关键词：电话营销；客户；问题；对策
1电话营销简介
电话营销已经作为主要营销手段运用于IT、银行、房地产、证券、保险、投资等各行各业中。由于其门槛低、效率高、成本低，深受大中小企业的青睐，未来的发展也是无限量的。但是由于电话营销行业的大面积推广，许多人开始反感电话营销所带来的骚扰，便开始抵制这种电话、短信类的商品，因此开始出现了一系列的问题。
2杭州鼎樽投资管理有限公司电话营销的现状
（1）杭州鼎樽投资管理有限公司电话营销的现状
杭州鼎樽投资管理有限公司是2014年以100万注册资金成立的，主营：投资管理、投资咨询（除证券、期货）、企业管理咨询等。并与湖北新楚大宗商品交易中心保持着长期稳定的合作关系。公司自成立至今，一共有11名员工，客户量大概在200位左右，有效成交单大概1000单。其中以电话营销成交的约占成交量的80%，因此电话营销也成为我们公司进行业务的主要方式。
（2）杭州鼎樽投资管理有限公司的优劣势
由于在公司成立之初便拥有一些客户并与他们保持着长期的合作关系，加上运作较好，所以不会担心资金链的问题。公司经过了一年的发展，也初具实力，所以也决定开始扩大规模。但是公司多数职员都是像我一样的应届毕业生，没有经过专业的培训，因此对电话营销的手段不够了解，导致电话营销的成功率大大降低。
（3）杭州鼎樽投资有限管理公司发展前景
2014年杭州市生产总值（GDP）突破9000亿元，增长8.2%。杭州市的经济发展也是全省最好最快的，因此人们也会逐渐的将手里的钱用于投资而不是放在银行里，所以杭州市的投资行业的规模也会越来越大的。公司成立的时间并不是很早，但是由于之前与客户和交易中心愉快的合作，也使我们保持着不错的信誉和口碑。所以我还是比较看好公司未来发展的。
3杭州鼎樽投资管理有限公司电话营销所存在的问题
（1）电话营销中缺乏有效的沟通技巧
首先在实习中，我发现和客户进行电话沟通时很难让别人去相信你所说的产品能给他们带来收益。就算客户相信了我的产品可以给他们带来收益，但是毕竟我们的产品需要大量的资金来投资才能获利。因为一通电话就要将辛辛苦苦赚来的钱交给一个完全不认识的人进行投资，这个时候客户就会产生顾虑了。这个时候就需要专业的人员进行有效的"忽悠"手段，帮助潜在客户在最感兴趣的时候进行投资变成我们的有效客户。而我们许多的投资专员在客户犹豫的时候不知道如何往下进行了，从而流失了大批潜在客户。
（2）缺乏长期有效的制度
在我们这个行业并没有明文规定打多少电话要完成多少单的规定，因此有些投资专员只想着手里的客户每个月完成几单就好，没有真心想着多找客户，这样一来损失的是公司。如果长期这样没有制度的约束，我相信不久我们公司也很难生存下去。
（3）电话营销流程的不合理
在实习中发现，大多数电话营销的开头都是："您好，我们是XX投资公司的，现在我们这里有一些XX产品，可以使您在短时间获得收益..."，许多消费者都对此表示出了反感，都会纷纷表示不需要的态度，就这样一通电话销售就结束了。这样的营销流程也是不规范、不合理的很难挖掘出我们的有效客户。
（4）无法留住有经验的人才
许多在这个行业里有些工作经验的人才，都不会在同一个公司呆上3年，因为只有"跳槽"才能有更多的薪水和更好的发展，因此在人才流失的问题上，我觉得还是有一些措施可以预防的。
4杭州鼎樽投资管理有限公司电话营销存在问题的对策
（一）完善电话营销中的沟通技巧
（1）必须清楚你的电话对象是谁。在进行电话营销之前，要做好准备工作，把客户的资料研究清楚，更要搞清楚你打电话的对象是否有话语权。
（2）语气要平和，吐字要清楚，语言要简洁。在电话销售时，一定要尽量的使自己语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲普通话。电话销售技巧语言要尽量简洁，过于嗦会使客户失去对我们产品的兴趣。说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。
（3）电话目的明确。我们会研究出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。最终给客户留下一个深刻的印象，以便日后能达成销售目的。
（4）在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。在电话销售时，一定要把公司名称，自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。还有在电话结束前，一定不要忘了强调你自己的名字。
（5）做好电话登记工作，即时跟进。电话销售人员打过电话后，一定要做登记，并加以总结，把客户分成类，A类是最有希望合作的，要最短的时间内进行电话回访，争取达成协议，B类，是可争取合作的，要不间断的跟进。
（二）建立长期有效的制度
（1）每个月制定个人、小组电话销售计划，必须熟练掌握电话销售技巧，积极开拓市场，按时完成公司下达的销售任务；（2）进行电话回访客户，维护与客户之间的良好关系，保持公司与客户的长期合作；（3）耐心解答客户的咨询，并要为客户提供优质的服务，维护公司的良好形象；（4）详细记录每一位客户的信息，并及时将客户信息反馈给主管领导；（5）参与每次的销售会议，并坚决执行会议决定；（6）认真执行公司的各种销售政策、制度和规范，以及按程序办事；（7）做好与各部门的协调和沟通工作，保持工作与各部门的顺畅衔接；（8）讲究团队合作精神，与同事相互支持、互相帮助、共同进步，杜绝我行我素等不良行为。
（三）规范电话营销的流程
首先，我们将客户分为三个阶段，第一个阶段是引发兴趣、第二个阶段是获得信任、第三个阶段是形成订单。此次，针对客户还有一个4C，指的是：迷茫客户（CONFUSE）唤醒客户（CLEAR）安抚客户（COMFORT）签约客户（CONTRACT）。第一个C是用在第一阶段的，第二、第三个C是用在第二阶段的，第四个C是用在第三阶段的。4C的本身并不是实施技巧，4C只是实施技巧的一个标准流程，缺乏经验的电话销售人员可以在刚开始的时候按照这个销售流程执行，熟练以后一般就会忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高了。
（四）培训电话营销人员
（1）信念（信心）。一定要对自己的员工有足够的支持，即使目前他们还没有任何成交记录，作为管理人员在这个时候应该给予员工鼓励。
（2）业务知识。使培训人员深入了解我们的产品和服务，了解到顾客为什么要买我的产品，还要能解决顾客在购买时的所会产生的顾虑并知道如何回答顾客的问题。
（3）服务礼仪。在接待客户或者进行电话营销时要习惯性的用上"您好"、"有什么能帮助到您的"、"对不起"、"请"、"谢谢"、"再见"等敬语，态度要诚恳，一定要给顾客一种"上帝"的感觉。在顾客情绪不好时，一定要耐心的安抚顾客的情绪，并且尽可能的帮助顾客解决问题。
（4）行业规范。一定要秉着为顾客着想的理念，使顾客的利益最大化，不能一味的追求成交数量，而不管顾客的损失。对客户的信息一定要做好保密措施，不能轻易的泄露出去，间接导致客户的损失。
5结语
电话营销是一件非常需要耐心并且压力巨大的工作。你永远无法预知你的下一个客户是什么样子的，这样一来就需要我们用专业的知识来引导客户前来购买我们的产品。拥有良好的心理素质才能更好地适应我们电话营销的工作，才能为公司带来更加丰厚的利润。
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[6]葛蓓蕾.电话销售-----招展的重要技巧[J].中国广告，2011（05）.
一个表格是基础
一个表格，即销售日报表，这是酒水销售过程管理中最基本也是最重要的一个表格（见附表）。这个表格显示了如下管理内容：
1．体现了销售人员工作的区域，具体日报人，填写日期，以及天气状况。通过天气填写，可以避免销售人员借此不出勤、推脱工作责任等现象。
2．序号。序号的填写，能够反映出一个销售人员每天拜访客户的数量，可以看出销售人员是否按照企业要求进行定量工作。
3．访问客户。具体按照计划访问的客户名称或者人名。当然了，如果在表格最后一栏“其他记录”，加上拜访客户的电话号码，更便于检查销售人员工作内容是否属实。
4．访问时间。是指访谈客户的具体时间。比如很多酒水企业都有自己的团购公关部，然后对团购客户可以进行A、B、C分类，不同的客户有不同的访问频率和具体访谈时间，这样，企业就可以要求销售人员具体填写出访问客户的起始时间段，从而便于更进一步检查这个时间段销售人员在做什么？
5．访问目的。分为订货、收款、开发、服务，说明（比如新产品、新政策等），由此可以看出销售人员每天的工作重点，进而有助于主管监督。
6．商谈结果。具体可以看出一个销售人员每天的工作绩效，从而可以看出一个销售人员的工作技能，进而决定是否需要对销售人员进行培训提升等，以提高工作效率和效益。
7．客户类别。包括开发、新增、原有三种，可以看出一个销售人员客户结构是否合理，销售增长是否有保障等。
8．预定再访时间。是根据与客户访谈结果，与目标客户进行二次沟通的具体时间安排，根据四次拜访法则，即80%以上的客户都是拜访四次以上才成功的，从而要求销售人员进行有技巧、有频次拜访。
9．其他记录。可以记载客户异议、有待解决的问题、共同商定的事项以及备忘录等。
两种方式灵活运用
销售过程管理要想达到预期效果，必须灵活运用两种管理方式。只有如此，销售过程管理才更有效，才能更好地为目标达成推波助澜，更好地完成销售任务。
走动管理。麦当劳曾经在一段时间内业绩下滑，后来发现，一些管理人员在办公室做管理，而很难快速、便捷地解决问题，后来，麦当劳把办公室里面的椅子的靠背全部锯掉，让喜欢待在办公室里的管理人员，没有了舒服的靠背，从而主动到现场去做管理了，结果，快速扭转了局面，提升了业绩。
其实，销售主管要想更好地去做销售过程管理，走动式管理必不可少。娃哈哈集团作为一家民营企业而多年保持增长而不衰，归结于娃哈哈的董事长宗庆后一年200多天在市场上跑，他熟悉市场，熟悉客户，熟悉销售人员，所以，减少了娃哈哈决策失误的几率。因此，酒水企业销售主管要想正确决策，取信于下属，也可以借鉴走动式管理，不局限于“办公室管理”、“电话管理”，从而掌握一线市场情况，取得更有效的管理效果。
现场管理。现场管理对于下属及客户，更有吸引力。不论是销售人员，还是客户，都喜欢能够现场解决问题的主管，而从不喜欢在办公室、在电话里指手画脚瞎指挥的领导。销售主管要想树立自己的威信，更好地帮扶下属与客户，就必须走到现场去。
1．在现场解决市场问题。很多问题是需要主管到现场去调查、去取证、去喝彩、去助威的，比如，窜货、乱价等问题，就不能轻易听信一方说辞，就必须要到现场去调查，去摸排，从而追根溯源，合理地予以处理。
2．现场培训销售人员。销售主管可以通过现场管理方式，发现销售人员工作中存在的问题，尤其是技能方面存在的不足，从而可以现场手把手地教，并即时演练，更便于销售主管及时地予以纠偏，从而找到目标达成的根本解决途径或者方法、技巧。
三种另类小技巧
销售过程管理对于销售目标的达成起着至关重要的作用。那么，除了常规的销售过程管理方式与手段之外，还有三个看似“另类”的销售过程方法与技巧。
突击检查法。就是除了常规例行性的检查外，在销售过程管理当中，采取“突袭”行动，借此检查销售人员工作状况。这样做的结果是，会让老老实实做市场的业务员更踏实，更有公平感，同样，也会让脱岗、离岗的销售人员“现出原形”，以致措手不及，更有助于销售管理人员抓典型。比如，销售主管每月进行市场检查时，一般情况下，是不会通知销售人员自己行踪的，即使是办公室里的销售内勤，等到了所要检查的市场后，先检查渠道状况，尤其是终端，看产品陈列、生动化、看POP张贴，看产品生产日期（检查流转速度）、看终端人员工作状态，然后根据需要，进行现场拍照，掌握了第一手资料后，再到客户那里去，检查销售人员在不在岗，如果在岗，那两全其美，如果不在岗，那就要按照相关管理规定，进行处罚。实践证明，这个方法非常有效，它就像一把无形的“剑”，高悬在每个人的头上，会让他们感觉到背后有一双无形的“眼睛”，从而不敢懈怠，更好地投入到每天的销售工作中去。
