document.write("");ad_dst=ad_dst+1;然而“好保姆难找”却困惑了太多的家庭。最近，保姆市场“高级保姆”的出现引起人们的普遍关注。
生活水平的提高，也提高了人们对保姆的要求，有的雇主不止要求保姆能烧好菜、照顾好孩子，还希望保姆能帮自己管好家，教孩子学习，提高家庭生活的品位和质量，甚至有雇主希望自己的保姆会炒股。为了寻找合乎自己要求的高级保姆，雇主们开出了1000元甚至更高的价，这是比一般保姆的市场价高出一倍以上的价格。
保姆市场上，谁会挖到这桶金呢？河北大学生保姆进入上海家政市场，引发80名雇主抢13名保姆的热闹场面，这些有着高学历的大学生保姆能否填补北京高级保姆的空缺呢？继菲佣将登陆深圳的传闻之后，近日，有媒体报道菲佣绕道“渗入”北京市场，受到企业高层和明星青睐。大学生保姆和菲佣，谁将真正占领北京的高级家政市场？
学历高不等于高级保姆
不久前，有媒体报出有一位女研究生立志当保姆的消息。在媒体报道中，“大学生保姆”被不断地和“高级保姆”联系在一起，是不是高学历保姆就是高级保姆呢？北京娘家人家政服务公司总经理陈志斌在回答这个问题时，明确表示这是一个误区：“学历高，做保姆不一定就做得好”。
陈志斌说，保姆行业是个强调实践的行业，它不像车工一样可以用技术高低来划分等级，关键要看雇主的满意度。如果一个保姆，得到雇主80％的认可，那么即使她文化水平不高，她也可以成为高级保姆。陈志斌至今还记得，曾经有一个家政服务专业毕业的女大学生来他公司应聘，那名大学生一开口就是每月1500元的工资。一位雇主来找保姆，他对保姆的要求是：懂得照顾78岁瘫痪在床的父亲，有一定的护理知识，照看老人每天的吃喝拉撒，还要为老人擦身子等等。雇主告诉女大学生，“能把这些做好，每个月给你2000元都可以”。但是，女大学生不愿做。最后，陈志斌找了个农村妇女，只要了600元，完成得还很好。在陈志斌看来，一个保姆是否算得上“高级”，与她的知识不成正比。
北京富平职业技能培训学校的副校长邢文毅说，能教给孩子知识和做人不等于能照看好孩子，这二者的结合是个很难操作的过程。邢文毅认为，不少家政工作，一个大学生保姆不一定比一个农村来的妇女做得更好。高校的家政专业不应该是培养家庭服务人员，而应该是为家政行业培养管理人才。
家中一直用保姆的卢女士说，家政工作最基础的还是家务活，这不需要什么高学历。卢女士表示她不会为了给孩子找家教雇个大学生保姆。此外，就算大学生保姆在雇主家中能身兼数职，但最需要做的还是家务事，这样雇大学生会让其觉得自己的知识没有用武之地，失去工作激情，还不如不雇。
洋保姆到中国，会水土不服吗？
在国际保姆行业，菲佣历来有口皆碑，并畅销东南亚各国。而在中国，对菲佣也存在一定的需求。据媒体报道，在北京，雇佣菲佣的主要是一些企业高管、明星大腕以及外国公司驻京总裁、总经理，IT从业人员或者是一些海归派。他们对保姆的要求比较高。据说素质高、有双语优势的菲佣，有的甚至每个月能拿到7000元。
目前阻碍菲佣在中国发展的关键是身份问题。按相关规定，外籍人士到中国工作，必须要取得工作签证。而目前，取得在华工作签证的外籍人士主要以专家、海员、跨国企业的雇员等专业化人士为主，菲佣只是纯粹的劳务输入，其雇主又是私人家庭而非单位，自然不在此列。
不过，身份问题似乎并不能阻挡菲佣进京的步伐。据《新京报》报道，北京菲惠德（北京）信息咨询有限公司，目前已经将40多名菲佣介绍到北京。据说常规的做法只是帮菲佣们拿到旅游签证，这就要求菲佣每个月要出境一次然后再回来。而有的菲佣在北京已经拿到了工作签证，这样可以呆一年的时间。
