关键词 网络舆情 应对 问题 对策
中图分类号：D926、3 文献标识码：A
一、当前网络舆情应对现状
纵观网络舆情的发展历程我们可以发现，它已经改变了我国传统的社会舆论格局，促发了网民的权力意识觉醒，但网络舆情的负面因素依旧存在，对社会发展造成威胁。政府做好网络舆情应对工作对于建设社会主义民主政治以及构建和谐社会具有重要的现实意义。近年来，党和政府对网络舆情工作高度重视，但仍存在着应对不及时、应对不主动、监管无序化、问责不到位等问题，对社会稳定和政府公信力的维护产生了不利的影响。
二、政府应对网络舆情中存在问题的原因分析
（一）从思想认识来看，政府官员对网络舆情认识欠全面。
一是对网络舆情理解不深，重视不够，正面回应不够。有的片面认为网络是年轻人的娱乐工具，有荒诞低俗甚至“很负面”的东西，所以在工作中仍按传统工作方法和模式行事； 有的对网络民意的关注往往停留在“高点击率”、“高关注度”、“大量跟帖”、“群体性”之类的问题上，而除此之外大量的问题得不到应有的重视和处理；有的是对网民反映的问题，特别是不正之风、腐败现象等问题，不择手段地进行“删帖”，甚至一味排斥、打压，不少网络举报人因此获罪，使一些网民产生畏惧心理，严重影响了网上举报的积极性。二是视网络舆情为民意的全部，对网络舆情过度依赖。盲目迷信网络舆情功能的强大，要求对网络舆论全面放开，不加干涉，听任网民发表观点，这种做法可能导致网络舆论失控，带来一定程度的社会舆论混乱。
（二）从管理体制来看，“双轨统一分级管理制”实行中存在不足。
我国现行的网络管理体制是“双轨统一分级管理制”，即党委部门和政府部门同时参与，中央、省属、外宣媒体都参与地方网络市场的竞争，使得整个网络媒体结构多元化，行政隶属关系复杂化，在实际操作中会存在齐抓共管的现象，造成了网络舆情信息重复搜集、分散管理、政出多门等问题。而且在机构设置方面，某些地方政府的机构设置不够健全。首先，虽然某些地方政府部门都设有网络舆情监测中心、站点，但很少设立应急机构，所以发生突发事件时常常由于准备不足而应对迟缓。其次，设立的机构间还未形成完整对接的严密规范的系统，内外协同联动管理还有待进一步完善。另外，区县以下的网络舆情监管站点有虚设形象，从监测人员的配备到其文化素质及政治敏感度等应具备的基本素质都还达不到现实要求。
（三）从机制运行来看，政府应对网络舆情的工作机制不系统。
网络舆情信息的庞大、变化的突发及影响力的强大加大了政府应对工作的难度，要保证政府工作目标和任务真正实现，必须建立一套协调、灵活、高效的工作机制。就目前我国政府应对网络舆情的工作来看，虽然在实践的基础上已逐渐对工作流程有了一定的了解，但整个工作机制还未达到系统化的要求，如存在工作流于形式，人为因素作用较大；缺乏主动引导，依旧采取封堵舆论的方法；缺乏应对预案，透明性不高、应对失当等问题，使党和政府经常处于被动和被质疑的局面。
（四）从法律制度来看，网络监管的法律体系有待完善。
和互联网的飞速发展相比，我国对互联网的立法还相对滞后。目前我国在这方面的法律法规主要有：《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定》、《互联网信息服务管理办法》、《中国互联网络域名注册暂行管理办法实施细则》、《中国公众多媒体通信管理办法》等，它们的颁布对我国网络健康发展起着重要的推动作用。但这些法规较零散，不够系统，有些法律较为陈旧，已无法应对日趋复杂的网络信息传播。缺少外在的法律约束不仅降低了网民的责任意识和法律意识，同时身处网络群体中，“法不责众”的侥幸心理也助长了网络暴行的蔓延。
三、实现网络舆情科学应对的对策
（一）提升网络舆情治理理念。
首先，增强政府官员的媒介素养。媒介素养是人们对于媒介信息的选择、理解、质疑、评估的能力，以及制作和产生媒介信息的能力。网络作为新兴媒体，在社会管理中的作用日益显现。政府官员需要学会运用官方网站、媒体网站、网民留言板、官方机构或官员个人微博等互联网新媒体手段，进行信息和意见沟通。让“上网看看”、“在线聊聊”、“网上蹲点”成为深入基层、深入群众的职责要求，使网络成为了解世界、掌握资讯，科学决策、推动工作，化解矛盾、促进和谐的重要平台。
其次，强化政府官员的责任意识。一要强化占领舆论阵地的责任意识。各级政府官员要积极探索和研究网络舆情发展规律，发挥政府门户网站和主流媒体的政治优势和思想优势，充分利用网络平台做正面宣传，扩大主阵地的影响力。二要强化把握舆论导向的责任意识。政府要努力掌握网络舆论话语权，用主流媒体的声音占领网上新阵地，用多元化的方式引导多样化的思想热潮，巩固和发展积极健康的主流意识形态。三要强化化解社会矛盾的责任意识。政府官员要利用好手中的权力，履行好自己的职责，把人民群众的安危冷暖挂在心上，解决好始终保持党同人民群众的血肉联系问题。
（二）完善网络舆情管理体制。
1、实现网络舆情管理机构科学化。
网络舆情已经成为常态，各级政府应该设立网络舆情常设机构来保证网络舆情管理工作的常规性与延续性。从长远发展和管理需要来看，需要建立从中央到地方的常设性网络舆情管理机构，进行垂直管理。而针对突发事件网络舆情危机应对，需设立网络舆情应急机构。它是在其常设机构的基础上建立起来的临时机构，由宣传部门、职能部门、公安部门、部门、纪检监察部门、办公厅等成立领导小组。另外，为了更加有效地应对网络突发事件和问题，还应组织成立“顾问团”。为避免出现应对失误，可聘请权威专家学者、资深媒体人、公共危机处理专家等组成“顾问团”。
2、促成内外协同联动管理。
跨时空性是网络舆情与一般社会舆情的重要区别。网络舆情可以瞬时由一点辐射到地域上处于极度分散的广大受众，从而引发舆论狂潮。因此，政府要有效应对网络舆情，就要努力促成内外协同联动管理。体制内网络舆情管理机构应在网络舆情信息搜集的基础上，共同建立和完善多层次信息共享及部门间协同工作体系，以便统一调度应急所需的人力资源、物质资源、信息资源、权力资源和经费资源等，提高政府网络舆情危机应对的响应速度和处置能力。政府需做好更多行业和网民自律的宣传，通过政策和财政等方面的支持，为其提供保障，最终形成“网络主导、官民联动、上下互通、快捷通畅、条块结合、密切协作”的立体式、全方位网络舆情快速反应体系。
（三）健全网络舆情工作机制。
1、建立完善的研判机制。
网络舆情研判是做好网络舆情应对工作的关键环节，需要确定一套科学的研判流程。这包括：初步筛选--深入分析--综合判断--报告写作。初步筛选，即要将预设的目标舆情或热点舆情从海量的信息中提取出来。主要通过建立归类系统，进行量化分析和图表呈现的方式来筛选。深入分析，即探究这些有价值的舆情的生成发展规律，找出其信息来源、传播路径、利益诉求和网民参与动因等，分析舆情走势和可能产生的社会影响。综合判断，即结合初步筛选与深入分析的结果划分舆情危机等级，提出方案。报告写作，即通过对网络舆情定性与定量的判断，最终要形成相应的网络舆情报告，做出规律总结和研判结论。只有确立严谨的研判工作流程，才能为政府提供有价值的决策建议。
2、建立系统的预警机制。
首先，根据研判结果确定预警等级。将网络舆情的预警等级划分为：非常态的轻警告（IV级，蓝色）、警示级的中度警情（III级，黄色）、危险级的重警情（II级，橙色）、极度危险级的特重警情（I级，红色）。其次，建立预警组织体系。一是建立各相关职能部门的横向与纵向体系。相关的中央到基层的各工作网点，要充分调动各级各部门的积极性，使预警工作深入开展。二是建立政府到公众的立体体系。政府是预警的主体，社会中介组织是沟通与反应民意的重要组织也可承担预警的责任，专业机构提供技术或理论支持，而社会公众是网络舆情最初感知的社会主体。三是建立网上到网下的双层体系。在预警工作中，既要密切关注网上舆情的发展变化，也要通过了解网下社会的动态，适时调整方案，提高预警能力。
3、建立完备的引导机制。
政府需实现引导途径多元化。通过借助网络发言人、网络留言板、官方机构与官方微博、网络评论员等进行舆情引导。具体注意事项：一是完善网络发言人机制。借鉴传统的新闻发言人制度，组成一个完整的团队和制度，坚持“说明大事，说细实事，说透难事，说清坏事”的引导原则。二是制度化回复与办理网民留言。成立固定的工作机制，明确办理机构和流程；组建网络留言督办处，真正做到“件件有回复，件件能落实”。三是加强网络评论员队伍建设。培养一支业务过硬的网评队伍，是将网络舆情引导好的重要组织措施。
