为解决患者就诊付费排队时间长、次数多、手持多卡等问题，2012年4月21日起，北京市卫生局、北京市医院管理局（下称“医管局”）与北京银行联合推出面向北京非医保和外地患者的京医通卡项目，在首都医科大学附属北京友谊医院首先测试推开。
在经过近半年充分准备后，儿研所搭上了京医通卡项目的第二批早班车。在儿研所，受益人群占接诊人数的2/3。
在儿研所院长罗毅看来，想要在短期内解决患者集中导致的拥挤问题，调整门诊的就诊流程是最行之有效的方法。而京医通卡的运行，可有助于医院流程的优化。
正是基于这种考虑，医管局在推行京医通卡时，儿研所主动请缨。“我们希望能够通过此项目的开展，减少患者排队的时间，整合患者的就诊流程，从而在空间不扩增的情况下，改善拥挤的就诊境况。”罗毅解释。
“京医通卡的开展可谓是牵一发而动全身。我们由医院财务部门牵头，门诊部门作为业务疏导，信息中心作为技术支持，几乎涉及管理部门、临床科室、医技检查科室、药房等所有门诊相关流程。”据儿研所技术中心主任于雪梅向《中国医院院长》记者介绍，在京医通卡正式投入使用之前，医院针对岗位不同，对所有相关操作人员都做了针对性培训。员工需要熟练掌握京医通卡在医院的使用流程，并熟知相关政策。
目前，医院的相关业务培训都已到位。为使所有部门协调一致，医院组织全院的动员会以及准备会，并对上线实施制定计划，各部门针对各自的任务，测试完成工作，并汇集问题，持续改进。
此次京医通卡的流程除医生站外，还涉及检查检验以及药房这些执行科室。由于京医通在儿研所的改造工作涉及面更广，整个推进工作进行了近半年之久。
医院相应改造的功能模块包括从建卡、预存、挂号、预约挂号、检验检查科室的计费、药房的窗口计费等各环节。除对系统改造外，医院还对流程进行相应的优化调整。根据运行过程中产生的一些问题，医院对相应的3l项内容进行优化：为方便工作识别，医院在患者的处方和申请单上也附加了识别信息，且在医生工作站上扣费后，可清楚地显示在相应的单据上。
京医通卡本身带有信息存储和金融功能。患者只要在卡内充入足量的预存金，经诊疗后，可直接前往检查科室，免除患者的反复排队之苦。目前，检验科、B超室、放射科、脑电图、心功能室等所有检查科室，以及门诊取药窗口，都已具备刷卡缴费功能。
自4月26日至5月13日，据儿研所的日门诊量统计显示，非医保患者中建卡的患者数从第一天的不足50%，逐渐上升为近67%。然而，目前建卡的患者中，有50%以上并未使用京医通卡缴费，仍是在缴费窗口排队。造成这种情况的原因在于，患者的预存额度不足。
据儿研所门诊部主任孙吉萍告诉记者，医院的人均门诊费用平均为158元。医院预存金分为300元、500元和1000元三档，而多数患儿家长对新生事物有些陌生，预存金额较为谨慎，因此容易由于预存金不足而重复缴费排队。针对此问题，医务人员会在就诊过程中不断向患儿家属宣传使用京医通卡对于就诊流程的优化作用。因此，当患者再次预充时，就会相对准备充足。
相对其他医院的就诊卡来讲，京医通卡的另一优势在于可跨院使用。目前非本市医保患者可持京医通卡在儿研所、首都医科大学附属北京友谊医院和首都医科大学附属北京同仁医院问实现诊疗付费一卡通。从2013年10月开始，京医通项目将陆续增加10家联网医院。
由北京市政府统一指导管理，保证了患者预交金的合法合理。据北京银行公司银行部副总经理何江介绍，京医通卡中的预存金统一归至医管局的统一账户，由医管局对资金进行统一监管。医院对每天的门诊金额进行精算，北京银行则按照医院每天的实际收入，将资金划至医院。
[关键词] 门诊；就诊倾向；影响因素
[中图分类号] R197、323、2 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2016）06（b）-0041-05
随着地区经济的持续发展和居民生活水平的不断提高，以及医疗卫生改革的不断深入和卫生服务体系的逐渐完善，居民就医行为及就医需求在近年发生了明显变化[1]。本文以上海交通大学医学院附属第九人民医院（以下简称“我院”）北部院区为调查对象，该院区新门急诊大楼于近年已启用，门急诊软硬件水平得到整体提升，将为区域内外提供更加充足和优质医疗资源。而如何利用医院整体优势，以科学的门诊管理提升医院在本地区患者的吸引力，如何在保持医疗技术优势的同时，吸引本地区更多患者前来就诊，是我院门诊工作的重中之重。医疗服务市场的开放使患者对医疗服务机构有着更灵活的选择，患者选择医院时的就诊倾向影响因素成为各医疗机构感兴趣的问题[2]。门诊量的高低在很大程度上可以反映医院的规模、医疗质量和技术水平、门诊管理水平以及患者对医院的信任程度[3]。一些研究发现，通过对患者就诊倾向影响因素的调查，结合医院实际进行管理改进和制度建设，能够有效增加医院对患者的吸引力[1]。本研究通过对我院门诊患者就诊影响因素的调查，明确来院就诊患者的真实需求，并对主要就诊影响因素进行深入分析，为进一步做好医院门诊工作，以吸引更多患者就诊提供依据。
1 对象与方法
1、1 对象
由我院16名医疗管理专家组成专家组调查对象，进行两轮德尔菲法专家调查。随机抽样选取2014年10月在我院门诊就诊的患者400例进行问卷调查。由门诊工作人员于每个工作日9∶00～11∶00和14∶00～16∶00在医院门诊药房、入院登记处、检验医技等候区等处选择等候序列号末位数逢“5”或“0”的等候患者进行问卷调研，直至400份问卷完成。
1、2 调查方法和质量控制
通过对30余篇相关文献进行阅读，按照文献中出现频次排序，选取患者就诊倾向影响候选因素10项，采用两轮德尔菲法，由专家组从中选取前6项就诊倾向影响因素选项并进行重要性打分和排序，最终获得结果用于制作患者问卷选项。随机调查门诊就诊患者，采用工作人员直接询问法，向调查对象解读各影响因素，影响因素认知程度判定采用Likert 5分法设“非常重要”“重要”“一般”“不重要”“非常不重要”五个选项，并就患者认为的重要程度对选项进行勾选。为确保问卷质量，工作人员在资料收集过程中采用统一的指示性语言，避免个人引导作用的影响。问卷调查实施前进行100份问卷预调查，对容易理解偏差的问题及选项进行修改。课题组成员开展定期交流，了解干预实施调查过程中存在的问题并及时解决。每日问卷完成后及时进行录入，并对资料进行逐项复评，确保项目的完整性，所有数据录入均由双人核对，确保数据录入的准确性。
1、3 统计学方法
采用SPSS 20、0统计学软件进行数据分析，计数资料用率表示，组间比较采用χ2检验，以P < 0、05为差异有统计学意义。
2 结果
2、1 对我院专家组的两轮德尔菲法调查结果
2、1、1 专家的权威程度 专家组成员纳入要求：①担任临床科室或医疗管理职能部门负责人5年以上，对调查医院及调查问题有相当认识和理解；②具有高级职称，有一定科研能力和科研成果；③具有10年以上我院门诊工作经历，对门诊现状有一定了解。16名入选专家中，62、5%的专家自我评价对医院门诊现况及管理非常熟悉，37、5%的专家自我评价熟悉。高级职称率为100%，硕导和博导占50%；卫生管理专业5人，临床医学专业10人，护理专业1人。临床医学专业和护理专业专家均为业务管理双肩挑人员，在门诊工作经历均超过10年。
