关键词:口腔科;交叉感染;危险因素;护理
控制预防医院感染是医院管理的重要内容，口腔科门诊所使用的医疗器械以及相关医疗材料频繁与唾液以及血液接处，而很多传染性疾病都可以通过唾液和血液进行传播，一旦消毒灭菌等措施步骤不够完善，就容易出现疾病传播，造成交叉感染［1］。因此，口腔科门诊是医院感染预防的重要场所，采取适当措施对口腔科门诊交叉感染进行管理有着重要的意义［2］。本研究回顾分析了近2年来本院口腔科门诊发生的87例交叉感染事件的临床资料，与未发生感染者进行比较，现将结果报告如下。
1资料与方法
1．1一般资料
选取本院2014年10月—2016年9月口腔科门诊共发生交叉感染事件87例，其中男52例，女35例;年龄12～68岁，平均(38．42±3．87)岁。另外选取同期未发生交叉感染的患者90例作为对照组。
1．2方法
采用回顾分析方法，对患者各项资料进行统计，内容包括一般资料(姓名、性别、年龄)、是否合并糖尿病、治疗经过(医护人员是否规范操作、是否使用一次性器械、是否预防性应用抗生素以及空气和环境情况等)。以医护人员按照规定着装，严格洗手，手套一人用一消毒为按规范操作;以每天2次进行空气消毒为空气良好;以每名患者治疗完成之后对牙钻手机进行消毒为器械消毒。
1．3统计学处理
采用SPSS13．0软件进行分析，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P＜0．05为有统计学意义，使用Logistic回归进行多因素分析。
2结果
2．1单因素分析结果
观察组患者中合并糖尿病者所占比例明显多于对照组，空气、环境良好者、使用一次性器械者、医护人员按规范操作者所占比例均明显少于对照组，上述比较结果2组差异有统计学意义(P＜0．05)。2组患者性别、年龄、是否应用抗生素所占比例差别不大，差异无统计学意义(P＞0．05)。
2．2多因素分析
经Logistics回归分析，合并糖尿病、空气和环境污染、未使用一次性器械以及医护人员未按规范操作是引起口腔科门诊交叉感染的独立危险因素(P＜0．05)。
3讨论
1.青岛市市立医院口腔科，山东青岛266000；2.青岛市口腔医疗质量控制中心，山东青岛266000
[摘要]目的了解目前青岛市各级口腔医疗机构在医院感染管理各方面的现状，为上级领导决策提供真实客观依据。方法随机抽查青岛市各级口腔医疗机构157家，采用现场调查方法。结果目前青岛市各级口腔医疗机构医院感染仍存在许多问题，三级和二级口腔医疗机构各方面具有明显优势；个体诊所层次良莠不齐；一级医疗机构普遍存在诊疗环境差、设备陈旧及必备医疗设备缺乏等情况，其中科室布局合理的只占43.9%，4家没有高温高压蒸汽灭菌设备，39%没有独立的消毒室。结论今后卫生行政管理部门工作重点应放在基层医疗机构。
[
关键词]口腔医疗机构；医院感染管理；现状
[中图分类号]R197[文献标识码]A[文章编号]1672-5654（2014）08（a）-0014-02
AnInvestigationandAnalysisonCurrentSituationofNosocomialInfectionManagementinLevelDentalInstitutionsofQingdaoin2013
GUOExiang1，2YUJiangbo1，2LIUJianing1ZHANGGuangyun1，2YUANXiao1
1.DepartmentofstomatologyofQingdaomunicipalhospital，Shandong266000，China；2.OralmedicalqualitycontrolcenterofQingdao,Qingdao266000，China
[Abstract]ObjectiveToknowcurrentsituationofnosocomialinfectionmanagementinthedentalinstitutionsofQingdaoandtoprovideaobjectivereferenceforgovernment.MethodsWetookarandomsampleof157dentalinstitutionsofQingdao.On-the-spotquestionnaireswereusedtosurvey.ResultsThehospitalinfectionoforalmedicalinstitutionsatalllevelsofQingdaoCity,therearestillmanyproblems,hasobviousadvantagesinallaspectsofgradethreeandgradetwooralmedicalinstitutions;individualcliniclevelmedicalinstitutionsuneven,somegoodandsomebad;awidespreadtreatmentenvironmentispoor,outdatedequipmentandlackofnecessarymedicalequipmentetc.,thereasonableroomlayoutaccountedforonly43.9%,4homewithouthightemperatureandhighpressuresteamsterilizationequipment,39%nodisinfectionroomindependent.ConclusionTheworkstressofourgovernmentshouldputtobasicdentalinstitutions.
