关键词：服务礼仪；课程教学；问题与方案
中国素有“礼仪之邦”的美誉，作为一种基本的道德素质，礼仪是人际交往中不可或缺的重要内容。随着社会经济的发展，礼仪几乎渗透到了各个行业当中。其中在酒店管理服务类专业中，礼仪是衡量服务型人才的基准，同时也是酒店形象的灵魂。服务礼仪教学的开设，有利于同学们外在形象与内在素养的提高，增强了礼仪的实践性和实用性。那么如何深化礼仪的实践性教学，提高教学水平跟教学质量，是服务礼仪教学中需要深入思考的问题。
一、服务礼仪的特点与职能
酒店的服务礼仪是酒店人员上岗前必备的文化素质和基本条件。而专业礼仪教学的开设，让我们系统地了解了酒店服务礼仪具有普遍性、继承性、差异性和时代性的礼仪特点以及塑造个人形象、塑造组织形象、与顾客进行信息沟通和交流情感的服务职能。
二、酒店服务礼仪课程教学存在的问题
（一）缺乏对礼仪课程重要性的认识
目前，在我国的高职院校当中，学生们普遍缺乏对服务礼仪课程的重要性认识。教师们的教学理念往往受到传统思维的影响，没有对当代的酒店服务行业进行精准的定位。就学生而言，服务礼仪的知识与技能是工作前的准备基础，但学校给予酒店服务的课程编排却很少，导致了学生们对于礼仪课程的重视度不高，认识不全面，掌握不完善。
（二）课程注重理论，实践技能教学匮乏
服务礼仪是一门产学结合的基础性课程，在教学活动中，它不仅要求学生们掌握基本的礼仪知识，更加注重理论的实践操作。但是在如今，许多高职院校还是采用以课堂为主的传统教学手段，这种教学模式由于受到场地、师资等外在条件的限制，使教学理论与实践难以相互结合，缺乏有效的实践训练，造成“纸上谈兵”的教学现象。过度的注重理论，促使学生们实践技能教学的匮乏，无法满足现代社会酒店服务行业对于复合型人才的需求。
（三）教学手段单一，教学内容缺乏针对性
传统酒店管理的课程教学，大多采用灌输式的教学模式，同学们被动地接受教师在课堂上传授的礼仪知识。再者就是实践教室的应用有限，不能做到物尽其用，促使酒店管理的实践教学浅尝辄止，无法满足相应人才的培养。
现有很多高职院校的礼仪课程教师都由该校的语文老师来担任，缺乏专业性的文化知识，专业课程的传授具有盲目性。使同学们掌握的礼仪知识不够深刻，在实践应用上也是只知其一不知其二。
（四）教学各环节脱节，考核体系不完善
在当代高职院校的服务礼仪教学中，由于教学的不完整性、师生间的沟通阻碍，以及学生们对于礼仪的重视度不高，造成了理论与实践的统一存在着很大的困难。首先，在酒店礼仪教学中，教学理念与教学目标出现了两极分化的教育局面。其次，在实践教学中，不能清楚地了解学生们知识的掌握程度。这些问题的产生，造成了教学各个环节的脱节。
酒店服务礼仪的考核形式采用的是试卷形式，忽略了礼仪本身的实践性和操作性。这种考核体系，往往会造成同学们侧重于理论知识，而缺乏实践能力。重视礼仪文化科目成绩的好坏，而不是实际的应用。
三、改进服务礼仪实践教学质量的几点对策
（一）提高学生对于课程的重视，注重培养个人魅力
高职院校在酒店管理方面应该转变传统教学理念，提高学生们对于服务礼仪重要性的认识。引导学生将理论学习与实践应用联系起来，提高自我的职业素质。新时代的酒店竞争越来越激烈，同学们在加强专业知识的同时，还要注重培养个人魅力。
服务礼仪最重要的就是服务态度，而服务态度的养成需要教师们引导学生们树立正确的服务理念，了解酒店管理服务本身就是服务行业的一种，重点在于服务客户，正确认识服务理念，重视的鳄鱼教育，培养亲和力，为酒店带来持久的利益。
（二）采用多媒体工具，优化教学方法
为增强教学课堂的生动形象性，可以采用多媒体与实践教室，利用三维模拟，虚拟出酒店环境，使同学们自身处于酒店的模拟环境中，展现良好的工作状态。在教学中，不断引入酒店案例，分析出现的问题，找出解决方法，从而吸取教训。可以进行岗位角色扮演，从而提高课堂氛围，增强学生之间的互动性。
不管采用什么教学模式，酒店服务礼仪的实践性要高于理论性。教师们应该注重学生们礼仪仪容、礼仪姿态、礼仪表情等各个方面的综合训练。加强学生们的行为规范，做到理论应用于实践。
（三）加强校内与校外实践性教学基地的建设
礼仪教学是一门实践性较强的学科，它不仅仅是要求我们掌握丰富的礼仪知识，更重要的是要求我们在面对突况时能作出很好的应对方式。酒店礼仪是酒店服务的基础，是提供优质服务的前提。学校应该加强与企业之间的合作实习关系，加强校内与校外实践性教学基地的建设。
校内的实践性教学基地是指校内以酒店行业的实践要求为指导，创办的各类实训室。而校外实践性教学基地是指与学生签订实训协议，为他们提供工作岗位的相关企业。两者相比，校外实践性教学基地具有管理规范、实战演练的教学优势，为同学们架起了学校与社会的沟通桥梁。两者相互结合，有利于提高学生的学习热情与职业技能水平，加强了他们对于新时代酒店行业的全面性认识，提升了他们的社会适应能力。
四、结语
综上所述，面对日益激烈的竞争，酒店的服务礼仪越来越成为衡量一个酒店的重要标志。我国高职院校要想培养出复合型的技术人才，应该注重加强学生酒店礼仪的学习，加强实践操作能力。针对在教学生产生的问题，校领导与教师们应该深入思考，重视教学实践的改革，提升学生们的适应力和培养学生行为习惯的养成，促进学生的全面发展，成为得才兼备的专业技术人才。
参考文献：
[1]胡爱娟、酒店管理专业礼仪教学中存在的问题及对策[J]、湖州职业技术学院学报，2003，3：125-144
关键词：电信服务礼仪；项目化教学；情景模拟
《电信服务礼仪》是高等职业技术学院通信技术专业及相关专业的专业选修课，电信礼仪是通信类专业通用基础技能，是基于提升从业人员的职业形象，促其完善职业人员的综合素质，增强工作能力，增强职业竞争力而进行学习的。
1、 课程设置
结合学生今后的就业岗位，本课程定位为针对普通员工培养上下级之间工作关系处理和同事之间和睦相处的能力；针对销售人员体现对客户的尊重，树立公司正面形象，明确交往礼节规范；针对服务人员体现服务水平，保证服务质量，培养正确的服务意识；针对管理人员促进工作的有效推进，增加凝聚力，提高个人修养。
课程目标为培养适应现代经济发展所需要，具有综合职业能力和全面素质的通信类人才；具备扎实的管理和服务知识，能熟练运用人际沟通技能，具有高雅的气质、得体的举止和娴熟的服务技能。
2、 项目方案
课程突出通信行业特性，以学生未来就业岗位的实用技能培养为宗旨， 课程设计体现在三个注重：注重学生职业素质的培养，注重课程与就业岗位的关联度，注重课程设计的开放性。在教学上按照理论案例教学——个人礼仪规范——情景模拟的过程，来建立服务与礼仪理念，提高学生运用专业礼仪知识的能力。
根据课程要求，设计以下7个项目。
项目一服务礼仪认知
