关键词：智慧旅游信息系统南京
在信息、网络、通讯技术飞速发展的背景下，旅游业开始由信息化向智能化转型，智慧旅游已成为旅游业发展的必然方向。
一、智慧旅游的概念与功能
智慧旅游是一种以物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等技术在旅游体验、产业发展、行政管理等方面的应用，使旅游物理资源和信息资源得到高度系统化整合和深度开发激活，并服务于公众、企业、政府等的面向未来的全新的旅游形态（如图1所示）。智慧旅游以融合的通信与信息技术为基础，以游客互动体验为中心，以一体化的行业信息管理为保障，以激励产业创新、促进产业结构升级为特色，其核心是游客为本、网络支撑、感知互动和高效服务。
智慧旅游系统作为信息时代和互联网时代的产物，对于整个旅游产业的发展具有重要意义。对于旅游者来说，智慧旅游系统可以让他们在旅游前全面了解目的地旅游信息，预订产品和进行结算；旅游过程中能够动态了解旅游信息并获得帮助；旅游结束后通过该系统进行有效的信息反馈。游客在旅游信息获取、旅游计划决策、旅游产品预订支付、享受旅游和回顾评价旅游的整个过程中都能感受到智慧旅游带来的全新服务体验。
智慧旅游体系的建成，将改变游客的行为模式、企业的经营模式和行政部门的管理模式，引领旅游进入“触摸时代”、“定制时代”和“互动时代”，从而逐步改变整个产业的运营模式，提高旅游业的现代服务水平。
二、国内外发展现状
2005年，美国科罗拉多州Steamboat滑雪场推出为游客配置的RFID定位装置反馈系统MountainWatch，能够实时监测游客的位置、推荐滑雪路线、反馈游客消费情况，为游客提供安全便捷的科技化服务，该装置的推出成为智慧旅游的发端。英国伦敦基于3G通信系统，推出了伦敦智能导游系统，使自助游客能够轻松地游玩娱乐。韩国针对自助游客推出了“ITourSeoul”智慧旅游系统，为游客提供低价手机租赁服务，游客可以通过固定网络或手机网站来进行旅游咨询服务，查询观光信息、网上预约和网上淘宝服务，还可以通过“tripplanner”订制私人旅游线路，合理安排个人旅游日程。
在我国，为顺应现代旅游业的发展潮流和趋势，不少省份和城市也在积极研发和构建智慧旅游系统。江苏省镇江市于2010年在全国率先创造性提出“智慧旅游”概念，开展智慧旅游项目建设，被国家旅游局正式批准设立全国智慧旅游服务中心。南京市于2011年4月启动智慧旅游建设，将重点突出为来宁游客提供更便捷、智能化的旅游体验；为政府管理提供更高效、智能化的信息平台；促进旅游资源活化为旅游产品、放大资源效益这三大核心目标，采用“政府主导、多方参与、市场化运作”的运作模式，联合社会各方优势资源共同推进智慧旅游建设。
三、智慧旅游的发展目标
（一）全面物联
智能传感设备将旅游景点、文物古迹、城市公共设施物联成网，对旅游产业链上下游运行的核心系统实时感测。以云计算、物联网、高速通信技术等信息技术的有机整合，使旅游业的信息化水平超前于服务业整体的信息化水平，与工业信息化水平同步发展。
（二）充分整合
智慧旅游战略不仅包括智慧旅游景区的建设，还包括智慧城市、智慧交通、智慧酒店、智慧餐饮等。智慧旅游的目标在于实现城市景区、景点、酒店、交通等设施的物联网与互联网系统完全连接和融合，将数据整合为旅游资源核心数据库，提供智慧的旅游服务基础设施，为游客提供更高阶的信息服务，从而提升旅游互动体验质量。智慧旅游用网络、信息通讯等技术把涉及旅游的各个要素联系起来，有利于有效地整合区内资源，加强城市间旅游合作。
（三）协同运作
基于智慧的旅游服务基础设施，能够实现旅游产业链上下游各个关键系统和谐高效地协作，达到城市旅游系统运行的最佳状态。通过信息技术，可以及时准确地掌握游客的旅游活动信息，实现行业监管的动态化、适时化；通过与公安、工商、卫生、质检等部门的信息共享与协作，实现对旅游投诉以及旅游质量问题的有效处理，维护旅游市场秩序；依托信息技术，全面了解游客的需求变化、意见建议以及旅游企业的相关信息，实现科学决策和科学管理。
（四）引领发展
鼓励政府、旅游企业和旅游者在智慧的旅游服务基础设施之上进行科技、业务和商业模式的创新应用，为城市发展提供充足动力。国家旅游局提出争取用10年左右时间，在我国初步实现智慧旅游的战略目标，这必将使我国在世界旅游竞争格局中占据优势地位，成为引领世界旅游产业发展的重要力量。
四、南京智慧旅游的发展现状与特点
（一）规划起点高，行业涵盖面宽
南京智慧旅游建设在各级部门的政策支持下，各项工作有序推进，依据《智慧旅游总体设计方案》的要求，建设范围除涵盖政府部门、景区、旅行社、酒店等相关旅游产业环节，还将交通、安全等城市配备保障体系有机整合，行业涵盖面宽，建设应用面广，为搭建整体、完善的智慧旅游应用体系，全面实施项目建设打下了坚实的基础。
（二）创新整合资源模式，调动各方积极参与
南京市预计每年将从旅游发展经费中安排不低于4%的专项经费用于智慧旅游建设，同时通过政府主导、企业运作的方式，吸引社会资本参与，共同建设智慧旅游体系。2011年4月，南京市成立了由相关机关、团体、企业等组成的南京智慧旅游联盟，首批南京智慧旅游联盟包含信息化规划设计单位、三大通讯运营商、市民卡公司、旅游专业网站、旅游企业等近30家成员单位，为加快推进智慧旅游建设提供了强有力的组织保障。
智慧旅游由数字地球、智慧地球的概念延伸而来。2008年底IBM提出“智慧地球”战略规划，智慧旅游是智慧地球在旅游行业的拓展。旅游业与物联网、互联网及空间信息技术等高新技术融合发展，旅游业历经旅游信息化、旅游数字化、旅游智能化到旅游智慧化的发展过程。2010年江苏省镇江市在全国开创性提出“智慧旅游”概念；2011年我国正式提出“智慧旅游”的构想，国家旅游局在《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》中提出通过信息化引发旅游发展战略、运营方式和产业格局全面变革的发展思路和工作重点。国家旅游局同年提出我国将争取用10年左右时间，把旅游业发展成为高信息含量、知识密集的现代服务业，初步实现基于信息技术的“智慧旅游”。2012年，建立首批“国家智慧旅游试点城市”；2014年确定旅游宣传主题“美丽中国之旅?智慧旅游年”；为保障智慧旅游发展，国家旅游局在2015年1月份《关于促进智慧旅游发展的指导意见》，提出促进智慧旅游发展的总体要求、主要任务和保障措施，明确提出强化队伍建设，建立智慧旅游人才培养体系，积极开展智慧旅游专业培训和智慧旅游交流活动，为我国智慧旅游发展提供人才保障。劲旅智库监测数据显示，2015年中国在线市场交易规模约达5402.9亿元，较2014年3670亿元同比增长47.2%。在线旅游市场和智慧旅游发展为智慧旅游人才建设提供了机遇。探索基于智慧旅游视角的旅游管理OPEC人才培养模式成为研究重点。
二、智慧旅游国内外研究综述
国外对信息技术对旅游业的影响进行了一定研究，PaulineJ.Sheldon（1997）在其《旅游信息技术》一书，全面介绍了促进旅游行业发展的各种信息技术。HannesWerthner等（1999）在《信息技术与旅游业：一种挑战性的关系》一书中指出信息技术对传统旅游业的产生的挑战和影响。HungJC（2011）在云计算环境下提出一种基于社会网络的智慧旅游框架，并提出了应用云计算为游客的终端设备提供旅游咨询服务。GiacomoDelChiappa等（2016）分析了智慧景区中信息和知识的传递、共享和转化过程。XiaWang等（2016）运用FCEM-AHP和IPA方法从旅游者角度测量了智慧旅游吸引力。国外对旅游智能系统进行了探索和研究，
包括旅游目的地智能推荐、基于社会视角的智能旅游系统运用。
