国务院、省、市、县政府召开相关会议以后，我局迅速组织召开了党组会和局务会议，将会议精神进行了传达和学习，通过学习，统一了思想，认清了当前开展专项整治的形势与背景，提高了对本次专项整治的重要性和紧迫性的认识，把专项整治工作列入当前和今年下半年的重要工作，放在突出位置。同时还结合《国务院关于加强食品等产品安全监督管理特别规定》的学习，对专项整治工作进行了研究，为专项整治顺利开展工作做好了思想上的准备。我局建立了药品质量安全专项整治领导小组，局长任组长，副局长潘建荣、伍正明任副组长，各科室负责人为成员，做到主要领导亲自抓，分管领导具体抓，集中人力财力，整合现有的监管资源开展本次专项整治。
二、制定方案、明确任务
动员会议后，局长亲自召集相关业务科室负责人对专项整治工作作了专题研究。提出了“找准影响药品安全的重点问题、重点领域、重点违法行为，以法律法规为武器，检查处罚为手段，建立长效机制为目标，经过4个月的专项整治，集中解决我县药品和医疗器械生产、流通和使用等环节中影响质量安全的突出问题，建立长效监管机制，规范药品市场秩序，保障公众用药安全有效”的总体要求。确定了药品生产环节、药品流通环节、医疗器械、虚假违法药械和保健食品广告、打击制售和使用假劣药械等违法行为、信用体系和信息化建设等六大方面的目标任务，随后各业务科室根据目前药品质量监管的现状，提出了十九项整治重点，并迅速制定了《县药品质量安全专项整治工作方案》。
三、集中整治、措施有力
2、在卫信药业有限公司建立了药品生产企业授权人制度，切实提高药品生产企业质量管理制度的落实。
3、GMP跟踪检查：对全县3家药厂进行空调、制水系统和药品质量检验、灭菌、投料、出口委托加工专项检查，GMP跟踪检查率达到100%。
4、药品经营企业监督检查：日常检查201家，专项检查98家，覆盖面达到100%；完成零售药店GSP跟踪检查30家，完成率为100%。
5、对基层医疗机构的手术室、检验室医疗器械使用和进货验收台帐记录进行专项检查，立案2件。
6、对“伪药品”整治进行“回头看”，立案1件。
7、会同县计生站对计生用品开展专项检查，重点是保健品店、性保健品店和计生用具店，检查了20余家。
8、会同县工商局开展药品广告联合检查，对违法广告责令整改3家，移交工商局查处1件。
9、企业建档：药厂和药品经营企业均已建档和电子化（药厂3家，药品经营企业103家），药品使用单位已建立档案，共计医疗机构447家，均达到100%；全面建成特殊药品监控信息网络。
10、医疗机构药房规范化达标，应创建413家，已创建411家，完成98.5%
12、完成（县医药公司）批发企业不规范经营行为专项检查，市内各县、市、区抽调人员实行交叉检查。
13、完成全县17家医疗器械生产企业现有的13个产品注册证的注册资料检查，重点检查了产品的生产记录、检测报告、材料采购等，并对全县11家二类医疗器械生产厂家进行了一次系统检查，检查率达到100%。
14、完成对宝生义齿厂、生命力有限公司、天医医疗器械公司、雷登医疗器械有限公司、沃尔康医疗器械有限公司、华坤医疗器械有限公司质量管理体系运作情况监督检查。
[关键词]“医闹”医患纠纷第三方调解
2006年7月卫生部新闻发言人曾经对参与“医闹”的人员有过如下界定:借医疗纠纷或医疗事故的名义到医院通过闹事获得经济好处,也就是一些专门充当患者家属和医院进行交涉的人。本文认为,“医闹”通常是指在医疗纠纷发生后,为获得医疗赔偿,患方单独或者患方雇佣的社会闲散人员以患方名义冲击医院及医疗人员,进而扰乱医院正常的医疗秩序,甚至威胁到医疗人员的正常工作与生活的冲突性事件。