项目目标和要求：了解礼仪的起源和发展、礼仪的内涵、礼仪、礼节与礼貌的联系；了解服务礼仪的内涵；了解服务人员应树立的正确服务意识；了解服务人员应遵守的职业道德；了解服务人员的角色定位；掌握礼仪的基本特征、原则和作用；掌握服务礼仪的基本原理。
项目二服务服饰礼仪
项目目标和要求：了解服务人员着装的基本原则；了解服务人员的正装礼仪；掌握服务人员的便装礼仪；掌握服务人员的饰品与用品礼仪。
项目三客户服务人员的仪容礼仪
项目目标和要求：了解仪容概述；掌握头发的修饰的方法；掌握面部的修饰的方法；掌握手部的修饰的方法；掌握化妆修饰的方法。
项目四服务仪态礼仪
项目目标和要求：、了解仪态的基本内容；掌握正确的形体姿态；掌握常用的几种手势；表情神态运用自如。
项目五服务语言礼仪
项目目标和要求：了解礼貌用语的类型；熟练掌握接待用语；了解行业用语的礼仪规范；掌握语言规范；掌握语言表达的方法和技巧；掌握正确发声的方法。
项目六服务交往礼仪
项目目标和要求：掌握见面时一些常用的礼节；掌握接打电话时应遵守的礼仪规范；掌握拜访和接待的礼仪要求；了解馈赠时所涉及的礼仪规范；了解各种场合的位次排列顺序。
项目七服务岗位礼仪
项目目标和要求：了解岗前准备的基本内容；掌握顾客接待的步骤和礼仪规范；掌握投诉处理的技巧；学会倾听的方法。
3、项目实施方案
在项目的实施过程中，充分考虑学生的主动性和参与性。将所有学生分为七组，对应于实施的七个项目，每个小组选择一个最感兴趣的项目，在课外深入学习和讨论，拿出情景模拟方案并在课堂上进行演示。
每个项目均按照以下七个环节实施：
1） 案例分析：针对该项目设计一个或几个典型案例，并进行分析；
2） 礼仪规范：由案例分析引出该项目所必须掌握的礼仪规范，结合项目内容讲解，杜绝生硬的讲理论；
3） 视频演示：结合礼仪规范，播放相应的视频，也可以和第二环节交互进行；
4） 分组讨论：给学生一小段时间，融汇所学知识，同时下一环节情景模拟的小组开始做准备工作；
5） 情景模拟：分配到的小组进行现场演示。本环节是项目化教学的核心环节之一，该小组学生通过查阅资料，小组讨论，情景设计等课外环节对本环节进行设计，充分发挥学生的主动性，使学生能够积极地参与到教学环节中来。在实际应用中学生的演示过程笑料百出，充分调动了学生的积极性；
6） 评价：教师对情景模拟进行评价，其他组学生对刚才的情景模拟提建议。本环节主要是让其他小组的学生参与进来，通过找茬等子环节，加深对礼仪规范的理解；
7） 总结与扩展。
七个项目实施结束后，七个小组分别对分配到的项目进行总结和扩展，小组内经过讨论，制做报告PPT或其它多样的形式向其他组学生讲解所分配项目的要点。
4、考核方案
基本考核方法：通过课堂提问，学生作业等评定学生平时成绩（20%），小组情景模拟成绩（40%），最终小组报告成绩（40％），最终综合得出学生综合成绩。
这种考核方式的设计，充分调动了学生的积极性，基本都是主动参与部分，老师只起到引导的作用，打破了传统的试卷考试模式，使学生从消极的被动考试转变为积极的参与考试。
5、结论
本文讨论了项目化教学在电信服务礼仪中的应用，在项目中引入了案例分析，礼仪规范。视频演示，分组讨论，情景模拟，评价，总结与扩展等七个环节，环环相扣，使学生在轻松地氛围下，系统地掌握电信服务礼仪的相关知识点，是一种行之有效的项目化教学法。
参考文献
【1】高玉萍、项目化教学课堂实施中存在的问题及对策[J]、职教研究、2009(09)、
【2】张宏芳、项目化教学实践中的问题及对策思考[J]、科教文化、2010(07)、
1锁定并规范礼仪服务语言及行为
开展礼仪服务，是以整体护理为核心，努力改进护理服务的具体体现。锁定并规范礼仪服务语言及行为是引导护士进行礼仪服务变革的重要举措。为了使礼仪服务变为护士的行为规范并落实到工作的每一个环节中，规范病人从入院到出院整个过程的礼仪服务。每天早晨大家第一次见面要互相问好，交班时要先说“大家早晨好”后再念交班报告。然后由护士长带领全科护士去病房看望每一位新入院的病人、危重病人、手术病人、需做特殊检查的病人并致以亲切的问候：“您好!昨晚睡的好吗?”等等。每当新病人入院时主班要起身、微笑、热情接待并介绍给责任护士，由责任护士将患者带入病房并做详细的入院宣教，并在以后的治疗中，逐渐做饮食、活动、需手术的做术前术后、需特殊检查的做检查前和检查后的各项知识宣教，每位病人不得少于3次。在做每一项操作时都要首先尊称患者，某一操作失败时，要马上道歉，然后再做或换她人再做。在患者病愈出院时，先给患者作好出院指导，然后将出院带药交于患者或家属并将服法写于药盒上同时向患者及家属讲解清楚。护送患者到科室门口并送上一句祝福的话，同时送上联系卡。把礼仪服务与临床护理融合在一起，体现了现代护理观，顺应了医学模式的转变，是整体护理的延伸。
2强化以人为本的礼仪服务程序
医院和病房应努力营造一种充满人性、人情味的，以关心病人，尊重病人，以病人利益和需求为中心的人文环境。开展礼仪服务是改进护理服务，实施人性化护理的具体体现。为了将人文关怀融入到礼仪服务中，强化了以人为本的礼仪服务程序。在日常护理工作中，要求护士每天都要对病人进行因人而异程序化的健康教育及康复指导。
3加强检查和监控
为了促进礼仪服务的健康发展，我们将礼仪服务纳入规章制度及质量控制管理中。为了有效的管理，护士长采取了日常观察、访问病人及家属、不定期检查，对礼仪服务效果进行考评，发现缺陷，及时予以纠正。
4效果
礼仪服务营造了以病人为中心，病人至上的护理文化。护士以良好的语言修养、优雅的行为举止使病人的心理需求和人格尊严得到了充分的重视和满足，赢得了病人的一致好评。一位曾经在几家医院住过院的病人深有感触地说：“我在这感受到了最优质的护理服务，你们不但治疗了我的身体，还安抚了我的心灵，我享受到了贵宾般的服务，我非常满意，谢谢你们!”象这样的话语在我科经常能听到。通过开展礼仪服务，我科的锦旗、表扬信、花篮己不计其数，大大改善了医患关系，病人满意率大大提高。
5讨论
关键词：服务礼仪；高尔夫；指导；践行
在高尔夫球场里，球童是指在打球时为球员携带和管理球杆，并按照规则帮助球员打球的人。因为球童是球场里和客人相处的时间最长的职员，球童的一言一行都直接影响着客人打球的满意度，也直接影响客人对俱乐部的评价；所以球童不仅是整个高尔夫俱乐部的正常运转的保证，更是球场的颜面，是俱乐部高品质的体现。
一、球童基本服务礼仪概述
作为一名服务人员，在仪容仪态、言行举止、对客用语方面需遵循的礼仪要求如其他服务行业一样，但因高尔夫运动特点，球童在进行专业服务的时候还有一些自己特殊的礼仪要求。
（一）基本服务礼仪
着装。为保护球场草坪、体现绅士运动风采。在高尔夫俱乐部，球场人员的着装有一些特殊的要求。如，男女着装都以穿有领有袖的T恤、高领衫、休闲裤、着胶钉鞋为主。夏季，男士可穿齐膝短裤；女士可着高尔夫短裙、短裤。