面对洋保姆的竞争，邢文毅和陈志斌均表示并不担心，他们认为菲佣对于中国的家政市场不会产生太大的冲击。陈志斌说，目前中国还没有放开菲佣这块市场。另外他觉得“菲佣”毕竟还是外国人，他们不一定懂得怎样给中国人干好家务。“至于保姆的品牌，中国也有一些好的品牌，比如‘川妹子’、‘米脂婆姨’、‘粉红保姆’”。
陈志斌表示，北京保姆市场上的保姆多数来自贫困地区，因此，目前北京保姆行业从业人员的整体素质很低，对他们进行教育也比较困难。所以，对保姆的培训不能急于求成，这需要一个慢慢灌输的过程。
哪来的保姆好用？
“来自不同省份的保姆有不同的特点，”陈志斌介绍说：“一般来说，从山东、内蒙古来的保姆人老实，但太恋家；一些安徽保姆，祖祖辈辈都是干这行的，相对来说都干‘油’了；有的河南保姆在北京不太吃香；有的甘肃来的保姆年龄小、人老实，但比较笨。拿北京人的话来说，就是太‘木’”。
不过，陈志斌比较看好甘肃保姆。“虽然在别人看来，她们中的一些人素质不高、口音重、相对笨一些，但她们有一个很大的优点，就是老实。我们很多客户反映，甘肃保姆干得很辛苦、很踏实，所以，现在我们主要是做甘肃保姆。其实，每个省份的保姆都会有好的，也会有不好的。”“另外不同雇主对保姆的需要也不同。”陈志斌说，一般来说，保姆的培训只是一个定式，比如教保姆做“鱼香肉丝”，培训只能告诉保姆一种做法，但也许三个雇主对“鱼香肉丝”就有三种要求。因此，不管保姆受到再好的培训，都必须和雇主家有个磨合期。通过这个磨合期，能适应雇主家的环境，让雇主觉得“合适”的保姆才是好的保姆；反之，如果不能达到雇主的要求，即使受过很好的家政培训，也不能算是好保姆。
据介绍，中国保姆市场每年吸纳全国500万的劳动力，并在不断扩大。陈志斌表示，目前，在北京保姆市场平淡时，保姆市场的缺口仍有3万人左右。如果到了春节前，这个数字将会翻升到6万，甚至是10万。“其中，主要缺的是需求型保姆”。陈志斌的公司按雇主对保姆的不同需求，将保姆分为两类：需求型保姆和享逸型保姆。需求型保姆对于雇主家来说是必不可少的，需要这种保姆的家庭多是让保姆照顾老人、孩子或病人。而需要享逸型保姆的多是家庭条件很好的家庭，对保姆的素质要求较高或是要求高级保姆，但保姆对家庭来说可有可无。”
北京的高级保姆这块市场空间究竟由谁来填补？业内分析人士表示，大学生是知识有余但实践操作不足，而菲佣要进中国还需要一定的政策支持，因此“目前能称得上‘高级保姆’的，应该是那些有至少两年以上从业经验，有一定文化水平，又受80％以上雇主好评的保姆。”
好保姆不是雇来的
卢女士在一家知名体检公司做顾问，工作很忙。老公在一家外企工作，压力也很大。3年前回国后，朋友给她推荐了几个保姆，她就相中了现在的这个。卢女士的保姆实际上已经成为他们家的一分子，除了做家务，还负责和物业联系、缴费等等。她虽然文化水平不高，但很为卢女士着想，3年的春节都没有回家，趁卢女士一家外出旅游时才休假。卢女士希望能一辈子雇她。
这个保姆来自东北，见过世面，所以她很会买东西。“在买东西时，她不是一味地捡便宜的买。如果同一种商品，有7元或9元的，她会买9元的，因为她知道究竟什么才是好的，值不值，这都与她曾经有过的生活经历有关。”
卢女士家里总是干干净净、一尘不染；她的保姆会告诉她那件红色的大衣放在哪里；前段时间装修房子，保姆和卢女士逛街买家具，会告诉卢女士别忘了给自己买个衣柜；老公过生日那天，家里开Party，一下来了20多人，保姆一个人都应付了……邻居都很羡慕卢女士，觉得她找的保姆真不简单。卢女士介绍经验说：好保姆绝不是雇来的，是培养的。
＞＞挑选好苗子
卢女士更看重保姆的背景，不管是在本地找还是亲戚朋友推荐，她会花很长的时间和保姆聊天。卢女士说，挑一个保姆，不只要了解她是否有做保姆的经验，还要了解她的人品、出身、家庭背景、性格爱好等等，是否和自己及家人合得来。卢女士认为，很多人抱怨自己保姆不好，很多时候是心太急。另外你要有耐心，多鼓励少批评。
