关键词：需要层次论；酒店；基层员工；激励
中图分类号：F24
文献标识码：A
文章编号：1672-3198（2013）15-0102-02
需要层次理论，是由美国社会心理学家马斯洛1943年在《人类激励理论》提出的。他基于人是有需要的动物和人的需要都有轻重层次之分，提出人都有五个层次的需要，从低到高依次是：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要。其中，前三者他称为较低的需要，主要是从外部使人得到满足，后二者称为较高的需要，后者则是从内部使人得到满足。
尽管需要层次论从提出到现在一直颇受争议，但由于其出发点是从人的需要这一关键点来研究人的激励行为，易于理解，在实践中得到了管理者的普遍认可。本文正是在这种基础上进行的酒店基层员工激励研究。
1酒店基层员工激励的必要性
1.1有助于酒店服务质量的提高
酒店业作为旅游服务业的三大支柱产业之一，本身有着很强的服务性，而在目前激烈的酒店行业竞争中，各个酒店更加强调服务性这一特点。酒店的基层员工直接服务于顾客，对服务质量的高低有决定性的作用，如何调动基层员工的工作积极性来提高服务质量就显得十分有必要。有效的激励能够创造出满意的基层员工，满意的基层员工才能更好去服务于顾客，使顾客满意从而提高酒店服务质量。因此，在当前激烈的行业竞争背景下，酒店应更加重视基层员工的激励，充分调动基层员工的工作积极性和创造性，从而提高酒店服务质量。
1.2有助于提高员工酒店文化认同感
酒店文化是酒店在长期的实践活动中所形成的并且为酒店员工普遍认可和遵循的具有本酒店特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的总和。由于酒店业是一个人员流失率较高的行业，特别是酒店中基层员工的流失更加严重。有效的激励，如关于酒店文化的基层员工学习激励，能使基层员工对酒店有更深层次的认识，认可酒店的文化，并在日常的服务中体现酒店的特色。故加强基层员工对酒店文化的认同感，从而增强其对酒店的忠诚度，对酒店的发展有着重要的作用。
1.3有助于酒店未来发展
随着我国酒店业的发展，对酒店管理专业性人才需求越来越大。酒店能否招聘到了解本酒店的发展历程，同时又具有专业管理知识的人才直接决定着其未来的发展好坏。据有关资料显示，目前酒店中基层员工大约有40%-60%是各高校酒店管理或者旅游管理专业的毕业生，有一定专业基础，而且大都想走上管理的岗位。鉴于此，如果这些员工在基层得到锻炼后仍能为酒店所用，一方面员工自身得到了发展，有了更大的工作积极性，增强了对酒店的忠诚度，另一方面酒店有了解自身的专业管理骨干人才，为酒店的未来发展在人员方面奠定了基础，可谓双赢。
2酒店基层员工激励存在的问题
2.1忽视对基层员工的激励
目前我国大多数酒店，特别是一些本土发展起来的酒店，酒店的管理理念相对比较落后，管理者对基层员工不够重视。甚至有些酒店领导认为自己是员工的上级，就对基层员工指手画脚，导致不能调动员工的工作积极性。另外，基层员工的工作只要是不违反酒店规定，无论表现如何都一样，没有相应的奖惩制度。这种忽视酒店基层员工激励的结果是酒店员工工作积极性下降、酒店服务质量下降，有能力、想有所作为的员工离开酒店去适合自己的酒店发展，如此不仅造成了人才的流失，而且给酒店带来的损失也是巨大的。
2.2激励方法过于大众化，忽视激励对象的特殊性
我国大多数酒店目前对基层员工采用的激励方法都一样，无视员工的需求，而且激励的形式侧重于物质方面的奖励，形式单一。这种激励方法很难调动基层员工的工作积极性：一是这对所有基层员工都是一样的，员工没必要那么努力地去工作；二是激励的形式主要以物质奖励为主，没有考虑基层员工在不同时期的需求。马斯洛的需要层次论表明，人的需求是有层次的而且只有尚未满足的需求才能对其有影响，所以这种不区别层次，不分对象的激励方法对基层员工的激励效果不佳。
2.3基层员工的培训流于形式不重质量
酒店员工培训是新员工进入酒店后的第一件事，是员工对酒店真正认识的开始，是酒店经营成功的一个关键因素。然而我国内的许多本土酒店，对于基层员工的培训只是流于形式。酒店人力资源部对新进基层员工进行简单的岗前培训，让员工了解宾馆的相关规章制度、酒店发展历程等，剩下的培训都交给各部门，而各部门又没有专门的培训人员，所以新进基层员工培训就是走个过程。新进基层员工不具备专业的服务技能，造成的结果就是酒店服务质量上不去、效益不佳。
2.4酒店的文化导向缺乏特色