2、1、2 专家参与调查的积极程度 专家调查表的回收率可以反映专家对本研究的关心程度，一般认为专家咨询表的回收率达到60%是较为理想的。本研究两轮问卷回收率均为100%，不仅满足统计学的要求，同时反映了专家们对这项研究的关心与支持。
2、1、3 专家的协调程度 本研究两轮调查的协调系数经χ2检验差异有统计学意义（χ2=38、177，P < 0、05）；第一轮咨询的10项指标变异系数除个别大于0、25外，其余均较小；第二轮咨询的6项指标变异系数均
2、1、4 专家组调查结果分析 16人专家组对门诊就诊影响候选因素的首轮独立评分及排序结果见表1。其中，医疗特色、整体医疗水平、医疗服务水平、交通便捷性、地区影响力、就医流程的便捷性为前6项影响因素。我院专家组对筛选出的前6项影响因素再次进行独立评分及排序结果见表2，可见第二轮排序结果与首轮完全一致。
2、2 对来院就诊患者的问卷调查结果
2、2、1 对患者的调查问卷情况 以专家组所选前6项门诊就诊影响因素制作调查问卷，对患者进行问卷调查。问卷内容包括：①患者的人群社会学资料，包括：性别、年龄、文化程度、目前医疗保障类型；②6项就诊影响因素认知度调查，包括：医疗特色、整体医疗水平、医疗服务水平、交通便捷性、地区影响力、就诊流程的便捷性。认知程度选项设置为“非常重要”“重要”“一般”“不太重要”“根本不重要”5个等级，由患者根据实际就医体会选择。共发放问卷400份，收回问卷400份，其中有效问卷391份，有效率为97、8%。
2、2、2 患者对就诊影响因素认知的重要性排序分析 患者在就诊影响因素调查中，选择“非常重要”和“重要”的人数统计和排序见表3。从问卷统计结果看，“就医流程便捷性”“整体医疗水平”“医疗特色”依次排名前3位，90%以上的患者认为对其就诊影响“重要和非常重要”。其中，“就医流程的便捷性”在专家咨询排序结果中位于6项因素的第6位，而在患者调查结果中位于6项因素排序的第1位。
2、2、3 门诊患者年龄对就诊影响因素认知的分析 对门诊患者就诊影响因素认知调查的统计学分析显示，不同年龄段的门诊患者对“医疗特色”和“整体医疗水平”影响因素认知选择上差异有统计学意义（P < 0、05）。见表4。
2、2、4 门诊患者文化程度对门诊影响因素认知的分析 对门诊患者就诊影响因素认知调查的统计学分析显示，不同文化程度的门诊患者对“整体医疗水平”和“医疗服务水平”影响因素认知选择上差异有统计学意义（P < 0、05）。见表5。
2、2、5 不同医保形式门诊患者对门诊影响因素认知的分析 对门诊患者就诊影响因素认知调查的统计学分析显示，不同医疗保险形式对于全部影响因素认知选择上差异均无统计学意义（P > 0、05）。
3 讨论
门诊工作是医院医疗工作的门户，门诊医疗水平和服务质量直接影响医院的声誉和形象。改善门诊工作应该不断提高门诊工作人员的整体素质，在努力提高医务人员的医疗技术水平的前提下，同时改进医务人员的服务理念[4]。医院服务质量的提高，必须以患者需求为导向，牢固树立“以病人为中心”的服务理念。在门诊的流程设计、实施优化时要有科学的管理思想，应用多渠道实现门诊功能，全面推进各类方便患者的举措，从实际效果出发改善群众看病的就医体验，将真正为医院带来良好的社会效应[5]。
3、1 门诊管理工作改进要以患者需求为导向
目前医院的门诊管理方式依然以长年沿袭下来的一种传统模式为主，改进工作的出发点通常来自医院的医生或管理者，较少从患者的角度思考问题[6]。现行的管理模式与患者实际就诊规律不配套，随着医疗市场改革的深入，在给医院带来机遇的同时也带来了挑战，存在的问题日益显露[7]。正如本研究显示，专家组认为为吸引门诊患者，医院最重要是要打造医疗特色，老百姓才会愿意来院就诊。可通过对就诊患者的调查却发现，大部分患者就医最看重的恰恰是医学专家们不太重视的就医流程便捷性。许多医院的门诊设计需要患者去适应门诊流程的各个环节，片面强调医院内部工作程序，而由此给患者带来诸多不便，如需多次排队付费、数次往返、无效等待等问题，医生常常看不到，甚至医院管理者也会忽视[8]。因此，在门诊流程重组别强调要以顾客的需求为导向，找出制约门诊发展的“瓶颈”环节，作为设计新流程的依据[9]。
3、2 用业务重组理论优化门诊流程
现代医院管理学研究发现，由于门诊就诊流程不合理造成候诊厅拥挤，很容易增加患者不满情绪，容易引发医患矛盾冲突和投诉等问题[10]。对于我院而言，已经启用了新的门诊大楼，在诊室增加的同时，门诊的就诊人数也会提升，传统的门诊流程必定不能满足日益增长的门诊需求。对目前门诊流程进行优化改造，需要深入患者中，多听听患者的想法，重新审视定夺和分析研究，使“以病人为中心”的人性化服务理念得以实现，从而实现门诊综合效益的提升[11]。从本研究的结果看，医院在持续提高医疗整体质量的同时，更需要将目光投向改善门诊流程工作，让便捷性得到一定的提升，最大程度满足就诊患者的实际需要。目前医院已基于业务流程重组理论在门诊区域进行流程优化，设置了一站式便民服务中心，让患者在便民服务中心能解决大部分就诊过程中的非医疗问题，如检验报告答应、各类检查预约、各类医疗凭证的办理等。一站式便民服务中心的设立有效提高服务质量与就医效率，得到了医方和患方的肯定，也为医院进一步改善门诊工作提供了基础[12]。
3、3 灵活开展双休日专家门诊
从对患者问卷调查的统计结果发现，不同人群在来院就诊时，对医院的需求存在一定的差异。由于年轻人患各类疾病的概率普遍较低，因此年轻人在就医时比中老年人更在意医院是否有相关疾病诊治的医疗特色[13]。目前，已有多家医院在双休日开设专家、特需门诊，双休日专家、特需门诊通过改变时间维度优化了医疗资源配置，缓解公众“看病难、看病贵”，方便广大上班族能享受到相对优质的医疗资源，让年轻人可以在不用请假的情况下看上有质量的门诊[14-15]。而我院则实行双休日专家坐诊普通门诊的政策，让年轻患者享受高水平医疗资源的同时，也得到了经济上的实惠。
3、4 针对门诊患者的不同需求开设联合门诊模式
年长者因患有多种慢性疾病，故在就诊时非常看重医院的整体医疗水平。而针对老年患者群体的疾病特征，如老年高龄合并高血压、冠心病及糖尿病患者，慢性疼痛或恶性肿瘤患者，就诊过程中依从性较高，对医院既有门诊服务流程已较为熟悉，许多医院开设多学科联合门诊的形式得到了他们的欢迎[16]。传统的大型医院专科门诊模式通常按疾病分类分诊，并出现了诸多以专科疾病命名的“专病门诊”。如此过细的就诊模式，也使很多未确诊的疑难杂症患者和需要联合治疗的患者在多科往返，带来了新的不便，为解决这一问题，上海市申康中心借鉴国际先进的多学科综合治疗协作组（MDT）服务模式，在上海市级医院中有组织地倡导开设联合门诊（也称整合门诊）。实践证明，联合门诊是对综合医院门诊专科化的一种“优化组合”，可以大大减少老年患者看病排队等候时间和次数，值得我院门诊管理工作借鉴[17]。文化程度高者因其具有较强的健康保健意识和较高的社会生活水平，在就医时相对更注重医院整体医疗水平和医疗服务水平[18]。
3、5 依据自身条件推进医师多点执业模式
