[中图分类号]R47[文献标识码]C[文章编号]1673-7210（2007）06（c）-076-01
护士在与肿瘤病人的信息交流中应用技巧性的沟通，对创造良好的护患关系，营造优良的治疗环境，增强病人的自信心、安全感，提高病人的生存生活质量具有重要的意义。因此，要求护理人员要有意识地掌握和运用沟通技巧。
1一般沟通技巧
1.1交谈的技巧
语言交流具有特殊的魅力，准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段[1]，适时适度的语言交流有四大要素：清楚、直言、诚实和有分寸。语速要适中，过快会让病人感到没有诚意，过慢会让病人反感[2]。交谈时应注意：首先做自我介绍，其次有礼貌地称呼病人，告诉病人交谈的目的，与病人交谈尽量不问为什么，以免病人回答不出而紧张，适当重复病人的话，表明你对他的话感兴趣，尽量用通俗易懂的语言交谈。
1.2倾听的技巧
认真倾听是护士对病人关注和尊重的表现，倾听不只是听病人说话，而且通过病人的表情、动作等非语言行为，真正理解病人所表达的内容，体会病人的真实感受。护士在倾听时应集中精力，不要打断病人说话，不要做出判断，要与病人做出眼神交流，可以轻声地说“是”或“点头”等，表示你接受病人所诉的内容，并希望他继续说下去[3]。
1.3沉默的技巧
交谈固然是沟通的重要方式，但沉默有时也能起到意想不到的效果。沉默可给病人思考的时间，尤其是病人心情复杂、不愿正面回答时，若能保持一段时间的沉默，病人会感到你能体会他的心情，自己的愿望受到尊重，自然而然地会增加沟通，促进感情交流，使护患关系得到进一步的融洽。
1.4触摸的技巧
触摸是一种较为有效的沟通方式，尤其是在不适合用语言表示关怀的情况下，触摸病人，给病人传达一种亲切的信息，会起到一种“此处无声胜有声”的效果，此法可适用于病情危重、视力、听力不佳的患者，必要时声音语言、肢体语言同时并用，可使病人体会到你对其无微不至的关怀和细心周到的护理，增强治疗和护理的效果，促进病人早日康复。
2特殊沟通技巧
2.1愤怒的病人
知道病情后的恶性肿瘤患者往往心情极度悲伤，易怒、怪戾、性情暴躁、对周围一切事物或者人都看不顺眼，此时，护理人员不应该对患者表面意义的愤怒作出反应，而应该理解患者愤怒的根本原因，护士要体谅病人，稳定病人情绪，可以这样对他说：“我很理解你的心情，我也为此感到难过”等等此类安慰的语言，以表示容忍他的愤怒，总之，病人愤怒时护理人员应以极大的耐心容忍其发泄内心的情感，用心理解患者，用爱关心患者。
2.2哭泣的病人
适当的哭泣对于病人发泄心中压抑已久的痛苦或愤怒有时不失为一种健康和有益的反应。护理人员在处理此类情况时，可酌情视之，如递给病人一块毛巾或一杯饮料，轻度安慰，也可采用转移注意力的方法使其较快地安静下来。
2.3抑郁的病人
抑郁的病人往往说话慢、反应迟钝和表现不主动，由于病人很难集中注意力，与其接触、沟通是困难的，而对带有悲观情绪想自杀的病人，更应小心待之，即使与同病房其他人交谈，也要考虑到安全因素，掌握说话时间、场合、分寸以免刺激他，与其直接交谈也不要急于求成，而应采取循序渐进的方式，根据病人的病情及情绪而定，对其感兴趣的话题，可以鼓励病人多说，而一旦在病人交谈中需要得到判断或结论时，应给予病人肯定的答复，不可模棱两可，以免给病人产生一种无人信任的感觉，重新加重其悲观失望的情绪。
2.4面对死亡话题的交流
知道病情的患者最需要的是和周围人的交流，通过交流，一方面可以减轻患者的心理压力，同时也可以为患者制定符合其需要的护理措施，因此护理人员应设法创造一种环境气氛，同时做好家属的工作，让家属陪伴在患者身边，给患者更多的关爱和照顾，使患者能够倾吐心中的不安和恐惧。终末期对知道病情的所有患者几乎都能意识到死亡，护士应理解患者的痛苦并与其建立深厚的信赖关系，使患者鼓起勇气来面对死亡。
2.5病情危重病人
与其交谈尽量简短，以不超过5min为宜，对意识不清的病人可采用触摸的方式进行沟通，同时注意尽可能保持安静的环境，让病人身心得到关怀和休息。
总之，与肿瘤患者的沟通和护理还有很多需要研究和讨论之处。要求护士在临床护理过程中运用良好的沟通技巧，借助真诚的语言建立良好的护患关系，尽量减轻病人痛苦，提高病人的生存质量。
[参考文献]
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[3]严秀芳.护患沟通的技巧[J].护理研究，2005，19(15)：1398.
