关键词：客户需求 商品规划 方法探析
随着技术的快速发展、汽车市场竞争的日益激烈和客户需求的多样化，根据客户需求改善商品竞争力是企业保持创新特征并赢得竞争的关键。在当今以客户为中心的时代，企业的一切活动都是为了满足客户需求而开展的。
一、当前存在的问题
随着宏观经济的发展和生活水平的提高，中国汽车市场逐渐成熟和普及，汽车消费观念趋向理性。近年来，互联网发展迅速，客户获取信息渠道增多，客户认知水平提升较大，然而客户毕竟不是汽车专家，对于技术含量高、专业化程度高的汽车商品，往往不能全面、完整、准确地理解，主要体现在客户需求表达不明确、客户需求表述模糊、客户需求不合理和客户需求动态变化等方面。
企业对于深层次的客户需求特征无法准确把握，导致在确定商品概念、商品定义等方面缺乏量化依据，对商品立预研存在不足。汽车商品规划作为商品开发输入，对商品开发的成败起着决定性的作用。判断一个汽车商品是否成功，取决于是否充分满足客户真实需求，客户需求研究能否深入，决定了商品是否具有足够竞争力、商品特征是否满足客户需求、商品能否“适销对路”的关键。
二、客户需求的探寻
随着买方市场的形成，企业间的竞争日趋激烈，竞争的焦点已经集中于怎样才能满足客户多样化和个性化的需求，只有满足了客户需求，客户才会对商品和企业满意，从而发生购买行为，实现整个企业经营的价值，商品规划最终目的就是使商品实现客户满意度的最大化。
满足客户需求，需要完整、全面、准确地探寻客户的真实需求。客户需求是指目标市场客户对汽车商品的要求，包括对商品的用途、特征、性能、造型、价格和服务等要素的要求和愿望，通常分为两种：低层次基本需求和高层次期望需求。对商品而言，基本需求则重点强调商品特征属性，期望需求则包含商品品牌属性、增值服务等，为客户价值的创造提供了基础依据。
客户对商品需求的表达，通常划分为显性需求和隐性需求同。客户期望目标的形成和实现过程，特定的环境和背景条件及其变化，导致需求情景和需求强度的差异，继而表现为显性和隐性需求存在形式的差异。所谓显性需求是客户用语言或文字，明确表达出来的商品或服务的需求；隐性需求是客户意识到但未提出，或者是客户未意识到，无法提出明确的需求意图，又或者是客户认为理所当然或非关注需求，客户认为无需表达等四种情况。所以，客户在购买商品过程中，其关注的需求大都表现为显性需求，而非关注的需求大多表现为隐性需求。
三、客户需求与汽车商品规划关联性
汽车商品规划是指通过开展专项市场调研，在了解市场特征、客户需求、竞争对手、外在机会与风险、市场与技术发展态势等基础上，根据企业自身的情况和发展方向，制定可以把握市场机会、满足客户需求的汽车商品的愿景目标和实现战略方向的商品计划。
汽车商品规划针对商品进行一系列的总体性谋划，包括商品概念假说、商品概念、商品定义、商品开发、商品试制、商品上市、商品生命周期管控等阶段。在企业发展战略规划中，商品规划是企业的核心内容，都是以提供适销对路的商品为目标，通过促进商品的销售来实现企业的利益和社会的效益。所以，商品规划真正目的就是为了满足客户需求，期望商品上市后得到客户的认可，达成销售目标，实现收益目标。汽车商品规划各个阶段工作内容如下表1所示：
商品规划要以客户需求为导向和输入，基于严密的逻辑，需要对企业内外部环境和企业资源能力进行深入分析论证。通过PEST环境分析、细分市场分析和确定目标市场，提取客户的低层次需求、高层次需求，通过客户需求分析，确定客户群体细分，结合商品中长期发展战略，提出商品概念假设，包括定位假设、售价假设、商品参数假设和关键配置假设等，为商品项目立项前期预研提供输入。
通过对客户进行深入调研，研判消费升级趋势，针对目标市场提取客户的需求，识别并验证客户显性需求和隐性需求，从而最终确定商品概念，包括初步商品定位、初步目标客户、初步目标售价、初步商品收益、商品基本参数、基本规格配置等，为商品立项提案提供输入。
商品规划是为了研究商品如何满足客户的需求，根据市场的变化制定出适合市场的应对策略，使得商品开发过程既能满足客户的需求，又能确保商品竞争力，从而更好地确保商品收益。
鉴于客户对商品的需要和市场环境的不断变化，商品规划必须始终捕捉、研究、调查这种变化和发展，探寻客户深层次的隐性需求，从而挖掘潜在的市场机遇，开发出更多客户需求的汽车商品。商品规划工作的开展必须基于客户需求的输入，两者关联程度高。具体如下图2所示：
四、客户需求转化为汽车商品规划语言
在对客户群体细分之后，可以得到每一个特定客户群体的需求偏好，将特定客户群体的需求输入，转换为商品定义依据，以确定商品定义的目标和要求。这一过程中，需要集合市场空间、竞争态势、资源匹配、投资预算、成本收益和战略趋向等进行综合的商品规划决策。客户需求转化为汽车商品规划语言，就是要求获取客户需求后，通过合适的方法和措施将客户需求进行量化，采用分析方法，逐步将客户需求输入，应用于商品概念、商品定义、商品开发、商品试制和商品生产过程中，在整个商品阶段过程体现客户的需求意愿，有效确保客户满意度。
（一）客户需求提取体系梳理
是否能够及时、准确地提取客户需求，所获取的客户需求是否详尽、真实，是成功实施和实现客户需求转化为商品规划语言的基础。对客户需求的准确提取和理解才能对商品进行清晰的认识和合理的规划。商品规划人员对客户需求的提取不是一次性的，客户需求也随各自喜好的迁移、社会文化的变化、宏观环境的变迁等发生改变，这样会导致某些商品属性无法满足客户需求，导致商品竞争力不足。当今经济水平高速发展，市场竞争日趋激烈，客户的需求变化日趋频繁，准确把握客户需求，成为商品规划能否成功的关键。所以，需要梳理高效的客户需求提取体系，以进一步适应商品竞争力维护的需要。
（二）客户需求层次化整理
通过运用多种方法提取出客户的需求，客户的需求里通常含有客户的语言信息，需要对其进行翻译，并转换成规范的、通用的要求。将原始资料转换成要求的项目，并将要求项目转换成要求质量，运用VOC表转化客户需求为各项商品特征指标。客户需求的层次化整理，通常采用KJ法（又称亲和图法）和树状图等工具，对未知事物展开认知，采取将于创意、经验或意见等资料搜集整理，然后根据内容的相互亲和性进行整理，以实现客户需求到商品特征指标的转化。
（三）客户需求分析和权重确定
经过市场调查的方式获取客户需求，并经过上述方法的处理，可以将需求因子有效类聚，但是对于某个特定的市场，客户的各项需求往往不是平均的，在不同的行业和细分市场中，客户的需求往往存在不同的侧重，所以在开展客户需求研究时，需要对客户的各项需求因子进行权重的赋值。