网上沟通法。做市场，难免会有各种各样的问题出现，比如，产品积压、产品滞销、竞争对手狙击、降价、做促销等，有时一两句话很难沟通清楚，特别是远距离管理时，除了打电话之外，还可以通过互联网这个方式，来解决这个难题。一个是可以通过发邮件的方式，把销售管理报表、市场问题等在规定的时间发过来，便于销售管理人员把握进度，及时调整方向与策略。二是可以通过建立区域销售人员QQ交流群的方式，在规定的时间内，大家都上网，交流工作的心得与体会，尤其是成功，甚至包括失败的，都在网上共享一下，好的经验，让大家都来学习和借鉴，不好的方面，大家引以为戒，从而可以尽量避免“重蹈覆辙”，减少摸索的成本与代价。网上沟通法，是一种高效的交流方法，很多外资企业，都通过设计销售管理表格文档这种方式，快速传递信息，大大提高了销售管理者的办事效率，起到了很好的管理效果。
电话销售面试技巧案例陈述：电话销售面试时，人力资源经理提了这样一个问题：公司要求每个销售人员每天拨100个电话，公司会给你提供每天要追踪的电话目录，当你发现其中有些是传真号码，打过去时总是的声，但是这个客户从公司名称上来判断，非常适合我们公司的产品，那你会怎么做？”
在日常销售过程中，无论是电话销售，还是当面谈判，总会遇到各种困难，考官提了这样的问题，其实就是想通过制造困难，了解求职者解决问题的能力。这样的回答能得到考官的认可吗？面试时如何顺利过关呢？
分析：
事实上这个问题的答案肯能有很多，但重要的不是设计什么方法，而是一种认真做事的作风，或者说作为一个销售人员应该有必须”完成目标的心”！首先能够肯定的是，考官设置这个问题的时候，他对求职者的答案并不重要，关键在于求职者为什么会提出这个解决方案，他的思路是什么，如果按照他的方案去做，是否会得到一个理想的结果，如果不能，应该怎么办？
正面的回答
对于这个面试问题，你还可以这样回答：作为一个销售来说，坚韧和善于联想是非常可贵的精神。如果拘泥于一些固定的形式，那么这个销售员的成就也就有限了。如果这样回答，可以让人力资源经理看出你的机敏，和思考问题的全面。一般来说对于你这样的回答他们都会比较满意的，因为这证明了你对于销售工作是有一定的认识和想法的。
解决不时遇到的问题，推广公司的产品，是销售员的基本职责。为了达成这样的目的，销售员应当想出更多的与客户有效沟通的方式因此除了把电话号码加上几位数减上几位数，当然还能有其他。就比如这个例子来说，如果在只有一部电话，一张客户名册且没有网络查询的情况下，借用一下公司黄页查询，或许对于电话号码的筛选有所帮助，其实这也是一种有效的办法。当然你还可以提供很多别的方案给考官，让他觉得你是一个很有处理特殊问题能力的人。
反其道而行
当然，你还可以这样回答：如果一个公司连传真和电话都不清楚的话，我会毫不犹豫的取消它！你别怕这样的回答会让考官觉得你在逃避因而让你求职的胜算降低，如果你这样回答考官只要能解释的很好，一定也会得到考官的认可，
做销售的人基本都非常清楚，在打电话前需要做许多事情。如今，大多数的公司的客户对销售电话都有一种反感，即使你在拨通电话后说话的技巧以及方式都非常到位，但也有可能导致失败的结果，可能依然无法达到预期的目的，这样就要求你在拨通电话前，做很多准备。销售电话的目的是促成一次有效的见面，因此在打电话之前需要做很多事情，比如收集客户的背景资料，这样在您打电话时就可以提出有意义的问题，使对方感兴趣，希望和您面谈，这样您就在推进销售了。
你可以建议考官放弃那些销售扫荡电话吧，因为那样的方式可能未必非常有效，你完全可以告诉他寻找客户应该有许多其他的办法，电话销售也不能乱打也应该有的放矢。
公司的一个条件是每天要完成100个电话说，这说明工作效率很关键因此如果发现对方的电话是个传真的话。那么最好的回答也可能就是：第一时间放弃查找对方电话号码。
理由：扰乱工作安排、影响工作效率(电话销售时间做资料查找和整理工作不妥)，再做适当标记以在其他时间（整理客户数据库时）进行相关事宜的处理
总结：
电话销售这个职位在国外甚至全世界都是非常重要的职位。
这个职位在欧洲叫telesales,但是在国内叫telemarketing，在欧洲，一个电话销售是要首先从接触客户到最后收款一直跟单的，因为在那里，你可以相信没有见过面的陌生人，。而在国内，人们更加相信熟人，至少是见过面的销售人员，所以电话销售就变成了市场人员，而把跟单的任务交给销售人员。
在电话销售面试的时候，最重要的有这样几点：
1、学历恰当。太高的学历会使得这个职位非常不稳定，刚刚培养出来的人才就跳槽了。当然，太低也会降低你公司的形象。
2、有一种百折不挠的精神，作为一个电话销售员，要有一种心理准备即100个电话中可能有67个电话是无效的(我们在全球的电话销售有效率是33%)，所以克服自己的挫折感是非常重要的素质。
3、口齿清晰的女孩子比较容易切入客户。
目前，招商已经成为药品生产企业组建销售渠道的重要方式之一，越来越多的公司都在努力发展经销商，很多的中小型药品企业更是完全依靠经销商来实现产品的终端销售。
笔者多年研究实行经销商制的生产企业，又跟踪过许多类似的企业发展认为：在实际市场运作中一个优秀的经销商，可以给企业带来利润与市场份额，但一个难缠的经销商，则会给企业带来市场和时间的损失，有时甚至是致命性的损失，导致市场的崩溃。如何提高经销商的招商签约成功率？如何分辨招商中的陷阱？如何提高招商销售代表的经销商拜访效率？
显然，纯粹的电话招商或者粗旷式拜访招商已经不适应竞争的需要，为了规范药品招商销售代表拜访经销商的程序，强化队伍管理和有效的拜访，特根据以往经验拟定了经销商拜访标准程序，与大家同享，互相切磋。
第一、经销商拜访细节决定成败
一位管理学大师说过，现在的竞争，就是细节的竞争。细节影响结果，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。在这个讲求精细化的时代，细节往往能反映公司的专业水准，突出你内在的素质。灿烂星河是因无数星星汇聚，伟业丰功也是由琐事小事积累，经销商的拜访、合作必须从小事做起，注意每一个细节，那么经销商的签约率一定很高！
在拜访过程中，经销商作为企业销售通道的一个重要组成部分，他的命运和企业的兴亡是紧紧联系在一起的，因此，在对经销商进行拜访的过程中，往往不会受到时间的限制，而且大部分的经销商也会主动地和企业配合，但是对经销商的拜访涉及的面更广，而且更有深度，只有从经销商这里才能获得市场的变化曲线等关系到企业的内容，而且如果是因为市场产生了一定的问题才进行的拜访，这时候要面对的还有经销商的信任度问题，而且必须要给经销商以信心，同时，经销商的拜访和普通消费者的拜访的方式也会有所不同，只有掌握了一定的方法，才能很愉快地和经销商进行沟通和交谈，并且获得对企业有用的全面的信息。
对经销商往往采用拜访的方式，在聊天沟通的过程中，引导经销商对当前企业和产品的相关情况和当前市场状况进行分析，从而获得企业所需要的资料。拜访一定要有目的性，因为在和经销商交流的过程中，必须进行引导，并且流畅地结束交谈，这样才能获得最好的效果。
第二、新客户如何拜访？
一、拜访目的：了解经销商各方面情况，签订经销合同。
二、拜访方式：电话预约，面对面拜访。
三、拜访程序如下：
1、电话了解情况。新客户的发展，必然已经经过多次电话沟通，电话沟通中，应该初步了解经销商十方面情况：
1)经销商姓名、地址、手机、传真、办公电话、邮编等详细信息；
2)经销商性质：个人/挂靠/公司？如是公司，则了解是股份公司还是国营单位？
3)经销商主要纯销渠道：临床为主/OTC为主/批发为主？确定其主要销售方式；
4)经销商纯销人员人数：临床代表多少人？OTC销售代表多少人？专职促销多少人？
5)经销商操作思路：以临床为主还是OTC为主？以纯销为主还是分销为主？
6)经销商操作区域：要求哪些区域？自己纯销哪些区域？分销哪些区域？
7)经销商现在操作的主要品种是什么？操作情况如何？如何操作的？
8)经销商对公司那个目标产品有兴趣？想操作多大区域？市场反馈如何？
9)经销商是否操作过同类产品？操作情况如何？该同类产品价格、政策、销量如何？有什么问题？为什么不做了？
10)经销商对操作公司目标产品有何要求？
2、在了解经销商基本情况后，在电话沟通中应该向经销商传递以下八大基本信息：
1)公司基本介绍，注册资金/规模/集团情况/公司现状；
2)目标产品情况，包括零售价格、产品卖点、产品功能、产品优势、产品功效等；
3)公司在目标区域的销售思路，临床为主/OTC为主？
4)公司在目标区域的销售目标、任务、考核等；
5)公司目标产品扣率（如该区域有或者对商情况无法判断，不报扣率和价格）；
6)保证金政策（特别说明开发多少个医院提前退还市场保证金，以打消经销商的不信任度）；
7)公司的市场保护政策；
8)公司其它产品的基本情况介绍；
3、由于现在实行的是电话远程招商，因此，拜访客户一般都是出差去集中拜访，每去一个地方，都要做出详细的拜访名单。拜访名单包括客户姓名、地址、电话、产品以及销售代表对该客户的评估情况；
4、出发前，先电话或短信通知该区域客户销售代表到达时间，希望对方届时安排时间会面；
5、到达后，先以短信通知该区域所有客户，销售代表住的宾馆、宾馆电话；
6、到达后，先拜访或电话咨询已经认识的业内人士/老客户等熟悉的人员，侧面了解本次欲拜访的目标客户群公司及个人的资金、操作能力、操作方式、信誉等各方面情况，以做到知己知彼，避免被大话客户蒙骗。此过程必须要做，切不可省略。
7、准备就绪后，即以电话约见客户。初次见面拜访要做到六准备五必谈四原则三留意
·六准备：①拜访目的，加深了解还是签约？②电话预约时间和地点；③名片；④齐全的资料、合同文本；⑤样品；⑥客户资料；
·五必谈：①当地医院网络情况及商业、连锁情况；商业、医院扣率；②当地促销费用情况；③市场动态，了解市场和竞争对手；④客户对目标产品的操作思路；⑤客户对目标产品的销售准备工作进展和发展预期；
·四原则：①良好沟通原则，尽可能多的了解客户的资金、信誉、市场能力等情况；②不急于求成的原则；初次见面一般不要急于签订合同；③多侧面了解的原则；④自信、诚恳、专业的原则；初次拜访，销售代表要保持自信，态度要诚恳，与客户的谈话要有一定专业性；
·三留意：①留意客户谈到的公司或个人的发展历程和现状；②留意客户下属人员的素质，销售实力是整体评估而不是个人；③留意客户对区域内的其它客户的评价；销售代表拜访时可以通过正拜访的客户侧面了解其它客户的公司或个人情况，但要注意技巧；
8、经过第一轮拜访，销售代表应该对各客户做出一个基本的评估，然后对有明确意向的客户或销售代表极力想争取的目标客户再进行第二次拜访，第二次拜访的目的应该更加明确，拜访要做到一中心二必到三要求四坚持五技巧：
·一中心：拜访的目的是达成销售代表计划中的合作，即以合作为中心；
·二必到：①必到客户办公室，办公室也可以从某些方面反应客户的实力和操作方式；②必到客户仓库；
·三要求：①要求操作的规范和思路；②要求合作的时效性，遥遥无期暂不能确定何时可以合作的合同不能签订；签即要求多长时间内打款执行；③要求目标任务与考核；
·四坚持：①坚持公司的销售政策；②坚持中长期发展的合作思想；③坚持局部短期利益服从大局的思想；④坚持争取公司最大利益的思想；
·五技巧：①以专业、及对市场的了解说服感染客户；以成熟市场状况来激励客户②谈判陷于僵局时不妨先搁置或说请示领导后再决定；③签大合同前，先去谈好一定的二级客户，有利于签大合同；④销售目标任务与区域达不成一致时，可以考虑签为二级客户或试销客户（不给区域仅给医院）；⑤以诚信（个人/公司诚信）来争取客户；
第三、老客户如何拜访？
一、拜访目的：了解经销商市场发展状况，促进合作。
二、拜访方式：电话预约，面对面拜访。
三、拜访注意事项。
1.出发前，先电话或短信通知该区域客户销售代表到达时间，希望对方届时安排时间会面；
2.到达后，先以短信通知该区域所有客户，销售代表住的宾馆、宾馆电话；
3.达到后，即以电话约见客户。拜访要做到三准备三必谈三必到。
·三准备：①拜访目的，了解市场状况和发展形式；②电话预约时间和地点；③近期销售记录和给客户的其它资料；
·三必谈：①目标产品在当地医院网络情况及商业、连锁的销售现状；客户对目标产品的销售工作进展和发展预期；②市场动态，市场对目标产品的反应和接受程度；了解市场和竞争对手；③目前销售存在的问题和解决的方法；
·三必到：①必到市场了解目标产品销售情况，检查市场；②必到商业了解目标产品流向；③必到客户单位接触具体业务人员，有机会给予一定的产品培训；
4.拜访完后，做出市场评估，对发展目标、发展中的问题、解决的办法等有成型报告；
四、拜访客户时的三大纪律：
1.出差拜访客户前应做出拜访计划并与上级沟通请示；
销售是一种长期循序渐进的工作，而产品缺陷普遍存在，所以业务员应正确对待客户投诉，视客户投诉如产品销售同等重要甚至有过之而无不及，同时须慎重处理。以下是小编整理的客服销售人员年终工作总结范文，仅供参考，希望能帮助到大家!