＞＞充分信任
卢女士认为，你既然用保姆，就得相信她。卢女士将一个月买菜的钱全部交给保姆。每天买完菜，保姆都会记账，把每一笔开支记清楚：买了几斤，花了多少钱？有时她到超市买东西，用的钱就会比平时多一些，她就会把超市的小票带回来给卢女士看。“其实，我不会刻意去看那些花销，我也告诉她不用记，但她还是会记。每次她来跟我说，这个月的菜钱没有了，我马上就会拿给她。这样大家都不会紧张。”卢女士说：“如果她真的骗你了，给你多用出两三百去，你自己每天吃了多少，你自己还估计不出来？”一旦发现保姆在这方面有问题，卢女士绝不原谅。
＞＞沟通和尊重
卢女士认为加强雇主和保姆间的沟通很重要，特别是当雇主和保姆产生分歧的时候。她说：“有时你看她有的地方没有扫干净，但她认为已经干净了。那不是因为她不想做，而是因为她不知道怎么做。现在北京保姆的素质比较低，她和你干净的概念不一样。”比如洗碗，按保姆过去的经历，她认为洗一遍就算干净了，而有的雇主认为，碗至少应该洗两遍。卢女士认为，出现这种情况时，雇主应该明确的告诉她，什么是“行”，什么是“不行”，给她一个标准，这样，保姆才能达到雇主的要求。
有时，卢女士的母亲会和保姆在一些小事上发生分歧，卢女士说：“在这时，家里的其他成员都不要掺合进去。对母亲，我们必须尊重；而对保姆，她是到我们家来帮我们处理家务的人，我们也应该尊重她。一般来说，家里引起分歧的事大多是小事，只要家里的其他人不掺合，很快就没事了。”
谈到保姆休息的问题，卢女士说：“有的人家一看到保姆坐着，就不高兴了，要她不停地干。结果保姆常常就变成有人在家时干活，没人在时就不干———做表面工作。所以，我不这样要求保姆，我不用她天天在我面前晃悠，只要把活干完，她想干什么都可以。”
＞＞高质量服务高付费
最近，卢女士家搬了个大House，家务量增加了。卢女士马上给保姆涨工资：每月800元。她说：“想要得到高质量的服务，就得高付费。”有一天，卢女士在搬家时请了一个搬家公司，搬家工人把那些家具弄得“乒乓”响，卢女士很是心疼。卢女士问那些搬家工人：“你们一天的工资是多少？”工人们告诉她：10元一天。这让卢女士明白一个道理：10元一天，这么低的工资，怪不得工人们都不珍惜这个工作。“要想获得好的服务，还要舍得花钱，让服务和报酬相一致，工人们才会珍惜工作，也才能干好。”
家家有本难念的保姆经
北京某高校教授
我姨和我说：不是保姆走，就是我走。你说我能怎么办？我肯定辞了保姆。我的这个保姆是山东人，其实人挺能干的就是脾气倔，而且不识字。
当时我找我姨来带孩子，就是担心孩子老和没文化的保姆在一起会不会受影响。我姨已经47岁了，正是更年期，可这山东的保姆说什么也不顺着她，我姨说她一句她要顶两句。她干得再好也首先得和我姨合得来。
某私企老板
老婆怀孕时找的一个保姆也是山东的，和她挺能交流的，也很体贴人，可是老婆一生孩子，人家就给吓跑了，她年纪太轻真不知道怎么弄孩子。
某IT公司经理
实话实说，我们家的保姆害得我焦头烂额。为此我还接受了电视的采访。我是从劳务市场找的保姆，中年妇女，四川农村的。干活还算满意，可有一点你实在忍无可忍。她老从垃圾堆里刨东西回家，还振振有词：“你们这些城里人就知道浪费，你看谁家这么好的鞋就扔了，多可惜……”
某医院主治医生
我最不能忍受的是我的保姆背叛了我。我结婚到现在没有做过一次饭，可是SARS期间一切改变了。去年4月24日，北京非典刚刚严重起来，我的保姆就不声不响收拾好东西，买了张火车票，说什么也要走。
我一直待她不薄，甚至打算给她养老，没想到在关键的时候，她走了。
某医药公司经理
她，40岁，来自贫困山区。今年女儿到北京上大学正好出来干保姆。一开始我们对她印象不错，人手脚很麻利，所以她向我们借3000元时，我们很痛快给她了。谁知道没过两天，情况有了变化。学校组织了一个义务捐赠活动，她女儿得到了1万元的捐赠，这回人就变了，活不好好干不说，脾气也大了，但也不主动提出来要走。
