摘要：外国快递企业争相进入、民营企业快速发展，国内快递企业也迎来了更多强劲有力的对手。在此情况下，我国快递市场结构发生了怎样的变化，是本文的研究重点。本文先总结了我国快递市场的发展现状，然后从博弈论角度分析了在改革开放条件下外资企业在进驻国内市场时如何选择投资方式，国内快递企业如何应对，并根据因子分析法对2006年至今我国快递市场绩效水平做出实证分析，得到了外资进驻对我国快递行业整体发展具有促进效果的结论；竞争加剧使我国企业不得不正确面对外资企业进军国内市场带来的影响，从而积极选择应对策略。
关键词：外商投资；快递市场；市场绩效
1、我国快递行业发展现状
改革开放以来我国快递行业历经封闭到开放，主要形成了三种实力：以中国邮政EMS为主的固有快递企业；以四大快递公司（DHL、UPS、FedEx、TNT）为首的外资快递企业；众多民营企业。
1、1国有企业为主体阶段
我国第一家快递公司是中国对外贸易运输总公司，是一家国营企业，但是在改革开放的初期，由于政策等限制，所以与中外运达成协议几乎是快递行业FDI的唯一途径，其优势非常明显。1985年，我国专门经营快递业务的企业-中国速递服务有限公司（EMS）成立，它主要从事国际快递业务和国内快递业务，并长期在国际快递市场上占有50%以上的市场份额。直到90年代上半期，EMS都占据着我国快递行业的主导地位。
1、2国有企业与民营企业并存阶段
92年南巡讲话之后，我国改革开放进程加快，快递行业进入了快速发展时期。随着快递需求的增加，民营快递企业应运而生，他们不仅满足了企业的需要，比EMS价格更低廉、操作更灵活的优势占领了一部分快递市场。顺丰速运和上海申通快递就是在这样的环境下产生的。
1、3外资进入，快递产业对外开放阶段
加入WTO后我国经济发展更加稳定，为促进中国货运业的发展，2003年颁布了《外商投资国际货物运输企业管理办法》，首次允许外国投资者以独资方式在中国境内设立国际货运企业，允许外资货代和快递公司在中国的合资公司中持有多数股权，最高可达75%。政策逐渐开放，外资快递企业纷纷在国内寻找合作伙伴，由合资经营逐渐转向独资经营。到2005年12月外商投资企业已被允许在中国成立独资企业以经营快递业务。大多外资快递企业兼并重组国内优势民营快递或国有快递企业，比如联邦快递并购大田、TNT收购华宇。
2、外资企业进入我国快递市场的博弈分析
在本章中，我们讨论在完全信息的条件下，外国快递企业的不同投资方式对我国快递市场结构的影响。
2、1模型假设
只有两家快递企业，一家国内企业1和一家国外企业2。α表示企业2的占股百分数（1α1，当α=1时外资企业以独资方式进入我国快递行业，α
2、2模型分析
我们将整个投资决策过程分为：第一阶段企业2选择α和β，第二阶段企业1制定单位快递服务价格P。首先假定企业2拥有α的占股百分比，并收取β的单位技术转让费，在此基础上讨论企业1如何决策单位价格。
2、2、1、国内合资企业1确定单位快递服务价格P
企业1利润为占股百分比乘以减去可变成本和单位基数转让费的单价乘以市场需求：π1=（1-α）（P-c-β）f（P）；企业2利润：π2=α（P-c-β）f（P）+βf（P）
从④可得，国内快递企业1利润是单位基数转让费的减函数，是占股比例α的增函数，企业2收取的单位技术转让费越高，企业1的利润越小；外资占股越高，本土企业的利润越大。
2、2、2、外资企业2选择α和β
当与国内企业合作并且不收取技术转让费时，独资或者是合资并不影响社会消费者剩余；当外资独资时，相当于国内市场增加了竞争者，只要外资定价与国内企业定价相同，那么国内企业将没有利润。因此政府的最优选择是设定一个最高占股比例，使得外资以合资方式进入国内快递市场，但是这样外资企业将会选择收取技术转让费，若占股比例α不高，β将很高，国内快递企业的利润会减小（π1β
综上，随着政策逐渐开放，外资企业纷纷在国内寻找合作伙伴，也有很多独资企业进入国内市场。在此背景下，国内快递企业不仅在国际快递市场份额微乎其微，在国内也面临着极大挑战。
3、外商投资对我国快递市场发展的实证分析
本章从SCP范式角度分析我国快递市场的市场绩效，论证外资进入后市场结构有何变化。
3、1市场行为变化
经过30多年的发展，我国的快递市场已初具规模，形成了三大板块（国际快递、国内（异地）快递、同城快递）和三大市场主体约上万家快递公司。
价格行为方面，国内快递市场由于快递企业数量多、规模小，竞争十分激烈。大多企业采用成本加成定价法定价，价格的稍微变动就会引发市场份额大幅变动，所以价格接近边际成本。另一方面，联盟和并购的目的主要二：做大，扩大企业规模；做强，提高专业化水平。
3、2市场绩效变化的实证分析
3、2、1变量选择及数据处理
因各个变量不可避免的存在相关性且衡量标准不同，在绩效分析前先通过SPSS软件对原始数据进行处理，消除量纲差异影响。
3、2、2因子分析
将处理后的数据代入SPSS19、0进行KMO检验和球形Bartlert检验，发现数据不是正定矩阵无法进行因子分析，原因可能是投入部分“法人企业数量”、“营业网点”和 “快递投诉率”和“快递服务总体满意得分”相冲突，考虑到数据精准性去掉变量X3和X8，最终进行分析的数据如下：
表格2最终因子分析的我国快递行业发展指标
KMO统计值基于0、5和1之间就表明可以进行因子分析，本文KMO值为0、601，表明可进行分析。球型Bartlett的卡方统计值为44、701，且P
表格3解释的总方差
如表格4所示，本文采用了方差极大旋转法对因子载荷阵进行旋转，迭代收敛次数25，得到结果如下，可得成分1在从业人员数量、法人企业数量和外国投资上具有较大的载荷，可以归纳为F1：发展规模因子；成分2在快递投诉率、快递业务量增长率、快递收入增长率上有较大载荷，可以把成分2归纳为F2，经营效益因子。
3、3总结
综上所述，外资的进入优化了我国快递市场的市场结构，主要体现在以下方面：
（1）我国快递市场份额趋于分散化，降低了市场集中度。市场准入门槛降低造就了大批的快递企业。目前，国有、民营、外资快递企业业务量分别为22、8%、75、4%和1、8%，业务收入市场份额分别为28、4%、60、5%和11、1%，快递服务从业主体呈现多元化趋势，形成了激烈的市场竞争。
（2）外资企业管理水平和服务能力很强，带动国内快递企业高速发展。相比外资企业，国内快递企业的规模实力、信息化水平及运营管理水平相去甚远。外资巨头规范化的操作流程，高水平的管理和服务，给国内企业带来了极大的竞争压力。目前，国际快递企业大步进入国内市场，这也要求我们加快快递市场的战略合作与资源整合，从而扩大市场份额，增强竞争力。（作者单位：首都经济贸易大学经济学院）