（四）Kano问卷设计和统计分析
Kano模型是以分析客户需求对客户满意的影响程度为基础，体现了商品特征和客户满意程度之间的非线性关系，对客户需求分类和优先排序作用显著。为了挖掘潜在的客户需求，必须采用Kano问卷来识别客户需求类别。Kano问卷在调查客户需求类别时，进行正反两方面提问，例如：若实现该需求，是否满意？若不能实现，是否不满意？对每个问题采用五级量表的方式评分，从1分到5分，分别代表“不喜欢”、“能够忍受”、“无所谓”、“理所当然”和“喜欢”。
通过标准化问卷进行调研，根据调研结果对各因素属性归类，解决商品属性的定位问题，从而提高客户满意度。在进行汽车商品规划的需求分析和权重确定过程中，需要借助Kano模型对客户需求的相对权重进行一定范围的修正，得到更为准确的客户需求分类和权重值，为客户需求的转化提供有利的l件。
（五）商品质量功能展开
质量功能配置QFD是把客户的需求转化为商品指标、设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析方法，一般包括商品规划阶段、开发设计阶段、综合工艺阶段和生产计划阶段。为了实现客户需求到商品特征指标的转化，需要构建汽车商品规划质量功能屋，有效建立客户需求与商品特征指标之间的有效联系，为汽车商品规划决策提供科学依据和量化指标。在商品概念假说阶段中开展专项市场调研得到的各项调研数值和内容输入质量屋中，构建成为商品规划质量屋。根据质量屋的展开及计算分析，使得客户需求信息有序地转化为商品规划语言，对商品概念阶段和商品定义阶段的输入提供决策参考依据和量化指标。
五、结束
一、供电服务品质评价研究概述
供电服务品质评价研究是指通过对电网企业的服务品质进行了实地调研，在国际通用的客户满意度理论模型基础上建立了电网企业供电客户满意度评价体系。评价结果充分说明该体系体现了客户满意度的理念和要求，基本覆盖了电力公司提供的各项服务内容，反映出了电力公司供电服务质量的提升情况，也体现了服务对象的用电特性及地域特点。
调查对象为电网企业的各类用电客户，调查项目包含电网企业用电客户满意度，以及抄表收费、业扩报装、客户投诉、报修抢修、营业厅服务、95598服务热线等专项服务的满意度评价，调查采用问卷发放和入户访谈相结合的方式。
二、供电服务品质调查评价模型分析
供电服务品质研究根据《国家电网公司供电服务品质评价管理办法（试行）》的规定，评价选用改进的ACSI模型，如图1所示。
图1 电力CSI评价模型
如图1所示，此模型是由7个结构变量和11个相关关系组成的一个整体逻辑结构。其中，“企业形象”、“客户期望”、“客户对质量的感知”、“客户对价值的感知”是模型的输入变量;“客户满意度”、“客户抱怨”、“客户忠诚/信任”是模型的结果变量。将这些结构变量转换为观测变量，并借助于计量经济学中的有关方法将此逻辑结构转换成数学模型，继而将有关评价数据输入此测量模型，便能得出测量结果，即客户满意度指数。
七个结构变量解释如下：
企业形象是指河北省电力公司在用电客户心目中形成的总体印象。河北省电力公司的企业形象通过视觉识别系统、理念识别系统和行为识别系统多层次体现出来。客户可以通过河北省公司的受社会公众欢迎程度、重视社会公益事业程度、重视客户程度、保证高质量的电力供应、提供高水平服务质量、服务形象和品牌的社会认知程度等多个侧面来识别省电力公司的企业形象。
客户期望是指客户在购电前对电力公司供电和服务的预期和要求，它包括理想期望和可接受期望。
客户对质量的感知是指客户在购买和消费电力产品和服务过程中对供电质量和服务品质的实际感受和认知。
客户对价值的感知是指客户在购买和消费电力产品或服务过程中，对所支付的费用和所获得的实际收益的体验。客户对价值的感知，核心是电力产品和服务的价格，但又不仅仅是价格本身，而是一定质量基础上的价格或一定价格基础上的质量。
客户满意度是评价指标模型中的一个结果变量，是客户满意程度的评价，即客户感知的供电和服务质量（包括价值）与其期望相比所得的结果。
客户抱怨是评价模型中的又一结果变量，是指客户对电力产品或服务的实际感受未能符合其原来的期望而导致的结果。
客户忠诚是评价模型中的另一个结果变量，是指大工业客户在对电力产品或服务的满意不断提高的基础上，选择网上购电而非建自备电厂，以及向其他企业热情宣传电力公司的服务品质。
客户信任是评价模型中的另一个结果变量，它是客户满意不断强化的结果，信任是客户在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。
在上述七个结构变量中，“客户对供电服务品质的感知”是最核心的评价指标，重要程度最高。
三、供电服务品质评价指标体系
按照《国家电网公司供电服务品质评价管理办法（试行）》所规定的客户满意度模型，评价的指标体系设计为四级评价指标体系。通过结合专家小组座谈的意见，审核修改最后确立了此次的评价指标体系。指标体系如表1所示。
问卷内容：
本次评价的目的是为了寻找河北省电力公司各服务环节中的不足，寻找优先改进短板，不断提高用电客户的满意程度。由于不同电力用户服务需求不同、对服务项目的敏感性不同，因而根据用户需求特点和敏感性对用户进行分类，采用有针对性的评价指标来加以测量。所以，本课题组根据服务项目和客户类别两个维度进行问卷设计，共分30个模块，分别针对五类客户群（大工业客户、普通工业客户、商业客户、居民客户和农业客户）和六个专项服务（抄表收费、业扩报装、客户投诉、报修抢修、营业厅服务、95598服务）进行设计，具有较高的系统性。另外，通过组织专家座谈和两次预调查，对设计问卷的信度和效度进行检验，并修改完善，使问卷设计更具科学性。
随着经济全球化和服务一体化，卖方市场向买方市场转变，企业越来越意识到客户的重要性，树立起“以客户为中心”的理念。高校的客户关系管理课程也要相应地更新和完善，使培养的人才符合企业的需求。用项目驱动教学法来改革客户关系管理课程的教学，能提高学生学习兴趣和应用能力，获得更好的教学效果。
一、客户关系管理课程的性质及教学中存在的问题
（一）课程性质
