导策略以及FABE法则结合实例的具体应用。第二个模块是客户需求的实现，主要讲授成交时机与成交信号的捕捉，常用的促成成交的方法应用。建议这一部分可以采用多媒体视频播放的方式来进行实训教学，可以借鉴某些知名企业的员工培训素材，来拓展学生的专业技能，缩短与企业用人需求的距离。
6.客户维护
选择一个学生广为熟悉的企业、产品或品牌，在课堂上进行一次小型的客户满意度调查来导入到这一模块的教学。客户维护可以分为四个子模块：第一个模块是客户关怀与客户回访，在这个模块中主要讲授客户关怀与客户回访的意义、方式、途径、作用，如能结合具体的案例来进行讲授效果会更好。第二个模块客户满意度调查，在这一部分应该以实际操作为主，重点讲解客户满意度调查的问卷设计、问卷投放、数据整理和报告撰写。第三个模块客户投诉，这一模块可以以具体的客户投诉案例为主线来设计教学内容，通过对案例的分析总结出投诉诉求、处理流程、处理技巧等知识点。第四个模块客户挽留，围绕着客户离开的可能原因，找出挽留客户的策略，让学生意识到客户挽留工作的实际意义，在此基础上掌握挽留客户的技巧。这一部分的实践教学应突出两个方面：一个方面安排学生制作一份客户满意度调查问卷，在互联网上进行投放并进行回收与报告撰写；另一方面学生以角色扮演的方式结合具体情境来演练客户投诉的处理。
7.客户关系管理系统
对于高职院校而言这一部分的教学定位应该是锦上添花而绝非以此为本。因此这一部分可以设计为两个字模块：第一个模块简要讲授CRM系统的功能设计、流程设计、构建方法、数据挖掘的概念和作用等相对比较宏观和抽象的内容。第二个模块设计为客户关系管理系统应用，可以选择某一代表行业的典型CRM系统，重点讲授此系统的业务流程和功能操作，帮助学生将第一模块的理论内容形成一个感性的认识，为今后进入企业运用CRM系统来从事客户关系管理相关工作奠定一定的职业基础。这一部分的实践教学主要以上机方式为主，让学生使用某一代表性CRM系统，重点操作其核心功能模块。8.客户关系管理案例
课程最后一个模块的教学主要采用案例的方式来进行，对于这一部分可以分为两个模块：第一个模块CRM应用案例，主要选择一些代表性的行业和企业，将其CRM应用前后的运营情况进行对比分析，引导学生强化对CRM重要性的理解。第二个模块CRM案例分析，选择五个左右的案例，结合前面教学内容所涉及到的知识点，将案例与知识点穿插起来，通过提问的方式强化学生对重点教学内容的掌握。此模块的实训内容可设计为以案例为主线的小组讨论来进行，教师主要侧重对讨论的引导和点评。
三、基于工作流程的CRM课程教学重难点
1.课程教学的重难点
按照上述思路设计的教学内容，其主要的教学重点是：客户识别与开发、客户沟通、客户维护这三个模块。教学的难点是：客户拜访、客户需求激发、客户关系管理系统这三个模块。这六个模块共同组成了客户关系管理的核心工作任务，围绕着具体的工作岗位的核心工作任务来设计教学内容符合高等职业院校人才培养的政策要求。
2.突破重难点的策略
（1）师生互动吸引兴趣
改变过去老师讲学生听的单一教学模式，通过提问、讨论、角色扮演、情境教学等方式来增强师生之间在课堂上的良性互动，形成一种宽松、有趣的教学氛围，调动学生学习本课程的兴趣，而兴趣是最好的老师，在轻松的教学活动中融入教学的重难点达到事半功倍的效果。
（2）实战导向贴近应用
一味的高深理论空洞又不实用必然会让学生觉得课程寡然无味，针对高等职业院校学生学习的特点和企业实战需求构建的课程内容，其主线就是客户关系管理的实际工作流程和工作任务，融合精心设计的实践教学内容将课堂理论教学的重难点层层突破，最终培养学生适应企业需要的工作能力。
（3）实训环节强化技能
有些院校对CRM课程实训环节认识不足、投入不够，配套的实训课程要么没有开设，要么开设后流于形式。实践教学的形式也不应停留在机房上机这一单一形式，角色扮演、小组讨论、案例教学、任务驱动、工学结合、参观调研都可以适当的应用，无论采用什么形式核心目标都是为了提高学生专业技能。
参考文献
【关键词】案例式教学;教学法;护理学基础
案例教学法是指教师根据教学目标和教学内容的需要，选定有代表性的案例，引导学生有针对性地剖析、讨论，让学生在具体问题情境中积极思考、主动探索，以提高学生思考问题、分析问题和解决问题等综合能力的一种教学方法[1]。近年来我们根据护理专业的特点和现代护理人才培养的需要，结合广东省《临床护理技术规范(基础篇)》，在护理学基础课程教学中积极开展案例教学，不仅调动了学生学习的主动性，而且案例涵盖面广，具有真实性、完整性、典型性、启发性，大大提高了教学质量，取得了一定效果，现总结如下。
1案例设计
案例教学法的核心是“案例”，因此，在采用案例教学法时，教师要根据教学内容的特点和教学目标的需要精心选择或设计案例[2]。案例要贴切、恰当，能全面反映教学重点、难点内容和关键问题，同时要体现出整体护理的理念，并融入护理伦理、人际沟通、职业防护等职业思想，使学生在课堂上就能得到身临其境的体验。“案例”应该有目的、有计划、科学化、规范化地应用，才能发挥应有的作用，取得好的效果。具体作法：(1)采用李小寒主编的高等学校教材《护理学基础》，结合新规范，主要针对含有护理操作技术项目的内容等章节精心设计案例。(2)案例中包含性别、年龄、职业、主诉、典型的临床表现、辅助检查等。案例经分析后得出的结论应与教学目的相吻合，与教学中的重点、难点相联系。(3)案例应由易到难、由典型到一般，循序渐进，选择临床典型、常见、有代表性的病例，具有举一反三的作用[3]。
2案例教学方法
2.1课前准备课前准备是案例教学活动精彩展现的前提。学生4～5人为一组，在发放案例之前提前复习课堂所讲的相关疾病理论知识，鼓励学生运用已学习的知识评估病人，通过与患者及其家属沟通了解患者的合作程度、心理状态等;小组讨论提出护理诊断，制定护理计划;再次课堂讨论时进行答疑，如针对尿潴留的护理措施，案例为患者李某，男，68岁，退休工程师，主诉下腹痛，排尿困难，体检可见耻骨上膨隆，扪及囊样包块，叩诊呈浊音。请学生根据病例分析对病人可以采取哪些护理措施。学生通过收集病人资料，并对资料进行分析和推理，列出护理措施。操作中需要主动与病人沟通，缓解病人心理压力，减轻病人痛苦，达到解决病人的健康问题，使学生在学习中既学到知识，又锻炼了分析和解决问题的能力。
2.2案例讨论
2.2.1巧妙地呈现案例案例可在课前、课中、课后呈现，教师应根据课程的不同类型，巧妙地呈现案例。教育心理专家认为，在几十分钟的授课时间中，开头10分钟的效果是最佳的[4]。例如讲授出入院护理内容时，在导入新课后先将准备好的案例运用文字、录像、声音、投影等现代化多媒体的教学手段呈现在屏幕上，使典型的案例具有新颖性、吸引性。
2.2.2教师引导学生讨论学生会暴露出一些片面的、浅显的、错误的理解，即使正确理解也期待教师肯定。教师要根据反馈情况进行评述性讲解，肯定正确，补充完善，纠正错误，完整准确地概括知识要点。教师应处于主导地位对讨论进行有效控制，积极引导学生围绕主题展开讨论，避免离题。如在讲授“导尿术”内容时，课前为学生选择病例：患者张某，女，30岁，中学教师，妊娠7个月，出现尿频、尿急、尿痛，提示该患者出现了什么情况?医嘱留取中段尿做细菌培养，操作前评估时该如何告知患者?从保护患者隐私角度考虑操作中该注意些什么?接触病人尿液过程中，护士该如何做好职业防护工作?操作完毕该如何分类处理用品?循序渐进，逐步引导。学生对所提出问题进行各抒己见、畅所欲言、讨论争辩、互相启发，取长补短。始终注意将案例的问题贯穿于其中，不断设疑、启发、提问，加深理解。
2.2.3情境激励运用多媒体技术制作视频课件，穿插图片和动画使学生有感官认识，如男性病人和女性病人泌尿系统的图片，留置尿管技术的动画，使学生印象深刻，加强记忆效果[5]。病人出入院护理可以通过视频课件和录像让学生有身临其境的感觉。利用现有实验室条件模拟临床场景，训练基本操作技能，如吸氧、口腔护理等。
2.2.4案例讨论的总结评价在教学结束前，对学生的沟通进行点评，引起学生的重视。教师要将总的情况真实告诉给学生，肯定成绩，指出缺点，纠正错误。教师的点评起到画龙点睛的作用。
2.2.5课后作业与考核课后作业的布置与考核是检查学生掌握知识、评价教学效果的方式。根据教学内容的重点与难点，学生的疑点，精心设计课后作业和考核，如pH与导尿管更换时间有什么关系?引导学生学会课后去思考，查阅文献。
3体会
案例教学法利于培养学生的职业素养和创造能力，通过评估病人和健康宣教锻炼了学生们沟通的技巧。学生在病例分析讨论过程中，发现问题、提出问题、解决问题，领会解决临床实际问题的方式方法，掌握临床实际工作的思维过程和思维方法。教师在教学过程中，由灌输式教学转变为引导和启发。临床案例分析中教师自身要有良好的沟通能力，熟悉临床现有的护理技术及新仪器、新知识，并将这些新进展引入到教学内容中，在指导学生探讨研究过程中既要达到传授知识、解决问题的效果，还要传授解决问题的方法，又要给学生留下进一步自主探索的空间[6]。教师只有不断学习，并且自我提高才能达到真正提高教学质量的要求。
4应注意的问题
选择案例要得体，案例与讲授内容相符;案例要典型，具有现实意义，尽量是学生感知、熟悉的案例。引入案例要合理，根据教学目标和课时的安排，可在理论课教学中提供相应案例，或在专门安排课时提供案例;或在课前提供案例让学生先前准备，复习、查阅相关资料[7]。
参考文献
[1]李艳，马锦萍.案例教学法在护理学基础教学中的应用[J].护士进修杂志，2006，21(11):993-994.
