doi:10、3969/j、issn、1007-614x、2012、06、338
随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对质量和服务有了越来越高的期望值，因此，提升护理服务质量，势在必行，而且，市场的竞争促使我们改变护理观念，探索新的护理方法，去适应市场的需求［1］。
现以患者为中心，夯实基础护理，提升专业价值，提供满意服务，转变观念，改变服务模式，提高护理技术水平，落实责任制护理，调整岗位职责，细化工作流程，保障护理安全，健全“创优”监督及护士绩效考评机制，提高护理管理水平。建立激励机制，树立服务标兵，调动护理人员积极性。结果提升了护士的整体素质，提高了护理服务质量，提高了科室的社会效益及患者满意度，彰显了护理管理水平。体会如下。
转变观念，改变服务模式，提高患者满意度
良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键［2］。首先，组织全体护理人员认真学习“创优”相关规范，《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常》用临床护理技术服务规范》，从群体形象入手，护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。并推出了行之有效便民措施，优化服务流程，确保患者入科有人接，检查有人陪，困难有人帮，疑问有人答。
从被动服务到主动服务，从主动服务到满意服务，做到接待患者有问候声，操作配合有感谢声，不足之处有道歉声，巡视病房有咨询声。爱心、细心、耐心、责任心、温馨在试点病房得到体现，创造人性化服务品牌。落实了“五到位”即关心患者到位、了解病情变化到位、护理措施到位、基础护理到位、沟通指导到位。
以老年患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，护士经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了患者的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。保持病房环境安静、整洁、安全、有序。
护理工作是体现服务性较强的职业，患者的满意度就是评价护理服务优质程度最关键的标准。每季度进行患者满意度调查，了解患者对护理工作的反映，每个月举办病友公休会，征求患者对护理服务的意见和建议，加强护患沟通，提高患者服药和执行康复计划的依从性，增进了护患感情，并根据反馈意见采取可持续改进的措施，不断提高患者的满意度。
提升护理技术水平，岗位练兵，健康教育显成效
丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。通过加强三基理论知识及技能的培训和考核，以老带新，传授操作经验，以及护士们勤学苦练，提高了专业知识和操作技能。
再者我科以老年患者为主，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗的手段，护士对理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效，从而影响到疾病的治疗、预后。每一个患者，建立有健康教育宣教单，按要求完成健康教育内容。利用病区特殊的庭院式环境，根据不同季节、疾病发生规律等，在病区内制作内容丰富的宣传板报，定期更新内容，丰富健康教育内涵。
落实责任制护理，调整岗位职责，细化工作流程，保障护理安全
护士长依据护理工作量和患者病情安排责任护士，使病房实际床位数与护士数的比例≥1:0、4。每名责任护士平均负责患者数量原则不超过8个。责任护士为患者提供责任制整体护理服务，履行基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作职责，兼顾临床需要和护士意愿，改革了排班模式，实行APN排班，减少交接班次数，有利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务。
实施责任制整体护理，责任护士熟悉自己分管患者的病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、身体自理能力等情况，根据分级护理制度要求，满足不同护理级别患者的护理和治疗要求，并能够及时与医师沟通。临床护理服务充分体现了内科专科特色，丰富了服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。
护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。每个月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。参加全院“创优活动支持系统协调联系会议”，加强与各部门和临床科室的沟通与协调工作，后勤保障，下收下送，提高了“创优”工作效率。
健全“创优”监督及护士绩效考评机制，提高护理管理水平
成立了“创优”活动管理小组，加强了质量监控，负责按“示范工程”活动的要求组织、实施，并定期检查整改，启用规范的优质护理服务示范病房台帐记录本，内容包括“文件学习、科内外沟通、大科护士长检查、改进护理服务措施、护士征求患者意见、在工作中遇到的疑难问题等等”。囊括了活动开展的所有内容，建立护士长基础护理质量检查记录本，落实护士长每天检查3次基础护理情况。使用基础护理计划表和基础护理记录本，方便检查反馈，能及时发现基础护理项目是否所有患者都落实，是否有遗漏，按计划完成基础护理工作。向领导小组汇报活动开展情况，接受上级督导、患者评价和社会监督，定期上报了活动报表，确保活动取得预期成效。
建立健全绩效考核制度，以工作能力、工作量、工作质量、岗位风险、患者满意度等要素对护士进行综合考评考核，打破大锅饭局面，体现多劳多得，高风险，高报酬。另一方面也充分体现高年资护士价值，体现工作能力强工作出色的护士的价值，通过绩效考核，提高了护理服务水平。
建立激励机制，树立服务标兵，调动护理人员积极性
加强了活动引导及信息交流，组织护理骨干外出参观学习，吸取先进经验，探索具有本科特色的“创优”服务措施和工作模式，不断创新思路，服务患者。
及时进行阶段总结，包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感，评选表彰“优质护理服务标兵”、服务“创优”活动先进小组，建立优质护理服务持续改进的长效机制。充分发挥“优质护理服务标兵”的示范作用，为年轻护士起到表率和榜样的作用，增加职业的自豪感和价值感，而年轻护士有了学习目标和动力，调动了护士的积极性，同时听取意见和建议，边整改边提高。在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人的感受，对提出的合理要求尽量满足。
讨 论
开展优质护理服务病房后，护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务，把时间还给了护士，把护士还给了患者，病房变得安全、整洁、舒适，一级护理和危重患者的生活护理到位，增进了护患沟通，从而促进了护患和谐，患者满意度提高，通过加强三基理论知识及技能的培训和考核，建立健全绩效考核制度，成立“创优”活动管理小组，加强了质量监控等，使得护理人员的技术水平和护理质量得到了提高，彰显了护理管理水平。也提高了科室的社会效益，但与经济发达地区比，起步较晚，而且硬件、软件设施相对落后，只能在现有条件的基础上努力工作，边评估，边改进，边完善，不断总结经验，力争护理服务质量快速提升。
参考文献
[中图分类号] R197、3 [文献标识码]A [文章编号] 1005-0515(2010)-7-178-01