参考文献
[1]王维婷、黄宝章，快递业发展影响因素的实证研究，中国物流与采购，2011（13）
[2]刘成龙，基于SCP分析框架的我国快递产业研究，物流工程与管理，2011（6）
关键词：“互联网+” 智能快递 协同创新 广东珠海
中图分类号：F592
文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2016）09-008-02
一、引言
随着互联网的发展与电子商务的蓬勃兴起，网络购物已经成为我国居民生活不可或缺的一种消费模式，快递业务迅速增长，同城快递业务比例持续上升。同城快递能够满足不同用户的不同需求，能够以一种高效、低廉的模式，来适应市场需求。随着O2O等商业模式的推广，同城快递的业务量将会迎来新的增长。
二、研究意义
1、响应政府提出的“互联网+”战略决策。总理提出了“互联网+”战略。“互联网+”对各行各业的影响将越来越明显，互联网平台及信息化技术正快速影响着现有的物流系统。因此，在“互联网+”背景下，提高物流效率，提升物流服务，整合物流及相关行业资源成为经济发展的必要，物流快递智能化与多主体协同发展成为必然。
2、物流快递业利用互联网技术与思维成为必然，具有广阔前景。随着电子商务的发展，人们的消费习惯发生了变化，网购已越来越受欢迎。目前的快递企业仅实现了网购商品配送，考虑到了消费者对速度的要求，忽略了消费者体验的需要。因此，面对消费者速度和体验的双重需求，传统物流业需要推行信息化转型。利用互联网和信息化技术实现物流快递与互联网的融合升级发展，使快递采用微信下单、运费支付、跟单，还可以使“互联网+物流快递”为营销延伸提供可能。可以利用互联网平台，在提升快递服务水平同时，形成快递客户的粉丝效应，使O2O分销，线下体验和延伸服务，甚至推行试销、定制物流等一切皆成为可能。
3、利用互联网技术实现快递智能化，快递业通过协同创新促进转型。客户对快递企业服务质量的要求成为了物流市场关注的焦点，快递行业的健康发展已成为电子商务市场业务量提升的重要条件。目前，电商市场已给国内快递业带来了严峻的考验，快递企业和网商存在着明显的利益冲突，建立市场多主体协同合作的创新模式，利用互联网技术使快递业加速转型，实现快递智能化已成为迫切需要。
三、研究现状
1、电子商务与快递业在互联网时代相互依存，共同发展。在互联网经济时代，电子商务与快递业互相制约，相互依存，互利发展。我国快递市场的业务量绝大部分是由电商交易带来的，电商企业掀起的频繁促销活动使快递井喷现象成为了常态。电子商务的发展需要快递企业提供优质、便捷的配送服务，高效的快递服务能够促进电商市场的发展。
2、快递业得到了国家政策的有力支持。“十二五”规划中提出，快递业应朝着科技进步、改革创新等方向转变，在提升快递企业综合能力的同时，使快递服务与其上下游产业保持联动，从而促使快递与电子商务企业及制造企业协调发展。
3、“互联网+”带来了快递业发展的机遇。互联网不但可以提供信息流，还能够提供有助于企业决策的数据资源。现在很多行业企业已率先和互联网进行了有机融合，并从中获取到了应有的收益。快递业也迎来了更好的发展机会，但同时也面临着转型升级的巨大压力，“互联网+快递”的组合变革已成为当务之急。
4、在快递业研究方面，仍缺乏与电子商务协同的理论研究。
（1）在以往研究中，缺乏快递企业、电商企业和网络科技开发企业等主体关系的研究。
（2）过去的研究，仅仅站在电子商务或快递业各自独立的角度去分析对方，而没有去研究两者之间的合作互利关系。
四、研究方法
通过对广东省珠海市的各类调研对象进行调研、分析，了解各主体的需求及存在的主要问题，总结、提炼出解决方案。主要使用了以下的研究方法：
1、实地调研法。对珠海市快递企业与电子商务等市场进行实地调研，了解企业运作的实际情况，发现目前需要解决的问题。
2、深层访谈法。与珠海市的快递企业、电商企业、网络科技服务公司等主体负责人进行面对面深层访谈，了解企业的需求和目前存在的困难；经过抽样，对以上主体服务的消费对象进行访谈，了解消费者的实际需求。
3、文献调研法。通过收集相关资料、文献，了解国内外相关的方法与理论，作为本研究的理论基础。
4、专家讨论法。将由行业、企业、学校三方面的专家共同研讨，探究珠海市智能快递协同创新发展的新模式。
五、研究过程与研究结果
1、研究过程。本研究以快递企业、电商企业、网络科技服务公司为研究对象，在“互联网+”背景下，利用互联网和网络信息技术，实现快递智能化；使快递企业与其他市场参与主体之间相互合作，以实现多方利益为主要目标，这也是本研究的协同的含义。研究思路见图1。
2、研究结果。
（1）构建多主体协同共建智能服务站的创新模式。网络科技服务公司整合多家知名快递企业和珠海本地的电商企业，多方合作在珠海各大高校和居民相对集中的高档住宅率先建设线下智能服务站，运用信息技术，结合业务WEB管理系统、客户信息管理系y、自提柜终端系统、快件追踪系统、智能PDA、客户服务个人主页、手机APP、微信运营等系统、实时视频监控系统，在快递变得整洁、有序、智能的同时，打造满足市场需求的互联网O2O平台。
智能服务站建成后，所有业务在多主体合作共建的高端形象实体营业厅完成，如图2所示。以整套快递追踪系统为主线，各方主体将利用平台系统实现业务推广，向客户提供各类业务服务。快递企业主体可以利用系统软件为客户提供快递存取和查询追踪服务；网络科技公司主体可以利用系统推广相关各类APP业务，开展微营销活动，并提供个性化的特色服务；电商企业主体可以利用该信息平台向所属区域客户提供线上线下商品交易，并提供上门配送等服务；站点客服人员利用该平台提供客户咨询等各类服务。最终，形成基于“互联网+”智能快递的多主体协同发展的合作模式，具体利益分享按各主体最终达成的共识进行分配。
（2）智能快递服务站带来的变革。智能快递服务站的建立，能够通过线下形象实体门店，终结快递“脏、乱、差”的局面；能够整合主流快递企业，进行统一管理，快递企业不再混乱割据；采用先进的快件流程追踪系统，能够实时跟踪快件进度；采用网络公司自主研发的整套业务操作系统，告别以往快递公司的原始操作；专人客服及时响应系统，提供对应服务，解决快递推诿扯皮等现象；在提升快递服务的同时，形成了快递客户的粉丝效应，使线下体验和定制服务成为可能；多主体协同合作，打破了快递企业、网络科技开发企业和电子商务企业单兵作战的局面，通过合作共享Y源、市场和客户，节约经营成本。
