【摘要】摘要目的探讨语言与沟通技巧培训在临床新护士的应用效果。方法对50名新护士进行逐年、集中、定期培训，三个月后实施病人问卷调查。结果89.2％认为护士工作认真负责，严谨细致；92.4％认为态度热情，服务主动周到；92.8％认为护士举止得体能够微笑服务；93.2％对注重护患沟通，倾听患者主述表示认可；98％认为尊敬理解患者并注意保护隐私；97.6％认为常问患者需求，及时处理不适；90.4％认为护士关注患者心理并解决心理问题。结论新护士语言沟通与技巧可提升护士的职业素养，提高临床护理服务质量。
【关键词】新护士语言与沟通培训职业素养护理质量
随着医学模式的转变，患者及家属对护理工作的需求越来越高。但近年来新毕业护士主动沟通意识不强，与患者沟通缺失，或方法不当，造成交流不畅，引起不必要的护患纠纷，护理质量不高，与患者的需求相背离的现象。我院从2008年以来，通过对新入护士进行语言与沟通技巧培训，在临床中取得了满意效果，现报告如下：
1对象和方法
1．1对象选择我院2008年以来新入护士人员50人，均为女性，年龄19.66岁，其中大专16人，中专34人。
1．2方法每年新入护士通过常规岗位培训后进入临床工作，前三个月定期、集中进行语言与沟通技巧培训活动。外请具有相关培训经验的专家或具有丰富临床经验的高年资护士担任培训老师。培训时间为10学时。培训内容见表1
1．2．2效果评价每次培训活动结束三个月后，向其服务对象为16岁以上神志清楚的病人发放问卷调查，以了解新护士通过培训后在临床中应用及护理服务效果。问卷是我院自行设计，其内容主要体现护士的沟通能力，职业素养和服务质量，包括7个条目，以“是”和“否”作答，共发放250份，回收250份，有效回收率为100。
1．2．3统计学方法将所得数据录入EXCEL软件进行统计描述。
2结果新护士通过语言与沟通技巧培训后的临床效果评价见表2
3讨论
3．1新护士语言与沟通技巧培训的现实意义随着医学模式的转变，整体护理的实施，患者不仅需要护士具有熟练的专业技术，还需要疾病治疗、预防的相关知识;护士在各项操作中使用良好的语言取得病人的理解、合作，并用美好的语言促进病人增强治疗的信心，以得到心理上的满足，利于疾病的早日康复。人们常说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。护士的语言是心理护理的重要手段.护理活动中护士应善于运用语言，通过恰当的交谈，发挥语言的积极作用，帮助患者正确认识和对待自身的疾病，减轻消极情绪，帮助患者肯定自己的价值并维持患者自尊，正确使用语言的目的是建立良好的护患关系，让患者感到护士的诚恳，友善与好感，赢得对方的信任。新护士多是独生了女，是家庭的中心，在“蜜罐”中长大，没受过多少委曲，由于来自社会、家庭、学校等多方因素，使她们出现了以自我为中心，加之社会阅历浅，实践体会少，造成了她们对沟通的重要性认识不够，主动沟通意识不强，沟通技巧欠缺，容易造成不必要的护患纠纷，体现出职业素养不够，护理质量不高的现象。在护校时这方面教育不够，体会不深，新护士处于学生到护士的角色转换期，在加强专业技术培训的同时，如何提高她们的语言沟通能力显得尤为重要。