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。它是会展经营与管理、电子商务、市场营销等经济管理专业一门重要的核心课程，一般作为专业课或基础课在大三、大四进行授课。它的显著特点是综合性非常强，涉及到“市场营销学”、“管理学”、“消费心理学”、“经济学”、“数据库”等课程内容。
通过对该课程的学习，学生从理论、实践和操作三个层面上对客户关系管理的知识进行系统掌握。从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户关系管理的基本原理，确立以客户为中心的管理理念；通过具体的项目和案例掌握客户关系管理战略实施及项目管理方法；结合具体的客户关系管理软件，通过典型的操作流程和数据挖掘掌握实际的运用。
（二）教学中存在的问题
在目前的高校客户关系管理课程教学中，教学改革有了一定的发展，也取得了一定的成绩，但还是存在许多不尽如人意的地方，主要如下所示：
1、实践模块有待加强。客户关系管理最早由Gartner Group于20世纪80年代提出，实践性非常强。在最初的教学中并没有实践内容，只是理论知识的讲授。随着企业对实践人才的需求增加以及软件系统的出现，高校才认识到培养学生实践能力的重要性，在授课中增加实践内容。但是实践模块还是比较少，与社会、企业缺乏合作，也没有让学生深入企业中体会企业的实际工作过程。从而导致学生学完这门课以后，对于企业如何吸引新客户、维护老客户、如何根据客户关系管理要求进行业务流程重组，如何实现营销、销售、客户服务自动化方面还是没有感性认识。
2、教学方法有待改进。随着时展，教师们的观念和认识改变了，但是在教学方法上面还是比较枯燥单一，很多客户关系管理课程的教学仍旧用传统灌输、学生被动接受的老办法。教学方式上，主要从概念、原理入手，根据教材顺序进行授课。先讲授CRM核心理念，再讲授CRM技术系统与管理，最后是CRM实施与管理。主要围绕书本知识，布置课后作业，分析课程中存在的问题，这样就完成了课堂的教学工作。这种以语言传递为主的讲授法教学，在理论性较强的知识授课时效果很好，但是客户关系管理是一门应用性很强的课程，应将案例教学法、项目驱动式教学法、情境教学法等穿插其中。
3、教学评价不科学。现行的考核制度下，主要采用期末笔试成绩来考查学生原理知识的掌握程度，忽视学生实践能力的考核，对学生学习效果的评价基本都是结果性评价，而非过程性评价。这种考核方式不科学，无法真实地反映学生的学习能力和学习效果。
二、项目驱动教学法的内涵及实施流程
教学方法是指特定课程与教学目标、受特定课程内容所制约、为师生所共同遵循的教与学的操作规范和步骤。它是引导、调节教学过程的规范体系。
（一）项目驱动教学法的内涵
项目驱动教学法起源于欧洲，主要是从建构主义学习理论、行为导向理论、实用主义学习理论、多元智能理论这些理论发展而来的。所谓项目驱动教学法，是师生通过共同实施一个完整的项目工作而进行的教学活动，它是一种课程模式，又是一种教学方法。从定义中可以看出，项目驱动教学法有非常强的实践导向和任务导向性。
（二）项目驱动教学法的实施流程
项目驱动教学法的实施流程主要如下图所示：
项目驱动教学法以项目为主线，教师为主导，学生为主体。首先，教师在充分熟悉教材和学生的基础上，通过多渠道的教学信息，设计总项目。其次，学生明确了项目任务，接下来就要收集相关信息，制定计划，进行分析决策，实施计划，并自行安排学习、处理项目实施中出现的问题、用新的理论知识解决实际问题，制作作品展示。最后，通过教师点评、学生自评和互评对项目进行评价反馈。
项目驱动教学法强调学生在真实情境中，在完成任务和解决问题的过程中，在自主环境中，在团队讨论协作的过程中进行学习活动。通过这种方法，调动了学生学习的兴趣，激发了学生的主动参与意识和学习积极性；学生既学到了知识，又提高了实践动手能力。
三、项目驱动教学法在客户关系管理课程中的应用
客户关系管理课程中有各种教学方法的应用，但是项目驱动教学法最为重要。在教学中，要将每个学习情境设计为工作岗位上的工作任务，例如接待新老客户、网络客户服务、客户资料维护、客户开发技巧、电话拜访、客户满意度调查等。
（一）项目提出
教师是项目的主导，是完成项目的咨询师和总负责人，项目驱动教学法对教师的要求非常高，教师必须要有多样化的知识储备。教师根据教学内容及教学目标，从实际的生产生活中选定相关的项目。在选择项目的时候，要注意把全部教学内容按逐级递进的原则分成不同的项目。
例如，本课程精选的一个实际教学中的项目――某某企业的客户满意度调查，要求学生根据实际情况，选择一个具体的企业进行调研。
（二）项目分析实施
此阶段，小组成员进行分工合作，查找资料，形成自己的思想方法和解决方案；小组围绕问题进行讨论，归纳出一致可行的方案。教师发现问题，引导帮助。最后团队协作、制作作品。这个环节最能培养学生的学习兴趣，提高学生分析问题和解决问题的能力。
1、学生进行分组。小组以4～6人组成一个团队，应尽可能包含不同性格、特长的成员，以小组成员推荐和自我推荐的形式选出一个具有创新性思维的组长，负责整个团队的工作。
2、设计调查问卷。教师指导各个项目组选择具体企业，各个项目组间企业不能重复；指导学生设计调查问卷。学生以团队形式进行讨论，选定具体企业并设计出调查问卷，制定实地调研方案。
3、实地进行调研和分析。团队确定分工，每位成员要承担必要的角色，有明确的任务，实施调计研划。对回收的调查问卷进行统计，获得调查数据并进行分析。
4、撰写调研报告和制作PPT。根据统计分析的资料和数据，撰写公司客户满意度调查报告。并根据项目的具体运行情况及成果，制作PPT，进行成果汇报。
（三）项目评价
学生项目实施完毕，接下来就要进行成果展示和评价。各项目组将小组成员的分工、项目研究的问题、内容、方法和结论等做成PPT，派代表向全班进行汇报，汇报完毕由教师和学生提问质询，最终根据项目组整体表现给予评分。成果报告会的评分标准如表1所示。评分由教师评分、学生自评和学生互评这三个分数加权得到，权重为5∶3∶2。
调查报告的评分标准如表2所示，调查报告主要由教师评分。
通过这个项目，让学生了解提高客户满意度的意义，掌握客户满意度测评的指标体系，企业进行客户满意度调查的方法、流程，企业有效提高客户满意度的方法等。
（四）实施效果分析
对会展经营与管理、投资学、物流管理、国贸四个专业198人进行问卷调查，结果显示：绝大部分学生对项目驱动教学表示认可，有146人认为在教学中运用项目驱动教学是非常必要的，占比为73、7%；有52人认为有必要，占比为26、3%；认为没有必要的为0人次。
