关键词：卷烟零售客户供货类型划分情况调查研究
中图分类号：S572文献标识码：A文章编号：1672-3791（2012）09（c）-0243-01
客户供货类型是烟草公司商定月度供货量、进行货源投放、开展品牌培育以及差异化服务等工作的依据。随着精准营销的深入推进，对客户供货类型划分的准确性提出了越来越高的要求，因此为进一步了解乌兰察布卷烟零售客户供货类型划分是否合理，征求零售客户对我公司供货类型划分以及货源投放工作的意见和建议，发现问题、及时整改，乌兰察布市烟草公司在全市范围内组织开展了一次卷烟零售客户供货类型划分情况调查活动，具体调查情况报告如下。
1调查对象及方法
本次调查对象是全市入网在营卷烟零售户，调查方式采用问卷调查。由于调查对象多、涉及范围广，因此在调查手段的选择上比较多样化，对于实行电脑网上订货的零售户采取互联网调查，对于实行电话订货和手机订货的零售户采用电话调查。本次参与调查的零售户为5922户，其中互联网调查4261户，电话调查1661户，收回有效问卷5479份，问卷回收率为92.5%。
2调查情况汇总
针对电话调查和互联网调查时间不宜过长、问题不宜太过复杂的特点，我们在设计调查问卷时，内容涉及零售户供货类型知晓度、供货类型划分准确性、客户对供货类型的调整意愿、供货类型划分时间合理、货源投放合理性以及参考因素等几个方面，共10个问题，问题比较简练，具体调查结果如下。
（1）当问及零售户是否清楚烟草公司为其划分的规模类别和结构类别时，在回收的5479份有效问卷中，有4494户零售户清楚自己的供货类型并且能在问卷中作出正确选择，占总数的82%，有985户零售户根本不清楚自己现在的供货类型，占总数18%。
（2）在调查零售户认为现在的规模类别与他的实际经营能力是否相吻合时，有5042户零售认为符合，占总数的92%，有437户零售户认为不符合，占总数的8%，其中有413户零售户认为其规模类别应该上调，占规模类别不符合零售户数的94.5%，有24户零售户希望下调其规模类别，占规模类别不符合零售户数的5.5%。
（3）在调查零售户结构类别与实际经营卷烟平均结构是否一致时，有5098户零售户认为一致，占总数的93%，有381户零售户认为不一致，占总数的7%，其中有153户零售户认为其结构类别应该提高，有228户零售户希望下调其规模类别，具体结构类别调整情况如图1所示。
（4）目前，乌兰察布市烟草公司对零售客户的供货类型每半年调整一次（即每年的4月和10月），有4907户零售户认为现有供货类型调整时限比较适合，占总数的89.6%，认为调整时限不合适的零售户有572户，占总数的10.4%，其中：认为应该每月调整一次的零售户有106户，每季度调整一次的零售户有357户，每年调整一次的零售户有97户。
（5）目前，我公司的货源投放主要依据零售户的结构类别，结构类别高多供应高档烟，结构类别低多供应低档次烟，调查中有4801户零售户对这种货源投放方式比较认同，占总数的87.6%，有678户零售户认为单一依据结构类别投放货源不太合理，除此之外还应参照其他因素，其中有111户认为应参照零售户规模类别，有302户认为应参照各档次卷烟销售占比。
3调查结果分析
（1）有985户（占调查总数的18%）零售户不清楚自己的供货类别，这说明个别客户经理对此项工作宣传不到位，一是对为什么划分零售户供货类别宣传不到位；二是对怎样划分宣传不到位；三是对划分后的零售户供货类别告知不到位。
（2）有437户零售户认为其供货类别划分不切合实际，这说明个别客户经理在划分零售户类别时“闭门造车”，只是简单参照历史销售数据进行划分，未认真分析零售户的经营特征，也未与零售户进行实质性的协商。同时，也反映出县级营销部对此项工作监管不到位，对客户经理划分后的零售户类别未进行认真审核和现场核对。
（3）约90%的零售户认为每半年调整一次供货类型比较合适，因此我们仍沿用每半年调整1次的方法，但对于有些新增、暂停厚重新开业或商圈变更等存在特殊原因的零售户，可以适当放宽限制，根据县级营销部上报情况，核实无误后临时予以调整。
4结论及建议
（1）开辟多种渠道，加大零售户供货类型（规模类别、结构类别）划分办法的宣传力度。利用《零售终端信息通讯》、“新商盟”网站公告等方式，向零售户宣传供货类型的划分方法以及供货类型的意义和作用。同时客户经理在拜访零售户时，详细向每位零售户说明其供货类型是怎样确定的，并将确定后的供货类型明确告知该客户。