（3）本研究的创新程度。一是能将原有的快递企业、电商企业、网络科技服务企业各自为阵，单独作战，改变为多方协同作战，享受利益分配，对传统快递转型升级起到了促进作用。二是利用了互联网思维和网络信息平台技术，实现快递智能化。通过智能信息平台，开展多主体业务，改变了原有智能快递柜的单一业务，弥补了智能快递柜投入大，利用率不高的缺限，使快递业从传统向现代化发展，适应互联网经济时展的需要。三是依靠改革创新、协同和网络技术优势等核心能力，使快递服务与其上下游产业联动并协调发展。四是研究成果能够发挥互联网优势，借助智能信息平台，实现专人直送，无中间环节；简化流程，方便客户；实现同城“闪送”，使用户得到超出期待的服务，让快递变得有趣，让消费者惊喜不断。
六、结束语
本研究是将快递企业和电商企业、网络科技服务企业等多方形成利益共同体，建立协同合作创新运营模式；建设线下智能服务站，运用信息技术，结合信息管理系统、终端自提柜、智能PDA、服务主页、手机APP、微信运营等系统，打造全新智能快递模式；将快递变得整洁、有序、智能的同时，打造满足珠海市内消费者需求的互联网O2O平台，使快递与电子商务在互联网背景下统一协调发展。
[项目来源：珠海市哲学社会科学“十二五”规划课题：“互联网+”背景下珠海市智能快递多主体协同创新发展模式研究（2015YB108）]
参考文献：
[1] 苑春荟、电子商务背景下我国快递业发展与协同机制研究、北京邮电大学，2014：26-44
[2] 赵园园、电子商务环境下社区智能快递系统助力快递末端配送效率提升[J]、物流技术，2015（1）：158-160
[3] 王嘉琦，部恩、基于智能快递柜模式的网购末端物流应用分析[J]、物流技术，2015（3）：58-60
（作者单位：广东科学技术职业学院 广东珠海 519090）
Abstract： The paper establish the reliability evaluation index for express enterprises service quality using the reliability theory， on the basis of the definition of the reliability of express enterprises service quality、 And analysis it from the perspective of system's performance to provide guidance for consumers and express enterprises、
Key words： express； service quality； reliability evaluation
0 引 言
据最新《快递业服务标准》定义，快递服务是指快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需存储的物品，按承诺时限递送到收件或指定地点、并获得签收的邮寄服务[1]。国际快递业务起源于20世纪60年代，中国国内的快递业务起源于20世纪70年代，随着改革开放的推进和市场经济的发展，20世纪90年代国内涌现出一批民营快递企业。根据国家邮政局公布的数据：2012年，全国规模以上的快递服务企业业务量完成56、9亿件，同比增长54、8%；快递业务收入完成
1 055、3亿元，同比增长39、2%。民营快递企业业务量完成42、9亿件，实现业务收入638、7亿元。市场份额分别为75、4%，业务收入市场份额为60、5%。但是目前我国的民营快递面临规模较小、服务标准不一、服务质量较差、市场竞争无序、投诉率高、“爆仓”等很多问题。这些存在的问题，一方面阻碍了民营快递企业的规范式发展；另一方面给消费者带来了很多困扰，严重影响了顾客满意度。近年来，快递服务质量问题愈演愈烈，根据国家邮政局统计，2008～2012年快递投诉量如图1所示：
目前关于快递服务的评价多局限于从服务质量满意度的角度出发，对于快递企业和消费者而言这种评价方法涉及范围广、耗时较长，而且不易获得。尤其是在近年来，随着第四方物流概念及马云“骨干网”的提出，需要更加客观且技术性更强的度量方法来整体评价快递企业或者是评价快递企业的某个区域的发展。而仅从顾客满意度方面评价快递企业已不能满足市场对于信息的需求。
贝利?帕拉索拉曼泽丝曼尔，在对大量企业调研的基础上，概括出目前为服务营销学界所普遍认可的服务质量五大属性，即可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。其中在100分的分值中，服务质量五个属性所占的比例分别为：可靠性32%，响应性22%，保证性19%，移情性16%，有形性11%。鉴于此，作者认为服务质量的可靠性与否严重影响消费者对服务的质量评价。但是目前在快递行业所提到的可靠性只是服务质量中的1个二级标准，并没有把其作为快递行业的一个基本属性。
本文拟运用工程学中的可靠性理论从系统效能角度分析快递企业服务质量可靠性，从而为快递企业和消费者决策提供指导性建议。
1 快递服务质量相关研究
目前，关于有关快递的评价与选择大部分集中于快递服务质量的评价、快递企业竞争能力的评价以及快递企业的选择。肖洋扬研究了快递服务绩效的关系绩效、运营绩效和成本绩效之间的相互关系，得出关系绩效是关键因素，品牌形象是重要因素，运营绩效是基础因素，关系绩效对运营绩效和成本绩效的正向影响很大[2]。叶靖克、闫丽、杨德华以服务质量差距模型servqual评价法为基础，运用因子分析法从顾客满意度角度建立快递业服务质量评价三级层次模型。其二级指标包括派送服务、公司实力、赔偿服务、信息服务、人员素质5个因子[3]。孙军华则以同样的模型和方法把快递服务质量归纳为结果质量、过程质量和企业形象3个因子，通过实证研究得出消费者更加重视结果质量和过程质量，在结果质量中更加重视安全性、时间性与价格[4]。魏斐翠则是从风险感知的角度来评价快递服务质量，得出网上消费者最为关注的是快递服务商的配送质量和配送速
度[5]。
在快递企业竞争能力方面，谢如鹤、李志锋（2008）建立了中国民营快递企业的竞争力指标体系，包括服务水平、时效水平、价格水平、业务能力、安全水平、增值服务水平、信息技术水平[6]。杨萧、李叶（2011）建立民营快递企业竞争力评级指标体系，包括价格水平、快递速度、服务质量、安全水平、信息化程度、规模化程度6个二级指标。在此基础上，作者运用模糊层次法对10家民营企业进行实证分析[7]。