四、总结
总的来说，现行的考核制度下，忽视学生能力的考核，而项目驱动教学法下，注重考核学生的能力，课程考核方式四位一体，如图2所示。
这种考核方式，既关注学生理论知识的掌握程度，更强调实践能力；既考核团队的书面报告，也注重学生的口头表达能力；既考核团队成果，也专注团队成员间的研讨过程；有教师的评价，也有学生自评和学生互评。在项目驱动教学法下的这种考核方式，能很好地促进和诊断学生的学习效果，而后总结反思，在下一轮的项目教学中改进。
项目驱动教学法注重理论和实践相结合，在客户关系管理课程教学中，实际教学效果有目共睹。在项目提出、制定计划、项目实施、项目评价的整个过程中，学生都保持了较高学习积极性，不断查找资料、收集资料、探索和创新研究，协作完成作品。项目驱动教学法有利于培养学生的自主学习能力和实践能力，大幅度提高教学质量。
参考文献：
[1]周洁如、现代客户关系管理[M]、上海交通大学出版社，2008：8-10、
1内容分析的基本流程和方法
（1）内容分析的流程内容分析主要是用在社交、新闻业、社会学、心理学和商业等领域，包括对人们交流、电视盈利、电影和小说、新闻报纸和政治演讲等使用计算机对语言使用特点、含义、关系等的全面分析。内容分析研究对象和研究内容的多样性会造成各自的研究困难，但研究流程应该具有科学研究方法的共同步骤，由于与调查研究技术紧密相关的，两者的研究流程也有一定的相似性。这个总体流程基本包括：内容确定、数据收集、数据清洗和整理、数据分析和数据结论。具体到内容分析的详细流程包括以下十步，如下图1所示。本文案例为研究客户从客户认知到产品选择的购车全过程（AITSP）的客户关注点、产品评价、产品选择等的客户想法，按照图1的分析流程对客户结构性的深度访谈，倾听客户声音，将访谈内容原文转录为电子版文字，挖掘客户声音中的客户需求和客户关注点，以期为企业新产品的开发提供关键输入。
（2）流程中的方法①AITSP模型市场调研可以是传统意义上依赖于焦点小组访谈的讨论的定性调研，也可以是基于调研问卷的需要精心地设计样本分布和数量的定量调研，寻求全部调研对象的回应，并且周期性的市场调研为发现和启示发展趋势提供了一幅纵向的发展脉络图。本文案例中我们采用定性调研，定性调研的多对多焦点小组访谈更适合于启发式、引导式的提出新想法，相互引导出产品痛点，使用过程问题的市场调研，而一对一的深度访谈适合于按照已确定的访谈主题和访谈结构，深入了解用户对多个问题看法的市场调研。本文按照客户购车的心理和行为的具体发展路线，构建客户购车全过程的分析模型，包括：意识/认知阶段（A）、兴趣阶段（）I、尝试和评估阶段（T）、选择（S）和购买（P）五个阶段，如在意识/认知阶段，我们可能会问“你什么时候想到要做卡车这行的？你怎么了解到的？”，而在购买阶段我们会问“你买这个车队时候满意吗？为什么？你为什么不选择其他厂家？”，通过这些问题了解客户购买全过程的心理演变、对比评估、选择差异。②编码组合为研究文本的特点和关系，我们需要将能体现文本核心含义和关系的关键词汇字、语句等提取出来，形成一套作为基准分析的编码组合，体现为编码手册和编码格式。编码手册是由一套符合编码格式规则，能体现语言特点、含义和关系的字、词、句构成。编码格式为记录所有测量的编码提供了合适的分隔。编码手册和编码格式的目的是为消除编码者对编码组合的个人影响。初始的编码手册构建是一个不断重复修订的过程，直到对文本编码的时候。文本分析的编码组合可以分为计算机编码和人工编码，而计算机编码主要依赖现有成熟的编码手册，如研究文献，现有编码手册、特色词汇手册等，如果所研究的领域尚未有成熟的研究成果和词汇手册等，研究人员则必须对访谈内容的关键词汇和核心要点进行提炼和汇总编码。为避免研究人员彼此影响，通常要求研究人员对文本进行“背对背”的编码，而为保持编码手册的一致性，研究人员需共同讨论对码理解不清和错误进行修订和统一，如有些研究人员认为“出勤率”不属于“可靠”，或者“质量”不能作为一级节点等问题。③可靠性检验（信度检验）研究人员必须非常有信心所有获得的调研数据没有扭曲、偏差、人为或意外操作行为，对每位使用数据的人都是一样的。可靠性检验是指多次重复试验，测度过程会产生同样结果的程度。如果在被测概念的值保持稳定的情况下，测量结果保持不变，那么这个测量量表就是可靠的。有三种主要方法可以用来评估调研数据的可靠性：稳定性、可再现性和准确性。所有的方法都是要证实访谈者、编码者和评判者或测量方法之间的结果一致性。本文的文本分析可靠性检验系数采用Cohen''''skappa作为指标，Cohen''''skappa系数>0、75认为通过可靠性检验。Cohen''''skappa考虑了编码（评判）人员可能存在的失误，即在编码（评判）人员的判定过程中，需要判断当前编码点是（Y）否（N）属于当前的编码分类。若编码员本身存在失误，则需要考虑编码员做出是（Y）或否（N）的概率。其计算方法为（k为Cohen''''skappa系数）：其中Pr(a)为相对一致概率，即A和B两名编码人员对同一编码点具有一致判定的概率（同时判定为Y或N）。Pr(e)为考虑失误情况时的假设概率，计算方法为：Pr(e)=A(Y)*B(Y)+A(N)*B(N)简单的说，A(Y)和B(Y)分别表示编码人员A和B判定结果为Y时的概率，同理A(N)和B(N)分别表示编码人员A和B判定结果为N时的概率。
2文本分析的具体案例应用
（1）案例介绍本案例是为研究客户、经销商和企业人员对客户购买重卡过程的认知、产品评估和最终选择的主要关注点，和对比分析三者对客户购买全过程的不同想法。我们选择了不同地域、不同车型的客户146位，经销商的业务人员52位，公司管理人员和业务人员136位。按照AITSP模型结构，我们对每位调研对象都设计了19道只是变换了问题的称谓，内容本一致的问题。每两位调研人员按照调研提纲调研一位调研对象，一位调研人员负责访谈，另一位调研人员负责录音和笔录，对录音的编号，每次深度访谈时间安排一小时。然后我们安排两位工作成员对每位调研对象的访谈录音进行“背靠背”的原文文字录入，然后相互检验文字稿以保证文本正确性。（2）分析和结果校核完每位调研对象的录音访谈的文字稿，对每一份文字稿按照统一规则进行编号。同时，其他组每两位工作人员则需要“背靠背”通读相同的已校核的文字稿，总结关键词汇和语句，最终讨论达成共识，形成一套编码手册，将文字稿和编码手册导入到NVivo文本分析软件中，其分析结果如下图2所示如图2所示，我们可以发现，客户、经销商和企业人员的认知呈现一定的相似性，但是具体分析结果，我们可以发现通常企业人员都认为价格和质量是客户选择产品的第一位要素，但在实际的结果表明，价格和质量影响固然很大，客户却更加关心自己的卡车如何赚钱。