关键词：零售营销；课程建设；实施
中图分类号：G712文献标识码：A文章编号：1001-828X（2013）11-0-01
一、《零售营销》课程在市场营销专业中的定位
为了丰富市场营销专业的课程体系，我们在现有的课程体系中增设了《零售学》课程。理由有三：
（一）《零售营销》很能够体现市场营销专业的专业特点。市场营销的研究范畴是商品从生产企业流转到消费者的整个过程，而零售业在商品流通领域发挥着无可替代的重要作用和功能，这就决定了《零售营销》与市场营销专业的天然联系，市场营销中所有的概念、理念和理论在《零售营销》中都是适用的，同时在“渠道为王，终端制胜”的这样一个营销时代就更能够体现了《零售营销》在市场营销专业中的重要性。
（二）《零售营销》是一门结合具体行业，有着现实行业背景的营销专业课。市场营销的专业课程包括：《市场营销》、《市场调查与预测》、《消费心理学》、《广告学》、《品牌管理》、《服务营销》、《推销与谈判》等，但这些课程的一个共通点是尚没有结合一个具体的行业，缺乏现实的行业背景，学生在学习了“如此之多”的理论知识后往往困惑于找不到一个地方去实践和去应用，而《零售营销》则很好的弥补了这一缺点，通过这门课程的学习，可以为从事相关岗位的工作奠定基础。
（三）《零售营销》可以为市场营销专业学生提供一个良好的理论与实践相结合的课程平台。《零售营销》中的很多知识是前面这些课程知识在一个具体行业的体现和应用，如零售商圈的市场调查对应于《市场调查与预测》、消费者冲动性购买的研究对应于《消费心理学》、超市DM广告的设计对应于《广告学》、快消品品牌阵营的划分对应于《品牌管理》、零售服务流程的优化对应于《服务营销》、供应商与零售商的谈判博弈对应于《推销与谈判》。进行《零售营销》课程建设的意义除了达到使学生初步具备参与现代零售企业的经营和管理的能力的这样一个基本目的之外，更进一步的在于能够丰富市场营销专业课程体系，使学生综合应用营销专业知识进行实践，为学生提供一个知行合一的课程平台。
二、市场营销专业《零售营销》课程建设的思路
面向零售岗位需求，以学生为主体，以教师为主导，以营销专业课为依托，以项目、课题、调查专题为内容，建立一个即能够学习和研究专业知识又能够实践和调查的知行合一的市场营销专业《零售营销》课程平台。“知”主要是通过课堂教学的讲解，“行”主要是通过若干零售专题的调查，但仅仅通过专题调查是不够的，仅仅依靠一个教师的力量也不能建设成为营销专业的知行合一的课程平台，必须要整合营销教研室的教师团队的整体力量，补充包括项目和课题在内的多样化的形式和方法，例如与主讲《商务谈判》的教师合作，组织学生分小组进行模拟采购谈判，模拟真实的谈判场景和背景，通过身临其境的情景模拟，使学生更好的理解和掌握零售采购谈判的过程、内容和技巧；与主讲《广告学》的教师合作，组织学生实地搜集百货、超市和专卖店的广告并进行评析，或者针对某种零售业态进行简单的广告设计和促销方案策划；与主讲《消费心理学》的教师合作，设计调查问卷，组织学生调查，深层次研究消费者冲动性购买心理和行为，并从商家角度作出管理改善的建议。
《零售营销》课程开发结合行业企业的实际情况，与相关行业企业合作，共同开发设计《零售营销》课程。根据地方经济特色，选择家具、灯具、地板等装修装饰材料为载体，联合企业专家，根据实际岗位需求，共同设定课程目标、选择课程内容、设计课题任务、设计考核方式，共同培养企业实用的零售营销人才。
三、市场营销专业《零售营销》课程建设的具体实施
（一）《零售营销》整体设计。以“业务流程”来重塑零售营销课程理论体系，打破教材本身的框架，把所有的知识以专题的形式结合起来，把课程体系以业务流程来设计，把教学过程演变为连贯的业务训练。要求学生根据安排完成相应的任务，制定教学进度表和实施进度表。把整个课程以导论、环境分析、消费者分析、市场战略、零售商品管理、商场管理等要素组合来设计。把这门课程的教学变成一次零售营销的“实战”，从分析基本概念和环境开始，到制定经营战略，以及零售营销的具体战术运用，每一个环节学生都要完成相应实践性的作业和小组作业，学生要在扮演不同的角色，实训项目设计与课堂教学统一进行，把整个教学过程变成了学生积极参与的实战过程，以此培养学生的实践意识和能力，团队意识与合作能力。
具体教学内容如下图：