4、建立高效的处置机制。
首先，实现案情处置程序化。通过科学的计划制定，完善的部门协调，充分的人财物保障，可将网络舆情案件的处理从非程序化的决策过程，变成程序化的决策过程。这有利于提高有关部门的响应时间。其次，加强对相关官员的问责力度。根据《关于实行党政领导干部问责的暂行规定》的要求，对在群体性、突发性事件中处置失当，导致事态恶化、造成恶劣影响的政府官员进行问责。最后，在网络舆情危机处理后，要对危机情进行系统反馈和评估，从中总结经验和吸取教训，以不断提升政府应对网络舆情危机的能力。
（四）加快推进网络监管法制化。
1、尽快制定一部系统的《中华人民共和国互联网监管法》。对网民正常的权利、义务和责任进行明确界定，以规范其信息识别、、传播等行为，切实保障其正当的权利；对网络平台、网站、网络中介的职责进行合理的规范，加强对微博、社区网站等的有效管理；对政府监管的职责、监管的标准和方法作明确的界定，使政府互联网监管规范化。
2、对我国现有法律体系进行及时的调整、完善和补充。凡现行法律体系中与互联网相关且仍然适用的，应当保留；对已经不再适用的，应及时予以废除、修改和完善；凡现行立法不能涵盖的事项，要进行补充立法。从而形成一个由法律、行政法规、部门规章及行业自律规范共同构筑的我国信息网络安全规范体系。
注释：
邹庆国、应对“网络问政”党政干部读本、北京人民出版社、2010：147-148、
新华网、中国互联网期待在法制监管“度”上展现智慧、 http：///2010-12/16/c_12888614、htm、
邹庆国、应对“网络问政”党政干部读本、北京人民出版社、2010：136、
[关键词] 互联网舆情；管理方式；现状；策略
doi ： 10 、 3969 / j 、 issn 、 1673 - 0194 、 2013 、 22、 031
[中图分类号] F272、7；TP393 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2013）22- 0052- 03
舆情，就是“群众的意见和态度”，主要包括社会舆情、媒体舆情以及新兴的网络舆情。舆情管理就是对群众意见和态度的收集、研判、决策、处置、总结等环节的总和，及时掌握一些苗头性、倾向性问题，进行有针对的正确引导，是一项全局性、基础性工作。
在我国社会转型期间各类突发事件呈上升趋势，其内容涉及社会各行各业并在某种程度上成为影响社会安定的重要因素。作为提供煤炭企业，存在着安全事故影响造成影响过大、社会关注度较高等问题，较容易引发突发新闻事件给企业造成负面影响，带来不稳定因素。
1 关于互联网舆情的思考
1、1 关于互联网舆情的解释
互联网舆情主要是指网民对传载于互联网上的关于现实社会中各种现象、问题所表达出的评价、观念、意见、态度以及情绪等。互联网舆情主要通过博客（微博客）、即时通讯、电子公告牌、网站论坛等互联网应用形式来表达。
互联网舆情监测导控是有关部门基于特定目的采取多种方式方法对网络上的政情、社情等舆情进行监测研判和引导管控。重点是对“事关本地”、“人关本地” 的涉及维护稳定的负面舆情，对敏感时期、重点地区、特殊人员和突发事件所产生的舆情，以及对网上恶意炒作影响维护稳定的舆情进行监测和导控。
1、2 互联网舆情来源
在开放、虚拟的互联网中， 网络舆情的传播迅速， 内容多元， 互动性强，互联网舆情主要来源于网站新闻评论、论坛与社区BBS、聚合新闻RSS、QQ、MSN、博客、微博，具有迅捷性、随意性、多元化性、隐蔽性、偏差性、突发性的特点。
1、3 互联网舆情的新发展
随着时代的变化，互联网舆情也发生了新的变化。互联网舆情的新发展主要体现在以下几个方面：
（1）互联网独当一面，成为网络舆论的独立源头；
（2）互动成为网络舆情的最主要的特色；
（3）互联网与手机结合，网络舆论更具杀伤力；
（4）互联网和传统媒体相互借力，放大舆论；
（5）调整网络表达方式，抑制“群体极化现象”。
2 煤炭企业的互联网舆情管理
2、1 煤炭企业信息化进展情况
煤炭企业从实际出发，不断开拓进取，信息化建设取得了可喜的成绩。
（1）企业信息化加快推进。信息技术逐步应用到企业安全生产与管理，发挥了不可替代的作用，促进了行业转型发展、安全发展、和谐发展。
（2）信息资源开发利用取得进展。煤炭企业建成了煤田地质数据库、煤矿生产许可证数据库、矿井地质资料数据库、安全调度数据库等，信息资源开发利用水平不断提高。
（3）网络基础设施进一步夯实。煤矿安全监控、井下作业人员定位管理、煤炭产量远程监测3大系统均已建成并投入使用，通过煤炭专网联网运行的业务系统持续增加。
（4）网络监控进一步增强。相关政府建立了煤矿安全监管执法与决策系统，对井下主要环节特别是与瓦斯有关的信息和数据进行了矿—县—市三级在线监控实时监测，超能力、超强度生产得到遏制，超定员用工明显改观。
（5）信息化覆盖面进一步拓展。大型煤炭企业建立了具有自身特色的综合信息化平台，部分企业还建成了统一集中的数据管理中心，形成了“多网合一”的综合信息网络，企业资源计划，ERP系统开发初见成效，实现了井下与地面生产系统集控与联网，管控一体化系统初步建成，“数字化”矿井初见端倪。
（6）信息安全保障工作逐步加强。初步建立了信息安全管理工作机制，开展了重要信息系统安全等级保护，统一规范网络机房、数据中心建设，特别是矿级节点机房安全运行环境，基础信息网络和重要信息系统安全防护水平明显提高，网站信息安全管理进一步加强。
2、2 互联网舆情管理存在问题
经过一段时间的努力，煤炭企业信息化水平获得稳步提高，然而，在互联网舆情管理方面，仍存在一定的问题。
2、2、1 统筹协调问题
虽然与舆情管理关系密切的部门都建立了相应组织，但煤炭企业存在各自为战的问题，部门之间的协同能力较差。尽管煤炭企业建立了安全生产监控体系，然而部门之间的协同能力较低，部门之间的沟通较少，因而不利于问题的解决，形成信息的共享机制。煤炭企业的上报多为直接报送领导，而缺乏部门间的联动，在处理重大安全事故，互联网负面舆情时，不能进行合理的统筹。
2、2、2 应对能力问题
煤炭企业应对互联网舆情的不足主要体现在：①专业知识能力缺乏，大部分管理人员对于互联网舆情的传播方式了解较少，遇到问题时应对处理不恰当；②缺乏分析研判能力，对于已经掌握的消息，相关管理人员往往缺乏信息敏感性，处理问题方式、时机存在不恰当的地方；③工作方式单一、呆板，相关管理人员虽然关注网络，但不懂得网上引导的策略，在工作方式上仍然倾向于传统的捂、拖、删、压等手段。
2、2、3 安全生产管理方面的问题
长期以来，煤炭企业都存在着安全生产管理问题，尽管大部分煤炭企业在管理能力、生产效率、竞争能力、创新能力等方面都有所提高，然而，安全生产隐患、不良舆情的传播依然存在。
2、2、4 网络信息时代使煤炭企业舆情防控困难加大
互联网技术的发展，使企业舆情防控难度加大，改变了传统的舆情传播依靠电视、广播、报纸等传统媒体，向公众单方面灌输信息的现状。互联网舆情通过网络新闻、博客、论坛、视频、即时通信、社交网站、微博客等新型的互联网应用构成了纵横交错的传播渠道，并与传统媒体共同助力，形成立体化传播方式，拓宽信息传播范围并最终扩大对社会舆论和网络舆论的影响力。煤炭企业对于舆情的关注更多地体现在传统的舆情传播方式，而对互联网舆情的重视程度较低。价值互联网舆情传播的立体化，增大了煤炭企业互联网舆情防控的难度。
2、2、5 未建立互联网舆情诉求机制
舆情诉求机制建立方面，煤炭企业存在不足：①企业网站形象塑造能力较低，资源整合能力较低，对于网站的建设并未进行合理的规划，在线服务能力水平不高，不利于互联网舆情诉求机制的建立；②管理人员思想意识并未转变，重视程度较低，尽管有些煤炭企业网站建立了良好的舆情诉求机制，然而由于管理人员重视程度不够，舆情诉求并未得到合理的解决；③缺乏宣传及培训，煤炭企业矿工文化程度普遍较低，文化诉求表达能力较低。
2、3 提升策略
应对互联网舆情，应坚持“高度重视、第一时间、尊重事实、科学应对”原则，本文主要从政府和企业两个层面进行分析。
2、3、1 政府方面
（1）加强政府在互联网舆情管理方面的舆情引导。我国政府对互联网舆论管理采取政府主导模式，强调政府的主导作用；
（2）制定相关互联网舆情管理制度。政府应加强互联网舆情管理制度的制定，健全管理体系；高度重视互联网信息的与管理。