目前我国大多数的酒店，除了一些特色酒店，基本上没有体现自己酒店物质层次的酒店文化。就笔者曾经实习的酒店来说，此酒店建设秉承“以人为本、以和为美”的理念，形成了酒店独特的园林环境。酒店这种物质层上的建设不仅使基层员工的工作环境得到了改善，而且满足了顾客的各种需求，但酒店却没有重视酒店特色文化的塑造。酒店的文化在物质层的确有自己的特点，但酒店核心层文化跟大多数酒店相比，没有什么本质的区别，仍然是“客人永远是对的”，没能体现酒店文化的独特之处。
3酒店基层员工激励改进措施
3.1重视“以人为本”的激励
在酒店基层员工的激励中坚持“以人为本”就是要重视员工的激励，做到以员工为核心，根据员工的需求进行激励。首先酒店管理者要改变那种传统观念，认识到酒店发展需要基层员工积极工作，而员工的工作热情需要管理者进行有效的激励。同时酒店管理者要尊重基层员工，让他们有一种主人翁的感觉，这样才能增强员工对酒店的忠诚，更好的服务于顾客。如此给予基层员工有效的激励和充分尊重，他们才能留在酒店以饱满的工作热情为顾客提供高质量的服务，给酒店带来可观的效益。
3.2实行差异化的激励
酒店基层员工的激励应实行以物质激励为主，多种激励方式结合的激励形式。基层员工以物质为主的需求层次决定了其主要激励因素仍然是物质的激励，酒店要针对员工的工作表现给予合适的物质激励。当然物质激励不是任何时候都能激发员工的工作积极性，这就要求酒店及时准确了解员工的需求，针对员工不同时期的主要需求采取相应的激励措施。例如在员工的物质需求得到满足，有自我实现的需求时，酒店可以安排稍微高于员工工作能力的任务，让其独立完成，在员工成功完成后就实现了自身的价值。这样就会调动员工的工作热情，而且给其提供了发展空间，员工自然就会留下来更好地为酒店服务。
3.3酒店各部门配合加强员工的培训
目前酒店基层员工培训效果不佳主要是由于酒店对基层员工培训重要性的认识不够，人力资源部与其他各部门协调配合不一致导致的。在改变酒店对待基层员工的传统观念，认识到其重要性的基础上，笔者认为酒店的基层员工培训应该分为新进员工的基础培训和老员工的奖励培训两大部分。
（1）酒店新进基层员工的基础培训，培训的主要目的是让员工了解本酒店的企业文化、规章制度，并掌握所需要的专业服务技能。
首先，由酒店人力资源部组织并从各个部门选出骨干人员组成专门的培训小组。
其次，根据酒店的战略目标、发展前景并结合各个部门的工作岗位需求，制定整体培训目标和具体的培训内容。
接着，在新进基层员工进入岗位之前，对其进行系统的培训。
最后，人力资源部在新进员工到达岗位后，随着酒店岗位的需求变化或者员工提升的需要再对员工进行专门的培训，同时不定期对员工各项技能进行抽查。
经过系统的培训，新进基层员工不仅熟悉了酒店的概况和各种规章制度，从而在日常工作中注意自己的行为，而且对酒店各种服务技能有了全面的掌握，能够给予顾客专业化的服务，提升酒店的服务质量。
（2）酒店老员工的奖励培训，根据马斯洛的需要层次论，当员工的生理和安全需要获得后，社交、尊重和自我实现的需要就会成为其主要的需求。这类因素的改善能使员工感到满意，起到激励作用。故对于酒店老员工的培训应有别于新员工的基础培训。
这部分的培训，酒店应该根据酒店的发展战略，针对基层老员工中工作表现突出、有发展前途并且对酒店忠诚的员工，给予员工升职或者才能更好地体现所需要的专门职业培训。培训的方式一般可以选择让员工带薪到专门的培训机构进行。
基层员工的奖励培训，不仅能够让得到培训的员工技能提高，职位提升，激励他们更加努力工作，而且对于其他基层员工也是一种激励，让他们看到发展提升的希望，从而获得努力工作的动力。
3.4创建适合酒店特点的企业文化
酒店在文化精神层的塑造，应该结合自身的实际情况，找出符合酒店自身发展的部分，形成体现酒店特色的文化。以笔者实习的酒店为例，酒店的建设秉承的是“以人为本、以和为美”的理念，酒店的建筑处处体现着这种理念。因此本酒店可以构建“以人为本”的文化，具体来说“以人为本”的酒店文化塑造主要包括两个方面：
一方面，以酒店员工为本。尊重员工，满足员工的基本要求，重视对基层员工的激励，这样才能使员工不仅仅是为了拿工资而应付日常的工作，而是真正把自己作为酒店的一员，积极努力工作。
另一方面，以酒店顾客为本。酒店业作为服务性要求高的行业，一直是把顾客奉为上帝，但实际上顾客并没有享受到上帝的待遇。造成这一现象，很大程度上因为酒店没有满意的员工，员工自身没有得到尊重。在酒店做到以员工为本的前提下，员工的需求得到满足，再在以顾客为本的文化理念指导下，必能为顾客提供人性化的令顾客满意的服务。
4结语
随着酒店业的竞争不断加剧，酒店基层员工的激励已成为酒店经营成败的关键因素之一，特别是那些对酒店忠诚又有着发展潜力的基层员工，他们的去留关系到酒店的未来，因此酒店基层员工的激励问题急需解决。希望本文的研究能够对酒店基层员工的激励方面有所帮助。
参考文献
[1]周三多.管理学[M].北京：高等教育出版社，2005：237-248.