智慧旅游是基于新一代信息技术，为满足游客个性化需求，提供高品质、高满意度服务，而实现旅游资源及社会资源的共享与有效利用的系统化、集约化的管理变革。本文在中国期刊网（CNKI）上输入“智慧旅游”作为主题进行检索，梳理相关文献，国内对智慧旅游的研究主要集中在理论研究，包括智慧旅游概念、内涵及理论体系的讨论（张凌云等，2012；姚国章，2012），智慧旅游系统和模式构建研究（姚国章，2012；高天明，2012）、区域智慧旅游的发展研究（王清荣等，2014）涉旅企业和旅游服务的“智慧化”研究（张凌云，2012）、智慧旅游评价和市场影响分析（韩玲华等，2014）、智慧旅游人才培养研究（高燕等，2015）等相关方面。
三、智慧旅游视角下旅游管理人才培养现状
国家旅游局《2014年全国旅游教育培训统计》数据显示，2014年全国招收旅游管理类本科专业的普通高等院校565所，高职高专1068所，中等职业学校933所；其中，旅游相关专业研究生共招生1736人；本科教育共招生5.3万人；高职高专共招生11.08万人；中职招生12.30万人。我国高校旅游管理类人才已经初步形成了阶梯式培养结构。纵观2015年旅游业发展，我国国内旅游突破40亿人次，出境旅游1.2亿人次，旅游收入过4万亿元人民币。根据国家信息中心旅游规划研究中心测算，旅游产业对GDP综合贡献10.3%，中国旅游就业人数占总就业人数10.2%。随着旅游发展进入“高速时代”，旅游类人才需求紧缺，世界旅游理事会调查显示，如果政府和相关企业不采取行动，旅游行业中将有1400万份工作面临风险。
目前，很多旅游管理类院校逐步启动“专业综合改革试点”等高等教育专业综合改革工程，探索应用型人才培养方案。伴随智慧旅游时代到来，智慧旅游人才培养仍显滞后。如何创新智慧旅游复合型人才培养模式，培养既能熟练运用信息技术又掌握丰富旅游专业知识的智慧旅游人才已成为急需解决的问题。在目前旅游管理基础课程中，仍采用理论讲授为主，实操实训较少，旅游管理信息系统等智慧旅游相关课程未能引入，酒店管理软件、旅行社管理软件、电子商务和旅游管理信息系统软件等在一些高等院校还未引进或充分利用。另外，智慧旅游实践教学环节需加强，需进一步提高实践教学环节学时数在总学时中的比例，加大智慧旅游实验室建设，实践实训需加强与智慧型企业、智慧景区的对接，“校企合作”、“教、学、做”一体化，促进理论与实践教学的深度融合，提高学生智慧旅游实操技能，切实增强学生创新意识与实践能力。
四、智慧旅游对旅游管理类人才培养新要求
经济的发展从产品经济时代、服务经济时代迈向体验经济时代，旅游业更注重满足游客个性化需求，以游客互动体验为核心，移动互联网、云计算等新一代信息技术融入吃、住、行、游、购、娱、商、养、学、闲、情、奇等旅游要素之中，智慧景区、智慧旅游企业、智慧旅游城市应运而生，智慧旅游成为发展趋势，旅游服务、旅游管理和旅游营销更加智能化，智慧旅游需要智慧型旅游人才支撑，智慧旅游人才不仅要全面掌握旅游管理基础理论知识，同时还要掌握旅游信息化技能，如图1。旅游管理类高等院校是培养智慧旅游人才重要基地，旅游管理人才培养模式需要适应智慧旅游发展要求。
（一）跨学科知识培养
一方面，旅游因其研究对象的复杂性和综合性具有跨学科研究特征，旅游管理类人才不仅要掌握旅游相关理论知识，还要掌握管理学、经济学、社会学、地理学、生态学、市场营销等相关交叉课程体系；另一方面，养生旅游、情感旅游、研学旅游、探奇旅游、商务旅游、休闲度假、互联网旅游等“旅游+”衍生的旅游新业态需要旅游管理类人才掌握跨学科知识；智慧旅游使信息技术融入到旅游各要素之中，影响着游客旅游体验，旅游管理类人才除了要具备扎实旅游相关理论，还要掌握新一代信息技术知识和操作技能。
（二）新一代信息技术运用能力培养
智慧旅游是新一代信息技术在旅游体验、旅游管理中的应用。智慧旅游的发展需加强旅游管理类人才对新一代信息技术运用能力的培养，智慧旅游人才应具备以博客、微博、微信、贴吧、论坛/BBS为代表的网络媒体、手机媒体、数字电视等数字化新媒体和传统媒体运用能力，借助融合的通信与信息技术和便携的终端上网设备，以游客互动体验为核心，主动感知、甄选旅游相关信息，为游客提供高效旅游信息化服务，提高旅游体验质量和满意度。智慧旅游人才还需要能够利用新一代信息技术进行旅游目的地智慧营销，树立“时刻营销”和“智慧营销”理念，通过智慧旅游信息平台开展高效智慧营销，提高客源市场规模。
（三）智慧旅游素质和智慧服务能力培养
智慧旅游背景下旅游管理类人才需要创新人才培养方案，使学生具备智慧旅游服务素质，培养能够适应智慧旅游景区、智慧旅行社、智慧酒店、旅游网站等智慧旅游行业及其他相关智慧旅游企业管理与服务的高技能智慧人才。随着互联网的深入发展，散客化趋势日益凸显，旅游者需求更加多样化、个性化，国家旅游局统计数据显示，2015年在40亿人次国内游的人群中，自由行人群高达32亿人次；1.2亿人次出境游客中，有2/3的游客选择自由行，自由行都是游客最爱的旅行方式。这要求智慧旅游管理类人才在利用公共资源信息和旅游数据库进行“线上”、“线下”服务时应树立智慧旅游服务理念，提高智慧旅游服务能力，满足游客个性化需求。
（四）智慧旅游管理能力培养
智慧旅游要求旅游管理类人才提高智慧旅游管理能力，能够适应智慧旅游行业及相关智慧旅游企业数字化、智慧化管理模式，掌握旅游管理信息系统软件及旅游相关行业信息技术，如酒店在线预定管理、旅行社管理软件、景区管理信息系统、旅游交通流量监控等，能够利用新一代信息技术获取旅游信息数据，完善智慧旅游管理体系、监管系统、旅游投诉管理系统，综合协调分析旅游信息，实施计划、组织、领导、控制，进行有效管理。
五、智慧旅游OPEC人才培养模式构建
本文创新性构建智慧旅游人才培养模式，如图2所示，通过智慧旅游目标导向培养、智慧旅游人才专业性培养、智慧旅游人才创新性培养、智慧旅游人才实践能力培养、智慧师资队伍建设、智慧旅游教学方法培养智慧旅游类人才。O――（Objectivecultivation）目标导向培养。改革教学与市场脱节现状，以智慧旅游市场需求为导向制定人才培养方案和培养模式。P――（Professionalcultivation）人才专业性培养。培养掌握新一代信息技术和旅游专业知识的专业型人才。E――（Entrepreneu
rshipandInnovation）创业和创新性培养。注重智慧旅背景下学生的创业能力和创新能力培养。C――（SocialCommunication）社会沟通能力培养。旅游管理类专业实践实训加强智慧旅游行业及其他相关智慧旅游企业对接，“校企合作”，注重学生实践能力培养。教师要注重引入智慧旅游教学方法提高智慧旅游教学效果。高校应加强智慧师资队伍建设，优化“双师结构”，为智慧旅游人才建设提供师资保障。
六、智慧旅游OPEC人才培养提升路径
本文基于智慧旅游OPEC人才培养模式提出智慧旅游人才培养提升路径，包括智慧旅游人才培养方案、培养理念、培养目标、培养模式、课程设置、实践实训、教学方法需要适应智慧旅游发展。
（一）智慧旅游目标导向培养
以智慧旅游市场需求为目标导向制定人才培养方案，改革高校教学和人才培养与市场供应错位现状，树立智慧旅游人才培养理念和培养目标，结合智慧旅游发展趋势、智慧旅游行业及智慧旅游企业对旅游管理类人才新要求，校企对接，提升学生基础理论素质、实训实践操作技能和新一代信息技术运用能力，强化学生对旅游智能导览系统、旅游在线预定与营销、智慧旅游办公系统等智慧旅游信息技术的掌握，培养能够快速适应智慧旅游发展需求的既能熟练运用信息技术又掌握丰富旅游专业知识的复合型人才。
（二）智慧旅游人才专业性培养