（3）行政指导。通过网络评论员的方式引导网络舆情，对煤炭企业安全管理予以监控，并对事故信息的进行合理引导，避免安全事故影响的扩大化。
（4）安装技术软件对互联网舆论进行合理监控。政府的监控作用主要体现在两个方面：一是对互联网信息的监督；二是加强对煤炭企业安全生产的监督。
2、3、2 企业层面
2、3、2、1 制定互联网舆情管理制度
煤炭企业互联网舆情管理需要健全相关制度，形成科学、规范的管理体系，责任到人，职责明确。建立和完善舆情管理工作考核制度，将舆情管理工作责任落实到各子企业和部门，形成一级抓一级的工作运行落实机制。
2、3、2、2 强化思想教育，树立正确的舆论监督意识
信息社会大众传播承担着对事情做真实、正确而完整的报道的社会责任。一方面，煤炭企业，在追求经济效益的同时，应树立良好的舆情意识，接受社会舆论监督的义务。以真诚、规范、优质、高效的工作，确保企业安全生产，打造煤炭企业负责任的良好形象。另一方面，充分发挥宣传思想教育的作用。多渠道、多形式、高频度教育引导员工树立正确的舆论监督观念，树立正确对待新闻媒体的态度，注重个人行为修养和思想道德素质提升，自觉规范自身言行举止，有效地减少了突发新闻事件发生几率。
2、3、2、3 组建培养一支高素质、现代化的舆情管理人才队伍
舆情信息工作是一项涉及全局的有较强政策性、敏感性、时效性的工作，对从业人员的思想素质和业务素质都有较高的要求。要把那些责任心强、文字功底深、分析能力强的同志选配到舆情管理工作岗位上来，提高队伍素质，把舆情管理工作人员的培训列入企业培训的总体规划，制订实施年度培训计划，安排学习培训，着力提高广大舆情管理工作人员的政策水平和业务素质。
2、3、2、4 转变工作方式，转变思想意识，提高应对能力
煤炭企业应注重转变思想意识，舆情工作人员必须转变工作方式，学习和掌握网络的基本知识和技能，把握网络发展的规律和特点，不断提高运用和驾驭网络的能力，牢牢掌握网络发展和网络文化建设的主导权。涉及公司的负面新闻发生后，及时控制舆情扩散；对于已经出现的重大舆情，党委工作部及时与主流媒体联系沟通，第一时间权威信息，正面引导舆论。同时，要求对内及时搞清舆情真相，掌握事件真实情况，制定有效措施，从源头消除舆情隐患。
2、3、2、5 建立企业新闻工作机制
加强企业新闻宣传、危机管理与广告投放等资源配置，统筹协调，统一对外，形成合力，维护品牌形象。加强新闻策划和议程设置，不断增强新闻工作的针对性和实效性。积极排查本单位可能引起新闻媒体关注的热点和焦点问题，集中精力抓好安全生产和经营管理工作，从源头上杜绝负面舆情的产生。
2、3、2、6 建立畅通舆情诉求机制
如山东能源枣矿集团就建立“舆情热线电话”、“电子信箱”、“短信平台”、“网上留言板”、“定期座谈会”等一系列平台和机制，鼓励职工群众大胆反映问题，提出意见，畅通民意诉求，同时建立健全了领导基层舆情调研机制，形成舆情分析报告以指导工作实践。这个过程就是要主动引导处于潜在状态的舆情显现出来，以便及时对症下药，解决问题。
2、3、2、7 健全外联网络
关键词：企业；网络舆情；问题；对策
一、当前企业网络舆情监管工作的现状分析
网络媒体作为社会系统的一个有机组成部分，已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器。自媒体时代“人人都是记者、人人都是消息源”，它改变了政府机关、企业和群众之间的互动方式，也给营造正面的舆论氛围带来重大挑战和强烈冲击。之所以这么说，一是人们可以随时、随地利用这种传媒对某一事件、某一问题发表自己的看法，表达自己的情感，甚至煽动某些事件，但由于网络舆情具有匿名性和虚拟织的状态，缺乏有效监管和规范，发言者无需考虑承担法律责任的问题，因而会显得肆无忌惮；二是人们获取信息的渠道和方式也日益多样化，一旦有重大事件发生，就能通过网络等获取信息，但网络信息往往真实性难以区分，部分网民很少质疑信息的真实性，也没有进行成熟的思辨，仅凭主观臆断对信息发表意见，带有严重的感彩，易导致真相的掩盖、言论的失实。一边是随心所欲的信息，一边是随时随地的获取信息，的是什么样的信息、这些信息怎样传播，获取信息的人们怎样反应……这些都属于网络舆情的范畴，而如果不加以科学有效的疏导，极有可能造成工作被动，影响企业的形象。从近年来网络上发生的如：中石化的天价灯、天价酒等事件就可以看出，正是因为缺乏科学、正确、及时的引导，导致给集团公司带来了负面影响。因此，如何适应网络化、信息化的挑战，不断提升快速应对网络舆情、正确引导网上舆论的能力，营造新形势下良好的网络舆论环境，是当前企业舆情监管部门工作服务科学发展和实现自身科学发展必须面对和解决的重大课题。
二、当前，企业应对网络舆情存在的主要问题
当前，各级部门和企业已经意识到网络舆情不可忽视的影响，也建立起了最基本的舆情监管体系，可以开展网上舆情采集、分析、处理等，但纵观全局，仍然存在一些亟待解决的问题。（一）对网络舆情重要性认识不够。受传统思想的束缚，有些企业轻视网络舆情的监管，一厢情愿的认为网络仅仅只是道听途说、发泄情绪的途径，身正不怕影歪，只要遵守法律法规、合理经营，那些捕风捉影的事随着时间的推移自然就会消失，所以对网络舆情不愿闻也不愿管，造成网络舆情难以实施有效监管。还有一些人狭隘地认为了解企业网络舆情、应对网络舆情是网络信息部门的事，出现问题时依托网络管理员将消息封杀就可以，导致日常工作中网络舆情监控思路无创新，工作无特色，从而制约了网络舆情应对能力的提升。（二）应对网络舆情的准备不够。目前，大多数企业在网络舆情应对上设置了统一的组织领导工作架构，建立了相应的工作机制，但机构浮于表面，人员在发挥作用上还不到位。有的企业即使建立了专门的工作队伍，但工作人员对网络舆情知识并不熟悉，缺乏网络舆情监控方面的专业人才。还一些企业在进行信息反馈、信息决策，信息处置等多个环节中还存在很多漏洞，工作上未能有效适应互联网信息开放性、交互性、复杂性、爆炸性的传播特点，导致对网络舆情准备不足、处理不当，甚至产生了不良的社会影响。（三）应对网络舆情的方法措施不够。有的单位没有一个健全的网络舆情应急处置机制，对新兴的网络舆情，缺乏有效监管抓手，不能适时果断地处理危机。有的单位没有与网络媒体建立一个完善的关系网络，缺乏危机意识以及处置网络舆情危机技巧的训练，在应对媒体和网友的质问时，容易出现应对不及时、处置不力的情况，使企业形象受到负面影响。此外，一些单位对媒体和网友的质问态度生硬，反应迟钝，答复不当，言语过激，从而放大了事件的负面影响，丢失了网络舆论宣传主动权。
（一）网络管理体系已初步形成，、印江县成立了网络舆情监管工作领导小组，建立了网络舆情监管工作联席会议制度，制定下发了《印江自治县网络舆情管理暂行办法》、《关于进一步加强全县网络舆情监管工作的实施意见》等文件，从网络舆情监管工作的目标要求和工作原则、工作流程、处理原则和办法、责任追究和考核、对策措施等方面对乡镇和部门抓网络舆情监管工作提出了具体的要求，初步形成了网络管理体系，有力地推動了全县网络舆情监管工作的规范开展。
（二）形成了舆情监管工作合力。印江县在各乡镇、县直各部门分别明确了1名专兼职舆情信息员，每年对全县舆情信息员进行一次专题培训，负责及时搜集与本乡镇本单位有关的网络信息，及时与上级网络管理部门沟通。将舆情监管工作列入县委对各乡镇、各部门年度绩效目标考核内容，从舆情监测、舆情处置、舆情办理等方面加强对乡镇部门的考核。申请建立了“印江舆情监管”QQ群，重大网络舆情及时通过QQ群通报，组织舆情信息员加强监控，并认真加以引导，及时向广大网民澄清事实真相，从而有效避免舆论事态的扩大。
（三）舆情监测和分析得到加强。印江对县网络监管中心、县政府信息中心、县公安局网监大队、县委办信息中心抓网络舆情工作进行了具体分工，每天明确有专人对网络舆情进行24小时轮流值班监测，实行每日网络舆情专报制、每周网络舆情動态分析制、重点网络舆情办理函告制、信息共享机制。对每天的网络舆情均及时报送县委政府主要领导和分管领导，对全县每周网络舆情動态进行一次系统分析，分析汇总每周网民在互联网上关注的热点、焦点问题，对阶段性的舆情走向做出正确的判断，及时掌握舆论态势。重大网络舆情实行专报制、函告办理制，协调和督促涉及的单位部门积极正面回应，对合理诉求能解决的及时予以解决，不能解决的逐步解决并向网民说明原因，消除网上不良信息所造成的负面影响，网络舆情监测和分析已初步走向规范化、常态化、程序化。