[2]刘玺.浅谈酒店建立良好激励机制以提高员工服务意识[J].商业经济，2010，（5）：67-68.
[3]罗昱.国有企业人力资源激励管理探究[J].财会通讯，2010，（7）：100-101.
【关键词】市场需求；酒店管理；人才培养；创新
我国在世界旅游业中的地位不断上升，《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发﹝2009﹞41号）指出：目前，我国旅游服务质量明显提高，市场秩序明显好转，可持续发展能力明显增强，力争到2023年我国旅游产业规模、质量、效益基本达到世界旅游强国水平。旅游业的繁荣发展离不开旅游人才的支撑，高校作为旅游人才培养的摇篮，应该充分考虑市场需求，培养适应市场发展的可用之才。
一、酒店业人才需求现状
截至2014年底，我国共有星级酒店1.25万家，其中四、五星级酒店近4000家，星级酒店客房总数达到160多万间。按照酒店行业人员配比平均计算，星级酒店平均人员配比在350-400人，那么仅星级酒店需要的人员数量将达到437万-500万人，酒店行业是旅游业中从业人数最多的行业。在这样的人才需求下，很多酒店管理、旅游管理专业的学生却仍然找不到工作，说明教育与社会需求脱节是产生这一矛盾的主要原因之一。
二、酒店人才需求调研
笔者对星级酒店经理、人力资源总监、部门经理、技术主管等管理人员就旅游管理/酒店管理专业人才需求状况、人才能力要求以及对学校人才培养的意见等方面做了问卷调查。问卷调查的统计分析结果主要体现在以下几个方面：1、人文素养教育和行业职业道德教育的缺乏是人才流失率居高不下的重要原因之一中国饭店协会的统计数据显示：2014年，全国星级饭店员工流失率为53.52%，虽然比2013年下降了4个百分点，但星级饭店的员工流失率依然居高不下。高等职业教育是培养能够胜任技能型工作的应用人才。但是学校教育重专业知识的教育而忽略职业道德教育和学生人文素养教育，使得学生对于工作岗位尤其是一线的服务工作岗位没有正确的认识和理解，在学习生活中没有形成正确的人生观和价值观，在工作中遇到问题不能正确的面对和解决，往往直接就辞职不干了，影响了专业能力的发挥。2、基层人才和技能型人才是酒店行业最渴望的人才类型在调查的22份问卷中，认为基层人才缺乏的管理者占100%，认为技能性人才缺乏的管理者占81.81%。这为我们的人才培养指明了方向。加强专业技能实践教育是旅游管理专业教学急需解决的问题。从专业建设和专业发展的角度来看，尤其对于民办高等教育来说，要形成专业生态系统的良性循环：培养的学生被社会认可，就业率高，学生满意度高就会使得学校生源数量增加，质量提高，从而促进学校办学实力的增强，社会知名度的提高；社会知名度又进一步增强了校企合作基地的建设和质量，促进就业率稳步高升，最终达到生源数量稳定增长的良性循环。3、酒店管理高职（专科）类技能型人才是酒店行业人才的中坚力量在问卷调查中，当问及酒店旅游管理/酒店管理专业毕业生占本单位员工的比例时，星级酒店管理人员认为专科毕业生占比达到31%-50%的占到36.36%，本科毕业生占比达到20%-30%的占到45.45%。4、酒店对于实习生顶岗实习的需求要求学校对人才培养计划进行创新校企合作是大多数高职专业尤其是像旅游管理这样的服务类专业学生就业的主要渠道之一。但在酒店对实习生留用的观点上，酒店择优留用的占70.69%，酒店全部留用仅占4.31%，其次实习生自愿选择的占24.57%。酒店行业更希望专业人才的综合素质有所提高。因此，在人才培养计划中不能把管理强调的太多，应该是一线的专业技术与理论相结合，帮助学生清楚的理解和认识行业岗位的职责，帮助学生树立正确的人生观和价值观，这才是旅游管理专业人才培养的基本出发点。
三、高职酒店管理专业人才培养现状
通过笔者对陕西省高职酒店管理专业课程体系建设进行调研发现，传统的“2+1”人才培养模式已不能适应现在高职教育对人才素质的培养目标和要求，主要体现在：1、课程体系只注重职业能力培养，忽视了酒店对人才综合素质的要求高职课程体系改革方兴未艾，但现有的课程体系以及现有的改革一味的强调学生职业技能的培养而忽视了学生综合素质的培养。比如，在酒店管理专业中，开设的专业课程主要有：前厅客房服务与管理、餐饮服务与管理、酒店营销策划、酒店督导、酒店财务管理、茶艺与茶馆经营、调酒与酒吧管理、酒店人力资源管理、酒店服务礼仪、旅游电子商务。而酒店调研的结果发现，酒店管理者对于人才的需求除了职业能力以外，还包括了职业综合素养，尤其是个人形象塑造、沟通技巧、服务心理学、服务英语等。