网站设计如何针对不同的对象，设计出不同的服务模式?
网站如何定位，才能建立起客户长久的品牌忠诚度?
看看高露洁的网络营销案例会给你什么启发。
高露洁是一家以生产牙膏为主的普通日用化工类企业。为了从众多同类企业中脱颖而出，高露洁的企业网站，并没有打出“全球牙膏大王”之类的牌子，而是从顾客的角度，把网站定位在“口腔护理”及“个人护理”这两个层面，重点放在网站的实用性和顾客亲和力上，希望带来客户回访率的增加。
在网站规划上，高露洁从首页开始，精心收集了一批各种肤色儿童张口露齿微笑的照片，在整体透白背景的反衬下，这些照片缓慢地滚动出现在屏幕上方，格外引人注目。
作为网站的核心栏目，“儿童大地”版块以“明亮的微笑，明亮的未来”为主题，设立了以牙齿保健为内容的“兔医生‘没有蛀牙’俱乐部”动画，这个栏目既有趣味、又有教育娱乐性。
为了吸引儿童的回访率，网站在各种游戏方案的设计和故事编辑上都花费了很大的心思。作出了一套很有创意的网络营销，他们把电脑游戏、网上读物、各年龄儿童的教育和牙齿保健知识融在一起。比如“牙齿人历险记”这个故事，说的是一粒牙齿人受到“巨噬菌妖怪”的追击，屏幕上不断发出情景信号词，要求小朋友正确快捷地拼出各个单词，帮助牙齿人摆脱险境。显然，几乎不可能有孩子能拼得过电脑词库的，但游戏中的不断激励会激发孩子的好胜心和好奇心，于是，那些没甩掉妖精的孩子们还会一次次地重来。在游戏的过程中，他们很快了解了保健常识，当然也记住了高露洁各种品牌的牙膏牙刷。
对于成年人，网站设有“口腔卫生咨询中心”，由一位口腔护理专家担任咨询主持人。访问者会向主持人发问，也可从下拉菜单中直接选择常见问题的解答，比如口腔脓肿、牙龈出血、如何刷牙、如何洁齿等等。
这个“咨询中心”囊括了各种常见与特殊口腔护理问题，可以满足不同年龄段的查询者。同时，专家对每一个咨询的解决方案都会落实到一个叫“健康微笑世界”的栏目中。在“健康微笑世界”里，针对顾客的任何口腔问题，都会推荐相应品牌的牙膏、牙刷，还有令孩子们兴奋不已的“蝙蝠侠型”、“芭比娃娃型”之类的产品组合套装。
网站服务的另一类群体，就是全国的牙科医生。网站专门设置了“牙科专业天地”专栏，提供三项特色服务：
第一项服务是“会议链接”。这是高露洁与全美牙科协会的协作项目，它以协会的名义，提供任何全球性牙科学术会议信息。对于全国牙医而言，这个栏目是专业资料库和了解各国同行最新进展的窗口。
第二项服务是口腔药物及护理用品最新科研成果、各类实验数据记录和项目进展的介绍，这是牙医们需要实时跟踪了解但以往不容易得到的一类服务。
第三项服务就是高露洁和哈佛大学开办的在线培训专栏，以及各项专科教育资助申请等，这对年轻的开业医生具有无法抗拒的吸引力。
点评：
国内多数企业都以单一类型产品为主，这类企业建立网站时就应当以服务为宗旨，以“精”、“专”、“深”为特色，高露洁企业网站就为我们提供了一个范例。
高露洁的“精”体现在能针对不同的对象，设计出不同的服务模式。如对儿童，采用“寓营销于娱乐”的网络营销策略；对成人，采用“教育、咨询”网络营销策略；对专家，则重在长线效益，采用了“口碑营销”策略。
【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1003-8183（2013）11-0116-02
时代在发展，社会在进步，生活条件改善的同时，人们对于健康和所享有的医疗服务提出更高的要求，2010年国家提出了优质护理服务示范工程的理念，力争为每个人提供优质满意的医疗服务，做到群众满意、社会满意。我科2012年正式开展优质服务，现报告如下：
1 资料
随机抽取实施优质护理前的200例患者和实施优质护理后的200例患者，其中男性210例，女性190例，年龄24-75之间，平均年龄48岁，疾病包括急性阑尾炎、急性胆囊炎、外伤性脾破裂，肝癌、胃癌，肠癌等，患者无明显精神疾患，有认知功能障碍者则由人代为填写满意调查表，分析满意度调查表结果来对比优质护理的实施效果。
2 方法
2、1统一思想，转变服务理念
南丁格尔说过“人是各种各样的，由于社会、职业、地位、民族、信仰、生活习惯、文化程度不同、疾病的轻重也不同，要使千差万别的人能达到治疗和健康所需求的最佳身心状态，本身就是一项最精美的艺术”。优质护理是一项系统工程，分管院长和护理部的支持是实施的重要保障[1]，全科护理人员的积极、主动参与是基础，我们要深化以患者为中心，把关爱患者给予质优的护理服务作为指导思想，全心全意为患者着想，从小事做起，从点滴做起，构建和谐的医患关系。
2、2 营造温馨病房环境，如同家的感觉