[2]郭莉，张瑞丽.病例教学在我国护理教育中的应用现状[J].护士进修杂志，2007，22(11):984.
[3]黄清.案例教学法在《妇产科护理学》教学中的应用[J].广西中医学院学报，2005，8(4):135.
[4]王丽君，张玥.案例式教学在临床护理学中应用评估[J].护士进修杂志，2005，20(5):421-422.
[5]杨朔眉.运用多媒体案例教学培养学生临床思维能力[J].现代护理，2006，12(12):1165.
[6]李斌.以病例为引导的内科教学方法探讨[J].中国误诊学杂志，2006，6(11):2227-2228.
[7]邬刚，张少林，黄光胜.病例教学中病例和问题设置的课堂应用[J].中华护理杂志，2001，36(4):300.
2.2.3情境激励运用多媒体技术制作视频课件，穿插图片和动画使学生有感官认识，如男性病人和女性病人泌尿系统的图片，留置尿管技术的动画，使学生印象深刻，加强记忆效果[5]。病人出入院护理可以通过视频课件和录像让学生有身临其境的感觉。利用现有实验室条件模拟临床场景，训练基本操作技能，如吸氧、口腔护理等。
2.2.4案例讨论的总结评价在教学结束前，对学生的沟通进行点评，引起学生的重视。教师要将总的情况真实告诉给学生，肯定成绩，指出缺点，纠正错误。教师的点评起到画龙点睛的作用。
2.2.5课后作业与考核课后作业的布置与考核是检查学生掌握知识、评价教学效果的方式。根据教学内容的重点与难点，学生的疑点，精心设计课后作业和考核，如pH与导尿管更换时间有什么关系?引导学生学会课后去思考，查阅文献。
3体会
案例教学法利于培养学生的职业素养和创造能力，通过评估病人和健康宣教锻炼了学生们沟通的技巧。学生在病例分析讨论过程中，发现问题、提出问题、解决问题，领会解决临床实际问题的方式方法，掌握临床实际工作的思维过程和思维方法。教师在教学过程中，由灌输式教学转变为引导和启发。临床案例分析中教师自身要有良好的沟通能力，熟悉临床现有的护理技术及新仪器、新知识，并将这些新进展引入到教学内容中，在指导学生探讨研究过程中既要达到传授知识、解决问题的效果，还要传授解决问题的方法，又要给学生留下进一步自主探索的空间[6]。教师只有不断学习，并且自我提高才能达到真正提高教学质量的要求。
4应注意的问题
选择案例要得体，案例与讲授内容相符;案例要典型，具有现实意义，尽量是学生感知、熟悉的案例。引入案例要合理，根据教学目标和课时的安排，可在理论课教学中提供相应案例，或在专门安排课时提供案例;或在课前提供案例让学生先前准备，复习、查阅相关资料[7]。
参考文献
[1]李艳，马锦萍.案例教学法在护理学基础教学中的应用[J].护士进修杂志，2006，21(11):993-994.
[2]郭莉，张瑞丽.病例教学在我国护理教育中的应用现状[J].护士进修杂志，2007，22(11):984.
[3]黄清.案例教学法在《妇产科护理学》教学中的应用[J].广西中医学院学报，2005，8(4):135.
[4]王丽君，张玥.案例式教学在临床护理学中应用评估[J].护士进修杂志，2005，20(5):421-422.
[5]杨朔眉.运用多媒体案例教学培养学生临床思维能力[J].现代护理，2006，12(12):1165.
1.1一般资料该院此次研究所选850例产妇为2013年1月—2014年8月间产科收治，其中，355例为2013年1—10月间收治，是风险管理实施前的产妇，为对照组，另外495例为2013年11月~2014年8月间收治，是风险管理实施后的产妇，为观察组。对照组产妇情况如下：年龄为21~39岁，平均年龄（29.1±6.2）岁；孕周为38.20~40.12周，平均孕周（39.18±0.80）周；228例为初产妇，127例为经产妇；剖宫产分娩181例，经阴道分娩174例。观察组产妇情况如下：年龄为23~38岁，平均年龄（28.5±7.4）岁；孕周为37.55~41.80周，平均孕周（38.90±1.15）周；329例为初产妇，166例为经产妇；剖宫产分娩226例，经阴道分娩269例。排除双胎、妊娠合并症以及头盆不对称的产妇。对比两组产妇的年龄、孕周、产次、分娩方式等资料，差异无统计学意义（P>0.05），可以实施两组间的比较。
1.2方法风险管理未实施前，对照组产妇接受产科常规护理，内容主要包括帮孕妇办理各项入院手续，指导孕妇监测胎动、体温、呼吸、血压、脉搏等，讲解分娩后及会阴护理方法。风险实施之后，观察组产妇接受产科常规护理联合风险管理护理。风险管理的内容包括以下几个方面：①建立管理小组：选择1名护士长，2名责任护士，1名资深风险顾问，若干名护理人员，构建风险管理小组；由资深风险管理人员对管理小组展开风险管理的理念、知识以及技能的教育与考核工作；考核合格后，开始实施风险管理。实时监控风险管理落实情况，每月对风险管理的效果实施评价，整合风险事件的发生情况及系统防治措施，建立风险管理档案。②风险识别与评估：风险管理小组对产科存档的风险事件作为参考资料，并查阅其他产科相关文献，了解产科风险事件的高发时段、多发环节、易发人群、高危事件，对关键资料加以分析与记录，识别产科存在的护理风险。在识别风险的基础之上，采用风险严重程度乘以风险发生频率的方式，对风险的危险性加以评估，了解不同风险的危害程度及应急处理先后顺序。产科内的病室消毒、产后出血、胎儿窘迫以及新生儿窒息等问题均为高危风险因素。③风险防控与处理：风险管理小组针对产科高危风险事件展开风险防控与处理工作，主要包括以下几点：①开展风险管理培训：定期开展风险管理培训，向风险护理小组成员传达新颖的风险护理理念与知识技能，重点向成员讲解护患沟通的技巧，提升她们的法律意识。实施风险应急处理现场教学，针对应急预案及突发风险事件，锻炼护理成员的风险应对心态及处理能力。②做好护患沟通：从神态、言谈、举止、着装等方面入手，改善护理人员的服务理念，实施优质护理。从风险管理的个案分析工作中，优化护理人员的语言表达技巧、心理干预能力及慎独精神，切实改善护患之间的关系。③优化病室环境：定期落实病房的清扫、消毒工作，注意开窗换气，保持病室内的清洁美观。按照规定对病室内物品进行统一摆放，将危险物品妥善安置，使其远离产妇与新生儿。尽量通过沟通，控制探视人员的数量，禁止患传染性疾病的探视人员出入病房，避免出现病室内交叉感染。④提升母婴护理技能：向产妇讲解分娩、自我护理及新生儿喂养的相关知识技巧，帮助产妇缓解紧张、焦虑、抑郁等情绪，避免出现产后抑郁症。按时对产妇及新生儿的身体状况进行评估，尽量地满足产妇提出的合理要求，耐心地解答产妇及家属提出的相关问题。分娩完成后，及时帮助产妇下床进行适当的活动，以促进产妇恢复。为产妇指导按摩的技巧，促进泌乳。与产妇、产妇家属沟通，帮助产妇制定合理的饮食计划。重点观察新生儿的呼吸情况，及时检查新生儿呼吸道是否出现痰液或其他分泌物堵塞的情况，保持呼吸畅通，避免新生儿窒息。⑤优化分娩中护理：加强分娩中护理技能学习与锻炼，切实掌握分娩中护理技巧。仔细观察产妇的宫缩情况，了解产程进展，通过目光交流、按摩子宫等方法，缓解产妇的紧张心理，减轻产妇的疼痛感。提醒产妇在阵痛间歇期放松肌肉、调整护理、适时休息、适当进食。分娩过程中，以轻柔、熟练的行为对产妇进行护理，以辅助医师开展工作。⑥制定风险紧急预案：根据产科风险识别以及风险评估的结果，对高危风险事件建立应急预案，比如高危妊娠、产后出血防治、胎儿窘迫救治、新生儿窒息处理等，提高护理人员对于风险管理的主动性。开展应急预案演练，对护理人员的应急心态及能力加以锻炼。
