文献标识码：A
doi：10、19311/j、cnki、16723198、2017、10、022
1供电企业无偿接收用户小区供电资产的现状及意义
随着经济发展，社会对供电质量及供电可靠性的要求与日俱增。用户小区供电资产的所有权属于全体小区业主，但由于小区供电资产缺乏专业维护，设备故障时有发生，供电企业虽然不拥有小区供电资产的所有权，但是为践行企业服务承诺，保障用户权益，还是需要对用户小区供电资产进行维护、抢修。用户小区供电资产的所有权与资产的运行维护职责相分离，对电网的安全运行构成潜在的风险，因此国家建设部签发的建计〔1998〕123号文以及建房〔2010〕165号文中均明确规定新建小区配套电力设施要无偿移交对口管理的供电企业管理。
目前，供电企业按照“用户自愿无偿移交，设施符合技术标准，利于资源优化配置、提高用户服务能力”的原则，不仅加大力度接收新建小区供电资产，而且还积极推进已经抄表到户或实际上已经履行运行维护职责的存量小区供电资产的接收工作。
供电企业无偿接收用户小区供电资产的意义首先是确保小区用户享受到安全、优质、可靠的供电服务；其次是践行了供电企业的服务承诺，提升供电企业的社会形象；同时理顺了供电资产的产权关系，提升了供电资产的运行维护水平，优化了资源配置，促进了电网健康、可持续发展。
2供电企业无偿接收用户小区供电资产存在的问题和风险
2、1资产入账价值的确认方式，可能会涉及税务风险
目前，供电企业无偿接收用户小区供电资产入账价值的确定，主要有两种方式，一是根据用户提供的资产相关资料，如工程决（结）算书等确定资产的入账价值；二是供电企业通过聘请第三方专业评估机构开展供电资产评估，供电企业按评估后确认的资产净值入账。其中第一种资产价值确定方式，可能会出现一定的税务风险。
目前，绝大部分用户小区供电设施都需要聘请有资质的施工方进行建造安装，而各开发商、施工方因自身管理水平参差不齐，存在资产价值核算资料信息不准确、不完整的情况。如果供?企业直接按照移交单位的资产相关资料确定接收资产的入账价值，可能会出现夸大资产入账价值的情况。而按《财政部、国家税务总局关于供电企业接受用户资产有关企业所得税政策问题的通知》（财税[2011]35号）规定，供电企业对接收的用户资产，可按接收价值计提折旧，并在企业所得税税前扣除。如果供电企业在前期夸大接收资产的入账价值，后期计提折旧并将其在税前扣除，无形中加大了企业的税务风险。
2、2附属资产的使用权与产权相分离，存有在法律风险
《供电营业规则》第47条规定：“供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定”。电力设施的产权归属是进行权益界定的一个重要标准。但是在接收用户小区供电资产的实际操作中，由于使用权与产权相分离，存有较大的法律风险隐忧。
如某供电企业《用户供配电设施移交协议（住宅小区）》中，“供配电设施所有权无偿移交的范围”条款明确移交的范围包含供配电设施占用的土地、空间和线路经行的通道（如高压线路走廊、电缆通道、配电房等）的使用权，而不是所有权，即供电企业接收了用户小区供电设备的产权，但并不涉及配套的配电房、土地等产权的移交。这就导致了两个问题，一是配电房、土地等产权仍属于用户，如果用户将来要变更配电房、土地等的使用范围，必将损害供电企业的利益；二是当配电房、电缆沟等未移交产权资产年久失修，形成安全隐患时，本应由产权所有人进行修缮，但因相关资产的使用权与产权不一致，法律也未明确资产用户与供电企业的权责范围，使得供电企业无权，最终产生的法律后果仍然是由供电企业承担。
2、3资产移交主体不明，移交协议的有效性存在风险
按某供电企业《用户供配电设施移交协议（住宅小区）》范本明确“移交主体甲方为物业公司或业主委员会、开发商等”。而根据《物权法》及相关法律规定，住宅小区公用设施属于业主共有，处置小区公用设施应当经占份额2/3以上的按份共有人或者全体共同共有人同意。
由于住宅小区业主通常数量较多，并且业主购置房产的时间也不尽相同，致使住宅小区供电设施的产权人具有复杂性和不确定性的特点，同时很多小区也没有及时成立业主委员会。因此在实际操作中，供电通常的做法是由地产开发商或小区物业公司代行签订供电资产移交协议。虽然供电企业通常会在协议中明确“甲方保证在签订协议前已取得本协议项下移交资产所有权人或业主授权和同意，内部程序完整、合法，否则因该方面而产生的纠纷及责任均由甲方负责”的条款，但并不能完全规避供电企业与地产开发商或小区物业公司所签订的移交协议属于效力待定的协议事实，如果该协议没有得到小区业主的追认，可能就会造成无效的协议。
3规避供电企业接收用户小区供电资产存在问题和风险的建议
3、1规范资产价值的确认方式，确保资产价值信息准确、合规
虽然供电企业可以根据用户提供的资产相关资料来确定接收小区供电资产的入账价值，但是由于资产相关资料的规范性得不到保障，因此建议通过资产评估来确定入账价值。
具体做法是签订移交协议后，供电企业聘请第三方中介机构开展资产价值评估工作，供电企业按评估后的资产净值入账，以此来保证接收资产入账价值的准确、完整。
3、2完善用户资产接收协议，切实防范法律风险
供电企业在接收用户小区供电资产过程中，应严格按照有关法规政策规定，对用户资产类别与来源进行分类研究、统计，制定规范、完善的资产无偿移交协议，并在协议中明确规定资产移交方的法律责任。
针对供电企业对接收的小区配电房、线路走廊通道等使用权利的不稳定情况，供电企业可与权属人签订永久无偿使用协议，并在协议中明确提供方的报建义务、维护责任、处置配电房、线路走廊通道等应征得供电企业同意并保证另行提供符合条件的配电房、路径等条款。
3、3加强用户移交行为的法律约束，确保接收的有效性
《物权法》规定住宅小区公用设施属于全体业主共有，供电企业直接与地产开发商或小区物业公司签订小区供电资产移交协议，其行为在没有得到业主或业委会认可前，是不具备相应法律效力的。因此，供电企业要合法接收小区供电资产，就必须得到业主或业委会的认可。
关键词：电子商务在线支付安全性安全套接层协议安全电子交易协议
1引言
Internet给整个社会带来了巨大的变革，成为驱动所有产业发展的动力。电子商务是在Internet开放环境下的一种新型的商业运营模式，是网络技术应用的全新发展方向。在此首先对电子商务中存在的问题及其安全性技术加以分析，然后对中国电子商务未来的发展提出了一些建议，以使更多的人士关注电子商务技术，尽快解决现存的问题，推动电子商务的发展。
2电子商务及其存在的问题
电子商务是指利用简单快捷低成本的电子通讯方式，使买卖双方进行各种商贸活动的新型贸易形式。它改变了传统贸易形式，不仅改变了企业本身的生产、经营、管理活动，而且将导致人类经济、社会和文化的一次新的革命。但目前电子商务的发展中还存在许多问题：
1）安全协议问题：对安全协议还没有全球性的标准和规范，相对制约了国际性的商务活动。
2）安全管理问题：在安全管理方面还存在很大隐患，普遍难以抵御黑客的攻击。
3）电子商务没有真正深入商务领域而仅仅局限于信息领域。
4）技术人才短缺问题：电子商务是在近几年才得到了迅猛发展，许多地方都缺乏足够的技术人才来处理所遇到的各种问题。不少电子商务的开发商对网络技术很熟悉，但是对安全技术了解得偏少，因而难以开发出真正实用的、安全性的产品。
5）法律问题：电子交易衍生了一系列法律问题，例如网络交易纠纷的仲裁、网络交易契约等问题，急需为电子商务提供法律保障。
6）税收问题：电子商务的发展在促进贸易增加税收的同时又对税收制度及其管理手段提出了新要求。
3电子商务中的安全性技术
