关键词：耳鼻喉科；门诊；标准化管理制度
1耳鼻喉门诊的现状与原因
1、1患者量多，医护人员工作强度大
耳鼻喉疾病多为临床常见病，常引发多部位不适。随着人们健康意识的提高，门诊患者的数量不断增加。医护人员工作强度大，服务压力增加［3］。由于患者对医疗服务的需求多样化，门诊服务往往难以满足其个性化服务需求，导致医疗纠纷时有发生［4］。为此，耳鼻喉门诊急需制定一套服务管理办法，以改善服务质量。
1、2就医流程繁琐，效率低下
耳鼻喉科门诊的就诊流程是医院统一规定的。调查发现，目前的流程繁琐，重复排队，多窗口办理，耽误了患者的时间，导致有效诊疗时间不足。由于没有相关规定，服务效能没有得到充分发挥。越是规模大的医院越是面临分科细、就诊繁琐和时间延误等问题，导致患者就医不便，降低了患者的就诊满意度［5］。我们经过调查发现，上午在耳鼻喉门诊从挂号到诊治结束平均耗时2h。
1、3医护人员服务意识薄弱
耳鼻喉门诊的医护人员工作强度大，对服务工作造成一定影响。有的人员未接受过系统和专门培训，服务意识淡薄，导致服务质量参差不齐。以往的培训模式主要为带教，内容主要为礼仪、病区分布及相关工作，没有统一的教学要求，培训效果难以保证［6］。医护人员的学历、经验及学习能力存在一定差异，对患者的咨询、流程指导及健康宣教完全按照个人理解而进行，随意性大，服务也是依靠个人的自觉自律。加之患者对提出的问题答复不满意，使得服务效率受到影响，难以达到规范化和精准化。
2耳鼻喉门诊标准化管理制度的建立
2、1补充医护人员
为了解决人力资源不足的情况，医院将医护人员由15名增加至18名，其中服务台护理人员2名，门诊导医员1名。明确了门诊护士、医生及其他人员的工作职责，以及工作流程规范和岗位考核评价制度。每个岗位负责不同的内容，各岗位间加强沟通，各环节紧密相连，为患者提供一条龙服务。总体原则是先定岗再管人，确定了岗位职责后再对人员进行评估。
2、2建立标准化流程
耳鼻喉门诊的服务质量直接影响医院的声誉和效益。门诊就诊服务要求便捷和高效，是影响患者就诊质量的直接因素。在耳鼻喉门诊的标准化流程去除了多余环节，合并了重复流程，在各就诊环节张贴醒目标识，增加路标，增设就诊流程一览表，增设服务咨询台，减少了患者寻找的时间［7］。立足于患者需求，开展就诊服务。
2、3加强标准化管理
标准化管理服务质量是为患者提供安全、优质的医疗服务，对全体医疗服务人员都有约束力，强调服务要标准化。服务管理标准是医护人员为患者提供服务必须遵守的行为规范，是管理部门对人员实行管理的依据，是工作考核的标准。我们对门诊服务工作出现的问题进行分析，探讨医患纠纷的解决办法，进行场景预演，评估流程的合理性。
2、4管理制度的标准化建立
在明确岗位标准、流程操作和服务标准后，我们从加强培训、完善考核和改进管理三个方面对管理制度进行改进。
2、4、1加强培训
以满足患者就诊所需为服务原则，根据耳鼻喉科的就诊情况，组织经验丰富的医务人员讨论并制定了服务培训内容。其中包括各岗位的服务内容、回复病患的规范、服务各环节的注意事项和相应的服务标准，旨在提高门诊医护人员的服务标准意识，规范诊疗流程。我们汇总了患者经常关心问题的答案，对人员做专门培训，需要人员熟练回答和应对。医护人员要符合服务规范、熟记服务标准、熟知门诊就诊流程方可上岗。
2、4、2完善考核机制
以门诊部总负责护士为监督小组长，负责管理服务标准的运行和维系，对于不符合规范的行为和人员提出批评。服务培训考核包括基础理论考核和技能操作考核。理论考核包括服务手册内容、门诊咨询问答、服务礼仪规范等。操作考核包括日常礼仪、沟通语言和肢体指引等。考核情况分为优秀、及格、不及格。不及格的人员需重新进行培训和考核直至通过。奖励考核优秀的人员，通报考核不及格的人员，形成系统的监督激励机制。
2、4、3标准改进办法
标准要结合实际工作做出调整，先试行一段时间，对服务各环节出现的问题做总结，不适合门诊部工作的部分要删去，优化调整管理标准。不断循环改进管理制度。
第一条为进一步完善新农合制度，发挥互助共济的作用，扩大参合农民受益面，提高基金的使用率，根据《省卫生厅关于全省新农合运行方案调整的几点意见》(陕卫农发[]3号)、《市新农合办关于印发全市新农合门诊统筹工作（试点）实施意见的通知》（咸合疗办发[23号]）和《市卫生局、市合疗办关于切实做好当前新型农村合作医疗工作的通知》（咸政卫发〔〕407号）等有关文件精神，结合我区实际，特制定本意见。
第二条指导思想：以党的十七大精神和“三个代表”重要思想为指导，落实“公开、公平、服务、受益”的新农合工作要求，开展新农合门诊统筹工作，引导农民有病早治，从小病入手，逐步达到参合农民“小病不出村，常见病不出镇，大病才到区”的目标，不断扩大参合农民受益面，提高参合农民受益水平，让农民充分感受公共财政的惠民政策。
第二章基本原则
第三条基金独立原则。根据《省卫生厅关于全省新农合运行方案调整的几点意见》(陕卫农发[]3号)要求，我区新农合门诊统筹基金每人每年按35元划入。门诊统筹基金只用于参合农民在区内新农合门诊统筹定点医疗机构发生的普通门诊费用的补偿，与住院统筹基金分账管理，互不挤占和调剂。
第四条供方准入原则。严格实行定点资格审批制度。区新农合经办中心负责定点资格的审批和管理，并与各门诊统筹定点医疗机构签定服务协议，实行协议管理。镇（办）合疗办负责日常监管工作。资格的审批从严要求，成熟一个，发展一个。合格的私立医疗机构也可成为定点，不合格的公立医疗机构同样不允许进入，形成竞争态势，健全进入、退出机制。
第五条机构直补原则。门诊统筹定点医疗机构只在镇、村两级医疗机构中确定，区级及区以上定点医院暂不开展门诊统筹业务。门诊统筹补偿采取“按比例补偿，单次报销设限，家庭年度封顶”的方式，实行报销“直通车”制度。
第六条程序简明原则。门诊统筹补偿采取整数直补的原则（四舍五入到元）。参合农民在区内所有开展门诊统筹的镇（办）卫生院和村卫生室自由就诊，接诊医疗机构按照门诊统筹补偿规定直接减免门诊费用。各接诊单位不得拒绝。
第七条家庭封顶原则。门诊统筹基金按照每人每年35元核算，以整户参合人数乘以人均门诊统筹额作为户门诊统筹封顶线（以后家庭补偿封顶线随基金总量变化作相应调整）。家庭成员可共同使用。当年出生的新生儿随参合母亲从出生至当年12月31日可直接享受门诊统筹补偿，新生儿的家庭封顶线相应增加一个人份。