1.3临床观察指标研究工作结束后，统计两组产妇发生的护理差错、护理投诉、护理缺陷、护理意外、护理纠纷事件，计算发生率，计算两组产妇母婴并发症的总发生率。自拟护理工作整体满意度调查表，分为满意与不满意两项，产妇出院时发放，共发放850份，填写完成后收回，有效问卷为850份，统计两组产妇的满意率。
1.4统计方法该次研究的统计分析软件为SPSS18.0，计量资料（x±s）组间相关性的检验为t值检验，计数资料采用[n（%）]表示，组间检验采用χ2检验。
2结果
2.1护理质量两组产妇的护理满意率、护理差错率、护理投诉率，观察组产妇的满意率显著地高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）；差错率与投诉率则明显地低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。
2.2风险事件两组产妇的护理缺陷、护理意外以及护理纠纷如表2所示，两组比较，观察组均显著低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。
2.3并发症两组产妇产道裂伤、尿潴留、感染以及新生儿窒息并发症的发生率，观察组总发生率为0.00%（0/495），对照组为39.55%（53/134），观察组低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。
3讨论
产科护理工作显示，产妇的分娩过程、产后恢复、胎儿健康、新生儿的成长各个环节均存在护理风险，需要护理人员切实掌握风险管理的理念与技能，认真地为母婴提供优质服务。唯有如此，才能够控制产妇与新生儿护理事件的发生，降低母婴并发症，保护母婴健康。该院此次对产科风险管理的结果显示，接受风险管理的观察组产妇护理满意率达96.56%显著高于对照组的89.01%，观察组护理差错率（0.61%）、投诉率（1.01%）、护理缺陷（0.40%）、护理意外（0.00%）、护理纠纷（0.20%）、并发症（0.00%）与对照组各项数据相比，均显著低于对照组。观察组与对照组的各项比较均为P≤0.05，差异有统计学意义。这一研究结果证实，经过风险管理，产妇对于产科护理的满意率显著提升，护理中的缺陷、意外、纠纷事件明显地减少，护理差错率、投诉率与母婴并发症有效降低。该院研究的各项结果与风险管理在产科护理中具有的价值与其他报道的研究结果相似。但是，该院此次研究在护理满意率方面，与其他报道相比较，明显较高。这说明在风险管理指导下实施优化的护理，可在某种程度上控制母婴并发症的出现，降低各类护理事件的发生率，保护母婴健康。
4总结
一、本文研究方法和路径
本文主要采取内容比较分析法和访谈法进行研究。笔者在阳光海岸大学学习期间，通过任课教师和在校学生交谈，访问该校网站，获取大量资料，并对其归纳、整理、分析、进行比较研究，目的是为了对两院系在课程的开发与建设上做一个全面的理解和比较，找出各自的特点及差异。同时，本文在获得初步分析结果的基础上，采取访谈法，对我院相关教师、学生进行访谈，做进一步的研究。通过以上途径，从阳光海岸大学获得启示，找到切合实际的改革途径。
二、我院与阳光海岸大学《沟通技巧》课程建设与课程教学效果的比较
本文主要从四个方面对该门课程进行了比较，分别是课程性质与课程教学目标、教学内容与教材建设、教学方法与考核方式、教学效果与教学评估等。
（一）课程性质与教学目标的比较
双方在课程性质和教学目标方面的共同之处在于：第一，都将该课程作为专业必修课；第二，在教学目标上都强调培养学生的能力目标和职业目标，即注重培养学生在沟通中的应变能力和说服能力以及培养学生敬业爱岗和人性化的职业素养。
但是，阳光海岸大学旅游学院将该作为该专业的核心课，每个学生都要求学习这门课程。我院主要是旅游管理和会展管理专业学生修这门课，并且开设在第三学期。另外，两院教学目标的侧重点不同。我院在教学中注重专业知识的传授；阳光海岸大学注重学习方法的传授，强调培养学生自主学习的能力、培养学生批判性思维和创新性思维的能力，并且强调在练好写作基本功的基础上提高口头沟通和交流的能力。主要表现在以下三个方面：首先，学会查找信息。即培养学生查找、识别、分析和运用有效的信息的能力。其次，撰写论文的能力。即学生能独立撰写逻辑性强的论文并组织和参与辩论和作口头汇报。第三，提高自主学习的能力。即培养学生自主学习、终身学习的能力，使学生成为具有创造性和批判性思维的人。
（二）教学内容与教材建设方面的比较
双方在教学内容安排方面的共同之处在于都包含了人际沟通的基本技巧，如倾听技巧、说服技巧、如何运用体态语、如何与顾客相处、团队协作技巧以及处理投诉的技巧等。
我院该课程总学时32学时，共16周次，在第三学期开设。选取的主要教材是《旅游人际沟通》（马宜斐主编，中国人民大学出版社出版），主要参考教材有《人际关系与沟通》（曾仕强主编，清华大学出版社出版）、《沟通的真理》（丁凡编，九州出版社出版）。我院每周课堂的学习内容基本上按照主要教材内容来安排，例如，第一章为基本概述，占4学时，第二章是自我沟通技巧，占2学时，第三章是倾听技巧，占4学时等。以上内容的学习主要侧重于口头语言沟通的培养。
阳光海岸大学该课程总学时合计52学时（其中26学时为大班授课，26学时为小班辅导，每周分别由一次大班授课和一次小班辅导组成），共26周，分别在第一、二学期开设。阳光海岸大学使用的主要教材有三本，即在教学内容的安排上，阳光海岸大学《学生学习手册》（Handbookforstudents，Nash，G，2011，JohnWiley&SonsAustralia，Ltd.）；《撰写论文指南》（AGuidetoWritingArgumentEssay，Nash，G，2011，JohnWiley&SonsAustralia，Ltd.）；《21世纪沟通》（CommunicatingInthe21Century，2ndEdition，BadenEunson，JohnWiley&SonsAustralia，Ltd.）。与我院有明显不同。该院根据教材的选择，通常在第一学期的入学之初让学生学会使用《学生学习手册》，了解本课程的教学大纲、教学目标、教学安排以及教学方法，知道该如何去学习这门课程。之后，再按照另外两本教材的内容来安排教学内容，主要分为两大部分、八个学习情境。第一个部分强调基本功的练习，按照教材AGuidetoWritingArgumentEssay的内容分为三个情境：情境一，起草、撰写论文。包括如何运用图书馆、网络等资源搜集有用的信息、设计论文大纲、组织框架、标点符号的正确使用、参考文献的使用等，共需12学时。情境二，学生与教师、学生与学生之间的沟通。即学生学习如何与小组成员合作撰写论文和作口头报告，并了解提交课程论文和书面报告给教师的途径等，共需12学时。情境三，准备考试。学生在修这门课之初就应该了解该课程的考核方式，并学习该如何作考前准备以及考试中的注意事项，共需2学时。第二个部分是主体教材内容，强调提高整体沟通能力，按照教材CommunicatingInthe21Century的内容分为五个情境：情境一，搜索信息。即学习获取信息和资源的方法和途径，共需4学时。情境二，撰写学术论文。能提出有逻辑、有说服力、有影响力的论据，共需8学时。情境三，沟通技巧的运用。包括人际沟通技巧、谈判技巧、跨文化交流、与顾客沟通、团队沟通技巧、会议沟通技巧等，共需8学时。情境四，口头汇报的技巧。即将书面报告和学术论文进行展示和交流的技巧。情境五，组织和参加辩论赛，即分小组共同合作组织参加辩论赛，共需2学时。由此可见，阳光海岸大学旅游学院该课程内容体现了书面沟通和口头沟通相结合的培养模式。
（三）教学方法与教学考核方式的比较