入院全程陪同，主动自我介绍，告知医院病区设施布局，带患者熟悉医生、病友，交谈时注意沟通技巧，做好换位思考，微笑服务，以消除患者紧张情绪，增加安全感、信任感，为开展后期工作打基础。在病区走廊建医护人员生活小贴士，告知患者一些疾病的发生发展和转归，可多引用些成功的病案，增加患者战胜病魔的信心，也可以写一些医护人员的心情故事与患者共分享，除了护士我们还可胜任朋友的角色。每逢节假日，布置病区环境增添假日的气氛，也可在患者生日送上一碗香喷喷的排骨面，尽显人文关怀。
2、3 实行包干责任制，职责明确
将护士站前移，建立“护士床边工作制”[2]。将病区分为若干小组，一组6个床位左右，配备3-4位护士，做到每天都有床位护士在岗，责任护士患者的治疗、基础护理、健康教育等，还有洗头、擦浴、泡脚等，落实基础护理的同时，还提供心理健康护理，多主动巡视病房与患者交谈，拉近医患距离消除隔阂。上下午个一次大交班，护士长、责任护士和接班护士共同巡视病房进行床边交班，重点交班新入院、重大手术后、危重疑难的患者，及时发现问题及时处理，必要时给予适当奖惩。
2、4 优质护理，从我做起
普外科患者手术创伤大、术后易并发肺部感染、压疮、切口感染等，围手术期患者及家属易产生焦虑、悲伤、抑郁情绪，影响术后康复。实施优质护理服务后，我们深刻领会优质服务内涵，提高护理人员的基本素质和服务理念是优质关键[3]。护理人员的基本素质包括品德素质、专业技术素质，由于护理人员面对患者的时间长、接触最多，因而也最能及时掌握患者的心里脉搏[4]。定期进行医德医风教育和日常礼仪的训练，多一份微笑，多一份耐心，多一份细心。同时提供优质护理服务离不开专业的培训工作，我们课内每月定期开展一次理论和操作考试，此外轮流进行业务讲座，遇到疑难护理问题及时反馈，进行疑难病例讨论和护理会诊。并将优质护理纳入护士个人绩效考核，绩效考核的目的不仅与利益分配有关，更侧重于通过考核手段提高员工的工作绩效和职业能力。
3 结果
根据对满意度调查表结果分析，实施优质护理后的满意度达到94、5%，比未实施优质理的72、5%有明显提升，P值
4 结论
以病人为中心，深化优质护理服务质量，从上面数据不难看出，通过我科护理人员的共同努力，开展优质护理后患者满意度明显提高，使医患关系更加和谐，证明优质护理是一种行之有效的护理新方法，应大力提倡。凡事开头难，希望各位同道能再接再厉，时刻保持微笑，用自己的爱心真心为病患服务，让我们的优质护理锦上添花。
参考文献
[1] 张洪君，杨美玲，苏春燕，等、对“优质护理服务示范工程”实施意义与落实方案的思考[J]、中国护理管理，2010，10（4）：22-23、
[2] 黄惠根，黄红友，贺冬梅，等、深入开展“优质护理服务示范工程”打造优质护理服务品牌[J]、 中国护理管理，2010，10（11）：28-29、
关键词：病案；职业素质；热情服务
病案室工作包括给临床借（调）阅病历、给患者复印病历等，反映出病案室也是医院服务的一个窗口之一，也是住院患者在医院获得的最后一项服务，让患者及其家属能及时、快捷的获得病历复印件及其他资料，是我们病案室工作人员的工作职责，因此病案室的工作人员要有良好的职业素质，才能更好地为医院、患者和社会服务，新时期就病案室工作人员必须具备的职业素质进行浅析如下。
1 遵守医院国家法律法规及医院的各项规章制度
医院根据二级医院的评审细则要求，于去年10月把国家相关制度、规定制定成了我院制度书目一册，更新了医院的规章制度为二册及职责，医院组织大家集中学习和科室自学，通过制度、职责的学习，严格按照要求规范自己的职业行为，明白病案室工作人员一定要有严谨的工作作风，甘于奉献的服务态度，合理的管理手段和与时俱进的进取精神，主动的服务理念。对于合理、合法的病案使用者，尽量多的考虑患方的利益诉求，设身处地的为他们着想，并提供良好、热情的服务；对于不合理要求的病案使用者，要坚持原则，遵守职业道德，严守患者隐私，保护医院、患者的利益。因为病案是备忘、备考、守信、凭证的作用，不但包括了患者的隐私，而且也是医院经营管理的有效资料来源，包含了费用信息、患者住院日信息、医师信息、疾病及手术信息等等，必须做好保密工作，保护医院、患者的利益。
2 接受医德医风、医疗纠纷防范培训
