一、20__年各项经济指标运行情况
20__年，共存储卷烟 箱，分拣卷烟 箱，分拣率100%，分拣差错率＜0、001‰；配送卷烟 箱，送货成功率 ％，到货确认率100％，安全回笼资金 万元，车辆平均车载率 %，客户配送满意度 %。实现了安全工作零事故。
20__年物流总费用 万元，占年度预算 %，其中：固定费用 万元，占年度预算的 %，可变费用 万元，占年度预算的 %，仓储费用 万元，同比上升 %；配送费用 万元，同比上升 %；管理费用 万元，同比上升 %；单箱成本费用 元，比同期 元上升 元；单箱配送费用 元，比同期 元上升 元；单箱仓储费用 元，比同期 元上升 元，
二、以优化配送线路和配送流程为重点，不断提高配送效率，降低物流运行成本
一是针对城网一线客户数较多的情况，（开发区新客户增加较多），将一线客户分调到城网其他三条线路，具体为__1线调至10线11户，调至3线6户，调至2线11户，2线调至3线5户，3线调至4线5户。
二是今年初开始，多线路路段修路街道改造，车辆不准通行，持续时间长，如__智水乡、__桂花镇、__等，为满足客户需求，送货部积极与各营销部沟通，到现场路段查看，以既保证送货到户，又节约配送费用为目的，合理选择配送方案。方案一：委托当地区域大客户实行代送到户；方案二：__智水乡暂停访销一月（共计4次）；方案三：由送货路线车辆绕道实行送货。__一线由河边镇绕道每次约60公里，__十线绕道高速路送货，每次约发生过路费16元，绕道里程100公里。方案四：根据车辆装载量，销售不大的情况，将桂花场镇客户访销日由原周五调为周二，__十线按周三送货路线新桥镇、新华乡至桂花场镇送货，较方案三可节约绕道里程100公里。__智水乡暂停4户访销一月，余下客户订货由营销部代送。物流中心与营销部共同协商决定，由配送线路车辆绕道实行送货到户，采取方案三与方案四结合的方式，灵活调配车辆，确保客户及时收货，满足客户经营需求。
三是7月15日起，__蓬乐路至卓筒井镇封闭修路，工期为四个月。结合__实际地理情况，为确保送货到户，制定合理配送方案，及时调整配送路线，调整客户访销日程，实行绕道送货，月增加送货里程约1728公里。
四是为提高工作效率和安全系数，降低物流配送成本，减少车辆磨损，按照中心领导工作安排，制定《__区域三条送货线路实行笼车对接实施方案》与《笼车对接综合流程》。预计年节约过桥过路费、燃油费、轮胎更换费约45700元。7月26日实行笼车对接（1、5、9线）配送，做好每日笼车对接与车辆调度安排，尽可能地做到高效节约。
五是9月对__七线与__九线送货车辆予以交换调整，07731调整至__九线，月可节约过路过桥费512元。
三、以优化仓储分拣业务流程为重点，不断提升卷烟库存管理专业化水平
四、以精细化管理为重点，不断提升内部管理水平，为打造全省物流基础管理的样板奠定坚实基础
1、创新工作机制，提高工作效率。为进一步提高工作效率，科学合理地对员工绩效进行评价，物流中心于6月组织各部门负责人对二级绩效考核标准结合质量管理体系内审标准进行了修改，从而使二级绩效考核标准的设计更科学、更合理、更全面
2、为了加强领导班子建设，确保整体推进物流中心各项工作顺利有序地开展，我们坚持民主与集中制相结合，切实做到大事讲原则，小事讲风格，加强班子团结，制定了“分工合作，深入基层、层层负责，责任追究”的物流中心领导干部管理原则，根据人力资源改革机构精减情况，及时调整和完善了各级组织机构人员，制定了各个岗位职责，做到了各个工作岗位职责分明，落实到人，目标明确，环环相扣，强化管理，整体推进。
2、做好每月的工作安排、总结与送货情况通报，并每月对每台送货车的单车成本进行核算，严格工作质量绩效考评，奖优罚劣，充分调动全员的工作积极性，努力降本增效。做好每月各项配送指标、配送服务质量的评价和员工工作的督导检查，严格逗硬考核。
3、为严肃纪律要求，规范员工行为，增强员工责任感，7月22日，物流中心出台了物流送货“六条纪律”、安储管理“六条规定”、机关效能“六条要求”等三个文件，全体干部职工通过认真学习，思想认识有了进一步的提高，认识到在安全及时准确配送的同时，更要提高工作效率，提高服务质量，比德能勤绩、比节能降耗，不断增进客我关系，服务一线、服务客户，提升配送客户满意度。
4、实行了油卡分离管理。由驾驶员保管密码，送货员保管油卡，加油必须两人同时在场，并制作了油耗举报箱上墙。通过加强车辆油耗管理，实现相互监督，更有效地增进了驾驶员与送货员之间沟通协作，提升客户满意度。9月检查油卡分离管理情况，对做得好的送货员予以了加分。
4、积极推进落实国家局《 烟草商业企业卷烟物流配送绩效评价》和《烟草商业企业卷烟物流配送规范》等行业标准的贯彻实施，建立和完善现代物流评价体系。物流中心每月将《绩效评价指标表》和《定量指标表》挂“工作专栏，每季度按时将数据上报省局（公司）计划处。
5、为进一步加强部门之间的有效沟通，及时发现和解决工作中存在的问题，使物流中心各项工作有条不紊的进行，实行召开例会制度。
五、以打造安全物流为重点，不断提升安全管理核心能力
1、坚持“安全第一、预防为主”的方针，调整充实了安全生产领导小组和安全管理人员，将原安全部和储配部合并为安储部，明确了职责和分工。
2、加强安全管理工作，树立全员安全意识，突出安全管理重点，重点加强了仓库防火、防盗和车辆安全管理，根据“谁使用，谁负责”的原则，年初与每个职工签订了安全生产责任书，制定完善了安全管理制度及各种预案措施，使安全工作管理制度落实到实处。
3、为提高干部职工安全意识，增强安全防范技能，每月对干部职工都进行了安全培训教育，召开安全生产会议，认真开展了“安全生产月”和“百日安全生产”活动。
4、组织仓库保管员、分拣人员、搬运人员学习了《仓库安全管理》、《消防灭火器的使用方法》、仓库电源线路、火灾的扑救和预防相关安全知识，每月对仓库中心集中例行安全检查4次以上，把事故隐患消灭在萌芽状态之中。
5、加强仓库卷烟防霉度夏工作，制定了卷烟防霉度夏工作安排和计划。
六、提高保障工作质量与效率，为卷烟配送和卷烟仓储分拣工作提供坚实的保障
（一）加强学习培训，注重能力培养，干部职工队伍综合素质得到进一步提高。