教学方法上，我院对该课程的教学以班级为单位，采用理论讲授、案例分析、情景模拟等教学形式，以学生为中心，采取交流讨论等教学表现形式。
阳光海岸大学旅游学院主要采取课堂讲授与课后小班辅导相结合的教学方法。同时也使用案例分析、课程论文设计、小组讨论、举办辩论赛等教学方法。该院课堂讲授主要是主讲教授每周进行1-2小时的课堂授课，然后布置课后作业；然后学生在下一周的小班辅导课上就上一周大课的内容进行提问和讨论，由辅导老师指导作业，解决学生关于课堂内容及课程论文设计相关问题。另外，在入学之处，该院教师会亲自带领学生到学校图书馆指导如何使用图书馆资源，并在课堂上指导学生如何访问相关网站和搜索有用的资料。
课程考核方式方面，我院采取平时成绩占总成绩的30%，随堂测试成绩占总成绩的70%考核方式。平时成绩主要指学生的考勤和课堂表现，随堂测试主要是课程结束后，任课教师利用考试周在课堂上提问，学生回答问题。阳光海岸大学的考核方式是：第一次独立撰写约1000字的论文占总成绩的20%；第二次独立撰写约1200-1500字的论文，占总成绩的30%；组织和参加小组辩论赛占总成绩的40%；平时成绩占总成绩的10%。
（四）教学效果与教学评估方面的比较
通过对我院该门课程任课教师和部分学生的进行访谈了解到，从整体上，学生口头沟通的能力有了一定的提高，对学生未来的职业生涯有了明显的帮助。但是，据教师反映，在大三开始撰写毕业论文时，很多学生搜集和筛选资料的能力比较弱，把握论文的整体框架和结构的能力有所欠缺；据在岗学生反映，相当一部分学生在工作中对处理上下级关系和客户关系时仍然遇到较大的沟通障碍。
笔者在阳光海岸大学学习期间了解到，该校学生由于一开始就对这门课的教学大纲、教学内容以及教学方法比较清楚，经过多次撰写论文、参加书面和口头汇报以及辩论，因此，学生能够比较规范的撰写商务文书，而公共社交礼仪和沟通能力方面都表现的十分自信。
三、阳光海岸大学旅游学院《沟通技巧》课程建设对我院该课程建设改革的启示
随着现代经济社会的发展，国内外商务交流、人际沟通越来越密切，以商务文书和人际公关为主要形式的沟通方式反映出从业人员的素质，也代表着企业甚至国家的形象。行文准确、规范、科学，举止文明，是文化、商务交流和人际沟通的基本要求。而我院各专业学生就业岗位主要集中在机场、酒店、旅行社、景点景区等场所，这些工作场所的性质更加突显了沟通能力对本专业学生的重要性。借鉴阳光海岸大学对《沟通技巧》这门课程建设的经验，笔者对我院该课程建设与教学改革得到如下启示。
（一）教学内容应注重书面沟通与口头沟通想结合
《沟通技巧》课程的前置课程主要有思想道德修养、应用文写作等，后置课程包括商务函电、涉外礼仪、跨文化交际、毕业论文设计、毕业生就业指导等。良好的口头沟通能力离不开书面写作的基本功练习，在教学内容上，可以借鉴阳光海岸大学的经验，结合本专业的特点，利用至少4个以上学时指导学生书面用语的基本规则，加强基本功的练习。在此基础之上再教授学生口头沟通的技巧。另外，我院学生一般在大三时开始撰写毕业论文，对很多学生而言，可能是他们第一次独立撰写论文，根本不知道如何下手。而论文指导老师也没有专门的课时去指导学生如何撰写论文。因此，可将如何起草论文的大纲和搭建框架、如何正确引用参考资料等内容加入本课程的教学内容。
（二）教学方法应侧重思维方法和学习方法的传授
我院在教学方法上仍受传统教学方法的影响，更多的是侧重于知识的单向传授。对该课程的教学应采取思维方法和学习方法的传授，包括思维的构架、思考的方法和沟通的方法；注重师生之间、学生之间的双向沟通，采取学生主导式的教学方式，培养学生自主学习的能力。
（三）考核方式应以过程考核与结果考核相结合
过程考核是基于学生课程学习的日常表现及其学习任务完成过程基础上，对学生课程学习作出总体评价的成绩考核方式。简单的命题的考试很难全面的考核学生学习的效果。
【关键词】医药商贸系人际沟通与礼仪课程改革实践
【中图分类号】G【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2012）02C-
0048-02
人际沟通能力与礼仪素养是当今社会对人们提出的一项重要要求，日益为社会所认识和重视。职校毕业生的沟通能力与礼仪素养也越来越受到企业的重视。在此形势下，许多职校开设人际沟通与礼仪课程，主要传授人际沟通的基本技能和社交礼仪的基本知识，使学生具备社会交际的基本能力，以适应未来工作、学习和生活的需要。医药商贸系的学生不仅需要掌握医学、药理学的基本理论和基本知识，还需要有高技能医药营销专业技术和具有一定的社会活动能力，这其中就包含与人沟通交流的能力和自身的礼仪修养。本文试探讨医学商贸系人际沟通与礼仪课程如何开展教学改革，以取得更好的教学效果，让学生在有限的学时里学到更多对自己有用的知识。具体说来，可从以下三个方面展开。
一、不拘泥于常规，努力提高学生参与的积极性
（一）激发学生本质需求，使学生产生内在动力
加德纳提出的多元智能理论认为个体身上相对独立地存在着七种智力。其中“人际关系智力”的开发和学习在我国9年义务教育中一直被忽视。学生在与同学、老师、家长的相处中，都是凭借本能自发摸索沟通的技巧。学生在成长中会遇到许多困惑，如：“为什么别人有很多朋友，而自己却总是觉得孤独？”“如何聪明地解决人际冲突？”“你想知道如何结交更多的朋友吗？”“为什么我今天又和同宿舍的舍友吵架了，真后悔！”等等。老师把这些鲜活的案例结合理论进行展示、剖析，就会激发学生更加深刻地认识和了解自己在人际交往中的本质需求，继而产生积极参与课堂的内在动力。
（二）创设宽松―鼓励式的班级学习氛围
教学中经常遇到这种情况：同样的课堂内容和互动方式，在不同班级参与度和效果迥异。这和各班的班级学习氛围有密切关系。所以，教师可和班主任一起，努力营造宽松―鼓励式的班级学习氛围。对于那些平时比较拘谨、缺乏自信的学生，只要他们敢展示自我，就应多给予鼓励和表扬。例如，在一次“药品说明”的沟通实训中，需要“顾客”咨询和销售人员的大胆介绍来完成。这当中，其实很多同学想参与，可是又怕别人会认为自己表达太简单而不敢主动参加训练。这时教师应大力肯定，表扬愿意参与沟通学习的同学，表扬该同学为全班达成沟通目标作出了贡献，多开展这样的活动易于在全班形成开放―宽松的沟通氛围。
二、不拘泥于课本，采用活泼多样的教学模式
（一）确立“教材系列”的概念和观念
学生对人际沟通与礼仪课产生兴趣后，教师还要抓住时机，运用多种手段不断的调动学生的兴趣。教师不必拘泥于教科书，要确立起“教材系列”的概念和观念。教材是教学活动中教师在教授行为中所利用的一切素材和手段。它是成套化的系列，具有广义性和多样性，绝不仅仅局限于教科书。而教科书是依据课程标准在一定的原则指导下编写出来的，以文本形式呈现出来的教材，是学校教育中最具代表性的核心教材，但不是唯一的教材。所以，要改变仅仅依靠教科书实施课程教学的做法，教师在教学中要开发和利用教科书以外多样化的课程资源，包括学生生活、学校、社会、自然中所有有利于课程实施、有利于达到课程标准和实现教育目的的教育资源。教师在教学中还可以对教科书进行合理的利用、加工和改造以及补充、完善。在实际教学中教师可以生活中更为鲜活的案例为补充。如热门影视剧《杜拉拉升职记》原著小说里有大量的职场人接人待物的礼仪内容，与领导相处、与同事相处的法则和技巧以及与客户谈判的技巧的例子，是学习的好教材。在目前就业形势严峻的情况下，这些提升职场生存技能的材料往往会大受医药商贸系学生欢迎。
（二）通过案例教学来加强综合训练