二、当前各级各部门应对网络舆情的态度
（一）“家丑不外扬”的心理仍然存在，对于网络上出现的涉及本乡镇、本部门的负面信息，部分乡镇部门在发现负面信息后，不能够坦诚地对待公众质疑，主观上不愿接受公众和媒体披露的相关信息。仍然抱有能瞒则瞒的心理，主動回应、公布事实真相的少，迫于压力才不得不公开的多。这样隐瞒不报不仅违背信息传播规律，而且置自己于被動，事态一步步扩大，往往是错过了公布真相的最佳时机，给谣言的传播提供了空间，结果往往是不利于问题的解决。
（二）认为网络舆论监督就是“挑刺”，在相对舆论自由和舆论监督的时代，网络问政为公民的放言提供了巨大的空间和平台，有批评的、有建议的、有赞扬的、有利益诉求的、还有情绪偏激的等。部分乡镇和部门对待网络舆情则是闻功则喜，闻过则怒，对自己不利的言论则认为是给党委政府工作“挑刺”，任凭网民诉说、质疑，反正一条就是“无可奉告”，无動于衷。持一副“你说你的，我做我的”无所谓的态度，没有把网民的意见和批评放在眼里。对网民指出的问题，不去查找原因，改进工作，而是避重就轻，找些不着边际理由对网民的提问进行搪塞，绕着问题走。
（三）对待网络舆情不愿闻也不愿管。部分乡镇部门领导仍然习惯于传统的工作思维、行为方式，缺乏对网络基本知识的了解和掌握，缺乏对网络特点和规律的认知。也有部分乡镇部门领导认为网络是民众发泄情绪的平台，通过网络所暴露出来的问题都是无中生有，从而对网络舆情不愿闻也不愿管，怀着自生自灭的心态去看待网络舆情，不善于借助网络了解社情民意、为我所用，造成网络舆情难以实施有效的监管。
三、当前网络舆情监管工作存在的问题
（一）网络舆论的引领能力亟待提升。从印江自治县来看，当前从事网络舆情监管工作的人员都不是专业人员，也没有接受过专业的知识培训，只能在工作开展中不断摸索方式方法，一旦出现重大的网络舆论事件将会显得力不从心。对新兴的网络舆情，缺乏有效监管抓手，也缺乏有效的制止或者进行澄清的手段。对不利言论，主要采取删除了事，不愿对事实进行澄清。有时对网民反映的有些问题早已解决，但反映问题的信息一直在网络中传播，仍可能引发新的不良影响。
（二）对网络舆情的处置方法有待改进。对于网络上出现的舆情信息，目前的做法主要是转舆情涉及的单位部门办理，与涉及单位共同研究回复口径，及时做好答复工作，而真正与网民交心交流不多。很多责任主体单位还存在着不重视、不配合现象，对于虚假信息甚至是违法言论，往往就是想到一删了之，缺乏必要的预防和制裁手段、措施，影响了整个舆情处置工作的正常开展。
（三）网络舆情监测和分析手段滞后。网络舆论监测少不了及时有效的信息搜集、信息处理、信息研判、信息反馈、信息决策，这需要强有力的技术系统尤其是一套高效的计算机软件系统。印江县当前网络舆情動态的监测和分析完全依靠人工操作，由于量大面广，只能监控到一些重点网站论坛、贴吧、微博，在舆情监测上还存在许多漏洞，难免会造成网络舆情处置工作的被動。
四、抓好当前网络舆情监管工作的对策建议
网络是社会环境的组成部分，网络舆情监管是一项系统的工程。面对不断发展的网络媒体，如何及时地发现网络舆情，并根据其发展变化采取相应的对策，对其实施有效的监管，已成为当前党委政府工作中值得认真研究的一个重大课题。
（一）正确认识和对待网络舆情工作，，网络是架设在党委、政府和群众之间的桥梁和纽带，作为党委政府，一方面要利用网络资源，善于充分发挥网络方便、快捷、互動性强、影响力大等优势，了解民意、为我所用，网民的一些中肯意见和建议定能为党委政府决策提供有价值的参考。另一方面，要善于和网络舆论打交道，努力做到不回避不排斥，积极引导，主動参与。再次，要适应网络监督，要有一定的胸怀和气度，面对网络舆论监督，党政领导要放下架子谦虚平和，坦诚和网民交心谈心，面对网民的质疑、不信任甚至指责要充分理解和宽容。第四，对群众通过网络所反映的问题，要做到认真对待、认真处置，对网民反映的问题要逐一进行调查核实，属实的要立即办理并及时反馈办理结果，不属实的要澄清事实真相，做到“事事有回音，件件有答复”。总之，要让网民看清政府处事的态度、诚意和决心，切不可敷衍塞责、应付了事。
（二）积极引导和处置各类网络舆情
网络舆情的匿名性、开放性、互動性，决定了我们在引导网络舆论时，必须采取灵活多变的手段。首先，要加强对网络舆论的监管，及时收集整理各种网络舆情，要学会针对网络舆论的不同类别和特点，采取不同的引导方式，疏导网民的情绪。其次，要学会用“旁观者”的身份，杜绝用“说教”、“官化”的语言与网民沟通互動，在沟通中潜移默化网民的思想。针对一些重大的网络舆论热点，适时官方最权威的信息，积极回应网民咨询和诉求，重大事件及时澄清事实真相，消除网民疑虑，第一时间抢占舆论先机，不留给网民猜测和想象的空间。
（三）提高网民网络素养和责任意识。随着网络的普及，网民的思想也日渐活跃，网络环境的自由、开放，使人们的思维和行为方式也发生了很大的变化。很多人对自由的理解并不恰当，他们认为自由就是想做什么就做什么，网络恶搞和网络暴民就是“网络自由主义”的典型表现，网络舆论无需考虑承担法律责任的问题，进而显得肆无忌惮。因此，在网络舆情监管和舆情引导中要善于加强网民的思想政治教育，引导教育网民要对自己所的各种信息及言论负责，使网民树立“在网上说话也要负法律责任”的意识。
（四）搭建快捷的民众网络诉求通道按照舆论监管工作的有关要求，搭建党委政府与网民互動交流的信息平台，建立干部群众表达心声、愿望、诉求的重要网络阵地，让网民反映问题渠道畅通、方便快捷，对网民提出的各种问题都要及时回应。建立自己的网络阵地和方便快捷的网络通道，能让党委政府及时了解和掌握网民隔阂、对立情绪以及苗头性的问题，将一些苗头性的问题化解在萌芽状态，在能够有效避免事态扩大的同时，也能有效避免一些热点问题在互联网上扩散而造成负面影响。
（五）重视与传统媒体间互動合作尽管网络媒体以其传播的独特性吸引了大部分公众，但传统媒体在权威性、公信力及社会主流性等方面的传播优势依然是网络媒体所无法比拟的，而且这些优势在广大受众心中的地位也是根深蒂固的。在遇到一些易引发争议的事件中，应当充分发挥传统媒体的优势，利用声像文字在不同的媒介上公布事情的真相并进行事情追踪，加深报道的力度，进而达到澄清事实消灭谣言的目的。
部分地方政府网络舆论引导不当
从近年来重大突发公共事件的网络舆论传播的特点和后果来看，当前我国一些地方政府存在着网络舆论引导不当的问题，突出表现为以下三个面。
第一，拖延应对。一些地方政府悄然患上了维稳“恐惧症”，―旦发生突发事件，唯恐消息公开会影响政府形象与社会稳定，往往采取“瞒、压、拖”的“鸵鸟政策”，禁止主流媒体报道，自认为“搞定就是稳定，摆平就是水平，没事就是本事”。甚至网络媒体开始关注后仍然反应迟缓，应对不力，结果造成工作的被动。这种应对方式不仅违背信息传播规律，也意味着政府主动放弃了公众、放弃了舆论引导权。
第二，虚情应对。面对突发事件，政府首先应尽快公布真实信息，以安民心。但是一些地方政府和相关部门或是担心媒体报道后添乱，不利于处置危机，或是担心说了真话就表示承认自己工作中有过失，会引起公众的质询，因此不敢公布事件真相，或者公布时语焉不详、信息不慎重。
第三，缺位应。突发事件中政府引导不当的另一个表现是政府缺位，应对机制不健全。突发事件的变化因素多，事件有关各方关系较为复杂，发展趋势更是难以预测，相关信息纷繁复杂，给管理机构的信息判断和决策增加了难度。特别是面对汹涌澎湃的网络舆论，地方政府缺乏相应的引导机制：从网络舆情搜集、分析、研判、沟通、机制到组织、部门协调运作机制上都存在疏漏，不仅难以及时有效启动应急应对体系，而且责任主体不明，为事件的善后解决制造了障碍。因此，在突发事件出现时，完善的舆情监测机制，及时有效的舆情信息汇集和分析，全面掌握与该事件密切相关的各种信息，并且能够形成处置领导体系和协调运作中心就极其重要。
健全网络舆情预警机制
面对全新的网络平台与舆论环境，在正确认识网络舆论的特点，把握传播规律的基础上，有效引导网络舆情，维护社会稳定。
