【摘要】护理工作大部分是通过与患者沟通实现的,作为一名护理工作者要充分认识到护患沟通的重要性,并将一言一行落实到护理工作中。护理应该学习掌握沟通的技巧和方法，通过换位思考，与患者及家属进行有效的交流，提高穿刺技术，用和蔼的语言、温柔的微笑、关切的眼神、真实的情感等来表达心灵上的沟通，从每一处细节出发，从每一次沟通开始，使之护患关系更加和谐，才能建立起新型的护患关系，才能完成规范的现代护理服务流程。
【关键词】护患关系细节沟通技巧以人为本
人性化的护患沟通是护理工作的一项重要内容，它是一种相互信任、尊重、配合、友好的医患关系的有效方法，是医院现代化服务理念的需要。良好的沟通，可化解紧张的护患关系，是提高医院整体质量管理水平的重要保证。护士护理中巧用沟通技能去做病人的心理护理、健康教育，可以使病人处于最佳状态，对疾病治疗起到积极作用。我们护理应该学习掌握沟通的技巧和方法，通过换位思考，与患者及家属进行有效的交流，提高穿刺技术，用和蔼的语言、温柔的微笑、关切的眼神、真实的情感等来表达心灵上的沟通，从每一处细节出发，从每一次沟通开始，使之护患关系更加和谐。现将平时工作中得到的护患沟通的技巧和方法介绍如下。
一用精湛与纯熟的技能来沟通，展现出的“能力”就是沟通的技巧。
护理管理工作要注重以人为本，满足患者的合理要求，合格的护理质量是护理价值得到体现的保证。护士不仅要不断学习护理新知识、新技术，而且要苦练基本护理技术。只有在平时工作中多看、多练，使自己的注射技术娴熟、准确，尽量做到镇静自如、有条不紊、一针见血，才能使患者从心理上接受，才能不断提高护理质量。对待患者操作准确无误，用较少的时间高质量地完成护理中所需操作，采用积极主动和认真负责的精神，对待病情处理做到稳、准、轻、快、沉着冷静，让病人有安全感。只有这样纯熟的护理技能才更能赢得患者的尊重，体现出护理专业的价值。
在处理相关护理与患者沟通中除了要有扎实护理理论知识，过硬操作技能，还需要有虚心的态度以及灵敏的反应能力。如果穿刺失败，患者不满时，护士不能推脱责任，说些抱怨的话，这样容易激化矛盾。如果主动说“对不起，请原谅。”找另一个经验丰富的护士扎针，并通过两人配合顺利完成高难度的静脉穿刺，令家属满意。此外，加强责任心，勤巡视病房，及时发现病情变化，为治疗提供第一手临床资料，这样与患者沟通起来会“畅通无阻”。
二用真诚与美好的语言来沟通，阐述出的“言语”就是沟通的技巧。
对于整天跟患者打交道的护士，言语沟通就显得格外重要。护理人员在收集资料，询问病史，实施护理措施等过程中，都必须使用语言与患者沟通，护士言语沟通，不仅是文化礼貌问题，而是直接影响患者身心健康的大问题，也是提高护理质量，考核护士素质的重要方面。
①使用好礼貌用语，言语要有情感性。护士的言语对患者会产生重要的影响，有一定文化修养和高尚道德情操，内心具有对人的同情、关怀、尊重、体贴的情感。与患者交谈时得体的称谓是有效沟通的前提，如对老年人道声“大爷”或“大娘”，再附之“您好”的问候，以消除病人的生疏感和畏惧感，这是建立有效沟通的良好开端。如在早晨看到刚起床的病人，“今天的气色很好呀！”话虽简单，但可以让病人心情舒畅。②交流要简单明确，言语呈现规范性。在与患者的言语交流中，语言要规范化，使患者能听清听懂，相互了解的目的。要只顾自己说话，甚至长篇大论，要时刻观察病人反应，留给病人说话的机会，并且言语表达一定要清楚明晰，逻辑性强，时间概念明确，从而知道须做什么和不须做什么。③满足患者心理需求，言语体现安慰性。病人有病求医来到陌生的医院，首先期待的是同情、体贴、温暖的话语，满足情感的需要。对患者的鼓励，实际上是对患者的心理支持，护士应当学会对不同的患者用不同的鼓励性、安慰性的语言，这样的沟通可增强病人战胜疾病的信心，产生信赖、安全感。
语言沟通能致病又能治病，在临床上意义重大，护士就应注意，不仅要语言美，而且要考虑它在防病治病中的作用。要注意培养自己良好的语言沟通能力，掌握护理工作中的语言沟通技巧，并精心运用到工作实践中，配合自己熟练操作技能，一定能把护理工作做得精益求精。
三让用心与微笑的情感来沟通，表达出的“情感”就是沟通的技巧。
作为护士，要具有真挚的同情心，要有亲和力。一个搀扶的动作，一个拍肩膀的鼓励，会拉近与患者的距离，增进与患者的情感，增加患者及家属对护士的信赖，获得宽容和理解。作为护士通过细致的观察，发现患者的需要并满足这些需要，理解对方的心里感受，注重情感上的交流，这样的沟通更加有利于患者的积极治疗、护士的便利护理。
微笑是人际交往中的是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段，真正体现出“视患者如亲人”的理念。微笑在护理工作中发挥着重要的作用，护士微笑沟通要处处可见、处处可用，工作在临床一线时就要面带微笑，这种微笑不仅是护士仁爱之心的自然流露，还是护士崇高价值追求的鲜明展现。微笑会使病人感到温暖，从而消除护患之间的陌生感，减轻患者的恐惧心理，缩短护患之间的距离，增加病人对护士的信任。护士发自内心的微笑，她表达的就是一种情感，展示了护理人员对患者的真诚、亲切、关心、同情和理解，同时微笑中也为患者创造了一种愉悦的、安全的、可信赖的氛围。
细节决定成败，护理的全新理念是人文关怀，与患者进行有效沟通就是倡导人文关怀、实施人文化的护理，做实细节看，不应满足于“可以了”“差不多”等应付的思想，需要更多的是专业知识和技术的精通，还需要的是慎言、能言、善言，与患者心与心的交流，真诚有效地与病人沟通。认真就是能力，扎实就是水平，情感就是服务，沟通就是艺术，沟通需要技巧，从护理的一切细节出发，让“沟通”畅通无阻，建立起新型的护患关系，才能完成规范的现代护理服务流程。
参考文献
关键词：护患沟通技巧皮肤科护理应用
护患沟通是一门基本技能，是临床护理工作人员需要熟练掌握的基本护理技巧。护理人员说话的语气、话语直接影响患者治疗过程中的心情与接受程度，进而影响护理人员与患者之间的关系，良好的护患关系能提高患者的治疗疗效，促进患者康复，提高患者满意度的同时降低并发症[1]。皮肤科疾病主要是一些治标不治本的疾病，如青春痘、灰指甲、牛皮癣、瘢痕等，不仅影响美观，且较易复发。本研究旨在探讨加强护患沟通技巧在皮肤科护理中的重要作用，报道如下：
1资料与方法
1.1一般资料随机抽取我院收治的患者104例，发现疾病种类：12例皮肤瘙痒，63例牛皮癣，23例湿疹，6例其他。将病例随机分为对照组和观察组各52例。对照组中28例男，24例女，最大年龄为48岁，最小年龄为18岁，平均（31.02±15.21）岁，病程1―6年；观察组中30例男，22例女，最大年龄为50岁，最小年龄为19岁，平均（33.02±17.21）岁，病程1―7年。两组的性别、年龄、病程等差异不大，无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
1.2.1对照组。采用常规的护理方法。
1.2.2观察组。在常规护理方法上，注意护患沟通技巧在皮肤科护理中的应用。沟通的技巧如下。
1.2.2.1疾病介绍。在与患者沟通的过程中，应根据患者受教育的程度采用不同文化程度的语言，采用通俗易懂的语言，使患者容易理解，让患者及其家属明白该疾病的性质及其他知识，做到尽量解释患者与家属提出的关于疾病的问题。
1.2.2.2使用保护性语言。在与患者沟通的过程中，当涉及患者隐私的时候，对于不必要的不必提及这类问题，如果必须了解的，在沟通询问过程中应注意患者的情绪，语言尽量做到真诚、谨慎，得知患者隐私后，尊重患者，向患者承诺替他保密[2]。使用保护性语言，有助于缓解紧张的医患关系，减少医患纠纷的发生。
1.2.2.3心理护理。因为皮肤科疾病中绝大多数影响美观，给患者的心理带来较大的负担，为了减轻患者的不良情绪从而积极的配合治疗，有助于患者取得较好的疗效，护理人员需对患者进行有针对性的心理护理。