安全性技术是保证电子商务健康有序发展的关键因素，也是目前大家十分关注的问题。虽然Internet的开放式的信息交换使之在安全方面存在脆弱性，但现在几乎网络的各个层次都制订了安全协议和具备了相应的安全技术，以保证电子商务的安全性。
3、1安全的网络平台
安全可靠的网络是实现电子商务的基础，常用的方法是在网络中采用防火墙技术，虚拟专用网（VPN）技术，防病毒保护等。防火墙技术是通过IP过滤和服务器软件方法保护企业内部网(Intranet)中数据，只有授权用户才能获准进入企业内部网的系统。虚拟专用网（VPN）技术通过IP隧道等方法来保证企业协作网（Extranet）中企业间数据和企业内部网的远程分支机构和外出职工对中央系统的远程访问数据的安全传递。单纯依靠这些方法保护网络的安全性是不够的，还必须与其它安全措施综合使用才能为为用户提供更为可靠的电子商务基石，例如现在的加密技术、数字签名技术、电子认证技术等。
3、2在线支付的安全技术
电子商务的另一个关键问题是要保证在线支付的安全，它是网上购物的重要保证。目前采用的在线支付协议有两种：安全套接层SSL（SecureSocketsLayer）协议和安全电子交易SET（SecureElectronicTransaction）协议。
3、2、1SSL协议
SSL协议是Netscape公司在网络传输层与应用层之间提供的一种基于RSA和保密密钥的用于浏览器与Web服务器之间的安全连接技术。SSL通过数字签名和数字证书来实行身份验证，数字证书是从认证机构（CertificateAuthority，CA）获得的，通常包含有唯一标识证书所有者的名称、唯一标识证书者的名称、证书所有者的公开密钥、证书者的数字签名、证书的有效期及证书的序列号等。在用数字证书对双方的身份验证后，双方就可以用保密密钥进行安全的会话了。
SSL协议在应用层收发数据前，协商加密算法、连接密钥并认证通信双方，从而为应用层提供了安全的传输通道；在该通道上可透明加载任何高层应用协议（如
[2]古月、走近电子商务、计算机与生活,1999,11:8~14
[3]龚炳铮等、从信息增值到电子商务、计算机世界，2000,11,20（D45期）
Electronicmerceanditssecurity
（CaulationCentreofZhumadianTeacher’sCollege,Zhumadian,463000,China）
关键词:物业服务;合理化建议;全员参与;采纳建议;提升效益
合理化建议制度又称为奖励建议制度,改善提案制度,创造性思考制度。企业内员工发现现行管理程序、办事手续、工作方法、操作程序、工具、设备缺陷等有需要改善的地方而主动提出建设性的改善意见或构思,称为“提案”或“建议”。公司选择优良且有效的提案加以实施,给予提案者适当的奖励,这种有系统地处理员工提案的方法,就叫合理化建议制度,也被称为“改善提案制度”。在物业管理企业发展壮大的过程中,企业的内部管理与外部的业务工作不可能做到完美无缺,肯定存在着这样那样的问题与缺陷,存在着诸多不利因素,潜伏着一定的管理危机,合理化建议的有效推广与采纳将有效地激发企业员工积极参与解决企业存在问题的动力,将会为企业的可持续发展带来生机与活力。
一、合理化建议的推行与采纳能有效地凝聚企业的向心力,增进企业的主人翁精神
推广合理化建议是发挥企业员工主人翁作用,凝聚企业向心力的有效形式。积极地向企业提出合理化建议,客观反映了员工对企业的忠诚,反映了员工对企业的热爱,也是企业凝聚力与向心力的一种良好的体现。作为有责任感并寻求发展壮大的物业管理企业,必须在重视常规物业服务的基础上,寻找企业发展的增长点,而后做强、做大企业,以应对市场激烈的竞争。但在企业的发展过程中必然存在一定的管理盲点与缺陷,如何有效可持续地发展,不断进行企业管理创新,才能建设好企业发展的平台,而在物业服务企业中推行合理化建设,将是突破企业管理瓶颈的有效载体。
笔者所在的物业服务企业所管理的泉州市远太大厦,作为侨乡泉州首座高层商务大厦,在走过了一段辉煌的历史后,由于客观的原因,远太国际商场以破旧落伍的分割格局,卖场充斥着为数较多以贩卖假电讯、电子产品的不法商家,成为当时贩卖假电讯产品市场的代名词,远太商场一度成为泉州商业物业的一大污点,商场物业的价值严重贬损。商场物业管理公司急业主之所急,为繁荣远太国际商场,彻底改变商场面貌,扭转商场运作的不良局面,企业及时采纳了员工的合理化建议,并进行了可行性研讨,研究如何有效地搞好老旧商业物业的改造及进行商务运作,使业主物业保值增值,提升物业的价值,促进物业服务的可持续发展。制定可行性策划方案,经过充分的改造项目的酝酿,提出了商场改造的总体规划与方案,通过向业主返租,与商场业主进行签约,商场设施设备的改造,商场的装修,大型品牌商务企业的引进等一系列的商务运作,远太国际商场的面貌焕然一新,商场迎来了繁荣发展的第二春,商场的火暴也带动了远太大厦的兴旺,提升了业主物业的价值,增加了物业的含金量。在而后的物业服务过程中,物业服务企业的员工在总结了远太国际商场改造取得成功的基础上,通过分析,又提出了更好的合理化建议:大厦引入苏宁电器、招商银行等单位后由于上述单位实行内部管理,自行负责辖区内的物业事务,物业管理单位不用对远太商场的内部实施服务与管理,因此,远太国际商场的物业服务状况及劳动强度已发生了根本性的改变,管理力度相对降低。通过深入的挖潜,在对大厦内的秩序维护岗位进行合并与调整,通过整合,大厦内的秩序维护员队伍从15人减少到10人,同时还提高了工作效率。另通过对大厦设备科值班场所的调整以及人员的合理调整,设备人员由原来的7人减少为4人,减员不减工作质量,通过资源的合理组合与精减,实现资源的经济最大化利用,大厦的节能降耗上做文章,实现了每年增加10多万元的收益。通过开展合理化建议,促进了企业员工积极参与关心企业发展,时刻关心企业的健康发展,及时发现服务过程中存在问题,并提出解决问题的方式与方法,取得了企业发展与个人成才成长的双丰收。
通过合理化建议的有效推行,积极倡导企业员工为企业多提合理化建议,通过合理化建议的采纳,提高了企业的效益,增进了企业的活力,那么企业就能产生一系列有效地经济与管理效益。从而增进企业员工的责任感与荣誉感,激发员工的参与意识,增进企业的向心力。
二、合理化建议的推行与采纳能有效地挖掘企业潜力,减少损耗、增加收益,提高企业的经济效益
节约能源、减少损耗是当今社会经济发展的一大主题,有效地开展“节能减耗”工作,对于能源供需矛盾突出的我国来讲,是一项利国、利民的事情,也是落实科学发展观思想的一种良好的体现。在开展“节能减耗”的活动中,物业管理企业大有可为,物业管理小区存在着大量“节能减耗”可挖掘的资源,给有作为的物业管理企业提供广阔的天地。在物业管理的日常管理过程中,有效地开展“节能减耗”工作,减轻小区业主的负担,增进物业管理单位与小区业主的互信与理解,历来是物业管理服务过程的一个重要课题,也给企业员工发挥聪明智慧提供了表现的舞台。小区公共用水、用电的公摊过高问题,长期以来困扰着物业服务企业,地处泉州金融街的远丰阁商厦,公共用电、用水公摊费用过高问题比较突出,通过合理化建议的推行,企业员工们查找原因,提出可行性解决方案,有针对性地查找原因,分析症结所在并对症下药,成立技术改造小组,对相关设施设备的有关缺陷与问题进行技术改造及处理,并通过有效地小区公共用水用电的管理,成功地降低了小区公共水电费用的公摊,改造后3个月,远丰阁商厦取得了良好的效果,商厦内供电系统的稳定性得到充分的保障,公共部位的用电量明显下降,公共用电费用明显减少,商厦内的供水系统的稳定性也得到充分的保障,供水管道的渗水问题得到了有效地解决,节约了大量的水资源,减少了公共水费的开支,通过科学改造,大大地降低了远丰阁商厦的公共水电的开支,商厦的公共水、电公摊也由改造前的每单元户每月40多元降低到20多元,降幅达到了50%以上。通过改造,有效的减少了小区业主的公共水电费用的公摊,维护了业主的利益,受到了商厦业主的广泛认可,业主们认可了物业管理单位的有效作为,业主与物业管理单位的关系也进一步融洽,远丰阁商厦的物业管理服务费用的收费率也上了一个台阶,有效地改造与管理也受到了业界的好评,远丰阁商厦也被评为市级优秀管理大厦。