医疗是一个高危市场，医院是以患者为医疗对象，极容易出现医疗事故、产生医疗纠纷和法律事件，我院在学习国家法律法规的基础上，每年加大医德医风、医疗纠纷防范等培训力度：如"你为什么工作"、"医疗纠纷案例分析"、"侵权责任法"等等培训，每月进行道德讲堂讲座；目的就是要求我们对患者提供最佳的服务，尽可能满足患者及其家属的一切合理需求，我院医德医风培训时有海尔集团的企业文化培训，海尔集团的总裁张瑞敏说过："把每件简单的事做好，就是不简单，把每件平凡的事做好，就是不平凡"，通过培训使大家明白了向海尔集团管理的那样，对患者及其家属提供最好的医疗、护理，提供最好的病案复印等工作，本着以人为本，尊重患者及其家属，服务患者，以细节展示素质，用微笑塑造形象，对患者微笑服务正如我们每个人胸前别的微笑服务的笑脸图一样，真正为患者及其家属服务。通过培训，我们知道语言可以化解矛盾，缩短人与人之间的距离，我们在接待不文明的患者或家属时，注意语言的规范性、温度、情感性、道德性等技巧，营造友好和谐的气氛，使患者感受到我们真心的服务，从而减少矛盾的发生。
3 不断接受新知识、新理论、新方法
继续教育是专业技术人员知识更新的必要措施，每个专业人员无论学历多高，职称多高，都有接受继续教育的必要性，国家2014年1月1日实施的《医疗机构病历管理规定》，我院要求全院医、技科室进行学习，不但对科室骨干轮流外出进修学习，邀请外地或上级医院的专家来我院进行授课，鼓励医护人员晋升职称、写论文以及开展新技术、新项目、积极参加各种类型的学习等，对于论文及新技术、新项目进行奖励，而且还轮流送病案室工作人员到内地及疆内上级医院进行进修、学习，营造了我院良好的学习氛围，不断的提高了病案工作人员的文化素质、职业素质、道德素质。
4 加强沟通，协调医患关系
医疗纠纷、慢病办理、患者继续治疗和保险报销均需要病案资料，随着新的《医疗事故处理条例》的出台，病案室的工作人员服务的内涵更加丰富了，我们要转变观念，更好地为患者服务。因为复印病历是患者在我院获得的最后一项服务，让患者方便、快捷的获得病历复印件及需要的资料，是我们的职责，也是减少了纠纷的方法，也许患者住院期间，心里有不满，但因为医护人员对他的努力使他没有发泄的机会，到了病案室，也许一个不经意的眼神、复印病历的人夹队等或遇到不讲理的患者，就会激发过去的积怨而发生吵闹。我们在遇到不讲理或不合理的需求的患者及其家属时，牢记各种规章制度和职责，仍然和平时处理问题一样，面带微笑、态度和蔼、语速缓和、主动与患方沟通交流，对患方有不满情绪时，也耐心反复解释，不厌其烦地做好解释工作，让患方理解并支持我们的工作。从而减少矛盾，和谐医患关系。
5 做好人性化服务
随着人们自身医疗保健意识的加强，以及医疗保险、新农村合作医疗的普遍实施，患者为了医疗转诊、医保费用报销、了解个人疾病的情况，近年来病案室复印病历的患者成倍增加，每日接待来客络绎不绝，病案室已经成为了我院接待患者的一个重要窗口。病案室工作人员在完成大量的收集、整理、装订、归档、上架等工作的同时接待患者复印病历，为了让大家知道复印病历的程序，方便患者复印我们在工作中做了一些服务的改善。
5、1在病案室张贴告知资料 在病案室醒目的地方张贴了"复印病历需要带的证件"、"医疗保险、农合患者、慢病办理患者各需要复印的资料及其份数"及收费，使大家在等候的时候就可以看到这方面的告知，因为告知的详细，不仅避免了患者再次来医院，又减少了工作人员再次查找病历的麻烦，患者或家属看到告知心中有数，就自动回家完善相关证件，避免了不必要的等待和让回家拿证件而引发的矛盾或纠纷。
5、2进行排号 有时复印病历的患者或家属来的多，以前都是随意给复印，结果出现插队和我们吵架或患者和患者吵架，谁都说自己先来的，要求先印，为了解决矛盾我们就进行了用废纸盒做成卡片，每天早晨一来就按顺序号发放的方法，后来者心服口服，也避免了插队，使他们安心在病案室门口备有长条凳子上安心休息，我们按顺序号叫号，避免了矛盾，方便了患者，也加快了复印病历的时间。
在病案的利用和服务过程中，体现了医疗活动终末环节的服务质量，病案服务已经涉及到临床诊疗、司法举证、医疗报销以及科研数据等方面，所以病案室工作人员要发挥主观能动性，不断提高自身的病案管理的专业素质、文化素质等综合素质，加强病案使用意识，让病案信息资源更好地为患者、医院、医疗卫生部门的科学管理服务。
参考文献：
[1]王淑琼、规范病案书写、增强法制观念[J]、中国医院统计，2004，11（4）：3713、
[2]卫生部病案书写疾病规范[S]、2010、
[3]曹荣桂、医院管理学病案管理分册[M]、2013，12（2）：7-9，304-307、
一、指导思想
认真贯彻落实书记在全市2013年度总结表彰大会暨深入开展机关作风建设年活动动员大会上的讲话精神，紧紧围绕市委、市政府中心工作，按照“转作风、重规范、提效能”的工作要求，根据中心工作实际，深入开展以“争当微笑服务标兵，创建标准化窗口，建设高效服务中心”为目标的机关作风建设年活动，进一步深化行政审批制度改革，切实加强政务服务体系建设，理顺管理体制，创新工作机制，加强监督管理，提高服务质量和水平，更好地为全市经济社会建设服好务。