随着医学模式由“生物医学”向“生物-心理-社会医学模式”的转变，护理模式也随之由“以疾病为中心”的功能制护理向“以病人为中心”的整体护理模式转变。建立良好的护患关系，成为新型护理模式转变中的关键因素。护患关系是指在患者生病的条件下，护理人员通过医疗、护理活动与患者建立起来的工作性人际关系。护患关系从患者就诊既建立，直到出院后才告完结。因此，如何处理好护患关系，如何合理使用护患沟通方法已成为摆在护理工作者面前的重要课题。本文就目前所出现的沟通技巧予以阐述。
1当今护患关系现状简介
在市场经济条件下，护患关系出现了经济化、人机化、多元化、社会化、法制化的趋向，简单来说有以下几个方面的原因[1]：
1.1护士工作压力大
“无用的书面工作太多”、“工作量太大”和“非护理性工作太多”均排在了护士工作压力源的前10位[2]。护理研究者从不同的方面进行研究后认为，工作负担过重是护士主要的压力源[3]。
1.2护士本身的因素
如护士的护理技术不过硬、护士的护理行为不规范、护士的法律意识淡漠、护士的职业伦理道德缺乏、护士的健康教育水平高低不平、护士的人文素质等各个方面。
1.3医护关系
医疗和护理是两个不同的学科，有着各自的体系，但在临床医疗过程中两者是密不可分的，不协调的医护关系也会引起护患纠纷。
1.4患者因素
患者素质参差不齐、对患者角色的不适应、对护理工作的偏见，常导致护患关系恶化。
1.5医院管理因素
医院现有服务设施、休养条件、管理体制与患者需求尚有距离，患者不了解医院规章制度，不了解现实条件的制约，而对医务人员产生误会。
1.6社会因素
护士的社会地位不高、待遇低，这些都是影响良好护患关系的因素。
2一般沟通技巧解析
一般护患沟通通常有两种方式：一种是言语形式的交流，即利用语言来传递信息；另一种是非语言交流，即形体语言：面部表情、身体姿势、眼神与手势。
2.1语言沟通
2.1.1护患语言沟通的原则
2.1.1.1一视同仁
对待不同年龄、性别、种族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均应同等对待，不分老幼尊卑，不论远近亲疏，都应耐心细致地做好询问病情、宣教指导等沟通工作。
2.1.1.2不评论的态度
在与患者交流过程中要保护患者的隐私。不当众评论、讥笑患者的生活习惯、行为举止及所患疾病等患者的隐私。尊重患者的人格尊严。
2.1.1.3富有同情心
作为一名合格护士，应急患者之所急、想患者之所想，树立牢固的爱伤观念，对患者怀有高度的同情心和使命感。
2.1.1.4言行一致
护士要树立言必行、行必果的严肃认真的工作作风，以取得患者信任。要牢记良好的护患关系建立在相互信任的基础之上，只有在相互信任的前提下沟通才有实际意义。
2.1.1.5保密
在护理工作中除了要保护患者的隐私外，对于一部分患者还要对其病情保密，对于此类患者应严格执行保护性医疗制度，不可口无遮拦，给患者造成恶性刺激。
2.1.1.6勿忘征询
在进行每项护理活动之前必须征得患者或家属同意，取得患者配合以达到更佳的效果。
2.1.2语言沟通的要求
①沟通双方要使用相同的语言系统：患者对医学术语不能很好地理解易造成误会，如护士嘱患者进“半流食”患者误认为是让“吃半饱”。所以护士应评估患者的教育程度和理解能力，并经常寻求患者的反馈，以明确所传达的信息是否为患者所接受。②潜词造句简单明了，忌繁琐拖拉，使人产生烦躁心理。③传递的信息详实可靠，忌用模棱两可的词语如“大概”、“可能”等。④语言表达要有一定的应变能力。当患者问到我们不便回答的问题时，可采取“移花接木”等灵活的方法应对。
2.1.3学会倾听
倾听并不只是听对方的语词，更要通过对方的表情、动作等非语言行为，真正理解患者所表述内容，体会患者的真实感受。据统计，仅10％的听者能做到有效倾听。要达到有效倾听，须注重以下技巧：①聚精会神，避免分散注意的动作，如看表、东张西望等；②距离适当，姿势自然，保持眼神交流；③不轻易打断患者说话；④适当反应，如倾听患者说话时，可轻声地以“嗯”、“是”、或点头等表示正接受对方所述内容，并希望听他继续说下去；⑤仔细观察患者的非语言行为，患者交谈时的非语言行为包含丰富信息，它有助于护士理解患者真实的想法、情感，如患者说“我很担心”，其面部表情、语调常可反映其情绪反应程度。
2.1.4语言沟通中的具体表达技巧
2.1.4.1主题交谈前的沟通技巧