对快递企业服务质量的评价一方面有利于促进快递企业提高自身的服务水平，另一方面为消费者的决策提供指导信息。2009年3月10日，与国内外10余家物流企业联合推出“网货物流推荐指数”，给用户在选择快递服务提供了一定的指导。该“指数”从业务应用、服务能力和自主创新等部分对物流公司进行综合评价，评判标准具体包括：该公司的物品丢失、破损的比例，该公司服务的地域范围、与网商的合作配合度、投诉处理度评价指标体系，将淘宝网的“推荐物流”进行综合决策，并对决策结果进行排序。此外，针对民营快递经营的混乱现象，2011年8月24日，国家邮政局正式《快递企业等级评定管理办法（试行）》，根据企业规模和服务两部分来评定快递企业。快递企业服务评定从公众服务评价、服务时效、人员素质和信息化管理水平等方面对企业进行综合评定，从高到低分为五星、四星、三星、二星4个等级。为了细化，9月29日，国家邮政局审议通过《快递企业等级评定实施细则》，进一步明确了快递企业参与等级评定的途径和方式，细化了等级评定标准，对年业务量、年经营收入、自营网络、重点城市间的快件全程时限等级评定指标进行了明确的定义。目前，在国家邮政局网站上可以通过输入出发、目的地，查询各快递企业报价、时限、是否保价等信息。
2 可靠性定义及发展
可靠性作为专门课题始于二战期间对电子元件可靠性的研究。从20世纪60年代开始，可靠性研究从单个电子元件可靠性、一般产品的可靠性、到复杂的关联系统可靠性。并逐步形成了可靠性数学、可靠性物理、可靠性工程等重要研究领域和分支学科。对于系统可靠性最初始的定义是指系统在规定的条件下、在规定的时间内，能够完成规定功能的能力[8]。网络系统作为一类特殊的系统，其可靠性研究最早可追溯到1955年Lee对电信交换网络的研究，早期主要集中于通信网络领域。其中，20世纪70年代以前主要是以网络的连通作为网络可靠性规定功能来研究。20世纪80年代，由于通信网络规模的迅速扩张，使用频度、网络负载的快速增加以及动态路由技术的采用等原因，网络拥塞和延时逐渐成为了网络可靠性主要考虑的因素。这一时期，网络系统可靠性研究主要集中于通信网络基于性能的可靠性。20世纪90年代后，伴随着人类社会网络化进程加快，网络系统可靠性逐渐成为可靠性研究领域的热点，研究对象从通信网络扩展到电力网络、交通网络、物流网络等。
3 快递企业服务质量可靠性定义及评价指标
目前关于服务可靠性的研究大都集中在交通网络的研究。如：魏华在其硕士论文中定义公交服务可靠性为：公交系统在工作日循环运营，在道路动态交通条件下，能够完成载客任务、给乘客提供一定程度服务的能力[9]。高桂凤（2007）从公交服务质量的安全性、方便性、经济性、迅速性、准时性与舒适性6个方面建立了城市公交服务质量的评价指标体系，并将可靠性的概念引入公交服务质量的评价中，运用公交服务的可靠性方法建立了公交服务质量的评价模型[10]。张长春沿用了魏华提出的公交服务可靠性的概念，分析了公交服务可靠性的影响因素，并建立公交服务系统的ADC模型，用来评价公交服务可靠性[11]。对于日益活跃和服务质量参差不齐的快递市场而言，快递企业能否在规定的时间、完好无损的完成递送服务具有重要意义。借鉴可靠性和公交服务质量可靠性概念，本文定义快递企业服务可靠性为：快递企业运营过程中，在规定的时间、条件下，完成预定投递任务的能力。
目前，我国快递市场服务标准不一，投诉率较高。据中国邮政局统计，我国消费者对快递行业申诉的主要原因有：快递延误、投递服务、快件丢失及短少、快件损毁、收寄服务、代收货款、违规收费。其中排在前四的是：快件延误、投递服务、快件丢失及短少、快件损毁。由此本文把快递服务可靠性分为：时间可靠性、安全可靠性、费用可靠性和服务可靠性（见图2）。
4 系统效能及快递服务可靠性ADC模型建立
系统可靠性是指系统在规定的时间、条件下，完成规定功能的能力。系统效能是系统在规定的条件下，满足给定的定量特征和服务要求的能力。它是系统可用性、可靠性及固有能力的综合反映。由此可知，系统的可靠性与系统效能密切相关。
4、1 系统效能
系统效能分析是美国工业界在20世纪60年代中提出的，其主要思想为无论何时，一旦需要使用某个系统，它就应该处于正常工作的准备状态，并要求它在执行任务过程中具有可靠性，同时还必须具有完成预定任务的能力。根据这一思想提出了ADC效能评估模型[12]。
关键词：快递行业；安全体系；建设研究
中图分类号：F618 文献标识码：A
1 我国快递行业安全体系建设的重要意义
快递行业是一种集多种产业和功能于一体的综合产业，快递业作为物流服务业的朝阳产业板块，它与经济的发展有密切的影响关系，快递行业具有高密度、长链条、拉动力大的特点，对地方的经济有着快速和巨大的推动作用，同时快递行业是吸纳就业的重要产业，能较好地解决当地的就业问题，发展快递业是调整经济结构、服务百姓的重要途径，由此可见，快递业的健康发展对于国民经济发展的重要性是毋庸置疑的。
随着电子商务的快速发展及消费群体的年轻化致使传统消费理念发生改观，快递业得到了快速的发展和壮大，据不完全统计目前国内快递业的业务量以每两年翻一倍的态势在增长变化中，随着业务量放大和市场的不断变化，快递业从一个不起眼的物流运输及现代服务于一身的小板块，成长为现代物流业的支撑板块，形成了相对独立的物流服务运营体系。2009年国家邮政管理局出台了《邮政法》以此来进行对快递业的管理，但通过目前的市场运营来看，因各从业公司的内部营运体系及网路市场管理模式管理的差异化，个别细节方面出现了不少问题，对行业的发展形成众多安全隐患。而快递安全问题是关乎快递业健康发展最重要的一环，如果快递安全出现问题，必然会导致整个快递行业的震荡和行业的信任度问题产生，对整个行业带来致命性的影响，因此我们必须把快递安全问题做为行业健康发展的重大问题来看待。
但是随着客户需求量的快速发展，引起了自律性差的企业之间的恶性竞争，服务质量不达标，快递行业从业人员的素质不是很高，道德观念不强，为了一己私利而损害客户的利益，物流基础设施和快递专业设备存在着不足，严重危害快递行业的安全健康发展，快递安全已经不仅仅影响到客户的满意度，甚至危及到国家经济安全。快递市场不够规范，安全事故不断出现，因此规范快递市场，加快快递行业安全体系建设刻不容缓。
2 我国快递行业安全体系建设概况及面临主要问题
