关键词：行动导向客户沟通教学改革
客户沟通能力是通信运营以及市场营销专业客户沟通课程所着力培养的职业核心能力，在其他专业课程的学习中起到了很好的衔接、拓展作用。“客户沟通技巧”的职能涉及与客户交往以下几个方面：自我介绍、会见与面谈（拜见客户）、销售演讲、与客户和上下级沟通、电话沟通、会议沟通、倾听技巧、非语言沟通以及倾听技巧。这几个方面也就是“客户沟通”的主要工作任务。本课程主要是培养学生的销售能力、客户服务能力，同时养成积极自我沟通以培养积极心态、亲和力、人际沟通等职业素养，以有效支撑通信运行管理专业全人格职业能力培养。但客户沟通是非常实践性的行为，对其应该掌握的知识、方法、技能如何开展教学，是一个比较困难的问题。从沿用学科体系教学，遇到了很多问题，效果很差，学生不满意，自己不满意，尝试引入实践，有一定改观，但不顺畅。为此在高职教育界姜大源教授等学界专家研究成果的指引下，将“工作过程系统化”的行动体系课程建设理念与方法运用到客户沟通技巧课程的教学中，并结合学院特色，在“以训促教，以教促训”的教学理念下指导客户沟通技巧课程实践教学方案。
一、高职高专《客户沟通技巧》课程教学改革理念――行动导向教学
行动导向的教学强调：学生作为学习的行动主体，要以职业情境中的行动能力为目标，以基于职业情境的行动过程为途径，以独立地计划，独立地实施与独立地评估即自我调节的行动为方法，以师生及学生之间互动的合作行动为方式，以强调学习中学生自我构建的行动过程为学习过程，以专业能力，方法能力，社会能力整合后形成的行动能力为评价标准。
行动导向教学改革的核心理念为：能力目标作为教学核心和方向，为了实现能力目标倡导以学生为主体，通过完成一系列相关的学习任务，获取知识，方法和关键能力，最终达到做、教、学一体化，达到高职教育的专业人才培养目标。
根据行动导向教学理念将客户沟通技巧课程的教学目标分为三个层次：
1、以职业能力为基础
职业教育的生命力在于能力培养，一切为了能力养成，围绕能力养成开展课程建设，这是作为教学实践性很强的《客户沟通技巧》课程教学的基本理念。《客户沟通技巧》课程针对通信管理专业大学生最大就业领域的营业员和话务员服务类岗位的客户沟通能力要求，与绍兴联通，绍兴电信，杭州电信10000号，浙江移动公司等单位开展教学合作，从营业员和话务员等工作岗位角度，梳理服务岗位客户沟通工作有效完成所需要的能力与素养。本课程旨在培养通信运营管理类专业的学生客户沟通能力，以有效培养学生的就业能力，秉着学院坚持“以素质为核心，以技能为本位”的办学理念，注重学生综合职业能力的培养，因此，课程要按照职业岗位能力需求设计能力标准，围绕能力标准进行教学设计并实施教学。
2、以工作过程为主线
根据对《客户沟通技巧》课程分析和理解，在教学实践中不断探索，并通过在企业调研和顶岗实习累积相关案例。选取出典型沟通情境或工作任务为学习的核心，按照客户沟通工作的实务情景设计实训项目，并通过理论结合实训教学，按照客户沟通工作任务与工作过程整合序化教学内容，并进行典型的模拟项目而展开对应的教学活动，模拟出完整的教学过程，其目的是让学生在一定的情景模拟下，主动探寻完成基于沟通流程单元的实训单元体系，提高学生的客户沟通能力。
3、以职场化为导向
浙江邮电技术学院基于能力本位，工学结合的思路对客户沟通技巧课程开展教学改革有着关键性的作用，在学院“拓展培训业务”的理念下，学校派优秀师资参与通信行业业务培训，并对我校的培训教学质量以及我院培训讲师业务水平评价良好，大大提升了我院的培训知名度。在此背景下，利用优秀的培训资源，客户沟通课程教学仿照企业员工业务培训的模式与要求，在教学内容与训练方式，实训场景与情景，考核标准与考评方式等方面，尽可能仿照职场环境。
二、依据岗位沟通流程构建课程内容体系
客户沟通课程的实践性要求开展行动导向教学，所以必须基于工作过程化、训练项目化来整合教学内容，并要求符合全人格职业能力标准。根据营业员，10000号话务员，社区经理等客服人员岗位工作特点进行分析，基于客户沟通形式（业务办理，套餐营销，投诉处理，上门维修，客户维护）户沟通一般流程。流程包括：沟通认知――培养亲和力――接近客户――有效表述――有效促成――异议化解――客户维护。