[Keywords]Oralmedicalinstitutions；Nosocomialinfectionmanagement；Currentsituation
目前，在青岛市卫生行政管理部门登记的各级口腔医疗机构有近900家，为了解这些医疗机构在医院感染管理各方面的现状，为上级领导决策提供真实客观依据，2013年青岛市口腔医疗质量控制中心（以下简称市口腔质控中心）在市卫生局的直接领导及委托下，组织专业人员自2013年9月1日—30日对我市七区五市(县)各级口腔医疗机构共157家进行了随机抽样摸底调查，并对调查结果全面总结分析。
1对象与方法
1.1研究对象
未做任何提前通知，随机抽查在青岛市卫生行政管理部门登记的各级口腔医疗机构157家，要求每区市（县）不少于15家；各级口腔医疗机构搭配检查。其中三级医疗机构9家，二级医疗机构18家，一级医疗机构、社区服务中心及门诊部41家，个体诊所89家。
1.2方法
由市口腔质控中心设计调查表格[1]，对参与调查的人员统一进行调查方法、项目、形式、标准及纪律的培训，调查人员直接到达被调查机构，现场了解情况，亲自填写表格。由市口腔质控中心完成录入数据和统计、结果分析工作[2]。
1.3统计学方法
研究中采用spss16.0统计软件针对所得资料进行系统的统计学分析。
2结果
2.1医院感染管理规章制度
绝大部分口腔医疗机构都已建立了医院感染管理[3]相关的规章制度及各类人员岗位职责，其中三级和二级医疗机构口腔科100%建立，并且各种制度齐全。有的区（县）统一将规章制度挂在墙上，见表1。
2.2科室布局
有108家（占比68.8%）机构科室布局合理，各功能区相对独立。其中三级和二级医疗机构口腔科及部分个体诊所较好。大部分一级医疗机构和较小的诊所存在各功能区分区不好及治疗椅之间未加隔断，见表1。
2.3器械配备
每台牙椅配备4套器械，主要包括高速手机和弯机，配备齐全的120家，占76.4%，见表1。
2.4消毒处理
2.4.1消毒室布局有独立的消毒室并分区明确。33家目前还没有设立独立的消毒室或消毒室布局不合理，占比21%，多集中于开业时间较长、规模较小的诊所及一级医疗机构、社区服务中心及门诊部[4]，见表1。
2.4.2器械灭菌①器械灭菌：检查的所有口腔医疗机构中，有17家存在使用的器械未达到一人一用一灭菌的可能，主要发现三用枪、手机、光固化导光棒等物品用后未拆卸。未发现一次性器械重复应用的现象。器械灭菌程序不规范的有55家，占35%。此现象发生在部分一级医疗机构和口腔诊所中，主要为缺少加酶浸泡及超声震荡清洗程序[5]。诊疗器械包装上没有注明灭菌日期和有效期或记录不全。存在这一现象的44家，占比28%。从事高温高压灭菌从业人员没有上岗证，甚至很多人不知有此类证书。所查157家口腔医疗机构中仍有5家（3.2%）没有配备高温高压蒸汽灭菌设备，其中4家为一级医疗机构，1家为个体诊所。②器械灭菌效果监测：主要为器械灭菌效果监测不全或无记录。没有做化学监测或监测结果未记录存档的34家，占比21.7%；没有做生物监测的98家，占比62.4%。三级和二级医疗机构灭菌效果监测齐全，一级和社区卫生服务中心较差，个体诊所绝大部分没有做生物监测。
2.4.3其他消毒问题①口腔修复、正畸模型送技工室加工前没有采取消毒措施的共116家，占比73.9%。②27家医疗机构仍使用消毒液消毒部分口腔诊疗器械，存在的问题主要为没有标明消毒液浓度及有效期；没有消毒液浓度和微生物污染监测记录；用于器械灭菌时间不够，见表1。
2.5个人防护
医护人员防护方面，绝大多数都戴帽子、口罩、手套，并有护目镜或面罩。现场发现8家口腔医疗机构内医务人员操作时个人防护不全。水龙头不是非手触式开关的占70.9%，见表1。
2.6医疗垃圾处理
本次调查绝大多数医疗机构生活垃圾和医疗垃圾分类，并配备防刺盒，但存在医疗垃圾回收不及时，部分一级医疗机构和全部个体诊所为每周回收两次，有的每周一次甚至半月一次，见表1。