我国出台的《快递服务》标准是邮政行业关于快递服务组织、服务环节、服务改进的行业标准，这个标准是对从业企业和员工的基本要求，从目前我国快递企业和从业人员的运营行为来看，能够遵守这项标准的为大多数，但《快递服务》标准只是具备了服务的资格，与高效运营安全管理距离还有很大的差距。结合当前的市场运营体系及《邮政法》的管理内容来看，现阶段的快递业的安全体系的问题存在内外两个方面，内部因素主要有从业人员素质与道德问题、运营模式规范问题、财务风险问题、快件的自身安全寄递的问题等；外部因素主要有快递行业空运环节失盗、损坏问题、地面运输仓储的失盗、损坏问题、交通事故及生产安全事故、收寄件人的信息安全问题等。这种安全性意义重大，而且牵扯到社会责任。所以，必须加强行业自律和强制性相统一的行业安全体系建设，安全性没有保障，整个行业的发展也就没有了价值。
目前，我国快递行业安全体系的主要问题如下：
（1）人员安全—从业人员的素质筛选与征信管理
快递行业的特殊性使得个别公司处于招人补缺的观念去进行人员的补充，不能做到正本清源，导致个别不法分子利用招工途径进入了快递公司，通过工作便利进行不法行为，给行业的发展带来了隐患。行业监管不够，不能形成污点人员信息的共享。个别在大型机制健全的快递公司工作时做了不法行为被开除后，竟然成为了其他小型快递公司的千里马，导致恶性循环的发生，致使行业从业人员的安全性得不到保证，形成了安全引患。交通事故及不规范的安全生产事故增多导致出现各类各样的影响快递行业人员安全及消费者快件安全的事故发生。
（2）快件安全—快件的安全检查与关键信息缺失
快递行业的速度追求导致快递公司对于相关安全运营寄递规范执行不力，导致假钞、、危化品等禁寄品在营运的过程中不能做到前置安全检查，社会不法分子，专门偷盗快递的犯罪团伙借助快递公司来成为生财之道，给整个邮路流程带来了重大安全隐患。同时部分快递公司内部操作流程标准缺失导致快件内部遗失、人为损坏现象频发，公司的内部缺乏安全管控措施，未建立安全管控体系，对取送双端的客户信息识别也未能有效管控，带来安全的重大隐患。
（3）资金结算—资金结算环节与结算时间的管理
快递业务增加的代收货款等业务面临着一定的风险，业内人员侵占及上下游公司结算环节增多，结算时间拖延的现象时有发生，高端及奢侈品成为快递的标的，财务结算成了影响快递安全的重要问题之一。
（4）信息安全—信息内控与客户资料的丢失
目前在个别快递企业存在着内部及外部人员勾结，倒卖客户信息的情况发生，在快件处理的任何一个环节，很多不相关人员可以翻阅快件信息，私自抄录或向他人泄露收、寄件人的相关信息。快递企业的信息系统安全是基于运营安全基础上的又一重点安全管控点。
3 我国快递行业安全体系建设的方法与对策
[关键词]网购快递；顾客满意度；指标体系
[DOI]1013939/jcnkizgsc201550028
1引言
快递是网络购物产业链中完成物流配送的重要途径，国内快递业务的70%以上是为网络购物提供服务。网络购物给快递发展起到了无法替代的拉动作用，快递也为网络购物的迅速膨胀提供了有力支撑。然而，目前我国电子商务的发展速度和网购快递的发展速度并不匹配，滞后的网购快递服务水平难以满足网购交易的需求，并带来大量的客户投诉。据中国电子商务研究中心报告显示，在2014年上半年网络零售投诉十大热点中，与网购快递直接相关的“货到迟缓”和“发货迟缓”均在其列，物流快递领域的投诉为686%，反映出当前网购快递服务仍然难以充分满足电子商务发展的需求。
2网购快递顾客满意度测评指标体系设计
21测评模型的选择
清华大学中国企业研究中心开发的中国顾客满意度指数模型（CCSI），涉及了我国6个主要产业和22个不同行业，6个主要产业分别是非耐用消费品产业、耐用消费品产业、流通产业、生活服务产业、文化卫生产业和公共服务产业，其中流通产业包括交通运输业、通信业、零售业、饮食住宿业和邮政业等。快递业归属于邮政业，是现代服务业的重要组成部分，快递服务具有所有服务业的共性特征。故本文测评指标的建立主要借鉴中国CCSI满意度指标测评模型。
22网购快递服务流程
在设计测评指标之前，首先要厘清网购快递的服务流程，然后根据流程进行测评指标和调查问卷的设计，如下图所示，它反映了一个网购快件的完整递送所经过的各个环节。
网购快递服务流程
23测评指标的初选
以CCSI测评模型的六个变量为基础，结合网购快递服务流程的特点，设计了22个具有代表性的、顾客较为关注的测评指标。
3网购快递顾客满意度测评指标体系的构建
31问卷设计及调查
本文采用五级李克特量表，对网购快递顾客满意度测评的22个指标进行量化，有非常重要、比较重要、一般重要、不重要、非常不重要5个答案选项，分别赋值5、4、3、2、1。问卷主要是在问卷星网站上开展，共回收问卷205份，剔除无效问卷5份（包括填写不完整、有明显矛盾），共有200份问卷进入统计分析，样本量合理。
32因子分析
运用统计软件SPSS 190对问卷数据进行因子分析，Cronbanchs（克朗巴哈）α系数为0888，说明本问卷具有良好的信度。KMO检验系数为0802（高于07），Bartlett球体检验Sig值为0000（见表1），表明数据适合做因子分析。另外，各个指标的因子载荷量均大于06，表明问卷的效度没有问题。
通过对调查问卷中的22个测评指标进行因子分析，经过5次迭代，得到旋转后的因子载荷矩阵（表2），根据因子载荷值大于06的标准，获得了6个公因子，其累计方差贡献率为89788%。第一个公因子概括为品牌形象，包括企业信誉、品牌知名度、设施设备、增值服务、网点覆盖率。第二个公因子概括为快递交付质量，包括商品送达速度、商品送达准确度、商品完好程度、商品外包装完好程度、收货方式多样化。第三个公因子概括为快递人员服务质量，包括形象礼仪、服务态度、业务能力、服务规范程度。第四个公因子概括为售后服务质量，包括投诉渠道畅通程度、响应投诉的速度、投诉处理结果满意度、赔付机制。第五个公因子概括为跟踪信息质量，包括快递跟踪信息更新即时性、快递跟踪信息更新准确度。第六个公因子概括为感知安全，包括个人隐私保护、派送人员身份认证。
4结论
将CCSI模型运用到网购环境下的快递服务业，设计出由22个指标构成的网购快递顾客满意度测评指标体系。通过问卷调查和因子分析，将22个测评指标归为6个维度：跟踪信息质量、快递交付质量、售后服务质量、快递人员服务质量、感知安全和企业形象。此维度是按照网购快递服务流程划分的，这样可以更加全面地评价网购下的快递企业顾客满意度，找出顾客关注的快递服务重点，提高网购快递顾客满意度，进而提高快递企业的竞争力。
本研究所构建的网购快递顾客满意度测评指标体系，可以为今后快递业的顾客满意度评价研究提供依据。本研究所得出的结论可以一定程度上反映出快递公司顾客满意度评价的现状，对于快递行业的发展有一定的现实意义。
参考文献：