三、基于客户沟通流程与岗位任务构建实训项目体系
根据客户沟通一般流程构建课程模块，每个模块选取书面沟通，演讲，会见与面谈技巧，会议沟通技巧，电话沟通技巧，上下级沟通技巧，接近客户技巧，非语言沟通技巧，倾听等任务进行情景分析与模拟演练，结合通信行业岗位特点，让学生理论联系实际。并构建分阶段，由单一到综合，由易到难的实训项目体系，包括单元项目、综合实训、实战项目。
1、单元实训项目
根据客户沟通过程中的某一能力点设计单元实训项目，如电话沟通礼仪，倾听等系列实训项目。
2、综合实训项目
利用学校呼叫中心，仿真营业厅实训基地，根据岗位任务，将模块中的若干能力点综合起来，进行较为完整的模拟沟通实践。如营业厅营业员接待客户来访，业务办理，投诉处理，等项目任务。
3、实战项目
带领学生去通信企业顶岗实习，亲身体会话务员，营业员，社区经理进行实地实践，沟通。
四、融合多种教学方法，实施实训项目体系
1、情景设置
在一定的沟通理论知识铺垫后，在以教师的项目组织课堂教学时，倾向利用典型沟通案例（通信方向）将理论与实际操作相结合，以教师为主体，提供一定的思维方式和技巧，同时引导学生进入“情景”，留出学生参与的切入口，目的是给学生一个直观的认识，充分激发学生主动建构的学习作用。
2、角色扮演
确定好情景活动后，以5-7人为一组开展模拟实训，角色扮演（营业员，话务员，社区经理，客户经理），小组比赛的氛围，最关键的是启动时尊重学生的创意和构想，，分组后学生之间能相互配合，做到优势互补，小组在项目实施过程中可以根据自己的特长和能力相互调节。
3、看电影学沟通
美国哲学家杜威和教育学家布朗曾提出“情境学习理论”，利用仿真的情境，让学生在体验中体验学习与灵活应用，从而全面提升学习的互动效果，透过电影剧情的演绎，让拥有创造力，想象力，直觉力和图像思考力的右脑，有系统的去捕捉沟通理论的精髓。看电影片段感受和学习沟通技巧，体会更深刻，理解更透彻，应用更灵活。
4、案例教学法
在授课过程中，全程案例情景演绎，将理论传授，互动讨论与实践紧密结合，引发学生思考，分析通信行业一线案例，紧贴企业实际，从而有助于学生学习的主动性和积极性，有助于培养学生表达和沟通合作能力，有助于培养学生的健康心态，有助于提高学生的整体素质
5、游戏法
通过在课堂上做一些与沟通相关的培训游戏，让学生“悟”出沟通心得，进而改变自我认知，引导正确的沟通行为。
五、能力本位课程考核方法
能力本位考核强调的是完成实际工作任务的能力，检测的是工作任务完成的成绩，主要包括过程考核、目标考核、方法能力考核及社会能力考核。行动导向的教学改革是以学生为主体，教师辅助学生学习和监控学习质量，通过一些可量性的考核量表如沟通力能力标准考核表，在课程学习开始之时，发给每位学生，让学生从学习之初就清晰的明白要学习效果的标准。这样，有利于学生自我的管控，有利于教师面对数量众多学生的学习效果的监管。课程最后的考核程序，形式多样化，如理论知识，情景模拟，课堂表现，素养变化值等，综合考核学生。这种考核形式放弃传统考核的横向对比，发展到纵向自身能力的对比，侧重学生个人能力的发展学习课程前后对比，更具有针对性，有利于激发学生的成就感和学习的积极性。
参考文献：
[1]姜大源．关于工作过程系统化课程结构的理论基础[J]．职教通讯，2006，（01）．
关键词：社区护理管理护理人员沟通沟通技巧
【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）09-0501-02
1社区护理管理人员的工作内容及沟通的重要性
社区护理管理人员的工作内容主要包括：为社区居民进行健康宣传并提供护理服务；管理并维护社区卫生及安全的生活环境；预防和控制感染性和传染性疾病并提供传、感性染病预防知识的咨询；为社区弱势群体如婴幼儿、中老年人、孕妇与产妇等提供护理和康复指导工作；关注社区居民的心理健康；协助计划生育工作的咨询与宣传工作以及临终关怀护理服务等。