走集约化管理是物业管理的发展的必然趋势,也是社会进步与科学发展的必然要求,对物业小区资源进行有效地整合,并进行集约化管理,是有作为的物业管理企业的重要体现。为更好地搞好企业管理,整合物业小区资源,提高企业管理效率,有效地促进企业的可持续发展,更好地锻炼物业项目经理与管理人员,走集约化、专业化发展道路,公司吸收了企业员工的合理化建议,大胆进行了经营与管理上的创新,将公司所管理的物业服务小区进行整合,合并进行有效地管理,并同步进行了小区物业经理的岗位轮换。物业公司果断采纳合理化建议,将远太苑小区、中行宿舍、远丰阁进行整合,合并为一个服务管理中心进行管理,即远太苑服务管理中心。此外,还对远太大厦、静远阁进行了整合,也合并为一个服务管理中心进行管理。通过以上两个小区的整合,在不增加人员的情况下平稳过度、稳定磨合。通过物业管理项目的合并管理,一方面减少了工作人员,提高了管理效率,锻练了队伍;另一方面节约了资源,减少了开支,取得了良好的管理效果。
物业管理行业作为微利性的服务行业,要做强、做大企业,只有走多元化的发展之路,通过物业服务业务项目、服务内容的延伸、扩大物业服务企业的经营规模,来达到一定的管理规模,实现企业的可持续发展。拓展物业服务的内涵与外延,走科技型、效益型、创新型发展道路是领先型物业管理企业的前进方向。在做好基础性建设的基础上,业务项目进一步拓展,除了保障公司所属物业管理小区的电梯维修保养任务以外,还取得了业务上新的突破,开始介入电梯的销售,并承接了大量的对外电梯维修保养业务。目前,电梯公司的业务保持着良好的发展势头。
长期以来,小区水损问题困扰着物业管理公司,无偿地承担着代收代缴水费的工作,负担着水损损耗,背负着水管维修、保养的任务,增加物业管理的设备维修成本,还时常承受着替自来水公司挨板子、遭白眼的打击,引发了业主以此为借口而拖欠物业服务费用,突出的问题,制约了物业管理企业的发展。公司采纳了合理性建议,对中山花园小区、远太苑小区进行了“一户一表”改造,与泉州自来水公司进行20次-30次的协调与沟通,促成了“一户一表”改造的落实。为使改造工程顺利进行,工作人员进行了充分的发动,进行了大量的宣传解释工作,促成了两个小区的水改工作的顺利完成。水改过程体现着工作过程的艰辛,水改成功凝聚着工作人员心血,也实现了节能减耗、增收节支的良好结局。
三、合理化建议的推行与采纳能有效地促进企业的管理创新,提升企业的竞争力,促进企业的科学发展
合理化建议是企业管理创新的一种有效的形式,通过合理化建议的采纳,充分挖掘企业内部的潜力,消除企业内部诸多的问题与不利因素,起到了凝聚企业员工向心力,稳定企业员工团队的作用,为在企业的发展提供强力有效的支撑,使企业发展步入快车道。新一轮房地产经济的发展给物业管理行业带来了新的机遇,但也给物业管理企业带来新的挑战,物业管理企业能不能跟上社会与行业的发展,将是我们必须正视的问题。“生于忧患、死于安乐”,从企业稳定发展的大局出发,时刻关心企业的健康发展,正视企业中存在问题,发现问题、解决问题,是成熟物业服务企业的职责。善于发现问题,并提出解决问题的策略,是优秀物业服务企业的胆识。物业服务企业要稳步持续地发展壮大,需要在管理机制与企业内部资源的合理利用上进行一定整合,修正存在的问题与缺陷,通过合理化建议的推广与采纳,充分利用有效的决策性分析,深入挖掘潜力,努力创造资源利用的经济最大化来实现企业利润的增长,为企业的发展注入生机与活力。通过合理化建议的推行与采纳,能充分地发挥企业的集体智慧与凝聚力,有针对性地提出解决存在问题的方法与方案,通过有效地吸收,达到了促进企业创新的目的。从大量的实践案例来讲,通过企业的管理创新,就能激发企业员工深入挖掘企业的潜力,通过管理创新,才能突破企业内墨守成规、因循守旧、缺少创新、士气不高形成的发展瓶颈,也就能充分调动企业员工积极进取、务实高效的积极性。在市场经济时代,企业没有发展壮大,不能持续高效增长,不善于科学发展,将会被时代抛弃。当今的物业管理公司力求平稳发展,但客观的外部环境可能会发生变化,如何来进行有效地应对呢?通过合理化建设的推广与采纳,集聚企业员工的集体智慧,形成有效的决策以及相应的应对机制与办法,走市场化的道路,做强做大企业,就能在行业的风浪中站稳潮头并得发展。
当前,随着城市建设进程的加快,物业管理企业规模的也将进一步扩大,物业管理小区的规模也进一步扩大,小区的服务与管理也将进一步复杂化、科技化、精细化,相应地对小区的服务与管理提出了更高的要求。因此,为适应社会发展对物业服务与管理的新要求,在提高物业管理企业员工各项素质与技能的基础上,充分调动员工参与企业发展的积极性,发挥企业员工的主动参与精神,围绕企业发展目标,深入发动企业的管理人员、普通员工对物业小区服务与管理过程中存在的问题提出合理化建议,通过合理化建议,修正服务与管理过程中存在的不足,发现与挖掘小区可以充分利用的资源,盘活小区资源,在为小区提供优质服务工作的基础上,通过有效地运作提高企业的经济效益,弥补管理过程中物业管理费用的不足,实现小区物业管理服务的良性循环。
关键词：电力公司；营销管理；问题与措施
中图分类号：F407文献标识码： A
引言：
目前，供电企业的电力营销管理模式仍比较单一，市场化水平、营销管理水平等与国际一流企业相比仍存在差距。在新的市场形势下，供电企业需要对电力营销管理，实施策略上的转变，实施人财物集约化管理，实现营销管理集约化、组织扁平化、服务便捷化、资源最优化、信息共享化，从而进一步提升营销管理工作水平，实现企业效益的最大化。
1、电力营销管理工作的必要性
对于供电企业而言，改进和创新营销理念、建立合理的市场营销体系成为当前供电企业的必然选择。第一，不断强化供电企业的营销观念，树立和设计新的营销组织与管理体系，以确保供电企业各项营销管理策略的有效落实。第二，加强对当前市场需求的预测分析，认真做好市场调查与预测，并在此基础上不断提高市场预测的准确性与及时性。同时，还要不断加强对当前市场信息变化的跟踪与研究，组织相关人员研发以市场发展为导向的现代化分析软件体系。第三，以技术发展为重要支撑，坚持管理与服务保障原则，不断强化供电企业营销与管理策略的有效落实。同时，还要有效利用当前我国农网、城网改造这一时机，解决好供电网络体系建设过程中的桎梏问题，并在此基础上建立可靠、安全的配电网络系统。对于供电企业而言，应充分利用通信、计算机以及网络技术为用电客户提供全方位、高效的服务，严格规范供电管理工作，并对各项业务加强监控，从而实现营销管理目标与经济社会效益。
2、供电企业电力营销管理存在的问题
2、1当前市民用电市场难以继续拓展
实践中可以看到，当前市民用电市场虽然存在非常大的发展先机，但同时也存在着很多的问题和挑战。主要表现为：可替代性能源与传统电能之间的竞争日渐加剧，尤其是天然气和新型的绿色能源（如太阳能等）正在逐渐渗透至日常的生产生活之中。反观当前的供电企业所提供的电力产品，多年来并没有创新，尤其在电力产品的设计、策划以及具体销售手段方面，均难以满足市场需求。
2、2电费收取压力大
对于季节性的农业排灌用电以及临时性的个别用户用电都很容易出现用户欠交电费的现象。对于五小企业、私营企业而言，实践中因政策性调控、或被强制性关停等问题的存在，欠费现象屡见不鲜。由于法律上存在着一些漏洞，加之一些用户缺乏交费意识，因此也很容易出现欠费现象。