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关键词：民营快递企业；优势与不足；发展策略；积极合作
我国的经济快速使得社会中对于快递服务的需求持续增长，加之消费者的个性化服务需求的不断增加和网上交易的迅猛增加，这些都使得我国快递企业发展持续繁荣和壮大，同时也为我国民营快递企业的快速发展提供了巨大的机遇。本文中，笔者就以“我国民营快递企业发展策略研究”为题来进行浅谈。
一方面，我国的民营快递企业具有其自身的优势，它们可以利用其在时间和空间资源以及自身企业机制上灵活性来将自己的目标市场锁定在国内快件市场上，实现城际、城乡等质之间的无接缝发展，实现快速的差异化、专业化等多种增值，基于不同客户及客户群的多样化和个性化的需求。另一方面，我国的民营快递企业在发展过程中还存在着很多问题，例如：人才问题是我国民营快递企业中所遇到的最大的问题，这就使得很多快递信息系统的建立和使用等不能得到有效化和最优化。快递企业中的工作不仅仅是诸如接受订单、报价订单、处理订单、派送实物等，这些工作还需要专门的人才进行时时跟踪和反馈，因此，对于网络知识和物流知识等要求是急需的，这就急需一些可以在原有系统上改进用户界面，与客户共享信息，从而扩大用户群的专门人才，使得企业运作效率得到极大提高，这是民营快递企业提升企业竞争力的关键所在。因此，我国民营快递企业必须要针对自身的发展优势和不足来进行有针对性的调整和部署，从而实现自身的综合性和可持续性发展，这也是本文进行我国民营快递企业发展策略研究的原因之所在。那么，笔者就从下面几个方面来详细叙述我国民营快递企业的发展策略，如下：
一、我国民营快递企业发展要进行准确的市场定位，这是其生存和成功的关键
现实的情况是，我国民营快递企业发展水平还是处于比较落后的状况，加之与内有大型国有快递企业和跨国快递企业的双重威胁，目前还不能满足当代市场对快递服务的综合性需求。因此，我国民营快递企业要这种背景之下进行生存和发展就必须要认清自身的优势和不足，使得其自身的市场定位更加准确，并积极利自身的优势来发挥最大效能，逐步实现扩大国内市场份额和适时发展国际业务的目标。
二、我国的民营快递企业可以依据自身的实力与优势来积极开拓与国内或是国外快递巨头之间的合作或是引进战略性投资者等，从而实现“双赢”的局面
相对国内或是国外快递巨头来说，我国的民营快递企业具有一些诸如灵活性和资源本土性等优势，因此，就要积极利用自身的这些优势来开拓与国内外大型快递企业之间的资金、技术、人员等合作与交流，扩大自己的运营网络和完善自己的客户服务体系等，以此来提高自身的综合性发展，并在与对方的合作的过程中虚心学习其先进企业经营和管理经验，从而在市场竞争中不被淘汰并不断发展。另一方面，国内或是国外快递巨头也可以在合作中利用中小民营快递企业现成运输网络资源和各种关系来扩大其自身的发展，可谓是双赢。尤其是对于那些外资快递企业来说，如果要进入中国市场，它们必须要在发展初期通过我国快递业的网络和社会等资源来拓展其快递市场，所以，民营快递企业成为了它们的首选，并且民营快递企业也愿意与他们合作。总之，在获取对方有效资源和吸收对方先进经营和管理经验的基础上，双方可以实现双赢的局面。
三、要不断吸引具有技术和管理等方面的人才，使得民营快递企业的发展具有强大的人力支持
目前，我国民营快递企业的具体情况是以粗放型发展为主，从业人员的流动性较大，所以，员工队伍不稳定，这就严重影响了该企业的形象，降低了消费者的忠诚度。此外，企业员工文化水平层次较低，人才培养机制不完善，因而，相关人才的引进和培养还是不完善的。为了可以不断吸引具有技术和管理等方面的人才，使得民营快递企业的发展具有强大的人力支持，我国的民营快递企业就必须要不断引进人才并积极实行激励员工机制来促进人才的有效使用和合理化分工，实现企业发展的最佳化组合。无论是在员工工资还是在员工福利（物质利和非物质福利）上都要给与积极的激励式促进，使得这些人才可以在企业中安心工作并出谋划策，为企业发展主动积极地贡献自己的力量。另一方面，我国民营快递企业也可以增强与政府、高校、企业之间的合作，在产、学、研相结合的基础上来实现专业人员的供给，并在企业内部尽快实现从业人员的职业化措施及落实，培养一大批诸如熟悉物流业务等各种人才等，并重点培养一些具有跨学科综合能力的综合性人才。
四、积极抓住“经济全球化”的发展机遇，我国的民营快递企业要积极引进并学习国际先进的经营和管理经验以及经营机制
我国的民营快递企业要积极引进并学习国际先进的经营和管理经验以及经营机制，为此，就需要以广泛采用国际先进的经营理念和管理模式为切入点，从事实现其快递行业发展中的服务质量和服务水平。这是解决当前我国众多中小民营快递企业管理水平落后和服务水平不高的现实情况的关键性措施。只有将现代信息技术广泛应用于我国民营快递企业不仅可以减少企业的运营成本，还可以将企业的运营效率得到最大化提高，从而实现快递服务更加便捷而后安全。我国的民营快递企业的现状是，其业务主要集中在同城快递这一市场份额上，如果它们能够积极抓住“经济全球化”的发展机遇，积极引进并学习国际先进的经营和管理经验以及经营机制，就可以实现业务扩展和市场份额增大，从而实现国内异地快递业务和国内快递业务的不断发展的目标。
五、我国的民营快递企业要不断利用其自身优势来发展企业强项，提高企业的市场竞争力
我国的民营快递企业数量较多，但是它们的规模普遍较小，竞争能力较弱。因此，在当今市场竞争中必须要积极利用自身优势资源来确定其自身的最为擅长的快递业务，以最好最精为基础，然后再与其它快递企业进行合作，以战略联盟的形式来弥补自身功能单一和不完善的不足，实现其规模效应与协同效应，提高企业的整体抗风险能力，从而使得自身的综合能力提高，并有机会跨地区、跨系统合作，甚至是走向国际快递市场。如前所述，我国大部分的民营快递企业业务主要是同城快递，因此，在同城快递这一市场上很多民营快递企业在进行着激烈的竞争，可以说已经出现了市场无序性。那么，如何来争抢这有限的市场份额，我国的中小民营快递企业就必须要针对自身的特点和优势来进行强项建设。根据企业的规模大小来说，大型的民营快递企业可以以建立自己品牌为途径来实现自身的发展，而中小型民营快递企业则是要首先注重结构优化、信息及时、人才培养、服务水平提升等方面的改善和建设，才能实现自身的完善和发展。
六、我国的民营快递企业要加强企业信息系统的建设和完善，使得我国民营快递企业向着现代物流的方向发展和转变