《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》明确指出：稳步推动医务人员的合理流动，促进不同医疗机构之间人才的纵向和横向交流，研究探索注册医师多点执业[19]。而上海市卫计委近年也大力推行医师多点执业，这项制度可以让高水平医疗专家在不同地区的医院提供医疗服务。我院也依据自身软硬件条件，聘请合适的外院专家来院坐诊，帮助提高医院医疗诊治水平的同时，也进一步满足了一部分患者对医疗的高需求。医院吸引专家多点执业使得患者就近享受到高端医学专家的诊疗待遇，同时也提高了本院相关专业医师的专业技术水平[20]。这些举措的具体落实对门诊管理工作提出了新的要求，必须针对患者的不同需求来改善和优化门诊医疗和服务水平，形成灵活有效的门诊就医模式。
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[关键词] 社区卫生服务；优化管理；护理流程
[中图分类号] R57 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2014）01（a）-0029-02
Advance in the Study on Optimizing Management for Community Health Service Center Outpatient Care Process
GAO Zhaomei1 LI Meifang2
1、 Yunfu City Hekou Street Health Service Center， Yunfu， Guangdong Province， 527300， China；
2、 Yunfu Hospital of Traditional Chinese Medicine， Yunfu， Guangdong Province， 527300， China
[Abstract] We clearly make the definitions related to optimizing process， analyze the current status of related research at home and abroad， discuss the existential problems or potential problems in munity clinics， put forward strategies related to optimize munity outpatient care process such as simplifying the care process， standardizing the process， adjusting the layout， strengthening the construction of information and so on、 We are mitted to establishing a perfect and standardized management system of munity clinics， and forming a scientific and concise munity outpatient care process、
[Key words] Community health services； Optimizing management； Care process
社区卫生服务中心（Community Health Service Centers，CHSC），属于基层卫生服务机构，它为广大居民提供最便捷、最细致的卫生服务。近些年来，随着国家对CHSC扶持力度的不断加大，CHSC得到了很好的发展，前来就诊的患者数量也越来越多。据上海卫生局提供的相关数据显示[1]，在CHSC就诊的病人，已达到总就诊人数的1/3。90%以上的老年人选择到CHSC就诊。护理工作是门诊工作的重要组成部分，它涉及各个科室的门诊工作，因此优化临床护理工作流程，建立先进的护理管理模式，是有效提高患者满意度，提高护理质量的重要手段。
1 流程优化的相关定义
1990年，Dr Michael・hammer首次提出“流程优化”的相关概念。流程优化是指对医院的工作流程进行再思考和再设计，或完善、改善医院现有的工作流程，从而提高业绩，例如缩减成本、提高治疗、优化服务、提高门诊工作效率等。
2 国内及国外相关研究的现状
现今，随着我国护理教育事业的快速发展，临床护理人员的学历及素质均有显著提高。各级医院也越来越重视护理服务流程的优化。但是，我国社区护理尚处于发展阶段，这方面的相关研究较少。在西方发达国家，护理事业已形成规范化，完整化的服务流程。在美国，按病种付费的诊疗方式，改变的患者的就医行为，增加了门诊就诊量，导致在临床诊疗过程中，出现诊疗瓶颈。基于现状，美国医院及时发现现存及潜在的瓶颈，引入企业工作流程的相关理论，优化门诊工作流程，平衡诊疗过程，从而减少瓶颈，满足了患者的诊疗需求。
3 医院门诊和社区门诊的差异
社区门诊和医院门诊的主要差异见表1。
4 探讨社区门诊存在或潜在的问题
①患者等待时间过长。社区门诊就诊人数多，在高峰时期，往往一项护理操作不顺畅，便会出现患者堆积的现象。此外，科室间人员不匹配，患者流动不均衡，也是造成患者等待时间过长的重要原因。②护理人员服务意识低，专业技术不熟练。门诊护士，往往年龄偏大，技能及知识水平参差不齐，很难提供全面、有效的护理服务。此外，门诊护士的服务理念往往滞后，且欠缺主动[3]。③门诊服务流程的相关问题。科室的设置不甚合理，例如检查科室与诊疗科室距离远，增加患者的往返路程。此外，门诊科室标识不清，也易给患者的诊疗过程带来不便，延误患者就诊时间。④门诊管理体系不健全。随着CHSC的不断发展，服务群体不断扩大，服务的内容也不断增加，现存的社区门诊管理体系已经不能满足新时期社区门诊护理的新要求。各科室护理岗位往往存在护理人员数量配置不合理，结构设置不科学，护理质量评价体系不健全等诸多问题，这些问题严重影响护理管理的可操作性及时效性[2]。
5 优化社区门诊护理流程的相关策略
5、1 建立科学、合理的护理服务流程，形成完整规范的护理管理机制
社区护理应由原本“以医疗为重心”转变为“以病人为重心”。完善护理流程，使护理服务贯穿于整个医疗活动。用规范化的护理管理机制，对护理工作进行多角度管理，注重服务质量、服务环境、服务环节，以利于提供给患者更优质的护理服务。
5、1、1 合理布局，使患者就医流程更加便捷 在临床工作中，应该以科室患者流量及科室特点为依据，对各个楼层、各个科室进行合理化布局，选择合适的大小，合适的位置，将检查科室集中化，使患者就诊更加便捷。
5、1、2 简化患者就诊流程，以便消除“瓶颈”现象 从患者进入CHSC开始，应安排专职护理人员，对患者进行分流，可通过延时、错时及约时的方式，减少患者在候诊区等待的时间；此外，还应加强各个科室的合作及沟通协调，减少患者往返奔波的环节。
5、1、3 规范护理行为，提高护理质量 应注重护理人员素质培养，通过培训提高护士临床技能及专业知识水平。要求护士切实掌握门诊常见病的症状、体征、检验指标。