安静。高尔夫是一项需要球员精力高度集中的运动。如果旁边有人在说笑、发出响声、走来走去等，都很难集中精力挥杆或推球，所以安静极其重要。
安全。高尔夫运动的重中之重。在挥杆击球过程中，球与球杆在受到外力的情况下、会因受力的大小变成危险程度不等的致命武器，威胁到球场上人员的生命安全。所以高尔夫规则和礼仪都将其列为首要位置。
（二）高尔夫礼仪文化
高尔夫运动本身蕴含着深厚的礼仪文化内涵。作为球童，其服务礼仪还必须熟知高尔夫打球规则与礼仪，在适当的时候礼貌巧妙提醒所服务的球员避免出现有损高尔夫运动形象的事件，也是一名球童的工作职责。在高尔夫球场上，不礼貌行为可分为三类，分别是：影响他人打球的行为，如，打球速度过快或过慢、试挥杆过多、在果岭上踩踏他人球线、长时间找球等；自身素养不高，包括，不按要求着装、不听劝阻、摔杆、爆粗口、迁怒于球童、乱扔烟头、不修理打痕、欺负小动物等；违反打球公平原则，多打一个球、球包里球杆超过14支等。无论哪类，它在一定程度上都会降低球员本身素质，矮化高尔夫俱乐部形象，为高尔夫这项绅士运动抹黑。
在中国，高尔夫运动爱好者的长足发展，远远超过了对高尔夫礼仪文化内涵学习和研究的步伐。因此，作为一名优秀球童，除了自身具有较高的基本礼仪素养外，熟知高尔夫礼仪要求和打球规则，通过自己的一言一行引导与潜移默化在球场人员，也是高尔夫球童在服务礼仪方面独具特色之处。
二、影响服务礼仪践行难原因
在球场打过球或工作过的人员都知道，具体工作实际中，球童服务礼仪是典型的“知易行难”“掌握容易践行难”。上述几种特殊的球童服务礼仪要求，就有球童因各种原因和借口不能严格执行到位。
造成服务要求“知易行难”的原因，由吴国平研究得知有四种情况，分别是：1、由员工性格特征导致的对客服务态度和处理客人需求的能力有所不同；2、因员工对工作生活品质的不同追求而导致不同服务的质量；3、领导的个人魅力及领导能力对激励员工的工作状态有不可替代的作用；4、强大的企业组织文化对员工在工作中的知觉思维与行为有巨大影响等。
三、 如何强化球童践行服务礼仪
解铃还需系铃人。就培训指导的角度来看，破解服务礼仪“知易行难”的难题，在于“以多种培训手段为主，以企业组织文化支持为辅”的手段。在培训实践中，则要解决两个实际问题。首先，解决球童的思想问题；其次，解决球童自觉践行服务礼仪的问题。只有结合多种培训手段，对内有效提高球童礼仪践行水平；对外努力营造践行服务礼仪良好氛围，加强企业评估奖惩机制，“内外兼修”才能取得一定成效。
（一）运用多种培训技巧，内化培训内容
所谓“兵马未动，思想先行”。要解决“知易行难”“掌握容易践行难”的问题，从思想上让球童真正认识到礼仪的重要性，懂得何谓礼仪是关键所在。用案例法，以正反两方面的论证提高践行礼仪的说服力；“破冰法”，消除球童人前践行礼仪的心理障碍；讨论法，唤醒球童践行礼仪的意识；录像法，提高球童践行礼仪的自我标准；情景模拟法，让球童体味得到礼仪服务后的真实感受，等等。以多种培训方式，使礼仪规范由表及里，用思想带动行动，由“我该做”内化为“我要做”，自觉践行礼仪行为。
（二）区分球童性格类型，加强培训针对性
1、区分球童性格
（1）内向型
性格内向者少言寡语无笑容，不善言谈，缺乏与人主动沟通的自觉性。打一场完整的高尔夫球全程需4个多小时，和内向的球童在一起，因球童个性问题，会让客人感到尴尬不愉快。在针对性培训中，首先要强化微笑训练。除了对镜练习外，要发动周围同事无时无刻的监督与提醒，多给予鼓励的眼神与语言，树立内向型人的自信心；其次，加强沟通技巧的练习。在培训指导过程中，除以不同谈资为主题进行练习外，还可布置内向型人完成一定的沟通作业。如要求内向型人找陌生人沟通索要个人签名等，以逐步提高内向型人的沟通交往能力。
（2）外向型
性格外向者大多数开朗健谈，人际关系好，极受客人欢迎。但是外向型人也有自己的缺点：缺乏细心、耐心，自我定位不准，常混淆客我角色，易导致客人厌恶甚至反感。如果遇到比较挑剔的客人，这种外向型球童会遭遇抱怨乃至投诉。因此，针对此类型人，培训指导中应注重培养外向型人的细心与耐心。首先，通过各种方法帮助其明确自身角色定位，如，服饰暗示法、案例提醒法等；其次，培养其察言观色的习惯，要求其每天观察某事或某人的细节特点，并做好记录，以备检查；第三，可安排外向型人做些需要细心与耐心才能完成的工作。如要外向型人到球包室帮忙等；第四，规范语言。对外向型人进行语言规范，避免无心之语冒犯客人，以此达到礼仪服务的效果。
2、制订详细技术分解操作标准
真 正的优质礼仪服务，依托于专业服务人员由内而外自然散发出的专业气质，为养成这样的专业气质，离不开大量的基础操作技能与岗位服务技能训练。因此，要针对不同岗位和服务细则要求，制订详细的技术操作分解步骤，要求球童在正常情况下必须严格按照标准流程，反复练习，达到自然而然，熟能生巧的状态。所谓“熟能生巧”，指在具有非常娴熟技能的前提下，在技术不断成熟成长的过程中，结合自己的智慧与感悟，勇于创新而来。熟能生巧，应是一个具有创新思维的优秀服务人员必不可少的专业素养。
（三）提炼必用服务用语，提升语言能力
作为服务行业，根据不同情况，提炼有针对性的必用礼貌服务用语，要求员工熟记并能脱口而出，可以在一定程度上避免服务人员用语不规范、语言随意性大、语义冒犯客人等问题。其必用语言，除了文明礼貌十字用语外，礼貌服务用语也可有不同的变化，如：根据不同时间，以应景问候替代普通问候；根据不同特定情景，规范适用贴心语替代机械麻木的统一语；根据沟通技巧，用礼貌用语句型造句替代随意回答，等等。礼貌规范而又舒心体贴，应对自如而不拘泥死板的服务用语是提升客人满意度的法宝之一。
在高尔夫球场中，礼仪服务用语，也包括“静音”与“隐身”。所谓“静音”，指的是对脾气暴躁的球员，要“以静制动”。此类客人稍有不满，便会把气撒到球童身上。处理之道就是“静音”。不回嘴、不因客人的情绪变化而影响自己的服务，要继续保持良好的心态与平和的面部表情、肢体语言提供服务。所谓“隐身”，是对职业型球员的服务应答方式。因为他们的球技更高，技术更全面，只是对球场不一定熟悉，球童的服务礼仪就是适当的“隐身”，在球员需要的时候出现，并以超前的服务意识，及时提供球员所需的信息，为球员打球做好参谋。
（四）加强监督赏罚机制，落实培训成果
当然，人是有惰性的，要落实培训成果，必须有一个良好的践行礼仪的氛围。企业管理者在工作环境中要大力倡导标准礼仪规范、树立楷模、营造氛围；同时通过管理者、同事、客人与自我评估等多角度评估环节，赏罚并举，在工作中形成相互激励、相互监督的机制，不断强化意识，规范自身行为，使之从不习惯到习惯，并成自然，最终使球童的礼仪行为完成从他律到自律的升华，实现礼仪培训指导“学以致用”。
参考文献：
谭受清、熊定勋、球童学、湖南国防科技大学出版、 2006,12