2.7污水处理
有污水处理设备的58家，多为一、二、三级医疗机构单位统一处理。个体诊所大多没有污水处理设备，同生活用水一起流入下水道中。个别诊所配备了污水处理机，但没有处理效果监测及记录，见表1。
3结语及建议
目前,青岛市三级和二级口腔医疗机构在规章制度建立、规模、环境布局、设备配置、灭菌操作流程、个人防护、医疗垃圾和污水处理等方面均做的较好。但是，基层医疗机构（一级医疗机构、社区卫生服务中心和门诊部）普遍存在诊疗环境差、设备陈旧、医疗设备不全等现象[6]，建议政府有关部门将此作为今后工作的重点，积极督促，切实引起医院负责人的高度重视，对于资金确实紧张的单位，建议给予适当的支持，加大投资力度。
通过本组研究可以发现，我市个体诊所数量多，层次良莠不齐，建议制订统一标准，条件差、达不到标准的诊所，令其限期整改，到期仍不达标者，责令其关闭。此项措施可以提高我市口腔医疗机构的整体水平，也为今后个体诊所的审批提供了依据。
另外，本组研究中最重要的发现是基层诊所由于受到条件限制，普遍存在一些问题。具体整改意见如下。
①个体诊所普遍存在医疗垃圾回收不及时、没有污水处理措施以及灭菌物品不能做生物监测等问题。其实这些问题只要重视了，都能妥善解决。例如生物监测的问题，建议各区市（县）指定1~2家二级及二级以上的医疗机构代测。
②在今后的工作中要加强宣传力度，调查中发现在条件较差的医疗机构就诊的病人数量并不少，甚至排队等候，他们还未意识到器械消毒灭菌的重要性，建议卫生行政部门在报纸、电视、杂志等媒介加强宣传，使广大群众了解看牙可以感染乙肝甚至爱滋病的严重性，提高群众自身的防护意识，要求使用经过消毒灭菌的口腔诊疗器械，不重复使用一次性器械。
③在每个区市（县）选拔出比较突出值得学习推荐的医院和诊所，建议各区市卫生局树标杆，挂牌匾，组织参观学习，以求共同提高。
总之，通过本次调查，我们感觉喜忧参半。喜的是经过这些年的努力，青岛市各级口腔医疗机构在诊疗环境、设备配置、人员素质等方面有了很大进步。忧的是还存在以上若干问题。想要得到有效的改善，尚需各级卫生行政部门下大决心，采取有力措施，也需广大口腔医务工作者共同努力。
[
参考文献]
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口腔疾病；发病环节；交叉感染、预防措施
医院是各种病原体高度聚集的场所，各种病原微生物可以通过多种途径进入人体，突破人体免疫防线，使人体发生感染。口腔科疾病以感染性疾病多见，疾病的诊疗均在口腔内部及颌面部进行，检查部位较局限，但医务人员接触到患者唾液及血液的机会较多，是医院内交叉感染发生率最高的科室。近年来艾滋病、乙型肝炎等产染病的发病人数明显增多，正常人可因接触到患者的唾液或血液发生感染。因此针对口腔内科交叉感染的途径采取有效的防护措施显得尤为重要。
1.口腔疾病的表现特点
口腔内科学是口腔医学专业的一门重要的临床学科：口腔内科所诊治的疾病包括：牙齿发育异常、牙体损伤、牙髓病(急性牙髓炎、慢性牙髓炎、髓石病)、根尖周病(急性根尖周炎、慢性根尖周炎)、牙周病(牙龈炎、牙龈增生、牙周炎、牙周牙髓联合病变、牙周脓肿、牙周萎缩、根分叉病变)、口腔粘膜病(口腔单纯性疱疹、口腔单纯疱疹、带状疱疹、球菌性口炎、坏疽性口炎、口腔结核、口腔念珠菌病、药物过敏性口炎与接触性口炎、血管神经性水肿、多形渗出性红斑、复发性口疮、白塞病、创伤性溃疡、天疱疮、瘢痕性类天疱疮、大疱性类天疱疮、口腔白色角化病、口腔白斑、口腔扁平苔癣、盘状红斑狼疮、口腔粘膜下纤维变性、慢性唇炎、口角炎、地图舌、沟纹舌、毛舌、正中菱形舌、舌炎、萎缩性舌炎、舌痛症)，某些性传播疾病及全身疾病的有口腔表征，如梅毒、淋病、尖锐湿疣、艾滋病、贫血、血细胞异常、出血性疾病、维生素B2缺乏症、维生素PP缺乏症、维生素C缺乏症、铅中毒、铋中毒、汞中毒、磷中毒及口腔粘膜色素异常等，均可能首先由口腔内科医生发现及诊治。
2.发病环节分析
