关键词：医疗纠纷；医患危机；危机管理体系
中图分类号：C93文献标识码：A文章编号：1001-828X（2014）09-000-01
一、引言
近几年，缝事件、八毛门事件、哈医大杀医、温岭杀医这些词已经成了时下医患关系的代表。医患关系的恶化、袭医杀医事件的发生，使得医务工作人员每天处于高度紧张和高度恐惧的状态下，如果任由情况恶化，只会给医院的正常运行带来危机，因此，医院必须建立针对医患危机事件的管理体系，化解矛盾，维持正常运转。
二、医院危机管理相关概念
医院的危机来自多个方面，例如：商业贿赂、医疗纠纷和药品安全问题等。本文主要是分析由医疗纠纷引发的医患危机。
1.医患危机。医患危机是指发生重大医疗意外事件后，患方纠集人群大闹医院，或者通过媒介过度渲染与炒作，以致严重影响医院社会声誉和正常运作，损害医务人员名誉及生命健康权益的事件。①必须加强自身的危机管理意识，构建完善的医院危机管理体系，才能科学合理的解决医患矛盾。
2.医院危机管理。医院危机管理是指医院在自身的正常运转下，针对可能发生的医疗纠纷事件，通过预防、应急处理和善后恢复等措施，防止可能发生的医患纠纷，处理已经发生的医患纠纷，甚至是转危险为机遇，以此来保护医务工作人员的生命安全不受威胁并保障医院的正常运转。
三、医院危机管理体系
对于日渐激烈的医患矛盾，必须从管理学的角度，建立一套完整科学的管理体系。
（一）成立领导小组，建立医患危机处理中心。医院必须组建自己的医患危机管理组织体系，来具体负责医患纠纷事件的领导小组。该小组成员可以是以医院院长为主，征集各科室的工作骨干人员或者有经验地位的医务人员组成。必须首先对小组成员进行危机管理知识和技术的培训。
（二）完善预防预警机制，做到防范于未然。预防预警体系就是利用现代信息技术，广泛搜集医患危机发生的资料和条件，通过设计一套程序来监控和检测危机发生的相关条件的变化，并根据自己医院的发展特点，制定完善的危机预案。预防预警机制额工作人员必须是对本院医患关系的发展状况十分熟悉的，因为他们要先于任何人研究本院存在的危机情况，他们担负着将危机扼杀在摇篮中以及防止危机扩散和恶化的重要职责。
（三）危机发生时，坚持“三个第一”的处理原则。医患危机发生后，一味地推卸责任和依赖行政部门的解决是不能解决问题的，而置之不理和赔偿了事更不会使事态平息，只会使那些专业“医闹”人员更加猖狂。相反地，医院的管理者必须快速反应，坚持“三个第一”：第一时间、第一责任人和第一线。②管理者必须第一时间亲临第一线，做出决定，明确事故的第一责任人。积极引导患者家属通过法院或行政协调制度来解决问题，这样才会避免危机事件扩散到整个医院。在一阶段中，必须及时向社会大众公布事件的进展结果，澄清真相，赢得舆论的支持。
（四）完善沟通机制，畅通沟通渠道。危机的发生很多情况就是由沟通不畅引起的。医患危机中的沟通体系主要包括两个方面，一是与患者的沟通；二是与媒体网络的沟通。
首先要做好与患者之间的沟通。大多医患危机的发生都是由于医患双方之间存在沟通障碍。在医患双方的合理需求都没有得到满足时，沟通不畅通，就会产生矛盾。因此，医院应该首先完善医患双方沟通制度，设立专门的投诉部门来接待患者的投诉，并尽快做出答复。
然后要做好与媒体大众的沟通。在现在这个传媒、讯息急速发达的社会，信息的传播速度往往是惊人的。在医患双方关系中，医生往往处于主导地位，而患者只能处于从属地位，所以在发生医疗纠纷后，患者往往处于弱者地位，因此媒体的报道就会有意无意的偏向于同情患者。
因此，医院管理者必须充分认识到对医患危机事件的处理，是成也媒体败也媒体。医院的危机处理领导小组必须完善医院的信息处理平台，成立信息新闻中心，设立新闻发言人制度，所有关于医患危机事件处理的消息都必须通过新闻发言人来向媒体和社会大众公布，这样才能保持医院对外口径的一致性。
（五）建立保障制度。保障制度，就是通过一些保障措施来保证医患危机事件得到合理圆满解决的体系。首先应该是教育方面。这一环节的危机教育工作首先要面向医院全体医务工作人员展开，让所有人员深刻意识到危机时刻会发生在他们身边，无论是谁都不可能置身事外。其次，危机管理的教育工作还包括培养集法学、医学、心理学和管理学一体的综合性危机管理人才。危机管理的工作就是应该要从人才的输送抓起。其次是合作方面，医院在处理医患危机事件中，必须建立合作关系，取得与其他力量的联系和帮助。这主要包括与政府部门的合作和与公安武警部门的合作两个方面。
四、结语
由医患纠纷演变的恶性袭医事件已经开始威胁医院的正常运转，医院必须从自身做起，主动建立医院的危机管理体系，成立危机管理领导小组，通过科学手段监测危机的发生条件，制定合理的危机预案，巧妙运用大众传媒赢得舆论的支持，并在危机过后总结管理经验，进一步完善医院的危机管理体系。只有这样，才能在医患危机发生后缩小受害面积，抵制危机带来的不利影响，维护医院的名誉和正常运转。