李齐、不可忽视的高尔夫礼仪、光彩、2009,7
吴国平、影响空服员服务态度因素之研究-以中华航空为例、hppt//docin、/ 2007,6
鲍日新、论“立体式”教学法在礼仪教学中的作用、 河北师范大学学报(教育科学版)、2009,10
作者简介：
辛蕾（1973-）女，广西桂林人，桂林旅游高等专科学校旅游与休闲管理系讲师。主要从事旅游专业与公共艺术教育教学方面的研究。
【关键词】酒店管理；礼仪文化；实践
酒店文化是一种企业文化，在酒店的发展中起到了重要作用，主要以实际存在的物质和无形的服务产品作为主要依托，给客人带来物质上的满足和精神上的享受。现如今，酒店的竞争越来越激烈，从有型的商品竞争到无形的文化竞争，对于酒店的企业发展和管理具有很大的促进作用，有利于酒店竞争水平的提升。
一、加强企业理念文化的建设
在进行酒店礼仪文化的建设中，首先要让员工对礼仪的思想进行认识，从思想上进行礼仪的接受，并将礼仪的观念融入到实际的经验管理中，对酒店的活动进行指导。
在进行礼仪理念的传输中，管理人员应该指导员工形成良好的人际关系，培养员工的交际能力，充分调动员工工作的积极性，让服务人员时刻将礼仪文化体现在实际在生活中的行为举止，营造一种“以人为本”的酒店文化，将以人为本作为酒店服务标准，不断进行服务理念的更新，树立良好的竞争理念，让具体的思想认识在实际的行为上得到体现。
在利用思想教导的时候，一方面，给员工传输一种服务至上，“顾客是上帝”的理念；另一方面，尊重员工的价值体现。员工也是酒店中的一员，在进行“以人为本”思想的时候切实的对员工进行照顾，指导员工合理的处理工作中遇到的矛盾，对所有的员工一视同仁，秉公办事。
二、完善酒店礼仪文化建设
酒店的礼仪文化机能反映员工的利益意识和思想观念，也能对员工的行为举止进行一定的约束，使礼仪行为在酒店中的各个方面得到完全的展示，营造良好的礼仪文化环境。
1、加强礼仪培训制度
礼仪的培训是酒店进行礼仪的基础部分。酒店要建立完善的礼仪培训体系，就必须将基础的礼仪服务技能和方法进行完善的培训。在培训时，按照酒店的上下等级关系进行划分，对于基层服务而言，主要以礼仪技巧为主，中层服务以督导礼仪服务和技巧为主，高层服务以培训先到礼仪服务的思路和战略性标准为主。在进行培训等级任务的合理划分后，加强对培训讲师的师资力量建设，不断提升服务人员学习的水平。
在进行培训的时候应该定期的对新老员工进行培养，尤其在高级酒店，应该加强礼仪常识的学习和认知，对各地的风俗习惯进行认知，不断提升酒店的形象和效益。随着社会发展速度的加快，应该及时的指导员工进行新鲜事物的学习，使酒店中服务人员的整体素质得到提升。
2、健全监督体制的完善
有效性的监督不仅可以督促员工的行为还能为企业的发展提供显著性帮助，消除员工消极工作的情况发生。酒店在进行监督的时候可以给客人发放一定的服务评价，要求在酒店享受服务后，对酒店的服务进行调查文表的填写，实际的了解客户的需求，对工作中不到位的地方进行及时的更改，使酒店今后在服务中不断进行改进，使得监督体系逐渐健全，减少客户主观评价对酒店造成的影响。可以让人力资源、部门经理等对员工的行为礼仪进行监督，发现错误时及时的对员工进行指正，减少酒店经营中盈亏现象发生。
3、完善奖惩制度
如果要使一个人的行为得到完全的改变就必须进行一定的奖励和惩罚制度。合理的惩罚可以调动员工工作的积极性，使礼仪规章得到一致性进展，更加突出酒店在管理中的特色，让员工在服务的时候做到“有章可循”，使员工在学习礼仪时，充分掌握与运用，在酒店服务中展示出最佳的状态。对酒店服务中礼仪比较好的员工进行奖励，对不规范行为进行惩罚。在进行奖励和惩罚的时候，主要以工资为主要标准，不断激发员工学习礼仪的激情，使酒店提供更优质的礼仪服务。
三、重视礼仪文化建设
在酒店的发展中，文化教育是酒店教育的主体和重心，对于酒店而言，无论是深层的管理还是酒店的制度都体现在文化上面。因此，必须重视酒店的文化建设，将酒店的文化管理体现在礼仪文化上。
1、加强员工个人的礼仪行为
酒店员工的个人行为举止上不仅代表着服务人员的形象，也展现了酒店的形象。礼仪是一种不需要口头交流的“语言”。酒店服务人员在行为举止的各个方面都能展现酒店的形
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象，因此，酒店的服务人员必须在走姿、言谈上面表现的十分优雅、大方得当，严格要求自己的行为举止，保证酒店的形象和服务的质量。
虽然在礼仪行为上，简单的礼仪依然可以为顾客进行服务，但是优质的礼仪更能展现酒店的形象。在酒店进行服务的时候，服务人员应该用心的为顾客服务，让顾客体会到宾至如归的服务。通过礼仪规范指导不断带动酒店企业的发展。
2、进行酒店礼仪活动
随着社会行业的转变，宾馆行业的发展受到严重的影响，但是锦江宾馆却在强烈的竞争中得到了生存，锦江宾馆主要加强对员工的建设，为员工编写了专业的手册，对员工进行了深刻的洗礼，新员工进入酒店之后必须有一定的培训和行为举止的规范。锦江宾馆还以各种活动为基础建立了很多的旅游、贸易活动。在锦江宾馆中，员工的文化生活是锦江宾馆的主要成分，只有不断的开展一些适宜的活动，才能有效的促进员工的发展。酒店在进行活动的举办时，应该根据酒店实际的发展状况进行活动，例如，可以举办利益仪式（店庆、剪彩），还可以办一些广告会进行宣传，不断使自己的效益得到提升。
结束语
本文主要对酒店管理中的礼仪文化进行分析，主要通过加强礼仪培训制度、健全监督体制的完善、完善奖惩制度等三个方面对酒店的文化进行阐述，利用加强员工个人的礼仪行为、进行酒店礼仪活动对酒店文化进行酒店礼仪的完善，希望酒店的礼仪文化建设可以得到很好的发展。
【参考文献】
[1]熊锦、酒店管理中的礼仪文化[J]、湖南商学院学报，2010（6）
关键词：职业导向；酒店实用礼仪；课程改革
礼仪作为高职高专教育的一门新兴学科，既符合时代需要，又能培养学生的良好道德修养和行为习惯。《酒店实用礼仪》是我院根据酒店行业的需要、高职人才培养规格的要求而开设的一门专业必修课。虽然高职院校已充分认识到礼仪教学的重要性，但是其教学效果并不是非常理想，其突出问题主要表现在教材、师资、教学方法等方面。本课程的教学改革主要从我院酒店管理专业实际情况及校外实训基地对学生顶岗实习反馈意见入手，立足行业和岗位，以就业为导向，以能力为本位，探讨其教学内容和教学方法。
一、基于酒店岗位群的课程教学内容改革
