【关键词】护患交流；效果；交流技巧
文章编号：1009-5519（2007）08-1142-02 中图分类号：R47 文献标识码：A
人文关怀、换位思考的出现，使护患沟通越来越成为人们关注的话题，护患交流效果越来越凸显。笔者对我院300例病人进行初步调查，现将结果报道如下。
1 资料与方法
1、1 临床资料：以我院300例病人作为调查对象，病人年龄18～62岁，男189例，女111名，大专及以上学历50例，中专学历151例，初中及以下文化99例。
1、2 方法：以问卷调查形式发放问卷表300份，2天后收回300份。
2 结果
2、1 增强病人对护理人员的信任感（41、7％）：病人一进病房，首先接触的是护士，接触最多的也是护士，如果我们随时主动、热情地接待病人，有的放矢地交待注意事项，病人紧张焦虑的心就会如释重负，顿觉生命有了保障，感到安全。查房时为病人掖掖被角，随意拉拉家常，都会使病人有遇亲人般的感觉，从而增强病人的信任感。
2、2 增强病人战胜疾病的信心（29、6％）：在护患交流中，护士良好的自身素质，正确熟练的操作姿态及认真的工作态度，塑造出护士美好的健康使者形象，可以增强病人对疾病治疗的信心，向往未来健康的生活。同时，护理人员根据病人不同的心理需求，采取积极有效的交流方式，能很好地安抚病人的不良情绪，从而增强病人战胜疾病的信心。
2、3 增加病人自我康复的知识（13、6％）：通过工休座谈会、个别讲解等，从饮食、休息等与病人息息相关的方面有目的、有针对性地对病人进行健康宣教，让病人了解疾病相关知识，病人既易于接受，又提高了自我保健意识，对促进疾病的康复有一定的帮助。
2、4 预防和减少护理纠纷的发生（13、1％）：随着人们法律意识和自我保护意识的增强，护理纠纷越来越多，其中许多纠纷的发生，与护患沟通障碍有着直接或间接的关系。良好的护患沟通，能大事化小，小事化了，预防和减少护理纠纷的发生。
2、5 其它：如为医院带来良好的社会反应等（2％）。
3 护患交流的技巧
3、1 语言交流技巧：语言沟通是人们借助于口头语言或书面文字所进行的讯息交流。语言交流的技巧包括：（1）尊重病人，礼貌称呼。称呼语是护患交往的起点，礼貌的称呼会给病人良好的第一印象，为以后的交往打下基础。工作中忌直呼病人名字，不可用床号取代其称谓，与病人谈及其家属或亲人时，适当使用敬语以示尊重。（2）采用恰当的措辞，注意语言的安慰性及艺术性。恰当的措辞，是积极交流的前提，使用安慰性的语言，同情、关心、体贴病人，既促进了护患间的感情，又使病人得到尊敬的满足。交谈时使用形象、幽默的语言，不但能很好地传递信息，而且还能消除病人的沉闷和厌倦情绪，活跃病房气氛。（3）注意语言的准确性及通俗性，忌用医学术语。交谈时要正确应用通俗易懂的词语，准确表达意图，不说假话，不装腔作势，自然坦诚地与病人交谈，同时注意不生搬医学术语。
优生是保障民族健康、提高人口素质的大事。婚前保健是《中华人民共和国母婴保健法》规定的母婴保健专项技术服务的重要内容，是提高出生人口素质、减少出生缺陷和残疾、预防性传播性疾病的第一级预防措施，是优生的基础。为此，从事婚前保健医务人员在健康教育工作中扮演着重要角色，需要具备良好的交流能力，交流的技巧，根据婚前保健工作的特点，结合婚检者需要咨询掌握的保健知识及在婚检过程中检出的疾病，为受检者作出合理的解答和提供必要的帮助，达到保障婚检服务对象满意的效果。
婚前保健是健康教育者必备条件
宣教者必须具备良好的专业知识：要把具备健康教育工作素质的人员安排到健康教育工作岗位，必须受过专业培训，具备丰富的临床医疗知识，努力做到“专人专用”，保证婚前保健健教工作内涵，起到宣教服务以服务对象理解及满意为目的。
宣教者必须富有健康教育技巧：宣教者要面带微笑，把亲情化服务纳入工作之中，用充满仁爱的亲情来对待婚检者，尤其与服务对象面对面的交谈，应针对服务对象提出的具体问题进行解答，交换意见，提供信息，帮助其作出合适的决定。宣教者在提出暂缓结婚和不宜生育的医学指导意见时应当耐心、细致地对服务对象阐明科学道理，对可能产生的后果给予重点指导。
婚检健康教育服务遵循的原则：在婚前保健健康教育服务中，宣教者应遵循“严肃、亲切、认真、守密”的工作原则，尤其要注意保护服务对象的隐私。
婚检健康教育工作交流技巧
宣教形式与方法要新颖和多样化，可根据婚检者的不同状况选择不同的交流技巧。
群体健康教育：利用好婚前保健健康教育的阵地，开展视听教育，采取录像、幻灯、挂图、图片、模型等多种方式辅助讲解，为婚检者提供形象直观的画面，对相关知识和技巧掌握的方法、行为进行示范教育。
面对面健康教育：受检者的健康咨询。健教者做到表情和蔼友善，交谈面带微笑，认真倾听受检者提出的问题和达到的目的，然后总结要点，利用所学的临床知识解疑释惑。对于宣教者不能解释或不懂的问题，要表明歉意说明，切忌敷衍塞责。
检出疾病和异常结果的健康教育：对检出疾病和异常结果要耐心解释，注意对未明确诊断的异常结果不要轻易下结论，对疾病不要表达严重程度，但要提出合理化的预防或进一步检查的医学指导意见。尤其对传染性肝炎或遗传性疾病，谈话做到中庸柔和，不隐瞒对方，不偏倚一方，让受检双方知情选择。
涉及隐私问题的健康教育：要尊重受检者的隐私，切实保护受检者权益。对女性处女膜不做描述；对女性早孕的情况，要单独与女流确定胎儿是否是现任男友的，如果不是，则说明情况让其妥善处理；对检出的性传播疾病，做到不探究，不歧视，避免刺激性的话语，尽量减轻受检者的压力，并建议积极进行正规治疗。
方法：从用药咨询中的礼仪、沟通技巧和情绪管理三大方面分析咨询药师在与患者进行沟通时应该注意和考虑的问题。
结果：规范的礼仪、良好的沟通技巧能够提供更优质的药学服务、提高患者满意度。
关键词：药物咨询 沟通技巧 药学服务
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）04-0380-01