客服销售人员年终工作总结范文1
新的一年即将来临，在这辞旧迎新的时刻，回想一下自己这一年的工作，其实快乐的事还是蛮多的，学到的东西也蛮多的。我对自己过去的一年当中的工作基本上还算是满意吧，当然，也有很多地方还是需要有待提高的，这是不可缺的。
在这过去一年的时间里，我是担当的是前台工作，这几个月才插队到网络部，在网上当客服，我到在网络部担当客服工作已有好几个月了，在这几个月里，我对客服工作有了新的认识。在没有当客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下销售问题就行了。但通过这几个多月的学习和有关客服之类的培训后，我深刻体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作，以及同事对我的帮助使我不论在技术上还是工作上有了很大的提高，我在这感谢帮助过我的同事。
作为客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高自己的水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
作为客服人员，我始终坚持把每一件事做好就不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。作为普通人，在大量的时间里基本上都在做一些小事，怕就怕连小事都做不好，也做不到位。大部分一些人很不屑做小事和细节，只会盲目的相信天将降大任于斯人也”。孰不知可以把自己所在地岗位上的每一件事做成功，做到位了就已经很不简单了。工作中无小事，每一件事都值得我们去做，即使是最最普通的，我们也不应该敷衍应付。相反，应该付出我们的热情和努力，多关注怎么样把工作做好，自己是不是全力以赴、尽职尽责地去做了。
作为客服人员，在工作中不要把自己放在客户的对立面。不要和客户之间发生争吵之类的问题，凡事都要从客户的角度考虑问题，不能站在客户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。其实，客户对我们的态度，就是自生言行的一面镜子，我们不能总挑剔镜子的不好，而是要反省镜子里的那个人哪里做的不够好，哪里是需要改进的，每次我们遇到很难缠的客户时，就会想，怎么会有这样的人，毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。但，每次我们为客户解决了问题时，我们心里就会有很大的成就感。在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给客户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向客户联系和沟通，做到让客户满意为止。
我们常常会遇到喜欢打破砂锅问到底的客户，然而这个时候我们就需要有足够的耐心和热情，细心的回复，要给客户一种信任感，不要让客户觉得你是在敷衍他，就算你当时很不开心也绝对不能表现出你对顾客很不耐烦，就算最后交易不成功，我们要相信好的服务是可以换取更多的客户的，何乐而不为呢?
在工作中，必须按照顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取在最短的时间给顾客回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，发现问题及时解决，杜绝错忘遗漏的事情发生。
以上这些都是我在工作中体会到的，可能只是接触到了客服工作的皮毛吧。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!
客服销售人员年终工作总结范文2
自从我20__年_月从事销售工作以来，在上级领导部门的正确领导下，在同事的关心和帮助下，同事在自我的努力奋斗下，截止20__年__月，我总共完成了__万元的销售额，完成了全年度销售额的__%。现将一年以来的销售工作总结如下：
一、切实落实岗位职责，认真履行本职工作
作为一名销售业务员，自己的岗位职责是：
1、千方百计完成区域销售任务并及时催回货款;
2、努力完成销售管理办法中的各项要求;
3、负责严格执行产品的出库手续;
4、积极广泛收集市场信息并及时整理上报领导;
5、严格遵守厂规厂纪及各项规章制度;
6、对工作具有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感;
7、完成领导交办的其它工作。
岗位职责是职工的工作要求，也是衡量职工工作好坏的标准，自己在从事业务工作以来，始终以岗位职责为行动标准，从工作中的一点一滴做起，严格按照职责中的条款要求自己的行为，几年来，在业务工作中，首先自己能从产品知识入手，在了解技术知识的同时认真分析市场信息并适时制定营销方案，其次自己经常同其他区域业务员勤沟通、勤交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。在日常的事务工作中，自己在接到领导安排的任务后，积极着手，在确保工作质量的前提下按时完成任务。
总之，通过几年的实践证明作为业务员业务技能和业绩至关重要，是检验业务员工作得失的标准。今年由于__系统内电网检查验收迫使工程停止及农电系统资金不到位，加之自己业务知识欠缺、业务技能不高、市场的瞬息万变而导致业绩欠佳。
二、明确任务，主动积极，力求保质保量按时完成
工作中自己时刻明白只存在上下级关系，无论是份内、份外工作都一视同仁，对领导安排的工作丝毫不能马虎、怠慢，在接受任务时，一方面积极了解领导意图及需要达到的标准、要求，力争在要求的期限内提前完成，另一方面要积极考虑并补充完善。
三、正确对待客户投诉并及时、妥善解决
销售是一种长期循序渐进的工作，而产品缺陷普遍存在，所以业务员应正确对待客户投诉，视客户投诉如产品销售同等重要甚至有过之而无不及，同时须慎重处理。自己在产品销售的过程中，严格按照厂制定销售服务承诺执行，在接到客户投诉时，首先应认真做好客户投诉记录并口头做出承诺，其次应及时汇报领导及相关部门，在接到领导的指示后会同相关部门人员制订应对方案，同时应及时与客户沟通使客户对处理方案感到满意。
四、依据客户需求确定可的产品品种
熟悉产品知识是搞好销售工作的前提。自己在销售的过程中同样注重产品知识的学习，对厂生产的产品的用途、性能、参数基本能做到有问能答、必答，对相关部分产品基本能掌握用途、安装。
五、20__年区域工作设想
总结一年来的工作，自己的工作仍存在很多问题和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他业务员和同行学习，20__年自己计划在去年工作得失的基础上取长补短，重点做好以下几个方面的工作：
(一)依据20__年区域销售情况和市场变化，自己计划将工作重点放在__区域，一是主要做好各县局自购工作，挑选几个用量较大且经济条件好的县局如：__电力局、__电力局做为重点，同时__供电局已改造结束三年之久，应做其所属的二县一区自购工作;二是做好__油矿的电气材料采购，三是在__区域采用的形式，让利给商以展开县局的销售工作。
(二)针对__地区县局无权力采购的状况，计划对__供电局继续工作不能松懈，在及时得到确切消息后做到有的放矢，同进应及时向领导汇报该局情况以便做省招标局工作。同时计划在大柳塔寻找有实力、关系的商，主要做__有限公司的工作，以扩大销售渠道。
(三)自己在搞好业务的同时计划认真学习业务知识、技能及销售实战来完善自己的理论知识，力求不断提高自己的综合素质，为企业的再发展奠定人力资源基础。
(四)为确保完成全年销售任务，自己平时就积极搜集信息并及时汇总，力争在新区域开发市场，以扩大产品市场占有额。
客服销售人员年终工作总结范文3
20__年，余杭市场部在市局(公司)和区局(分公司)的正确领导下，在公司各科室和兄弟市场部的帮助支持下，以邓小平理论、”等重要思想为指导，以国家利益至上，消费者利益至上”的行业共同价值观为出发点和落脚点，认真落实__大精神，深入贯彻落实科学发展观，围绕严格规范，富有效率，充满活力”烟草行业建设目标以及浙江烟草对您负责、让您满意”的服务宗旨，进一步解放思想，积极探索，狠抓规范管理，深化突出服务，注重创新发展，确保了各项工作朝着健康稳定的方向发展。
一、20__年经济指标运行状况
20__年经济指标运行状况：20__年1—11月份，余杭市场部完成卷烟销量10110.64箱，完成年度销售任务的93.47%，实现销售毛利6650.98万元，完成年度毛利指标的90.61%，其中低档烟销量1398.42箱，完成年度指标的101.33%，预计可以顺利完成全年工作指标，单箱销售额从去年同期2.32万元/箱上升到2.58万元/箱;单箱毛利从去年的5675元/箱上升到6578元/箱;省外一二类烟销售1548箱，对比去年同期1125箱增加37.6%，省外一二类烟占一二类烟销售比例从去年的32.18%增长到36.02%，同比增长3.84%，各项经济指标和管理指标都取得了突出的成绩，这些成绩的取得，来自于市场部广大干部职工的共同努力，呈现了可持续发展的良好态势，为明年进一步开展卷烟销售和客户服务工作打下了坚实的基础。
二、20__年开展的主要工作。
20__年的各项工作在__年进行改革攻坚、提升的基础之上，以地区营销、配送一体化为契机，加强卷烟服务营销，充实服务内容，强化工商协同，大力推进两个跨越”，规范零售终端，夯实网络基础，注重经营安全，实现和谐发展;同时，加强对浙烟精实”文化和杭烟品·质”文化的理解，加强自身素质提升，不断提升基层部门的执行力和创新力，逐步向全面发展、创新发展、可续发展的目标前进。
(一)规范化零售终端建设深入推进。
20__年，公司进行了规范化零售终端建设，在卷烟陈列形象、明码标价和明码实价、店面环境整治、促进零售户规范经营等上面展开大量的工作。20__年的终端建设工作是在__年取得良好成效的基础上，进行深化和推广。
1、店容店貌进一步美化，卷烟陈列更加规范。继续提升规范化终端建设水平。规范化零售终端建设，作为我们余杭烟草的创新工作，市场部全体同志在思想上高度重视，以高度的责任感和使命感参与这项工作。加强和零售客户的沟通联系，争取使零售户理解并支持标准化零售终端建设的开展，在前期宣传的基础上，加快对经营环境的整改，共整改零售户300余家，示范街效应逐步扩大到各条营销线路，并得到零售户的好评。
客服销售人员年终工作总结范文4
时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后__和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于__回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用__文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
__是我们与顾客沟通的工具之一，在__上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。
公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过__与顾客打交道，但是__沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。
制定工作计划前,要分析研究工作现状,充分了解下一步工作是在什么基础上进行的,是依据什么来制定这个计划。下面是小编为大家整理的关于电话销售工作计划模板，希望对你有所帮助，如果喜欢可以分享给身边的朋友喔!