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注释：
关键词：医患矛盾；医学人文教育；临床实习
中图分类号：G640文献标志码：A文章编号：1674-9324（2015）06-0036-03
目前我国医患关系日趋紧张，医患矛盾日益突出，医疗纠纷明显增加；这既与我国目前经济、社会、文化及个人的价值观处于转型期有关，也与我们的医学教育在某些方面的缺失有很大的关系。作为医学临床教育工作者，我们不能只埋怨外部执业环境的恶化，而应该反思医务人员本身自身素质的提高，特别是医师本身沟通技巧、人文关怀方面的欠缺是加重医患矛盾的一个不能忽视的因素。临床实习阶段是医学生成为一名合格临床医师的桥梁阶段，这一阶段的学习效果直接影响到一名医师的行医态度、方式及目标；因此在这一阶段如何进行合理的人文教育是本文探讨的内容。
一、医学教育中人文教育的重要性
医学的研究对象是以生命为主体具体情感基础的自然人，最重要的核心是医病救人，因而医学是具有人文精神的学科。随着社会的发展，互联网的普及，人们受教育程度的提高，人与人之间沟通的无缝连接，人文精神愈加凸显其重要性。上个世纪，医学模式经历了从生物医学模式到生物-心理-社会医学模式的转变。本世纪的医学将更加注重“环境-社会-心理-工程-生物”的综合医学模式，更加重视整体医学观和有关复杂系统的研究；注重健康促进（promotion）、疾病预防（prevention）和个体化处理（personality）的3P医学模式将会得到空前重视与普及。可以说，现代医学是体现现代科学、工程技术、社会科学和人文关怀等能力的复杂学科，因此适应当前医学模式的转变，在医学临床教育中加强人文教育就显得尤为必要。同时随着社会各方面的深度发展与持续推进，慢性病、老年病、职业病、重大传染病、心理健康等健康问题日趋严重。有关研究表明，在美国初级保健诊所中，自述有躯体症状的患者大约有30%并无器官的实质性病变。同时伴随着社会的进步，越来越多的患者和家庭已经不满足于医生以权威的姿态进行单向交流，他们希望与医生的交流更加平等，能够与医生更加深入地共同探讨和决定医疗中的问题。这就需要在医学临床教育中，帮助未来的医务工作者建立对社会、心理和行为方面的认知。为了适应患者需求的变化，医生必须改变传统的行医方式，更加注重在执业中的人文关怀和与患者沟通交流的技巧。这就需要在医学生的培养过程中，增加医学人文学、伦理学的学习，以增加对不同文化、不同社会背景和不同经济条件患者的认知和理解。
二、人文教育与医患矛盾
现阶段我国的各级医院中，各地医疗纠纷频发，医患关系紧张，医生与患者摩擦升级。医学临床人文教育的脱节可能是造成目前这种状况的重要原因。近几年发生的浙江温岭耳鼻喉科主任医师被刺死一事以及最近的湘潭县妇幼保健院孕妇死亡事件就是医患矛盾的极端体现。深入探析这两起事件，医生在诊疗过程中并无明显过错，也没有造成患者的健康和利益损失。医生本身并不存在过失，但是医患之间的沟通可能存在问题，进而造成医患之间的信任问题。医务人员对患者及家属没有尽到充分告知的义务，造成患者及家属对于对于医务人员实施的治疗没有充分的理解，对自身疾病的发展和预后并没有清晰的了解，因此并没有感觉到医护对病人的关心和安慰。而医生对患者在精神上的支持对病人是很重要的，是行医过程中重要的组成部分。在临床实习阶段人文教育的缺失导致我们的医生过于重视医疗技术，而忽视甚至不知如何在医疗诊治中进行人文关怀；而这一阶段的人文学习是如此的重要，以至于它能影响我们一生的行医习惯；当医学生独立走上临床岗位上，以他的经验与学识，如何帮助患者在解决身体上的病痛同时，再进行精神上的抚慰，心理上的疏导？“医疗有时是治愈，经常是帮助，却总是抚慰；因为当前医学发展并不发达，很多疾病依旧是无法解决的难题。在就诊过程中医生结合病患的实情对其进行积极的心理的引导，对病患显示出更多的关怀，让他们认识到医生的诚意。在此基础上，就算是疾病无法医治，依旧会得到医患家属的宽慰理解。医生对待病人表现出了尽心尽力的态度，而病人能在医疗结果后表示接受，就不会产生医疗纠纷问题。解决医疗纠纷的关键是医生的人文精神是否体现，体现出在医疗过程中对生命的敬畏，人与人间的相互关爱。
三、当前我国医学教育临床实习阶段人文教育的现状