①自我介绍——主动向患者介绍自己的姓名和职务或身份。②为患者选择恰当称呼——护士宜根据患者的个人背景选择恰当称呼，如老师、师傅、同志、先生、女士等，原则是称呼与患者的身份接近、有礼貌。同时注意与护士自身年龄等情况相适应。切勿直呼床号、病室，以免遭至患者反感，影响护患沟通。③称呼以后的第一句话是引入交谈的开始，应解释或点明本次交谈的目的。要掌握和运用婉转的修饰艺术，如询问病情，要避免直接进入与疾病有关的问题，可先询问睡眠、饮食情况，再计划下面谈话的内容。
2.1.4.2转入正题的沟通技巧[4]
交谈时要态度诚恳，语言亲切。避免居高临下式的说教，交谈过程中可通过征求患者或家属的意见，取得患者的看法。问题简短扼要，一次只问一个问题。
2.1.4.3交谈结束
①恰到好处地结束谈话，要在双方情绪较高时而不要在双方疲惫时结束谈话[5，6]。②不能突然结束谈话，应通过积极的语言和具体的帮助使对方接不上原谈话的内容，而达到打断谈话的目的。如触摸式的打断或给予帮助(翻身、饮水等)，切不可表现出不耐烦的面部表情，以免伤害患者。③交谈结束时要总结主要内容，可约定下次交谈时间，或下一步护理工作方案。在交谈中为了不至于遗漏信息，护士可适当记录。④使用必要的客套话语，如“谢谢你的配合”、“有事请与我联系”等。
2.2非语言沟通
护士擅长运用非语言行为，是体现其沟通技巧的关键环节[7]，主要可体现为以下几方面。
2.2.1面部表情
面部表情是沟通双方判断对方态度、情绪的主要线索。护患沟通中，护士合理地控制其面部表情，能有效增进护患关系。如微笑虽能给患者很大抚慰；但若患者正在伤心处时，护士的微笑则会令患者反感。因此，护士应学会在各种场合恰当运用面部表情。若护士表情与患者情绪体验趋于一致，患者就会因护士的理解而欣慰。
2.2.2目光接触
护士与患者的目光接触，可产生许多积极效应。如护士的镇定目光，可给恐慌的患者带去安全感；护士的热情目光，可使孤独的患者得到温暖；护士的鼓励目光，可给沮丧的患者重建自信；护士的专注目光，可给自卑的患者带去尊重等。
2.2.3身体姿势
护士的身体姿势，包括手势、静止体态和运动体态等，应能给人以饱满热情、充满活力的健康形象，如步态轻盈，身手敏捷等。运用手势尤其要注重对方的习惯风俗，避免失礼性举止。
2.2.4沟通距离
护患沟通的距离，应根据患者的性别、年龄等因人而异。如对老年患者或患儿的沟通距离可近些，以示尊重或亲密；年轻护士对同龄异性患者沟通距离则不宜太近，以免造成误解。
2.2.5触摸
必要、适宜的触摸行为，是积极有效的护患沟通方式。触摸可使患者感受情感支持与关注。如常抚摸婴幼患儿，可消除其“皮肤饥饿”，使之产生安全感和良好身心发展。又如定期给长年卧床不起的患者按摩，可使其愉快、舒适，唤起其珍惜生命。
3部分特殊护患关系沟通技巧
3.1面对护患冲突时的沟通技巧
面对护患冲突，护士需冷静分析遭遇冲突的起因。发生任何冲突，总有双方的原因。即使起因最先或主要源自患者，护士作为护患关系的主导者，也应从责任与义务的角度，去体谅、理解患者不稳定的心态与情绪，切忌以受伤者的心态对待患者的非理智行为。处理护患冲突，主要可运用以下技巧。
3.1.1深呼吸法
处理冲突最忌讳情绪激动、不冷静，而深呼吸是最有效控制激动情绪的方法。当个体自觉被他人激怒时，马上深呼吸，可达到快速控制情绪的效果。
3.1.2换位思考
从患者角度理解其不满。如以上案例中的某护士，若能换位思考，暂时放下手中的事（并非万分紧要），及时给患者补药；或实在一时走不开，先和颜悦色地解释，请患者理解或体谅，尽早给患者补药，即可完全避免此冲突。
3.1.3转移法
若患者的不满并非真正指向你，而把不满宣泄于你，切不可针锋相对，而可把患者的不满再转移。
3.1.4冷处理法
有时患者因疾病而情绪不稳定而对护士发火，如肝脏疾病患者、癌症患者等。此时护士宜采取冷处理方式，待患者冷静后，耐心分析、解释其情绪不稳定的原因、后果，通常可有效避免同类冲突的再次发生。
总之，正确处理或避免发生护患冲突，是护士优秀职业素养的体现，也是其高超人际沟通能力的展现。
3.2与部分特殊患者的沟通技巧
3.2.1与发怒病人的沟通技巧
倾听、接受、理解、帮助。
3.2.2与哭泣病人的沟通技巧
宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励。
3.2.3与抑郁病人的沟通技巧
观察、注意、关心、重视。
3.2.4与有缺陷病人的沟通技巧
关心、气氛、方法。
3.2.5与危重病人的沟通技巧
简洁、身体语言。
3.2.6与不合作病人的沟通技巧
“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”。
