【中图分类号】R473.72【文献标识码】A【文章编号】1672－3783(2011)12－0001－01
【摘要】目的提高患儿及家长对儿科护士的满意度，建立良好的护患关系。方法通过分别介绍护士与患儿的语言沟通技巧和非语言沟通技巧及与儿科陪伴人员的沟通技巧，出院时沟通技巧，沟通时的注意事项。结果运用上述沟通技巧后护患关系得到明显改善。结论良好的护患沟通技巧不仅能建立和谐的护患关系，对提高护理质量，增加患儿及家长对护士的满意度具有重要意义。
【关键词】护士儿科患者沟通技巧
Paediatricwardofnurse-patientcommunicationskillsof
【Abstract】objectivetoraisechildrenandparentsofpediatricnursesatisfaction,establishagoodnurse-patientrelationship.Methodsbynursesandpatientswereintroducedthelanguagecommunicationskillsandnonverbalcommunicationandpediatricaccompanypersonnelcommunicationskills,whendischargedcommunicationskills,communicationtimemattersneedingattention.Resultsusingthecommunicationskillsofnurse-patientrelationshipgetsclearimprovement.Conclusionagoodnurse-patientcommunicationskillscannotonlybuildaharmoniousrelationshipbetweennursesandpatients,toimprovethequalityofnursing,increasepatients'satisfactiontonurseshaveimportantsignificance.
【Keywords】nursesinpaediatricpatientswithcommunicationskills
随着人们物质文化生活水平的提高及健康观念的转变，患儿家长对孩子的保护意识也不断增强，对护理工作的要求也越来越高，因而，护理纠纷的发生呈上升趋势。在临床护理工作中许多纠纷发生的原因，均与护患沟通不够有着直接或间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却微乎其微。为此，如何预防护理纠纷的发生，做好护患之间的沟通就显得极为重要。
1护士与患儿的沟通技巧
1.1护士与患儿的语言沟通技巧
1.1.1与患儿初次见面的交谈:儿科护士与患儿第一次接触时，首先应作自我介绍，然后向患儿及家长介绍住院环境，疾病宣教，再询问患儿的一般情况，使患儿和家长明确你将负责患儿的护理工作。同时，在沟通开始时，护士应善于表达自己对患儿的关心，对患儿要使用合适的称呼。
1.1.2要使用通俗易懂的语言:护士与患儿交谈时，要平视面对患儿，不要使用患儿不熟悉的医学术语和词语，说话清晰、简洁、确切，符合患儿的年龄。
1.1.3不要说谎，做到言而有信:护士要采用实事求是的态度，做好患儿的思想工作，减轻患儿的痛苦。
1.1.4护患沟通的语言方式:首先使用礼貌的语言是满意沟通的前提，应尽量多使用一些服务敬语，其次我们应以知识和智慧去解开病人的心结。工作中与病人进行语言交流要学会全神贯注倾听病人的意见，在注意语音、语速、语调的同时注重应用如下语言：安慰性语言、解释性语言、赞美性语言、鼓励性语言、告知性语言、询问性语言、形体语言。忌用枯燥、生硬、冷酷甚至讽刺挖苦、出言不逊的语言。
1.2护士与患儿的非语言沟通技巧
1.2.1文字图片沟通:制作色彩鲜艳、易于理解的图片文字资料发给患儿，也可将宣传册、入院须知、探陪作息制度等发给年长儿。
1.2.2转移注意力:当患儿进行检查或治疗时，转移患儿的注意力，将会取得良好的效果。美国一位高级执业护士给听诊器上挂了一个小小玩具熊，在给患儿检查耳道时让患儿帮助听心脏的声音，并告诉患儿当我看耳朵时，哪个小朋友最安静，就能听到美妙的音乐。患儿注意力在玩具熊上，检查时就容易很多。
1.2.3接触:身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解患儿的“皮肤饥饿”症状。特别是婴儿，在沐浴后、午睡后及晚睡前在病房一边播放优美的音乐，一边抚摸患儿的身体，可以促进患儿的生长和智力的发育，也有利于疾病的治疗和恢复。
1.2.4娴熟的技术操作水平:护士在为患儿进行医疗护理操作时，“一针见血”或熟练地完成操作，可消除患儿的紧张情绪，使患儿对你更加信任。
1.2.5游戏的技巧:可以给患儿一套玩具针筒或听诊器，让患儿玩医生看病的游戏，扮演医生或给病人打针的护士，以减轻恐惧心理。在空闲时间，也可以召集轻症、恢复期的患儿一起做游戏、讲故事，给患儿创造一种轻松愉快的环境，鼓励他们战胜疾病。
1.2.6适当的学习辅导:对正处于学习阶段的患儿，在病情许可的情况下，可给患儿做适当的学习辅导。
1.2.7理解、接受并尊重患儿:12岁以后的儿童思维逐渐成熟，此期的患儿具有强烈的维护自尊的愿望，护士应用倾听的技巧，通过感情移入，表达对患儿的理解和接受。允许患儿参加疾病抉择，避免****的做法和评判。在询问特殊病史、进行治疗和护理时应尊重患儿的隐私。2护士与儿科陪护人员的沟通技巧
2.1首诊护士与陪护人员的沟通技巧:从接诊开始，护士就以微笑面对患儿及陪护人员，以亲切的话语介绍医院、科室的环境及规章制度、探视陪护制度，用满腔热忱的工作态度诱导、感染陪护人员，为他们遵守医院及科室的规章制度打下基础。
2.2理解、同情、尊重陪护人员:护士要学会换位思考，站在陪护人员的角度为他们着想。当陪护有生活不便时，主动伸手帮忙，将给护患沟通带来意想不到的效果。护患关系不仅是一种特殊的服务关系，同时也是一种情感关系，平等与尊重是护士与陪护人员达到有效沟通的前提。护士在工作中应一视同仁，根据具体情况采取有针对性的沟通，避免造成信息的歪曲与改变。
2.3努力解决陪护人员对经济方面的担忧:对一些经济困难的家庭，护士要耐心与陪护人员沟通，讲解医院的规章制度及住院要求，对一次付住院押金有困难者，允许缓期缴纳。对少数确实有困难者也要及时救治，并汇报上级领导，力争减免部分医疗费用，尽量减轻陪护人员的经济和心理负担，积极配合治疗。
2.4与病情危重患儿陪护人员的沟通技巧:首先，护士对患儿的病情进行正确评估，以同情和积极的心态与陪护人员一起制定患儿的各项护理、治疗措施，以及解决临床中出现的各种问题，解答陪护人员的各种疑惑，关注患儿的病情发展；其次，做好陪护人员的心理疏导，与他们共同做好患儿的生活护理，为患儿早日康复创造条件。
2.5与心理不稳定型陪护人员的沟通技巧:首先平衡他们的心态，对他们发表的见解要理解、关心、尊重，允许他们全程参与患儿的治疗及护理。责任护士要经常深入病房，耐心解释患儿的病情，细心观察，及时与陪护人员沟通，发现问题及时解决，使他们对患儿的病情做到心中有数，并能正确对待病情变化。
2.6与过分溺爱型陪护人员的沟通技巧:首先，提高护士的操作水平，以过硬的穿刺技术赢得患儿及陪护人员的信任与尊重。其次，用充满亲情的话语和丰富的人文知识与陪护人员沟通，努力与患儿的陪护人员达成共识。把掌握的理论和实践化作一份理解、一份关爱、一种智慧，把护士职业的品质、性格、思想、情感、理想用自己的行动体现在护理过程中。
3出院时的沟通技巧
在办理出院手续时，护士应耐心解释住院费用的各项清单，使陪护人员感觉到每一项费用都合理、满意，并诚恳地请他们提出意见和建议，及时查找护理人员与患儿陪护人员沟通过程中的不足，努力提高儿科护理质量，改善护患关系。
4沟通时的注意事项
沟通时应耐心倾听家属的叙述，不要中途打断话题，对病人家属的提问要耐心解释，不要搪塞应付，不懂的应请求医生或护士长解释；在穿刺过程中尽量不要讲与穿刺无关的内容，以避免穿刺不成功时家属认为是心不在焉而产生矛盾；避免强求家属接受自己的意见；避免使用刺激性语言和对方听不懂的专业语言；对疾病的诊断、病情的解释应与医生的意见一致，避免医护意见不统一，让家属产生不信任和疑虑。