一是注重能力培养，造就高素质干部，努力打造内部复合型人才，注重队伍整体建设与骨干培养和发挥骨干的相互作用。强化学习培训，转变观念，激发活力和热情，提高责任心。在抓学习和培训工作上，各个部门组织学习每月都在两次以上。在学习形式上，坚持以自学为主，以集中学习为辅，注重学习与研讨相结合、集中培训与实地考察相结合。
二是在送货工作繁忙的情况下，仍然不间断地加强送货人员的学习教育培训，努力提升全员综合素质与营销技能知识，今年培训的主要内容为安全责任意识与组织纪律教育。
三是为切实增强送货车驾驶员文明交通意识，着力纠正各类违反交通法规的现象，进一步提升送货员组织纪律观念与文明素质，杜绝安全责任事故，确保安全。在原送货员岗位文化“车轮连接千万家，真情服务你我他”的基础上，再专门制定了送货车驾驶员岗位文化——“把车放在心上，把心放在车上”。今年3月专门对物流中心驾驶员进行了《物流中心“__杯”知识竞赛题》问卷测试。
（二）加强党风廉政建设，积极开展争先创优活动。
今年大力开展反腐倡廉教育，认真做好举报工作，职能部门各负其责，一级抓一级，层层抓落实。在区局领导和中层干部中积极开展批评和自我批评，促进各级干部廉洁自律，推动了党风廉政建设的深入开展。今年积极开展了争创“四强四优”和党员争先创优公开承诺活动，并把该活动融入到了各项工作中，以争先创优推进各项工作的开展。今年来，中心转正预备党员2名。全年进行政务公开2次，各项不变费用严格按照预算执行，均未超出预算标准。各项先进评选均通过民主推荐或者投票选出。
［关键词］灰色关联分析；顾客满意度；测评
1 引 言
我国加入wto以后,零售业市场逐步开放,许多国外大型零售企业,如沃尔玛、家乐福等连锁超市陆续进入我国,国内市场受到冲击,效益低下。面对新问题和新形势,顾客满意逐渐成为企业和顾客共同关心的焦点。如何在日渐规范的市场环境中,吸引顾客,留住顾客,让顾客满意,将成为企业研究和管理的头等大事。企业领导深刻认识到市场竞争的核心是顾客满意,只有争取更多的顾客,才能扩大市场份额,获得更多的利润。在2000版iso 9000族标准中,“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首,强调了对顾客满意度的测评与监控,并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。由此得出,如何提高顾客满意度以进一步提高顾客的忠诚度,是国内各个商业企业应重点关注的问题。
从微观的角度来看,顾客满意度测评对于企业导入顾客满意经营战略、了解顾客的需求和期望、提高科学管理水平和综合竞争力都具有十分重要的意义。在前者研究的基础上,本文按照理论—方法—应用的主线组织全文,利用灰色关联分析理论方法,从理论和实践两个方面对超市顾客满意度进行分析和探讨,为提升我国商业企业的核心竞争力提供帮助。
2 灰色关联分析方法
1982年邓聚龙教授首先提出灰色系统理论。灰色系统理论认为,人们对客观事物的认识具有广泛的灰色性，即信息的不完全性和不确定性。因而由客观事物所形成的部分信息已知、部分信息未知的系统是一种灰色系统。人们对被评价事物的认识也具有灰色性,因而可以借助于灰色系统理论中的相关方法来研究综合评价问题。本文尝试采用灰色系统理论中灰色关联分析,选取哈尔滨市的四个连锁超市,对其顾客满意度进行评测,比较顾客满意度的众多指标之间关系的强弱,并通过关联分析,对各超市顾客满意度的优劣势进行分析、对四个超市的顾客满意度进行排序,对各超市提升其顾客满意度提供有针对性的建议。
3 影响我国商业企业顾客满意度的因素分析
影响我国商业企业顾客满意的因素有很多,这里我们借用“特征空间”理论来分析其影响因素。我们可以分析影响我国商业企业顾客购买的一些主要因素,据此我们也就可以构造出影响我国大型商场顾客满意度的因素,这里的关键是抽象出合适的影响因素。与物质产品相比,影响我国大型商场顾客满意的变量还是比较固定的。构建模型
我国商业企业顾客满意度指数测评模型
4 计算基本步骤如下 1 确定分析序列
根据关联度大小,对各方案排序,根据排序结果,进行项目优先决策。
5 灰色关联分析
本文对哈尔滨市南岗区大润发超市、道外区家乐福超市、道里区沃尔玛超市、香坊区好又多超市四个大型超市进行了分析比较。通过发放问卷等形式进行比较。对调查的数据满意度进行分析和计算,得出如下数据。
6 结 论
本文运用灰色关联分析对大型超市顾客满意度进行了测评和比较,计算结果表明,该方法具有操作简便、效率高、所需分析和计算数据少、结果对比明显等特点,实践检验,易于推广。
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关键词：移动升降平台 小车 设计方案 受力分析
中图分类号： TH 文献标识码：A 文章编号：1007-0745（2013）05-0375-02
1、绪言
液压举升平台由于升降平稳、安全可靠、操作简单，经济实用，被广泛应用于生产流水线和仓库、造纸、医药等行业，对于液压举升平台系统的设计与研究具有重要意义[1]。
2、整体设计方案
液压传动具有重量及结构尺寸小、反应快速、调速范围大、操作方便等优点，缺点正随着生产技术的发展逐步加以克服，因此，液压传动在现代化生产中有着广阔的发展前景[2]。
为使该移动小车能满足对各类工况的操作需求，即，要求举升平台可在升程内任意位置停止升降，决定采用液压操作系统，确定为滚轮式、脚踏式液压升降平台车。小车通过脚踩脚踏式液压泵提起货物，要求后轮固定，设置过载安全阀，确保操作者安全，刹车安全可靠。可在升程内任意位置停止升降。
如图1所示，该方案液压缸一端通过轴固定在底座上，另一端通过肋板固定在铰架上，这样液压缸的一端绕另一端在某个较小角度内旋转，能保证液压缸具有较好的压杆稳定性，而且液压缸作用在铰架的实心截面处，使铰架受力分配较均匀。另外，在此方案中，液压缸的作用点较低，液压缸的行程只需变化很小，载物台就可以实现较大幅度的升降，易于满足设计要求，因此它能节省工作人员的体力，提高工作人员的工作效率[3]。
通过以上的方案分析，滚轮式、脚踏式液压升降平台车采用图示方案设计。
3、升降台受力及力矩分析
3、1受力分析图
升降台在整体受力如图2。
3、2受力及力矩分析