3.2.7与要求过高病人的沟通技巧
“不过，我有这样的想法。”
4总结
护士掌握有效的沟通技巧，可较完美地展示其良好的个性品质，掩饰其个性的不足，培养和完善其个性品质。以上介绍的沟通方法虽然比较多，但在具体的护患沟通中还需要具体问题具体分析，为更好地开展医护工作提供良好的人文基础。
参考文献
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实训内容
主要是关于公司制度、文化、职业操守、职业等方面的培训，通过讲授法﹑影视法﹑案例分析法﹑网上培训法﹑工作轮换法和探险法等培训方法相结合。
有以下培训课程：
介绍篇（认识企业）
1、公司的历史、现状及发展（形式：授课、参观各相关企业）；
2、企业文化介绍（形式：授课、录像）；
3、相关制度介绍（形式：网上资料阅读、新员工手册）。
3.1人力资源制度
3.2财务制度（报销和出差）
3.3其他制度(形式采取报名人员分组，抢答的形式)
心态篇：
1、积极的心态
2、认识企业
企业是什么
企业的组织
工作场所是什么
您作为新进人员的自觉
技能篇：
1、人际关系的技巧经验
与同事相处之道
与上司相处之道
2、沟通技巧
理解沟通的过程
避免沟通的障碍
在沟通中运用聆听、反馈等技巧
理解并合理运用沟通的模式
掌握对话沟通技巧
3、时间管理的技巧
认识时间
时间管理中的陷井
如何跨跃时间陷井
时间管理中的效能原则
时间管理的工具
4、商务演讲技巧
演讲事前的准备工作
演讲内容和结构
演讲环境
如何消除紧张情绪
声音、语言和身体语言
有效运用视听辅助器材
职业篇：
1、科学的工作方法与了解您的职务
进行工作的程序（六步骤）
强烈的问题意识
创新意识
了解您的职务：责任、权限、义务
2、如何完成您的工作
接受命令的三个步骤
解决问题的九个步骤
企业新人工作的基本守则
3、职业社交规范与礼仪
职业着装技巧
专业仪态(站、坐、蹲、上下车)
商务礼仪（介绍、握手、交换名片、会客室入座、乘车的坐次、商务交往禁忌、与同事相处、电话沟通、拜访客户、用餐）
交流篇
1、高管层见面
2、中层干部见面
3、老员工经验交流（开始来时何人或何事对你的影响最大；职业发展过程中有没有遇到职业危机？如何解决的？其他可以分享的有益经验）
4、新员工畅谈感想
【关键词】小学；班主任；沟通艺术
一、班级管理工作中应用沟通艺术的重要性
在传统的小学班级管理工作中，班主任使用的管理方式相对单一直接，与学生之间的沟通几乎以命令为主。运用这样的沟通方式与管理手段，虽然能够对学生起到一定的约束作用，但同时也一定程度地破坏师生之间和谐关系，学生对班主任产生畏惧心理。而沟通艺术的运用能够突破管理瓶颈，促进管理水平的提升，其优势主要体现在以下几个方面：第一，有利于和谐师生关系的构建。在管理工作中运用沟通艺术，可以增进师生言语上的交集，打破传统管理工作中一味“传”与“受”的局面，这样既能增强交流的趣味性，又能让师生之间的和谐关系更加和谐、稳固。第二，有利于挖掘学生潜能。在班级管理工作中，班主任合理运用沟通艺术，能够了解学生内心最真实的想法，不仅掌握他们的思想动态、学习需求，而且了解他们的性格特点、兴趣爱好等，在这个基础上对学生因材施教，引导学生朝着适合自己的方向发展，从而挖掘他们的潜力，此外还能促进学生个性化发展。第三，有利于促进学生身心健康发展。小学生年龄小，心智不成熟，所以相互之间的矛盾和摩擦较多。在班级管理工作中，班主任合理运用沟通艺术，可以帮助学生掌握人际交往技巧，学生能够做到与他人和谐相处，最大限度避免矛盾与冲突。此外，沟通艺术的运用有助于构建和谐班级氛围，增强学生班集体意识和班级凝聚力，这对促进学生身心健康发展有重要意义。
二、小学班级管理工作中班主任应具备的沟通艺术
（一）遵循科学的沟通原则
在班级管理工作中，班主任与学生之间的沟通需要遵循科学的原则：第一，师生平等原则。在传统班级管理工作中，班主任通常以命令的方式与学生交流，学生缺少表达自己观点的机会，只能被动地听从班主任指导，按照其要求去学习、生活，这让很多学生产生抵触心理。高效管理视角下，班主任应抛开教师身份，与学生平等交流、互动，使学生认识到自己的主人翁身份，从而激发学生表达动机。第二，以生为本原则。作为班级中的主体，学生的心智发育、语言水平、认知能力对班级管理成效有直接影响。因此，在沟通过程中，班主任要保证自己的语言符合学生心智发育要求、语言水平、认知能力，从而保证沟通的有效性，为提升班级管理水平提供强有力的支撑。
（二）扮演好倾听者的角色