最后，我一生气打发她走了，宁可亏了那3000元。吸取了这一教训，我打算以后找的保姆一定是没有牵挂的。
终于找到一个，条件特好———世上没有一个亲人，是个孤儿也没有结婚。我一听马上就同意了。可谁知道人家是干活，可是从来不和你交流，帮女儿穿鞋，一把抓过脚就生往上套，疼得女儿直哭。我发现，这样的保姆也不能要，有人格障碍。
某媒体主编
健康问题我最关心，目前国内乙肝病毒携带者的比例令人吃惊，很多保姆在这家干完又到你家，你根本不知道她都去过谁家，会不会带病毒。所以我要找一定找固定的，绝不能找小时工。
关键词:劳动关系;雇佣关系;家政服务;社会保障
1现状调查
有学者对北京市的住家保姆为主进行了问卷调查和深度访谈的调查方式进行了调查。保姆对问题的回答构成基本调查数据,依据此数据对保姆的基本特征、保障现状、参保意愿等方面展开描述与分析,为保障制度的设计提供了现实依据。
(1)年龄。从问卷调查取得的数据看,年龄呈现年轻化特点。21至45岁的人数占到了71.1%,21至30岁的占到总体的46.67%。
在我国男60岁或女55岁就作为我国养老保险待遇享受的条件之一。处于不同年龄阶段的人其生理特征和心理状态会表现出不同的特点,而他们面临的风险以及对风险的态度存在较大差异。而这种不同的特点和存在的差异对其保障需求、保障意愿以及对各个保障项目的偏好有直接影响。
(2)保姆的户籍特征。
从表中可看出被调查的保姆中来自农村的人口占调查主体的四分之五,这表明保姆的主体是由农村转移出来的。我国现有的社会保障体系是依据二元社会结构建立的,城市人和农村人分别享有不同的保障制度,而户籍是决定国民社会保障归属的核心指标之一。保姆群体的保障问题同样不可忽视户籍的重要作用。
(3)保姆参加社会保险的情况。
(4)保姆对目前的社会保险不满的原因。
40多岁的赵某夫妇为了自己的事业耽误了生孩子的事情,抱着再贵也要请个好保姆的想法,他们预订了一家家政公司推荐的月薪为4000元的特级月嫂,据说特级月嫂不仅能对孩子进行日常护理,还能帮助做早期智力开发。让他们没有想到的是这个市场,价格并非与服务品质成正比。第一任月嫂是妻子产后第七天就被解雇,原因是双方就月嫂究竟该承担那些义务达不成一致。月嫂宣布做饭等事情不属于自己的职责范围。属于其职责范围内的就只剩下给孩子洗澡、换尿布。找出当时与家政公司签订的合同,发现其中对月嫂的责任范围规定得很粗糙,只写了照顾产妇与新生儿,但根本没有列举那些该做,那些不该做。
不得已向家政公司申请更换位勤快一点的月嫂,公司马上换了。几天后,赵某才发现这位月嫂是个冒牌货,这位阿姨除了带过自己17岁的小孩外,根本没带过其他小孩。看着月嫂笨手笨脚地给孩子洗澡却弄得孩子嗷嗷大哭的状况,赵某只得再次申请换人。有了前几位月嫂的经历,赵某夫妇把婆婆从农村请来,虽然婆婆并不懂得早教,但是给孩子洗澡、换尿布还是信手拈来。
个案二:好保姆不是雇来的。
河北大学生保姆进入上海家政市场,引发80名雇主抢13名保姆的热闹场面,这些有着高学历的大学生保姆能否填补北京高级保姆的空缺呢不久前,有媒体报出有一位女研究生立志当保姆的消息。在媒体报道中,“大学生保姆”被不断地和“高级保姆”联系在一起,是不是高学历保姆就是高级保姆呢?北京某家政服务公司总经理在回答这个问题时,明确表示这是一个误区:“学历高,做保姆不一定就做得好”。