根据“医闹”的形式与危害程度,本文认为需要区分“非职业性医闹”与“职业医闹”。“非职业性医闹”指发生医疗纠纷之后,患者及患者家属不愿意通过现有的合法途径维权,而以扰乱医院正常医疗秩序的方法要求赔偿的现象。这种形式的“医闹”参与人员相对单一,局限于患者本人及其亲属,对医院的冲击力和影响力相对有限。而“职业医闹”的参与成员主要为社会闲散人员,这些人员平日分布在各个医院之中探听医疗纠纷信息。在出现医疗纠纷时往往与患者及患者家属达成协议以约定所谓的“雇佣报酬”,然后以聚众或集团的方式对正常的医疗秩序进行冲击,进而从中牟利。从法律层面来看,“职业医闹”与我国刑法上规定的“犯罪集团”概念有相似之处。其行为往往触犯治安管理处罚法乃至刑法。因而,“职业医闹”的危害远远大于“非职业性医闹”,从而需要重点打击。
“医闹”现象产生的原因
“医闹”现象的产生在我国有着复杂与深刻的社会背景。其主要原因有三:
在患者方面:多数患者对于医疗行业作为一个特殊行业的高风险性认识不足,往往在特定情况下对医生及医院抱有过高的期待,一旦期待落空,难免产生不满情绪,进而有可能采取过激甚至非法手段。目前在医疗实践中,也存在着一部分患者对于医疗机构的不信任问题,这种不信任在出现医疗纠纷时容易被放大从而导致“医闹”的出现。
在医疗机构方面:一是医院未形成预防和处理医疗纠纷的有效机制和体制,只是“堵”而不是“防”。二是医患沟通不够,有些手术谈话内容流于形式,只是一味让患者签字,却没有让患者及家属真正了解手术的风险及可能出现的并发症。一旦手术没有达到患者及家属的预期效果,就会出现医疗纠纷。三是医务人员违反诊疗常规或诊疗水平欠缺,因过失造成患者人身损害,或是医院之间、科室之间或同事之间对其他人的诊疗过程及疗效妄加评论,造成患者对正常医疗的误解。
在立法与司法方面:目前我国现行的医疗纠纷解决机制程序复杂,耗时较长且往往难以做出公平合理的裁决,因此一部分患者为追求利益最大化,放弃费时耗财的法律途径,转而选择“医闹”。与此同时,由于医疗纠纷的特殊性和专业性,公权力机关在面对医疗纠纷时往往选择谨慎介入的态度,在一定程度上助长了恶性“医闹”事件。
医患纠纷法律处理机制与经验模式
正是基于目前现实,本文认为,应当从两个层面上建立相应的法律机制对医患纠纷进行疏导并最终妥善处理。首先,对于目前医患纠纷中,特别是“医闹”情况下“私了”的合法性予以限制性承认,即在一定条件下否认“私了”的法律效力,从而使医患纠纷“从院内转向院外”;其次,建立公平独立的第三方处理体系,从根本上将医患纠纷纳入正常的纠纷解决途径。
首先来看第一个层面的问题,即医患纠纷中医患双方达成协议的合法性问题。在医疗纠纷中,医患双方在没有公权力介入的情况下达成协议往往有以下几种情形:一、医方在实施医疗行为时确有重大过错,为维护医院形象等原因不愿公权力介入,从而与患方达成赔偿协议。二、医方在实施医疗行为时有一定过错,考虑到患者的不满以及公权力介入可能出现的后果,主动选择与患方和解达成赔偿协议。三、医方在实施医疗行为时没有过错或只有轻微过错,但由于患方采用“医闹”手段,为息事宁人,保障正常的医疗秩序,与患方达成所谓的“和解”协议。
从本质上来看,医患纠纷仍然属于民事纠纷,应当由民法典中的债法部分特别是侵权责任法来调整,而在这一领域,通常是允许当事人双方在平等自愿的基础上达成协议解决纠纷的。本文认为,之所以在一定条件下要否认医患双方达成协议的法律效力主要是考虑到,在争议事实不明、责任不清或者影响较大的医患纠纷中,特别是出现“职业医闹”的情况下,一方当事人往往是在被迫甚至无奈的情况下与对方达成所谓“协议”的,那么该方当事人的合法权益就难以得到有效保护,例如前述的第三种情况。在这种情况下,法律有必要对意思自治做出限制,以维护公平正义。具体地说,就是这种情况下达成的协议不能作为司法执行的依据,同时也不能作为保险公司理赔的依据。而患方获得的所谓“赔偿”视为不当得利,医方有权拒绝支付,即使当时被迫支付,嗣后有权依相关法律追回。这样可以在根本上切断“医闹”特别是“职业医闹”的利益源,进而将医疗纠纷纳入法律体系解决。