3．2语言与沟通技巧培训有效地提升了新护士的职业素养与临床护理服务质量了解患者的需要是进行有效沟通的基础；注重病人心理上反应是进行有效沟通的前提条件；增加个人魅力、增进人际关系吸引力是促进有效沟通的保障。新护士语言与沟通技巧培训不只是一种方法、经验的传授，也是一种情感教育、职业道德教育，是护士职业素养提升的途径。让她们通过培训学习后应用于临床，在临床护理中不断实践、领悟，由实践而增长，以促进职业情感、职业态度、职业道德的提升。调查结果显示：89.2％的病人认为护士工作认真负责；92.4％认为护士态度热情和服务周到；92.8％认为护士着装举止得体，能够微笑服务；98％的患者认为得到了护士的尊重理解，隐私得到了保护；97.6％认同护士常问他们的需求并及时处理不适；90.4％对关注患者心理需要并解决心理上的问题表示认可；93.2％认为护士注重沟通，倾听他们的主述。由此说明开展新护士语言与沟通技巧培训活动后，在实际护理服务中实践，从实践中体会、感悟、积累，让她们的语言与沟通能力得到了大幅提升，增强了她们的职业道德感和敬业精神，加强了服务意识，在一定程度上保证了治疗、护理操作、健康教育、心理护理等的顺利实施，同时也提高病人对护理服务的满意度。为推进优质护理服务起到了积极的促进作用。
参考文献
方法：选择2011年12月-2013年12月我院收治的共220例骨科外科患者，分为实验组和对照组，各110例。对照组给予常规护理，实验组渗透沟通技巧给予针对性护理干预。对比实验组和对照组的护理效果。
结果：骨科临床护理中渗透护患沟通技巧，可改善护患关系，促进骨科患者恢复，护理效果理想，值得在临床护理中广泛推广。
关键词：护患沟通技巧骨科临床护理
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2014）04-0305-01
骨科患者入院时，多有伤痛在身，情绪十分不稳定。骨科临床护理渗透护患沟通技巧，对改善护患关系，促进骨科患者恢复具有关键意义。本组研究结合我院2010年12月-2013年12月接诊的共220例骨科外科患者，分为实验组和对照组，各110例，分别给予不同的护理方案，对比实验组和对照组的护理效果。现对研究过程做如下报道：
1一般资料与方法
1.1一般资料。选取我院2012年12月-2013年12月收治的共220例骨科患者，男187例，女33例，平均年龄在56岁左右。分为对照组和实验组。对照组给予常规护理，实验组渗透沟通技巧给予针对性护理干预。
在骨科患者住院期间，采用观察法、询问法等本组220例患者的相关资料均进行了收集，对临床护理方法也做出了相应记录。
1.2方法。对照组，给予骨科患者常规护理：入院术前指导，术中护理，术后生命体征监测与病情观察指导饮食指导早期康复指导及并发症的护理与观察。
实验组，给予骨科患者在对照组常规护理基础上渗透护患沟通技巧，灵活采用沟通方式选择时机进行沟通，手术前后及时为患者提供服务，沟通缓解患者不良情绪，给予心理护理等。现对实验组护患沟通技巧进行说明：
1.2.1护患沟通技巧。
（1）依据骨科患者病种及病情差异，灵活采用对应沟通方式。骨科患者临床表现为：发病急、剧烈疼痛、出血、肿胀等原因致使较难对骨科伤情准确判断。护士应善于观察，体会患者及其家属心情，及时进行有效沟通，及时向患者说明相关注意事项等，避免引起家属的反感和愤怒。沟通不可过分涉及费用有关，应以娴熟的技术、严谨的工作态度使患者及家属对护士产生信任感，有效避免护患纠纷。待患者病情稳定后再进行入院宣教，变被动服务为主动服务。病情严重的患者，护士应择选时机，与患者及其家属沟通，说明术前、术中、术后应注意的事项，做好心理护理，解除紧张情绪，使其为手术做好思想准备。
（2）术前护理。给予患者手术前1天及手术晨护理，告知需进行的各项辅助检查，按时回收患者相关诊断资料，为进行相应的骨科手术提供辅助资料。及时给予术后做适应性锻炼等方面的科普宣教，使患者能够更加积极主动配合医生手术与护理人员的护理工作。