二、主要任务
（一）以“争当微笑服务标兵”为着眼点，大力推行文明服务、亲情服务，在“转作风”上狠抓落实。一是认真抓好宣传教育。在中心广泛深入开展增强服务意识宣传教育，切实提高中心全体党员干部、工作人员对深化机关作风建设年活动重要性、必要性、紧迫性的认识，积极行动、主动参与、自觉落实，为开展争当微笑服务标兵主题活动营造良好氛围；二是扎实抓好专题培训。组织对窗口工作人员进行文明礼仪、微笑服务全员培训，邀请专家加强文明礼仪知识应用的专门指导，通过强化文明服务、主动服务、亲情服务理念，增强服务意识，提高服务技巧，丰富工作经验，自觉把微笑服务落实日常工作之中。三是全面推行微笑服务。建立一整套微笑服务的标准规范，明确微笑服务服务标准要求，在窗口服务、科室工作和物业服务等工作领域，全面推行微笑服务，通过亲情服务、微笑服务，转变工作作风，提升文明服务内涵，彻底杜绝“脸难看、话难听、事难办”等问题，让办事群众在中心能享受到有尊严的服务、温馨的服务和亲切的服务。四是定期评选和表彰。制定实施方案，组织开展争当微笑服务标兵主题活动，定期组织微笑服务标兵评选，对评选出的微笑服务标兵进行大张旗鼓的表彰，通过微笑服务标兵的带头作用，使微笑服务、文明服务、亲情服务成为全体窗口工作人员的自觉行为，让企业和群众不找人也能好办事、快办事、办成事。
（二）以“创建标准化窗口”为着力点，大力推行规范服务、优质服务，在“重规范”上狠抓落实。重点抓好八项标准化：一是窗口秩序标准化。包括窗口设置、窗口环境、物品摆放、格式文本、示范文书、办事指南“明白卡”等窗口事务，全部实行标准化管理。同时，开发建立窗口LED屏幕显示系统和排队叫号系统，使窗口单位及所办事项的标注更加标准、清晰，中心大厅人员办事井然有序。二是人员管理标准化。从窗口人员调整、着装挂牌到考勤管理、参加会议到中心科室业务协调、监督考核及日常服务，包括窗口分管负责人到中心现场办公，严格执行中心标准化规范标准，确保服务行为的规范化。三是政务公开标准化。所有行政审批服务事项，包括在中心窗口、部门办事大厅（窗口）办理的事项及其收费事项，都要按照规定的标准格式，在中心网站、公开栏、触摸屏、政策超市对外公开，并与中国网站同步，方便企业和群众查询。四是审批流程标准化。对进驻中心的行政审批服务事项按照规定标准进行依法规范，再造审批流程，坚决取消非法定要求的流程和环节，依法最大限度减少审批环节、压缩审批时限，进一步提高即办件和“一审一核”事项的比例。五是窗口授权标准化。各窗口单位都要按照“相对集中行政许可权工作标准”重新签订承诺书，切实做到“两集中、四到位”，公开接受群众监督。六是网上审批标准化。全面实施统一登记制度，事项从总服务台统一登记后，从窗口受理到窗口、后台科室及部门负责人的审核、批准，全程实施网上审批，依法打印书面凭证，从源头上把住事项“入口关”，规范行政审批事项办理流程；七是监督考核标准化。严格执行综合考核办法，建立完善标准化的监督考核平台，强化对事项办理的全过程监督，使办件量、考勤、超期办结、提前办结、评价等考核数据全部客观生成，科学评价窗口成绩，充分调动窗口工作人员的积极性。八是群众评议标准化。扩大群众满意度测评渠道，通过现场评价器的“一事一评”、短信评价和电话回访三种方式，实现中心办件评价率的100%。同时，通过网上咨询、网上投诉、网上调查等方式，广泛听取群众意见建议，不断改进服务质量。
（三）以“建设高效服务中心”为落脚点，大力推行主动服务、便民服务，在“提效能”上狠抓落实。重点抓好四项机制落实：一是继续推行并联审批机制。探索将并联审批实施范围扩大到外资企业注册登记、药品经营、餐饮企业设立及基本建设立项后的其他几个阶段，建立工作制度，加强监督协调，确保机制落实；二是继续推行市县镇三级、两级联审联批机制。加大协调力度，探索更多的事项能够在县级、镇级中心窗口受理、初审，经电子审批系统报市级中心窗口审批，由县级、镇级中心窗口发证（照），为基层企业和群众办事提供便利；三是继续推行市级重点项目十项服务机制。根据2013年市级重点项目安排计划，将审批服务任务层层落实到中心各窗口和各市区、开发区政务服务中心，明确责任，主动联系，上门服务，确保重点项目的行政审批手续能够按照十项机制的要求在最短时间内办结。四是继续推行外网申报机制。设立自助服务区，提供外网申报和办理结果查询服务，强化电子审批系统与政府门户网站的沟通协作，鼓励更多的事项通过外网进行申报，扩大政务公开，方便群众办事。
三、方法步骤