其次,当在立法层面上将所有的医疗纠纷全部纳入法制轨道之后,最迫切也是最根本的问题就在于如何设计一个公正合理的医疗纠纷解决机制。从目前的情况来看,北京卫生法学会医疗纠纷调解中心的做法值得参考和借鉴。通过观察,我们可以发现,该机构的运作原则与模式是这样的:一、坚持第三方的中立性、独立性、公平性与援。二、坚持防范为主,该机构利用典型案例和医疗过失因果分析的统计数据,帮助医院分析过失发生的原因,并提出改进的书面建议。同时针对医疗过失发生的共性与个性原因,组织普遍轮训和重点培训,促进医疗服务模式的现代化。三、和谐主义调解援助模式,该模式的基本特点是:以人为本,人性化、个性化、自主自愿,实质平等,和谐调解,便捷、经济、省时,简单有效;法度之外、情理之中的,也调解,合法合情合理总相宜;都是赢家,没有胜败;口服心服,案结事了。本文认为,该做法最值得参考之处在于两个方面:一是恪守中立公平的立场,从而为其赢得双方当事人的信赖奠定了相对稳固的基础。二是其快速处理机制,在实践中,能否在第一时间介入医疗纠纷是十分重要的。显然,第一时间将双方分离是对医疗秩序最重要的保障。
然而,这种模式也存在着相当的缺陷与不足。首先,该调解中心的运作有赖于强大的财力支撑及行政支持,因此,这种模式能否在全国范围内予以推广是一个问题。其次,该调解中心的性质及其主持下做出的调解协议的性质需要进一步明确。作为医疗纠纷处理机构,北京卫生法学会医疗纠纷调解中心不是任何一级司法机关或行政机关,也不是某一级司法机关或者行政机关的隶属部门,这就从本质上决定了该调解中心应当是社会团体法人性质的第三方纠纷解决机构,而该调解中心做出的调解协议在本质上不具有司法公信力与强制执行力,一旦双方事后不服或者难以达成协议,则依然需要诉诸司法程序。再次,北京卫生法学会医疗纠纷调解中心的权威性来源值得商榷。虽然该中心恪守中立公平原则可以得到医患双方的信任,但是没有政府的大力支持与鼓励,其运作是难以顺畅的。但是社团法人毕竟难以与国家公权力机关相提并论,所以仍存在力有不逮之处。
解决医患纠纷的制度及法律对策
综合考虑我国医患纠纷现状以及现有的经验模式后,本文提出如下制度及法律层面的对策:
申请人：朱黎宾，男，1969年1月19日生，汉族，原上海宝冶工业工程有限公司合同工。住上海市宝山区罗店镇南周村大苏15号，邮编201908，电话66012775
被申请人：上海宝冶工业工程有限公司（简称宝冶公司），注册地上海宝山区蕴川路5300弄1号4—177室，经营地上海宝山区盘古路895号，法定代表人赵新道，副总经理，邮编201900，单位电话36213987
原审法院及已生效判决书案号：一审宝山区人民法院（2009）宝民一（民）初字第2632号；二审上海市第二中级人民法院（2010）沪二中民三（民）终字第498号；申请裁定书上海市高级人民法院（2010）沪高民一（民）申字第872号。
申请再审事由：
原审（一审、二审）法院及上海市高级人民法院认定事实不清，适用法律错误，判决不公。申请人不服原审判决，依据《民诉法》第一百七十九条第一款第（一）项及第（六）项之规定，申请再审。
申请再审请求：
1、请求改判支持朱黎宾要求宝冶公司承担社保机构不予报销的医疗费6971.52元外配急用药及材料费4058.35元，高压氧舱治疗费38400元及高压氧治疗期间的护理费23400元（含二次手术后三个月）伙食补贴费10395元，交通费15968元，给付一次性就业补助金前的停工留薪期7个月的工资11089.26元，共110282.13元。
2、改判支持朱黎宾要求宝冶公司承担工伤继续治疗费至工伤医疗终结。
3、改判支持朱黎宾因支付诉讼人的误工费及交通费1000元及原审二级诉讼费20元。
申请再审的事实和理由：
（一）、原审故意回避重要事实，隐瞒真相，申请人有证据足以推翻原判决所谓“查明事实”。