智慧旅游人才专业性培养需要优化专业课程体系，即优化高校旅游管理类专业的公共必修课、专业基础课、专业技术课、专业拓展技能课、学科选修课程等模块，一方面，增设计算机信息技术、网络技术、移动终端技术等相关课程，加强学生对新一代信息技术知识和技能掌握；另一方面，在传统的旅游管理专业基础课和技能课中不断融入信息技术及其应用的内容，如景区管理课程融入智慧景区管理内容，旅游市场营销引入数字化新媒体营销内容，旅游规划与开发增加智慧景区打造、智慧旅游交通规划、智慧开发管理等智慧旅游建设内容；另外，拓宽原有课程体系，增设旅游电子商务、在线旅游服务商（OTA）管理等信息技术与智慧旅游相关融合课程。
（三）智慧旅游人才创新性培养
智慧旅游注重旅游业的创新性和科技化，智慧旅游要求智慧旅游人才时刻保持创新思维和创新精神。高校应培养具有创新能力、创业精神的智慧旅游管理类人才，一方面加强对学生的创新创业教育，通过课程讨论培养学生创新思维；另一方面，开展技能创新大赛和创业大赛，通过智慧旅游管理、智慧旅游服务、智慧旅游营销等智慧旅游环节加大智慧人才创新性培养。使学生毕业后能够主动适应智慧旅游新技术新业态的发展，提高创新综合能力。
（四）智慧旅游人才实践能力培养
智慧旅游人才实践能力培养是智慧旅游人才培养模式的关键环节。一方面，提高专业课程中实践教学环节课时，优化实训教学时间安排，提高实践教学环节学时数在总学中比例，通过实践教学提高智慧旅游人才实践能力；另一方面，加大智慧旅游实验实训室建设，高校可通过多样化渠道争取经费建设集智慧旅游景区、智慧旅行社、智慧酒店、智慧管理与服务等于一体的信息化智慧旅游实训室，利用云技术、人工智能、移动智能终端等新一代信息技术模拟智慧旅游运营，通过“线上”、“线下”模拟操作，教师与学生互动，提高智慧旅游人才实践技能；另外，通过“校企合作”提高智慧旅游人才实践能力，高校可以依托院校自身的教育资源与智慧旅游行业相关企业合作，通过合作办学共建智慧旅游人才实践培养基地、校企签订订单式培养等多种合作方式培养智慧旅游人才。
（五）智慧师资队伍建设
智慧旅游人才培养需要智慧师资队伍做保障，“互联网+”、“旅游+”背景下，需要打造一批支撑智慧旅游发展的“双师型”教师队伍。首先，旅游管理类教师要掌握智慧旅游理论知识，并将智慧旅游理念、智慧旅游案例引入课堂教学，实施智慧旅游教学。其次，建设多元化的师资队伍，包括旅游管理专业教师和熟练新一代信息技术的技能型教师，计算机信息技术、移动终端技术等相关课程可由计算机专业教师担任，旅游电子商务、智慧旅游营销可由具有电子商务、市场营销等专业教师担任；再次，聘请智慧旅游行业和企业专家担任兼职教师，优化智慧旅游“双师结构”；最后，高校应加强对智慧型师资队伍培训，通过国培及省培项目、访学、选派旅游专业教师到智慧旅游企业学习等渠道打造智慧型、复合型教师，提高智慧旅游人才师资支撑力。
关键词：智慧酒店；评价体指标系；层次分析法
中图分类号：F719.3文献标志码：A文章编号：1673-291X（2016）25-0155-05
前言
随着信息技术的发展，传统的酒店经营模式面临突破，从单纯卖产品向提供定制化产品转变，从横向营销向垂直营销转变，从资本投入向资源整合转变，从线下服务向线上服务转变，从被动待客向主动导流转变，从以经营单个酒店向打造酒店生态链转变。其次，随着酒店日趋激烈的竞争和不断攀升的客户期望，酒店装潢、客房数量、房间设施等质量竞争和价格竞争将退居二线，加之85后和90后的崛起改变了消费者的消费行为和消费需求，迫使业内人士不断寻求扩大酒店销售、改进服务质量、降低管理成本和提升客户满意度的新方法，以增强酒店的核心竞争力。移动互联网、云计算等新技术的应用，也迫使酒店开始大规模应用先进的信息化技术。
另外，智慧酒店是智慧旅游建设的重要组成部分，是智慧城市的基础设施，智慧旅游和智慧城市的发展引导智慧酒店的建设。同时，智慧旅游和智慧城市改变了消费者的消费行为和决策行为，这也对酒店业产生了深远的影响。酒店行业迫切需要能满足数字时代全新要求的智慧解决方案，来顺应智慧旅游和智慧城市的发展，增强对消费者的吸引力。综合上述原因，智慧酒店的建设将成为未来酒店行业建设的发展趋势。智慧酒店评价指标体系的构建也将成为引导智慧酒店建设的重要依据。
一、智慧观念及智慧酒店
2008年IBM提出“智慧地球”（SmarterPlanet）概念后，智慧城市、智慧交通、智慧旅游等概念也相继被提出。作为这些智慧理念的倡导者，IBM也将这些理念运用于旅游酒店接待业的实践中来，比如在酒店服务的细节中融入智慧科技，包括提供下载的酒店预订与服务的APP（application的简称，下同）程序、楼宇自动导航、Wi-Fi网络、基于物联网技术的客房设备、远程会议服务等功能，以减少服务流程、提高管理效率、降低运营成本，为住客提供最全面住宿体验。但在这一时期，智慧的方向更多的是偏向于硬件设施的智能化，比如通过RCU对灯光、窗帘、空调、电梯等设备的控制，以及RFID及红外感应技术的应用。这样的智慧酒店建设耗时耗力，需要在酒店建设初期就进行规划，并投入大量资金。
随着技术的进步以及互联网，特别是移动互联的普及，智慧酒店建设发生了质的改变，智慧酒店概念的发展方向从设备的智能化向思维的智慧化方向转变。这一时代的智慧酒店除了在设备上的智能化外，更注重精准的对客营销、去中心化的管理流程再造、个性化客人体验的深度与黏度打造这三个方面全面智慧化。2012年北京市旅游发展委员会编写了《北京智慧饭店建设规范（试行）》，这一规范是当前国家或地方首个针对智慧酒店编制的规范性文件，在这一规范中就更多地体现了思维的智慧。
目前学术界、业界对于智慧酒店（Smarthotel）的研究较少，对于智慧酒店的概念尚无标准而一致的定义。但是对于智慧酒店的概念和内涵，当前学者的观点主要包含以下几点。第一，智慧酒店结合了物联网、云计算、移动互联网、信息智能终端等现代信息技术；第二，大数据；第三，以顾客体验为根本；第四，以开源、节流、增效为目的。
二、研究方法
（一）运用德尔菲法和层次分析法
1.德尔菲法。德尔菲方法作为一种技术方法在过去的三十年得到了广泛的应用，它主要是通过结合专家的看法和观点最终达成关于对某个复杂问题的集中意见。作为一种主观定性方法，德尔菲法不仅可用于预测领域，而且被广泛应用于各种评价指标体系的建立和具体指标的确定过程。因此，将德尔菲法引入智慧旅游评价指标体系的研究中是适宜的，它的引入使得评价结果具有广泛的代表性，较为可靠。
2.李克特量表法。在确定了智慧酒店的评价指标之后，将每项指标划分为极其重要、很重要、重要、一般、不重要五个等级。统一整理调研结果后对其集中程度、离散程度及协调程度三个方面进行统计和计算，为下一步的指标筛选提供依据。
3.AHP层次分析法（analytichierarchyprocess）。AHP（Saaty，1980）在多重选择决策方面应用了至少三十年，由于它结构复杂、比率量表测量、系统性等三个主要功能使其在性能评估方面得到普遍应用，比如在旅游计划和旅游目的地选择方面，也正因为这三个特点让AHP得到大范围应用（Hsu，Tsai，&Wu，2009）。AHP能够方便理解决策因子和它们的相对权重，用于有效评估决策者所想表达的观点，从而允许用户以层级和定性定量有效结合的方式构建复杂问题的结构框架。
（二）智慧酒店评价指标体系的建立
1.指标选择。（1）专家的选择。智慧酒店评价指标体系研究所选择的专家主要来源有两个方面：一是掌握智慧酒店知识、了解智慧酒店功能、熟悉酒店评价理论和方法的研究人员；二是智慧酒店的建设者及运营商。专家了解智慧酒店的研究现状和行业建设现状，这样就能使智慧酒店评价指标既具有科学性又具有实践性。（2）指标选择。基于三种考虑有目的的筛选了在媒体以及文献中频繁被讨论和评估的28个初选指标，第一，选取与本文研究相近的指标；第二，选取现有研究中已有的可靠结果；第三，选取适应德尔菲和AHP评估的指标，指标（见表1）。