随着形势的发展，医院药师在医疗服务中的角色迫切需要重新定位，药师业务工作的重心应从保障药品供应逐步向临床延伸。开展药物咨询是向临床延伸迈出的第一步，是一项具有重要意义的药学服务工作，它要求药师具有良好的综合素质，能运用专业知识指导患者合理用药并当好临床医生的用药参谋，以期提高药物治疗的安全性、有效性和经济性。2011年3月1日实行的《医疗机构药事管理规定》第36条将，提供用药信息与药学咨询服务，向公众宣传合理用药知识，列为医疗机构药师的工作职责之一，药师开展用药咨询，对全面实施药学服务有推动作用[1]。用药咨询是临床药学的重要组成部分，是临床药师开展全程化药学服务的重要环节[2]。目前国内众多医院门诊药房开设用药咨询窗口或咨询室，而且咨询者越来越多，这是医院药学发展的必然结果，同时对药师提出了新的要求。笔者通过近两年来参加药物咨询工作的经验和心得，探讨良好的沟通技巧在药物咨询中的重要求意义。
当代药学实践正飞速发展，药学工作者必须开展以药物治疗为重点的药学服务。提供有质量的药学服务涉及到沟通技巧、技能及许多其他支持在用药过程中药师与患者相互交流的因素。由于直接与患者接触及对药物治疗结果负责将成为药师的主要任务，因此人际交流技巧、药物史谈话、患者咨询及强化顺应性监护都成为了“职业工具”。药物咨询工作不仅需要药师提供专业的药学服务，还承担着解决患者的用药疑惑，甚至解决一些因对药物不了解而引发的医疗纠纷等责任，此时良好的沟通不仅可以消除患者的疑虑，还可缓解用药矛盾，增加患者用药依从性。药物咨询离不开沟通沟通更需要技巧，良好的沟通，可以提高满意度，提供优质药学服务，提升医院形象，保障用药安全。因此，优秀的药物咨询师除了要有端正的服务态度、丰富的专业知识，还必须具备良好的沟通技能，主要体现在以下几个方面。
1 规范的礼仪
礼仪是人与人之间要想打好交道所必须遵守的一种规范，所以我们这些着重做咨询工作的药师，也就必须知道我们这个职业应该遵守的礼仪。
1、1 仪表。药物咨询师应当佩戴胸卡、着装得体、端庄大方，对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，学会为他人着想，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。应用礼仪时特别要注意做到把握分寸，认真得体，不卑不亢，热情大方，有理、有利、有节，避免过犹不及。分寸感是礼仪实践的最高技巧务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。
1、2 语言。咨询药师与患者的交流绝大部分是通过语言，掌握规范的语言礼仪有着重要的意义。首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对患者要有关切同情之心，尊重他的人格和隐私，始终顾及到他的内心感受。使患者产生一种亲切感、信任感和相通相悦感，根据不同病情、不同层次的患者，具体情况具体对待。其次，语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。第三，事关重大的医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思。第四，对工作过程中的不当或差错，要及时向患者道歉。第五，对个别病人的过激、失态，言辞不要针锋相对，不火上浇油，要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆，最重要的是咨询过程中必须使用礼貌用语。
1、3 行为。非语言沟通即行为，包括仪表和身体的外观，身体的姿势和步态，面部表情，目光接触，手势和触摸等。咨询药师对肢体语言的意义要明确，不可模糊，应用肢体语言要适度，不要失态，药师的规范行为让患者觉得被接纳、理解和尊重，从而增强沟通效果。
2 良好的沟通
在药物咨询活动中，良好的沟通可与患者建立信认关系，得到必需的信息，以评估患者的健康状况，帮助患者了解他们的药物治疗，保证药物的安全有效，防止用药错误、药物毒副作用、药物相互作用等问题的发生，帮助提高患者用药的依从性。良好沟通的切入点包括以下几点：
（1）积极倾听，使言、行保持一致，避免使用医药学的专业术语，药师在和患者对话交流时，应了解患者对医学知识的水平，以便采取符合患者用语习惯的词语和患者进行交谈，同时促进更深一步交流。
（2）给交流创造良好的环境，带着爱心与患者交流。生病的患者处于孤独、无助、惊恐的心境，只有带着爱心的沟通才会打开患者的心扉，而患者也一定会仔细听从药师的嘱咐和建议。
（3）准确把握患者要咨询的问题，提供准确情报，高质量的交流才能有效的给患者指导。
（4）向患者传达情报时，要根据患者的水平，使用能理解的言语，避免出现引起患者无用的心理负担的内容或表情。限制使用专业用语，要根据患者水平选择用语。
（5）作为一个药学咨询师，不可避免的要与患者进行沟通，要用心沟通，用情感沟通，要尊重和鼓励患者。尊重患者是进行良好沟通的前提，因此药师在与咨询者沟通时应做到一视同仁、以诚待人，鼓励是良好情感沟通的重要手段和方法。
3 情绪管理
当今社会，任何人都压力大，药师烦心的事情也很多，但既然从事了这个职业，就要做一行爱一行，把工作做好做好工作就需要调控压力，需要管理好自己的情绪，只有怀着良好的心态，才能做出优秀的服务，反之，怀着抱怨心态的药师为存在不满情绪的患者服务时，往往会采取冷漠的态度，使用不恰当的语言，反而会弄巧成拙，激化患者的情绪甚至是引发矛盾，所以，沟通很大一部分重要的内容是做“情绪管理”。
开展用药咨询，是提高医院满意度的重要保证，理论知识和业务能力是药师开展用药咨询的基础，而沟通技巧是咨询药师和咨询者进行有效沟通的重要保证，前者要加强沟通技巧的锻炼和培养，只有掌握良好的沟通技巧，才能提高药学服务水平，树立药师的专业形象，展现药师的职业风采。
总之，交流与沟通的方式是我们以咨询人（患者）为本，创造人民满意医院的必修课。开展咨询服务需要药师、医师、护士及医技人员密切配合共同来为咨询人服务。在沟通实践中要树立以咨询人（患者）为先的服务理念，不仅治病救人，还要满足咨询人的心理需求，为咨询人提供优质的药学服务。
参考文献
关键词:声乐教学;师生交流;有效交流;教学策略