保姆行业是个强调实践的行业,它不像车工一样可以用技术高低来划分等级,关键要看雇主的满意度。如果一个保姆,得到雇主80%的认可,那么即使她文化水平不高,她也可以成为高级保姆。曾经有一个家政服务专业毕业的女大学生来他公司应聘,那名大学生一开口就是每月1500元的工资。一位雇主来找保姆,他对保姆的要求是:懂得照顾78岁瘫痪在床的父亲,有一定的护理知识,照看老人每天的吃喝拉撒,还要为老人擦身子等等。雇主告诉女大学生,“能把这些做好,每个月给你2000元都可以”。但是女大学生不愿做。最后,找了个农村妇女,只要了600元,完成得还很好。因此看来一个保姆是否算得上“高级”,与她的知识不成正比。
业内分析人士表示,大学生是知识有余但实践操作不足,而在国际保姆行业当中有口皆碑的菲佣要进中国还需要一定的政策支持。而雇佣菲佣的主要是一些企业高管、明星大腕以及外国公司驻京总裁、总经理IT从业人员或者是一些海归派。他们对保姆的要求比较高。据说素质高、有双语优势的菲佣,有的甚至每个月能拿到7000元。因此目前能称得上“高级保姆”的,应该是那些有至少两年以上从业经验,有一定文化水平,又受80%以上雇主好评的保姆。
2保姆行业存在的问题
(1)保姆提供的服务难以让人满意,缺乏专业培训,没有技能。在我国,保姆的教育水平普遍较低,大多数只有进入次要劳动力市场,无论从工作条件还是福利待遇跟主要劳动力市场相比都差得多。
(2)还有一个深层次的原因是此行业缺乏社会保障。
在我国一些沿海发达地区连农民工也可享受社保,但保姆就没有任何的社会保障。这也导致了即使保姆的工资涨的很快,但依然招工困难。对于很多人来讲,要不是没有出路,绝对不会干保姆,这个行业目前还不能吸引素质高的人群进入。从调查情况可看出大多数保姆希望得到社会保障,但现有保障制度设计的理念和缺陷使得保姆的保障需求很难得到有效满足。
在我国1995年颁布的《劳动法》中第三条就规定:“劳动者享有平等就业和选择职业的权利、取得劳动报酬的权利、休息休假的权利、获得劳动安全卫生保护的权利、接受职业技能培训的权利、享受社会保险和福利的权利……”可见参加和享受社会保险是劳动者的基本权利。但当某项制度允许某一类劳动者参加而把另外若干类的劳动者排除在外时,就会产生不公平。这个时候社会保险就成为一部分人的“特权”,实施的结果是扩大了贫富差距。
一般的社会保险基金是由雇主和雇员共同储存的,交给相关政府部门进行统筹管理。当雇员遭遇风险时就可以得到此项制度而提供的社会保险金。对于参加社会保险的人而言,遭受不幸风险的机遇是很小的,人也是少部分。而风险也不是每天都会发生,参加社会保险的人在平时缴纳较小的数额,在遇到风险时就能得到较多的保险金。
是否可以变换一下思路,目前的社会保险制度把雇主跟雇员捆绑在一起,没有雇主缴纳的保险金,则雇员不能参加这项制度。如果相对地把缴纳社保金的雇主与雇员分开,只要雇员按照规定向政府的社会保险机构缴纳了应交的保险金,就被承认是参加了社会保险;而雇主交的保险金按照税收的办法,根据其利润以累进的方式由政府来征收。当保险基金入不敷出时,由财政来负担。按照这种方式,家政服务等中介机构可以让雇主和保姆签订劳动合同,合同中可写明雇主帮助保姆参加人身意外保险的条件等,否则保姆可以拒绝从事存在高危风险的工作。
3对保姆保障制度的思考和建议
依据保姆的群体性特征,需要建立一个区别于正规就业群体的差别性保障制度,提出如下的建议:
(1)加强对保姆行业立法和增强社会保险制度对保姆群体的适应性。针对我国现行社会保险制度在保障保姆上与这个群体特征的不适应,可以从下列几个方面对社会保险制度来加以完善:诸如改变社会保险需要依托用人单位的做法,对于保姆群体所建立的劳动关系不稳定的特点,在缴费基数、缴费比例、缴费时间、缴费方式以及管理方式上更加灵活,可否考虑采用“社会保险个人服务窗口”的形式来简化参保程序,尽可能为保姆参加保险和享受社保待遇提供方便。同时社会保险信息库的建设要逐步实现社会保险信息库在省市间、地市间的联网和信息共享,最终实现全国社会保险关系的信息互相联通为目标,从而保证保姆不会因变换工作而失去社会保险。