术前饮食指导：应指导患者摄入高热量、高蛋白、高粗纤维、维生素及果酸丰富的食物，利于术后组织恢复和提升抗感染能力。术前4～6h应禁水，12h禁食。此外，术前禁食辛辣食品。
（3）术后护理。患者术后出现不适合症时，护士及时给予心理上的疏导和问候。术后及时给予骨科患者正确妥善的放置，密切观察患者生命体征变化、伤口恢复情况、血液循环情况以及伤口渗血情况等[1]。护理人员指引患者进行功能锻炼，尽可能满足患者生理和心理需求，最大程度减少并发症的发生，使手术治疗达到预期效果。
功能锻练指导：依据患者病情，适时安排进行功能性训练，使患者明确功能性训练重要性。术后早期可进行简单收缩训练及用力关节活动，训练时间以每次不少于10min，次数以3次/日。活动时间与活动量根据自身恢复程度，逐步由弱到强，坚持循序渐进原则。给予局部皮肤按摩和揉捏。不同手术的患者，应选择对应的肌肉和关节的功能性锻炼。
（4）心理护理。恐惧不安心理不利于骨科患者的护理与康复。护士及时疏导患者内心淤积不良情绪，分散患者对疼痛的注意力，增加对疼痛的耐受性。临床护理不得采用粗暴语言或动作，如导尿、换床单，翻身等护理操作尽量动作准确，轻柔，避免刺激患者伤痛。护士应当尽可能与患者家属沟通，配合使患者保持舒适。做好患者及其家属的思想工作，使患者始终能够保持良好的心理因素[2]。
1.2.2评价方法。比较2组患者的治愈率及对护理工作的满意度。
1.2.3统计学方法。应采用SPSS13.0统计学处理软件进行统计学分析，P
2结果
术后调查结果，实验组对护理的满意度明显高于对照组。实验组患者对护理满意度为95%；对照组为80%，P
3讨论
伤痛给骨科患者生理和心理上负担较大。通过渗透护患沟通技巧于患者入院、术前、术后、心理护理以及健康教育等各个环节，及时与患者沟通，给予对应护理，可有效提升骨科护理质量，减少并发症的发生。
护患沟通技巧应注意：①注意观察患者病情，及时灵活采用沟通方式；②注意及时进行科普宣教和健康指引；③做好术前、术后患者心理、生理上的沟通，询问和护理。有效的护患沟通可减少护理患间纠纷发生，利于提高患者疼痛耐受性，增强患者信心。护理人员增强服务患者的意识，提升沟通语言的艺术性和技巧性，尽可能通俗易懂的向患者传递信息。护士应加强学习沟通相关知识与技巧，应用于护理实践，减少护患纠纷的发生。
本组研究分别给予对照组和实验组不同的护理方案，实验组采用传统护理基础上渗透护患沟通技巧，所得患者对临床护理工作的满意程度优于对照组。综上所述，渗透护患沟通技巧是骨科护理的一个重要手段，使骨科护理的质量得到显著的提高，改善护患关系，促进骨科患者恢复方面效果显著，值得临床护理工作中推广。
参考文献
[1]李海丽.护理指引在骨科护理中的应用探讨[J].中国医药指南，2014，01：224-225
【摘要】随着我国人民物质生活水平的不断提高，对于医院的医疗水平和服务质量都相应的提出了更高的要求，而近几年来因护患关系引发的纠纷已经曾经呈现出逐年增长的态势。本文就将简要的分析影响护患关系的护理因素方面的原因及其相关的应对措施。现叙述如下。
【关键词】护患关系和谐服务意识
前言护患关系之间的纠纷时引起目前护理纠纷的最主要原因，因此医院必须做好护理人员的工作，建立良好的护患关系是目前必须迫切解决的问题。医院护理人员的服务态度的好坏直接的影响到医院声誉的好坏和经济效益。
一影响护患关系的护理因素分析
1.1护理人员的业务素质不高:因为患者自身病情的原因，希望能够得到更多的病情信息及其能够得到更好的护理服务，因此希望护士能够更加详细的为其讲解自己所做治疗的目的及其应该注意的事项。但是，护理人员因为受自身业务水平所限并不能够提供更多更详尽的信息，从而造成了患者的不满和对医护人员的不信任，严重的会导致投诉。