2、3电力企业自身的电力营销管理系统问题
据调查显示，在当前我国供电企业电力营销信息管理过程中，其系统经常会存在着一些安全风险问题，主要表现为以下几个方面：一是误操作。因误操作而产生的风险问题，主要表现为在修改电价标准时，因错误的操作或理解而出现电费误算现象。二是违规操作。所谓违规操作，主要是指部分管理系统操作与维护人员，利用工作便利之条件，采用了一系列的隐蔽手段，故意更改重要的数据，从而产生了风险问题。
2、4电力企业营销管理意识相对淡薄
实践中可以看到，供电企业通常存在着国有企业常见的一些问题，比如内部管理机制不健全、竞争意识淡薄以及管理理念陈旧等，长期自满于所谓的垄断经营之优越感。从当前电力市场运行实践来看，生产经营管理理念比较传统，没有将市场需求作为发展指导，加之供电企业内部工作人员严重缺乏创新意识、不懂市场营销策略，因此多数情况下会在不了解市场状况的情况下盲目开展各项活动，难免会造成营销管理问题。
3、建议及对策
3、1关于居民用电市场开拓的建议及对策
一是采取灵活的销售策略，刺激居民用电消费，如采取消费积分方式，对达到一定积分的客户赠送礼品，维护客户的忠诚度。二是加大用电知识宣传，倡导用电新观念。开展居民生活用电知识宣传，用传播科学知识的方法引导和促进电力消费。开展电能示范小区的建设，邀请客户代表参观示范家庭的用电情况，帮助客户了解和树立现代、时尚的生活观念，追求更高层次的生活品质。三是积极开展市场分析，应对可替代能源的竞争。加大对可替代能源的研究和分析，抓住天然气管道还未大范围铺设的时机，积极抢占家庭炊事能源市场。
3、2关于加强电费回收管理的建议及对策
一是加大电费回收考核力度，严格落实《电费回收考核办法》，确保电费回收。二是采用技术手段，确保电费回收，积极推广IC卡装置，对新增、新装用户、老户启用、交费不积极的用户推行预付费装置，避免用户发生欠费，从而降低电费回收风险。三是运用法律手段，利用法律的武器对恶意的欠费用户进行催收，确保电费回收。四是建立电费风险防范机制，确保电费按时回收。针对季节性排灌用电、临时性用电户，采取预收电费的办法防止用户欠费。
3、3关于加强供用电合同管理的建议及对策
一是健全供用电合同管理机制，完善人员体系建设，应组成工作专班，实行领导包片挂点，确保合同修签工作正常开展;按照《湖南省电力有限公司供用电合同管理办法》的要求，进一步明确各级合同管理人员的职责和工作标准，完善合同分级管理模式。二是实行分级审核制、分项签字制、专工审查制、责任追究制等四制，规范高压供电合同和低压供电合同的管理；三是建立合同计算机管理系统平台，统一模式，提升供用电合同管理水平。
3、4关于加强线损管理的建议及对策
一是明确工作责任，强化考核管理。将各单位线损管理工作纳入单位负责人年度业绩考核，重点是强化对县(市)公司、基层营业所线损管理工作的考核。二是完善TMR(电能量计量管理)系统，强化过程管理，实现“分区、分压、分线、分元件”统计分析及各变电站母线电量平衡分析。三是加快改造步伐，打造降损硬平台，加快“三高”台区改造及后续管理;加大变电站无功补偿设备项目及重损变压器、线路的改造;严格计量装置改造计划管理，严格轮换制度的执行与考核;严格抄表日程，消除因抄表时间差出现的线损波动。
3、5关于加强供电服务的建议及对策
一是加强需求侧管理，深入开展用电市场的调查,了解供电区域内经济发展的走势，准确预测电力供应的需求现状；二是规范用电报装工作流程，强化报装环节时限考核。推行快速方便的“一站式”用电报装服务方式;逐步开放电话报装、网上报装，上门报装，提供多渠道、多层次的优质服务方式；三是大力提倡电费储蓄、银行代收、银行批扣电费，推广“充值卡”电费缴纳、网上电费支付等缴费方式，缓解“缴费难”问题；四是抓营销队伍建设，提高专业管理人员和基层营销工作人员业务技能水平，打造一流团队。
4、结语
随着电力体制改革的不断深入，供电企业的市场化步伐将会不断加速。对此，我们只有认清形势，增强责任感和使命感，充分发挥职工群众的积极性和创造力，适应形势的发展，树立竞争意识，才能真正占领市场，开拓市场，才会在竞争中不被淘汰，为客户提供优质电能和优质服务，实现企业社会效益和经济效益的“双赢”。
参考文献：
【关键词】客户抱怨；传递；解决
客户抱怨的问题是供电企业了解客户需求的最直接途径，为供电企业工作指明方向；客户抱怨类问题处理情况综合反映我局各相关部门（单位）工作效果，客观体现我局供电服务水平。为切实解决客户反映的问题，及时满足客户的需求，想客户之所想，急客户之所急，为客户提供优质高效的供电服务，持续提升客户满意度，特开展此分析。
1 定义
客户抱怨：客户投诉、意见、建议统称为客户抱怨，受理范围包括：供电安全、供电可靠、电网建设、供电服务、信息沟通、第三方机构、其它，共七大业务类别。
投诉：客户表达投诉意愿，并且由于我公司内部原因（如工作失误、员工违反规定、工作中的差错等）给客户造成损失或不满的客户诉求。
意见：客户未明确表达投诉意愿，但由于我公司内部原因，导致客户对供电服务不满的诉求。
建议：希望供电企业对供电服务有关问题进一步改进完善，并提出具体建议的诉求。
2 现状分析
2、1客户抱怨类问题统计
2014年上半年，我局共受理568宗，其中供电服务及其他客户抱怨共262宗，占总量46、13%，停电与电压质量客户抱怨共173宗，占总量30、46%；电网建设客户抱怨共85宗，占总量14、96%；供电安全客户抱怨共48宗，占总量8、45%。（见图1）
2、2 存在问题
2、2、1 95598热线坐席综合素质有待加强
95598服务热线是供电企业重要的对外窗口之一，是受理客户抱怨类问题的重要渠道。客户拨打95598提出抱怨，坐席能否安抚客户情绪，能否给客户满意答复，能否化解客户的不满等，将关系到客户抱怨问题是否会升级，同时坐席的一言一行代表着供电的企业形象。
当前，我局95598热线坐席人员整体年龄结构偏大，服务理念之后于网、省公司客户服务要求，业务能力、综合素质、服务技巧等方面未能满足客户持续提高的服务需求，严重影响首次解答率，阻碍解决问题能力提升。
2、2、2 部门（单位）间信息传递不及时
客户拨打95598提出抱怨，坐席能否首次给客户满意答复，除了靠坐席自身业务能力，也许要其他部门所负责相关信息的大力支持。目前，我局存在相关部门（单位）负责的技术标准、业务要求、电网运行情况等供电服务信息未能及时传递到95598客户服务中心的问题，影响坐席对客户提出问题的处理能力。
2、2、3 部门（单位）间缺乏配合和沟通意识
虽然我局明确了对客户抱怨类问题的处理流程，但存在客户抱怨问题仅仅停留在业务处理部门（县区供电局、供电所）层面，处理力度不足的问题，此外，部门（单位）间缺乏纵向、横向配合和沟通意识，部分客户放映的问题得不到切实解决导致客户反复反映相同问题。
3 具体解决措施
3、1 加强质量监控，强化针对性培训
建立包括局领导、部门领导、部门管理人员和班长、值长等多层次服务质量监控体系，量化各层级监控次数，形成监控分析报告，及时发现短板；根据存在问题，组织坐席人员进行具有针对性、差异性的一对一辅导、课堂讲授、电子化学习、典型案例分析、互动研讨、考试竞赛等形式多样的培训，并开展培训效果评估，包括学员反馈、培训测验结果评估及员工绩效跟踪分析等，突出培训的针对性、实效性，有效帮助坐席员整改不足之处，全面提高坐席人员整体素质，进而提升业务水平，满足客户服务需求。
3、2 建立知识运维机制，加大对坐席的信息支撑力度