(2)应当建立适应保姆群体特征的医疗保险、养老保险和工伤保险的社会保障制度,在此基础上再建立其他社会保险的其他项目,日臻完善,形成一个较为完善的体系。同时注意现行制度与新制度的兼容问题。保障非正规就业群体也是社会保障制度根本理念的体现,社会保障追求公平,把这部分群体置于保障体系之外是不可取的。
(3)加强对保姆的业务水平的培训和技能提高。培训是关系到保姆群体长期发展的大问题,政府和各种社会组织要不断吸引更多高学历、高技能的保姆加入进来,还要提供更多的培训机会来有效解决保姆素质和技能偏低的问题,把这个行业做大做强。
(4)走品牌保姆之路。重庆的“川妹子”、“米脂婆姨”等保姆品牌已经叫响全国保姆市场,而“涉外保姆”、“高级保姆”等现象的出现,说明保姆市场可开发和发展的潜力还很大,将保姆由“游击队”整合为“正规军”,既可以按照民事法律关系来调整,还可以通过行业自律、竞争等手段来规范,而走品牌保姆之路则是规范和发展这一市场的当务之急。
参考文献
[1]郑秉文,孙捷.社会保障改革的一个政策工具:“目标定位”[J].中央财经大学学报,2004,(8).
[2]石先广.劳动法律问题与实务操作[M].北京:中国法制出版社,2007.
1971年，丹齐格高中毕业后进入旧金山费尔蒙特酒店，成为一名行李服务员。此后的四十年，这名毫无背景的行李服务员凭借着自身的努力，一路成为酒店前台打字员、前台经理、总经理并最终掌管全球最大的酒店集团――温德姆酒店集团，旗下的酒店品牌不仅包括温德姆、豪生、华美达等高端酒店品牌，也包括速8等廉价连锁酒店。
这不仅仅是一个励志故事。“我感觉酒店事业深深留在我的血液里，我知道这辈子我都不会去做酒店以外的事业。但即使我现在成为酒店集团的CEO，我也从未忘记自己曾是个行李服务员。”
一直在美国工作的丹齐格和中国有着不解之缘。1939年，丹齐格的父母作为德国难民，曾经在上海生活了十年，因此，丹齐格非常熟悉中国。现在，他仍然每三个月来一次中国。
“中国对我，对温德姆酒店集团而言，是一个很重要的市场。”
每年多次往返上海，让丹齐格目睹了中国酒店业的发展历程。数年前，温德姆酒店集团开始进入中国，现在，中国已经成为温德姆酒店集团重要的盈利地点，并利用特许加盟的经营方式继续扩张。尽管采用特许经营的方式可实现快速扩张，但丹齐格并不认为“快”是制胜的法宝，酒店独有的管理方式、坚持全球统一的服务标准、同时也尊重国际标准下的本土化差异，才是温德姆酒店集团的制胜法宝。
制胜法宝
在经营模式上，温德姆酒店多采用特许加盟的方式在全球进行扩张，也就是利用管理集团自己的专有技术和品牌，与酒店业主的资本相结合的一种扩张方式，其优势是可在短时间内实现快速扩张，但同时也面临更大的品牌、技术及管理风险。
《财经国家周刊》：作为一家跨国酒店集团的CEO，您认为运行一个全球性的酒店最重要的是什么？
艾瑞克•丹齐格：遵循全球文化。我认为，作为一个全球性企业，必须具备全球视野。不过，具备全球视野的同时，还需要着眼于本地行动。例如，在中国的一个酒店虽名为好莱坞，但它不仅仅是放一个屏幕，每天播放好莱坞的电影，也要播放中国的电影。
酒店的定位不仅仅是面向国际顾客，还需要针对本地顾客，酒店里所拥有的设施和服务也需要达到这个目标。对于我来说，很重要的一点就是建立一个整体服务体系，体现在招聘本地员工而不是全部选择海外员工，创立一个大家都喜欢在这里工作的企业氛围，在建立酒店优势的同时还要本地化。
《财经国家周刊》：温德姆酒店集团旗下的很多酒店是采用特许加盟的方式，这对酒店的管理提出了很高的要求，作为一个全球知名品牌酒店的领导者，您如何能让同一品牌的酒店在不同的国家都能保持同样的标准？