职业导向教学模式是以就业为导向，以能力为本位，以国家职业技能鉴定标准为依据，以职业活动的学习领域为内容，运用行为引导的教学方法组织教学，培养具有综合职业素质的技能型人才的教学形式。因此，《酒店实用礼仪》课程内容应立足职业活动的学习领域，同时兼顾高职学生“重技能、轻理论”的心态，紧抓“酒店”、“实用”两个关键词。本课程的教学内容主要通过对酒店前厅、客房、餐饮三大主要职业岗位群进行分析，并从这些职业岗位群的操作程序中列出服务礼仪操作点，提取符合这些职业岗位群共同点的主要操作知识和技能。以前厅岗位为例，其前厅岗位服务礼仪知识开发过程见下图。因此，《酒店实用礼仪》课程内容主要包括礼仪基础知识（包括职业形象礼仪、谈吐礼仪、见面时常见礼节、仪式礼仪、电信礼仪、馈赠礼仪等）和酒店岗位礼仪知识（包括前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪等）两大板块。
二、基于职业导向的《酒店实用礼仪》课程教学的整体设计
礼仪知识具有普遍适用性和行业特殊性的特点。因此，在酒店礼仪的教学过程中，既应重视对学生通用礼仪知识的传授，以提高其就业的适应面，又要重视对学生酒店岗位礼仪知识的传授，以加强其酒店就业的竞争力。本课程的整体教学思路分三步走，即奠基础、重应用、抓实践。
（一）奠基础
这一阶段的酒店礼仪教学内容主要以礼仪基础知识为主，目的是要让学生熟悉和掌握日常社交过程中各种礼仪知识，以提高学生的社交能力、沟通能力和自我形象设计的能力。高职学生对于礼仪知识并不像专业知识那样全然陌生，他们所缺乏的是礼仪使用的意识和技巧。因此，在基础礼仪知识的教学过程中，教师不能采用一讲到底的教学形式，而应注重教学方法的多样性，多采取启发性、互动性、讨论式的教学方法，形成以学为主，以教为辅的教学模式。如在学习仪容、仪态时，教师应注重示范性教学，为了让学生能更好地掌握自己的学习程度还可以采用视频录像的形式，让学自己观察、自己发现自己的不足。再比如说学习电话礼仪时，可以采用案例分析、情景模拟等教学方法，不仅可以营造课堂轻松的氛围，也可以强化学生对知识的掌握和运用。
（二）重应用
这一阶段的酒店礼仪教学内容主要以酒店餐饮、客房、前厅三大业务部门的岗位服务礼仪为主，目的是要让学生把基础礼仪知识运用到具体的酒店岗位服务中去，是对基础礼仪知识的巩固和深化，以提高学生的知识运用能力和专业服务能力。因此，在酒店岗位服务礼仪的教学中应以岗位服务流程为主线，在各个操作点上采取教学做一体的教学方法，引导学生掌握酒店礼仪知识和技能。这个阶段比较适宜的教学方法有项目式教学、情景模拟教学、讨论式教学等。比如说可以让学生以小组任务的形式针对某个具体接待对象或某个具体活动设计礼仪服务规范和流程，还可以在前厅、客房或餐饮实训室内让学生对照相应的职业礼仪标准模拟接待。当然，项目完成后或者情景模拟结束后的讨论和点评环节非常重要，可以采用自我总结、学生互评、教师点评相结合的形式，让学生边实践、边总结，自行解剖，寻找差距。
（三）抓实践
这一阶段主要是对基础礼仪知识和岗位服务礼仪知识的应用，严格来说并不能与以上两个阶段的教学构成纵向发展关系，而是应该贯穿于这两个阶段的始终。因此，酒店实用礼仪实践主要包括三个方面。第一是课堂实践，这主要是把各礼仪知识的应用贯穿到具体的教学过程之中，通过适当的教学方法让学生边学边练。第二是为学生提供各种礼仪服务的机会，如参加各种学校会议中的礼仪服务、校外一些企事业单位的开业或重大活动中的礼仪服务等。这可以让礼仪知识学以致用，让学生了解到学习礼仪的重要性和实用性，以提高其学习的积极性。第三是顶岗实习，这是学生在真实的酒店岗位上对礼仪知识的应用。这时候不能对学生采用“放羊式”的管理形式，礼仪指导老师应该全程跟踪学生实习动态，定期观察或让学生汇报自身实习状况，对学生在实际服务过程中的有关礼仪知识使用的困惑进行解答。
三、基于职业导向的《酒店实用礼仪》课程考核方式改革
目前高职院校的学生的存在“平时悠闲，期末紧张”这样一种学习状态，具体来说就是平时学习浑浑噩噩、得过且过，到了期末考试候就开始紧张，临时“抱佛脚”现象比比皆是。这与“一卷定命运”考核形式是密切相关的，而这种考核形式的结果往往就是学生一考完就把课程知识全部忘记。《酒店实用礼仪》课程的教学目的是培养学生的意识和能力，它作为一门实用性较强的学科，不应该仅以一张试卷为依据，而应使考核与实训相结合，将考核贯穿于整个教学过程中。在授课的开始，教师就该课程的特点、性质、课程内容、教学思路、考核形式、对学生的要求等方面与学生进行沟通，让学生了解自己在这门课程中所将学到的知识和所承担的责任和义务。在教学中，在每一个模块教学完成后设计相应的“理论+操作”考核项目，对学生进行考核。如，对于前厅服务礼仪模块，可以采用随机抽取服务场景，让学生当场投入到模拟接待中去，这既可以考核学生对岗位服务礼仪知识的掌握程度，还可以锻炼学生的应变能力。当然也可以在技能考核的过程中，穿插礼仪知识提问等环节，以检查学生理论知识的记忆程度。
四、基于职业导向的《酒店实用礼仪》课程改革的保障
《酒店实用礼仪》课程的教学改革是必然的，但在改革的过程中总是会遇到一些困难和阻碍。结合我院的实际情况，本课程在教学改革的过程中需要得到以下方面保障。
（一）提高课程地位
高职院校一般会把课程分为考查课和考试课。考试课是必考课，且一般为专业核心课程，期末考试接受学院教务处的监督和管理，由教务处统一安排考试时间。而考查课则由任课老师自行选择考核方式，最后提交学生课程成绩即可。于是，慢慢形成了学生对考查课重视程度不够的问题。为了提高对礼仪课程的重视程度，我院于2010级酒店管理专业“职业人”培养方案中把《酒店实用礼仪》改为考试课，同时增加课程课时，并列为专业核心课程之一。实践证明，随着礼仪课程地位的提升，学生对该课程学习的主动性和自觉性有了明显的提高。
（二）建立弹性学制
礼仪知识应用是非常灵活的，面对不同的时间、场合、对象，其使用的方法和技巧是不同的。因此，若要能正确、灵活地使用礼仪知识，需要不断地现实环境中实践，积累经验。因此，最佳的学习状态就是让学生在学习该课程时能做到学习和顶岗实习交替进行。而要做到这一点，就需要酒店管理专业建立相应的弹性学制。目前，已经建立弹性学制的酒店管理专业很少，或者建立的弹性学制缺乏深度。不管是采用“2+1”和还是“订单式”的人才培养模式，高职酒店管理专业在课程教学方面，仍旧存在学习在校、实践在岗的理论与实践相互独立的现象。因此，要提高礼仪的教学质量，酒店管理专业可以考虑设立弹性学制。
（三）提高教师专业水平
礼仪课教学要求知识与技能要融为一体，而且不仅要求教师“言传”，更要“身教”，故对教师综合素质要求较高。高职院校一方面要做好礼仪教师的选拔，另一方面应重视对礼仪教师的专业知识和技能的培训，多为教师提供各种业务培训、国内外学术交流、业务研讨等机会，以保证教师能及时获得最前沿的科研信息以指导专业教学和科研。
（四）完善校内实训室