第一，要正确认识信息时代网络舆论的特点。从20世纪50年代的阿帕网到TCP/IP协议互联网，其技术本身就内嵌了无限扩张、灵活性、去中心化的原则。这样的技术就使网络成为社会话语能量得到巨大释放的公共平台。由此平台汇聚形成的网络舆论就具有参与性、互动性、草根性、迅捷性、监督性、叛逆性、冲击性等特征。例如，从网络热点舆情关涉的主体上看，据中国传媒大学网络舆情研究所/艾利艾咨询(IRI)对2009年1月至2010年8月的网络舆论统计，网络舆论关涉主体最多的就是政府机构和官员，占全部关涉主体的59、1％，而且网络舆情热点事件由中心城市向二三级城市乃至县城发展。这些网络舆情热点平均存活时间为16、8天，75％的重大新闻事件网络关注度在报道后的第2-4天最大。
第二，要辩证认识网络舆论的社会影响。网络舆论具有信息、导向、沟通和监督功能。运用得好，可以让网络舆论成为民意的“晴雨表”、社会的“黏合剂”、道德的“风向标”，促进社会良性发展；运用不好，则会适得其反。当前，线上与线下联动趋势显现。政府如果不能从线上和线下两个领域来建立长效应对机制的话，一方面因“极化效应”可能使网络充斥仇恨；另一方面又增大了现实社会压力，造成社会结构的脆弱和不稳定。
第三，健全网络舆情预警机制。各级政府成立专门的组织并建立协调联动的机制，由专人负责对网络舆情进行预警监测，所谓“发现在早，处置在小”。这样对于争取时间、争取主动引导具有重要作用。在网络舆情监测预警环节，技术层面已经不存在问题。但从根本上讲，要警惕“技术决定论”的自我安慰，着重从制度建设上解决现实问题。
第四，要注重对舆论参与对象的引导。从社会公众的参与主体来看，普通成员和意见领袖对舆论传播的作用不同。意见领袖是指在人际传播网络中经常为他人提供信息，同时对他人施加影响的“活跃分子”，他们在大众传播效果的形成过程中起着重要的中介或过滤的作用，如加工与解释、扩散与传播等，由他们将信息扩散给受众，形成信息传递的两级传播。因此，在对舆论参与对象的引导中，要区分不同的对象采取不同的策略。对于普通大众，则应该态度端正、及时进行对话。
据《第31次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2012年底，中国网民数量达5、64亿人，居全球首位，发达的网络平台为国民带来了前所未有的意见表达渠道，互联网成为舆情的主要媒介。网络舆情从论坛帖子、博客、微博等发起，进而通过跟帖、浏览关注、转发等方式传播扩散，传播带有极强的互动性，传播快、扩散范围广。网络舆情会形成舆论，失实舆情多形成消极舆论，误导民众、激化矛盾，扩大舆情事件危害。涉及公共事务的舆情如带来消极舆论甚至会导致社会危机，故舆情处置好坏对社会影响甚大。
舆情处置的前提是舆情发现，海量网络信息下的舆情发现依赖技术手段，已有多个监测软件投入使用，如谷尼、TRS等[1]、这些软件提高了舆情发现效率，摆脱了使用搜索引擎、社会统计分析软件对舆情分析、研判的低效性，但自动化程度、预警准确性不够高。
在舆情处置上，各地各级政府采取不同做法，处置效果差强人意。2009年的云南躲猫猫;事件，网民群情激愤，在云南省委宣传部主导下，网民介入调查，推动真相浮出水面，成为舆情处置的良好范例。2012年，什邡群众反对实施铜钼项目，政府采取高压措施，事件逐步升级，导致群体事件。过程中，网民通过手机、电脑对现场进行文字、图片直播，这些信息在微博、论坛、博客网站流传引起各方关注，网络意见领袖韩寒、李承鹏等相继发表文章声援民众维权行动，最终官方宣布取消铜钼项目。
舆情处置中政府部门表现被动，根本原因在于没有法律法规可依，缺乏规范处置程序。其次，处置过程缺少监督。政府部门常以舆情平息为唯一目标，随意性强，舆情处置烂尾严重，表现为热回应、冷调查、不追责或追责不力。如表哥;杨达才等舆情后续处理空白[2]、此外，处置舆情后公共管理漏洞并未完善，同类事件一再重复发生。如躲猫猫;之后，河南鲁山县看守所再爆喝开水死;;什邡事件;前有厦门PX项目事件，后有启东反对王子制纸排海工程事件，相关部门并未从已发事件中吸取经验，改进工作。
2、舆情处置的重要性
我国正处于社会转型期，经济发展导致的阶层分化、伴随开放的政治诉求、经济增长压力、物质水平提高而文化缺失等各种矛盾，论文格式是触发网络舆情事件的内在动因。各种社会矛盾作用导致舆情多点发生、波及范围广、影响深度大。网络舆情真假难辨，网络舆论的开放性和随意性成为社会规范权威失落、规范真空或规范冲突的重要诱因[1]、舆情的不合理处置不利于舆情平息，甚至导致舆情扩大化或爆发新的危机事件，损害政府权威性和公信力。因此，合理的舆情处置成为政府部门亟需解决的重要议题。
舆情危机影响公共秩序与利益，政府外的个人和组织无力承担维护公共秩序与利益的任务，舆情处置职能须由政府行使。网络舆情危机是人现实主观情绪与愿望在网络上的集中极化，显现出对社会现象的主观否定及批判。舆情否定与批判消极因素多源于对某些公共事务持有的负面立场，当这种负面舆情通过网络传播方式扩散到一定的范围与深度，就会演变成一种社会公共危机，如不能合理调节控制，引发的社会公共危机将带来巨大的破坏性。此时，舆情危机指向政府公共管理服务水平，合理处置网络舆情，可避免危机彻底爆发的破坏性，保证政府社会公共事务管理有序平稳。
3、舆情处置原理
网络舆情危机事件集中于民生、官腐、民主、司法公正等议题，舆情事件发生多源于政府管理的错位、越位，官员违法滥用行政权力等。公众在与政府部门的日常互动中积累了大量的情绪，涉权、涉腐、涉富等事件极易引起网民的心理共鸣与意见啸聚[2]、[论\文\网 LunWenData\Com]
根据供需平衡理论，政府主导的社会管理与公共服务无法满足公众需求，甚至短缺;,公众将提出相应诉求，网络舆情正是这种诉求的网络化表现。因此，合理的网络舆情处置本质上要促进形成新的供需平衡，防止类似事件发生，提高社会管理效率。就处置效果来说，首先，要使舆情事件平息；其次，公众的合理诉求得到满足；第三，建立或完善相应的管理制度，规避类似事件再次发生。舆情处置在投入与运作上须满足上述3个效度约束。
从危机管理角度，最经济的方法是避免危机发生或将其初期消灭[3],但由于网络舆情的多点、隐蔽、传播快的特点，舆情软件无法保证全面的预警。因此，舆情处置必须建立快速反应机制，在危机潜伏及发生时提供预警，阻止舆情扩散；同时能协调各部门，整合必要资源，应对危机。这要求政府舆情处置工作成为常态，处置合理性可通过处置后的效果来评价。
4、舆情处置的合理性
舆情处置伴随舆情全过程，合理完备的处置包括4个阶段：（1）迅速回应，控制舆情；（2）真相调查，根源追溯；（3）责任追究；（4）完善治理，规避预防。
舆情出现的第一时间，涉事政府部门、其上级负责部门及指定新闻发言机构要站出来表明政府对事件的重视态度，启动处置程序，宣布事件进入有序的处理程序，稳定公众情绪。对事件、公众诉求开展调查，理清事件真相，明确事件原因。对事件中违规违法的相关责任人，采取必要的行政问责或法律追责程序；针对事件后的管理缺位、错位进行矫正，规避事件再次发生。
舆情处置合理性度量处置的速度、力度。速度不仅指推进快慢，还须明确方向及关键节点；力度关注处置行为的影响范围、影响程度。合理性评价注重公众主体，更关注公众满意度、公共管理服务供给的增加或完善，而非仅聚焦政府在舆情事件发生初期、爆发期对公众的告知和安抚行为。
舆情处置要求政府在了解舆情、把握舆情、引导舆情、处理舆情危机的过程中必须快速反应，占据有利地位，但速度须以真实性为前提。速度指标包括回应信息速度、责任追究速度、事件后续处理速度。人民网舆情监测室就信息回应速度提出了黄金4小时;原则，政府要第一时间发声和处理问题，赢得话语权和舆论引导的主动，黄金4小时;更重在建立处置反应的长效机制。针对议题、领域、性质不同的事件，需规定调查时长、启动追责程序间隔，确保舆情处置不滞后、不敷衍。事件后续处理速度也要明确时限准则，尽可能将舆情事件的机制缺陷、消极影响进一步消除。
处置合理性的力度从真相公开、根源探究、责任追究、管理完善4个方面度量，确保作用范围覆盖舆情全过程，作用通达制度设计。通过及时入微的调查获取真相，是舆情处置必要的第一步。舆情发生的根源是舆情引导的根本点，深入分析把握危机背后的本质矛盾，确保处置行为不扩大激化矛盾。就事论事、急于平息而采取强制性手段，往往使舆情加剧，危害扩大。责任追究要求责任主体明确，行政问责落实到位，打击犯罪迅猛有力。最后，完善存在的管理服务、制度漏洞，表现为管理细节规范化、制度的增补或修订。
5、合理舆情处置的长效策略建议