（1）、朱黎宾于2005年11月14日至2007年3月23日期间进行高压氧舱治疗是基于手术后股骨头坏死的特殊情形所必要的治疗，有主治的市六医院医生的医嘱处方和因市六医院无此设备而指定到配合协助的医疗部门，并有收治医疗单位的证明，且经劳动能力鉴定委员会同意的指示及单位主管看望时的同意，又是在停工留薪治疗期内。原审并未查清要点。
（2）、朱黎宾主张的护理费、伙食补助费、交通费是指在高压氧舱康复治疗期间所产生的那部分，并不包括在双方曾经协议过的手术住院范围之内，并不重复，而是未达成协议的部分。（有可计算的住院日期及人朱连琴在协议书签名时特别注明上可以查证），原审故意混淆。
（3）、朱黎宾在工伤手术后三年因旧伤处股骨头坏死而于2007年11月19日至2008年1月14日重新住院再次手术是工伤复发确需治疗的事实，原审不肯查明。被申请人宝冶公司不但不予申报朱黎宾工伤复发认定手续，反而于2007年12月5日（治疗住院期间）反而违约违法终止劳动关系，恶意阻止朱黎宾本人申报工伤复发，中止社保（证据有第二次手术住院的市六医院、市八医院出院小结，违法退工单2007年12月5日），而原审对此事关待遇责任的基本事实只字不提。
（4）、宝冶公司于2008年3月20日决定2008年3月7日起第二次退工并终止劳动合同，然而一次性就业补助金和医疗补助金是在2008年9月12日付给朱黎宾，且未经协商一致。原审故意隐瞒，（证据有经济补偿协议书，终止劳动合同给付一次性补助金在内的建行存款凭条）
（5）、朱黎宾至今仍在工伤医疗期间，一次性医疗补助费不是朱黎宾自愿接受的，未经协商一致，未经签收，（证据有疾病证明单，未经签字的经济补偿协议书），原审视而不见，听而不闻。
（二）、原审在认定上脱离事实，颠倒是非，规避法律，混淆责任。
（1）、朱黎宾主张的经社保机构核定不予社保基金报销的6971.52元医疗费及社保机构不予核定的工伤手术医疗时急用外配药材料费4058.35元和因非医保定点医疗单位发票而不予核定的高压氧舱治疗费38400元均在劳动合同存续期间内，工伤医疗必须支付的费用。宝冶公司是负有承担工伤医疗费用的责任单位，虽然在此期间，宝冶公司已为朱黎宾投保社保，但在社保可报范围之外的合理的必要的医疗费用，宝冶公司责无旁贷。原判认为“于法无据”是不对的，那么这部分工伤医疗费用要由工伤职工朱黎宾自负的法律依据何在呢？申请人认为具体发条上的不详的漏洞，并不能成为宝冶公司推脱责任的借口。“公平”是民法的基本准则，原审恰却违背了《民法通则》规定的公平原则。
（2）、原审隐瞒了“协议书”上朱黎宾人朱连琴所签“高压氧没提供”的特别注明和按实际时日可以推算得出高压氧舱治疗阶段所产生的护理费、伙食补贴费、交通费并不包括在协议范围之内的事实。原审混称“协议履行完毕”，而不支持朱黎宾主张在高压氧舱治疗期间应得的护理费、伙食费和交通费，显属偏袒不公。
（3）、朱黎宾主张2008年3月至9月七个月的停工留薪期工资11089.26元是基于宝冶公司违反《上海市工伤保险实施办法》规定，实施办法第四十条规定“与用人单位终止劳动关系的工伤人员并按照本办法规定享受就业补助金后不再享受规定的待遇”，第三十五条规定“工伤人员接受工伤治疗，原工资待遇不变”。申请人有“存款凭单”证明该补助金是在2008年9月12日给付的，尽管宝冶公司在2008年3月已经宣布终止劳动关系，但在其未履行给付就业补助金的情况下，违反办理终止劳动关系的程序，凭空宣布终止劳动关系起至实际给付就业补助金之前的七个月期间，工伤人员懒以维持生活的工薪待遇怎能落空。申请人认为在经济补偿未解决落空之前，劳动关系视同存在，朱黎宾在未享受就业补助金前的医疗期间当然有权主张留薪工资，宝冶公司仍应按合同补给留薪工资至实际给付就业补助金为止。原审只强调劳动关系终止而忽视就业补助金支付日期而断定“于法无据”是片面的，更何况朱黎宾尚在工伤复发医疗期间，经济补偿协议也未经同意。