教学过程实际上是师生交流、积极互动、共同发展的过程,是教师的教与学生的学的统一。声乐教学是一门集音乐技能与感情抒发和表现为一体的特殊学科,师生间良好、有效的交流在声乐教学过程中就显得尤为重要。什么是师生之间的有效交流,如何才能达到和实现这一有效交流,是声乐教学实践中的重要命题。
一、声乐教学中师生“有效交流”的内涵
声乐教学是一门教师传授歌唱技能技巧,融知识性、艺术性、实践性于一体的艺术类课程。声乐教学过程是通过教师的讲解示范,引导学生对自身的发声器官及其肌肉群进行系统、科学的训练,达到自如运用发声系统及发声技巧的过程。必须要强调的是,教师和学生之间的有效交流是一种双向交流,它既包括教师的讲解与示范被学生接收这一部分,同样也包括学生的整个学习状态被学生表达给教师这一部分。(如图1所示)
讲解、示范
教师 ―――― 学生
――――
学习情况
图1声乐教学中师生交流
如果交流中的任何一部分出现了任何障碍,使之无法有效地被师生中的任何一方所接收,那么这一交流就不能被称之为有效交流。师生之间的有效交流起着重要的作用,其质量将不可避免地对教学效果产生积极或消极的影响。
二、声乐教学中师生“有效交流”的意义
在声乐教学过程中,师生之间的有效交流是顺利完成教学任务的必要条件,对声乐课堂的教学效果和进展有着直关重要的影响。没有师生之间的有效交流,教师的歌唱知识和技巧就不可能为学生有效感知,学生的学习状况也不可能为教师所真实了解,那么教师的“教”与学生的“学”都将处于一种盲目的状态下。
1、声乐学科的抽象性对于师生交流提出了更高的要求
在声乐这门较为抽象的艺术类课程中,师生之间的有效交流有其不同特征。这主要是因为人体歌唱的器官及其肌肉群的运动状态以及它们之间的相互作用是看不见、摸不着的。由于声乐教学的这种非直观性,声乐知识技能的传授大都都是靠教师语言的讲解及亲身示范,声乐学习也多数是学生所获得的一种感受和体验。师生之间能够进行“有效交流”对声乐课堂教学的质量起到至关重要的作用。
2、声乐课程的教学模式对师生交流提出了更高的要求
因为声乐教学的抽象性,决定了个别教学成为声乐教学中的主要模式,即声乐教学大多数都是教师与学生一对一进行交流的,声乐教学的“当事人”只有声乐教师和学生两人。这种教学模式就决定了教学过程中的师生关系更为亲近和密切,也就更加强调教学交流的有效性,更加重视教师与学生的共同参与。因此,如何提高、促进声乐课堂教学中师生交流的有效性,对提高声乐教学效率有重要意义。
三、声乐教学中师生“有效交流”的有效策略
在声乐教学过程中,通过具体的教学策略来提高师生交流的有效性,是十分必要的。总的来说,声乐教师可以采取以下几种方法:
1、构建和谐的师生关系
师生关系的和谐是搭建师生有效交流的平台。“亲其师,信其道”,声乐教学的一对一的教学模式,将师生和谐关系的构建放在更为重要的位置。教师应当通过语言,包括表情、手势、语言等方式对学生进行鼓励,引导学生更加积极地投入到学习声乐中来。另外,教师也要适当进行换位思考,不要总是站在“教师”的位置上居高临下,应要从人格上尊重学生、理解学生、帮助学生。如果学生在课堂上始终能够获得一种愉快的感受,学生将会自然而然愿意与教师进行沟通、交流,教师也就能及时得到学生的反馈,从而得知自己教学方法的正确与否,整个课堂交流的气氛就会变得更加民主、和谐,交流的效果也就会得到显著提高。
2、声乐教学的具体化
声乐是一种抽象性极强的艺术,其特点是以人的嗓子及其他发声器官和肌肉作为“乐器”,而这种“乐器”的内部动态又是看不见、摸不着的。在声乐教学的过程中,学生的发声及其演唱,绝大多数又需要在老师的指导下,通过自身的感受来进行正确的声音调控。而老师做发声示范,学生只能听到声音,看不见其发声器官的具体动作;同样教师对于学生内在的歌唱状态也是看不见、摸不着的,更是不可能去搬弄学生的发声器官来纠正其发声的错误。因此,在声乐教学过程中,教师要尽量运用教学技巧,增强声乐感知的直观性,帮助学生克服声乐学习的障碍。教师可运用生动形象的语言或者是借助多媒体设施,引导学生深入地理解发音机理,更好地进行模仿和学习。教师可以利用多媒体设备演示各种发音技巧,例如播放声乐家进行发声时发声器官的x光透视录像,让学生直观地进行观察。再如,对于学生一些不利于发声的身体姿势,教师可以通过夸张的动作帮助学生认识到自己的错误等等。以上方法都能使学生更加容易地理解声乐的乐理知识、发声技巧,更好地进行学习。
3、重视倾听学生的反馈
声乐教学中师生的有效交流是一种双向交流,因此,师生交流是否真的富于成效,不仅取决于声乐教师传递信息的能力,还取决于教师从学生处接受信息的能力。在声乐教学过程中,教师应密切关注学生的学习状况,鼓励学生积极地进行表达。在学生将自己的歌唱学习情况和体会表达出来时,声乐教师要用目光认真注视学生,专心听学生讲话,并且给出恰当的反应,如点头、微笑或在恰当的问题间隙插上“对的”“是啊”等一些简短的话语。教师对学生学习状况的理解,是师生之间有效交流的重要环节,更是教师进行下一教学步骤的重要指导。
四、结语
教育是学生和教师心灵上最微妙的相互接触,良好有效的师生交流在整个教学过程中极为重要。研究表明,影响学生学习效果的因素有很多,但其中最为重要的因素之一,就是教学过程中师生交流的失败或无效。作为特殊学科的声乐教学,师生之间良好、有效的交流较之其他学科显得更为重要。声乐教师应当重视教学过程中与学生之间的互动交流,适当运用相关策略,提高与学生之间交流的有效性,更好地完成教学任务。
参考文献:
[1]徐行效,声乐心理学[M]、北京:科学出版社,2003
[2]邹长海,声乐艺术心理学[M]、北京:人民音乐出版社,2000
[3]赖志奎,现代教学论[M]、杭州:杭州大学出版社,1998、
关键词：滚雪球 对外汉语 教学 管理
0 引言
随着经济全球化的发展和中国对外开放的进一步深入，带来了中外交流的良好发展状态。不管是为了商业经营，还是为了学习中国文化，越来越多的外国人来到中国学习汉语。世界上有关对外汉语教学的需求与日俱增，一方面中国在世界各地所办的孔子学院的数量越来越多，覆盖面越来越广；另一方面，每年到中国学习汉语的人也以几何级数增加；作为我们的亚洲近邻之一的韩国，还在很多大学开设了中文专业，而且这些中文专业的学生也和中国一些大学的学生互换交流，我们一般称这些交换的学生为交流生、交换生或留学生。笔者多年来一直从事韩国交流生的汉语听力教学，感触颇深。