2、培养计划中过多的强调管理而没有正确的引导学生树立良好的服务意识随着“90后”开始步入社会舞台，其彰显的任性、追求自我的特点让酒店管理人员惊叹之余，也悟出了该放弃的决不挽留，该珍惜的决不放手的真谛。因此，在人才培养计划中不能把管理强调的太多，应该是一线的专业技术与理论相结合，帮助学生清楚的理解和认识行业岗位的职责，帮助学生树立正确的人生观和价值观，这才是旅游管理专业人才培养的出发点的基本点。3、专业教师的实践水平低影响了专业技能的培养效果学校酒店管理的教师大部分是从高等院校毕业的研究生，他们毕业后直接进入高校从教，专业理论以及学科研究基础扎实，但大多数教师没有在酒店一线服务岗位工作的实践，不具备行业服务技能。教师重理论轻实践的现状不能适应现代高职教育发展中对于技能教育的要求。
四、市场需求下的高职酒店管理专业人才培养创新
1、建立“以目标岗位群为导向”的人才培养模式旅游管理专业目前采取的是传统“2+1”培养模式，这种培养模式很长一段时间内在高等职业教育中发挥了非常积极的作用，促进了学生职业技能的培养和发展。但是，这种培养模式造成了技能训练和专业知识在时间和空间上的割裂和不连贯，大部分学生结束了两年的课程学习之后，进入企业实习时，当时在课堂上学到的理论基本已经忘记，使得校企合作的单位在接收实习学生后很多学生的职业道德、职业技能表现并不尽如人意，没有达到预期的培养目标。因此，培养模式的创新要解决学生理论学习与实际操作的差距，建立“以目标岗位群为导向”的人才培养模式，为把酒店管理专业人才培养成职业道德良好、职业技能扎实的应用型、技能型人才做最坚实的支撑和保障。2、创新课程体系建设首先，以目标岗位群为向导，在课程体系的设计中既注重学生职业技能的培养，又要把学生的综合素质的培养提到重要的地位。在课程体系设计中融入现代服务礼仪、形体训练、个人形象设计、旅游美学、紧急救助等课程内容。其次，引导学生正确认识行业属性和酒店管理专业的培养目标，在课程设计中平衡管理理论与服务实践技能课程的课时数；最后，课程实训要及时进行，让学生在学习理论知识的同时能够得到实践的及时印证，增强学习的效果。第一学年：作为学生，学习的主要课程包括旅游学概论、管理学基础、酒店管理概论、旅游政策与法规、旅游经济学、酒店职业英语、普通话、形体训练；第二学年，学生作为旅游企业准员工，能够从事酒店客房、前厅一线服务以及酒店餐饮、酒水服务、技术人员等工作，学习的主要课程包括旅游心理学、电子商务概论、现代服务礼仪、酒店客房服务与管理、酒店客房服务实训、酒店前厅服务与管理、酒店前厅服务实训、酒店餐饮服务与管理、酒店餐饮服务实训、酒水服务管理、酒水服务实训、食品营养与卫生、酒店管理信息系统，让学生在学习中将理论与技能实践紧密结合；第三学期：学生作为旅游企业熟练工作人员，主要从事高星级涉外酒店服务以及基层管理等工作，学习的主要课程包括个人形象设计与职业资格证书取证课程，为学生下一步的顶岗实习和毕业就业做充分的准备。3、创新教学团队建设，建立专业教学指导委员会通过教师引进、培养和聘用力度，使专兼职教师的比例达到1：1，加快“双师型”教学团队建设。在兼职教师引进的过程中，注重与企业管理者和技能主管的交流合作，吸纳他们与校内专业带头人、学科负责人共同指导技能教学实践并组成专业教学指导委员会负责指导、监督教学过程和评价教学质量，形成完善的教学指导、管理、督导、评价体制。
【参考文献】
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论文关键词：人力资源管理；酒店企业；服务力；劳动密集型
论文摘要：酒店企业“金字塔”式的管理模式已经不适应市场竞争的要求，本文基于酒店企业服务力提升的视角探寻了人力资源管理的主要策略，以期能够为酒店人力资源管理模式的改革提供全新的思路和方法。
20世纪80年代以后，人力资源管理逐渐替代了传统的人事管理，在企业管理中的地位日益突出。相比较而言，我国企业人力资源管理水平无论是在理论层面还是在实践层面均较为落后，特别是酒店这样一个劳动密集型的行业。传统的“金字塔”式管理模式已经不能够满足酒店企业市场竞争的要求。在此背景下，本文基于酒店企业服务力提升的视角探寻了人力资源管理的主要策略。
一、服务力概述
所谓服务力是指企业部门及部门员工对企业绩效的贡献能力，其中包含利润创造能力、满足客户需求能力以及赢得顾客忠诚度能力等。管理学理论认为企业运营的基本能力包括3种，即决策力、执行力和服务力。对于酒店企业来讲，服务力的强弱主要取决于基层员工。由于服务力是影响顾客满意度和忠诚度的重要因素，因此其已经成为酒店企业核心竞争能力的主要来源。酒店类企业的服务力主要体现在一线的服务部门、团队和员工个体对酒店绩效的贡献程度，是酒店竞争力的重要构成。在整个过程中，各个服务团队有效地合作来保障一线服务部门的服务力，基层员工的有效合作来保障各个服务团队的服务力。以服务力为主线的人力资源管理就是将服务力的理念融入到企业的人力资源管理工作之中，按照酒店服务力发展的现状和前景来协调人力资源管理的模式、方法和技巧，以此来保证高水平的人力资源管理成为酒店核心竞争能力提升的关键点，而酒店人力资源管理水平提升的重要目标即为加强部门员工的服务力。