第八条费用控制原则。对镇、村定点医疗机构实行“总额预算、分期支付、绩效考核”，对病人实行“按比例补偿、单次报销设限，家庭年度封顶”的方式，双向控制门诊费用的不合理增长，力求基金平衡。
第三章补偿模式
第九条总额预算，按季预付。定点镇卫生院和村卫生室门诊统筹基金按上年年门诊人次×次均费用×补偿比例确定预算总额，区新农合经办中心按季分次预拨基金，上一季度门诊人次作为下一季度门诊统筹预算基金拨付依据。门诊统筹预算基金由定点医疗机构定额使用，年度末结余不超过15%时，基金结余归定点医疗机构所有，结余超过15%时，超过部分扣归基金。
第十条补偿方案。参合农民患病在区内新农合门诊统筹定点医疗机构就诊实行报销“直通车”制度。
1、全区统一印制新农合门诊登记本、门诊补偿登记表、新农合门诊专用双联处方和门诊补偿结算单。参合患者在区内门诊统筹定点医疗机构就诊发生的医药费、检查费等费用，由接诊定点医疗机构按补偿标准直接补偿，并由定点医疗机构经办人员（村卫生室由乡医）在合疗证上进行登记，同时填写新农合门诊统筹补偿登记表，患者签字认可。
2、由镇（办）卫生院负责对辖区内符合条件的定点村卫生室门诊费用报销凭据进行初审、汇总和上报，并分村建立门诊费用补偿台账。镇（办）卫生院应于每月10日前将本院和辖区内开展门诊统筹的村级卫生室《区新型农村合作医疗门诊补偿登记汇总表》、门诊费用清单或新农合专用处方和门诊费用发票等审核签章后上报区新农合经办中心复审。区新农合经办中心每季末将审核的资料汇总，并于下季度初依据审核金额预拨下一季度门诊统筹基金至镇（办）定点医疗机构，镇（办）定点医疗机构要及时将补偿款拨付至定点村卫生室。
第十一条补偿标准。
1、单次门诊费用补偿比例：参合农民在门诊就诊发生的医药费、检查费等单次门诊费用补偿比例分别为：镇级40%，村级45%。
2、单次门诊补偿设限：参合农民每次发生的门诊医药费、检查费补偿设限分别为：镇级不超过14元，村级不超过10元。
3、门诊统筹封顶线：按照每人每年35元核算，以整户参合人数乘以人均门诊统筹额作为户门诊统筹封顶线。
4、区外打工参合患者在务工所在地一级及以下医疗机构门诊就诊发生的医药费用于每年12月份，凭合疗证、户口本、打工证明、门诊医药发票、门诊处方，一次性在镇（办）新农合经办机构按40%的比例补偿，最高补偿35元，过期不予办理，并纳入门诊统筹封顶线。
第四章补偿范围
第十二条治疗费：肌肉注射、静脉注射、小儿头皮静脉注射、灌肠、导尿、外科换药、小型清创缝合、针灸、拔罐；
第十三条检查费(仅限于镇级医疗机构)：B超，心电图、X线、化验等常规检查费；
第十四条材料费；
第十五条药品费。新农合门诊统筹实行基本用药目录制（具体参照《省新型农村合作医疗乡村基本用药目录(版)》）。不得使用目录外药品。门诊带药急性病不得超过3天用量，慢性病不得超过7天用量。镇级次均门诊费用不超过35元，村级次均门诊费用不超过22元。
第十六条不属于门诊统筹补偿范围：
1、超出《省新型农村合作医疗乡村基本用药目录(版)》范围的药品费用；
2、经调查审核属舞弊行为的医疗费用；
3、超过次均门诊费用限额的医疗费用。
4、区外或本区内非门诊统筹定点医疗机构所发生的门诊医疗费用；
5、《区新型农村合作医疗实施办法》中不予补偿范围的费用。
第五章组织管理
第十七条区新农合经办中心要建立门诊费用及补偿情况定期统计分析制度，制定门诊医药费用控制机制，与区财政、审计部门、联合镇（办）合疗办定期对定点医疗机构次均门诊费用和目录外用药情况、门诊处方、补偿登记本、补偿台帐及信息系统门诊数据等进行抽查，并公示检查结果，接受群众监督。对镇（办）、村门诊统筹管理实行监督和指导。
第十八条要将新农合门诊补偿项目及收费标准、门诊基本药物目录及价格、补偿程序、参合农民的权利和义务、每月本定点医疗机构补偿人次、次均费用、补偿金额等信息上墙公示，确保补偿的公开、公平、公正。
第十九条镇（办）合疗办设专职管理员2名。专职管理员从镇（办）卫生院职工中择优考核聘用，报区新农合经办中心备案。
镇（办）合疗办主要职责：
1、贯彻和落实上级有关新农合制度和方针、政策，组织宣传、实施新农合制度及其有关规定和措施。
2、负责辖区内定点医疗机构的资格审查、报批。
3、按照《区新农合门诊统筹实施办法》的规定对定点医疗机构的医疗服务行为和参合人员的就医行为实施监督和管理。
第六章补偿管理
第二十条实行专用处方管理制度。门诊处方使用专用处方，内容规范，除符合卫生管理部门处方规范要求外，必须由患者保留一联回执备查，另一回执作为核查凭证。处方上必须如实填写以下内容：患者合疗证号、门诊总费用、减免费用、自付费用、患者签名。严禁开“大处方”、“搭车药”、做“套餐式”的检查；开具西药、中成药，每张处方不得超过五种药品和3日用量；抗生素联合使用不得超过两个品种。
第二十一条实行专用发票管理制度。镇、村定点医疗机构在收取患者门诊费用时必须使用区合疗办统一印制的门诊统筹专用发票，检查费、治疗费、材料费、药品费等分类填写，费用合计准确，金额大小书写齐全，并如实填写患者自付金额及新农合补偿金额，在发票第二、三联上加盖医疗机构收费专用章（村卫生室公章）。
第二十二条实行门诊补偿登记制度。镇、村定点医疗机构须建立门诊补偿记录，准确、规范填写患者合疗证号、诊断、门诊总费用、补偿费用、自付费用等内容，每月随门诊专用处方、发票第三联一并报区新农合经办中心审核。患者门诊补偿情况应于当日录入计算机。
第二十三条参合农民凭《区新型农村合作医疗证》在本区范围内自主选择定点医疗机构就诊。新农合定点医疗机构，在接诊参合患者时，必须坚持“先验证，后补偿”的原则，认真核实补偿人员身份，做到“人、证”一致后，方可予以补偿。办理补偿手续时要在合疗证相应栏目中填写当日门诊费用总额、补偿金额和门诊统筹剩余限额等内容，由经办人、患者签字确认。各级定点医疗机构必须按照医疗服务规范要求，为患者提供医疗服务。
第二十四条各定点医疗机构在补偿过程中要严格做到合疗证、身份证或户口簿、门诊日志、门诊补偿登记、新农合专用处方（结算联）或电脑费用清单、门诊发票六相符。
第二十五条镇村两级门诊定点医疗机构接诊参合患者，经门诊治疗三天仍不能明确诊断者，应转上级医院治疗。当天门诊治疗期间，不享受第二次门诊补偿。
第二十六条镇（办）卫生院应建立门诊医疗基金专用补偿台账，实行计算机管理，严格审核辖区内开展门诊统筹村卫生室的新农合门诊医疗费用补偿情况，做到“门诊统筹补偿登记表、合疗证、处方、门诊补偿台账与信息系统自动产生的门诊数据”五相符。