另一方面，有些护理人员实践锻炼时间不够或者缺乏刻苦钻研的精神，导致了护理的技术水平过低，对于患者出现的病情不能够及时的发现或者做相应的记录，或者在做抢救工作时不能和医生进行良好的配合，给患者增加了不必要的痛苦。随着医学科学技术的发展，在医院当中引进了很多的新仪器、新技术，但是护理人员因为学习的意识不强，对这些新仪器缺乏了解，使得新仪器不能在护理工作中发挥其真正的作用，不仅会增加患者的痛苦，还会造成资源的浪费。
1.2和患者之间缺乏沟通的理念和技巧:通过调查显示，临床上80％的纠纷是沟通不良或障碍所致，30％的护士不知道或完全不知道如何根据不同的情况采用不同的沟通技巧，83％的护士对沟通技巧基本不了解，33．3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬，77．8％的患者希望每天与护士交流1次。通过这些数据可以看出，护理人员和患者之间的沟通在很大程度上还很难相适应，在沟通的理念和技巧上还存在着很大的欠缺。
第一，因为大部分患者存在着很大的心理障碍，因此即使的对患者进行心理沟通就显得非常的必要，而现在的护理人员往往都是以自我为中心，很难顾及到患者的感受，在和患者进行沟通时往往采用教条式的语言，甚至有的医护人员会患者爱理不理，另一方面，护理人员在沟通时存在语速过快切信息量大等问题。
第二，除了以上所述的语言性沟通技巧之外，非语言性的沟通技巧也非常的重要，其不仅能够加强语言沟通的情感表达，还能够独立的传达信息。非语言性的沟通主要包括目光接触、身体姿势、面部表情、声音特征等等。在护理过程中适当的运用非语言性的沟通技巧能够大大的增强患者和护理人员的感情，从而提高沟通的效率，反之则会达到相反的效果。比如说把生活当中或者工作当中的烦恼表现在脸上，或者因为性格内向缺乏信息躲避和患者之间的眼神交流，都会使患者产生一种压抑或者不信任的感觉，另外在和患者沟通时，应该保持一定的距离，靠的太近或者太远都会让患者感觉自己不被尊重。
1.3服务的意识不强:现在护理人员的素质和学历越来越高，但是能够为患者做一些大小便等最基本生活护理的护士却越来的越少；另外有些护理人员对患者表现出来的痛苦显得非常的冷漠，缺乏责任心，对于患者提出来的要求表现出不耐烦的情绪，甚至有的护理人员把患者的病情当做一种谈资、嘲笑等，不仅造成了护患关系的紧张，同时还给患者造成了巨大的心理压力。
二应对的措施
2.1提高综合的业务素质:护理人员在工作的过程中，仍然还需要不断的对自己的专业知识进行巩固，比如说医院可以定期的对护理人员进行抽查提问，提高护理人员的专业知识。而且随着护理理念的不断更新，医学院的护理教育已经远远的不能够满足临床护理的需要，因此，对于已经参加工作的护士仍然需要不断的接受继续教育，从而使自己能够适应护理学科的发展。调查研究显示，护理人员对于继续教育的选择具有很强的实用性，特别是对于公共卫生事件的应急处理成为了护理人员继续教育的首选，这就说明护理人员对于新的护理理念并不是非常的关心。因此，医院在满足护理实用性的基础之上，还应该给护理人员灌输新的护理理念及其加强护理人员在科研方面分培养，培养出适合新形势、素质全面发展的护士，更好的为患者服务，杜绝护理人员和患者之间不和谐的因素发生。
2.2提高护理人员的沟通技巧:医护人员沟通技巧的加强需要加强培训，通过后天的学习培训是能够有效的提高护理人员的沟通意识和沟通技巧的。