礼仪课程既然是一门实践性较强的课程，那么就需要有较完备的校内实训场地。即使不具备在酒店实际岗位上课的条件，校外实训室也能够给学生提供一个仿真的实训环境。因此，校内实训室的建设就显得非常迫切，这是《酒店实用礼仪》课程改革非常重要的物质保障。但有些高职院校的实训室条件比较差，只配套基本的实训操作功能，如餐饮实训室就只有桌椅及配套餐具，或者客房实训室内只有几张床，忽视实训室内的装潢和设计，完全没有酒店餐厅或者客房的氛围。这样的环境无法让学生产生在酒店服务的联想和感觉，因此学生在实训时经常会呈现懒散、无法进入服务员角色状态的现象。
（五）提供学生礼仪服务的机会
如上文所述，学生参加各类礼仪服务能提高其学习的积极性，因此，礼仪教学不仅要关注学生的专业学习，也要关注学生的社会活动。一方面，酒店专业教研室应与学校的学生管理部门或学生社团多联系，及时获取学生社会活动礼仪服务信息，做好学生的推荐和培训工作。另一方面，专业教研室应与各社会企事业单位建立良好的关系，为学生寻找礼仪服务的机会，同时也鼓励学生多走出校门，自己寻找礼仪服务的机会，专业老师则做好咨询及顾问的角色。
参考文献
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[3]胡彬彬、谈加强高职院校礼仪教学的改革[J]、内江科技, 2009,(03)、
【关键词】护士礼仪 对策 应用
中国自古以来就是礼仪之帮，对一个人的最高评价应该是知书达礼，护士作为没有翅膀的天使，更应该容貌服饰端庄大方，言行举止优雅得体，这样才能显示出护士的独特韵味来，有人说，人间的美，十有七八是女人创造的，护士是女人中的天使，护士的一举一动更应是美的展现。 随着系统化整体护理在临床实践中的应用和发展，要求护理人员除拥有丰富的专业理论知识和熟练的操作技能外，还应具有良好的仪容仪表及专业形象。因此，要进一步改进护理工作，提高护理质量，首先必须从塑造护士礼仪着手。
护士礼仪是研究护理交往艺术的学问，它作为一种专业的文化模式，在整个医疗体系中的作用已逐渐得到人们的认可。对在职护士进行礼仪培训，能够更好地提高服务质量，树立医院良好形象，避免医患矛盾，因此，许多医院都比较重视护士礼仪。但从实践效果来看，由于培训内容与护理工作联系不够密切，后续考核管理机制不到位等原因，仍然存在礼仪服务流于表面化，局限了护士礼仪的开展，这就需要探讨护士礼仪培养对策，适应新时期护理工作的需要。
如今的医疗服务不只单纯关注如何处理健康与疾病的问题，更注意解决疾病―人―社会之间的关系⑴，建立“以患者为中心”的沟通模式⑵。护士礼仪是研究护理交往艺术的学问，它能够规范医院管理，树立医院的良好形象，增进社会对医院的信任和支持，从而避免医患矛盾，确保医疗质量与安全，提高服务质量水平。随着经济文化的飞速发展，我国对护士礼仪也越来越重视，山东省作为“礼仪之邦”，更是注重礼仪，在医院管理中加强了护士礼仪的规范。为探索更好的适合山东省医院的在仪表、语言、举止、流程等方面的礼仪服务规范，并加强培训规范和力度，对山东省医院的护士礼仪现状及培训需求进行了调查。
一、培养对策的制定
本研究前期，对医院护士礼仪的实施现状进行了调查， 调查对象包括山东省各级各类医院， 其中三级综合医院25所（40%），二级综合医院28所（44%），专科医院10所（16%）。内容主要包括医院对护士礼仪的认识、实施情况、对护士礼仪培训的需求和愿望，以及医院在护士礼仪培训中的难点和要求。大多数医院对护士礼仪重要性和必要性的认识有所加强，93、65%的医院有对护士礼仪的培训需求，但重视程度及实施力度依然不够，仅有79、37%的医院认为其在医院管理中的地位很重要，93、65%的医院对护士礼仪制定了相应的行为标准、考核内容和奖惩办法，49、21%的医院自认为执行情况良好。关于影响护士礼仪培训效果的主要因素，98、41%的医院认为是护理人员时间紧，任务重；79、37%的医院认为是培训内容与实践脱节，不利于执行；71、43%的医院认为是缺少具体化、规范化的护士礼仪评价系统，难于评估；50、79%的医院认为是部分护士服务意识与观念仍待加强。通过整理和总结，制约护士礼仪培训及实施效果的因素主要有：
（一）培训方式不合理。正确合理的培训方式是护士礼仪推广和应用的重要保证，护士工作任务重，时间紧，人员组成层次多样化，如在培训时间、培训方式上组织不得力，容易造成训练指导不到位的情况。在调查中，55、55%的医院选择了分批专业培训，42、86%的医院选择了骨干培训，1、58%的医院选择了医院自己培训；关于培训的时间，23、80%的医院选择了连续全天集中培训，57、14%的医院选择了连续班余时间培训，19、05%的医院选择了休班时间集中培训；关于培训周期，12、70%的医院选择了三天以内，23、81%的医院选择了一至两周，63、49%的医院选择了一个月以内。
（二）培训内容不规范。护士礼仪中各部分内容的需求程度从重到轻分别为：仪态礼仪（占98、41%）、语言礼仪（占93、65%）、日常礼仪（占90、47%）、行为礼仪（占85、71%）、仪表礼仪（占82、54%），79、37%的医院认为培训内容与实践脱节，不利于执行。护士礼仪培训应突出其专业特点，如仅仅是其它服务行业的翻版，很难引起护士的共鸣，不利于护士的接受，大部分护士培训结束后难以与临床实践相结合。
（三）评价系统不完善。在调查中，71、43%的医院缺少具体化、规范化的护士礼仪评价系统，难于评估，培训后护士多以“不知道具体应该怎么做”、“别人都做不到，我也就没必要坚持”、“做不做都一样”为由，使培训流于形式[1]。为配合礼仪培训，更好的开展礼仪服务活动，需要建立长期的、可操作性的考核激励机制，开展多形式的护理礼仪实践活动，
因此，要将护士礼仪落实到具体工作中，还需要加强培训的力度和可行性。
二、护士礼仪的重要性
随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题，是临床护理工作的内在品质和灵魂。
（一）护士礼仪及语言修养。
礼仪是护士的职业形象，仪表端庄、言谈举止、音容笑貌都有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导才能，受到别人的尊重和爱戴，并在职业工作中获得惊人的成绩。语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系的工具，是心灵的声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好的印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。
（二）热情礼貌待人。