5、1、4 规范护理流程 用科学方法绘制流程图，并找出薄弱环节，对原有的流程进行优化[4]。例如，在临床工作中，可以绘制接种疫苗流程，注射流程，发放化验单流程及出诊工作流程，并制定一些考核流程执行情况的标准，真正实现动态管理护理流程，不断优化，再造流程的目标。
5、2 注重信息化建设
应该充分发挥信息技术的相关优势，使护理流程合理化，从而减少患者等待时间，提高门诊服务质量。可以建立电子门诊信息系统，患者自行通过挂号机选择医师，并根据LED屏显示的次序候诊、就诊，这样可以有效减少患者就诊耗费的时间。患者在就诊时，医师开电子处方，将患者的信息同步传输给治疗科室，相关治疗科室在患者抵达前就已做好治疗准备工作，有利于提高临床效率，提高患者满意度。
社区门诊，它服务对象十分复杂，就诊高峰集中，服务场所广泛，就诊手续复杂，所以制定合理的、优质的护理流程十分重要。应坚持人本思想，简化流程，规范流程，调整布局，加强信息化建设。致力于建立完善、规范的社区门诊管理体系，形成科学、简洁的社区门诊护理流程。
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关键词：就医流程；信息化
中图分类号：R197 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）028-000-01
优化病人就医流程，解决病人就医烦（繁）的问题，是全国各医疗机构永恒的话题。在病人就医流程中，最需要得到优化的几个环节包括：初诊建档、预约挂号、缴费、检查、出入院。下面针对这几个环节谈谈目前我所知的各医院主要处理方法及优缺点。
一、初诊建档
首诊病人到医院就诊，需首先要对病人进行发卡建档。传统的方法是病人填写自己的基本信息，再到窗口发行医院独有的就诊卡，这种方式不仅病人麻烦，且每家医院的就诊卡都不通用，目前比较流行的处理方法有以下2种：
1、医院引进大量的自助机，初诊病人通过读取病人身份证或医保卡信息，在自助机上自助办卡完成建档。这种方法还有一个优化的措施是病人在移动端输入基本信息后，医院系统在后台直接产生病人的就诊号，凭该号可以进行预约挂号、就诊，或到医院补办就诊卡。这种方法很好地解决了病人到窗口排队的问题，缺点是该卡仍是医院独有的，不能在其他医院通用，而且很多病人看完病后有乱扔就诊卡的习惯，下次到医院重复办卡容易造成病人的就诊信息不完整的现象。
2、由本地区卫计局牵头，发行统一的就诊卡来解决就诊卡通用问题。就诊卡在医院现场发放，或直接借助市民卡平台，将市民卡作为就诊卡，外地患者可通过市民卡平台发放健康卡实现。这种方法有效地解决了本地区就诊卡通用的问题，而且由于市民卡的唯一性（以身份证为标识，即便丢了补办的市民卡也会保证信息不变），从而保证了病人就医信息的完整性。目前我院就是采用市民卡方式。
二、预约挂号
预约挂号是病人就诊必须的环节，传统的方式是窗口排队挂号，目前通常采用以下两种模式：
1、先预约再取号
这种模式是目前最流行的方式，医院在后台开放一个统一的号源池，每个号源设定就诊时段信息（设定就诊时段也就是分时段是避免病人集中就诊的现象），病人或医务人员通过各接入端，从号源池中选择医生进行预约（预约无需付费），接入端包括手机APP、微信、支付宝、网站、自助机（医院或合作银行）、医生站、窗口、114等，预约包括有卡预约和无卡预约，有卡预约是指已有就诊卡的病人。无卡预约是没有就诊卡或未在该医院开通诊疗功能，可在移动端直接填写身份证、手机等信息直接预约。预约后的病人可到医院自助设备上取号就诊。
2、直接终端挂号
直接终端挂号是指患者在移动端或自助设备上进行直接挂号，采用这种模式有个好处是减少了取号的环节，但挂号终端必须提供支付功能，目前比较多的是利用微信、支付宝平台或医院APP上进行直接挂号，如果出现医生停诊时，系统自动将挂号费原路退回给病人。但很少医院将这种模式作为挂号的唯一方式，比较多的是将两种模式结合使用。
三、缴费
缴费是医院就诊时的一个重要环节，传统的做法当然是通过窗口人工处理，但目前比较流行的方式主要有以下几种：
1、自助机缴费
可以医院自助终端上进行现金、银行卡充值缴费，有些医院还将打印发票功能做到自助机上。
2、医生站缴费
在医生站上完成包括医农保病人在内的缴费，这种方式对病人来说最方便，但占用了医生看诊时间。
3、移动端缴费
通过院方的APP平台、微信、支付宝等进行缴费。移动端缴费不仅方便，还能绑定家人或朋友的就诊卡，远程替家人或朋友缴费，是未来的发展方向。但由于医保政策不允许脱卡结算，移动端不支持医保病人的缴费（目前已有个别地区进行脱卡结算试点），一个不算好的解决办法是医保病人先在移动端进行自费挂号或结算，再有空时到医院自助机进行医保分保结算。
四、检查
在大医院就诊时，很多检查项目都要求病人先到检查科室预约检查时间，目前在这方面的优化措施主要是通过信息系统进行处理，具体有两种方式：
1、手工预约
医生下完医嘱后，直接在电脑上完成病人的检查预约。
2、自助预约
病人在自助终端或移动端上，选择时段间自行预约。
需要说明的是，检查预约是一个很复杂的系统，医院要结合实际情况，综合考虑各种情况，优化预约算法，逐步完善。
五、出入院
传统的出入院均需要病人在住院收费处办理，病人需要在病区和住院处来回跑动，目前比较流行的做法是采用护士站入院、结算，有些医院更人性化，直接用移动推车进行床旁结算。护士站出入院结算最主要的是要解决预交款存入和出院结算退款问题。存预交款一般可通过刷患者银行卡，也可通过自助终端或支付宝微信转入实现。出院结算退款一般是先将结算余额退回到医院就诊卡里，就诊卡里的金额可用于下次门诊或住院消费，病人也可以通过医院自助终端将余额转回到银行卡上或直接窗口退现。
需要补充的是，上面所有环节中，医院应将相关信息通过短信或移动端消息推送形式实时推送给病人，让整个就诊环节更为人性化。另外，在患者就诊过程中，还有两个环节也非常重要，一个是诊前问诊、诊后随访跟踪，通常通过移动端来实现，目前很多医院在这方面进行很多尝试，有效地构建了医患沟通平台。
最后重点要提一下，移动端终是医院信息化就医流程改造的发展方向，很多医院在自助机上盲目投入，对移动端的重视不够，这样不仅浪费人力物力，也制约的就诊环节信息化水平向更深层次提高。
参考文献：
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【关键词】流程优化 提升 物资管理水平
医院物资管理应做到科学合理，这不仅是医疗活动的基础工作，也与医院的建设发展息息相关。通过流程优化提升医院物资管理水平，能有效控制医院成本，从物资的计划到采购，到使用，以及储备等环节均应科学管理，为医院的健康发展提供保障。
一、提升医院物资管理的意义
（一）提升医院物资管理能使资产采购规范化。如果资产采购不规范，那么就会有一些物资管理部门凭经验来确定库存量，甚至存在利益驱使下盲目采购的乱象，造成资金的极大浪费。资产采购规范化，就可克服上述弊端，使财务部门与资产管理部门形成协作，最大程度地提高资金利用率。
（二）提升医院物资管理能加强对资产的监控。流程优化后，加大了物资管理部门对资产的有效监督，杜绝有账无物或有物无账的现象。对有些低值易耗品的管理更加方便、准确，物资出库后的实际使用去向和数量等也能更好的控制。