建立知识库运维机制，成立包括计划建设、生产运行、安全管理、市场营销、客户服务等多专业、多单位（部门）共同参与的知识库运维小组，小组成员负责提交各专业、各单位（部门）相关法规、标准、规范、文件等内容，运维小组负责对所提交的内容进行审核，经审定后的内容才能录入知识库，确保知识库的完整性、权威性和安全性；此外，95598热线坐席注重记录在工作过程中遇到未能解答的问题，汇总后传递至相关单位（部门）运维小组成员，由运维小组成员提供标准答案，载由坐席录入知识库，保证知识库相关信息的时效性；从而加大对95598热线坐席的信息支撑力度，提升坐席的业务处理能力。
3、3 建立客服体系，盘活客服资源
“以客户为中心”的核心理念，突出抓好客户服务，制订客户诉求信息传递处理机制，建立包括客服、营销、生产、基建、计划等专业的客服体系，改变以往基建、生产、营销等专业各自为政的不协调局面，切实实现基建为生产、生产为营销、营销为客服理念。
从供电安全、供电可靠、供电质量、电网建设、信息沟通、供电服务等方面对客户抱怨进行细分，结合各部门的职能划分，明确客户诉求归口管理部门职责，让所有部门（单位）清晰意识到客户服务工作并非是市场营销口的工作，其他部门（单位）在各自的职能范围内均担负着相应的客户服务职责，所有部门（单位）的工作都应该围绕着客户需求开展，以满足客户需求为目的。
对客户的抱怨问题实现营销系统派单、跟进、处理、回访等环节闭环管理；每月汇总未解决的客户抱怨类问题传递至业务处理部门，由业务部门反馈处理结果；对于业务部门未能解决的客户抱怨类问题上升到归口部门解决，归口部门未能解决上升到局领导班子协调解决的提级处理形式（见图2），确保客户反映的难点、焦点问题得到切实解决。
建立部门（单位）间层面会商、部门内部层面讨论、班组层面讨论等客户体验会商机制，打破各专业、各部门（单位）之间的壁垒，相互传递客户的需求，盘活客服资源，协同一致，建立整体意识和全局观，集中力量切实解决客户反映的问题。
建立可量化指标考核机制，客服中心每月统计、分析各部门（单位）对客户抱怨类问题处理情况，通过大监察体系每月通报各对客户抱怨类问题处理结果反馈不及时、不到位的部门（单位），避免出现客户客户需求在供电企业内部的传递不及时、不到位，客户服务工作流于形式、流于表面化的现象，从而更好地为客户创造价值。
【关键词】IPv6 等级保护 安全测评 信息安全
1 引言
IPv4网络架构是采用了基于可信网络方式设计的，它符合设计时网络需要，但是安全性较差，它认为应由网络的应用层来负责，而IPv6通过IpSec集成来实现IP级安全性，对遏制之前影响信息安全较大的扫描、嗅探、泄密等问题上有了明显改善。但是IPv6引入的部分安全机制时，也带来了新的安全问题。本文围绕新的网络协议存在的安全问题展开讨论，就IPv6过渡时期存在的等级保护问题和建设完成后网络在网络设备、协议层面、人员管理、软件支持等各个方面提出防护建议。
2 网络协议发展及IPv6概述
2、1网络协议发展现状
目前我们所使用的Ipv4技术在互联网应用初期给了我们很大帮助，但是随着互联网的发展和互联网用户的迅速增多，可用的IP地址已处于近乎枯竭的状态，而且由于早期信息发展环境的原因，IP地址分配也有着很大的不合理性，严重制约了我国以及其他一些国家互联网的应用和发展。IPv6就是在这种背景环境下产生的。中国互联网络信息中心（CNNIC）在《2011年中国互联网络发展状况统计报告》中显示大多数国家都在加快对IPv6技术的商业化部署，西欧、日本在IPv6商业化进程中处于领先地位，其次是美国，中国方面，IPv6地址申请量也在快速增长。
2 IPv6技术协议简介
IPv6技术协议是下一代互联网技术协议的简称，它是IETF（Internet Engineering Task Faree）设计用来代替Ipv4技术的一种新的IP地址协议。IPv4在当时取得了非常大的成功，但是它在地址数量上的问题严重制约了它的下一步发展。IPv6最显著的优点就是它将地址长度定义为了128位，使得它所拥有的地址数量达到2128-1个，是Ipv4的约8*1028倍，满足了互联网发展的需求。而且，它的安全性能也是可圈可点的。
2、1 IPv6数据包
IPv6数据包，在Ipv4基础上做了很大的改进，它去掉了几个在Ipv4协议中存在的字段：报头长度、标志、标识、报头校验、分段偏移量、选项和填充。IPv6把原来存在于Ipv4包头内的可选字段都拿到包头外面，放到了扩展包内，由于扩展包头不需要遍历路由器，这样就极大的减少了数据包发送过程的中间处理流程，数据传输效率大大提高。
2、2 IPv6地址的长度
Ipv4地址是点分十进制格式，它将Ipv4地址分为四段，每段八位，采用十进制表示。IPv6地址是冒号分十六进制格式，它将IPv6地址分为八段，每段十六位，采用十六进制表示。
3 IPv6协议的安全优势与存在的问题
3、1 IPv6协议的安全优势
3、1、1 集成了IpSec
IpSec策略是Ipv4的一个可选的扩展协议，但对IPv6而言，它又是一个强制性组成部分。IpSec安全架构可以较为完美的为IPv6协议体系下的网络层数据传输提供安全服务，解决了网络层上端到端数据安全传输的问题，提供包括安全接入控制、数据源认证、无连接完整性、机密性、抗重发保护等的安全服务。
3、1、2 地址类型更为广泛
IPv6地址长度扩大的优点，使得多种病毒、简单的网络扫描工具无法使用。它采用了地址聚类机制，可以非常灵活的定义层次寻址以及路由结构。IPv6协议取消了广播地址，这可以阻止攻击者通过广播网段发送大量数据包所引起的网络放大攻击。
3、2 存在的信息安全问题
IPv6协议的网络架构跟Ipv4协议基本相同，对于网络安全来讲，安全性并没有得到根本性的提升。当IP地址变得足够可用以后，原有的NAT等技术可能将被淘汰，这将使所有主机都有可能可以被访问到，对于信息安全而言是一个非常不利的因素。在由IPv4向IPv6过渡期间以及过渡完成后，信息网络复杂性和系统漏洞都将极大增加，与此同时也存在着很多未知的安全因素，因此安全防护问题是我们下一步将面临的一个特别重大的问题。
4 过渡期间IPv6安全防护
4、1 过渡期间的安全问题
在由Ipv4协议向IPv6协议过渡的双栈共存阶段，物理层、网络链路层和应用层的许多安全问题仍旧存在，网络环境也更加的复杂。由于IPv6不是对Ipv4向后兼容的，现存的许多过渡技术会导致数据流量的复杂性极大增加，攻击者可以通过利用它掩盖其绕过网络安全防护控制的企图。
4、2 过渡时期的安全防护
4、2、1 地址保密
在选用IPv6地址时，要以可汇聚和不可猜测为准则，不要选择比较特殊的IPv6地址，如每段相同或者顺序递增递减的IP地址。许多网络运维人员为了配置上简便，经常采用将Ipv4地址嵌入IPv6中的方式，这种方法虽然操作方便，但是存在着很大的安全隐患。
4、2、2配置保护
IPv6协议具有即插即用的特性，这对网络运维人员来说是一种便利，但不管是全状态还是无状态的自动配置，对黑客而言，都具有一定的可乘之机，因此在采用全自动配置的情况下，尽量增加访问控制或身份鉴别来加以控制。
4、2、3 增加双栈支持设备
传统的网络安全设备一般不支持IPv6，因此对支持IPv6设备的防火墙等安全设备可以采用升级IOS等方式进行解决，或者直接选用同时支持Ipv4和IPv6的安全设备。
5 IPv6建设完成后的安全防护
5、1 新的IPv6协议带来的问题
在IPv6建设完成后，相对于过渡时期，网络的复杂性会有所降低，但是IPv6协议本身也存在着许许多多的漏洞，有些漏洞在系统应用中才能逐步被发现。因此IPv6协议也面临着许多的安全挑战，安全防护体系需逐步完善。
5、2 新协议建成后的安全防护
5、2、1 传统攻击防护