护理人员在履行上诉职责时，必定会与社区居民有频繁的接触，若要顺利开展护理工作，首先就需要通过沟通取得社区居民的信任和依赖，只有这样，才可以保障护理工作的顺利进行。如在进行传染病预防知识、计划生育等宣传工作时，如果语言表情等表达不当就会引起居民的误会，从而达不到良好的宣传效果。而在收集社区居民与护理相关信息，了解居民健康整体状况时，如若没有良好的沟通作为基础，就会让居民产生不配合甚至抵触的心理而影响护理管理工作。因此，在护理人员在对居民进行护理服务时，务必事先与居民进行有效的沟通工作，建立良好的护患基础，让居民感到轻松和安全，从而达到社区护理的目标。
2沟通过程中护理人员需要具备的条件
2.1道德水平。合格的社区护理人员需要将护理工作的理念贯彻到社区护理管理工作中去。所以，护理人员必须具备高尚道德水平，将居民的健康放在第一位，与居民进行交流时，要怀着真诚的心去关怀他们，乐于倾听居民的诉求并认真回答关于护理知识的问题，用优质服务的标准为社区创造一个温馨、轻松的生活环境。
2.2仪容仪表。社区护理人员较好的仪容仪表无疑会为与社区居民进行良好沟通添加了不少筹码。因此，在进入社区与居民进行沟通前，社区管理人员需要注意下自己的仪容仪表是否得体，是否面带微笑，而沟通进行时，就要时刻注意自己的言行举止以及待人接物的方式是否得体等等，为日后社区护理管理工作的持续开展打下基础。
2.3专业技能。除了以上两点以外，社区护理管理人员还需要加强专业知识的学习，及护理技能的提高。与社区居民进行有效沟通其主要目的就是为了开展社区护理管理工作，而社区护理管理人员只有具有护理技能和护理经验才能为社区居民提供良好的护理管理工作，因此，护理管理人员需要继续提高在专业知识以及护理技术等方面的能力
3沟通过程中护理人员需要掌握及运用的技巧
3.1语言沟通。首先，有礼貌的称呼每一位社区居民是社区护理人员进行良好沟通的基本条件。在此基础上，社区护理人员在保证社区居民个人隐私的基础上，应与他们进行轻松愉快的交流，并且适当使用积极语言对其进行鼓励，让社区人员充分感受到和谐友爱的气氛。此外，针对社区患者，应避免在环境嘈杂的地方进行沟通，以免影响社区患者想要明确表达自身想法的情绪。
其次，社区护理人员应学会静下心来倾听社区人员的心声，在社区人员进行对社区护理管理的看法表达时，不要打断他们的讲话；当社区人员提出问题时，及时耐心解答，此外，还要注意针对不同人员，回答问题的语气也应该不同。
再次，要随时进行社区卫生健康教育宣传，利用恰当的机会对社区人员展开卫生教育的宣传，如语气和缓地为社区人员介绍常见疾病的预防知识；及时询问社区人员是否有身体上的不适等。
最后，在面对部分社区人员或者部分社区患者的不理解时，应当面对面进行真诚的沟通交流。社区护理人员应从他人角度出发，向社区人员作及时的解释，以减少社区护理管理中的纠纷和矛盾。
3.2非语言沟通。首先，非语言沟通中需要运用语言之外的东西，向社区人员及社区患者传达更真诚的情感。而眼睛是人类心灵的窗户，从与对方的目光接触中就可以看出对方是否在认真倾听。因此，社区护理人员在社区人员讲话时需专注倾听，让社区人员感受到护理人员的真挚。
其次，在非语言沟通中，社区护理人员需要运用面部表情来影响社区人员的态度。在与社区人员进行沟通时，尽可能表情自然，同时认真观察对方面部表情，用以判断对方的情绪及态度。同时，针对社区患者，以微笑打动他们，给予他们最直接的心灵安慰。
再次，非语言沟通中少不了肢体语言的运用。社区护理人员应该配合手势来提高语言沟通的表达力。此外，社区护理人员需要借助于对肢体语言的了解来判断社区人员或者社区患者的身体舒适度。
最后，非语言沟通与语言沟通不同，语言沟通是直观表达，非语言沟通就是通过适当触摸达到一定治愈效果，从对社区人员，尤其是对社区患者，在适当触摸中，护理人员能够合理表达出理解和关心，并能够使社区患者的情绪尽快平复下来，有利于接下来的沟通。
4总结
社区卫生护理管理是社区服务管理中的重要分支，而沟通技巧在护理管理中的巧妙用，促进了社区的精神文明建设。通过本文对社区卫生护理管理中的沟通技巧运用的一系列分析，可以得出社区护理人员不仅仅要具备专业护理知识，还需要具备良好的沟通能力，以确保能够在对社区居民进行悉心护理的同时，为他们带去轻松愉悦的心情，提高社区整体的健康水平。