1 韩国交流生的特点
1、1 经过了短期的汉语培训具备初级水平的听说能力
韩国的交流生一般在韩国的大学一、二年级经过了短期的汉语培训，能说一些简单的日常用语，来到中国后，能够跟中国的老师和学生用简单的汉语进行交流。但是，他们的发音还带有很多自己母语的特点，多喜欢用自己母语中相近的音来代替汉语中的语音，存在发音不准确的普遍特点。
1、2 经过两年的与中国语言文化相关课程的学习，具备了一些汉语语言知识和中国文化知识
韩国的交流生，一般选择中文系、观光系、经营系等专业的学生来中国学习，他们在本国学习过一些中文的知识，他们的听说读写能力从强到弱的排序是：阅读能力大于写作能力，写作能力大于说话能力、说话能力大于听力，也就是说，他们的听说读写能力存在一定的不平衡性。
1、3 听与说、写、读练习的脱节
受中韩两国的大学的课程设置和学分互认制度的影响，不管是在韩国还是在中国，他们都是按照教学计划规定设置的课程上课、完成作业、参加考试。中国的老师也是按照设置的课程来按部就班的按照选定的教材上课，受学分制的限制，也必须完成一定的教学任务，取得合格的成绩，完成学分互认所规定的学分。这样，听力课老师就训练听力、口语课老师训练口语、阅读课老师训练阅读、写作课老师训练写作。学生也就根据老师的要求，将听说读写训练分开进行，这就形成了他们听说读写训练的脱节。例如他们的语音训练，很多同学经过一年的交流学习后，依然存在大量的发音不准确、语调不正确的情况，在听力考试中往往会发现学生由于自己的发音或语调不正确而选错答案。当然，部分中国高校也开始尝试开设综合汉语课，适当延长综合汉语课的教学时间，但是，这样也会影响到学生获得的学分数。
2 “滚雪球”技巧的基本特点
“滚雪球”技巧是第二语言教学法中一个著名的整体体系，[1]它把对教材内容的取舍、分级和展示比喻成雪球的核心，一点面结合扩大雪球的技巧来比喻掌握语言点和整块话语的关系，用滚动雪球的技巧来比喻学习的循环往复、以大粘小、附新与旧、积少成多的过程，再用滚动不息的技巧来比喻语言学习过程中的螺旋式上升过程。
如果说“滚雪球”技巧是一个体系的话，它应该包括两个方面，第一：教学过程中抓住教学核心，突出重点，确立我们所要滚动的雪球的核心，然后以点带面，扩大教学效果的过程；第二：如果把交流生所掌握的汉语比喻成雪球的话，那么通过合理的管理体系，将交流生放在中国学生中，也就是把雪球放在雪地里，以人自身的日常交际的本能需要为动力，促使雪球在雪地里滚动，在滚动的过程中，一方面增强了交流生的汉语水平，另一方面也增进了交流生与中国学生的友谊，促进中韩文化的交流和传播。下面我们就从教学和管理两个方面探讨“滚雪球”技巧在交流生汉语能力培养的应用。
3 “滚雪球”技巧在对外汉语教学中的应用
对外汉语教学的课堂教学具有自己的特点，如汉语声调的特殊性、汉字的独特性、汉语的形态标志不明显等等，因此，在对外汉语教学中如何使用“滚雪球”技巧也需要根据汉语特点来研究。
3、1 在语音教学中，如何使用“滚雪球”技巧
在语音教学中，雪球的核心是准确的语音发音，而滚动的过程就是练习音节的拼写。因此，教师在教学过程中，就要抓住核心，在教授语音的过程中，穿插讲解一些必要的语音理论知识。语音教学实践包括音系教学和语流教学，两者各有侧重，又相互融合。其中，音系教学又是语音教学的核心部分，也就是从单音教学开始，在较短的时间内进行声、韵、调和拼读音节等各单项的专门训练，直到基本掌握汉语的语音体系。
针对韩国交流生已经具有一定的汉语基础，这方面的训练主要集中在汉语和韩语语音系统中不同的音素和音节进行训练，这又是音系教学的核心，核心部分必须是纯净的，不能掺有杂质。因此，音系教学必须进行严格的训练，掌握准确的发音技巧和发音方法。在训练过程中，加入简单的会话训练，以检验音系教学的效果，这个时候不能过度纠正学生语流音变的错误，以免使学生产生学习汉语的畏惧心理。
3、2 在词汇教学中，如何使用“滚雪球”技巧
词汇教学和训练可以从理解和输出两个方面分析，其中理解是雪球的核心部分，正确的理解是准确的输出的基础。确立了雪球的核心后，我们就应该首先利用多种技巧和方法帮助学生记忆生词，记忆生词时，3500个常用汉字是核心词汇，核心词汇就是词汇教学这个雪球的核心的核心，要帮助学生准确的读写和理解核心词汇。同时，还要通过组词和短句训练，扩大学生的词汇量，这就是滚动雪球的过程。
3、3 在语法教学中，如何使用“滚雪球”技巧
语法教学是语言教学中的一个非常重要的组成部分。语法教学是对词组、句子、语篇、话语等组织规则的教学，目的是让学生通过理解这些规则，了解汉语的组合和聚合规则，并在交际中正确的运用规则。语法教学中使用“滚雪球”技巧的关键是语法项目的选择、语法点的编排、语法点的理解和联系。根据多年的经验，语法教学的核心是最基本的语法形式的教学，即结构语法教学，重点是解决表达的正误问题；其次是语言现象的异同问题，即语义语法教学，重点解决表达的优劣问题；最外层是语用功能语法教学，重点是解决表达的巧拙问题。
在语法教学中，要以讲解基本的语法规则为“雪球”的核心，把具体实例和配套练习作为滚动雪球的过程。在逐步的训练中，提高交流生理解和使用语法规则的能力。
3、4 在汉字教学中，如何使用“滚雪球”技巧
汉字教学是对外汉语教学法研究和实践的一个难点问题，早期的汉字教学法大多脱胎于母语的语文教学法，先语后文，在学生掌握了汉语拼音和一定数量的词汇、语法以后，再引入汉字教学。具体的教学过程中就是语文分开，把对外汉语教学的课程设置为听力课、口语课、阅读课、语法课、写作课和写字课。
在汉字教学中，汉字的基本笔画和汉字合体字的基本结构就是雪球的核心，把字和词的教学结合起来就是滚动雪球的过程。因此，基本的笔画和笔顺的训练是基础。今天，随着人们对汉字、汉字教学、计算机汉字处理等特点的研究，构字部件也属于汉字教学的基础。因此，在汉字教学中，除了加强基本的笔画、笔顺的教学外，还要加强汉字构字部件的教学，这些都是雪球的核心部分。然后通过写字、查字典、计算机输入汉字等训练使交流生的汉字书写能力越滚越大。