（4）、朱黎宾主张的“劳动关系终止”后发生的工伤医疗费用，理由有六：其一，是宝冶公司在朱黎宾工伤复发确需治疗的事实发生后不予和不让申报工伤复发认定手续。其二，是在“劳动关系终止”时给付一次性医疗补助金未经协商一致，未经签字，并非自愿接受。其三，工伤治疗仍在继续，一次性医疗补助费1万多元钱远不足以支付未来所需的医疗费用。其四，是在工伤病情尚未相对稳定的情况下催逼诱骗朱黎宾作伤残鉴定。其五，宝冶公司在朱黎宾工伤治疗过程中退掉社保。其六，宝冶公司与朱黎宾终止的是2007年12月5日重新招工所建立的劳动关系，而不是2002年8月1日招工合同所建立的劳动关系，（证据见经济补偿协议中半个月的补偿金）。
（5）、本案纠纷因宝冶公司拒付待遇而起，朱黎宾因工残疾，无可亲临诉求，只能委托，原审即已部分支持，朱黎宾因支付人误工费、交通费而要求宝冶公司补偿1000元，符合过错责任原则。原审将其篡改为“朱黎宾主张因诉讼发生的误工费和交通费”而又断定“于法无据”，实属篡改事实，混淆责任。
综上所述，原审事实不清，认定错误，适用法律不当，判决不公。朱黎宾申请再审纠正，支持诉请。
此呈
最高人民法院
邮寄附有关证据
作为海泰优秀客户的代表，北京市西城区卫生局信息处处长朱树宏、北京大学人民医院院长助理刘帆、绍兴市人民医院信息处处长钟初雷、辽宁省中医院书记罗智博、杭州萧山区第一人民医院信息中心主任卢有传、济宁医学院附属医院信息中心主任张艳、北京阜外医院管理集团信息中心主任许路明、河北省南皮县人民医院院长李思军等分别在借助信息系统减少医疗差错、集团医院的医疗质量管理等方面进行了深入的交流与探讨。会议期间丁宝芬教授、南京大学教授王崇峻也分别在电子病历的研究重点和面临挑战、人工智能在医疗数据分析中的应用等方面为各位与会代表做了精彩的发言。
新的十年新的征程
海泰公司副总裁陆凯东在大会致辞时表示：“海泰公司从成立开始走过的这十年，是与客户一起进步，夯实基础的十年，取得了丰硕的成果。而2012年则是海泰第二个十年的开局之年，公司致力于在这个十年中为客户提供更加全面的产品和更好的服务。公司目前在北京、上海、武汉、广州，以及美国休斯敦设立了分公司，今年将发展到300名员工的规模，这样的发展是巨大的和快速的。特别值得一提的是，在美国设立分公司意味着海泰将在全球为医疗卫生行业提供最好的技术和服务。同时，公司的职能机构也发生了变化，朝着专业化、分工明细化的方向发展。这些都为海泰在未来高速发展奠定了基础。目前，海泰在全国拥有150家客户，与政府的各级医疗主管部门也建立了非常有效的沟通，这都为海泰更好地服务于行业起到了关键作用。这是海泰的第二届客户大会，希望通过这个平台与客户和业内的专家们更好地交流和学习。”
作为海泰公司的重要合作伙伴，PHILIPS、ORACLE全程参加了会议的筹备和交流活动，并在会议上分别就《飞利浦医疗信息系统解决方案总揽》、《飞利浦重症监护临床信息解决方案》、《ORACLE医疗行业解决方案》等方面进行了精辟的阐述，同时也在展区上展示了本公司最新的产品和解决方案。会议期间海泰公司与PHILIPS正式签署了战略合作伙伴关系的相关文件，为今后的进一步深入合作打下了良好的基础。
谈到这次的合作，海泰公司常务副总裁吕亦华表示：“海泰公司的发展方向是坚定的朝‘深度’和‘广度’出发。‘深度’是指在临床的专科、专病方面做得更加扎实；‘广度’是要为区域医疗提供整体的解决方案。我们和PHILIPS的合作是建立在两个公司的理念和做法非常一致的基础上的。两家公司都非常重视临床业务的深入研究和探索，这是合作的根本。海泰在电子病历系统以及平台建设上有深入的研究，而PHILIPS则在床边系统方面更有优势。现阶段两家公司将把产品、服务进行重新的整合，在临床产品线上建立战略合作伙伴关系，致力于在电子病历支撑平台的基础之上给用户提供更为深入和持久的服务。当然，双方的合作也面临着一些挑战，大家对此都有非常清晰的认识，也进行了探讨，相信会有办法应对这样的挑战，比如：通过服务的整合，会对PHILIPS这样一家外资公司在中国本土的服务能力带来改变。两家公司的合作对客户来说是非常‘实惠’的，能够在临床数据的收集和利用方面得到更大的帮助。”