（一）认真动员部署（2月底前）。组织召开深化机关作风建设年活动动员大会，传达学在全市2013年工作总结表彰暨深化机关作风建设活动动员大会上的讲话精神，对中心组织开展深化机关作风建设年活动进行安排部署，统一思想认识，提出目标要求，落实工作责任。
（二）抓好工作落实（3月初至年底）。由各支部牵头，各窗口、各科室组织所属人员分别对照实施方案的要求，提出工作目标与落实措施，对照职责要求抓好工作落实，确保作风建设年活动落实到日常实际工作之中。
（三）严格考核评比（每季度、年底）。将深化机关作风建设年活动列入窗口、科室和物业办年度工作考核，对活动中取得突出成绩的，将作为窗口、科室及个人年度考核加分的重要依据，年底进行专题表彰奖励。
四、组织领导与要求
（一）加强组织领导。中心成立由党委主要负责人为组长、党委委员为成员的领导小组，负责中心深化机关作风建设年活动的组织领导。领导小组办公室设在政工科，具体负责日常活动的组织实施和协调调度。各支部书记、各窗口、各科室负责人要切实负起责任，确保活动的有序开展。
东盟为礼仪发展提供了很好的平台
屈指算来，潘玲在礼仪行业内已经浸润了近二十年。在此之前，她的专业是音乐教育。在广西青年干部学院任教。1993年，学院要开设一门礼仪课，相关领导找到她，希望她能承担该任务，潘玲答应下来――在此之前，她对礼仪相关知识并无积累――有的只是好奇，与自身所具有的优雅气质。或许在领导眼中，潘玲自身拥有的气质，就是礼仪的最好诠释。
“整个广西当时都没有有关礼仪课的专门教材，国内的相关书籍也很少，我几乎要绝望的时候，才终于在广西大学找到了一本《日常礼貌礼节常识》。”潘玲常常跑图书馆和书店，只要一看到一些世界风俗人情的书籍，她便把它们买回来仔细研究，然后汇总整理成自己的教案。“你想象不到当时我的教案堆起来有半个小孩那么高，而且全部都是手写的。”新的课程，新的教案在潘玲手中诞生。一年年迎来送往，看到许多原本对礼仪懵懂无知的年轻人在礼仪课程熏陶后变得有礼，沉稳，自信，潘玲也收获着自己的幸福。
2004年，中国东盟博览会落户南宁。这一年，潘玲迎来了大挑战。博览会组委会将东盟博览会的相关礼仪人员的培训任务交待给潘玲。东盟博览会是世界性的盛会，来自东盟十国的贵族政要均有出席，东道主又是素有礼仪之邦的中国，如何在盛会中体现出高规格的礼仪之道？潘玲没少费脑筋。
“礼仪是一锤定音的，在重大的礼宾场合，是没有第二次机会重来的，如果出了一点点差错，就是全盘皆错，所以所有的细节都要精确到秒。”潘玲说，就是基于这样如履薄冰的责任心理，潘玲把任务接下之后，开始夜以继日的努力――广发“招贤贴”，举办礼仪大使形象选拔赛，入选后再进行魔鬼训练――那一年夏天，潘玲就在广西南宁近四十度高温中奔走。每一个环节把关，每一个细节的雕琢，每一个动作的锤炼，终于成就了首届广西东盟博览会礼仪服务的完美。
“我们是摸着石头过河啊，没有经验可借鉴的，还好，一切都挺过来了。”回首七年前，潘玲微笑，那些焦虑，煎熬，担忧，似乎不复存在。倒是她的朋友补充细节：“她刚刚把第一届中国-东盟博览会礼仪形象大使选拔赛接下来的时候，大病了一场。她是很有责任感的人，那年夏天，她因为劳累患了急性支气管炎，在医院躺了二十多天，还在住院期间继续电话指导会场工作，其中的艰辛是很难用言语表达的。”
潘玲更喜欢用行动说话。东盟首届博览会圆满结束后，潘玲的礼仪服务也受到了全体上下一致首肯。这一次，有很多经验值得积累，有很多难关值得记录――为得是下次，明年的博览会礼仪服务更上一层楼！
在相关领导的支持下，潘玲思量，中国有很多协会组织，但礼仪并无协会，何不成立一个广西的礼仪协会？中国-东盟博览会礼仪形象大使选拔赛的效果非常好，既选出了优秀的礼仪人才，又扩大了东盟博览会的影响力，可不可以延续下去？仅靠一己之力去组织一个庞大的礼仪服务小组太过劳累，是否可以尝试成立公司，以公司的形式，更便于管理？……
很多思考开始在第一次东盟博览会后开始反刍。潘玲一一思量，一一落实。至2005年，潘玲身上便多了两重身份――广西礼仪文化交流协会会长、俪人行文化传播有限公司董事长，此外，中国-东盟博览会礼仪形象大使选拔赛成为一个长设性的比赛，每年10月份总决赛。
潘玲旗下的俪人行文化传媒有限公司（广西礼仪文化交流协会）是一家全程独家承办中国―东盟礼仪形象大使大赛的专业机构。至今，广西俪人行文化传媒有限公司已成功全程承办了六届中国―东盟礼仪形象大使大赛（2005―2010）、第七届东盟礼仪形象大赛正在紧张的筹备之中，除此之外，它还承担了广西首届行业文明礼仪大赛、广西国际商务礼仪电视大赛、全区公务员礼仪风采大赛等50多项大型国际、国内赛事。