2005年开始,我院以发展为主题,以病人为中心,以提高医疗服务质量为重点,以深化改革和科技创新为动力,扎实开展创建三级甲等综合医院工作, 对照三级甲等医院《江苏省医院评价标准与细则》,不断查摆问题,找出差距进行整改,保持持续改进。通过全员努力拼搏,2008年,顺利通过了三级甲等医院评审。创建工作促使我院在跨越发展、科学发展、和谐发展的道路上迈出了更加坚实有力的步伐,有力推动了医院管理全面发展,推进了医院与时俱进。
1 创建等级医院,全面提升了医院内涵质量和管理水平
1、1 围绕目标攻坚克难
在创建几年中,我院始终围绕创建三级甲等综合医院这一主线开展工作,把创建的过程作为推动医院与时俱进的过程、促进各项工作全面提高的过程,以全面提升内涵质量和管理水平为重点,从细节入手,从点滴抓起,从基础做起,通过着力营造创建氛围,对照标准细找差距、狠抓重点、层层分解、落实创建任务,明确时间节点和创建责任,完善创建决策机制和运行机制,加大创建督查力度,认真组织创建自评工作,确保创建工作有力、有序、有效开展。2008年10月顺利通过了省厅对我院的现场评审,被省厅评定为三级甲等综合医院。
1、2 提升了医院品牌形象和竞争力
医院等级是医院综合实力的体现。创建的过程,增强了全院职工的凝聚力和向心力,在创建材料目录汇编、资料审核与完善、规范化管理、标准化建设、质量的持续改进、技术项目的开展与汇总、基础设施的改造、信息化建设的推进、相关医疗设备的购置、工作流程的优化、就医环境的改善、行风建设的深化、长效管理机制的探索等方面做了大量细致的工作,达到了通过创建促管理、促改革、促发展的目的。提升了医院品牌形象和竞争力,为医院搭建了更高水平的发展平台。
1、3 推动医院管理年活动的开展
按照上级的部署和质量、安全、服务、费用等方面的目标要求,在前三年医院管理年活动的基础上,结合医院实际,制订了《2008年医院管理年活动实施方案》,进一步明确了管理年活动的工作思路,提出了主要目标、工作任务和关键举措;召开了推进大会,围绕"重质量、强学科、抓服务、促创建"等四项重点工作,及时将任务进行了分解,确保各项工作扎实开展。同时,将管理年活动的有关目标要求融入到创建三甲医院工作中,统筹安排,相互促进。在活动过程中,坚持质量取胜,始终把医疗质量管理作为基础管理的核心内容来抓,不断完善总体医疗质量持续改进工作方案,确保质量和安全管理有了新突破。
1、4 加大了督查考核力度
通过组织行政查房,开展质量考核、病历质控、病历检查、夜间检查,召开医疗质量持续改进会议、医疗质量与医疗安全形势分析会、医院管理年活动督查会议等,及时总结质量管理经验,查找薄弱环节,制定整改措施,并将督查考核结果与综合目标考核挂钩,兑现奖惩规定。制定了《医师定期考核实施方法》,启动了首次医师定期考核工作。
1、5 加大了新技术、新项目的开展力度。
先后成功开展了腹腔镜下直肠癌根治术、后腹腔镜下左肾切除术、腹腔镜下肾癌根治术、腹腔镜下腹膜代阴道成形术、注射硬化剂治疗食管胃底静脉曲张、儿内科心脏介入治疗术等新技术20多项。我院被卫生部批准为十年百项PCC项目示范点,通过了省卫生厅组织的“爱婴医院”复核检查,临床核医学和放射诊断项目通过省验收。邵仲凡发明的“胸腔镜滑石粉喷洒装置”获得国家专利。
1、6加大了平安医院的创建力度
出台了年度创建活动实施方案和考核细则,并就相关内容进行了分解,积极探索医院长治久安的工作机制。扎实开展“安全生产行政执法年”活动,在狠抓医疗质量安全管理,强化行风建设的同时,不断加强消防和内保工作。院保卫处被评为全市2007年度重点单位治安保卫工作先进集体。
2 创建等级医院,推进护理服务质量更上新台阶
2、1 强化了护理质量管理
定期召开护理质量管理委员会会议,注重发挥科护士长的桥梁和纽带作用,加强了护理管理体系建设。与护士长签订了《护理工作目标管理责任书》,有效地调动了各护理单元的工作积极性和创造性。认真落实护理工作各项规章制度和各级护理人员岗位职责,抓好环节质量监控,努力减少差错发生。修订了护理工作考核奖惩办法和护理质量检查标准,加大了对专科护理检查考核力度,有效地保证了临床护理工作质量。高度重视危重病人护理工作,整体水平不断提高。规范临床护士用药要求,保障病人用药安全。加大对供应室、产房、ICU、手术室、血透室等内部管理的跟踪检查,使其流程更加科学、功能不断扩展、质量持续提升。建立了护理不良事件报告制度,定期召开护理质量安全分析讨论会、排查护理安全隐患,制定并落实防范措施,保障了护理安全。
2、2提升了护理队伍素质
通过组织参观学习、外出进修等途径,从业务技能、管理理论等方面对护士长进行了强化培训,较好地提升了护理管理队伍的整体素质。选派部分专科护理骨干外出参加专题学习班,加强了专科培训。引导全体护理人员学习护理新理念、新知识、新技能,不断提升护理服务品质。扎实开展新护士五年规范化培训,加快培养年轻护士。成立了院护理技能培训与考核委员会,加大护理技能培训力度,全面提升了护理队伍素质。
2、3 强化了温馨服务
通过为出院病人提供电话咨询服务、发放护患连心卡、制作温馨提示牌、强化护患沟通等服务举措,从人性化的护理语言、行为、流程、环境等方面打造了护理服务新品牌,进一步深化了护理服务内涵,赢得了病人的广泛赞誉。
3 创建等级医院,推进了“科教兴院、人才强院”战略的实施
3、1 科技工作成果较为丰硕
仅2008年全年申报科研课题107项,获立项科研课题18项,其中《药敏试验后抗菌药物合理选择分析》课题获省药师协会立项;市科技局科研课题4项;市卫生局科研课题13项。全年通过科研鉴定24项。全年获市科技进步奖9项,其中二等奖2项、三等奖7项;获省医学新技术引进二等奖1项,获市卫生局医学新技术引进一等奖1项、二等奖7项、三等奖11项。
3、2 继续教育工作扎实开展
医院一直重视“三基三严”的培训,制定了“三基三严”培训、考核计划与管理规定。在协助各科做好“三基”培训、考试的同时,科教、医务等部门组织全院医技人员“三基”考试;对科室负责人进行了核心制度、医改政策专题培训、考试;开展临床医师基本技能培训与考核。护理部加大了对全院护理人员“三基”训练与考核力度。医院被省卫生厅确定为省第一批全科医师培训基地、第一批住院医师规范化培训基地。在2008年,我院成功举办了医院技术创新与发展院士论坛,论坛的成功举办,对于搭建高层次学术交流平台,进一步活跃学术气氛、提升学术水平、加快创新型卫生事业建设,将起到巨大推动作用。
3、3 加快了学科建设、人才培养与引进工作进度
坚持以人才队伍建设带动学科发展、以学科崛起实现医院腾飞,大力推进院“1331人才工程”和“322学科建设工程”,组织院内外专家对申报的院级重点学科、重点人才进行了评审,出台了对重点学科、重点人才倾斜政策。改造后的ICU投入使用,成立了血管外科、输血科、静脉药物配置中心。大力引进博士研究生、硕士研究生等人才。创建等级医院,促进了学科建设和人才培养与引进工作的进度。
4 创建等级医院,提升了医院的社会赞誉度
4、1 行风建设责任制得到了明确
院党委与市卫生局党委签订了党风廉政建设责任书,院内召开了党建暨行风建设工作会议,层层签订了党风廉政建设责任状、行风建设责任状,印发了《医院党风廉政建设和反腐纠风工作实施意见》、《医院党风廉政建设责任制及纠风工作考核办法》、《医院民主评议行风工作实施意见》等,营造出了纠风工作“人人参与、人人有责”的浓厚氛围。
4、2 教育活动得到深化
通过自学、上党课、举办专题报告会、撰写学习心得体会、召开座谈会、开展民主评议党员工作等多种方式,组织全体党员认真学习贯彻党的十七大、十七届三中全会精神、和在纪念党的十一届三中全会召开30周年大会上的重要讲话。
4、3 热点问题治理得到加强