2.智慧酒店评价指标体系的筛选。（1）德尔菲法。运用德尔菲法，协同专家意见和建议对智慧酒店评价指标做初步筛选。指标体系包括四类指标：一级指标、二级指标、三级指标和四级指标。基于28个指标，专家组由31个行业专家组成，每一个专家都对相同的问卷做出反馈。问卷要求专家根据所列指标提供意见或建议。发放问卷31份，收回31份。在这31份反馈中，所列指标全部被选择。（2）李克特量表法。将指标分为“极其重要”“很重要”“重要”“一般重要”和“不重要”五个维度，分别赋以5分、4分、3分、2分、1分。
所有指标的算术平均值超过某一特定值才能代表专家的意见集中程度；算术平均值越高，代表指标更重要。每个指标的变异系数也同样表示专家意见的协调程度；变异系数越小，相关指数的协调程度越高。本文选择集中程度大于3，协调程度小于0.4的指标，初选指标全部入选。
3.智慧酒店评价指标的权重。通过咨询专家意见建立了智慧酒店评价指标体系。这个体系评估了智慧酒店在提升安全、提高酒店经营与管理质量、提升顾客体验以及降低成本等四个方面。专家对每一个指标的重要程度做出评判，同时运用AHP方法分层两两比较对每一个指标进行打分。每个指标的权重由此得出。（1）建立判断矩阵。在AHP中必须量化决策，决策矩阵根据层级和定量指标使用1―9维度构建。（2）一致性检验。数据通过MATLAB软件输出建立获得矩阵中每一个元素权重的模型，同时检验矩阵是否存在一致性。所有矩阵经过检验都为一致。（3）决定智慧酒店评价指标的权重。分发31份问卷，收回25份问卷（回收率81%），问卷中的数据运用算术平均方法进行处理。MATLAB软件再次用来处理数据以便确定下页表2中的指标权重。
4.智慧酒店评价指标体系权重分析。在二级指标中，“提升顾客体验”的指标权重（0.3233）比“提高酒店经营与管理质量”（0.27）、“提升酒店安全”（0.1794）、“降低成本”（0.2272）三个二级指标较高，表明智慧酒店更注重顾客体验。在三级指标中，以“顾客服务管理”（0.1147）和“通讯网络”（0.1162）权重最高，其次是“经营管理”（0.1089）和“智能云服务”（0.1055），最低的是“智能楼宇控制”（0.0343）和“客房智能终端”（0.0384），最高权重指标与顾客体验一致。所以，智慧酒店建设仍旧应当以顾客体验为先，在为顾客提供个性化体验的同时提升酒店经营管理质量，而最低权重表明智慧酒店建设不再过分依赖智能设备，从原有依靠设备的智能化时代跨入到以顾客体验为中心的体验经济时代。在四级28个指标中，以“支付方式的多样化程度”（0.0935）最高，其次是“多信号覆盖状况”（0.0684），最低的为“客房移动终端配置数量”（0.0094），无论是从支付方式还是多信号覆盖，都是顾客体验的一部分。因此，顾客体验应当给予较高权重。
总结
由于信息技术的发展、时代的变迁，我们无法对智慧酒店做出完整概括，也无法对智慧酒店的标准做出规范。但无论是何时代，酒店的建设，或者智慧酒店的建设都应当以人为本，以顾客体验为先，以自身的经营管理为重点，我们也都可以从酒店安全、酒店经营与管理质量、顾客体验、酒店运营成本等方面来评价处智慧酒店建设的好坏。
参考文献：
[1]BerezinaE.，CobanogluC.，：Importance-performanceanalysisofin-roomtechnologyamenitiesinhotel.In：InformationandCom-
municationTechnologyinTourismSpringer，Vienna，2010：25-37.
[2]Ye，Q.，Law，R.，Gu，B.，&Chen，W..Theinfluenceofuser-generatedcontentontravelerbehavior：Anempiricalinvestigationon
theeffectsofe-word-of-mouthtohotelonlineputersinHumanBehavior，2011，（2）：634-639.
[3]WeiZhu，LingyunZhangandNaoLi.Challenges，functionchangingofgovernmentandenterprisesinChinesesmarttourism[J].
InformationandCommunicationTechnologiesinTourism，2014.
[4]IBM商业价值研究院.智慧地球赢在中国[M].北京：东方出版社，2009.
[5]北京智慧饭店建设规范（试行）[S].2012.
[6]李云鹏，胡中州，黄超，段莉琼.旅游信息服务视阈下的智慧旅游概念探讨[J].旅游学刊，2014，（5）：106-107.
[7]李臻，朱进.智慧酒店――酒店产品升级换代的必然趋势[J].镇江高专学报，2013，（1）.
[8]张凌云.智慧旅游：个性化定制和智能化公共服务时代的来临[J].旅游学刊，2012，（2）：3-5.
[9]王琳.智慧酒店核心价值体系构建及发展趋势展望[J].宿州教育学院学报，2014，（3）：51-68.
[10]程善兰.借力大数据助推苏州酒店智慧化发展的研究[J].商业经济，2014，（6）：49.
[11]Tsoutsos，T.，Tournaki，S.，deSantos，C.A.，&Vercellotti，R.NearlyzeroenergybuildingsapplicationinMediterraneanhotels.
EnergyProcedia，2013，（42）：230-238.
[12]Snijders，Matzat&Reips.（Snijders，C.，Matzat，U.，&Reips，U.D.2012）.Bigdata：Bigknowledgegapsinthefieldofinternet
science.InternationalJournalofInternetScience，2012，（7）.
[13]“智慧酒店”将是酒店行业未来发展主力[EB/OL].中国行业研究网，2013-05-27.
[14]王琳，邱小樱.基于智慧酒店发展需要的酒店管理专业人才培养分析[J].太原城市职业技术学院学报，2014，（7）：140-142.
[15]刘维跃，王海龙，刘凯歌，周秀秀.运用熵权TOPSIS组合模型构建智慧城市的评价体系――以京津沪为实例[J].现代城市研
究，2015，（1）：31-36.
[16]李西叶.智慧酒店离我们有多远[N].北京商报网，2014-04-03.
[17]DonohoeH.M.&NeedhamR.D..Movingbestpracticeforward：Delphicharacteristics，advantages，potentialproblems，andsolutions.
InternationalJournalofTourismResearch，2009，（11）：415-437.
[18]刘利宁.智慧旅游评价指标体系研究[J].科技管理研究，2013，（6）：67-71.
[19]SaatyT.L..TheanalytichierarchyprocessdPlanning，prioritysetting，resourceallocation.NewYork：McGraw-Hill，1980.
[20]HsuT.，Tsai，Y，&WuH..Thepreferenceanalysisfortouristchoiceofdestination：acasestudyofTaiwan[J].TourismManagement，
2009，（30）：288-297.
[21]ParkD.，&YoonY..Developingsustainableruraltourismevaluationindicators.InternationalJournalofTourismResearch，2011，
（13）：401-415.