由以上各式联立求解各铰接点所有受力，进而对各部件进行结构设计，并分析得到液压缸的受力情况，对液压系统及液压缸进行选型、分析和校核。
4、结论
本文确定了采用滚轮式、脚踏式液压升降平台车的方案；对升降台小车进行了力和力矩分析，确定了各点的受力情况，为小车的结构设计和液压缸的设计提供了依据，也为其它类似移动升降平台小车的设计提供了借鉴。
参考文献：
[1]章宏甲、液压传动[M]、北京：机械工业出版社，2002：67-77
（征求意见稿）
为深入贯彻国家和省、金华市关于城镇老旧小区改造工作的决策部署，不断改善老旧小区居住品质，增强人民群众获得感、幸福感和安全感，根据《国务院办公厅关于全面推进城镇老旧小区改造工作的指导意见》（国办发〔2020〕23号）、《浙江省人民政府办公厅关于全面推进城镇老旧小区改造工作的实施意见》（浙政办发〔2020〕62号）等文件精神，结合我市实际，特制定本实施方案。
一、总体要求
（一）工作目标。以改造带动全面提升，实现基础设施完善、居住环境整洁、社区服务配套、管理机制长效、小区文化彰显、邻里关系和谐。到十四五;期末，基本完成2000年底前建成的需改造城镇老旧小区改造任务。
（二）基本原则。
政府引导、共同缔造。加强政策引导和统筹协调，发挥居民主体作用，充分调动社会力量参与，实现共谋、共建、共管、共评、共享。
因地制宜、精准施策。科学确定改造目标，尽力而为、量力而行。顺应群众期盼，以确保居住安全、改善人居环境、提升配套服务为重点，合理制定改造方案，建设美好家园。
系统联动、整体推进。整合各方资源将城镇老旧小区改造与未来社区建设、美丽城镇建设、海绵城市建设、智慧安防小区建设、垃圾分类、污水零直排;建设等有机结合，努力实现最多改一次;。
创新机制、优化治理。强化服务监管，推进多元化融资，鼓励以市场化运作方式实施改造。以基层党建为引领，创新社区治理模式，完善小区长效管理机制。
二、工作任务
（一）改造对象。城镇老旧小区是指建成年代较早、失养失修失管、市政配套设施不完善、社区服务设施不健全的住宅小区，不包括以自建住房为主的区域和城中村。重点改造2000年底前建成的城镇老旧小区，优先对存在C级、D级危险房屋的城镇老旧小区和居民改造意愿强、参与积极性高的老旧小区实施改造。
（二）改造类型。结合我市实际和群众需求，城镇老旧小区改造分为综合整治和拆改结合两种类型。综合整治型适用于房屋结构性能满足安全使用要求的城镇老旧小区，改造内容分为基础类、完善类、提升类。拆改结合型适用于房屋结构存在较大安全隐患、使用功能不齐全、适修性较差的城镇老旧小区。
1、基础类改造：为满足居民安全需要和基本生活需求的内容，包括市政配套基础设施改造提升、建筑物改造提升等。
（1）路面改造。对小区路面进行修复或提升，有条件尽量拓宽道路及增设人行道，满足消防、救护等要求，打通局部瓶颈，畅通小区交通微循环;。补充、新增标志标线，完善道路交通设施系统。
（2）管线改造。对小区内的雨水管、污水管、弱电管、强电管、供水管、燃气管、消防管等管线进行改造，满足污水零直排、雨污分流、管线扩容、消防安全等要求。对采用明线的管线进行统一布设、统一走向、统一标识，有条件的小区对架空电线进行下地改造，优化空中蜘蛛网;的现状，美化小区整体环境。对于弱电管线，有条件的小区采取多网合一;建设模式。
（3）垃圾分类设施改造。按照《浙江省城镇生活垃圾分类标准》要求规范设置垃圾投放点、垃圾集置点、特殊垃圾存放点。
（4）安防设施改造。对小区出入口门禁、单元门门禁、监控系统不完善的小区进行智能化改造，做到小区内监控全覆盖。
（5）楼道改造。对存在安全隐患、外表破损、照明不足等不良因素的楼道进行修缮。增加楼道内文明元素和便民设施，共建美丽楼道;。
（6）消防设施改造。合理设置消火栓和消防设施，对消防管道老化、消防喷淋烟感失灵、消防高压泵系统损坏、消防管网渗漏水压不足、消防消控系统失灵等存在消防安全隐患进行大修。
（7）建筑外立面改造。对外墙面存在的渗漏水、粉刷材料剥落、瓷砖掉落、空调外机支架松动等问题进行修缮，结合实际需求对外墙进行翻新。对雨棚、落水管、防盗窗、晾衣架等立面附属物进行修缮或更换。
（8）建筑屋顶(面)改造。为提高建筑屋顶防滲漏能力、整体环境协调、美观，对存在渗水、漏水状况的屋顶进行修缮；结合实际需求对老化的平屋面改造为坡屋顶；有条件的也可规划在屋面增设雨水收集设施，进行雨水收集再利用。
2、完善类改造：为满足居民生活便利需要和改善型生活需求的内容，主要是小区内环境及配套设施改造提升、引入物业及物业用房建设、建筑节能改造、有条件的楼栋加装电梯等。
（9）违建拆除。主要整治违建形式的大刀片;以及对屋顶、墙面、地面等侵占公共空间的违法建设进行拆除。
（10）绿化改造。对遮挡底层住户采光、通风的树木进行迁移或修剪；对绿化布局不合理的小区，结合小区居民业余生活、文体活动场所的要求，对现有绿化进行适当规划、调整及增设。
（11）亮化改造。对路面照明进行改造提升，按规范设置路灯，满足基本夜间照明；对景观照明进行改造提升，在不影响居民日常生活下进行点缀设置，丰富夜间景观效果。
（12）停车设施改造。主要设置路面划线停车位及改造和新建专用停车位，解决老旧小区日益突出的车多位少;的矛盾。
（13）充电设施改造。合理确定充电设施个数及位置，满足相关规范要求，解决电动自行车以及电动汽车的充电难问题。
（14）公共服务设施改造。主要进行适老设施、无障碍设施改造提升，方便老年人、残障人士的生活出行；对文化休闲设施、体育健身设施改造提升，丰富社区文化，提升社区功能；建设智能快件箱、智能信包箱等智能配送终端，完善高效配送体系。
（15）物业管理用房改造。对于引入物业管理团队的老旧小区缺少管理用房的，可利用现有空置公房进行改造提升，或在满足相关要求的前提下适当新建部分管理用房，满足管理及办公要求。
3、提升类改造：为丰富社区服务供给、满足居民美好幸福品质生活需求、立足小区及周边实际条件积极推进的内容，主要有改造或建设小区及周边公共服务设施、教育设施、专项服务设施。
（16）建筑节能改造。结合屋面改造提升，做好屋面保温隔热构造，推进太阳能、光伏等可再生能源在建筑改造中的应用，推动绿色建筑发展。
（17）加装电梯。以居民自主申请为主，按照《兰溪市既有住宅加装电梯工作的指导意见（试行）》实施。