5效果评价
随机对住院、出院患儿及陪护人员进行住院时的信息反馈及满意度调查。沟通前后对医院及自已的疾病了解情况采用SPSS11.5统计软件进行χ2检验，患儿（陪护人员）沟通前后均有统计学差异。
6结果
6.1通过开展公休组座谈会等形式使护士与患儿及陪护人员之间有了有效沟通，患儿及陪护人员对医院、医护人员及自己所患疾病情况、治疗情况的了解达到了100%的掌握，有利于疾病的治疗和恢复。
6.2住院期间或出院后的患儿及陪护人员，住院时对我科的医护人员的服务态度、服务质量、输液技术、病房管理都满意，护患关系得到明显改善。经问卷调查，患儿(陪护人员)的满意率得到进一步提高，投诉明显减少。
7小结
通过上述沟通艺术的探索与实践，增强了护士与患儿及陪护人员之间的亲和力，避免了许多护患间潜在的冲突，既维护了病人的利益，又有利于护理工作的开展。因此护理人员在工作中，要调整好自己的心情，陪养敏锐的观察力、预见性，必须加强人文社会科学及专业知识的学习，掌握丰富的专业知识、精湛的操作技能，灵活应用沟通技巧，将会很快融恰护患关系，缩小护患距离，提高患儿及家长满意度，提高护理质量。
参考文献
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[关键词]护患沟通技巧；门诊换药护理；应用效果
[中图分类号]R473.5[文献标识码]B[文章编号]1674-4721（2014）02（a）-0111-03
随着医疗制度的更新，医院门诊换药患者逐渐增加，门诊换药护理中，除了创口清创缝合外，换药、心理护理、护患沟通等工作也是治疗学的组成部分[1]，若处理恰当，伤口可迅速愈合，但处理不当，会导致病程延长，加重损伤，引发交叉感染等，给患者生活和工作带来不便。外伤不仅是躯体损伤，也是精神伤害[2]。不良的护患关系会使患者存在厌医心理，对换药治疗有抵触情绪，不按医嘱进行门诊换药，不配合治疗，所以伤口能否愈合良好，一方面取决于门诊护理人员精湛的换药操作技能，另一方面也取决于患者和家属的配合[3]。换药中如何与患者进行良好沟通至关重要。现将本院对护患沟通技巧的研究报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选择2012年4月～2013年3月在本院门诊换药的260例患者为研究对象，随机分为观察组和对照组，各130例，均意识清楚，能正确表述自己的思想，排除存在精神疾病和沟通障碍的患者。观察组：男60例，女70例；年龄9～80岁，平均（46.5±1.5）岁。对照组：男63例，女67例；年龄9～80岁，平均（46.8±1.2）岁。两组患者的性别、年龄比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
对照组患者采用传统的沟通方法，观察组患者采用技术性、稳定性、尊重性、语言性沟通技巧等护患沟通技巧，具体如下。①沟通方式的选择：面对不同人群，为了能以准确恰当的方式及时把握好契机与患者进行沟通，护理人员要高效区分患者的文化背景、职业、年龄等；对经常阅读相关杂志、对疾病知识有初步了解的文化程度相对较高患者要详细解答其疑问，解释疾病病理，针对性讲解药物作用原理等，与患者建立共同话题；对于文化程度相对较低或老年患者则以浅显易懂的语言向其讲解疾病情况，让其了解疾病诱因及预后，引导患者提问，必要时重复说明答案，让其有深刻印象，增强治愈信心；对于年龄相仿的患者可以朋友之间聊天的方式开始沟通，对于儿童更多的要表现出爱心、关心，以小朋友的语气进行沟通。②把握语言沟通技巧：在回答患者问题时要有足够的耐心，恰如其分地告诉患者想了解的问题，站在患者的角度理解其内心焦虑不安的感受，护理人员要充分掌握患者的心理素质，以安慰、暗示、解释性语言循序渐进地帮助患者了解伤势情况，说话时注意声音缓和、语调轻缓、态度亲切，切不可使用过激语言，以免导致不必要的医疗纠纷，让患者在舒适满意的环境中完成换药，积极配合治疗。③非语言沟通技巧：门诊是医院对外的一个重要窗口，护理工作质量直接影响医院的竞争力，护理人员一个简单的眼神或动作都影响护理质量，亲切的笑容能使患者感觉舒适、放松，体现对患者的尊重与理解，一个简单的触摸、握手动作能迅速拉近护患关系，为和谐增加一分力量。
1.3观察指标
护理满意度通过自制调查问卷进行统计，在患者完成换药后由患者自行填写，总分100分，>95分为很满意，80～94分为满意，60～79分为一般，
1.4统计学方法
采用SPSS17.0统计软件对数据进行分析和处理，计数资料采用χ2检验，以P
2结果
观察组护理满意度为98.46%，明显高于对照组的88.46%，差异有统计学意义（χ2=10.6366，P
表1两组患者护理满意度及投诉率的比较[n（%）]
与对照组比较，*P
3讨论
沟通是一种科学的工作方法，也是一种艺术，是门诊换药护理的重要环节之一。加强门诊换药护理，提高护理人员的沟通能力，运用沟通技巧是建立良好护患关系、减少医疗纠纷的关键[4]。沟通是一种能力而非一种本能，需要经过后天培养得到，需要努力学习。沟通能把护理理论更加顺利付诸实践，患者对护理人员的第一印象极为重要。在门诊换药中，护患沟通也十分重要。门诊换药前要对患者进行心理护理，循序渐进是一种常用的方式，首先要解除护患间陌生感，然后慢慢切入正题。换药前和患者从简单的生活起居或拉家常开始，等患者做好心理准备再开始换药操作[5]。换药操作期间根据伤口情况取患者便于显露伤口的适当，详细为患者讲解换药相关常识及换药后伤口如何保护，让其知道治疗不仅是护士的工作，也需要医患间配合。换药过程中患者要取最佳的姿势，露出伤口，然后缓慢地揭去敷料，操作中注意要轻柔，尽量减轻其痛苦，同时观察其全身反应情况，若其感到头晕、恶心、面色苍白等，应立即停止操作[6]。换药操作中一定要严格执行无菌操作，换药前戴好卫生工具，认真消毒洗手，消毒灭菌处理所有接触伤口的用品，组织镊、换药盘等用品必须每位患者一套，尽量避免交叉感染；换下的敷料暂时先倒入污物桶，最后统一焚毁；如果需要给多种伤口进行换药，应先处理清洁伤口，然后为污染伤口；破伤风伤口、气性坏疽等特殊伤口要安排专人换药，用过的器械用品应进行高压灭菌[7]。换药时仔细观察伤口变化，注意伤口内有无线头、腐肉、分泌物等，观察肉芽组织生长情况，及时清除不健康的肉芽组织，用高渗盐水纱条湿敷高出皮肤的肉芽，保护好健康肉芽组织和上皮。根据伤口具体情况，告知患者下次换药的时间和换药后的注意事项[8-10]。换药后让患者保持局部清洁，伤口敷料保持清洁干燥，对置引流物伤口，患者不可随便将引流条取出，换药应在医院进行。小手术后的患者应注意渗出量和疼痛，渗出量过多或出现剧烈疼痛，应尽快来院检查，不可擅自处理。理解关心患者，尊重患者，维护患者的利益，树立患者至尊的服务理念，搞好医患关系，认真解答患者及其家属提出的各类问题，向护士长报告那些不能解决的问题，争取早点解决，提高患者的满意度。
综上所述，及时进行有效的沟通交流、站在患者的角度想问题、切实地帮助患者解决问题，在护理工作中有高度责任感和同情心，最大限度地减轻患者痛苦，利用护患沟通的技巧，提高工作效率及门诊护理满意度，减少医疗纠纷，使患者早日康复，护理人员应注意要以一流的服务，打造出一流的“窗口”形象。
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【关键词】健康体检；沟通技巧；重要性
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.05.458文章编号：1004-7484（2014）-05-2759-01社会进步随着物质生活和精神生活不断提高，人们价值观和维权观念，健康意识变化，对医疗水平健康护理质量要求提高。护士和患者，医生与患者关系是敏感话题。在健康体检工作中提高护理质量，做好体检者与护士良好沟通成为关键话题，有重要意义。健康体检中心要面对不同层次、不同知识水平体检者，医护人员要掌握良好的沟通技巧，提高服务质量，满足工作需求，提高客户满意度。