第二十七条各定点医疗机构应严格执行规定的医疗服务收费标准，不得超标准收费或另立收费项目、分解收费项目收费。门诊医疗使用的药品、药械材料要严格遵守国家药品、药械管理的有关政策规定，执行统一药品零售价格，并逐步实行药品统一配送，切实减轻人民群众医疗负担，确保医疗安全。
第七章监督管理
第二十八条建立门诊补偿基本信息公示制度。各定点医疗机构要将门诊收费标准、减免标准、常用药品价格等在醒目位置张榜公布，接受患者监督。患者如对门诊治疗有意见，可将回执联投入监督举报箱内。
第二十九条建立门诊统筹补偿信息公示制度。各定点医疗机构每月要将本定点医疗机构补偿人次、次均费用、补偿金额等信息上墙公示。
第三十条建立门诊统筹定点医疗机构进入、退出制度。符合条件的镇（办）医疗机构和达到标准化建设的村卫生室通过自愿申报、区新农合经办中心考核评估、审批后确定定点资格。
1、申报门诊定点医疗机构必须符合卫生部门制定的医疗机构设置规划和相关标准，取得医疗机构执业许可证并具备相应的医疗服务能力，逐步建立医院管理信息系统，与区新农合管理信息系统联网。
2、申报门诊定点的村卫生室必须实行乡村卫生服务一体化管理，达到《医疗机构管理条例》和《省村卫生室建设标准》规定的基本标准，医务人员必须具有相应的执业资格，并建立门诊电脑收费管理系统。
3、各镇（办）合疗办要严格执行门诊统筹定点医疗机构进入、退出条件。优先选择服务质量高，群众信任度高，管理规范，医疗文书符合标准和规范的村卫生室作为新农合门诊统筹定点单位。区新农合经办中心按照医疗单位申请、组织专家考察验收、向社会公示、签订服务协议、纳入管理范围的工作程序，确定全区新农合门诊统筹定点单位。对不严格执行门诊统筹工作要求，绩效考核指标不合格的门诊统筹定点单位，第一次通报批评、限期整改，第二次取消定点资格。
第三十一条严格监督检查。区新农合经办中心将定期组织专家技术指导组成员抽查各定点医疗机构门诊医疗及用药的规范执行情况。发现问题及时处理，检查结果同对医疗机构的考核相挂钩。
第三十二条建立举报投诉制度。区新农合经办中心和各门诊定点医疗机构要设立举报箱，公布投诉电话。区新农合经办中心对投诉事项要及时予以调查、处理和回复。
第八章奖惩
第三十三条对在新农合门诊统筹工作中，认真履行职责和义务，积极工作并取得突出成绩的有关单位和个人，区政府给予一定的表彰和奖励。
第三十四条工作人员有下列行为之一者，由区合疗办责令其改正，并视其情节轻重，对直接责任人给予一定的行政处分和经济处罚：
1、在补偿工作中，因失职造成新农合基金损失的；
2、弄虚作假、，合伙套取新农合基金的；
3、擅自批准不属于新农合报销项目，造成新农合基金损失的；
4、其它违反新农合管理规定的。
第三十五条定点医疗机构及其工作人员有下列情形之一者，视情节轻重，对其进行通报批评，责令限期整改，拒不整改或整改无效的，取消其门诊定点医疗机构资格，追回新农合补偿款，给予定点医疗机构主要负责人和直接责任人党纪政纪处分；情节严重构成犯罪的，移交司法部门依法处理：
1、将未参合人员的医药费列入参合人员报销的；
2、肆意分解处方，进行分次报销，虚开处方（冒名签字）和利用假发票等手段骗取门诊统筹资金的；
3、故意截留病人，不及时转诊导致不良后果的；
4、违反新农合管理规定，放宽补偿政策标准的；
关键词：部队医院 门诊管理 特点
部队医院的特定职能,决定了部队医院既要完成好各项卫勤保障任务,又要发挥医院的特色服务于患者。新形势下，医疗需求的增加，服务要求的增高，医院人员编制的缩减,门诊人员流动性增大，使医院门诊的医疗管理工作面临着许多新的问题,需要及时创新制度和改革方法,以适应不断变化的医疗市场。如何合理有效地利用医院门诊的医疗资源,提高医院的社会效益与经济效益,拓展医院的发展空间，将是医院管理人员面临的课题和挑战。
一、门诊管理的特点
（一） 医院门诊的功能随着医疗模式的改变而拓展
随着医疗模式的转变、我国医疗保险制度的改革及人群康意识的增强,医疗机构由过去单纯的诊断治疗疾病,转变为及健康体检、疾病的预防保健、疾病的康复等为一体的健康抚慰机构。[1]就诊人流由单纯的疾病患者扩增为健康者、亚健康者、疾病患者(包括社区医院的疑难转诊患者及三级医院康复治疗的转诊患者)及疾病康复后需要恢复机体功能等人群。医院门诊的功能有了极大的拓展，医疗质量管理内容也随之增加。
（二）门诊质量管理随着医疗功能的拓展而加强
医院门诊是集一所医院医疗技术、服务水平、有效管理为一体的服务性窗口,其作用不再仅仅限于患者的就诊治疗,更是医院面向社会、展示医疗服务水平的一个重要窗口,社会和人群通过门诊质量来认识医院整体综合素质。[2]因此,门诊医疗服务工作质量的优劣,是医院医疗质量的综合体现,直接关系到医院的社会与经济效益。随着门诊功能的增加,要使门诊的各项工作与之适应,就必须及时调整门诊医疗质量管理的内容,积极主动地探索规律,抓住重点,制定新的措施,才能真正做到以不变应万变,确保门诊质量不断提高。
二、门诊管理的内容
门诊人员集中、人流量大，医生的临床经验、医疗技术等综合水平参差不齐;同时医生接诊的时间较短,而患者对疾病治愈的期望值高;每年还要接受多次军地医疗卫生、医疗保险等工作的检查,还有不断出现的军地医疗卫生工作的新政策、新规定,给门诊的质量管理增添了许多新的内容,带来许多新的问题。面对繁琐纷杂的医疗管理工作,医院门诊必须加强医疗服务质量管理。
（一）医疗质量管理 包括门诊文书质量、诊断质量和治疗效果的管理等方面，这是门诊管理的重要方面，是医院医疗水平、管理水平的集中体现。
（二）服务管理 包括服务态度是否热情、服务语言是否文明、服务行为是否规范、服务标准是否到位、服务措施是否落实、服务设施是否完善、服务结果是否满意。
（三）环境管理 包括门诊候诊、就医环境的整洁舒适,导医指示标识规范清晰,布局流程合理醒目,卫生设施使用状态良好,保护患者隐私遮断措施、消防器材完好,安全疏散通道畅通等。
三、门诊管理的现状
（一）门诊医务人员的状况 高年资住院医生,中高级职称的医生都必须在一定的时间内,承担一定数量的门诊工作,造成门诊医务人员的多样性与人员轮换的频繁性。由于医院编制人数的减少,既要承担军内卫勤保障任务,还要参加所在城市突发公共卫生事件的应急医疗援救任务,使各科派出门诊的医生数量受限,面对日益增多的就诊患者,医生的工作量明显增大。为解决日益增多的临床工作,医院外聘地方医务人员数量增多,人员流动性加大,给门诊的医疗服务工作带来许多新的问题。面对日益复杂的医患关系,部分有过医疗纠纷经历的医务人员,对门诊的医疗工作产生畏难情绪或对立情绪,处理不当,极易引发医疗纠纷。