（18）社区综合服务设施改造提升。新建或改造提升社区综合服务站，完善为老、为残、优抚、安全防范、卫生保健、社会保障等服务体系。新建或改造提升社区卫生服务站，完善医疗卫生服务体系。
（19）社区教育设施改造提升。新建或改造提升幼儿园、幼托班等学前教育设施，完善相关功能的服务半径，方便社区居民。
（20）养老、托育等专项服务设施改造提升。引入社会资本的养老、托育服务，着力解决一老一小;的民生问题，扩大面向广大普通家庭老年人和婴幼儿的普惠性服务供给。引进有资质的餐饮企业或社会组织运营，对有助餐、配送餐刚性需求的老年人等群体提供相关服务。新建或改造提升家政保洁、便民市场、便利店、邮政快递末端综合服务站等，补全社区自身运行功能，丰富社区服务供给、提升居民生活品质。
4、拆改结合改造：可对部分或全部房屋进行拆除重建，并配套建设面向社区（片区）的养老、托幼、停车等公共服务设施。推进片区联动改造，统筹实施城镇老旧小区改造与周边高度关联的城市更新、历史文化街区保护等项目，坚持去房地产化，原则上居民回迁率不低于60%。改建、新建基础设施和公共服务设施，完善社区基本服务功能，构建完整居住社区，打造15分钟生活圈;。
（三）改造工作流程
1、编制规划建立项目库
科学编制老旧小区改造十四五;规划和年度实施计划，进一步摸清既有城镇老旧小区底数，建立项目储备库。综合考虑房屋安全状况、小区区位、群众意愿，合理确定改造类型。涉及老旧小区的各类设施增设或改造计划应与规划有效对接同步实施，优先对存在C级、D级危险房屋的城镇老旧小区和居民改造意愿强、参与积极性高的老旧小区实施改造。
市旧改办牵头对全市符合老旧小区改造条件的小区进行摸底调查，相关街道、社区配合开展调查，充分吸收居民改造意愿，调查信息汇总后经相关社区、街道确认后纳入基础数据库。基础数据库内容包括小区的具体范围、栋数、户数、违法建设等基本信息及十四五期间的初步实施计划，原则上后续要求改造的老旧小区从基础数据库内选择。
2、确定年度改造计划
社区调查拟改造小区居民是否同意改造，并以菜单式改造调查表对拟改造小区居民进行拟改造内容调查，要求调查范围至少覆盖2/3户数以上，最后统计相关改造需求并结合小区现有环境及短板确定初步改造方案。街道汇总社区改造需求并确定下一年度改造小区，每年5月上旬前，由街道组织在改造小区范围内对改造模式、菜单式初步改造方案进行广泛公示，公示时间不少于5个工作日。公示无异议后，5月底前由街道向市旧改办报送下一年度的改造小区清单，包括每个小区的改造模式、菜单式初步改造方案等内容。
市旧改办会同相关部门对各街道提出的改造需求组织评审，编制年度改造计划，经市政府同意后，确定下一年度项目安排和资金预算。
3、改造项目实施
方案设计及审查。市建设局负责项目方案设计及审查等前期工作，委托有资质的设计单位开展方案设计，方案设计过程中开展不少于2次社区居民意见征求，召开居民代表会议，充分听取居民意见，完善方案内容。弱电、强电、供水、供气、消防、安防、路灯、绿化、垃圾分类、充电设施等相关专营单位在方案设计阶段明确各自实施的内容，并对相关工作内容融入老旧小区改造提出意见。由街道牵头，综合执法、自规、建设等部门配合开展违法建设摸底调查，普及违法建设拆除后的改造形式，并充分听取民意，作为改造方案意见，为后期顺利开展拆除工作做好准备。在方案设计末期，由街道组织在改造小区范围内对设计方案进行广泛公示，公示时间不少于5个工作日。最终方案由市建设局牵头会同相关部门进行联合审查，形成初步设计成果稿及概算书。
项目招投标。市城投集团为项目实施单位，负责项目委托施工图设计及招投标工作，考虑老旧小区改造项目特殊性，经批准可采用EPC模式招标。
项目实施。施工单位进场前，由社区召集召开居民代表会议，通报施工内容及施工组织方案，并对施工内容上墙公示。结合工程进度及施工要求，由街道牵头，综合执法等相关部门配合开展违法建设拆除工作。建设单位要严格按照相关法律法规和施工规范标准组织实施，旧改办根据施工进度及现场问题及时牵头召集相关部门协商解决，相关部门、街道、社区等要全力配合，为施工提供必要保障。
项目监管。市旧改办根据老旧小区改造工作的特点，对工程全过程进行监管，城投集团落实工程质量、安全生产、文明施工的管理要求。探索居民代表监督工作制度，有条件的社区可成立居民代表监督小组，参与实施过程监督协调，充分听取居民反映的整改意见，做好监管工作。
4、项目验收
项目完工后，由建设单位组织相关部门、参建单位、街道社区、居民代表等进行项目联合竣工验收。验收后，应及时完成竣工财务决算，做好竣工项目的资料整理、归档和移交工作。
5、后续管理
根据计划申报阶段的菜单式初步改造方案内容，对居民意愿强烈、具备相应条件的老旧小区，街道牵头成立业委会，引入专业物业管理公司，完善小区日常维护及管理，实现良性循环，维持长效管理。其他小区改造成果，由街道制定长效管理方案，落实社区管理和服务，做到成熟一个、改造一个、管好一个;。
三、工作举措
（一）加强组织领导
成立市老旧小区改造工作领导小组，由市政府主要领导担任组长，相关单位和各街道主要负责人为成员，负责统筹、协调、督查、考核等工作。领导小组下设办公室（设在市建设局），从全市抽调专职工作人员成立老旧小区改造工作专班，实行实体化运作，同时各街道落实专人专职从事老旧小区改造工作。
（二）强化要素保障
积极争取中央和省级相关政策支持和资金补助，市财政按照老旧小区改造计划给予一定保障，城投集团负责老旧小区改造资金筹措。
原则上居民应出资参与改造提升工作，有条件的可通过物业（房改）维修基金、小区公共收益、个人或单位捐资等渠道落实。探索引入市场化、专业化的社会机构参与老旧小区的改造和后期管理。支持对部分既有用房实施改(扩)建，可通过置换、转让、腾退、收购等多种方式，增加配套服务用房。可将老旧小区内或附近的闲置国有房屋，提供给街道、社区使用，用于老旧小区养老托幼、医疗卫生等配套服务。
（三）完善长效机制。