4 “滚雪球”技巧在交流生管理中的应用
“滚雪球”技巧在交流生管理中的应用主要是通过设置合理的管理模式，为交流生创设学习汉语的良好的语言环境，简称创设语境。语境（ context） 是语言使用的环境，已在世界范围内成为语言学、语用学等诸多学科的研究热点。“语境”这个概念最早是由波兰人类语言学家Malinowski于1923年提出的，他将语境分为文化语境（ context of culture）和情境语境（context of situation）。[2]总结语境研究的历史和现状，可以看出，语境不仅指现场语境的内容，如交际参与者、所谈论的话题、沟通媒介、发生的事件等，也包括基于社会和文化背景的行为习惯和道德准则。如何为交流生创设良好的语言环境，是对外汉语教师和管理者共同探讨的问题。
韩国交流生经常会提出这样一个问题：为什么我们不能和中国学生住在一起呢？这样不是更能帮助我们学习汉语吗？其实，其他的留学生也会提出这样的问题，这就暴露了我们对外汉语教学和管理的脱节现象。而语言不仅是一种知识，更是一种能力，能力的培养必须是在反复的使用和训练中才能提高的。如果把对外汉语教学看成是交流生学习汉语的雪球的核心的话，那么，交流生的合理的管理模式则是为他们创造一个广阔的雪地，让他们在课堂上学习的东西能够在日常的交际过程中越滚越大。
4、1 将交流生和中国学生的住宿安排在一起
细心的韩国交流生有时会提出为什么在上课的时候都听得明白，而出去购物或与其它中国人谈话时却很难听懂他们的意思，原因是不少中国人在说话甚至在说普通话的时候，或多或少都戴上了方言的色彩，尤其是在词汇和惯用结构方面，学生会对这种不纯粹的现代汉语缺少“免疫力”，即使是简单的对话也很难听得明白。
要解决这种问题，就需要让交流生有更多的机会和中国学生交流，而在宿舍安排的时候就可以考虑把韩国学生和中国学生安排在一起住宿。当然，由于两个国家的生活条件、生活习惯的不同，如果让韩国交流生住到中国学生宿舍，可能会带来很多管理上的不方便。最好的解决方式是本着自愿申请的原则从中国学生中挑选部分普通话较好、各方面表现较好、沟通交流能力较强的学生，让他们住到留学生宿舍。他们和韩国交流生一起住宿，这样在日常的生活中有很多的交流机会，可以提高交流生的汉语应用能力。
另外，中国学生还会介绍他的同学和朋友给交流生，这样交流生交际范围就会像滚雪球一样越来越大。
4、2 建立中国学生和交流生的1+1帮助模式
在交流生的管理中，除了安排交流生和中国学生住宿在一起外，也可以由对外汉语教师从自己所教的中国学生中挑选出一些优秀的学生和交流生建立“1+1”帮助模式。在这个模式中，开始的时候，可以约定一些规则，比如，中国学生出去购物、旅游、参加活动等要约交流生一起去等等。等到他们建立一定的感情后，这些规则就不是约束，而成为他们的自觉活动了。
建立起中国学生和交流生的“1+1”帮助模式，可以为交流生提供一个学习汉语的良好的平台，帮助他们更快、更好的学好汉语。江苏省盐城工学院在这方面有丰富的经验，学校有韩语系，对外汉语教研室和国际交流与合作处制订了“1+1”互助模式，韩语系的学生和韩国交流生一对一的吃住在一起，即提高了交流生的汉语水平，又提高了韩语系的学生的韩语水平，是一种双赢的模式。这种校内的国际交流模式，也像滚雪球一样，使中韩学生之间在语言学习方面的提高越来越快。很多交流生和中国的学生成为了好朋友，以致于交流结束后他们回到韩国，还经常和这些学生联系。
4、3 定期组织中国学生和交流生的互动活动
为促进中国学生和交流生的交流沟通，可以定期组织中韩学生的互动活动。这种活动可以是邀请交流生参加中国学生的各种活动，包括高校各种学生协会组织的活动，也可以专门组织一些讲座、座谈会、文娱活动等，使更多的中国学生了解韩国学生，包括他们的生活方式、生活习惯，也可以使韩国学生更多的了解中国学生，了解中国的文化和生活习俗。而中国文化和生活习俗也是韩国学生学习汉语要掌握的知识，对中国文化的了解，可以更好的促进韩国学生的汉语水平的提高。
在各种互动活动中，交流生或许会从被动到主动的参加到中国学生的各种活动中，交流生的交际范围也会像滚雪球一样越来越大，在交际范围扩大的过程中，他们使用汉语的机会也越来越多，而使用机会的增加，就像是雪球可以滚动的雪地越来越大，最后交流生的汉语能力就会像滚雪球一样实现质和量的飞跃。
5 结语
综上所述，“滚雪球”的技巧理论是联系对外汉语教学和管理，符合语言学习规律，提高对外汉语教学效果的有效方式。当然，这种技巧只是对外汉语教学技巧之一，还有更多的能够将对外汉语教学和管理有机结合的技巧需要我们去探讨。
参考文献：
[1]赵金铭主编、对外汉语教学概论[M]、北京：商务印书馆，2008、
[2]王建芳、语义悖论与情境语义学―情境语义学解悖方案研究[M]、北京：中国社会科学出版社，2009、
[3]李杨、对外汉语教学中的文化教学思考[D]、黑龙江大学，2012、
基金项目：
本论文系盐城工学院2013年教改课题：《对外汉语课程教学方法与手段改革探究》的阶段性成果。
【关键词】:汽车梢售 销售流程技巧 顾问式销售 客户需求分析
一、概述
(一)顾问式销售
“顾问”是具有某方面的专门知识、备以咨询的人员，只不过以“销售”予以限定，顾名思义，“销售”即是最终目的，且“顾问”角色向顾客提供接洽、介绍、分析、辨别、判断、推进、谈判、促成等咨询工作，后者是前者起到重要的保障作用，其中，具备品恻商品、竞品)知识、分析能力、谈判技能仅是销售顾问的基本条件。
(二)顾问式销售流程
汽车销售店如何做好销售流程满意度，最主要的就是要有标准的展厅销售流程可以有效提高经销商的业绩、增加经销商的营利、降低经销商的成本、稳定经销商的绩效，并形成良好的销售文化;对销售人员而言，标准展厅销售流程可以坚定其信心、确保销售的品质、透过规范化的流程预步骤提高销售的业绩、增加销售的收人;对客户而言，透过标准展厅销售流程技巧可以充分满足其心理需求、提高购车客户消费层次、提供完美的购车经验并提升满意度。
既然标准销售流程技巧可以形成经销商、销售人员、预客户之间的三赢局面，那么要如何才能建立展厅的标准销售流程技巧呢?