1沟通技巧在健康体检中非常重要
健康体检护理中，提高护士与体检人员间的良好的人际关系，成为体检人员满意度关键。沟通不好或者没有有效的沟通，和体检人员就不能建立和谐的关系。随着人们对健康理念的提升，沟通过程中，体检人员从心理上希望得到关心和安慰，同时也想了解有关疾病的更多知识。应用沟通技巧，可以有效缓解体检人员和护士间的紧张关系，避免医疗投诉和纠纷的发生，提高体检人员的满意度。
2分析沟通技巧
2.1语言技巧护士和体检人员之间沟通过程中，语言是有效，直接的沟通方式。语言交谈过程中护士要掌握如下技巧。
对体检人员尊重，使用礼貌语言，沟通中语速不要过快，适当语速，不要使用过于专业化的言语。
为提高体检人员对护士的信任，多使用安慰性言语，鼓励性语言、解释性语言、暗示性语言、艺术性语言。提高体检人员对护士的信任度，对护士有安全感，信任感，信赖感。
尊重体检人员的隐私，遵守医疗制度，对较敏感话题，在征得体检人员意见情况下，做到良好沟通，注意语言惋惜、含蓄、避免增加体检人员心理负担。
针对不同体检人员的特异性，针对性实现语言沟通。差异性就是包括年龄、性别、家庭背景、社会地位等，采取不同的语言内容方式。
使用语言艺术，体检人员如果因为一些不满情绪，对护士发泄，护士就应该提高心理素质，做到针对不同人员，观察不同反应察言观色，使用语言技巧尽快化解不良情绪，使体检人员满意。
2.2非语言技巧面部表情，护士与体检人员沟通时，要做到表情自然，仔细耐心倾听，动作上有点头微笑应答反应，表示对体检人员回答理解。没有漠不关心，没有反应。
着装仪表，护士着装必须得体，仪表端庄，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，给客户留下一个好的印象。提高体检者满意度。
姿势，护士动作操作要符合职业规范操作，走路轻盈、说话柔和，操作轻柔。时刻控制好自己的情绪，体谅客户，取得客户信任，树立职业形象。
肢体动作，护士执业具有特殊性，对体检者和患者接触是一种安慰，例如抚摸哭闹幼儿、搀扶老年人，咳嗽患者拍背等，通过一些动作关心、呵护体检者也是和体检者一个良好的沟通，能够得到意想不到的沟通效果。
3健康体检过程中全程沟通。
3.1体检前沟通健康体检中心体检人员不是专业医护人员，对体检程序过程不了解。就要求护士在体检之前了解体检者的年龄、工作、检查项目，制定确切的体检者日期、体检量，对每个体检者具体体检流程，项目及注意事项，经过细心、耐心沟通，取得体检人员积极配合，保证体检顺利完成。使每个体检人员满意。
3.2体检过程中沟通护士对体检人员的关心爱护，不只是在表面，还需要进行细致、体贴服务行为。每一个动作，每一句言语，给体检者倒一杯水，拿一件外衣等，都会给人带来温暖和关爱。医护人员举止端庄，笑容温馨，着装同意，干净整洁。冬季做体格检查时，要注意保暖。有老年人或者行动不方便的体检者，主动搀扶，给予帮助。这些无声的交流，给体检人员传递关怀、理解的信息。使体检人员有了依靠、有了寄托，给体检人员留下良好的、完美的印象，为下一步健康检查打下良好基础，而不是让体检人员初次见面，留下一个恐惧的心理。有体检人员有疑问和问题，要主动做出解释，给体检者的问题和困难及时解决，使体检人员在体检过程中，感受到来自医护人员的关心、温暖。体检者愉快轻松完成体检。
3.3体检之后的沟通体检人员体检完成后，每一个体检人员都希望在第一时间看到体检结果。所以，在体检结束后，做到及时将体检结果告诉体检人员，需要复查的人员要尽快安排时间，需要进一步门诊检查的，帮助体检人员预约专家，有健康问题需要医治的，安排住院治疗。安排床位，帮助办理住院手续。体检中心做到定期举办健康知识讲座，加大宣传力度，体检人员认识到要定期知道身体状况，定期检查，定期复查。给予必要的健康指导。使体检人员感受家人一样的关怀温暖。
综上所述，沟通是人与人之间信息传递和交流，意见、观点、情况感情交流过程，做到有效沟通是接受者收到的信息和发出者表达的意思相同。医患关系是医疗过程中人际关系的核心。和服务态度、医德医风、医疗知识有紧密联系。沟通目的满意是结局。健康体检护理工作中，要求医护人员不断提高自身综合素质，要掌握好沟通技巧，减少纠纷和投诉，使体检人员对医护人员信任度满意度提升，体检中心得到体检人员认可，树立一个温馨、和谐的医护人员和体检人员的亲情关系，实现经济效益和社会效益双赢。
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【关键词】手术室；护理；沟通技巧
作者单位：476800河南省民权县人民医院手术室
在手术室护理中应用沟通技巧、拓宽沟通层面、丰富护理内容,建立积极的护患关系是提高整体护理质量的前提。护患沟通不仅是建立一种主动合作的新型护患关系的基础,也是满足患者被尊重、被关爱心理需要的基本形式。现将2008~2010年我们收治的160例手术患者的临床资料进行回顾分析，总结报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料本组为2008~2010年在我科接受择期单纯胆囊切除术患者160例,其中男45例,女115例;年龄21~77岁。文化程度:初中以下105例,高中以上55例;术前诊断胆囊息肉20例,余为胆囊炎或合并胆石症;手术时间0.5~2h,麻醉方式均为连续硬膜外麻醉。
1.2方法将患者随机分成对照组和观察组,每组各80例。对照组采用传统指导方案:术前1d阅读病历访视患者,完成术前宣教和心理护理,术前30min接患者入手术室完成手术、麻醉的配合,术毕护送回病房；观察组:由器械护士、巡回护士、主管护师各一名组成沟通小组,应用护理程序,按照“病房手术室病房”的沟通路径完成全手术期的沟通过程。
1.3心理问题手术室的陌生环境、手术期间亲人无法陪伴所致的孤独感、患者对手术的不了解、对医生的选择及对手术效果的怀疑、害怕手术疼痛、担心出现并发症等,都会使患者产生明显的心理反应,如悲观、紧张、恐惧、抑郁等,围手术期不良心理因素严重时,可导致患者生理的应激反应,如心率加快、血压升高等,影响麻醉和手术的正常进行,也会使患者免疫力降低,伤口愈合延迟,致感染机会增加。
1.4术前护理3d内访视,评估患者相关知识缺乏程度、认知行为能力、心理应激能力、正性情感支持情况等,根据评估资料提出护理问题,拟定护理措施,如有关手术、麻醉信息的介绍,的术前演习,必要时辅助渐进性放松特殊行为的训练等,帮助患者增强心理应对能力,使其进入积极的术前心理状态,同时适时地自我介绍,让患者产生亲切信任感,建立良好的护患关系,减轻手术带来的孤独无助感。
1.5术中护理术中由熟悉的沟通小组护士全程陪护手术的进行,并保持手术室安静,避免大声喧哗和交谈与手术无关的话题,减少不良刺激,满足患者需要,保证手术室温度适宜和术中安全,防止手术和造成的压伤、碰伤、电灼伤等,保证各种管道通畅;应用沟通技巧,减轻患者的恐惧,如播放音乐转移其注意力;必要时握住患者的手给予情感支持;在许可的情况下给予患者与医师谈话的机会,使之感到安全,并详细记录手术护理单备案。
1.6术后护理术后7d内至出院前不定时随访患者,了解其恢复情况,并收集反馈资料。巡回护士主动到病房关心患者,告知患者术中你一直守候在他身边,手术也顺利,同时就患者现有的不适,给予问候和疏导,了解患者切口情况,通过术后的访视使患者感到住院手术并不可怕,自然产生安全感。
2结果
在对照组80例中,有效沟通45例,无效35例;观察组80例中，有效沟通78例,无效2例,观察组中的沟通效果明显优于对照组。
3讨论
3.1培养良好的素质护士应尊重患者的人格,以诚恳的态度与患者交谈,使其感到温暖和安全,从而产生情感交流的愿望；关心理解患者,了解患者及家属的心理需求、处境、困难和主观愿望等,耐心听取患者的主诉；向患者介绍疾病特点、手术方案及术后效果,根据患者的社会环境、年龄、职业、习惯、个性、心理状况、紧张程度、对手术的顾虑,做出相应的术前心理干预；主动介绍手术室的环境和设备,介绍主刀医师、麻醉师和器械、巡回护士,增加患者对手术室工作人员的亲切感和信任感。