基础训练铺垫学生的基本知识和基本能力；综合实训则在基础练习的基础上起到提升学生的综合能力的作用。再则，人际沟通与礼仪是一门实践性极强的课程，更应设置综合实训来保证课程目标顺利实施。我在教学别注重通过案例教学来加强综合训练。案例教学是教师根据课堂教学目的和课堂教学的需要，通过设置具体案例，引导学习者参与分析、讨论、表达等活动，让学习者在具体的问题情境中积极思考，主动探索，培养学习者认识问题、分析问题和解决问题等综合能力。它能使书本知识与现实生活结合起来，使得学习者对所学的知识的理解相对深刻，对学生技能的形成更为有利。例如，《人际沟通与礼仪》教科书第二、第三、第四章分别是“塑造有效地沟通风格”（本章主要包含善于提问、认真倾听、用心说话和巧用肢体语言等内容）、“举止得体让你更具风采”（本章包括礼仪概述、仪表礼仪、体姿礼仪和生活礼仪等内容）、“成就沟通的素养”（本章包括积累知识、锤炼语言魅力、陶冶高尚情操和培养良好的心理素质等内容），每章节都是分别进行举例和开展实训，学生的知识和技能支离破碎，学生的知识和技能仅仅停留在比较粗浅的层面上。如果能把这几章节内容整合在一起采用案例教学法来实施综合实训教学，设置职业情景案例导入――案例讨论分析――案例纠偏（教师引导和精讲点拨）――总结规律、掌握方法――拓展运用与升华的教学流程来实施实践教学就会收到更为明显的教学效果。
比如模拟药品退换货现场。这个实训主要是训练学生的应对能力。教师扮演顾客，先打电话来咨询药品退换货事项，然后到药店退换货，情绪上表现得较为激动，表达上也不够清楚，问一些刁难学生的问题。学生先讨论作为营业员应该怎么样面对。教师引导和点拨及总结规律：态度要亲切友好，将心比心，换位思考，现场语言要规范，恰当地使用肢体语言和用“是的”、“我理解”等表示认同和肯定的语言，同时对顾客真诚地道歉，防止事态的进一步恶化；谈话时切忌左顾右盼，交谈时注意要有意识地了解顾客的兴趣及关心的问题，询问顾客“您怎么看？”以观察和了解对方的反应，通过顾客感兴趣的话题引导顾客，使其产生认同感。还可以适时插入轻松的俏皮话以缓和紧张的情绪；在顾客叙述结束时，客观地将事件的全貌及发生的背景详细地描述出来，能在了解顾客退换货的情况后核查是否符合退换的原则，然后及时给予处理等等。再次组织练习时案例的训练目的也达到了。
（三）理论学习和实践训练相结合
理论学习和实战训练相结合，可以让学生在实践中牢记知识，得到“实惠”。传统的教学重理论而忽视实践教学的直观性和有效性。作为一门训练口才的课程，相对而言理论较为通俗，学生在以往的学科教学中也已经有一定程度的渗透，教师适时地讲解即可。应该把实践教学的作用和地位进行一定的提升。比如在“非言语交际”的教学过程中，学生可以跟老师学习并亲身体验各种肢体语言的妙趣；在“交谈艺术与实践”中，学生可以分组自由交谈；在“倾听是一种沟通艺术”中，学生可以互动地体验倾听的重要意义等等。本课程共七章内容，72学时，理论内容汇总为48学时，实践课为24学时。每四个学时理论后穿行两个学时的实践课，有时先理论后实践，有时先实践后理论。如果理论好理解，则先讲理论，然后再通过实践，加深对理论的认识。如果理论比较抽象，难以理解或者内容较多不易记忆，可以先实践。比如在说话的向思维训练中，同样都是关于返利的表述，甲同学这么说：“我们老总只批了的返利,我也没有办法，您就将就一下，下次我再给您申请多一些。”而乙同学说：“我们老总只批了0.5%的返利，我千方百计给您说好话，反复强调您是我们的重要客户，最后老总特批了比别人多半个点的返利。您这回可得多进一些货，要不下次就没法享受优惠待遇了。”甲、乙两同学的思维迥异，一个从左到右，一个从右到左,其效果截然不同。这样的教学方法让学生从实践或游戏中，通过切身感受，领悟出一些理性的东西，然后上升到理论，从而悟出课程内容的真谛。
三、不拘泥于理论考试，追求考核的多元化
过去在教学中，学生只要背书背得好，考试分数就会高，但在实际生活中的沟通表现不太让人满意。笔者曾经遇到这样的情况，在人际沟通与礼仪课程学科期评成绩90分以上的学生中（属成绩优秀）人际关系不良、沟通能力差的学生为数不少；有学生考试期评分为92分，但在生活中与人交谈时显得拘谨，紧张，不善言词。这就是通常人们所说的“高分低能”。笔者认为，人际沟通的教学重点在于实践性，教会学生沟通的技能，教学要学以致用。假如我们教的学生只会背书而不会用，教学脱离了实际，就成了“读死书或死读书”了，这是毫无意义的。因此，要使学生重视对人际沟通的学习并提高沟通能力必须要改革教学考试评估形式。学生重视的是考试成绩，如果考试形式改变了，学生必然会围绕考试来学习，因此，须从理论和实践两个方面综合来评估学生的成绩。按学校教学的要求，学生的期评成绩由：平时成绩占45%（包括作业、小测验等）＋最后考试占50%（笔试，按传统考试，最后考试是综合性的理论考试）＋学习态度5%，由老师掌握）组成。成绩评定方案如下：成绩评估按所学内容分为两个模块，A模块（即沟通模块）3学分，该模块采用闭卷考试，段考、期考分别各占40%、60%。B模块（即礼仪模块）1学分，主要考查平时与老师、同学相处的礼仪等日常礼仪表现，采用平时考核方式，分老师打分和学生互相打分形式，分别各占70%、30%。笔者认为，这样更能客观的评价学生的学习效果和人际沟通的实际水平。笔者希望通过考试改革激发学生的学习积极性，增加学习兴趣，增强社会角色意识，学会从多角度理解不同的人，通过实践活动规范沟通行为，改变学生的学习模式（不再死记硬背、读死书），明确学习人际沟通的现实意义。
【参考文献】
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［3］冷晓红.人际沟通［M］.北京：人民卫生出版社，2006
如今学生的思想教育已不同于以往的教育，切忌简单的灌输。如果思想政治教育工作者掌握了心理学的基本理论知识和沟通技巧，不仅可以从心理层面上了解学生的情绪、情感、气质、性格等方面情况，还可以运用心理学的理论方法和沟通技巧说服教育学生，既体现思想教育的时代性，又增强思想教育的实效性。以下案例，就是将心理学的理论方法和技巧运用学生思想教育中，并也因此得到了很好的效果。
二、案例分析与方法运用
现代的学生大都是独生子女，在个性和情绪管理方面是弱者，由于他们存在认知偏差，缺乏识别能力，情感波动较大，很容易走极端。同时，她们具有极强逆反心理，一旦遇到问题和挫折，都会表现出幼稚和任性的一面，这是我们老师最难掌控和教育的，而运用心理学知识和技巧进行沟通和教育，既避免了学生的逆反和不理解，又能让他们认识事情的本质，思想教育问题也就迎韧而解。
案例一：有两名女生同在一个寝室，开始相处关系还好，无话不说，后期俩人发生矛盾，闹的很凶，各说各的理，互不相让，其中一名女生迟×是学生干部，学习一直优秀，她的家长打电话讲孩子最近总爱哭，不愿意上学。恰好那学期我给她们上心理学基础课，刚给学生们测试完气质类型，于是，我借助心理学的测试结果与她一起分析她与的性格特点，属于这种气质类型的两个人成为好朋友时，会相互细心体贴，一旦有矛盾激化，就特别容易受伤，不能接受对方对自己的不好。她听后，非常接受我的分析和意见，激动的情绪平稳下来，承认自己确实存在问题，之后她发短信说她很感谢我，是我帮她认识了她自己。
案例分析：学生之间发生矛盾都是日常生活中琐碎的事情，很难去判断谁对谁非？而且，两名学生情绪都很激动，不肯相让，如果老师这时去批评她们任何一人，都会激惹她们的情绪，达不到好的效果。但是，通过对气质类型分析，因为借助测试结果和她一起分析她的优缺点，同时也分析了另一名学生的性格特点，这样，迟×同学就容易接受自己存在的缺点，也理解对方对自己的不满，矛盾不攻自破，运用心理学知识进行思想教育避免了说教式的教育，学生容易接受，同时对其自身的个性发展也有很大的帮助。