（二）《零售营销》教学实施。《零售营销》课程在本校已开设近八年，已初步形成成熟的教学团队。在每轮教学中，教学团队都会共同商讨教学模式、教学方法和教学策略的应用。《零售营销》课程具备营销课程的通用特点，如：接近生活、实践性强、灵活多样、纷繁复杂，也有课程自身的一些特点，如：内容看起来简单，包括了空间、地理、人文、艺术设计等多领域的知识和能力。所以，教学实施的时候，对教学模式、教学方法和策略的探索显得非常重要。通过几轮教学的大胆尝试，大概总结出以下几点经验，供大家参考：
1.引企业专家进课堂。根据课程设计的不同模块，选择愿意来到课堂讲授的企业专家，共同授课。比如：零售市场开发，可以选择专门负责开店的门店总经理来给同学们上一次课；客户服务，可以选择零售店的客服部经理来上课；商品管理，可以选择零售店的商品部经理来上课。教学任务和教学目标由学校教师和企业专业共同商定，上课地点可以在教室、可以在门店、可以在实训室等场所，上课时间也可以灵活多样，
上课内容和方法都可以由企业专家自己来定，一切以学生的效果为准。
2.应用行动导向教学法教学。基于工作过程开发的课程，设计典型工作任务，采用行动导向教学法进行教学。德国的行动导向教学法和德国的职业教育一样有名，而且，针对国内的职业教育课程，行动导向教学方法更为实用。比如：一是小组学习法。我们课程中的很多学习任务都是采用分小组完成，小组汇报、小组讨论并学习的方法。虽然小组学习也有一些兼顾不到每个学生的弊端，但针对中国的课堂，益处还是挺多的，如：提高学生独立解决任务的能力、团队合作的能力、团队荣誉感、责任感等。二是图示法。针对《零售营销》中的商店选址、店头设计、店面布局、店内广告设计等内容，如果采用图示法，将更为直观地表现学生的成果，从而提高学生的学习积极性和荣誉感。采用多样化的教学方法，更好地调动了学生的学习积极性，提高了课堂教学的效果。
3.深入的工学结合。实践表明，把企业专家引进来和把学生输送到企业岗位上去，是对于学生、企业和学校共赢的良性循环。有些零售企业用人有高峰期，常年需要招聘兼职人员，比如：肯德基、麦当劳等快餐连锁，沃尔玛、家乐福等连锁超市；我们可以把我们的学生在企业需要的时候输送给他们，然后再邀请他们来给我们的学生进行培训，教师可以参与到其中的经营和学生管理中去，从而真正实现深入的工学结合。在这个过程中，学生知识和能力得到提升了，教师实践能力增强了，学校教学质量上去了，企业用人问题得到缓解了，工学交替做实了。
随着图书市场竞争的日益加剧，加强市场调研的压力空前强大。图书市场调查传统上有很多好办法，如读者调查、书店销售调查、书展书市调查、专家咨询等。然而，这些方法要么是经验式、感觉式的分析，要么是以点代面，通过对几本畅销书进行分析，意图推测市场全貌，这难免有“瞎子摸象”的嫌疑。所以，寻找一种合适的方法进行科学的分析，无疑是非常重要的。
北京开卷信息技术有限公司(以下简称“开卷公司”)是一家专业从事图书市场调查研究和信息咨询服务的商业机构，其所建立的开卷“全国图书零售市场观测系统”已涵盖全国246个城市的1418家书店门市，所监控的零售总码洋每月达4亿元左右[1]。而2005年全国对居民和社会团体零售总额达403.95亿元[2]，由此可估算出开卷公司所监控的码洋约占全国同期图书零售市场总码洋的12%，符合统计学上采样点大于1000个、抽样量不少于8%的基本要求，足以供我们进行统计分析，使得科学、合理、准确地把握全国图书市场成为可能。而科技类图书市场的稳定性是业内所共知的，医学类图书尤为突出。如果我们将一段时间内《开卷图书调查报告》(以下简称“《开卷报告》”)的有关数据进行汇总，将可最大限度地勾勒出全国医学图书市场的现状，并具有一定的前瞻性和指导性。
二、分析方法
笔者将医学图书分为西医学(专业书)、大众健康及中医学三大板块，中医学又细分出二级分类(见图1)。根据此分类标准，将2006年全年12份《开卷报告》中的(全市场)“医学类畅销图书排行榜(前100名)”、(全市场)“中医学类畅销图书排行榜(前100名)”进行分类、汇总，计算出各分类图书的监控码洋及其所占份额，从中寻找规律。
评估图书市场份额的指标有二：一是销售册数，一是销售码洋。《开卷报告》是按图书销售册数排序，考虑到利润与销售码洋关系更加密切，下文根据销售码洋来计算市场份额。
三、结论与思考
1.中医类图书仅占整体医学图书的10%左右，但将长期稳中有升