二、基于服务力视角的酒店人力资源管理策略
酒店人力资源管理的整个流程基本包括：招聘选拔—员工培训—员工管理—留住员工，具体来看：
1、招聘选拔
招聘选拔员工是酒店人力资源管理的第一步，其直接会对酒店的日常运营和长期发展产生重要影响。如果酒店招聘、选拔高质量的员工队伍，必然会对其快速、健康、高效的发展产生推动作用，因此，“选对人”是酒店服务力提升的基础。在此阶段，结合服务力的人力资源管理策略具体包括下述三方面：第一，招聘前准备。酒店的运营、发展需要不同类型的服务人员、技术人员及管理人员，因此酒店在组织招聘工作之前应统筹各岗位需求，制定科学合理的人力资源计划、岗位说明等，根据不同岗位的特点采取不同的招聘、选拔形式；第二，招聘选拔重视一线员工的服务力，具体包括服务意识、服务态度、服务技能。当前，随着高等学校酒店管理、旅游管理等专业教育的普及，很多学生已经具备一定水平的服务意识，所以酒店如果能够与师资力量强、教学效果好的旅游专业学校建立合作关系，接收一定量的实习生或者应届毕业生，会对酒店一线员工服务力的提升大有益处；第三，招聘选拔过程中，更重要的是看应聘者的发展潜力与个性。当前虽然学历、经验、智力等是限定人选的客观条件，但也并非这些条件就能确保应聘者适合酒店所设置的岗位。不同的工作性质对应聘者个性要求不同，所以招聘人员在考核员工的时候可以采用压力面试等形式，尽量全面地了解应聘者。此外，通过招聘面试了解应聘者的工作动机是否与酒店企业文化相吻合，也是人力资源管理者规避高流动性的重点控制环节。
2、员工培训
支撑酒店企业发展的三大主要资源有信息、物质、人力，其中人力资源是企业最具开发潜力的资源，而人力资源潜能的开发又有赖于系统的培训。针对酒店企业员工的培训，不仅能够提升员工个体的自身价值和综合素质，而且能够在很大程度上提升员工的服务力水平，而对于酒店企业来讲，培训能够降低损耗和劳动成本，提高员工工作效率，提升各服务部门对酒店的贡献率，进而整体上增强酒店服务力水平。当前，人才培训还未形成一个科学、系统的体系，组织的大部分培训都忽略了员工的主体性。其主要原因在于：一是酒店培训经费有限，尤其是当前酒店业竞争激烈，盈利空间缩小，培训效果难以在短时间转化为业绩；二是员工流动性较强，酒店管理者不愿意在员工培训方面放太多精力。但是，从服务力的角度考虑，酒店员工培训应该首先从高层管理人员做起，革新其对员工培训的传统观念，使其意识到员工培训是酒店服务力提升的一个重要保障，是酒店应该长期坚持的战略性的工作。
3、员工管理
员工管理主要涉及到酒店如何“用人”，这一环节涉及的内容较多，包括绩效考核机制、薪酬待遇机制、晋升机制、监督反馈机制等等，是一个相互制约、相互关联的系统集合。其中，晋升机制保障酒店服务力的持续性，考核机制主要是验证当前酒店的服务力是否满足了业务发展的要求，薪酬待遇机制是酒店服务力提升的动力和激励，监督反馈机制则是保证服务力稳定发挥的有效手段。当前，大部分酒店企业尚未构建一套成型的、科学的员工绩效考核机制和薪酬待遇机制，关键问题是绩效考核指标难以量化，可操作性较低，很难给员工以公平感，导致用人方面出现“黑箱”问题。在服务力视角下，酒店人力资源管理的上述各种用人机制的设计和构建均应该以酒店绩效为基本依据，即以各个服务部门、服务部门的员工对酒店整体绩效的贡献程度作为其考核、晋升和激励的量化标准。
4、留住员工
留住员工是当前酒店行业所面临的一个重大问题，因为酒店行业相对于其他行业，员工流动率极高，这也反映了酒店行业在员工福利保障、薪酬管理、价值支撑等人力资源管理方面仍存在很大的问题。员工是酒店服务的提供者，顾客是酒店服务的体验者，整个消费过程中，员工发挥着至关重要的作用，因此只有员工对酒店管理有较强的满意度，才能努力使客户满意。曾获得“美国企业最高质量奖”的里兹·卡尔顿酒店颠覆了以往“顾客就是上帝”的观念，提出“我们是为绅士和女士提供服务的绅士和女士”的经营理念，指出酒店员工与客户是处在平等位置的，不是凡人与上帝、仆人与主人的关系，而是主人与客人的关系。该酒店经营管理的另一个核心理念是出错率是导致酒店走向衰退的关键问题，而出错率增加体现了员工工作不愉快，导致其抱怨引发客户抱怨。员工对工作满意度的感知涉及到招聘选拔、培训、管理、工作氛围、工作环境等各个方面。此外，酒店要想留住人才，就要帮助员工做好职业生涯规划，使员工在企业中得到归属感，感知到自身价值，从而积极主动地提升自身服务力，即使对酒店管理中存在的部分问题也能够通过沟通加以解决，而不致于跳槽。