参考文献
[1]李小妹.社区护理[J].护士进修杂志，2012（12）
[2]贺朝忠，贺芃，刘文敏.沟通技巧在社区卫生服务中的作用[J].科技信息，2010（07）
[3]肖杰.沟通在社区卫生服务中的应用实践[J].中华全科医学，2009（09）
【关键词】初中班主任；工作沟通；技巧分析
随着我国教育改革的深入发展，人们对中学生的综合素质提高了重视。基于初中阶段在学生一生发展中具有重要意义以及社会发展对学生综合素质发展的需要，初中班主任作为初中生的主要引导教师，不仅需要对学生进行学习上的引导，而且需要对学生进行生活上的引导。为此，需要班主任在教学管理中加强和学生以及其家长的沟通，通过沟通了解中学生的心理发展，对学生的不正当思想和行为进行及时的引导，从而促进学生的身心健康发展。
一、初中班主任工作中沟通技巧的重要性
沟通交流是初中班主任管理工作的重要前提，也是教学管理活动开展的大前提，良好的沟通交流不仅能够促进教学活动的进行，而且能够促进学生的健康成长。班主任是班级一切活动的组织者和管理者，初中生处于生理和心理发展的特殊时期，对外界反应敏感，思想活跃，在很多方面都需要教师的引导。同时，家长平时工作繁忙顾及不到孩子在学生的学习生活表现，在这个时候，班主任就充当了沟通学生和家长之间的一架桥梁，能够帮助家长了解学生的在校生活和学习。因此可以说，提高和增强沟通技巧是现代初中班主任工作的必修课，必须引起高度的重视。
二、初中班主任工作沟通技巧
（一）与学生沟通的技巧
初中生的年级一般在十四岁左右，其心理和生理上都处于一种快速发展阶段，举止行为表现为强烈的自尊心和好胜心。因此，班主任和这个年龄段学生沟通交流的时候，不能一味打击批评学生，因为这样会挫伤学生的自尊心，是对学生不尊重的行为。要求初中班主任在与学生进行沟通时应多鼓励学生、多认可学生。比如要使用这样一些语言“你这段时间进步真大！”、“你的数学成绩不错，但要在语文学习上多用些功夫，例如你可以向班级语文学习好的xx同学进行请教”。先肯定学生的优点及学生表现优秀的地方，之后委婉地指出学生需要改进的地方，并对学生指出改进的方式。
（二）与家长沟通时的沟通技巧
学生教育是由学校教育和家庭教育共同构成的，而且家庭教育中家长对学生的影响是深远和持久的。因此，为了促进学生的发展，班主任要加强和学生家长的沟通。班主任在和家长进行沟通之前需要了解学生家庭的构成和家庭基本情况，比如是否单亲、是否父母打工在外、家长对孩子平时的生活学习是否关注等。只有这样才有可能找寻出学生教育工作的突破口，给予学生更适合的教育与引导。
三、以具体案例分析初中班主任工作沟通技巧
（一）案例
学生A在一次数学考试中获得了97分的第一成绩，当他将成绩单拿到家里给妈妈看的时候，不仅没有得到妈妈的表扬，而且还得到了妈妈的质疑和指责，妈妈指责他在学校没有好好学习，在考试里“作弊”，并要求学生向教师阐释“作弊”的行为，学生A委屈的哭了起来......之后，学生A回到学校将这件事讲给了班主任老师。班主任老师知道事情之后，安慰学生A要原谅妈妈的误解，因为自己的进步太大，和平时打闹的自己判若两人才会造成妈妈的误解，并再次对A同学获得的成绩进行表扬。随后，班主任请来A同时的妈妈，向她具体说明了确实是A同学通过自己的努力获得的成绩，并向这位妈妈讲述最近A学生在学校的良好表现，即不再打闹、仔细听讲、作业完成效果好。同时，班主任还向这位妈妈讲了些关于教师孩子的方法。第一，作为父母，要能够及时发现孩子的优点，用激励性的语言鼓励他们，增强他们学习和生活的自信。第二，父母发现孩子的问题之后要及时指出，但要注意方法和策略，并不能急于求成，要给孩子一定的时间改正问题，要本着进步一点点就是成功的心态。第三，在工作忙碌之余要和班主任进行及时的沟通，对于孩子的问题要协商解决，不能在不了解情况的时候就对自己孩子武断的否定。之后这位妈妈认识到了自己的错误之后，向学生A表现了道歉，也得到了A的原谅，通过班主任的沟通，加深了母子之间的关系。