将2006年全年12份《开卷报告》[1]中(全市场)“医学类畅销图书排行榜(前100名)”的销售数据分类汇总，得出医学各分类图书的监控码洋及其所占份额(见表1、图2)。
从表1和图2可以看出，大众健康占据了半壁江山(50.27%)，西医学(专业类)占了1/3强(36.67%)，中医学仅占13.06%。
由于西医专业著作普遍为高定价、低销售量，且西医专业著作的直销渠道比较成熟，直销渠道对其销售量具有不可忽略的影响，而《开卷报告》是按销售册数排序，加上专业直销渠道是开卷“全国图书零售市场观测系统”监控的薄弱点，这在一定程度上低估了西医专业著作的销售额。因此，三大板块的实际比例与上述结果相比，应该是西医学略增加，而大众健康、中医学略减少。所以，业内关于大众健康、西医学(专业类)、中医学“五四一”的说法大体是正确的。事实上，大众健康基本都是西医普及，也就是说，整个医学图书市场西医和中医的对比高达9∶1，中医图书仅占整体医学图书的10%，这与当今医疗体制中西医的强弱对比是相互呼应的。但随着中医学申报世界非物质文化遗产和国家对传统文化及中医事业的日益重视，预计中医学图书将长期稳中有升。
2.方药相关类图书是做大中医学图书的良好切入点
将2006年全年12份《开卷报告》[1]中(全市场)“中医学类畅销图书排行榜(前100名)”的销售数据分类汇总，得出中医学各亚类图书的监控码洋及其所占份额(见表2、图3)。
从表2和图3可以看出，在整个中医学图书结构中，方药相关类图书表现最为突出，占据了将近1/3(31.5%)的市场份额，其后依次为穴位相关类(16.94%)、学习相关类(15.70%)、中医文化(13.76%)、医学古籍(12.99%)，前者的份额明显比后四者高出一倍以上。
方药相关类占据中医类图书的最大份额，所以，想做大中医学图书，从方药相关类图书切入是个不错的选择。特别是草药图谱，由于多是彩印或双色印刷，每印张定价普遍比方药应用类图书高，故其回报率也较高，是一个值得关注的点。
3.疗法对人体是否有创伤是影响图书销售的重要因素
从表2的二级分类图书的市场表现看，有一个现象值得我们关注：方药相关类图书中的草药图谱(其核心是“识别”)与方药应用大致平分秋色(16.45%vs15.04%)，而穴位相关类图书中的穴位定位(也可认为是“识别”)却明显优于穴位应用(7倍，14.88%vs2.06%)。
为什么同样是中医的治疗手段，同样的“识别”与“应用”的需求却是相差如此之大？笔者认为，这与方药是临床治疗的基本手段，应用简便有关；而穴位应用，不管是按摩、推拿，还是针灸、拔罐，要么操作复杂，要么对身体有一定的创伤，从而制约了它的广泛应用。这也提示我们，在开发其他选题时，学习是否容易、应用是否方便、对人体是否有创伤是必须考虑的三个指标。
4.经典古籍和穴位挂图是做大中医学图书的“第二梯队”
从表2和图3可以看出，除方药外，比较引人注目的还有穴位相关(16.94%)、学习相关(15.70%)、中医文化(13.76%)和医学古籍(12.99%)。其中学习相关类主要是教材，进入的门槛高，各优势出版社已基本完成“跑马圈地”的过程，没有雄厚的资金、人脉及长远的规划，是难以分得一杯羹的。而中医文化类图书近似于社科类图书，风险大、变化快，没有合适的机遇也不宜轻易涉足。
对于医学古籍和穴位相关类，笔者将这两个门类的总体份额和其下一级小分类的份额(见图4、图5)进行比较，发现均在一个小分类上高度集中。如经典古籍(12.13%)占医学古籍市场份额(12.99%)的93%；穴位定位类(14.88%)占穴位相关类市场份额(16.94%)的88%，再下一级分类穴位挂图类(12.55%)分别占穴位相关类的74%、穴位定位类的84%。
这种高度集中，使得我们在选点之后，可以集中有限的力量围绕某个点做深做大，迅速形成局部优势，打造出新的品牌，形成新的经济增长点。如北京科学技术出版社近年来中医学图书份额的剧增就是和他们推出系列经络挂图同步出现的。因此，经典古籍和穴位挂图是做大中医学图书理想的“第二梯队”候选。
四、结语
综上所述，虽然中医学图书的份额仅占医学图书的10%，但预计中医学图书将长期稳中有升。因此，只要我们抓住市场重点，把握局部热点，选好点，挑好苗，有规划有组织地集中起有限的力量，做出精品，多出好书，提高在单个分类市场的份额，其回报仍然是可观的，也必可开创出一片美好的新天地。