（二）影响制度落实的因素 门诊相对于临床科室,技术含量偏低,致使个别医务人员不安心、不重视门诊工作,使门诊的各项规章制度的落实受到影响。由于门诊展开科室多,岗位分散,独立工作,所在科室领导对所派出人员的医疗工作及业务技术能力不能及时指导监督,容易出现医疗行为不规范及业务管理断链等现象。[3]医生由于接诊患者多,容易出现门诊病历书写过于简单,处方部分项目填写不全,字迹潦草难以辨认,使医疗文书质量难以提高,一旦发生医疗纠纷,造成自我保护力度不够或缺失。少数年轻医生、地方聘用医生对门诊医疗工作不够重视,又因缺少上级医生的监督指导,缺少临床应对经验,法律意识淡薄,在服务态度、工作责任心方面尚有欠缺,导致医疗质量投诉时有发生。
四、门诊管理的措施
现代医院的竞争,不再单纯依靠低廉的价格,更是依靠服务质量的全面提高,是医疗服务全过程的质量竞争。在医院的现行管理中,缺的不是管理制度,而是如何把各项基本制度落实到医务人员的行动上,落实到参与医疗服务的每一环节、每一位医务人员的具体医疗活动之中。
（一）转变管理理念 提高支持力度 管理者要深入一线,了解医务人员的思想变化和工作需要,提供良好的诊疗环境,做好服务保障工作,使医务人员心情舒畅地为患者服务。医院领导在人员、制度、质量保证体系、后勤保障等各项工作上要给予有力支持,加强对门诊医疗工作的指导与监督,对门诊各个环节、各个岗位实行制度化、程序化管理;加强门诊与各科室之间工作的协调与指导,加强科室高级职称医师与门诊医生之间的业务管理链,以不断提高门诊医生在诊治过程中的综合分析和处理问题的能力;建立和完善科室门诊人员的工作表现与医院科室奖惩,人才使用、培养等挂钩的相关制度。
（二）完善门诊管理机制 规范医务人员行为 在引起医患不和谐的因素中，相当一部分与管理机制不建全、不完善和医务人员行为不规范、不到位有密切关系。[4]门诊是医院的重要组成部分和为患者提供医疗服务的前沿场所，要根据门诊的工作特点，及时完善门诊各项医疗质量制度、岗位职责及质量检查的考评标准,检查督导医务人员严格遵守医疗工作的规章制度和技术操作规程,及时检查、考核、讲评，用制度来教育人、管理人、规范人。
（三） 提高医疗服务质 满足息者心身需求 在对疾病的诊疗效果上，医师和患者的目标是一致的。在平时医疗工作中，有些疾病不能及时确诊或诊治效果不好，不但患者及家属很着急，医师也不例外。尤其是当患者不理解时，容易引起医患之间的不和谐，甚至引发纠纷，医师一定要做好解释、沟通工作。
（四）合理调配技术力量 缓解就诊压力 为了尽量把门诊医疗工作做得更好，满足患者的心 身需求，采取了门诊医师实行轮换制度，时间相对固定为三个月至半年。在全院内挑选专业技术强、服务态度好、有丰富临床经验的主治医师以上的专科医师，确保服务质量。特别时段根据患者就诊高峰,及时增派调整医疗、检验、药房等窗口工作人员,各楼层加设挂号收费窗口,加强导医巡回,及时分流,缓解医生及窗口人员的压力。
（五）改善环境 方便患者就医 优美、舒适、温馨的就医环境，可以淡化、消除伤病员心中烦恼、郁闷，调整失衡心态，使人有一种心旷神怡、宾至如归的感觉，并能增强伤病员战胜疾病的信心。在各工作室前和候诊大厅设置靠背椅，墙上悬挂着大屏幕彩电和滚动式显示屏。播放人们感兴趣的节目内容，供伤病员休息、候诊时欣赏，接受宣传教育，了解科普知识，缓解了患者候诊时焦虑不安的心情。方便快捷的就医程序和人性化的服务理念、温馨舒适的就医空间和现代化治疗设备，缩短了患者就医时间，增加了患者满意度，提高了疾病诊治准确率，对营造和谐的医患关系起到促进作用。[5]
总之,在门诊医疗管理过程中,管理人员要切实以患者为中心,以服务于门诊医护人员为中心,为门诊医疗工作的关键环节及评估方法制订标准,为医务人员提供清晰的可行的操作指标,为患者提供应该享有的服务,为管理者自己提供有效的管理工具来评价服务效果。各行其职,才能在管理模式上真正实现以法治院。只有依法行医,才能真正提高医疗质量,满足患者在预防、保健、医疗、康复等方面的需求,促进医院的建设和发展,使患者与医院通过医疗市场的交换,获得利益双嬴。
参考文献
[1] 任长海 王艳 加强门诊管理，提高医疗服务质量的探索与实践 现代医院管理 2007，4（6）
[2] 姚兵、谈医疗服务质量管理、中国医院管理,2006,26(6)
[3] 李穗华 何丽卿 加强以病人为中心的门诊质量细节管理 中医药管理杂志，2008，16（4）
【摘要】门诊是医院的重要组成部分，门诊管理是医院管理的重要环节。在市场经济新形势下，应对门诊的功能重新认识并加强管理。笔者从门诊特点、门诊经营、门诊管理等角度，探讨门诊工作的共性、特性，从而为加强门诊管理提供有力的支持。
【关键词】医院门诊 特点 门诊管理
门诊是医院的重要组成部分，门诊管理是医院管理的重要环节。随着医学模式由生物医学模式向生物-心理-社会医学模式转变，使人们的健康观念也发生了变化。人们不仅要求治病，还要求保健;不仅要求身体健康，还要求心理健康，门诊部的功能必须由单纯的诊治向预防、保健、诊疗和康复全方位转变，使门诊部服务向社会延伸，其管理必须适应这种变化，主动调整结构、人员构成和服务模式。门诊部管理者应抓住机遇，与时俱进，迎接挑战，主动更新管理理念，管理上不断创新。近期卫生部等有关部门了新的医院门诊管理暂行办法等文件，把新时期门诊工作推上一个新的台阶。
在对门诊的认识和管理上，不同级别、不同地区的医院各不相同、各有所长。因此，笔者认为，在市场经济的新形势下，有必要对门诊的功能变化和门诊管理工作重新认识，把加强门诊管理放在更加重要的位置去对待。笔者通过多年来从事门诊管理工作的实践经验，浅谈一些看法和体会，以期抛砖引玉。
1 门诊特点
1、1流通状态
门诊是人员高度集中和高度流通的部门，在短时间内可以有大量的人群快速流入和流出。这就对门诊环境提出一个较高的要求，要求门诊的布局、门诊的设置、门诊的各科室、门诊的标识都必须能容纳一定量的人员集中，又能够使人员流动起来畅通无阻，不能出现拥堵的混乱。
1、2变量状态