（二）案例分析
由这件事可以总结出平时班主任和学生家长进行沟通时需要注意和做到以下几点：
第一，班主任要做到及时和家长沟通，要及时将孩子的在校情况反馈给家长。在这个案例中我们可以发现，如果教师能够及时将学生在学校进步的信息及时告知给家长，就不会出现后来学生获得第一的好成绩反而遭到家长质疑事件。
第二，班主任不能只有在学生出现错误时才和家长进行沟通，而是应该将学生在学校的点滴定期如实地反馈给家长。通过这种及时反馈的方式，促进教师和家长之前的交流，减少教师和家长之间的隔阂问题，并在双方的及时沟通下，及时发现学生在学校的问题，在共同商议对策的情况下促进学生的全面发展。
第三，班主任和家长进行沟通时，要体现对家长的充分尊重，不能用侮辱性的语言。另外，对于家长说的话教师要予以倾听并作出积极的响应。班主任和家长之间的沟通要注重方法，要具有诚恳的态度。
四、总结
综上所述，班主任的沟通技巧对实现其班级管理工作，引导学生健康发展方面具有重要作用。因此，要求班主任在学生的教学管理中，采取积极有效的方式和学生以及家长进行沟通，并要选择适合学生身份、家长身份的不同沟通技巧，本着促进学生良好发展的心态进行沟通。
作者简介：冯永斌（1980-）男，重庆市丰都县人，民族：汉职称：中学数学二级教师，学历：本科。研究方向：初中数学教学。
参考文献：
作者单位：450007郑州市中医院沟通是人与人之间，人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。它是人际交往的主要形式及方法，人际沟通是人际交往的起点，也是建立人际关系的基础［1］。
1护患沟通的重要性
随着人类社会的发展，人际关系问题已成为人们普遍重视的问题［2］。同样，护患关系也发生了翻天覆地的变化，早在19世纪，护理事业的创始人南丁格尔（FlorenceNightingale）就提出“护理既是一门科学，也是一门艺术”，并在其著作“NotesonNursing”中以整章节专论论述了护患关系沟通的重要性［3］。通过有效护患沟通，能减少很多纠纷与误解，从而能增进患者对我们的信任，同时也能提高患者的满意度。妇科患者是一个较为特殊的群体，平均住院时间短，患者要求高，多数患者脆弱而多疑，沟通起来比较困难，在当今医疗环境比较严峻的形势下，与患者保持良好的沟通显得尤为重要。
2护患有效沟通的技巧
2.1语言沟通的技巧语言的魅力是无穷的。好的语言能让患者心情愉悦，让病祛一半。相反，生硬的语言让患者产生误解，加重患者的心理负担，产生不必要的纠纷。
2.1.1学会倾听技巧倾听是人们通过视觉、听觉等媒介接受、吸收和理解对方信息的过程。沟通时提倡让患者先说，护士要全身心地投入，注意抓住你所需要的信息并记在脑海里，了解患者的需求、患者的心理状况，这会为你后来的护理和与患者进行有效沟通提供帮助。同时注意用“啊”、“说得对”等语言不时的给予回应，让患者知道你一直在专心倾听。
2.1.2学会聊天技巧护患沟通的技巧要求护理人员摒弃过去的“哑巴”护理模式［4］。要善于使用美好语言，发挥语言的积极作用［5］。作为责任护士要不适时机地与患者沟通闲聊。通过闲聊，对所分管的患者进行全面的了解，包括患者的家庭成员、婚姻状况、社会背景、所从事的职业、心理动态、爱好等。只有做好全面的了解，才能给患者更恰当的心理护理，拉近护患之间的距离，进行有效的沟通，同时能为医生提供第一手的临床资料，为患者制定出最佳的治疗方案；并能及时发现科里的负值患者。常言道：做任何事情，抓住重点，事半功倍。管理患者也是这样。人上一百，形形，患者有通情达理的，也有胡搅蛮缠的。每个人的文化素质、道德修养、心理健康程度都有很大的差别，所以与每位患者沟通起来也就有所差别。我时常告诫护士姐妹们，对于那些比较难沟通、有不满情绪的患者，私下要做好交接班，引起每位医护人员的重视，尤其要及时通知科主任护士长，大家共同积极地从不同方面不同层次地去与患者进行充分沟通，直至患者满意。患者的事无小事，患者满意才是我们追求的目标。当然，能与患者沟通好，让患者信任你，需要掌握以下技巧：①护士应该能够及时洞察他人情绪，包括自己的负面情绪。②有能力去了解患者乃至护士本人负面情绪里的弦外之音。③倾听患者的诉说，更要体会背后的真实含义。④解读肢体语言。⑤学会接受来自患者及家属对医护人员的负面意见。