作者：李长青
参考文献
行业潜规则
据悉，达拉斯晨报虚报2003年销售量，周日报纸虚报了5％，其他日期的报纸虚报了1.5％，而长岛新闻日报的母公司美国论坛报业集团事后则专门拨出3500万美元赔偿因受发行虚报影响而利益受损的广告主，尽管其虚报幅度也只在1.5％左右。
正如早前国内某知名晚报总编辑所说“人家吹牛（指虚报发行数)能吹出今天文数字来”，经常一本发行几千份的杂志对外号称有几万的发行量，而发行几万份的报纸更是扬言发行几十万。作为行业潜规则，虚报发行量在业界已属司空见惯的“公开秘密”，而发行的真实数字却成为真正的秘密，静静驻足于各报刊社老总和发行主管的心里。
广告利益的驱动
众所周知，报刊在把内容卖给读者的同时，也把自身拥有的读者卖给了广告商。如果发行量越大，就说明读者群越大，广告受众面越广，到达率越高，相应的广告效果也就越好。加之发行量越大，广告人均成本越低，站在千人成本的角度来考虑，广告主总是倾向在发行量大的报刊上投放广告。
既然发行量同能给报刊社带来直接经济利益的广告有如此密切的联系，虚报发行量以博取广告主的好感进而吸引其投放广告，便成了许多报刊社的“共识”和常用的手段。
即便一些守本分的报刊，为了不被广告主冷落而在竞争中处于被动境地，也不得不同其对手一样“随波逐流”起来。
畸形行为损各方
这种行为首先极大地损害了广告主的利益。他们向报刊社支付费用刊登广告目的是要购买这一报刊读者的阅读量，结果往往受了报刊社所虚报的发行量的误导，花了大量的钱却获得了很少的读者阅读量，达不到广告预期的效果。等于是广告主无形中“捐赠”给报刊社一笔冤枉钱。
其次也损害了不少广告公司的利益，造成广告主对其不信任。某广告公司客户经理这样向笔者表达他的心声“经常会发生广告主来向我们质问的事，说我们往某个媒体上投的广告没效果，由此怀疑我们策划推广的能力和投放广告的态度。其实在本职工作上我们已经尽心尽力了，只是面对众说纷纭的媒体宣传数据，我们也无所适从。尽管小心翼翼，可也总难免上当，毕竟我们没有过多的时间、资金，也没有能力来考证媒体的实际发行数量。由此，我也非常期盼能有一个比较权威的调查机构，在报刊媒体的发行量上给我们一个客观公正的参考，指导我们理智地选择广告投放媒体和制定广告投放策略。”
而具有真实发行数字的报刊尤其是一些质量好发行大的报刊显然也是这种行为的受害者。而其广告利益也很可能因同行对手的发行量虚报而被野蛮地掠夺。
广告价值的衡量
诚然，衡量一份媒体的广告价值，还有读者结构、读者质量、传播效果、竞争态势等指标，国内也有一些媒体调研咨询机构在从事这方面的市场调查和研究。但是，竞争力是由发行量、读者质量等来体现的，而读者质量、读者结构、传播效果等又属于相对指标，在数据收集、读者定性、执行程度上难免存在较大范围的偏差，没有作为绝对指标的发行量来得那么实在。因此，在广告主看来，还是发行量最具吸引力和说服力。
当然，如果一份媒体无论是在发行量、市场份额上，还是在读者结构、传播效果上都具有傲人资本的话，那么就能最大程度地证明和昭示其蕴含的广告价值。正如《北京晚报》广告部的负责人对笔者所说“一直以来我们都从读者情况、市场份额和发行量三大方面来向广告主展现北晚优异的广告价值。每一方面我们都采用有专长研究优势的调研咨询机构的数据来加以论证。读者情况方面我们主用央视的，市场份额方面我们主用新生代的，而在发行量方面我们认的则是世纪华文。我们认为这样的结合是全面而完美的。”
发行量调查机构应运而生
商贸活动中的商业欺诈行为直接侵害人民群众的合法权益，损害人民群众的身体健康，容易引发社会不稳定因素，必须采取果断措施，严厉打击。
通过专项行动实行打防并举，查处一批大案要案，惩治一批违法犯罪分子，形成对商业欺诈活动的强大威慑力，遏制商业欺诈泛滥的势头。
结合专项行动完善打击商业欺诈的地方性法规，实现联合监管和信息共享，倡导诚信兴商、守法经营的社会风尚，提高企业、消费者自主维权的意识和能力，逐步形成政府监管、行业自律、舆论监督、群众参与的反商业欺诈长效机制。
二、工作重点
打击商业欺诈要集中力量，突出重点，着力整治和打击6类商业欺诈行为：商业零售企业不规范促销行为；商业零售企业骗取供货商货款，或者恶意破产逃废债务行为；服务业违规经营行为；虚构或夸大特许经营品牌效应、骗取加盟费，或以联营、合伙经营为名进行欺骗的行为；对外贸易领域中各类以虚假合同等方式骗取资金和虚开出口发票的行为；对外承包工程、对外劳务合作、对外投资领域中虚构项目、虚假广告和招商信息、无证经营以及超范围经营等行为。