病患和陪护以及其他来院者是随机性和不定期性的，人多或人少，全天满负荷或一时满负荷都是一个变量。这个特性就决定了医院门各部门，要有一个长期稳定存在状态和常规工作状态，各种设施设备要长期保持良好，标识鲜明醒目，医务人员相对恒定并始终保持在一个常规工作状态，能够相对从容应对来院人员的数量变化。
1、3变化状态
门诊病患形形色色，病情轻重缓急，病患种类多种多样，病患需求参差不齐，各科之间的交流处于动态形式。门诊科室的设置与布局，科室的种类设置，设备设施的建立，各种规章制度，岗位责任制，各种流程，必须合理、齐全、完备、规范、严格、人性化，才能适应门诊病患的多变状态。
2 门诊经营
2、1门诊布局设置
必须符合人员集中、流通、多变的特点。布局合理就是达到门诊特点的需要，有重点中心部位，有放射环状排列，科室位置有远近高低，设施有边贯，人员能集能散，流通无阻碍，流程顺畅，能有效地消除“三长一短”。
2、2门诊科室
科室是服务患者解决问题的重要基本处所，科室种类的设置，科室位置的放置，人员的配置，设备设施的合理配置，必须保证门诊工作的顺畅安全，并且要能体现重点学科的特色和作用，要能满足不同人群，不同层次人员的需求。
2、3门诊标识信息
门诊标识是最能显现门诊的形象和门诊质量的重要方面，也是最易被忽视的一项。往往医院等级越高，历史越久远的医院，标识往往较为清晰合理，信息最为全面及时。高层管理者能够重视的医院，在标识方面做的也最为靠近标准。同时，门诊标识信息也是患者最为需要的一项，也能体现“以人为本”、“以患者为中心”的服务理念，科学合理的标识是医院门诊工作顺畅的有力保证。
3 门诊管理
3、1门诊流程
患者人群到医院就进入门诊流程程序，其行走路线，停车位置、预检分诊、挂号需求、科室就诊待诊、辅助检查、科间会诊、诊疗结论、处理转归、入院、转院、急诊特诊通道等必须科学合理才能是就诊流程顺畅，节约门诊就医时间，有效地消除“三长一短”现象。门诊流程管理的基本要求是科学、顺畅、安全、和谐，不能有瓶颈卡点，也是细节决定成败的关键。
3、2门诊安全
医疗安全有赖于医院规章制度和各种诊疗常规的建立。门诊部有统一的各类管理规章制度和统一纪律，门诊各科室及各辅助科室有相关的规章制度，科间合作有规范条例，个人有岗位责任制，各项工作有工作程序和操作规范，使门诊有机的分工合作成为一个联动的运转机器。
另外，就诊环境的无障碍规定，人身安全保障，安保部门的规范规章，也是影响门诊安全的重要环节。
3、3门诊保障
门诊信息管理，包括公示栏、触摸屏，出诊信息、变动信息、价格信息、执业信息、就诊流程信息、指示标识、投诉纠纷处理，都必须规范，及时正确、全面，以保障门诊的正常进行。
3、4门诊监督
要建立健全门诊的全过程质量管理体系，制定管理目标和考核标准，落实专人责任管理，制定奖惩措施，监控管理等规章制度，加强对工作人员的监管。
4 结论和体会
门诊作为医院医疗服务的前沿窗口，承担着越来越重的作用，其服务质量和水平不仅影响病人的满意度，而且能反应出医院的管理水平，关系到医院社会效益、经济效益和医院的长远发展。在市场经济的新形势下，病人的就医需求呈现出多元化、层次化、个性化趋势，门诊部应本着“高效、优质、安全、经济”的原则，建立新的服务模式，转变服务功能。应做到:①简化和规范就医流程，提高就医效率;②增加服务内容，提供不同层次多元化、个性化的服务;③将门诊的服务延伸到院前的预防、健康体检、日常保健和院后的随访、健康教育、心理咨询等。
门诊管理没有统一标准，只有特性和共性，找准了特性和共性，就能更好地进行门诊经营、门诊管理。
参 考 文 献
1、1科室的建设
疾病预防控制中心主要承担着各类疾病防治及国家项目的常规日常工作。门诊部作为疾病预防控制中心的一个对外的服务窗口,它不同于综合医院的门诊部,其重点突出的是疾病预防控制中心各科室相对应建立的对外窗口,是一个主要包括健康咨询、健康体检、健康干预、健康指导、预防保健、健康教育为一体的、具有疾病预防鲜明特色的门诊部。门诊可设有:①体检科:主要针对人群中亚健康人群的健康检查,对人群健康状况进行评估,为亚健康人群提供行为干预和生活方式指导,提高其生命质量。②牙防科:主要开展学生的牙防工作。随着生活水平的日益提高,学生,尤其是中、小学生龋齿患病人数呈逐年上升趋势,因此深入学校开展学生龋齿患病的普查,给予诊治,对学生不良生活习惯进行行为上干预的工作已刻不容缓;并对存在地方性氟中毒的氟斑牙给与相关的健康教育及干预。③影像科:既可以进行常规体检,又可辅助完成国家的相关项目,配合其他部门进行职业病筛查,还可以为中心创造一定的经济效益。④皮肤、性病科:对性活跃人群提供检测及行为干预,有针对性地为公共娱乐场所从业人员进行检测;对性工作者提供指导与干预,宣传普及艾滋病防治知识。⑤预防接种科:扩大预防接种在人群中的范围,开展辖区儿童接种、查漏补种,改变人们普遍认为疫苗接种只是针对儿童的心理,提高成人接种疫苗的比例,扩大疾病接种种类比如乙肝疫苗、流感疫苗及肺炎疫苗等,普及老百姓的疾病预防知识。⑥特检科:针对新疆地方性特有疾病如黑热病、布鲁氏菌病及包虫病等进行检测,提高流行区的检出率,降低患病率,为有关部门的科研工作提供合格、充足的技术参数。⑦慢性病防治科:对糖尿病、高血压等进行临床指导,为他们介绍健康合理的生活方式,同时开展社区服务,为社区居民进行健康普查,给予社区内患慢性病的居民提供治疗及生活方式上的干预;另外还可根据当地的实际情况设立特定的科室,如结核病科、美沙酮科、艾滋病免费治疗科等[2]。
1、2人员的建设
包括门诊工作人员的素质建设和思想道德建设。门诊部工作人员相对复杂,既有编制内的在职员工,又有编制外的专业技术人员,还有临时聘用人员,这些人员融合在一个门诊部内,由于每个人的素质不同,加之其工作目的和态度也不尽相同,因此要使工作高速、正常运转必须制定科学的管理制度。①要加强业务培训,使职工了解和掌握医学科学的发展动态。通过勤奋学习、刻苦钻研业务,使之跟上时展的步伐;通过加强服务规范教育,使职工严格要求自己,按各项规范要求进行操作,努力提高自己的工作技能,减少工作失误。实践证明,具有一支高素质的员工队伍是疾病预防门诊生存与发展的关键。②要注重加强职工的医德培养。建立道德约束和法制管理相结合机制,做到依法治医与以德治医相结合,使职工通过加强思想道德教育增强其责任感,明确工作的目的和意义,树立起全心全意为患者服务的思想。③要尊重每个职工。以人为本,实行人性化管理的人文管理理念是现代医疗卫生机构管理体系的一个重要组成部分,其实质就是要在实施文化建设的过程中,以人为服务对象,以人为工作主体,解决人的需要,强化人的合作,充分调动人的主动性、积极性和创造性,努力营造良好氛围,突出人的智慧、思想、道德、精神等因素的重要地位。④劳逸结合,奖勤罚懒,充分调动工作人员的工作积极性和主观能动性。严格绩效和考勤制度,对违反工作制度的工作人员根据情况给予纪律和经济上的处罚;对勤奋工作、业绩突出的人员给予名誉和经济上的奖励。门诊的制度建设门诊的各个科室要严格执行我国现有的法律、法规,并严格按照卫生行政部门颁布的行政法规开展工作。制度化建设使工作、行事有章可循,是处理医患关系尤其是处理医患矛盾时的重要依据,是不发生重大医疗事故的重要保障条件。