环境污染：口腔内科门诊处是口腔疾病患者就医的场所。在诊疗过程中患者咳嗽或打喷嚏过程中会产生大量气溶胶，大量病原菌会随之进入空气中污染门诊室内空气。加之口腔科就诊人数相对较高，就诊时间相对较长，室内通风效果不良，这均为交叉感染的发生创造了有利条件。
医患双方交叉感染：由于口腔疾病的各种诊疗均是在口腔中进行的，诊疗过程中，医务人员的手会与患者的唾液及血液发生直接接触。医务人员皮肤表面带有的病菌可以据此进入患者体内，诱发新的感染。同样，患者唾液及血液中带有的病原菌也会对义务人员的双手造成污染，若皮肤存在未愈合或愈合不完全的伤口，会导致自身感染。另外，在对另一患者进行检查前若消毒措施进行完善，可能将前一患者的致病菌传给下一患者，造成患者间的交叉感染。
医疗器械污染：口腔科疾病诊疗过程中使用的器械种类很多，形状各异，治疗过程中需将器械放入患者口中，必然会接触患者的唾液、血液及其他分泌物，造成医疗器械的污染。尤其是一些使用频繁的工具，如告诉手机、洁牙手柄等。
3.预防及控制措施
严格执行治疗器械的消毒、灭菌制度对于普通牙病患者应按照卫生部《消毒技术规范》和《消毒管理方法》要求去做：
对于传染病患者，尤其是感染乙肝病毒的患者，易造成患者之间或医务人员与患者之间的交叉感染，而它的主要途径是通过病毒携带者或患者的唾液，或微量血液先污染医务人员的手指、牙科器械后再经过破损的伤口或手指，最后导致感染的发生，所以对牙科器械应严格消毒灭菌。采用压力蒸气灭菌快速而有效，适用于一切耐热的器械;对于不耐热的物品可采用化学消毒法，即用含氯的消毒剂或2%戊匕璀浸抱或甲醛、环氧乙烷气体熏蒸法效果良好，总之，使用土述的消毒法和消毒剂，可防止患者与患者之间的交叉感染。
加强和监督医务人员感染的管理医务人员直接或间接与患者接触：如果管理不善，很可能成为医院内感染的受害者，因此，对医务人员感染的管理，不仅仅关系到自身健康，而且也有利于患者、避免和防止对各种疾病的传播。医务人员在上岗前必须衣帽整洁，戴口罩，养成良好的卫生习惯，特别是严格遵守洗手的方法和要求，用肥皂搓洗15秒钟以上，然后用流动清水冲洗干净，并用无菌巾擦干，要特别注愈指尖、指缝、指关节处清洗。若接触抵抗力低下的患者之前或接触有较强传染性疾病患者及物品后，首先要经过认真的洗手，再将双手浸泡在75%乙醉、或0.1%的新洁尔灭、或洗必泰的消毒液中5分钟以上。对乙肝病毒感染的患者治疗操作时带一次性手套，最后双手用0.2%过氧乙酸或含抓溶液进行浸泡消毒。另外还要提高医务人员的业务素质，不断地进行业务学习，有助于执行各项规章制度的自觉性和增强对工作的责任感，才能有效地防止医务人员与患者之间的交叉感染。
保持诊室安静，防止空气污染：口腔内科患者较多、候诊时间长，易造成许多患者及一些家陪逗留在诊室内，这样则引起交叉感染的机会大大增多，因此，我们要保持诊室的安静，做到一医一患，除有特殊情况外，不允许家属陪伴在诊室内，特别是有传染病的患者，家属绝不允许守候在身边。此外，诊室应保持干净整洁，通风换气，地面每日用消毒剂拖地一次，门窗、玻璃和其他高处的设施每两周彻底擦洗一次，空气每天紫外线消毒一次，时间应不少于2小时，这样会大大减少患者与探视者之间引起的交叉感染。保证环境清洁卫生诊疗环境应保持清洁卫生，口腔门诊医无人员在每天下班前要对诊疗室进行消毒。用1000mg/L的含氯消毒也擦拭综合治疗台，痰盂等直接污染区。用500mg/L的含氯消毒液对桌面、门把手等间接污染区进行消毒。坚持每天紫外线室内照射1小时，开诊前开窗通风半小时以上。A门诊处在以上基础上每月空气培养一次,紫外线灯管每周用无水酒精擦拭一次。另外每日用0.2％的过氧乙酸进行两次室内喷洒。
医务人员自身清洁：在接诊患者前自觉穿好隔离衣，代号隔离帽及口罩，口罩要遮住口鼻。按照6步洗手法认真清洗双手，并用消毒液擦拭或浸泡。消毒完毕后按操作规范戴好无菌手套，治疗结束后脱去手套，认真喜好双手后书写病历报告、开处方。在对下一位患者进行诊疗时更换无菌手套。避免造成患者近的交叉感染。