新协议建成后，仍需做好MAC与IP绑定、端口安全设置、端口流量限制等策略来预防二层网络攻击，通过路由过滤、信息加密和认证等措施来加强网络的安全性。
5、2、2 特殊重点保护
在IPv6体系下，黑客虽然无法对全部网络进行侦听，但部分主机的网络名字是已知的，因此这部分主机应做好重点保护，
5、2、3 应用稳定可靠的安全产品
在购买安全产品前，我们必须做好IPv6协议的支持评估，支持不善的设备很可能对企业的信息网络安全造成负面影响。
5、2、4 强化信息安全管理
在所有的安全防护体系中，人仍然是最重要的组成部分。制定并颁布法律法规，以法律条文的形式对IPv6网络的应用进行规范。同时，对于企业而言，强大的网络管理员队伍也是至关重要的。
5 结束语
本文介绍了对IPv6协议安全优势及相对应存在的问题进行了阐述，探讨了新协议在过渡及建设完成后的安全防护。目前，IPv6的防护仍处于探索阶段，可能遇到的问题也非常多，IPv6的成长及安全防护工作需接受意想不到的考验。
参考文献
[1]谢丰，彭勇，陈思聪等、下一代网络安全问题战略对策研究[J]、信息网络安全，2011，（11）14-17、
[2]马力，毕马宁，任卫红、安全保护模型与等级保护安全要求关系的研究[J]、信息网络安全，2011，（06）1-4、
作者简介
厉华梅，女，国网山东省电力公司日照供电公司信息通信公司工业工程工程师。
孙强，男，国网山东省电力公司日照供电公司信息通信公司助理工程师。
马得草，男，国网山东省电力公司日照供电公司人力资源部工业工程工程师。
Abstract： It should reflect people-oriented service concept for railway passenger transportation station， and try to perfect in detail design， providing safe and fortable traveling environment for passengers、
关键词： 铁路；客运站；设计细节
Key words： railway；passenger station；design details
中图分类号：U291、6 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）09-0061-02
0 引言
聊城火车站站房自2012年1月正式启用。聊城火车站设4台11线，旅客流线基本站台平进下出，中间站台上进下出，天桥进站，地道出站。站房总建筑面积14950m2，南北长164、8m，东西宽43、4m，共三层，总高度28、35m。
聊城站客运设施改造工程，严格执行国家和铁道部技术政策、规程、规范，建设组织管理规范，工程设计符合铁道部批复要求，施工技术先进，施工组织各项措施科学合理，工程安全质量可控，劳动、卫生、消防安全设施符合验收标准，地质灾害整治措施及建筑抗震设防按设计完成，设备安装及联合调试情况合格，各系统的安全性、稳定性检测合格。改造后的聊城站美观、大方，功能设施齐全、现代化程度高，为旅客提供更为便捷的服务，也为促进当地社会经济发展做出重要的贡献。成为目前我局新建客运站建设质量水平较高的新客站之一。
自新客站启用以来，我们密切关注聊城站的使用情况。为使客站设计更完善，旅客使用更舒适，针对聊城站使用中存在的设计细节问题，提出铁路客运站设计细节上的建议，以使铁路客运站更适用。
1 房建方面有关问题
1、1 进站大厅 聊城站的进站大厅与车站广场约八米的高差，车站启用时恰逢冬季，过堂风造成安检人员的工作环境较差，候车室内温度也达不到设计标准。
铁路客运站进站大厅，为旅客频繁进出的场所，进站门开启频率高，设计中没有设置门斗。建议在中型以上的客运站，在进站厅设置门斗，一是能有效解决候车室保温节能问题，二是改善安检人员的工作环境，三是旅客进出站有序、流畅。为保证站房正立面协调，门斗不宜设在室外。建议今后设计考虑在室内增加，采取直进侧出，不设感应门。
1、2 设置充电室 目前，新建客站普遍配置电动保洁设备，所有设备均需要充电，建议在旅客视线外的合适位置设置充电室及保洁设备存放场所，同时电力考虑用电容量。建议在站房一二层楼扶梯下设置充电间，并考虑地面进行防酸处理。
除了考虑车站设备充电外，要考虑旅客候车过程中的需求，应该在适当位置设置让旅客可以为手机、手提电脑等等充电的实际需要，方便旅客使用。
1、3 出站通道的封闭 出站口一要考虑车站无车状况下的车站封闭，二要考虑通道中的设施防冻问题，有效防风防雨防闲杂人员，目前已经出现出站通道卫生间水管冻裂的情况，建议设计出站口封闭们，保证站区安全。
1、4 用电负荷 除考虑车站生产用电外，应该预留服务设施的用电负荷并留有余地，比如设置一处肯德鸡快餐的用电负荷，咖啡厅的用电负荷等等，考虑为旅客提供饮食等服务的设备用电。避免车站开通后再二次电力增容。
1、5 贵宾室设置操作间 贵宾室是车站接待贵宾的场所，需要配置相应的操作间，具备水、电条件，同时要有操作台。比如洗水果，加工简单用餐等台面。
1、6 旅客地道电梯防水问题 旅客地道的电梯，需要防水处理，保证在旅客地道渗水、灌水情况下电梯能正常使用。建议在电梯基坑附近设置渗水井，并具备强排水的功能。
目前设计中的旅客地道大都是全封闭通道，全封闭通道不等于解决了渗水灌水问题，目前使用中的车站，存在着雨天地道进水的情况，没有解决好电梯放水问题，建议在电梯基坑相邻处，设置渗水坑，以防万一。地处沿海潮湿地区，旅客地道及电梯基坑还存在有冷凝水现象，设计要考虑沿海地区旅客地道干燥问题，配置相应的干燥设施。
1、7 天桥封闭及空间利用 对无站台柱雨棚的车站，由于设计标高较高，旅客天桥要进行全封闭，一是保证雨雪天气的旅客走行安全，二是孩子旅客抛散杂物，危及接触网的安全。考虑实际生产中的需求，在站台上要有助理值班员的场，建议旅客天桥下方统一进行封闭，一是要保证站场协调的景观，二是解决生产需要的用房。
建议在天桥斜梯下方进行封闭，作为助理值班员值守、保洁用具存放房屋，并增设空调、上下水、通信、信息等设施。
1、8 上水设备 服务旅客创先争优，上水设施越来越重要，建议在选择上水设施时要考虑经久耐用，保证卫生，达到环保节能的目标。充分考虑客车上水栓的经久耐用，采用新型智能自动上水设施，提高上水质量，减少跑冒漏。
1、9 站房工程与广场市政工程衔接问题 站房工程与站前广场市政工程应该同步实施，同步完成，同步使用。如不能同步实施，需要设计单位与地方主管部门协调解决衔接问题。地方市政建设有下沉式广场，建议旅客出站地道直接从下沉广场出站，减少旅客上下次数。
1、10 职工间休室 各客运站区，大部分站都存在昼夜值班人员，更有一些车站在远离市区的地方，遇突发事件，车站要有人员到现场处理，要充分考虑职工的休息问题。设置间休室不少于男女各两处，满足值班人员及工作人员的间休。
1、11 垃圾站的设置 各客运站区设置垃圾收集及投放站，收集站区生活垃圾，保证有存放地点方便集中处理；是路网性垃圾投放站的车站要设计较专业的垃圾投放站，具备垃圾收集、存放、处理及外运的功能。
2 客服系统有关问题
2、1 综控室及综合管理信息系统 日均发送旅客3000人以上的客运车站，综控室的设置应该不小于80平方米，满足客服系统终端设备的摆放及站区监控电视墙的设置，是综控室真正成为车站客运生产组织的指挥中心。
车站级综合管理信息系统，应该具有自动化、网络化、系统化的功能。将到发通告、综合显示、客运广播、旅客查询等系统在统一网络平台上构建，设置集中的数据库及应用服务器，建立统一的综合管理平台，实现相关应用系统之间的信息交互、数据共享及集中维护、监控、管理，统一客运组织、统一信息等功能。应实现的功能有：