当前我国的医学人文教育主要包括医学史、医学哲学、医学伦理学、医学法学以及医学社会学、医学心理学等医学人文学科，这些学科一般在大学的前面4年开设，这一阶段的医学生对临床疾病的认识还处于理论学习阶段，与患者的接触还处于见习阶段，对人文与医学的结合理解不深；而在临床实习阶段，人文教育存在严重不足，主要表现在以下几个方面：（1）实习基地较为分散，很多学校没有足够的人文学科老师进行分散授课，主要以少数讲座形式为主。（2）进行讲座的人文教育的老师大部分缺乏医学专业背景，没有相关的临床经验，对理解医学人文不清楚；教学过程中采用直接灌输人文精神，不能与医学结合，无法在医疗临床的基础上进行讲解讨论。因此不能和学生在思想上得到共鸣。同时学生对人文类课程的期望与人文老师的教学效果存在偏差，表现为老师在授课时仅仅采用板书式教学，不能对临床中实际人文问题进行具体问题具体分析。流于泛泛而谈，难以引起学生的兴趣与共鸣。（3）学生更大的兴趣在于学习临床技能，对人文学习重视不够，认识不深；大部分医学专业的学生只对专业知识、实际应用技术重视，对于其他学科一律采用忽视态度，对自身修养和人文素质不在乎，从而导致“有高达68.3%的学生不了解‘人文精神的内涵及人文主义的产生背景’”。（4）实习阶段临床带教老师临床经验丰富，但又缺乏系统的人文知识，更为严重的是改革开放以来，由于受到西方拜金主义浪潮的冲击，同时还没有制定比较完备的监督制度，导致部分医务人员的人生价值取向出现偏差，主要表现为向物质利益倾斜，用市场化原则来处理医患关系，放松了医生对救死扶伤的职业素质修养，医生态度事不关己，对生命、对病人的关爱减少，有的甚至违背医德，开大处方、收受回扣和红包等，医学在这里失去了崇高的本质，相反被异化，形容成“钱篮子”。不少医院对医师的考核越来越趋向经济化，强调考核指标。对违反医德医风的行为不能有效地管制，对医德医风的教育与要求流于形式，致使医疗行业不良风气愈演愈烈，在损害病患有效权益的同时造成了医院甚至整个行业的名誉受损。在医学人文方面表里不一，严重地影响临床实习生树立正确的行医观。（5）实习阶段采用笔试和临床操作为主要考核方式，在考核过程中对学生的病理理论的理解程度更偏重。在学生的沟通能力和医德教育方面并不重视，致使医学专业的学生对这方面的认识并不重视，认为对以后的职业生涯并不重要。从而造教育讲座的冷遇，也影响了人文教育老师上课的积极性。
总之以上这些因素导致学生从主观上重视不够，客观上又没有条件进行系统的人文理论与实践相结合的学习的机会，再加上社会上拜金主义及少部分医德低下的医务人员的影响；造成了人文教育在临床实习阶段严重脱节的现实。
四、临床实习阶段医学人文教育改革的探索
1.以融合的方式解决人文教学的条块分割问题。要加强临床实习阶段的医学人文教育，我们要正视临床实习阶段的特点。首先临床实习阶段基本上实行二十四小时住院医师制，学生很难再集中进行长时间的人文课程学习；其次开设单独的传统人文课程或讲座很难引起学生的兴趣。2009年的《医学发展高峰论坛北京共识》强调不应该忽视医学人文和医学专业的整合。针对临床实习阶段的学习特点，如何将医学人文与社会的内容与临床医学内容进行整合、避免条块分割是我们探讨的重点。如美国伊利诺伊大学芝加哥分校的“临床医学基要”课程，以医学生和医生最基本的技能（问诊和查体）为主，将人文、社会等内容放在平时课程教导中交叉学习，例如沟通能力、团队合作、职业素养与病人安全、伦理学以及性问题和使用等社会问题交织在一起，并鼓励学生在临床实践中运用起来。要求学生在问诊、查体和临床决策时应用这些知识与技能，同时在学生学业评价、自我检核和评价等环节进行强调，提醒学生医学离不开人文与社会知识，不再是“附加于”医学的部分，而是基本的、必要的内容之一。采用小组学习、角色扮演等多种教学方法，注重学生在实践中学习，注重自我教育与反思和团队合作与教学相长，形成了良好的教学效果。这一模式在我看来能够应用于临床实习阶段，其比较好地解决了我国医学人文教育条块分割、脱离临床实践的问题；围绕临床实践，很好地把人文教育融入临床知识并成为其一部分，使得学生的素质得到了全面的提高。
2.加强临床师资建设，提高医院人文气氛，搞好医学人文教育。医院实习阶段人文教学要发展起来离不开教师队伍的发展。同志在2010年全国教育工作会议上指出，教育事业的发展关键在教师，必须紧紧依靠广大教师和教育工作者，遵循教育规律办学教学，不断提高教师政治和业务素质。一个强大的具有合理知识结构的教师团队是建设人文医学的必要条件。一个具有良好医德医风的临床医生，通过适当的医学人文与社会的培训，可以成为医学人文教育方面的传教士。临床前的教学不能代表所有的医学人文教育，医学人文的内容必须融入医学教育的全过程，特别需要融入临床医学教材中。医院要培养合格的具有人文知识背景的临床带教老师，可以参照医学技术论坛或者病例讨论会的形式，定期举行医学人文的学习与讨论，甚至可以进行考核，考核结果可与职称晋升挂钩，提高临床医师的学习积极性。当前体制不够完善，部分医疗系统和医生有过度“商业化”的价值倾向，持续不断的医学人文学习与讨论，能持续不断地提醒临床医生和医学生们对“好”的医学、人文的医学的坚持。