3.2掌握沟通时机沟通过程中必须善于观察并掌握患者的情绪,把握时机,将有益的知识和信息传递给患者。如果患者情绪低落,不要强行交谈,可做些简单安慰,如果患者情绪平稳,可适当延长交谈时间；在与患者交流时,护士也要善于倾听。倾听时要对患者的述说做出反应,让患者知道你在认真听,并愿意与你交谈。
3.3注意语言与非语言交流正确运用语言技巧,建立和谐护患关系。与患者及家属交谈时要使用敬语,不直接称呼患者床号；确认患者的非语言信息并给予相应的精心护理。注意观察患者的面部表情、眼神、身体姿势等非语言表现形式,患者感到口渴不适可用棉签湿润其口唇,疾病或紧张时用毛巾轻轻拭去其额角发丝汗珠或握住患者的手；对非全身麻醉患者,用通俗易懂的语言讲解静脉输液、扎约速带、留置导尿管的目的,适时回应患者的感受,体现对患者的关爱。
4讨论
围手术期患者大多存在各种不同的心理障碍,如焦虑、忧郁、恐惧等,通过开展术前访视、术中关怀、术后随访,手术室护理工作由被动工作模式转变为主动工作模式。护理人员应注重沟通技巧,讲究沟通艺术,善于倾听以掌握患者心理状态及心理需求,既可体现现代手术室护理工作的人性化护理内涵,又可提高手术室护士的综合素质。
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1做好护患沟通的准备
1.1资料准备是沟通的前提在沟通前，护士必须熟悉收集资料的内容，以明确哪些资料需要收集。为此，要准备一份谈话提纲，以免谈话时漫无边际，漏掉必须收集的资料。要知道这次交谈的目的、交谈的内容和预料的结果。并选择好会谈时间。
1.2个人准备是沟通的关键护患沟通时，要做好仪表上和心理上的准备。良好的个人准备往往能给患者一个好印象，无形中拉近了护患之间的距离。护士着装要得体，仪表要端庄，举止要稳重，态度应和蔼。护士要具有良好的心理素质，调整好自己的心态，言谈举止不急不躁，耐心听取患者意见。努力做到镇静自己的情绪，运用理智，沉着正确地对待病人，保持高昂的情绪，乐观的态度，朝气蓬勃的精神面貌。做好仪表上和心理上的准备，会起到事半功倍的效果。
1.3环境准备是沟通的保障如果护患沟通，选择在布置得精致，充满鲜花和祝福的、安静的健康教育室里，那么，周围环境的气氛和色调，就能使患者的心情平和舒畅，正确对待疾病，进而对治疗单位充满好感和信任。要尽可能地优化物理环境，增进沟通的效果。同时，还要注意保持环境安静，减少环境中分散患者注意力的因素，并为患者提供环境上的“隐私性”。
2掌握护患沟通的技巧
2.1交谈技巧一是正式交谈。正式交谈是一种有目的、有针对性的谈话。交谈时，应礼貌地称呼对方，并自我介绍，向患者交代此次谈话的目的和大约需要的时间。与患者交谈时，要紧紧围绕交谈的内容展开交谈，理清交谈内容的主次。交谈结束时，护士应用小结或核对技巧做结束，并感谢患者给予的配合和支持，为下次交谈奠定基础。二是非正式交谈。
非正式交谈是护士在日常查房或进行护理中与患者自然地交谈，使患者感到是一种无拘束的闲谈，内容不受限制，且也无具体的时间限制。通过这样的交谈，护士可以从中了解患者真实的思想和心理状态，获取全面、真实的资料，也可增进护患之间的感情交流。
2.2倾听技巧倾听并不是简单地聆听对方所说的词句，倾听还应注意对方的声调、频率、措辞、面部表情、身体姿势等非语言行为。护士通过听其言、观其行而获得较全面的信息。当沟通展开时，护士要全身心地参与，并不断调整自己，去了解沟通中所传达的“所有信息”。
2.3提问技巧一是问题要有针对性。二是要避免提问患者隐私及忌讳的问题。三是开门见山，问话自然，让患者感到亲切自然。四是根据实际情况，选择合适的提问方式。
2.4告知技巧在护患沟通中，告知一般有直接告知以及书面告知。在告知中，使用一些技巧可以达到告知者的目的，增进护患沟通。入院诊断告知，一般可根据医生的诊断书，将入院诊断直接告诉患者及其家属，对于绝症、重症患者，则需要慎重。入院制度告知，护士应从患者的利益出发，向患者详细告之入院制度，要让患者听起来比较舒服，更加容易接受。检查及治疗注意事项告知，护士应提供帮助和耐心解释。每次告知的内容不可过多，谈吐要清晰，用词应通俗易懂，重点内容要反复讲述并做好解释工作，让患者在理解中牢记。
2.5安慰技巧作为一名护士，给患者以恰当的安慰，会减轻患者的困惑和痛苦。对不同的人，要用不同的安慰方法。要因患者而宜，对症下药。安慰时，要融进积极的言语。并注意自己的目的和立场，避免过多的投入感情，造成自己也陷入消极的意境。
2.6说服技巧在临床护理中，会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，这就要求护士要耐心地解释和说服。努力做到从对方的利益出发，为患者身体健康着想；做到让对方理解你的沟通，说出他的想法，从而达到说服的目的。
3避开护患沟通的误区
3.1避免认知差距在护患沟通中要避免信息认知存在的误差，详细明确地向患者进行告知，并在得到患者正确的反馈后，才算完成沟通，达到预定效果。
3.2避免传递失真护患沟通中，由于对沟通的细节没有说明，或是沟通技巧使用不当等，都会造成信息传递失真，甚至错误。考虑不周到、不细致，未设身处地的为患者着想，未使用礼貌语言或使用语言不规范等，都可导致传递失真。因此，我们必须针对不同情况，采取不同的处理方法，避免传递失真。
3.3注重沟通呆板在护理工作中，护士严格执行各项规章制度固然无错。但是，遇到特殊情况，执行制度就需要灵活处理，不能呆板。在“以人为本”提倡“人性化服务”的今天，要转变思想观念，在不违背原则和法律前提下，特殊情况要特殊对待。
总之，护患间的良好沟通是护理的基础。护士只有熟练掌握并运用好沟通技巧，建立良好的护患关系，才能提供适合患者的最佳护理，使患者早日康复。
参考文献
【关键词】护患沟通;技巧;整体护理
【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1044-5511（2011）11-0238-01
护患关系是护理人际关系中最基本、最重要的一种，是护理工作中的首要问题［1］，也是护理伦理学研究的核心问题［2］。良好的护患关系不但为护理人员创造了愉快、舒畅的工作氛围，也是提高护理质量的重要体现，并对患者的康复起着很大的促进作用。护患关系不是一种普通的关系，它是一种有目标，需要谨慎执行，认真促成的关系。在以病人为中心人性化服务的今天，建立良好护患关系在整体护理中尤为重要，现将其体会介绍如下。
1尊重病人、服务到位、是建立护患关系的基础
服务热情、细致、耐心、周到。热情地接待每一位新入院的患者;细致的讲解病区环境、住院规章制度以及疾病的相关知识;耐心解答患者提出的疑问;对患者的需求及时、周到解决。在尊重病人的基础上，认真做好每一项护理操作，是建立良好护患关系的基础，首先给病人以信任感，使他们能够安心住院治疗。
2丰富的基础理论知识、过硬的技术
本领是建立护患关系的重要保障。丰富的基础理论知识、过硬的技术本领，是建立良好护患关系的重要保障。患者希望了解所患疾病的诊断、治疗、护理和愈后的相关知识，这些知识的获得需要护士以扎实的理论为病人讲解。另外，患者不但希望有热情的服务，更希望护士有一流的技术。高超的技术水平可以增加患者的信任，使护患关系更加融洽。因此，护士要刻苦钻研业务技术，精益求精，这样才能使患者和家属放心、安心。
3沟通是增进护患关系的法宝
与病人沟通要针对病人在住院过程中存在的问题，抓住沟通的时机，随时随地的有目的地进行，同时与病人沟通还要寻找机会。
3.1语言沟通护士经常到病人床边与患者交谈，细心观察每个病人的心理变化，选择时机和病人交流，解除患者的孤独寂寞感，减轻病人的心理压力，抓住与病人沟通的契机，使患者感到亲切感，消除紧张拘束，主动参与护理计划的制定和执行。
3.2非语言沟通患者在陈述病情或表达心声时，护士应注视患者认真倾听，以表示对患者的尊重。当患者因疾病导致疼痛难忍时，护士轻轻抚摸或者握一握患者的手，患者会增加战胜病魔的勇气和信心。在非语言交流中，护士态度从容镇定，仪表整洁美观，姿态稳重大方，是病人尊重和信任，病人会有安全感。
4微笑服务
护士要始终保持良好的工作情绪，微笑服务。护士的微笑不但会使患者感到亲切、心情舒畅，而且会给患者带来积极的动力。比如，微笑着为患者治疗，患者能够主动接受。反之，患者就比较勉强，不但影响护患关系，还会影响治疗。另外，当患者违反规定，微笑着去批评患者，他们会感觉不好意思，马上改正;而严肃的批评，患者易产生逆反心理，达不到所需目的。