艾瑞克•丹齐格：文化不同的确是一个巨大的挑战。但是，更大的挑战来自于让67个国家和地区的员工能生活、工作在一种企业文化中。我做过的一项人生中最困难的事情，就是如何令那些全球旅行的顾客和员工确信每个国家的温德姆酒店品质是一样的，因此，我们进行了统一，例如：我们在美国开会的时候会拍摄下来，然后发至全球各地的酒店，员工就可以参与其中，分享他们的想法。
另外一个挑战就是我们需要解决品牌问题。我们的确有好的品牌，但当一个品牌变得如此全球化和著名时，如何持续不变地保持水准，统一标准就变得非常重要。
《财经国家周刊》：那么，您如何统一标准呢？
艾瑞克•丹齐格：比方说，标准就是在不同的国家文化背景下，全球各地的温德姆酒店如何提供相同的咖啡。在中国，可能是提供速溶咖啡和热水，但美国却有一个咖啡机。尽管提供的东西不同，但标准是统一的，即我们根据各地文化差异，提供适应不同地点，不同文化背景的顾客统一的服务和产品。在这种背景下，我们的标准是具体客观的，不管是一个咖啡机还是从整个服务水平来看，服务水准非常重要。
在温德姆酒店集团旗下的酒店，有一种服务叫做“一切我来”，我们对所有的员工灌输这种观念，就是顾客可以依赖我们，从我们这儿获得任何所需要的服务，这就是一个标准。还有一些是物质上的和服务上的，我们的监督管理人员每年会专门来往各地，负责规范监督全球各地的酒店，确保全球的服务都符合标准。
《财经国家周刊》：如何建立标准？
艾瑞克•丹齐格：我给你举个例子。在美国，我们的一个酒店品牌叫做Baymont，说我们要供应华夫饼，但对于我而言，那就不是一个正确的标准，正确的标准应该是我们提供热的食物而不是冷冰冰的。标准就是，这个食物本身是什么不重要，重要的是必须是热的，出自本地市场的热腾腾的食物。
有人会说这不公平，事实上并不是这样，我们有几家酒店，他们提供新鲜咖啡的原因仅仅是因为消费量是中国的5倍，而我们现在所在的酒店并没有那么大的消费量，因此我们提供热水和速溶咖啡。我认为这很公平，因为你可以和其他国家的顾客一样，在房内里随时做一杯咖啡喝，但这并不意味着全球各地的酒店要用同一种咖啡。
因此，对于我们而言，所谓的标准并不是说只能有星巴克咖啡或者是别的品牌的咖啡，而是说我们承诺每当你在温德姆需要咖啡时，任何地点任何时间，我们都能提供给你热咖啡，可能是速溶热咖啡、也可能是煮咖啡。
本土化策略
不同国家的顾客需要的产品是否相同？这是每一个在全球经营的跨国公司都值得深思的问题，他们需要了解每个国家的目标消费群体的特点、偏好、需求等等，在提供符合不同国家的消费群体的不同产品的同时，在营销方面还需要通过各种本地化的途径来树立自己的品牌形象。
《财经国家周刊》：温德姆酒店集团总部在美国，而温德姆酒店已经遍布67个国家，各国顾客的需求差异很大，温德姆如何满足不同顾客的需求？
艾瑞克•丹齐格：全球有两种类型的顾客选择居住酒店：一种是国际顾客，他们在各地旅行出差，选择信赖的酒店品牌；一种是国内顾客，直接走进酒店。
我认为，全球各地的顾客需求是一样的，即需要好的价格、服务、干净和质量。无论对于哪种酒店品牌而言，不管是速8、假日酒店、豪生还是温德姆，酒店顾客都会因为同样的理由选择埋单。
《财经国家周刊》：那么，中国与西方的酒店市场有何区别？
艾瑞克•丹齐格：我们认为，中国对于企业而言，在未来会是一个增长迅速、相当具备发展潜力的市场。尽管我不能预测到未来我们在中国市场的酒店会达到多少家，但我们已经发展得非常壮大。温德姆是在中国最大的美国酒店品牌，而我们仅仅只有5个品牌在中国，实际上整个集团有15个酒店品牌。有些品牌暂时还没进驻中国，但总有一天会的。
《财经国家周刊》：温德姆酒店在中国的运营策略与美国有何不同？