电话销售工作计划模板1一、保持学习
提升自己销售要预约技巧，明白什么是电话销售。可以问有经验的人。
二、有足够的的客户资料
找资料，没有足够的，优质的资料，是很难邀约到好的客户。
三、熟悉自己的销售内容
了解自己所要销售的产品，这样才能在电话销售的过程中自如的因对客户的问题。如果自己对产品都不了解，又怎么能仅仅通过电话让客户觉得产品是有用的。如果客户问的问题不能回答出来，会让客户产生怀疑。
四、有良好的心态
销售过程中要保持良好的心态，好的心情，如果自己的心情不好，客户在电话里是可以感觉到的。
五、保持自信
自信，销售的产只是和客户进行沟通的媒介，销售的核心是自己的人格，让客户愿意和你合作。
六、认真对待每一个客户
不要挑资料每一条资料都有可能成为下一个客户，挑资料很可能会丢失掉一个资源。
七、坚持才是胜利
客户的拒绝是很正常的，任何一个陌生人无缘无故给你打电话推销产品你也会反感的。所以不能因为拒绝而气馁。
八、提高沟通能力
学会说话的艺术，沟通的技巧，在销售过程中能吸引住客户，让他感兴趣。
电话销售工作计划模板2电话销售已经成为了现代比较流行的销售方式，拿起电话每个人都会，但是如何通过电话与对方良好的沟通，并达成销售意向，可并不是一件简单的事情了。
一、要克服自己的内心障碍
有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个：
(1)摆正好心态。作销售，被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。同时，总结出自己产品的几个优点。
(2)善于总结。我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。
(3)每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你知道的越少。我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前，把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上，以免由于紧张而"语无伦次"，电话打多了自然就成熟了。
二、明确打电话的目的
打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等，如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。
三、客户资源的收集
既然目的明确了，那么就是打电话给谁的问题了，任何行业的电话销售都是从选择客户开始，电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。
选择客户必须具备三个条件：
1、有潜在或者明显的需求;
2、有一定的经济实力消费你所销售的产品;
3、联系人要有决定权，能够做主拍板。
由于我们的产品属于高档产品，消费人群主要集中在中高收入人群、公款消费人群及社会名流，这些人主要集中的行业包括IT业、咨询业、娱乐圈、房地产业、出版业、医药业、汽车业、传媒业、通讯业、留学中介、民航业、金融业、政府事业单位等，在客户开发的时候，我们就要搜集这些行业的个人信息、公司企业采购人员、政府部门工会采购人员的信息。
四、前台或者总机沟通
资料收集好了，就是电话联系了，这时候你会发现很多电话是公司前台或者总机，接电话的人不是你所要找的目标，准备的一大套销售话术还没讲就被拒之门外，那么我们就要想办法绕过这些障碍，绕过前台的话术：
1、在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到你是谁，你就说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些。
2、多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。
3、随便转一个分机再问(不按0转人工)，可能转到业务员那里或人事部，这样就能躲过前台。
4、如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法
5、以他们的合作伙伴的身份，例如：你好，我这是--公司，帮我接一下你们老板，昨天我发了份传真给他，想确定是否收到。
6、不知道负责人姓什么，假装认识，比如说找一下你们王经理，“我是--公司---，之前我们联系过谈合作的事。
如回答没有这个人，可以说：哦，那是我记错了，他的名片我丢了，请告诉我他贵姓，电话多少?”
7、别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。
如果负责人不在或是没空，就说：没关系，负责人一般什么时候在呢?您看我什么时候方便打过来，要不我下午再给您打?这样接电话的人就很难再拒绝你了。
五、成功的电话销售开场白
历经波折找到你的目标客户，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列三件事：
1、我是谁，我代表哪家公司?
2、我打电话给客户的目的是什么?
3、我公司的产品对客户有什么用途?开场白用最简短精炼的语句表达自己的意图，因为没人会有耐心听一个陌生人在那发表长篇大论，而且客户关心的是这个电话是干什么的，能够给他带来什么，没有用处的电话对任何人来说，都是浪费时间。
例如：您好，张总，我是早上果业有限公司---，我们公司主要是做各种高档水果、干果产品配送，还有各种干果、红酒、茶油礼盒。我们的产品您可以作为员工福利、节日礼品发放，还能提供给您的客户，维护好您的客户关系。注：不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃，最主要是约客户面谈。
六、介绍自己的产品
电话里介绍产品要抓住重点，突出我们的产品特色，吸引客户：
1、配送优势我们是以会员卡的形式消费，一次消费不完，可以分几次刷卡送货，还可以充值，您作为礼品送给客户，既方便又实用，客户只要一个电话，我们就把产品送到家了，节省了您客户外出购物的时间，而且产品品质有保证。
2、产品优势我们的产品大部分是进口水果、干果，而且很多水果我们有自己的种植园，确保了产品无农药残留，很多产品市场都不多见，现在都讲究送礼送健康，您把这么有营养价值的产品和服务送给客户，客户关系维护好了，那您的生意肯定越做越大，发给员工也能让员工感受到企业对他们的关心，肯定提高工作积极性，工作效率还用说吗!!
3、礼盒优势我们的高档礼盒里面的有红酒、茶油、各种干果品种多样，既能够作为高级礼品赠送客户，又能够用来走亲访友，可以根据自己的需求和喜好，选择不同的礼盒。
作为礼品送给客户、员工，给您带来了方便，免去了您采购麻烦、送礼不便得烦恼，一张礼品卡全搞定了，多方便啊。
七、处理客户的反对意见
介绍产品时会遇到客户的拒绝、质疑，但是我们保持好的心态，同时对客户提出的拒绝、质疑能够想出应对的话术。客户的反对意见是分两种：非真实的反对意见和真实的。
非真实的反对意见有几种：
1、客户的习惯性拒绝，大多数人在接到推销电话时，第一反应是拒绝，这种客户就要转移他的注意方向，我们是走的团购路线，产品不是卖给他自己，作用是能够提高他的员工工作积极性，维系好他的客户关系，带来更大的企业效益。
2、客户情绪化反对意见，我们打电话给客户的时候，并不是很清楚客户现在到底心情是好还是坏，适不适合现在进行沟通。
所以可以从客户的语气及态度听出他是否有情绪，倾听他的抱怨，帮助他化解了烦躁的心情，那么在以后的沟通中，客户也会对你的善意表示回馈，要学会倾听，电话销售人员会有相应的回报。
3、客户好为人师的反对，客户指出你的观点或者产品不足的地方，并不是真的不满意，客户自己也清楚这个世界上没有十全十美的产品，他只是想要告诉你自己有多厉害、多懂行。
我们可以赢得和客户的争论，但是会输掉销售的机会。销售人员所要做的事情就是闭嘴，对客户的不同看法洗耳恭听。然后对他的看法表示赞同：“恩，您说的很有道理，什么产品多少都有瑕疵，听您这么说，让我学到了很多”。然后再提出自己的不同意见，这样既满足了客户的虚荣心，也达到了自己销售的目的。
真实的反对意见主要包括两个方面：
1、需要方面，有几种表现形式
(1)“暂时不需要，有需要我会打电话给你的”这样的回答，可能是我们的开场白没有吸引客户，那么我们就要调整话术，重点讲我们产品能给他带来什么，比如：您看马上过年了，您公司肯定要给员工发福利，老客户也要维护好关系吧，员工福利能够提高员工工作积极性，客户礼品能够增进客户合作关系，您用不多的投入，就能够获得巨大的收益，来年您的生意还不是越做越好。
(2)“你先发份传真/资料过来看看，到时候再说”这样的回答只是给我们下次打电话留下机会，那么我们就要考虑下次打电话时，怎么样吸引客户的关注了，不能太急。
(3)“我还要考虑考虑”/“再商量商量”这样的回答，我们就要找到客户“考虑”的真实含义了，可以询问：您是担心哪一方面?这样好了，我带着产品和资料去您那，您好做个直观的了解。是约面谈，问清原因找出解决办法。
(4)“我们已经有合作伙伴了”这个时候千万不要贬低对方的合作伙伴，你贬低对手，就等于贬低你的客户，结果适得其反。你可以这样说：哦，那先恭喜您了，不知道与您合作的是哪家公司?作为同行我们可能了解的比较多一点，也许有什么能够帮助您的地方?如客户感兴趣，可以给其分析下你的对手的优势，然后说出你产品的不同之处，引起客户兴趣，然后再提出约见下，让你的客户了解下产品，多个选择也不会对他造成什么损失。
(5)“我现在很忙，没有时间和你谈”，这种答复我们可以这样回答客户：没关系，您看明天下午方便的话，我带资料去您那拜访一下，具体的咱们见面谈。如果客户还是拒绝，那就告诉客户先给他发个邮件，约个下次联系的时间，给客户个缓冲期。
2、价格方面的反对，电话沟通，尽量避免谈价格，如非要报价格，可以报一个大致的价格，尽量报一个范围，而不是准确的价格，便于和客户讨价还价。
八、约客户面谈
我们打电话的最终目的是销售我们的产品，这就需要和客户坐下来面谈，所以打电话的成功与否，就是看能否约到客户对其上门拜访。任何一个客户都不可能是一个电话就谈成的，也许第一次没有约成功，但是我们可以给自己留下后路，可以这样说：--总，您看这样好吧，明天下午我带着产品和资料去您那一趟，…哦，明天您没时间啊，那您看周三下午方便吗?不会耽误您多少时间，周三下午您几点有时间…好的，那周三见吧，到时候给您电话。
约见成功，你打电话的目的就达到了，下面的事情就是准备材料、样品上门拜访了，这才是真正的销售开始，怎么样取得面谈的成功，才是对一个销售人员的销售能力的考验。
电话销售工作计划模板3一、首先我觉得公司要确定好整体销售方式
1、网络、电话营销相结合;
这种方式目前来看丢不得，这属于时尚型营销方式，特别是网络营销，许多企业也在不遗余力的采用和推广，不管对于厂家或者客户来说都是最快捷的沟通方式。
2、经销商;
拥有很强势的地域性优势，渗透性很强，大部分经销商手中都有一定数量的固定客户。发展一定数量的经销商对于我们来说是必要的特别是在我们弱势或空白地区。但对经销商我们必须采取一定的.监管手段。首先一定要给他地域保护的承诺，同时提供尽可能多的他所在区域的新客户让他开发，以提高他的合作积极性，这中间要及时做好我们彼此的沟通，以便共同赢得新客户。其次给经销商施加一定的销售压力(可定任务)，因为他们对产品的可选性太强，说白了他们也是哪家便宜买哪家的，和客户心里一样，有时候也可能会做贴牌的产品。所以我们要通过各种渠道及时了解经销商的动态，以杜绝严重的后果发生。
3、办事处或分公司;
办事处形式安全方便，容易取得客户信赖，更加有利于公司对大区域销售及客户管理。(具体操作暂不详谈)
二、对于老客户和固定客户，要保持联系。
经常电话或短信回访，及时了解客户对产品的使用情况。在适当条件下，可登门拜访客户，当面沟通以便稳定与客户关系。宴请不是目的，沟通才最重要!