[22]饭店智能化建设与服务指南[EB/OL].中华人民共和国国家旅游局网站，2013-05-16.
[23]AsteriosLeonidis，MariaKorozi，GeorgeMargetis，DimitrisGrammenos，ConstantineStephanidis.Anintelligenthotelroom[J].Lecture
NoteinComputerScience，2013，（9）：241-246.
[24]王琳.基于顾客体验的智慧酒店产品设计[J].天津中德职业技术学院学报，2014，（2）：62-64.
[25]蔡蓉蓉，顾婷婷，潘鸿雷.南京智慧酒店现状及发展趋势研究[J].对外经贸，2013，（10）：62-64.
[26]姚国章，韩玲华.物联网在智慧旅游中的应用研究[J].旅游经济，2013，（8）：117-118.
[27]吴云峰.依靠科技进步，打造新型智慧型酒店企业[J].科技与企业，2013，（23）：36.
[28]赵焕焱.智慧酒店点评[J].低碳世界，2012，（1）：54.
[29]王文佳.智慧酒店与智慧停车场分析[J].中国公共安全，2014，（1）：86-88.
[30]MarinelaKrstincicNizic，GoranKaranovic，SasaIvanovic.Importanceofintelligentroomsforenergysavingsinthehotelindustry[J].
TourismandHospitalityManagement，2008，（14）：326.
[31]RongR..Studyontheindexsystemofsustainabledevelopmentofcoastalecotourism.Dalian：DalianUniversityofTechnology，2008.
Researchofbuildinganevaluationindexsystemforsmarthotel
JINKang-ling，ZHANGYan
（CollegeofTourismandCity，ZhejiangGongshangUniversity，Hangzhou310018，China）
一、研究背景
（一）“互联网+”概念
2015年两会期间，“互联网+”这个新兴概念首次出现在《政府工作报告》中，大会提到“制定‘互联网+’行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合”。“互联网+”指将传统产业与现代信息技术产业融合，改变各元素之间传统的连接关系，创造产业发展新动力。在严峻的经济形势下，面对产业发展新路径，各行各业都在积极与互联网融合，创新产业结构，突破发展瓶颈，开拓产业发展新模式。2015年8月，《国务院办公厅关于新一步促进旅游消费的若干意见》中明确提出积极发展“互联网+旅游”，标志着旅游业的发展进入“互联网+”时代。
（二）“智慧旅游”概念
2008年，美国IBM公司提出“智慧地球”概念，核心是以一种更智慧的方法，通过新一代信息技术来改变政府、公司等社会群体的交互方式，以便提高交互的明确性、灵活性和响应速度。“智慧城市”作为“智慧地球”扎实落地的基本支柱，越来越多地受到人们的重视。“智慧旅游”这一概念则是在“智慧城市”发展过程中提出的，指利用互联网、物联网、云计算、大数据处理等高新技术，主动感知旅游者需求，通过移动终端推送信息，在旅游各个方面实现智慧化。2011年7月，国家旅游局提出落实国务院关于加快发展旅游业的战略部署，使旅游业走在中国现代服务业信息化进程的前沿，争取用10年时间，在中国初步实现“智慧旅游”。在“互联网+”背景下，“智慧旅游”发展迎来了历史性的机遇和挑战。
二、河南省智慧旅游发展现状
近年来，随着旅游业快速发展，旅游收入在经济收入中所占的比例日益增大。据统计，2014年旅游业对GDP综合贡献为6.61万亿元，占GDP总量的10.39%。旅游业所带来的经济效益、环境效益、社会效益逐渐被人们认识，改革旅游产业模式、发展“智慧旅游”已经成为各地共同的计划和目标。2011年以来，为响应国家旅游局号召，河南省出台一系列政策文件，保障“智慧旅游”建设。在政府的指导下，旅游企业积极参与，我省“智慧旅游”建设初见成效。
（一）智慧政务
河南省旅游局官方网站“河南旅游资讯网”，以“心灵故乡，老家河南”为建设主题，提供各种旅游信息。其中“河南旅游政务”板块，将省内旅游新闻、各地市旅游政务动态、政府规划计划、旅游政策法规等信息及时，保证政务透明化、公开化，受社会各方监督。同时，网站分地市进行导航，方便使用者进一步了解不同地市的旅游政务状态。网站设置在线办事、公共服务、交流互动等功能，方便与群众交流，彻底改变了传统政府的行为模式，简化了群众办事流程，使旅游政务实现智慧化，同时也便于旅游政府部门开展工作。
（二）智慧管理
洛阳市作为国家旅游局确定的首批智慧旅游试点城市，在智慧旅游方面走在了河南省的前端。近年来，洛阳市强力推进智慧旅游项目建设，先后有智慧旅游云数据中心、“景区客流动态监测系统”、“旅游车辆GPS运行监控系统”，远程视频监控系统等15个智慧旅游项目投入运行。旅游管理部门通过云数据平台建设收集信息，进行大数据分析处理，对消费者需求进行预测，对可能出现的问题进行预警，做到“游前预防、游中监控、游后反馈”。
（三）智慧商务
河南省首个智慧旅游网络平台――“智游河南”电子商务平台，成为河南省智慧旅游营销平台，内容包括景区门票、特色酒店、自由行、游记攻略等。该平台向游客介绍河南悠久的历史文化，不同地市的特色景点，结合旅游者旅游时间、预算、身份等各种信息推荐特定的旅游线路，出售具备当地特色的旅游纪念品，支持在线预订支付景点门票、酒店等，适时推出特价线路，是河南省旅游电子商务的搭建的重要组成部门。
河南省旅游局搭建网络营销平台，通过微博、微信等网络平台进行宣传营销，鼓励企业通过新媒体进行销售。同时与第三方旅游营销企业紧密结合，推进旅游智慧商务发展。
（四）智慧服务
河南省着力打造一批智慧旅游示范景区，以游客需求为出发点，建立智慧化设施。以全国首家“互联网+智慧景区”龙门石窟为例，景区实现免费的无线WIFI、3G信号全覆盖、手机扫码购票、扫码入园、语音导游、景区导航等智慧化功能，使游客免去排队烦恼，实时查询景区内情况。据悉，“互联网+智慧龙门”上线20天，就帮助13000位游客购买了门票，而龙门石窟微信公众号每天增加粉丝9000人，平均每天超过12万次点播语音讲解。
2016年1月19日，全省智慧旅游发展经验交流会暨2016年河南省“旅游创新工程”启动仪式在郑州举行。会议全面总结了河南省智慧旅游发展的经验和不足，着重强调做好“互联网+”智慧旅游这个大课题。目前，全省上下都把发展智慧旅游作为推进旅游产业改革的重要措施，积极推进智慧旅游建设。
三、河南省智慧旅游SWOT模型分析
通过查阅文献资料，基于对河南省智慧旅游发展现状的了解，运用SWOT分析方法，对河南省智慧旅游进行分析。
（一）优势
1、政府主导，尊重市场