第一，掌握一些有效的语言沟通技巧。护理人员使用礼貌性、保护性、安慰性的语言和患者进行沟通，并且对于不同的患者采用不同的沟通方式。对患者进行讲解时应该面带微笑、热情服务。桂光琼对护患之间的沟通提出了一些具有实践意义的技巧：创造良好的环境、选择恰当的时间；注意说话时的语调和态度，做到心灵的沟通，说话时应该注意句子中间高低、轻重、快慢的变化；对于每一名患者都应该区别对待，从说教式的提问向开放式的提问转变，使患者能够更加完整的表达出自己的情感，从而使护理人员能够得到更多的信息。
第二，提高非语言性的沟通技巧。恰当的运用好非语言性的沟通技巧往往能够比语言性的沟通技巧更具有感染力，更加能够在患者和护理人员之间产生情感的共鸣。因此作为护理人员，不仅需要加强自己的语言修养，更需要在和患者之间非语言性的沟通技巧方面加强锻炼，注重自己的非语言性表达，增加患者的信任感，提高护理的质量。
2.3增强服务意识:护理人员在护理过程中应该强调以人为本，建立以病人为中心的服务理念。可以通过以下几个方面来增强患者的服务意识：学习超前的思维和科学的理念，树立正确的价值观和人生观；转变自己的服务意识，确立“善待患者、诚信服务”的理念，并且针对不同的患者制定差异化的服务策略，及时的和患者进行沟通，从而及时获取患者的病情信息。同时，医院应该加强护理人员人力资源状况的配备和护理人员工作量的安排，从而提升护理人员的服务质量。
三总结
综上所述，本文简单的对影响护患关系的护理因素进行了分析并且具有针对性的提出了一些策略。
总之，医院护理工作是一项系统的工程，除了文中所提到的几点之外，还有严谨的工作作风、法律意识等方面还需要护理人员不断的去提高。
参考文献
关键词：企业秘书；信息沟通；工作技巧
秘书是指在企业中从事收集信息、文件运转、通讯处理以及其他日常事务和杂务的职员。通过企业秘书的有效沟通和串联，企业中的各个层级人员之间能够有效及时消除分歧，减少误会，保障企业文化氛围和谐愉悦，从而促进企业工作顺利有序开展。
一、企业秘书沟通工作特点
（一）所处地位非固定性
企业中基本所有岗位的职员在日常工作中都有明确的岗位和职责，从而也明确了自身所处地位，而秘书所处地位具有非固定性，从而也无法明确其地位，若秘书处理上级领导之间的信息沟通工作，自身处于下级地位，其所承担的工作是对上级负责；而与其他职能部门的职员进行沟通协调，其处于平级关系。企业秘书进行沟通协调往往使其在不同地位和不同层次关系之中转换，而转换的频率也决定了秘书沟通工作的与众不同和非固定性。
（二）所有权力非支配性
在一般企业中，秘书从事收集信息、文件运转、通讯处理以及其他日常事务和杂务等工作。与其他普通员工相比，秘书往往是整个企业领导和负责人的信息传达人员，承担着上情下达，保障上级的精神指示及时下达到各个部门和员工，这决定了秘书的工作往往是在领导授权下开展，代表负责人意向，从而具有较大的影响力。然而这种工作性质又不能决定了秘书在企业内具有管理某部门人员并具有支配权力的地位，即并不具有权利支配性，出现了自身地位和所传达的意思级别不相匹配的矛盾，决定企业秘书在日常沟通工作中需要妥善处理这种不匹配可能引发的不协调，运用一定的技巧保障领导部门信息及时无误传达的同时使各部门员工接受秘书所进行的沟通工作。
二、企业秘书提高沟通技巧所需素质
（一）具有高尚道德素质
古语云“有德方立天下”。秘书日常工作是将领导部门的信息及时准确传达给企业的其他部门，这就使得秘书能够有机会首先接触到企业较为机密的信息文件，而这些机密信息尚未公开或者只能对部分人员公开时，如若泄密可能对企业发展造成重大影响，导致企业经营利润受损，严重的信息泄密甚至会使得企业面临经营困难以及濒临倒闭的困境。另一方面，企业秘书在日常工作中应当权衡清楚保密工作的时点和程度，在领导指示能够将信息公开时应当及时向有关人员公开，不得以个人喜恶判断是否要将信息公开，以免影响到企业正常运行和信息及时有效性。正确处理相关问题是企业秘书开展沟通协调工作的重要基础。