案例二：女学生干部韩×，开学以来，发现该学生学习和工作明显松散，通过韩×的爸爸了解到：该学生与一男孩谈恋爱，妈妈不同意，相互之间发生冲突，韩×的爸爸讲：韩×春节假期在家上电脑每天都到很晚，妈妈把网线拔了，电脑也给摔了。从此，韩×和妈妈关系紧张，基本不讲话，讲话就吵。我运用了心理咨询中的尊重、真诚、倾听和共情等技术和她交谈，她敞开心扉地讲述了妈妈对她的“过分”及她内心的苦闷和矛盾。她告诉我说：她在公交车上看到一对母女，女儿和妈妈撒娇时，她流泪了；还告诉我，小时候她经常生病，妈妈很爱她，自从上初中后，妈妈在学习上对她要求很严，每次考试不理想时，就不给好脸色。通过和学生的沟通，了解到她内心对母爱的渴望，希望妈妈多给自己一点爱。之后，我又找到韩×的妈妈，妈妈在对孩子的问题上也很苦恼，我给她提了几条建议，并希望她改变过去对孩子的教育方法，多采取关心、体贴的方式，哪怕是一次拥抱，让孩子感受到母爱。
案例分析：这是一例亲子关系问题的案例。由于韩×和母亲关系的问题，已影响学生的学习。影响子女心理卫生的家庭因素有：不美满家庭；父母不当的管教方式；家庭背景；代沟。在这个案例中，父母不当的管教方式是导致学生出现的对学习和追求的放弃。怎样才能让她理解母亲呢？我运用了行为治疗的一种技术（生命线），她通过走生命线，理解妈妈的辛苦和爱，她哭了，觉得不应该那样对待妈妈。同时，妈妈也改变先前的教育方式，母女关系和解。因此，心理学理论知识的运用和行为治疗技术使用，对学生思想教育做到“对症治病”，可以达到“药到病除”的效果。
案例三：有五十多名学生参加六十年校庆演出排练，在排练快结束时，总导演更换了领舞的舞蹈演员，学生们觉得她们的领舞是文艺部部长，跳的很好，怎么练到最后让别人替换？学生们闹情绪，说什么也不练了，我们几个老师急忙赶到现场，学生都站在外面，有几名学生在哭，其他学生也比较激动，其中一个老师说：怎么随便就不练了呢？没人做任何反应。我知道此时的批评只能激怒学生，这时，我看到有一学生在抽泣，身上发抖（当时天还下着小雨，有些冷），我上前把衣服披在她身上、搂着她。这时，其他学生都围了上来哭了（她们假期一直在排练，并且离家住在新校园宿舍每天排练），一刹时，我觉得她们把我当成了亲人，哭过之后，我问她们：换上来的演员跳的好吗？她们说：是挺好的。我说，如果你们是导演，会选谁上呢？她们不讲话了，但态度平和了很多，最后接受了换演员的事实。
案例分析：集体闹情绪，这样的情况在学生中比较常见。有时可能是老师对事情处理和安排的不够周全、妥当，引发学生的不满，也有时是由于学生的偏见或个别学生的鼓动。遇到这种的情况，一定要冷静，即使学生的做法激进，不要直接批评、指责她们。首先，稳定她们的情绪，辅导员的工作要注重动之以情、晓之以理，要与学生做心与心的沟通和交流，互相信任和尊重，要循循善诱，讲究说话的方式和方法，多运用心理学中的沟通技巧，只有这样，才能削弱或是消除学生的逆反心理，增强老师感召力和凝聚力，使学生思想教育工作更赋有意义。
三、工作体会
1.建立学生心理档案是必要的
每个学生都有自己独特的心理品质，在心理过程中认识、情感、意志三个方面与人格中人格倾向性、人格特征两个方面都有较大差异。选用合适的心理测试问卷，如人格测试、症状自评（SCL-90）、心理健康测试等，对学生进行心理测评，准确地分析学生个性特征，不断积累学生的个性资料，跟踪学生心理变化的轨迹，及时采取相应的心理疏导，对学生开展有针对性的心理健康教育活动，做好学生心理障碍的预防工作，不断提高思想教育工作的针对性和实效性，使学生健康成长。
2.学习掌握心理学基础理论方法和沟通技巧
辅导员老师的任务就是解决学生思想上的问题，将心理学的方法与技巧运用到与学生沟通和思想教育上会更容易解决问题，这就要求我们老师掌握心理学的理论方法和技巧，能及时、准确、有效的去指导、解决学生日常出现的各种问题。如果能转换我们辅导员老师的角色，以咨询师或朋友的角色和学生交谈，就容易获取他们的信息，更容易得到他们的信任，主要是学生本人能够接受和认可，从另一个方面来讲，对那些问题学生，就不会产生无奈、束手无策，相反会探究他内在形成的原因，而理解他的行为方式，不会引起他们的反感。因此，心理学基本理论方法和技巧的演绎与运用是学生思想教育的最有效武器。
3.学生思想政治教育与心理健康教育工作要有机的整合与协调
心理健康教育虽然是思想政治教育的组成部分，但它只是思想政治教育的基础部分，我们的思想政治教育不能仅仅停留在心理健康层面，还要把人的思想认识提升到思想、政治、意识形态的高度。健康的心理状态是学生人生观、价值观形成的重要的基础，而良好的政治信念会促进学生健康心理的形成。在对待学生的思想政治问题和心理健康问题时，不能简单地判断，既不能把思想政治问题心理化，也不能将心理健康问题思想政治化，而是应该将两者结合起来。因此，学校只有将心理健康教育与思想政治教育工作实践相结合，才能更好的服务于教学，服务于学生的健康成长，服务于学生工作，提高学生工作的实效性。
参考文献：
\[1\]周远清.素质?素质教育?文化素质教育——关于高等教育思想观念改革的再思考\[J\].清华大学教育研究，2000，21（3）.
一、阐明理论，掌握管理沟通的基本内涵
管理离不开沟通，沟通隐含在管理的各个职能之中，并贯穿于整个过程。无论是计划、组织、协调、还是领导、控制、决策，都与沟通密切相关。对于管理与沟通，管理学发展史上各个学派对此众说纷纭，有关沟通的意义多达100多种，沟通的含义是相当丰富而复杂的。企业管理沟通学者专家认为，管理沟通是指管理者与被管理者之间、管理者与管理者之间、被管理者与被管理者之间等，旨在完成组织目标而进行的有意义的信息发送、接受与反馈交流的全过程，即各组织对该过程的设计、规划、管理与实施的交流过程。
从具体的实践应用层面来说管理沟通是指为了实现目标，管理者把信息、观念或想法传递给其他人的过程。首先，管理沟通是一种有目的的活动。严格说来，任何沟通活动都有自己的目的，只不过管理沟通与其他沟通形式相比目的性更为明确罢了。管理沟通的目的是为了实现组织目标，因此，在管理沟通过程中必须依照目标进行沟通，不能为了沟通而沟通。其次，管理沟通是一个互动过程。多数情况下，管理沟通不是单方面的沟通，而是一个涉及思想、信息、情感、态度等交流的互动过程。第三，管理沟通是多层面的沟通。管理沟通是一个涉及个体、组织和外部社会多个层面的过程，在这个过程中，既存在个体和个体之间的沟通，也存在群体与群体之间的沟通，还存在个体与群体、群体内部与外部的沟通等。不同的管理沟通具有不同的特点和要求。
所以，为了使学生充分理解概念和理论，教师在讲授时必须在全面理解的基础上把握知识要点，知识要点讲透彻了，其它问题也就迎刃而解了。如沟通障碍问题，学生只要把握沟通障碍产生的环节和原因，采取正确的对策克服沟通障碍，正确运用原理沟通的基本方法，就很容易掌握。在讲授的过程中要处理好理论与方法的联系，通过掌握一些相关其它内容和方法，来深入理解其理论依据。
二、明确管理与沟通的区别与联系
1管理与沟通的内在联系
管理和沟通有着密切的联系。管理和沟通是两种存在大量重叠的人类行为过程。其一，所有的管理行为过程，绝大部分就是沟通行为过程。沟通是管理的实质和核心内容，也是管理得以实施的主要手段、方法和工具。如管理职能中的计划，计划必须有信息收集、整理、分析作基础，信息收集处理的过程就是沟通的过程。其二，如果把沟通行为过程由人类社会大背景缩小到企业或组织内外部这一相对较小的范围来考察，从组织行为学的角度看，大量的沟通行为过程必然与企业或组织的管理相关或重叠，大部分沟通行为过程都是管理行为过程。值得人们关注的是，在现代信息社会，随着电子、通讯技术的惊人发展，信息本身已经发展成为一个独立的产业部门，并且成为全球经济发展的强劲动力。而在信息产业及其相关企业中，信息的传播、交换、共享速度对企业经营成败更是具有直接决定性意义。在咨询公司，团队沟通、知识共享、协调配合这些管理性质的沟通，担负起了企业资源、智力整合以及为客户创造价值的重任，企业资源的整合基本靠的是成功有效的沟通与组织。在这样的形势下，沟通必然获得越来越多管理者和管理学家的重视。