技术为本立足临床
此次大会上，海泰公司向大家展示了最新研究的系列产品，海泰公司副总裁、技术总监方军武做了《海泰公司最新技术研究及新产品介绍》的重要演讲，详细阐述了海泰未来的发展思路，并就《海泰公司最新技术服务方案》进行了详细介绍。方军武表示：“过去的一年对于海泰的研发和运维队伍来说是非常关键的一年，在这一年中，我们推出了海泰电子病历的3.0版本，也依照卫生部颁布的政策法规完善了海泰的产品线。截至目前，海泰的产品达到了40多种，客户达到了150多家。经过第一个十年的积淀和思考，海泰的经营思路和产品方向也有了转变，改原来的产品驱动型为产品、服务、咨询相结合的模式。也就是说海泰今后将在电子病历系统、HIS系统等多个产品上给客户带来更多的服务与咨询，与客户共同发展。作出这样的决策和调整是基于海泰十年来在行业中深刻的积淀和理解，公司深信已经具备了这方面的能力和水平，可以肩负这样的责任。”
与会代表们都对海泰的最新研究成果给予了高度的评价与认可。嘉兴市人民医院的信息中心主任毕鲁佳在接受记者采访时对海泰的系统给予了充分认可：“海泰公司的电子病历3.0版本有了非常大的进步，强调了事前提醒的概念。一旦医生在工作中遗忘了某一个步骤，那么流程将无法继续，这极大地保证了医疗质量，也提高了工作效率。”
“临床信息化的发展方向有五个方面，即：临床辅助诊疗手段丰富化、智能化；临床资源接入渠道多元化，衔接紧密化；临床数据利用深入化、专病化、专科化；患者诊疗区域协同化；业务安全性，可配置化。海泰的业务仍将稳定发展，主要集中在三个方面：一是电子病历，二是药物试验项目，三是区域医疗。在区域医疗方面，全科医生服务平台系统正式‘落地’，已经在北京市西城区进行试点工作。通过该项目的落地，标志着海泰在医疗信息化中打通了一级、二级、三级平台，实现了诊疗平台的全覆盖，为今后实现区域协同奠定了基础。在电子病历系统方面，3.0版本已经正式颁布，目前有20多家用户已经采用了这个版本。新版本极具创新性，从理念上来讲，它是任务驱动型的系统，在海泰的几次产品推广会上都得到了业内专家的认可。与此同时，我们今年还对药物试验管理平台进行了梳理。目前，卫生部对于药物的试验管理非常重视，一些标准正在制定当中，海泰也很荣幸地参与到了相关工作当中。在海泰关注的重点——临床业务延伸方面，今年又推出了血液净化系统。随着‘血透’的普及，相关的系统一定会成为医院关注的重点。”方军武在演讲中强调了海泰立足临床的工作核心。
与此同时，结合医院管理模式的发展和未来趋势，海泰公司还在系统中强调闭环临床业务方面的探索。方军武说：“海泰公司服务的客户很多，在交流当中我们积累了各种经验，也接触到了各种存在于医院当中的问题，对于在临床中如何实现闭环有了更明确的思路和做法，并希望与大家进行分享。”
修炼内功做“百年老店”
目前，我国的体验营销环境已初步形成。我国大多数大企业也开始了实施体验营销的步伐，并取得一些成果，但很多企业对它的运用还不到位。然而，科学技术的发展为体验营销创造了良好的环境；激烈的市场竞争为体验营销提供了广阔的发展空间；商品经济日益趋向同质化促使消费者更追求个性体验。人类进入了体验营销的时代，体验营销将会成为营销模式的主导。
体验营销是以创造、引导并满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，通过整合各种营销方式创造忠诚顾客的一个动态过程。其核心理念是：不仅为顾客提供满意的产品和服务，还要为他们创造有价值的体验，真正实现顾客的理想和价值。