5.患者的局部消毒
[关键词]危机管理；护理管理；口腔门诊
[中图分类号]R473.78[文献标识码]C[文章编号]1673-7210（2013）07（b）-0143-04
危机管理是对危机进行预测、分析，以达到防止和回避危机，使组织或个人在危机中得以生存，并将危机所组成的损害限制在最低度的目的[1]。世界卫生组织（WHO）给出危机管理的定义是个人或者健康组织采取一定行为或者措施去防止、挽救或者减轻患者安全事故发生或者再发生[2]。危机管理作为一种新的管理理念，越来越多地被护理工作者重视并应用于不同科室和领域。笔者自2009年初将危机管理应用在科室管理中，建立了一套动态危机管理体系，通过加强危险因素控制和建立危机处理路径，对危机前的预防、危机前准备两个环节进行强化管理，引进危机预防和处理新技术，同时不断总结分析实践反馈的信息。至2011年，护理安全、护理质量还是医、护、患关系等方面都收到了较好的效果，现报道如下：
1材料与方法
自2009年开始，按照图1所示的体系制订危机管理条例和危机事件预防、处理方案。以后每年由科室主任和护士长根据科室内医护人员的实践反馈对各项措施进行了总结和调整。
1.1总结既往资料，分析口腔门诊存在的护理危机因素
门诊几个作用主体构成了危机的主要因素，通过总结和归纳形成以下认知：
1.1.1患者因素求医心切，高度的自我为中心。每一位患者都希望得到最好、最快的治疗，迅速治愈疾病。希望自己得到最大程度的重视，医护人员稍有怠慢便会产生纠纷[3]。患者的维权意识越来越强。在就医过程中，患者十分重视知情权和隐私权。对自己的病情、检查、治疗过程都希望了解得一清二楚，一旦发现未经同意而采取的措施就会引起投诉，患者在就医过程中不能很好地履行社会责任的义务。如隐瞒病情或夸大病情、套保，一旦被护理人员当场制止，亦会产生纠纷。患者错误的就诊理念认为患牙症状缓解或无自觉症状便自行终止治疗或不按时就诊。殊不知由于封药时间过长，会引发诸如化学性根尖周炎、残髓炎、根尖脓肿、牙周组织损伤等一系列后遗症，使病情反复及简单病症复杂化；或经过牙髓治疗的患者没有及时进行冠修复，也会增加牙齿劈裂、断根等治疗隐患。发生此类事故后患者往往会把责任转嫁到医院[4]。
1.1.2口腔治疗的特殊性口腔治疗的特殊性会产生候诊时间长、复诊次数多及治愈的不确定性等不利因素。患者在面对陌生的就医环境、牙科诊疗设备产生的噪音、患牙的疼痛因素、候诊时患者间的相互交流及以往不愉快的就诊经历易产生紧张、焦虑甚至烦躁的情绪，这些都会增加心血管意外、卒中或晕厥的风险[5]。
口腔治疗需要患者长时间张口配合操作，患者易产生颞下颌关节和肌肉疲劳，从而发生下颌脱位或突然闭口两种倾向。患者突然闭口易导致误吸误吞口腔器械或材料以及根管内断针、口腔黏膜损伤如锐器扎伤、热牙胶烫伤及口腔治疗药物的化学灼伤等医疗安全隐患。
由于口腔科门诊治疗时间长，所以存在初诊、复诊、专家、专科等等这些不同就诊阶段层次的患者同时就诊的现象。患者对就诊次序不能理解，易与护理人员产生分歧。口腔门诊护士的专科操作不仅要使患者满意，同时还要满足口腔医生临床操作中的各项要求，使处于双重配合角色的护士倍感压力[2]。从而在医护配合时易产生医疗安全隐患。
由于护士工作中绝大部分时间忙于治疗配合、器械保养和消毒等工作，使得护士没有足够的时间去和患者进行很好的沟通和做卫生宣教，患者在获得医疗信息上得不到满足便会引起纠纷[6]。
由于口腔器械、材料种类繁多、体积小、不易摆放，从而易发生寻找物品困难或者丢失。大多数患者内源性感染无法发现，不能确定患者是否有传染性疾病。①交叉感染：因素，由于口腔诊室结构封闭和私密的特殊性，导致通风受限。整个诊疗过程在充满唾液、血液和多种微生物的口腔环境中用手完成操作，易造成空气交叉感染和手交叉感染。②医源性感染：口腔科的大部分操作是在污染环境下进行的，创口的开放及口腔本身的视野局限性在进行无菌操作时易导致感染的发生。③护理人员职业暴露的发生：口腔操作空间狭小、器械尖利，护理人员在助疗或整理口腔器械时极易发生职业暴露。④口腔医疗设备的污染：治疗台所配置的高、低速手机管路的回吸现象、手机头部的负压状态，均可导致患者口腔中的液体、微生物、切割碎屑等经接头处入综合治疗台形成水、气管道污染，并在表面形成一层生物膜难以去除[7]。