其次需要医院在各个场所提高人文气氛。主要表现为三个方面：第一为医院硬件、设施与环境的人文关怀，处处能够体现出一种人性化的便利与关怀；第二为医院管理与政策层面的人文关怀，让每一个医务人员能够安心工作，以最好的精神状态面对患者，同时针对不良医德医风，制定严格的处罚措施；第三为医疗实践全过程中的人文关怀，作为临床一线的医务人员，医疗行为中我们每一个细节体现出的人文关怀对病人而言是最真诚、朴实的情感表现，同样是病人在无助时渴望的，是最重要的医学人文关怀。良好的言行举止会产生由小即大的影响。身处于温馨的医疗环境，医者在成为医师的过程中受益。同时教学相长，临床老师不断地把人文知识融入临床教学中，相应也会促进自身医德修养的提高。
3.从问诊、查体、书写病例入手，培养学生的人文素养。问诊、查体、书写病例是临床实习阶段的主要工作内容，沟通能力是医生基本人文素质的表现之一，是做好问诊查体的重要因素。病人不仅是以身体疾患就诊，而且还有随疾病产生的心理症状，患者就诊后不仅想缓解身体上的不适，更希望在心理上能得到医生的宽慰与疏导。一定的沟通技巧是需要的，不过更重要的还是要培养仁爱之心。例如体查前，先将双手洗净、搓暖，为患者拉好帘子以保护病人隐私，查体完毕后为患者盖好被子等。这些细节看起来很琐碎，恰恰体现了医生对患者真诚体贴，能够医患之间的关系。临床实习生每天都要跟随临床带教老师问诊体查各种不同类型的患者，每天耳濡目染对患者的人文关怀，学生自身的人文素养也在潜移默化中不断得到提高。
同时，目前医学教育和临床实践中，存在“见病不见人，懂病不懂人，治病不治人”的现象。针对这种现象，我建议医学实习生在撰写好临床常规病历的基础上，同时还要书写人文病历，以便全面了解患者生活状况、心理状况，真正做到我们所倡导的“环境-社会-心理-工程-生物”的综合医学模式。用心感受，感悟生命，感悟医道、医术，塑造医学生的职业道德和职业素养是必须贯穿临床工作始终的。另外，在书写医学病历中，培养学生尊重患者权利，增强法律意识。在病历书写中，应帮助医学生重视相关的法律问题，如保持病历书写的真实性和完整性，落实书写者的责任，反映患者的知情权和选择权等等。如果面对病历没有责任心和认真的态度，要想在更为复杂的操作和诊疗上万无一失是不可能的。让医务工作者对待病历书写树立高度负责的精神和实事求是的科学态度，也是医学人文进临床的体现。
4.临床考核为导向，增加医学生对医学人文的重视。临床见习是医学生进入临床，成为一名合格医师迈出的第一步，这一阶段的教学对学生以后的行医态度、方式可以产生决定性的影响。然而目前我国临床实习阶段的教育考评，仍停留在对学生临床专业理论、临床实践操作技能的测试上。这样培养出来的医师，践行的仍是我们传统的生物-医学模式，在实践中易于暴露出医患沟通不足、医疗纠纷不断的问题。因此在医学生的临床实习阶段，一个包含有人文精神的教学与考评体系的建立势在必行。比如我们可以在考评项目上增加患者对实习医师的评价，采用随机调查问卷的方式进行；带教老师的评价中增加对学生医患沟通能力的评价；这样有助于医学生增加对病人的关怀，培养具有人文精神的习惯，逐步养成一个合格的、适应当下社会、病患需求的良医。
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1.思想导向作用
医患关系是最重要的人际关系之一，是医院的最基本的关系。著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类人群：医师和病人，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。”医患关系不单纯反映的是医学与患者群体之间的关系，同时也折射出整个医学界乃至所有社会关系的缩影，是社会主义和谐社会建设的具有代表性关系之一。我们要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，从我院的实际情况出发，加强思想政治工作，使全院职工认识到在新一轮医改工作中构建和谐医患关系的重要性和紧迫性，要让大家明白没有和谐的医患关系，就没有和谐的医院，卫生事业就得不到健康的发展。要引导全体职工树立正确的人生观、价值观，树立把维护人民健康权益放在第一位的理念，强化服务意识，全心全意为不断提高全民健康水平服务，构建和谐的医患关系，促进社会和谐。
2.道德约束作用