5忍让
在临床护理工作中，因患者的身份不同、所受教育不同，难免会遇到无理甚至蛮横的患者，这时，护士首先要想到自己为人民服务的天职，热情接待，耐心讲解，用你的宽宏去包容一切，定能得到患者的理解。
6换位思考
为使护患关系更加融洽，护士要经常站在患者角度，体会患者的感受，而更好的为患者服务，解除其病痛。
综上所述，在临床护理中与病人建立良好的护患关系对护士来说是一种艺术，是值得研究的重要课题，建立良好护患关系的手段不是各自孤立的，彼此无关的，而是相互联系、相互促进的。并且在整体护理中有着重要的作用。因此，护理人员在工作中要掌握与病人建立良好护患关系的技巧，就要具备良好的素质和自身修养，努力学习与医学相关知识的边缘学科，拓展医学视野，从而提高护理质量。
参考文献
[关键词]护理;语言沟通;非语言沟通;皮肤科
[中图分类号]R473.6[文献标识码]A[文章编号]1005-0515(2010)-9-149-01
1非语言沟通的技巧
非言语信息传递包括眼神、表情、动作等。在沟通中所起的作用是言语不能代替的。美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式:信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言[1]。由此可见,非语言沟通更有助了解病人的真实感受,维护良好的护患关系。
1.1通过面部表情沟通护士应善于表达与病人沟通时的面部表情,有的护士言语并不多,但微微一笑,往往比说多少话都起作用。因为微笑是一种特殊的语言――情绪的语言,它可以和有声语言及行为结合,起“互补”作用,沟通人们的心灵[1]。
1.2通过身体姿态首先要求护士统一着装,整洁、合体的工作服,体现了护士群体严明的纪律和严谨的作风,给病人一种美好庄重的感觉[2]。工作中工作中应保持仪表整洁,举止端庄,步态优雅,给人以热情、干练,充满活力的形象,使对方感到亲切、自然及可信赖,这些在沟通中极为重要。
1.3通过调节人际距离人际交往中主要有3种距离:亲密距离(18英寸)、个人距离(18英寸-4英尺)和社会距离(4-12英尺)[3]。个人距离是护患沟通的最理想距离,在个人距离下,护患双方都会感到更舒服一些,因为个人距离既可以提供在帮助关系中一定程度的亲近而又不会使人感到过分亲密。
1.4倾听例如:银屑病是一种常见的慢性顽固性皮肤病,病情迁延反复,导致患者长期精神刺激,这类病人常常伴有焦虑、抑郁。我们应主动了解他们的心理变化,耐心倾听他们诉说的内心感受,给患者提供宣泄的机会,帮助他们树立战胜疾病的信心。
2语言沟通技巧
语言是交流沟通的另一基础,巧妙地运用语言艺术,可使患者倍感温暖,亲切可信,使护患之间距离贴近,从而达到有效沟通。
2.1情感性语言是情感的载体。皮肤科病人,大多数病情迁延反复。多数患者由于病痛的折磨,产生焦虑悲观的情绪。护士应以热情的态度,亲切自然的语言主动和病人沟通,使病人精神放松下来,既可以缓解患者心理压力,又可以调动患者的积极情绪,取得事半功倍的效果。
2.2保密性在护患沟通过程中,注意语言的保密性。对于患者及家属比较敏感的话题要征求他们的意见,有准备地与病人沟通,语言要委婉、含蓄,避免加重患者的心理负担。
2.3通俗性由于患者缺乏医学专业知识,对疾病的认识有偏差,因避免使用专业术语和医院常用的省略句,使用通俗易懂的语言,形象恰当的比喻,深入浅出地向病人及家属讲解相关疾病的知识,解释他们提出的问题。
2.4准确性针对皮肤病的特点,使用具体准确的语言,使患者对自己所患疾病有一个正确的认识,主动积极地配合治疗,从而达到融洽的护患关系,加强护患合作,促进患者康复的目的。
3特殊情况的沟通技巧
除了上述情况,在皮肤科临床护理中我们极易遇见下述病人:
3.1愤怒的病人护士不能失去耐心被患者的言辞或行为激动,要动之以情,晓之以理,视其愤怒为一种健康反应,尽量让患者表达和发泄焦虑或不满,了解他们的需求,尽最大努力与之沟通,缓解他们心理上的压力,解决他们的问题,稳定他们的情绪,使其身心尽快恢复平衡。
3.2对悲哀的病人皮肤科病人尤其是年轻女性病人,对于身上的皮损尤其是脸部的皮损或多或少都有较大的心理打击时,会产生失落、沮丧、悲哀等反应,护士可以鼓励患者表达自己的悲哀,允许患者独处,还可应用鼓励、倾听、沉默等技巧,表示对患者的理解、关心支持,多陪伴患者,使其尽快度过悲哀,恢复平静。
4小结
通过护患沟通技巧学习,护士不仅学到了许多交流的基本知识,而且护理的专业知识也有提高,为患者提供了更好的个体化的护理。
参考文献
[1]史瑞芬.医疗沟通技能[M].北京:人民军医出版社,2008:147-159.
关键词：ICU沟通技巧；护患关系
中图分类号：R248
文献标识码：B
文章编号：1007-2349（2012）03-0080-02
ICU是危急重症患者集中的场所，重症护理为患者提供持续加强性的护理及措施，以使患者的病情恢复稳定以及预防并发症的发生，以维持患者的最佳健康状态。长期以来，重症监护室工作的护士，由于患者病情较重，多为昏迷或呼吸机辅助呼吸以及护理工作量较大、护士按实际床位配置不足等原因，导致护士很少与患者进行交流沟通，形成只关心疾病而不关心患者的工作模式。但ICU患者由于病情急、重、危，在一个相对隔离的环境里接受治疗，不能接触亲人、朋友，同时通过有创、无创的各种仪器、治疗设备进行治疗和病情监测，加之ICU治疗费用高，患者背负严重的心理负担，容易产生焦虑、紧张、忧郁、敌对、害怕等心理反应，护士应及时了解和观察到患者的情绪变化，针对患者言语沟通欠缺利用各种沟通技巧，及时为患者提供各种信息和护理，满足患者生理、心理需求，影响和改变患者的心理状态和行为，帮助其提高适应与应对能力，促进早日康复。
1沟通的必要性
1.1通过沟通进一步了解和掌握患者的心理动态以及对疾病、治疗的的态度沟通是一个双向、互动的信息传递和反馈过程，任何治疗及护理工作都需要患者的主动参与，护士需要及时掌握患者的反馈信息，为制定护理措施奠定基础，寻找依据。护理人员以人为本，与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强［1］。
1.2与患者及时交流，搭建信任与合作平台护患关系的好坏，依赖于护患交流的效果。有效的沟通会使患者体会到友好的态度，从而对护士产生信任，容易形成良好的护患关系。反之，则可能导致护患冲突。当前临床上80%的护患纠纷都是由于护士和患者沟通不良或沟通障碍所引起的［2］。
1.3沟通是心理护理的重要组成部分随着医学模式的转变以及人们物质精神文明水平的提高，对医疗护理服务的需求不仅是停留在技术上，患者希望通过与医护人员的交流中，得到疾病、治疗相关信息以及缓解如焦虑、紧张、害怕等情绪，护士利用各种沟通交流技巧，影响和改变患者的心理状态和行为，帮助其提高适应与应对能力，促进康复。
2沟通交流的方法与技巧
2.1沟通的途径和方式沟通可根据患者的情况和不同的场景，灵活应用语言沟通和非语言沟通，将书面沟通与口头沟通互为补充，正式沟通与非正式沟通结合，单向沟通与双向沟通综合应用等途径和方式，提高沟通效果。
2.2初步信任的建立从ICU患者入住的那一刻起，应尊重患者的隐私权，并且做到仪表端庄、操作娴熟，沉着稳重，紧张有序地开展抢救和接诊工作，及时解决影响患者舒适的护理问题，如大小便失禁问题、不舒适问题等，若为意识清醒的患者及时介绍ICU环境、值班医生、护士、以及在人力、物力和技术上给予最佳保障，使患者对治疗充满信心，与护士建立初步的信任关系。在为患者拍背、按摩、搀扶、变时，应当彬彬有礼、落落大方，关心而不失度，从而避免患者的误解，对护理沟通产生不必要的负面影响［3］。
2.3沟通技巧的应用
2.3.1倾听技巧当患者向你倾述时，护士应该适时传递接纳、信任与尊重信号，或者偶尔复述沟通对象讲的话，还可用一些激励性语言，如，“很好”、“您说的非常有价值”、“你能讲得详细一些吗？”等，既可使患者感觉自己得到重视，又顺利过渡到深入交谈，可避免经济收入、家庭支持等敏感性问题的直接插入，影响沟通效果。避免双手叉腰、忙于操作在不清楚患者表达内容时做出草率回答，或者紧皱眉头等一些容易使沟通对象误以为你不耐烦、抗拒或高傲的行为举止。