三、高效人力资源管理下的酒店服务力良性循环
在高效的人力资源管理下，通过招聘选拔，可以掌握员工的工作能力和发展潜力；通过员工培训，能够激发员工潜能，提升其综合素质，然后依照不同岗位的需求，将合适的人选安排到合适的岗位上，同时对员工的实际工作能力、工作绩效组织科学、客观的考核，根据考核结果，相应地给予薪酬、福利等方面的激励，对于可用的人才给予福利、价值支撑、职业规划等方面的特别照顾，以为酒店服务力的整体提升储备一级人才。当酒店高一级的职位出现空缺时，酒店人力资源管理负责人便可以由储备人才中选用合适的人员，通过更高一级的培训后，让其担任更高一层的管理职位，并相应地提升其福利待遇，作为提升酒店服务力的二级储备人才。通过上述不断的循环，能够实现酒店服务力水平的阶段性、层次性提升。
虽然服务力属于动态性生产能力，但是酒店服务力在特定时间内基本是不变的，但是长期来看，酒店服务力运行方式是螺旋式的。酒店企业服务力与其经济效益和发展前景具有直接性关系，所以服务力变化体现在循环方式上也是螺旋式的恶性或者良性循环。后者主要是酒店借助一系列的改革来不断提升自身服务力，使其呈现螺旋式增长的趋势，而前者则主要是酒店经营中所面临的各种问题得不到有效的解决，低层级员工对酒店、对工作牢骚满腹，满意度下降，酒店整体服务力呈现螺旋式下降的趋势。因此，基于整体角度，酒店企业保持不同阶段管理水平的逐步优化，尤其是人力资源管理工作，使酒店服务力呈现良性循环的发展趋势，为酒店在激烈的市场竞争中赢得核心竞争能力。
四、结语
综上所述，服务力是当前服务企业提升管理水平的新视角。如何针对服务力与企业利润、员工绩效考核、顾客忠诚度等三个方面的关系构建能够量化的服务力测量体系是管理学的新课题。当前，人力资源管理已成为企业管理的核心问题，由于酒店人力资源管理尤其是员工绩效考核与酒店服务力之间欠缺一种明确的、能够量化的联系，导致管理者很难依照酒店服务力发展的现状来调整具体的员工管理模式与方法，使得人力资源管理没有发挥出应有的作用。上文基于服务力的视角详细探究了酒店人力资源管理问题，在阐述服务力对酒店企业发展重要性基础上，循着人力资源管理整体流程提出了提升其管理水平的新策略，并提出了高效人力资源管理下的酒店服务力良性循环发展模式。
注释：
［1］王华.桂林市星级酒店员工培训现状分析[J].桂林旅游高等专科学校学报，2005，(04):41-44.
［2］冯俊.论服务企业服务力测评指标体系的建立[J].企业活力，2006，(04):38-39.
【摘要】随着中国国民经济的不断增长，国内开设的高星级酒店也越来越多，这预示着行业竞争将越来越激烈，伴随竞争的同时是酒店行业的不断求新与发展。因此，作为职业教育的我们要紧密联系市场，随时把握酒店行业的发展与变化，在教学计划大方向的前提下，适时调整专业课程的设置和课时比例，以适应酒店发展的趋势和不同性质酒店对人才的不同需要。
正文:教学计划作为学院为学生在校学习而制定的总体教学方案，其编制质量直接影响教学效果。为此，酒店管理专业的第一项工作就是为专业教学计划进行编制改革。在整个社会对高职教育大讨论的背景下，本专业充分运用/工学结合0模式进行教学计划的编制研讨，经过多次社会调研、讨论，我们确定了一系列教学计划编制方面的思路。
一、具体编制步骤说明
1.确定培养目标及能力分解。目前本科、高职(专科)、中专三个层次都开设有酒店管理专业，酒店管理专业的培养目标既要根据国家对高职层次毕业生的定位，更要考虑让毕业生在市场上找到具有竞争优势的就业岗位，我们认为本科生基础好，学习时间也长，其培养目标以酒店中高级管理人员为主要方向，而中专生基础差、学习时间也短，其培养目标主要是从事酒店基层服务方面的工作。而高职层次介于两者之间，主要从事酒店服务，侧重于酒店管理方面的培养。对应的岗位名称为服务员、主管和经理，相应的能力可归纳为对客服务的操作能力、对客服务的沟通能力和部门协调的管理能力。2.确定能力培养总的顺序。在本专业总体能力培养顺序上，我们将服务能力和沟通能力先进行培养，再培养管理协调能力。之所以这样安排是基于以下几方面的考虑:1不进行酒店专业的培训，理论上照样可能完成酒店的基层服务工作，但这并不代表其也能胜任酒店的管理工作，因为对酒店行业特点了解的缺失将使工作无法开展并出现很多问题。因而酒店行业的养成教育的培养将是先期培养的重要内容。