1.2.2.4加强护理查房工作。护理人员应坚持定期查房工作，无论多忙，也不能忽视这一工作，护士长及时评估查房结果，提出建议和意见，如：疾病的起因、临床表现、发展、护理措施等，促进护理工作的全面性，增加患者的满意度。
1.3统计学方法得出研究指标，试用SPSS17.0统计软件收录所得数据进行分析，方法采用X2检验，P
2结果
2.1两组经在常规护理上注意护患沟通技巧护理后作比较（P
表1两组患者经护理后效果对比[n（%）]
组别总例数（n）治愈（n）显效（n）有效（n）无效（n）总有效率
对照组521020101240（76.9%）
观察组5219256250（（96.2%）
2.2观察两组的治愈率、患者满意度、并发症，并作比较，差异均有统计学意义（P
表2两组护理效果比较
组别总例数（n）治愈率[n（%）]患者满意度[n（%）]并发症[n（%）]
对照组5210（19.23%）25（48.07%）4（7.69%）
观察组5219（36.54%）39（75.00%）10（19.23%）
3讨论
皮肤覆盖全身且是人体最大的器官，它是体内各器官和组织免受化学性、物理性、机械性和病原微生物侵袭，可以防止外界有害物质侵入人体内，且可防止体内电解质、水分和其他成分的丢失，不仅能参与人体代谢过程，还能保护人体[3]。因此皮肤是人体最重要的器官之一，更加要求护理人员在护理过程中更加耐心、细致及注意沟通技巧，与患者保持良好的沟通。
在临床研究中，我们发现良好的沟通技巧需要我们做到疾病介绍、使用保护性语言、心理护理、加强护理查房工作。疾病介绍让患者及其家属明白该疾病的性质及其他知识，有利于患者与家属配合护理工作；使用保护性语言应注意患者的情绪，保护患者隐私，有助于缓解紧张的医患关系，减少医患纠纷的发生；心理护理要求护理人员有针对性的治疗，减轻患者的不良情绪从而积极的配合治疗，有助于患者取得较好的疗效；加强护理查房工作要求护理人员应坚持定期查房工作，护士长及时评估查房结果，提出建议和意见。
护理人员在与患者沟通的过程中不仅要求语言沟通，还需要求良好的非语言沟通技巧[4]，如肢体语言、目光的交流，微笑以对。对患者和蔼，沟通语言亲切，当患者情绪不好时，要做一个合格的聆听者，知道患者的困难，耐心帮他解决，使患者的心理处于良好的状态。
随着社会的进步，对医护人员的要求越来越高，不仅要求他们的治疗护理能力，还要求他们解决患者心理上的问题，而这需要护理人员自身良好的修养、丰富的阅历还要求其有足够的耐心，不断学习新知识，结合临床实际，有效运用沟通技巧。沟通是一门深奥的艺术，它有助于建立与患者的良好关系，得到患者的信任，工作中得到患者的配合，有助于护理工作的效果与良性开展。
参考文献
[1]高书峰.沟通技巧在护患关系中的重要作用[J].中国民康医学.2010（08）
[2]车珊.护患沟通技巧与临床效应[J].中国医药指南.2008（08）
【关键词】骨科护患沟通；技巧
语言是交流思想和感情的工具，不同的职业语言具有不同的表达方式。护士职业交往中的语言能从一个侧面反映出护理人员文化修养和道德水平，并对他人和患者产生不同的心理效应。护士语言不仅是文明礼貌问题，也不仅是涉及到人际关系如何，而是直接影响患者身心健康，成为提高护理质量，救治患者，考核护士修养重要方面。在骨科护士面对的病人多为突发事件、外伤、肢体障碍、疼痛折磨、对预后悲观，更好的使用护士语言技巧在骨科就更显得重要。以下就骨科护患沟通产生失败的原因及技巧进行探讨：
1护患失败的原因：
1.1观念差异是护患沟通的障碍；传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。
1.2沟通信息的偏差；护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，影响沟通结果。
1.3对沟通时机掌握不适宜；护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等；沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。
1.4护士自身知识不足或缺乏沟通技巧；少数护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。
2护士语言在临床护理中的应用
2.1艺术古希腊著名医生希波克拉底曾说过：“有两种东西可以治病，一种是药物，另一种是语言。”现代医学模式要求医护人员运用心理学和社会科学有关知识对患者实施全方位服务，其言谈作用尤为重要。患者入院后，接触最多的人是护士，护士在做临床护理，监测病情，治疗抢救患者生命，时刻离不开语言应用，护士语言不仅是与患者交往工具，也是治疗疾病一种手段。通过礼貌诚恳交谈，可以帮助患者正确认识和对待自己的病情，更好配合治疗。对心情不佳患者给予开导，对消极悲观给予鼓励。如护士语言生硬，不耐烦，会引起患者及家属不满，所以护士言行肩负着艰巨任务，她们一言一行都影响医院服务质量提高。
2.2语气收集病情资料，了解病史，做出护理诊断，这些都需要与患者交谈，并制定出有效的护理计划，根据患者职业、年龄等特征礼貌称呼。[2]
3护患沟通的技巧[1]
3.1注意仪表：
护士首先应在仪容仪表上给患者留下美好的“第一印象”一仪表整洁端庄，举止得体，与患者沟通时语气温和，用患者易接受的思维模式与之交流.使之感觉亲切，有安全感，要同情，关心患者，取得患者的信赖。即提高患者接受治疗护理的情绪，也为今后的沟通与交流奠定好基础。
3.2注意了解患者的生活环境、文化背景
护士要注意了解不同患者的生活环境、文化背景.根据不同的对象、性别、文化和职业，选择谈话内容与方法，用通俗易懂的语言与患者沟通，不要生搬医学术语。消除患者的思想顾虑，解释疑难，多应用开放式谈话方式，通过交谈，使患者了解自己的病情，愿意说出自己的痛苦和困难，鼓励和帮助患者脱离困境。
3.3要注意语速、语调问题
语速对成功交流十分重要，护士语速过快、过慢或使用不恰当停顿，均会影响交流效果；语调表现一个人的感情绪和态度，护士应运用恰到好处的词语，清晰表达语言及情感。另外，可通过患者词语洞察其情绪，给护患成功交流提供帮助。
3.4语言沟通符合礼仪要求
①招呼用语：要有区别有分寸，使用礼貌用语，体现尊重，不可喊床号；②安慰用语：声音温和，表达真诚，让患者感到合情合理，感到依靠和希望；③迎送用语：对新人院患者护士要充分意识到这是建立良好护患关系的开始。护士要面带微笑，热情相迎。
3.5语言沟通技巧要贯穿于护理工作
操作前解释包括本次操作的目的等；操作中指导：向患者交待操作中的配合方法，使用安慰性语言，转移其注意力，使用鼓励性语言，培养其信心。操作后嘱咐：了解是否达到预期治疗效果，嘱咐注意事项等。
4体会：通过上述沟通技巧探索与研究，增强与患者间的亲和力，避免了许多护患间的潜在冲突，也维护了病人的利益，又有利于护理工作的开展，护士除了掌握必要的医学护理常识外，还要自觉加强社会和人文科学的学习，才能适应社会的发展，进一步完善护患关系，提高护理质量。
参考文献
方法：通过语言沟通和非语言沟通技巧，有效处理儿科护理过程中出现的问题。
结果：护士的沟通技巧对患儿家属满意度影响差异度有统计学意义（P
结论：儿科优质护理过程中应用沟通技巧，有效减轻了患儿痛苦，增加了患儿舒适度和配合度，提高了家长的满意度，有效实践了优质护理服务。
关键词：儿科优质护理沟通技巧对策
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）06-0322-01
2011年11月我科结合儿科的特点，开展了优质护理服务。从改善就医环境，改善服务态度，切实加强基础护理，提高护理质量，保障医疗安全。儿科收治的患儿年龄小、自主意识差、疾病可变性大，护理操作琐碎、家属对医护人员的要求较高，易发生医疗纠纷。护士既要配合医生医治小儿机体上的疾病，又要顾及家属的情感要求，为构建和谐医患关系，应用沟通技巧与患儿及家属有效沟通在儿科优质护理中极为重要。