2门诊建设的管理
一般来说,门诊机构管理可分为两部分:门诊机构的经营管理(包括人、财、物、信息等资源的有效利用)和业务管理(包括医疗、护理、检验、科研等)。与此相适应,门诊机构有两套相互独立、相互依赖的管理机制,即经营管理机制和业务管理机制。门诊机构业务管理机制主要处理医疗活动中人与自然的关系,是医学的应用和实践,有相对独立的规律和要求,一般不受社会制度和经济体制的直接影响。门诊机构运行机制则主要是处理医疗活动中人与人、人与机构及社会的关系,包括门诊机构内部领导制度、人事制度、分配制度、劳动组织制度、经济运行与补偿制度等内容,受制于整个经济体制,也受制于门诊机构的管理体制。营利性门诊机构的管理,应以市场经济原则为指导,但这并不是说可以牺牲杜会效益。相反,作为具有特殊行业性质的预防医学门诊部,无论是营利还是非营利性的机构,始终应将杜会效益放在首位。所以,一切诊疗应坚持杜会效益为首位,实现杜会效益与经济效益相辅相成;以提高杜会效益促进经济效益,通过提高经济效益、增进经济实力,进一步提高社会效益。
2、门诊的营销
门诊营销在门诊建设过程中起着至关重要的作用,好的营销方案可以带来良好运转和经济收益。门诊的营销包括以下几个方面:①专家坐诊:目前常见的方法,是大医院的医生(一般是退休)到门诊定期坐诊,以此提升门诊技术形象。若无此方面资源,可设法打造门诊内权威医生品牌,建设自己的专家品牌。好的专家旁边都有一部分患者,患者又是单位宣传口碑的重要媒介。②价格打折和优惠促销:将国家的政策和疾病预防控制项目相结合,把健康教育与门诊服务结合成一体,提高患者的认可度和门诊的知名度。③办理健康优惠卡及免费的广告宣传单:结合国家项目和门诊的实验室组织健康体检,办理优惠卡及费用包干,既增加社会效益又增加经济效益。④口碑传播:首先靠良好的服务赢得患者自发的口碑宣传,其次就是门诊有意识地引导口碑传播。常用方式是分阶段提炼典型案例,在患者就诊时,由医务人员“不经意”地透露出来。⑤贴心服务:对待患者宛如亲人,入门诊如回家般舒适,让患者感觉到温暖。⑥联合推广:在当地电视台插播健康教育宣传时附注门诊广告,提高门诊的公信力。⑦努力提高门诊的外部形象,给患者以可信感,同时注意加强门诊内部的广告宣传,提升患者对疾病的敏感意识。⑧搞好公共关系:即做好与卫生行政主管部门、监督部门、新闻媒体等的公共关系,扩大自己的影响力。另外可以组织多种形式的、不同宣传主题的健康教育知识讲座,撰写和完善各种健康处方。充分利用媒体造势,积极地参与和组织每个“主题活动日”的活动,扩大门诊部的影响,从而赢得社会效益和经济效益的双丰收。
关键词：门诊护理；问题；对策；护理质量
【中图分类号】R473【文献标识码】C【文章编号】1674-7526（2012）06-0313-01
1存在的问题
1、1门诊病人多， 就诊环节多人群杂，病人流动性大、应诊时间短、候诊时间长， 易引起交叉感染。门诊病人是不同需求、不同病种、不同层次的群体， 给门诊护理工作及门诊护士提出了更高的要求， 特别是对医务人员的服务态度、沟通技巧方面有更高的要求。
1、2门诊就诊普遍存在“三长一短”的现象。在自然流程的模式下， 形成门诊流程的三个高峰， 即挂号、就诊、检查高峰。检查过程繁琐， 病人就诊后如果医生开了几种检验单， 由于各种检查在不同的科室进行，需要到不同的检查科室去咨询预约， 有的检查不能在1 d 内完成， 需要多次来院检查。由于医院的位置布局， 导医服务的标志设计及安放位置与病人就诊知识之间的差距， 病人在就诊过程中往往靠询问和盲目寻找要去的诊室， 导致无效移动， 增加门诊病人流量， 浪费病人的时间。
病人就诊过程中等待时间过长， 易烦躁， 易导致医患矛盾。由于未按要求进行检查前的准备， 有的需要择日再来， 病人反复来院就诊， 极易产生不满心理， 为医患纠纷的发生埋下隐患。如果医务人员由于病人多而不耐烦， 出现应付现象， 不能保证服务质量， 会增加病人的抱怨， 病人投诉增多， 引起医患纠纷。
1、3门诊护理人员整体素质还有待提高，护理人员的服务观念相对落后。同时，专业知识与技能也参差不齐。多年来形成的病人有求于医生、护士的观念仍然存在。特别是门诊护理人员往往是坐等病人， 主动欠缺， 也很少考虑门诊病人在医疗过程中的感受及心理需求， 没有真正体现“以人为本”“以病人为中心”的服务理念。
1、4随着城镇医保范围的逐步扩大和门诊业务量的提高， 就诊病人的文化程度和层次差别较大。理解能力、接受能力较差的病人， 特别是性格怪异的病人、被遗弃的病儿等， 都会给门诊护理管理带来相当大的难度。
1、5门诊护理人员相对缺编， 经济收入偏低。门诊部护理组由注射室、输液室、治疗室、医疗配合、导医咨询等组成。由于门诊服务理念的转变和病人需求的提高， 使门诊护理人员的服务范围和服务量逐渐增大， 导致护理人员相对不足或缺编。医院实行成本核算和绩效分配后，重点倾斜的是病区和医生， 门诊护理人员的收入水平低于医院的平均水平， 导致大批门诊护理人员心理不平衡， 影响工作积极性。
2应采取的对策
2、1加强职业道德教育和法律法规学习， 进行安全教育 通过岗位培训和护士例会进行职业道德教育， 学习医院的核心制度及相关法律法规， 提高门诊护士的法律意识， 严格执行各项规章制度及操作规程， 对高风险环节， 制订应急预案， 严防护理差错事故的发生。
我国出台的《医疗事故处理条例》以及最高人民法院关于医疗纠纷“举证责任倒置”的司法解释公布后， 病人的医疗维权意识空前增强， 加上现行的医疗体制、医保制度正面临新的形势， 很容易发生医疗纠纷， 这就需要教育门诊护理人员， 要了解和掌握《护士管理办法》《消毒管理办法》《传染病防治法》《药品法》《医疗事故处理条例》等法律法规， 准确履行自己的职责， 依法从事门诊护理服务， 切实把强化医疗安全和防范医疗纠纷放在工作的首位。