充分发挥社区党组织在协商、监督、评议等方面的作用，搭建沟通议事平台，统筹协调社区居民委员会、业主委员会、产权单位、物业服务企业等共同推进改造，真正做到改造前问需于民、改造中问计于民、改造后问效于民。发挥小区关联单位和社会力量的作用，完善社（小）区公约、章程，确定改造方案时应同步协商确定长效管理机制，鼓励实施专业化物业管理或准物业管理，鼓励以街道为单位，成立或明确物业服务企业提供基本的有偿服务。建立健全城镇老旧小区住宅专项维修资金归集、使用、续筹机制，促进小区改造后维护更新进入良性轨道。建立公安、生态环境、建设、卫生健康、应急管理（消防）、综合执法等部门联合执法机制，加强城镇老旧小区日常监管。
（四）健全监督机制
一、总体情况
通过对全县旅游行业进行旅游服务质量调查分析,今年上半年，游客对我县吃、住、行、游、购、娱等方面满意度较高,普遍认为我县旅游市场秩序良好，服务质量优良。游客满意度总体水平位居市前列，现场评价满意度达到95%以上。游客对县旅游设施的完善程度和旅游服务质量赞不绝口，特别是在旅游服务质量方面，很多接受调查的游客都对县旅游行业提供的服务感到满意。在化解旅游矛盾、解决旅游投诉方面，也得到了游客的赞赏。上半年我县旅游行业没有发生一起重大的旅游投诉，所受理的旅游投诉，结案率和游客满意率均达到100%。
二、旅游企业服务质量优良
1、制度完善，服务细化。各旅游企业能够积极建立健全内部管理规章制度，进一步细化服务准则和员工守则，加强服务质量管理，提高游客满意度，从根本上提升旅游企业的管理和服务水平。
2、证照齐全，规范经营。各旅游企业能够积极办理《营业执照》、《旅行社经营许可证》等相关证件，并将证件悬挂在经营场所较为明显的位置，塑造了诚信旅游企业形象。能够按要求做到规范经营，没有发现强迫购物、欺诈消费、黑社、黑导等违法违规行为。
3、明码标价，诚信待客。各旅游企业能够按照旅游部门、物价部门的有关要求，做到旅游服务、旅游线路、旅游商品等旅游产品的明码标价，明示特殊人群优惠情况，与游客签订团队旅游合同、公布旅游投诉电话，真正做到了让游客明明白白消费、安安心心旅游。
4、制定预案，保障安全。各旅游企业能够按照旅游安全工作的要求，制定详细、全面的旅游应急安全预案，其中包括火灾防范、食品卫生、防盗管理等多个方面，充分保障了游客在我县的旅游安全。
三、从业人员素质不断提高
1、服务理念较好。大部分旅游从业人员能够本着“服务至上”的理念，牢固树立“服务无尊贵之分、待客无大小事之分”的从业思想，以敬业、乐业、勤业的良好工作态度，在待客服务中做到扶老携幼、细致入微。
2、服务水平较高。大部分旅游从业人员能够深入钻研业务知识，提高从业服务能力，提升待客服务水平。参加旅游部门组织的各种高水准的学习培训和技能大赛，如旅行社条例培训班、饭店管理人员培训班、讲解员培训班、饭店服务技能大赛等，加深与同行之间的思想和业务知识交流，学习取经，总结经验，提升服务技能和服务水平。
【关键词】VoLTE 规划指标 异构网
Research on VoLTE Wireless Network Planning Metrics and Implementation Scheme
[Abstract]In order to investigating VoLTE wireless network planning metrics and implementation scheme， the basic characteristics and the requirements of VoLTE were analyzed firstly with the conclusion that the continuous coverage is the premise to guarantee VoLTE service performance、 Then， the theoretical and existing network data analyses were carried out based on the planning metrics to guarantee VoLTE service performance， and the planning metrics specifications were confirmed、 Finally， the construction scheme and the software function were analyzed with aim to enhance VoLTE performance， and the application remendation was presented、
[Key words]VoLTE planning metrics heterogeneous networks
1 VoLTE业务概述
1、1 VoLTE业务特性
VoLTE是GSMA定义的标准LTE语音解决方案，IMS网络是业务控制网络，配合LTE和EPC网络实现端到端的基于分组域的语音、视频通信业务。通过IMS系统的控制，VoLTE解决方案可以提供和电路域性能相当的语音业务及其补充业务，包括号码显示、呼叫转移、呼叫等待、会议电话等。
在无线网中，通过采用RoHC、RLC分段与TTI绑定、半持续调度、xSRVCC技术等确保VoLTE业务性能。
对于VoLTE语音业务，质量评价标准包括接续性指标（接通率、接通时延、掉话率）、移动性指标（切换成功率、切换中断时延等）、语音质量（MOS，VoLTE主要使用POLQA进行评分）等。
1、2 VoLTE业务对承载网络的要求
VoLTE业务在无线网传输上主要对丢包率、端到端时延及抖动有要求。理想的RTP丢包率是1%，从链路级分析看，低于1%的丢包率可以保证MOS分值在3、5分以上，能够保证较好的语音业务感知。
3GPP TS 23、203给出了标准QCI（QoS Class Identifier，QoS等级标识）的特性，对QCI为1的VoIP语音和QCI为5的IMS信令的时延需求，PDB（Packet Delay Budget，包迟延预算）均为100 ms，也就是对UE到PGW（PDN Gate Way，PDN网关）之间的时延要求为100 ms，为具有98%满意度的最大时延。其中，空口时延要求为100-20=80 ms。
从现网无线网规划建设层面影响VoLTE业务的主要表现看，弱覆盖、高干扰是影响VoLTE业务性能的主要因素。
2 VoLTE无线网规划指标
2、1 影响VoLTE业务质量的现网因素分析