1优质护理与沟通
1.1优质护理服务。是指以病人为中心，务实基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
1.2沟通。是人与人之间信息传递的过程，是人类与生俱来的本能，是构成人际关系的基础。沟通是儿科护理中的重要技能，通过沟通不仅能完成有效的护理评估，而且可以帮助建立良好的护患关系，解决患儿的健康问题[1]。
2沟通问题
2.1与患儿沟通的特点。
2.1.1语言表达能力差。不同年龄阶段的小儿，语言表达能力不同。年龄越小，词汇量越少，表达能力越差。婴儿只能用不同音调、响度的哭声来表达自己的需要。幼儿吐字不清、用词不准确，不仅自己表达不清，也使对方难以理解。
2.1.2缺乏认识、分析问题的能力。随着年龄的增长，小儿对事物的认识逐渐从直觉活动思维和具体形象思维过度到抽象逻辑思维。对自己及周围事物缺少正确的认识和估计，容易影响沟通的进展与效果。
2.1.3模仿能力强，具有很强的可塑性。随着小儿智能发育逐渐完善，他们喜欢模仿成人的一言一行。
2.2与患儿家长的沟通特点。
2.2.1焦虑和紧张。因小儿患病，家长常有内疚、焦虑的心理。入院时对疾病缺乏认识，对环境的陌生感引起的紧张和焦虑[2]。家长反复询问病情，担心预后、住院产生的经济负担；盼望医生护士能“药到病除”、“一针见血”，当现实与盼望不能统一时，则会产生焦虑和不满情绪。这些情绪也可引起患儿的不安。
2.2.2怀疑和不信任。对治疗方案的怀疑；对医务人员由于性别、年龄、言语、动作、着装等外在表现，引起对对医务人员技术水平的不信任，希望得到一个肯定的回答。
2.2.3缺乏安全感。关注其他相同疾病患儿的预后，尤其是危重患儿的家长，表现为担心、悲观、要求转院；由于心疼孩子，对各种注射和侵袭性检查产生恐惧，表现为不敢看或不给注射、检查。
2.2.4依赖感。家长认为患儿住院了，对自己缺乏信心，生怕自己的动作会伤及孩子。其日常生活上的照顾也依赖护理人员。
3沟通技巧的对策
3.1与患儿沟通的技巧。
3.1.1交谈技巧。初次接触患儿及家长主动自我介绍，亲切询问患儿的乳名、年龄、幼儿园、住址等患儿熟悉的生活与事情。同时鼓励患儿做自我介绍或提出问题，避免只面向家长询问，而形成替代沟通的局面。使用其能理解的言语，如：“我来听听你的胸部，需要解开衣服，要我帮忙吗？”，而不是“我来查体，你要不要解开衣服”。
3.1.2非语言沟通技巧。亲切和蔼的情感表达，如微笑，是世界上最美丽的语言，虽然它是无声的，但却是最能沁入人内心的东西。护理人员合理掌握应用微笑服务，把微笑贯穿于整个护理工作中，显得尤为重要[3]。不论是患儿刚入院还是出院做宣教时，或是在做各种诊疗操作时，护士恰当的微笑能使患儿及家长觉得被尊重，感到温暖，产生安全感和信赖感；对婴幼儿来说，抚摸与目光接触等非语言流高度敏感。护士利用怀抱、抚摸向患儿传递“爱”的信息；谈话时与其保持同一水平，并目光接触，适当应用面部表情和身体姿势（身体倾向前）更有利于情感交流。
3.2与患儿家长的沟通。
3.2.1鼓励交谈。在儿科护理中，就是以满足患儿各种需要为目的而开展优质护理的。由于患儿语言表达能力及理解能力有限，对家长的沟通变得尤为重要。针对焦虑、紧张心理，护士可详细介绍医院环境和病区设施，患儿的主管医生、主管护士，如需要帮助时可以找谁。主管护士与家长的交谈最好以询问普遍性的问题开始，如：“孩子现在怎么样？”，让家长在轻松的气氛下谈各方面的内容，护士因此会获得很多有用的信息，解决实际问题，实践优质护理。
3.2.2观察技巧。观察包括看和解释。患儿家长不能或不愿意语言交流时，观察可作为信息的主要来源。如焦虑和紧张、怀疑和不信任、缺乏安全感，都可以通过观察来发现，并针对性的进行解释，表明护理人员对家长真诚的关心和感兴趣。
3.2.3恰当的沉默。温暖、关切的态度，恰当的沉默同样会给家长非常舒适的感觉。既可以给家长长时间考虑他的想法，也可以让家长感受到护士在用心听，建立良好信任关系。
3.2.4对家长依赖的对策。利用家长对护士的依赖，建立良好的护患关系，但不是将家长原本能够进行的对患儿日常护理工作全部交给护士来做，而是帮助家长独立进行日常护理。
3.2.5换位思考。感受他人所想，尽量以对方的眼光看待整个过程。避免阻碍沟通的因素产生，如要有良好的形象，会讲方言，对自身操作水平自信，主动将检查的步骤和方法告诉家长，注意信息适量，随时澄清谈话内容。
4讨论
通过对患儿和家长的有效沟通，解决了家长对医疗护理工作中存在的疑问，能够主动地配合治疗和护理；并影响了患儿的心理，使患儿易于接受护士的护理，愿与护士进行交流，使护理计划得以顺利实施，有效减轻了患儿痛苦，增强了护患关系，提高了家长的满意度，有效实践了优质护理服务。
参考文献
[1]崔焱.儿科护理学[M].北京：人民卫生出版社，2010第四版，75
【关键词】沟通技巧；手术室护理；护理效果
本次筛选2015年1月至2016年1月于本院行手术治疗的患者81例，将其作为研究对象，给予沟通技巧护理及常规护理，效果确切，报道如下。
1对象与方法
1.1临床资料：重点筛选
2015年1月至2016年1月于本院行手术治疗的患者81例，以不同护理方法为依据分组：护理组41例，男（24例）/女（17例），年龄20~69岁，其平均年龄（37±5.78）岁，手术类型：3例行妇科手术，10例行骨科手术，7例行胃肠科手术，21例行肝胆外科手术；参照组40例，男（25例）/女（15例），年龄21~70岁，其平均年龄（38±6.54）岁，手术类型：5例行妇科手术，8例行骨科手术，10例行胃肠科手术，17例行肝胆外科手术。比对两组手术室患者以上资料后，结果无统计学意义（P＞0.05）。
1.2方法
1.2.1参照组：予以常规护理，方法为：护理人员严密监测患者的病情，并给予相应的饮食指导、健康宣教、术后健康指导等。1.2.2护理组：予以沟通技巧护理，方法为：①选择合适的沟通时间：护理人员要选好沟通时间，以保证沟通有效，与患者构建一份优良的护患关系。而且，护理人员在进行巡视时，需耐心地与患者沟通，且仔细讲解疾病的症状、手术室环境、术后不良反应等，这样能够使患者较好地了解手术室状况、疾病知识，以提升患者的自我防范意识和能力，最终改善手术室护理效果。②做好心理沟通护理：术中护理人员仔细查看患者病情变化，患者一旦产生恐惧、紧张等不良心理情绪，均需立即安抚，且向患者讲解手术的安全性、手术治疗成功案例等，并以肯定的语言多鼓励患者，从而提高配合度。③准确把握沟通技巧：护理人员需把握和手术患者沟通的技巧及尺度，尽量以亲切、温和的态度沟通，使患者可感受到护理人员的关系及温暖。因患者对于手术治疗效果并不明确，心理情绪并不是很稳定，易悲观、消极，很难配合医师开展治疗工作，所以护理人员需保证沟通语言的随和、分寸恰当，使患者得到较多的认可，缓解抵触情绪，最终提升治疗信心。④合理利用非语言沟通技巧：护理人员对手术室患者开展护理工作时，可借助非语言的方式沟通，如：护理人员运用肢体语言与患者进行适当的身体接触，且加强与患者间的目光交流，从而缓解其陌生感，强化护理效果[1]。
1.3观察指标
此次研究选用问卷调查的方式，仔细记录下两组护理满意度，内容为：以百分制进行计算，分数≥86分，即非常满意；分数介于65~85分，即一般满意；分数＜65分，即不满意
1.4统计学处理
本次选择SPSS18.0型软件，文中计数资料选择“n/%（例数/百分比）”表示；经客观比对两组手术室患者“护理满意度”，若研究结果表现出差异性，（P＜0.05）。
2结果
予以不同护理方法后，护理组41例：26例非常满意，14例一般满意，1例不满意，满意度97.56%（40/41）；参照组40例：19例非常满意，12例一般满意，9例不满意，满意度77.5%（31/40），（P＜0.05）。
3讨论