医患关系是病人在医疗过程中产生的特定的医治关系，医患关系虽然成因复杂，但医方始终是矛盾的主导方面，决定着医患关系的发展方向。2007年3月份原卫生部党组书记高强同志就构建和谐医患关系接受中国青年报记者专访时指出，目前我国的医患关系是总体和谐中存在着局部的不和谐，大的和谐中存在着小的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。现在不少群众对医疗服务不满意，是综合因素造成的但是，我们不能忽视存在的问题，也必须看到医患关系中存在的一些不和谐因素。我们首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足。近年来医患关系局部的不和谐的一个主要原因，是因为一部分医务人员职业道德滑坡。部分医生收红包、吃回扣、开大处方等，辱没了“白衣天使”的神圣称号，导致了患方的不信任。因此，我们要通过思想政治工作，学习、继承、弘扬白求恩同志毫不利己、专门利人、精益求精的精神，大力推进医德医风建设，引导医务人员树立良好的职业道德，以维护人民健康为己任，把患者的利益放在第一位，构建和谐的医患关系。
3．沟通协调作用
医患关系要和谐，必须加强医患沟通。古希腊医学家希波克拉底说过：“医生有两种东西可以治病，一是药物，二是语言”。沟通是建立良好医患关系的主要途径，是一切医疗活动的基础。
其实，医学正像撒拉纳克湖畔名言所说：“有时，去治疗；常常，去帮助；总是，去安慰。”因此医疗活动就不单是治疗，更多的是帮助和安慰。这就必须要求在医疗活动中，应有效地进行医患交流沟通。［1］近年来，医患矛盾增多，分析其原因，有许多矛盾都涉及到患者的知情同意权问题，即医患之间沟通不畅。沟通不到位，也就无法解决医患关系中的信息不对称问题，信息不对称又客观上扩大了自律空白，加剧了道德风险。通过卓有成效的思想政治工作，一方面，可以提高医护人员的语言沟通艺术，实现有效沟通，既可以传达医方的信息，又可以掌握患方的心态；另一方面，可以搭建起医患之间的沟通平台，如医学科普知识宣传栏、医疗咨询台、病友座谈会、患者出院回访制等，从而建立起医患之间的经常化的沟通机制。转贴于
4．人文培育作用
医学人文关怀是指在医护过程中除了为病人提供必要的诊疗技术服务之外，还要为病人提供精神的、文化的、情感的服务，以满足病人的健康需求。［2］全国人大常委会副委员长、中国科协主席、着名医学专家韩启德院士认为：“医学是造福人类的学问，医学决不仅仅是技术，而是把人文关怀放在首位的学科。”在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况。治病、救人原是一体的，但随着现代医学科技的发展，医生和患者越来越依赖于物理、化学等检测手段，而忽视了病人作为一个人的整体存在，从而导致了“见病不见人，用药不用情”，而这恰恰是导致医患关系紧张的深层障碍。通过卓有成效的思想政治工作，树立以人为本的理念，大力宣传倡导人文精神，加快医院人文关怀软环境的建设，将人性化服务贯穿于医疗活动全过程，培育医务人员的爱心和人道主义情怀，使医护人员成为专心的倾听者、细心的观察者、耐心的交流者和精心的诊治者，力求做到服务环境温馨化、服务流程人性化、医患沟通亲情化。例如我院新开展的“一站式”与“一卡通”服务，护理部推行的“星级护理”服务等，受到社会的一致好评。实践证明，只有把人文精神与科学精神结合起来，有效实施人文关怀，才能真正架起和谐医患关系的桥梁。
5.舆论支持作用
刘云山同志指出：“和谐社会离不开和谐的舆论。舆论的和谐是社会和谐的重要条件，舆论和谐的程度反映和影响着社会和谐的程度。特别是随着信息传播技术的迅速发展，舆论的作用越来越大，已经成为影响国家生活、群众情绪和社会稳定的重要因素。”和谐医患关系的构建，离不开舆论环境的有力支持。当前医患关系中存在的诸多问题，是社会因素、医方因素和患方因素等综合作用的结果，需要舆论宣传的有力配合才能解决。通过卓有成效的思想政治工作，充分利用医院的宣传阵地，同时加强与新闻媒体以及社会各方面的沟通，大力宣传医院在构建和谐医患关系方面的新举措新成效，大力宣传医学知识，大力宣传医务人员中涌现出的先进人物和先进事迹，引导人们正确认识当前医患关系中存在的问题，客观看待医疗机构和医务人员，呼吁全社会对医生的辛苦、医疗的风险和医学技术的局限性的信任和理解，要让人们知道医学的服务对象不仅局限于人类自身，应强调人--社会--自然的和谐统一［3］。在医院内部形成有利于凝聚人心、振奋精神的舆论环境，在医院外部形成有利于改革发展、共建和谐医患关系的社会氛围。
总之，构建社会主义和谐社会，是一项涉及到群众利益，涉及到国家长治久安，涉及到我们党巩固执政地位、完成执政历史使命的重大课题。由于医疗卫生工作和群众利益密切相关，和谐的医患关系在构建社会主义和谐社会中占据着一个突出的位置。肩负着历史的使命和时代的重任，只要我们坚持做好思想政治工作，坚持以人为本、维护广大人民的利益，构建社会主义和谐社会也就迈出了坚实的一步。
参考文献
[1］王方松.论医患沟通的实现.江苏卫生事业管理，2006.