通过细化措施,继续深入开展治理商业贿赂专项工作。在组织学习有关文件精神的基础上,制定了年度专项治理工作方案,扎实有效地开展了宣传教育和自查自纠工作。认真做好对药品、医疗器械、后勤物资、计算机耗材招标采购和基建等审计监督工作,维护了医院经济利益。积极探索建立防治商业贿赂的长效机制,取得了明显成效。实行药占比上限指标控制制度,加大“三合理规范”落实力度,对抗感染药物使用情况实行多站点实时监控,严格执行医保政策,制订并不断完善部分单病种临床路径,推行部分单病种限额收费,缩短平均住院日,实行医学检验检查结果互认制度,定期公布、及时上报医疗服务信息,对违规行为明确具体处罚规定,大力发展惠民医疗,对流浪病人、无名氏、醉酒人员、无经济能力病人实行医疗救助,对特困病人、低保对象和优抚对象等继续给予费用减免优惠,严格执行物价政策和收费标准等综合措施,努力遏制看病费用过快增长的势头。
4、4 监管力度得到加大
年度实施方案（2021）
为贯彻落实党中央、国务院关于推动知识产权高质量发展的决策部署，进一步做好2021年河南省知识产权工作，服务和推动我省经济社会高质量发展，特制定本实施方案。
一、总体要求
（一）指导思想
以新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的、历次全会、在中央政治局第二十五次集体学习时的重要讲话精神和关于河南工作的重要指示精神，认真落实党中央、国务院关于推动知识产权高质量发展的重要部署，立足河南新发展阶段、贯彻新发展理念，以高质量发展为主题，以全面加强知识产权保护为主线，围绕我省经济社会发展中心工作，大力提升知识产权创造质量、保护效果、运用效益、管理效能和服务水平，不断优化知识产权领域营商环境，服务和推动我省经济社会高质量发展。
（二）主要目标
2021年底，我省知识产权顶层设计进一步强化，知识产权创造质量、保护效果、运用效益、管理水平、服务能力进一步提升，建设符合我省发展实际的知识产权高质量发展体系，为构建高质量发展提供有力保障。
知识产权创造。大力实施专利质量提升工程、商标品牌战略，地理标志运用促进工程，统筹推进城市、县域、园区、企业及高校院所等试点示范工作，建设6-10家高价值专利培育中心，培育不少于100家省级知识产权强企。
知识产权保护。扎实落实《关于强化知识产权保护的实施意见》，积极申建1家部级知识产权保护中心、2家部级知识产权快速维权中心，持续提升专利、商标、地理标志保护效能，不断优化知识产权领域营商环境，知识产权保护满意度达到较高水平。
知识产权运用。实施专利转化专项计划，助力中小微企业创新发展。推动运营服务体系重点城市和公共服务平台交易运营（郑州）试点平台建设，不断完善知识产权运营服务体系。深入推进知识产权质押融资工作，力争全年专利融资额达到23亿元。
知识产权公共服务。完善知识产权信息公共服务体系建设。推进专利、商标一窗通办;，专利、商标电子申请便利化程度与好评度进一步提升。加强知识产权服务业监管，知识产权高端服务水平持续提高。
二、强化顶层设计与标杆引领，推动知识产权高质量创造
（一）不断强化知识产权顶层设计。贯彻落实国家《知识产权强国战略纲要（2021-2035年）》和《十四五;知识产权保护和运用规划》，集中力量编制我省知识产权十四五;专项规划。制定落实战略纲要的配套文件，确保举措落地见效。继续推进全省知识产权系统机构改革，进一步优化管理机制。整合原河南省知识产权战略实施工作联席会议;河南省商标品牌战略实施领导小组;，成立河南省知识产权战略实施工作联席会议;。高起点谋划局省知识产权合作会商事项，加快推进知识产权强省建设。
（二）高标准推进知识产权试点示范工作。按照国家知识产权局工作部署，统筹推进城市、县域、园区、企业及高校院所等试点示范工作，夯实区域知识产权工作基础。深入推进郑州市知识产权强市创建市工作,开展国家知识产权试点示范城市、县（市区）及省强县工程试点示范县（市区）的评估工作。继续开展知识产权强企培育，开展企业知识产权联络员工作，推动培育不少于100家省级知识产权强企。择优申报一批国家地理标志产品保护试点示范区。推进国家知识产权试点示范园区、郑洛新国家自主创新示范区、中国（河南）自由贸易区知识产权工作，打造知识产权强省建设区域特色优势。
（三）进一步优化知识产权营商环境。按照国家知识产权局的安排部署，做好我省支撑型知识产权强省试点省建设评估考核工作，推进知识产权强省建设向更高水平迈进。做好国家知识产权保护工作检查考核工作，推动对市、县（区）党委政府知识产权保护工作的绩效目标考核。开展营商环境提升工作，组织做好我省知识产权营商环境评价，确保知识产权工作取得较大进步。
（四）持续提升知识产权创造质量。大力实施专利质量提升工程，提升高价值发明专利数量和质量, 开展高价值专利培育中心建设，挖掘一批经济效益高的核心高价值专利，建设高价值专利培育中心6-10家。实施商标品牌战略，做好驰名商标认定申请指导，完善驰名商标的激励奖励政策。实施省地理标志运用促进工程，开展地理标志品牌提升行动，帮扶有关地区开展地理标志认定申请，助力乡村振兴。做好第三届河南省专利奖评选和中国专利奖组织推荐工作。
三、加强知识产权保护，促进知识产权高标准保护
（五）完善知识产权保护政策体系和工作体系。推进《河南省专利保护条例》的修订。贯彻落实《关于强化知识产权保护的实施意见》，研究制定《推进计划》。研究制定2021年省知识产权行政保护工作方案，继续开展知识产权保护专项行动，做好专利、商标、地理标志的行政执法保护。建立关键领域和环节知识产权纠纷快速处理机制，健全案件信息报送和公开机制，完善奖优惩劣机制，确保全省执法办案量稳步增长。强化新业态、新领域知识产权保护，加强与电商平台对接，指导其建立知识产权保护规则，做好互联网+;知识产权保护。
（六）加快构建知识产权大保护工作格局。推进省级知识产权纠纷人民调解委员会建设，指导各地加强非诉机构建设，力争全省非诉讼机构覆盖面达到80%以上。会同省高院研究出台知识产权纠纷在线诉调对接机制的意见，会同郑州海关落实部门间合作备忘录。召开晋冀鲁豫四省十八市知识产权执法协作会议，健全鲁苏豫皖;自创区;自贸区;等知识产权维权保护协作机制。
（七）加强知识产权保护平台建设。完善知识产权保护平台建设，支持中国（新乡）知识产权保护中心、中国郑州（创意产业）知识产权快维中心、国家海外知识产权纠纷应对指导中心地方分中心建设。大力申建中国（河南）知识产权保护中心，推进洛阳市知识产权保护中心、漯河市经开区、禹州市知识产权快维中心申建。在条件成熟的地方，尤其是自创区、自贸区，推动建设知识产权保护试点示范区。继续推进产业集聚区知识产权维权援助工作站建设。
四、大力提升知识产权运营转化，助推高效益运用
（八）推进知识产权运营体系建设。加快国家知识产权运营公共服务平台交易运营（郑州）试点平台建设，征集运营项目，筛选一批高价值专利和专利产品，健全交易运营规则，探索建设运营监管系统，逐步构建线上线下相结合的交易服务体系。选取优势产业、战略新兴产业和知识产权（专利）密集型产业，持续推动省级专利导航实验区建设，培育2-3家专利导航示范区。贯彻实施《专利导航指南》系列国家标准，推动建立专利导航决策机制，促进产业创新资源优化。支持建设产业知识产权运营中心。推动运营服务体系重点城市建设，郑州市做好三年建设期总结，迎接国家知识产权局检查评估；洛阳市加快相关项目的实施，规范资金管理，确保顺利通过中期评价。
（九）加快知识产权金融服务健康发展。持续推进知识产权质押融资工作，推动各类知识产权质押融资支持政策落地，加大与银行的战略合作力度，深入开展知识产权质押融资入园惠企;工作，探索建立财政资金引导的知识产权质押融资风险补偿机制，促进知识产权质押融资产品的多样化，力争全年专利质押融资额达到23亿元。建设市场化知识产权运营基金，加大对涉农专利技术转移转化的支持力度，建立督导机制，加快投资进度，提升运行效益。
（十）实施专利转移转化专项计划。落实国家知识产权局关于实施专利转移转化助力中小企业创新发展专项计划，出台我省实施方案。拓宽专利技术供给渠道，提高高质量专利产出水平；充分发挥国家重点项目、重大活动的载体作用，推进专利技术供需对接，破解企业、高校专利转化实施难题。针对关键技术、卡脖子技术;加强专利导航体系建设，实施专利导航项目，运用专利导航成果，精准对接合作对象，开展专利技术对接活动，推动专利集成运用，提高专利转化效率。