三、要多增加几个大点的新客户，还要挖掘尽可能多的潜在客户。
现在市场上能够长期稳定发展的客户并不多，特别对于这个看似成熟完善而且竞争强烈的化工设备行业(包括泵、阀)，一年发展个几家新客户就不错了。新客户主要来源于潜在客户，所以说潜在的客户我认为有时候应该要盯得更紧些为好。不断从各种渠道或和同行交流中获得更多客户信息或更近于自己市场的信息。
四、要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化
形式，把熟悉业务与交流技能相结合。(与同事和同行之间以及和客户之间的交流)
电话销售工作计划模板4第一：沟通技巧不具备。每天接触不同客户而我跟他们沟通的时候说话不够简洁，说话比较繁琐。语言组织表达能力是需要加强改进。
第二：针对已经合作的客户的后续服务不到位。看着自己成功客户量慢慢多起来，虽然大的客户少之又少，但是自己还是在尽心尽力的维护每一位意向比较好的客户，并且达到从意向客户到真正客户为目的。客户虽然已经签下来了，之前感觉万事大吉了，其实这种想法是非常的不成熟，后来经过几个月的工作，再加上戴总和胡经理都有跟我们开会中重点讲到老客户的维护好与坏的问题。确实感觉到一个新客户开拓比较难，但是对于已经成功合作的客户其实是比较简单的，比如我有20个老客户，只要很好的维护好了的话，在以后的翻单过程当中肯定会想到通赢防伪的小周。那么这样不仅继续给公司创造利润，也是对自己一个工作上的认可。因此这点我得把目光放长远。
第三：客户报表没有做很好的整理。对于我们这个行业来说有旺季和淡季，对于淡季或者临近放假的时候问候客户这些应该做一个很好的报表归纳，而我这方面做的不够好。确实报表就是每天辛苦劳作的种子，日积月累，需要自己用心的去经营，否则怎么结出胜利的果实呢。领导只有通过明了的报表才能够知道我今天的工作状态和收获如何，然后有针对性的加以指正和引导。而我自己也每天做好完整而又详细的报表也可以每天给自己订一个清晰而又有指导性的工作总结以及来日的工作计划，这样工作起来更加有针对性和目的性。那么也更加如鱼得水。
第四：开拓新客户量少。今年我合作成功的客户主要是通过电话销售和网络客服等渠道找到客户，而自己真正找的客户很少，这点值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是为了不错过任何一个主动联系我司的意向强烈客户，因此大部分的时间花在了联系电话销售客户上，而忽略了自己联系上的意向客户。而自己今年开拓的新客户量不多，这点在明年要很好的改进，并且明年订好一个计划，让自己的时间分配的合理。达到两不误的效果。
第五：当遇到不懂的专业或者业务知识时候，不善于主动请教领导，并且未在当天把不懂的变成自己的知识给吸收。
综合以上几点是我在今年的工作中不足之处表现，我会在今后的工作当中加以改进，有句话说的话：聪明的人不会在同一个地方摔倒两次。当然谁都愿意做一个聪明的人，所以同样的错误我不会再犯，并且争取做到更好。望公司领导和同事共同监督我。一个人有错误不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一个知错就改，并且从中把缺点变成自己的优点。
今年整整的一年变化不大，主要工作职责是电话销售，顾名思义就是通过电话达成交易的销售。而我在这一年里也主要是在公司通过网络、电话来获得跟客户的沟通，工作上听上去每天坐在办公室里，打几个电话或者qq、客服等联系到客户，这样很简单，但是实际上工作量还是有的，每天要跟不同的客户打交道，并且通过自身的语言来留给客户一个非常好的印象。为了让客户对我们公司的产品质量更加信赖，除了公司的报价外，更重要的是一个服务。要让客户感觉到通赢防伪公司是一个大企业有很好的服务团队，并且就好比是在享受的过程一样，把谈生意的氛围转化为一种朋友之间的友好交流沟通。并且让意向强烈的客户能够想到，想到跟通赢防伪公司合作等等这些都是与自己付出辛苦的努力是息息相关，并且作为销售人员来说要有非常敏锐的嗅觉感觉到客户的需求。对于意向强烈的客户而言除了很好的电话问候、短信问候、qq问候外还需要有一份工作的热情感染到客户，让客户从自己的行为中感觉到我的真诚。那么相信客户量也会慢慢积累起来。
电话销售工作计划模板5一、主要工作情况
电话初次拜访客户75家。2.电话有效客户10家。3.实地拜访客户5家。4.要求试料客户2家。
通过半个月的挖掘客户，觉得开发客户是一个比较漫长的过程。大部分客户对我们都有一段时间的信任期，自己打电话的时候还是有很多问题的存在!磕磕碰碰地完成了75个左右的电话拜访，也约到了几家客户。起初拜访客户，我并不懂得如何去挖掘客户信息。后来通过向老销售学习，也逐渐了懂得了少许挖掘信息的技巧。目前为止，有两家客户正在等待试料当中。
二、工作中的问题和困难
1、对于初次拜访的客户，经常会因为没预约到准确的时间，到了客户那里见不到客户。
还有会因为出差时拜访客户的路线不清晰，导致很多约了的客户见不到。
2、对产品还不够熟悉，所以有时候客户问起产品的一些问题都没办法答清楚，特别是产品的一些性能以及价格，每次我都不能独自面对客户进行交谈，有时不能及时解答客户问题，客户会不够信任。
3、在商务方面，由于一直以来没有接受过任何有关于这方面的培训，所以做得不是很好，致使很多客户对我的印象不是很深。
以后需重要客户多拜访，加强商务方面的技能。
4、对工作的积极性很高，但是缺乏销售方面的技巧和心态，拜访客户时还是比较胆怯。
当受到客户拒绝时，还是会不由得产生一丝沮丧。
三、对此，我做出了月份的工作计划：
1、尽一切努力学习销售的技巧，锻炼销售心态!
措施：销售技巧方面，需要在工作中学习，碰到问题多向公司资深销售咨询!资深销售在进行工作的时候，要打醒十二分精神，细细品味其销售技巧。参加公司的相关培训，工作之余多看看相关的文献!争取在2个月内能够独立进行销售的工作。2、深入学习产品知识
措施：对自己销售产品有良好的认识，才能得到客户的信任!所以，在今后的工作中，应该努力学习产品知识!其学习方向如下：
(1)了解产品，型号，规格，功能，价格等方面的知识，并做一个系统的归纳。
(2)对产品出现的一些问题及解答做一个系统的归纳，争取在半年内对产品有一个系统的归纳与了解。
3、加强商务方面的技巧
措施：通过培训和咨询，自学等手段，学习商务方面的技巧，争取在两个月内让接触我的80%的顾客对我有比较好的印象。
4、加强自身的时间管理和励志管理措施：通过时间管理软件，及时处理工作的相关事宜。
[关键词]销售业务员沟通
有人说“推销的艺术其实就是沟通的艺术”，这话很有道理，销售业务员所有的工作几乎都与沟通相关，沟通意识、技巧与方法如何对销售业务员的销售业绩及职业发展有着至关重要的影响，树立沟通意识和掌握正确的沟通技巧与方法是每一个销售业务员应该具备的，那么，销售业务员如何进行沟通？本文主要从销售业务员沟通的原因、对象、技巧与方法等方面谈谈作者的一些看法。
一、销售业务员如何与上级沟通
销售业务员的上级包括直接上级与间接上级。直接上级如销售主管或销售经理，以及上级的上级。间接上级是指与业务员不在同一个部门或不在一个系统的上级。在此主要阐述如何与直接上级进行沟通。
1.与上级沟通的作用
如果销售业务员与上级沟通到位，至少在以下方面会带来相应的利益：第一,提供资源。一个部门资源是有限的，与上级沟通得越好，上级对自己的计划、思路越了解，会多给予支持。若是上级没有资源分配权，也会尽力在他的上级面前尽量争取。第二,提供机会。一方面是做事的机会，销售业务员即使有完美的计划和方案，但上级不给机会和时间，自己没有机会做。另一方面是个人发展的机会，公司如果有提升的机会，上级会考虑推荐。第三,给予指导。相对来说，上级经验要丰富些，销售业务员碰到的很多困难和问题他也碰到过，上级适时的点拨和指导会使自己少走很多弯路。第四,排除障碍。有些事情凭销售业务员自身能力或权力是难以做到的，与上级沟通好，上级可帮助排除障碍，达成目标。
2.与上级沟通的错误态度
主要有两种表现形式，其一,不主动、不热心与上级沟通，把同上级积极沟通看作是阿谀奉承，这种业务员很容易与上级产生矛盾和冲突，而又沟通不到位，业务员反而认为上级在针对自己，结果只能是两人的关系越来越僵，而业务员也会逐渐失去上级的信任。其二,随遇而安，没有主见。上级怎么说就怎么做，从来没曾想过要给上级提点建设性的意见。这种人上级也许不会排斥，但也绝不会得到重用。
3.与上级沟通的方法、技巧及如何处理与上级的关系
第一，要适应上级，而不是试图改造上级。第二，了解上级对自己工作的期望，工作是否令上级满意。第三，及时主动收集各种信息并及时向上级汇报，上级总是希望掌握的信息越多越好，对汇报得勤、收集信息多的业务员会另眼相看。第四，在提出问题的时候要想好解决方案，上级喜欢下属在碰到问题和难题时积极主动地想办法。第五，多请示，多汇报工作，可以通过电话、邮件、专题报告等方式让上级知道自己在思考、在行动、在为他出力。第六，定期述职，业务员要定期向上级当面汇报工作。第七、善于利用上级巡查市场的机会与之进行沟通，尽量把上级争取到自己的市场来检查指导工作，利用上级巡查市场的机会向上级展示自己的成绩，阐述自己的困难，寻求上级的支持。第八，与上级成为朋友，若是能与上级建立良好的友谊，有利于和上级建立良好的沟通关系。第九，上级对你的行动有及时准确的了解。第十，准确理解上级的意图，销售业务员对上级的决定、市场方案和思路一定要准确理解，这样执行起来就不会有偏差。第十一，对上级的决定要坚决执行，在上级决定之前，可以提出异议，但上级决定了，一定要坚决执行上级的决定。第十二，讲究方式和方法，有的业务员性格直，与上级有不同意见，不分场合、不讲方式，不考虑上级的面子，这样不好，有不同意见尽量私下沟通。第十三，换位思考，要学会站在上级的角度，将心比心，这样才能更加理解上级，要经常想一想：若我在上级那个位置，我会怎么想、怎么做。第十四，帮上级分忧，锦上添花人们不觉得有什么珍贵，可是在上级碰到困难的时候，适时地雪中送炭，就会不一样，有些事情上级觉得很棘手，帮他办好了，上级当然高兴。第十五，尽量不要“麻烦”上级，有些业务员说的话引发了一些冲突，要上级来平息；有的业务员做事情不仔细，喜欢丢三落四，经常要上级来补台；有的业务员办事不利索，喜欢留尾巴，经常要上级来做善后工作；有些销售业务员处世不谨慎，闹出事情来了要上级来帮忙摆平等。给上级惹麻烦的事都会让自己在上级心目中的形象大打折扣。第十六，与上级相处保持适当的距离，上级希望保持神秘感，希望在下属面前显示出权威来，所以不希望下级与其过于亲近，要记住“距离产生美”这句话。第十七、不隐瞒上级，不跟上司耍心眼，不玩小聪明。第十八、所做的事情有助于上级目标的达成，销售业务员要明确，自己的职责和利益同上级的成就密切相关，业务员要经常问自己以下几个问题：上级期望我做什么才能对他的工作有帮助？我做的哪些事会妨碍上级的目标实现？也就是说业务员做的事一定要能有助于上级目标的达成。
4.争取上级支持
“巧妇难为无米之炊”，计划做得再好，业务能力再强，没有资源或者说资源太少都是很难达到预期销售目标的，而营销资源又是有限的，业务员要想为自己多争取些政策和支持，就必须讲究一些要政策的方法和技巧。可以归结为两方面，其一，让上级愿意给予政策。为此需要做到：向上级清晰的表述自己的计划设想、提出的要求有助于组织目标的实现、经常汇报工作进展情况、工作全力以赴、有了成绩要把上级的支持与同事的努力放在首位。其二，让上级觉得值得给予政策。为此需要做到：让上级认同自己市场操作思路、让上级认同自己对市场前景的分析、让上级觉得能达成预期目标。
二、销售业务员如何与下属沟通
销售业务员的下属主要是指在自己辖区工作的终端服务人员。严格来讲，终端服务人员不是业务员的直接下级，但由销售主管或区域销售经理授权后，业务员负责终端服务人员的日常管理工作。终端服务人员主要包括：超市的导购员、理货员，负责一个区域市场终端工作的业务人员（业务员或业务代表），技术支持人员和维修人员。
1.与下属沟通原则
第一，做“教练式”的管理者而不做“裁判式”的管理者。教练的工作是努力让自己的队员做得更好，对违规和达不到要求的行为是尽全力帮助其改正，对自己队员给予更多的是鼓励、信任。裁判的工作是指出对错，并不关心队员如何去改正，给予队员更多的是训诫、惩罚。第二，差别对待。对不同性格与经历的下属，要采取不同的沟通方法，比如对好面子的下属，批评时就不能太直接。第三，准确地把握下属的心理变化。善于察言观色，能通过下属的肢体语言把握其心理，在沟通时能及时准确地把握下属的心理活动和变化。第四、布置任务要确认下级真的已经完全理解。第五、讲究方式方法。
2.与下属沟通技巧方法。
第一，利用下属生日、探亲和有困难的时候表现出关心，提供自己力所能及的帮助。第二，讲究赞扬和批评的技巧。做到：多表扬、少批评，公开表扬、私下批评，对事不对人。第三，按规章制度对下属的行为进行奖惩，做到公正，有理有据。第四，多听少说。只有多听少说，才能弄清楚下属心里到底在想什么，才能采取适当的方法来管理和领导下属。
三、销售业务员如何与公司公众及区域市场公众沟通
1.销售业务员如何与公司公众沟通
公司公众主要有营销系统的同事（如打假治劣人员、相邻市场业务人员、策划人员、产品推广人员、广告策划人员、公司内勤人员等）和公司其他部门的同事（如研发人员、财务人员、行政人员、生产人员等），作为基层的销售业务员与这些人员不会有太多的交往，但也要注意在日常偶尔的交往中，与其保持良好的沟通关系，广交朋友少树敌。