①通过与CTC或中心级系统的联网，获取本站的实时行车信息，更新本站数据库，实现行车信息的实时通告及动态预测。②通过与中心级系统的联网，获取本站的售检票信息，更新数据库，实现售检票信息的通告。③能够接收中心级系统对本站客运广播系统的控制命令，并按照要求控制本站的客运广播系统进行自动广播。④能够接收中心级系统对本站旅客查询系统的控制命令，并按照要求控制、更新本站的旅客查询系统。⑤能够根据用户的权限，实现对行车信息，作业信息的人工修改与录入。⑥能够对各网络节点及整体性能全面、完整的网络监测、管理功能。
2、2 售票厅纵深问题及自动售票机的安装 在车站人流密集的时段，经常存在排队购票排到售票厅外的现象，特别是春运、暑运期间更明显。建议设计中尽可能延长售票厅的纵深长度。同时考虑自动售票机的安装位置，整体协调。建议自动售票机与人工售票窗口一字排列，嵌入式安装，避免旅客排队购票的人流交叉。
2、3 小区广播配置 目前，广播设备配置比较先进，小区广播在生产过程中应用普遍，对处理突发事件效果明显，建议在旅客活动有每一个区域都配置小区广播设备。考虑旅客进入站台候车、下车易发生突发事件，建议设计在每个站台、候车室、出站地道各区域配置小区广播设备。
2、4 进站引导屏 进站大厅为旅客集中的场所，从实际运用情况看，进站大屏的作用应该是让旅客快速找到自己候车的位置，因此建议进站大屏不设广告屏，主要用于醒目提示旅客的候车区域。可增加多视野、多角度的LED显示引导，方便旅客在各个位置上的观察与选择。
2、5 危险品检查仪 各客运站安检仪每站至少配置两台安检仪，满足设备六小时换机工作的要求，同时要配置安检门。
2、6 静态标识系统 给旅客提供人性化的导向服务，让旅客能够在站区清晰地识别所到车站标志信息，“整体布局、合理引导、明晰易辩、快速进出”，是车站导向系统的设计目标。目前的静态标识系统，都是由建筑专业负责设计，建设单位也是房建专业组织施工。整个车站的引导标识，是由动态引导系统及静态标识系统组合而成，考虑到引导的完整性及科学合理性，建议动态引导及静态标识的设计，都交由信息专业设计，建设单位也由信息专业负责施工，确保整个系统完整合理设置，旅客实现自助服务。
2、7 不单独设置时钟系统 为了满足车站工作人员和旅客的计时需要，要为车站综合管理信息系统内的各子系统提供统一的时钟信息，时钟系统应具备接收中心级系统对本站时钟系统进行控制的功能。考虑车站整体效果布局，建议在候车室、售票厅、进站检票口及出站检票口以及各站台时钟显示牌与综合显示屏合建，减少站区悬挂件，以免影响视觉效果。在公安、客运值班室、行包业务室等非旅客活动区域设时钟屏。
3 关于客运站区水的问题
关于客运站水的问题，包括用水及防水两个方面。
3、1 饮水间的设置 饮水间应单独设置，标示清晰醒目，与卫生间分设，严禁与卫生间合设一处。设计要充分考虑在候车室二层设开水间的防渗漏措施，最好避开一层设置票据库、售票厅的位置避免伸缩缝处出现渗漏影响一层使用，给维修处理增加难度。
旅客用开水间，要方便单独设置醒目的标识。旅客取水处要考虑防溅、漏、烫，接水处要加防护水溅挡板，避免开水溅烫旅客，下水要通畅，让溢出的水能自然排放，避免在旅客活动区域形成积水，保持卫生环境。
3、2 洗手间、卫生间的水龙头 在旅客活动比较集中的场所，开启频率高，故障率也比较高，感应式水龙头使用效果普遍不理想，不建议使用感应式。
3、3 防水问题 客运站经常出现顶棚漏水、墙体水渍等情况，这需要引起设计者的重视。在保证防止施工质量的前提下，上下水的设计应该尽可能错开旅客活动区域设计，二是站区排水与市政排水连接畅通。特别是旅客使用的卫生间，要考虑到使用者的素质参差不齐，要从设计细节上下功夫，从物理硬件上能有效防止旅客向卫生间抛弃杂物，堵塞下水道。
3、4 客运站台用水问题 客运站站台特别是非基本站台，必须要有上下水条件，一是值班作业职工用水，二是保证卫生保洁用水。
总之，铁路客运站的设计，在注重地域文化和自然环境的前题下，更需要从设计细节上充分体现以人为本的设计思想，把旅客使用方便和旅客的自助式服务放在首位，让客运站不仅仅是好看，更是要好用。
参考文献：
[1]杨琳、高速铁路客运站服务流程分析[J]、中小企业管理与科技（上旬刊），2011/10、
适用GATT还是GATS
现在有6种不同的电子商务媒体：电话、传真、电视、电子支付和货币转帐系统、电子数据交换和互联网。但是互联网处于支配地位，在国际服务传输方面其它手段无法与之比拟。从国际贸易多边规则及国内经济政策方面，这样的媒介提出了与其它媒介不同的问题。在何种程度上国家可以规范互联网上的贸易，税收如何，以何种方式在相同产品方面对本国供应者以优惠，这些问题取决于WTO成员是否同意采用规则。WTO指出了这种可能性，原则上，互联网上数字产品的贸易将视为产品、服务或其它事务。什么样的产品特点将决定这种贸易是受GATT规则、GATS或者两者综合或其它新协议的影响?现在，对于在互联网上定货及支付，但交货仍是传统方式的产品视为货物贸易，运用GATT规则。当产品在互联网上交货时则产生归类问题，产品在互联网上交货时，是否可以以服务对待还是被视为货物贸易。
一种极端的情况是，将所有在互联网上的传输产品视为货物，应用GATT规则。在这种情况下，对传输不征收关税，现在就是这样，等同于WTO成员承诺对互联网交易完全实行自由贸易。这是因为国民待遇是WTO的一般原则。在国民待遇原则下，成员方在国内税收上，将放弃对互联网进口的歧视。此外，不征收关税将使互联网进口关税为零。现在，没有人愿意接受这样的建议。成员方在乌拉圭回合及以后所做的承诺，是建立在假定大多数的这些交易是服务，而不是产品贸易的基础上。另一种极端情况是，同时放弃GATT和GATS，采纳新的互联网贸易规则。但是没有人赞同这样的观点，为电子商务建立新的规则没有实际意义。互联网服务，包括互联网服务提供商及电话线路传输流动早就受GATS及基本电讯协定的管理。所有经互联网的电子传输，在货物贸易或服务贸易上都有其对应物，所以GATT及GATS中亦均有必要的规章措施。
实际上可以将GATS应用于所有的互联网贸易，或将GATT应用于有相对应实物的贸易，而将GATS应用于所有的其它电子贸易。为了平衡，将所有的电子传输定义为服务的意义将更大。问题是当电子传输跨越两国边界时，一般不存在相应的实物贸易，但是如通过电子传输的书或光盘等最终形成商品时，这样不能否认跨界传输没有实际的实物。在多数情况下，电子传输下的商品不能转变成实物贸易，例如，收货者可以将书存为数字形式，在屏幕上阅读，音乐在计算机上播放就属于这种情况。
即使如此，这依然不能成为建议将所有的电子贸易归类为服务贸易的理由。从这一点上看，需要制定一个全面性的定义，其优势在于可以使产生争端的可能降到最低，这种争端可能产生于一些国家将某些传输定义为无形贸易，而有些国家归类于服务。在一种综合性的定义下，在关于互联网贸易的争端上，工作小组将不得不首先决定争端的目标是货物还是服务，来决定是否运用GATY或GATS规则来估价争端。采用全面性的定义将自动解决这一问题。
全面性的定义要首先考虑关税，关税可以应用于以实物进口的产品，但对电子传输的产品则不能。只要电子传输的成本低于实物交付，关税对后者不构成问题。电子传输比实物交付的成本低得多，这种变化相当于一国的贸易条件的改善，进而改善福利。但是对于许多国家来说，尤其对发展中国家，这是不可能的。在这些国家，大多数消费者没有计算机或不能接触互联网。