（十一）推动高校院所知识产权转移转化。实施《高等学校知识产权管理规范》，推进国家知识产权试点示范高校建设。完善高校运营转化体系，加快13家省级高校知识产权运营管理中心建设。引导高校院所加强知识产权管理体制建设，推动高校建立有效的知识产权收益激励机制，创新专利转化模式，提高专利转化效率。综合运用互联网+;模式，建立校企有效对接机制，组织高校院所等深入中小微企业开展专利技术推广及对接活动。
五、提升知识产权公共服务能力，提供高规格服务
（十二）推动知识产权公共服务统筹发展。优化知识产权信息服务体系，加快世界知识产权组织技术与创新支持中心（TISC）、高校国家知识产权信息服务中心建设。有序推进郑州国家知识产权服务业集聚发展示范区建设。支持机构建设，逐步提高机构的专利运营、专利导航等专业化、高端化服务水平。深化专利行业蓝天;专项行动，优化专利行业发展环境。推进郑州专利代办处商标受理业务落地，实现专利、商标一窗通办;。加强全省商标受理窗口的业务指导，争取增设1-2个窗口。面向我省生物医药等十大战略性新兴产业开展知识产权分析评议，为各级政府决策提供依据和支撑。
（十三）加大知识产权人才培养和宣传力度。加强知识产权各级各类人才培养，尤其是实务型人才培养，强化智力支撑。继续推进知识产权培训基地、知识产权远程教育平台和省级中小学知识产权普及教育示范基地建设，做好知识产权学院布局，加强知识产权学科建设。搭建我省知识产权对外交流合作平台，积极参与我省与一带一路;沿线国家在知识产权领域的合作交流。努力构建知识产权大宣传工作格局，深化与《河南日报》、河南电视台等媒体的合作。开展知识产权助推经济高质量发展;主题巡讲活动，对政府管理部门、相关企业进行培训。
（十四）健全知识产权指标统计监测体系。与国家知识产权局保持统一口径，将知识产权发展指标中的每万人口发明专利拥有量;调整为每万人口高价值发明专利拥有量;。加强专利申请和商标注册的监测，严厉打击非正常专利申请和商标恶意注册行为。做好专利统计和年度专利统计分析，编制并《2020年河南省专利统计分析报告》。
六、工作要求
各省辖市、济源示范区、省直管县（市）市场监督管理局（知识产权局）、各相关单位要高度重视，根据分工任务及有关要求, 加强组织领导，做好统筹谋划和整体推进，进一步明确细化本地区、本部门推动知识产权高质量发展的主攻方向和具体任务，抓好各项工作落实。各责任处室和地市知识产权局请于2021年11月30日之前将推动知识产权高质量发展成效以电子件形式报送省知识产权局协调管理处。
高质量发展过程中，各个地方如何突破现有的痛点、难点和堵点？这两份合作协议，给出了具体的答案。16日，**省市场监管局分别与**市人民政府、**市人民政府就高质量发展签署合作协议，将结合部门与地方两种资源优势，共同推动高质量发展。
“这里的每一个条款，都是与地方政府多次沟通而达成的，由他们提需求，我们按需提供服务。”**省市场监管局局长朱勤虎说，市场监管部门既是监管部门也是发展部门，深化“放管服”改革、建设质量基础设施、推进质量提升、实施标准引领、加强知识产权保护是推动高质量发展的必然要求。为此，省市场监管局建立支持服务地方发展的对接平台，通过提供“订单式”服务，支持地方经济社会高质量发展。
总体来看，协议的具体内容集成了市场监管的综合职能，紧紧围绕地方产业发展现状以及规划来制定，具有较强针对性。
针对**高质量发展进程中的痛点、难点和堵点，协议明确提出了支持如下8个方面：即大健康产业提档升级、高端装备制造产业创新发展、深化质量强市建设、推进标准化综合改革、创建国家知识产权强市、构建现代化安全治理体系、优化营商环境、“智慧315”消费维权联动平台建设。
每一方面里，都包含若干具有高含金量和高实操性的举措。对于**而言，围绕高端装备制造、新材料和生命健康等当地主导产业、特色产业的高质量发展，需要通过制定国家、地方和行业等系列相关标准进行提升，同时培育创建优势特色产业品牌，促进该市3+2+X产业链条树立品牌影响力，增强市场竞争力，以“质量强市”助推“产业强市”。
**市委书记马明龙表示，当前**正围绕“比学赶超、争先进位”，加倍努力、加速奔跑。希望通过这8个方面的举措，实现更高层次产业发展、更高水平创新驱动以及更高标准营商环境。
再看**。双方的合作协议也提出了8项措施：即打造医药名城、重点产业项目建设、建设知识产权强市、推进标准化综合改革、质量品牌建设、优化营商环境、构建现代化安全治理体系、“泰检易”质量基础公共服务平台建设等。
事实上，近年来，**将“品质”作为提升内涵、塑造特色的重要抓手，不仅以市委“一号文件”出台《关于推进质量强市建设品质**的意见》，同时还在国内首创《品质城市评价指标体系》标准、在全国地级市中率先制定实施《标准化条例》。可以说，**市的质量工作在全省乃至全国有影响、有位置。在这份合作协议中，双方将集成运用质量提升、标准引领、知识产权服务等多项职能，推动**特色
产业向中高端攀升，打造长三角重要的先进制造业基地。
一、加强领导，全员参与
制定《医院三好一满意;活动2012年工作方案》，成立领导小组和办公室，形成院领导班子统一领导，院长负总责，班子成员分工负责，各职能部门各负其责，员工和群众广泛参与的齐抓共管的领导机制和工作格局。召开动员大会，学习领会三好一满意;活动的意义和目标任务，营造有利于提升服务水平、改进医疗质量、弘扬高尚医德、构建和谐医患关系的良好氛围。
二、不断改善就医环境，优化服务流程，提升服务水平
一是不断优化服务流程，努力缩短病人就诊等候时间。坚持开展并不断完善门诊预约诊疗服务，提供电话、现场和诊间三种预约方式，今年以来共接受门诊预约1280人次;相继推出了住院、CT、胃镜、B超检查预约服务，有效缩短病员在院等候时间;改进住院流程，提供分时段办理出院手续，整合出入院窗口功能，简化转科、出院程序;增设挂号、检验抽血窗口和自助报告打印机，设立特殊人群优先窗口，推出自助挂号服务，增加门诊内科、急诊内、外科的人员配备，完善急诊绿色通道管理;门诊窗口科室实行弹性排班，检验、挂号窗口提前上班;医保、农保报销和农村孕产妇补助均在住院结账窗口实行一次性结算，门诊服务台设立医保审批窗为特殊病种、用药提供审批服务。
二是改善就医环境。规范就诊秩序管理，门诊内、外、妇、儿、B超、放射、内镜均实行叫号就诊，严格控制诊室就诊人数，建立良好的就诊秩序;建造200平方米的临时活动板房做为儿童输液区，一方面缓解就诊面积不足局面，同时也大大改善了输液室环境;加强安保管理，对医院治安监控系统进行全面改造，增设70多个治安探头，极大降低了院内盗窃等案件的发生率，同时加强消防管理和安全生产检查，为群众提供安全的就医环境;加强院内卫生管理，增加三厅卫生保洁力量，每月由院爱卫会开展卫生检查的评比，继续加强院内控烟力度，为病人提供舒适健康的就医环境。
三是扎实开展优质护理服务;工程。目前十病区为优质护理服务试点病区(温馨病房;)，医院为试点增补护理人员8名使床护比达到1:0、477，实行责任制扁平化弹性排班及分层管理，增设 温馨护士;服务班次接待出入院病人，重点体现人文关怀，注重调动低年资护士工作热情使基础护理、生活护理质量与满意度明显提升，落实责任护士日查房制度有效运用高年资护士工作经验保障病人安全。在全院推广人文关怀护理做到：三秒钟反应传呼铃、小儿皮试使用无痛仪、护理操作增加礼仪权重。全院各病区均开展医生、护士对出院患者的一周内电话回访服务。
四是认真执行同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。
五是积极开展志愿服务。医院成立党员志愿者、青年志愿者、红十字志愿者、退休职工义工服务队;等志愿者组织，糖尿病、高血压、哮喘之家、肾友会等四个健康教育俱乐部组织经常开展病友活动。3月份开展学雷锋服务月;活动，每周一至周五每天由3名党员和团员在门诊大厅开展志愿导诊服务，共有45名志愿者参与该项活动。同时，医院每个月均会组织志愿者深入社区、企业、农村开展义诊、健康讲座、急救培训等志愿服务。