临床救治各种外科疾病时，主要以手术方法为首选，尽管此种方法可提升手术效果，但术中常会引发很多不安全因素，患者常会在术中产生紧张、恐惧等消极心理，从而影响手术质量。因此，在开展手术室护理工作时，选用安全、有效地护理干预措施非常有必要，且沟通技巧护理作为手术室护理的一个核心环节，以理解、关心手术患者作为重要的护理手段，以便缓解其术前压力，改善术中各项指征，最终临床手术质量[2]。
据相关资料显示，护患关系对手术室护理质量会造成很大影响，因此，手术室护理期间，需为患者营造一个良好的护理氛围，从而缓解患者的消极情绪，最终提升护理满意度[3]。鉴于此，护理人员对手术室患者进行护理时，需在做好基础护理的基础上，以沟通技巧的方式对患者进行护理干预。例如，护理人员需选择最佳沟通时间，友善、亲切地与患者多加交流沟通，并耐心地为患者讲解手术室内的基本环境、术后不良反应等，且灵活使用身体接触、肢体语言等方式，拉近与患者间的距离，从而缓解患者的消极情绪。
此次研究予以不同护理方法后，护理组“护理满意度”97.56%，高于参照组77.5%，（P＜0.05）。由此表明，沟通技巧在行手术患者护理中的有效应用，对提升患者的护理满意度、促进其及早康复等方面起到积极作用。综上所述，临床未改善手术患者的病情，在手术室护理工作中，建议在常规护理的基础上对患者施以沟通技巧护理干预，有助于改善护患关系，增强护理满意度，可推荐。
作者:尹宝兰单位:山东省莒县人民医院急诊外科
参考文献
[1]徐政秀.全程无缝隙护理在手术室护理中的应用效果及患者预后改善的影响分析[J].中国实用护理杂志,2016,32(13):1003-1006.[
本文探讨护患沟通技巧的应用，通过有效沟通，建立良好的护患关系，从而为患者提供更优质的护理。
提高护士自身素质
渊博的知识：患者迫切希望了解自己所患疾病的诊断、治疗及护理，而这些知识的获得需要护士以扎实的理论来为患者讲解。同时患者更期待可信赖的医务人员为他们及时准确的治疗和护理及治愈后提供相关保健知识，因此护士必须具备渊博的知识。
过硬的技术：患者不但希望护士有热情的服务，更希望有高超水平，这就要求护士具有良好的业务素质和责任心，护士过硬技术能增加患者信任。
护士要有良好的职业道德和敬业精神，护士不仅应该具有扎实的理论基础，丰富的临床经验、熟练的技术操作技能，还必须具备高尚的的思想境界和良好的职业素质。这些都可以增强护理人员的责任心和荣誉感，增加患者对护士的信任感，使护患关系更加密切。
熟练掌握沟通技巧
医护人员语言行为不当或过失会给患者造成不安全感或不安全结果，通常造成医疗纠纷，所以，无论是入院介绍还是为患者作各种治疗、心理护理、健康教育指导都必须先用语言和患者沟通。
语言性沟通：①礼貌性用语：语言可以暖人也可以伤人。同样一句话，不同的语气和方式会产生截然不同的效果。护患之间平等的交流、互相信任，让人感到亲切。在护患关系中，护士能否用礼貌性语言是关键。②安慰性语言：是护士常用的护理手段，使患者感到温暖、体贴、消除患者紧张情绪。③解释性语言：使患者信任与合作。由于患者痛苦，性格暴躁，易迁怒于护理人员，应认真听，给予同情和安慰。④针对性语言。⑤保密性语言。⑥沟通语言要引人而异，不同文化层次、不同年龄、不同疾病的患者应采用有针对性的语言文字内容和表达方式以求让患者充分理解，顺利的进行沟通。
非语言沟通技巧：①学会倾听和沉默：在护患沟通过程中，护士要善于倾听和沉默。整个讨论过程中，护士要用认真而关注的表情注视对方，伴随患者诉说的语言、声调、表情等增加点头和眼神关注，使患者感觉到你不仅在听而且体会到他的心情。沉默会给患者以充分的思考及调节的时间和机会，使患者能充分宣泄自己的感情。②护士要用恰当的面部表情和身体姿势：与患者交流时目光要注意患者，应对患者有微笑、鼓励的目光，使其感到护理人员的热情和真诚。③提供有关健康信息，进行健康教育。患者住院期间，护士与患者交流远大于医生，交流的困难程度也远大于医生，所以护士应随时随地提供健康教育及信息，包括用药指导、饮食指导以及心理安慰，使患者了解自己的病情、治疗方案等，消除陌生感而配合治疗。
一般性沟通
从患者入院时，护士向患者进行自我介绍，使护患双方了解，使患者产生对责任护士的信任。护士通过沟通了解患者的需求，制定护理计划，减少患者焦虑和紧张。
换位思考的沟通技巧
交谈时的态度要有礼貌，使用恰当的称呼。交谈结束的技巧，在患者的话题告一段落时，应说些鼓励的话，作简短的交谈后再结束，除非紧急事物外，否则不可突然停止交谈，这样会使患者产生疑虑，影响下次交谈。
治疗性沟通
患者入院后根据医生的初步判断，通过沟通了解患者的病情、情绪、营养、睡眠等为患者提供较全面的健康指导。在进行各种护理操作前后向患者讲解相关知识，讲解操作的目的和意义、配合方法和操作后的注意事项。
特殊情况下的沟通技巧
易激动不合作的患者，要与患者家属沟通，了解患者的性格，制定护理计划，在患者情绪稳定时与其沟通。
与病情严重的患者沟通，交谈时语言尽量简洁易懂，与患者贴近距离，安慰患者树立信心，安心治疗，避免在患者床旁谈论病情。
与悲哀、抑郁的患者沟通，应用沟通中鼓励发泄、倾听、沉默、触摸等技巧。对患者表示理解、关心和支持。交谈时注意以亲切、和谐的态度提出一些简单的问题对患者的反应给予多一些的关注，使其感到关怀与重视。
关键词急诊护理沟通
生命对于每个人只有一次，当身体健康以及生命受到突然危害时，患者及家属往往处于紧张和恐惧之中，急诊室是救治生命的第一站，医护人员积极有效地救治是保证人民健康的基本点，但是也是社会医患矛盾相对集中的地方，医护人员的工作每时每刻都处于风口浪尖，医护在急诊中挨打挨骂屡见不鲜，医护人员稍有不慎就会发生纠纷[1]。这就要求我们在工作中面对危重患者不但要有高超过硬的业务水平，同时还要有自我保护意识和良好的沟通技巧，融洽的护患关系对护士在实施急诊急救护理中非常重要。
资料与方法
2010年12月～2011年12月我院急诊患者，年龄8个月～94岁，病种：心脑血管、外伤、急腹症、药物中毒、酗酒过量、感冒高热、惊厥患者等等。
方法：
仪表着装和环境：第一印象往往具有重要的作用，俗话说先入为主就是这个道理，护士衣着要整洁干净，不留长指甲，不画浓妆，态度和蔼，落落大方，要对待患者热情主动和真诚指导，会给患者留下好的印象，若是护士浓妆艳抹，埋汰邋遢，患者容易产生不信任，甚至出现百般挑剔的现象，若一旦发生纠纷，护士会很被动，特别是对待老年患者，他们对年轻人画浓妆不易于接受，则患者心中不悦，不愉悦到最终会导致焦虑或挑剔，归结为护士服务态度不好。因此护士首先应保持仪表端庄大方，行为举止稳重，主动热情接待患者，及时了解患者的需求，创造一个干净、整洁的就医环境，给患者及其家属就诊留下良好的第一印象，良好的第一整体印象可贯穿就诊治疗的整个过程。
加强业务水平：急诊科有着急、忙、杂的工作特点，也是医院最重要的窗口之一，要求护士需要有精湛的护理技术，若一旦护理操作处理不当，患者及家属容易产生不满情绪而发生医疗护理的纠纷，所以加强护士的基本知识、基本理论、基本技能训练，定期进行护理人员的急救知识及技能业务讲课及考试，把急诊护士的业务水平整体提高，比如我们科室的1名老护士在出诊去接1位80多岁老年高血压脑出血患者时，正赶上患者家停电，晚上室内点着蜡烛，患者昏迷，病情危急，医生医嘱迅速开一条静脉通路给药，患者静脉血管不好，这名护士凭借高超过硬的技术，手感摸着静脉一针见血迅速抢救，患者到院后转入病房手术治疗，家属对这名护士非常感激，特意上医院给护士写了封表扬信。我们的护士凭借着过硬的技术赢得了患者家属的认可。