3总结
一、物流企业客户价值的计算模型
大部分研究者都同文献[2]一样把客户价值分为三个阶段：
历史价值 HV――到目前为止，客户为物流企业创造的利润现值
当前价值 CV――客户购买物流服务的行为模式不变，在将来为物流企业创造的利润价值
潜在价值 PV――客户改变购买物流服务的行为模式，在将来为企业创造的利润增量价值
根据这三个阶段，文献[3]提出了物流客户综合价值的计算模型：
GPV=§1*HV+§2*CV+§3*PV
§1、§2、§3是这三个价值的权重系数，系数值在不同的客户生命周期模式情况下有不同的数值，是通过物流企业的调查统计分析确定。HV是客户同物流企业进行合作的以往全部过程中所获得的利润，利用贴现率d折算成现在的利润；CV是在预期的客户生命周期长度N个单位时间内，客户保持当前单位时间（如月、季度或年）的平均现值利润P0不变时，全部的N个单位时间内的客户价值净现值总和。PV 的值是客户增加物流服务购买数量和种类产生的利润价值以及相应的客户间接性价值（如客户的口碑效应会给企业带来更多的新客户等）的两者之和。客户间接性价值与客户的影响力、影响范围和影响范围内的平均购买价值等有关。在计算时，必须对某客户i 使用新增的第j项物流服务内容的概率和数量进行预测。
另外，还有些学者提出预测客户潜在价值的多变量概率单位模型（马辉民，2003），有些学者认为基于全生命周期利润的客户价值计算模型（陈明亮2002），也有学者提出客户终身价值的计算模型（汪涛，2002）。
二、物流企业客户价值的评价体系
文献则采取设计如下评价指标体系：《客户潜在价值预测模型及其细分研究》
该文的作者对客户价值评价指标体系中的各个指标都没有给出具体的指标权重，他认为对不同的企业，在不同的管理情境下，其决策者对各个指标的重要性认识是不断变化和调整的，如在企业经营陷入困境的情况下，客户当前价值对于企业更为重要，潜在价值则次之，在企业快速扩张阶段，客户长期潜在价值与客户当前价值可能同等重要。另外由于中间客户与最终客户的价值差异，企业对不同的客户对象进行评价时，也会自觉地调整指标和指标权重。
文献[3]却从另外一个角度来设计指标体系：
作者提出客户利润贡献率、客户投资回收期和客户潜在价值三个评价指标，分别对客户过去、现在和未来的价值进行静态与动态以及定性和定量的综合评价，并在此基础上提出客户价值总值的评价方法。
对于客户价值定性或定量的确定大多学者的研究都归于上述两种类型，前一种类型在主要侧重于定量计算，但是在采用公式计算的过程中，有很多数据的取得都是非常困难的，需要通过大量的调查数据在进行归纳分析，这样的计算结果与事实之间也比较容易产生较大偏差。后一种类型则较适合运用在定性研究上，这种方法具有较强的灵活性，它更多的是告诉人们在判断客户价值的高低时所需要考虑的因素，因此这种结果也具有较强的主观性和不确定性。
三、根据客户价值对客户进行细分
前面讲述了客户价值评价的方法，根据评价结果，普遍都可以对客户群采用下图的方式进行细分：
上图中没有体现历史价值，很明显的历史价值对于上述四种客户类型的影响不大，如果历史价值很高的客户可以作为关系客户处理。
四、结论
关键词：商业银行；客户满意度；指标；对策
当前，零售金融产品在商业银行发展中的地位愈来愈重要，并已成为最主要的利润增长点。而我国目前商业银行的主要利润增长仍然取决于贷款。欧美银行业的转型为我国商业银行提供了经验，研究表明，客户满意度将决定顾客忠诚度，而客户忠诚度直接或间接带来利润增长（汪纯孝等，2003）。客户忠诚度上升5%，公司净利润上升25%～95%（Reichhdd，1996）。由此可知，从顾客满意度增长到顾客忠诚度提升，再到利润增加会形成一个良性循环。客户满意度是影响零售银行业务的关键要素，直接影响着商业银行的未来转型和发展。
一、客户满意度的基本理论
在后金融危机时代，资产证券化、次贷、金融衍生品等高风险的批发金融产品的发展受到了很大限制，零售金融产品的地位愈发重要，并已成为银行发展最主要的利润增长点，早在2004年，花旗集团、德意志银行零售业务所创收入占利润总额的比例就达到了69%、54、4%，而我国目前商业银行的主要利润增长仍然取决于贷款，零售业务亟待加强。客户满意度是影响零售银行业务的最关键要素，直接影响着商业银行的未来转型和发展。
客户满意是20世纪90年代以来才引起国内普遍关注的一种管理思想，近十年来，客户满意理论已经得到了国内学术界和企业界的共同关注。大量企业兴衰存亡的事实表明，如何为客户提供优质服务让客户满意已成为制约企业竞争力的决定因素之一。没有合理的客户满意战略，企业的长远发展将面临高度的不确定性和潜在的深层危机。特别是在当前国际金融危机蔓延之际，企业更应深刻认识到只有最大限度地使客户满意才是其赢得竞争优势的制胜法宝。
Cardozo（1965）提出“客户满意会增加客户再次购买的行为，且会购买其他的产品，有较好的口碑宣传等假设”。其后，客户满意的概念不断完善，众多的学者在其影响因素、作用、测评等方面进行了深入的研究。通常认为，影响客户满意度的因素取决于客户耗费客观的心力成本（Olshavsky， Miller，1972）、客户产生的品质评估（Anderson，1973）、客户期望与产品绩效之间存在的差距（Swan，Trawick，1981）等。G、Mihelis等人对私人银行的客户满意度的测量进行了相关研究，认为客户满意度是表现企业或组织质量的一种现代方法。它有助于实现真正的以客户为中心的管理和企业文化。有研究表明，由于客户对满意度的判断是从总体上而不是从特定的某一方面进行的，所以存在潜在的影响客户满意度的因素。专门研究顾客行为的Brickstream公司曾针对在银行网点等候的客户进行调研，其中90%的受访者表示，他们能够接受的最长等待时间是5分钟、能够接受的最长交易时间是3、5分钟、而能够接受的队伍长度最多为5人。全球著名市场研究公司益普索（IPSOS）通过满意度调研发现，影响客户满意度高低主要有三个因素：服务人员的态度、效率以及排队等候时间。在我国，客户满意度研究刚刚步入借鉴与试验阶段，20世纪90年代后期启动的客户满意度指数的测评工作，明确将“客户评价”（即客户满意不满意、赞成不赞成）作为颁发产品金银牌奖的主要依据之一。但这些研究和实践仍处于较为初级，定量成份较高的阶段，尚无法实现对于客户满意度的精确度量和分析。