2管理与沟通的区别
(1)管理与沟通的侧重点不同。管理和沟通毕竟是两个不同的专业概念。管理比较侧重于人和人、人和物等多种企业资源的组合及组合过程，强调的是管理者、管理对象即资源和全部过程。而沟通则比较侧重于管理活动中必不可少和核心的信息交流行为过程，是管理活动中最重要的一大部分。
(2)管理与沟通的目的不同。虽然管理和沟通都是人类和企业组织中重要的社会行为，但两者的目的并不完全相同。管理的目的是要企业输出最大产出，而沟通的目的则是互相正确理解，但理解并不是一定能达成共识，没有共识从效果上讲有时并不一定能产生最大产出。当然，两者都以充分利用企业或组织资源，争取最大产出为其基本目标和初衷。
(3)管理与沟通的内涵和外延存在不同。管理活动和沟通活动作为人类和企业组织的基本活动，两者在内涵和外延上存在着重叠部分。即该活动既是管理又是沟通。管理与沟通也有各自独立不相重叠的部分，也就是说管理但不是沟通，或者说沟通但不是管理的活动。如管理行为中的决策者个人自己决策，是典型的管理行为，但不是沟通；如果说是沟通，则要将其称为自我沟通。比如仓库管理员对于纯粹商品库存摆放位置的管理，因为它只涉及到个人对一些物品的管理，但这样的行为显然也是常见的管理行为。
(4)管理与沟通针对的范围不同。管理主要针对组织来定义，而沟通是针对整个人类社会来定义的。也就是说，只要有人的地方，就必须发生沟通行为，与存不存在组织或企业没有必然联系。在企业内要沟通，不在企业内也要沟通。而管理，必须以企业存在为前提和对象才能成立和实施。可以说，沟通发生的范围更大更广阔。这也是管理和沟通的重要区别。
三、注重案例教学，灵活运用管理沟通的方法与技巧，重视沟通在管理中的作用
[关键词]医患沟通；护理质量；管理
[中图分类号]R197.323[文献标识码]A[文章编号]1673-7210（2011）03（b）-099-02
促进医务人员牢固树立“以人为本”的服务理念，转变服务观念，建立医患之间良好的诚实互信关系，提高医疗服务质量和服务水平，推动医院持续健康发展的一个重要途径[1]。在认真学习活动实施方案和各类医患沟通知识的基础上，先后制订了符合本科实际的《医患沟通服务规范》、《医患沟通制度》、《科室投诉体系》；医疗组积极结合临床实际，制订出各类沟通规范，并从各种细节入手，制订了班与班之间、医护之间、医患之间、护士之间、科与科之间、护士长与护士之间的沟通流程和沟通内容。促使大家进一步明确了各种沟通技巧和交流用语，确保工作中做到文明用语、礼貌待人，认真履行职责[2]。
1资料与方法
1.1一般资料
选取我院2008年3月~2010年4月300例患者作为调查对象。其中，男160例，女140例；最小18岁，最大75岁，平均（42.5±3.7）岁。排除标准：所有患者无意识模糊、精神疾病；均意识清楚，思维感受正常，能正确表达自身感受，愿意参与本次调查。
1.2方法
自拟护患沟通调查表，在医院护理部和相关科室护士长的协助下，以方便抽样的方式发放调查表，一人一卷，护理部协助统一收回。发放调查表300份，回收295份，回收率为98.33%，其中有5份因填写错误及回收遗漏视为无效表。
2结果
调查结果发现，280例患者认为有必要与护士交谈，15例患者认为只需与医生交谈或者没有必要与护士交谈。见表1。
3改进护患沟通措施
3.1增强沟通意识
通过沟通活动的深入进行，各科室积极开展医患沟通、医护沟通和科与科之间的沟通，工作人员的主动沟通意识进一步增强。工作中，全体医务人员进一步加深了对医患沟通重要性的认识，在医疗服务过程中能够自觉通过语言交流、非语言交流等方式与患者沟通，认真倾听患者诉求，帮助患者解疑释惑，并积极推出了各类方便患者的便民举措[3]。如各病房纷纷配置了装有针、线、衣扣、纸、笔、信封等物品的服务箱，方便患者住院期间的各种需要；药械科结合药房工作人员和接药护士之间就发药、接药等环节主动组织人员进行了广泛讨论，查找不足，改进工作；总务科主动深入各科室进行沟通，在广泛征求意见和建议的基础上进一步改进工作，为各临床科室搞好服务。
3.2提高沟通技能
通过沟通活动开展，各科室工作人员的沟通能力、沟通技巧都不同程度得到了提高。活动中，在医务科、护理部组织的沟通技能考核中，成绩都比较理想；在各科进行的医患沟通满意调查中，住院患者及家属对工作人员的沟通能力均表示满意。开展医患沟通活动，熟练掌握各种沟通技巧和服务技能，倡导文明用语及规范各项服务流程，做好从入院诊断、治疗到出院全过程各种沟通行为的落实，使医患沟通工作经常化、制度化、规范化，从而确保广大群众能够享受到更加优质的医疗服务，促进医患关系的进一步和谐、融洽。
3.3建立监控系统
医院实行管理责任制，成立护理质量管理委员会，加强基础质控、环节质控和终末质控；护理部每季度对患者进行意见调查，检查护理人员的服务态度，每月下科室进行护理制度、职责及安全知识等方面的提问，并与奖金挂钩，加大护理安全质量的监控；同时不定时到全院各科室开早会，督促护理规章制度和重视患者护理的落实情况；每月定时和不定时进行护理质量检查，监督护士长的病房管理、业务学习、护理查房和夜查房情况，加强夜班护理人员的责任心，倡导慎独精神，使其各尽其职、各负其责，定期检查分析，防患于未然[4]。
3.4规范护理过程管理
为了提高护理质量，护理部分析护理的每个环节和过程，制订了《防范意外事件的护理预案》，如护理安全制度、护理安全管理制度、压疮防治管理、预防各类导管脱落的管理、护理人员发生针刺伤等12种应急预案。要求护理人员如遇有输血、输液反应或发生纠纷时，应保留和封存实物，及时进行记录、汇报。
4讨论
工作以质量为核心，形成了“全科上下同把质量关，同抓质量管理”的良好局面，避免了严重差错事故的发生。推行缺陷化管理制度，防患于未然；坚持门诊首诊负责、病区三级查房制度；院感、病案质控小组等组织认真履行职责，严格执行传染病管理，强化传染病知识培训，提高全科医护人员应急能力；定期开展检查工作，促进医疗和病历质量的提高，全科护理质量指标达到指标考核标准。同时要求医护人员具有高度的服务意识，一切服务以患者满意为标准，规范医疗制度[5]。如入院诊治流程、手术患者手术流程、住院总制度、开展医患、护患沟通技巧的培训等。定期征求患者的意见，认真听取患者提出的热点难点问题，结合医院和科室实际，进一步规范诊疗服务；在检查、诊疗过程中坚持合理检查、合理用药，维护了患者的权益，赢得了患者的信赖[6]。
在推进实施阶段，各科均把转变服务观念，落实沟通制度作为日常工作中的自觉行为，纷纷开展了卓有成效的沟通活动。通过活动，使大家树立了改变第一印象是良好沟通开端的意识，在工作中自觉做到整齐着装、仪表整洁、举止端庄，耐心倾听患者的心声，热情回答患者的问题，使患者产生信赖感，给患者留下良好形象。针对患者比较关心的药效等问题重点进行了沟通解释，使患者及家属能够更加明白所用药物对疾病的治疗作用，增强了医患之间的信赖。开展医患沟通满意度自查，认真倾听患者、家属意见和建议，并积极进行整改，确保了患者满意度的持续提高。
[参考文献]
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[6]杨爱军,焦俊花.护士压力及工作满意度对护理工作的影响[J].护理管理杂志,2004,4(2):22-23.