完整的急诊工作程序：来急诊科的患者大多数突然起病，发病因及病种复杂，科室应制定出完整的急诊工作程，避免出现手忙脚乱的现象，护士要在最短的时间内让患者得到最快、最合理的治疗方法，多人来就诊时按病情轻重合理安排，实行首诊负责制，护士应做到在第一时间快速准确的预诊、分诊，危重患者就地实施抢救措施，待患者病情稳定专人陪送患者进行检查或入院进行。加强护患之间的有效沟通，避免引发护患矛盾，落实完整有序的急诊工作程序，进行抢救室生命体征监测，能够及时有效地配合医生救治危重患者，迅速建立有效静脉通路，沉着果断积极救治，严格执行医嘱查对制度，避免差错事故的发生，密切观察患者的病情变化，做好抢救患者的护理记录，并利用观察、倾听、监测指标等获得第一手资料，护士应积极主动向非危重患者及家属介绍急诊室的设施及布局，用恰当的语言告知相关治疗疾病知识及医院的相关规定，有专用路线和宽敞的绿色通道，并配备明显的标志，引导其如何正确有序的就诊。护士在处理患者时原则沉着果断，要求有娴熟有效的对症处理专业技术，治疗检查时密切进行细心观察，注意观察患者的生命体征，观察出血量及出血体征，如面色苍白，皮肤湿冷，脉搏有无细弱快，血压下降等情况，观察患者对输血及输液的反应，发现问题及时向主管医生报告。观察的同时要对患者进行良好有效的沟通，护士良好的专业素质和沟通技巧在急诊工作中极其重要。
有效的沟通技巧：美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言[2]。所以在接待患者中护士用良好的表情动作、灵活温和巧妙的语言、真挚的情感往往会给患者及家属留下美好的印象，能够安抚患者紧张恐惧的情绪，配合医护人员检查和治疗，护士应迅速快速合理安排患者就诊，对急诊患者要做到一问、二检查、三分诊、四登记，问诊时态度和蔼，中国人最在意别人说话的方式，可采用开放性题问，让患者说出自己的意见、感受和观点，注意倾听的技巧，如：“阿姨，您感觉怎么了，那不舒服告诉我”。可以使用亲切的语言、面部表情和手势来表明对患者的关心，要体谅患者和家属的行为，最大限度的缩短医患间的距离，让患者感觉舒适、温馨、愉悦，有利于疾病的康复[3]。积极做好健康宣教护理，处处以人为本，对患者要一视同仁，始终以患者为中心的原则为患者服务。护理人员应注意观察患者病情变化，体力能否坚持诉说表达，与他说话要简短，声音放轻柔，特别要讲究语言的艺术性。一次说话时间不宜过长，当与意识模糊的患者交谈，可采用一句话反复与之交谈，强化刺激的方式，应反复地、不断地试图与其沟通。巧妙地运用语言交流沟通可使患者倍感温暖，在急诊科护理工作中应了解患者的常规心理，多陪伴重症患者，善用语言与非语言形式进行有效沟通，以增强患者的信心。
结果
2010年1月～2011年1月采用患者满意度调查得出，发现患者的满意度由原来的70.4%上升至92.7%，护士将良好的护患沟通贯穿在整个护理工作中收到良好的效果。
讨论
急诊工作复杂多样，患者和家属都希望在最短的时间内尽快得到最好的治疗，这就要求护士不但要有精湛的护理专业技术，急诊急救常规的工作能力，还要有良好的沟通技巧，护士的人际沟通能力是其胜任职业角色的最重要因素[4]，所以我们急诊护士工作之余应多学习心理学、社会伦理学等一些相关知识，有利于加强护患沟通的能力，这既能有效地了解服务对象的需求，又是心理疏导的一种有效手段，解惑释疑，使忧郁的情绪得以宣泄，减少护患间不必要的误会[5]。使患者及家属满意度增加。
急诊护士要努力学会保持健康积极的心理状态，热情、专业、灵活的处理急诊工作，根据急诊科的工作特点，娴熟的应对急、危、重的突发性抢救，提高急诊护士沟通的技巧，建立和谐良性的护患关系，减少护患矛盾，努力将自己尽快锻炼成一名优秀的急诊护士。
参考文献
1李亚新.急诊科护理纠纷原因分析及对策.中国医药研究，2005，2（3）：55.
2史瑞芬.医疗沟通技能.北京：人民军医出版社，2008：147-159.
3李霞.共创和谐的现代护患关系.中外健康文摘，2005，2（10）：70.
作者单位：450007郑州市中医院沟通是人与人之间，人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。它是人际交往的主要形式及方法，人际沟通是人际交往的起点，也是建立人际关系的基础［1］。
1护患沟通的重要性
随着人类社会的发展，人际关系问题已成为人们普遍重视的问题［2］。同样，护患关系也发生了翻天覆地的变化，早在19世纪，护理事业的创始人南丁格尔（FlorenceNightingale）就提出“护理既是一门科学，也是一门艺术”，并在其著作“NotesonNursing”中以整章节专论论述了护患关系沟通的重要性［3］。通过有效护患沟通，能减少很多纠纷与误解，从而能增进患者对我们的信任，同时也能提高患者的满意度。妇科患者是一个较为特殊的群体，平均住院时间短，患者要求高，多数患者脆弱而多疑，沟通起来比较困难，在当今医疗环境比较严峻的形势下，与患者保持良好的沟通显得尤为重要。
2护患有效沟通的技巧
2.1语言沟通的技巧语言的魅力是无穷的。好的语言能让患者心情愉悦，让病祛一半。相反，生硬的语言让患者产生误解，加重患者的心理负担，产生不必要的纠纷。
2.1.1学会倾听技巧倾听是人们通过视觉、听觉等媒介接受、吸收和理解对方信息的过程。沟通时提倡让患者先说，护士要全身心地投入，注意抓住你所需要的信息并记在脑海里，了解患者的需求、患者的心理状况，这会为你后来的护理和与患者进行有效沟通提供帮助。同时注意用“啊”、“说得对”等语言不时的给予回应，让患者知道你一直在专心倾听。
2.1.2学会聊天技巧护患沟通的技巧要求护理人员摒弃过去的“哑巴”护理模式［4］。要善于使用美好语言，发挥语言的积极作用［5］。作为责任护士要不适时机地与患者沟通闲聊。通过闲聊，对所分管的患者进行全面的了解，包括患者的家庭成员、婚姻状况、社会背景、所从事的职业、心理动态、爱好等。只有做好全面的了解，才能给患者更恰当的心理护理，拉近护患之间的距离，进行有效的沟通，同时能为医生提供第一手的临床资料，为患者制定出最佳的治疗方案；并能及时发现科里的负值患者。常言道：做任何事情，抓住重点，事半功倍。管理患者也是这样。人上一百，形形，患者有通情达理的，也有胡搅蛮缠的。每个人的文化素质、道德修养、心理健康程度都有很大的差别，所以与每位患者沟通起来也就有所差别。我时常告诫护士姐妹们，对于那些比较难沟通、有不满情绪的患者，私下要做好交接班，引起每位医护人员的重视，尤其要及时通知科主任护士长，大家共同积极地从不同方面不同层次地去与患者进行充分沟通，直至患者满意。患者的事无小事，患者满意才是我们追求的目标。当然，能与患者沟通好，让患者信任你，需要掌握以下技巧：①护士应该能够及时洞察他人情绪，包括自己的负面情绪。②有能力去了解患者乃至护士本人负面情绪里的弦外之音。③倾听患者的诉说，更要体会背后的真实含义。④解读肢体语言。⑤学会接受来自患者及家属对医护人员的负面意见。
2.1.3学会沉默技巧护患沟通中，并不是夸夸奇谈就能解决一切问题。往往应用沉默技巧会收到意想不到的效果。适当的沉默能让患者有个充分表达的空间。有时患者需要有个倾诉的对象，作为护士你只需要拿出你真诚的态度去听其倾诉，不要妄加打断就行了。只有让患者充分地宣泄出来，才会减轻她的心理负担，更有利于疾病的恢复。
2.2非语言沟通的技巧非语言沟通是以人体语言作为载体，即通过人的仪表、目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交往。非语言沟通往往是最有力、最真实的沟通方式［6］。美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式，信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言［7］。由此可见，要想与患者做充分有效沟通，首先要注重仪表。据报道84%的人对另外一个人的第一印象是基于她的外表［8］。作为一个护士，你的衣容仪表必须符合你的身份，衣帽整齐，整洁大方，淡妆上岗，给人以清新干练的感觉。切不可衣冠不整或浓妆艳抹，给患者以不安全感，得不到患者的信任，你的工作将会遇到重重阻力。同时要注重首次印象，做好患者入院时的接诊工作。当患者来到病区时，我们的接诊人员要立即上前接待，根据患者病情的轻重缓急做好接诊工作，让患者感觉到自己受到重视，感觉到温暖。然后我们给她安排床位，进行入院宣教，告知患者的主管医生和责任护士，并在健康教育处方上写上科主任、护师长的名字，并及时通知责任护士尽快去与患者见面做自我介绍、更进一步做好全面的宣教工作，让患者一入院就感觉到自己有人管了，有事不仅可以找管床医生，而且有自己的责任护士一直守候着自己，从而增加了安全感，减少焦燥情绪。同时也为以后的有效沟通打下良好的基础。