2、2改善诊疗环境， 提高门诊护理服务水平：门诊就诊环境的好坏、护理质量的高低， 会直接影响病人对医院的印象和感受， 同时也能体现出医院的整体服务水平， 进而影响病人、家属及朋友对医院的选择。因此， 门诊护理服务必须拓宽渠道、挖掘潜力， 在就诊的各个环节上尽可能为病人提供方便和良好的诊疗环境。导医护士要为就诊人员提供更细致的服务。分诊护士要做到一室一医一患， 尽量减少“三长一短”现象的发生。输液、抽血化验等护理性工作要打破常规， 合理调整工作流程、作息时间和工作模式， 提供无节假日、全天候服务及特色服务， 不断提高门诊护理服务水平。
2、3充分调动护士的工作积极性，作为护士长不仅要以身作则， 处处起表率作用， 做好本职工作， 而且要进行人性化管理， 在严格管理的同时， 理解、关心、爱护护士， 为他们排忧解难。将门诊部护理工作的实际情况向分管领导汇报， 争取领导的理解和支持， 改变其对门诊护理工作的看法， 增加门诊护士人数， 有机动护士， 使门诊护理工作正常有序的开展， 并能酌情考虑， 适当提高门诊护士的待遇， 减轻门诊护士的失落感， 使门诊护士能以饱满的工作热情， 投身于门诊护理工作， 提高门诊的护理质量，为医院赢得社会效益和经济效益。
3结论
随着社会的发展， 医院的内外环境发生了很大变化。医院功能定位与依法行医、综合服务与专业发展、效能管理与绩效分配、人事制度与竞聘上岗等， 都对门诊护理服务的理念和管理模式产生了很大影响。为了适应新的变化， 门诊护理人员应以医疗需求为导向， 把提升文化、学历和多学科知识作为当务之急。开通绿色通道， 以确保急、危、重病人得到及时救治。门诊部要成立护理工作管理小组， 每周都要对各责任岗位进行一次全面的护理质量检查， 特别是护士长要经常深入到护理第一线， 检查各项制度的执行情况， 督促门诊护理人员积极主动地、出色地完成任务。门诊护理服务具有广泛性、综合性、协同性与独立性的特点。随着护理学科的发展和护理服务的细化， 门诊护理服务的关键就是要掌握、理解就诊病人的心理变化和诊疗需求， 保证病人达到接受诊疗的最佳状态， 更好地塑造门诊护理服务形象， 努力实现门诊护理服务的规范化、专业化和人性化， 不断提高门诊护理服务管理水平。
参考文献
2、组织制定门诊部的工作计划。经院长、分管副院长批准后组织实施，经常督促检查，按期总结汇报。
3、负责领导组织、检查门诊病员的诊治和急诊、危重、疑难病员的会诊和抢救工作，接受大批外伤、中毒、传染病员时，要及时上报，并采取相应措施。
4、定期召开门诊系统会议，协调各科关系，督促检查医务人员贯彻各项规章制度、医护常规、技术操作规程；整顿门诊秩序，改进医疗作风，改善服务态度，简化各种手续，方便病员就医；做好门诊质量控制工作，不断提高门诊医疗护理质量，严防差错事故。
5、按照中医院特点，制定门诊各项工作制度，采取有效措施，改善服务态度，提高医疗质量，缩短病人候诊时间。
6、负责安排“门诊大厅一站式服务站”的管理、值班主任安排；做好病人病假条盖章、医保咨询、健康咨询、电话咨询等工作。
7、监督门诊工作人员做好卫生宣教、清洁卫生，消毒隔离、疫情报告等工作。
8、协同有关工作人员组织门诊医务人员到所属地段、工厂、机关、学校建立协作关系，搞好爱国卫生运动。
9、组织所属人员的业务训练，妥善安排进修、实习人员的工作。
[关键词] 质量管理；门诊；难点；对策
[中图分类号] R197、32[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2011）07（b）-183-02
门诊是医院的窗口，是连接医院和社会的桥梁，是医院工作的重要环节。门诊工作的优劣、质量的高低是医院整体技术水平的直接反映，关系到医院的声誉与效益。门诊质量内容涵盖了门诊工作质量和门诊医疗质量两部分。因此，加强门诊质量管理，构建管理长效机制，解决门诊质量管理中的难点问题，对促进门诊各项工作步入持续、快速、健康发展的良性轨道起着非常重要的作用。
1 门诊工作质量管理的难点
1、1 门诊人员管理难度大[1]
医生是门诊工作的主要技术力量，绝大多数医务人员是由各临床和医技科室派出，人员经常轮换，流动性大，给门诊管理带来了难度。另外，出诊专家人员，由具有丰富临床经验和处理疑难杂症能力的退休专家和具备副主任医师以上资格的人员构成，前者由于退休人员难以纳入院一科两级管理体系，其到诊率不能得到有效保证，后者由于这些人员不仅担任科室领导职务，还要承担科室临床、教学、科研工作，甚至还要到外地出差开会或到外院会诊等，造成停诊或不能在规定的时间内出诊。此外，门诊护理人员大多是从地方招聘，门诊护理技术岗位又远不如临床科室，造成护理队伍不稳定，也为门诊人员的管理增加了难度。
1、2 科室间、专业间协作与沟通渠道不畅造成门诊工作组织协调难
门诊是由多科室、多部门组成的综合体，诊疗工作涉及临床、医技、医药、护理、医院管理、电子技术等多个学科领域。参与门诊工作的人员分属不同的科室，具有不同的专业性，因此，要做到具有统一的工作标准和质量要求比较困难，尤其是在科室间、部门之间的工作协调上，缺乏统一和规范，容易造成相互推诿、扯皮、配合较差的现象。
1、3 就诊环境与患者需求不协调
良好温馨的就诊环境是影响患者对门诊质量感觉的重要因素之一，包括硬环境和软环境两方面。硬环境是指建筑设计、绿化建设、医疗设备装备等可以直观看到和评价的，但受场地和资金的影响，门诊硬环境从根本上不能得到彻底改善，造成门诊流程上的不顺畅，增加了患者就诊的时间，降低了门诊工作的效率。软环境是指患者在就诊过程中所感觉到的一种氛围和待遇，包括就诊的环境卫生、路线设计及医护人员的工作态度等。由于环境卫生由保洁公司承担，门诊部只能负责加强监督；而医务人员大多隶属各科室，其门诊工作考核、评价也由各科室负责，这也给门诊的工作管理造成被动。
2 门诊医疗质量管理的难点
2、1 医疗质量监控难
由于门诊医师多采取定期轮换的方式，对于就诊的患者，尤其是多次复诊的慢性疾病患者，先后经过不同医师诊治，客观上增加了接诊医师对全面了解患者诊治全过程的难度，同时也造成了门诊患者医疗质量缺乏系统性、连续性[2]，加之门诊患者流动性强，在门诊诊断与出院诊断符合率、三次门诊确诊率、误诊率等方面不能进行有效地监控。