二、医疗器械行业的发展概述及奥博医疗器械公司简介
（一）医疗器械行业的发展概述
医疗器械行业是知识和资金密集、多学科交叉、竞争挑战激烈的高科技产业，是衡量国家制造业和高科技尖端水平的标准之一，也是关系到民生健康的快速发展的朝阳产业之一。高端的医疗器械市场被国外所占据，我国医疗器械行业虽然底子薄、基础差，但近年来厚积薄发，以年增长率13%―15%的速度在加速发展。
（二）奥博医疗器械公司简介
奥博医疗器械公司2002年成立于昆明，属哈尔滨奥博医疗器械有限公司的第三家分公司。总公司重点研究方向为脑病物理治疗设备的开发与应用，以研发脑健康设备系列产品为企业的核心产业。分公司则负责产品的营销推广，扩大品牌知名度和市场竞争力。昆明奥博医疗器械公司在全国二十多个省的分公司及营销中心中，业绩水平一直名列前茅。目前昆明分公司在云南区域内拥有一家医疗器械产品体验中心：昆明云津大厦店。经过十三年的不断完善和发展，昆明奥博医疗器械公司通过体验中心对产品的运营和推广已经有了相对全面的体验营销模式和策略，注重消费者的情感体验及帮助顾客达到理想的健康状态。以下笔者将从体验营销的三个方面来分析昆明奥博医疗器械公司的体验营销策略。
三、奥博医疗器械公司的体验营销策略及分析
（一）奥博医疗器械公司的情感式营销策略
情感营销策略是奥博体验中心营销策略的核心，让企业和消费者之间不再只是一种简单的买卖关系，而是一种长期的伙伴关系甚至家人关系。体验中心的大部分消费者是中老年人，当儿女的陪伴较少再加上身体病痛的时候，他们的内心更渴望的是爱和关怀，或许只是很小的一点关心也会让他们很感动，内心很温暖。生活中，人们有追求美好感觉得倾向。潜在客户面对一个产品产生潜在购买动机后，他们的购买行为还要取决于对刺激物的感觉。他们会问自己：“这个产品给自身带来的感觉如何？是好是坏还是一般。”如果答案是好，那么顾客将会选择更多的了解产品甚至购买。让顾客获得美好的感觉，是培养品牌忠诚度的关键。医疗器械产品的品牌繁多且大部分医疗器械产品属于一次购买终身受用。所以奥博医疗体验中心在重视感性成分中的品牌体验，使信息接触点、实物接触点和使用接触点的体验方面保持了良好的一致性。
（二）奥博医疗器械公司的思考式营销策略
对于高科技产品而言，思考式营销方案是被普遍运用的。奥博医疗器械公司通过举办讲座、发放健康手册提醒人们关注自身健康、关心家人健康，意识到好的身体是幸福生活的前提条件。引发消费者的兴趣，激发消费者的参与欲望，并获得富有满足感的体验是营销策略中的一个要点，也是活动策划过程中的一个关键部分。但奥博体验中心的思考营销策略存在两个问题：其一是健康知识讲座的举办频率过低，应该适当增加知识讲座的次数；其二是广告投放量小、覆盖面窄，可以增加广告投放的数量以及多种广告宣传方式。
（三）奥博医疗器械公司的关联式营销策略
奥博医疗器械公司实施的关联式营销主要是顾客通过自身感官系统的体验来了解和认知治疗仪，在医护人员与顾客的沟通交流中建立感情，获得顾客对企业及产品的信任。
奥博体验中心应该进行市场细分，针对不同购买目的的顾客采用差异化的营销体验方式，建立消费者对产品和品牌的偏好区间，根据不同的需求为消费者提供差异化的治疗服务，培养忠实顾客。
四、奥博医疗器械公司体验营销策略实施过程中的问题解决方案
奥博医疗器械公司自2002年成立至今，在云南已帮助两万多脑病患者摆脱病痛的折磨。奥博体验中心也在不断的发展，目前正在筹备成立第二家体验中心。这也说明家用医疗器械发展前景是值得看好的，奥博脑复康治疗仪在广大消费者心目中是占有一定地位的。以上从3个方面分析了奥博医疗器械公司的体验营销策略，可以说奥博医疗器械公司的体验营销策略是针对实际运营而制定的，但也有以下几点需要改进和完善：