2.3.2推动技巧推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合自己的议题。有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。推动技巧由4个个体技巧所组成，分别是回馈、提议、推论与增强。护士在与患者沟通时，对患者存在的问题及时提议，增加目的性，并引导患者积极配合治疗。
2.3.3非语言沟通ICU患者经过有创或无创使用呼吸机辅助呼吸较多，阻滞了护士与患者之间的语言沟通。美国口语学者雷蒙德・罗斯认为：在人际沟通中，人们所得到的信息总量只有35%是语言符号传播的，其余65%的信息是非语言符号传达的［4］。面对这些患者，应该应用一些特殊的沟通方式，如手势（如大拇指表示想大便；小拇指表示要小便；握拳表示疼痛；）、面部表情（口型语言或眼部语言）、触摸（昏迷患者）、写字板或词组卡片（口渴、翻身、胸闷、心慌等），对具有一定知识文化水平的患者建立护患联系本，置于床旁方便取拿。另外，ICU病房特殊，无呼叫器，可准备质地柔软、手握式简易呼叫仪，或用轻拍床沿来呼唤医护人员，能在患者需要时，及时给予帮助。
2.3.4善意谎言没有一个意识清醒的患者能接受“你已无药可救了”，与于意识清醒患者沟通应尽量安慰和鼓励患者，在征得家属的同意后，可使用“善意的谎言”来消除患者的不良情绪，增强患者战胜疾病的信心和积极面对、主动配合各种监护、治疗和护理措施。
2.3.5履行告知在进行各项治疗护理操作（如插管、吸痰、气管内滴药、停用呼吸机等）前至少应告知患者，这一类操作会给患者有危险生命感觉，即使是无意识的患者也要履行告知义务，尽量消除患者的紧张情绪。
提高ICU护士与患者的沟通技巧，针对ICU患者的特殊性，扭转只注重疾病、功能护理的单一局面，可根据患者的情况和不同的场景，灵活应用各种沟通技巧，进行有效沟通，影响和改变患者的心理状态和行为，不但有利于护患和谐关系的建立，同时从心理护理层面增强患者战胜疾病的信心，提高患者适应与应对能力。
参考文献：
［1］倪利蓉，陈红宇.护患沟通的实施体会［J］.南方护理学报，2005，12（5）：92.
［2］谌永毅，方立珍.护患沟通技巧［M］.长沙：湖南科学技术出版社，2004：3.
【关键词】健康体检；护理；沟通技巧；效果
随着人们生活水平的提升，在医院健康体检护理工作中，人们对于体检流程中的体验要求越来越高，其中大多数的护理不良问题源于护理沟通，同时也可以有效的通过良好沟通来达到问题的调解。沟通技巧的运用考验着护理人员专业业务综合素养的积累，考验着个人的情商与智商，是护理培训工作中不可忽视的一项。
1资料与方法
1.1一般资料
研究我院2014年7月至2016年1月期间随机抽取的400例健康体检人群，所有患者均为女性，分为对照组和观察组各200例，其中对照组年龄范围为18岁至76岁，平均年龄为（40.2±4.8）岁；观察组年龄范围为19岁至78岁，平均年龄为（38.6±6.3）岁；两组患者在年龄基本资料上没有显著性差异，具备可比性。
1.2方法
对照组运用常规沟通护理，观察组运用针对性的沟通技巧，具体操作如下：
1.2.1充分知晓体检者的需求状况
在体检护理操作中，需要充分的保持适当合理的沟通，首先沟通的起始应该以了解体检者需求为主，明确患者的求助内容。体检者的需求多样化，如体检流程的了解、内心的安慰与鼓励等，应该通过沟通来了解体检者的内心诉求，而后有的放矢。同时积极主动的询问可以提升护理人员的专业性，避免盲目性的协助而带来相反的效果[1]。
1.2.2注意沟通技巧的运用
影响沟通效果的因素众多，如言语语言、肢体语言，个人仪表等。语言上要保持亲和有礼的语句和语气，同时要充分通过体检人的语言方式、外形特征来判断其性格等综合情况，而后运用对方可以接受的语言方式提供协助，在沟通中，要依据体检者的面部表情、举止行为采用灵活性的沟通方式调整运用，甚至在一定程度上要了解体检者自身语言中的潜台词，避免过激的言论导致体检人员受到心理上的刺激而引发不良问题。要充分通过合适的语言来提升体检人员对护理人员的信任度和满意度，建立和谐的护患关系，语言使用切勿过多，需要保持谨言慎行的状态，沟通中避免随意性的语言或者轻浮的举止动作，要保证专业的对外举止仪表形象。充分的尊重体检者，避免打探体检者自身的私人问题，做好其隐私问题的保护。个人要保持衣着得体整洁，不佩戴首饰、不化浓妆，以舒适的个人仪表形象赢得体检者对个人形象的认可。相关行为举止要适宜医院环境，避免大声喧哗或者言语粗暴，举止要轻柔，力求保持医院安静的就医环境。对于年老体弱者要积极提供帮助，充分以患者需求和感受为服务出发点，多倾听或保持合理微笑来赢得体检者的舒适感[2]。
1.2.3围体检期的沟通处理
一般体检前患者对于体检流程缺乏了解，要积极的提供流程介绍，或者在醒目位置放置清晰简明的流程图表，提升体检人员对于体检流程的了解程度，要充分的了解体检者的体检项目，要针对其情况做对应的注意事项说明，例如是否需要憋尿，是否需要空腹等情况要做事先的提醒式说明，让体检人员保持较好的身体状态来提升体检的顺畅程度，避免身体因素不合格而导致体检无法有效进行。体检后是否可以饮食或者休息时间要做好必要介绍，让体检者做好配合工作。对于医生预约情况做好提醒，明确医生坐诊时间，提供就诊的便捷[3]。
1.3评估观察
评估观察两组患者护理满意度与投诉、不良事件发生率情况。护理满意度采用百分制调查表进行，90分以上为非常满意，60分至90分为基本满意，60分以内为不满意，满意率为60分以上群体总比例。
1.4统计学分析
将采集的两组护理效果数据通过spss17.0统计学软件处理，计数资料运用卡方检验，同时以p
2结果
2.1两组患者护理投诉与护理不良事件率情况
如表1所示，在护理投诉率上，观察组1.5%显著低于对照组9.5%，p
2.2两组患者护理满意率情况
如表2所示，在护理满意率上，观察组97.5%显著高于对照组78.5%，p
3讨论
沟通技巧的运用需要护理工作经验的积累，需要对体检人员、体检流程、体检注意事项、医护人员情况等做全面的掌握了解，这样才能在体检者提出疑问或者发生异常情况时快速的反应解决。沟通技巧需要日常生活经验的积累，也可以通过专业的护理工作培训完成，院方需要强化相关能力的培训，减少因为沟通障碍而产生的护患纠纷。
【参考文献】
[1]布银娣，杨静，陈莉萍等.沟通技巧在健康体检护理中的应用分析[J].中国实用医药，2015，（12）：287-288.
关键词：护患沟通；创伤护理；价值
Abstract：ObjectiveToexplorethevalueofnursingcareintheimplementationofthetraumacare.Methods100casesoftraumapatientsinourhospitalwererandomlydividedintotwogroups：thecontrolgroupreceivedroutinenursing，theexperimentalgroupwasgivennursingcareonthebasisofcommunicationskills，observethedifferencebetweenthetwogroupsinthetreatmenteffectandsatisfaction.ResultsTherecoverytimeofthetwogroupsinthetreatmenteffectwasstatisticallysignificantcomparedwiththecontrolgroupat4.543.88daysaftertraumaoperation，andthedifferencewasstatisticallysignificant.ConclusionApplicationofcommunicationskillsinwoundcareisbeneficialtopatients'recoveryandimprovementofpatients'satisfaction.