潘玲开始从一个“一路含笑”的女教师向一个女企业家嬗变。但潘玲至今最喜欢的称呼依旧是“潘老师”――“熟悉我的人都这么称呼我！”，至于“潘董事长”，潘玲至今觉得有些别扭――“尽管开办公司六年了，可是我心底里还是认为我还是一个老师。”潘玲说：“企业家的身份心里认同感少于老师吧！”
熟悉潘玲的人也都知道，潘玲的行事做派，亦不像企业家。潘玲也承认：“很多事情，在做企业的人看来，是理所应当的事情，但是在自己这里，或许就要先纠结很长时间。”潘玲微微叹气，她坦言，自己不会“化缘”，与他人谈钱的事情，总是让她难以启齿。但是，企业要发展，活动要举办下去，生存压力要解决，而她能想到的是“寻求企业的冠名权。”
连续几年承办高规格的礼仪形象选拔大使，以及承担东盟的礼仪服务事宜，她尽心尽力。她承认自己有很重的感恩之心：“东盟博览会为礼仪产业的发展提供了一个很好的平台，尽管我们每年为活动的资金发愁，但是却张不来口要钱。”依旧是微笑，说到动情处，有一点激动，但很快平静：“有时也想，如果，每年上面为我们的活动拨一点款下来，我们的压力会小很多。现在，每年还要想办法自己筹措办活动的钱，压力很大。”但是她又赫然地笑：“我不会张口啊！”
礼仪的核心是尊重
“东盟博览会的举办，为我们提供了一个很大的平台。”潘玲由衷地说，“以前，广西很少有人注意到礼仪的重要性，但是通过东盟博览会这种世界级的会议举办，现在广西对礼仪愈来愈重视了。”她刚刚结束了一期关于光大银行工作人员的礼仪培训课程。而此前，在广西，甚至全国都有名的“高速微笑”――即高速路收费口工作人员的微笑服务，也是潘玲培训的。
潘玲至今都是一个尽责尽力的礼仪培训老师，尽管也有其他老师担任相关课程，但潘玲的课，还是品牌的保证。上海世博会，潘玲便是礼仪的“总教头”，前后飞往上海世博园好几次，教这些女孩子们如何保持礼仪，保持微笑。2010年世博会结束后，有很多媒体称呼她“为世博会雕刻中国微笑。”
对中国――东盟礼仪形象选拔大使选拔赛进行培训，则是潘玲每年的固定培训内容，参加选拔赛的选手不仅来自广西，有来自全国，更有来自东盟各国的外国佳丽。每一次培训，都是一次很好的文化交流，潘玲珍惜这样的机会。
礼仪培训是催生美的职业，但其后却有很多不为人知的苦，举一个小小的例子，仅仅微笑，训练的时候就需要“把筷子横着含在嘴里咬住，嘴角斜着往两边走，发‘一’的声音。三个小时后，女孩们微笑时就能下意识地露出上下八颗牙齿。”
但是潘玲更会告诉学员们：礼仪文化最根本最核心的是尊重，要从心理上保持“微笑”，以友善、充满爱心的心态面对宾客。“这样才是真正的礼仪，它不仅是形式上的，更来自内心。”潘玲说。
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
保险公司客服接待年度总结报告范文在xx年的新春为你带来祝福的希翼，希望xx年的你得到大大的幸福，大大的快乐！
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、工作着装的礼仪
工作装选定的TPO原则
工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学
二、银行员工仪态修养
1、社会形象的塑造
顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
2、日常工作仪态
日常待客仪态原则
日常处理投诉与答疑的仪态原则
三、待储员工的素质要求
1、服务意识
工作身份的角色确认
正确的表达你的职业态度
优质服务的概念及分类
优质服务特征及顾客的服务要求
优质服务的构成
2、微笑服务及微笑训练
微笑与第一印象
如何在建立自我形象的同时建立行业形象
（外在形象、人格形象）
关于微笑的思想训练
炼就属于自己的微笑
四、银行员工的素质要求
1、银行员工素质要求的基本方面
丰富的银行从业知识
随机应变的银行从业能力
立体式的银行从业观念
成熟的银行从业心理
2、优质服务意识
优质服务的概念及分类
优质服务特征及储户的服务要求
优质服务的构成——顾客至上
五、银行的管理与服务
1、银行总论
银行在社会中的功能
银行的服务与经营特色
银行员工的素质要求与服务要求
储户的消费心理和等待心理
2、客户服务部门的管理和技能
银行的组织机构
银行员工岗位责任
柜台营业员的工作要求与操作技能
3、银行服务
银行员工应具备的基本观念
服务质量
银行营业员工作规程
银行员工服务技巧
银行制度规定
银行工作的程序和要求
六、针对农村信用社的服务礼仪及案例分析
1、常用服务用语
2、常用服务动作
3、电话礼仪