无线网对VoLTE业务质量的影响主要体现在三个方面：
（1）bSRVCC流程导致呼叫失败
因起呼点覆盖电平低发生bSRVCC，同时由于端到端不支持bSRVCC流程导致呼叫失败。室外场景问题发生概率低，但VoLTE用户处于室内时，因覆盖电平相对低导致易发生。
需要从无线网角度研究VoLTE覆盖范围外的用户因bSRVCC导致呼叫失败的解决方案，方案一：呼叫过程中延迟切换：若在呼叫过程触发SRVCC切换，则推迟切换；方案二：基于信道质量选择PS/CS呼叫：若信道质量差，采用CSFB呼叫。
（2）SIP信令丢失导致呼叫失败
SIP信令中大数据量信令接收失败。SIP信令中INVITE及180RingRing的信令包体最大，IPv6 INVITE消息根据抓包分析大小约为2、5 kB，180RingRing
约为1、5 kB。
按信令发送时延要求为100 ms核算，INVITE和180RingRing消息对应的传输速率要求为200 kbps和120 kbps。在弱覆盖和上行高干扰场景，上行速率无法满足上述速率要求。
该问题的解决方案包括：提升上行覆盖能力、降低SIP信令信息量、延长SIP信令到期定时器。
（3）弱覆盖、高质差导致的语音质差
MOS与覆盖质量有较强的相关性，在弱覆盖区域MOS的方差明显变大，语音质量稳定性差。对路测采样点的RSRP、RS-SINR与MOS绘制散点图，并通过趋势线分析可见，MOS均值高于3、5分对应的RSRP门限约-113 dBm，RS-SINR门限约-2 dB。在上述门限点及更低的区域，MOS分振荡剧烈，意味着VoLTE用户的感知波动较大。
2、2 理论分析与测试验证
对于VoLTE语音业务，链路预算和测试验证数据均表明，在满足基本的KPI指标及MOS质量要求下，RSRP≥-113 dBm，RS-SINR≥-3 dB满足VoLTE高清语音业务要求。
VoLTE业务覆盖能力预算。
2、3 现网数据分析
（1）覆盖指标与语音业务KPI关联分析
对小区级边缘RSRP与VoLTE eRAB建立成功率与掉线率进行关联分析。接通率99%对应的边缘RSRP为-110 dBm，掉线率1%对应的边缘RSRP要求为-112 dBm。接通率98%对应的边缘RSRP约为-115 dBm，掉线率2%对应的边缘RSRP要求约为-116 dBm。
（2）覆盖指标与MOS关联分析
对路测数据RSRP/RS-SINR与MOS进行关联分析。满足MOS 3、5分对应的覆盖要求：RSRP：-113～-110 dBm，RS-SINR：-3～0 dB。满足MOS 3分对应的覆盖要求：RSRP：-116～-113 dBm，RS-SINR：-8～-5 dB。
对路测数据RSRP/RS-SINR与MOS进行二维关联分析。满足MOS 3、5分对应的覆盖要求：RSRP： -112 dBm，RS-SINR：-2 dB。满足MOS 3分对应的覆盖要求：RSRP：-116 dBm，RS-SINR：-5 dB。
深度覆盖场景是VoLTE业务感知较差的场景，因此深度覆盖水平影响VoLTE业务感知，提升深度覆盖率是保证VoLTE感知的主要手段。当RSRP低于-113 dBm，MOS平均值迅速下降，且低于3分。
（3）VoLTE对网络容量的影响
通过VoLTE业务占用TBS情况的理论分析及测试验证可以得到VoLTE业务速率情况，在语音编码速率的基础上，综合考虑包头开销（IP包头、L2包头）、语音激活比、数据重传等开销，VoLTE业务PDCP层速率分别约为13、5 kbps和23 kbps。为便于计算，按25 kbps估算VoLTE业务速率要求，VoLTE业务流量占比分析。
VoLTE高清语音业务的PDCP层综合速率约25 kbps（开启RoHC），根据规划数据，2016年/2017年/2018年VoLTE终端渗透率为5、4%/25%/45%，4G VoLTE用户MOU为537分钟/467分钟/424分钟，4G用户DOU为1 GB/1、4 GB/2、1 GB计算，2016年/2017年/2018年VoLTE语音业务流量占比为1%/3%/3%。在整体流量比例中，VoLTE业务流量占比较低，对网络容量不会带来明显压力。
VoLTE业务在上行流量占比达到4%/11%/12%，因此对于上行负荷影响更为明显。
考虑到VoLTE忙时集中系数高于数据业务，因保障质量要求会占用较多PRB资源等情况，实际流量占比可能略高于上述预估值。近期出现部分场景PDCCH上行调度能力限制了上行业务性能等问题，还需要继续分析对网络容量的影响。
2、4 指标总结
VoLTE语音业务需求为在满足基本的业务质量要求下，RSRP≥-113 dBm，RS-SINR≥-3 dB可以满足需求。在满足较高的业务质量要求下，RSRP≥-110 dBm，RS-SINR≥0 dB是最低覆盖要求。
质量要求 RSRP门限/dBm RS-SINR门限/dB
接通率≥98%、
掉话率≤2%、
MOS≥3 -113 -3
接通率≥99%、
掉话率≤1%、
MOS≥3、5 -110 0
3 VoLTE网络性能提升方案
3、1 建设方案
VoLTE业务要求连续的、深度的覆盖。连续覆盖要求在路面及浅层覆盖区域提升覆盖率；深度覆盖要求在室内深层区域实现覆盖。
考虑利用宏基站实现全网连续深度覆盖不具备可实施性，因此应基于异构网架构实现VoLTE网络性能提升。
HetNet（Heterogeneous Network，异构网）由多种不同特性小区（例如：对于4G网络，包括各种eNB、HeNB、Relay等）组成的3GPP接入网（《3GPP TR 21、905 Vocabulary for 3GPP Specifications》）。
基于构网技术特性及建设管理要求，4G异构网可分为覆盖层和容量层。
覆盖层包括广域覆盖层、深度覆盖层（室外站）、深度覆盖层（室内覆盖系统）。广域覆盖层：在广域范围实现室外及部分室内区域连续覆盖、满足基本容量需求的网络层。单发射点覆盖距离在数百米以上；深度覆盖层（室外站）：在室外建设基站，针对局部区域实现深度覆盖或满足容量需求的网络层，单发射点覆盖距离低于同区域广域覆盖层，一般为数十至数百米；深度覆盖层（室内覆盖系统）：在室内区域建设基站，针对特定建筑物实现深度覆盖或容量需求的网络层，单发射点覆盖距离为数十米以下；容量站（层）：在覆盖层基础上，用于容量补充的站点。