患者入院时，当班护士迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候，送患者到病房，让患者休息，护士作自我介绍，向患者介绍环境、经管医生、饮食作息并亲切的告知患者将为其提供周到的服务，使患者感到亲切和温暖。住院患者由于环境改变和疾病的影响，会有不愉快、不满甚至愤怒、忧郁等情绪。护士在护理工作中，要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格，消除患者不稳定情绪，引导患者积极配合治疗护理，保持轻松愉快的心境，使患者早日顺利康复。
（三）规范的言行举止
在对患者进行护理治疗时，得体的称呼使患者感到自然、亲切，对老人应用尊称，年龄和自己相仿的可称姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻儿童的陌生、恐惧感。护士在与患者交谈时，应以平等待人的态度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到温暖、亲切，又要保持一定的严肃性。如：为患者解除忧虑时，话题可从同情、关心患者的问题谈起，诱导患者说出心中的忧愁，护士就能了解患者的心态，给予启发、引导和鼓励，用轻松愉快的语言缓解患者愁闷的心绪，获得与患者沟通的良好关系。
随着人类精神文明和物质文明的发展，人们的需求水平在不断的提高，护士礼仪教育在临床护理中不容忽视，因此应该将护士礼仪教育贯穿于护理患者的各个环节中，从而提高护理整体素质。
三、培养对策的应用
我院一直非常重视护士礼仪的研究，每年都组织培训，这次通过对多所医院全面细致的调查，发现制约护士礼仪发展的因素，重新制定适合临床培训和应用的对策，具体实施情况如下：
（一）对培训小组进行重新整合。
为同护理工作实践更好地结合起来，组织由专业礼仪教师、形体教师、具有丰富经验的护理工作人员及管理人员共同组成的培训小组，注重资源和知识的整合，本着“规范、实用”的基本原则，编写符合现阶段医院需求的实训手册。内容包括日常礼仪（包括见面介绍、日常着装、方位、馈赠、电话等礼仪）、仪表礼仪（主要包括护士的着装、发型，妆容等）、仪态礼仪（眼神、表情，坐、站、走、蹲姿势和工作中常见动作等）、语言礼仪（医护、护护、护患的语言形式、内容、规则及沟通技巧）、行为礼仪（包括护士基本行为要求及临床护理工作中的行为礼仪）五大模块，内容更偏向于实践，把基本的礼仪标准融合到日常的护理工作中，使内容更加规范、清晰，一招一式都与护理工作紧密相连，使护士短时间内即可领会、掌握。如护士仪态礼仪中的形体训练部分，是训练的核心内容，传统的形体训练内容比较单一，专业性强，没有舞蹈基础的人很难在短时间内掌握，且其扩展内容仅仅局限于站姿、坐姿等举止训练，不利于护士日常工作的运用，整合后，用专业的形体训练方法，提取其与护士工作中的动作相关联的因素，有步骤地进行训练，最终融入到工作实践中，既加强了精细动作训练，又为护士仪态举止打下坚实的基础。同时，为引起参训护士的认同感，使培训例证更加贴合工作实际，特聘请优秀护理人员作专题讲座，起到较好的讲授效果。
（二）更新礼仪服务培训模式
根据护士工作特点，为达到较好的培训效果，把培训时间定为1个月左右，并采用骨干集中培训与全员分场培训相结合的方式。采用骨干集中培训方式的内容主要有仪表礼仪和仪态礼仪，对各科室选送的骨干护士进行针对性指导，过关后回科室分组训练，以每天“晨会十分钟”的方式组织并指导护士进行反复练习，每天早交班前，定一个礼仪训练项目，让护士在优美的背景音乐声中进行5―10 min训练[2]。全员分场培训的内容包括日常礼仪、语言礼仪和行为礼仪，以会场报告和临床环境讲解相结合的方式，采用情景式、PBL教学法（Problem-Based Learning，也称作问题式学习），如行为礼仪可以安排在临床环境中现场讲解，如公共突发事件的处理、护理纠纷的防范等内容，以加深学员印象，提高其分析问题和解决问题的能力。
（三）制定长效的考核激励机制。
建立长期的、可操作性的考核激励机制是更好的开展礼仪服务的根本保证。
首先，培训结束后的考核分成理论考核和实践考核两部分，理论考核试题以案例分析为主，实践考核则通过情景模拟法进行，并对护士表现加以针对性指导，固化培训效果。其次，制定中长期的考评机制，将礼仪服务的考核纳入护理质量控制管理的范畴，对不同的工作岗位制定相应的考评细则，由护理部组织不定期考核，一季度总结一次，年底进行总评，优秀者予以奖励，此举有助于创造充满人文精神的护理礼仪环境，同时极大地鼓舞了护士参与礼仪服务的热情。最后，积极组织开展多形式的护理礼仪实践活动，如护士风采大赛、“月护理服务明星”、“文明礼仪服务示范员”、 “礼仪服务示范病区”评选等，发挥典型示范作用。
在对护士礼仪的认识上，多数医院认为护士礼仪在对提高服务质量、提升医院形象，减少医患矛盾等方面有着重要的作用（见表1），说明护士礼仪的重要性和必要性已经得到大多数医院的认识，但在具体的执行中，仅有79、37%的医院认为其在医院管理中的地位很重要，93、65%的医院对护士礼仪制定了相应的行为标准、考核内容和奖惩办法，49、21%的医院自认为执行情况良好，说明医院对护士礼仪的认识有所加强，但重视程度依然不够，不能系统地对护士进行培训，实施起来依然有困难。
四、结果
“以人为本”和“以病人为中心”的服务宗旨，不仅包括为病人提供优良的护理技术，还包括更加广泛的优质服务，而这种优质服务内涵的反映形式便是礼仪服务。在我院推行的护士礼仪培训模式中，主要集中在培训方式和培训内容上，因此，优化护士礼仪培训面临的主要问题首先是如何制定翔实有效的培训计划，在培训时间、培训方式上适应护士职业特点，在培训内容上加以整合，使其顺应现阶段护士日常工作特点和规范礼仪的要求，并加强培训规范和力度。
其次，制定具体化、规范化的护士礼仪评价系统，以便于实施和推广。礼仪培训的最终目的是临床应用，在临床实践中加强护理人员的文明礼仪服务操作，使之达到标准化、礼仪化、规范化、高品质化。培训后，我院在护理部指导下，组织各病区制定了“护士礼仪服务行为规范要求”， 对照礼仪服务行为规范要求，规范了从病人就诊、入院、住院治疗、护理到出院全过程每一个环节的礼仪服务行为标准，各科理顺、完善了护理礼仪服务流程，各环节之间、各科之间，做到以人为本，无缝链接[3]，将礼仪服务与临床护理有机融合在一起。同时，将礼仪服务规范纳入到制度要求与质量管理中，制定出评分标准，与个人及科室年度考核挂钩。
新的礼仪服务内容和规范、培训模式及考核激励机制的实施后，通过由质量管理委员会向患者、家属及合作科室发放满意度调查表，电话回访出院患者和礼仪服务总评等方面看，反馈效果较好，对护理工作的满意率一直呈上升趋势，经调查，出院病人对护理工作的满意率从2012年末的96、20%提高到2013年末的98、45%，医院收到病人对医务人员的表扬信、锦旗中，约37%表达了对护理礼仪的满意程度，礼仪文化氛围逐渐形成，护士礼仪服务水平得到了明显的提高，从而有力地促进了护理质量的提高。