4、如何处理服务中的问题
洞查客户需求
正确与农村客户沟通的方法
怎样与农村客户建立自我的职业亲和力
与服务群体相处最易被接受的态度
理解农村客户心理——期待、焦急、独享、尝试、求全……
学会控制不良言行与情绪
提高规劝能力和解决服务矛盾能力
2022关于精选微笑服务演讲稿范文
微笑是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，它的光芒，照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑，是仁爱的象征，快乐的源泉，是亲近客户的媒介。一个微笑，会让人感到平易近人,让顾客就有了宾至如归之感。
在当今酒店行业竞争激烈的情况下，微笑服务，则是一个人内心真诚的外露，是自身文化素质和礼貌修养的体现，更是对客人尊重与热情的体现。它不但可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益。保持微笑，可以调节情绪；可以消除隔阂；可以获取回报；还有益身心健康。
一个亲切的笑容，能缩短客人和我们之间的距离，客人就会对我们产生信赖并且认同，一个亲切的笑容能够带给客户良好的感受，也就赢得了客户对我们的尊重。
记得有一次我在网上看过一份报导，美国一位老太太在一家日杂店购买了许多商品后遇到了店老板，老太太说：“我已经12年没到你的店来了，12年前，我每周都要到你的店买东西。可是，有一天，一位店员态度实在糟糕，所以我就到其他店购买商品了……”老板听完，赶快道歉。老太太走后，老板算了一笔账：如果老太太每周在店里消费25美元，那么，12年就是1、56万美元。而这仅仅是因为缺
少了一个微笑。由此可见微笑的重要性。态度对于服务行业来说至关重要，服务态度决定服务质量，而服务质量的好坏直接影响着企业的利益。 微笑服务实际上是企业员工竭诚为顾客服务的一种态度，如果企业的所有员工都能够具备这种态度，那么它为企业所创造的价值将是惊人的。
服务无处不在，服务无时不在，我们不仅要服务我们的客人，还要服务我们的酒店、我们的同事、以及需要我们服务的每一个人。让服务成为一种习惯，成为我们生活中不可缺少的一部分。
在服务行业中,微笑是不容忽视的一个重要举动、微笑可以缩短人与人之间的距离,它首先能够体
现你是友好的;其次,它能体现你是愿意为顾客服务的;它可以体现顾客至上,让宾客有种宾至如归的感觉、虽然微笑是取决于服务好坏的首要因素,但你一定还要熟悉你的业务,这样才能让客人满意、
微笑，是一种光，一种吸引，一种发动。它使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦，使自己充满信心。
微笑愉悦心灵，恰到好处的微笑既是一种含蓄，也是一种表达，既是一种单纯，也是一种丰富，既是出于礼貌，更是发自内心。微笑服务，从我做起，让美丽的微笑越过人与人之间的栅栏，伴随着杨馨前进的步伐，一起奔向辉煌的明天！
2022关于精选微笑服务演讲稿范文
微笑服务，我为中原经济区做贡献 尊敬的各位领导，亲爱的同事们：
大家好！我是客房部员工**。听过前面几位同事的演讲，我想微笑服务这个概念不再陌生。微笑是把神奇的钥匙，她可以打开心灵的幽宫，她的光芒照耀了周围的一切。微笑能使陌生人感到亲切、使朋友感到安慰、使亲人感到愉悦。微笑是世界上最美丽的语言。在人生的旅途上最好的通行证就是微笑，她可以缩短人与人之间的距离。作为服务员，我们代表的是饭店的形象，服务过程中我们用最真诚的微笑对待身边的每一个人，对待我们的每一位宾客，用微笑征服每一位宾客的心。微笑服务是内心真诚的外露，是自身文化素质和礼貌修养的体现，更是对客人尊重的体现。她能产生良好的经济效益，更能创造无价的社会效益。一个亲切的笑容，能带给客人良好的感受，赢得客人的尊重。在工作中当我们遇到问询的客人，总是用心倾听，微笑耐心解答。当我们遇到行动不便的客人，会始终保持着微笑，热情的搀扶帮助，用心做事。当客人遇到困难时，我们会微笑相迎，用心沟通，满足客人的需求。当客人指出我们的失误时，我们会虚心接受，用心改变，我们用微笑照亮每一个服务环节，打开每一位宾客的心扉。
发自内心的微笑是服务中最基本最有效的法宝。服务态度决定服务质量，而服务质量的好坏直接影响着企业的礼
仪。微笑服务是我们竭诚为顾客服务的一种态度，如果饭店的所有员工都能具备这种态度，那么它所创造的价值将是惊人的。微笑是人的天性、是内心真诚的外露。自从我们开展 “微笑服务我为中原经济区做贡献”活动以来，微笑的魅力随处可见，在院里遇到客人有清脆的问好声，大厅有服务员甜美的笑脸，楼层有礼貌的引领。而我们客房部举办的技能比赛、礼仪展示更是体现了服务的风采。这些不仅是一种体现，更是一种精神、一种态度、一种意志的磨练。