三、工作任务
（一）整治商业零售企业的不规范促销行为。省商务厅要会同省发展改革委、省公安厅、省工商局、省质监局、省国税局、省地税局、省物价局依法管理商业零售企业促销行为，查处不正当促销行为，维护和规范商业零售业公平竞争秩序。商务行政主管部门要加强对商业零售企业促销活动的行业管理，加强监督和检查，对本地区不规范促销行为的情况进行调查摸底，引导商业零售企业依法促销；价格主管部门要对商业零售企业虚构原价，虚构降价原因，虚构优惠折扣等价格违法行为进行查处；税务部门要对商业零售企业促销活动中的偷逃税行为进行查处；工商行政管理部门要对商业零售企业从事欺骗性有奖销售、巨奖销售、销售不合格商品以及掺杂、掺假和以假充真、以次充好商品采取不正当竞争等行为进行查处并会同有关部门规范商业零售企业的促销宣传行为；质监部门要对商业零售企业无标准生产销售、不按标准标注和短斤少两等问题进行查处。
（二）整治商业零售企业骗取供货商货款的欺诈行为。省商务厅要会同省公安厅、省国税局、省地税局、省工商局、省质监局等部门强化日常监督和管理，依法查处商业零售企业骗取供货商货款的欺诈行为，促进商业零售行业的健康发展；工商部门要依法对虚假出资、抽逃注册资本行为进行查处，研究建立企业异常变更工商登记事项的预警机制，尤其是对重点监控企业加强监管，发现问题依法及时查处，对涉嫌犯罪的要及时移送公安机关立案侦查。
（三）以美容美发业为突破口，整治服务业中存在的商业欺诈行为。各级商务行政主管部门要依据《美容美发业管理暂行办法》（商务部令第19号）和国家有关标准，在其行政区域内对美容美发业进行指导、协调、监督和管理。要会同工商部门加强对美容美发服务项目和服务质量的监管、检查，督促经营者落实产品进货查验等制度；工商部门要加强对美容美发业广告宣传和市场竞争行为的监管，对虚假广告和涉嫌不正当竞争的，依法予以查处。同时要加强美容美发店内商品的监管，适时美容美发店内商品质量监测结果，对不合格的商品予以曝光，清除出市场并查清生产源头和进货渠道；质监部门要依据有关部门移送的生产源头情况进行彻底追查，依法追究质量及制假责任；价格主管部门要对美容美发店虚构原价、促销价格表示无依据或无从比较等价格欺诈行为进行查处。
（四）整治和打击商业特许经营中的欺诈行为。各级商务行政主管部门要依据《商业特许经营管理办法》（商务部令第25号）对其行政区域内的特许经营活动实施监督管理。要会同工商部门对本地区特许经营发展情况进行摸底调查，建立特许人、被特许人特许经营合同备案制度和信用档案，确定重点监控行业和企业；工商部门要依法加强对特许经营广告的管理，对特许人披露信息不完整、不规范，没有任何风险提示，或故意夸大投资回报的广告进行清理，对利用展会进行商业欺诈的参展企业，工商行政部门要予以查处；公安机关要对涉嫌诈骗的特许经营企业立案侦查。推动出台《商业特许经营管理条例》。
（五）整治和打击对外贸易领域的商业欺诈行为。商务、海关、税务、工商、质监、检验检疫、外汇等部门要在外贸领域发挥各自监管职能，加强信息共享，形成监管合力。发现欺诈线索的部门要及时向其他部门通报，制止欺诈行为。严格执行国家的有关规定，打击虚假出口、低报瞒报价格、虚开出口发票和骗退税等行为。积极推进外贸信用体系建设，维护良好的外贸经营秩序。
（六）整治和打击对外经济合作领域的商业欺诈行为。商务、工商和发展改革部门按照职责分工，严厉打击对外经济合作活动中虚假劳务、工程和招商信息，欺骗劳务人员、施工单位和投资者签订虚假合同以骗取钱财的行为；依法查处无资质、超范围经营行为。省商务厅、各市（州）商务主管部门要加强对外派劳务经营公司的业务监管，严格按照相关政策法规规范企业经营行为，依法查处和取缔非法从事外派劳务经营活动的单位和个人；劳动保障部门要加强对境外就业中介服务机构的管理；商务部门要会同建设部门对拥有建筑资质的企业在境外开展承包工程业务中的欺诈行为进行查处；公安机关要对涉嫌利用外派劳务、境外工程和境外投资等信息进行诈骗的行为立案侦查。
四、治本措施
（一）完善法规，强化监管。要针对商业欺诈出现的新情况、新问题，特别是以高额回报为诱饵非法敛财、骗取银行贷款、骗取供货商货款等欺诈行为分析其特点和规律，制定、修订相关地方性法规和有针对性的规范性文件，堵塞法律和制度漏洞。