（三）提升医院物资管理能使资产核算更加精细化。传统的物资管理流程既不能遵循权责，成本核算的准确性以及可比性也不能很好地体现。财务精细化核算的要求，需要医院全面优化管理流程，从而使各项物资管理数据也更加精细化。
二、流程优化提升医院物资管理水平的具体内容
（一）合理编制采购计划，合理确定库存物资。医疗行业物资种类繁多，品种和规格、型号和厂家等样式多，因此需合理编制采购计划，考虑将物资管理模式分类，根据物资特征分别进行管理。例如医院高值医用耗材具有品种少，用量小，金额大的特点，这类物资应重点管理，避免大量购入。医院一般耗材具有品种多，用量大的特点，这类物资考虑到订货到货日期，储备量应控制在五天到七天内。医院根据实际情况和季节等因素，按月编制物资需求计划，根据仓储能力组织采购，定期配送。医院后勤物资包括办公用品和维修材料等，这类物品可根据不同情况确定库存量，对于维修材料一定要有储备，以应对突况，保证医院正常的运转。
（二）建立高效便捷的物资信息管理系统。首先要做好系统的基础工作，包括建立物资基本资料、建立健全各类档案，如科室档案、仓库档案、人员档案、供应商档案等方面的基本信息。应建立相对统一适用的物质基本字典，因为物质品种规格繁多，所以按照会计核算口径对应库房的所有物资逐一进行编码分类，利于查找，管理起来得心应手。其次，应改变传统的物资申请领取流程，传统的流程容易造成人员时间的极大浪费，而新的申领流程，各科室授权人员通过电子办公平台，在网上进入物资管理系统，选择所需物品，提交上级部门审核即可。领导审核批准后，保管室按照确认的申请领取计划统一发配相应物资。这种优化提升的管理模式只需在网上就能完成，原来需跑好几个部门，现在几分钟就可以了，节省了人力物力，提高了工作效率。
（三）对物资信息管理系统的功能不断进行开发。增设对每个部门间物资增减变动情况以及物资流转动态的监控功能，实现医院物资的高级管理，保证账物相符。同时，增加物资管理的透明度，物资信息随时被记录，例如当物资从一级库房向二级库房转移时，最终发放给使用人时，信息系统自动减少库存，实现物资和数据的同步反应。这样的好处是医院能随时了解掌握医院物资的库存和流向，以此做出是否采购审批的判断，能有效控制物资的采购。对于成本核算和绩效考核系统，实现数据共享，使各科室的物资消耗与使用数据自动归集，提高成本数据的准确性与真实性。综合查询模块可提供物资库房存报表的实时动态统计信息，在授权范围内，用户可随时查询。系统还需设计自动库存报警功能，当物资的实际库存低于设定值时，可自动报警，这样采购人员可及时补充库存，以防造成不必要的影响。
（四）加强预算管理，优化资产采购控制。提升医院物资管理还需要加强对物资采购的预算管理，同时严格控制预算外采购。医院物资采购之前应编制详细的物资采购计划，对申请购置的物品认真审查，既要避免盲目采购造成的浪费，又要避免缺购漏购的现象发生。同时加强预算管理，尽量做到精细化，采购计划中最好表明物资的厂家、型号、数量，这样可以避免物资规格不符合，造成资金的浪费。对预算外固定资产的采购，也要加强管理，优化资源配置，建立统一的设备管理中心，科室需要时可合理调配，能有效避免预算外固定资产的过多采购。
（五）注重系统维护，重视人员素质的培养。物资管理系统需在网络环境下运行，医院物资管理人员要具有一定的相关知识，更好地使用系统来提升管理。同时，注重对物资管理人员业务素质的培养，任何管理系统都有缺陷性，需要物资人员在管理中具有很强的责任感，有自己的判断力，有纠正系统出错的能力，为医院的物资管理提供有效的安全保障。
三、总结
我国目前医疗水平不断提高，医疗技术突飞猛进，医院的物资需求也不断增加。如何对医院物资管理进行改革创新，加强对医院物资流通环节的有效管理，运用流程优化的方式，提高医院物资管理水平是我们需要不断探研的问题。根据医院现实情况，与时俱进，不断深入开发，通过合理采购和使用物资，实现资源效率最大化，同时通过优化管理，实现资源共享，使医院物资管理信息更加快捷和准确，从而提高工作效率，降低管理成本，保证工作质量，促进医院的长远发展。
参考文献：
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【关键词】门诊；预约；优化流程；服务水平
【中图分类号】R856【文献标识码】A【文章编号】1005-0515(2011)01-0172-02
门诊服务是医院服务患者的首要环节。门诊流程是指患者在医院门诊就诊的全过程[1]，包括挂号候诊就诊检查交费取药治疗等过程，目前大多数大型综合医院的门诊流程是长期流传沿袭下来的一种自然过程，没有从患者的角度安排就诊程序，而是让患者自己适应门诊流程的各个环节，从而给患者带来诸多不便，同时也阻碍了医护人员工作效率的提高，影响了门诊整体服务水平，以信息化技术为平台，强化门诊预约服务，可有效缓解医院拥堵现象，减少患者不必要的等候时间，提高患者有效就诊率，这是现代医院管理较为关注的问题[2]，我院新门急诊楼自2010年5月使用后，依托计算机信息化技术，强化门诊预约服务，不断优化门诊流程，提高了门诊服务水平，具体如下：
1 医院门诊流程普遍存在的问题
1、1 就诊流程陈旧繁杂 目前大多数医院实施了HIS系统[3~5]，实现了门诊挂号和收款的信息化，提高了挂号、收款效率，但这种局部的信息化只是简单地实现了手工流程的“自动化”，并没有改变门诊陈旧繁杂的就诊流程。患者还是需要经历挂号就医缴费检查再缴费取药治疗离院。患者在候诊、候检、询医、划价、缴费、取报告多环节奔走。候诊环境嘈杂，患者医者均淹没在浮躁的氛围里。特别是一些危重患者，因得不到及时处置，而危及生命由此造成医患纠纷，成为医院管理的“软肋”。
1、2 期间财务报表门诊收入虚实:现今医院门诊的收费收入汇总仍以医药发票为核算的控制基础，医院对收款员的收款管理是以收款发票的领、缴、报、销全程控制。造成财务核算银行往来账繁重的核对压力，特别是财务核算期未，仍有大量本期收入因收款收据一套未结束而未报到财务，造成财务汇总本期门诊收入不完整。这种实际收入与财务统计的断裂现象，虚实了财务报表门诊收入数。不仅造成大量的银行往来账无法适时核对。收款员因等待完成整套收据报帐，大量的现金和银行缴款单滞留在手中，使医院的收入资金承受极大的安全风险[6~7]。
1、3 人力财力资源无端流失:陈旧的医院门诊就医流程给患者诸多不便，同时反弹给医院也是相等沉重耗费，一些医院试图解决“三长一短”，而采取一系列措施，比如：分层挂号缴费、设立方便门诊、专人导医等，不能根本解决问题。庞大的手工操作工作人员队伍使医院承担着沉重的人力成本，医院人力、财力资源在松散的门诊就医流程中无端流失。
2 造成门诊流程存在缺陷的原因分析