2.2.1要注意面部表情和目光沟通你的面部表情直接反映你的喜怒哀乐，要学会控制自己的情绪，不要把工作以外的情绪带到工作中。尤其是你在护理患者的时候，一定要和颜悦色、充满自信的目光去与患者交流，让患者从你的从容淡定中得到信任，增加安全感。
2.2.2要注意身体姿态和身体接触沟通如见面时诚恳、友善地点头、出院时与患者挥手道别等，让患者感到倍受关注，倍受尊重。当行动不便的患者下床时，护士及时上前搀扶；给手术后患者翻身、拍背、按摩双下肢；给妊娠剧吐的孕妇擦嘴、送上嗽口水等等。所有这些非语言的沟通方式，比你用华丽的词语更实在、更能打动人。
2.2.3要注意调节人际距离沟通人际距离是人际交往双方之间的距离。一般有三种：亲密距离（18英寸）、个人距离（1.5～4英尺）和社会距离（4～12英尺）。而个人距离是护患沟通的最佳距离，能让患者感到亲切但又不会感到过分亲密，让彼此感到轻松自在。
3小结
护理是最富有人情味，最具有人文精神的职业［9］。护士应学习和掌握医学伦理学和心理学，充分了解患者真正需求，运用有效地沟通技巧，化解护患之间的误解和矛盾，用我们最真诚的服务去让患者满意，让社会满意。
参考文献
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［5］王玉琼，常清娟，孙金英.护患间语言沟通技巧的调查分析与对策.齐鲁护理杂志，2000，6（1）：7879.
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［7］史瑞芬.医疗沟通技能.北京：人民军医出版社，2008：147159.
【关键词】护患沟通沟通技巧护理质量
近年来，各种医疗纠纷造成医患关系紧张，护患关系是一种特殊的人际关系，在临床工作中，我们会碰到各种各样的患者，遇到各种各样的情景，面临这种特殊的情景，护患沟通技巧的正确运用、良好护患关系的建立有利于更好地实施医疗护理计划，对提高患者的满意度，提高患者治疗和护理的依从性，减少护患纠纷具有重要意义[1]。现将护患沟通在护理工作中的应用及体会报告如下。
1资料与方法
对2009年1月至2009年3月在我院住院部工作的200名护士和住院的600例患者，采用自行设计的护患沟通的理解与应用调查表和满意度调查表进行调查，调查表采用无记名形式，问卷当场收回并检查完整性，如有空缺或遗漏，及时补齐。调查表分两部分内容，一部分是护士对互患沟通的理解，包括了解影响互患沟通的因素、掌握如何与新患者沟通、掌握互患沟通技巧、良好互患沟通的必要性；另一部分为患者及家属满意度调查表，包括护士服务态度、安全与隐私保护、护理质量、需求满足。
2结果
共发放调查表600份，回收600份，有效回收率100%。
护士方面，了解影响互患沟通的因素为69.0%（138/200）、掌握如何与新患者沟通67.0%（134/200）、掌握互患沟通技巧48.0%（96/200）、良好互患沟通的必要性82.0%（164/200）；另一部分为患者及家属满意度调查表，包括护士服务态度74.7%（448/600）、安全与隐私保护75.8%（455/600）、护理质量75.0%（450/600）、需求满足70.5%（423/600）。
3讨论
患者入院后首先面对的第一位医务人员就是护士，此时护患沟通便由此开始了。护患沟通是心理护理工作中不可忽视的重要内容，护士只有通过与患者及家属之间的交流沟通，深入了解患者的心理症结所在，才能有的放矢地做好患者的心理护理。而良好的互患沟通应包括以下几个方面：
3.1非语言沟通：非语言沟通是借助与非语言符号，如姿势、表情、眼神、动作、姿势转换、空间距离等在人际关系沟通中包含了丰富的信息，非语言沟通除了能辅助有声语言的作用外，由于其具有较强的表现力、吸引力，往往比语言信息更有感染力。在实际应用中包含：微笑、目光沟通、仪表端庄、触摸沟通等。这些都可使患者感受到支持、鼓励和关注。
3.2语言沟通：语言是护士与患者沟通最基本、最重要的工具，也是护患的心声，它使人们的沟通不受时空限制，不能用其他任何沟通方式所能替代。护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，不能使用影响护患沟通的直、快、粗的语言，并应注意说话的态度，方式，创造和谐融洽的气氛。随着社会的不断发展进步,护理给予病人的已不仅是生活上的照顾和生理上需求，而且是心理和个性的满足[2]。针对患者住院期间不同的需要，应采取不同的谈话内容。在与患者沟通时，还要注意倾听患者讲话，表明尊重他，重视他的意见。同时倾听也是一种鼓励，鼓励患者把心里的感受和压力说出来，以缓解其心理压力。同时，还应尊重患者及其家属。
3.3其他形式沟通：宣传资料的应用是进一步完善护患沟通的重要手段。病区黑板报、墙报、宣传栏、健康教育处方等各种卫生宣传资料，使患者对疾病的康复有了更全面的了解。征求患者意见本的使用，既反馈了护理质量，有利于护理工作的改进，又促进对患者需求的了解。另外高超的护理技术操作也是影响护患沟通的重要因素。在日常工作中，护士应熟练掌握各项操作技能，用娴熟的技术换取患者的信任，建立和维持良好的护患关系。
要做到以上几点护理人员就必须加强自身业务和心理素质修养、提高技术操作水平、不断学习和掌握新知识、新理论、合理安排时间、使用恰当的沟通方式和沟通技巧。总之，护患沟通是一种能力和技巧，良好的护患沟通不仅有利于进行正常临床护理工作，提高护理工作质量，促进患者康复，而且能真正体现以人为本，以患者为中心的整体化护理，提高了患者及家属对护理人员的满意度，促进患者康复。
参考文献
【关键词】人性化护理管理；护患沟通；护理
【中图分类号】R197.323【文献标识码】A【文章编号】1004-7484（2013）03-0786-02
所谓人性化即是一种以人为中心，对人的价值以及人的自由与发展，思想与表现珍视和关注的思维方式[1]。沟通是人与人之间交换意见、观点、感情的过程。在人性化护理工作中，护患关系的好坏是建立在护患交流形式的基础上的。适当的护患交流形式可改善病人的心态，满足病人的心理需求，使病人尽快适应角色的转变，积极配合治疗和护理，从而提高药物的疗效，促进病人早日康复[2]。随着医学模式的转变，护患沟通在整体护理中越来越重要。良好的护患沟通可以缩短护患距离，可以提高工作效率，可以化解医疗纠纷，起到药物无法起到的作用，使患者配合治疗，顺利康复[3]。
1做好护患沟通的准备
1.1资料准备是沟通的前提在沟通前，护士必须熟悉收集资料的内容，以明确哪些资料需要收集。为此，要准备一份谈话提纲，以免谈话时漫无边际，漏掉必须收集的资料。要知道这次交谈的目的、交谈的内容和预料的结果。并选择好会谈时间。
1.2个人准备是沟通的关键护患沟通时，要做好仪表上和心理上的准备。良好的个人准备往往能给患者一个好印象，无形中拉近了护患之间的距离。护士着装要得体，仪表要端庄，举止要稳重，态度应和蔼。护士要具有良好的心理素质，调整好自己的心态，言谈举止不急不躁，耐心听取患者意见。努力做到镇静自己的情绪，沉着正确地对待病人，保持高昂的情绪，乐观的态度，朝气蓬勃的精神面貌。做好仪表上和心理上的准备，会起到事半功倍的效果。
1.3环境准备是沟通的保障如果护患沟通，选择在布置得精致，充满鲜花和祝福的、安静的健康教育室里，那么，周围环境的气氛和色调，就能使患者的心情平和舒畅，正确对待疾病，进而对治疗单位充满好感和信任。要尽可能地优化物理环境，增进沟通的效果。同时，还要注意保持环境安静，减少环境中分散患者注意力的因素，并为患者提供环境上的“隐私性”。