河南省智慧旅游工程由政府主导，在政府的推动作用下开展各方工作。从而保证全省一盘棋，有利于统筹安排和整合资源，实现多个领域部分的统一协调，减少重复建设和避免信息孤岛的问题。为了推动智慧旅游建设，河南省旅游局专门召开了智慧旅游营销培训、智慧旅游项目对接会、招商洽谈会等，启动河南旅游公共服务信息联播平台工程的建设，为省内各市提供服务。由于智慧旅游工程涉及面广，资金投入量大，前期资金回报率低，为保障河南省智慧旅游建设顺利进行，我省以政府资助为主，以企业支出为辅。同时，在政府引导下，尊重市场规律，避免过分干涉，以企业参与为主。
2、基础扎实，平善
智慧旅游的技术变革需要运用云计算技术、物联网技术、移动通讯技术、人工智能、遥感技术、数据信息处理技术等；在具体应用层面需要建立门户网站集群、手机二维码、电子优惠券等。
为此，我省各市、各旅游部门注重夯实基础，积极与相关的网络科技公司合作，建立中央管理平台和各项旅游资源数据库、动态监测监控系统，搭建在线智慧旅游云平台等。旅游管理部门、旅游企业、旅游者之间形成了较为成熟的监管与营销模式，旅游业发展呈良好态势，为智慧旅游建设奠定了良好的基础。
（二）劣势
1、智慧旅游发展不平衡
洛阳市、郑州市作为智慧旅游试点城市，在智慧旅游发展方面起步较早，较其他城市来说具有很大的优势。省内其他地市智慧旅游发展才刚刚起步，无法保持统一步调。这对全省建设智慧旅游大系统、信息采集处理、信息沟通等方面造成了很大困难。只有全省共同发展才能达到信息互联互通，并有效避免信息的孤岛化和碎片化。因此，我省仍需以试点城市和试点景区为样板，加快智慧旅游的论证和扩展，最终实现整体智慧化改造。
2、公共服务体系建设有待完善
河南省智慧旅游公共服务体系建设较为缺乏，市场利用率低，不能满足市场需求。例如：旅游公共场所通讯网络未全面覆盖；游客遇到突发事件或紧急状况时保障体系不完善，相关机构反应速度较慢；虚拟体验旅游建设不完善。据调查，截止2015年底，河南省九大5A级景区中，只有清明上河园，白云山，龙门石窟三家景区将虚拟体验旅游以一种嵌入式的模块显示在景区网站中，使游客能够实现在线虚拟体验旅游；其余景区在其门户网站上只能进行在线视频观看或图片浏览。
智慧旅游建设重点不是在技术上有所突破，而应该体现在产品和服务是否能够满足旅游者的需求。智慧旅游公共服务体系建设是智慧旅游建设过程中不可缺少的一部分。
（三）机会
1、政策支持、试点城市
自2011年“智慧旅游”提出以来，业界十分重视智慧旅游的发展。国家、地方相继出台一系列政策支持智慧旅游的发展，将2014旅游年主题定为“中国智慧旅游年”，确定一批试点城市作为智慧旅游发展先锋。洛阳市、郑州市先后被国家旅游局公布为“国家智慧旅游试点城市”，开拓创新，积极探索建设模板。在政府的大力支持下，我省试点城市建设正在如火如荼的进行当中，我省智慧旅游发展迎来了新的机遇。
2、游客“散客化”趋势明显，市场需求量大
现代生活节奏快、生活环境每况愈下，旅游需求呈上升趋势增长。旅游市场需求量不断增大，游客对旅途过程中便利性、快捷性的要求不断增加。2016年1月，国家旅游局明确表示“取消导游必须经旅行社委派”这一政策，要求提高导游执业自由度，降低了旅游者对旅行社的依赖性，游客“散客化”趋势明显，对智慧旅游项目的依赖性增加。
（四）威胁
1、旅游资源知名度低，替代性高
河南省旅游资源丰富，但缺乏统一整合，特色不明显。知名度整体较低，与周边各省份旅游资源相似度高，具有较高的可替代性。例如：洛阳市作为历史文化名城、十三朝古都，与西安旅游资源结构相似，容易造成大量客流损失。云台山作为省内自然旅游资源优势项目，近年来受到来自五台山、华山等知名景区的影响，导致客源分流。
2、涉及面较广，难以形成统一的利益整体
智慧旅游建设涉及生活中的方方面面，例如各种信息数据库、公共服务平台、信息技术平台等建设，甚至包括交通道路等基础设施投入。虽然其成果福利能够被整体游客和当地社群共享，但是建设经费显然不菲，投资回报率低。这其中需要各行各业的支持与配合，难以形成统一的利益整体。一旦利益分配不均，任何一方在这个过程中反应迟缓或退出，都会使智慧旅游建设无法顺利开展。
四、河南省智慧旅游发展建议
面对日益庞大的智慧旅游市场和消费者行为的改变，一定要抓住前所未有的发展机遇，大力发展智慧旅游。本文对我省智慧旅游发展提出以下建议。
（一）政府牵头，推进旅游企业转型
智慧旅游催生着旅游产业的巨大变革，企业转型是否能够满足游客的个性化需求，决定着企业生存。
旅游企业在“智慧旅游”冲击下，正面临着较大的转型压力。一些大型旅游企业和景区能够凭借强大的资源实力进行全方位智慧化改造，采用电子门票、APP自助掌上服务、客流量监控等提升旅游体验。但是，对多数中小型旅游企业来说，资金压力、客源流失压力非常大，进行智慧化建设成本较高，自身无法完成。由政府主导，对中小旅游企业进行整合，鼓励企业合并重组，使中小企业依托大企业技术和资金优势，进行智慧化建设。鼓励旅游企业进行学习，结合实际情况和市场需求进行变通，提高旅游企业智慧化建设意识和水平。
（二）平衡各地市发展
我省需要尽快编制统一的智慧旅游城市发展规划和行动计划，为各地的智慧旅游建设提供强有力的政策保障。同时各地旅游主管部门需要根据当地实际情况出台支持智慧旅游发展政策。另外，各地市要以当地旅游资源为依托，利用周边旅游企业资源。例如：相近地市旅游企业通过对客流量和景区承载力的分析，对客源进行分流，通过借助其他旅游企业的营销平台进行推广，不仅有利于提升游客出游满意度，同时拉动一片地区旅游经济发展，平衡各城市之间发展。
（三）建立利益共同体
在旅游产业建设过程中，四川省首次提出城市群同城化与智慧旅游一体化融合。为推进城市群一体化发展、形成新的区域增长极，提出要积极培育现服务业――旅游产业，以智慧旅游模式形成区域网络化发展形势，加快城市群转变经济发展方式。我省可以借鉴这一发展创新点，在城市群同城化建设过程中，集中各地市优势资源，结为利益共同体，共同发展智慧旅游。同时，对不同类型的旅游资源进行整合形成包罗万象的旅游产品，突出特色，进行整体营销；也可以把同类旅游资源归类整合，节省营销费用，形成品牌效应。
关键词：智慧旅游城市；张家界；策略；动因；支撑技术
中图分类号：TP302文献标识码：A文章编号：1009-3044（2016）28-0233-03
Abstract：withthedevelopmentandmanagementofmoderninformationtechnology，intelligentTourismandintelligenttourismcityhasbecomeatrendintourismindustry，andmanytourismcitieshavecarriedonconstructionrenovation.ThepaperbeginswithinvestigatingandanalyzingtheconstructionsituationofintelligenttourismcitiesinChina，discussingthereasonsofintelligenttourismcityandsupportingtechnologies，andtakingZhangjiajieasanexampletoillustratetherelevantcountermeasuresofconstructionintelligenttourismcity.