经专门机构对我国大型医院门诊调查后发现，门诊流程模式存在的缺陷，主要是由于患者就诊过程中多次往返于各部门，反复的排队、等候大量的时间精力消耗于非诊治过程。病人来诊的时间取决于病人主观意向，就诊时间往往比较集中，出现门诊高峰现象。据统计，患者的有效就诊时间很少，大约只占总就诊时间的10%。如果能将患者的有效就诊时间提到30%，那么患者在医院的停留时间就减少了2/3，若提高到50%，则减少近4/5的停留时间。所以门诊拥挤原因，除了门诊量大以外，患者在门诊停留的无效时间长是一个根本的原因。患者之所以在门诊停留时间长，与患者对医院境不熟悉和医院的门诊流程安排不尽合理有关 2 。因此，制定相应策略再造门诊流程，减少患者在门诊的停留时间；从患者角度考虑安排就诊过程；在保证就诊、检查、治疗三个增值环节的正常运转的前提下尽量对其他环节进行清除、简化、整合就显得非常必要了。
3 具体做法与措施
3、1 流程优化
3、1、1 合理布局:本院新门诊楼的落成使用为优化门诊流程创造了硬件设备。合理安排各门诊科室的位置，把功能相近、资源密切的科室置于同一诊区。如妇科与产科在同一诊区，骨科与放射科在同一楼层；一楼门诊大厅设开放式服务中心，把原来分散的简易门诊、预检分诊、咨询服务、预约服务、办证服务、发放检验报告单以及各种便民服务集中在一起。减少患者盲目地来回奔波，方便了患者，缩短了就诊时间。
3、1、2 信息化管理。
3、1、2、1 挂号及交费:初诊患者挂号时。可获得一张含有基本信息的本市通用就诊卡和病历本，实行挂号、划价、收费一体化服务。并在不同诊区、不同楼层增设5个挂号收费窗口。数据共享，实行挂号收费、分诊、候诊、预约检查“一站式”服务。
3、1、2、2 候诊:使用智能呼叫系统。电子屏幕屁示门诊排队情况，语音提示患者何时进入侯诊室，使患者候诊时“心中有数”，减少了患者“就诊信息肓区”，增加了透明度。
3、1、2、3 就诊:优化医生工作站，医生把常见的病历、检验、检查、处方等模板存人电脑。患者就诊时医生根据病情不同，稍作修改即可完成病历记录、检查及检验申请，大大节省了医生书写时间；同时“无纸化”网络实时传输，使检查及检验系统、影像资料传输系统与门诊医生工作站实时对接，医生可以存第一时间实时浏览检查的图像报告及检验结果，即时诊断处理，患者不会再因为等待报告而延长在门诊的滞留时间或增加往返就诊次数。减少了患者不必要的等候，提高了有效就诊时间。
3、1、2、4 取药:当药品信息完成收费确认后，即刻町打印出处方清单，后台药师在患者到达药品窗口之前即可开始后台摆药。同时打印药房清单(包括每种药的剂量、用法)，前台药师查对发药。发药确认的同时减去库存、从而大大缩短了患者取药等候时间。
3、2 环境及服务优化。
3、2、1 环境:门诊部做到标识醒目、清晰、易懂。新门诊楼宽敞、明亮、整洁，大型电子屏幕让患者一进入门诊大厅就可以从屏幕上看到医院概况、就诊流程、专科及专家一览表、各项服务内容；在各个诊疗环节体现人性化服务，一医一患的诊室设计，一对一的就诊环境最大限度的满足和保护患者个人隐私。力求使患者在得到便捷诊疗的同时享受优质的服务。
3、2、2 合理调配人力资源:在就诊高峰期门诊医生资源不足，往往是患者诊疗时间长的重要原因之一。针对上述特点，我院实行开诊时间动态化，夏季早开、冬季晚开。门诊高峰期安排医生增援。特别重视每周一上午根据患者流量实时调控。根据病源情况各诊室实现弹性上班制。
3、2、3 完善导医服务:定期进行礼仪培训。提升医护人员主动服务的理念，要求全体医护人员熟悉医院的每一层楼，每一个科。做到一次导诊成功。要求专职导医人员以走动服务、主动服务为主，防止在就诊高峰期患者盲目、无效的流动，间接增加医院中患者的流动量，造成流程不畅。
4 结果
通过合理布局、信息化运行、优化门诊流程。提高了门诊服务质量，取得了良好的经济、社会效益。门诊量由原来的31 979人次增至51 289人次，上升了60、38％；门诊患者平均就诊时间由原来151、81 min下降至119、86 min，患者平均就诊时间缩短了31、95 min；而门诊医疗服务满意度达96、11％。上升了8、36％。
5 体会
5、1 提高患者有效就诊时间我院以患者为中心，优化门诊流程。以缩短患者等候时间、方便患者为目的。从患者的角度安排就诊过程，减少了患者的盲目奔波，充分考虑患者的心理感受与主观评价，在缩短了患者的就诊等候时间的同时，提高了其就诊效率。
3、2 提供优质环境随着科技进步和发展，人们生活水平的提高。患者对健康服务的需求不断增加。创造温馨、优美的就医环境，不仅有利于患者对医院的整体概况有所了解，而且有利于护理人员实现人性化服务。一医一患 的诊室设计，一对一的就诊环境最大限度地满足和保护患者个人隐私，力求使患者在得到便捷诊疗的同时享受优质的服务。
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【关键词】优化；门诊服务流程；满意度
[abstract] objective： to optimize the outpatient service process， to look at the patients' satisfaction、 Methods： 298 patients of our hospital outpatient reception was a randomized， observation group and the control group （n = 149）、 Observation group using the optimized outpatient service process， the control group only routine outpatient service process， the two groups of patients using questionnaire to collect data， take the way of ten "let the service attitude of patients in our hospital and the rating process， the patient's own satisfaction、 Results： observation group satisfaction rate of 94、00%， the average satisfaction score was （8、34 + 1、27）， the control satisfaction rate was 74、67%， the average satisfaction score was （7、17 + 0、33）， parison between groups with statistical significance （P > 0、05）、 Conclusion： the patients' satisfaction after optimization of outpatient service process is higher、
Key words： optimization； Outpatient service process； satisfaction