综上，政府舆情处置需实现从应急处置到常态治理的转变，建立长效机制、联动机制。建设性的舆情处置措施遵循疏、导、补原则。疏;指的是处置措施要缓解网民参与的热度，降低危机爆发可能性；导;指的是在舆情演化过程中要采取措施引导舆情从消极负面尽量转向积极正面；补;指的是后续措施要消除事件危害，根除原有治理弊端，责任追究结果有保障、机制完善程序有保障。
形式上，舆情处置必须规范化、制度化，建立舆情处置法律法规刻不容缓。当前我国舆情处置的主要法律依据是《突发事件应对法》和《政府信息公开条例》，但其并非针对网络舆情制定，在主体、细节规范等方面存在不足，缺乏可操作性[4]、在现有法律框架内，针对舆情处置增加条款是一个可行的方式。但考虑舆情处置涉及部门多，制定专门的网络舆情处置法律或法规，将涉及主体、对象、责权、措施、奖惩等明确化是更好的解决路径。
快速的舆情处置要求灵敏的舆情预警，要完善舆情监测网络，建设覆盖范围更广的舆情信息监测系统，研制更好的智能舆情分析工具，构建预警指标体系，针对敏感领域进行重点监测。舆情处置要不断总结，探索舆情处置成功模式的经验教训；从理论上研究处置范式，根据舆情演化规律、不同类型舆情事件特点，构建可行的舆情处置模式，经验模式应用可以增强舆情处置有效性。
健全舆情处置主体的责任体系，加强处置监管与奖惩。对各级政府部门，明确舆情处置责任，将依法、合理的舆情处置纳入工作责任体系，应将舆情处置效果作为政绩考核的一部分。对舆情处置失职人员，严格按照制定的法律法规，进行行政问责或刑事处罚。既激励官员合理处置舆情的积极性，又使舆情事件的解决获得程序保障，其强制性、惩罚性可起到约束官员作用。
此外，舆情处置最重要的是建立可操作的联动机制，整合政府资源开展工作。首先要设置专职部门，如网络宣传部门承担日常舆情监测与应对工作。其次，设置定期的舆情沟通机制，让专职部门与其他部门交换工作情况和舆情态势。其三，建立舆情处置协作机制，由涉事部门的上级舆情处置部门牵头成立协作小组，负责回应、调查，并将相关涉事情况报送上级纪检、监督机构，督促执法部门完成追责。同时还需规定上级纪检、监督机构负有推进舆情处置、公开过程与结果的责任与义务。
【关键词】网络舆情 引导 网络监管
【中图分类号】C913 【文献标识码】A
随着互联网的迅猛发展，网络已成为大众进行思想、文化、观点及信息交流的主要平台，在社会中的作用及影响越发显著。公共论坛、校园BBS、微博等公共平台的诞生，为自由表达个人观点和传播自我思想提供了便利条件。每个网民都可以参与社会各类事件的评论、发表自己的观点，自由地获取信息并表达思想，表达对社会上一些现象的态度和观点，加之中国网民人数已经突破6亿，针对某一事件很容易形成强大的网络舆情。通过交叉学科的一些经典理论对网络舆情的特点、成因、危机等进行分析，从而较为全面总结网络舆情的引导措施，对网络环境的监管具有借鉴意义。
网络舆情的概念和成因
网络舆情是指在互联网上对社会热点问题或突发事件等不同看法的网络舆论，是社会舆论的一种表现形式，是通过互联网平台传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点①。它是以网络作为载体，以舆论事件作为核心，是广大网民观点及立场等的表达、传播与互动，加之后续形成的影响力的集合，它是社会舆情在互联网空间的映射，直接反映社会舆情。
网络被认为是继报纸、广播、电视之后的“第四媒体”，是反映社会舆情的主要载体之一。以下是某公司统计的舆情起点爆料占比分布图（如图1），网络已然成为主流舆情媒体。
图1：舆情事件爆料起点占比分布
人们参与某一事件的讨论，是因为事件中涉及的某些现象、涉及群众切身利益的问题、国内外热点问题以及其他社会现象、社会问题。网络媒体的自由性与公平性使得某一现象和问题有时会很快形成舆论力量。
综合网络舆情问题形成的原因，可以从社会因素、主体特性等角度进行探讨。主要包括以下几个方面：
政治经济原因。改革步伐的加快，使得网络的普及和快速发展成为可能，为网络的兴起打下了物质基础。一方面，党中央也更加重视民主进程，媒体是连接政府与群众的纽带，网络成为上传下达的一个交流平台；另一方面，经济的快速发展使打造信息高速公路有了丰富的物质基础，中国网民规模保持着快速增长的势头。
社会环境及热点事件的激发。从我国社会所处的大环境考虑，当前社会正处于转型期，社会上存在贫富差距、腐败、劳工权益等矛盾，由此引发的社会焦点事件的传播吸引着广大网民的注意力，受这些与利益攸关问题的激发，社会群体很容易从“望者”转变为参与者。
虚假信息和不良信息的传播。网络的虚拟性使得信息者具有一定的隐匿性，在BBS论坛等交互性较强的网站，信息者因为某种动机有可能人为操控一些信息，使信息向不良趋势发展。在互联网上，由于网民可以匿名对自己感兴趣的话题发表看法，这为虚假信息的网民提供了可能。这些虚假信息严重损害了网络媒体的公信度，甚至对当事人产生不良影响，有些网民不加区分盲目采信，往往随波逐流或者发表一些自己的观点和看法，就会给社会造成极大危害。由于网络本身的特殊性，如何判断网络谣言、假新闻、网络色情等不良信息，目前没有明确的指向，为网络监管和网络环境净化带来一定难度，模糊性太强。
新媒体时代到来的强大媒介影响。截至2013年12月，我国网民规模达6、18亿，全年共计新增网民5358万人。互联网普及率为45、8%，较2012年底提升3、7个百分点，整体网民规模增速保持放缓的态势。（如图2）。
图2：国内网民数量增长状况及互联网普及率
数据来源：CNNIC中国互联网络发展状况统计调查
微信、微博等新兴媒介深受广大网民欢迎，逐步取代传统的网络交流平台，如电子邮件、论坛/BBS等。新媒体时代的到来，在为广大网民提供了更加便捷的自由交互式平台之外，也为网络舆情的形成及舆情危机的形成提供了媒介基础。
网络舆情的特点及规律
网络舆情是互联网上传播的一种民意及大众的带有倾向性的意见或言论。基于网络媒介的特点，网络舆情具备自身的传播规律，并在整个社会舆论中发挥着影响。
网络舆情的特点。第一，“意见领袖”的作用。意见领袖，又叫做舆论领袖或观点引导者，是传播学的经典概念之一②。意见领袖是指在人际传播网络中的“活跃分子”，经常为他人提供信息并对他人的观点和意见施加影响。由“意见领袖”过滤的信息传播给受众，在信息传递过程中形成了两级传播。网络舆情在一些情况下就是由少数“意见领袖”发起的。他们虽是普通网民，但他们多数是名人或某一领域的权威人士等，因而他们的意见和观点更具说服力。
第二，网络舆情具有自由开放性。网络的传播方式为普通民众提供了一个打破限制的自由平台。网络是完全开放的，它拓展了所有人的公共空间，提供给所有人公平自由发表意见和观点的便利，每个人在选择信息和信息方面都有自由，民意表达更加畅通。加之网络的隐匿性，网民的意见表达相对真实，网络舆情比较客观地体现了不同网民的价值诉求。
第三，网络舆情具有多元化和丰富性。网络舆情的主题极为宽泛，话题涉及各个方面，如军事、政治、经济、娱乐等。这些主题往往是自发的、随意的。网络舆情的主体同样具有该特点，从网民的分布范围看，涵盖了社会的各领域和各个阶层。每个网民都可以在不受约束的情况下在网上信息或发表观点和意见。传统媒介的信息承载量有限，而网络又具有海量的信息存储能力，为信息的丰富性提供了便利平台，满足受众的信息需求。
第四，网络舆情具有突发性。网络舆论的形成速度惊人，尤其一个热点事件的发生，在网络中可以迅速成为点燃一片舆论的导火索。尤其是“我爸是李刚”这样容易激起网民同仇敌忾的事件，一时间窜红网络，且炒得热火朝天，最终还被列为“2010年10大网络流行语”之首。网民个体意见可以迅速地汇聚起来形成公共意见，加之经过网络的传播、发酵，各种渠道的意见，从而迅速形成强大网络舆情。
网络舆情的传播学规律。网络舆情的形成及发声，对社会产生较大影响，在其传播和扩散的过程中，传播学相关的经典理论作用显著。
第一，网络舆情中的“议程设置”效果。网络舆情的“议程设置”效果表现在利用某种媒介，为网民设置了“议题“，如一些网站的头条热门话题就是一种“议程设置”。这些被设置的议题便会在广大网民群体中迅速扩散和传播，引发人们高度关注和讨论，成为人们在休闲、宿舍、就餐时聊天的主要内容和讨论的主要话题。这种通过为受众设“议题”而使其迅速传播的效果就是大众传播效果中的“议程设置”效果，这种设置往往影响受众对事件的判断，并在网络舆情中发挥作用。