2.1.3学会沉默技巧护患沟通中，并不是夸夸奇谈就能解决一切问题。往往应用沉默技巧会收到意想不到的效果。适当的沉默能让患者有个充分表达的空间。有时患者需要有个倾诉的对象，作为护士你只需要拿出你真诚的态度去听其倾诉，不要妄加打断就行了。只有让患者充分地宣泄出来，才会减轻她的心理负担，更有利于疾病的恢复。
2.2非语言沟通的技巧非语言沟通是以人体语言作为载体，即通过人的仪表、目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交往。非语言沟通往往是最有力、最真实的沟通方式［6］。美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式，信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言［7］。由此可见，要想与患者做充分有效沟通，首先要注重仪表。据报道84%的人对另外一个人的第一印象是基于她的外表［8］。作为一个护士，你的衣容仪表必须符合你的身份，衣帽整齐，整洁大方，淡妆上岗，给人以清新干练的感觉。切不可衣冠不整或浓妆艳抹，给患者以不安全感，得不到患者的信任，你的工作将会遇到重重阻力。同时要注重首次印象，做好患者入院时的接诊工作。当患者来到病区时，我们的接诊人员要立即上前接待，根据患者病情的轻重缓急做好接诊工作，让患者感觉到自己受到重视，感觉到温暖。然后我们给她安排床位，进行入院宣教，告知患者的主管医生和责任护士，并在健康教育处方上写上科主任、护师长的名字，并及时通知责任护士尽快去与患者见面做自我介绍、更进一步做好全面的宣教工作，让患者一入院就感觉到自己有人管了，有事不仅可以找管床医生，而且有自己的责任护士一直守候着自己，从而增加了安全感，减少焦燥情绪。同时也为以后的有效沟通打下良好的基础。
2.2.1要注意面部表情和目光沟通你的面部表情直接反映你的喜怒哀乐，要学会控制自己的情绪，不要把工作以外的情绪带到工作中。尤其是你在护理患者的时候，一定要和颜悦色、充满自信的目光去与患者交流，让患者从你的从容淡定中得到信任，增加安全感。
2.2.2要注意身体姿态和身体接触沟通如见面时诚恳、友善地点头、出院时与患者挥手道别等，让患者感到倍受关注，倍受尊重。当行动不便的患者下床时，护士及时上前搀扶；给手术后患者翻身、拍背、按摩双下肢；给妊娠剧吐的孕妇擦嘴、送上嗽口水等等。所有这些非语言的沟通方式，比你用华丽的词语更实在、更能打动人。
2.2.3要注意调节人际距离沟通人际距离是人际交往双方之间的距离。一般有三种：亲密距离（18英寸）、个人距离（1.5～4英尺）和社会距离（4～12英尺）。而个人距离是护患沟通的最佳距离，能让患者感到亲切但又不会感到过分亲密，让彼此感到轻松自在。
3小结
护理是最富有人情味，最具有人文精神的职业［9］。护士应学习和掌握医学伦理学和心理学，充分了解患者真正需求，运用有效地沟通技巧，化解护患之间的误解和矛盾，用我们最真诚的服务去让患者满意，让社会满意。
参考文献
［1］李小妹.护理学导论.北京：人民卫生出版社，2006：87.
［2］史瑞芬，唐戈，曾丽芬.护生临床人际沟通能力的培养.护理学杂志，2003，18（4）：301302.
［3］王欣然，李淑迦，韩斌如.重症监护专科护士临床实践能力培养的认识与思考.护理研究，2006，20（7）：1788.
［4］鲁礼琼.对护患沟通现状的调查与思考.中国医院管理杂志，1998，18（5）：288.
［5］王玉琼，常清娟，孙金英.护患间语言沟通技巧的调查分析与对策.齐鲁护理杂志，2000，6（1）：7879.
［6］李小寒.浅谈非语言护理沟通技巧.实用护理杂志，2000，16（5）：58.
［7］史瑞芬.医疗沟通技能.北京：人民军医出版社，2008：147159.