护士礼仪代表着医院文化，是医院在社会的“窗口形象”，它不仅体现了现代护理工作者的专业技能，更是护患之间的情感交流和积累，护士社会形象的提高，可增强其对工作的认同感，激发社会责任感及职业道德，从而完成护理文化的核心即精神文化层的建设[4]。随着现代医学模式的转变和护理学的发展，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题。在护士礼仪培训的过程中，要运用科学的方法，进行深入的研究，逐渐形成护理研究成果，并用此成果指导临床护理实践[5]。礼仪服务的培训和开展需要进行长期的摸索和实践，以达到规范化、制度化、标准化，才能真正在护理工作中起到重要的作用，从而达到提高整体护理服务质量的目的。
参考文献：
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关键词：高校；旅游专业；礼仪课程；教学改革
礼仪课是高校旅游类专业重要基础课，也是提升旅游专业毕业生赢得自尊、自信，学会宽容、懂得协作的基本素质。在旅游礼仪课程教学中，由于实践性较强，缺乏将礼仪知识与旅游服务实践的有效关联和融合，使得课程教学枯燥乏味，学生学习积极性不够。礼仪知识与礼仪行为的养成，需要从知识体验中来内化，深化旅游礼仪课程改革，突出实践教学才能提升学生的礼仪素养。
1 从课程的合理定位中来开发知识体系
旅游礼仪与旅游业息息相关，其目标在于培养学生的礼仪意识，增强学生的礼仪职业素养和习惯。旅游礼仪知识面广，既包括礼仪理论知识，还包括礼仪行为实践，特别是在旅游类专业，所涵盖的范围更多。如人际沟通技巧与方法，酒店礼仪知识及服务能力，旅行社服务礼仪等等。由于旅游礼仪在不同岗位具有不同的礼仪规范，学生在掌握礼仪知识与行为规范时，就需要从具体的岗位职业出发，来增强对礼仪素养的领会和应用。为此，在明确旅游礼仪培养目标之后，要结合不同旅游岗位和工作任务，来优化相应的礼仪课程知识，开发不同的礼仪学习情境和教学单元。如针对旅游业岗位礼仪岗位要求，需要从深入分析旅游企业岗位职业能力，工作任务等知识，从相关岗位来归纳具体的礼仪规范，并根据能力要求，对礼仪规范进行分解，引导学生从渐进学习中不断增强职业礼仪意识，将礼仪知识转化为具体的行为习惯。
2 旅游礼仪教学内容的确定与组织
旅游礼仪涉及旅游业的各个方面，在明确旅游礼仪教学内容上，需要深入到旅行社、酒店、旅游景点等企业及单位内部，从不同工作岗位及礼仪要求上来重构礼仪教学知识，突出旅游礼仪的职业性特征。在旅游礼仪实践教学中，确立4个教学情境，再细化为24个学习子情境，涵盖旅游服务与管理岗位的所有相关基本礼仪知识，以及胜任相关职业素能的礼仪技巧和方法。比如情境1为个人礼仪，从仪容、仪表、仪态、语言礼仪等方面进行规范；情境2为社交礼仪，主要从接待、会面、联通、舞会、交通礼仪等方面进行规范；情境3为岗位礼仪，包括导游接待、带团、送团、酒店预定、餐饮接待、客房接待、康乐接待、商场购物及展览服务礼仪等内容；情境4为拓展礼仪，包括客源国礼仪、涉外礼仪、少数民族礼仪等内容。针对这些礼仪知识，在情境教学组织上，遵循学生自身能力与知识层面两条主线，分别从24个子情境营造上，推进各教学单元的有序实施。如每个教学单元都从资讯搜集、教学计划、决策导向、实施检查与评价等方面，体现“教与学”的统一。如先从个人礼仪学习上，提升个人形象，再延伸至社交礼仪，突出人际交往，再拓宽到岗位礼仪，增强岗位职业素养，最后拓展到更高层次的礼仪教学。细化来讲，初学时以个人基本礼仪习惯、素质为主要内容；渐进渗透人际沟通、交往习惯、合作等礼仪知识；进而强调对岗位礼仪素养的培养，突出礼仪习惯；最后拓宽礼仪综合素能，实现礼仪知识向行为的内化。
3 变革教学方法
礼仪课程教学方法具有多样性，而不同方法的应用，要突出因材施教特征。如对于案例教学，结合旅游业典型的岗位礼仪案例，从案例讲解中来分析知识点与行为习惯的关系。比如在对客接待时导入“接待规格令合作泡汤”案例，从中来强化学生对接待中突发问题的应变能力。课堂讨论法强调教学中的“分辩”意识，特别是从礼仪知识与行为转换时，教师要引导学生从观察中来分辨行为是否妥帖。如在会面礼仪中，对于握手动作、点头动作、鞠躬动作、搂抱、亲吻等动作的学习，要从不同国家、不同礼仪习惯的差异性上来探讨，增强学生的礼仪意识。课堂问答法鼓励学生从思考中学习，特别是教师通过问题导向来驱动学生参与到礼仪知识的思考，从中来激发学习积极性。如在“馈赠”礼仪教学中，对于送什么样的礼物，如何去送等问题，让学生从思考分析中来体验馈赠礼仪的要点。情境教学法的应用，便于学生从具体的教学情境中来体验不同的心理状态，来更好的掌握沟通与礼仪技巧。如在“导游讲解服务礼仪”中，让学生从导游、游客不同身份的体验中，来观摩和借鉴不同的导游讲解方式，来直观、形象、真实的体验导游礼仪的重要性。
现代教育技术背景下创新课堂教学方法，可以从多媒体引入中，通过直观的动画、图片、视频等资料，让学生从真实的动态情境中来学习礼仪知识，来规范自身礼仪行为，增强教学的针对性，也便于学生从中感受和理解。借助于仿真教学情境，利用虚拟仿真技术来模拟旅游服务现场。如虚拟3D实训教室，旅行社实训室、餐厅实训室、酒吧实训室等。这些虚拟仿真技术的应用，有助于提升学生的学习热情，促进学生职业礼仪技能的养成。当然，还可以利用校园网络资源，通过微课、在线课堂等方式，对旅游礼仪知识与行为规范制作成课件，便于学生及时检索和学习。
4 强调教学评价改革
旅游礼仪教学评价的实施是推进教学实效的基本要求，当前的礼仪课程考核方法相对单一，以理论考试为主，忽视了学科实践性、应用性特点，也不利于对学生礼仪行为及职业礼仪素养的全面考查。因此，改革u价方式，首先要引入多样化考核。如理论与实践考核的分离，对理论考核以课堂提问、书面测试为主，倾向于知识的考核；实践考核要注重过程评价，特别是在实训练习、教学情境学习、工作任务驱动等方面，结合学生的表现来进行考核。再者注重考核过程与结果的融合，过程考核是基于学生的学习情况，从课堂学习、课下练习、平时作业表现及情境实训等环节对学生的参与积极性、表现成绩进行认定；结果考核以期末考核为主，以教师、校企合作专家团队进行，从面试提问、笔试测试及综合实践表现等方面来完成。另外，创新评价主体，突出学生自评、教师评价、企业评价的综合。在自评方面，学生对自我态度、学习进度、掌握能力等进行评价，激发学生的自学能力和反思能力；教师评价主要从基本知识的掌握、礼仪素养和行为习惯的养成上进行观察、记录其表现，并对学生的个人素养、人际沟通及礼仪服务能力进行综合评价。企业评价主要从深化校企合作，引入旅游企业专业人才来对学生的礼仪意识、能力进行考核，帮助学生认清自我、正视礼仪教学，提升岗位礼仪素养。
参考文献