二、商业银行零售业务客户满意度指标体系
（一）关于客户满意度的测度
按照王燕生的研究，确定客户满意度的测量指标分为三步：首先通过参考专业期刊及书籍、小组讨论或专家访问获得能描述某一行业服务质量的维度；然后对每一个维度进行定义，确保各个维度相互独立并容易理解；最后说明每一个维度的关键事件，即对服务行为或某一服务过程进行描述。林洪明和何攀在研究商业银行贷款营销的客户满意度时就用到了这个方法。陆雯在研究中指出，商业银行客户满意度指标的设定过程是一个把客户对商业银行提供的产品和服务是否满意转化为客户满意度。从定性分析到定量分析的转化过程，他从方法上介绍了如何结合问卷调查与数据挖掘方法探寻影响客户满意度的关键因素。此外，张德栋等人在对国有商业银行储蓄业务客户满意度测量的研究中也提出了定量的选择指标和判别指标相对重要性的方法。
（二）客户满意度的定量与定性研究
关于商业银行客户满意度的影响因素，国外的研究普遍认为，客户满意度通常与银行的服务质量有关。因此，关于客户满意度的研究一般和服务质量的测量联系在一起，国内虽然也有学者进行过相关的实证研究，但大部分研究主要是介绍客户满意度的测量和评价方法，在测量指标的选取上多数是采用定性的方法。在定量研究方面，Levesque和Mcdougall在对西方零售银行客户满意度影响因素的研究中，主要考虑了服务质量和服务特色这两个方面，具体来说，他们将服务质量分为服务的核心部分、相关部分和可感知部分。服务特色包括银行提供的服务和服务的竞争力。Ahmand Jamal和Kamal Naser在前人研究的基础上，对巴基斯坦的零售银行进行了实证研究。他们的研究表明，服务质量和客户满意度之间具有很强的关系，而有形的服务环境和客户满意度之间没有显著的关系。然而，也有研究者认为金融服务产品与物质产品存在很大的区别，其无形性、不可分割性、异质性和不可储存性等特性使得客户很难在服务前、服务过程中和服务完成后对服务进行评价。因此，客户通常会根据有形的要素，如建筑装修、布局设计等来判断服务质量。
三、提高客户满意度的建议与对策
（一）加强自助服务体系建设，以客户为中心梳理业务流程，尽量降低排队时间。从本质上看，“客户长龙”的问题来源于商业银行零售业务发展与客户不断增长的服务需求之间的矛盾，其实质是商业银行零售业务资源的短缺造成的。因此要解决排队问题，就必须从扩大零售业务服务资源着手。结合当前我国零售银行业务现状，一是加强电子银行的推广，让更多的客户通过远程终端享受银行服务；加强不同类型业务的机具功能研发，提高自助机具的功能替代程度等。二是以客户为中心进行流程再造，不断梳理和改造服务流程，提高服务效率。商业银行应该跟上客户需求的变化，服务应跟着业务的变化而变化，应当从减少客户排队出发来积极推进管理改革和流程再造。比如，深化分区服务，对有复杂理财需求的客户实行专区服务；根据客户需求调整网点布局，提高网点设置的前瞻性；增设问讯窗口，集中处理简易业务；开设小额业务或者单笔业务“专口”，提高业务流转速度等。相对而言，流程再造是在不增加现有成本和人员的基础上，通过最优运筹的方法，来扩大服务资源，从而降低排队时间的可行之道。
（二）提升处理投诉的客户满意度，采取有力措施消除客户的不满情绪。从目前国内银行实践来看，应当从以下四个方面入手：一是有针对性地做好投诉信息的采集整理，总结客户容易产生投诉的规律，并据此对员工进行有针对性的培训，从银行服务的角度，将处理投诉的管理模块进一步细化；二是根据采集整理后的客户投诉信息，组织银行有丰富经验的员工、行为心理学者等，对这些投诉信息进行深层次分析，整理出投诉产生之前的谈吐举止特征，实现对投诉行为的预判，做到对投诉处理的“事前管理”；三是把投诉处理的满意度与员工绩效考核结合起来，通过有效的薪酬机制来激励员工积极化解客户投诉，约束员工努力避免客户投诉的产生；四是加强员工队伍培训，树立“客户第一”的服务理念，当遇到客户的投诉问题时，银行工作人员首先要以最快的速度平复客户不满情绪，以各类方式倾听客户投诉，然后及时找寻问题所在，寻求快速解决渠道。
（三）从员工入手提升整体服务质量。银行服务质量可由技术质量、过程质量两个维度衡量。员工对服务的技术质量影响较小，但在传递服务的过程质量时发挥了关键性作用。因此要提高服务质量，必须从员工入手。第一，要积极培训员工，帮助员工提升高质量服务的能力和信心，包括为员工提供优质的培训平台，针对人员素质较低，服务意识较差问题，加强各专业素质教育，使员工迅速掌握各种渠道的专业知识，提高服务水平。第二，加大考核力度，运用薪酬控制的手段来促进员工服务质量，服务态度是影响服务质量的重要因素，而薪酬是实现对态度硬性控制的重要手段，比如依据客户对服务质量的打分，实现薪酬差异化；对于向客户提供主动帮助等额外服务的客户，实施明确的奖励。第三，“以客户为中心”，提高服务质量远非一朝一夕就能完成，长期培养必须依靠企业文化的熏陶和服务精神的传递，比如，可以组织员工参加义务性公益事业，提高柜员的服务意识；邀请员工家属参与进来，运用正式和非正式两个组织的力量来培养员工的服务心态。
（四）鼓励积极行为，避免消极行为，积极改善银行营业环境。影响客户满意度评价的环境因素包括服务环境和物质环境两个层面：服务环境包括服务态度、服务方式和服务内容等；物质环境包括光环境、声环境、空气质量、设施实用性等。改进银行营业厅环境，应首先从提高服务质量着手，设计上细化功能区，完善空调、自助设备等各项设施功能，保证其正常一致的运行。为顾客提供更加安全舒适的环境，以防各种消极行为的屡次发生。提供有利于健康的工作环境和便利的工作流程，也是间接地为改善营业环境、提升客户满意度创造条件。
（五）改善投诉服务流程。当遇到客户的投诉问题时，银行工作人员首先要以最快的速度平复客户不满情绪，以各类方式倾听客户投诉抱怨，以最为忍耐的态度让客户提出不满的意见。然后及时找寻客户问题所在，及时分析客户所遇问题原因，寻求快速解决渠道。并应建立健全投诉应急预案，将客户投诉案例进行总结，从而提升银行应对投诉的处理能力。
参考文献：
关键词 大客户 价值评价 信息池