如何与公司公众保持良好的沟通，做到三点：第一，尽量配合对方。不管这些公众是不是因为工作要打交道，都要尽自己所能配合对方，给予有力的支持。比如：研发人员要求帮忙收集一些竞争对手的样品；打假人员要来自己所辖市场打假，需要配合和提供方便；产品推广人员要来搞市场测试，需要配合做些辅工作；甚至有人要求帮忙带一些土特产或者帮忙买东西等等。所有这些事情都要尽量给予支持。第二，说话算数。有些事情是自己做不了的或自知不能达到对方期望值的，就不要答应，要为自己留下回旋余地，要不然，答应了却办不到，落个不守信的名声。第三，有分歧时寻求利益共同点。业务员与公司公众会有一些分歧点，好的沟通方法是为分歧寻求共同利益点。这些分歧主要产生在营销系统内部的一些同事之间，比如：与相邻市场业务员之间因为窜货而发生矛盾；与公司产品推广人员及策划人员对市场的看法不一致等，其实大家的出发点都是一样的，都是为了市场发展，实在协调不了可以请求共同上级来解决。在公司有好人缘，自己就可以轻松工作，自己的职业生涯就可能得到良性发展。
2.销售业务员如何与区域市场公众沟通
销售，最简单的理解就是从商品或服务到货币的惊险一跃。通俗的说就是寻找有需要者，把东西卖出去。今天小编给大家为您整理了销售工作总结范文简短，希望对大家有所帮助。
销售工作总结范文简短范文一在学习了电话营销的过程中我才发觉做销售的最主要是怎么样跟客户沟通，当你拿起电话想要打电话给客户的时候，你首先有没有想过要跟客户说些什么?客户才会跟你继续说下去，而且还会问你很多的问题，才会相信你从而永远变成你的忠实客户，并且是依赖性的客户。
在打电话中最能看的出一个人的品质,一个人内心的世界,在打电话中你可以表露的明明白白,无论你平时怎样掩饰.那么,我们所拨打的每一通电话当中,是不是要给对方的一种温馨的感觉呢,或者是亲切的友好,你的良好的形象和公司的形象都会在电话当中传达给对方.，我知道在市场竞争日趋激烈的今天，学习电话营销的同学，深切地感受到电话营销工作难做。尤其是在与客户沟通受阻后，如何做好客户思想工作，努力争取客户最终选择我们公司的产品，我觉得其中存在一个沟通的技巧。下面是电话营销的几点肤浅认识。
1、充分准备，事半功倍。
在每次通话前要做好充分的准备。恰当的开场白是营销成功的关键，所以在营销前要准备相应的营销脚本。心理上也要有充分的准备，对营销一定要有信心，要有这样的信念：“我打电话可以达成我想要的结果!”。
2、简单明了，语意清楚。
通话过程中要注意做到简单明了，尽量用最短的时间，将营销的业务清晰的表达清楚，引起准客户的兴趣。说话时含含糊糊、口齿不清，很容易让通话对象感到不耐烦。
3、语速恰当，语言流畅。
语速要恰当，不可太快，这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话，还可以帮助自己警醒，避免出现说错话而没有及时发现。另外，说话时语言要通顺流畅，语调尽量做到抑扬顿挫，并要做到面带微笑，因为微笑将会从声音中反映出来，给人真诚、愉悦的感觉。
4、以听为主，以说为辅。
良好的沟通，应该是以听为主，以说为辅，即70%的时间倾听，30%的时间说话。理想的情况是让对方不断地发言，越保持倾听，我们就越有控制权。在30%的说话时间中，提问题的时间又占了70%。问题越简单越好，是非型问题是最好的。以自在的态度和缓和的语调说话，一般人更容易接受。
5、以客为尊，巧对抱怨。
在电话营销过程中，常常会听到客户对我们电信的抱怨。那么，如何处理抱怨电话呢?首先，应该牢记以客户为尊，千万不要在言语上与客户发生争执。其次，必须清楚地了解客户产生抱怨的根源。最后，应耐心安抚客户的心，将烫手山芋化为饶指。一般情况下，如果客户反映的问题在自己的职权范围内能够解决，那么就立刻为客户解决;如果在自身的职权范围内无法解决问题就马上向上反映，直至问题得到妥善解决。
总之，电话营销绝不等于随机地打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。要想让客户轻松地体会到电话营销的价值，我觉得沟通的技巧十分重要。由于参加工作时间不长，我的营销技巧还很不成熟，在以后的工作中，我将更加努力，更加虚心地向同事学习。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索
听完老师的课，感受颇多!小事成就大事，细节成就完美!
对待客户，我们用八个字来形容：微笑，热情，激情，自信!特别是在和客户的沟通，要注意诸多细节，还有最基本的话术!我们都要有一个充分的准备，所谓：“知己知彼，百战不殆“。
王家荣老师说：“问题是我们最好的老师。”
销售是个很有趣的工作，每天都会面临许许多多的挑战，客户说“我考虑考虑、考虑一下”,是我们销售人经常会听到的一句话。面对这句话，有的人会非常的泄气或沮丧，觉得又碰到了一个非常困难的问题;有的人会非常的积极和自信，觉得又增加了挑战和提升自我的机会。是问题?还是机会?取决于我们自己的选择和定义。而我们对事件的定义，往往就是我们会得到的结果。
客户说我考虑考虑，其实内含的意思有很多种，所以请不要着急寻找什么话术答案，当客户说考虑时，或许他真的需要考虑(真实)，也或许他只是一个虚假的借口(虚假)，
也或许他隐藏了某些其它的东西(隐含)。所以我们销售人需要深入分析，客户到底是属于哪一种类型，然后我们根据具体情况再做出适当的处理，这并没有一个固定的答案，需要的是我们销售人灵活的应变。小小的一句话，内含却千变万化，所以需要我们销售人细心聆听，积极探询，多了解客户真实的感受，然后帮助客户做出明智的决定。
要想在电话营销方面取得更大的成就，就必须具备专业、熟练的技能!电话，是一个无处不在的沟通工具。对于从事销售工作的专业人员来说，电话也是最棒的最有效的最便利的沟通工具之一。我们都接听过无数个电话，但对于在电话中需要掌控的一些事项，我们真的注意到了吗?一个电话的通话时间可能有三五分钟，也可能十多分钟，也可能有短短的不到一分钟。无论通话的时间长与短，也无论是何种的沟通电话，在电话中沟通的过程和要注意的事项，基本都是相同的。如何打好我们的电话?如何利用好我们的电话?对电话销售人员来说是非常重要的。
总之，电话营销绝不等于随机地打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。要想让客户轻松地体会到电话营销的价值，虽然我还没亲身体会过，但我觉得沟通的技巧十分重要。这就是我学了电话营销之后所得的体会。
让我们拥有足够的自信来做好自己的工作，创造一个自己的舞台!
销售工作总结范文简短范文二即将过去的__年，我的感受颇多。回顾这一年的工作历程作为__迪的一名员工我深深感到__之蓬勃发展的热气和__人之拼搏的精神。作为企业的一个窗口，自己的一言一行也同时代表了一个企业的形象。所以更要提高自身的素质，高标准的要求自己。在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能。在上级领导的带领和各部门的大力配合下，__年的销售额与去年相比取得了较好的成绩，在此我感谢各部门的大力配合与上级领导的支持!__年工作总结：
从开厂以来截止__年12月31日，东南亚区域共有3个国家(__、__、__)共__个客人有合作往来，总销售额约__：1.__：客户共__个(__年新客户_个，之前的老客户__年未返单的共_个)，总销售额约__rmb;2.__：客户共__个(__年新客户__个，之前的老客户__年未返单的共__个)，总销售额约__;3.__：客户共__个(__年新客户__个，之前的老客户__年未返单的共__个)，总销售额约__.00rmb。按以上数据，东南亚区域国家，__市场较为稳定，且返单率较高(未返单的老客户多为无客人联系方式，使得我们无法主动与客人联系取得信息)，但市场单价竞争激烈，利润空间较小。__和__市场的返单率也较高，但订单订货量少，品种繁杂。不过也有个别现有客户较为理想，但还需不断与更多理想的新客户保持联系，以取得合作机会，提高销售额。忙碌的__年，由于个人工作经验不足等原因，工作中出现了不少大问题。4月份，由于灯杯电镀厂的电镀材料问题，导致我司4-5月份出货给客人部分的直插筒灯灯杯有大量严重变色的异常情况发生;10月份，又因环电镀厂问题，导致客人投诉铁皮环易生锈的问题。但因公司及时查出导致产品出现各种质量异常的根本原因，及时向客人解释，重新将出现质量异常的产品赔偿给客人，并向客人承诺我们在今后会努力完善工作，以确保产品的质量不再出现更多的问题，从而使得老客户没有放弃与我们合作的关系。但第一次和我们合作的__客人，由于我们出货给客人所有产品的灯杯全部严重变色，终造成了客人无法正常销售，虽然之后我们有全部赔偿新的灯杯给客人，但客户最终还是对我们的产品质量失去信赖，同时也使客人打消了与我们长期合作的念头，使得我们失去了一个理想的大客户。10月份，__客人，由于客人支付货款不及时，且多次沟通都无法取得好的结果，使我们对客人失去了信誉，从而不得不安排其客人订单暂停生产，同时造成其客户订单的产品库存，资金不能正常运作，给公司带来了严重损失。此问题至今还在紧密与客人沟通，直到问题得到解决为止。对于__年发生的种种异常问题，使我认识到了自己各方面的不足，也使我从中深深吸取了教训，获得了宝贵的工作经验。在今后的工作中我将努力学习,以取得更多的工作经验，使得犯错的机率逐渐降低。
__年工作计划及个人要求：
1.对于老客户、固定客户和潜在客户，定期保持联系和沟通，稳定与客户关系，以取得更好的销售成绩;
2.在拥有老客户的同时还要不断发掘更多高质量的新客户;3.发掘东南亚区域目前还没有合作关系往来的国家的新客户，使我们的产品销售得更为广泛;4.加强多方面知识学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，以提高业务水平，把销售工作与交流技能结合;5.熟悉公司产品，以便更好的向客人介绍;6.试着改变自己不好的处事方法以及不爱与别人沟通等问题。有关建议：1.建公司销售员议公司生产的所有产品能拟定产品详细资料，一方面可对灯具的所有详细资料进行记载，以完善资料，另一方面可方便销售人员在向客人介绍产品时更清楚和肯定地向客人介绍产品的各种的性能、材质、优势等，使得客人更加相信我们的专业水平和实力;2.适应东南亚区域国家的新产品开发较缓慢，建议每个月开发1款(1个系列)新产品，以吸引客户眼球，赚取高的利润空间;随着公司和市场不断快速发展，可以预料我们今后的工作将更加繁重，要求也更高，需掌握的知识更高更广。为此，我将更加努力学习，提高文化素质和各种工作技能，为公司尽应有的贡献。
销售工作总结范文简短范文三一，我认为今年业绩没有完成的原因是以下三点：
1.市场力度不够强，以至于现在唐山大企业中好多客户都还没接触过，没有合同产生!没有达到预期效果!
2.个人做事风格不够勤奋.不能做到坚持到最后，特别是最近今年四至八月份，拜访量特别不理想!
3.在工作和生活中，与人沟通时，说话的方式、方法有待进一步改进。
二，工作计划：
工作中自己时刻明白只存在上下级关系，无论是份内、份外工作都一视同仁，对领导安排的工作丝毫不能马虎、怠慢，在接受任务时，一方面积极了解领导意图及需要达到的标准、要求，力争在要求的期限内提前完成，另一方面要积极考虑并补充完善。
业绩代表过去，并不是代表过去就没事了。要以过去的不足和问题来鞭策自己，让自己在新的时间里有更好的突破!为了明年的工作能上升一个层次，给自己制定计划如下：
三个大部分：
1.对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，在有时间有条件的情况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。
2.在拥有老客户的同时还要不断从各种媒体获得更多客户信息。
3.要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能向结合。
九小类：
1.每月要增加5个以上的新客户，还要有到3个潜在客户。
2.一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。
3.见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。
4.对客户不能有隐瞒和欺骗，这样不会有忠诚的客户。
在有些问题上你和客户是一致的。
5.要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。
6.对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下四。
给客户一好印象，为公司树立更好的形象。
7.客户遇到问题，不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。
要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。
8.自信是非常重要的，要自己给自己树立自信心，要经常对自己说“我是最棒的!我是独一无二的!”。
拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
9.和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
三，明年的个人目标：
一个好的销售人员应该具备：好的团队、好的人际关系、好的沟通技巧、好的销售策略、好的专业知识、还有一条始终贯穿其中的对销售工作的极度热情!个人认为对销售工作的热情相当重要，但是对工作的热情如何培养!怎么延续把工作当成一种手段而不是负担~工作也是有乐趣的，寻找乐趣!通过10年的工作和学习，我已经了解和认识到了一些，我们有好的团队，我们工作热情，我们可以做到也一定能做到!我明年的个人目标是400万，明年的现在能拥有一辆属于自己的车(4万~7万)!一定要买车，自己还要有5万元的资金!
我相信自己能够成功，为自己的目标而奋斗!加油!