o在服务能力和沟通能力培养的过程，可以让学生了解、熟悉酒店工作的案例，使学生熟悉酒店行业的工作内容，组织架构、行业标准及服务程序等方面的内容，为有效管理打好基础。?管理过程的实质上是在综合各种资源的基础上，管理人员根据具体情况和要求在一定的理念指导下加以组织，并在营销方面提出适合本企业运作的具体方向。只有多接触并充分熟悉酒店的行业特点，才能做好管理工作。3.确定集中实训的内容及顺序。高职教育以就业为导向，以能力为本位，理论知识以必须够用为度，在这方面大家已形成共识，现在的问题是在教学计划的编制中如何才能真正地落实，为此，我们采用了以实践性教学为主线进行教学计划编制的具体编制思路来加以落实。这个思路具体落实到酒店管理专业教学计划的编制过程为:先抛开理论课程，分别按培养目标三个工作岗位中工作项目安排一个集中实训，按能力形成的内在规律确定先后顺序，并确定各集中实训内容、目标要求、形式，形成教学计划的主线框架。4.确定开设的课程及初步内容。在形成了教学计划编制主线框架后，按照完成集中实训的目标要求，列出完成这些小的实训项目需要的理论知识内容作为课程理论部分的学习内容，将课内实训项目和课程理论部分的内容，按照教学要求组合成相应的课程。所设课程主要有5前厅与客房管理实务6、5饭店餐饮管理6、5酒店服务案例与实务6、5酒水服务与酒吧管理6、5康乐服务与管理6。5.确定课程的具体内容、教学方法及课时。在进行了上述分析及得出酒店管理专业课程设置框架图的基础上，我们对各课程的教学方法、课程间的衔接、教学课时等进行了研讨，并确定课程开设的学期、课时。
二、教学环节间衔接问题的相关说明
教学计划作为整个专业教学方面的总体设计，必须保证学生能按照教学计划的安排顺利地完成各教学环节的教学目标，最终形成职业能力。为此，我们在教学计划的编制过程中十分重视各教学环节的衔接，主要体现在以下三个方面:1.理论课程和实训课程并行。编制酒店管理专业教学计划是以实践性教学为主线进行的，在集中实训环节设置顺序、课程开设的时间等方面，从总体上体现了专业技术课和专业实训课相辅相成交替进行。为了使学生能更好掌握理论课程的内容，在教授理论的同时，即时将理论付诸实践，增强学生对专业知识的印象。2.公共基础课程的有益补充。酒店专业从行业本身来看是个接触面广，对人要求沟通协调方面较高的专业。提高学生综合素质，扩大学生知识面，提升语言表达能力等方面有利于学生日后在就业和工作上得益。必要的强化训练和详细的实习准备。3.考虑到酒店专业学生在就业之前的顶岗实习的需要，在学生实习前进行一定强度的技能强化训练，有利于学生在即将到来的社会顶岗实习工作的耐受力和技能水平。在专业实习方面，专业上进一步加强了规范化管理，印制了专业实习手册，在其中包括了/专业实习管理规定0、/学生实习周志0、/企业评价0等多个方面。并组织学生在上岗前集中进行实习动员教育。
三、教学方法相关说明
专业教学计划通过课程教学来具体实施，不同的课程需要采用相适应的教学方法进行教学，不同的教学方法也需要相应的教学设施、排课方式、教学素材等与其配套。为此，我们在编制专业教学计划时，根据学院的教学条件及教师的情况，对课程提出了相应的总体教学方法，主要体现在以下三个方面:1对酒店服务技能、酒店养成教育课程和以实训为主的课程采用按周集中排课的方式进行教学。o对酒店服务技能类课程采用在实训操作室进行实践授课的方式进行教学。?对管理类课程采取理论结合实例分析的方式进行教学。
四、酒店专业技能的培训
酒店专业是一个需要直接参与面对面对客服务的服务性行业，从这个意义上讲，实践操作在整个专业教学过程中至关重要。学生在进入工作岗位之初，无论是中专、高职，或是本科，先期的工作岗位都将是酒店对客服务的第一线，即展现专业的服务技能对客进行服务。酒店前厅部、客房部、餐饮部是学生日后工作最主要的三大部门，所以加强学生在这几个重点课程的技能强化，知识面的积累，部门运作架构的了解是专业课程实施教学的重点。
五、酒店管理专业的社会顶岗实习
[关键词]校内生产性实训基地层次递进实践教学运营机制
[作者简介]何志贵(1980-)，男，江苏南京人，桂林旅游高等专科学校，讲师，硕士，研究方向为高职教育理论、餐饮管理。(广西桂林541006)
[课题项目]本文系全国高职高专旅游管理类教育科研“十一五”规划2010年度立项课题“酒店管理专业生产性实训基地建设的研究与实践”的阶段性成果之一。(课题编号：GLJKT201002033)
[中图分类号]G642[文献标识码]A[文章编号]1004-3985(2012)05-0158-03
一、校内生产性实训基地内涵