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【关键词】预习主题案例；儿科；带教
临床护理带教是护生向护士角色转变的重要环节，能够使护生将理论知识和实践操作相互融合，是理论联系实践的体现[1]。儿科患者具有一定的特殊性，护理配合具有不确定性，护理压力较大，对护士的技术操作和护理能力要求较高[2]。为提高带教效果，本文采取预习主题案例教学法，观察其在儿科临床护理带教中的应用效果，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取2016年6月—2017年6月到我院进行实习护生76名作为研究对象，将其分为观察组（n=38）和对照组（n=38）。其中，观察组中，女性30例，男性8例，平均年龄为（22.18±2.31）岁，其中，本科21例，大专17例；对照组中，女性31例，男性7例，平均年龄为（22.33±2.45）岁，其中，本科22例，大专16例。两组护生的一般资料对比，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2方法
对照组患者采取常规儿科临床护理带教方法，根据大纲要求，详细讲解儿科护理规范，包括护理理论、操作技术、护理流程、科室特点、常见病种及护理方法等，带教时间2个月，实习结束后，进行一次教学查房。观察组以此为基础，进行预习主题案例教学，具体包括：（1）明确主题，根据以往带教经验、临床护理需求等，确定7个带教主题，包括人际沟通、基本礼仪等儿科的基本知识、病情评估、药物使用、保管及注意事项、头皮静脉穿刺、股静脉及颈外静脉采血、心肺复苏等急救抢救技术、呼吸机等常用仪器使用等；（2）做好预习，使用微信、QQ等，提前1周将确定的主题和内容告知学生，要求学生提前预习；在实践中，深化主题，使护生对儿科常见的疾病、处理方法、护理技巧等有一个全面的认识；（3）组织案例查房，选择典型的案例进行教学查房，强化主题，围绕护理重点、难点，组织学生进行讨论，提出见解，分享经验；带教老师应做好总结和评价工作。
1.3评价标准
对护生的综合能力进行评价，包括理论知识、基础操作、专科护理、沟通技巧、教学查房、患者病情观察和分析能力等，满分100分；由带教老师对护生工作进行满意度评价，包括工作态度、思想品德、工作能力、工作纪律、护理差错发生情况等，满分100分；由护生对带教老师教学活动进行满意度评价，包括教学活动、教学能力及态度、专业素质等，满分100分[3]。
1.4统计学方法
采取SPSS21.0软件对数据进行分析处理，计量资料以（均数±标准差）表示，采用t检验；计数资料以（n）表示，采用χ2检验，以P＜0.05表示差异具有统计学意义。
2结果
观察组的综合能力评分为（95.37±2.54）分，实习工作满意度评分为（96.28±3.11）分，带教工作满意度评分为（97.32±2.09）分；对照组综合能力评分为（86.78±4.52）分，实习工作满意度评分（87.82±4.12）分，带教工作满意度评分为（88.98±5.83）分；组间数据对比，差异均具有统计学意义（P＜0.05）。
3讨论
儿科患者由于年龄较低，护理配合度较差，增加了护理难度，对护理人员的综合素质要求更高。护理人员应进行上岗培训，包括专科知识培训、特殊训练等，全面提升护理人员的综合素质[4]。尤其是对于刚参加工作的护理人员和实习护生，专业技能水平较低，理论知识掌握较差，护理操作不熟练，对新器械和新设备缺乏了解等，在实际工作中，往往不能适应护理工作，缺乏主动性，甚至嫌儿科工作艰苦，不愿意深入病房进行生活护理。在与患儿沟通时，由于缺乏沟通技巧，无法应对哭闹的患儿，影响患儿正常治疗，增加了与患儿家属的矛盾。部分护生心理压力过大，在进行给养、洗胃、输液等操作时，容易过于紧张和慌乱，影响护理工作[5]。有调查显示[6]，带教老师的教学方法和带教方式影响护生对带教的满意度，其中，技术操作带教不满意12%，授课质量不满意14%，操作指导不满意19%。为提高儿科临床护理的带教质量和满意度，应变革带教方式，以人性化的教学理念作为指导，在带教中加入新教学法等。在本次研究中，主要采用了预习主题案例教学法，通过明确教学主题，并提前要求学生做好预习准备，能够有效的激发护生的学习兴趣和积极性，发挥护生的主导地位；设计学习内容，激发护生的求知欲，使学生深入病房，观察患者病情，提高动手操作能力和沟通能力；利用微信、QQ等，鼓励护生之间相互交流、讨论、分享，提高护生的创新和循证能力。案例教学的优势还在于能够加深护生对主题的理解，形成完整的儿科临床护理体系。在本次研究中，观察组的综合能力评分、实习工作满意度评分、带教工作满意度评分均高于对照组，差异均具有统计学意义（P＜0.05），通过对护生进行综合能力考核以及护生和带教老师的双向评价，充分显示了预习主题案例教学法在儿科护理带教中的有效性。预习主题案例教学法极大的提高了护生的动手能力，增强了护生护理操作的熟练程度，帮助护生树立独立操作工作的信息，增加成就感。同时，在这种带教模式下，带教老师的积极性也有所提高，强化了带教老师的带教意识，真正实现因人施教和启发式教育，注重护生的个性发展，提升带教质量[7]。在带教中，应格外注意护生职业态度、安全意识的教育，以身作则，对护生进行护理价值教育，使护生端正职业态度，热爱护理行业；强调医院规章制度、专科护理流程，要求护生掌握儿科护理特点，提高安全意识，形成良好的思维和行为习惯，避免护理失误[8]。综上所述，在儿科临床护理带教中应用预习主题案例教学法，能够提高教学效果，提升护生的护理能力，更受护生欢迎，是帮助护生顺利完成向护士过渡的重要手段。
参考文献
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【关键词】告知；谈话记录；分析；对策
【中图分类号】R192【文献标识码】A【文章编号】1004-7484（2013）02-0642-02
1临床资料：
随机抽查2011年1月一2012年6月期间的归档病案500份，以卫生部《病历书写规范》为质控标准及我院在此基础上制定的《医患沟通记录评定标准》为依据，对《知情同意书》及一般性谈话记录（包括一般住院患者及手术患者）进行抽样分析。内容为：手术、麻醉、特殊检查、特殊用药、内置材料以及常规住院患者的一般性谈话记录等。
2结果
对随机抽查的500份归档病案中谈话记录的情况进行了分析，其中近10%的谈话记录中或多或少存在这样或那样的问题。重点表现在记录缺项、谈话沟通过程中内容简单、个性化不突出、谈话记录不及时、字迹潦草不清楚等问题。另外，普遍存在的一个现象就是一般性谈话记录类似于病程记录。（见表1）
3原因分析
3.1记录缺项。主要是一般性谈话记录，在检查中发现个别病案有缺项的现象，究其原因主要是一般性谈话记录在我院起步较晚，医务人员对记录的要求还不十分明确，个别人对一般性谈话的规定还未予以重视，加之医务人员在长期的临床工作中做得多、说的少，更是养成了只重操作、不重记录的习惯，没有严格按照规范去执行，法律知识缺乏，自我保护意识较差。
3.2告知内容少且简单。其原因主要是缺乏沟通技巧和相关知识，临床医务人员普遍存在操作能力强，谈话沟通能力较弱的现象。500份《知情同意书》及一般性谈话记录中有22份存在告知内容少、简单，告知事项不突出、不明确的现象。这主要是医务人员专业性强而相关知识的掌握不够扎实。另外，一般性谈话记录是近年来的新生事物，并且是具有创新性的一项活动过程，没有经验可借鉴。
在诊疗过程中，有些医生对于知情同意告知认识不足，往往认为患者没有专业知识或者与其交流困难，解释也解释不清楚，却给医务人员增加了很多工作负担，而患者仍无法对医疗行为做出正确决策。因此就直接替代患者做出了选择或决定。剥夺了患者的知情同意权，或者只是简单含糊地告知一下病情有关的内容，甚至知情告知被简化成以通知的方式来履行，没有认真充分地履行知情同意告知，侵犯了患者的知情同意权【1】。有的记录中出现“手术并发症”、“麻醉意外”、“定期复查”等等不确切、含糊的字眼，描述不精确，没有具体的日期，缺乏并发症、意外的具体内容及防范措施。
3.3个性化不突出。不同的患者、不同的疾病，都具有其特殊性，一些谈话记录缺乏从“因人而异”的角度出发，来突出谈话的特性及疾病的特点，这与医务人员知识水平的不同而有所差异。主要原因是医务人员在收集病历资料过程中信息来源不主动、不全面，其次是医务人员只注重本专业的问题，对患者的全身心缺乏一个全面的了解，对并存的其他专业性疾病，患者的心理状态等没有足够的了解和认识。3.4告知不及时。由于医务人员工作较繁琐，加之个别医务人员责任心较差，当病人发生病情变化时未能及时沟通、记录，甚至当患者出现特殊情况时匆忙告知，常引起患者或其亲属的不理解、不满意。
3.5字迹潦草、不清。其主要原因是医务人员对谈话记录书写的重视程度不够，没有把谈话记录与其他病历资料放在同一个高度去对待。新的《病历书写基本规范》中规定病历书写文字工整、字迹清晰、严禁涂改、伪造病历资料。
4对策
4.1加大普法力度，增强医务人员的法律意识，认真学习《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、《医师法》、《病历书写规范》等相关法律、规章，加强普法力度，与时俱进，转变观念，结合医疗纠纷的案例分析，正确理解《知情同意书》及一般性谈话记录所产生的法律效力，使医务人员认识到，不认真记录、不及时记录、不规范记录在医疗纠纷中要承担的法律责任。为此，我院专门进行了《侵权责任法》及有关法律、法规的专门学习，并每半年进行一次院级法律知识培训和考试。各科室利用学习日，加强对有关卫生法律、法规的学习，以强化医务人员的法律知识和增强自我保护意识。
4.2针对性的培训及学习
4.2.1加强医患沟通技巧的培训。不同的病人有着不同的文化背景，病人性格各异，层次有别，因此，医护人员在接触病人的过程中一定要以人为本，注意沟通技巧，举止端庄，谈话得题，才能更多的了解患者的相关信息，及时做出正确的诊断及治疗，以促使疾病尽快痊愈，达到医患共同的目的。
医患之间谈话时要掌握病情，保护患者隐私权，谈话签字要尊重患者选择权，谈话时尽可能将操作、手术的必要性、风险性讲清楚、讲透彻。但要注意语言技巧，要让患者及家属了解风险，最后让患者做出选择，履行签字手续。既不要为挽留患者接受治疗、手术而淡化操作、手术的风险和并发症，又要避免语言刺激让患者及其亲属产生紧张情绪而不知所措【2】。