Keywords：Nursepatientcommunication；Woundnursing；Value
骨科创伤患者，长时间卧床，生活难以自理，易出现焦虑、恐惧不安等心理。患者与护士接触的时间相对较多，护患沟通在骨科护理中的应用，不仅需要建立和谐护患关系，也要尊重、关心、体贴患者，掌握患者心理特点和需求[1]，充分利用沟通技巧给患者治疗带来最大利益。本研究搜集我院诊治创伤患者90例，平均分为两组以观察护患沟通技巧的临床应用价值。
1资料与方法
1.1一般资料选取我院2011年3月～2015年2月收治的100例创伤患者，分为将其随机分为两组，各组50例：对照组实施常规护理，实验组在常规护理基础上给予护患沟通技巧。男64例，女36例，年龄（42.14±9.53）岁。车祸31例，工伤24例，打架斗殴31例，一般伤14例。两组一般资料间无明显差异。
1.2护理方法两组患者均予以相应护理，及时向患者讲解治疗期间注意事项、治疗方法、治疗目的、治疗安全性及有效性等，稳定患者情绪。密切注意患者治疗期间生命体征、临床症状变化情况，及时发现异常情况，并有效处理。根据患者病情，制定相应的饮食护理、运动指导等。观察组护理期间采取护患沟通技巧。①了解心理状态。为了保证护理人员能够充分发挥沟通效果，需保证护理人员能够掌握患者的心理特征、资深护士可以向经验较浅患者讲述骨折患者常见不良情绪，多数患者因肢体疼痛、活动障碍、自理生活能力降低等原因，易产生焦虑、抑郁、恐惧等情绪，护理人员在掌握相应情绪后采取针对性护理措施。②情感交流。沟通期间给予患者必须情感关怀，仔细倾听患者主诉，尊重、关心、体贴、支持、鼓励患者，增强患者战胜疾病的信心与勇气。③形体沟通。护理人员合理运用非语言沟通方式，给予患者肯定、鼓励的眼神，注意手势、表情，面带微笑，可触摸、拥抱，以形体语言给予患者鼓励和肯定。④心理沟通。患者突遇伤害后，特别希望得到家长的照顾和关心，护理人员可允许家属、亲戚朋友探视，给予患者心理必要的支持和安慰，减轻患者治疗期间的孤独和痛苦，以此促进患者康复。
1.3统计学方法采用SPSS18.0软件进行数据处理，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料用百分比表示，采用χ2检验，P
2结果
2.1两组创伤后恢复时间两组创伤后术后恢复时间分别为：对照组（25.76±4.54）d和实验组（19.79±3.88）d，其差异具有统计学意义（P
2.2两组满意度调查两组患者出院时，进行满意度调查，给出整体评论表，得出如下，实验组为：很满意46%，满意30%，一般22%，不满意2%，对照组为：很满意20%，满意30%，一般42%，不满意8%，两组比较差异具有统计学意义（χ2=10.046，P=0.018）见表2。
3讨论
随着社会的进步、交通运输业的迅速发展，骨科外伤患者也随之增多，多呈现突发性、复杂性、多发性，并不乏有累及大面积软组织及多器官损伤，给骨科护理带来一定的难度及挑战[2]。如何配合当今有效的外伤治疗，作为护理专业的护士人员所思考和关注的问题，以使创伤患者获得最大治疗益处。
目前，我国大部分医院中的骨科护理制度还不够完善，尤其护患沟通在其中显得尤为重要。骨科护理工作中实施护患沟通技巧，必须要掌握患者心理特点和生理需求，运用丰富的沟通方式，以此提高患者的护理质量。患者在入院时，应与患者立即沟通，帮助患者建立和谐关系，讲解住院期间注意事项，使患者了解到病情相关知识及治疗方法，安慰、鼓励患者，使患者能够积极配合治疗和护理。对于危急重症患者，抢救迅速，先不要涉及有关治疗费用的问题，以免患者出现愤怒、反感[3]。同时以娴熟的操作技术、丰富操作经验赢得患者及家属信任，以此创建良好的护患关系，为护患沟通提供有力的基础条件。
本研究中，通过对我院90例创伤患者实施护患沟通技巧效果观察，护患沟通技巧施加组在治疗恢复速度上明显快于单纯常规护理组，在治疗总体满意度上明显优于单纯常规护理组，病表现出明显的统计学意义，有此可见，在创伤护理中应用沟通技巧有利于患者恢复及提高患者治疗满意度。
参考文献：
[1].叶巍.骨科护理中护患沟通常见问题与对策[J].中国误诊学杂志，2008，8（20）：5000-5001.
方法：回顾性分析我院骨科2011年1月至2011年12月期间所收治的232例患者的临床资料，对232例患者的护理情况及恢复情况进行调查分析。
结果：通过采取有效的沟通技巧进行护患沟通，对患者的身体恢复情况有着显著的促进作用。
结论：骨外科手术中的护患沟通是尤为重要的，护理人员应当不断的将护患沟通加强，以有助于患者心态的平和及身体健康的恢复，从而取得理想的治疗效果。
关键词：骨外科患者沟通技巧
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）03-0227-01
近些年以来，随着科学技术的迅猛发展以及社会的不断进步，人们对医疗的期望也随之提高，并且对治疗水平和治疗效果提出了更高的要求。与此同时，随着我国医疗体制与医疗制度的深化以及优质护理服务活动的深入开展，人们对医疗服务的质量的要求逐渐提高，护患之间因沟通不到位、信息不对称等诸多原因所引发的纠纷屡见不鲜。由于进行骨外科手术的患者有着突出的专科特征，这便需要护理人员在与患者进行沟通中，结合患者的伦理、伤情及经济情况，积极的采取有效的措施加以应对，在将基础护理做好的前提下，深入的研究护患沟通问题、沟通技巧，以便于促进护理质量的不断提升，从根本上避免医疗纠纷的发生。
1临床资料
收集我院2011年1月至2011年12月期间骨科所收治的232例患者的临床治疗资料，其中，女性患者64例，男性患者168例；患者年龄最小的为6周岁，最大的为77周岁；因他人、工伤及车祸所致损伤162例，占总体的69.8%，40例自我损伤，占总体的17.3%，30例其他疾病，占总体的12.9%。
2骨外科手术护理中所存在的沟通问题分析
2.1突发性外伤极为多见。在本研究的诸多病例当中，由于他人、工伤以及车祸所导致损伤的患者共有162例，大约占据总体病理的70%，绝大多数的患者受伤均是在无意的状况下所导致的，属于突发性的意外，不但使患者感到措手不及，并且给患者带来生活的不便和身体上的痛苦，造成家庭生活的紊乱，使患者难以尽快的接受和面对，心理上一时也难以承受，所以极易焦虑、紧张、矛盾甚至愤怒，迫切的希望得到最快和最好的治疗，特别是在早期入院的时期，这些心理困扰给医院的护理沟通带来诸多的不便及困难。
2.2存在经济纠纷。绝大部分的骨外科手术患者基本上都是外伤骨折，造成损伤的原因多为他人、工伤及车祸所致，而其治疗费用大多由刑事责任人、工地责任人或者肇事责任方加以承担，通过大量的调查研究可以发现，因多方面的原因往往承担治疗费用的责任方无法及时交付医疗费用，并且患者也通常会由于经济方面所存在的困难而无法自行交付，因而会由于经济的中断而对治疗的进行带来直接的影响，患者与责任方之间的经济纠纷，不但对患者的护理及治疗造成影响，同时也给护患沟通带来一系列的困难。
2.3存在伦理风险。患者在受伤入院以后，患者和责任方二者之间所存在的因法律、法规及政策等涉及的后续治疗、经济赔偿、责任承担等诸多伦理问题，例如外伤后伤情的程度，存在后遗症与否等等，特别是在伤情不严重能够较快出院的患者，经常性的会由于医疗费用解决不善、责任方赔偿不到位等问题拒绝出院。除此之外，责任方一般也会想法设法的寻求医院督促患者出院，矛盾的存在常常会体现在护患沟通方面，在很大程度上对护患沟通带来负面性的影响。
3加强骨外科手术护理中沟通技巧的措施
在护理骨外科手术患者的过程中，往往难以避免的会遇到各种各样的突发性问题，这便需要护理人员综合性的对患者进行护理，不但要重视对患者采取行之有效的身体护理措施，同时还应当将心理护理加强，不但要强化术后护理，同时还应当加强术前护理，最大限度的保证缩短患者的身体恢复时间，促进患者对护理满意满意程度的提高。具体的护理措施包括：①加强与患者家属的交流与沟通。正是因为骨外科患者在手术结束后行动不便，所以，在术后及术前将与家属的沟通交流加强就显得极其必要。首先，护理人员要与患者的家属共同对患者的营养搭配情况进行探讨，其次，应当全面的让家属对医院的有关制度规章加以了解，及时的上报患者的特殊要求，避免自作主张；②提高护理人员的综合素质。在骨外科手术护理中，护理人员的综合素质发挥着非常重要的作用，因此，应当加强护理人员的法律意识及责任意识，使其以高度负责的良好工作态度展开护理工作，并且促进护理人员护理水平的不断提高，定期或者不定期的组织护理人员参与到辅导培训活动中去，积极的参与护理技巧交流会等；③提高护理人员的护理水平。