（一）奥博医疗器械公司的情感式营销策略建议
根据公司实际需求设计具有针对性的客户关系管理系统，及时收集客户信息资料，通过各个渠道对客户的历史数据进行分析，了解并获得客户的有效信息并应用到客户服务中。利用智能的信息监管和个性化服务，建立立体化的客户关系管理系统。
真实准确的记录每一位前来进行治疗仪体验及产品购买的顾客信息（姓名、年龄、联系方式、病因、治疗方案、治疗周期及售后反馈信息等）。在顾客暂时未决定购买但对产品持有兴趣的时候，医护人员主动联系顾客并及时分享治疗仪的最佳的使用方式；在顾客购买产品后，通过各种方式了解治疗仪是否达到顾客的预期，并收集有关治疗仪的疑问及对体验中心服务的建议，切实关注消费者的需求，以消费者的体验为导向设计服务方式和体验环境，帮助顾客达到最佳的体验效果。
（二）奥博医疗器械公司的思考式营销策略建议
1、增加讲座次数
奥博医疗器械体验中心应该增加讲座的频率，不间断的去刺激消费对个人脑健康的思考。当某个问题对消费者造成一定挑战的时候，它会让消费者感到迷惑但接下去也许会是着迷。
2、增加广告投放量
建议在公司预算充足的前提下增加一定的广告投放，同一广告多次出现在消费者面前时会更容易引起关注，当消费者愿意花费时间来阅读广告里的内容时就能很大程度上促使他对脑健康的思考。而且广告也有利于扩大奥博体验中心的品牌影响力。
（三）奥博医疗器械公司的关联式营销策略建议
家用医疗器械属于高科技产品，对性别和年龄区分以外，通过行为和心理这两方面的因素来进行市场细分较为适宜。行为因素从顾客所追求的利益、对产品的态度、产品使用率及使用者情况几方面进行分析；心理因素则需要了解顾客的生活方式、购买动机以及所属的社会阶层。
今天在这里参加公司中层领导评议上岗，接受各位的评议，做为一名老同志，我与同志们一样感到很欣慰，这是公司三项制度改革迈出的重要一步，标志着公司选人用人机制的不断完善，虽然竞争本身是残酷的，但却有利于优秀人才脱颖而出，特别是有文化、素质高的年轻人有了更多的机会。就我个人而言，由于年龄的关系，也许这是第一次，也是最后一次参加评议，我衷心希望这种制度能够一以贯之得到落实，发挥应有的作用，也希望更多的年轻人在竞争中尽快成长，为公司的发展竭尽所能。下面我就担任社保中心主任岗位上的工作学习情况作一汇报，请评议。
1996年7月我调到社保中心工作，当时公司社保处刚刚成立，许多基础性工作千头万绪，我与同志们一起，在公司党政支持下，严格执行国家及行业相关政策和规定，建立健全个人社保档案和帐户，加强个人医保和失业金管理，使公司养老、医疗、失业保险的收缴管理走上了正规。**公司的养老保险工作始终走在全省行业企业的前列，多次受到了原煤炭部和省劳动保险公司的表彰，并连续6年被上级主管部门授予“先进单位”的称号。从1998年至今，公司实施医疗制度改革已近5年，医疗改革工作取得了可喜成绩。改革后的医疗保险保险制度采取公司内部大病统筹和个人帐户相结合的模式，完全符合国家医改政策。这种统帐结合的模式，体现出较好的公平性和互济性，明确了个人和企业的分担责任，增强了医疗费用的可控性，在坚持适度保障的基础，把医疗负担严格控制在医保基金，企业和个人的可随范围内。截至2003年，社保中心共为全公司近万名职工建立了医疗保险个人帐户及档案。医疗保险覆盖了除临时工、季节工以外的所有职工。5年多来，为职工报销大病住院3200多人次，小病门诊2800多人次，累计节约医疗费用2000多万元。在职工的医疗需求得到切实保障的同时，有效遏制了医疗费用的盲目扩大。
可以说，近几年，公司生产经营面临诸多困难，但公司党政对社会保险却始终非常关注，养老、医疗、失业保险的缴费及执行情况从未因公司经营困难而受阻，参保职工的权利始终得到保障，社会保障的“稳定器”作用得到了充分发挥，为公司的“三项制度”改革提供保障。