在当今这个信息化发展的社会，信息化管理已经成为了渗透于各个方面的手段，将现代信息技术广泛应用于快递行业不仅可以减少企业的运营成本和提高运营效率，更重要的是还可以使快递服务更加安全便捷。因此，在我国民营快递企业发展中，信息系统的建立和完善就成为现代物流企业必不可少的重要组成部分之一。这就要求我国民营快递企业在广泛采用信心平台的标准化、系列化、规范化的建设，这是实现企业可信度和消费者忠诚度提高的重要手段之一，也是企业在具体的运输、仓储、装卸、搬运等过程中提升企业工作效率和信息共享的重要途径之一，从而最终实现企业快递服务质量的提到，赢得消费者的信赖，使得我国民营快递企业向着现代物流的方向发展和转变。
总之，以上就是笔者就“我国民营快递企业发展策略研究”为题进行的浅谈，在分析我国民营快递企业发展中的问题的基础上，分别从企业自身和外部合作等各个方面进行了有关我国民营快递企业发展策略的研究，企在对此问题的研究做出贡献性作用。
参考文献：
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一、当前我国高校物流专业实训基地和人才培养存在的问题
物流行业在我国近些年来发展的速度非常快,出现的人才缺口也很大,人才成为严重制约快递行业发展的一个重要因素。目前,我国虽然有 200 多所本科院校和一批大、中专科学校开设了物流管理、物流工程、物流经济、国际贸易、国际货运及国际物流等物流类专业,但是无论从人才的数量或质量方面都存在严重的问题,培养出来的毕业生实践能力无法胜任物流企业和快递企业的需求。一方面是企业有旺盛的人才需求,另一方面却是培养出来的人才企业无法使用,这说明我们目前的专业人才培养方式与实践需求有很大的脱节,主要问题表现为:
1、学生动手能力差,实践知识缺乏。很多学校的教育模式仍然建立在课堂教学理论,企业实训实践。老师只管教、企业只管用。结果教学内容和实践内容脱节太远,学生不能将理论与实践很好地结合起来,教学效果不理想,实践达不到预期要求。
2、教学硬件条件差,无法满足需要。很多学校建设的实训室,只有一些简单的设备。对物流专业学生的培训还局限在简单的包装、运货、分类等方面。大多数还是手工操作,没有引入现代化的计算机实训和软件操作,以及现代化的物流设备。很多时候只能带学生去物流企业参观,然后课堂上纸上谈兵。学生最终无法掌握实践知识。
二、我们在研究“产学研”结合方式中遇到的问题
1、物流专业的社会认知度还有待提高。目前社会上还是有不少的人对物流这个行业有着不正确的观点和认识。所以导致学生在选择这个专业学习和就业的时候也有不正确的观点。对此我们还需要加大对物流快递行业的宣传力度,让大家有一个正确的认识。
2、学校自身认识的不足,影响了对物流快递专业“产学研”结合模式的探讨。我们的人才培养体系和课堂教学方式中,教育观点要从培养一个合格的毕业生转变到培养一个合格的物流专业人才上来。这样我们才能扭转单纯的为了毕业、为了文凭而培养学生的现象。
3、海南省快递业对高校人才培养方式的认识不足。目前许多的快递企业、物流企业对校企结合培养人才的方式认识不够。企业单纯的从自身利益出发,不愿意投入过多的资金协助学校建立实训基地,只想利用学校提供的廉价的学生劳动力去实习或者工作。这种合作模式将严重阻碍物流行业对高素质人才的需求和培养,所以我们面临的问题就是如何建立一个新的产学研的模式,建立新的结合方式,实行新的合作类型。将单纯的实训基地建设成一个综合培养学生、企业员工各方面知识的培训平台。
三、海口经济学院物流管理专业实训基地建设思路
1、形成“产学研”一体化研究方式和指导思想
海口经济学院的物流管理专业在2011年就开始积极探索物流管理专业发展方向,如何将物流管理专业的教学教研与生产实践相结合,经过二年的努力,形成了以快递行业为依托、以快递企业为平台,“一个中心、三个支点、六个结合”的专业特色。一个中心是指“海南快递物流发展研究中心”;三个支点是指“海南邮政特有工种职业技能鉴定站、快递行业发展交流基地、全国快递人才培养基地”;六个结合是指“学科建设、专业建设和行业发展相结合,产、学、研相结合,行业培养和订单培养相结合,实习实训与就业相结合,全日制教育和在职培训相结合,学历教育和职业技能教育相结合”。
2、“一个中心”的领导作用
通过“海南快递物流研究中心”建立“教学、科研、生产、培训”四位一体的结合方式。中心先后承担了多项省教育厅、省社科联关于物流行业的研究课题,还有“海南邮政特有工种职业技能鉴定站、快递行业发展交流基地、全国快递人才培养基地”的成立,顺利的建立起来集生产型、教学型、科研型于一身的现代化实训基地。先后与圆通速递公司、中海物流公司等企业和签署物流管理专业共建合作协议,合办校园快递物流产 学研实训基地、校外物流产学研实训基地,探索快递物流方向、国际物流方向从课程、教学、实训、实习、就业、科研等“一条龙”合作教学模式。一方面为本专业的学生的实习实训提供了基地,满足了本专业学生认识实习、毕业顶岗带薪实习和就业的需要。另一方面为教师的教学科研提供平台。
3、通过“产学研”相结合的路子,建立应用性人才培养模式
为了扩大在专业理论知识和实践知识的范围,将现代化的物流讯息及时传递给学生,我们制定了专门的人才培养体系,而且由专职教师和物流企业兼职教授以及校外实训基地的专业技术人员负责教学与实训。根据本专业确定的培养目标、企业对专业素质和岗位技能要求,我们把课程的形式、性质、功能划分,合理设置各门课程,将物流、国际贸易、外语等相关课程进行有机的结合。做到知识面广、实用性强,达到教学效果好、教学质量高的目的。以实践教学为中心,将基础理论教育与物流操作实践、外贸单证实训等实践课有机结合。采用现代化教学手段,利用学校和企业提供的现代化的操作设备和配备相关的物流实训软件,增强教学的直观性,将枯燥的理论教学融入生动的实训中。在教学中充分发挥学生的主观能动性,体现学生在教学中的主体地位,让学生通过不断的实践练习掌握专业知识和技能。最后进行考核方法的改革,不单一的采用试卷考核的方式,加强口试、现场考核等形式,全方位考核学生的理论知识和实践动手能力。重视收集对教学效果和教学质量的反馈信息,改进下一步的教学,完善人才培养系统。
四、对推进“产学研”结合模式的建议
通过借鉴国内外高校对物流管理产学研结合的理论和实践经验,可重点从以下方面推进我院物流管理专业的产学研结合。
1、加强海南快递物流研究中心的促进和引导作用。为了进一步协调学校在教育、企业在人才需求和研究中心的研究需要,将这三部分有机的协调起来。应该以海南省快递物流研究中心为指导中心,大力倡导物流产学研合作,对企业的物流产学研相结合的项目,通过研究中心的指导作用,以物流行业的理论研究为引导,对海南省乃至国内外的物流行业的发展进行研究。对物流行业的热点问题提出自己的意见,对本省物流行业和物流企业的发展提出建议,加快海南省物流行业的健康有序的发展。