（二）较强说服他人能力
在企业中，需要沟通协调的事项一般涉及当事双方价值观产生分歧、自身利益出现冲突等较为敏感话题，无论是上级对下级的任务分配、平级之间工作协调以及领导之间信息传达等均有可能产生上述问题。而企业秘书所从事的沟通协调工作恰恰是为了尽快解决上述矛盾问题，保障各部门、各级别人员之间信息互通有无同时和谐相处，如何说服存在问题的双方成为企业秘书应当具有的一项基本素质。与此同时企业秘书应当确认自身工作应当积极主动、富有创造性，但根本上不能完全脱离秘书本职工作而擅做主张、任意妄为，在没有得到领导同意下随意篡改工作安排和指导意见，造成企业潜在风险。
三、如何提高企业秘书沟通技巧
（一）企业沟通工作原则
1.认真倾听原则。企业秘书在进行内部沟通的基础是充分了解发生矛盾和摩擦双方的立场和想法，为了达到沟通的目的，沟通之前要尽量摆脱自身对于某一方的偏见或成见，将注意力放到此次沟通待解决的问题上，从而在沟通之间建立了双方平等基础。在沟通中，企业秘书需要面对对方，让对方意识到彼此交流的严肃认真性，同时使得被沟通方式自然产生亲近感，有利于沟通的顺利进行。
2.态度谦逊原则。企业秘书开展沟通工作除了认真倾听和信息及时准确外，沟通态度也是十分重要的原则。由于秘书所处地位具有非固定性，从而也无法明确其地位，企业秘书进行沟通协调往往使其在不同地位和不同层次关系之中转换，决定企业秘书在日常沟通工作中需要用谦逊的态度妥善处理这种不匹配可能引发的不协调。企业秘书在沟通之前，一定要明确自身角色定位，调整好沟通中自身应有的心态，如果企业秘书态度傲慢、目中无人，“挟天子以令诸侯”，就很容易使得被沟通对象产生厌恶情绪，对沟通工作极度反感，难达到有效沟通的既定目标。而保持谦逊的态度，彬彬有礼，被沟通者乐于接受，再进行沟通就会达到事半功倍的效果。
（二）企业秘书沟通技巧
1.语言技巧是有效沟通的利器。常言道：“良言一句三冬暖”。企业秘书在沟通工作中必须讲究语言技巧，说话适度，讲究分寸，善于对沟通所获得的信息进行筛选整理。不论是“上传下达”还是“下情上达”，都要努力保持准确、客观、全面。在确保主要信息“准确”的前提下，秘书在传达信息时不能简单地成为传声筒，而是要注意过滤筛选信息。另一方面信息过滤与准确传递信息并不矛盾，企业秘书要在准确把握领导主要、关键和实质性意图的基础上，过滤掉个人情绪化、情境性或交流随意性的信息，这些无用信息恰恰是容易引起彼此误解，产生矛盾的垃圾信息。从而有利信息传递和沟通工作的顺利开展，消除误解，减少矛盾，形成企业和谐人际关系的最终目的。
2.耐心足够、表现亲和。秘书工作是繁杂琐碎的工作，大到帮助领导起草决策性文件、组织大型会议，小到对员工或来访者的具体问题进行解答，事无巨细，纷繁多样。尽管这样，企业秘书仍要时刻牢记自己的岗位职责，对来访者和有诉求的员工要表现出亲和力和足够的耐心，切不可急躁慌张，轻易动怒，沟通时表现出傲慢、鄙视、一问三不知的恶劣态度。理顺上下级关系、理顺领导与员工的关系、理顺各级内部组织机构的关系，使之达成共识，统一认识，各负其责，形成内部凝聚力，这是秘书发挥其沟通协调能力大显身手之时，也是当好领导助手和参谋的用武之地。总之，作为企业秘书要学会协调沟通的技巧和不同的工作方法，积极化解各种矛盾、统一各方认识、理顺各种纵横关系，既提高了整体单位工作效率，又实现了秘书的自身社会价值，这正是秘书良好的沟通协调能力的魅力所在。
参考文献：
[1]曹胜高.六韬·鬼谷子[M].北京：中华书局，2010.