艾瑞克•丹齐格：对于速8而言，的确有针对本地顾客的特殊策略，主要针对中国市场。因为速8是相对低廉的酒店，有大量的旅客选择它，仅仅是因为速8能提供不错的服务。温德姆是我们酒店集团最高端的品牌，会有许多国际旅客选择入住，例如来自美国或者其他国家的顾客。
实际上，对于一个企业而言，最重要的任务就是为不同类型的顾客提供不同的产品。例如，温德姆品牌提供给喜欢高端的温德姆顾客，豪生提供给豪生顾客，而速8则是提供给那些不需要太奢华高端的服务和品质，仅仅是需要基本品质的顾客。这个运营策略，在全球都是一样，在中国也不例外。
中国策
中国酒店业的竞争已经达到了白热化程度，2008年以前的几年里，高端酒店成为中国酒店业竞争最为激烈的领域，在市场供过于求的形势下，酒店之间的兼并重组、联合转型已逐渐完成，而目前经济型酒店也已经下沉到了二、三线城市，但酒店同质化依然严重，如何提供个性化服务是酒店管理者首先要考虑的问题。
《财经国家周刊》：在中国，你可以看到有很多不同的酒店品牌，高端的有希尔顿、丽思卡尔顿等，低端的有如家等本土品牌。看上去你们有非常多的竞争对手，那么，你怎么看待他们？这些酒店看上去都差不多。
艾瑞克•丹齐格：你说的没错。实际上，各种酒店品牌的差异仅在于你对于它的情感、联系、价格和提供的服务，这不仅仅针对酒店业，也是整个餐旅业的现状。因此，如何区别不同的酒店，只有三点：直观感受、价格和服务。我们的优势就在于，我们没有完全定位于高端奢华酒店品牌，我们不想成为丽思卡尔顿，毕竟消费者需要花费太多金钱。我们更愿意较低地定位自己，往下走一点，令消费者不需要花费特别庞大的费用，却可以享受同样质量的服务。
《财经国家周刊》：同样的酒店在中国也有，那么，温德姆的优势在何处？
艾瑞克•丹齐格：我们还提供了“温德姆奖励计划”。顾客可以通过手机获得返还积分，用这些积分他们可以做很多事情，还可以选择在温德姆酒店住一个晚上。例如，一个在速8酒店住了足够多次的顾客，可能想与家人一道在温德姆的度假村里住上一晚，那么他就可以使用这些积分。
实际上，每个行业都有竞争，正如我们可以看到各种可乐、各种软饮料，但我们从未为此担忧。我们仅专注于运营优秀的酒店、好的品质和优质的品牌，因此，顾客入住了一次之后，就会选择再次入住，前提是拥有优质服务和优质餐饮，即使其他东西和别的酒店一样，他们还是会回来，因为这就是顾客想要的。
《财经国家周刊》：这就是所谓的顾客忠实度吗？
艾瑞克•丹齐格：顾客忠实度实际上就是顾客至上。顾客至上决定着管理者与员工如何共同运营一家酒店。我每三个月来一次中国的重要原因之一，就是因为如果你真的认为你自己是一家好酒店、好企业，那么你就会关注提供服务的品质以及企业员工是如何运营这家酒店的。
《财经国家周刊》：看起来温德姆的一些竞争对手已经占据了更多的市场份额，你怎么看？
艾瑞克•丹齐格：我不这样认为。许多酒店品牌已经进入中国市场很久，但我们进入时间很短，却在短短的几年时间内达到400家之多，这在中国是非常好的成绩，而且我们相当大比例的利润都来自中国。
《财经国家周刊》：温德姆未来的目标是什么？
艾瑞克•丹齐格：对我而言，全球第一大酒店品牌不是我们的目标，我们的目标是要成为顾客、加盟业主的全球第一选择。
成功之道
强大的“基础设施”
用稳健的运营系统、各种科技手段和设计发展多元化的方式吸引顾客以及合作伙伴
高效能揽客之道
从城市到海滨，从美国到中国：温德姆奖赏计划相比其他酒店会员奖励计划，拥有更多的加盟酒店。无论您去往何处――欧洲、美国、加拿大或是中国旅行，总能找到加入温德姆奖赏计划的酒店。
支持“本土化”经营
在任何一个国家和地区，本地顾客都能找到符合当地风俗习惯的产品。
拥有优秀的领导人才
温德姆国际酒店集团亚太区总裁及董事总经理康隽，在加入温德姆后，从首席财务总监到子品牌的总裁等一系列职位，都给人决策千里、运筹帷幄的感觉。
良好的经营理念