二、顾问式销售流程技巧分析
(一)准备技巧分析
接待客户前，作为一个合格的销售顾问首先要有充分的准备，信心、信任和心态是首先要具备的。
i、信心。信心是来源于你扎实的专业知识和沟通技巧。作为一名汽车销售人员，汽车和市场营销的专业知识是必不可少的。比如客户对你所推荐的车型提出异议并举例你公司暂没销售或不愿销售的车型时，你必须用有力的证据向客户证明你推荐的车是如何的优于其它车型，而这有力的证据，就是建立于你对汽车行业的熟悉和沟通技巧。
2、信任。学过营销的人都知道，有一种流行很久的"gem吉姆模式”，即作为一个销售顾问要“相信你的公司，相信你销售的产品，相信你的能力”。它的关键词是“相信”，也就是这里所说的“信任”。当一个销售顾问在工作中对自己销售的车型安全性能都不放心，对自己的公司实力担忧不已甚至怀疑公司能否按时发工资，那么他是几乎没有可能将车推销出去的。
3、心态。良好的工作心态包含了三个方面:诚实之心、敬业之心，坦然之心。一名优秀的汽车销售人员应该认识到，站在你面前的，无论是何种人士，你只能把(她)当作一类人:你尊敬的顾客。而你的心态，绝没有高低贵贱之分。销售就是这样现实:你只是卖方，他就是买方。
(二)接待技巧分析
1电话接听技巧。(1)电话交谈方法。是准顾客致电展厅，销售或接待人员必须在三声或四声铃声响完前，回答电话，接听的人员必须报上经销商店号，或加上汽车品牌名称及自己的姓名;尽量询问对方尊姓大名和基本需求。若是销售人员致电给准客户作初次接触，除报上经销商店号、汽车品牌名称、姓名外，简单的问候和寒暄是必需的，但因人因环境而异，不可太长。迅速的报上致电的理由(这个理由最好有吸引力或说服性)而取得对方的信任。(2)电话交谈注意事项。最大的禁忌是企图在电话中销售汽车，基本上成功的可能性很低。电话接触的目的在于“销售”见面的机会。如果是第一次来电客户，重点是吸引他到展厅来看车，电话里买车是谈不出结果的，可以用预约试驾或是来店有礼来吸引他。尽量用礼貌寒暄打开谈话局面，留下客户信息，以便日后跟进。
2、来店接待技巧。交易开始最关键的事。不要和客户一开始就直人主题。你所做的一切动作，当然是为了把车销出去，可是你不能把目标暴露得太明显的，这样会让客户感觉到你的企图心太强了，从而，心中的抵触情绪就会更加明显。交易最初的关键要与客户建立初步的互信关系，同时逐渐消除客户的抵触心理。
交易开始还有一个关键之事，就是充分判断。你要在最短的时间内判断客户的身份:是特意来看车?有明确目的性?或者根本就是随便转转，意在吹吹空调然后走人?同时，你要分辨出客户中哪个才是决策人物，而他又最受谁的影响呢?这样你就知道了你的话重心要朝谁。如果在交易之初你们就交换了名片，那么，你必须在最短的时间内记住名片上的重要元素:姓氏、地址、行业、职位，甚至电话号是移动还是联通，尾数是什么?如果你能在之后的交流中，很自然的将客户的名片上的元素都穿插在话题中，客户会有倍受尊重的感觉。
(三)分析客户需求技巧
通过需求分析，来评定应该如何接待客户以满足他的需求，达成销售目标。首先必须肯定其购买的动机、立场、偏好以及对品牌认识的深度，尤其是使用汽车的用途与购买决定的重要关键点。有时顾客的期望比需要更为重要。
要了解顾客的需求与真正的期望，就等于要在短短的数分钟内了解一个人的经济状况、社会地位、性格特点。因为需求有显性需求和隐性需求之分，显性需求可以用一般的科学方法调查得知，但隐性需求就只能用经验去感悟。具体技巧如下:
1、询问的技巧。谈判开始时，使用各种“观人法”、“投石问路法”、“投其所好”法、“直接环境”法等技巧，以引起对方谈话的兴趣并讲出真正的心里话;谈话开始时，避免特定性问题;知道如何转换话题。
2、聆听的技巧。每一种销售都必须平等，在平等的前提下才有交流、在交流的基础上才能理解、在理解的条件里才能帮助。要学会聆听，学会用顾客的语言探究其内心，这就是顾客分析。
(四)试乘试驾技巧分析
理论上说，试驾是最好的方式。在试驾过程中把自己销售的车辆优点适当的体现出来，又把竞争对手的缺点无意中透露出来，对顾客的成交会很有好处。
既然是试乘试驾，肯定要客户有自己的感受，看销售顾问怎样在这个环节中让客户对车辆产生好感，甚至你放在车内的香水，是客户喜欢的气味的话，客户都会有心理上的好感，这个环节是无形的介绍—感受最直接的体验。
(五)报价签约技巧分析
作为销售代表，巧妙地谈判将会产生事半功倍的效果，当我们和客户谈判时，我们应该怎么做呢?首先不要把所有的问题一下子提出来，要逐一与客户探讨;其次就是先提出一些意见分歧不大的问题，而暂缓商议那些难度较高的问题，待会谈进展至一定阶段，双方都对谈判过程感到顺利时，再针对难度较高的部分，寻求解决途径。
一般来说，汽车销售都是采用“三明治”报价法:总结出你认为最能激发出顾客热情的针对顾客的益处，这些益处应该能够满足顾客主要的购买动机;清楚的报出价格;如果客户还有异议，强调一些你相信能超过顾客期望值的针对顾客的益处，比如再赠送东西，或是在客户感兴趣的配置之余还有超出客户想象的其他配置，让客户觉得物有所值，成交就更简单些。
还有一种就是先扬后抑法，这种方法就着重强调车的性价比。客户对车还有疑问，还看过别的车，感觉买自己的车还不太值的时候，就可以拿竞品车来说。你可以先说车的优点，然后再把竞品车的缺点无意带出，这样会让客户潜意识里偏向卖方的车。