中图分类号：F403、6 文献标识码：A
目前我国很多行业对大客户价值的评价多停留在定性的认识，没有形成定量的评价体系，主要表现在：缺乏有效的大客户价值评价方法和实用的评价工具；大客户信息管理的规范性较差，信息孤岛现象严重；营销和销售管理决策需要的信息项严重缺失。以中国几大电信运营商为例，在大客户信息管理上还缺乏统一的标准和规范，对信息的收集、存储、使用等有不同的理解，此外，大客户经理在收集客户信息时多依赖个人能力，缺乏固化的流程和指导方法，难以形成闭环的大客户信息管理体系，各层级、部门间信息基本没有以客户为维度的信息整合，因此无法有效共享，更缺乏能够支撑营销和服务工作的信息分析工具。
对大客户价值评价体系进行有效梳理及信息池规范，对企业有着以下几点积极意义：
（1）评价大客户价值贡献度；
（2）实现基于价值的客户分类；
（3）推动大客户分级管理体系；
（4）合理配置资源，提高利用率；
（5）提升信息资源的整合能力；
（6）探索信息利用的方法体系；
（7）优化营销支撑体系；
（8）提升精细化营销能力。
进行大客户价值评价的目标，是建立大客户价值评价指标体系，提出大客户价值评价方案并开发评价工具，实现大客户价值的定量评价，并最终提出大客户分级管理建议方案。就具体企业而言，可通过前期理论研究、实地调研调整、指标体系合理性测试等三个步骤来对大客户价值评价体系进行梳理，范围包括各级省分或地市公司的各层大客户工作人员，参与形式包括调查问卷、访谈以及专家测评。结合理论基础和实际工作，甄别指标体系的合理性，同时，对于指标数据的可采集性也需进行调研。结合多年的大客户工作经验及专项工作积累，考虑到其他行业的普遍参考性，现梳理出以下大客户价值评价体系：
（1）收入指标：包括传统业务收入、创新型业务收入；
（2）成本指标：包括人工成本、营销成本、运维成本、固定资产折旧；
（3）战略价值指标：包括战略契合性、合作潜力、客户成长性、行业示范效应、创新型贡献等；
（4）忠诚价值指标：包括行为忠诚和情感忠诚；
（5）信用价值指标：包括客户欠费、组织信用评价、核心领导的道德风险等。
上述指标体系，分别可以根据各行业特点延伸出相应的子指标体系，适用于电信行业乃至其他行业的大客户价值评价。
大客户信息池的规范需要达到以下目标，即建立大客户信息池体系，形成信息池采集和表达规范，最后提出信息池应用建议。具体规范过程同样需要完成大量基础性工作，研究方法包括初始调查，即自上向下地分析集团大客户管理的主要业务流程和关键控制点，了解各关键过程中所需要的主要信息，形成信息池体系的大类项；信息审计，即采用信息地图的方法，识别大客户管理功能中的信息池体系；通过实地调研，调整和修正信息池体系中的细化项，将信息审计发现的结果与管理的目标联系起来，以识别正相关还是负相关；通过专题评议，形成信息池规范的最终版本。上述工作的核心，是以客户为维度，明确大客户管理的信息需求，基于信息池基础上进行二次信息利用和加工，从而形成工具应用。
通过上述过程，可简单汇总出以下3个大客户信息子池：
（1）客户信息，包括基本信息类、业务情况类、资源类、服务类、合同类、项目类、财务信息类等；
（2）价值链信息：包括客户经理信息、渠道信息、供应商信息等；
（3）公共信息：包括大客户市场经营环境、大客户营销管理、销售支撑、营销案例库、资源库等。
上述信息子池适用于大部分存在大客户营销活动的生产行业，不同行业的信息子池可分别继续向下延展出更多层级的细项，支撑相应行业的大客户价值管理和深度统计经营分析。
综上，我们论述了大客户价值评价体系梳理与信息池规范的重要性，并完成了客户维度的、面向营销和服务管理的体系梳理及信息池规范过程，总结出了部分研究及工作成果。通过提高企业信息化水平和专业系统应用能力，这些信息将会为企业的大客户营销管理工作提供良好的帮助与支撑。
参考文献
[1] 范波勇、电信营销与渠道建设[M]、人民邮电出版社，2014、
关键词：客户价值作业成本法客户获利能力分析价值管理
一、客户价值管理的必要性和重要性
在知识经济环境下，企业资产正从有形化向无形化方向发展，表现为在企业总资产中，无形资产的比重正逐渐超过有形资产。在发达国家的一些高科技企业中，这种趋势尤为明显，企业的无形资产已占到资产总额的50％－70％。事实显示，无形资产正日益决定企业未来现金流量与市场价值的主要动力，成为投资者和债权人关心的焦点。以企业的客户资源为例，在以客户经济、体验经济等为特征的新经济时代，客户已成为企业的一项宝贵的无形资产，它代表了一种稳定的客户关系。这是指企业和一些客户在长期交往中建立起来的相互信任的关系，这种稳定的客户关系就是一种关系型无形资产。在我国，由于对客户及客户关系重要程度的认识不够，缺乏对客户价值的量化及科学管理，不仅使我们的企业在国内以及国外的市场竞争中缺乏核心竞争力，而且还使我国企业在与境外组织开展经济合作的过程中由于没有对客户资产进行评估，造成了企业资产的严重流失。所以对企业而言，对客户价值的评估势在必行。企业在对客户的识别、保留和发展的整个生命周期中，对价值的评判和管理应该始终是贯穿其中的核心问题。尤为重要的是，企业应该立足于核心客户的管理，判断最有价值的客户即核心客户，加强核心客户价值链的管理。
二、客户价值评估方法研究现状
Guilding和McManus在2002年首次提出了客户会计(CustomerAccounting，以下简称CA)的概念，认为CA是企业在采取客户导向的竞争战略时，构建的以财务信息为主，反映企业客户资源价值及其变动的信息系统，它的主要职能在于度量客户价值及其变动。CA包括用于评估与某特定客户或客户群体有关的收入或利润现值的所有会计方法，这些方法包括客户获利能力分析、客户分部获利能力分析、客户关系生命周期获利能力分析以及将客户或客户群体估价为资产等。
(一)国外客户获利能力分析的研究现状