善于倾听是一个人沟通艺术的重要表现，从本质上来说，沟通是一个人“说”另一个人“回应”的过程，若都是一味地“说”，这样的沟通必然是低效甚至是无效的。由于学生是教学活动的中心，教师扮演的是服务者角色。所以，在班级管理工作中，班主任要认真倾听，通过倾听深入了解学生的实际情况，还能让学生感受到班主任的尊重与关注，这可以唤醒学生表达欲望。因此，在和学生沟通的过程中，班主任要善于倾听，让学生畅所欲言地表达自己的看法，在这个基础上对学生进行引导，让学生继续去说。倾听的内容越多，班主任对学生的了解也就越深，这样，在沟通的时候也就能够将话“说”进学生心中，从而保证沟通的有效性。
（三）选择合适的沟通平台
在传统的班级管理工作中，班主任与学生之间的沟通往往是面对面形式，这种沟通形式并不适用于所有的学生。例如，一些性格比较内向的学生，或者内心畏惧班主任的学生，他们往往不敢直面班主任，在面对面交流中比较羞怯，通常选择沉默，导致交流效果大打折扣。因此，高效沟通视角下，班主任应选择合适的沟通平台，从而保证沟通的实效性。例如，对性格开朗的学生，可以采取面对面沟通的方式，给学生良好的交流体验。而对性格内向的学生，可以采取线上沟通的方式，例如，通过微信、QQ等方式与学生进行文字交流，这样可以帮助学生克服面对面交流时的羞涩或畏惧心理，使学生最大限度地畅所欲言。
（四）因材施教使用沟通技巧
不同的学生有不同的个性。所以，在与学生交流的过程中，班主任要根据不同性格的学生使用不同的沟通技巧，以此进行有效的学生沟通，促进学生身心健康发展。例如，对成绩优异、思维比较成熟的学生，班主任在与其沟通的过程中应以点拨为主，引导学生自主思考、表达，更多地让学生主动说，而自己则提出建议、方法。而对思维稚嫩、思想不成熟的学生，班主任在与其沟通的过程中则更多偏向于“说教”，通过讲故事、案例分析等方式向学生传输知识，提升其认知水平，帮助学生形成成熟的思维。又如，对学习态度认真、成绩优异的学生，班主任在与学生沟通的时候应当以表扬、肯定为主，同时向学生提出更高的要求。而对学习进步不明显、成绩不理想的学生，则以鼓励、激励为主，给学生讲解古今中外因为努力而获得成功的名人故事，旨在增强学生自信心。这样的沟通方式为学生“量身定制”，有利于提升沟通的有效性。
（五）有诀窍地去批评学生
小学生年龄小，缺乏生活经验和是非辨别能力，所以在学习和生活中经常会犯错，这是班主任在管理工作中经常遇到的问题。这个时候，有效的沟通显得极为重要，它直接影响问题处理效果。在传统的班级管理工作中，班主任通常斥责学生，这不仅不能帮助学生纠正错误，还会打击学生自信心，甚至让学生产生叛逆心理，师生之间的关系更加疏远。高效管理视角下，班主任应当有诀窍地批评学生，例如，面对沉迷网络游戏而忽视学业的学生，班主任可以与学生如此沟通：“网络游戏非常精彩，老师以前也经常玩，每一次玩完游戏后，发现堆了很多的工作和家务，然后辛苦地去干。而且，经常玩游戏让我的视力也越来越差，后来我合理控制玩游戏的时间，比如工作四个小时后奖励自己玩半个小时游戏，现在不仅工作不会再堆在一起，而且视力再也没有下降过。你每天沉迷于网络游戏，让老师很担心，这不仅影响你的学习，还会伤害身体，希望我的经验能够给你一些帮助，老师也相信你一定也能做到克服网络游戏的诱惑，合理地安排学习与玩耍的时间。”这样的沟通既让学生感受到班主任真诚的关心，又能帮助学生有方法有技巧地改正错误。
三、结语
小学生正处在成长与发展的关键阶段，为了帮助学生更好地适应环境、认识世界，班主任在班级管理工作中既要关注学生各科学习成绩的进步情况，还要加强与学生之间的交流，及时了解他们的想法、特点、需求等。在这个基础上有目标、有方向地优化管理方案。因此，良好的沟通艺术是不可少的，这可以让班主任在工作中如虎添翼。文章中分享的管理经验与沟通艺术经实践证明均取得良好的效果，对提升班级管理水平有积极作用，希望能为班主任在班级管理工作中运用沟通艺术提供理论参考。
参考文献：
一、精心准备，有的放矢：找学生沟通不要随心所欲，信口开河，要在沟通前作好充分的准备，做到“胸中有数”。当班主任确定沟通的对象后，就要去了解对方。教育实践证明，对情况了解得越清楚，就越能掌握沟通的主动权，左右沟通的“形势”，达到预期的目的。不知道学生矛盾的原因和心理活动就没有针对性，甚至会越沟通越远，问题没有解决，反而会增加新的矛盾。所以一般要先了解学生的思想症结所在，根据“一把钥匙开一把锁”的原理，制订沟通方案，选择最好的沟通方法，才能因人而异，对症下药。