各有关部门要结合各自工作职责加强行业主管部门与行政执法部门、司法机关的衔接配合，整合监管信息，建立信息共享和反欺诈预警机制，在省商务厅网页上对商贸活动欺诈行为查处信息进行公开披露，完善商贸企业的准入退出机制。
（二）开展多种形式的“诚信兴商”活动。一是深入开展各种诚信创建活动。各地、各部门要结合本地、本部门的实际，组织行业协会、企业在已开展的“百城万店无假货”活动和“百城万店重诚信”、“诚信纳税”、“守合同重信用”等各类诚信创建活动的基础上进一步探索推进“诚信兴商”的新形式、新路子。二是开展企业信用培训教育。加大企业信用培训教育力度，督促和引导企业自觉守法经营，诚信立业，促进企业建立内部信用管理制度，加强和改善内部信用管理，形成信用风险防范机制。三是大力推动行业信用建设。要选择与人民群众生活密切相关、问题突出、群众反映强烈的重点行业开展信用建设试点工作，引导行业协会通过制订行业信用公约开展信用信息服务和“守合同重信用”公示活动，建立督查指导制度等方式推进行业信用建设，服务会员企业。四是加强诚信宣传。广播、电视、报刊、网络等媒体要开展诚信宣传教育。今年9月，结合第三个“公民道德宣传日”，在全省范围内组织开展“诚信兴商宣传月”活动，省市主要新闻单位要对各地开展“诚信兴商”活动的典型经验进行宣传报道，营造“守信光荣得利，失信可耻受罚”的社会氛围。
五、工作要求
（一）统一思想，提高认识。各地、各部门要高度重视打击商业欺诈专项行动，把其作为实践“三个代表”重要思想，坚持以人为本，构建和谐社会的重要举措，周密部署，认真落实，务求实效。
（二）强化地方人民政府的责任。各地政府要切实负起责任，建立工作机制，制订工作方案，落实工作责任并加强督促检查，确保各项整治措施落到实处。涉及跨区域的打击商业欺诈工作，各地之间要协调联动。
（三）建立部门沟通协调机制。省商务厅统一组织协调打击商贸领域商业欺诈专项行动，宣传、发展改革、公安、劳动保障、建设、税务、工商、质监、检验检疫、物价、海关、外汇等部门参与，按照各自职责承担相应工作。成立四川省打击商贸领域商业欺诈专项行动工作小组，工作小组组长由省商务厅贾壮苗副厅长担任，各相关参与部门为副组长或成员单位。工作小组下设5个组，负责相应的专项整治工作：综合组设在省商务厅市场运行调节处，负责信息资料汇总和协调工作；专业1组设在省商务厅市场建设处，负责整治商业零售企业商业欺诈行为；专业2组设在省商务厅商改处，负责整治服务业和特许经营的商业欺诈行为；专业3组设在省商务厅外贸处，负责整治外贸领域中的商业欺诈行为；专业4组设在省商务厅外经处，负责整治外经合作领域中的商业欺诈行为。各市（州）要在当地党委、政府的领导下建立相应的工作机制，负责组织协调本地区的专项行动。
（四）充分发动群众。密切与人民群众的联系，方便群众举报，曝光典型案例，加强宣传教育，调动和发挥群众的参与意识。提高人民群众识假防骗的能力，使欺诈者寸步难行。
六、实施步骤
专项行动从20*年7月开始，为期一年，分3个阶段实施：
动员部署阶段（20*年7月），建立工作机制，印发行动方案，召开工作会议，进行全面部署。
组织实施阶段（20*年8月—20*年4月），按照本《方案》规定的职责分工和工作步骤组织实施。
一、总体目标
（一）整治与规范相结合，制售假劣药品违法行为得到及时查处和有效遏制，药品市场秩序实现规范有序，全区无重特大药害事故发生。
（二）药品质量稳步提高。药品监督抽验合格率达到95%以上。
（三）有效解决药品经营企业经营、超方式、超范围经营药品行为。清理和查处药品零售企业出租或转让柜台销售药品行为；配合工商部门查处虚假违法药品广告，药品广告违法行为得到有效遏制。
二、整治重点
（一）药品研制生产环节
1、完善药品包装、标签、说明书管理。依法查处未经备案的药品说明书、擅自在药品说明书增加适应症或功能主治等严重违法违规行为，重点加强对2012年10月1日以后生产药品的标签和说明书的监督检查。
2、加强对特殊药品监管。完善特殊药品监控信息网络建设，加大日常巡查力度和网络监控，对发现的异常情况和警报信息，及时跟踪调查，严防各类不安全问题发生。
（二）药品流通环节
1、全面开展药品经营企业监督检查。重点对2006年以来新开办的药品批发企业进行监督检查；严厉查处药品经营中的挂靠经营、超方式和超范围经营行为；严厉打击药品生产、经营企业为他人以本企业的名义经营药品提供场所、资质证明文件、票据挂靠经营、体外循环等违法违规行为。