医患沟通能力是医学生必须具备的一种基本技能，它的提高是一项复杂而长期的工作，需要学校、医院、医学生自身等多方努力，需要我们在教学实践中不断研究、总结和提高。医疗纠纷的发生更突显有效的医患沟通在缓解医患矛盾中不可缺少的作用，努力培养医学生从人文、伦理、法律等多角度去思考和处理问题，为医学生转变为合格的执业医师打下良好的基础。
1医患沟通能力培养的必要性
1.1加强医学生医患沟通能力的培养是适应医学模式转变的需要。新的模式意味着医生不仅要有精湛的医术,而且还要善于与患者沟通。开展医学生医患沟通能力培养正是顺应医学模式转变,将医学科学教育与人文教育有机融合,将知识传授和能力培养相结合。
1.2适应高等医学教育发展的需要。高等医学教育的任务就是适应社会发展，培养品德高尚、学识渊博、医术精湛、身心健康的高素质的现代医学人才，其中良好的医患沟通能力是医学生成为一名合格医生不可缺少的条件。作为“全球医学教育最基本要求”之一的交流能力〔1〕———医患间的交流沟通越来越成为医疗服务中的重要环节。
1.3随着医疗制度改革、人们法制观念的增强和病人自我保护意识的提高,医疗与教学的矛盾日益明显，愿意作为教学对象的病人越来越少,选择教学病例难度加大。患者不愿意配合，增加了医患沟通的难度。
1.4在临床教学中，带教老师往往偏重专业知识的传授，缺乏沟通交流技能的培训，实习医学生在带教医生的指导下承担了大量的普通诊疗任务，如问诊、体格检查、基本技能和手术操作等。然而，由于医学生医患沟通能力的严重不足，法律意识和风险意识不强，对临床实习效果产生了很大的冲击。
2医患沟通课程安排与实施
在当前医患关系紧张、医患沟通不畅的现状下,医患沟通教学课程设计中应该设定什么样的目标、怎样来实现和完善教学效果，切实提高医学生的医患沟通能力，是值得我们思考的问题。
2.1设定明确的教学目标引导医学生适应医学模式的转变，在加强临床技能学习的同时，加强学习与患者沟通的艺术、技巧及策略、学习如何建立医患信任关系以及治疗关系，使医学生具有宽厚的人文社会科学知识，良好的职业沟通能力和健康的心理素质和人格，能较快地完成从医学生到医生的角色转化。
2.2教学内容的安排理论授课：医学教育标准与医学生必备素质、医疗法规、医患沟通，临床沟通技巧。课间见习：①了解医疗纠纷处理的基本方法：教师模拟医疗纠纷现场，模拟处理过程；②了解问诊的内容与方法：在教师的指导下，选择典型病例问诊、采集病史；③交待病情和术前谈话：在教师的指导下，选择典型病例交待病情，进行术前谈话；④加强医德医风的教育：随着市场经济的建立和发展，部分医护人员世界观、人生观和价值观发生了变化，表现为：不钻研技术和业务，过分关心自己的收入；对病人态度生硬，语言难听、脸色难看；少数医务人员收受“红包”、回扣，甚至出现了以致类似“天价医药费”事件的发生。同时对比当前的医学大家如：王忠诚、张金哲、韦加宁等，引导学生进行深入讨论，认识到提高职业道德水平的重要性；⑤加强医学伦理方面的深入探讨，针对社会上发生的涉及医学伦理的问题，例如：医院发生火灾，医护人员应该先救病人还是自救；回民患者大出血，拒绝输血，医生该如何处理；孕妇应该马上接受剖宫产，而家属拒绝手术，应该怎样解决，诸如此类的问题进行深入讨论；⑥医患沟通过程中对卫生法律法规的深入认识，例如：知情同意权是患者的法赋权利，肿瘤患者希望了解病情，而患者家属为稳定患者情绪强烈要求隐瞒病情，这种情况下医生应该如何处理等等。
2.3教学方法的实施理论授课、观看教学录像、学习典型病例、PBL教学、案例分析和情景角色扮演等多种教学方式。以问题为中心（PBL）的教学方法是利用提出核心问题，师生共同围绕问题，使用理论知识分析问题、解决问题，从而达到掌握相关知识的教学目的。把PBL的教学方法应用于医患沟通的教学〔2〕，可以调动学生的积极性，在分析问题的过程中展示医患沟通纷繁复杂的内容，引导学生学习相关的知识，使得抽象的学习内容具体化，具体的学习内容形象化，最终达到教学目的。通过沟通和交流技巧的示范，向医学生突出强调正确沟通与交流的态度和行为。
3注重临床带教,加强医患沟通实践
临床实习是实践教学的重要环节，是医学生从理论到实践的过渡，是对理论学习的一次检验与升华，它直接影响医学生以后能否独立开展工作。因此，临床实习阶段的医患沟通能力的培养尤为重要。
3.1做好医学生进科前的医德医风及法律法规培训。教育医学生要对病人要怀有深厚的感情和真挚的同情与关心。工作中要认真细致、谨慎周到、一丝不苟、极端负责。强调对患者一视同仁，要“热心、耐心、关心、细心”，尊重病人及其家属。认真学习相关法律法规，重点学习《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《侵权责任法》等法律法规以及医院各种规章制度，增强医学生的法律意识，强调依法行医、依法沟通。诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。
[摘要]医患沟通是实习医生综合能力培养中的一项基本技能，临床教师在医学生医患沟通能力培养过程中起到至关重要的作用。本文阐述了临床教学中加强实习医生医患沟通能力培养的重要性，并提出提高实习医生医患沟通能力的主要对策。
[关键词]临床教学；实习医生；医患沟通；培养
[中图分类号]R05[文献标识码]C[文章编号]1673-7210（2014）03（c）-0160-03
Experienceinstrengtheningthecultivationofdoctor-patientcommunicationskillsofinternsinclinicalteaching
LIANGKuoWANGYajunFANGYuZHANGYupengLIJiaLIAngLIUDian'gangLIFei
DepartmentofGeneralSurgery，BeijingXuanwuHospitalAffiliatedtoCapitalMedicalUniversity，Beijing100053，China
[Abstract]Doctor-patientcommunicationabilityisabasicskillofmedicalinterns，Clinicaldoctorsplayakeyroleinthetrainingprocessofdoctor-patientcommunicationskillsforinterns.Thisarticlediscussestheimportanceofcultivationofactivedoctor-patientcommunicationskillsininterns'trainingandproposesstrategiesonhowtoimprovedoctor-patientcommunicationskills.