2掌握护患沟通的技巧
2.1交谈技巧一是正式交谈。正式交谈是一种有目的、有针对性的谈话。交谈时，应礼貌地称呼对方，并自我介绍，向患者交代此次谈话的目的和大约需要的时间。与患者交谈时，要紧紧围绕交谈的内容展开交谈，理清交谈内容的主次。交谈结束时，护士应用小结或核对技巧做结束，并感谢患者给予的配合和支持，为下次交谈奠定基础。二是非正式交谈。非正式交谈是护士在日常查房或进行护理中与患者自然地交谈，使患者感到是一种无拘束的闲谈，内容不受限制，且也无具体的时间限制[4]。通过这样的交谈，护士可以从中了解患者真实的思想和心理状态，获取全面、真实的资料，也可增进护患之间的感情交流。
2.2倾听技巧听并不是简单地聆听对方所说的词句，倾听还应注意对方的声调、频率、措辞、面部表情、身体姿势等非语言行为。护士通过听其言、观其行而获得较全面的信息。当沟通展开时，护士要全身心地参与，并不断调整自己，去了解沟通中所传达的“所有信息”[5]。
2.3提问技巧一是问题要有针对性。二是要避免提问患者隐私及忌讳的问题。三是开门见山，问话自然，让患者感到亲切自然。四是根据实际情况，选择合适的提问方式。
2.4告知技巧在护患沟通中，告知一般有直接告知以及书面告知。在告知中，使用一些技巧可以达到告知者的目的，增进护患沟通。入院诊断告知，一般可根据医生的诊断书，将入院诊断直接告诉患者及其家属，对于绝症、重症患者，则需要慎重。入院制度告知，护士应从患者的利益出发，向患者详细告之入院制度，要让患者听起来比较舒服，更加容易接受。检查及治疗注意事项告知，护士应提供帮助和耐心解释。每次告知的内容不可过多，谈吐要清晰，用词应通俗易懂，重点内容要反复讲述并做好解释工作，让患者在理解中牢记。
2.5安慰技巧作为一名护士，给患者以恰当的安慰，会减轻患者的困惑和痛苦。对不同的人，要用不同的安慰方法。要因患者而宜，对症下药。安慰时，要融进积极的言语。并注意自己的目的和立场，避免过多的投入感情，造成自己也陷入消极的意境。
2.6说服技巧在临床护理中，会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，这就要求护士要耐心地解释和说服。努力做到从对方的利益出发，为患者身体健康着想；做到让对方理解你的解释，说出他的想法，从而达到说服的目的。
3避开护患沟通的误区
3.1避免认知差距在护患沟通中要避免信息认知存在的误差，详细明确地向患者进行告知，并在得到患者正确的反馈后，才算完成沟通，达到预定效果。
3.2避免传递失真护患沟通中，由于对沟通的细节没有说明，或是沟通技巧使用不当等，都会造成信息传递失真，甚至错误。考虑不周到、不细致，未设身处地的为患者着想，未使用礼貌语言或使用语言不规范等，都可导致传递失真。因此，我们必须针对不同情况，采取不同的处理方法，避免传递失真。
3.3注意沟通呆板在护理工作中，护士严格执行各项规章制度固然无错。但是，遇到特殊情况，执行制度就需要灵活处理，不能呆板。在“以人为本”提倡“人性化服务”的今天，要转变思想观念，在不违背原则和法律前提下，特殊情况要特殊对待。
总之，护患间的良好沟通是护理的基础。护士只有熟练掌握并运用好沟通技巧，建立良好的护患关系，才能提供适合患者的最佳护理，使患者早日康复。
参考文献：
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[3]席淑华，周立，蒋少华，等.持续改进服务质量的做法及效果评价[J].中华护理杂志，2005，40（7）：533.
关键词：呼吸科；呼唤沟通技巧；满意度
对于患有呼吸病的患者来讲，在住院期间，不仅需要合理的治疗方案，同时对于其患病期间的护理工作，其重要性也十分明显。
1资料和方法
1.1一般资料本研究样本选取情况为2010年6月～2011年6月在本科室进行治疗的患者100例，随机分为对照组和观察组，基本情况如下：对照组50例（男25、女25），年龄17～79岁，平均年龄56.7岁，45岁以上患者38例。观察组50例（男28、女22），年龄18～75岁，平均年龄53.2岁，45岁以上患者32例。两组之间无明显差异。
1.2方法
1.2.1对于对照组患者只采用常规的呼吸科护理方案进行护理。
1.2.2对于观察组在实行常规护理方法的基础上，运用适当的护患沟通技巧：①足够的人文关怀，对患者自身的权利时刻尊重，以患者的利益为重，对患者人格的帮助严格执行，尤其注意对患者的称呼问题，应时时刻刻想患者之所想，急患者之所急，将患者的感受设身处地的进行思考，善于从每个细小的环节，例如，眼神的转移、表情的变化、语言语调情况等，发现患者的需要，尽量少用专业性强的术语，对不宜患者了解的内容进行严格的保密工作。②面对特殊情况时的技巧，当患者情绪出现较大波动时，护士必须耐心倾听，不要打断患者的讲述，待其情绪稍微平稳之后，动之以情，晓之以理的为其分析问题，在分析时时刻注意患者的状态变化，以患者的情况为重，应尽可能使患者将心中的不满发泄完全，从话语中了解其需求情况，尽全力与患者沟通，使其能有效缓解自身心理压力，尽可能将问题处理；当患者出现不按医护人员要求操作时，护士应当积极地与患者进行交谈，了解出现该问题的原因，采用一定的方法缓解患者的激动情绪，避免患者出现过重的心理负担，使其精神饱满。当患者对自身治疗失去信心时，护士应尽量多的与之沟通交流，时常安慰患者，讲述一些具有激烈作用的事例，使其重拾信心；对于病情实在危重的患者，注意自身态度问题，尤其是语言和动作方面，保证不会影响患者的情绪。当患者出现抑郁等心理问题时，护士应首先对其性格进行了解，分析其心理状态，主动的对其施以关心和慰藉，使患者能够感受到来自医护人员的关怀。当患者出现悲哀时，护士应鼓励患者表达出自己心中的感情，适当给予患者独自平静的时间，并且在沟通时，鼓励患者将内心的情绪发泄出来护士作为一个良好的倾听者，使患者能快速回复。③在患者家属进行沟通时，护士一定要主动、真诚、热情、诚恳，使其能感受到护士的一片热心，构建和谐的护患关系，同时也可以加强家属对护士工作的理解，更好的开展对于患者的治疗工作。
1.3效果分析在进行完成上述环节之后，采用调查问卷的形式，分别对患者的满意度进行调查，满意度等级设置为：非常满意、满意、一般、极不满意，然后分别对其赋予一定分值，分别为5、4、3、2、1，然后根据结果进行打分，计算总体满意率情况，制成表格。
2结果
见表1。
3讨论
在现在社会，护患之间纠纷呈现逐渐增加的趋势，其原因具有很多方面，主要包括护士责任心不强、服务态度问题、没有严格遵守操作规范要求、患者对护理工作的不了解而产生不满等。同时护士每天交流的对象都是患者，如果不能及时的将问题解决，不但护理工作质量会下降，甚至会严重影响患者的治疗情况。在本次试验中选取的研究对象都是随机的，但是通过分析可以发现其大部分是中老年人，因此护士应当在平时重视对中老年人心理情况的思考，重视其心理特点的把握，良好的沟通对护理工作的高质量进行具有十分重要的作用[1-3]。
随着我国社会的不断进步和发展，患者对于医护人员的服务质量要求也逐渐升高，不仅注重药物的使用质量，同时对于医护人员的服务水平的要求也逐渐提高，因此，护士必须注意该问题，加强自身学习，提高自身文化修养和综合素质，对处理与患者之间关系进行深刻学习，落实“以人为本”的服务理念，为患者尽快康复打好基础。
4结束语
护患之间的关系是进行护理工作的重要保证，在实际工作中，护士应当准确把握与患者沟通的技巧，注意自身语言和态度，时刻以患者为重，这样可以大大提高患者的治疗。因此在以后的患者护理工作中，护士应注意这些方面的把握，建立良好的护患关系。
参考文献：
[1]胡绍辉，汪建国，王巧云，等.护患沟通技巧在呼吸科护理工作中的应用[J].现代生物医学进展，2011（03）：579-580.