(六)再实现成交技巧分析
经过艰苦的谈判，终于让顾客觉得购买你的车对他来说是比较好的选择了。这就要求你必须懂得把握时机，实现成交。
1、把握时机。一个人决策往往是不理性的，这也就导致了决策的可变性。你如果对没有把握住顾客的决策表现时，顾客可能轻易就做出改变了。因此，在与顾客谈判的每一分钟都要紧张自己的每一根神经，抓住顾客发出的每一个信号。
2、抓住信号。时刻注意顾客表现，注重他发出的每一个信号。当论及颜色、内饰、并作肯定答复，论及交车时间，论及售后服务，论及订金、合同细节以及一些肯定表情时，就是顾客愿意成交的信号。你必须就此打住，与顾客达成初步意向。
3、成功的销售未必是成功的营销，只有交易让双方都感到满意，双方都获得了需求的满足，这样的销售才是成功的营销。经典推销简单地说就是投其所好。抓住对方的弱点需求推销专卖点与独特之处，他想要什么就给他什么。
4、多办展示。每个人身上多少都存在近因效用，他更相信摆在他眼前的事实。如果你的说明不能让他下定购买的决心，你就要多次展示，让顾客看充分，并且力求让他忘记争论的焦点。
5、使用旁证。你的证明和说辞很难起到证明的作用，因为顾客对你的防范是很严的。有位女顾客看上了一款跑车，可销售员怎么说都不能让她决定购买。这时，经理过来对销售员说:“小张，xxx〔一名人)的车该保养了，您给她打个电话通知一下。”这位顾客当即决定购买。
广西大学 530004
[摘要]高校图书馆员通过与读者的信息沟通，帮助读者了解馆藏文献信息。加强图书馆员与读者的信息沟通，能够更大限度地利用资源，发挥图书馆的作用。本文从如何克服沟通障碍、运用沟通技巧、提高沟通能力、拓展沟通途径和强化有效沟通等五个方面，对加强图书馆员与读者间的信息沟通这一问题进行探讨。
[
关键词 ]高校图书馆；馆员与读者；信息沟通
引言
高校图书馆是师生交流学习、拓展知识的场所，高校图书馆内的氛围很大程度上反映了一个学校的学风建设。馆员与读者间的信息沟通，不仅能够帮助读者准确、高效地查找文献、利用资源，而且能够拉近两者之间关系，促进图书馆和谐氛围的构建。
一、信息沟通的内涵与作用
信息沟通，管理学理论解释为信息在者与接受者之间传递，并且接受者对信息做出反应的过程，这一过程包括信息、传递、接受和反馈四个部分。现在大多图书馆员与读者间的信息沟通是交互式的咨询沟通（读者咨询，图书馆员回答、解释；馆员信息，读者观看），这种沟通方式限制了高校图书馆的信息流通速度。
信息沟通本身的职能是综合社会所有输入信号并实现在社会范围内的传播。对高校图书馆来说，馆员与读者间的信息沟通，有更多的具体意义：一、培养读者信息意识，让读者通过主动获取信息、自主筛选信息，找到自己所需要的信息内容；二、快速传播信息，借助图书馆读者数量多、流动性强的特点，馆员可以有效地传播最新资讯，帮助读者了解各学科各领域的研究动向；三、根据反馈情况，及时调整沟通方式，有效提高图书馆服务质量。
二、阻碍高校图书馆员与读者信息沟通的因素分析
信息沟通包括信息的、传递、接受、反馈四个环节，每个环节都可能被干扰，从而对信息沟通产生影响，甚至打断沟通过程。在图书馆员与读者进行信息沟通时，馆员的表达方式、信息的呈现方式、读者的状态等都会影响信息沟通的效果。
首先，信息的。图书馆员要注意所信息的准确性、具体性、针对性。读者会根据自己需要对周围信息进行筛选，所信息太过宽泛，无法引起读者注意。其次，信息的传递。信息所使用媒介也非常重要，图书馆内主要有两种，屏幕展示和语音广播。一般来说，语音广播更容易引起读者注意，效果好于屏幕展示。但图书馆需要营造安静的学习范围，信息更多采用屏幕展示的方式，使读者可能错过很多重要信息。然后，信息的接受，这与读者密切相关。信息的接受发生障碍，主要有两种：1、信息太少，找不到需要的2、信息太多，筛选不到合适的。最后，信息的反馈。这一环节的障碍主要是信息反馈的缺失。原因主要有：读者对信息不感兴趣没有做出反馈，没有有效的信息反馈采集机制，馆员对读者的信息反馈把握不准确。
三、高校图书馆员与读者的信息沟通途径探讨
加强高校图书馆员与读者间的信息沟通，要从信息沟通的四个环节入手。只有克服各个环节的干扰因素，才能更好地提高信息沟通效果。现从克服沟通障碍、运用沟通技巧、提高沟通能力、拓展沟通途径和强化有效沟通等方面，分别针对信息沟通四个环节中的各种干扰因素进行探讨。
1、克服沟通障碍
沟通障碍主要是指信息传递的双方，即图书馆员与读者之间，存在信息沟通困难。馆员与读者，由于在自身知识体系、思想观念、个性特点方面存在差异，造成沟通障碍。要克服沟通障碍，要从馆员、读者，以及沟通方式（信息、接受、传递）三个方面入手。首先要保持平等互助的心态，沟通双方是平等关系，在交流过程中要态度端正，努力克服性格、文化上的差异，真诚友好地进行交流；然后选择合适的交流方式，面谈更加灵活自如，邮件方便快捷，书面留言更有针对性，根据交流双方的闲暇时间、所处地域选择合适的交流方式。
2、掌握沟通技巧