Keywords：intelligenttouristcity；Zhangjiajie；strategies；motivation；supportingtechnical
1引言
在技术不断发展的今天，旅游业也逐步由信息化旅游转型为智慧旅游，旅游业发展的趋势就是走“智慧旅游”这条道路。早在2008年“智慧地球”这个概念就被IBM公司率先提出，此后，“智慧城市”，“智慧旅游”和“智慧景区”等理念也相继出现发展。智慧旅游是旅游信息化的延伸与发展，是高科技和智能的旅游信息化。以满足个性化游客的多样化需求，提供智慧推荐和相关旅游配套解决方案为最终目的的“智慧旅游”，贯穿了“食，住，行，游，购，娱”旅游基本六要素的每个方面，充分最大化的发挥了旅游资源的效益。旅游业及其相关的配套行业的资源通过“智慧旅游”的平台得到整合，优化了旅游产业链和旅游组织协会的关系；然后再运用现代的技术通讯手段，使涉及旅游的各方面信息得到充分的传播和运用，从而实现整个旅游业的转型优化发展。
张家界市作为优秀的旅游城市应抓住智慧旅游城市建设的机遇，转型建设智慧旅游城市，逐步消除旅游资源中信息不对称。为了给游客带来更加惊喜的体验，提升游客的互动性和自主性，张家界市应该系统的整合和优化旅游产业链涉及的各种旅游资源和信息包括物理资源和信息资源，实现旅游体验的个性化，旅游服务的智能化，和旅游管理的数字化。从而使整个旅游业焕发出新活力和经济增长点，建设更具有智慧性，效益性，整合性的旅游业。
2智慧旅游建设运用的背景及发展历程
20世纪80年代，计算机技术开始进入到我国的旅游业，并未达到大规模的普及，大多只应用于中外合资的企业中。1999年携程网的建立标志着我国开始进入旅游“电子商务”时代。随着2001年国家启动“金旅工程”，是国家实现旅游信息化的重大决策，最大限度地整合旅游信息资源与旅游城市相关配套设施进行深度协调和衔接，将旅游业发展成知识密集型的第三产业。
2010年由江苏省镇江市提出，并率先开展“智慧旅游项目”的建设活动。2011年10月，国家旅游局《中国旅游信息"十二五”发展规划》。2012年5月，北京，武汉，成都，南京，福州，大连，厦门，苏州，黄山等18个城市被国家旅游局确定智慧旅游试点城市。我国在2014年开展了主题为“2014中国智慧旅游年”，这进一步推动我国智慧旅游涉及的配套建设。
3智慧旅游城市建设动因
3.1城市转型的需要
随着人类社会的不断发展，城市的不断扩张，人们对于旅游资源的需求越来越大，自然资源耗损量将越来越大，有可能导致枯竭。未来城市将承载越来越多的人口，环境破坏，城市人口膨胀，环境所能承载的容纳力将会聚缩。我国目前正处于城镇化建设的攻坚期，发展与挑战并存，社会主义建设过程中的也相继出现各种问题，人类日益增长的欲望和有限的自然资源之间的矛盾日益突出。如何科学开发自然资源，在保证开发的同时做好当地环境的保护工作，促进经济发展的同时，做到人与自然科学可持续的发展。这也是此次论文写作目的之一。所以要解决不断出现的"城市病”，实现人与自然的和谐发展，建设智慧旅游城市是必然要选择的道路。
3.2自助游已成旅游主力军
随着旅游业的空前繁荣，游客自行安排意识的日益增强，游客的消费理念也正在改变，交通的便利和互联网的成熟，使散客自由行成为了一种潮流，然而我国旅游城市还停留在团队接待的模式上，不能满足旅游消费者的个性化和多元化的需求。在欧美主要旅游国家的成熟的旅游体系中，自由行旅客占到客源的三分之二以上。接待散客的实力，已经成为衡量一个国家和地区旅游业实力的重要标准。所以我国旅游业急需进行智慧化转型，打破信息化壁垒，与国际化的旅游信息标准接轨，为旅游市场体制的完善创造良好的信息环境，使旅游市场在信息技术的指导下，建立通畅的旅游信息网络和高品质的旅游信息服务支持，将其建成高满意度的现代服务业。
3.3国家大力倡导智慧旅游
2009年国务院就《加快发展旅游业的意见》的41号文件指出我国旅游业的两大战略目标是将其发展成经济支柱型产业和高满意度的现代化服务业，而建设智慧旅游城市也将是我国旅游业发展的必然选择。加之智慧旅游所需要的物联网，云计算，下一代通信技术，智能数据和移动终端技术等物质基础已日渐成熟，在技术发展和旅游需求的双重促进下，智慧旅游势必会给整个旅游行业带来一个全新的面貌和新的有活力的发展道路。随着智慧旅游城市建设的不断前进，信息产业和旅游产业的进一步集成，更加能满足游客的个性化和定制化需求，真正做到让人民满意的旅游服务业。
4智慧旅游城市建设的支撑技术
“智慧旅游”城市建设需要利用物联网，云计算，移动通讯技术，虚拟现实，和大数据等多种“智慧旅游”先进技术在旅游体验，产业结构，和政府管理的应用，将旅游资源和信息资源进行高度系统整合和深度开发，来满足游客来满足游客在旅行前的规划和安排，旅行过程中的个性化需求，旅行后的评价和反馈。具体来说，其支撑技术有以下几种：
4.1云计算
云计算是基于互联网的相关服务的增加使用和交付模式，提供方便的随时的共享的计算机资源服务。智慧旅游的云计算侧重于将海量旅游信息进行整合并将其储存数据中心，供旅游者获取，存储，处理，交换，查询，分析，利用各种旅游应用，如信息查询，网上预约，支付等。充分利用和共享社会资源和旅游资源使资源得到集成和优化。
4.2物联网
物联网是指射频辨别，红外感应器，全球定位系统，激光扫瞄器等信息传感技术设备，把任何物体与互联网相连接。通过信息交换和通信，以实现智能对象的识别，定位，跟踪，监控和管理的网络形式。在旅游业应用中可以将物流技术应用景区安全管理，客流及时测定，游客消费行为研究等方面。作为游客进入物联网的景区，通过游客手中的移动手机终端定位游客位置，随着游客的移动，实时播报景点信息。
4.3移动通信技术
移动通信技术使得信息技术的旅游应用从个人计算机为中心向携带移动通信终端设备的旅游者为中心发展，体现了以散客为服务对象的信息技术应用方向。移动通信技术在智慧旅游中的运用将极大改善旅行体验和品质，满足个性化需求，提供高质量，高满意度的服务。
4.4虚拟现实技术
虚拟现实使电脑生成三维的模拟现实，为用户提供视觉，听觉，触觉等感官模拟，让使用者身临其境。对于旅游业商家来说，利用虚拟技术来展示的产品和服务，增强消费者对产品的感知和归属感。
4.5大数据
旅行大数据建设可建设旅游信息的海量收集，处理和存储的需求，实现各类旅行信息的查询。能为游客提供实时，动态的信息服务；为旅行机构各部门提供数据支持，满足相关旅游机构的管理需求，来规范市场的运作。如，利用大数据预知客流趋势，相关部门可提前做好疏导工作准备。利用大数据推断游客的喜好，开发符合习好畅销的产品和服务。
5张家界市智慧旅游城市建设案例分析
5.1张家界市进行智慧旅游城市的进展
张家界作为优秀旅游的城市，积极响应国家大力倡导旅游城市的可持续发展，建设智慧旅游城市的号召，将自身的劳动密集型和资源依托型的传统旅游业向现代化服务业和第三产业的智慧旅游业的转型升级。张家界市建设智慧旅游城市的总体架构大致是由一网――张家界旅游资讯官网，两平台――行业管理平台和公共服务平台，一终端应用――张家界官方旅游App组成，再结合张家界自身经济社会发展需求与规划，符合张家界市实际转型需要，尤其是旅游产业的发展空间，以旅游业带动第三产业甚至是整个旅游城市的发展。
早在2009年张家界市森林公园与大学合作进行了智慧景区建设规划编制，之后依据规划完成了一个旅游门户网站（张家界森林公园官网），两个内部信息网络（景区管理内部局域网和景区互联网）建设，并实现了全国首个指纹IC卡身份识别自动化门禁系统以及平安安全保卫和景区防火监控系统。目前，防火监控系统已接入湖南省防火办信息平台。
2013年9月29日，张家界市旅游局和中国电信集团签订了关于张家界市智慧旅游城市建设的《旅游官网平台项目》的合作协议。根据协议，中国电信集团要协同张家界旅游局在张家界市的旅游网站，移动终端App应用，内部行业管理平台，电子商务平台和智慧旅游数据等公共服务平台进行深度合作。
5.2张家界市建立智慧旅游城市的建议和措施
5.2.1建设智能旅游系统