第二，网络舆情引发的“沉默的螺旋”。“沉默的螺旋”作为传播效果研究的重要理论之一于20世纪70年代推出，这是一种描述舆论形成的理论假设③。“沉默的螺旋”描述的是这样一种现象，对于一个有争议的议题，少数在网络公共信息中的活跃分子往往是消息者和参与讨论者。他们在事件发生后，很快便通过各种媒介表达自己的观点和对事件的描述，因此容易成为整个事件舆论的主导者。很多持相同观点的人也会很快表示赞同，加之网络的快速传播，他们的意见将很快形成有压倒性优势的强势声音；而其他持不同意见的少数不会轻易发表自己的意见，表现为沉默。因此，占优势地位的一方就更有优势，另一方则更加沉默。这样，一方表述而另一方沉默的倾向便开始了一个螺旋过程。该现象是德国学者诺依曼在大众传播效果研究中提出的，这个螺旋过程把少数积极分子一方的意见确立为整个舆论的主导意见。
第三，网络舆情中的“刻板印象”效果。网络上经常涉及对某一部门或某个制度的不满言论，这种情况很容易使网民形成对这一对象的负面的“刻板印象”。“刻板印象”是人们通过整合有关信息及个人经验形成的一种针对特定对象的既定认知模式④，是对某个社会群体或者社会现象形成的过分简单化、滞后于现实变化的以及概括性的看法。这种印象一旦形成，伴随着突发事件发生的情况下，迅速成为批评浪潮的众矢之的。网络舆情对于“刻板印象”效果的形成在一定程度上会起到推动作用，但是不利于解决存在于事件中的现实问题。
网络舆情危机共性探微
网络舆情危机是由于负面的网络舆论占领了网络舆论阵地的主导地位，从而使当事人等处于被动的困难局面。网络舆情危机通常是由热点事件、重大事件等引起，迅速成为网民关注的焦点，再加上信息处理不当而成为蔓延到地方甚至全国的舆情危机。网络舆情危机一旦形成，应立即采取行动，处理不当会产生非常严重的后果。网络舆情危机事件在某种程度上具有一定的共性特点，主要包括以下几点：
属于公开性事件范畴。网络舆情危机事件一般都是网络公开性事件，网络舆情要发挥影响力，就需要符合公开传播的要求，这样才能形成网络舆情，并随着舆情的各个要素而发生变化，或周期性消亡，或形成舆论浪潮，甚至危机事件。
舆情事件与社会关注焦点相符。引发网络舆情危机的事件基本都与社会关注焦点相符。这种事件更容易吸引广大网民积极参与、广泛讨论，以致形成舆论效果，因此，这类事件具有一定的公共性质。此外，重大形势政策事件、社会热点问题等突发事件，也是网络舆情危机事件蕴含的种子。
舆情事件与社会常态价值观念形成较大反差。如果舆情事件与社会上公认的价值观念相悖，与大众的固有价值观念和知识结构发生冲突，就会刺激公众强烈的表达欲望，这种差异便成了信息传播中的一种助推器。如中石油大连漏油系列事件、国家电网降薪事件、圣元奶粉性早熟事件等，这些事件都是与广大群众息息相关的，一旦发生马上引发热议。
从传播学角度分析网络舆情的引导途径
网络舆情危机会给社会造成不良影响及后果，如何在网络舆情发生之时便对其进行有效监管及引导，防止其演变为舆情危机，是社会面临的一个重要问题。笔者根据社会政治经济层面及传播学的“议程设置”、“意见领袖”、“把关人”等相关理论对网络舆情危机的引导进行探讨。
法律、法规层面构建和谐网络秩序。中共中央办公厅、国务院办公厅下发了《关于进一步加强互联网管理工作的意见》，教育部、也公布《关于进一步加强高等学校校园网络管理工作的意见》等一系列法律法规，在净化网络环境和避免网络舆情危机事件的发生提供法律依据的同时，也是加强网络环境管理的有力保障。
构建科学技术防控体系。应对网络舆论危机，构建科学合理的监控及防控体系很有必要，形成完善的舆论监测和防范系统，为及时发现危机事件及时引导提供技术上的支持。完善网络监控体系，发现情况及时处理，对危机舆论以预防为主，并进行有针对性的有效引导，对于减少舆情危机事件的发生具有一定作用。
做好“议程设置”。做好网络舆情引导中的议程设置，可以帮助舆论控制者掌控舆论发展方向，分解一个事件的主要矛盾焦点，分散广大网民的注意力，引导网络舆论朝着预期的良性方向发展。在使用议程设置进行舆论引导时，一定要采取适度的方式，避免让广大网民产生反感，结果适得其反。
充分发挥“意见领袖”的积极作用。意见领袖在网络舆情中是重要的信息参照物，很多从众心理的网民较为关注意见领袖的观点及立场，大多数情况下，网络舆情的发展方向为意见领袖所主导。
网络舆情背后总有一些网络“意见领袖”在推动整个事件的发展。在进行网络舆情控制时，应该更加注重“意见领袖”的力量，必要时可以培养自己的“意见领袖”，以便在网络舆情的引导中形成正面的引导力量。
当好“把关人”。网络中提及的把关人，在传统意义上讲，具有修改信息和删除信息的权利。但是，随着网络的开放性和自由性的不断加大，“把关人”权利已经与传统概念不同，“把关人”修改信息的权利已经被大众分解；而删除信息的权利又控制在网络编辑和版主等人的手中。
网络管理员等人扮演着“把关人”的角色，他们在网络中责任重大。一方面，他们应该关注当前社会热点，并根据信息来设计新闻头条和讨论主题，引导网民对此发表意见和看法；另一方面，利用权威进行正确引导，邀请专家参与对某一热点事件的讨论，有助于网民向权威靠拢，对事件进行正确认知。
（作者分别为广西科技大学讲师，广西科技大学组织部副部长、统战部副部长、副教授；本文系“广西教育科学‘十二五’规划2014年度广西高校党建工作研究专项课题―《健全大学生党员进出机制研究》”成果，项目编号：2014ZZZ017）
【注释】
①刘志明，刘鲁：“微博网络舆情中的意见领袖识别及分析”，《系统工程》，2011年6月，第29卷第6期。
②朱峰，马立平，王秋菊：“新媒体视域中的公共舆论引导者―网络青年意见领袖的类型、特征及功能分析”，《山东青年政治学院学报》，2012年5月第3期。
③蒲佚明：《网络传播中“沉默的螺旋”现象研究》，广西大学2009年硕士学位论文。
近年来，互联网正以超乎想像的发展速度与规模，日渐成为当前思想文化信息的重要“集散地”。同时，网络舆情也已随着微时代的迅速兴起，在群众中的影响日益增强。因此，当前形势下，如何积极科学应对网络舆情，使之转化为助推反腐倡廉工作的“正能量”，成为当前纪检监察机关面临的一项崭新而又严峻的课题。
一、微时代网络舆情发展现状概述
(一)我国互联网发展规模现状
据中国互联网络信息中心(CNNIC)的第31次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止2012年12月底，我国网民规模已达5、64亿，其中手机网民数量为4、2亿，占网民总数的74、5%，互联网普及率达42、1%；我国微博用户达3、09亿，其中手机微博用户达2、02亿，占微博用户的65、6%。网民的互联网沟通交流方式发生明显变化，微博快速崛起，中国互联网发展已进入了全新的“微时代”。
(二)微时代网络舆情现状及特点
网络舆情是通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有着较强影响力和倾向性的言论观点。这些言论和观点主要在论坛、微博以及对新闻的跟帖、转帖实现并逐渐加强。微时代网络舆情表达方式更加快捷、信息更加多元，同时由于网络的开放性和虚拟性，决定了微时代下网络舆情具有以下特点：
1、复杂性。由于网络的开放性加之发言者身份隐蔽，并且缺少规则限制和有效监督，网络自然成为一些网民发泄情绪的空间。网民的内容较为广泛，往往鱼目混杂。
2、直接性。通过微博、论坛、新闻点评和网站等，网民可以立即发表意见，下情直接上达，民意表达更加畅通。尤其是手机网民的增加，使得舆情、传播更加方便快捷。
3、互动性。[1]网络事件之所以能成为舆论焦点，就在于网络本身开放式的环境，让大范围、大规模网民能通过网络进行互动，从而快速推动网络事件白热化，给应对工作产生了巨大冲击。
4、突发性。[2]透过众多网络事件，我们可以看到，网络舆情发生之初并不起眼，几乎没有任何征兆，然而却在短时间内在一定范围形成巨大舆论力量，引发网络舆情危机。
二、微时代反腐倡廉网络舆情工作出现的问题及原因分析
(一)“三不”导致网络舆情应对积极性不高——思想认识不够、敏感意识不强、主动意识不足