高职教育实训体系主要包括教学性、校内生产性和校外生产性实训。综观近年来我国高职教育，校内生产性仿真实训基地的建设刚刚起步。校内生产性实训基地模式为“1+2+4”的模式，即学校自建型，企业和学校共建型，行业、政府、企业与学校联合共建型。主要突出实践教学，并且以产品生产为主，服务市场为辅的一种新型的实训教学模式，为师生创造真实的职业环境，为学校创造经济效益，不断地更新设施设备、改善办学条件、加强技术研发等，变消耗性实验实习为创造效益的生产经营活动，为实训基地的可持续发展奠定了坚实的基础。从国内外职业教育发展趋势看，多元化共建型模式是校内生产性实训的主要发展方向，主要发挥各自互补优势，实现多方共赢的目标。基于对校内生产性实训本质特征的认识，笔者将校内生产性实训界定为：充分利用自身的优势，独自或与企业、行业及政府联建，在校内建设仿真式的实习实训基地，通过产品研发、产品生产、产品销售以及社会服务等一整套生产性过程，实现社会效益和经济效益双赢，并在产学研过程中锻炼学生的研发、生产、销售于一体的高技术含量的实践技能，从而提高学生的综合职业能力的一种仿真式实践性教学新模式。
二、酒店管理专业人才培养目标及规格
近几年通过与国内外星级酒店人力资源需求调查，明确酒店管理专业学生就业岗位和岗位群，确定人才培养目标。一是就业岗位和岗位群必需的理论知识和操作技能；二是职业素养和人文素养，这是学生在酒店服务中和未来自身发展所体现的一种职业精神；三是专业拓展能力，为学生今后未来职业发展提供思路。根据高职教育人才培养模式定位为旅游酒店业培养中、高级管理人才，提出“1+2+4”模式，使人才培养模式更加具体化，更加贴切市场需求。结合高星级酒店业人力资源实际分配情况，将学生在酒店中入职岗位分解为初次实习岗位、就业岗位和管理岗位，明晰酒店管理专业学生职业生涯规划，成为中高级管理人才。
三、校内生产性实训基地与实践教学计划的衔接
要实现“实践教学产业化、产品研发市场化、基地建设企业化”，就必须加强校内生产性实训基地与实践教学计划的衔接。校内实训基地必须结合分层梯进实践教学(见右图)及四个实践教学环节，即酒店认知实训、酒店单项服务技能操作实训、酒店综合服务操作技能实训、酒店单项管理技能实训和综合管理技能实训。为“教、学、研、发、产”多元化综合技能运行模式奠定基础。促进教师授课模式、学生学习方式的根本转变。为师生创造了真实的实践环境，变传统消耗性实训为创造效益性生产实训，确保教学仪器设备、原材料消耗的资金来源，为学生减轻负担，为学校创收，创造社会效益和经济效益。
(一)酒店管理专业分层递进的实践教学体系
根据酒店管理专业生产性实训基地岗位需求，明晰高职院校酒店管理专业学生所具备的各项实训技能。围绕当前高星级酒店行业市场需求及人才培养目标，制定以“模块递进，分层培养，逐级提升”的创新型人才培养模式及层次递进实践教学结构(见右图)。专业基本功培养层由酒店基础服务模块完成，主要强化受训学生基本服务技能；督导技能培养层由酒店督导实务管理模块完成，主要促进学生基本管理技能；管理技能培养层由高级管理实务实训模块完成，主要培养学生的高级管理技能。
(二)酒店管理专业的四个实践教学环节
1酒店认知实训。在校内仿真式酒店实训基地进行认知实训是生产性实践教学模式的首要任务。通过认知模块实训，使学生了解酒店管理专业业务范围及社会地位与作用，激发其对该专业的求知欲望。专业认知实训包括星级酒店实地参观学习、基地高层管理人员讲座、基地高级专业人员示范表演三个项目，这能使学生了解酒店服务工作应具备的技能、素养、态度及价值，熟知国际酒店业发展趋势。
2酒店单项服务技能实训。酒店单项服务技能实训模块是校内生产性实践教学模式的基础模块。通过这一环节的实训，使学生熟练掌握酒店的单项服务技能，促进下一阶段管理技能的实践。酒店单项服务技能实训模块包括课程单体服务技能实训和实训基地体验实践，两者交替进行，课程实训和基地实训采取“单项实训+综合实训”的模式，改变传统将二者分开的模式，达到层次递进式综合实训的目的。酒店服务技能实训模块由五个项目实训课程组成(见160页表)。学生在实训中，由基地双师型实训指导教师和知名酒店行业高级管理层加强实训指导，完善具体考核细则与方案，充分保证实训质量。
3酒店综合操作技能实训。酒店综合操作技能实训主要集中在餐饮部门，如中西餐制作、茶艺、调酒和咖啡制作等。学生接受的训练项目紧密结合相应的生产产品，完成实训基地的工作任务。通过理论与实践相结合的任务驱动式、项目管理式课程，以任务形式驱动学生完成专业学习，接受校内生产性实训基地系统的、真实的、创新的训练模式和酒店管理模式。这能使学生在真实的生产环境中学习，完成生产与实训任务，掌握综合操作技能，使其动手能力和创新精神得到锻炼，巩固所学知识。