关键词：初中；班主任；沟通技巧；家长；学生
中图分类号：G451.6文献标志码：A文章编号：1008-3561（2016）23-0009-01
对于班主任而言，每个学生都只是孩子，也可以说是自己的第二个孩子。在家庭中，父母与子女通过沟通增进感情，在学校教育工作中，班主任与学生之间的情感维系也同样需要进行有效的沟通与交流。
一、班主任工作中沟通的重要性
（1）与学生沟通。班主任通过与学生开展友好的沟通，有利于对学生个性特点、生活环境、学习能力等的全面了解，从而在学生遇到问题时，能及时快速地进行处理。与此同时，有技巧的沟通工作还有利于班主任发掘学生的闪光点，发现其缺点，通过因材施教，改正其劣势，发掘其优势，并合理开发促进其发展。对于班级建设而言，班主任与学生之间的频繁交流、有技巧性的沟通，可以形成良好的班级氛围以及师生互动。例如，某学生总是迟到，在这一班级管理常见问题中，如果班主任不能与学生进行沟通了解，只是一味地训斥与处罚，师生情感可能会出现裂痕，也影响到班级和谐。在这种情况下，班主任与学生进行良好沟通，对其迟到原因进行了解与解决，将有效避免这些问题的出现。
（2）与家长沟通。要实现学生全面发展，学校教育与家庭教育密不可分。作为班主任，要主动积极地与家长进行有效沟通，开展交流与总结工作，寻找相互理解、协调配合的途径，如此可以有效地避免家长与学校之间的矛盾。通过良好的合作关系，能促使学生更好更快发展。例如，在班级管理工作中，某一学生出现道德方面的缺失，作为班主任，要与家长及时沟通，提醒家长注意，并与家长一起关注产生这一问题的因素，配合解决。在促进学生发展过程中，类似这种家校配合的方式，都离不开技巧性的沟通。
（3）与同事沟通。班主任与同事的沟通工作主要是针对学生学习与生活状况的了解。如各学科学习情况，在其他课程上的学习表现等。班主任要经常主动、积极地与同事进行沟通交流，全面了解学生的学习情况，交换意见与经验，从而促进班级管理工作的有效开展。
二、班主任沟通技巧研究
（1）针对学生的沟通技巧。首先，在与学生的沟通中要注意平等性原则与激励性原则的运用。班主任虽然是班级的管理者，但在与学生的沟通过程中，不应表现出高高在上的态度，给予学生压力，而应基于平等性原则，保持与学生同等地位，从而更客观地了解学生想法。与此同时，对待学生的态度，要以激励性原则为主。对学生过错的一味谴责可能会使矛盾激化，使学生产生逆反心理。作为班主任，要帮助学生对过错进行分析，使其意识到问题的所在，并通过鼓励与发掘其闪光点，帮助其持续改进。其次，了解学生思想状态，尊重学生。学生自尊心强、个性敏感，班主任在与学生的沟通过程中，要在尊重学生的前提下，才能真正走进学生的思想世界，听到学生的内心诉求。在开展批评教育时，也要在尊重学生的基础上，才能达到预期的效果。例如，在班级内有学生考试作弊，如果班主任当时就严肃地进行点名批评，会使学生自尊心受到伤害，更甚者会导致学生破罐子破摔。在这种情况下，班主任应在私下对学生进行批评，并通过一系列措施避免这一问题的再次出现。再次，注意沟通的语言与方式。沟通的语言与方式可以根据班级管理中的实际情况进行。在学生发生矛盾时，要采取温和劝慰式的沟通方式，要关注良好班级氛围的创设。通过组织活动，引导学生主动交流与沟通，提出自己的建议与看法，各抒己见，从而提高沟通效果。
（2）针对家长的沟通技巧。首先，关注学生家庭情况。关注学生家庭情况是班主任沟通工作的前提。针对一些单亲家庭、家庭环境不好、父母工作不稳定等情况进行了解，才能更好地了解学生思想动态，开展与家长的沟通工作，寻找到学生问题的解决方案。其次，尊重家长。作为班主任，要学会换位思考，即自己如果是某位同学的父母，在一味批评的情况下，自尊心是否会受到伤害，影响沟通效果。因此，在与家长沟通过程中，班主任要站在家长的角度分析学生的问题，尊重家长真实的感受，征求家长意见，从而更科学地开展学生管理工作。再次，态度要真诚。在与家长沟通过程中，要保持足够的耐心，这样才能达到预期的沟通效果。
（3）针对同事的沟通技巧。在与同事的沟通中，班主任要积极主动询问同事的意见，倾听其他教师的建议。即使持有不赞同的思想，也要持尊重的态度。与此同时，主动与同事分享班级事务，创造愉快工作环境，通过良好的同事关系，提高班级管理工作的有效性。
三、结束语
初中阶段学生，经过小学阶段学习，虽然掌握了一定的基础知识，但在心智上尚处于发展阶段，对社会认知较少，对于学习与生活中的许多问题都不能进行正确的辨识与理解，容易受到外界负面因素影响，产生错误的认知与心理。同时，初中阶段学生也存在一定的叛逆心理，自我控制能力较弱，针对学生这一现状，班主任工作就显得任重道远。因此，良好的沟通技巧，对于班主任德育工作的开展具有非常重要的意义。
参考文献：
[1]苗承雄.新形势下初中班主任工作的沟通技巧分析[J].西部素质教育，2015（11）.