1.1.3不可控因素①由于医疗费用的提高导致患者期望值增高，而医疗发展的局限性和治疗效果的不可测性却很难满足广大患者和家属的需求。再加上医疗纠纷的不断曝光使医患之间缺乏理解和信任。②由于社会上对护理工作的偏见和歧视，护士职业未能得到相应的理解和尊重，从而导致某些患者和家属在语言、行为上采取对护理人员轻视的态度，甚至对护理人员发泄不满情绪。③人们无法预测和人力不可抗拒的强制力量，如地震、火灾、流行性疾病的爆发，以及水、电、气等基础设施故障和意外等。
1.2根据分析结果制定管理对策
笔者将危机管理分为“PPRR”四种阶段进行管理，即危机前的预防、危机前的准备、危机爆发时的应用和危机结束期的恢复[8]。
1.2.1针对患者因素①加强护患沟通，专人在治疗和候诊空隙负责口腔卫生和就诊常识的健康宣教。定期发放患者满意度调查表，抽查执行情况，随时改善口腔服务环境。②与患者进行沟通交流时注意语速要慢、语调要轻，做到“三心”——热心、耐心和细心。③做好预约制度，合理利用治疗资源和治疗空间。使患者和医生真正做到有的放矢；需要长时间治疗操作的患者尤其是老年、小孩或行动不便的患者应另行安排时间，单时间、单空间为其治疗。④强调注意事项时需加重语气，并且要进行重复确认患者完全听懂。⑤操作前要再次确认，有创或治疗费用高、治疗风险大及治愈效果不确定时应提醒医生要求患者知情同意，并签署书面同意书，小孩或老年人及其他特殊患者要求其监护人签字。⑥出现医患或者护患矛盾时，其他人员就近迅速介入，分开当事人，再进行分别的调查和解释工作。
1.2.2针对医护因素①护理人员职业价值观管理。树立法制观念，树立危机意识，提高对危机的认知能力，通过对典型案例的分析强化护理人员的观察能力和应变能力。②树立护理人员爱岗敬业的责任心，严格职业操守。②加强业务培训。定期组织医护业务研讨会和医生探讨医护配合的最佳方案，了解医生不同治疗方案的目的，提出关注的重点环节和易发生事件的环节。③物品管理措施：以日本管理大师今竟提出的企业管理的“5S运作法”：seiri——摒弃不要的东西；seiton——按照使用顺序摆放工具；seisol——保持工作场所洁净；siketsu——保持自身整洁；shitsuke——遵守纪律[3-8]为原则，具体措施如以旧换新、一对一交接、物品归位、定时清点等。④应用控制危机出现的技术细节管理，例如复杂根管治疗使用橡皮障；为防止患者突然闭口，建议在患牙对侧的后牙区放置开口器；在治疗过程中尽量使用“四手操作”；消毒室配备高倍显微镜，以便护士在分拣器械时能及时发现各种根管器械螺纹密度是否改变及隐性裂痕的存在，以降低在根管操作中发生断针的概率。⑤建立各种类型的危机预案，以便有组织有目的地化解危机。先后建立了意外停水停电预案，消防紧急疏散预案，危急重症应急预案，医疗纠纷处理预案，医疗事故处理预案，职业暴露应急预案，并且科室内配置了应急预案的硬件设备[9]。
1.2.3针对不可控制因素①科室楼道醒目位置张贴紧急疏散图。②每日责成1名护士负责检查科里的水、电、火、气开关，建立检查登记表，责任到人。发现问题及时上报或维修。必要时在院网上及时公示。③对科室所有人员进行突发事件安全教育，按照突发事件预案定期进行意外事故救护和疏散演习
1.3观察危机管理体系效果，根据实际情况更新危机管理方案
给每个患者发放服务满意度调查表。针对各个环节分别指定了负责人和观察员，科室每月进行安全总结会议，既是教育护理人员也是接收管理效果的反馈。在领导层组成科室主任、小组负责人和护士长构成的管理委员会，根据各个节点反馈数据修改危机管理方案和措施。
1.4统计学方法