【关键词】优质护理服务；护患沟通
【中图分类号】R156.3【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)12-0064-02
随着现代医学模式的转变和优质护理服务的推广，护患关系的重要性越来越受到人们的重视。护患关系是指在特定条件下，护理人员通过医疗护理等活动与患者及家属建立起的特殊人际关系。在护患关系的形成过程中，护士处于相对主动地位，护士的行为对护患关系的建立与发展起着决定性作用，而护患沟通是实现良好护患关系的前提。
1护患沟通的目的和意义
1.1目的:护患沟通，主要是指护士与患者及其亲属之间的沟通[1]。其目的在于拉近护患之间的距离，达成一致共识。
1.2意义:沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。就护士的职业特点而言，护士与病人之间的信息沟通是围绕着病人的治疗，并对治疗起着积极作用，所以又称之为治疗性沟通。有效的治疗性沟通有利于增加护患之间的感情，和谐护患关系，提高患者与家属对护理工作的满意度，有利于获得完整的病情资料，进而制定完整可靠的护理计划。因此护患沟通是临床护理实践中不可缺少的要素，在实施优质护理服务时，我们应重视护患沟通的应用。
2护患沟通的影响因素
2.1护士因素:护士的素质对护患关系的影响包括三个方面。一是业务素质的影响。部分护理人员基础知识不扎实，业务能力差，技术操作欠熟练，静脉穿刺成功率低。当病人发生病情变化时未能及时观察到位，遇到紧急情况时应急能力差，在治疗和护理过程中三查七对不仔细产生差错。二是心理素质的影响。护理人员工作负荷重，长时间处于高度紧张状态，身心疲惫得不到缓解，部分护士服务观念和服务意识不强，在交流中使用服务忌语，态度生硬，服务不到位，对患者的痛苦视而不见，给患者造成伤害。三是身体素质的影响。护士长期工作在一线，生活无规律，工作量大，劳动强度高，同时还受到学习、晋升、家庭等多方面的影响。没有足够的时间积极主动与患者沟通、交流，造成患者及家属对护理工作的不理解。
2.2患者因素:由于患者信仰和价值观的不同，以及道德修养和文化差异等因素，从不同角度影响沟通的质量。尤其是患者是“上帝”的意识和知识水平影响着护患沟通的程度和深度。而患者或家属不尊重护士的劳动，对护理结果的期望值过高是造成护患关系紧张的重要因素，一旦他们的期望目标没有达到，稍有不如意就容易将不满、愤怒等情绪发泄到护士身上。
2.3社会因素:由于“看病贵，看病难”现象的客观存在，舆论上频繁地将医疗纠纷和医疗事故的曝光，忽视绝大多数医护人员艰辛的劳动和奉献精神，致使一部分患者扭曲了对护士的看法，护士稍有不慎，患者就横加指责，影响护患关系。由于宣传力度不够，全社会尊重护士、理解护士的氛围没有形成。
3护患沟通的技巧
3.1语言交流的技巧:与病人进行交谈时，护士的服务态度是十分重要的一个方面，优质的护理服务，需要杜绝生、冷、硬、顶现象[2]，要针对不同年龄、性别、职业、文化背景的病人选用不同的语言，选择最佳的时机与其沟通。与患者进行沟通的同时，要与医生进行交流，医护之间取得一致意见，做到记录一致、解释一致，医护之间良好的协作关系才能取得患者及家属的充分信任。在回答患者的问题时，应以实事求是的态度，适可而止的回答，避免信口开河，埋下纠纷隐患。另外要善于倾听，有效地倾听是沟通技巧的核心部分，适时引导，可使患者畅所欲言，切不可唐突的打断患者的谈话。通过积极的语言沟通，可收集完整的资料，制定出适合病人的护理目标和措施。
3.2非语言交流的技巧:非语言是伴随语言交流进行的，有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。因此在护患沟通中护士应掌握非语言信息交流的技巧。如护士自然从容的表情、端庄大方的仪表、文雅优美的姿势会给病人留下良好的形象，沉稳关切的目光接触可以使患者推断护士准备参与并倾听，从而为语言交流打下基础。如在不干扰谈话和谐气氛的方式下使用笔记，可让患者感到受重视，心理上得到满足。而基础护理是临床最基础、最能贴近患者的护理方法，是护士观察病情的主要途径，是护士与患者沟通的桥梁，是护理服务精神的最直接体现[3]，护士娴熟的操作技能即可使患者产生安全感，对护士产生信赖。通过非语言行为的护患沟通，让病人及家属感到自然、舒适，同时我们还可观察病人情绪和态度，了解病人的身心状况，及时满足病人的需要，提高病人的治疗和护理效果。
3.3建立和谐氛围，主动服务患者，使患者参与:护士作为社会的一员，不能停留在“本我”的层面，而应服从职业道德规范的要求，用护士应有的职业情感为患者服务[4]。护士应建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐的护理环境，使患者在接受治疗与护理的过程中保持良好的心态，最大限度地配合治疗与护理。同时应充分尊重患者的隐私，与患者进行设身处地的思考，公开地认可患者的观点和感受，鼓励患者提出他们的意见和建议。在实践中，“以病人为中心”，必须爱护和尊重患者，这是为患者提供优质服务的基础，也是减少医疗纠纷，创造品牌服务的先决条件[5]。在患者前来就诊的过程中，仔细注意每一位患者的具体情况，主动做出适当的帮助，对前来就诊的患者来说，就会马上起到缓解紧张、焦躁情绪的作用[6]。
总之，良好的护患沟通能够使护士及时了解病情，有效地避免护患矛盾，促进患者康复；良好的护患沟通可增进护士对患者的了解，降低护理差错事故的发生。沟通虽然不是万能的，但沟通是必不可少的一种方法，也是一门艺术。护理人员不仅要精通专业知识，还要掌握护患沟通的方式与技巧。只有通过有效地护患沟通，才能了解并满足患者的身心需要，为患者创造一个舒适的环境，制造一种融洽的气氛，清除疾病带来的不良情绪，达到早日康复的目的，真正做到“服务好，质量好，医德好，群众满意”。
参考文献
［1］李秋萍.护患沟通技巧［M］.北京：人民军医出版社，2010：011.
［2］叶琳，李晓雯，王芳.优质护理在产科临床工作中的应用［J］.中国民康医学，2010，22（18）：2379.
［3］耿华.谈优质护理服务的实践与体会［J］.现代护理.2011，8（5）：84-89
［4］薛志辉，开展护理报务文化建设的探讨［J］.当代护士（学术版），2011，11（10）：188