张家界市对智能旅游系统建设规划可以简要概括为“一库，两端，三网”。“一库”指的是大数据中心库，随着信息技术尤其是互联网的发展，大数据中心库是能满足人们随时随地社交网络每天更新个人信息，帮助游客处理各种由移动终端所产生的图片和视频等个人信息，实现个人资源的实时的分享，增加游客的互动性。“两端”指的是服务端和客户端。服务端可以向旅客提供各种旅游的信息咨讯及相关服务。可帮助提前制定自己的游览计划，进行网上购物，满足个性化的需求，提高游客的旅游满意度。客户端主要是使用移动终端上网和公共服务终端进行旅游信息搜集的旅游政府，企业和个人。现在的携带客户端的设备可以是智能手机，pad等。“三网”只要是指物联网，互联网，移动通信网。物联网以互联网为基础使其客户端延伸和扩展到任何物与物之间，达到物物相连并进行信息交换和通信的目的。互联网，移动信息通信网4G，蓝牙，Wi-Fi旅游信息等技术，把电脑，智能手机，电子显示屏以及其他终端电子产品等融合在一起，为游客获取旅游在线网络支持与信息交换服务。
5.2.2政府支持为主力，多方共同协作
将张家界市建设为智慧旅游城市，是能使当地的产业结构升级，优化服务业向更高层次转型，摆脱同行业的同质化竞争，有利于对当地的旅游资源进行深度挖掘，满足游客个性化和多样化需求，继而出现新的旅游经济增长点，开创更高更开阔的旅游市场的重大举措，也是难得一遇的发展机遇。但智慧旅游城市的建设涉及太多的行业，相关机构和相关利益体，因此只有由政府牵头形成主力，然后带动全民参与，然后全力以赴，进一步汇集全市资源，促成张家界市的智慧旅游城市建设。
5.2.3优化优秀人才保障体系
张家界是要在人才引进，资金保障和科研服务等方面加大投入力度，应出台有力的鼓励政策，来吸引人才，留住人才，特别是智慧旅游城市建设所需要的高科技人才。要创建科技创业服务中心，科技创业投资中心，为建设提供资金支持，研发支持等保障体系。
5.2.4制定旅游信息标准
加强张家界市智慧旅游的标准化建设，健全各项法律法规，保障智慧旅游建设中的数据安全，网络安全和个人信息安全。张家界智慧旅游城市的建设标准应该与国际接轨，参考国内各地区在制定建设智慧旅游城市标准的优异之处。国外先于我国建设智慧旅游城市，其中不乏优秀的建设成果和经验，我们应该予以借鉴和学习，并将其运用自身建设中。国内的旅游发展十分繁荣，但由于各旅游地区发展水平不一，各省设定的内部考核标准不同，往往出现同一级别的景点，但旅游服务却有着十分大的差距，张家界市应取优秀的“智慧”建设城市加以学习，促进张家界与各地区的相互学习与良性竞争。
制定旅游信息标准，与国内，国际标准衔接，争取数据的交互。为旅游行业的管理提供智慧化，标准化的平台。
5.2.5进行配套基础设施建设
张家界市进行智慧旅游建设，增加建设和提高公共设施，优化公共服务。第一，实现全市无线覆盖。无线城市是支持智慧城市的一个重要载体，游客在张家界市就可以随时随地获取旅游的信息，给终端带来了很多的便利。所以实现全市无线覆盖对自助游客来讲是十分必要的，也逐渐成为一个旅游城市满意度的重要考量标准。第二，开发张家界旅游手机客户端开发，大致应该包括“导游”，“导览”，“导购”，“智能推荐”4个模块的功能。能帮助游客GPS定位导航到目的地，满足游客个性化的需求，实现网上旅游产品的购物。张家界已开发出几款自己的旅游APP，但只是张家界某一个景区的APP，并没有进行集成，相关功能的实现不完善，有待提高。第三，实现旅游一卡通，能满足旅客在张家界市的“食，住，行，游，购，娱”等旅游基本需求并得到相应的游客折扣，是全市旅游产品的形象和优惠体系标志。
6结论和展望
智慧旅游城市建设是未来大势所趋，张家界通过智慧旅游城市的建设，从旅游企业角度，能逐渐做到提升旅游体验和旅游服务品质，提高对游客需求的响应能力，挖掘旅游热点和游客兴趣点。从政府角度实现旅游管理模式的转型，由被动化主动，运用现代化和智能化的管理手段进行过程管理和实施管理。从旅客角度来看，利用移动终端上网设备主动感知自身所需的相关旅游信息，提升旅游好感度，满足自身个性化需求。
参考文献：
[1]杨海霞.昆明智慧旅游建设研究[D].云南大学，2015：25-30.
[2]张有山，刘岳峰.秦皇岛智慧旅游城市建设探析[J].区域经济.2014（12）：1-2.
[3]迟紫境.优秀城市的转型和智慧旅游城市建设研究[D].首都经济贸易大学，2015：14-15.
[4]余洋.旅游电子商务[M].旅游教育出版社，2015.
随着云计算技术、物联网技术以及电子通信技术的创新与广泛应用，社会已经逐渐趋向于智慧时展，在此背景下，旅游产业迎来了全新的发展机遇与挑战。传统的旅游管理方式已无法满足社会的需求，而智慧旅游的提出与执行，则有效推动了旅游产业的创新与改革。因此，??基于智慧旅游的目的地管理体系的研究，具有重要现实意义。
二、智慧旅游
智慧旅游是基于智慧城市概念提出的基础上，延伸出的一种旅游产业现代化建设与发展新概念、新模式。我国“智慧旅游”最早由江苏省镇江市于2010年提出并实行，在基于云计算、物联网、电子通信等技术的技术的基础上，进行旅游产业内部组织结构创新、旅游资源整合与规划，实现旅游行业“新”形态的构建与发展[1]。
智慧旅游与目的地旅游管理的有效结合，推动了旅游行业管理方式现代化转型与升级，实现了旅游资源以及各地区旅游信息的有效整合，促进了旅游行业管理质量与水平的提升，强化了旅游各机构、各部门以及相关单位之间的沟通与交流，为智慧旅游目的地旅游管理体系的完善与优化提供了保障。
三、基于智慧旅游的目的地旅游管理体系的构建
1.智慧旅游目的地旅游管理体系下企业管理体系的构建
企业管理是旅游行业目的地管理中的重要组成部分，对提升我国旅游行业智慧旅游建设具有直接影响作用。因此，为实现智慧旅游目的地旅游管理体系建设的完善性与全面性，应注重企业管理体系的现代化建设。例如，在依据智慧旅游建设标准的基础上，利用云计算、物联网技术建立旅游内部信息管理平台，用以实现各项数据信息的传递与共享，提供便捷式旅游服务；结合数据技术、身份识别技术以及通信技术，建立电子门票预售体系，用以实现旅游售票管理的自动化、智能化、一体化管理，提升企业服务质量与效率；应用自动化、监管等科学技术，建立完善的企业管理监测系统，实现旅游企业各部门之间的一体化管理，包括导游管理、旅游车辆管理、旅游方案规划管理等，在动态监管与指挥中提升企业运行安全性与稳定性，强化整体管理效率。
2.智慧旅游目的地旅游管理体系下行政管理体系的构建
行政管理作为旅游目的地管理的指挥与领导中心，在基于智慧旅游目的地旅游管理体系中，主要侧重于智慧型办公与保证体系的构建。即通过利用数字技术、信息化技术、物联网技术、定位跟踪技术、智能显示设备等，实现智慧旅游指挥管理（包括人员调度、事件责任人监督、旅游风险评估、旅游应急处理）的智慧化管理，用以强化行政管理力度，保证各项工作与决策的科学性与合理性。
3.智慧旅游目的地旅游管理体系下游客管理体系的构建
游客作为旅游企业服务的主体，在基于智慧旅游目的地旅游管理体系构建时，应注重游客管理的优化与完善，用以保证游客管理与服务的全面性、系统化、准确性实行，从而促进旅游企社会形象与品牌形象的树立。例如，通过利用全球定位跟踪技术、感应与身份识别技术、物联网技术，对游客信息进行有效的采集、整合、分析与管理。依据整合与分析得到的结合制定旅游规划，提升游客服务质量；通过对旅游地区游客动态情况的统计与分析，利用数据挖掘技术探寻影响游客行为的影响因素，为旅游管理部门以及相关机构提供决策依据，进行游客服务精准定位，满足不同游客旅游需求。
4.智慧旅游目的地旅游管理体系下公共管理体系的构建
对于智慧旅游而言，公共管理体系至关重要，据有关资料显示国外一些国家，如法国、西班牙、德国等地区十分重社会体系下的公共服务，其公共基础设施的建设，为国家旅游行业的优化提供了有利条件。基于此，我国在智慧旅游目的地旅游管理体系构建中，应注重公共管理体系的完善与强化，用以在细节中提升整体管理质量与效率，推动旅游行业现代化管理模式的转型升级。例如，建立旅游安全保障机制，包括对旅游地区交通安全保障、风景区游客动态安全保障、旅游资源与环境安全保障等，在保证游客旅游过程中安全性的同时，规范游客不文明行为，强化旅游资源可持续稳定发展。