图书馆员要具备良好的沟通技巧，才能在信息沟通过程中游刃有余。首先馆员要提高沟通意识，乐于、善于与读者进行沟通。然后在沟通过程中熟练运用沟通技巧。沟通技巧主要包括信息的技巧、传递的技巧、接受的技巧。信息时，符号、色彩、数字的使用和搭配；信息传递时，声音与图像的搭配，口头表达时亲和力的表现；信息接受，主要是对读者信息反馈的识别和反映。例如，在介绍专业性较强的期刊杂志信息时，可以在放置该专业书籍的位置进行屏幕播报或设置展牌；在图书馆使用提示音，表示屏幕上有新消息正在播报；与读者直接进行沟通时，要注意读者的表情变化，确定信息沟通是否成功。
3、提高沟通能力
图书馆员的学习内容多是与资料整理、图书馆管理有关的知识，工作对象更多是书籍，所以沟通能力相对较弱。人与人之间的沟通，是建立在共同的话题之上的。图书馆每天都要迎接各种专业各个年龄段的读者，要实现与各类读者的有效沟通，馆员必须努力拓展自己的知识面。让所有馆员精通各个学科，显然是不可能的任务，但要实现与读者的有效沟通，并不需要太“专业”。图书馆内可以通过划分区域，要求馆员熟悉自己所负责区域的专业类型，能够大体介绍各专业框架，以便帮助读者进行信息搜寻和筛选。
4、拓展沟通渠道
图书馆员与读者的信息沟通并不仅仅局限于图书馆内，随着数字信息技术的应用和普及，大多高校图书馆都在学校网页上开辟专栏，甚至建立独立网站，而且很多不同高校图书馆实现了资源共享。新技术的应用，不仅实现了资源的有效利用，更为信息沟通提供了更多渠道。开通馆员在线服务，建立图书馆的公共微博、微信号，都成为现代图书馆加强与读者信息沟通的重要方式。馆员要熟练掌握并使用网络计算机、智能手机等现代化信息沟通工具，利用好网络平台，加强与读者间的信息沟通。
5、强化有效沟通
及时总结信息沟通过程中的经验和教训，是提高馆员沟通能力的重要方法。有效的沟通是指馆员在与读者进行信息沟通时，通过信息，让读者接收到并做出信息有用的反馈。强化有效沟通，即强化成功的信息沟通过程，深化对成功信息沟通过程的印象。馆员可以在回顾的过程中，总结沟通经验，熟悉沟通技巧，提高沟通能力。
结语
要提高信息沟通效率和质量，信息、传递、接受、反馈，四个环节都需要加强。加强高校图书馆员与读者间的信息沟通，不仅要注重培养馆员的沟通能力和乐于助人的品质，同样也要从应用新型信息沟通媒介、增设交流平台、提高读者沟通反应能力等方面，完善图书馆的信息沟通体系。
参考文献
[1]李姝丽、图书馆员与读者信息沟通问题的探讨[J]、农业网络信息·信息资源建设与管理,2010、10
[2]张冬梅、高校图书馆馆员与读者信息沟通刍议[J ]、中国科技信息、2008、10
【关键词】急危重患者;沟通技巧;沟通效果;满意率
【中图分类号】R197、323【文献标识码】A【文章编号】1007-8517(2010)18-019-1
大多数急诊患者来时病情危急,变化较快,往往因紧张、焦虑、恐惧而加重病情或因消极、悲观、激怒而不合作。所以护士要在积极执行各项操作的同时,运用良好的沟通技巧,提高患者依从性,促进其身心康复。
1对象与方法
1、1研究对象
2008年1月至2009年1月,在我院急诊科就诊的急危重患者130例随机分为2组,每组各65例,两组患者年龄、性别、文化程度经统计学检验差异无显著性(p>0、05)具有可比性。
1、2方法
1、2、1对照组采取传统被动的方式与病人沟通
实验组采用的沟通方法:1、重视患者及家属的心理需求。护士有条不紊地救治患者的同时运用安慰性语言鼓励患者和家属要面对现实,沉着应付,积极配合医护人员。2、热情的接诊,增强其安全感。3、恰当的运用言语性和非语言性沟通技巧。亲切温柔的目光,简单适时的发问;利用形体语言做好与病人的沟通,包括目光接触、面部表情、仪容仪表等。
1、2、2调查方法
对照组和实验组患者分别在沟通前、后填写一般资料和满意度调查表及进行沟通效果评价。(1)沟通效果评价:从沟通效果考核评分标准而得。该标准主要内容包括护士沟通技巧的应用方法。总分为100分。护士长根据评分标准进行阶段性和终末考核,分达标(≥85分)和不达标两种情况。(2)满意度调查:采用自制的“沟通效果满意度调查表”内容包括:对沟通过程是否满意?对沟通技巧和方法是否满意?对沟通效果是否满意?对护士的态度和能力是否满意等?评分分为满意和不满意。
2结果
实验组沟通效果评价和满意度均高于对照组,差异有显著性(p
3讨论
3、1沟通技巧在与急诊危重患者交流中的重要性
急诊病人由于发病急、变化快,需要以最快、最有效的措施缓解症状,为进一步治疗争取时间。但急诊病人往往因紧张、焦虑、恐惧而加重病情或因消极、悲观、激怒而不合作,影响治疗措施的实施,所以与这些病人进行沟通和交流,提高其满意度和依从性是我们重点研究的课题。本研究结果显示,实验组沟通效果和满意率均明显高于对照组(p
3、2不同沟通方式和技巧对患者满意率及沟通效果的影响
对照组采用传统的沟通方式,患者满意率为83、08%,沟通效果达标率为72、31%。实验组则患者满意率为100、00%,沟通效果达标率为93、85%。调查结果显示实验组沟通效果和患者满意率均高于对照组,p
3、3通过研究我们发现护患沟通不仅是建立新型护患关系的基础,也是我们圆满完成护理工作的重要环节,尤其是急危重患者,运用良好的沟通技巧可以提高患者对护理工作的满意度,促进患者早日康复。
4小结
本研究结果显示,良好的沟通技巧可以大大提高急危重患者的满意率。当然由于时间仓促,样本含量相对较少,使研究结果受到一定影响,还有待进一步研究。
参考文献