实现VoLTE性能要求的无线网覆盖主要可总结为三个方案：
（1）方案一：利用局部增加站址的方式提升广域覆盖层的覆盖率。
理论上区域覆盖率从95%提升到99%，需要在覆盖预算中多考虑6 dB的衰落余量。该方法可以有效提升区域整体覆盖率。但在网络结构及性能、工程建设等方面存在较多问题。
（2）方案二：利用小基站实现路面连续覆盖和建筑物深度覆盖。在不改变广域覆盖层规划目标的前提下，通过小基站部署实现路面连续覆盖。通过DT数据分析对连续30 m弱覆盖进行小基站建设。根据建筑物覆盖需求及价值，建设小基站实现室内深度覆盖，要求覆盖质量满足（-113 dBm、-3 dB）的目标。
（3）方案三：利用低频段系统的部署低成本、高效率实现连续的、深度的覆盖。
VoLTE性能提升方案比较如表4所示。
3、2 功能应用建议
在进行覆盖方案调整的同时，还应重视利用软件功能提升VoLTE业务性能。
（1）EVS编码
EVS编码相比AMR-WB编码，具有更高效的语音压缩算法、更宽的语音带宽和更强的鲁棒性，从而以更低的速率提供更高音质。EVS已于2014年9月在3GPP完成标准化，并于2015年3月并入GSMA的VoLTE规范，主流设备厂家均已支持EVS。
EVS现网测试结果表明，在相同语音质量要求下，EVS编码方式可提高覆盖能力2～3 dB，理论上可以实现约15%的覆盖距离延伸。
（2）eSRVCC演进
驻留在VoLTE覆盖范围外的用户发起VoLTE呼叫时，可能发生bSRVCC切换导致呼叫失败（当前核心网不支持bSRVCC功能）。在bSRVCC暂不具备现网支持能力的情况下，为解决VoLTE覆盖范围外的用户因bSRVCC导致呼叫失败，可以采用呼叫过程中延迟切换、基于信道质量进行VoLTE/CSFB呼叫等方式提升性能。
后续还需继续推动bSRVCC/aSRVCC的产品实现与应用验证，彻底解决数据业务覆盖边缘区域的语音呼叫接通率。
4 结论
图6为VoLTE性能提升方案应用建议，VoLTE业务应用对于推广“三新”计划，进而保持中国移动的网络竞争优势具有重要的战略意义。随着VoLTE业务商用用户量迅速提升，VoLTE对连续覆盖、深度覆盖的要求将越来越明显，因此应基于F网规划建设体系，在规划指标、规划方法、建设方案、功能与新技术引入等方面全方位完善与改进，实现VoLTE业务更高用户感知的部署目标。
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借鉴台湾医院的管理模式，结合我院的特点组建五大委员会，每个委员会下设不同的小组，共有25个一级小组（图1）。各管理委员会成员由主任委员、副主任委员、组长、副组长和组员组成。其中环境与用品管理委员会和护理资讯管理委员会为新增管理委员会，环境与用品管理委员会主要涉及环境和护理用品管理，下设5个小组，其中用品管理小组对护理相关的产品进行筛选，选出最经济适用的物品，对不良物品进行反馈和更换；护理资讯管理委员会的建立是护理信息化建设和发展的需要，下设3个小组，其中护理信息小组主要职责是收集护理信息需求，同信息科沟通联系，完善护理信息系统建设。其他新增小组为健康教育质量小组，该小组的职责是统筹全院健康教育工作的设计、质量改进；E-learning小组负责开发网络学习平台，方便护理人员在繁忙的工作之余在网络上进行业务学习和考核，同时提供沟通交流的平台。
2管理委员会的组成
现代护理人力资源管理的实践经验和研究表明，护士都有参与管理的要求与愿望，创造和提供一切机会让护士参与医院和科室管理是调动他们积极性的有效方法[6]。为调动临床一线护理人员的积极性和保障护理人员的权益，在“护理管理委员会工作制度”中规定各小组(考核小组除外)成员要求一线护理人员比例须达到25%～35%，以保证管理委员会的决策广泛听取一线护理人员的意见和建议。因此护理专业管理组织中临床一线护理人员参加人数达到了373人，大于全院护士人数的30%。各小组、委员会需要对各事项进行决议时，需要80%应出席人员参加，一线护理人员比例≥25%，参加人员须三分之二通过方可生效。如果需要解决某项问题，首先由相关小组成员收集资料，制定工作方案，小组进行投票，再提交给相关委员会决议，最后由护理管理委员会进行表决，保证了决策的群众基础，符合临床护理人员的愿望。
3护理行政管理组织与护理业务管理
组织运行模式的完善2013年4月经由医院办公会议讨论通过“护理管理委员会工作制度”，制度中明确规定护理管理委员会是医院护理管理体系中的专业管理组织，对护理管理、护理教育、护理服务、护理技术等领域实施决策职能；护理管理委员会会议定期举行，有主管护理副院长、护理部主任、科护士长、各委员会主任委员和副主任委员参加，便于了解全院护理工作的现状和制定下一步工作的计划，同时对提交委员会的议题进行决议。会议形成的决议由护理部进行公告和实施。这样体现了护理管理委员会的决策作用，保证了决策和执行的有序进行，护理部推行的各项工作保证了广大护理人员的利益，同时促进了各项工作的顺利实施。
4各管理委员会的运作
护理管理委员会作为护理组织的决策组织发挥了巨大作用，各委员会每季度举行例会，各个小组针对护理工作存在问题进行讨论，在充分进行调查的基础上形成议题，每个议题至少有2～3个解决方案，小组提交给自己所在委员会投票，委员会通过后提交给行政管理委员会，行政管理委员会组织五大委员会的主任委员和副主任委员、护理部、科护士长和主管院领导进行决议，决议通过后由护理部进行具体实施。2013年护理部根据委员会的提案制定“护理管理组织工作制度”“护理人力管理制度”“护理职业安全管理制度”等，制定多项工作方案例如“优秀护士评选工作方案”“护士节活动方案”“护理人员分配方案”“护理人员出国培训选拔方案”“护理创新大赛方案”“静脉输液竞赛方案”“专科护士培训选拔方案”“护理人员轮科方案”“怀孕护士关怀方案”等，促进了护理部在业务管理之外的人力资源管理、职业安全、质量管理方面的职能，各项工作方案的实施均在医院网站进行公告，有效增加了护理工作的影响力，提升了护理队伍的形象；由于各项工作制度和方案征求了一线护理人员的意见和建议，方案设计更加合理，政策更加公开、公平、公正，极大提高了护理人员的积极性。2013年护理管理委员会通过举行各种活动调动了大家的积极性，例如第一届护理用品创新大赛共收到正式参赛作品39件，参与设计与展示人员达到200人，还有没能报名到现场演示的护理人员，通过创新大赛鼓舞全院护理人员投入到发明创造活动中，更加注意观察和思考；静脉输液竞赛摒弃旧模式，采用视频录像的方法参赛，增加现场知识竞赛环节，创下了全院人员积极参与的新记录；还有网络学习、专题培训、英语角座谈会等各种各样的活动，极大调动了护理人员的工作热情，由于护理人员积极参与护理管理，对医院的各项制度与活动了解更多，对个人职业发展更加明晰。