采用统计软件SPSS15.0对数据进行分析，计数资料以率表示，采用χ2检验。以P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1实施危机管理后服务质量变化
治疗时间指患者坐上治疗椅到离开的时间；总就诊时间指患者进入口腔科到离开口腔科的时间。有效治疗时间为治疗时间/总就诊时间（%）。2011年服务满意度、治疗时间/总就诊时间、患者接受健康宣教比例逐年明显的提高，与2008年比较，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。
2.2实施危机管理后危机事件发生变化
口腔操作大多属于污染手术，创面暴露时间长、难以清洁和覆盖，患者和医护的感染危险是口腔科危机管理的重点。2011年护理投诉、职业暴露、护理差错、医源性感染、器材丢失发生呈下降趋势，与2008年比较，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。
3讨论
医疗行为中的安全问题正在我国得到越来越多的重视。其关注的范围已经从过往“医疗事故”的概念转向全方位的关注患者和医护人员体验、健康和安全。这是一项非常复杂几乎涉及医院所有科室和人员的系统管理工程[7]。
从施行危机管理后可以看到，在2009年内很多因素并没有马上出现好转，这种情况到2010年后出现了改变，到2011年在门诊量发生大量增加的情况下，整体的就诊秩序、安全和质量得到全面地提高。在临床实践体会中发现，减少枯燥的等待时间是减少纠纷和提高服务满意度的重要因素。2009年是实施危机管理体系的第1年，治疗时间/总就诊时间（%）提高到80.40%，在减少投诉和提高服务满意度方面得到了良好的效果。所以在之后的实践别注意要求护理人员同医生和患者积极沟通，合理使用复诊预约制，使医生能够在一定范围内控制患者前来复诊的时间，从而减少了患者的候诊时间，增加了治疗时间/总就诊时间（%）。
口腔科在大多数综合医院中都是“小”科室，所以对其危机管理和风险控制还没有引起业界的广泛重视。从现实情况来看，一方面我国人民生活水平日渐提高，对口腔卫生的重视程度正在大幅度的提高，就诊人数大量增加，2011年我院口腔科的门诊量已经超过了2万人次；另外一方面，适应这一变化口腔新技术和新材料进步飞速，治疗项目从单纯的拔牙、补牙、镶牙，扩展到关注美观、健康的整体治疗概念；再者我国口腔从业者大量增加，所以“小”口腔同样酝酿着大危机，对口腔科尽快建立有效的危机管理措施是口腔科面对的重要课题。本研究建立的这套动态危机管理体系最大的特征就是动态管理[6]。
首先，它的动态表现在强调医护之间、护患之间、医患之间的互动，而不只是几份条例或者规章制度。与其它科室不同，口腔科门诊就诊的患者群体身体机能相对良好，对生活质量要求高，对治疗的期望值也很高。另外一个方面，口腔卫生知识出现在公共媒体的机会少，患者对口腔治疗了解甚少。这些都决定了医患沟通、宣教的可行性和重要性。在我国的卫生工作现实里，医生工作量巨大，很难做好充分的医患沟通，因此护士岗位的知识宣教和就诊疏导是非常重要的环节。在实践中发现，良好的护患互动关系既是避免危机发生的保险栓，也是发生危机事件时有效处理降低损害的第一环。医护也要充分认识患者的需求，不能把患者当做单纯的接受者[7]。
其次，它的动态表现在紧跟新技术和新器械的进步。随着口腔治疗技术和器械的进步，会不停地带来新的危险因素。护理人员的知识更新和技术更新是非常重要的。每开展一个新项目或者新技术都要带领医护人员一起完成危机因素评估，然后制定预防和处理方案。这样危机的应对方案才能做到与时俱进，不会落后于技术和时代的进步[5]。
再者，它的动态表现在信息的动态。好的措施和方案只是成功的一半。这套动态危机管理措施的关键在于监督执行。在所有的危机管理方案中责任要落实到人，同时每个环节都要做到有监督、检查、记录。护士长要做到及时收集监督和检查的反馈信息，同时还要把评价信息及时反馈到一线的护理人员[10]。