“巧妇无米”的现状
1、快消品市场发展至今日，各知名品牌早已“名花有主”，就算是某一个品牌因厂商要“离婚”，这个千载难逢的“恋爱机会”也会因为你“长的还不够强壮”而擦肩而过。
2、有些“发育”尚不成熟的品牌你也会嫌其“娘家”嫁妆太少而望而怯步；某些厂商虽然是“我家小女初长成”但也想傍个“大款”。
“巧妇无米”的原因
缺产品是经销商在起步阶段遇到的最大的问题，但是很多厂家业务代表却因找不到经销商而烦恼，很多规模较大的经销商被厂家像蜜蜂一样盯着。因此市场环境并不缺产品资源，“巧妇”不巧是经销商在起步阶段缺产品资源的真正原因，刚起步的经销商一般公司规模较小、资金有限、市场服务能力弱、网络不健全，一句话就是硬件和软件都不具备优势。
“巧妇筹粮”的方法
经销商在起步阶段如要引进品牌，首先要清楚厂家开发经销商的方式、选择经销商的标准、对经销商的要求。简单说就是要知道厂家通过什么样的途径找经销商、要什么样的经销商、需要经销商怎么做。当然知彼也得知已，即根据厂家选择经销商的标准总结自身的弱势与优势，扬长避短。
厂商在开发经销商一般采用人员开发（厂商代表直接深入市场调查、寻访）、广告招商（TV招商、平面媒介招商）、展会招商（食品博览会、糖烟酒会、广交会）三种方式。了解了厂家开发经销商的的方式、选择标准和要求后，经销商就要主动出击了。
厂家业务代表一般通过三种途径寻找目标经销商，第一通过同行介绍；第二通过专业批发市场走访收集；第三通过零售客户拜访，逆向开发经销商。因此刚起步的经销商需做好以下三点，第一多多认识厂家业务人员；第二做好专业批发市场的网点建设；第三做好你现有产品的零售终端覆盖和市场表现力，要能够体现专业性和客服水平。
经销商在刚起步阶段可以先做一线、二线品牌的区域二批商，通过成熟品牌的操作，学习成熟经销商市场运作和与厂家打交道的经验以及建立销售网络。把自已做成大二批，吸引厂家业务代表和竞品厂家业务代表的注意，争取直接与厂家的合作，拿下经销权。
平时注意收集你所需产品品类的招商信息，并进行信息真伪的调查，然后根据招商要求做好充分的准备就可以致电或致函进行联系了。
积极参加所需产品品类的展会，带上你公司的资料、相关证件和名片，如果时间允许的话可以先谈初步意向，待展会结束后再安排时间进一步洽谈。当然要记得索取对方的联系方法和产品资料，以便展会结束后取得联系和进行产品市调。
“巧妇筹粮”的沟通策略
厂商选择经销商时要考察的内容有资金实力、经营史、领导人的思路与观念、配送与仓储能力、网络覆盖、团队营销和服务能力、专业性和执行力。
对于刚起步的经销商而言，资金实力、配送能力等硬件与大的经销商表面上看似乎处于弱势，但这是总量的比较，任何事物都是相对的。如果将硬件资源分摊到每个产品，情况可能就不同了，因此化弱为强、将弱势选项变为优势选项是引进品牌时与厂商谈判的技巧。
结合厂家选择经销商标准对自身优势进行充分挖掘，刘总在从事快消品经销之前是在一食品生产厂家搞销售工作的，刘总凭多年的食品销售经验和专业性成功的说服了厂家的业务代表，引进了第一个品牌。
厂家代表拜访目标经销商时往往会让你谈一谈思路，也就说如果你接了这个产品你打算怎么做产品？因此你的销售思路将会成为厂家代表考虑是否与你合作的关键。如果说见了面没有思路该怎么办呢？那么你可以先以市调为借口，约在下次沟通时再谈。一则接新产品本身需要市调，二则在下次沟通之前通过请教专业人士或同行做好充分的准备，当然平时的积累也很重要，可以通过阅读类似《销售与市场》这样专业的杂志提高自已的专业性。
论文摘要:标准的梢售流程技巧可以形成经销商、梢售人员、预客户之间的三赢局面。文章从实际汽车销售工作出发，介绍了汽车销售的流程技巧。只有掌握了梢售流程的技巧，把销售工作做好，给客户提供优良的销售体验，才能提升客户满意度，为客户创造生活的喜悦。
一、概述
(一)顾问式销售
“顾问”是具有某方面的专门知识、备以咨询的人员，只不过以“销售”予以限定，顾名思义，“销售”即是最终目的，且“顾问”角色向顾客提供接洽、介绍、分析、辨别、判断、推进、谈判、促成等咨询工作，后者是前者起到重要的保障作用，其中，具备品恻商品、竞品)知识、分析能力、谈判技能仅是销售顾问的基本条件。
(二)顾问式销售流程
汽车销售店如何做好销售流程满意度，最主要的就是要有标准的展厅销售流程可以有效提高经销商的业绩、增加经销商的营利、降低经销商的成本、稳定经销商的绩效，并形成良好的销售文化;对销售人员而言，标准展厅销售流程可以坚定其信心、确保销售的品质、透过规范化的流程预步骤提高销售的业绩、增加销售的收人;对客户而言，透过标准展厅销售流程技巧可以充分满足其心理需求、提高购车客户消费层次、提供完美的购车经验并提升满意度。
既然标准销售流程技巧可以形成经销商、销售人员、预客户之间的三赢局面，那么要如何才能建立展厅的标准销售流程技巧呢?
二、顾问式销售流程技巧分析
(一)准备技巧分析
接待客户前，作为一个合格的销售顾问首先要有充分的准备，信心、信任和心态是首先要具备的。
I.信心。信心是来源于你扎实的专业知识和沟通技巧。作为一名汽车销售人员，汽车和市场营销的专业知识是必不可少的。比如客户对你所推荐的车型提出异议并举例你公司暂没销售或不愿销售的车型时，你必须用有力的证据向客户证明你推荐的车是如何的优于其它车型，而这有力的证据，就是建立于你对汽车行业的熟悉和沟通技巧。
2.信任。学过营销的人都知道，有一种流行很久的"GEM吉姆模式”，即作为一个销售顾问要“相信你的公司，相信你销售的产品，相信你的能力”。它的关键词是“相信”，也就是这里所说的“信任”。当一个销售顾问在工作中对自己销售的车型安全性能都不放心，对自己的公司实力担忧不已甚至怀疑公司能否按时发工资，那么他是几乎没有可能将车推销出去的。
3.心态。良好的工作心态包含了三个方面:诚实之心、敬业之心，坦然之心。一名优秀的汽车销售人员应该认识到，站在你面前的，无论是何种人士，你只能把(她)当作一类人:你尊敬的顾客。而你的心态，绝没有高低贵贱之分。销售就是这样现实:你只是卖方，他就是买方。
(二)接待技巧分析
1电话接听技巧。(1)电话交谈方法。是准顾客致电展厅，销售或接待人员必须在三声或四声铃声响完前，回答电话，接听的人员必须报上经销商店号，或加上汽车品牌名称及自己的姓名;尽量询问对方尊姓大名和基本需求。若是销售人员致电给准客户作初次接触，除报上经销商店号、汽车品牌名称、姓名外，简单的问候和寒暄是必需的，但因人因环境而异，不可太长。迅速的报上致电的理由(这个理由最好有吸引力或说服性)而取得对方的信任。(2)电话交谈注意事项。最大的禁忌是企图在电话中销售汽车，基本上成功的可能性很低。电话接触的目的在于“销售”见面的机会。如果是第一次来电客户，重点是吸引他到展厅来看车，电话里买车是谈不出结果的，可以用预约试驾或是来店有礼来吸引他。尽量用礼貌寒暄打开谈话局面，留下客户信息，以便日后跟进。
2.来店接待技巧。交易开始最关键的事。不要和客户一开始就直人主题。你所做的一切动作，当然是为了把车销出去，可是你不能把目标暴露得太明显的，这样会让客户感觉到你的企图心太强了，从而，心中的抵触情绪就会更加明显。交易最初的关键要与客户建立初步的互信关系，同时逐渐消除客户的抵触心理。
交易开始还有一个关键之事，就是充分判断。你要在最短的时间内判断客户的身份:是特意来看车?有明确目的性?或者根本就是随便转转，意在吹吹空调然后走人?同时，你要分辨出客户中哪个才是决策人物，而他又最受谁的影响呢?这样你就知道了你的话重心要朝谁。如果在交易之初你们就交换了名片，那么，你必须在最短的时间内记住名片上的重要元素:姓氏、地址、行业、职位，甚至电话号是移动还是联通，尾数是什么?如果你能在之后的交流中，很自然的将客户的名片上的元素都穿插在话题中，客户会有倍受尊重的感觉。
(三)分析客户需求技巧
通过需求分析，来评定应该如何接待客户以满足他的需求，达成销售目标。首先必须肯定其购买的动机、立场、偏好以及对品牌认识的深度，尤其是使用汽车的用途与购买决定的重要关键点。有时顾客的期望比需要更为重要。
要了解顾客的需求与真正的期望，就等于要在短短的数分钟内了解一个人的经济状况、社会地位、性格特点。因为需求有显性需求和隐性需求之分，显性需求可以用一般的科学方法调查得知，但隐性需求就只能用经验去感悟。具体技巧如下:
1.询问的技巧。谈判开始时，使用各种“观人法”、“投石问路法”、“投其所好”法、“直接环境”法等技巧，以引起对方谈话的兴趣并讲出真正的心里话;谈话开始时，避免特定性问题;知道如何转换话题。
2.聆听的技巧。每一种销售都必须平等，在平等的前提下才有交流、在交流的基础上才能理解、在理解的条件里才能帮助。要学会聆听，学会用顾客的语言探究其内心，这就是顾客分析。
(四)试乘试驾技巧分析
理论上说，试驾是最好的方式。在试驾过程中把自己销售的车辆优点适当的体现出来，又把竞争对手的缺点无意中透露出来，对顾客的成交会很有好处。
既然是试乘试驾，肯定要客户有自己的感受，看销售顾问怎样在这个环节中让客户对车辆产生好感，甚至你放在车内的香水，是客户喜欢的气味的话，客户都会有心理上的好感，这个环节是无形的介绍—感受最直接的体验。
(五)报价签约技巧分析
作为销售代表，巧妙地谈判将会产生事半功倍的效果，当我们和客户谈判时，我们应该怎么做呢?首先不要把所有的问题一下子提出来，要逐一与客户探讨;其次就是先提出一些意见分歧不大的问题，而暂缓商议那些难度较高的问题，待会谈进展至一定阶段，双方都对谈判过程感到顺利时，再针对难度较高的部分，寻求解决途径。
一般来说，汽车销售都是采用“三明治”报价法:总结出你认为最能激发出顾客热情的针对顾客的益处，这些益处应该能够满足顾客主要的购买动机;清楚的报出价格;如果客户还有异议，强调一些你相信能超过顾客期望值的针对顾客的益处，比如再赠送东西，或是在客户感兴趣的配置之余还有超出客户想象的其他配置，让客户觉得物有所值，成交就更简单些。
还有一种就是先扬后抑法，这种方法就着重强调车的性价比。客户对车还有疑问，还看过别的车，感觉买自己的车还不太值的时候，就可以拿竞品车来说。你可以先说车的优点，然后再把竞品车的缺点无意带出，这样会让客户潜意识里偏向卖方的车。
(六)再实现成交技巧分析
经过艰苦的谈判，终于让顾客觉得购买你的车对他来说是比较好的选择了。这就要求你必须懂得把握时机，实现成交。
1.把握时机。一个人决策往往是不理性的，这也就导致了决策的可变性。你如果对没有把握住顾客的决策表现时，顾客可能轻易就做出改变了。因此，在与顾客谈判的每一分钟都要紧张自己的每一根神经，抓住顾客发出的每一个信号。
2.抓住信号。时刻注意顾客表现，注重他发出的每一个信号。当论及颜色、内饰、并作肯定答复，论及交车时间，论及售后服务，论及订金、合同细节以及一些肯定表情时，就是顾客愿意成交的信号。你必须就此打住，与顾客达成初步意向。
3.成功的销售未必是成功的营销，只有交易让双方都感到满意，双方都获得了需求的满足，这样的销售才是成功的营销。经典推销简单地说就是投其所好。抓住对方的弱点需求推销专卖点与独特之处，他想要什么就给他什么。
4.多办展示。每个人身上多少都存在近因效用，他更相信摆在他眼前的事实。如果你的说明不能让他下定购买的决心，你就要多次展示，让顾客看充分，并且力求让他忘记争论的焦点。
5.使用旁证。你的证明和说辞很难起到证明的作用，因为顾客对你的防范是很严的。有位女顾客看上了一款跑车，可销售员怎么说都不能让她决定购买。这时，经理过来对销售员说:“小张，XXX〔一名人)的车该保养了，您给她打个电话通知一下。”这位顾客当即决定购买。
关键词房地产营销组织管理
中图分类号：F293.3文献标识码：A
一、建立专业化的售楼营销队伍
（一）营销队伍的构成。
1、策划总监：全权负责楼盘销售工作。负责推广活动的招待工组；负责销售、策划、开发之间的沟通与协调；负责销售策略的整体把握，以及销售过程中各个环节各部门的协调工作。可以聘请资深销售专家担当。
2、售楼经理：全权负责销售人员的组织、工作安排，以及信息反馈的收集，对客户资料的收集管理，主持日常售楼部工作，协助新的推广方案的传播与实施。
3、销售策划经理：及时准确的收集销售信息及市场动态变化信息，及时制定相应的推广方案和措施，密切配合楼盘销售工作，组织市场调研推广人员收集市场信息，进行相关楼盘的调研工组，并提出针对性的推广意见和建议。
4、行政经理：负责相关手续的办理：如合同的签订和管理等，并协助销售总监进行内务的管理。
5、销售顾问：全面负责和客户沟通，带客户看楼，签订认购书，促成交易，以及售后服务的跟进。