医患沟通技巧培训01医患沟通技巧培训——沟通从心开始
目前，医务人员与病人的关系并不是简单的治病与看病的关系，病人的需要与医务人员的救治是息息相关的。在市场经济时代，医务人员不再是高高在上的，而是都以病人为本的精神服务百姓。医患关系是社会关系的重要组成部分,是医疗实践活动中最基本的人际关系。良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医务人员更全面地了解病患者的整个病史，做出准确的疾病诊断和及时性的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需求的目的。
沟通的魅力-沟通的基本含义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素即：①要有一个明确的目标;②达成共同的协议;
③沟通信息、思想和情感。
沟通的魅力-沟通的重要性
有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。沟通涉及到获取信息或提供信息，在这种或那种之间，或对他人施以影响以理解您的旨意并愿意根据您的愿望行事。然而，许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。要想获得有效的沟通，了解什么地方会出错，无疑是大有用处的出发点。
沟通的魅力-用心沟通才能达到有效沟通
1.确立正确的服务心态——把患者当做家人
2.转换立场——如果我是患者我需要什么
3.区别对待”对待不同的患者要用不同的方式去沟通。如：儿童：要用和蔼亲切的语气和他/她交谈，并转移其注意力，以消除紧张不安的感觉。成人：最好用理智而明确的沟通方式告知对方病情，并认真积极的帮助病人寻求解决方案。老人：要委婉的告知对方病情，并安慰病人，帮助病人树立正确的医治态度。
4.有效沟通的三原则(1)有微笑沟通强调人性化作用。沟通要使参与沟通的人员认识到自身的价值。只有心平气和的沟通才能实现双赢的思想。至于有效沟通手段问题，应根据实际情况采取不同的方法。(2)有效率沟通强调沟通的时间概念。沟通的时间要简短，频率要增加，在尽量短的时间内完成沟通的目标。(3)有效果沟通强调沟通的目标明确性。通过交流，沟通双方就某个问题可以达到共同认识的目的。
医患沟通技巧培训02沟通的艺术——说话的技巧善于发现问题，总结问题
(1)患者来医院究竟想获得怎样的服务?(2)为什么当医护人员自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时，病人却满腹抱怨?(3)问题何在?怎么解决这些问题?(4)如何提高患者满意度，减少医疗事故的发生风险?影响沟通效果的要素
(1)知识水平医务人员的专业术语让病人云里雾里解决方案：尽可能以浅显易懂的话语明确告知病人病情及救治办法
(2)声音、态度众多的病人让医务人员产生不耐，对病人甚至大声呵斥解决方案：不负责任的诊治十个病人，不如认真救治一个病人。热忱、耐心的对待自己的病人是对自己职业的敬重。
(3)沟通技巧
1、明确医患想知道什么
2、巧妙对患者提问
3、耐心倾听患者的病情
[关键词]护患冲突;护患沟通;沟通技巧培训
[中图分类号]R471[文献标识码]C[文章编号]1674-4721(2010)05(b)-084-02
Primaryhospitalpediatricclinicnurse-patientinjectionroomtoreduceconflictandevaluation
ZHONGWanhong,HUANGXiuting,WANGZhandi,CHENMiaojuan
(ThePeople'sHospitalofShilongTown,DongguanCity,GuangdongProvince,Dongguan523320,China)