[Keywords]Clinicalteaching；Interns；Doctor-patientcommunication；Cultivation
近年来，医患纠纷发生率逐渐上升。在这些医疗纠纷和医疗事故中，相当一部分是因为医患之间缺乏沟通引起的[1]。缺乏有效的沟通容易导致医患双方误解或者对立，甚至出现矛盾升级进而导致医疗纠纷。良好的医患沟通不仅有利于医生做出准确的临床诊断，制订恰当的诊疗方案，同时更有利于增加患者对医务人员的信任，提高对诊疗的依从性，从而获得最佳的治疗效果[2]。因此，及时有效的医患沟通在临床工作中至关重要。
临床实习是医学生步入临床前的重要阶段，实习医生开始直接面对大量的患者，是职业道德、临床经验、专业技能、沟通能力等综合素质形成的关键时期。良好的医患沟通能力是实习医生顺利成长的重要保障，但多数医学院校、临床医生往往只注重临床技能的培养，而忽视了医患沟通能力的培养。实习医生医患沟通能力培养的欠缺是目前我国医学教育的一个重大缺失[3]。结合多年来从事临床医疗和教学工作的经验，本文对临床教学过程中如何加强实习医生医患沟通能力的培养进行了初步探讨。
1加强实习医生医患沟通能力培养的重要性
1.1医学生适应新的医学模式的需要
随着经济的快速发展，人们对医疗服务有了更高的要求。医患之间的关系已经由单纯“以疾病为中心”的生物医学模式提升为“以患者为中心”的生物-心理-社会医学模式。医学模式的转变，要求医疗服务不仅要立足于疾病，更要立足于人，以人为本[4]。患者的法律意识、维权意识明显增强，部分患者不愿参与临床教学活动。这就要求医学生不仅有高超的诊疗技术，而且还要有高尚的职业道德和良好的人文素养，并运用高超的医患沟通能力得到患者的信任、理解和配合，减少和避免医疗纠纷的发生[5-6]。刚步入临床的实习医生常常因经验不足，医患沟通技巧欠缺而不被患者和家属信任[7]。因此，加强医学生医患沟通能力的培养，有利于医学生尽快适应医学模式的转变，尽快适应现代社会对医务人员的要求，尽快进入临床医生的角色[8]。
1.2医学生向临床医生顺利过渡的重要环节
实习阶段是医学培养过程中的一个特殊阶段，他们既是学生，也是医生，是从学生向医生角色的转变过程。突然面对临床上各种各样的病患，他们往往显得手足无措，自信心不足，怕说错话，做错事。因此，在实习阶段有意识地加强医学生医患沟通能力的培养，引导他们认识到建立和谐医患关系的重要性，对于实习医生自信心的树立，从医学生向临床医生的顺利过渡具有重要的意义[9]。良好的医患沟通能力是医学生必备的职业素质之一，是医学生从基础理论到临床实践的桥梁和纽带。
1.3提高实习医师诊疗水平的有效手段
临床诊断必须建立在对疾病诱因、发生、发展过程详细了解的基础上。病史采集和体检就是医患沟通和交流的过程，良好的医患沟通可以保证病史采集的可靠性，从而提高疾病诊断的准确性。在治疗方案实施过程中，无论是有创操作还是无创治疗，都需要向患者和家属详细交代治疗方案和相关风险，良好的医患沟通能够增加患者对医生的信任和对治疗的依从性，增强患者战胜疾病的信心，有助于临床诊疗的开展[10-12]。因此，临床教学中注重提高医学生医患沟通能力也是增加医疗实践机会，提高临床诊疗水平的重要手段。医患沟通是进行医疗实践、保证医疗质量的前提，也是实习医生提高医疗技能的前提[13]。
2加强实习医生医患沟通能力培养的策略
2.1重视岗前培训
实习前的岗前培训，是医学生进入临床开始临床实践前的必要准备。但有些临床教师和医学生对此不够重视，甚至流于形式、应付差事，可想而知这样的岗前培训肯定收不到预期的效果。本文认为在实习医生上岗前，应该进行医疗法律、医疗纠纷防范、医患沟通技巧等医疗安全培训。医学生通过学习医疗法律法规、规章制度、医疗纠纷防范条例、医务人员行为规范、医疗服务准则等内容，能够接受到系统的医疗职业安全教育，使学生在步入临床前就领会到“如履薄冰、如临深渊”的职业境界，自觉增强服务意识，强化医疗法制观念，培养良好的医德医风，使学生全面了解当前的医疗形势现状，深刻认识到医务人员必须在法律允许的范围内进行医疗行为。同时还要在培训中强调医患沟通的重要性，使实习医生在今后的临床学习中主动与患者和家属及时沟通，注意选择恰当的沟通方式，适当运用沟通技巧，并注意保护患者的权益，特别是患者的隐私权、知情权等权利。通过严格规范的岗前教育，让学生认识到：良好的医患沟通能力不仅是医学生涯顺利起步的重要保障，也是今后诊疗活动有效开展的重要基础，更是医学生通过实践把理论知识转化为专业技能的重要途径。因此，无论是医学生还是带教老师，都应该高度重视岗前培训，强化自觉加强医患沟通能力培养的意识[14]，尽快完成从学生到医生的角色转换，适应临床工作和学习，减少和防范医疗纠纷的发生。