二、把握时机，因地制宜：遇到问题找学生沟通，常规是及时解决，宜早不宜迟。但是具体问题要具体分析，要善于把握沟通的时机。沟通早了条件不成熟，“话不投机半句多”，沟通晚了时过境迁，于事无补。一般情况下，当学生知错认错，试图改变，需要帮助时；当犯了错误，已经自责，需要谅解时；当骤遭不幸，悲痛万分，需要安慰时；当内心抑郁，踌躇满怀，需要排遣时；当取得成绩，满心欢喜，需要认同时；当遇到麻烦，一筹莫展，需要指点时，都是我们与学生沟通的最佳时机。所以作为班主任我们要善于把握这一切机会，以巧妙灵活的沟通方式引导学生，使他们在思想认识上更上一个台阶，学习更进一步。
此外，地点、场合的选择对沟通也尤为重要。应选择清洁、舒适的而不是杂乱无章、难以置身的地方；应选择学生感到亲切、自在的地方；应选择比较清静易于定心，不受外来干扰的地方，一般情况可利用课外活动时间或劳动时间，也可借故与学生同路，与其作非专题性交谈。
三、明确目标，遵循原则：与学生沟通，要有明确的沟通主题，即要明确谈什么问题，达到什么目的。但沟通不能企图同时解决太多问题，沟通的目标要尽量集中，内容要围绕主题进行，时间不可拉得太长，否则容易引起学生厌倦。要适可而止，让学生有意犹未尽的感觉，这样的沟通最能给人留下深刻的印象。
找学生沟通不仅是一种言语交际行为，也是一种思想教育的工作方法，需要遵循学生思想活动规律，贴近学生思想实际，符合学生的心理特征。一般应遵循如下原则：
1.平等原则：与学生沟通是一个双向交流的过程，不可居高临下，盛气凌人。不要把自己的观点强加于人，要把学生放在与自己平等的地位，消除学生顾虑与拘束，允许学生发表自己的观点和看法。让学生在平等、和谐的气氛中受到启发，得到教育。
2.真诚原则：“精诚所至，金石为开”。班主任要真心诚意对待学生，关心爱护学生，做到以情感人。惟有真心才能引起学生心灵的震撼，才能与学生在思想上产生交流，这样学生才能敞开心扉，将内心袒露无疑。若让学生产生一种被轻视、被愚弄的愤怒，就会引起师生间的树立情绪，影响沟通效果。
3.尊重原则：找学生沟通时，要态度和蔼，给对方以亲切感、实在感，要倾听对方的诉说，不要随意打断对方的话语。要学会观察学生，从眼神，面部表情以及一些体态语中，能读出学生的心理活动，这样才能使沟通有的放矢，对症下药，也才能征服一些学生，起到事半功倍的作用。四、运用技巧，丝丝入扣
沟通是一门综合艺术，它要求班主任有较高的思想修养、道德水准和心理素质，还要有广博的学识。要积累丰富的实践经验，灵活运用沟通的技巧，这样，与学生沟通时才能应对自如，游刃有余。
1．方式技巧：（1）循循善诱：沟通中可采用多种方法对学生进行诱导，或叙经历、谈感受，或树观点、辨是非，或引经据典、寓理于情、情理交融，做到忠言顺耳，使学生心悦诚服。（2）宽容对待：宽容是处理人际关系的一种艺术。有时候，如果我们急功近利、求胜心切，对学生严而无格、严而无度，其教育效果往往是不尽如人意的。当然，宽容不是放纵，不是溺爱，它只能是对某些情形在一定程度上的容忍，从而起到感悟作用。3）击中要害：对某些问题严重或屡教不改的学生，沟通时不要回避矛盾，含糊其词，要单刀直入，击中要害，讲明政策，分析利害，理直气壮地进行批评。
2．言语技巧：（1）有理有据：沟通时始终要把握不容置疑的道理，要运用恰当的说理方法，观点鲜明，论证有力,所涉事实要有理有据、准确无误。（2）有条有理：讲话无条理，无逻辑是很难准确、精炼地表达思想的，学生也难以接受。因此要求做班主任要认真锻炼自己的表达能力，在对学生讲话之前,要仔细地想好所讲的内容，决不能想到什么就讲什么，语无伦次，词不达意。：（3）有长有短。要善于抓住中心、主要问题，突出关键的东西，要反复斟酌推敲自己讲的话，力求用最简单的语句表达最丰富的内容；若问题较多就不要一次讲完，讲话每次都有一个重点；还要摒弃一些口头禅，使自己的讲话干净利索。所以，班主任要有渊博的知识，对问题的分析要有真知灼见，能透过现象看本质；要多联系现实生活中的实际情况，避免空洞说教；还可以多引用古今中外名人的箴言、警句。
【关键词】医患关系;医院;和谐发展
【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1008-6455(2010)08-0396-02
医患沟通,就是医患双方为了治疗患者的疾病,满足患者的健康需求,在诊疗过程中进行的一种交流。有效的医患沟通可以使医务人员能够全面地了解病情,有利于疾病的治疗。同时也可以帮助消除患者因不理解带来的对医生的不信任,使其能更好的配合医生的诊疗工作。医患沟通在和谐的医疗活动中扮演者极其重要的角色。
1加强医患沟通的意义