4讨论
骨外科手术护理是非常关键和重要的，骨外科手术护理人员应当对患者的护理提起高度的重视，并且深入的了解患者的迫切需求，尽可能的缓解患者的不适和不良心理，促使患者能够积极主动的与治疗相配合，以便于加强护患关系的和谐。可想而知，患者如果在治疗过程中过度的紧张和烦躁，那么不但会对手术情况带来直接的影响，甚至会引发诸多不必要的麻烦，所以，护理人员应当以同情关心以及和蔼热情的态度，向患者详细的讲解相关疾病知识，将患者的恐惧和焦虑心理减轻，促使他们能够在心理和身体最佳的状态下积极的配合手术及治疗，进而为手术的顺利进行和成功完成创设有利的条件，促进疾病的尽快恢复，进而实现理想的治疗效果和护理效果。总而言之，随着我国医疗模式的不断改变和医疗改革事业的迅速推进，护理人员及其他相关医务人员应当始终坚持救人为本的人性化理念，提高综合素质，完善护理制度，针对患者的不同情况，制定与之相适应的护理方案，并且对患者的家属开展有效的健康教育，尽可能的满足患者的内在需求，提升护理质量和患者的满意度，以此促进医院的健康、有序以及长远的发展。
参考文献
[1]栾钊.骨外科手术护理中心理护理的重要性[J].健康必读（中旬刊），2011（10）
[2]陈丹丹，舒美玲.骨肿瘤病人外科手术护理中存在的问题及对策[J].全科护理，2011（29）
[关键词]沟通技巧；护患纠纷；护患关系
[中图分类号]R473.5[文献标识码]C[文章编号]1673-7210（2010）11（a）-092－02
随着我国医疗体制改革及人们健康观念转变、法律意识的提高，越来越多的人意识到在就医过程中维护自身的权益，从而对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护人员之间进行交流的一种治疗性护理计划技术，是实施健康教育并取得成效必不可少的方法[1]。护患纠纷是指由于护士原因或护理工作因素和患者及其家属发生的纠纷[2]。在临床护理工作中，许多纠纷的发生都是直接或间接由于护患沟通不当而引起的[3]。据资料统计，临床发生的医疗纠纷80%是因为沟通不当造成的[4]。因此，提高护患沟通技巧，减少护患纠纷发生，建立和谐的护患关系，巳经成为护理工作的重要内容之一。现将我院因护患沟通不当而发生的23例护患纠纷临床资料、原因分析和相应措施报道如下：
1一般资料
我院2007年11月~2009年11月共发生护患纠纷23例，其中，因护患沟通技巧欠缺13例，占56.52%；护士语言表达能力欠佳5例，占21.74%；未能做到换位思考3例，占13.04%；护士专业知识不够熟悉2例，占8.70%。
2护患沟通不当导致护患纠纷的主要原因
2.1护患沟通技巧缺乏
不会应用“见什么人，说什么话”，也不懂避免生理、情绪、认知、性格、文化水平、环境等影响沟通的因素。在与患者或患者亲属交流中，没有注意自己的语言交流技巧或沟通不及时、沟通不到位，也没有耐心倾听患者、家属的心声，不懂察颜观色。护士有时过多采用专业术语或地方方言与患者交流，容易产生误解或不解，影响沟通效果。
2.2护士语言表达能力欠佳
护士的语言表达能力欠佳，不注意语言艺术，错用、乱用词语，态度淡漠，语言生硬，也不注意语气、语音和语调，或用质问式、命令式语言，使患者不能接受，产生不满情绪，无法进行交流。
2.3未能做到换位思考
未能做到换位思考，在沟通中未充分考虑到患者的权益及需要，只简单考虑到医院的利益和自己工作方便，导致患者投诉。
2.4护士专业知识不够熟悉
护士知识面狭窄，技术水平不高，沟通信息量不足，当患者表示对病情、治疗等疑惑时，不能得心应手地运用所学知识为患者解释，做好心理疏导和健康教育，尤其在患者咨询用药方面的知识时，只是用含糊不清的医学术语应付了事，或对患者说“自己去看说明书”等，结果引起患者的不满而发生护患纠纷。
3对策
3.1正确运用沟通技巧
护士语言修养和交流艺术的运用是现代护士应具备的重要能力之一，交谈作为护士与患者、家属沟通的一种重要手段，不仅取决于护患之间的关系，还决定于护士能否恰当地运用各种沟通技巧，而交谈技巧与沟通效果是密不可分的，只有将沟通技巧恰当运用和友好情感注入、信任关系的建立结合起来，才能充分发挥交流技巧的作用。因此，护士掌握沟通技巧并合理运用是非常重要的。
3.1.1了解患者的知识背景，根据不同的对象、性别、文化和职业，选择沟通内容与方法，消除患者的思想顾虑，还要创造良好的环境和选择适当的时间交谈，在护理治疗中，随时随地了解患者的思想变化和对疾病的态度，有针对性地进行有效沟通。
3.1.2学会倾听艺术。听在人际沟通中占有十分重要的地位，卡内基说“如果你想成为一个谈话的高手，必须首先是一个能专心听讲话的人”[5]。在护患沟通中，护士应熟练掌握倾听技巧，要做到专心、耐心、认真、有分析地听，不随意打断对方的诉说，不随便插话或转变话题，也不要急于做出判断，适时地给予反馈，如点头、应答“嗯”或“是”等，提高护患沟通效果。
3.1.3护理管理者应注重护理人员沟通能力的培养，举办有关沟通技巧的学习班和讲座，使护理人员明确护患沟通的目的及内容，并不断提高自身素质，掌握护患沟通的方式及技巧，与患者建立充分的信任关系，使患者有安全感、舒适感，尽快适应角色。通过沟通充分了解患者的思想动态和需要，及时采取措施，解决患者的实际问题，从而改善护患关系，更好地为患者提供生理、心理、社会、文化等方面的护理服务。
3.2加强护士语言表达能力和语言规范化
加强护士语言表达能力和语言规范化，使用尊称，主动问候，把握说话的语调、语气、语速和音调。语言既能伤人，又能安慰人，希腊著名医生希波克拉底曾经说过：“医生有两种手段治病，一是药物，二是语言。[6]”护士与患者沟通时，音调应随和，语调需恰当，语速宜适合，既要有适当的言辞，也要有动听的声音，使用清楚、简洁朴素的语言，学会运用礼貌性、解释性、安慰性和保护性等四种语言，使患者产生亲近感，积极配合治疗。
3.3移情艺术
移情是站在对方的位置，从对方的角度看待问题，确切理解对方的感受，即“换位思考”，移情是护士必须具备的一种照顾患者的沟通能力，是沟通的心理辅导技巧中最重要的一个环节。在护患沟通中，熟练地运用移情，使患者得到充分的理解和帮助，优化护患沟通[7-8]，也能使护士体会到自身的专业价值，不断丰富自己的经验，促进自身成长。在护理工作中，应更多地换位思考，充分理解患者的感受，提高服务的主动性，变被动冷淡服务为主动热情服务，将护患纠纷化解在萌芽状态。
3.4加强业务知识学习
护理人员应坚持学习新知识、新业务、新技术，在工作中认真总结经验，不断提高自身综合素质，掌握精湛娴熟的护理技术，努力提高护理技能和护患沟通技巧。
护士的语言、专业知识、护理技能对患者疾病的治疗、护理、转归、康复起到不可估量的作用，是当今实行系统化整体护理中不可缺少的重要内容。提高护患沟通的技巧,促进护患的有效沟通协调，才能保证患者的身心健康，减少护患纠纷的发生。
[参考文献]
[1]谢燕芳.癌症手术患者健康教育的开展与探讨[J].黑龙江护理杂志,2000,6(12):57.
[2]刘振华.医疗纠纷防范与应诉[M].北京:清华大学出版社,2003:159.
[3]吴萍.护患沟通障碍原因分析与对策[J].护理研究,2004,18(10):932.
[4]汪建荣.初级卫生保健法的立法思路[J].中国卫生法制,2005,13(1):4.
[5]赵利华.老干病房护患语言沟通技巧探讨[J].当代护士:学术版,2004,13(6):59-60.
[6]周建荣.护患沟通艺术的实践浅析[J].实用医技杂志,2004,11(7):1225.
[7]陆颖.护患沟通在护理管理中的作用[J].中国当代医药,2009,16(17):97-98.