6、市场调研推广人员：全面负责市场信息的调研和信息的反馈，并制定相关推广意见和建议。
（二）营销队伍的培训。
1、培训工作目的与目标。
培训的目的是为了整合目标理念，提高素质，统一行动和提高效率，使销售人员从以往简单的“营业员”向“物业顾问”的角色转变，为客户提供购房投资置业顾问服务，最终达到培训工作的目标：培养骨干人才，适应公司成长，建立学习团队，营造成才环境，形成培训模式，树立企业文化。
2、培训方式及内容。
采取部门培训、普通培训、骨干培训和高级培训相结合的方式进行全面的培训。培训内容包括以下几个方面：
（1）忠诚度培训：此项培训的主要目的在于让售楼员了解公司，认同公司经营理念并融入公司企业文化，从而树立起“为企业创造利润，为客户降低置业风险”的服务宗旨，培养出热忱亲切的服务态度，敬业细致的服务精神。主要培训内容有：公司背景介绍，公司在公众中目标形象，公司理念及精神，公司推广目标及发展（确立员工对公司的信心）、公司规章制度（确定行为准则及制定销售人员收入目标）。
（2）专业知识培训：这是实现从“售楼员”到“置业顾问”转变的关键，是培训的重点所在。可分为四个部分：①是房地产基本知识，包括基本概念、法律法规、按揭付款率等；②是楼盘详细情况，包括规划、定位、设施、价格、户型、主要卖点以及周边环境及公共设施、交通条件，该区域城市发展规划；③是竞争楼盘分析与判断；④是物业管理培训，包括服务内容、管理准则、公共契约。
（3）销售技巧培训：这是服务技巧培训，主要目的在于提高售楼员现场观察能力、现场沟通能力、现场把握能力，从而提高成交概率，促进整体销售业绩。主要包括：洽谈技巧；以问题套答案技巧；询问客户需要、经济状况、期望等技巧；接（拨）电话技巧；推销技巧；身体语言技巧；客户心理分析、“逼订”技巧；展现会场气氛把握技巧；外出拜访技巧。
二、建立专业化的销量控制体系
1、销量控制法：在整个销售过程中，应适当保留一定数量的好房源，分时间段根据市场变化情况，按一定比例面市，这样可以有效地控制房源，而且后期的好房源面市时，正处于价格的上升期，还可以取得比较好的经济效益。
2、价格控制法：一般地，价格控制应以“低开高走”，并且也分时间段制定出不断上升的价格走势，价格控制的原则为“逐步走高，并留有升值空间”，这样既能吸引投资，又能吸引消费。同时，楼层差价的变化也并非直线型的成比例变化，而是按心里需求曲线变化，随着心里需求的变化呈不规则变化。
3、时间控制法：销售一般分为四个阶段：开盘前准备期、开盘初期、销售中期、收盘期。以时间为基础根据不同的时间段如依据工程进度等进行时间控制，确定与之对应的销量和价格，并且围绕该时间段的诉求重点进行营销，以便掌握什么时间该控制什么，如何去控制，从而产生协同效益。
销量控制、价格控制、时间控制三者紧密结合，相互协调，价格的“低开”并不意味着公司经济利益受损，这只是一种策略，目的是为了以后的“高走”，这就需要销量控制紧密结合，按一定的比例面市，通常采用倒葫芦型。量在谁手中，谁就能控制价格，犹如股市的“庄家”一样。随着时间的推移，不断地将价格按不同的时间段进行调整，并根据不同的时间段放出不同的销量，那么整个销售过程就是一个比较完美的销售控制过程。
三、操作流程的规范化和专业化
（一）造势蓄客阶段的操作流程。
1、接听电话。（1）基本动作：接听电话必须态度和蔼，语言亲切；销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入在与客户交谈中，设法取得我们想要的信息。最好的做法是直接约请客户来到现场看房，马上将所得到的信息记录到客户的来电表上。（2）注意事项：销售人员正式进场后，应进行系统的培训，统一说词，广告前，应事先了广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会问的问题。广告当天，来电量特别多，时间更是珍贵，接听电话不宜过长。接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动提问，约请客户应明确具体的时间和地点，应将客户的来电信息及时的整理归纳，与销售策划主管充分的交流。
2、迎接客户。（1）基本动作：客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼，销售人员立即上前，热情接待，通过随口招呼，区别客户的真假；了解所来的区域和接受的媒体。（2）注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切。如果不是真正的客户，也应注意现场整洁和个人仪表以随给客户良好的印象，生意不在情谊在。
3、介绍产品。（1）基本动作：交换名片，相互介绍，了解客户的个人情况。按照销售现场已经规划好的销售线路，配合销售道具，自然而有重点地介绍产品。（2）注意事项：此时侧重强调本案的整体的优势，将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力的与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需要，并依次瞬时制定应对的策略。当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系。
4、购买洽谈。（1）基本动作：引导客户在销售桌前入座，根据客户的具体的情况，在肯定的基础上，作详细的说明，针对客户的疑惑点，进行相关的解释，帮助其一个一个克服购买的屏障，适时的制造现场的气氛，强化其购买的欲望，在客户对产品有认可度的基础上，设法说服他下定金购买。（2）注意事项：入座时，注意将客户安置在一个视野比较愉悦便于控制的空间范围内，个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要，了解客户的真正的需要，了解客户的主要问题点，注意判断客户的诚意、购买能力和成交的概率。对产品的解释不应有夸大的成分，不是职权范围的承诺应该上报主管定夺。
5、带看现场。（1）基本动作：结合现场的现况和周边的特征，边走边介绍，按照房型图，让客户始终为你所吸引。（2）注意事项：带看现场的路线应事先规划好，注意线路的整洁与安全，嘱咐客户带好安全帽及其他的随身所带的物品。
6、填写客户的资料表。（1）基本动作：无论成交与否，每接待完一组客户后，立即填写客户资料表。填写重点：客户的联络方式和个人咨询；客户对产品的要求条件；成交或未成交的真正原因。根据客户成交的可能性将其分类，以便日后有重点地追踪客户。（2）注意事项：客户资料表应认真填写，越详尽越好；客户资料表示销售人员的聚宝盆；客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；应定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况并采取相应的应对措施。
7、客户追踪。（1）基本动作：对于重点客户，销售人员应保持密切联系，调动一切可能，努力说服；将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。（2）注意事项：追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象；追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜；注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等；二人以上与同一客户有联系时应该相互同期，统一立场，协调行动。
（二）成交缔约阶段的操作流程。
1、成交收定金。（1）基本动作：客户决定购房下定金时，应详尽解释认购书的各项条款和内容；收取定金、请客户、经办销售人员，现场经理三方签名确认；填写完认购书，将认购书连同定金送交现场经理点收备案；将认购书第一联（客户联）交客户收执。详细告诉客户日后签订正式购房合同的各种注意事项和所需带齐的各类证件。送客至大门外或电梯间。（2）注意事项：现场的人员密切配合，制造并维持现场气氛。当客户对某套单元有购买意愿，但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法，小定金保留日期可视销售状况而定。收定金与签订正式购房合同两者之间的时间间隔约定应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生；折扣或其他附加条件，应报现场经理同意并备案。
2、定金补足。（1）基本动作：收取补交定金并在原认购书上注明；再次确认签订正式购房合同的时间，并提醒客户签订正式购房合同的各种注意事项和所需带齐的各类证件。恭喜客户，送至大门外或电梯间。（2）注意事项：在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备；填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确；将详尽情况向现场经理汇报备案。
3、换户。（1）基本动作：在认购书的定购房屋栏内，填写换户后的户别，面积、总价、应补金额；于空白处注明哪一户换至哪一户；其他内容同原认购书。（2）注意事项：填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确；将原认购书收回。
通过这次综合模拟实训的操作，使药品营销专业的学生能比较系统地联系医药企业商务活动的基本程序和具体方法，加强学生对所学专业理论知识的理解，培养实际操作能力，提高在企业商务活动中的基本技能，也是对学生所学专业知识的一个综合检验。
二、实训时间：
三、实训内容：
1、医药市场调查与预测
使学生在了解市场调查基本原理、知识的基础上，掌握如何策划医药市场调查方案。学会进行信息识别、传递和利用各种方法查找资料。学会设计市场调查问卷，掌握问卷设计的技巧。学会进行用实地调查方法获取一手资料，按撰写报告的一般要求与体例撰写调查报告。如我们组把扑热息痛”作为我们调查的对象，针对扑热息痛”，我们拟定一份市场调查提纲，制定市场调查计划方案，我们还设计一份关于扑热息痛”的市场调查问卷，并展开调查，最后总结并撰写医药市场调查报告。
2、商务谈判
学会倾听，学会善问，学会巧答。学会适当时候给对方制造僵局，学会打破对方制造的僵局。学会给对方作出适当的让步。学会如何获得对方的让步。在这次实训中，我们两人为一组，自拟谈判课题，进行模拟谈判。谈判中制造僵局、打破僵局都需要一定的技巧。最后撰写合同，拟定协议书。
3、医药促销
让学生掌握电话邀约的步骤和方法及打电话的基本技巧。掌握拜访客户的技巧。掌握进行产品演示的技巧。我们基于自拟的背景资料设计电话邀约方案，并结合打电话的技巧按照邀约方案进行角色扮演练习，并模拟了销售药品的场景。观察者对销售人员所提出问题的质量和问题的效果进行评价。
4、经营分析
通过医药企业经营分析与评价，培养学生正确分析和评价企业经营活动的实际能力。判断企业的短期偿债能力、长期偿债能力，掌握债权人提供的资本和所有者提供的资本的对应关系。了解企业的财务结构与债权人投资人资本受所有者权益的保障程度，并掌握分析企业盈利能力。资产负债表分析实：物流动比率=流动资产/流动负债速动比率=速动资产/流动负债负债比率=【债务总额/资产总额（或权益总额）】X100%利润表分析实务：毛利率（%）=（毛利/销售净额）X100%=【（销售净额—销货成本）销售净额】X100%经营利润率=（经营利润/销售净额）X100%=（税后利润/销售率额）X100%
四、实训体会
这次的实训，把书面上的知识运用到了实际，这样不仅加深我们对营销的理解，巩固了所学的理论知识，而且增强了我们的营销能力。实训中确实学到不少东西，也了解一些社会的现实性，包括人际交往，沟通方式及相关礼节方面的内容。随着关系网络不断的扩大，营销渠道也不断的在拓宽，有熟人带来的新客户，也有不少慕名”而来的新客户。在与客户商谈时,热情和耐心绝对是杀手锏，特别要注重你的表情。这次实训给我留下深刻的印象，那就是电话邀约和商务谈判的角色扮演上。第一次，上网查了很多关于这方面的知识，但自认为表演的不是太好，也许是第一次吧。电话邀约的角色扮演上，我已经很高兴了，因为这次扮演明显比上一次好多了。这让我觉得做什么事情，都要有第一次的尝试，没有尝试哪来的经验和教训，就更不用说第二次的成功与失败了。