1.1加强医患沟通可以促进医患间相互了解、密切医患关系、有利于疾病的治疗诊疗工作通常都是从医生询问病史开始的。询问病史是医患之间沟通交流的最初过程,通过这个过程医生可以了解到患者疾病的有关信息,收集到对诊断疾病有意义、有价值的线索,为进一步的检查及最终明确诊断打下良好的基础。若沟通不畅,患者诉说病史不全,医生询问不当或医生听取患者讲诉病史不仔细、不认真,则医生将无法收集到完整、准确的病史资料。在做各种检查时也需要医患双方有效地沟通,以使患方能很好地合作,使检查能顺利进行。如体格检查,通常需要患者能给予配合,指出疼痛部位,摆出检查所要求的、姿势等,这些都要求患者能明白医生的意图;辅助检查对患者也常有一些要求,需要医生明确地表达出来,让患者知晓并按照要求去做,如检查血糖、胃镜检查等需要患者空腹,医生在为患者做这些检查之前应与患者沟通好,交待清楚有关的问题,否则医疗工作就要受到影响。
近年来,医患关系矛盾突出,且有进一步加剧的趋势,究其原因,除少数医务人员责任心不强、技术水平低下等之外,医疗市场的特殊性、医患之间缺乏沟通也是一个重要原因。医学科学是所有科学中最复杂、最高尖和未知领域最多的一门科学。因此,医疗服务行业具有一定的风险性,在这种情况下,医患的及时沟通交流,医者的说明告知义务就显得极为重要。若医患之间信息交流不畅,常易使患者造成误解,引起猜疑或不满,为日后不和谐、磨擦及纠纷带来隐患。而患者在医疗过程中,因缺乏医学专业知识,以及迫切希望尽快恢复健康的心情,导致其不能很好地理解医疗行业的特点,常常对其期望过高。一旦医疗效果与费用与病人期望不一致,则极易产生纠纷。医务人员在医疗活动中占有技术信息,应主动真诚地与患者沟通,以使患者能理性地认识医疗活动,加深医患双方的理解、尊重和信任,消除不必要的误解,更好地建立起和谐融洽的医患关系[1,2]。
1.2加强医患沟通有利于医院的可持续发展:患者是医院发展的基础。随着社会经济和医疗的事业的深入发展,患者有了更多的选择权。患者不仅可以选择医生提供的治疗方案,而且可以更自由地选择医院,甚至还可以选择医务人员。在这种情况下,医院要发展就要努力建立良好的医患关系,努力提高医疗质量和服务水平,树立良好的形象,赢得良好的声誉。只有这样,医院才能吸引更多的就医者。在医疗活动中,医患之间加强沟通交流,可以加深相互的理解、尊重和信任。患者通过与医生的深入交流,能够帮助病人了解更多关于自己病情的医学知识,更好的理解医生采取的医疗措施,会更加尊重、信任医生。这使患者在增强治病信心的同时,也能够做到积极与医生配合,敢于承担一定的风险,使疾病得到有效的治疗。而有了患者的理解、支持和信任,医生就能够更加精心地为患者治疗,更有效的使用各种医疗仪器设备,并不断提高自己的医疗技术水平,努力解决好诊治过程中遇到的难题,提高治疗的效果,进而在患者和社会中建立起良好的信誉,有利于吸引更多的就医者。另外,医务人员在通过自己良好的医疗技术和服务态度为患者进行有效治疗的同时,还可以与患者在相互信任和真诚相待的基础上建立起友谊,使患者与医院能够保持比较长期的联系,在自己或亲朋好友生病的时候愿意再来医院就诊,成为医院发展潜在的动力[2,3]。
2医患沟通的技巧[4]
2.1良好的沟通态度:态度是心灵的表白,极易受个人感情、思想和行为倾向的影响,服务态度好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操,尽管患者有因疾病的折磨而造成心理的扭曲,情绪的低落甚至精神的恍惚或是神智丧失,但医患的人格仍然是平等的。保持良好的沟通态度是获得最好沟通结果的基础。我们知道,情感是有回报的,同样,态度的好与坏,对患者来说,也是有相应回报的。真诚、平和、关切的态度是与患者沟通成败效果的关键。
2.2高超的交流技巧:医患交流中,医务人员首先要善于倾听,这是获取患者相关信息的主要来源,倾听时,要全身心的投入,不无故打断患者的叙述,因为患者在这一时间内迫切希望被医生重视与理解,恰当的给予患者反馈信息,鼓励和引导沟通。其次,由于医学知识所限,患者在就医过程中,心理往往处于弱势,情感处于低潮。因而医务人员与患者进行交谈应充分运用谈话艺术,讲究方式与技巧,一定要善解人意,尊重和关爱个体生命,尊重患者的隐私,同情患者境遇,关注感情差异,用个性化的方式进行谈话沟通。用亲切、平易的语言,体贴的心态。表述准确,少运用医学术语,充分运用生活中丰富的、生动的、通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题,以提高交流的质量,达到沟通的目的。