5结果
采用护士满意度和离职率作为评价指标。护理管理组织改革前后数据对比，护理人员离职率下降0、44%；护士满意度采用第三方调查，2012年调查733名护士满意度为（74、48±9、26)分，2013年调查795名护士满意度为（80、25±6、46)分，差异有统计学意义（t=-28、85，P=0、01）。护理部的工作在全院职能科室的满意度评价中进入前3名。我院门诊病人满意度采取第三方调查的方式进行，2013年整体满意度提升0、83%。住院部病人满意度由护理管理委员会进行调查，2013年总体满意度在95%以上。
6讨论
6、1护理管理组织改革有利于提高护士
满意度和参与度由于一线护理人员加入护理管理委员会，建立了网状的联络系统，能够充分征求一线员工的意见和建议，同时具有一定的决策权，体现了护理人员的价值，护士满意度得到提升，工作积极性加强，同时离职率降低。
6、2护理管理组织改革有利于提高护理质量和病人满意度
护理人员作为医院的内部顾客，其满意度提高会促进外部顾客满意度的提高。经过护理管理组织架构及功能的重新疏理、定位，各管理委员会针对临床中遇到的问题发挥护理管理者、一线护理人员的集体智慧，寻找解决方案，极大提高了护理服务的质量。
7小结
关键词：物业服务能力 提升 方法 途径
现如今，一个企业如果想要更好地生存和发展，就必须提升自己的服务能力，关注顾客的需求，从自身角度出发更好地顺应社会的需要，才能赢得市场。随着业主维权意识的提高，使得物业管理面临着发展的瓶颈。怎样才能让拒交管理费、业主维权、服务投诉等等事件不再发生或者最大限度地减免，这是物业公司现在需要认真考虑的问题。
一、从公司内部增强服务意识
1、培养专业化服务人才。现在的市场竞争是人才的竞争、产品质量的竞争、服务能力的竞争，对于物业管理企业，服务的优劣和好坏就决定了其发展是快速还是停滞不前。所以在物业管理企业中，培养专业化的服务人才是提升服务能力的基础。第一，需要引进具有相关管理经验的高层次管理人员；第二，需要加强组织培训、实时检查、绩效考核等方法的落实，提升员工自身的素质和服务能力。如果员工素质得到提高、管理手段得到加强，那么服务质量也会必然提升。
2、增强员工优胜劣汰的竞争意识。首先，必须加强员工素质培训，进行员工业务素质考核，采用激励政策，做到奖惩分明；其次，使用竞争上岗制度，对于不符合要求的员工，进行再培训或者调任、解聘；再次，加强专业对口工作的落实，对于专业性质强的岗位，聘用具有专业技术的人才，保证人尽其才，岗位和人才也能对口。通过建立和健全公司内部的管理机制，增强员工工作的主动性和积极性，从而使得企业服务质量达到一个新的台阶。
二、树立“以人为本”理念
1、员工方面的“以人为本”。员工是企业创造经济价值的基础，没有满意的员工，就不会有满意的顾客。企业在管理上，也要加强对员工的关怀和帮助。在生活上，要帮助他们解决遇到的困难；在工作上，要指导他们怎么去完成工作职责和内容；在思想上，要及时了解他们的思想动态和发展方向，并且给予适时的帮助和调整。可以在较长的时间之后，调整员工的工作内容，使得他们可以学习到更多的新知识，促进他们对工作和生活的热爱。
2、顾客方面的“以人为本”。在顾客方面，顾客就是上帝，尊重顾客、善待顾客是我们需要做到的。首先，我们要满足顾客的需求，并且在合适的范围内超出他们的预想，让他们对我们的服务更加地关注和信任；其次，对于服务内容和工作内容，应该明确哪些是该做的，哪些是不该做的。作为物业服务人员，需要在理上完善公司的服务内容，提升企业服务品牌，增加顾客的满意度，增强物业企业与顾客之间的良性沟通，提升企业服务形象。
三、提供个性化服务和规范化管理
1、提升个性化服务。个性化的服务指的是如下两点：第一，针对单个业主的特别需要，在常规工作之外的服务，比如针对空调、电视等家用电器可以制定出个性检修计划，用水、用电等使用记录节约管理计划等等；第二，针对不同业主需求的服务，比如孩童接送、宠物寄养、钟点工服务等等。建立全天候服务热线电话、跟踪反馈制度、在线沟通渠道等等方案，促进顾客和服务人员的沟通，尽最大努力达到顾客的满意，努力实现顾客的需求。
2、促进规范化管理。实施规范化管理是使得物业管理工作的每一步都有章可循、有法可依，遵循社会发展规律，不做投机取巧的事情，从提升服务质量、规范化管理、透明化运作来促进企业的发展和进步。让顾客看到我们的服务过程和服务意识，勇敢地将自己的工作展示给顾客检验和审查，促进规范化管理的实现。
四、加大高新技术产品的使用
如今社会在不断发展和进步，科技也是日新月异，声控开关、电子显示屏、指纹识别系统、人脸识别开门系统等等服务可以促进物业管理的安全和规范化。现如今，缺少物业一线人员的现象严重，这就需要我们采用高新技术产品来代替人员的成本，包括培训成本、开支成本和流失成本等等。促进楼道自动化系统的普及，让高新电子产品、网络产品代替我们的人员管理，不断提升我们的服务质量。
五、从市场竞争中吸取经验
我们需要从对内和对外两个方面增强自身的竞争意识。在企业内部，要以顾客为中心，不断提升自己的服务能力；在企业外部，要多参与市场竞争的评比，不断找出自己的不足，通过市场的检验，不断完善自身的物业服务和管理水平，促进物业服务能力能够满足时代和顾客的需求。
总之，企业在市场竞争下如果想要更好地发展和进步，就需要从自身角度不断完善服务能力和水平，同时从市场竞争中找出自己的不足，不断调整服务方案，这样才能使得企业有更长远的发展。
参考文献
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