如果电子商务归类于货物贸易，不征收关税是有意义的，但现状及美国建议将这种状况持续下去则存在疑问。目前，对电子提供的外国服务关税唯一可行的改变办法是，对其征收相对于国内提供的相同服务较高的税收。只要一国尚未承诺对外国服务以国民待遇，则对外国提供的服务征以较高税收是可以的。现在对电子传输不征收关税以及美国建议持久下去，不能避免一国对进口服务征收的增值税，或税收水平高于国内提供的服务。只有成员方承诺给予进口服务以国民待遇后，才不会出现歧视待遇。但是这样的话，现行的不征收关税以及美国的建议不会产生其它影响。在这两种情况下，禁止征收关税都是没有意义的。
在效率上，GATT和GATS不同在于，前者不允许使用配额，而后者则可以。如果成员方对电子贸易产品运用GATS规则，一国将限制通过互联网传输的CD的数量，如何限制现在不太清楚。但是假若这样做，贸易将转为以实物形式，这是一种次优的交付方式。如果这种方式变得可行，其结果将次于在GATY规则下的结果。
模式1抑或模式2
GATS是全球服务贸易规则，这些规则的目的是在透明及逐步自由化的条件下扩展贸易。GATS纳入WTO几年来，其服务分类的规则不足以处理快速发展的电子交易的发展。在电子服务的归类上存在模糊地带，并且各成员在电子服务所做的市场准入承诺上也存在模糊之处，实际上很难确定这些市场准入承诺是针对电子服务的。
GATS第一条的分析框架允许成员根据服务交付的4种方式来确定市场准入承诺。即：①模式1(跨境消费)；②模式2(国外消费)；③模式3(商业存在)；④模式4(自然人的流动)。从GATS的分类角度，有必要决定这样的电子服务交付是跨国界的(模式1)或国外消费(模式2)，或不在GATS现有分类中的其它模式。归类变得非常重要，因为它决定了对服务提供者保证何种程度的市场准入水平。因此，互联网不仅使模式1和模式2的区分越来越重要，同时也提出了电子服务是否在GATS框架内的问题。
1998年5月25日，WTO建立了一个全面的工作计划来检查所有与电子商务有关的贸易相关问题。似乎存在一个一致，GATS涵盖了可能是与新的电子商务相关、但未列入现有承诺计划中的电子服务。但是在哪种模式中包含电子服务则不那么一致。将通常的模式1和模式2运用于电子服务时存在困难，是因为电子服务更多的是跨国界交易，更像是国外消费式的交易。
现行的市场准入承诺水平说明，在许多服务类别中，大多数国家同意不对模式2限制(即在模式2中不作承诺)，保留对模式1限制的权利(模式1中所列的非约束)。在这样的承诺水平下，电子服务的模式2归类意味着许多WTO成员将发现不会对电子服务加以市场准入的限制。因此，随着越来越多的服务通过电子交付，成员将发现市场准入的承诺超出了原来承诺的范围。虽然一些人认为这样的市场准入扩展是一个好的进展，并且与在GATS第19条规定的自由化谈判一致，但是电子商务的自由化待遇将会出现问题，原因有两个：
第一，这将改变各成员方在乌拉圭回合随后准入谈判中的承诺。这些承诺至少在理论上是一种优势互补的结果，即一方用在市场准入上的承诺以交换其它方利益。将电子服务纳入模式2中，相当于在不进一步谈判的情况下改变各成员方之间已经达成的交易。这似乎与GATS要求成功谈判的原则相悖，即“为了在互利的基础上提高所有参加者的利益，达到权利和义务的平衡。”如果各成员将电子服务归类于模式2而做出新的市场准入承诺，这样的减让将带来一些成员方相似的承诺，这些成员方因为现有的承诺而不必提供新的市场准入，或这些成员方认为从电子商务的自由化中得到的利益不成比例。
模式2的电子服务归类存在问题的原因是，在模式2下，国家不做出承诺，因为相信自己没有能力控制国外交付及消费服务的供给。在一定程度上可以对通过互联网进行交易规范的情况下，所有在模式2下做出承诺的成员方将在电子服务方面做出承诺，这一点是不明确的。所以将电子服务归类于模式2将导致GATS承诺的重新谈判。
第二，如果将电子服务归类于模式1，服务方面电子贸易的潜在利益可能消失，因为这些服务可能被另一种模式所代替，在这种模式下，成员方比在模式2下所做的“非”承诺较少。在模式1下缺乏非承诺意味着WTO成员将有能力对电子服务设置障碍。因此，电子服务提供者发现不能进入市场，消费者得不到电子服务。
在GATS对电子服务的归类问题上，不但要为电子服务留出发展的空间，而且不能改变现有的对GATS的承诺以及不修改GATS协议，这一两难问题是无法解决的。
能否永久免税
目前，WTO成员同意电子传输产品暂时免税，但有的国家建议使免税持久下去具有法律效力。
WTO的决定有两个要素，第一是只包括电子传输；由电子手段定货，而通过正常渠道进口产品不包括在内。尽管所有类型的产品可以在电子网络上刊登广告和购买，但是电子交付的产品是有限的。只有最终产品是数字化的信息，方可以通过电子化，尤其是通过互联网传输。许多服务可以以这种方式提供。一些信息及娱乐产品，如书籍、软件、音像制品，体现了数字化信息的特点，可以通过互联网提供。此类传送方式不征收关税，而对其它的则征收关税实际等同于优惠贸易协定。在这样的规定下，存在着正的贸易创造及负的贸易转移。当免税劣于征税，但这样做只是为了避税时，则产生贸易转移。尽管电子交付是最有效的交付手段，但在有些情况下则并非如此。例如，在目前的技术水平下，从互联网上下载电影或音乐的成本很高，高于以实物形式得到的成本。进口国家贸易转移的福利成本相当于放弃关税收入，这也是发展中国家最为关注的。但是现在难以预测出对现在免税的产品征税将得到的收入是多少，估计将实物贸易变成电子渠道导致的收入结果的变化将很小。
第二是仅包括关税，没有提及其它方面的限制。如果同意将所有电子交付的产品看作是货物，则没有什么问题，在这方面GATT禁止其它的贸易限制措施。但是，大量的电子交付产品，实际的或潜在的，无疑是服务贸易，由GATS管辖。GATS协定允许国家来决定是否承诺市场准入，即不施加配额和国民待遇。目前，许多发达国家和发展中国家成员方，对电子商务可行的许多服务部门未做出承诺。在这些部门，决定给予免税待遇实际上也无效，因为各国仍然采用歧视性的内部税收，或更糟的是，可能使用配额。
建议免税的原理在于，对于种类有限的电子传输的媒体产品，可保证以后的贸易不受限制，只要同意这样的产品应视为商品。建议的弱点是未考虑服务的贸易制度，服务主要是通过电子传输的产品。
保证电子商务免税的最好途径是，在GATS下的市场准入(排除数量限制)及国民待遇(排除任何形式的歧视性税收)上谈判一个充分自由的承诺。这会产生另一个问题，即现在距离这一目标有多远?实际上通过电子传输的服务才是主要关注之处，如商业，娱乐和金融服务。当分析与电子商务相关的承诺时，集中于跨境供给(模式1)，尽管与模型2也有关系。在分析对不同部门供给模型的承诺水平时，可以区分三个等级的自由化承诺；一是保证非限制性准入的充分承诺；二是部分承诺，即准入是有条件的，限制性的；三是针对相应模式的非限制性准入，即无承诺，对市场准入不做保证。
面临的重要任务
WTO面临着一个重要任务是，建立一个电子商务可以生存和发展的可预测的环境，并使这一新的国际贸易形式的发展不仅给所有国家的消费者带来利益，并且有利于各成员和世界经济的增长。
WTO在电子商务方面已经做了许多工作，但是电子商务的快速发展对WTO的制度结构(GATT及GATS)以及各成员形成了挑战。WTO传统的原则，如非歧视、透明、中性及市场开放仍然有效，应该被应用于电子商务。如果在GATT、GATS、TRIPS和其它WTO协议中的自由化承诺得到遵守，就不需要新的规则。总体上看，WTO需要做更多的工作，这从另一个侧面说明了WTO在处理电子商务问题时存在一定困难，WTO需要将电子商务融入现行的有关协议中，要求有关协议在一定程度上进行调整。目前，除延续电子商务暂时免税以外，近来WTO在电子商务方面没有什么起色，第四次部长会议宣言只是提到继续这方面的研究，具体工作要到第五次部长会议去解决。