只有将心中的“情”与“脸上的笑”加上嘴里的“您好”完全融合在一起，我们的服务才能真正被客人所接受，也才能真正显示出真诚和热情。真诚的微笑会使顾客由衷的信服。曾有客人临行时给我们留言:“为了服务员的微笑、礼貌，我下次还会选择河南饭店。”
由于饭店设施设备陈旧，经常会遇到客人的不满意，所以我们必须通过微笑来弥补，要为宾客提供优质快捷的服务，就必须时刻以微笑相伴。作为一名河南饭店人，我首先要从一点一滴小事做起，从我做起，在自己的岗位上把平凡的事做好，带动同事们用微笑服务感染宾客，让客人真正感受到“安全、热情、严谨、规范、特色、品味”的服务，营造宽松愉悦的氛围，进一步提高服务质量。作为一名河南饭店人，我们有责任，有义务为全面推进中原经济区建设贡献自己的力量！饭店新领导班子为我们创造了良好的氛围，大
家行动起来吧，用我们的微笑去创造成功，迎接美好的未来吧！
演讲完毕，谢谢大家。
2022关于精选微笑服务演讲稿范文
各位领导、各位评委、来宾们、朋友们：
大家好！我是来自xx的xxx。在这绿意浓浓、繁花似锦的季节，能够有幸与大家相聚一堂，倾吐心声，畅谈理想，我感到十分激动。我演讲的题目是《微笑的魅力》。
我们金融业是以服务为主旋律的工作，“用心服务”是我们的承诺，“客户满意”是我们的追求。而要真正做到用心服务，做到优质服务，就要无论生张熟李，无论台前柜后，都见展开笑颜。但微笑不是一个简单的表情，微笑是心与心的沟通，是爱与爱的交流。这是微笑的魅力，也是我们服务的精髓。学会微笑，既是对客户和企业负责，也是对自我的尊重和肯定。可以说，微笑，是一种责任，是一种理念，更是一种境界。
作为大堂经理，我的工作主要是负责接待投诉客户、处理投诉案例，管理和巡检营业现场，以及协助上级领导工作。这使我接触到形形色色的人，遇到各种各样需要协调的事情，也让我切实体味到微笑服务的魅力！
记得有一次，一位客户取钱后，又要求我们柜员为其换了两百元零钱。没有点钞就离匆匆离开了。没过多久，客户一脸焦虑地回到窗口，说是少了一百元钱。众所周知，钱款当面点清，离开后再来找不在我们的职责之内。但本着急客户之所急的原则，我们柜员还是为其核对帐目。经过核查，没有发现多余的钱。但顾客一再咬定，这一百元肯定错在我们这里。她还振振有词地说，是她换钱时抽出三张当成两张。客户的情绪越来越激动，一些难听的话也辟头盖脸地扔向柜员。此时，窗口已排成了长龙，有些顾客已开始不耐烦地发牢骚。“一定要控制事态的发展”，我告诫自己。如果以置之不理的方式处理，或许会让顾客很快安静下来，但会给客户造成很大的误会。因为，她一口咬定钱就错在我们这里，决不能让客户带着误会离开。于是，我来到柜台外，微笑着请顾客跟我到大厅的一角，然后耐心地对她解释，并向她保证，我一定会给她一个明白的交待。在我的劝慰下，客户终于安静了下来，并答应等我们下班后，随我到监管科一起查看监查录像带。看了录像带后，没有任何可疑的地方。客户终于无话可说了，但我知道她依然心存疑虑。于是，我给客户留下自己的电话，以便有什么情况可以随时沟通。听了我的话，客户很是感动，她说，我再回去好好找找。当天晚上，我接到了客户的电话，她告诉我，是她弄错了，并再三让我向柜员转达她的歉意。
通过这件事，我深深地理解了这样一句话：“世界上最远的距离，不是生与死的距离，而是互不理解的心与心之间的距离！”是啊，心灵上的樊篱，往往可以使近在咫尺的人，远隔天涯！但只要我们“以客户为中心”的服务宗旨，本着关爱、真诚的服务理念，坚持微笑服务，就可以融化这心灵的“坚冰”，清除这人间的“藩篱”。
俗话说“赠人玫瑰，手留余香”。一个微笑的眼神，一句温软的问候，是我们赠与客户的温馨玫瑰，饱含着我们的深情与厚谊。客户能够乘兴而来，满意而归，就是对我们最好的回报。近年来，我们营销部作为与客户直接打交道的服务窗口，一直始终不渝地推行微笑式温情服务，用心血和汗水兑现我们的每一句诺言。我们在各级领导的支持下，坚持与时俱进地改进服务措施，开展以“人人都是形象，人人都是窗口”为主题的形象工程活动，深化银行服务内涵，增强服务功能，拓展服务领域。不管是接待、咨询、受理投诉等，都热情服务，用我们的热心、细心和耐心、换取客户的安心、放心和舒心。以真诚的微笑缩短了与客户的心理距离，以一点一滴的细致工作赢得客户信赖。在服务中，我们注重以诚待人，以情感人。“没有不对的客户，只有不对的服务”是我们的座右铭。我们知道，文明服务需要有承受委屈的心胸和解释的耐心，唯有注入真情才能真正做到这一点。