关键词：初中班主任；沟通技巧；运用
中图分类号：G632文献标识码：B文章编号：1002-7661（2016）09-299-01
一、初中班主任的工作内容和特点
1、初中班主任的工作内容
班主任的工作内容首先就是做好必要的管理工作，配合学校的办学理念和教学制度做好相应的教学工作，并且与家长达成共同意识，做好相应的教育工作。在初中阶段，学生身体和心理都在不断地发育、变化。而初中班主任要从根本上了解学生的想法和内心，并满足他们对世界的求知，与此同时还要配合学生的个性化发展，让他们感受到重视。一定程度上提升他们的学习积极性，让他们在思想道德和精神层面上都能得到提升。
2、初中班主任的工作特点
（1）时代性
现在的初中生大部分都已经是00后，身为00后的班主任，更应该与时代接轨。因为00后大部分都是独生子女，他们从小都是在父母的包容和独宠下长大的，接触的知识和科技也是比较现代化的，因此思想会比较前卫新潮。那么，初中班主任在面对这样一群学生的时候，必须让自己也要跟上时代的发展，了解学生的心理，这样才能更好地与学生打成一片，以做好相关的工作。
（2）全面性
单方面优秀的“人才”称不上的人才，因此班主任要注重学生的全面发展。在初中时期，学生为了彰显自己的个性，往往会在自己感兴趣或者是擅长的领域一展身手，那么教师也要抓住这点，保护学生的兴趣爱好，同时也让学生成为一个德智体美劳的全面型人才。
二、初中班主任在工作中注意沟通技巧的原因
1、初中班主任在沟通中注重知识沟通技巧的原因
所谓的知识沟通，就是班主任在传播知识时候，注重的描述和传递的方式。在教学上，教师注重的是教，但是学生的核心是学。所以，教师教得好不好，是由学生学得好不好体现的。只有把教学完美结合在一起，那么才是最有效、最好的教学。那么，教师在教学的过程中就要注意知识沟通，把自己的专业知识和丰富经验，通过合适的方式传递给学生，而学生也应该根据自己的实际情况，充分配合教师的教学，这样才能达到最佳的学习效果。
2、初中班主任在沟通中注重心理沟通的原因
所谓的心理沟通，就是教师根据学生的身心特点，对学生进行的除知识沟通以外的沟通。由于初中生在中学时期，身心正处于发育的阶段，所以他们虽然有自己独立的人格和思维，但是他们的心理还是处于一个未成熟的阶段，这时候是最容易产生心理误区的。所以教师要深入学生的内心世界，给以学生最正确的引导。从我国大部分中学上看，中学生都是住校比较多，因此，脱离了家庭的他们，更需要班主任的关心和教导。而班主任也要善于观察学生的心理动态，及时安抚一些情绪不稳定的学生。
三、初中班主任在工作中沟通技巧的运用
1、在工作中沟通注意自身形象
形象在人际交往中是至关重要的，教师的形象就更为重要了。父母是孩子的第一任教师，学校是学生的第二个家，那么班主任自然是学生的第二家长。他们的形象是直接影响着学生的发展的。因此，教师要对自身的形象加以规范，塑造一个品德兼优，修养素质高的形象，那么在日后的管理、教学中，都能起到事半功倍的效果。而一个良好的形象，也能让自己更有说服力，那么就能在班级里有一个不可动摇的地位。所以，班主任想在工作中提升自己的沟通技巧，首先应该树立一个良好的形象。
2、在与学生沟通的时候善于赞扬
初中阶段的学生，进入青春发育期，性格上多变，比较叛逆，表现得更渴望得到外界的认可和表扬。那么初中班主任要善于抓住学生的心理，在适当的时候给以他们肯定。例如：一个擅长打篮球的男生，即使平时学习成绩平平，但是在班级篮球赛上有突出的表现时，那么班主任应该毫不犹豫地在班上对该名同学进行表扬。这样不仅能增强学生的好感，使得学生一定程度上提高学习积极性，还能得到人心，让班上的同学更加信服自己。但是要注意的是，在赞美的时候一定要真诚，不能敷衍了事。而赞扬过后也要善于引导学生，学习知识，掌握技术，这样才能发展成德智体美劳的综合型人才。
3、在沟通时要善于倾听
善于倾听，是现在大多数人都难以做到的事。而初中阶段的孩子，有着自己的思维和想法，他们渴望跟别人分享，但是世界的浮躁，每个人都渴望发声，那么就必定有些孩子会失去表达的机会。在这个时候，班主任要做一个倾听者的角色，认真倾听学生的心声，用心感受学生的内心世界，换位思考，为他们考虑和打算，这样才能真正达到沟通的目的，也能更好地做好自己的教学和管理工作。
四、结语
综上所诉，初中班主任不管是在教学还是在管理上，都应该注重沟通的技巧，有着良好的沟通技巧，往往都能达到事半功倍的效果。班主任要认清自己的工作特点和性质，善于提升自己的素质和专业修养，在工作中注意跟学生的互动，那么就能做到更好的沟通，就能更好地完成自己的工作。
参考文献：
[1]徐鸿飞.初中班主任管理工作中沟通技巧的合理应用探讨[J].新校园（中旬）.2015（09）