2、严格药品经营企业管理。加强药品零售企业行为监管，严格禁止药品零售企业以任何形式出租或转让柜台。监督和教育药品零售企业加强销售人员管理，药品零售企业经营非药品产品的，必须设立非药品专售区域，设置明显的分区标志。
3、大力整治虚假违法药品广告。严密监测夸大疗效、误导消费、危害群众身体健康的虚假药品广告，及时上报并移送工商行政管理部门查处。对严重欺骗和误导消费者的虚假违法广告药品采取行政强制停售措施。
4、加大《药品经营质量管理规范》（GSP）跟踪检查力度。重点加大对药品零售企GSP跟踪检查力度，对违反GSP现场检查验收标准三项（含三项）以上关键项者，现场收回GSP证书。对检查发现问题情节严重的，责令其停业整顿；对不符合药品经营准入条件及GSP规定，被责令整改而逾期不改正，继续从事经营活动者，报上级主管部门依法吊销药品经营许可证，撤销GSP认证证书。
5、深化农村药品“两网”建设。建立健全乡（镇）食品药品安全监管机构建设，大力开展农村药品“两网”建设，适时开展“两网”建设评价工作，确保全区农村药品监督网覆盖率达100%，农村药品供应网覆盖率保持在98%以上。
（三）医疗器械环节
1、进一步强化医疗器械生产监督检查。继续开展国家重点监管企业、省级重点监管企业、发生严重不良事件企业和被举报存在违规行为企业的质量管理体系专项监督检查。强化医疗器械生产企业日常监管，依法查处违法违规行为，查封存在重大安全隐患的医疗器械产品和生产企业。
2、整顿医疗器械流通秩序。进一步加强医疗器械上市产品的质量监督，对高风险产品和市场检查中发现的质量可疑产品进行重点检查，加大对医疗器械制假售假行为的打击力度，严肃查处无证经营和销售、使用无证产品以及擅自扩大适应症等医疗器械流通领域的违法违规行为。
（四）药品使用环节
1、按照《省药品使用条例》的要求，对全区药品使用单位，特别是农村医疗机构进行全面检查。重点检查药品购进渠道是否合法，购进记录是否规范，管理制度是否健全。对中药材、中药饮片、急救药品和常用药品以及生物制品等品种进行重点检查。
2、加强对医疗制剂室的监督检查。禁止医院制剂对外销售；加强药品（医疗器械）不良反应事件的监测。
三、实施步骤
专项整治行动分三个阶段进行；
（一）动员部署，自查自纠（2012年9月上旬-9月14日）。召开全区“药品安全专项整治行动”动员部署会议，制定“药品安全专项整治行动方案”；采取多种形式，加大宣传力度，督促企业对存在的问题认真开展自查自纠。
（二）拉网检查，全面整改（2012年9月15日-10月15日）。按照“职权法定、属地管理、分级负责”的原则，结合本地实际，突出抓好重点地区、重点单位、重点环节、重点产品的拉网式检查。对检查中发现的问题，逐一提出整改意见，督促限期整改。对违法行为，坚决依法予以查处。
（三）集中整治，重点攻关（2012年10月16日-12月31日）。根据监督检查的结果和存在的突出问题，确定集中整治重点单位、重点环节、重点产品。按照“标本兼治，重在治本”的原则，采取强有力的措施，集中解决专项整治行动中发现的重大隐患和突出问题，建立长效监管机构，切实规范药品市场秩序。
四、工作要求
（一）加强领导。成立以局长为组长的全区药品安全专项整治工作领导小组，具体负责组织开展专项整治活动，并对重大问题进行协调，对专项行动进行督导，对整治情况进行总结，并提出建立长效机制的意见。
（二）落实责任。根据各执法组监管区域划分，按照“谁分管谁负责”的原则，进一步明确目标，落实责任，统一调度，密切配合，突出重点，强化措施，抓好对责任区域内的所有涉药单位的监管，确保检查覆盖率达到100%。工作情况列入年度岗位目标考核。
（三）加强协调。要切实发挥好牵头作用，主动与卫生、工商、公安等部门搞好协调，建立部门间的信息沟通和工作协调机制。特别是对上级督办的案件，要加大工作力度，确保落实到位。
（四）创新机制。结合专项行动，不断创新监管新机制，对屡查屡犯的违法企业，建立“黑名单”制度，实行重点监管。要进一步健全完善日常监管责任制、实时监控制、诚信管理、联合执法等制度。积极推行并建立药品监管人员“驻店”、“驻医疗机构”的监督管理制度，实施划片包干、分工明确、责任到人的监管机制，有效杜绝各类不安全问题发生。