六是继续认真做好对口支援乡镇卫生院工作。先后组织专家到永和卫生院开展送医下乡，安排专家到丰食溪卫生院为医务人员举办输液反应应急处置和急救技能培训讲座，每星期派专家到下汤卫生院坐诊;为全县卫生院医务人员举办合理用药、物价管理知识培训;同时认真做好乡镇卫生院进修人员的安排和带教工作。
七是不断完善物价管理。建立院科二级物价管理体系，严格执行物价政策，每季对相关岗位人员开展物价培训，每月开展物价考核检查，创新推出医保管理大查房制度，并严格落实价格奖惩制度;通过自助查询系统、大屏幕、公示栏向社会公示常用检查项目和药品价格，接受社会监督。
三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量
一是以二甲评审回头看和第三方;质量控制评价为契机，不断健全医疗质量管理与控制体系，认真落实院、科二级负责制。每季度召开医疗质量、医疗安全例会，着力加强医疗质量、护理质量的管理，采用PDCA管理方法对临床、医技、护理质量进行持续改进，重点加强首诊负责、三级查房、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、术前讨论、交接班等核心制度的落实。
二是加强病历质量管理。医院质管科按计划每月组织一次病历检查工作，每季组织一次科主任病历检查工作，随机抽取病历进行逐份评价、打分，就存在的问题整理并下发到各科室，督促整改，并与每季绩效考核挂钩。以提高医院病历书写质量;为研究对象，编印符合我院现状、有较强可操作性的《住院病历书写规范补充解释》并下发各位医师进行学习培训，提高对病历书写规范的理解与书写质量。在检查方式方面充分发挥病历质控小组作用，每月组织病历质控的单项检查，对病历质量存在的普遍性的问题，不定期组织单项检查，及时反馈，逐项解决。
三是加强医疗安全管理。对在院病人实行唯一性身份识别腕带管理;加强手术治疗管理，实施手术医师资格准入和手术分级授权管理，重点加强术前评估、讨论和谈话制度、手术安全核查制度的落实;实行临床危急值;管理，确定危急值;项目和范围，制定报告制度和流程，加强接获危急值;报告后的处置管理，定期对危急值;报告工作进行检查、评估和改进;编印《检验手册》下发给每位医师，提高临床医生对检验结果的分析判断能力。
四是深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动。邀请省级专家进行抗菌药物合理使用和《抗菌药物管理办法》专题培训，组织进行抗菌药物知识考试，实行处方权分级管理;每月开展处方点评并进行公示，对重点科室、医师进行谈话;每月对I类手术和围手术期使用抗菌药物进行检查。
五是继续认真做好6个临床路径病种和4个单病种质量管理工作，每月开展检查，通过将近二年的路径管理工作，积累了经验并逐步完善了临床路径管理的相关制度，提高了质量管理与控制水平，尤其是药比、平均住院费明显下降。
六是加强院感管理。着重加强对医务人员手卫生和手术室、ICU、产房、供应室、血透室、口腔科和胃镜室等重点科室院感管理知识的培训和考核，规范处置医疗废物。
七是加强临床用血管理。对相关医务人员开展《临床用血管理办法》培训，每月对临床用血情况进行检查、评价，促进合理用血。组建由92人参加的医院无偿献血志愿者队伍，开展无偿献血一次。加大无偿献血宣传，认真做好用血互助金直报和报销工作。
四、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德
一是深入开展价值观大讨论活动。订购《社会主义核心价值观读本》、《身边的榜样》并开展学习，围绕以人为本、诚信服务、重德敬业、求实创新;的医院价值观开展讨论，并通过举行我的价值观;征文和演讲比赛、三好一满意;辩论赛等活动强化职业道德和价值观教育。
二是加强正面教育，表彰先进树立典型。根据群众推荐、民主测评等程序推选出4名县优秀护士长;、18名县优秀护士;，同时还积极参与优秀共产党员;、岁月无痕&感动常在道德模范;劳动模范;评选活动，组织医务人员观看《忠诚与背叛》、《门球健将》教育影片;每季度对收到患者表扬、赠送锦旗、主动退还病人红包的人员进行通报表扬和物质奖励。
三是加强职工政治思想教育。每月由党办编发政治学习内容，以科室为单位组织开展政治学习，学习内容包括医改政策、党代会精神、文明知识、《医疗机构从业人员行为规范》、法律法规等，积极引导医务人员关心医改、构建和谐社会、遵守法律法规和执业规范。
四是加强职业行为监督考评。加强医务人员职业行为管理，及时查处各种违反职业行为事件，并依据管理制度对当事人进行教育谈话和处罚、记录;不断完善医德考评制度，将年终医德考评和平时的投诉查处记录相结合，并与年度考核、评优评选、晋升晋级挂钩。
五是加强廉政机制建设。扎实开展医药回扣专项治理年;和阳光用药工程;活动，每月对前十位用量药品、抗菌药物、使用科室进行排名和公示，医院分管药品领导与纪检书记对前三位用量大的医生分别进行了诫勉谈话，谈话人次40余人次，告诫他们要因病施治，合理用药，拒绝不正当利益;严格执行药品集中招标制度和新药采购制度，所有新药、新品规均通过药事会讨论;完善信息化建设，建立了合理用药预警系统、全处方点评信息化系统、抗生素分级管理信息系统、基本药物计算机标示，并对计算机统计权限进行了清理，对药库、住院药房、门诊药房、病区护士系统药品统计系统，按工作需要重新审核开放功能，并签订药品统计安全管理责任书。
五、以满意度为导向，主动接受社会监督，提高医院整体管理水平
一是坚持并不断完善门诊、住院、出院患者满意度调查和出院患者电话回访机制，广泛征求患者意见和建议，同时各科每月开展医患工休座谈会，每月汇总各科收集的各种意见建议，医院客户服务部每月根据病人的意见建议和满意度调查结果进行分析、反馈，有针对性的开展持续改进，促进医院健康发展。
二是加强服务监督和投诉管理。修订公示投诉管理制度，完善投诉处理机制，在大厅公布投诉电话、投诉地点、投诉流程，明确受理部门，在各病区、门诊科室设立监督意见簿、意见箱，定期查看，及时妥善处理各种投诉，对存在的问题认真进行调查、分析和督促整改;每季度召开服务质量管理会议，讨论各种投诉处理及医院服务管理方面改进措施;各窗口科室文明服务承诺上墙公示，推行文明服务，限时服务，亮证上岗，接受社会监督。充分发挥行风社会监督员作用，定期召开监督员会议听取他们对医院的意见建议;高度关注网络舆情和县长热线等民意反馈，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。
三是进一步落实院务公开各项要求，按规定分别向社会、患者、职工公开医院执业许可项目、八个不准十项严禁;、就诊(服务)流程、医务人员服务规范、收费标准和医院内部管理信息等内容，推动医院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
四是加强医院文化建设，在坚持救死扶伤;以病人为中心;医院宗旨基础上，加强服务理念教育，强化员工人性化服务、人文关怀、积极有效医患沟通等意识，开展文明单位、文明岗号创建，内增实力外树形象，积极构建和谐医患环境。
六、存在不足
一是先诊疗，后结算;模式广度和深度不足，目前局限在自助挂号和部分急诊病人、住院病人方面，由于信息系统建设的限制，目前在我院推广实施还存在客观困难。
二是预约诊疗比例虽在不断提高，也逐渐被社会接受，但目前仍局限在前台、诊间、电话预约三种模式可约专家、专科门诊，网络预约、社区预约和普通门诊预约尚未开展，需要在下阶段进一步完善信息系统，加强预约管理，同时不断提高预约诊疗比例。
三是看病烦住院难现象继续存在，目前住院床位紧张，CT、磁共振、B超检查等候时间较长，上午高峰时段门诊较拥挤，医院需要在人员、硬件方面加大投入，抓紧新病房楼的建设，同时进一步优化门诊流程。