在患者进入医院后、门诊作为对其接待的第一站，也是院内服务的脆弱点。相关报道显示我国医院门诊、急诊的就诊人数接近于20亿[1]，省级综合性医院的门诊接待量可达到3000人次，有的甚至可以超过10000人次。门诊服务工作的质量高低、优胜劣汰可直接的反映医院的整体水平，也会间接的影响医院的名声荣誉，更关系着整个医院的经济效益，因此对门诊的服务流程进行适当的优化不仅可以提高医院的整体经济水平，还可提高来本院进行就诊的患者满意度，本文研究目的是对优化门诊服务流程后的患者满意度进行分析，现将结果汇报如下：
1 资料与方法
1、1 一般资料
本文选取的研究对象为2014年9月至2015年12月我院就诊的298例患者，对患者进行随机分组，分为观察组和对照组各149例。观察组中149例患者中男性73人，女性76人，年龄在5～83岁，平均年龄为44、36±2、72岁。对照组中男性74人，女性75人，年龄在6～83岁，平均年龄为45、41±2、79岁。两组患者在以上一般资料上无明显差异。
1、2 调查方法
观察组使用优化后的门诊服务流程，对照组只进行常规的门诊服务流程，对两组患者采用问卷调查的方式收集资料，采取十分制的方式让患者对我院的服务态度、流程、患者自身满意度进行评分。
1、3 统计学方法
对上述患者问卷调查的各项记录数据进行分类和汇总处理，采取统计学软件SPSS19、0对上述汇总数据进行分析和处理，计数资料采取率（%）表示，对比以P
2 结果
由数据统计可以看出，观察组患者对门诊服务流程质量满意度较高，平均满意分数为（8、34±1、27），组间比较具有统计学意义P>0、05。详情请见表1、
3讨论
常规的门诊服务流程为：病人到门诊-排队-挂号-候诊-就诊-缴费-候检-检查-再就诊-再缴费-取药-治疗-离院[2]。这种常规模式现在仍然普遍的存在于县级别以下的医院内，对于人流量较多的大型公立医院，本模式可暴漏出很多的缺点，对于这种“多站式”的流程服务，由于在每一个环节患者都需要排队，病人在排队等待的过程所消耗的时间比医生对患者就诊的时间要多得多，这不仅会造成患者时间的浪费，由于等待时间的过长造成医院资源的流失，如患者去其他医院就诊、等待的人员过多医护人员的工作量加大。一个流程下来，病人平均门诊的停留为1～2h，除去医生直接诊断的10～15min，其余时间均消耗在非医疗时间上，出现这种现象是由于医院的规章制度及患者来就诊的时间取决于患者的主观意向所造成的，因此就诊的时间比较集中，出现门诊高峰现象[3]。由于医院门诊的等待时间过长，其等待成本的增高使得本医院的服务效率有所下降和服务资源的大量流失；而对于等待的患者来说，在其等待的过程中可表现出不耐烦、焦焦躁及其他生理、心里额不良反应的出现。在常见的医疗服务质量研究中，出于成本和易操作性的考虑，本文主要采用问卷式调查方法获得患者对服务流程中任意环节的感受，但问卷调查的方式可能存在主观臆断的缺点。所谓的就诊成本是减去直接和间接的经济成本外，包括患者的时间成本和人力成本，时间成本包括往返医院路上的时间和在医院所花费的时间，这是影响就诊选择的一个重要因素。调查问卷中的建议栏可见患者普遍希望改善的环节有候诊的时间太长、收费设置不合理、布局表示不清、候药等待、建卡烦琐、挂号难、态度不好、预约时间长、电梯少等[4]。
门诊流程优化的原则是从患者的角度出发进行流程的设计，尽可能的减少患者的不必要的就诊环节。将患者在医院的逗留时间降至最低，并合并不必要的流程，如将平均服务时间相近的环节及处理方法类似的环节进行合并，把原本属于串联的服务转变为并联的过程[5]。相关报道显示，患者的在医院内等待时间的长短与其对于门诊服务流程的满意度呈线性关系，因此优化门诊服务流程的过程中应注重观察患者在每个环节的平均逗留时间，将患者需要等待时间降到最优，最优的标准是医院的经济效益不降低，患者的就诊时间缩短。从理论上来说，优化后的门诊采取的“一站式”服务不仅是服务流程的整体，还是服务内容的整合。优化患者来医院就诊的路线，可采取网上预约挂号的方式，将划价的窗口、发药的窗口及收费窗口进行合并，减少患者来回交钱的现象，将医院的付费过程改为储值式一卡通，并在大厅内设置自动充值机。改变患者来医院就诊的高峰期，使用专家门诊、专科门诊和普通门诊预约诊疗服务。对医院的门诊高峰瓶颈进行改良，如增加收费窗口、发药速度、候诊区的面积、增加高级医生的资源等。本文的数据显示观察组满意率为94、00%，平均满意分数为（8、34±1、27），对照组满意率为74、67%，平均满意分数为（7、17±0、33），组间比较具有统计学意义P>0、05。由此可见，患者对优化门诊服务流程满意度较高。但“一站式”门诊流程的弊端为医院投入的经济成本较大，牵涉到建筑、设施、信息、银行、增加服务人员、在教育等问题。
综上所述，优化门诊服务流程不仅可以提高患者的满意度还可以提高医院的荣誉、效益，值得在广大医院中进行下一步的推广。
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关键词：转化型门诊 门诊流程 目标管理
中图分类号：R 47 文献标识码：A
一、转化型门诊的涵义
所谓“转化型”，指的是医疗服务倡导以患者为中心，从诊疗工作过程中发现和提出问题，由医疗服务提供者和参与人员组合进行服务效果研讨，然后医疗服务人员和相关工作者密切合作，再将解决问题的办法转向应用，以提高医疗总体水平。
因此，转化型医疗服务是建立在一定的计划和目标的基础上，以“大社会”的视角对原本的诊疗过程进行分析，发现问题、设计问题解决方案，从而实现指标体系。它主张打破传统医疗或护理、诊断或治疗等单一或有限合作的模式，强调人员、技术、信息、设备和时间等多元化组合，转化为整体优势，保证医疗质量，满足患者需求，所以从根本上讲，转化型医疗服务应用是一个流程再造的过程。
转化型门诊是转化型医疗服务的一部分。转化型门诊是指利用人员、技术、信息、设备和时间等多元化组合，以整体、系统的眼光来对就诊流程进行优化改进，从而实现诊疗质量提高、诊疗服务改进、诊疗费用更加合理的总体目标。其指导思想是实现患者、医院、社会总体利益的共赢，即患者满意度提高、医院获得长远发展、社会医疗服务总体水平上升。
二、转化型门诊目标管理体系
（一）建立转化型门诊目标管理体系的原因
目前，许多医院特别是公立医院，门诊服务存在许多问题。例如门诊就诊流程繁琐、患者有效就诊时间短暂、患者就诊时段与流量分布不均、预约挂号水平低等。探究上述问题产生的原因，主要包括以下几点：
1、医院硬件条件落后。许多公立医院建立时间较早，内部设施相对陈旧，布局上不合理；缺少具有专业背景的可以为患者提供有效信息的导医导诊；预约挂号以及相关支付方式等技术不完善。
2、患者就诊思想保守。出于对社区诊所医疗水平的不信任、人民群众生活水平的普遍提高，以及跟风从众心理等原因，使得群众逐渐形成了小病大看、习惯周一至周五上午就诊的思想，加大了一些大型公立医院的门诊负担。
3、双向转诊制度未妥善落实。2006年，国家卫生部通过《国务院关于发展城市社区卫生服务的指导意见》。《意见》指出，必须进一步深化城市医疗卫生体制改革，大力发展城市社区卫生服务。自此，卫生部开始向全国推广双向转诊制度。近年来，各地也都在探索这一制度，但是从目前情况来看，“小病不出社区，大病及时转诊”的设想并未真正实现。群众看病选择社区卫生服务机构的比重较低，而是直接选择大医院，使得大型公立医院的门诊量一直居高不下，且有逐渐攀升的态势。