[Abstract]Objective:Toimprovecommunicatingskillbetweennurseandpatient,andtoreducetheconflictbetweennurseandpatient.Methods:Thenursesweretrainedwithetiquetteandprofessionalknowledgeandcommunicatingskillforinjectionnurseinchildoutpatientdepartment,andtoapplytheinvestigatelistofcommunicationbetweennurseandpatient,andtheeffectswerecomparebeforeandaftertrainingforpatientandfamilytreatedinchildoutpatientdepartment.Results:Afterdotrainingofcommunicatingskill,therewereobviousimprovementinrelationbetweennurseandpatient,nurse’sprofessionalknowledgelevel,masteringofcommunicationdescriptions,familiarwithcommunicatingskill(P
[Keywords]Conflictbetweennurseandpatient;Communicatingbetweennurseandpatient;Trainingofcommunicatingskill
门诊是医院的窗口,患者集中,病种复杂,流量大,就诊人员有不同的需求,而患儿因其年龄等特殊原因,在沟通、语言能力等方面与成年人有着许多不同的地方[1]。只有掌握好与患儿及其家属的沟通技巧,做好护患沟通,才能减少护患之间的磨擦和冲突。为此,本科2009年4～11月开展减少护患冲突的研究方法,现报道如下:
1资料与方法
1.1一般资料
全科护士8名,均为女性,年龄22～50岁。学历:中专6名,大专2名;职称:主管护师2名,护师2名,护士4名。
1.2方法
1.2.1调查方法采用问卷及言谈的方法。首先召开科会议,针对沟通的重点制定“护患沟通调查表”,内容包括护士专业知识水平、沟通内容掌握程度、沟通技巧熟练程度等7项。要求调查者于培训前(2009年3月)和培训后(2009年11月)对患者进行调查。培训前(2009年3月)和培训后(2009年11月)对患者进行问卷调查。培训前发放问卷80份,收回有效问卷80份;培训后发放问卷100份,收回有效问卷100份。
1.2.2培训方法与内容
1.2.2.1护士礼仪培训聘请礼仪公司的专业人员进行礼仪、着装讲座。
1.2.2.2举办护患沟通技巧讲座通过讲座,让护士掌握护患沟通的概念、方法与技巧、注意事项、宣传教育技巧等。
1.2.2.3加强专业知识的培训包括理论知识和操作技术的掌握,特别是新毕业的护士,由本科护士长或选1个护理理论和护理操作技术掌握得较好的护士做培训老师,每月培训1次。
1.2.2.4做好健康宣教治疗期间给予常规护理及健康宣教。
1.3统计学方法
采用χ2检验。
2结果
具体结果见表1。
3讨论
良好的护患沟通技巧是建立护理中良好人际关系的基础[2]。通过对本科护理人员进行全面的培训,使护士衣着整洁、仪表端庄、举止得体,面带微笑,塑造出护士可亲可敬、乐观自信的美好形象,增加对婴幼儿的亲和力,从而减轻患儿紧张感和消除其陌生感,增加患儿及家属对护士的信任感、安全感;减少护患的冲突、纠纷。通过培训,护士对护理理论知识、操作技术能熟练掌握,对患者的病情掌握得较好,并提供良好的护理工作,对患儿及家属提出的医学问题,能详细地解答,使其能较好地了解病情,减少误会。同时,也增加其对护士的满意度;运用沟通技巧,可准确获得患者的信息,全方位地了解患者的身心需要,帮助满足其需要。表1示,培训后患者满意度提高,说明此方法的有效性。
[参考文献]
[1]宗青,陈正珊,李素坚.儿科门诊分诊护士沟通的技巧[J].现代临床护理,2007,6(3):68.
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[3]叶贞.基层医院门诊注射室纠纷与差错预防措施探讨[J].中国实用护理杂志,2005,41(7):56-57.
[4]袁文丽.浅谈基层医院门诊注射室的安全管理[J].中国实用医药,2007,2(7):168-169.