首先，对网络舆情工作认识不够，将舆情信息工作与纪检监察其他业务工作相分离，就办信而办信，就查案而查案，对可能引发的网络热点缺乏足够认识，对网上可能发生的突发事件缺乏预判能力。其次，对网络舆情信息工作研究分析少、工作部署少、检查落实少，往往事件在网上热炒，形成社会热点、焦点话题了，才去应对。2012年8月7日，安徽省庐江县的“艳照门”事件在互联网上呈现了大尺度、广范围的传播趋势，虽然最后证明该事件与庐江县无关，但是一个由传言构成的舆论场却把庐江县“拉下水”。在此过程中，由于应对网络舆情的被动，使得该县深陷于舆论漩涡之中。
(二)“三少”导致网络舆情应对系统性不强——缺少监控技术、缺少引导机制、缺少应对预案
当前纪检监察机关处理网络涉腐舆情大多仍采取传统的办案程序，按常规调查方式进行调查，处理手段上不能适应微时代网络舆情的特点。此外，以江西省为例，目前江西纪检监察系统的舆情监控多依托网络监管部门，尚无自主研发的专门舆情监控信息系统，舆情信息搜集工作难以实现自动发现、归类、汇总、统计和热点话题的精确定位、自动预警以及有关数据信息的深度挖掘。同时，纪检监察机关处理网络舆情缺乏科学有效的引导机制和应对预案，对网民关心的话题、事件回应滞后，疏导网民情绪的意识和手段还有待改进。2012年4月5日，一则题为《河南漯河市一房管局副局长持枪殴打记者》的视频在各大论坛和微博上疯狂传播，引发网友热议。事件初期，漯河市政府第一时间没有发出官方声音，使得网民质疑声音高涨，政府陷于被动。随着事件的发展，漯河市政府及时采取应对措施，积极公布事件的处理进程，有效地化解了网友的猜疑。
(三)“三无”导致网络舆情应对专业化不足——没有专门机构、没有专职人员、没有专项资金[3]
首先，没有专门机构。目前我国各地区网络舆情信息工作大多由纪委内设部分科室协同“兼职”负责，从实际效果来看，往往缺少统一部署、统一调配，在网络舆情的研判处置上会出现滞后推诿现象，不利于“网络情绪”的及时回应和疏导。专门机构缺乏从另一个方面也导致舆情监测处置专职人员缺乏。纪检监察机关网络舆情工作基本上都是兼职，大多都以自己的“本职”工作为主，把网络舆情工作作为“副业”，加之缺乏相关专业知识和业务培训，从而导致网络舆情工作难以得到有效保障。再次，没有专项经费。网络舆情工作在大多数地区往往流于形式，尤其是基层纪检监察机关，在经费支出中几乎没有列出用于网络舆情的开支。
三、关于如何科学应对处置网络涉腐舆情的建议
近年来，借力中央高层惩治打击腐败所展示的决心，网络反腐、微博反腐蔚然成风，“表哥”、“房叔”、“房妹”等，一个个官员因网络举报而落马。人民网和人民日报政治文化部第12次联合调查显示，68%的网民最愿意通过网络曝光的方式参与反腐，其中87%的网民会选择匿名举报。网络反腐已经成为大多数网民参与反腐的主要途径，面对当前网络涉腐舆情存在的诸多问题，纪检监察机关要进一步加强和改进对网络舆情的应对处置工作。
(一)提高认识，正确引导，坚持主动作为、积极应对
实践证明，对网络舆论一味采取加以限制的“硬”做法或放任自流的“软”做法，都不能起到应有作用。网络是网民参与反腐倡廉的重要平台，必须采取积极的态度，理性对待网络舆情，才能正确引导反腐倡廉网络舆论健康发展。同时，坚持客观、公正、平等的处置原则，以认真、细致、全面的调查还原事实，做到信息反馈快、研究分析快、调查核实快、处理落实快，通过快查快结表明坚决态度，积极回应媒体和广大网民。2012年11月23日，重庆市北碚区原区委书记雷政富在其不雅视频曝光后63小时被免职并立案调查；2013年1月21日，山东省农业厅原副厅长单增德因“离婚承诺书”，在12小时后被立案调查。这些对网络举报的高度重视和快速反应行为赢得了广大网民的好评。
(二)健全机制，整合资源，坚持科学研判、规范处置
1、建立网络涉腐舆情组织领导机制。成立由纪委书记任组长，相关科室、纪工委负责人为成员的网络涉腐舆情应对处置工作领导小组(以下称领导小组)，领导小组下设办公室，具体负责网络舆情的研判与处置，并积极组建网络舆情监测处置的日常管理机构，专门负责对有关网络媒体的相应反腐倡廉舆情进行收集和分析，组织协调有关舆情核查、督办及处置工作。建立联席会议机制，通过联席会议把宣传、检察、公安等主体纳入到舆情研判处置的队伍中来。
2、健全网络涉腐舆情引导干预机制。首先，建立网络舆情引导工作机制。在网络空间里，各种各样的舆情纷至沓来，常使网民感到莫衷一是，通过引导机制可以把社会的注意力和社会关心引导到特定的方向，帮助网民提高对环境的认知，从而达到引导舆论的目的。其次，组织开展网络评论和政务微博互动，宣传法律知识，倡导文明上网，营造良好的网络舆论氛围。再次，重视“意见领袖”的作用。活跃在网络论坛上的“意见领袖”已经成为网络舆论引导的生力军，重视对“意见领袖”的培养、引导可以收到事半功倍的效果。
3、完善网络涉腐舆情监测研判机制。建立纪检监察机关内部的网络舆情监测、分析、研判机构，负责对重点领域的日常舆情监测。舆情监测研判机构要定期提供网络舆情监测分析报告，监测报告以常态化监测和异常性监测为主，常态化监测以定期报告的形式反映到决策机构，异常性监测以及时报告的形式提醒领导决策，以启动相应的应对预案。[4]同时，纪检监察机关要搭建权威的信息网络平台，及时向社会公开相关舆情监测处理情况，保证信息流通的即时性和常态化，让公众及时了解相关事件和工作进展。
4、健全网络涉腐舆情预警处置机制。建立敏感事件预警和应急处置机制，做到早预防、早发现、早处置。根据网络舆情的性质、影响范围、危害程度等因素，将网络舆情划分并制定重大(红色预警)、较大(橙色预警)、一般(黄色预警)三级预警响应机制[5]。属于重大或较大的，在1小时以内向领导小组汇报，迅速启动应急处置机制；属于一般的，在2个工作日内按程序上报，提出拟办建议；一般舆情发生或者即将发生重大变化的，要立即报告，以便及时调整措施。
(三)依托科技，搭建载体，坚持公开高效、智能管理
目前很多网站利用在系统中设置禁用词的方法对的信息进行自动审核，在一定程度上有利于净化网络环境。但总的来说，不良信息在网络空间肆虐的现象还十分严重。纪检监察机关要积极应用互联网技术发展的最新科技，打造一个符合党的反腐倡廉工作需要、符合广大群众新的更高要求、符合网络传播发展规律的反腐倡廉网络舆情信息工作平台。在财力允许的情况下，应有计划、有步骤地先行试点开发、使用以应用为导向的网络舆情预警监测系统。网络舆情预警监测系统自动实现与主流网站搜索系统的对接，加强对网评、跟帖、博客等网上反腐舆情的跟踪监控，为纪检监察机关实现科学管理、智能管理、高效管理提供技术支持。
(四)夯实基础，健全队伍，坚持监测到位、及时准确
首先要加强和完善新闻发言人队伍建设。完善规范应对处置突发性案事件新闻工作，制定操作性强的工作规范，规范和完善新闻的内容、形式，及时、有序、准确地权威信息。其次要建立网络舆情信息监测员队伍。网络舆情信息监测员要坚持值班监看网络舆情，及时报送信息，发生重大涉腐舆情时要24小时值班，确保能及时发现、报送、处置网上的重要信息，同时要加强网络舆情监测员专业化培训。再次要建立民间义务网络廉政观察员队伍。民间反腐败需要借助于政府反腐败机构的权威及机制查处腐败分子；而政府反腐败机构则要借助于民间力量扩大信息来源，提高针对性和有效性。
(五)制定法规，完善制度，坚持依法约束、依规管理
明确将网络监督纳入法制化轨道。积极制定和出台相关法律法规加以约束，使网络舆情的监管法制化、有序化进行。通过制定相关法律法规，科学界定知情权与隐私权、政务公开信息与保密信息、社会监督与造谣诽谤、言论自由与人身攻击的界限，合理界定非法信息的范围。针对当前反腐倡廉网络舆论中存在的侵权、诽谤、无序现象，要综合运用多种措施加以防范和调控。要从保护和规范群众网络监督权出发，明确网络舆论监督权的法律界限，包括保护群众网络监督权的法规条例以及禁止性规范和惩罚措施。要加强对互联网经营企业的管理，建立健全网站、论坛、微博等平台信息采集和的审核制度，严厉打击利用网站制造和传播虚假信息、造谣惑众、侵犯人权的违法行为，有效维护网络环境的纯洁性。（来源：行政管理改革 文/李晓龙江西瑞昌市纪委 编选：）
参考文献
[1]陈国华、应对反腐倡廉网络舆情的几点做法和体会[Z]、党风廉政建设，2010(11)、
[2]魏明涛、徐长安、应对反腐倡廉网络舆情问题的研究[J]、中国信息界，2012(5)：016、
[3]上海市纪委、关于反腐倡廉网络舆情信息工作的研究与思考[R]、北京、中国纪检监察报社，2012-01-04、