四是药品比例、抗菌药物使用比例较高，需不断完善处方点评，加强临床医师用药指导和监督考核，进一步促进合理用药。
五是医务人员服务意识有待提高，尤其是门诊窗口人员服务意识急待提高。
七、下阶段工作改进计划
一是加强信息系统建设，逐步扩展预约诊疗形式，提高预约诊疗率和预约工作效率;进一步优化就诊服务流程，并加强人才培养与引进力度，加大硬件建设，努力缩短病人的无效等候时间，提高诊疗效率。
二是加强抗菌药物处方权分级管理，严格执行抗菌药物管理奖惩制度，加大对不合理用药的处罚力度。定期召开各科会议，对抗菌药物的使用情况进行反馈，对存在的问题责令科室整改。继续做好处方点评和公示，对大金额处方、抗菌药物(品种、分级、用量等)等进行重点点评，促进合理用药。
三是巩固二甲评审成果，进一步加强医疗质量和医疗安全管理，重点抓好病历质量，并通过医疗质量管理提高临床诊疗效率，缩短病人住院时间，提高床位周转率和使用率。
四是加强学科建设、人才培养，建设学习型医院，提升医院整体医疗水平。
五是继续深化优质护理服务，充实临床一线护士数量，新开展1-2个优质护理服务病区，并不断提升优质护理服务的内涵质量。
六是开展全员优质服务培训，提高员工服务意识，全面提升医院服务水平，构建和谐医患关系。
关键词：持续质量改进；随访
持续质量改进 （Continuous Quality Improvement， CQI） 起源于工业标准化管理的发展，它是一种使员工们参与计划设计并实现持续改进流程的具有一定结构的组织过程，用以提供符合或超过人们期望的高质量健康服务。有人强调CQI过程的分为四个阶段：计划-试验-检验-实施（Plan-Do-Check-Act，PDCA）。
好的随访服务，认真做好出院患者的跟踪服务工作，做好患者出院后的营养指导、康复训练指导和继续用药指导，积极推行院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，可以使患者就医系统化和连续化，同时可以进一步提升医院的服务质量、服务水平和美誉度，构建和谐的医患关系。
近年来我科响应我院号召，增加患者随访率，提高医疗服务质量，分析总结既往随访过程中存在的不足并提出相应改进措施，提出预期目标，践行于日常随访工作中，同时进行监督，对改进前后的随访率进行比较，具体过程如下。
1 CQI实施步骤
1、1组织计划 成立由科主任负责、由质控小组成员为组员的持续质量改进小组书写CQI计划表，包括问题名称、负责人、小组人员名单、原因分析、预定目标、实施方案和评价，进行过程性、持续性、预防性的全面管理。
1、2收集资料，确定存在问题 肾内科患者就诊后的随访患者，随访患者较少，随访比例太低，不能为患者提供持续性医疗服务。
1、3原因分析 ①患者对病情了解少，不知晓随访的重要性；②宣教力度不够；③患者未做好相应就诊前准备；④患者经济条件、行动不变等客观因素；⑤医疗服务质量有待提高，治疗效果不理想。
1、4预期目标 使随访率在国家重点科室随访率50%基础上不断提高。
1、5整改措施 ①医护人员做好出入院的宣教的工作，除患者本人外，更注重对其家属的宣教工作，同时加强自身不断学习。②告知规范化就诊流程，向患者及家属说明随访是不可缺少的环节。③做好出入院登记，认真书写出院总结，告知患者辅助检查结果、病情变化、具体诊断、治疗过程、出院后用药及注意事项、拟定随访时间及随访前需做的准备。④依据疾病种类将患者进行分类，如IgAN和CKD。⑤记录特殊病种患者的资料存于门诊以备随访参考。⑥减少出院患者带药量，尤其是自费患者，增加随访几率。⑦提升医护人员自身素质，保证服务态度，做好医患沟通工作，不断优化治疗方案，提高治疗满意度，争先创优，树立科室形象，提升科室社会知名度。⑧合理规划门诊流程，制定患者就诊计划，患者与诊治医生尽量固定，保证医生对病情熟悉度，增加诊疗的协调性。⑨记录好患者详细地址、多种联系方式（多个电话、必要时留有邮箱等网络联系方式）、尤其是病情较为特殊的患者，以备及时随访。
1、6质量控制与检查 ①每6个月例会总结分析随访情况。②以科主任为组长的质量控制小组不定期抽查随访资料。
2结果
在患者随访工作中运用CQI计划后使患者及家属深刻认识并理解了随访的重要性，患者随访知晓率提升为100%，医患沟通次数增加到100%，减少了医患矛盾，宣教工作覆盖面为100%。3年随访率呈递增趋势且存在统计学意义，见表1。
3讨论
持续质量改进是现代质量管理的精髓和核心，要求在全面质量管理的基础上，以提高医院服务和满足患者需求作为动力改变传统事后管理的回顾性个案分析模式，采用持续的针对具体问题的资料收集、质量评估的方法进行质量改进以提高质量[1]。出院患者出院后15d之内一定随访，之后不定期随访，有以下意义：①加强健康宣教，提高人们对健康的认识。患者能否得到及时有效的治疗，在很大程度上取决于人们对疾病的认识、治疗条件，宣教工作可以使患者及家属正确地认识疾病严重程度和治疗方案及预后，使患者就医不再盲目和缺乏目的性。②了解患者治疗、护理效果，为不断提高医护质量提供参考。医护质量是医院发展的命脉，患者来院后只有得到了良好的治疗和无微不至的关怀才能对医院做出正确的评价。随访可了解患者治疗后健康状况和生活质量，为今后患者的治疗、护理及出院指导提供参考，同时又能根据患者的实际情况给予相关检查，指导制定下一步治疗及康复计划。随访可为患者提供个性化的专业服务，更好地满足患者及家属的需求。同时可与患者和家庭建立良好的护患关系，提供及时的情感支持和心理支持，给患者解决出院后的实际问题。③倾听患者心声，了解患者的需要，同时把信息如实反馈给医院，对医院的发展起着至关重要的作用。随访是获得患者信息的有效途径之一。采取多种随访形式，转达医院的问候，把医院的最新信息反馈给患者，让患者体验到医院的关爱和重视，又根据患者的亲身体验提出合理化的意见和建议，使医患互动，促进医院发展。
将CQI运用于患者随访工作中强化患者及家属对疾病的认识度，目前越来越多的研究中显示在慢性疾病的治疗和康复过程中患者和家属的参与和理解起到关键作用[2]。加强宣教及随访可从患者及家属那里得到可靠的信息及对医疗服务的良好意见和建议，及时了解治疗效果、病情变化、恢复情况、指导患者如何用药、何时复诊，从而增加患者对长期治疗的依从性。通过不断采纳患者及家属意见及建议，提高医术及医技，优化服务质量，提升科室地位，树立医院良好形象，增加患者的认可度和信任度，实现良性循环。
总之，有效的随访工作对普及宣传卫生知识、提高人民健康水平、促进卫生事业的改革和疾病的预防有着重大的意义。医院对出院患者进行随访是树立卫生行业良好形象、端正服务态度、提高医护质量、体现以人为本的服务理念、加深医患感情的有效措施之一，也是增强市场竞争的有效手段。CQI理论运用于患者随访工作，使随访工作有目标、有计划开展，并予及时评价，以求持续改进，从而不断提升随访率，提高随访质量，增加疗效，节省不必要的医疗费用及消耗。同时对提升医院形象和建立和谐医患关系起了重要的作用。
参考文献：
我的具体目标和主要的措施及方法是：
1、以病人为中心，提高病人满意度
年全国护理工作会议月日—日在召开，这是建国以来第三次召开的全国性护理会议，卫生部副部长主持会议并对今年的护理工作进行了总体部署。
年全国护理工作的总体要求是：服务改革大局，务实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意程度。
由此可见，改善护理服务是护理工作的重中之重，而让病人满意是医院工作的核心，病人满意度提高，实质上是建立病人与医院的诚信关系，只有病人满意才能使满意的病人成为医院的忠实顾客。医院拥有忠实顾客越多，并通过他们的口碑传播，可以提升医院形象，扩大医院的知名度，影响其他病人，随之而来的是患者的复诊率和就诊率的提高，医院的市场份额才能稳定，怎样提高病人的满意度？关键在于能否提供高超的医疗技术和优质的服务。