2、2 门诊诊疗工作的时效性与医疗质量存在矛盾性
在门诊工作的8 h内，患者就诊数量具有不可预见性，而且需要很强的时效性。有的医师上午接诊30人次，在有限的时间内，要处理好每一位患者，特别是疑难患者，要完成从询问病史、体格检查、分析病情、书写门诊病历、作出诊断、治疗方案、处理意见，并解答患者提问及要求等，是一项紧张的脑力和体力劳动，因此，在有限的时间内，既要完成对患者的接诊，又要保证医疗质量，导致诊疗工作的时效性与医疗质量的矛盾性成为门诊管理的又一难点问题。
2、3 门诊医疗文书质量不高
门诊医疗文书作为门诊各项医疗活动的信息载体，综合体现了患者整个诊疗过程，同时也是保护医师与患者重要的法律依据。由于门诊受客观因素影响，患者较多时，为了保证完成诊疗工作，医师就会加快诊疗过程的节奏，缩短每个患者的就诊时间，存在问诊简单，简化体检过程，诊疗处置不全面，病历、处方书写不规范等问题，影响了门诊医疗文书的完整性和系统性，如何提高门诊医疗文书质量，是门诊工作常见却不容易解决的难点问题。
2、4 门诊患者投诉多
由于患者来自四面八方，他们各人的职业、身份、性格、文化程度、生活经历等个体差异，加之所患疾病不尽相同，病种构成比较复杂，各人就医心态表现不一，门诊就诊时间又相对集中，在就诊过程中，因为就诊流程的不便，或对医疗质量和对医务人员态度不满，易产生纠纷，导致患者投诉。
3 对策
3、1 建立门诊出诊医师的全程管理制度
由于门诊医师出诊经常轮换，为管理带来了一定的难度，所以，应对门诊出诊医师，包括出诊专家，医院要建立和完善全程管理制度。
3、1、1 门诊医师准入制度应明确出诊医师资质、行医年限等，由医院相关职能部门（我院为医疗科）建立审批制度，经审批后获得出诊资格。
3、1、2 出诊人员相对固定原则上内科出诊医师门诊时间不少于1年，外科不少于半年。尤其是在节假日期间，加强门诊力量，实施医师首诊负责制，确保诊疗活动的安全有序。
3、1、3 建立停/出诊管理制度对于因故不能按规定出诊的医师或专家应由相关职能部门审批后执行，停诊通知时间至少要提前1个工作日，当天专家无法出诊时，科室尽量安排相应技术资格的医师顶替，并向患者公布。
3、1、4 实施奖惩制度将出诊医师的工作质量、服务质量、停诊率等与相应的绩效挂钩，充分调动各类人员在门诊工作的积极性。
3、1、5 充分发挥门诊导医与分诊护士作用门诊护理人员与出诊医师相互配合，在导医分诊的过程中，了解患者基本病情并进行有效交流，提前解决部分问题，如测血压、心率，了解药物过敏史等，密切配合做好医师的助手，协助医师完成门诊诊疗工作。
3、2 强化门诊部职能作用，做好工作组织协调
门诊工作中，门诊部对各个环节的组织、协调和质量监控起着重要作用，尤其是在出诊力量协调、科室间、专业间的会诊，以及解决门诊患者的投诉上，要发挥主观能动性。
3、2、1 加强疑难患者会诊管理会诊和病例讲座是个体医疗行为的完善和补充，随着医疗技术的发展，专业分工越来越细，门诊工作也必须依靠多种专业科室和技术人员密切配合集体完成，实现早期正确诊断和及时准确处置。医院应建立门诊疑难病例会诊制度，对患者2次来院不能确诊的疑难患者，门诊部组织相应科室和专家进行会诊，必要时组织远程会诊，切实为患者解决医疗问题。
3、2、2 及时解决患者投诉问题在接待患者来访和投诉中，大多数是对医疗质量或对医务人员态度的不满。对此，门诊部管理人员应采取主动态度，不回避矛盾，要尊重和理解患者，每月对门诊患者进行满意度调查，内容涉及服务态度、合理用药、门诊流程等，根据患者真实的感觉，作出客观分析，针对患者所反映的问题、意见和建议，制订整改措施，不断提高门诊服务质量。
3、2、3 协调解决和分流高峰时段就诊患者门诊部随时注意门诊量的变化，在专科患者较多时，应及时与病房医师联系，加强门诊力量，化解诊疗工作的时效性与医疗质量之间的矛盾。根据门诊工作的特点，及时对门诊量的季节性变化进行分析，合理安排人力，在门诊高峰季节，提前做好安排，回避供需矛盾[3]。
3、3 门诊服务重心前移，有效提高医疗质量
目前，各医院门急诊体制不尽相同，不少医院把急救工作从医院门诊部分离出来。因此，作为医院门诊发展趋势应把工作重心前移，即：把以一般诊疗为主要工作改向以院前急救和重症监护为主要工作，增加院前抢救现场的技术人力、设备仪器，使患者在院前现场基本脱离危险期后再接到医院救治[4]，较大地提高了医疗质量和专科救治水平。目前，我院尝试将急诊心血管内科和急诊神经内科的门诊服务重心前移，建立患者就诊绿色通道，取得了较好效果。
3、4 充分利用电子信息，把好门诊医疗文书质量关
在对门诊进行基础医疗质量检查过程中，每月定期抽查病历、处方的质量及各种大型检查的阳性率，并与奖罚挂钩。目前，我院采用的军字一号工程系统，从挂号至患者离院全部实行数字化管理，尤其是门诊医师工作站的应用，在网上既能实现对门诊医师的医疗文书有效地检查监控，使门诊文书质量更加科学、系统、完善，促进了门诊基础医疗质量的提高。
3、5 以患者为中心，加大对门诊投入力度
及时、准确、安全、有效的诊疗效果，是医疗服务质量的基本要求，要保证基本要求的实现，就要改善患者的就诊条件和就诊环境，简化就医程序，缩短候诊时间，医院要在人、财、物等方面加大投入，处处体现对患者的人文关怀，尽可能为患者就医提供便捷、高效、优质的医疗服务[5]。
总之，目前门诊质量管理的方法有很多种，如门诊医疗质量经验管理法[6]、门诊医疗指标管理法、ISO9000-ISO9400指标管理法等，这些方法的运用都是为了保证门诊医疗质量的提高。针对门诊质量管理的难点，找出解决的途径，建立完善的质量保证体系，使全员、全部门都成为质量管理的直接参与者，门诊质量才能得到有效提高，患者与医院才能获得双赢。
[参考文献]
[1]赵滞堂,王科,高素诊、门诊质量控制的难点和对策[J]、实用医药杂志,2005,22(6):575、
[2]李英年,李友良、门诊办公室的作用[J]、医学研究生学报,2002,15(6):562、
[3]洪俊,陈庆瑜,王连源、重视门诊管理 增强医院竞争力[J]、现代医院,2006,9(9):105、
[4]耿岘萍、医院门诊质量管理探讨[J]、医院管理杂志,2002,9(3):231、
[5],李长芳、强化门诊人性化服务 提高患者满意度[J]、中国现代医生,2010,48(22):109-110、