2.2参与危重病情交代和知情同意单的签署
医患沟通的重要环节，就是病情交代和知情同意书的签署。患者在进行大型检查、有创操作或者手术前，都要进行详细的病情交代。特别是向危重症患者家属交待病情，对主管医生来说是一项挑战[15]。因为家属往往处于焦虑、烦躁、抑郁状态，部分家属对疾病严重程度不了解，对治疗期望值过高，沟通中患者家属容易产生不满，导致医患矛盾甚至医患纠纷。另外在患者接受有创操作或术前，要进行知情同意单的签署。手术医生既要详细介绍患者病情、诊断、手术必要性、手术方式，还要解释术中可能出现的各种可能性，同时还要强调手术风险和各种可能出现的并发症。这些医患沟通过程不仅要求医生具有深厚的理论基础和扎实的专业技能，更要求医生具有良好的医患沟通技巧。如果医患沟通充分，就容易取得患者家属的信任。
这种情况下，首都医科大学宣武医院（以下简称“我院”）要求由临床经验丰富、有良好医患沟通能力的医生负责交待病情。这不但是临床教师个人能力和人格魅力的展示，而且是一次生动形象的教学示范。要求实习生参与危重症患者病情的交代和手术同意单的签署过程，学生们从中既学到了医学理论知识，也学到了医患沟通技巧。
2.3带教过程中注意言传身教
带教老师在临床工作中应有意识地进行医患沟通技能的传授。在首次接诊过程中，要让实习医生全程参与。带教老师既要给予实习医生充分尊重，非常正式地把他们介绍给患者，使之能够以“医生”的身份名正言顺地面对患者，又要鼓励学生树立信心，敢于与患者沟通交流。另外，要教会学生换位思考，体谅理解病人及家属焦虑、不安的心情，这样才能做到站在患者的角度分析问题、制订方案，才能得到患者的理解和信任[16]。作为临床医学院的教师，在教学中要展示良好的人文素养，有意识地向学生示范医患交流的方法和技巧，使学生能够在潜移默化中得到教师的言传身教。
2.4采用多种授课形式进行实践教育
医学生在实习阶段，每周由外科教研室安排临床带教老师进行理论授课，同时结合住院患者进行典型病例分析。要求带教老师在授课过程中穿插患沟通技巧的培训，因为每次的带教老师和示范患者不同，所以同学们能够领略不同教师的授课风格和医患沟通技巧，接触到形形的患者。另外，我院外科教研室还结合专题讨论、角色模拟、标准化患者教学等多种形式，增加医患沟通培养的内容。本文认为融入医患沟通技巧的教学模式对实习医生医患沟通能力的培养具有重要意义[17]。
2.5请医务社会工作部专家进行专题讲座
为从源头化解医患矛盾、解决医患纠纷，我院成立了“医务社会工作部”，主要工作内容包括门诊投诉接待、住院纠纷接待、诉讼鉴定、、满意度调查等，负责全面受理、处置医院各类医疗投诉和医患纠纷，实现患者投诉和纠纷处理的“一站式”服务。请医务社会工作部经验丰富的专家为实习医生定期举办专题讲座，为医学生分析目前医患关系紧张的起因、后果，对以往发生的一些医患纠纷典型案例的原因、处理结果进行剖析，让实习医生从中吸取经验、教训，引以为戒，避免类似事件发生[18]。
2.6请医学专家介绍医患沟通经验
我院定期为实习医生和住院医师举办“医学生应具备的基本素质”、“怎样成为合格的医生”、“医患沟通的艺术”系列讲座，邀请院内外德艺双馨的医学专家为年轻医生介绍医患沟通技巧和行医体会。专家们通过自己多年从医的亲身经历，以及接触到的形形患者，向医学生传授医患沟通的技巧，生动形象，有较强的说服力，能够收到很好的效果。
2.7将医患沟通能力作为考评的重要内容
我院在实习医生阶段考评中，将医患沟通能力做为一项重要考核内容。采用情境化的任务来考核实习医生医患沟通能力[19]，即：设定患者临床资料，然后请实习医生将考官作为患者家属进行病情交代，并完成手术同意单的签署。通过这种阶段考核方式，既可以督促医学生在实习过程中主动进行医患沟通能力的培养和锻炼，又是对他们医患沟通能力的一次实战演习和效果评价。事实证明，这一措施取得了很好的效果。
总之，良好的医患沟通是医疗活动顺利进行的保证，是实习医生综合能力培养过程中必须具备的一项基本技能。实习医生不仅要掌握丰富的临床理论知识和技能，同时也要掌握良好的医患沟通技巧才能终生受益。医患沟通能力的培养和提高是一项系统工程，需要医学院校、教学医院、实习医生等各方的共同努力，特别是每位肩负临床带教任务的医务工作者，更需要在临床教学和实践中不断研究、探索和总结，使医学生认识到提高医患沟通能力的重要性，为医学人才的培养，为医患和谐、社会和谐做出自己的贡献。
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