1、单个客户的获利能力分析 客户获利能力分析法用于计算从某个特定客户获取的盈利，它将客户利润的计算建立在可分摊到该客户的成本和销售收入基础上，即计算“客户账户获利能力”，其目标在于为长期的客户关系战略决策提供相关信息。国外对单个客户获利能力分析(CustomerProfitabilityAnalysis,以下简称CPA)的研究，早在80年代末期就开始了，这方面的研究文献有Du-dick(1987)，Shapiro,Rangan，Moriarty,&Ross(1987)，Bellis-Jones(1989)，Cooper&KaPlan(1991)，Ward(1992)，Juras&Dierks(]993)andSmith&Dikoll(1995)，已日臻完善。所以客户获利能力分析被广泛收录在一些管理会计和成本会计的教材中，如Horngren(1997)等几位教授合编的《成本会计学：以管理为中心》(第9版)以及Kaplan和Atkinson(1998)合编的《高级管理会计》(第三版)都在原有的基础上增添了客户获利能力分析的内容。卡丁纳斯(2001)等学者通过实验研究，证实了客户获利能力分析在合理配置市场营销资源中的价值。雅各布斯(2001)等学者的研究中，认为用ABC计量客户收入和成本是一种面向“过去”的客户获利能力分析，因此，他们建议客户获利能力分析应该面向未来。
2、客户分部获利能力分析 客户分部获利能力分析方法的思路和单个客户的获利能力分析基本上相同，是将市场分部或客户群体作为获利能力分析的单位。相关的文献有Ward(1992)，Cooper&Kaplan(1991)andQuain(1992)，他们通过或实证或虚拟的案例阐述了该方法的具体应用。一些研究顾客部分获利能力分析的评论都提到，该分析在银行业的应用潜力巨大。
3、客户关系生命周期获利能力分析 Foster和Gupta(1994)认为客户关系生命周期获利能力分析方法是在基本的客户获利能力分析基础上，考虑客户交易关系生命周期内累计的未来利润，即将分析的时间延伸到未来，关注服务某个特定客户所带来的预期现金流量。史多斯和弗雷基(1999)认为，客户关系生命周期包括客户关系从开拓到终止的全过程。一般可细分为7个阶段：开拓期、导人期、成长期、成熟期、衰退期(危险期和解约期)、中断期和恢复期。利用他们对客户关系生命周期的阶段划分，可以对处于各个阶段的客户获利能力进行分析。人寿保险业的精算师可以用该方法计算客户关系生命周期内所能带来的利润。但是正如上所述，对客户生命周期的研究目前基本上处于理论探讨阶段。
(二)国内客户获利能力分析的研究现状
国内客户获利能力分析的研上要是借鉴国外已有的研究成果。郑德成(2001)在《作业成本法在客户关系管理中的应用――客户获利能力分析》中利用作业成本法对单个客户的获利能力进行了分析并以此为基础对客户进行了分类，阐述了不断优化作业链、降低产品成本、增加客户价值的过程。林健和张国刚(2001)在《基于作业成本的顾客获利性分析》一文中，利用作业成本对顾客所消耗的企业资源的核算，结合顾客的收入贡献，计算顾客获利性。提出了一系列判断顾客获利性的相关指标及其计算公式，利用计算结果对顾客获利性和企业盈利状况进行了深层次的分析，并用它指导企业的日常生产经营管理和战略决策。张舒娜(2003)在其MBA硕士论文《客户生命周期的作业成本研究》中，初步探求用作业成本法对客户生命周期价值进行了量化，把客户全周期的成本分为四维：获得成本、提供成本、服务成本和维持成本，并结合某制造业的实际数据演示了客产生命周期价值的实践应用及其对企业战略的影响。
三、“作业成本法”对客户价值管理的进一步诠释
无论是单个的客户获利能力分析，还是客户生命周期获利能力分析，都强调从企业的角度分析客户产生的成本和带来的利润，未将客户的需求真正考虑到作业中来，仍停留在作业成本分析的基础层面。故以客户为导向充分利用ABC从而实现客户的价值管理，是一个值得深入探讨的问题。
以作业成本法为依托的客户价值管理的目标就是要通过对作业链―价值链的持续改善和优化，为客户创造更多的价值，同时从客户回馈的价值中获取更多的利润。故运用作业成本法对客户价值链进行优化和改善，需找出客户认为最有价值的作业和最少价值的作业，才能实现客户关系管理的最终目标即价值管理。为此，我们构筑了这样一个模型：以某产品为样本，找出产品相对于外部
客户的性能或功能动因，这些外部的性能或功能动因均可以在企业内部找到与其相对应的作业动因，然后对客户进行访问或调查，得出客户对各项作业的评价或满意度，最后根据各作业动因在总作业中所占的比重即作业比重，以及各客户在总利润中所占的比率即利润比率进行加权平均，得出各客户对该产品的满意度以及客户对各项作业的满意度。这样不仅做到了对核心客户的管理，还可以对相应的企业内部价值链提出改进和优化的方案，真正实现了对客户的价值管理。
现以景泰蓝产品为例。假定景泰蓝的生产经营过程包括订单、采购、制坯、上色、烧制、打磨、包装和发货等作业动因；而与客户相应的性能或功能动因有外观、色彩图案、光洁度。外包装和服务等(为了简要说明原理，本例设置的动因项目较为粗略)。为了量化客户村齐项作业的评价或满意度，采用很好，好，一般，差和很差五级标准，分别对应的数据是100％、80％、60％、40％和20％。在对客户(假设企业只有5个现实客户)进行调查和访问后，就可以得到客户的满意度调查及计算结果如表1所示：
在表1中，令调查到的第i个客户对第j项作业的满意度结果为，作业比重代表作业动因j在整个作业库中所占的比重，这项数据我们可以利用作业成本法根据资源动因的分配得到(《作业基础成本法运用实例》，李定安，孟祥霞主编)，体现了作业基础成本法的基本思想；利润比率代表客户i创造的利润在总利润中所占的比重，用上述客户获利能力分析得到的经营利润除以总利润就可以得到，能够将核心客户与非核心客户区别开来。
作业满意度和客户满意度的计算公式分别为：作业满意度，指所有客户对第j项作业的满意度；客户满意度，指第i个客户对该产品的满意度。这样把作业和客户高度的相关起来。一方面，根据计算出的作业满意度，紧紧围绕客户的要求对作业进行改进和优化，真正做到了以客户为导向；另一方面，密切关注单个客户尤其是核心客户对产品的满意度，不断满足客户个性化的要求，以缔造其满意度及忠诚度，总之，是为了为客户创造更多的价值，从而从客户那里获得更多的价值。通过上表的数据我们可以看出，客户对光洁度这项作业的满意度最差，然后我们知道光洁度是和企业内部的打磨这项作业相对应的，所以我们就需要对打磨这道工序进行改进和优化。另外，5个客户的满意度都在72％左右，没有明显的区分，反映了企业还未形成核心客户管理的理念，所以企业今后应该致力于核心客户的培养和形成，这是二八法则的要求。另外，该调查表还可以对潜在客户进行其对产品满意度的凋查，以促进和实现对潜在客户的挖掘。此模型很好的诠释了客户关系管理的核心和灵魂，即以客户为中心的价值管理，是一种简单有效的方法。
四、结束语