3医患沟通应把握的原则[5]
3.1平等和尊重的原则:医务人员必须以平等的态度对待患者,决不能摆出高人一等、居高临下的架子。所谓平等,一是医患双方是平等的,没有高低贵贱之分;二是平等对待所有的患者,在医务人员眼中应只有病人,而不能以地位取人,以财富取人,以像貌取人,有亲有疏。尊重就是尊重病人的人格,尊重病人的感情。尊重病人就会获得病人的尊重,在彼此尊重的基础上,双方才能进行友好的沟通。
3.2真诚和换位的原则:真诚是医患沟通得以延续和深化的保证。真诚使人在沟通时有明确的可知性和预见性,而不真诚或欺骗,会使人产生不安全感和恐惧感。心诚则灵,只有抱着真诚的态度,才能使病人放心,才能使病人愿意推心置腹的沟通。同时医务人员要多进行换位思考,站在病人的角度考虑问题,这样才能使沟通达到应有的效果。
3.3依法和守德的原则:医患关系是一种法律关系。在与患者沟通时,医务人员要严格遵守法律法规,切实恪守医疗道德。医务人员既要用好法律法规赋于自己的权利,又要履行好法律法规规定的自己的责任和义务。同时,必须清楚患者依法享有的权利和应尽的义务,尊重患者的权利和义务,双方在法律法规的层面上沟通和交流。医务人员要保持良好的医德医风,决不能收受患者的好处,更不能明的暗的向患者索要好处,那无异于趁火打劫。法律和道德是医患沟通的基础,医务人员自身做得端、行得正,就能赢得患者的尊重和信任,就能在沟通中处于主动地位。
3.4适度和距离的原则:体态语言是沟通交流的一种形式,运用体态语言要适度,要符合场合,切忌感情冲动,动作夸张。如在抢救危重患者时,如果表情淡漠,或说说笑笑,这不仅有损医务人员的形象,还会严重伤害患者及家属的感情。沟通时,双方的距离要适当,太近或太远都不好。可根据患者年龄、性别因人而异,选择合适的沟通距离。如与老年、儿童沟通时距离可适当近些,以示尊重和亲密,年轻的医务人员对同龄的异性患者则不宜太近,以免产生误解。
3.5克制和沉默的原则:医务人员的态度和举止,在患者眼里可能会有特定的含义,如患者可能会把医务人员的笑脸理解成友好或病情好转的信息,可能会因医务人员眉头紧皱联想到自己病情是否恶化。因此医务人员必须把握好自己的情绪,避免因不恰当的情感流露传递给患者错误的信号。另外,在沟通遇到困难时,也要注意克制自己,用冷处理,避免矛盾激化。沉默也是一种克制,在医患沟通时运用好沉默也是必不可少的,特别是当患者或其亲属情绪激动时,以温和的态度保持沉默,可以让患者或其亲属有一个调整情绪和整理思绪的时间,但沉默时间不宜过长,以免陷入僵持而无法继续交流。
3.6留有余地和区分对象的原则:医务人员在涉及患者病情时,讲话一定要有分寸,要留有余地,特别对疑难病危重病者更要注意。一是不能说得太满太绝对,如保证治好之类话,即使有十分把握也只能说到八分,否则,一旦发生意外,由于病人及其亲属没有思想准备,会造成纠纷;二是不应为了引起病人重视,把病情讲得过重,增加病人心理负担,对治疗不利;三是对某些病,与患者亲属沟通应实话实说,对患者有时则需要“善意的谎言”。医务人员在沟通交流时,对沟通的对象要有一个基本的评判。如患者性格开朗,大大咧咧,则要提醒重视疾病,不要满不在乎;如患者性格内向,对病情过于担心,思想包袱重,则应多鼓励,增强其信心。另外,对个别缺乏就医道德的患者或其家属,则必须有防范的准备,既要认真治疗,又要严格程序,以防对方钻空子,故意闹事。
总而言之,医患之间的沟通在临床工作中显示了十分重要的作用。加强医患沟通可以促进医患间相互了解、密切医患关系、有利于疾病的治疗。良好的医患沟通可以帮助建立起医患间和谐的关系,加深病患对医院的信任,为医院赢得良好的声誉,成为医院可持续发展的动力。要达到良好的沟通效果必须要注意沟通的技巧,在沟通中必需用心去体会患者的需求,用真诚去感染对方,用渊博的医学知识和熟练的技术使患者产生安全感,还要善于用高超的语言驾驭能力化解医患交流中的矛盾。除了沟通的技巧,在沟通中还需把握平等和尊重的原则、真诚和换位的原则、依法和守德的原则、适度和距离的原则、克制和沉默的原则、留有余地和区分对象的原则,才能达到医患沟通的目的,营造和谐的医患关系。
参考文献
[1]孙海涛.加强医患沟通.构建和谐的医患关系.华北煤炭医学院学报,2009,11(1):105~106
[2]顾文英,孙斌,童莹.制度化的医患沟通会在临床实践中的应用及效果.中国卫生资源,2009,12(2):77~78
[3]徐萍.潜谈沟通学在构建和谐医院中的运用.现代医院,2009,9(1):124~125