首先，要给病人人文关怀，一切从病人的需要去思考问题，建立关心人，尊重人的理念。
其次，以热情，亲切，温暖的话语，理解同情病人的痛苦，是病人感到亲切自然，用住院须知的形式，介绍医院的环境，各项规章制度及病人应有的权利和义务，加强与病人的沟通，通俗易懂地解释疾病的发生发展，详细介绍各种检查的目的，医嘱用药的注意事项，及时评估护理效果，让病人参与到治疗护理中来，消除紧张焦虑情绪，产生一种安全感，满意感。
再次，从病人的一日清单入手，将收费项目和标准作详细的说明，使病人能够明明白白消费。
只要坚持以病人为中心，以病人的满意为核心，以病人的需求为目标，提供优质的个，医院的经济效益和社会效益才能获得双丰收。
2、加强护理管理，提高护理质量
提高护理质量的关键是人力资源的管理和护理质量的控制。
（1）落实各项规章制度，明确各班职责，善于用制度和标准管人，做到常督促，勤落实。这里强调一点：虽然监管是必要的，但主要还是要靠大家自觉自律，培养良好的慎独能力与职业修养。
（2)建立量化的护理质量考核标准和护士评价标准，用数据说话，通过考评可以了解护理中存在的薄弱环节掌握各级护理人员状况，有的放矢的进行相关知识和技能培训，做到“人尽其才，才尽其用”，最大限度的发挥护理人员的作用，全面提升护理人员的整体素质。
20xx年，是高水平全面建成小康社会和十三五;规划收官之年，也是推进强富美高;新江苏再出发的起步之年。做好今年省人大常委会工作，要以新时代中国特色社会主义思想为根本遵循，全面贯彻关于坚持和完善人民代表大会制度的重要思想以及对地方人大设立常委会四十周年的重要指示精神，深入贯彻党的和二中、三中、四中全会精神，坚持党的领导、人民当家作主、依法治国有机统一，紧紧围绕省委贯彻落实党中央大政方针的决策部署，紧紧围绕依法助推经济社会发展和改革攻坚重大事项，紧紧围绕保障人民权益、增进民生福祉，守正创新做好各项工作，持续提升依法履职的水平和成效，更好发挥地方国家权力机关在推进省域治理体系和治理能力现代化建设中的重要作用，为决胜高水平全面建成小康社会、开启基本实现现代化新征程作出更大贡献。
新的一年省人大常委会将以更高站位强化政治建设，以更实举措贯彻省委部署，以更好成效展现担当作为。在立法工作方面，坚持切合省情、问题导向、质量第一的原则，拟安排6件继续审议项目、17件正式项目、14件预备项目和20件调研项目，涉及依法防控新型冠状病毒感染肺炎疫情、地方金融监管、水污染防治、中国（江苏）自由贸易试验区建设等，以立良法保善治的新作为新成果为高质量发展提供法治保障。在监督工作方面，坚持正确监督、有效监督，聚焦决胜高水平全面小康建设的重点问题、影响法律法规实施的突出问题、人民群众普遍关心的热点问题，拟听取审议重大产业项目推进、知识产权审判等13个专项工作报告，开展土壤污染防治、安全生产等3项执法检查和城乡社会救助体系建设专题询问，评议优化营商环境和民生实事成效两个重要事项，组织十四五;规划纲要编制、退役军人服务保障体系建设等10项专题调研，综合运用多种法定监督方式，促进各有关方面贯彻落实宪法法律规定，全面提升履职为民成效。在代表工作方面，坚持尊重代表主体地位，进一步密切常委会与代表、代表与人民群众的联系，着力提升议案建议办理工作水平，不断健全代表履职服务保障制度，支持和保障广大代表在全省高质量发展大局中发挥不可或缺的重要作用。
一、筑牢法治根基，保障高质量发展
1、加强社会主义市场经济立法。主动适应经济发展新阶段新需求，注重发挥立法对转变经济发展方式、优化经济结构、转换增长动能的引领、推动和保障作用。制定优化营商环境条例，将近年来放管服;改革中行之有效的做法经验上升为法规。制定中国（江苏）自由贸易试验区条例，聚焦贸易试验区制度创新的重点领域和关键环节，充分利用制度和政策资源，赋予自由贸易试验区更充分的改革自主权，推动试验区更好更快发展。制定昆山深化两岸产业合作试验区条例，创新政策举措，破解发展体制机制障碍，依法促进两岸产业合作和文化交流。制定地方金融条例，提升防范和化解重大金融风险能力，发挥金融服务经济社会的作用，重在支持实体经济发展。制定农村水利条例，推进基础设施建设，提高农业综合生产能力。修改农民专业合作社条例，推动建立符合市场经济要求的专业合作社发展新机制，促进农业和农村经济更好发展。修改公路条例，加强公路建设和管护，促进综合交通运输体系建设。修改土地管理条例，健全土地资源保护利用和土地资产管理机制。
2、注重社会治理领域立法。以人民对美好生活的向往为工作取向，通过立法完善共建共治共享的社会治理制度，确保人民安居乐业、社会安定有序。认真贯彻落实的重要指示和中央及省委的决策部署，在新型冠状病毒感染肺炎疫情防控的关键时刻作出决定，依法规范全省范围内防控疫情的有关活动及其管理工作，为打赢疫情防控阻击战提供及时有力的法治保障。制定殡葬管理条例，巩固殡葬改革成果，革除丧葬陋俗，规范殡葬行业，使逝有所安的最基本需求得到切实保障。制定社会信用条例，聚焦政务诚信、商务诚信、社会诚信等重点领域的关键环节，着力构建良好的社会信用环境。修改志愿服务条例，推进志愿服务制度化、常态化，弘扬奉献、友爱、互助的志愿精神，促进社会文明进步。制定公安机关警务辅助人员管理条例，依法加强警务辅助队伍建设管理，制度化平衡治安需求与警力不足的矛盾，深化平安江苏建设。作出关于加强检察公益诉讼工作的决定，贯彻落实党中央关于建立检察机关提起公益诉讼制度的重大决策部署和省委工作要求，推进公益诉讼制度在我省有效实施。继续审议促进政务服务便利化条例，把便民利民的创新措施制度化，努力为公众提供更加优质高效的公共服务。继续审议农村公路、中医药、电动自行车管理等条例、作出关于加强小餐饮管理的决定，以小切口立法解决民生大问题。继续审议反间谍安全防范工作条例，筑牢国家安全防火墙;。
3、推进生态文明领域立法。根据生态文明建设的需要，落实关于聚焦突出环境问题依法推动打好污染防治攻坚战的决议要求，健全最严格的生态环境保护制度。制定水污染防治条例，及时固化水环境保护的实践创新成果，为打好碧水保卫战提供更加有效更加周全的制度供给。依据上位法，作出关于确定资源税法有关授权事项的决定，进一步发挥税制对资源节约集约利用、保护生态环境的激励和约束作用。
4、发挥人大在立法工作中的主导作用。健全人大主导立法工作的体制机制，加强对立法工作的组织协调，发挥人大在立法选题、法案起草和审议把关中的主导作用，加强对法规中重大制度设计的深入论证和统筹协调，更好发挥立法机关在表达、平衡、调整社会利益方面的重要作用。探索区域协同立法，就涉及长三角区域一体化的相关议题，同步开展立法调研，共同研究解决方案，以区域联动的法规制度建设，推进长三角更高质量一体化发展。
5、坚持科学、民主、依法立法。完善立法论证、评估、听证制度，做好法规草案通过前和立法后评估工作，使制定的每一项法规既符合经济社会发展需求，又符合人民群众意愿，真正体现法治精神和公平正义的价值追求。健全法规草案公开征求意见和公众意见采纳反馈机制，拓宽常委会组成人员和人大代表全程深度参与立法渠道，建立法规草案有针对性征求相关领域代表意见的制度。注重发挥基层立法联系点接地气、察民情、聚民智的直通车;作用，广泛凝聚社会共识。在法定权限和程序范围内立法，确保每一件法规都体现宪法精神。
6、做好规范性文件备案审查工作。推进备案审查制度和能力建设，修改规范性文件备案审查条例，形成备案审查衔接联动机制。落实核查通报制度，推动联网审查，做到有件必备、有备必审、有错必纠;，切实维护国家法制统一。
7、加强对设区市立法工作的支持指导。强化立法项目统筹，保证省市之间立法计划相互协调，科学合理配置地方立法资源。对设区市立法实施全方位审查，着力形成省市立法联动机制。注重对设区市人大立法工作人员的培训，多措并举，促进设区市立法水平的不断提升。
二、增强监督质效，推动法律法规实施