（二）转化型门诊目标管理体系的构建
针对上述大型公立医院门诊的一系列问题与原因，转化型门诊的总体目标是实现门诊流程的优化，分解为一级目标，是实现“三化”：（1）门诊质量上，化“低质”为“优质有效”；（2）门诊服务上，化“繁琐”为“高效便捷”；（3）门诊费用上，化“高昂”为“透明合理”。
为了让转化型门诊思想有效落实，可以根据目标管理方法，设计如图2-1所示的转化型门诊目标管理体系。
由图2-1可以清晰看出，为了实现门诊流程优化，将这一最终目标分解为质量、服务、费用三个一级目标。各个子目标又分解为具体可操作的二级子目标。为了实现质量的优质有效，需要降低诊断失误率、提高诊断治愈率，并且减少不必要的门诊转为住院的案例。为了实现服务的高效便捷，最实际的就是简化就诊手续，减少无效的就诊时间。为了实现费用的透明合理，医生在为病人开药时，在适宜情况下应尽量开医保内的药品，同时减少不必要的化验检查。
根据二级指标，笔者设定了与之相对应的衡量指标。衡量指标是一系列具体的量化指标，医院或上级部门可根据这些指标检验落实转化型门诊理念后门诊流程优化的效果。具体指标如图所示，不一一赘述。
为了实现这些指标，需要一个包含宏观与微观的支持系统。宏观角度包括：政府政策、社会舆论。微观角度包括：具体制度措施、人员、技术、信息、设备和时间等。如图2-1所示，会诊制度与一日病房的建设是为质量的优质有效服务的；导医导诊服务、医院合理的规划布局、有效的双向转诊制度为服务的高效便捷提供支持；政府的医保政策支持、社会大众的舆论监督、医院的即时结算制度为费用的透明合理提供支持；横贯整个支持系统的是科学技术的到位。例如，会诊制度中的可视化网络会诊、即时结算制度中的计算机系统的支持等方面都需要科学技术特别是信息技术的支持。科学技术不是门诊流程优化的必要条件，却是转化型门诊实施的充分条件，可以为其提供各方面的技术支持路径。
三、对策与讨论
（一）医院方面
1、调整医院布局，有条件的医院可以采用“一站式服务”
一站式服务的思想最早起源于欧美国家，用于销售系统，其实质就是服务的集成、整合，既可以是服务流程的整合，也可以是服务内容的整合。一站式服务在我国最早应用于政府行政办公方面，即公民或企业只要进入政府综合办公点或政府门户网站，即可解决需要政府办理的所有有关事项。这一理念引申到医院门诊服务中来，就是可以把相关科室整合在同一楼层或相近楼层成为一个单元，患者来就诊可以在这个单元里完成挂号、缴费、看诊、检查、拿报告等一系列服务，不用往返于医院各个楼层，从而减少无效时间。实现诊疗一站式服务需要医院调整总体布局，合理规划空间。建筑年代久的医院可以适当扩大挂号、缴费大厅面积，或增加挂号缴费点来缓解患者排队拥挤的现象。与此同时，院内各项标识要清晰明了，有效引导患者。
2、推行一日病房和床边结算
门诊一日病房是指在一天时间内完成各项检查、检验以及小型门诊手术。床边结算是指在病床边上完成付费，避免重复排队缴费。对于门诊量大的科室，将一日病房与床边结算结合起来推行可以有效方便患者，使患者在舒适的环境下接受化验检查等项目或者进行小型手术，免于重复入院、排队，提高了门诊的质量和效率，也为患者节约了时间与费用。
3、疏通感冒发热季节病绿色通道
在季节病高发时段，可以采用分区域就诊的方式，单独开辟一个区域进行挂号、检查、诊治等一条龙服务。如遇流行性感冒这样具有高传染力的病种，单独区域内要做好各项防护措施，保持良好的通风、消毒等，这样既可以避免院内交叉感染，又可以节约患者排队的等候时间，避免门诊大厅的拥堵现象。
4、提高导医导诊的服务水平
导医导诊服务是一所医院的门面，这项基本服务水平的好坏直接关系到上述几项措施的进展效果，特别是“一站式服务”和“绿色通道”。为提高服务水平，可以从以下两方面着手：（1）加强导医导诊人员的技能培训、职业素养培训，采用“微笑服务”，以良好的态度为患者提供正确的意见；（2）在门诊大厅的显眼位置设立美观的导诊服务台，并在医院的显眼位置设立提示，引导患者进入医院后首先进行导诊咨询。
5、贯彻执行会诊制度
当门诊出现难以确诊的情况时，往往需要患者做更多项检查并且往来于不同科室之间，占用了患者不少时间与精力。医院在首诊负责制的基础上应加强会诊制度，一旦首诊医生发现病情复杂难以诊断时，就应该请求进行多科会诊，其他科室也需及时派出相关医生回应。为保障会诊制度的执行，可以将执行情况计入到科室及医生的考评中，以起到督促激励作用。
（二）政府方面
1、推动预约挂号制度的完善
针对预约挂号系统无法即时缴费的这一现状，各医院独立解决会使得技术资源浪费，也会出现不同医院不同系统的局面，不利于患者对不同医院的选择。此项措施是服务于人民群众，政府应该发挥引导作用，构建统一的、兼容的预约挂号缴费系统，类似于现已完善的火车票票务系统，挂号的同时可即时完成缴费，避免出现挂到号还要排队缴费的情况。与此同时，还需加大预约挂号的宣传力度，让更多的群众了解这一便民制度。
2、推进双向转诊制度
双向转诊制度进展缓慢的最终原因，在于社区卫生服务机构医疗水平不高，群众对其不信任。政府应出台相应措施，推动社区卫生服务机构的建设，使得社区卫生服务机构从硬件设施、人员配备、医疗水平等方面都得到相应提高。此外，对于转诊后的医保报销问题也应给予相应的绿色办理通道，从源头上推动双向转诊制度的贯彻执行，以缓解大型公立医院门诊量过高、压力大的现状。
3、给予适当的财政支持
任何制度的改进都需要经济的支持。我国卫生事业是政府实行一定福利政策的社会公益事业。医疗服务属于准公共产品，主体应该是政府，所以只有政府给予经济上的支持，才能推动预约挂号缴费制度、双向转诊制度的完善。
4、做好监督考核工作
医院作为医疗服务的提供方，需要接受政府的监督与考核。政府必须做好考核与监督工作，以确保各项利民惠民的措施得到切实落实并不断提高改进。在对公立医院进行考核与评比时，政府应把每百门诊入院人数、诊断符合率、总诊疗人次、门诊人次、排队等候时间、医保用药比率、诊疗费用分布、患者满意度等指标列入考核范围。
（三）患者方面
患者应转变传统就诊观念。在社区服务机构改进、医院坐诊医生班次安排合理的情况下，患者应该改变“小病大看”、“习惯周一到周五上午就诊”这些传统的观念，对预约就诊也应该抱有积极的态度。
据悉，北京的三级医院已全面推行预约挂号，公众通过预约挂号就医有利合理安排就诊时间，减少挂号排队及候诊时间。预约挂号不仅有助解决"挂号难"，缩短患者候诊时间，也可分流医院就诊高峰和改善就诊秩序。另外，北京部分医院开始实行转诊预约，患者通过社区医院向大医院转诊，比自己直接到大医院挂号还要方便。转诊预约就是患者首诊到社区，需要转诊到大医院时，由社区医生负责向大医院预约，保证3天内让病人看上病。社区医院先把关，保证需要上大医院、看专家号的患者顺利转诊大医院、看上专家号，也可使不必上大医院、看专家号的病人就近就医，享受更加方便和廉价的服务，大医院的就诊压力也可有所缓解。
当然，观念的改变不是一朝一夕的事，民众的信任度是在体验到改进措施效果后逐渐增加的，这些都需要政府和医院的切实推进与有效宣传。
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