综上所述，在护理管理过程中，护理危机既是挑战也是机遇。通过这套动态危机管理系统，将危机管理贯穿于日常护理工作中，不仅规避了很多护理风险，也提高了患者满意度。而化解危机是一项长期、持续的工作，危机管理是发展的潮流，在危机管理中关注危机因素变化、及时更新管理对策，真正为患者和医生提供一个安全、有序、优质的护理。
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1领导重视、组织健全
1.1医院成立了感染管理委员会，由分管院长任组长，院感办主任任副组长。
1.2医院与社区口腔门诊主任签订了院感管理责任书，各社区门诊成立院感网络小组，主任与护士长任组长，并指定1名年资高，工作认真负责的医生或护士任院感监控员。
2建立健全各项规章制度
2.1院感办编印了《院感监控制度》、《消毒隔离制度》等一系列规章制度，人手一册，便于学习和落实。
2.2院感办每月对社区口腔门诊医务人员进行各项规章制度的抽查、考核，考核结果与经济挂钩。
3布局合理，保证流程畅通安全
3.1按照国家对口腔科的要求，我院对社区口腔门诊进行了改造扩建，并由上级卫生机构验收合格方使用。
3.2按照要求设立了单独的口腔诊室，各诊室均安装了感应水龙头配备了快速手消毒剂及洗手液、干手纸巾，保障了就诊患者的安全。
3.3按照要求设立了消毒供应区，洁污分开，购置安装了压力蒸汽灭菌锅和手机注油清洗机等设备，经院感办监测合格后使用。
4感染管理具体措施
4.1口腔诊疗环境的消毒布局合理，保持诊室空气新鲜。责任到人，保持环境清洁无尘，早晚物表及治疗台面用500～1000mg/L含氯消毒剂擦拭，定时开窗通风2次/d下班后紫外线照射消毒1h，湿试清扫地面，明显污染处用1000mg/L含氯消毒剂随时拖净地面。每月定期对物表及空气进行抽样菌检测。
4.2口腔诊疗器械的消毒与灭菌社区口腔门诊消毒供应室配备了2台抽真空灭菌机、手机清洗机、注油机、封口机等，由1名护士专人负责清洗、消毒、灭菌工作，所有器械均使用小包装，高压灭菌后分类放置，保证患者使用的诊疗器械一人一用一灭菌。每天由负责消毒的护士进行B-D测试，医院院感办每月对社区口腔门诊进行监测，包括高压灭菌器的生物监测和灭菌物品的监测。
4.3加强防护，降低感染率由于口腔内含有大量细菌，在治疗过程中使用的手机高速旋转，易将水雾及混有的患者唾液、血液飞溅，造成头面部、颈部、呼吸道、环境的污染。医务人员应穿高领长袖紧袖口的工作服，衣帽遮盖全部头发，戴口罩。医院还为社区口腔门诊配备了护目镜、防护面罩等用品，在医生操作时可有效隔离飞沫、气溶胶的附着，减少病原微生物的扩散与传播。
4.4规范洗手设备，重视手卫生口腔科医务人员的手在自诊疗过程中直接接触患者口腔，极易造成污染，有研究表明手卫生已经成为降低医院感染最可行、最有效的措施。医院为社区口腔科安装了感应式洗手装置，院感办配发了正确洗手步骤的宣传画，贴于每个工作站旁，标示明显醒目，起到了良好的提醒作用。
4.5规范一次性医疗用品及医疗废物的管理因口腔科使用一次性医疗用品较多，部分甚至为植入性材料，所以应严格执行一次性医疗用品进货制度，所有供货厂家必须"三证"齐全，由医院统一招标进入，严格执行产品质量检测和保管制度。一次性医疗用品严禁反复使用。
对于诊疗所产生的医疗废物按要求分类放置。污染的锐器如针头等置于锐器盒内，防止针刺伤等意外伤害。采用小喷壶装消毒液对牙模型进行消毒处理。医疗废物放入黄色专用垃圾袋内扎紧，48h内由医院回收处理中心统一回收处置。
我们医院的社区口腔门诊工作通过不断的改进和完善，近1年以来医院感染发生率为"0"，每月的院感检测合格率为100%，医护人员感染控制措施执行的依从性大大提高了，同时得到了周围居民的信任，为医院取得了良好的社会效益和经济效益。
参考文献：
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