8、推动经济稳健发展和转型升级。听取审议上半年国民经济和社会发展计划执行情况报告，听取2019年全省高质量发展监测指标体系完成情况报告，加快推动经济发展的质量变革、效率变革、动力变革。围绕我省国民经济和社会发展十三五;规划纲要完成情况及十四五;规划纲要编制情况开展调研，为审查十四五;规划纲要作必要准备。听取审议20xx年重大产业项目推进情况报告，促进以高质量产业项目牵引经济高质量发展。听取审议优化营商环境工作情况报告并开展评议，听取审议政府依法行政工作情况报告，推动政府各部门加快建设和完善快捷、高效、规范、透明的政务服务体系，营造一流营商环境。上下联动听取审议创新驱动发展战略和科技进步法实施情况报告，听取审议全省知识产权审判工作情况报告，促进政府深化科技体制机制改革，推动创新驱动发展取得新突破，推动全省法院完善知识产权审判体系和审判机制，更大力度加强知识产权司法保护。听取《长江三角洲区域一体化发展规划纲要》实施情况报告，推动政府围绕六个一体化;要求完善合作机制，以务实有效的作为将国家重大战略转化为江苏发展优势。听取审议推进旅游强省建设情况报告，推动构建大旅游发展格局，打造旅游强省。听取审议全省乡村产业振兴发展情况报告，推动农村一二三产业融合，以乡村产业振兴带动农民致富。听取中国（江苏）自贸区规划建设管理情况报告，督促有关部门切实履行协调指导服务职责，把自贸区建设成为新时代江苏改革开放新高地。围绕友城交往工作、省保护和促进香港澳门同胞投资条例实施等开展专题调研，应对外部环境的新变化，推动对外开放水平的提升。
9、增强预决算审查监督实效。听取审议2019年省财政决算草案报告、2019年度省级预算执行和其他财政收支情况审计工作报告、20xx年上半年省级预算执行情况报告、审计查出问题整改情况报告等，促进政府及有关部门全面落实积极财政政策，提升财政资源配置效率，提高财政资金使用绩效和政策实施效果。对预算审查前听取人大代表和社会各界意见建议工作作出制度化安排，推进预决算全口径、全过程实时监督。
10、助力三大攻坚战决胜收官。听取审议2019年度行政事业性国有资产管理情况专项报告，审议2019年度国有资产管理情况综合报告，推动政府加强国有资产管理和风险防范。听取审议全省村级集体经济发展情况报告，督促有关部门采取有效措施，发展壮大村级集体经济，巩固脱贫成果，促进农民增收致富和乡村振兴。听取审议2019年度环境状况和环境保护目标完成情况报告，促进突出环境问题整治，确保完成打好污染防治攻坚战的既定目标。上下联动开展土壤污染防治法贯彻实施情况执法检查，推动有关方面依法加大土壤污染防治力度。听取审议新冠肺炎防控工作情况报告，推动公共卫生服务体系和应急管理体系完善。上下联动开展安全生产法和我省条例贯彻实施情况执法检查，促进有关方面牢固树立安全发展理念，全方位全过程落实安全生产法定责任。开展省气象灾害防御条例贯彻实施情况执法检查，推动健全气象灾害预报预警机制，加强防灾减灾基础设施建设。围绕打好污染防治攻坚战决议中问题清单整改、长三角水环境协同治理等开展专题调研。
11、促进民生改善和社会治理创新。听取审议20xx年度民生实事工程实施情况报告并就民生实事成效开展评议，督促有关部门办实办好政府工作报告明确的年度民生实事项目，兑现对人民群众的庄重承诺。听取我省新高考招生制度实施情况报告，检验新高考制度的实际效果。听取审议我省城乡社会救助体系建设情况报告并开展专题询问，推动有关方面整合社会救助资源，扩面提标不断完善城乡社会救助体系。围绕省养老服务条例实施、全省农村医疗卫生服务体系建设、改善苏北地区农民住房条件专项资金使用绩效，以及全省退役军人服务保障体系建设、公安机关警务辅助人员队伍建设等开展专题调研。
12、做好群众来信来访工作。及时转办督办群众反映的信访事项，注重对信访反映突出问题的分析研究，依法维护人民群众合法权益。围绕常委会立法和监督工作，主动受理人民群众意见建议。不断完善涉法涉诉信访事项办理反馈和工作协调机制，加强对交办信访件处理情况的跟踪监督。
13、增强人大监督实效和权威。制度化推进明查暗访相结合，常态化实行上下联动，发挥执法检查法律巡视;监督利剑作用。创新专题询问组织方式，突出针对性、注重实效性、增强互动性，促进问题有效解决。探索开展对政府专项工作的评议，提升监督工作的刚性和效力。认真开展对审议意见反馈报告满意度测评工作，以审议意见落地落实保证监督事项落地落实。加强对近两年来新制定的省级地方性法规实施情况的跟踪监督，确保法规的全面贯彻实施。
三、保障代表履职，充分发挥代表作用
14、深化常委会与代表的联系。坚持和落实常委会组成人员分工联系基层代表制度，每逢双月由常委会领导轮流主持开展接待代表日活动，每逢单月有序邀请人大代表列席常委会会议并召开列席代表座谈会。更富成效拓展代表参与常委会工作的广度和深度，更多邀请熟悉有关情况的代表参与立法工作、执法检查、专题调研等活动，依靠代表做好人大各项工作。继续以《代表之声》绿色通道;及时精准反映重要民情民意。
15、拓展代表联系群众渠道。落实代表联系群众机制，线上线下相结合拓展联系方式、丰富联系内容，推进代表活动载体平台提档升级并向村居社区延伸。鼓励支持市县人大定期组织代表接待选民、联系群众的主题实践活动。重视代表联系人民群众收集意见的处理工作，推动实际问题的有效解决。
16、提升代表议案建议工作质效。规范和细化代表议案建议从提出到办理、督办到落实等各个环节流程，推动落实办理工作责任制。完善省政府领导牵头领办、人大常委会领导联系督办工作机制，对涉及经济社会发展重大问题和群众利益实际问题的建议进行重点处理，推进建议办理工作由答复型;向落实型;转变。对本届前两年承诺代表三年内基本解决所提问题的建议进行回头看;。完善优秀代表建议和先进承办单位评选工作，促进代表提高建议质量、承办单位提升办理实效。启用新版代表建议处理系统，实现建议工作全流程信息化。
17、强化代表履职服务保障。贯彻全国人大要求，制定出台加强和改进省人大代表工作的意见。围绕代表关注和履职需要，开展各种类型特别是小型化、差别化、精准化培训活动。精心组织代表专题调研和集中视察，统筹做好代表跨行政区及联组考察、视察活动。完善代表履职管理制度，升级完善人大代表履职服务平台APP，健全代表履职电子档案。修订省人大代表向原选举单位报告履职情况暂行办法。根据全国人大统一要求，做好在苏全国人大代表履职的服务保障工作。
18、依法做好人事任免工作。坚持党管干部与人大依法任免相统一，严格认真组织好拟任职人员任前法律知识考试、拟任职发言、颁发任命书和宪法宣誓等各项工作，增强任职人员的公仆意识和法律意识。
四、强化自身建设，夯实依法履职基础
19、坚持党的全面领导。把坚定维护党中央权威和集中统一领导作为最高政治原则，不折不扣落实好中央和省委的决策部署，把增强四个意识;、坚定四个自信;、做到两个维护;扎根在思想深处、落实到具体行动中。认真落实省委人大工作会议精神，把省委指导意见4个方面22条规定作为人大工作的明确取向和重要内容，逐项作出具体安排，务求落地见效。落实向省委请示报告制度，充分发挥常委会党组在人大工作中把方向、管大局、保落实的重要作用。支持机关党组履行职责，规范专工委分党组建设，保证省委重大决策和省人大常委会党组部署要求的落实。加强机关基层党建工作。
33、强化新闻宣传效应。坚持正确的舆论导向，办好《人民与权力》杂志、江苏人大网和人大微信公众号，发挥好主流媒体人大专栏作用。落实宣传主体责任，构建大宣传工作格局，讲好人大故事，树创人大形象，为人大依法履职营造良好的舆论环境。加强机关信息化建设，发挥信息技术在常委会行使职权、信息公开、服务代表和提高工作效率中的重要作用。
25、密切上下左右联动协同。加强与市县人大联系和指导，更多采取上下联动的方式开展立法、监督等工作协同，增强全省人大工作的整体实效。以督促落实省委人大工作会议精神为抓手，推进地方人大工作和建设，实现全省人大工作整体推进、同步发展。有序开展人大系统干部培训，提升依法履职能力。发挥基层人大工作联系点的示范效应，总结推广基层创新经验。做好县乡人大换届选举工作的前期准备。加强长三角区域人大工作协作，共同推动长三角区域一体化国家战略实施。