2、积极探索和推广更有效的物流产学研结合模式。物流企业在我们的物流专业的教学技术创新和投资中的具有重要的核心地位,学校和科研机构应主动深入海南地区的企业了解物流市场需求,针对海南省独特的交通条件和地理位置,以及海南省的经济发展现状。对海南省物流企业的发展献计献策,把握企业对物流科技和人才需求的发展动态和趋势,有效地解决企业的物流技术与管理方面的难题。
关键词：熵理论快递市场分析。
我国的现代快递业经过近三十年的发展，已成为一个利润丰厚、潜力巨大的行业。近几年国内快递业每年以30%的增速发展，到目前为止我国物流市场的总规模已超过了200亿元。伴随着中国对外开放的不断深化和加入WTO物流市场的完全开放，中国邮政一家“独霸天下”的国内快递行业格局的打破，国外快递企业大举扩张，我国快递业出现了国营、外贸、民营等经济主体、多运输方式相互竞争的市场格局。外国“列强”资金雄厚，硬条件优越，品牌优势显著，国营“巨头”网络完善，背景深厚；而民营快递业充满了生机和活力，是这场竞争中的生力军。由此可见，我国快递行业市场的竞争是一个复杂的开放系统，包括了不同的活动主体和不同层面的竞争内容。所以用熵理论来进行分析，也许会给我们一些新的启示。
一、熵理论综述。
1、国内外研究综述。
德国物理学家克劳修斯于1865年在《热之唯动说》一书中首次定义了一个新的物理量———熵。这标志着熵概念的正式诞生，但此时的熵理论的研究还局限于热力学领域。20世纪50年代随着信息论在美国的出现，熵理论以“信息熵”的形式蔓延到非热力学领域。经过麦克斯韦、波尔兹曼、杰尼斯、维纳、普利高津等人的努力研究，熵的泛化应用迅速在经济、城市规划、决策分析、人工智能与哲学方面展开。1923年科学家普兰克首次将“熵”引入中国，随后我国涌现出了许多熵理论的研究学者，很多学者开始尝试着把这概念用在管理学的研究中，也有很多学者将熵应用在企业的知识管理、品牌扩散和企业效益评价等领域中，但是将熵应用在竞争态势和战略分析中的并不多见。我们在前人研究基础上，尝试用熵理论来分析直国的快递市场的竞争态势。
2、熵思想概述。
熵是一个广延量，是微观态数大小，分子运动混乱程度的度量，这就是熵的统计意义，从通俗的意义上来理解，熵的含义就是一个系统的混乱程度。对于任何一个系统的熵都遵循以下原理：
（1）基熵原理；（2）熵增原理与最大熵原理；（3）测准原理。
二、基于基熵原理的市场竞争主体能力与分析。
任何系统都有个基熵，而每一个企业都有自己独特的能力域。这里的能力域不仅仅是企业的业务领域和范围，还包括一个企业未来的发展潜力和核心的竞争能力所在。由于每一类企业在发展历程和能力的积累有所不同，因此每一个企业的核心业务领域有所不同。在这种快递业重新洗牌的过程中，各种不同的竞争努力都在大举攻城略地。根据它在经营能力和业务范围上的不同，我们将它们划分为不同的能力域。
1、现有市场主题的能力域。
在我国的快递市场中，竞争主体有以下三类：外贸快递企业、中国邮政和国内其他快递企业。外贸快递企业主要是以DHL，TNT，UPS，FEDXE四大巨头为代表的跨国性快递企业。部分是跟随着他们的客户来到中国，主要是将中国的货物运往海外，并将海外的商品运抵中国。在中国境内现有的快递企业中，中国邮政无论从历史规模还是影响力方面都是当之无愧的龙头。中国邮政在国内快递中建立了318个城市快递邮件的查询和跟踪系统，占有国内快递业务的70%左右的市场份额，占据了绝对领先的地位。而在国际快递市场上，中国邮政大概仅仅占据了22%的市场份额。不仅如此，在服务的质量和业务类型方面中国邮政主要承揽文件类和一般商品类快递，而对于精细快递和特殊要求的快递大部分由外资企业来承揽。
在我国的快递市场上，除了中国邮政之外，一些由传统的运输业或者全储企业转型而来的国有物流企业如中铁快运、中外运还有民航快递等也是值得关注的国有快递企业。它们因为拥有巨大网络优势，在我国的区域快递市场上也拥有很大的市场份额。但是这些快递企业是从传统的物流企业转型而来的，所以在管理水平方面还有待加强。民营快递每年的业务量以60%—120%的速度递增，一大批中型民营快递企业如东方万帮、宅急送、申通、大田等都逐步发展壮大起来。目前我国从事快递业的民营企业上万家，从业人员已达百万之众，主要分布在以上海、广州、深圳、北京为核心的长江三角洲、珠江三角洲和环渤海经济圈，业务也主要集中在同城快递领域。
2、快递企业能力域分析。
这是两个不同的主体的业务交叉领域，其中中国邮政和外资快递企业的竞争主要发生在海外网络的快递竞争中，而民营企业通过价格的竞争在城际快递中和中国邮政展开了激烈的竞争。中国快递企业和外资企业的交叉业务领域相比较少，主要在国内的区域间的快递业务。这部分是这三种市场主体都很关心和重视的领域，在高端的快递业市场服务领域中，三家都不惜花费，夺取市场。
三、基于熵增原理和最大熵原理的市场竞争策略分析。
根据熵增原理和最大熵原理，要想保持物流市场竞争的有序和高效性，就要一方面通过在各自独特的细分市场中提升企业的核心竞争能力，另一方面在交叉的细分市场中减少熵增，实现有序的、高效健康的市场发展模式。所以我们建议我国的快递企业应当采取合纵连横的市场策略。
四、基于测不准原则的快递企业服务创新管理。
面对复杂多变、竞争激烈、发展迅速的市场环境，快递企业求生存与发展，仅仅靠对现有业务的有效管理是远远不够的，要想获得长期的竞争优势，实现持续健康的发展，必须牢牢抓住“服务创新”这根生命线。服务创新能够提高企业经营效率，创造当期利润，更重要的是它能够培育企业的核心能力，从而赢得未来的竞争。
首先，要建立服务创新的企业文化。建立以客户为导向的服务理念，能够激发人员主动去探求和发现现有服务中的真空地带和能够改进的方向。
其次，要建立鼓励创新的企业制度。无论任何一种创新总是要充满风险的，同时创新就是一种对传统的挑战，总是要面临很多阻力和困扰。所以需要从公司的制度层面对于勇于创新的人进行相应的保护和支持。
最后，要建立良好的组织结构促进创新的发生机率。组织结构是企业中人和人交往的基本框架，扁平化的、团队式的工作方式更加能够促进创新的发生。
随着中国快递业市场的不断发展和成熟，市场中的竞争也变得日益激烈。通过在熵视角下对于我国快递业市场的分析可以看出，在现有的市场竞争状态下，我国的企业能够通过合纵连横和服务创新来提升自己的竞争力，突出重围。
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